cems管理问题（精选6篇）
cems管理问题 篇1
何谓客户体验管理CEM？
Jim Sterne
在我意识到CEM已成为另一个铺天盖几近滥用的商业缩略语之前我就早已知道客户体验管理是一个正确的观念——一种正确的思想——一个正确的方向。
远景客户或客户每对企业做出一次思考其对企业的体验就会改变一次。无论这种思考是由广告、电话呼叫、网站、与朋友的交谈促成的还是博客上我们称之为的‚客户许可内容‛又或者浏览网站所促成的，情况都是如此。
如果你的营销、网站和客户服务都是为了企业、产品和服务，那么你要做的工作就多了。然而如果你的网站专注于客户，那么你就走对了路，并且这条路将引领你取得更多的投资回报。
从以企业为中心向客户为中心的转变绝非易事。即使一心一意以客户为本的人在一个大企业里——有时甚至小公司也不例外——想要完成这样一种变革恐怕也会遇到不少麻烦。但事无不可能，只要你肯坚持，再加上一点点想像力。
一家叫做Zylom的小公司邀请我飞往阿姆斯特丹，然后坐火车去埃因霍温，再开车去一个会议中心。届时他们公司上下30个人都会在那里参加一个为期3天的讨论班，学习如何以客户为中心。
Zylom生产和发布在线益智游戏。不是那种十几岁小男孩喜欢的射击类游戏，而是一些他们的妈妈会喜欢的文字游戏和类似于俄
罗斯方块一样的游戏。许多妈妈喜欢这样的游戏。所以这家企业取得了惊人的成功。
第一天的内容一部分是演讲一部分是讨论。什么是客户体验？它的在线表现形式是怎样的？你如何始终保持以客户为先？那地方棒极了。周围有着令人倾倒的美景。午餐包括一次集体骑自行车绕乡间环游。那天晚上我们租了一辆车去附近的一个小镇吃晚饭。
当我们30人走下车时才发现餐馆漏了我们的订单。面对这一大群饥饿的顾客，餐馆的这种做法看上去却没有受到太大挑战。我们中有一半人等了约摸1个小时，另一半又多等了20分钟。结果，饮料给错了人，食物上的特别慢，还是冷的，调料放太多，火候又不够，餐后甜点最终也没有出现。花至少过最后销售期2个星期了。
这是一家号称一流的餐馆，但它展现在我们面前的却是糟糕的不能再糟糕的服务。
次日早晨的安排是讨论我布臵的回家作业：描述一个糟糕的客户体验。如果被这么问，你一定会想一会儿，在记忆里搜寻曾经的某次糟糕的购买体验或者碰到过的哪个气人的职员，所以我给了他们充足时间。维修工作出错，器皿和设备不知送哪儿去了，问题多多但没有人愿意或有能力改进的电话服务，这样的例子举不胜举。
最终，当我围着桌子走了一半的时候，有位员工提出说前晚的晚餐不是很尽如人意。这句话一石激起千层浪，人们纷纷表示赞同并偷偷瞟向他们的CEO。因为正是他选择了那家餐馆。
那天快结束的时候，CEO宣布我们将登上同一辆汽车并且前往同一家餐馆用晚餐。这时全场一片寂静。他让这种寂静持续了片刻，随后说他曾在几个星期之前就跟餐馆老板达成了一份协议。协议的内容是餐馆必须在第一天晚上策划并制造一次糟糕的客户体验，然后在第二天带来一次良好的客户体验。
房间里沸腾了起来。
每个人都开始评论餐食是如何的糟糕；服务生是如何的无礼；酒吧招待在那里抽烟；咖啡杯上有缺口；啤酒是温的；根本找不到盐或胡椒粉；餐巾纸看上去让人觉得是哪个快餐店用的。餐馆的各种缺点在人群的数落声中越变越多，人们对其乃有意而为感到错愕不已。
作为这一计谋的始作俑者之一，参与者所完成的‚恶作剧‛让我感到很高兴。酒吧侍者做的不仅仅是抽烟。他把一些杯子灌到只一半满。还在吧台后面没人看见的地方把壶和盘子敲得叮当响。我看着他把一杯啤酒放进微波炉去热，让它失去味道。时不时的可以看到他和其他人在厨房里笑闹。而餐巾纸，的的确确来自一家快餐连锁店。
第二天傍晚，当我们的车停在餐馆门前时老板正站在路旁迎接我们。下车时他向我们每个人问了好。然后把我们让到一个桌前，上面铺着桌布摆着餐巾、水晶饰品和蜡烛，还有一本塑边的菜单，上面刻着Zylom的名字和logo。服务员们立刻迎上来，手拿酒杯向我们致意。
老板拿了条凳子进到我们屋里坐下来。‚在为你们上开胃小食之前，我要谢谢你们所有人。我当了这么多年餐饮业主，但从未像昨晚那样学到那么多。我们已经准备好为先前的膳食而道歉并承诺今晚的一定让大家满意。‛
转而，他讲述了一条从那刻起将会改变他和员工对待客户方式的启示。
‚哦，我们‘玩’的很开心！‛他说。‚不过这也不是件轻松的事。首先——而且也是第一次——我们要去考虑一次良好的晚餐体验和一次糟糕体验之间的区别，这样我们才能在避免用溅出食物或用热盘子烫伤你们等手段的情况下完成约定。然后我们就开始行动，而我们中的一些人还失败了。‛
‚我们的女服务员在接单时只是不小心脱口而出说‘谢谢’的。我们的厨师直截了当的拒绝了烹制奶油焦糖。因为那是个累人的活。‛他停顿了一下。‚但我们却无法理解一件事情。一件既让人困惑又发人深思的事情，那就是为什么不论我们怎么做都没人抱怨呢？‛
‚现在我知道了，因为是你们的老板要你们来这儿的并且单也是他买，所以你们不愿意逆他的意思或反对他挑选的餐馆。但没有人是应该忍受我们昨晚的所作所为的。而现在我们终于知道，无论我们感觉自己有多出色也无论我们认为我们的小餐馆有多美妙，事实上当有问题出现时——也没有人会告诉我们！所以我们必须特别注意，特别小心。否则我们就是在愚弄自己。谢谢你们为我们上了这一课。请，请你们一定要好好享用今晚的晚餐。‛
次日早晨大家都起得稍微晚了点儿，因为前晚吃的很开心而且还喝了酒。午餐之后就轮到我来检查用餐者是否也像餐馆一样吸取了经验和教训。我们讨论了如何改善Zylom的客户体验。期待和意料中的想法包括焦点小组，可用性测试，随机调研以及诸如此类等等。但当那位主管收账的女士说话时我知道训练达到目标了。
‚下次我开发票给广告商客户时会附上一行注释，问他们如何处理账务他们会觉得更方便。‛她已经很成功的将支付账款之人认作她的客户并决定采取主动。
之后我飞回Santa Barbara，我知道已经帮助他们改变了看待这个世界的眼光。
你希望自己的企业涉足客户体验管理吗？首先，你必须改变企业看待货物和服务的方式。你也许可以先考虑让每个员工描述一次糟糕的客户体验。然后请他们吃晚餐。
cems管理问题 篇2
脱硝CEMS系统与脱硫CEMS系统相比, 脱硝装置在电除尘 (或袋除尘) 装置之前, 而脱硫装置在除尘装置之后。由于安装位置发生了变化, 因此脱硝装置的运行工况跟脱硫装置相差极大。运行工况的变化给按脱硫CEMS技术标准生产的, 而实际运用到烟气脱硝装置的CEMS运行产生比较的问题。由于脱硝CEMS系统安装位置的前移, 脱硝CEMS系统运行环境将比脱硫CEMS系统更为恶劣, 脱硝装置将面临着高温、高粉尘、高负压等一系列的问题[3]。
CEMS系统是脱硝设施很重要的一个辅助系统, CEMS系统是否正常工作关系到脱硝设施的安全、稳定运行。在实际应用中CEMS系统经常会出现问题, 解决好这些问题是脱硝稳定运行的保障。
鉴于该系统越来越重要, 其测定数据极有可能成为将来总量收费的依据, 因此, 寻找问题所在, 提出相应的对策建议, 以保证CEMS装置长期稳定的运行, 这是非常必要的[4,5,6,7,8]。
2脱硝CEMS系统组成
CEMS系统主要由四个部分组成, 具体如下:
(1) 气态污染物监测部分:监测烟气中的NOx、NH3浓度等。
(2) 烟气排放参数监测部分:监测烟气流速、温度、压力、氧含量等。
(3) 控制系统部分:采用PLC控制, 包括系统的采样、反吹、维护、校准、报警等的控制。同时当系统维护、反吹、校准的时候, 系统模拟量信号输出保持不变, 另外当系统处于报警的时候, 系统会根据各种报警采取相应的控制。完成数据的采集、处理, 并按相关标准要求的数据格式将相关参数上传环保部门。
3烟气脱硝系统中CEMS存在的主要问题
3.1粉尘浓度高引起的采样系统堵塞问题
脱硝系统的CEMS布置在省煤器和空预器之间, 由于烟气没有经过除尘器, 烟气中的粉尘浓度高达30g/m3, 有的甚至更高, 极易造成烟气采样系统堵塞。为了抽取烟气样气到分析仪进行分析, 在烟气抽取的过程中, 第一步要在采用探头位置设置过滤装置, 避免粉尘颗粒进入采样管, 引起采样管线堵塞, 一旦堵塞, 处理起来的难度就会很高。同样, 在测量烟气流速时, 也要考虑皮托管的堵塞问题。因而解决好采样系统中过滤器的堵塞和清理对烟气样气分析至关重要。
共性问题:
1.烟气采样系统中采样管线伴热效果差, 采样管线的伴热温度不能维持在烟气露点温度以上, 造成烟气在管内结露、在烟气中粉尘的共同作用下引起采样管堵塞。
2.因锅炉投油助燃, 烟气中的大量油烟污染并堵塞取样探头。
3.烟气中粉尘含量过大, 导致取样探头内的过滤器堵塞。
4.取样探头内的过滤器滤芯孔径的选择不合理, 孔径过大, 进入取样管线的灰尘过多。
5.采样探头中过滤网的孔径的选择太小, 增大了堵塞几率。
6.安装时, 管道弯曲半径过小或打折, 流道受阻, 产生堵塞。
7.吹扫时间间隔设置过长。
8.吹扫用压缩空气是带水、含油, 从而污染堵塞管道。
3.2分析仪因无流量而失灵
由于脱硝CEMS的工作环境相当恶劣, 可能造成取样系统堵塞, 因此分析仪会因无流量而失灵, 监测分析数据失效。
共性问题:
1.取样管道或探头堵死。
2.预处理系统内部过滤器堵塞。
3.预处理系统中冷凝器结冰, 除湿效果差;
4.预处理系统中蠕动泵故障, 冷凝器不能正常工作, 除湿效果差。
5.预处理系统中的抽气泵长时间带水运行, 烟气抽取不出。
3.3高温的问题
一般情况下, 脱硫系统入口的烟温约为115~150℃, 脱硫系统出口的烟温约为50℃ (无GGH) 。而在脱硝系统入口的烟温在310~420℃左右, 出口烟温与入口相差不大。因此, 如果采用与脱硫CEMS系统相同的测量方法, 则采样探头、皮托管流量计的取压元件, 温度仪表等需插入烟道中设备必须选用耐高温的材料, 确保其能在高温环境下安全、稳定的运行, 从而保证数据的准确性。
3.4腐蚀变形的问题
脱硝系统中的烟气中含有、NO、NO2、水蒸气、NH3、和SO2等。烟气在反应过程中可能生成酸或者碱以及强酸弱碱盐等物质。工作环境比较恶劣, 采样探头、皮托管流量计的取压元件、温度仪表都置于烟道内, 同时烟道内的烟气流速比较快 (一般为15m/s) , 这些都会导致传感器的变形和腐蚀, 引起测量仪表失效。
共性问题:
脱硫脱硝系统中的SO2/NO2气体都易溶于水, 溶解体积比分别为1:40 (水:气) 和1:4 (水:气) 。SO2/NO2气体溶于水后分别生成硫酸和硝酸溶液, 该酸性溶液的腐蚀性随其浓度的增大而变大。
脱硫系统的SO2/SO3原烟气露点温度在120℃~130℃;脱硝系统的NOx原烟气露点温度在60℃左右。对于直接抽取式CEMS, 如果取样管线温度控制不当, 则污染物气体会直接结露。
脱硝系统净化烟气中NH3与SO3反应生成硫酸氢铵和硫酸铵。这两种物质都是强酸弱碱盐, 水溶液具有一定的腐蚀性。并且, 硫酸铵固体在280℃开始分解, 分解物质为硫酸氢铵和氨气, 因此这两种物质在取样管中有结晶的可能。
3.5分析传感器的量程以及检出限的问题
针对燃煤锅炉的实际情况, 脱硝装置前烟道内NOx的浓度在400~1000 mg/Nm3, 《大气污染物排放标准》 (GB13223-2011) 规定脱硝后的氮氧化物浓度不大于100mg/Nm3。因此脱硝装置前后NOx的检测要求传感器具有较大的量程, 并且具有较低的检测限, 确保脱硝前后NOx的检测的准确性。
同时, 为了防止脱硝过程中还原剂NH3的逃逸造成二次污染, 以及生成氨盐腐蚀下游设备, 在脱硝装置的出口设置了氨逃逸检测设备, 《火电厂烟气脱硝工程技术规范_SCR》 (HJ_562-2010) 逃逸氨的浓度不大于3 ppm, 因此对逃逸氨设备最低检测限的要求则更高, 一般要求为0.15~0.3 ppm。
4针对主要问题的解决措施
针对以上脱硝系统中CEMS系统中存在的主要问题, 提出相应的对策, 以供参考。
4.1取样管堵塞解决对策
4.1.1加强电加热器装置的定期维护, 保证设备的正常运行, 建议伴热管线的温度设定的参考值为150℃-180℃。
4.1.2根据实际烟气成分, 选择合适的过滤器滤芯。
4.1.3安装时, 管道弯曲度要平缓, 保证流道通畅。
4.1.4吹扫频率或者间隔时间必须满足取样管基本使用要求。
4.1.5提高吹扫压缩空气品质, 确保满足要求。
4.2取样探头堵塞解决对策:
4.2.1锅炉启动投油阶段, 一直进行取样器反吹, 避免油烟进入。
4.2.2根据实际烟气成分, 选择适合的过滤器滤芯。
4.2.3定期清洗、及时维护取样探头, 如每三个月清洗维护一次。
4.3分析仪因无流量而失灵解决对策:
4.3.1取样管道或者探头防堵见前面相应的对策。
4.3.2定期检查、维护预处理系统前置烟气过滤器, 保证其正常工作。
4.3.3定期检查、维护冷凝器, 保证其除湿效果良好;定期检查抽气泵进出口管道带水情况, 及时清理, 防止抽气泵长期超负荷工作。
4.4取样管及元件腐蚀解决对策
4.4.1防止取样管路因加热温度低而结露。
4.4.2保证除湿装置的正常稳定工作。
4.4.3保证系统定期、有效吹扫, 做好设备元件的定期检查和维护工作。
5结语
本文简要介绍了脱硝CEMS系统的组成, 针对目前市场上的通用的CEMS系统在脱硝过程中可能存在的问题, 提出了相应的解决方案。问题解决后设备的运行情况良好, 提高了设备的使用寿命, 保证了CEMS系统长期稳定的运行, 也提高了测量的准确性, 为环保部门提供了准确的监测数据。
摘要：简要介绍了火电厂已安装的烟气排放连续监测系统 (CEMS) 的系统组成, 分析了CEMS系统运行中存在的问题, 提出了相应的解决对策。
关键词：脱硝,烟气,烟气排放连续监测
参考文献
[1]万亨.烟气脱硫脱硝中烟气排放连续监测系统的应用介绍与分析[J].能源环境保护, 2010, 24 (6) :57-60.
[2]《火电厂大气污染物排放标准》 (GB13223-2011) .
[3]阿不都可力木·阿不都拉, 黄立华等.烟气脱硝在线连续监测系统应用探索[J].中国环保产业, 2012, 2 (2) :23-24.
[4]HJ/T75-2007, 固定污染源烟气排放连续监测技术规范 (试行) [Z].
[5]HJ/T 76-2007, 固定污染源烟气排放连续监测系统技术要求及检测方法 (试行) [Z].
[6]贾晓红.固定大气污染源污染物排放连续监测系统问题浅析[J].山西能源与节能, 2004, 34 (3) :44-451.
[7]朱法华, 王飞, 潘荔.全国火电厂烟气连续监测系统运行状况调研及分析[J].中国环境监测, 2000, 16 (5) :7-111.
[8]潘荔, 王卓昆, 王志轩.我国火电厂烟气排放连续监测装置现状及对策建议[J].环境科学研究, 2005, 18 (4) :42-451.
中国电信集团公司的CEM分析 篇3
班 级：小 组：小组组长：小组成员： CRM 现 状 分 析
中国电信集团公司CEM现状分析
一、企业概况
中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2000年5月17日，是我国特大型国有通信企业。中国电信集团公司成立于2000年，是我国特大型国有通信企业，连续多年入选“ 世界500 强企业”，注册资本1580亿元人民币。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属 “中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。
中国电信基本信息
二、企业客户和客户产品
（一）企业客户
作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案。因此，中国电信集团公司的企业客户主要分为两大类，一类是企业客户，另一类是个人客户。本质上，广大人民群众都是其目标客户。
（二）企业产品
作为我国通信行业的巨头之一，中国电信集团公司目前旗下已经拥有“天翼”、“天翼飞Young”、“天翼e家”、“天翼领航”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。
（三）企业客户与企业产品的关系
作为一家拥有战略眼光的企业，中国电信集团公司在产品的开发和业务拓展上是紧紧的围绕着企业客户的需求的。总体上看，中国电信的服务品牌多，涉及的业务更多，但是，我们不难发现，中国电信的服务品牌可以依据有无明确的客户群体来划分为两大类。
1、无明确客户群体的服务品牌
中国电信集团公司的部分业务是没有明确的客户群体的，这部分服务品牌具有大众化的特征，广大的人民群众均可以选择使用，且在各种人士在是否选择使用该种服务品牌时没有明显的选择导向因素，是否选择使用仅凭客户的主观情感。具体包括“天翼”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌。
2、有明确客户群体的服务品牌（1）天翼飞Young “天翼飞Young”是中国电信的商业主品牌——天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。（2）天翼e家
“天翼e家”是中国电信全新升级的家庭客户品牌，全面融合了最优质的信息通信产品，将更好的为您及家人提供家庭信息服务解决方案，一站购齐，全家共享，欢迎一起体验新时代信息生活。（3）天翼领航 “天翼领航”品牌，主要面向中小企业信息化市场，这是中国电信继“天翼飞Young”、“天翼e家”之后第三个客户品牌。
“天翼领航” 是中国电信面向企业客户推出的客户品牌，以”融合信息应用，远见成就价值”为品牌核心内涵，全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防范经营风险、促进业务增长。
针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。
天翼领航通信应用：针对中小企业的多样化通信需求，为客户提供的集本地话费超值优惠、月租费减免、固定电话移动电话互拨优惠、便捷的企业总机等功能的通信解决方案。
天翼领航信息应用：针对中小企业客户对网络通信、信息服务及网络维护服务的整体服务需求，通过中国电信为客户专门定制的、可管理的企业网关，为客户提供的集固定、移动话音及总机服务、互联网宽带接入、移动上网信息服务及维护服务为一体的综合解决方案。
天翼领航行业应用：针对各类型客户生产、管理、服务工作中的实际需求，依托中国电信覆盖广泛的固定、移动通信网络及对各行业的深入理解，将信息通信能力或资源嵌入客户的流程，为客户量身定制的综合信息化应用解决方案。（4）“天翼空间”、“天翼云”、“189邮箱”等客户端
“天翼空间”、“天翼云”、“189邮箱”等客户端的客户群体主要为各大手机运营商。
三、企业客户服务
中国电信集团公司的客户服的态度从其企业文化里可见一斑： 企业使命：让客户尽情享受信息新生活
核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 服务理念：用户至上、用心服务 中国电信集团公司以以上企业文化为精神纲领来开展自身的客户服务工作，其客户服务工作可从以下方面进行概述：
（一）客户服务窗口
1、中国电信10000号客服热线及短信。
2、当地电信营业厅的受理窗口。
3、各渠道客户经理。
4、网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。
5、网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。
附件：客服中心各类服务的提供方式
（二）客户服务体系
1、中国电信客户服务体系的分级
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。
第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。
第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地客户问题处理。
第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。
2、客户服务的特征（1）难以感知性
一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。（2）互动性
客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。（3）差异性
差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。
此外差异性还表现在普通用户和VIP用户的区别。中国电信会为根据用户消费额设置VIP客户，并为之配备专门的客户经理，客户经理会定期的为用户提供最新的活动信息等。（4）流程化
大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。
3、客户服务处理标准（部分）
（1）10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供客户服务。
（2）各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。
（3）服务用语规范，服务态度友好热情。
（4）应答时限：电话人工应答不大于15秒，电话自动应答不大于3秒，不允许出现久叫不应，久候不通的现象。
（5）业务处理快速准确，不得超过公司规定时限。
（6）服务差错及工作差错应为零。
4、客户服务流程图
四、客户服务优势与劣势分析
（一）优势分析
1、服务战略定位科学准确
中国电信基于本身资源现状，采取了差异化的服务战略。根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，满足各类客户的需求。
2、服务需求细化且贴近市场
中国电信仔细的分析了客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
3、服务规范化、标准化
中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。
4、服务传递渠道通畅程度高
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。中国电信拥有强大的后台支撑来实现信息传递畅通。
5、服务质量监督严格
中国电信的所有服务均实行的是可追溯原则，通过录音对客服人员进行监督，确保了客户服务的质量。
（二）劣势分析
1、相关岗位关系略显混乱，各部门之间的协作性较差。
2、部分员工服务意识差，公司服务文化氛围不浓烈。
3、服务培训机制不健全，员工素质有待进一步提升。
4、服务差异化程度有待于进一步的提高。
五、客户服务建议
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公司前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准、准则，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。
（五）深入推进差异化战略
项目沟通管理与会议管理问题 篇4
请问产生问题的可能原因是什么？应该怎样提高项目例会的效率？你认为除了项目例会之外，他还可以采取哪些措施来改善团队氛围，促进沟通？
题
目：开会要有目标及结论作者：wxh(qerw xianghuiw@huiwei.com)1.例会的安排可以包括一些例行的内容.其它的内容可以从与会者收集,相信参加会议者都有很多想法要表露的.同时可以增加他们参与意识.2.要有控制会议的能力,不能漫议.3.会议要达到目标,会上不能解决的,要记录下作为遗留问题,下次会议一定要跟踪.要不问题解决不了,打击提问题人的积极性.4.会议时间不能太长,频度也不要太密
5.可以找一些轻松的话题交流.总之,开会的目的就是为了解决问题,如果目标不明确,会议没有结论,该会不如不开.分析时间:2006-03-02题目：例会和非正式会议作者：张毅君(Global Technology Center librazh@163.com)原因可能有很多种，领导缺乏领导力，中间有员工煽动情绪，客户刁蛮。。
1.设定例会前要制定好完整的议程，因为例会是重复性的，所以制定一个框架就好了。这样不用每次例会都去想一个目标。时间要控制好，讨论如果偏离议题太远要及时纠正。
2.例会的频率不能太密或太疏，一般一周一次是采用的比较多的。
3.员工对于公司工作氛围的抱怨不是例会就可以解决的。一般这种问题是通过一些非正式的会议或单独沟通来协调的。比如说饭桌上的会议，或者在一些非正式的场合和员工单独交流交流。
分析时间:2006-03-02题目：定义环境和沟通问题作者：tao
weijia(Channelon taoweijia@channelon.com.cn)可能，项目组人员有心理话要说却不知道怎么和管理层讲，只能说工作环境不好，沟通不好之类的话．说明管理者没有经常与组人员沟通了解组人员的环境，和个人问题．
一个好的项目经理会很好的调动人员的情绪．例会只能解决一部分问题．大部分是觉得的工作细节问题．对于组员讲的＂环境和沟通问题＂没有太大帮助． 也可能，组员对于项目实施的一些方法和制度不满意，这属于项目前期的工作没有做好，如果是开发队伍之间的信息输入输出不一致发生的问题，那么开发团队
之间的信息控制是否在流程上要留意下．所有例会上必须要明确的解决目标难题．不然，例会开的象茶话会，茶话会搞得象项目会． 分析时间:2006-02-16题目：team or group作者：meconsea(山东和华中税 meconsea@163.com)需要的是一个和谐、团结、战斗力强的team，而不是一个松散的group。
在保证公司利益的前提下为团队谋取利益，致力于在团队中起到核心作用。我 估计你们团队的效率也是相当低下的，要提高工作的主动性和调整工作态度。可以用一定的规章制度来执行。注意物极必反。例会是用来讨论问题和解决问题的。如 果利用例会来融洽关系和沟通就错了。融洽关系和加强沟通是从平时作起的。在公司是同事，出去公司门是朋友，要做到这一点。
一个绝招：请你们团队吃个饭，注意最后不要开发票，这样你可以获得人心，即使不是在工作也是在平时多了些朋友。
如果请客再不给你面子，你的问题了。分析时间:2006-02-16题目：头脑风暴作者：罗雄(ABB(中国)有限公司上海分公
司 sean-xiong.luo@cn.abb.com)1.你自己觉得自己跟员工的关系如何？是否有足够的组织魅力？如果以上两点存在不足，必须从自身方面积极改进。
2.头脑风暴类型的会议也许在解决问题的同时有助于改善员工关系。
3.会议的规划和组织是自己应该做好的事情。分析时间:2006-02-09题目：认清问题后再解决问题作者：赵昊彤(北京用友软件工程有限公
司 zhaohaotong@hotmail.com)这种情况先得弄清楚是大部分员工都认为工作氛围不好，还是个别员工，并且大家认识的原因是否一致。
我觉得解决这个问题首先不是依靠所谓的项目例会，项目例会是为了项目成员交流项目进展情况，布置新的任务来召开的，不适合解决个别人的思想问题。我认为这种情况出现后，应该先通过个别交流，争取把这种情绪控制住，别大规模散播开，然后在分析原因，对证下药。
分析时间:2006-02-07题目：个人意见作者：王海飞(utstarcom通讯有限公司 whaifei@263.net)每周安排例会以增加相互的沟通，这是一种很好的方式。但是如果形式过分单一和固定，那么时间长了势必造成厌烦。因此我觉得：
1、明确例会的目的，每次例会要达到一个什么目标，是要增加相互沟通，还是信息交流，或者是解决问题？
2、变换例会的形式，根据例会要达到的目标来采用相应的形式。比如：此次本周例会主要是增加相互的沟通，促进人与人之间的关系，那么大家下班后搞次聚餐，效果肯定不错：）；
3、增加会议的控制力度。避免偏移会议目标太远。分析时间:2006-02-06题目：我的一点经验作者：许利东(瑞利 hece@sina.com)曾经有过一个项目，个人认为例会制度执行得较成功的，在这讲一下供参考：
根 据项目管理需要我们设置了每月一次和每周一次两种例会，月例会定位为计划协调会，参加人员包括项目总的技术负责人和各分系统的技术负责人，单位行政主管领 导、有关部门的领导，会议由项目总的技术负责人汇报项目进展情况及存在问题，主要协调解决计划、资源保障、人力安排等方面的问题。重大问题由单位行政主管 领导协调决策，因为相关部门都到了，会上提的问题，基本上都能很好的得以解决。同时，这样的会其实也是一种计划的检查和汇报，对进度管理是很好的。另外，每周由项目总技术负责人召集全体项目人员开一次周技术协调会，每个分系统会汇报各自的进展情况及存在问题，项目负责人主持详细的讨论和决策。这样项目负责 人对技术措施的落实情况也很把握。这种的例会
体系还有助于质量、经费管理人员了解情况，控制项目质量和经费开支。当然，在例会中要有人记录和整理各项问题 及讨论的解决办法，以便会后进一步落实和下次的检查。分析时间:2006-02-05题目：我的一点经验作者：许利东(瑞利 hece@sina.com)曾经有过一个项目，个人认为例会制度执行得较成功的，在这讲一下供参考：
根 据项目管理需要我们设置了每月一次和每周一次两种例会，月例会定位为计划协调会，参加人员包括项目总的技术负责人和各分系统的技术负责人，单位行政主管领 导、有关部门的领导，会议由项目总的技术负责人汇报项目进展情况及存在问题，主要协调解决计划、资源保障、人力安排等方面的问题。重大问题由单位行政主管 领导协调决策，因为相关部门都到了，会上提的问题，基本上都能很好的得以解决。同时，这样的会其实也是一种计划的检查和汇报，对进度管理是很好的。另外，每周由项目总技术负责人召集全体项目人员开一次周技术协调会，每个分系统会汇报各自的进展情况及存在问题，项目负责人主持详细的讨论和决策。这样项目负责 人对技术措施的落实情况也很把握。这种的例会体系还有助于质量、经费管理人员了解情况，控制项目质量和经费开支。当然，在例会中要有人记录和整理各项问题 及讨论的解决办法，以便会后进一步落实和下次的检查。分析时间:2006-02-05题目：团队沟通作者： 王
淼(AREVA T&D 上海 gawain.wang@gmail.com)首先，老张的出发点是好的，一个项目团队如果没有足够的内部沟通，大家各自为政，这个团队迟早是要跨掉的。但是通过盲目开会的方式来促进沟通却未必见效。对此案例，我有以下几点看法：
1.切忌召开没有目标的会议。每一次团队会议都要有明确的议题，会后要有详细的会议报告分发给每个人。每次会议不宜过长，30分钟左右为宜，若议题过多可分多次进行。
2.内部信息透明共享才能消除隔阂。比如可以利用电子平台等方式将每个团队成员的工作内容、进度等信息明确公布。同时项目经理有责任让团队成员随时了解项目进展。
3.作为项目经理要在团队中树立威信，同时要导引团队发展，使每个成员逐渐形成良好的工作习惯。分析时间:2006-02-05题目：找到根本原因，方能对症下药。作者： 孙泓(Kinetec.Ds sunhong76@126.com)首先，老张要明确员工为什么要抱怨公司的工作氛围不好，沟通不足。工作氛围不好在哪里，沟通不足是员工与上司还是员工之间沟通不足等等。找到原因，方能对症下药，当然例会制度是个好方法来解决沟通问题，但例会不是万能灵药，特别是目的不明 确，为沟通而沟通，冗长拖沓的例会更是只能起到事与愿违的效果。一个周例会未必要所有项目成员全部参加，只需要与本周任务相关人员参加即可，且时间在半小 时左右为宜，主题一定要明确，对于组员的争吵，要行使决定权，给予一个公正的裁断。
除了例会以外，还可以私下与组员个别沟通，了解情况，这样也许能够了解到组员更真实的想法。分析时间:2006-02-05题目：老张，想好了再去做.作者：Bob(siecom bob_huang@siecom.com)从项目的角度来看老张对待例会问题上，是很失败的.项目本身就是从计划到监控和管理.从老张的角度来讲，我有以下建议：
1.老张先要知道员工所抱怨的的问题出在那，再去想办法将这个问题改善.2.招开例会要有检讨项目的进度。
3.不允计项目成员在会议中推拖责任更不允许争吵.分析时间:2006-02-05题目：老张，想好了再去做.作者：
Bob(siecom bob_huang@siecom.com)从项目的角度来看老张对待例会问题上，是很失败的.项目本身就是从计划到监控和管理.从老张的角度来讲，我有以下建议：
1.老张先要知道员工所抱怨的的问题出在那，再去想办法将这个问题改善.2.招开例会要有检讨项目的进度。
3.不允计项目成员在会议中推拖责任更不允许争吵.分析时间:2006-02-05题目：老张，想好了再去做.作者：
Bob(siecom bob_huang@siecom.com)从项目的角度来看老张对待例会问题上，是很失败的.项目本身就是从计划到监控和管理.从老张的角度来讲，我有以下建议：
1.老张先要知道员工所抱怨的的问题出在那，再去想办法将这个问题改善.2.招开例会要有检讨项目的进度。
3.不允计项目成员在会议中推拖责任更不允许争吵.分析时间:2006-02-05题目：对症下药,多管齐下作者：姜世伟(站物 tj-jsw@sohu.com)案例中,项目的员工抱怨工作氛围不好,沟通不足,老张想通过采取例会这一个的措施来解决此问题。然而由于例会缺乏目的和有效的组织，使原本为了解决工作氛围和沟通的例会反而加剧了这一问题，可谓是火上加油，雪上加霜。
其实针对工作氛围和沟通不足这一问题，可以通过私下交流和项目活动等各种形式丰富多样的方式来解决。
目标是唯一的，途径是多样的，正所谓条条大路通罗马。分析时
间:2006-02-04题目：老张，你准备好了吗作者： 梁桢(上海广平信息系统工程有限公司 dragon21@citiz.net)首先，例会是否能解决“工作氛围不好，沟通不足”的局面我感觉怀疑。也许茶话会也许比例会更能让项目成员放松，增加沟通机会。所以老张最好能私下了解下工 作气氛不好的原因（个人想法、公司政策等）。
企业管理问题 篇5
条码系统采用条形码作为标识，以条形码为数据源，使用数据采集终端扫描条码标识，进行数据采集。系统从级别、类别、货位、批次、单件等不同角度来管理库存物品的数量，以便企业可以及时了解和控制库存业务各方面的准确情况和数据，助您有效的进行仓库管理。
仓库管理系统功能介绍
1、条码管理——货位管理 针对物料仓储的特点，实施对物料货位进行合理的管理，以便企业能了解到物料在仓库中的分布状态，并能够体现出物料的先进先出原则。对相应的车间配有对应的仓库，每个仓库都存储有上述三大类物料，针对车间的生产，采用小批量多频次和配套送料相结合的配送方式。
2、条码管理——出入仓操作 通过无线终端对条码实施扫描，高效的办理出入仓工作，并对仓库数据实施实时更新。
3、条码管理——循环盘点通过无线终端对货位条码、物资条码实施扫描，实时查询物资库存情况，在系统里可以分仓库、区域、货位随机抽查，也可针对特定类抽查，同时还可定期对整个系统进行全面的盘点，产生差异表，便于分析和追踪哪些物资属于库存准度低的物资，同时对一些长时间不用的物资（如：从进仓日期算起还没有出过仓）进行动态分析并发出注意警告。
cems管理问题 篇6
烟尘排放连续检测系统(Continuous Emissions Monitoring System简称CEMS)是监测烟气污染物排放的现代化手段,可连续检测污染物(烟尘、硫化物、氮氧化物等)的排放浓度和排放总量。随着我国对控制污染物排放要求的提高,需要将各污染源的排放数据上传至当地环保部门,也就是要将CEMS系统中的数据实时上传,为我国污染物排放总量控制计划及酸雨控制计划的实施提供强有力的保障,并为排污收费制度提供科学的依据[1]。本文主要介绍组态软件与GPRS数据采集器的通讯问题。
2 系统结构
如图1所,现场传感器采集污染源信号后,转换成4-2 0 c m传至信号分配器,信号分配器将现场信号转换成2路输出,一路传至发电厂的DCS系统作为生产参数显示在调度值班室。另外一路信号,进入西门子S7-200 PLC,现场监控室中的组态王软件通过PPI协议将数据在上位机显示,并按照MODBUS协议的习惯与国家环保局规定的污染因子代号,将数据存放在相应的寄存器中,等待数据采集器的调用。数据采集器按照设定的通讯间隔时间、污染因子代码,按时向组态软件发送数据要求,组态软件得到要求后响应GPRS数据采集器要求,将污染源因子数据送到GPRS数据采集器。最后GPRS数据采集器通过GPRS网络,按固定时间间隔采取自报形式将数据上传环保部门数据库。
3 GPRS数据采集器的通讯协议
本系统采用的罗克佳华数据采集器,它是通过MODBUS协议与其他设备进行通讯的。此协议是应用与电子控制器上的一种通用语言。通过此协议,控制器相互之间、控制器通过网络(例如以太网)和其它设备之间可以通讯。MODBUS协议定义了一个控制器能够识别使用的消息结构,而不管它是经过何种网络进行传输的,它描述了控制器请求访问其他设备的过程、如何回应其他设备的请求。当控制器在MODBUS网络上通讯时,协议决定了每个控制器要知道它们的设备地址、识别按地址发来的消息、决定要产生何种动作、如果需要回应,控制器将生成反馈信息并用MODBUS协议发出。
MODBUS通讯协议最常用的一种结构就是主—从结构(如图2所示),主设备向从设备发出数据查询要求,从设备应答。主设备向从设备发出动作指令,从设备根据命令代码,执行指令进行动作。
主设备发出的查询消息和从设备回应的消息统称为消息帧,如图3所示,消息帧由设备地址、功能代码、数据段、CRC校验4个部分组成。
设备地址:消息帧的设备地址段包含8bit,可使用的设备地址是0-247(十进制),单个设备的地址从1-247。0地址用作广播方式。
功能代码:功能码通知设备应执行何种操作,图4是MODBUS协议常用的几个功能码,本工程中,主要采用的03的功能码来读取组态软件中的寄存器数据。
数据段:查询帧的数据段由起始地址高位、起始地址低位、寄存器数高位、寄存器低位组成。应答帧的数据段由字节计数、数据组成。
在本工程中,GPR数据采集器作为MODBUS的主设备,向组态王软件发出查询帧,组态王软件作为MODBUS从设备(假设设备地址17)应答GPRS数据采集器。如果GPRS数据采集器要查询组态王软件中模拟量寄存器第108、109、110号3个单元的数据则会发送如下格式的命令(十六进制)
组态王软件接受到上面的查询帧后,会发送如下格式的应答帧
经过上面2条消息帧,GPRS数据采集器完成了一次查询组态王模拟量的功能。查询到108寄存器数值为022B(十六进制),109寄存器为0000,110寄存器为0064。(如果查询的寄存器是实型数据,则每个寄存器的字节数为4)。
4 组态软件设置
监控软件采用北京亚控的组态王KINGWIEW6.53组态软件,与PLC通信将数据采集到计算机,实现人机交互。软件设计可实现画面动态显示、实时报警、数据记录、报表打印及参数修改等功能[2]。同时,组态王需要与GPRS数据采集器进行MODBUS通讯,将污染因子的数据通过GPRS数据采集器发送至环保部门。
组态王首先要与PLC进行通讯,采集数据,本系统采用的是西门子公司的S7-200 PLC,采用PPI电缆与组态王进行通讯。组态王软件包含各种I/O设备的驱动程序,其支持的硬件设备包括PLC、智能模块、板卡等,采集的实时数据均来自所连接的I/O设备[2]。在组态王设备管理中选择西门子S7-200 PLC设备,配置设备通信方式、通信地址等信息内容。在数据词典中定义I/O变量,其地址对应PLC设备中相应的寄存器,组态王软件再通过访问数据词典中的变量,将从设备中采集的数据显示在操作画面中。
完成了将现场数据采集到组态软件的工作后,就需要将组态王中的数据传至数据采集器中,由于数据采集器的通讯方式为MODBUS协议,所以,要在组态软件中采用与其相应的设备驱动。组态王中并没有罗克佳华的设备驱动,但是由于MODBUS协议为通用的标准协议,所以可以选用其他基于标准MODBUS协议的设备驱动。在组态王的设备驱动中,莫迪康PLC的设备驱动程序就是基于MODBUS通讯协议的,因此选择莫迪康PLC的设备驱动来驱动罗克佳华数据采集器,见图4,需要注意的,在本系统中,组态软件是作为MODBUS的从设备存在的,所以在选择驱动协议的时候需要注意要选择组态王作为从站的驱动,也就是莫迪康/ModRTUSever/COM。另外在设置设备地址的时候还需注意这里的设备地址的表示方式如图5。
设备地址格式的含义为:站号:通讯间隔。图中的1代表组态软件的站号为1,200代表通讯间隔为200毫秒(具体设置数值根据连接设备不同而不同)。设备建立连接以后,需要在组态王中建立与数据采集器相连接的变量,组态软件作为从站的时候,有B和R两种变量类型可以与设备连接,具体含义见图6。
建立变量的时候需要注意,数据采集器在发送查询命令的时候,会按污染因子代码[3]来查询Rdd变量的内容,如查询二氧化硫因子时,查询帧的起始寄存器代码为000B(十六进制),那么需要建立寄存器为R11变量。如此按污染源代码建立相对应的变量。并将从PLC中采集的各污染源数值在组态王的命令语言中赋值给相应的R区寄存器,经过以上的设置,组态王就可以正常的和数据采集器通过MODBUS协议进行交换数据了。数据采集器获得各污染因子数据后,通过自身的GPRS模块,发送这些数据到环保部门的数据库中进行存储待用。
5 结束语
本文基于MODBUS通讯协议,采用数据采集器和组态王软件进行通讯的方式,将发电厂的污染源数据实时的传送到环保部门。该系统已在鸡西热电厂投入使用,运行正常。本系统设计稳定、可靠,具备进一步的推广价值。
参考文献
[1]田民.烟气连续监测控制系统设计[J].自动化技术与应用,2009,(6):125-126.
[2]北京亚控科技发展有限公司.组态王KINGVIEW6.53[Z].使用手册,2006.