酒店认识

酒店认识（通用8篇）

酒店认识 篇1

一个小型社会的体现

——谈我对酒店的认识

随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，对于物质的要求不再仅仅局限于吃饱喝足，而开始追求更高的生活品质。而酒店的产生也就是随着人们的这种需求而逐渐在改变。从仅仅可以为人们提供饭菜住宿，到可以举行会议婚宴，酒店的功能也在不断提升。当然酒店中员工的管理，级别，宗旨，制度，就像是一个小型的社会一样，拥有完善的关系，所以虽然是在酒店之中，我们也有许多可以提升自己的机会，而酒店业将在我们的提升之中不断提高自身的服务来满足广大消费者的需求。

酒店是一个小型社会，这个不是夸张，因为从很多角度来看酒店，我们都可以得到我们自己所处于的社会阶层，人际关系。让我们来看看酒店的职能吧，不过在这之前还是先介绍一下酒店的由来。第一时期：客栈时期，产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期，产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期，在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期，始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。这个就是酒店的由来，由一个仅可以提供饭菜的客栈，到一家可以提供娱乐住宿的酒店，不管从各个方面酒店都融入了现代元素，酒店的外形设计，内部装修，员工配置，更是体现了合理化，经济化，实用化。从满足人们一时的物质之需，到后来的可以满足人们精神方面的需求，这个就是酒店的进步。酒店是人们的消费场所，何如能让人们得到自己所需要的优质服务，这个是酒店经营者们所需要经营的，尤其从这个方面我们可以找到社会上的级别上的区分。酒店中上至老板，下至普通员工，只有齐心合力才能是一家酒店办的更好。但是如何才能达到这一目标，尤其是如何去激发普通员工们的工作激情，是酒店管理者们在管理酒店正常经营的同时需要考虑的问题。就像社会一样，建立一套有效地激励制度，不断激发员工们的工作兴趣，才能使酒店的效率不断提升，并且改善酒店的形象。这就像是在社会之中，只有不断出台各种政策才能保持社会的基本稳定。酒店的员工是直接接触顾客的人，只有她们做好了，才能给顾客留下一个很好的印象。酒店服务人员的形象不仅仅代表了自己，更是代表了整个酒店的形象。当然，光光是有奖励机制是不够的，如果没有相应的惩罚措施就无法克服人们与生俱来的懒惰性。将服务人员的到勤率、评优率，以及顾客的反应纳入服务人员的工资奖金发放，相信这必将大大提高服务人员的工作积极性。相信在全体员工的共同努力下，一家酒店的事业会日益上升。员工们的积极必然会带给酒店很多东西，比如逐渐形成的属于每一家酒店的精神！一家酒店的精神对于一家酒店是很重要的，如何拥有属于自己特有的精神和传统，这就要从酒店管理者自身做起。世界上每一家大型酒店都有属于自己的精神！比如无微不至，或者是顾客至上等等一些。有了自己的精神，酒店就像注入了无限的动力，并且这种动力将会传染给你的顾客，当然相信顾客的后头率必然会很高。酒店的精神需要有长久的经验才可以得到，绝对不是一朝一夕的事情，这个需要酒店管理者和服务人员有共同的目标和理想才可以完成。但是，如果是一家刚刚成立的酒店，没有属于自己的精神，我们也可以有自己的特色，属于自己酒店的特色就会吸引很多人前来，当然这就意味着你可以有更多的时间去展示你的酒店。比如首家水下酒店——以色列RedSeaStars酒店。这家酒店于1993年开业，顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界。还有最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。这些都是属于自己酒店的特色，这些特色都为自己的酒店吸引了大量的顾客，这就可以达到酒店经营者最初的目标。可是，就像社会需要有自己的发展一样，酒店业需要在拥有各个方面优势的情况下有自己最本质的特色，那就是自己的饭菜质量。仅仅拥有美味的饭菜，你还可以说你的酒店是饭店，可是没有了饭菜质量，那你的酒店面临的只能是关门倒闭了。下面就是我对酒店的认识的最重要的方面，那就是酒店的本质，饭菜质量。一家优质的酒店必定会拥有属于自己的大厨，自己的特色饭菜，自己的风格，甚至是自己独家的“菜系”。饭菜的质量直接决定了一家酒店的生存质量，提高自己酒店的饭菜质量绝对不是请一两个特级厨师可以解决的，还需要管理者自己的不断尝试，一道好的菜，如果不用心去做就可能仅仅把自己的肚子填饱，而一道用心的菜却可以让顾客感受到酒店的温情，让顾客在下次选择的时候还来到这里。做菜的技术是厨师长期的练习，而如何使厨师不断做出好的菜肴却是酒店管理者需要不断监督，鼓励，甚至是惩戒的。

相信在做到这一切之后，你的酒店会蒸蒸日上，就像在社会中，我们大家共同的努力可以让整个社会变成适合我们生存的乐园。为顾客考虑一切，在不违反法律、法规的前提之下，尽全力为顾客提供服务，让顾客满意。并且为顾客的下一步出行或者是规划提供建议或者是支持。绝对不轻易对顾客说“不”，在面对任何不同的顾客的时候，要以你的微笑去面对，这就是优质服务的前提。让顾客舒心满意，这个是一家酒店的立足之本！

随着2008年金融危机的爆发，社会各个行业都受到冲击，当然就像社会一样，酒店行业也受到了不同程度的冲击。现今，虽然经济形势有所缓和，但是如何面对当前的经济形势，仍然摆在酒店管理者面前的当务之急。摆正自己的位置，选择合适的发展方形，找到适合自己的道路。在提高自身效率的前提之下，还要降低成本，这样才能在金融海啸到来的时候降低自身的损失。在发展酒店自身的时候，还要看准国内的经济形势，找准国内市场，优化自身结构，提高人员的素质和业务水平，争取提高自己的各种质量，这样才能在不断发展的社会中满足人们日益增长的物质精神需求。降低自身的风险，提高自身的抗打击能力。对于一些大型的酒店，在准确研究国际形势之后，有条件的话可以到国外发展，找到另一条适合自身发展的道路，不断壮大自身的企业。不仅是一家酒店的管理者，还要成为一家企业的经营者，这才是最终的奋斗目标！这就是我对酒店的认识，社会不断发展，人们的需求也在改变，作为服务行业的酒店业需要不断改变来适应社会的不断进步和发展。相信随着课程的深入学习，我对于酒店的认识也会不断加深。在生活中，我也会不断转变自己的角度，来体会作为一个酒店从业人员和消费者的心理，相信通过这种转变我会更好的熟悉未来我所要从事的行业，来使自己更快的适应工作，更好的完成自己的任务，如果有机会，也希望自己可以从整体的角度去考虑一家酒店的经营。有理想才会有行动，我也会为了这个目标不断努力！

这个就是我对于酒店认识的论文，希望老师可以不吝赐教来完善我的论文，谢谢您的指教！

酒店认识 篇2

酒店因“服务”而存在, 服务是酒店生存的哲学。不同的人对服务有不同的理解。专家说, 服务是满足客户需要的一系列特征的总和;管理人员说, 服务是由一些项目组成的酒店产品;员工说, 服务就是工作;客人说, 服务是一种能体现自我价值的享受。其实, 一个酒店服务水平的好坏, 完全取决于酒店管理者对服务的认识和理解。

优质服务必须具有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如, 一位客人在走廊上走过来, 楼层服务员正在接电话, 看到客人拿着一支烟走过来, 像是要找烟灰缸, 急中生智拿起一张纸, 为客人接住了烟灰。这就是优质服务, 因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务, 没有管理人员在场, 服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰, 客人也没有向服务员提出要烟灰缸, 是服务人员预感到客人的需求, 超出了客人的期望, 因此, 客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务, 而且会感到惊喜, 会留下深刻的印象。

优质服务是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客, 服务质量的评判权在顾客, 所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务, 如果不是客人所需要的, 对客人来说就不是最好的服务。

优质服务就是超常规的服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥, 如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中, 服务人员注意留心客人的“身体语言”, 挖掘顾客的潜在需求, 在带给客人满意的同时, 带给他们以惊喜, 甚至是感动。

酒店经营者一般首先注重营销和培训, 因为营销解决市场问题, 培训解决人员素质问题, 其次才注重服务质量问题。其实, 服务质量问题同样重要, 服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。

强化“一次到位”意识。由于酒店服务产品与消费的同步性, 事后无法返工或重做, 因此酒店就必须强调服务的一次性到位, 并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界, 有一个著名的“质量否定公式”:100—1=0, 它的含义是明显的, 以前的每个环节做的再好, 只要一个环节出了问题, 也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以, 酒店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理, 要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家酒店的标准和要求中都有规定, 但真正能够做到、做好, 不是件容易的事情。在酒店里, 客人有着各式各样的“小”需求, 如果一件事处理不当, 一个细节有所疏忽, 就会引起客人的不满而远离酒店。在行业竞争激烈的今天, 客源就是财源, 要想留住客人就必须靠优质服务, 而优质服务往往都体现在许多细微末节之中。比如宴会上, 服务员了解到宾客中有位糖尿病患者, 就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时, 就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕, 带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时, 服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等, 这些都是细致服务的表现。

快乐服务是管理创新的核心。快乐服务是内在与外在相结合的真情服务, 也是客人与服务者双方满意———双赢理念的集中体现。快乐服务展现了服务员在服务中的精神面貌和自身价值, 以及他的“晕轮效应”及其潜在力量。美国希尔顿酒店的总经理说:“一所最佳的酒店, 良好的楼体设计、造型和陈设, 豪华的客房床具和餐厅的美味佳肴固然重要, 但那些精心细心、真诚周到使客人有一种舒适安全和宾至如归之感的服务, 就更是重中之重了。这是成为超一流酒店的秘密所在。这种秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。快乐服务源自员工的爱岗敬业的精神, 来自高尚的文明礼貌, 来自职业的责任感和自豪感。

亲情服务体现服务真谛。“站在客人的利益及其立场上, 思考服务、设计服务、提供服务, 并在服务的过程中及时完善服务与评价服务的最终效果”这一现代酒店服务学基本原理, 已成为现代酒店管理模式培育其服务特色的土壤与温床。“为客人提供恰到好处的细腻服务”体现了作为现代酒店, 尤为现代豪华酒店所追求的服务境界:首先, 为客人提供的服务要“恰到好处”, “过及”与“不及”都不是“酒店式服务”的本意与效果;其次, 为客人提供的服务唯有一个“细腻”才能了却!如北京某大酒店有这样的规定, 对入住二十次以上的顾客, 列入酒店常客名单, 可享受特殊待遇:拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴, 一件量身定制的浴衣, 浴衣上用金线绣着客人的名字, 可见亲情服务细化到了精益求精的地步。

忠诚的员工是实现优质服务的后盾。要想达到优质服务, 管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系, 创造满意加自豪的员工。没有满意的员工, 就没有满意的顾客, 服务是要靠员工去完成的, 员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量, 因此, 对服务质量进行控制, 其实质就是对提供服务的人进行控制, 要使员工处于可控状态, 就必须处理好管理者、顾客、与员工之间的关系, 服务质量正是在这三者相互关系中产生的, 三者互为因果, 相辅相成, 难分主次。作为酒店管理者, 应该尊重员工的智慧和情感, 为员工提供感情密集型的服务, 不断改善员工的工作待遇和环境, 激励不是最有效的方法, 关键是要让员工对自己的工作满意, 喜欢这份工作, 让她愿意为客人服务, 从不同角度挖掘职工的服务积极性, 在强调顾客需求的同时, 应关心员工的需求, 提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。管理者应把握时机, 教育员工在标准化的基础上, 做到“想客人所想, 急客人所急”, 预期客人需求, 为客人提供个性化的服务。同时, 管理人员要多为员工着想, 为一线员工服务, 即所谓:“一线为客人服务, 二线为一线服务”的观点。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚, 就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值。

严密的服务质量管理制度是实现优质服务的基础。将服务质量管理制度作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系, 实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时, 还可以聘请一些业内同行, 酒店业星评员, 或饭店的常住客人等, 对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访, 以便及时纠正, 改进酒店的整体服务质量管理水平。值得重视的是, 质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中, 一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明, 这是极其重要的一点。

坚持标准化管理与个性化管理相结合。酒店业提供的产品是人对人的服务, 这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变, 不能仅仅停留在提供标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务, 在强调“细微服务”的今天, 我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式, 把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍, 善于为客人着想, 随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

酒店培训体系的认识与分析 篇3

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.

经济型酒店认识的五大误区 篇4

1.经济型酒店范畴的误区。有人拿出统计数据，说中国可算作经济型酒店的数量有380万家。这个数字就是包括了所有社会旅馆和招待所在内的数字，与现在研究的经济型酒店的概念风马牛不相及。若纯从词面的意义来理解，这380万家又都可以算，但实际上，这380万家中绝大部分还是上世纪遗留下来的老式旅馆，客房内没有卫生间，没有空调等现代设施，家俱用品也简陋粗糙，虽说，这类已落伍于时代的旅馆在许多地区仍有其存在的市场需要，但显然不具有研究意义。现在“经济型酒店”崛起的真正概念，是指与发达国家接轨的低档酒店，它是在我国进入小康社会的态势下应运而生的。

2.一星到三星的酒店都属于经济型酒店的误区。产生这种划分源自于用我国房价进行国际比较，中国三星的平均房价与发达国家的经济型酒店相近，因而由此推论而把三星以下酒店均归入“经济型”之列。中国作为发展中国家与发达国家的消费水平有很大差距，绝对不能以“房价论英雄”。回顾星级标准的历史，它是为“涉外旅游”而制定的酒店标准，以三星为例，除住宿功能外，还有中西餐饮、商场、娱乐、商务、会场、邮政等众多的综合功能，这比国外单纯住宿或以住宿为主的经济型酒店的规模和档次要高得多，绝不是在一个量级上可以比较的。判别当代经济型酒店的一个最主要的标志，就是功能单一，只经营客房，最多是B(Bed)&(Breakfast)的形式。在澳大利亚悉尼的多数经济型酒店(包括加入著名品牌Best Western的)不提供早餐。

3.酒店虽是经济型的，但服务是无限的误区。任何服务不只是凭理念能解决问题的，“顾客满意”也是有市场细分的。优质服务是要以服务条件为支撑。这里的“条件”包括硬件的设施、用品和岗位设置及人员配备。要想在经济型酒店里得到五星级的服务，是根本不可能的。国外对酒店服务有个简单的划分惯例，即分为全面服务(Full service)和有限服务(Limited service)两类。高档酒店提供全面服务，而中低档酒店就是有限服务。而对经济型酒店而言，如果仅以面对面接触的人工服务而言，可以说除总台和早餐外，是“没有服务”(no service)的，无论在美国、欧洲，还是日本、澳大利亚，都是如此。譬如笔者在美国攻读期间，住过包括汽车旅馆在内的许多经济型酒店，自总台登记入住后，就再不见任何服务人影，因为酒店从根本就不配备服务人员，“无限服务”何从谈起？对于人工成本极高、而信息产业和制造业发达的国家来说，大量的基本服务都自动化、电子化了。如叫醒服务，只要按键盘储进指令，早上就准时叫醒；买烟、买饮料，有自助售货机；要冰块，有制冰机；要洗衣，有投币洗衣机，连洗衣粉都是自动购取的„„该有的服务，都设想得十分周全，而意外的和个性的服务，是不提供的。

当然，中国的经济型酒店未必全部照搬外国，我国劳动力成本低，经济型酒店也可以比国外多配备些服务员工，但这终究非常有限。经济型酒店不仅是对消费者“经济”，酒店经营也要“经济”，经济型酒店的利润空间就是人工成本的大幅度降低。我国现经济型酒店如“如家”、深圳“城市客栈”

等客房与员工比，不超过0.4，大多在0.3～0.4之间。而日本福冈的东横客栈

(ToyokoInn)，269间客房，只有18名员工，全部配在总台，服务全部电子化和自动化，客房打扫全部包给清洁公司，对客房实行工业化流水作业般高效整理。

4.经济型酒店也要搞好餐饮的误区。经济型酒店不搞餐饮这个全球性惯例，是市场竞争的必然结果。酒店搞餐饮已越来越难，这不仅是在中国，全球如此。高档酒店的餐饮有豪华、气派、面子的需求，而中低档酒店就难多了，一般餐饮可以到社会餐馆去，有特色、气氛轻松自由、价格也不贵，问津中低档酒店内餐饮的就少了。所以，有些酒店视餐饮为“鸡肋”，有的则已成为“包袱”。在这种情况下，把餐饮功能从经济型酒店中剔除，实为明睿之举，这也是旅游市场专业化分工之必然。许多经济型酒店附带简易早餐，不能算是搞餐饮，如上海宝隆经济酒店，早餐人工成本为0，晚班保安下班前熬锅粥，PA清洁工去早市捎来包子、油条，就行了。而有的干脆不提供早餐，如“如家”上海蒲汇塘店就是这样。所以，连早餐也不一定是经济型酒店的必备服务功能，更遑论专门搞特色餐饮、全日制餐饮了。

有人把酒店店面外租的餐饮店混同于经济型酒店自办餐饮，这是不对的。作为两个完全独立的企业，有各自独立的经济核算及利润，外租店面是面向社会服务的。如深圳华侨城的城市客栈(CityInn)，将产权属于自己的七楼租给外面开餐馆，自己坚持不办餐饮。对住店客人，酒店每天给餐馆10元钱作为早餐费，这样，酒店就不再背上餐饮的包袱。

需要特别强调的是，经济型酒店的重要竞争优势是靠降低人工成本，任何增加成本的人工服务对经济型酒店都是不足取的。譬如外卖送餐、代购机票、帮客洗衣、擦鞋等等，都不是经济型酒店提供的服务。

5.经济型酒店接待旅游团队的误区。经济型酒店不接待旅游团队既是全球惯例，也是市场的选择。旅游团队必须入住有完善餐饮服务的酒店，哪怕酒店档次并不高。其原因是旅游团队在大多数情况下是每天在外奔波游览，晚上回店就餐。虽说，团队也有在外就餐的情况，但不是每天如此，酒店必须有提供正规晚餐的服务功能。从旅行社经营角度讲，食宿与固定酒店一条龙服务，既方便，还能得到总价较低的优惠。所以，不提供餐饮的经济型酒店与提供餐饮的低档酒店的客源是有明显区分的。后者，旅游团队是主要接待对象；而对前者来说，只接待散客，因地段和设施水平，散客档次虽有高有低，但一般都是在中等收入水平以上的人群，包括家庭旅游、公务出差、探亲访友、私人办事等等。

酒店认识 篇5

2017年结束了，在这里，首先感谢酒店领导对质检工作的大力支持和帮助。2018年将进一步提高门店的工作质量、服务提升、技能培训的关键一年。客房运营前厅业务将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合酒店的工作特点，制定2018工作。做以下工作总结和计划实施安排；

2017年工作总结

1、质检的数据表、存档不规范。（未做到分类管理执行）。

2、对检查到的问题，总结与分析及找到解决的方法等工作规程未做到持续的每日执行。

3、整改回复内容的复查执行和处罚未做到100%的跟踪。

4、到分店检查时，未做到根据前几轮检查存在的问题及整改报告内容进行100%分析针对问题的重点执行检查

5、对共性问题的处理，缺乏对共性的判断（人的纪律、行为、操作等共性问题；检查与统计；对存在共性问题的跟踪处理未到100%）

6、客房运营管理中心前厅业务部的质检人员尚未补充完毕，在2018年尽快完成质检员的补充；

7、过去的工作日程每天检查存在的问题，第二天须分析、总结、执行。（工作内容：1数据统计、2数据分析与总结，数据协调沟通执行。早上10：00-11：30），将还未完成的工作和计划执行的制成电脑桌面。

8、对各店的质检数据，按数据汇总统计表的明细数据与汇总数据统计后，转给店经理检阅。）每月的质检表，按分类以店为单位建立档案。

9、各店的培训内容是根据质检存在的重点问题和共性问题为培训内容。由质检部下达分店落实情况。

10、各分店培训的主题：技能培训和操作规范的规定培训，需有视频照片为准。

11、分店管理检查过的还发现其他问题和检查到的问题不能彻底处理和未去解决但又未上报，每一轮质检结束后总结和解决方案。

12、重点执行检查工作：1.合适的人干合适的事。2.人的行为纪律共性问题。3.上班玩手机。4.推动在岗培训工作。5.维修房出售及维修房的检查执行。6.对客服务的操作过程。7.使用的表格是否合理化，真实性。

未完成的工作

1.在2017年将7人以上的分店前厅管理人员储备在2名（分别是领班1名、组长1名），10人以上分店管理人员储备在3人（部长1名、领班+组长2名）。

这样的编制能够保证前厅部工作开展得到完全的及时补给。同时在允许的情况下严格执行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式筛去部分状态不佳的个别管理或员工。

2.各店前台负责人必须在2018年01月31日之前向质检总部内报储备前台管理人员一名，A级员工1-2名，在未进行审核通过之前不得向其透露任何有关消息以免没有审核通过导致影响员工情绪，有出现透露的处罚半个月绩效。未能完成工作任务，考评表第14项（总部临时任务安排执行）为零分直达完成任务后恢复： 资质要求： 01.必须高中以上学历（或一年工龄）； 02.男女不限，年龄在20-28岁之间； 03.获得优秀员工证书4张以上； 04.可接受集团总部对其的工作门店调动； 05.女生身高160、男生170以上； 06.没有合适人选可外招；必须经过店经理面试； 07.如有个别不符以上要求，但条件优秀可适当放宽要求；

3.、按照每月进行考核评比，对于每月都是最后一名的管理员，进行与最好的门店去进行学习对调。

4.联合人事部以质检部名义招录一批储备干部，进行管理知识培训；在门店有需求的时候可机动调整；

5.适当安排员工慰问工作心得分析与引导。2018计划大纲

01.计划参与门店管理会并记录，对有用的、可用的、实用的管理经验进行推广他店试用。02.组织或旁听班门店班前会，培训新储干人员的会议组织能力。

03.退房高峰房务与前厅巡视及时了解最新情况，及时发现宾客需求建议。

04.实施实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量。

05.提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成宾客接待，并且使总台服务定格在一个较高的标准上。

06.促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。

07.对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。

08.提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。

09.进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。10.完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。11.调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。

12.有效的提高接待宾客好评率必须要有明显的上升。

13.使前厅管理更好达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。2018年工作细化以及细化安排

一月份

1、完成接待、收银、预订各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训的考核。

2、对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。

3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。

4、组织全体管理、分店进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。

5、组织一次全体前厅管理和优秀人员活动，增进感情，解决各店之间的沟通障碍，促进前厅运营的工作和谐发展，在日常工作中起到互帮互助的友谊关系。

6、月内有组织、有次序地进行招募质检员工，以备质检工作能更高效的开展。同时完善宿舍、食堂等区域长期处于空白的问题。

上述计划的开展实施主要目的是实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接每个宾客对酒店更佳的住宿体验。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的作业标准，宾客投诉率降低50%以上，网络好评率计划提高30%。

二月份

1、协助各店做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。

2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。

3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制所检查的门店问题，做到合理整改。

4、节后18日-28日将对协助人事部进行一次春节后的外聘人员的招募工作，主要先幕招营业部门人员，同时招募合适储备管理和质检员； 5、27日准备内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。

6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。

7、争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。三月份 1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，群讨论的形式进行讨论，必要时进行召集会议方式一一讲解，一一总结处理，并作详细记录作为实际案例进行学习。2、10日根据2月份的培训，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训，员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。

3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。在可能的情况下组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。

4、如果工作允许的情况下向相关上级申请让销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。

5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。四月份

1、以往就有计划组织各店管理根据兴趣爱好，建议举行一个“野外拓展”、“户外交流”的活动，主要是为了增进门店与门店以及总部和门店之间的隔阂距离沟通与交流。加强之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，在允许的情况下多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、开展模拟演练做团队接待、散客预订接待工作。

3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，争取圆满完成接待任务。

4、进一步加强前厅部员工的强化培训严苛考核，增强对前厅管理的工作监督指导。

5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。所需达到的目标是，所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率不断向下。五月份

1、全力以赴督导五一黄金周的接待工作，预订房态预订的合理控房，控制房价销售政策、争取为酒店创造利益最大化。2、15日，对黄金周期间，各店前厅接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，组织议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。

3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。六月份

1、计划在5日对部分分店员工进行一次“酒店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

2、与客房质检协商沟通交流分析，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集门店对总部的不理解意见和更好的工作建议，同时研究门店的真实需求及员工的对工作的心理，提高前台销售技巧能力。

3、以上计划实施目的是为了进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。七月份

1、七月份是部分地区分店的旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队、宾客，让每一位在万佳国际酒店集团下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划要求门店管理对全体员工进行团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。无论团队客人还是散客都能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的口碑酒店。

2、要求分店负责人组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。

3、监督指导总台操作相关工作，配合市场营销部完成接待工作，使接待工作有一个良好的开端。

4、以上计划实施目的是为了更好的迎接每个宾客的到来，提高前厅部的接待能力。其目标是完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。八月份 1、1日-5日之间计划给各店前厅部门员工做一个前厅各岗位常见案例PPT文件分析，让门店管理进行讲解，防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

2、要求店负责人对团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作，做严格培训。

3、计划组织一次前厅部管理会议，将近半年的接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。

4、落实旅馆四实登记的应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作

5、以上计划实施目的是进一步调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。九月份

1、为了能让各店不被黄金周10月1日的旺季接待冲刺，混乱工作。计划在23日-28日对房态用电话进行全面性的检查，内容有：9月30号—10月08日之间的预订情况、人员安排、休假等等的安排，同时是否有对各个接待人员的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。

2、门店需要合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。

3、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接黄金周的巨大工作压力到来。十月份

1、十月份是黄金周的旅游期，在有必要的情况下到最繁忙的分店协助开展接待工作；

2、在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。

2、做好十月份黄金周的工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的监督门店管理控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。

3、对于预订的工作，届时将合理跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

4、大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化。

5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，进行设立人员名单，作为储备干部并在适当时间进行面试。

6、对部份在工作做得不够的员工，要求分店管理，对做得不够的员工，进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

7、以上计划实施目的是为了更好的完成黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。

十一月份

1、组织各店管理起草前厅部储备的优秀员工做晋升的培训工作，为企业储备更多的管理人才，做到人尽其用，为《前厅部》奠定基础。

2、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做工作。

3、学习市场营销部做十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

4、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终接待高峰。

5、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。十二月份

1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，也是员工最缺的一个月，同时也可能存在严重缺人的窘境。计划在十二月主要的工作是稳定固定员工、维护员工、和招募新同事。

2、要求门店管理将企业发展的文化的拓展战略灌输到每一位员工，让员工从内心深处认同有在万佳国际酒店集团的长期发展意识，更努力的工作。

3、总结2017年的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

4、学习营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。

以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。

在充满挑战的2018年，客房运营管理中心前厅业务部将通过内外培训、内外招募优秀质检员、优秀督导管理员，努力提高前厅质检人员的综合素质，增强前台的销售技能、简单客诉处理。客房运营管理中心前厅业务部在集团领导下立志以前瞻的视野，超强的工作技能，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献、争取创造酒店的新形象、新境界。

陈远星

酒店认识 篇6

记者:无锡万达喜来登酒店提出打造绿色旅游酒店的原因是什么?

江培材:由于全球生态环境的日益恶化, 保护环境、保障人类健康已受到全世界的关注。各国、各地区、各行业都颁布了相应的法律、法规, 出台了各种政策措施, 制定了相应的行业准则以约束和促进各组织的环境保护行为。因此, 各类组织越来越重视自身活动、产品和服务对环境的影响。

2010年5月, 美国喜达屋集团确定了环保目标:截止到2020年, 较2008年, 所有喜达屋酒店每间可用房减少30%的能源消耗和20%的用水量。喜来登作为集团旗下品牌, 必然倍受鼓舞。而作为国内商业地产的领军企业, 万达集团也坚持将“节能、绿色、低碳”作为坚定不移的发展目标和方向。

万达集团于2010年底编制的《万达集团“绿色、低碳”战略研究报告》中提出, 在2011～2015年间, 集团已开业项目要逐年降低3%运行能耗的战略目标。所以, 饭店的环境管理工作被提上议事日程, 而创建“绿色旅游饭店”是饭店环境管理的重要环节。

记者:作为绿色旅游酒店, 无锡万达喜来登酒店有哪些特征?其最核心的是哪些部分?

江培材:绿色旅游饭店是一种新的理念, 其实质是为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品, 同时, 在经营过程中节约能源、资源, 减少排放, 预防环境污染。其主要特征有6个关注点:能源消耗控制、珍惜水资源、碳排放管理、垃圾回收管理、供应链管理、室内环境质量控制。

值得一提的是, 我们在建设阶段应用了万达集团成熟的节能设计方案, 大量使用节能设备, 酒店管理层在日常的运营管理中不断进行完善, 对系统进行合理升级, 使能耗逐步减少。酒店秉承“合理节能, 顾客优先”的原则进行管理, 倡导低碳节能。其核心就是以可持续发展为理念, 坚持减少我们对环境的影响。

记者:无锡万达喜来登酒店具体进行了哪些节能改造?收到了怎样的效果?

江培材:酒店的绿色能源利用工程具体包括:太阳能热水系统、节电改造、智能楼宇控制系统、智能调光系统、制冷板换系统、凝结水回收系统等。

经多方考量, 我们最终选择在酒店塔楼最高点搭建太阳能热管采集平台, 最大限度利用太阳能资源。本套太阳能中央热水系统集热器总面积为260m2, 能提供酒店洗衣房的全天候热水供应。系统不设置辅助加热, 全套系统采用微电脑控制的温差式强制循环进行交换加热, 每天可生产45℃的热水12吨。设备运行2年可收回全部投资, 以后每年可节约10万元以上。

我们认为, 能源的二次利用与回收是节能的重要部分。本着“节能、绿色、低碳”的设计理念, 我们在酒店蒸汽系统中设计了凝结水回收系统, 采用了ITT的循环泵, 将蒸汽加热后产生的凝结水进行循环。该系统与酒店锅炉房同期投运。可以说, 这些绿色能源利用工程都收到了很好的节能减排效果。

记者:你们是如何选择合作伙伴, 作为酒店节能改造项目供应商的?

江培材:我们从众多合作伙伴中, 选择了极具综合实力和专业特色的深圳奥意建筑工程设计有限公司为该项目的设计单位, 选择中国建筑第二工程局有限公司承担酒店的土建机电施工管理。为了节能减排目标的实施, 酒店决定用LED灯替换原设计的卤素射灯, 选用了飞利浦LED商用灯杯。酒店计划进行两次LED光源改造, 一期LED照明改造, 已经取得了非常理想的效果, LED射灯的维修量基本为零, 节电效果显著, 大大节约了酒店人力、物力的支出。在此基础上, 酒店计划在今年进行二期LED照明改造, 数量约为4, 000套, 改造后酒店高效照明数量将达到总数的75%。

我们的智能调光系统采用了澳大利亚邦奇电子工程有限公司的智能照明控制产品, 该系统由中央主机对节点调光模块进行编程, 并能通过中央调光触摸控制台进行远程实时手动调节。邦奇电子智能照明控制系统可以说是目前最先进的一种照明控制方式。酒店采用邦奇调光系统, 对酒店大堂及公共区域灯光进行控制, 根据营业时间设置不同的场景, 在电脑时钟控制里设定所需要开启和关闭的时间, 无需人工操作, 自动切换模式。这种方式取得了较好的节能效果, 同时自动化电脑总线控制也大大减少了人力资源的使用。

半岛酒店:能进入历史的酒店 篇7

关于半岛的故事有很多，建成于1928年的香港半岛酒店的英式下午茶曾经是张爱玲的最爱，它一度是名媛贵族聚会沉迷的场所。在今年《福布斯》评选出的世界十大奢华酒店中，香港半岛酒店位列其中。

“我愿意把我们的酒店描述成一个穿着传统的可可·香奈尔服装的优雅女士，经典而永恒。”上海半岛酒店创建者陈宝山这样描述他心爱的作品，共同创建者张荣耀说，“还要加上精致。”

初次参观半岛酒店，常常伴随的是一阵“眩晕”的旅程。因为把这里称为一座艺术博物馆也毫不为过。从大堂checkin，直到被送入客房，半岛内部可谓“移步换景”。

别人做装饰，我们讲故事

每位下榻在上海半岛的客人，无一例外会为逸龙阁中餐厅和玲珑酒廊的设计叹服。相比之下，其他很多的酒店和餐厅，是以奢华的装饰、高档的就餐环境取胜，但逸龙阁和玲珑酒廊要传递给客人的是“感觉”和“味道”。

这种可意会不可言传的东西究竟是如何实现的呢?设计师梁国辉的解释是：因为在设计中餐厅和酒廊时。是串入了一个故事在里面。

半岛酒店在设计时首先对梁国辉提出了基本的风格要求：“二三十年代是动人的历史阶段，文化层次丰富多彩；中国既有浓厚的清朝遗风，亦被渗入西方的新古典主义。那是中国的重要发展时期，也正值上海的黄金岁月，各种东西文化元素相交融，活现国际大都市风范。新现代思潮蠢蠢欲动，而糅和中华元素的上海式装饰艺术风也有异于法国及纽约的那一套。”

这种兼容并蓄的感觉，让粱国辉最后以一位老朋友的家族史为主要创作灵感，演变出了一个富有人情味的故事。

什么样的人能做百年老店的员工?

当然，半岛酒店能有如此的百年传承，亦绝不仅是靠装饰取胜。一家百年老店，它的品质与服务也绝对需要有百年的标准要求。陈宝山说：“我们要给客户提供极为人性化的关怀，我们希望寻找善良、忠厚、协作和对完美极致有追求的员工，这样的员工才能和我们一起传承半岛的文化。”人的品质是酒店品质的基础，在这一点上，陈宝山和张荣耀都有共识。两位经理也为我们总结了多年积累下的对人才的五点要求：

之一：友善

“我们只雇佣友善的人。”陈宝山早已炼就一副火眼金睛，他能马上感觉到或者说嗅到员工是真正的友善还是职业化的友善。员工进入酒店后，几乎每件事都可以被教会，“但不能教会的是友善和态度”。陈宝山在一些酒店发现那里的工作人员在面对顾客时会微笑，但一转头面部肌肉就僵硬了。“一个人的友善应该来自于内心。而不是来自于规章。如果员工对客人友善，客人马上就能感受到。”所以陈宝山对员工唯一的要求就是“必须非常友善”。

之二：细节

如果要教会别人怎么关注细节，陈宝山的诀窍是告诉他们为什么原来的方式不对，然后示范。比如酒店里花的摆放位置不对、颜色不对，陈宝山就做给员工看应该怎么修正。跟细腻的陈宝山相比，注重执行的张荣耀更注意把对细节的关注作为员工应有的自动自发的精神传递下去，而且一定是从领导者开始向下传递，从客户的眼睛里看每件事情是否达到理想的状态。“尽管我是领导，但我不希望人们在我身后工作，他们应该站在我的前面，拿出为自已工作的精神。”一个小小的例子是，在酒店大堂的洗手间里，笔者准备洗手，把外套放在台盆边上时，身后一位工作人员轻声提醒我：“衣服放在那里会弄湿，这里有放衣服的桌子。”一转眼，笔者看到的是一张开心的笑脸，那种与五星级奢华酒店的距离感瞬间消失。

之三：诚实

“我最恨不诚实，因为一个人的欺骗行为会影响一大片人。”员工来到酒店工作，赚钱养家，诚实和相互尊重是在酒店业最重要的品质。在这一点上，张荣耀与陈宝山有着相同的观点，“人的品性对我们来说很重要，它能加强员工之间的信任，营造家的氛围。”

之四：激情

酒店业的工作其实并没有常人看起来那么光鲜，其实更多的是辛苦、重复、细节和耐心。有些人受不了这份辛苦，两三个月后会辞职，“那是因为他们假定这是个舒服的工作”，张荣耀觉得最关键的是从业者要有激情，这样才能让他们在辛苦中有收获。同样跟顾客说早上好、晚上好，但有员工因此而能建立起与客户的友善关系，有人则认为是例行公事，“关键是让人们看到有激情的工作会给他们带来怎样的好处，这是课堂里教不会的。”

之五：信任

闻香识酒店—酒店的香味营销! 篇8

在酒店的经营中存在一种共识，即在一个地方停留的最初10分钟，不管是好是坏，都会给客人造成明确的印象。于是，在这最初的10分钟里，在最核心的服务内容还来不及向顾客奉上之前，如何塑造良好的“品牌印象”是酒店业一直在研究的课题。而在传统的视觉营销和声音营销相继被开发之后，嗅觉成为酒店新“入侵”的又一感官体验。

国外的气味学专家一直认为，鼻子是人类最敏感的器官之一，也是同记忆和情感联系最密切的感官，气味的运用是达成顾客感知体验最有效的方法。对于酒店来说，利用宜人的芳香触动顾客的嗅觉神经，以这种随风潜入的方式促成顾客积极的情绪和行为反应，这无疑是一种巧妙的营销手段。

国外的酒店最先将营销的疆界扩展到人们的嗅觉，以特定气味吸引消费者关注、记忆、认同，并最终形成消费。这种香味营销方式最早在20世纪90年代的酒店业起步，在2005年前后进入高速发展期。多家国外酒店管理集团或个性化酒店纷纷在人们的嗅觉上大做文章。而这场品牌营销的变革也漫及到了国际上各大品牌酒店——喜来登、香格里拉、万豪、洲际酒店等皆涉入其中。

然而，不管是怎样的营销模式，到最后都会殊途同归，他们的最终目的都是要提高客户对于品牌的认知度并最终实现消费，香味营销自然也不会例外。酒店大堂香味在经历了最初几年单纯作为营销手段的阶段后，酒店在香味运用上的思考则更为深入，并开始根据自身的品牌和独特的客户定位，设计与其相符的“香味标签”，将品牌导入酒店的专属香氛之中，让顾客“闻香而识”。

其实人们的嗅觉识别也远比我们原本认为的更敏锐和持久。有实验表明，人们对照片的视觉记忆在3个月之后准确度会降低到50%，但对味道的记忆即使在一年之后准确度也还能达到64%。在对酒店大堂香味的嗅觉识别中，顾客能够回想起入住酒店的愉快经历，并把对特定香味的认同转化为对于酒店品牌的依赖，这种基于嗅觉的营销模式在国外的酒店业内已经成为一种商业共识。

当今同质化已经成为酒店业难以摆脱的泥潭，酒店业的市场竞争也似乎成为一个少有缝隙可侵入的领地。各家高端品牌酒店尤其如此，在服务品质、使用物品、所供美食和床垫的舒适度等方面的竞争中都近乎走向极致。于是，这种推门而入的嗅觉感受就被用来作为标明品牌差异化的重要细节，被酒店簇拥着走向了前台。

嗅觉植入品牌

营销学之父菲利普·科特勒认为，在营销3.0时代，营销应该重新定义为由品牌、定位和差异化组成的等边三角形。而酒店对于嗅觉这一感官细节的侵入过程是对这一等边三角形再生动不过的诠释。

亚太地区最大的豪华酒店集团——香格里拉可以说是香味营销方面的典范，并形成了专属于香格里拉的“香格里拉香氛”品牌。

这一香氛早在2001年就由香格里拉酒店集团推出，并开始在旗下酒店使用。由集团与一家澳大利亚公司合作开发的“香格里拉香氛”有着亚洲独具的清新淡雅气息。它的灵感源于詹姆斯·希尔顿1933年出版的小说《消失的地平线》中所描绘的香格里拉，一个恬静宜人的世外桃源。它以香草、檀香和麝香为基调，而带有些许佛手柑、白茶和生姜味的别致香气，则是它与众不同的前调。

“香格里拉”作为香格里拉酒店集团中高端豪华酒店品牌，该品牌的定位旨在为繁忙的商旅人士营造出全球奢侈温暖家庭的味道。而神秘又不乏性感的“香格里拉香氛”，则恰恰能够起到安抚情绪和舒缓心情的功效。香格里拉酒店集团期望顾客在步入酒店的最初10分钟里，就能感受到香格里拉的温馨和舒适。为了实现这一目标，香格里拉也自然不会忽略掉嗅觉这一感官细节。

人们的品位和标准随着时间的推移在不断改变。然而在经历10年之后，香格里拉并没有丝毫更换“香格里拉香氛”的打算，香格里拉希望客人能将这种稳定的香氛与集团联系起来。事实证明，正如他们期待的那样，“香格里拉香氛”现在已经成为香格里拉的嗅觉符号。

当顾客反复不断地将一种气味与一个品牌联系起来的时候，该品牌的形象也随之得到了强化。

喜达屋酒店集团是包括喜来登、威斯汀、W酒店等多家品牌酒店在内的老牌酒店集团，在嗅觉营销方面自然也不甘落后。从2005年开始，它旗下的每家品牌酒店都开始引进自己独特的香氛。这些香气都是根据酒店消费人群的独特定位、不同装修风格等，由森蒂菲香味传播系统为其量身定制。

以威斯汀和喜来登为例，不同的品牌定位决定了其不同的香味营销方案。作为喜达屋旗下的高端奢华品牌，威斯汀酒店几乎全部分布于全球重要城市的中心商业区，面向高端消费群体。与集团内部最顶级的奢华品牌“至尊精选”相比，威斯汀酒店更追求硬件的奢华，突出体现商务氛围。

针对这种高端商务酒店的品牌定位，森蒂菲为威斯汀酒店选定白茶香，混合了天竺葵和小苍兰的清幽气息。这种使人平静、放松的香味，与威斯汀酒店内全球统一风格的灯光和背景音乐相配合，无论是在北京的金融街抑或在纽约的时代广场，高端商旅人士都可以在自己熟悉的空间和氛围中工作。由此，高雅的白茶香也成为威斯汀为全球顾客熟知的香味标签。

与威斯汀不同的是，喜来登则是喜达屋集团内的中端品牌，客户群体定位在30-40岁的商务人士，他们年轻、喜欢自由。与威斯汀的高端商旅人群相比，这群更为年轻化的商务人士更偏向于自然清新的嗅觉体验。而喜来登集团酒店统一的“风车味”几乎是为他们量身定做的，混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰。“风车味”以臭氧和海洋的味道开始，接而转入清新花香或百合花、玫瑰花香，最后以青苔和麝香味结束，它所带来的休闲感受与喜来登的目标客户定位相互映衬，也成为每一家喜来登酒店的标配。

事实上，以不同的香气俘获客户的嗅觉早已不是高端商务酒店的营销专利，不同类型和定位的酒店也都在尝试确立适合自己的香味品牌。例如，温泉酒店多选择适合入浴并令人心神放松的各种鲜花香味；而度假酒店则需要使顾客拥有如在家中的休闲体验，各种水果调和的温馨味道成为这类酒店的首选；然而对于会议型酒店来说，由于大型的会议较多，在有限的空间里选用提神和去除异味的味道则最为适合。不管酒店类型如何，只要有其明确的品牌定位和目标客户群，香味的选择便不再是一件无从着手的难事。

然而，对于始终无法摆脱“面容模糊”印象的经济型酒店来说，在经历了从高星级酒店向快捷酒店的市场细分之后，个性特色也成为他们唯一的出路。

成本管理是所有酒店必须要面对的问题，对于经济型酒店来说尤为如此。从香格里拉、喜来登等酒店集团的经验来看，香氛研发和使用是一项高成本但却收益隐晦的营销模式。于是，香味营销这种看似富有浪漫气质的营销手段在大多数经济型酒店眼里，就如同一件遥不可及的奢侈品，以嗅觉植入品牌则更是大多数经济型酒店尚未涉及的领域。

然而，洲际集团敏锐地感知到中档酒店市场上的这一空缺，为旗下的快捷假日酒店设计出了符合其定位的香味品牌方案。由于中档酒店的市场定位，洲际快捷假日酒店的客户多为休闲旅客，于是，它选用的香味由柠檬草和草本精油混合而成，闻上去是一股香甜的水果味。这样一来，在服务和设施雷同的经济型酒店之中，顾客的嗅觉识别系统就能对洲际快捷假日酒店进行有效的认知和记忆，而该品牌在同质市场上的差异性不言自明。

以顾客定香

品牌从来都不是简单依赖于标志或者符号，而是要建立一种客户关系，就像管理学家克里斯廷·格罗鲁斯所强调的，“品牌的形成是以客户所面对的所有客户接触点为基础的”。也只有这样，特定的品牌才可能使客户明显地感觉到区别于其他的产品或服务。酒店的嗅觉品牌也同样是如此。居于香味营销终点上的也从来不是品牌本身，而是顾客对于酒店品牌的忠诚度。

香味之于酒店就如同香水之于女人。每个用香水的女人只有深入的剖析自我，抽离出自我特色的精髓，再辅以外界形象推广的自我定位，才能够正确选择一款适合自己的香水。而酒店香味的选定和实施也同样需要这样一个过程——对于自我定位的剖析和对目标客户需求的关注和满足。

在客户已经成为市场主导的情况下，要确立嗅觉品牌，酒店首先有两个基本问题需要明确，一个是自己的客户类型是什么，二是酒店想要为客户创造何种体验。只有在酒店明确自身品牌的核心内容之后，森蒂菲等专业技术公司才能以此为基础，确定香型的思路和方向，并根据酒店定位，从库存香型中选择调配或研制符合的香型。“所选香型要能精准掌握核心顾客群的定位特征与嗅觉感受”，这是酒店既定的明确目标。

在初步确定香味之后，与森蒂菲合作的洲际集团下属所有品牌酒店都是运用芳香传递系统设备以实现香味的导入和传播。实际上，这种设备表面上看起来就是被放置在空调通风系统里的一个盒子，其工作原理是将内部纯天然的精油雾化成纳米雾状颗粒扩散至空气中，使精油的芳香与空气实现充分结合。而每家香格里拉酒店则是利用中央空调，实现将香氛液体雾化，通过抗菌无烟雾化系统将“香格里拉香氛”散发到酒店大堂区域。

顾客的健康永远是酒店最为关注的重点。在香型选定并测试之初，公司和酒店的合作首先需要确保的是不让顾客产生过敏反应，也尽量避免引起对香味敏感的人的反感，在此过程中，酒店客户的意见得以充分的反馈。而只有完成安全检测，确定不会引起客户过敏反应之后，酒店才能最终确定香型的内涵，即前味、中味和后味。

在保证顾客健康的基础上，酒店才开始考虑香味传递品牌形象、促进营销的效果。而此时客户意见得到第二次反馈。森蒂菲则根据反馈的市场调研数据、不同季节气候与客户的多元化需求，对香型作出调换与更新。至此，整个香味品牌设计最终得以完成。

嗅觉品牌的确立是一个历经研制和修订等多步骤环环相扣的复杂链条，香格里拉集团2001年花费在香味研制上的时间就长达6个月。在整个过程中，酒店对目标客户需求的满足是贯穿其中的一条主线，每一个环节都无法绕道而行，否则顾客对酒店的忠诚度无从谈起。

从细节处着手

事实上，品牌是消费者对产品视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉5种感官综合起来的一种记忆。嗅觉只是其中的一部分，因此酒店在意的远远不是单纯的嗅觉感官体验，顾客的整体感受才是酒店最终要取悦的对象。

在此理念之下，酒店的香味运用也与酒店的其他设计相互映衬，将酒店对于细节的把握推向了极致。

倘若抛开服务这一酒店的核心暂且不论，“香格里拉香氛”的选择迎合了香格里拉酒店的建筑格调和设计品位，而每家酒店轻柔的背景音乐设置、装饰物的选择等也极具针对性，所有这些对细节的关注也都是为了给予顾客安全、宁静的感官感受。

“我们酒店大堂里的花束在夏天是清爽的白色，到了冬天就换成粉色等暖色系，虽然看起来很随意，但都是经过精心设计的”。喜来登长城酒店的市场协调员司南介绍说，“除了花束的颜色，摆放的位置也同样需要注意。如百合这种味道浓重的花束，酒店大多放在靠近门口、通风良好的位置，以免会干扰到这个味道，所以大堂里多会摆放绿色植物。”

浓烈的香味本身就是一种异味，倘若浓淡程度控制得不好，效果往往适得其反。因此，有些酒店几乎苛刻地控制香味剂的用量，保证香味必须是“微量”。负责酒店气味管理的工作人员介绍说，“酒店在浸泡毛巾时使用植物香精，甚至不能以„滴‟为单位，酒店要求服务员用手指蘸上微量香精，在水盆里搅拌均匀，再将毛巾浸泡到水盆里。因为宾客并不需要很浓的香味，只需要一种清香的感觉——妙在似有似无之间”。

嗅觉营销对于酒店来说是一种延伸出传统视觉和听觉模式之外的品牌体验，它本身并不能作为一个酒店完整的形象呈现。嗅觉营销最明显的商业价值实现则只有与视觉、听觉系统相结合，其他营销方式的效果能够最大限度的释放，利用顾客对酒店的嗅觉归属吸引顾客的再次光临，只有这样，嗅觉营销才能作为酒店营销的“前味”发挥作用。

然而，香味营销也不完全是一种让人看不见、摸不着的营销方案。例如香格里拉酒店，由于很多客人喜欢香格里拉的香气，香格里拉集团还特别生产了一系列相关产品，如精油、香酚、香薰、蜡烛和迷你套装等，放在商务中心出售。

虽然还没有酒店透露用于香味营销的资金投入，但是既然被香格里拉酒店认为是“不菲投入”，那么想必也不会是一个小数目，而且香味这种隐形营销为酒店带来的直接收益也无法量化。然而，这种营销方式已经被国外的酒店业广泛认可，并被认为“它无疑会增加客人认同感、令他们更希望再次入住酒店”，香格里拉也评价这笔投入为“物超所值”。

三星也做过类似研究。结果显示，普通环境下购买者实际购买时间低于26%，然而有香味的时候他们会愿意花3倍多的时间购物。而且，从当下喜达屋、香格里拉、万豪等用香酒店的市场数据反馈来看，香味对于酒店形象的传递，显然起到了明显的正向作用。

香味营销模式在国外已不仅仅局限于酒店业，在娱乐场所、购物中心、汽车4S店等公共场所这已成为一种成熟的商业行为。甚至有酒店尝试将香味的运用扩展到客房内部，尽管如此，由于对客房内香味使用的适宜度较难把握，在这方面的尝试还比较保守。在国内，因酒店业精确的客户群定位尚未完全成熟，目前只有少数高端酒店在进行相关尝试。然而，倘若在对自身品牌定位把握还不准确的情况下，国内各类酒店便争相变得香气弥漫起来，也未必是件好事。