汽车客户质量工程师

2024-10-20

汽车客户质量工程师（通用9篇）

汽车客户质量工程师篇1

1.按计划对顾客进行访问，完成走访记录。

2.建立通畅的客户交流渠道，及时向内部传递客户信息。

3.针对客户要求的质量会议，准备响应的资料。

4.及时与客户交流公司的质量改进活动，组织处理客户报怨。

5.与现场服务人员联系，及时掌握顾客生产线质量状况。

6.收到顾客现场(零公里)返回件后，按照外部问题处理流程：填写可疑件清单，封存可疑件，完成快速反应QR，通知现场质量工程师发布质量警报，问题通报APUQRQC，组织完成PDCA。

7.与客户达成协商一致的质量目标及质量保证协议，并组织实现其目标及要求。

8.与顾客约定售后件的返回方式，组织售后件的返回工作。

9.按照“售后返回件分析流程”开展分析工作，按时完成汇总表。

10.确保顾客的索赔发票与返回件账目清晰。

11.对于新发现的故障，及时通报WARRANTYQRQC，与产品谢十共同完成PDCA-FTA。

12.对于已经执行的措施，跟踪断点的有效性。

13.在顾客的支持下走访维修站。

14.顾客来访时做好组织接待工作。

15.编制并更新产品审核指导。

16.对现场服务人员进行产品知识、工作流程方面的培训，并监督其执行情况。

汽车客户质量工程师篇2

解决这些问题, 要求供电企业必须参与到客户受电工程的管理中, 在客户受电工程的管理中做到不放手、不越权。“三不指定”将选择服务的权利赋予客户, 并非意味着供电企业对客户受电工程撒手不管, 而应对客户受电工程的建设进行全过程管理。因此, 供电企业应认真履行客户安全用电服务职责, 严格遵照国家、行业有关规程和统一标准, 在设计图纸审查、施工过程中间检查和竣工验收等环节认真把好客户业扩工程入网安全技术关, 不放任无资质、没能力的设计、施工企业及假冒伪劣产品进入电网。笔者认为, 要把好客户受电工程质量关, 需要认真做好3个方面的审查。

审查客户业扩工程设计单位资质。设计单位应具有与业扩工程电压等级相对应的电力设计资质管理部门颁发的送变电工程设计、工程勘察资质证书, 并按照资质范围开展设计。供电企业要认真审核客户业扩工程的设计图纸, 按国家和电气行业标准规程提出审查意见, 并及时通知客户。

审查电气设备质量。要求电气设备提供产品质量鉴定证书、生产许可证、其他能证明产品质量的证书等资料。客户所采购的电气设备材料应满足审核后的设计选型和供电方案的要求, 确保电网和客户受电装置的安全运行。及时掌握客户业扩工程设备材料的技术标准和参数, 核对是否满足国家、行业有关标准和规程要求, 严防存在安全隐患的电气设备接入公用电网。

审查施工企业资质及能力。国家电监会为维护承装 (修、试) 电力设施市场秩序, 保障电力安全, 采取承装 (修、试) 电力设施许可证制度, 分别对施工单位的资本、经营场所、技术、人员、设备及管理制度等设置准入门槛, 明确任何单位或者个人未取得许可证, 不得从事承装 (修、试) 电力设施活动。因此, 客户所选择的施工企业应具有与业扩工程电压等级相对应的国家电监会颁发的承装 (修、试) 电力设施许可证和建筑工程管理部门颁发的建筑业企业资质证书 (送、变电工程类) , 并按照资质范围开展施工。审查过程中发现施工企业未取得相应资质或超范围承揽项目的, 供电企业应及时通知客户。对无证企业施工的客户受电工程, 供电企业有权不予验收和装表接电, 并及时报告监管机构。对规模较大的业扩工程, 客户应聘请有资质的监理单位进行工程监理。供电企业应根据业扩工程施工进度及时开展工程施工中间检查、竣工验收, 对不满足国家和电气行业标准规程要求、工程存在隐患和缺陷等情况, 依据有关规定下达整改通知书, 限期整改, 直至完成整改后方可进入下一环节。

汽车4s店给客户各类短信篇3

汽车4s店主要还是通过手机短信传达信息，包括售后致谢、车辆保养提醒、优惠促销提醒、新车上市宣传„„，通过手机短信的提醒、告知，达到长期和客户保持良好的关系的效果。606job中国汽车人才网就各类信息做个总结。汽车4s店主要还是通过手机短信传达信息，包括售后致谢、车辆保养提醒、优惠促销提醒、新车上市宣传„„，通过手机短信的提醒、告知，达到长期和客户保持良好的关系的效果。606job中国汽车人才网就各类信息做个总结。

一、售后提醒短信

1、购后致谢

必须在车主购车后立即发送的感谢信息。主要是感谢车主的信任支持，以及告知售后服务客户号码。短信内容格式如下：“尊敬的车主：非常感谢您在本店购车，我们非常荣幸有机会为您服务，XX专营店的服务热线为XXXXXXXX，欢迎您在需要的时间拨打。”

2、车辆保养提醒

这是一项温馨提示功能，无论是对新车车主还是老车主，都非常有必要进行温馨的提醒。例如：尊敬的车主：您的爱车下一次保养为X X公里，为确保您的出行顺畅，减少维修，请您届时到本店进行保养。XX专营店。

3、车险续保提醒

主要是提醒车主进行相关车辆的保险续费。出发点是站在客户的角度为客户服务，而不是极力推销车险。短信的内容可以这样写：“尊敬的车主：您爱车的保险将于X月X日到期，请您届时带齐驾驶证、保险卡等资料到XX专营店做好续保手续。”

4、维修质量跟踪问候

主要是对在店维修的客户进行跟踪问候，以达到改善维修质量的效果。短信的内容可如下：“尊敬的车主：您的爱车于X月X日在本店进行维修，请您将维修质量以很好、良好、一般、较差、很差五个等级，以短信方式回复给我们，以利我们为您提供更优质的服务。XX专营店。”

5、首次购车的保养提醒

您好!非常感谢您在XXX 选购XX 汽车，专营店特此提醒您在购车3 个月内5000 公里时来本店做免费二次保养，祝您行车平安!电话XXX

二、节假日、生日祝福短信

主要是车主的生日，必须是车主身份证或者其本人等级的生日为准。生日的祝福一般都是简单的生日快乐，生活幸福之类的祝福语。例：在这属于您的特别的一天，愿电波带着我们的祝福，将健康、好运送给您，祝您生日快乐!XXX 汽车营销店。

节假日的祝福短信：可以是五一或者十一。不仅仅是节假日的问候，还可以提示更多的温馨问候。例如，祝您“五·一”节快乐，为保证您“五·一”期间的出行安全，请您于节前到本店进行一次例行检测。XX专营店。

客户结婚纪念日祝福：尊敬的张先生，您好，在您的结婚19 周年纪念日到来之际，XXX 公司谨祝您和您的妻子生活永远幸福快乐。客服电话：010-xxxxxxxx

三、免费、优惠促销提示短信

1、维修促销活动

给非新车主发一些维修促销活动信息。短信内容以简洁为主。编写如下： “尊敬的车主：XX专营店将于X月X日举办车辆免费检测活动，同时维修配件及工时费9折，欢迎您驾车光临。”

2、免费保养并赠品

您好：XXXX 汽车4 月15 日至4 月29 日举办免费检查空调、油液、电气等21 项检测活动。欢迎参加!来店有礼品赠送。致电：XXXXX3、假日免费检测

汽车客户质量工程师篇4

1、客户信息留存量=集客数量*留存率

2、试乘试驾量=集客数量*试乘试驾率

3、成交量=集客数量*成交率

(其中：集客数量为客户来店、来电数量;留存率为来电、来店客户信息留存的比例;试乘试驾率为来店、电客户的试乘试驾比例;成交率为来店、电客户的成交比例。)

在日常销售中，为了提高终端销售数量，以下指标都要提高：集客数量;留存率;试乘试驾率;成交率。现在，我们主要讨论如何提高留存率的问题。

一、在客户信息留存中存在的问题

在渠道管理(4S店管理)中，客户信息留存是个重要的销售环节，留存率是个重要的考核指标。通过大量的客户信息留存再辅助于科学、有效的客户信息管理方法，对提高成交率是非常有效的。目前，在客户信息留存的环节上主要存在着以下两个问题：1、留存率不高2、留存信息的质量不好(信息的完整性、有效性不高)。

二、客户信息留存率不高的主要原因

经过市场调研，目前，在汽车终端销售中造成客户信息留存率不高的原因有二：

1、销售技巧还不高，有待进一步提高。

2、在对客户信息留存的思想、认识上存在着严重的误区。许多销售人员都是这么认为的：不是每个来店(电)客户都要买车的，因此，不能全部留住客户的信息是很正常的。在这种认识的影响下，销售人员就必然放松了对客户信息留存的努力，在接待客户的过程中索要客户信息时一旦遇到困难就从思想上放弃了。

三、留存客户信息的原因

这种认识(不是每个来店、电客户都要买车的)是非常错误的，让我们来分析一下来店(电)客户的进店原因及购买意愿：

1、进店(电)客户的来店条件：我们在汽车4S店的展厅中仔细观察会发现以下现象。(1)、很少有年纪特别大(如60岁以上)的客户单独来店为自己购买汽车(2)、很少有‘未成年人’(指还未参加工作的人)单独来店为自己购买汽车(3)、很少有家庭主妇单独来店为家庭购买汽车(以上三种是普遍而非绝对现象)。为什么会有以上现象呢?我们仔细分析会发现：(1)、年纪大的不来买车是因为他们没有了购车需求(2)、尽管未成年人具有购车需求(如高中、大学里的学生)但他们没有钱(自己支配)(3)、尽管家庭主妇掌握着(大部分)家庭财产的控制权但支配权(花钱)一般她还是赋予了他人(如丈夫或共同商议)，

以上现象告诉我们：在汽车的购买过程中，对汽车没有需求的人、没有钱的人、对钱没有支配权的人很少(几乎没有)来店。

2、客户进店三要素：经过对来店客户的分析，我们形成了以下结论：凡是来店的客户必然具有三要素：(1)对汽车的需求(2)具有购车资金(3)对购车具有决定权。一个对汽车具有需求、资金、购买决定权的人来到你的店里，他不买车那来干吗?

3、来店客户100%要买车。这一点非常重要。他告诉我们每一位销售人员，你所接待的每一位客户都是买车的，因此，我们不仅要认真接待每一位客户还要留住每一位客户的有效信息。

有人可能会问，按照你的理论凡是来店的客户都是来买车的，但为什么现实中的表现却不是这样，来店量与成交量总是不一样?这是因为由以下两种情况造成的，1、客户是现在购买还是将来购买2、客户是购买你的品牌还是购买其它的品牌。也就是说：客户来店是购买汽车的这一点没有问题，问题只是现在买还是未来买，是买你的还是买别人的。当我们懂得了这个道理以后，对留存客户信息的重要性必然产生新的认识。

四、留存客户信息的重要性

在接待客户的过程中，对客户进行需求分析是整个销售流程中的重要环节。但是，我们一方面往往不能够做到立即准确地掌握客户的需求，另一方面的确存在着客户今天来并不‘买车’，只是来看看(为未来购车做些准备)或者是正在与竞品进行比较。客户什么时间买?正在与谁比较?这些是我们进行客户需求分析的重要因素(当然，客户还有对产品性能、价格等的需求要素)。当我们了解了客户的购买时间、品牌以后，不进行跟踪、干预，客户购买(或再次来店购买)你的产品的几率是随机的，如果将客户的信息留下来，进行有效的跟踪、管理，那么将来客户购买你的产品的可能性将大大提高。

1、对于未来购车的客户要利用电话、短信、拜访等形式定期与之沟通，沟通的内容如：节假日问候、季节关怀、市场信息等，沟通的目的是掌握客户购车的进程。

2、对于要购买竞品的客户要采取电话、拜访的形式与之随时沟通，沟通的内容是为客户解答疑问，沟通的目的是销售。

五、留存客户信息的一些小技巧

1、留存信息的时间：在接待客户的过程中以下环节是留存客户信息的最佳时机：(1)与客户在车里进行产品介绍时(2)邀请客户进行试乘试驾填表时(3)与客户进行报价协商时(4)客户第一次表露出要走并将其留在休息处时(5)客户已离开展厅将要乘车离去时。

2、留存信息的方式：(1)直接索要(2)通过填写《调查表》、《试驾表》等(3)奖品互换。

3、再努力一次：再努力一次的理念是当你所有的努力都用尽了，但客户的信息还没留下，这时客户就要离开了，那么，最后请你再努力争取一次。

汽车4S店提高客户满意度之道篇5

1. 加强基础管理工作

实行当岗定责、责任到人、绩效考核 (目标管理) , 确保“5S”管理执行到位。“5S”即整理、整顿、清扫、清洁、素养, 要求全体员工积极参与和持之以恒的坚持不懈, 每日坚持“5S”管理, 一点一滴持续的改善。“5S”能够给我们带来八大好处:无缺勤、无事故、无故障、无浪费、无不良、无投诉、无亏损、切换产品时间正常, 可提高企业整体形象, 可营造整齐、整洁的工作环境和购物环境。因此, 做好“5S”是每一位员工的基本责任。

2. 严格执行PDCA工作循环法

PDCA工作循环法, 即P (Plan) ———工作计划, 在任何工作开始之前, 首先要有一个很好的目标, 员工们集思广益地制定出具体工作计划, 从人、财、物等方面综合考虑, 做到心中有数、有的放矢;D (Do) ———执行, 有了目标, 采取行之有效的解决措施, 不遗余力地坚决贯彻执行;C (Check) ———检查, 在项目实施过程中, 跟踪每一个流程节点, 把握实际状况, 找到问题的对与错;A (Action) ———改善, 发现了实施过程中的问题, 就要分析原因, 及时找出解决问题的方案, 实施改善, 对成功的经验加以肯定, 并赋予标准化流程管理, 达成公司各项目标的完成。总结归纳即为:要善于总结、分析、提高、创新、挑战。4S店将这一基础管理工作理念与实际工作相结合, 往往可夯实基础管理工作, 只要做到持之以恒, 就能够对提升客户满意度起到事半功倍的效果。

基础管理工作中常用措施还包括:狠抓五率 (留档率、回访率、试驾率、成交率、转介绍率) , 提高展厅的销售管理质量。抓住以上五个重点指标开展工作, 设定标准值, 制定展厅的销售管理制度, 强化销售的十大流程, 从源头抓起, 重注晨会/夕会质量;增设值班经理岗位, 加大销售过程管理, 加大以老带新、言传身教, 积极扩充培训新人 (学习与成长) , 客户是运营的保障, 不管是准客户还是保有客户, 抓住了他们的心就赢得了他们的口碑, 所以, 基础管理工作等于企业的生命线, 对客户贴心服务、全程关爱是客户满意度管理的重中之重。

3. 坚持实行“五化式管理”

实行“五化式管理”, 即项目目标可视化、业务流程标准化、客户服务人性化、经营指标数据化、公司业务商务化, 可大大提升客户满意度。坚持做好“五化式管理”, 除了可提高4S店综合竞争实力, 还可在急剧恶化的市场环境到来时, 使整个企业的抗风险能力得到明显加强。因此, 4S店只有深刻领会“客户满意度第一”的价值理念, 积极的采取立足于“客户满意度第一”的多变营销手段, 坚持“客户满意度第一”的店头销售理念, 在激烈的市场竞争中就会牢牢掌握主动权。

一是项目目标可视化。4S店的工作计划和目标种类繁多, 操控复杂, 从整车销售、售后服务、备件供应及信息反馈, 都有很多具体工作需要实施。通过国外多年的数据积累和大量实践证明, 把每一项工作具体设定成项目目标来量化执行, 将项目目标可视化展现在公司每一个职能部室的管理看板上, 这样每一个员工都能准确把握目标, 促进员工为团队的工作发挥合力作用, 使项目目标的达成成为可能。

二是业务流程标准化。4S店的工作更在于对细节的关注, 工作流程的标准化确保了店内工作的质量和效率, 为提升客户满意度提供了强有力的保障。工作流程的每一个环节, 就是整个链条的一个组成部分, 对每一个环节进行监控, 不断完善或优化再造, 就可以从总体上做到降低运营成本, 提高工作效率、从而实现企业效益的最大化。

三是客户服务人性化。4S店在强调客户满意度工作重要性的同时, 更是在销售服务实践过程中提出了“客户第一”的口号, 通过对客户采取“迎、送、问、追”的服务方式, 即客户进店要主动热情迎出去, 客户离店要表示感谢送出去, 客户购买潜在需求要问清, 客户购买时机要预判并追问到底。只有这样, 才能始终做到从客户角度出发, 做到易位思考, 客户的潜在需求和满意期望就是我们工作的努力方向。通过为客户提供舒适的售前、售时、售后的全方位贴心服务、体贴入微的感动式服务, 最终将客户转化成为忠实的客户。

四是经营指标数据化。随着国内汽车生产厂家的不断扩大产能, 各品牌的车型数量增加, 更新期急速缩短, 客户对车型可选择余地越来越大, 加上国内消费市场的空前高涨及国家惠民政策的鼓励, 导致销售量的急剧扩大。但是, 市场变化的不确定性也加大了汽车4S店的营销决策的难度, 导致店内整车库存的急剧增加, 财务成本直线上升, 严重影响企业经济效益的增长。为此, “经营指标数据化”就显得尤为重要, 公司各项经营决策, 就不能单凭拍脑门或突发灵感说话了, 要完成既定的公司经营目标就需要根据日常积累的历史数据, 一切公司经营决策依据都要来自于日常的数据积累。经营指标数据化可使汽车4S店理性的开展各项经营活动, 做到公平、公正, 公开, 有利于良性竞争, 避免因鲁莽的主观臆断导致经营决策的失误, 经营指标数据化可使公司的经营决策更加科学, 计划更加切实可行。

五是公司业务商务化。4S店建店之处, 保有客户少, 市场份额低, 店铺知名度低, 一系列的困难就是要求店内的每一名员工勤奋工作, 狠抓基础管理建设。其中包括建立具有核心竞争力的企业文化, 使管理团队综合实力在短时间内迅速提升。如何才能做到各职能部室协同作战、基础管理工作有条不紊呢?这就要求团队中的每一个员工能够扮演好自己的角色, 将每个员工的优秀工作能力和专长发挥极致, 形成团队体系的合力, 让企业健康的朝着自己的理想和目标锲而不舍的追求。这其中, “公司业务商务化”模式起到了关键性作用, 管理团队中的每一个成员都需要进行良好的沟通, 彼此相互之间的尊重、信任, 最终通过协同合作, 实现企业的既定目标管理。

4. CS的调查方法与恰当运用

各品牌4S店接待客户的服务质量均会通过《CS调查报告》呈现给各店铺。《CS调查报告》的评价项目基本包括:售后服务的满意程度, 服务顾问的满意程度, 销售顾问的满意程度, 店内员工的满意程度, 店铺的整体综合满意程度。5项中的每一项又涵盖大约10个子项, 通过非常满意、满意、比较满意、不满意等不同分值, 计算得出总分评价 (100分满分) , 通过剖析每一个得分偏低的子项, 来了解当期报告期间店内存在的不足之处, 然后及时运用上文中提到的各项改善方法与措施, 及时纠正错误, 确保客户满意度的成绩优异。

让客户满意首先要让员工满意, 要营造强大的企业文化氛围, 让员工亲身感受到企业的核心竞争力不是来自硬件设备的先进、装饰的豪华, 而是最终建立在优秀的企业文化之上。员工就是企业的活广告, 一个企业的企业文化、企业理念都是通过员工接待客户时传递出去的。只有员工满意了, 才能让其通过愉悦的心情, 将优质的服务提供给客户, 从而获得客户满意度第一。要注重营造宽松的工作氛围, 寻找不足, 调整组织形态, 减少不必要的工作环节。从每一个细微之处做起, 方便员工的工作习惯, 获得员工的认可, 一点一滴地积累客户满意度经验, 把它做深、做实、落到实处。

通过专业技能的培训也是对员工的一项福利支付。从员工入职开始, 就全面系统地对员工进行岗前培训, 考核评估, 到上岗实习, 这一连串的培训过程中, 将客户满意度第一的理念始终贯穿其中。这样, 员工在接待客户时, 在与客户的一言一行中、在展厅的功能布置中, 无论从语言到礼仪, 从礼仪到销售等一些业务的细节中无不融入“客户满意度第一”的理念。让客户有到店如到家的感觉, 到店就能解决客户的一切后顾之忧。而只有优秀的员工才能提供贴心的优质服务, 没有经过专业技能培训的员工是无法为顾客提供完善的服务的。

缺乏经验的4S店会认为, 客户签了订单, 交了定金, 就算万事大吉, 没有什么需要提供给客户了, 其实恰恰相反, 有经验的4S店都会将客户当作老朋友对待, 车辆订购后, 仅仅是交往的开始, 对客户的维系工作要从各个方面开展:打消客户等待交车的焦急心理, 对于交车期较长的客户, 通过组织安排丰富的店头活动, 吸引订车客户到店参与, 及时掌握车辆的动态信息及在途状况, 从而获得精确的交车时间表。这样, 既让交车程序透明化, 又丰富了客户订车期间的汽车文化生活。此外, 定期寄送每月活动的DM信函、发送客户生日短信祝福、节假日的短信慰问以及雨雪天气的温馨提示等, 都是超越客户期望的满意度有力举措, 让客户始终感觉像老朋友般的关心自己, 和自己保持着紧密的联系而倍感亲切。正是这种将客户视为老朋友的以诚相待, 可以大大降低由于客户的急躁导致退单率的增加。所以说, 客户满意度第一的口号不是喊出来的, 而是靠扎扎实实、点点滴滴做好基础管理工作获得的。■

汽车客户质量工程师篇6

汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高应对话术：

A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!

2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术：

对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

3、抱怨配件价格过高!应对话术：

你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽

车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

4、抱怨工时费高

应对话术：您好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作，均按照整车上产厂家的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家的要求，定期到4S店或服务店进行维护和保养。

5、抱怨同一问题，总是修不好(属于间歇性故障)应对话术：

你好，因为有些问题属于间歇性的，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下您车辆检修之后的情况，如果仍有问题，我店一方面会将及的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。

6、为什么车子不易启动? 应对话术：

对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事情。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不易启动。严重时会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

7、为什么保养后不久又出现了问题应对话术：

由于这样问题对您造成的不便，我们感到非常的抱歉。我们会立刻安排人员对您的车辆进行检测，由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快的给你一个满意的答复和解决方案。

8、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术：

十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站的维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站的维修质量问题，礼貌的向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

9、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜? 应对话术：

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家索要零配件采购都达到质量标准，而市场上的配件均来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配件享有相应的索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾问的承诺。

10、为什么我的车要换总成而不是修理(方向机)应对话术：

雪铁龙汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专

业工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、适量将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能的将总成件打散供应。

11、我的车因离服务站比较远，能否不到服务中心换机油? 应对话术：当日可以，如您要自行更换机油，请注意使用登记机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来4S店更换机油。因为，4S店经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出相应的保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

12、火花塞为什么要定期更换? 应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用情况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应至少检查一次火花塞，并根据相应的行驶里程更换火花塞。

13、皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术：

正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请您严格按用户手册的规定定期更换正时皮带和涨紧轮，否则会危及您的行车安全。

14、为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术：

由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积碳现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这样其实既省钱又省油。

汽车客户质量工程师篇7

葛正永

（河南省驻马店正阳县职业中等专业学校

河南·正阳

463600）

【摘要】伴随汽车市场不断的发展及完善，诸多汽车4S店认识到若要想保持平稳的发展，只凭汽车销售利润是难以做到的，只有对汽车销售及售后服务系统进行完善，增强客户的满意度，制定规范化的销售、服务流程，才能让汽车4S店的发展前景越来越好。本文对汽车4S店客户满意度进行了分析，并提出有效的改进策略，为汽车4S店经济效益的提升提供有利条件。【关键词】汽车4S店;客户满意度;改进策略

1.前言

客户满意度对汽车4S店经营业绩有直接的影响，汽车4S店要想提升客户的满意度就必须针对销售、服务中存在的问题，提出有效的解决措施，从细节处入手来增强汽车4S店工作人员自身的工作技能及综合素质，并制定标准的服务体系，进而有效改善工作人员与客户之间的关系，增强客户满意度。

2.影响汽车4S店的客户满意度的因素

2.1展厅的位置与设施的影响

对于客户来说，因为汽车是厂家所生产出的标准的车子，地理位置距离自己较远和较近的车辆间没有却别，客户一般都会选择离距自己较近的，这样可以节省精力及时间。汽车4S店中的展厅位置越好对客户越有吸引力，且展厅中的设施对客户体验也有直接影响，功能服务齐全可以为客户提供便利，增强客户的好心情，进而增强客户购买汽车的欲望[1]。2.2员工的专业性及服务态度的影响

汽车4S店要想让客户有真实美好的体验，其员工必须具有良好的沟通能力、服务意识及专业技巧。这些对客户满意度有重要的影响，只有让客户感受到被尊重、给客户留下较好的映像，客户才会对汽车4S店完全放心，才会满意。

3.汽车4S店的客户满意度分析

3.1客户对汽车4S店中销售的满意度销售顾问的服务态度对客户满意度有一定的影响，其服务态度比较热情、礼貌可以增强客户对汽车4S店的评分。汽车4S店在所承诺的时间之内将车辆交到客户手中也会提升客户的满意度，使客户为其打一个高分。此外，汽车4S店应做好相应的售后服务，这也是增强客户满意度的关键，这有做好以上这三方面才能让汽车4S店中客户的满意度得到提升。3.2客户对汽车4S店中售后服务的满意度

就售后服务而言，做好汽车售后的保养工作、接车工作、灵活安排保养时间影响着客户满意度的提升。且售后服务的态度好坏对满意度也有影响，只有通过较好的服务态度为客户服务，才能让客户给予汽车4S店较高的评价。另外，汽车4S店中的服务质量高低也影响着客户满意度的提升，车辆的保养、维修工作做得较好、较认真都会使客户的满意度增强，若该工作完成得较为彻底，评分反而会较低。相关售后服务调查结果显示，汽车4S店应该对其具体工作态度进行改进，这样才会增强客户的满意度。

4.增强汽车4S店中客户满意度的策略

对汽车4S店来说，客户满意属于一项比较系统的工程，必须确保系统中所有环节的工作都做到客户满意，才能让汽车4S店的整体满意度得以增强，其具体可以通过增强客户的总价值和减少客户的总成本来增强客户的满意度。4.1客户满意度的提升可以通过产品策略来进行

汽车4S店在进行产品生产加工、研发的过程中，必须对其技术进行不断的创新，增强企业产品生产技术。且必须与生产厂共同对客户购买心理、购买水平、购买能力、购买行为等进行分析，研究客户的爱好、兴趣消费习惯，从而生产出客户满意的产品[2]。

4.2客户满意度的提升可以通过价格策略来进行

价格保持稳定及让客户的利益得到保证是提升客户满意度的主要策略之一，汽车4S店和生产厂应该对客户消费的能力及竞争展开仔细的分析研究，通过价格策略来对客户满意度进行维持。长期平稳的价格可对客户进行维持，让客户增强对汽车4S店的信任，从而让品牌美誉度得到增加。4.3客户满意度的提升可以通过服务策略来进行

汽车4S店要想让服务价值得以提高，首先应该对服务环境进行改善、对服务设施进行优化、对服务流程进行规范及必须增强服务的效率；其次应该增强服务人员自身的事业感、知识面、责任心、素质、能力等，让服务人员拥有一致的言行及整齐的仪表，充分尊重客户，将客户放在第一位，增强服务的质量。汽车4S店主要是汽车的服务终端，其行为直接影响着客户的满意度。只有不断提升汽车4s店的管理、经营水平，建立健全管理体系，才能让其拥有较高的客户满意度。

汽车4S店拥有先进的装备、仪器及服务设施是提升客户满意度、确保企业不断发展的关键。汽车4S店只有做好维修服务和整车销售的衔接，为客户提供一条龙的服务，做好售后回访工作，了解车辆的保养及使用情况，才能做到真正的为客户服务。企业也可以增强对员工的具体培训、教育，制定完整的培训、教育计划，实施以部门、前台、车间为单位的例会体系，激发员工工作的积极性，让员工可以为客户提供更好的服务。

4.4客户满意度的提升可以通过创建品牌及文化来进行

在当今知识经济的背景下，企业间的各种竞争实际上早已上升为了企业文化竞争，且企业文化主要是其整体实力的表现，如果汽车4S店经销商创建出属于自己的企业文化及品牌，就可以使自身的经济效益得到不断提升。

5.结束语

综上所述，汽车4S店要想得到较好的发展、要想使客户的满意度增加，其必须针对工作中存在的各种问题进行有效地解决。为客户提供一流的服务，充分尊重客户，从而增强客户对汽车4S店的信任及满意度，这样企业的社会效益和经济效益才会得到不断的提升。【参考文献】

[1]郭晓军.浅谈汽车4S店客户关系管理[J].科技创新导报,2010,24(32):245-246.[2]朱平.浅谈基于客户关系管理的汽车4S店服务策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者简介：葛正永，男，（1986.2—），正阳县职业中等专业学校中学二级教师。

汽车客户质量工程师篇8

汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的潜力被充分挖掘,企业的获利空间在不断降低,而全社会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为新的利润增长点,目前在发达国家,新车销售的后服务利润已占到整个汽车产业链利润的80%以上,汽车销售后服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程,全方位的服务。汽车售后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿望和利益,从而获得企业自身的利润[1],因此如何正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。

Wayland & Cole于1997年首次完整地提出了客户知识管理(CKM)概念,将其定义为构建一个系统来获取客户知识, 并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系[2]。盛小平认为实施客户知识管理有利于企业获得客户独特的知识需求,提高客户的忠诚度,与客户协作实现优势互补[3]。Garcia & Annabi通过研究认为实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留,揭示客户新的知识需求,获取客户独特的知识[4]。张波认为通过技术分析获得的客户知识可以运用到企业经营活动中,并通过这些活动体现价值[5]。

汽车属于典型的技术密集型高价值产品,制造工艺复杂,在当今全球经济一体化环境中,汽车制造供应链呈全球化分布,这些因素导致了汽车售后服务管理的复杂性和特殊性,目前实施客户知识管理的汽车售后服务企业由于缺乏理论性的指导,在实际中存在很多不足和缺陷,大量的知识掩埋在海量的数据中,没有得到充分地挖掘或提取,或者是获得的知识分散在不同的部门和人员中,没有得到有效地管理,成为企业所拥有的知识,并为企业所吸收和掌握,难以发挥出知识的价值和作用。在汽车售后服务中科学地实施客户知识管理能帮助企业从全面系统的角度获取客户知识,使企业在售后服务中形成以客户为导向的资源配置战略,通过客户知识管理,使企业在不断的学习中获得竞争能力的提升。

2 汽车售后服务的客户知识内涵

Gebert认为,客户知识主要由三部分构成:客户需要的知识(knowledge for customer)、有关客户的知识(knowledge about customer)以及客户拥有的知识(knowledge from customer)[6]。第一类知识即客户需要的知识是企业应该传递给客户的知识,第二类知识即有关客户的知识是描述客户特性和需求的知识,第三类知识即客户拥有的知识是客户所了解到的有关企业服务、产品以及市场方面的知识。

目前的汽车售后服务企业通常运用客户关系管理(CRM)方法和手段获取客户信息并传递客户知识,在汽车售后服务运作中对第二类知识较为关注,即通过对客户个体信息及消费行为的分析,获得客户价值方面的信息,但基本上是基于客户静态数据的分析,忽略了客户行为以及客户需求的动态性。在目前汽车服务业竞争日趋激烈的环境下,主动服务的理念开始被提出,而在学术界开始提出基于主动服务的服务挖掘概念,服务挖掘就是基于客户行为数据库,利用各种分析与统计工具,获取每个客户对某一特定产品的消费或使用偏好特征,结合给定的专家知识以及生产商所提供的服务指南,挖掘出客户行为特征对每项服务所产生的影响因子,并结合预测模型、标准服务指南和知识库,预测出产品下一次最有可能接受服务的项目及时间[7]。服务挖掘是对客户知识管理的综合应用,是从商业视角对客户行为的一种深刻透视,通过服务挖掘预测客户最有可能接受服务的项目和时间,是对客户需求知识即第二类知识的一个发现过程,也是企业实施主动服务的前提,而在这一过程中,要综合运用到专家知识库、服务指南、个体影响因子库以及服务匹配规则库等,它们都来自于第一类知识和第三类知识,服务挖掘的框架如图1所示。

第一类知识是需要传递给客户的知识,客户数量巨大,需求多样化,如公务用车和私人用车客户的需求是不同的,再如部分汽车客户是创新和时尚的追求者,而有的则更关注实用性和节能性。随着客户对汽车产品的不断熟悉,对所需要的知识会发生新的变化。知识的种类不同,传递的方法也不同,有的是逻辑性较强的专家知识,可以用语言、文字和符号来表达,而有的是形象性的知识,需要用另外的方式来传达,这类知识的传递主要是为了保证服务或产品的易用性。相对来说,第一类知识在汽车售后服务企业中被重视不够,传递的方式也较为单一,通常是以服务指南或说明书的形式提供给客户,没有注重对客户知识的进一步提炼和管理。以维修服务为例,企业准确并提前预测出了产品需要接受服务的时间,这只是一种单向的知识获取,客户并不意识到产品确实需要接受服务,一般的客户并非领域内的专家,缺乏足够的专家知识,无法对服务的内容和时机进行判断。车辆作为精密设备,有相应的使用要求,比如某公司在服务指南中建议客户变速箱的磨合期以5000公里计算为好,即发动机首保后变速器的磨合还未结束,行车速度仍应有所控制。这样的说明可以认为是企业要传递给客户的知识,但这种知识被客户接受的难易程度并没有事先被企业所设计好,很多客户并不注意阅读车辆使用说明,因此汽车售后服务企业应在服务过程中注重构建与客户进行交互沟通的平台,在知识的传递中注重知识的易用性和可接受性。

在客户知识管理系统中,第三类知识即客户拥有的知识反映了客户在产品消费和接受服务的过程中所获得的对企业产品和服务的一种认识程度,当客户对企业一无所知,或者对企业认知只是停留在一种表象上,是很难让客户保持对企业的忠诚度;同时,这类知识也是客户参与企业建议,使企业进行战略变革的关键。随着汽车售后服务企业服务水平的提高和服务项目的专业化、多样化,客户对企业及至行业的服务认识水平正在提高,个性化的需求也不断在延伸,同时也会稀释客户对某一个服务品牌或企业的忠诚度。从另一方面看,客户所拥有知识是对第一类知识传递效果的一种评价,当客户与企业建立起多维的互动平台时,第一类知识得到有效的传递,丰富客户所拥有的知识,企业通过对客户所拥有知识的获取,可以了解企业的客户生命周期,获取客户价值信息,把握客户需求变化的规律,帮助汽车售后服务企业开发新的服务项目、持续改进服务水平、避免资源无效调用造成的损失。

3 汽车售后服务中客户知识的管理

3.1 客户知识的获取

在三类知识的获取中,关于客户的知识的获取是基础,目前的汽车售后服务企业大多建立了客户关系管理系统,运用该系统与客户充分沟通获取关于客户的知识,通过对客户静态属性数据的分析,运用数据挖掘的方法,如聚类分析、关联分析、回归分析等,可以获取关于客户价值的信息的知识,以此为依据对客户进行分类,许多企业在客户行为分析中,开始引入服务挖掘理论和方法,对客户的静态和动态属性数据进行综合分析,通过对客户行为对车辆使用性能的影响,预测产品所需服务的准确时间和服务项目,使企业能够实现超前服务和主动服务,运用服务挖掘可以较好地解决客户需求动态变化的问题。

在获取了关于客户知识的基础上,企业可以根据客户需求构建客户所需要的知识即第一类知识,这类知识的获取一方面可以通过在日常售后服务产生的经验总结而来,而另一方面则要考虑对知识的提炼、升华、表示和更新,现在,客户对知识的需求也出现了个性化、多样化、深层化的态势,标准化的服务指南和使用说明已不能满足客户的需求。客户需求的知识更多地源于对知识的提炼升华所产生的新的知识,有效地构建客户服务知识库,实现知识的智能推理和表达至关重要。

第三类知识即客户所拥有的知识是企业正确认识客户并实施服务战略变革的关键,企业在与客户的互动中应让客户充分了解并认可企业的产品、服务和战略思想,把客户视为企业利益的共同创造者,通过了解客户的思想使企业获得更加完善的战略计划,并且通过与客户深层次的交流不断创造新的知识,丰富企业的智能库,使企业获得核心竞争力的提升。在知识的获取中可采用企业已构建的CRM互动渠道,如技术支持中心、投诉处理中心、网络处理中心、咨询服务中心、用户回访系统等,也可以通过汽车知识竞赛、汽车爱好者俱乐部等多种形式活动充分收集客户的信息,并运用统计分析或算法工具来实现知识的发现,常有的算法工具有人工神经网络(Artificial Neural Networks)、粗糙集(Rough Set)、定性模拟(QSIM)、云模型、贝叶斯概率网络、关联规则等。

人工神经网络的优越性体现在它具有强大的自学习功能和高速寻找优化解的能力,其算法是通过使用不同的学习规则来调整神经元之间的连接权重,实现神经网络的学习即从环境中获取知识改进自身性能,主要指调节网络权值和阈值参数,使网络以一种新方式对外部环境做出反应,通常有以下三种学习规则[8]:

(1)Hebb学习规则:Donall Hebb根据生理学中的条件反射机理,于1949提出了神经元连接强度变化的规则,即输入输出神经元同时兴奋时,相应的权值得到加强,表达式如下:

Wi=ηapi,W $_{i}^{(n + 1)}$ =W $_{i}^{(n)}$ +ηapi

(2)delta学习规则:根据输出节点的外部反馈来改变权系数,设输出层第k个神经元的实际输出为ak(n),目标输出为tk(n),则误差ek(n) = tk(n) - ak(n),目标函数为基于误差ek(n)的函数,如误差平方和判据(Sum Squared Error,SSE),或均方误差判据(Mean Squared Error,MSE),其中:

$\begin{array}{l} S S E = \frac{1}{2} \sum_{k} e_{k}^{2} (n) = \frac{1}{2} e^{Τ} (n) e (n) \\ Μ S E = E [\frac{1}{2} \sum^{k} e_{k}^{2} (n)] = E [\frac{1}{2} e^{Τ} (n) e (n)] \end{array}$

其学习规则表达式为:

Wkj=ηekpj,△Wk.=ηekpT

(3)竞争学习规则:根据神经元之间的输出决定权值的调整,输出神经元之间有侧向抑制性连接,较强单元获胜并抑制其它单元,其学习规则表达式如下:

Wkj=η(pj-Wkj),神经元k获胜

Wkj=0,神经元k失败

利用人工神经网络可以准确地实现知识的分类和匹配,其它算法如粗糙集、定性模拟、云模型可以实现知识信息的定性与定量之间的转换,贝叶斯概率网络、关联分析等则是基于数学的方法挖掘知识之间的关联。

3.2 客户知识的表示

汽车售后服务中的客户知识具有典型的专业领域特性,既包含领域内的专业知识,如专家知识库、规则库等,也包括具有共性的常识性知识,如标准服务指南等需要传递给客户的知识。从作用的视角来看,既包括过程性的知识,也包括控制性的知识。对于获取的客户知识,除了能方便共享和传递外,还应具备智能化的推理功能,有利于产生新的更深层次的知识。另一方面,所发现的显性客户知识后面还隐蔽着大量的隐性知识,因此希望用标准化、结构化的描述方式来对客户知识进行描述,使所描述的知识能被计算机有效识别,有利于知识的更新与管理。根据客户知识的特性和类别分析可用谓词逻辑、产生式规则、语义网络等方式来实现知识的推理和表示,如表1所示。

谓词是在命题基础上发展起来的可以有效表达知识的结构和逻辑关系的知识表示方式,运用谓词逻辑可以表示出知识之间的严密逻辑关系,并且具有自然和易实现的特点,既可以有效地表达汽车售后服务中标准服务指南中的常识性的知识,也可以对规则库中的一些确定性规则进行表达。

谓词逻辑的局限性在于它只能表达确定性的知识,而汽车售后服务中还包括了大量的不确定性的知识,如反映客户动态需求的知识以及客户所拥有的知识,对于这类知识的表达可以用到产生式规则,产生式规则既可以表示确定性的知识,也可以表示不确定性的知识,尤其适合于表达领域内的专家知识,一般的产生式系统通常由规则库、综合事实库和推理机三部分组成,这是产生式规则的另一个优点,即规则库和综合事实库的更新并不影响推理部分的运行,方便知识的更新和修改,目前的专家系统大多用到产生式规则。

语义网络是Ouillian在1968年提出的一种采用有向图的知识表示方式,相对于谓词逻辑和产生式规则,语义网络更适合于表达知识库中的层次结构关系,语义网络的推理机制一般是基于网络匹配,语义网络的演绎推理规则隐含在推理程序中[9]。

3.3 客户知识共享平台的构建

客户知识管理的最终目标是通过客户知识的共享让企业与客户产生共鸣和互动,使客户共同参与企业的内部创新,成为企业价值的主要创造者。客户知识库的使用者包括客户和企业,还包括其它利益相关方,企业在建立较为详尽的客户知识库后,还要相应地构建安全、易用的客户知识共享平台,确保知识的共享,从而有效地挖掘客户知识库的最大价值。客户知识库和客户知识共享平台是客户知识管理系统紧密联系的两部分。

如图2所示,客户知识共享平台的底层基础平台有操作系统、数据管理服务构件,网络服务构件

和通讯接口服务构件,操作系统可选用windowsNT或unix等,选型要兼顾考虑对开发环境的支持、总体成本及安全性,在数据管理服务中需要对收集的各种信息和异构数据进行清理、转换等处理,形成数据仓库或数据集市,便于数据挖掘和统计分析。第二层是知识库的构建层,构建各类知识,包括专家知识库、服务规则库以及针对汽车售后服务的客户行为影响因子库等,这一层的主要构件主要有知识库开发工具(如JSP、Java、C/C++等)、系统管理(包括主机系统管理、网络管理与安全管理)、事物处理中间构件(如消息的处理、传输等)。第三层是知识库管理层,主要完成对知识的表示、更新、推理、搜索等工作,本层会用到一阶谓词逻辑、产生式规则和语义网络等多种知识表示和推理工具,第四层为知识库共享层,本层采用B/S(Browser/Server)结构即浏览器和服务器结构,可以减轻客户端负载,提高客户的易用性,而且能够保证服务器数据库的安全性,在门户的设计上,在技术上采用SOA(Serivce oriented architecture)和ESB构架,运用Web服务技术,可以有效地解决异构知识的动态集成问题。

4 结束语

汽车售后服务是企业获取利润并赢得客户忠诚的重要途径,正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。通过实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留。汽车售后服务工程的复杂性决定了该领域客户知识的多样性、系统性和特殊性。在汽车售后服务客户知识库的构建中,正确获取关于客户的知识是基础,对客户知识进行标准化、结构化的描述是实现知识智能化的基础,而构建高效、安全、易用的客户知识共享平台是有效提升客户价值,实现知识升华的必要手段。

参考文献

[1]宓亚光.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社,2006:1-5.

[2]WAYLAND R,COLE P.Customer connection:New strategies forgrowth[M].Boston:Harvard Business School Press,1997:11-18.

[3]盛小平.企业客户知识管理[J].情报杂志,2008,8:70-72.

[4]MGARCIA-MURILLO,H ANNABI.Customer knowledge manage-ment[J].Journal of the Operational Research Society,2002,53(8):875-884.

[5]张波.客户知识管理及其实现过程研究[J].改革与战略,2009,2:156-158.

[6]HENNING GEBERT,MALTE GEIB.Knowledge-enabled customerrelations management:Integrating customer relationship managementknowledge management concepts[J].Journal of Knoledge Manage-ment,2003,7(5):107-123.

[7]WANG HU,YU LI.Study of service mining mechanism based oncustomer behavior analysis[C].The Eighth Wuhan InternationalConference on E-Business,2009/5:2530-2536.

[8]KASMITH,J ND GUPTA.Neural network in business:Techniquesand applications for the operations research[M].Computer&Oper-ations Research,2000:1023-1044.

汽车客户质量工程师篇9

——销售实战心得

（二）徐州恒运宋毅

一名优秀的汽车销售顾问每个月的销量多少主要看他的潜在客户的多少。潜在客户越多，成交的机会就越大，反之销量就下降。最近我发现公司新进员工的潜在客户非常少，通过了解才知道是因为在展厅接待时，客户不愿意给他们离下自己的信息，没有客户信息就收集不了潜在客户，怎样才能在展厅接待中自然的留下客户的信息，我在这里给大家分享一下。

一、主动邀请客户进行试乘试驾。因为在试乘试驾前客户需要填写试驾保证书，保证书上需要留下客户的详细信息如姓名、电话、地址。另外在试乘试驾过程中和客户多沟通可以了解客户更多的购车信息。

二、主动推荐公司的金融理财方案。因为通过给客户做分期可以拉近与客户的距离，客户想买车，资金又不购，需要找个人帮忙，这时给推荐金融理财方案，客户会非常感谢您，并且在介绍分期时客户很乐意把自己的详细信息告诉你，这样才能顺利办好分期提到车。

三、制定客户需求分析表。有些客户即不想试驾也不要

分期，那我们就要制定客户需求分析表，表上可以写客户姓名、电话、购车预算、购车时间、使用人等，让客户填写时一定要给客户说：“为了帮助您选择一款适合您的爱车，请认真填写以下信息，谢谢！”，大多数客户都会愿意填写。

四、还有一些客户来展厅看车的时间很短暂，还没待我们邀请试驾或分期就要走，这时我们可以在客户即将离开时拿出您的手机说（亮点在于拿出手机）：

1、××先生/女士，您方便留下联系方式吗？如果有促销活动我会及时通知您的。

2、××先生/女士，您方便留下联系方式吗？我们公司会组织一些活动，比如车展、试乘试驾等，以便及时通知您。

3、××先生/女士，您方便留下联系方式吗？如果上海大众有新车上市我们会及时通知您。

4、上海大众对每一位来展厅的客户都非常重视，所以留下您的个人信息可有机会得到上海大众的惊喜礼品（CD片等）。

以上是我个人见解，希望对大家的工作有所帮助。

【汽车客户质量工程师】推荐阅读：

汽车企业客户关系10-19