酒店案例分析题

酒店案例分析题（共8篇）

酒店案例分析题 篇1

最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究 案例分析题 1.当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）（答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）2.结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。(2分)对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，（2分）如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

3.饭店的“金钥匙”服务 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。” 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；

另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。

答：(1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。（2分）(2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）4.突发事件 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。” 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。

答：(1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。（5分）(2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。（2分）(3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。（2分）此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。（1分）5.在王府饭店得到的服务 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。

比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。

他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？ 答：(1)这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。（1分）(2)个性化服务与规范化服务是有区别的。（1分）个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。（1分）(3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。（1分）北京王府饭店就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。（1分）(5)饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。（2分）(6)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。（1分）只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。（1分）

酒店案例分析题 篇2

CIS是CorporateIdentitySystem的英文缩写, 即企业形象识别系统, 通常人们习惯称其为企业形象识别战略。它是指运用整体传达系统将企业经营理念与精神文化, 传达给企业周围的关系或者团体, 并令其对企业产生一致的认同感和价值观。这里采用日本的CIS定义, 即认为完整的CIS包括理念识别MI (MindIdentity) 、视觉识别 (VisualIdentity) 、行为识别BI (BehaviorIdentity) 。

下文就将从这三方面入手完成本案例的分析。

1 MI

MI是指理念识别, 包括企业的理念精神、座右铭、文化性格、宗旨等, 它是企业各种活动的主导和CI体系的基石, 属于企业的最高决策层次, 是企业之“心”。如家从建立开始就着力塑造良好的形象、鲜明的特点, 强调与同行业竞争者的差异, 突出独特的精神, 打造适合自己的理念———“把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱, 献给每一位宾客和同事”。

区别于通常严肃刻板的企业理念, 如家的理念显得异常的温暖。如家所制定的使命也与此契合:为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任。从企业核心理念到宣传语———“不同的酒店, 一样的家”, 处处都有着宾至如归的“家”文化的影响。

在如家的理念识别系统中不仅体现在顾客方面还兼顾到了员工、伙伴、股东以及对于社会的责任。面面俱到的周密考虑, 有利于企业树立良好的社会形象, 扩大其知名度与美誉度。

值得一提的是, 如家制定这样的企业理念, 事先经过了长期严谨的市场调查研究。国内不乏星级酒店, 但入住率都不高。究其原因, 如家认为很大程度上是因为, 对于经常出差辗转于各大星级酒店的商务型顾客, 或是旅途劳顿的旅游者而言, 需要的是家一样的温暖, 并且追求一种便捷的体验, 而星级酒店往往无法给他们这种感觉。并且调查显示, 大多数客人在住店期间并没有使用酒店康乐中心等设施, 于是如家也取消了这一系列使用率不高的设施, 力图达到便捷、温馨。正是这些调查促成了如家现今的企业理念。如家获得成功后, 不少人想要模仿, 对此, 如家的管理团队称, 不可复制的是理念, 如家最难被模仿的就是其对商业模式的理解, 而这凝聚在如家的管理团队的心中。纯粹的模仿是know what, 然后是know how, 再高一个层次是know why。knowwhy正是如家的核心优势。

2 BI

BI是指行为识别, 指企业内外各项活动的行为规范策划, 展现企业内部的制度、组织管理、教育、生产、开发研究等, 并扩展到企业外部各种社会公益活动、公共关系、营销、市场调研等。BI是企业形象策划的动态识别形式, 而有别于企业名称、标志等静态识别形式。是企业之“手”。

如家内部建立了一套完整而详细的管理制度, 约束并规范组织和员工的行为。对于服务行业, 产品的提供本身是一项比较难以约束的事。对此, 其管理团队提出了“像制造业一样生产服务”, 主要就是强调服务质量的标准化。“我们对待服务的质量, 要像制造业的企业一样。在制造业, 次品率往往低于千分之一或者万分之一才是合格品;而服务性行业, 能够达到90%以上的客户满意度就非常不错了其实说起来的客户满意度还是说明有10%的次品率;即使是99%的满意度还有1%的不合格产品, 这是不可以的。我们现在提倡零缺陷, 虽然整个与客户接触的服务流程环节非常多, 我们仍然要求全过程的次品率要在1%以下。要做到这一点是非常不容易的, 因为服务并不是容易做到标准化的东西。需要对每个过程、每一道工序, 完全能够进行控制和测量, 服务的过程中, 服务人员每次与客户接触, 说的每一句话、客户每个不同的要求, 服务人员会遇到不同的情况;达到这些要求, 是很困难的一件事情。但困难并不是不可能克服。换个角度, 就可以把服务像制造产品一样分解成一个个环节。能够保证按照恒定的质量标准永远重复下去, 才是最为成功之处。”

扩展到企业外部, 如家也致力于各种社会公益活动、公共关系、营销等。比如迎接世博, 推出多项绿色环保活动;赞助东方卫视全程参与“加油!好男儿!”活动;举办员工运动会、技能比拼大赛等活动;制定反舞弊政策;制定商业行为和道德规范等。如家一直以来都在通过各种行为准则的制定及实践、持续的媒体活动策划, 打造充满活力、管理高效、热心公益、注重人文关怀的形象, 使品牌在大众中的知名度、美誉度和特色度不断得到提升, 树立了良好的动态形象。

3 VI

VI指企业精神与行为的外在化视觉形象设计, 如标志形象、标准字体、标准色彩和中心广告词等, 广泛应用于销售系统、办公室系统和环境系统。人们能直观感受到, 是企业之“脸”。

如家的LOGO, 由红黄蓝三色构成, 颜色鲜艳、对比强烈, 可识别性高。小房子样式的设计, HOMEINN的标志, “I”做成弯月的样子, “如家”两字嵌在房门中, 整体LOGO巧妙而简洁, 给人温馨的家的感觉。

店面的设计也主要是黄蓝两色, 这样鲜艳的色调在城市中很少看到, 故而识别性很高, 仅这一点就为其特色度加了不少分。有很多新闻报道直接用“黄房子”来代替如家, 其高识别度由此可见一斑。

酒店内部的设施亦高度标准化, 棕黄色的地板、粉红色的床单、白色的窗纱、蓝色的窗帘, 都意在区别于其他酒店难以接近的一片白色, 营造家庭般的感觉。

总体而言, 如家的VI设计与其理念完好地契合, 充分体现了“不同的城市, 一样的家”。在如家的CIS设计中, 自始至终贯穿着宾至如归的“家”文化, MI、BI、VI三者相互融合, 打造出全方位立体的企业形象。而这些都是基于前期详尽的市场调研, 分析出企业真正想要树立的形象。从而, 对于市场的充分了解及准确把握是打造企业形象识别系统的前提。另外, 在实践CIS的过程中, 要统一在MI理念的前提引导下，建立统一整体的企业形象

参考文献

[1]史有春.公共关系学——形象设计、信息传播和社会交往[M].南京:南京大学出版社, 2002.

酒店案例分析题 篇3

关键词：经济型酒店；星级酒店；优劣对比；发展方向

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）04-0124-03

作者简介：尚生锐（1983-），男，广东省旅游职业技术学校校企合作办副主任，讲师。研究方向：酒店管理、实习管理。（广东 广州/510515）

随着中国社会经济的快速发展，酒店行业发展迅速。而在酒店业中，两种最主要的酒店形式：经济型酒店与星级酒店，都在发挥各自的优势，不断占领和巩固市场份额。

无论是国内还是国外的文献，大部分并没有把经济型酒店与星级酒店放在同一个位置进行比较，大多以星级与星级、经济型与经济型之间的分析较多，少部分也仅局限于两者某一方面的对比研究。然而，无论是经济型酒店还是星级酒店，在市场竞争的环境下，不可避免的发生正面冲突。为避免两者竞争的交叉，明确各自的市场定位，需从两者的竞争优势和特色去分析，以此形成错位营销的局面，拓展各自的发展空间。

一、经济型酒店与星级酒店的概念

（一）经济型酒店的概念

经济型酒店的概念来源于美国。在美国，所谓的经济型酒店是相对于中高档酒店的全套服务，只提供有限服务的中低档酒店。经济型酒店是一个特定、动态的相对概念，广义而言，通常是指价格比较低廉的酒店。依据美国标准，成型的经济型酒店标准主要有：只提供住宿，基本不提供餐饮，如近年来出现的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，经济型酒店通常又被称作有限服务型酒店，其规格和硬件设施要低于商务型酒店。房价不高，但安全、舒适、干净、实惠。

根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”

（二）星级酒店的概念

星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

二、经济型酒店与星级酒店的现状分析

（一）经济型酒店发展现状

根据下面的图表可以清晰地看到，截止2015年1月1日，根据旅游饭店协会统计，我国有限服务酒店总数已达到16375家，其中中端酒店936家，经济型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44% 。可以看出我国经济型酒店发展迅速，态势良好。

（二）星级酒店发展现状

截至2015年末，根据迈点网站统计，目前我国五星级饭店有745家，四星级饭店有2372家，三星级饭店5406家，二星级饭店2557家，一星级饭店99家，并且拥有客房149.79万间，床位262.48万张；拥有固定资产原值5009.48亿元；实现营业收入总额2151.45亿元；上缴营业税金125.29亿元；全年平均客房出租率为54.2%，其中四五星级饭店共有3117家①。可见我国高星级酒店的投资热度也没有因为经济型酒店的大量涌入而降温。

三、经济型酒店与星级酒店的优劣对比分析

（一）经济型酒店与星级酒店的优势对比

1.住宿功能突出

经济型酒店一般是以住宿形式出现的有限服务酒店，以住宿为最主要功能。不必要设施设备的去除，大大降低了酒店前期投资和运营成本，使得经济型酒店可以把有效资源集中运用到高质量的住宿条件中去。

2.性价优势明显

经济型酒店拥有现代住房的干净、简单、舒适的特点，给客人宾至如归的感觉，一般考虑设备的简单实用性，经营能在低成本的控制下进行，使得经济型酒店在价格上经济实惠。

3.主流观念契合

首先，经济型酒店物美价廉，这在很大程度上满足了中国老百姓价廉物优的消费心理；其次，理性的消费观念日趋成熟，促使人们不再盲目追“星”作为象征。例如：商务型客人不再强调星级作为入住的唯一标准，而是更加注重酒店的商用功能和实用性。

4.市场定位清晰

经济型酒店的目标人群消费水平一般，通常是不追求酒店豪华程度，对住宿环境却有一定要求的工薪阶层、一般商务人士、学生党等，而经济型酒店正好能满足其住宿要求。因此，相对比高星级酒店，它存在明显的客源市场优势。

5. 规模扩张迅猛

通过酒店的同质化以及可复制性来实现连锁扩张或特许经营转让，使经济型酒店形成规模经济。而规模经济可以提升品牌价值，提高企业知名度，增加客源，提高企业竞争力，使得经济型酒店发展更好。

6.营销手段先进

会员制的运用，稳定和巩固了原有的消费群体。在此基础上，网络口碑的诞生，线上和线下网络预订和售后服务的推出，使经济型酒店的受众群体日益增加。先进的网络管理系统应用，使经济型酒店的管理更加规范和专业化，服务质量更加优质和人性化。

（二）经济型酒店与星级酒店的劣势对比

1.硬件水平良莠不齐，服务水平有待提高

我国对经济型酒店的评定，至今还未有明确标准规定。因此，导致目前经济型酒店硬件水平参差不齐。

经济型酒店的管理和服务水平大多都是以星级酒店作为参照。争相模仿星级酒店的服务标准，甚至照搬照套；在经济型酒店人员招聘及培训时，大多都是赶鸭子上架，临时上手且不注重员工素质教育的培训。因此，目前我国的经济型酒店具有经验型管理，传统式经营，服务不规范的特点。

2.连锁品牌知名度低，滥竽充数冒充较多

由于我国酒店业起步较晚，经济型酒店又是这一行业中的新鲜事物，虽然近几年发展飞速，但是能够辐射全国范围，具有一定影响力的经济连锁酒店品牌还是屈指可数。

一些酒店打着“经济型酒店”的旗号，出租环境条件差、服务质量低、管理不规范的客房，使得人们经常把“脏、乱、差”和经济型酒店联系在一起。实际上，正规品牌经济型酒店的配套设施和卫生条件是达到一定的标准的，并不是 “脏、乱、差”的代表。

3.综合素质人才缺乏，单兵作战情况普遍

相对于高星级酒店，经济型酒店一般都要求员工都是“多面手”，能够面面俱到。这是由于经济型酒店的组织结构扁平、简单、层次少，需要什么都懂的“全才”。而现今，大部分的人才都是专项型。因此，经济型酒店必须重视培养综合型、多用途的复合人才。

我国现存大量的经济型酒店没有统一的采购系统、订房系统和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求个体经济利益为主。在市场不稳定的情况下，很容易被市场淘汰。

4.个性化服务和优质服务缺失

经济型酒店往往一味追求服务“有限化”，使顾客生活不便，影响服务质量，造成客源下降。因此，经济型酒店要解决客人“有限服务”之外特殊服务的要求，例如：提供叫早服务、专车接送服务等。

四、经济型酒店与星级酒店的发展方向

（一）经济型酒店的发展方向

1.进行市场调研，做好市场定位

经济型酒店应该明确自己的目标客源市场，选择一个或者几个细分市场，精益求精，竭诚服务，满足特定客源的需求，稳定顾客市场。在此基础上，做好市场定位，了解客源消费动机和客源消费心理及行为特征，做好顾客服务，提供合适的消费产品，才有利于提升经济型酒店的市场竞争力。

2.有效控制成本，舍弃部分功能

经济型酒店要避免对建造、装饰、设施以及功能等方面过大的固定资产投入，舍弃酒店大堂的豪华装置和利用率低的康乐中心。可以考虑将这些功能如：餐饮、娱乐、购物等资源分散给社会或者外包，只经营核心产品。

3.精心塑造品牌，体现不同特色

增强消费者对品牌的认同感。从经济型酒店的名称、标识物、价格、员工仪表、建筑外观以及优质服务等来树立自己的品牌，给顾客留下深刻的印象。

另外，不同品牌的经济型酒店可以有不同的市场定位，可定位于商务、观光、家庭、私人出游、公寓以及硬件设施和服务配套等方面来体现不同的特色。

4.拓展经营模式，迈向集团发展

“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要素。国内外经验证明，经济型酒店比较适合连锁和特许经营②。连锁和特许经营可以使更多的分店加盟，使企业规模做大；品牌可以提高企业知名度，增加客源。

而走集团化道路，可以使经济型酒店形成规模经济和资金、资本实力，又利于扩张。

5.实现整体营销，充分利用网络

经济型酒店要利用互联网，把酒店内部整体设施设备、内部环境氛围、交通状况、地理位置、各种特色服务表现出来。通过网上支付，实现有效预订，促进网络预定的发展。通过网络提高酒店的知名度、信任度和忠诚度，增强高星级酒店市场营销的竞争力。

6.关注文化人资，不断进行创新

在文化创新方面，经济型酒店的经营理念，服务特色，装饰风格以及当地特有的风光、文化、民俗风情都可以体现出饭店的文化氛围。

在人力资源创新方面，要根据酒店特点，进行科学策划、预算。由于客源结构、消费习惯以及旅游的淡旺季等，会出现员工忙闲不均的状况，合理的人力资源策划、预算很重要。因此，为避免人力资源的浪费，开展一专多能活动，广泛进行不同部门、不同岗位之间的交叉培训，培养复合型、多用途的人才。

（二）星级酒店的发展方向

1.提升品牌价值，加快国际步伐

高星级酒店建立品牌可以通过精致的产品和优质的服务来实现，不断强化顾客对酒店的忠诚度。其次，应注重品牌形象的宣传与传播，提升酒店的品牌形象和品牌价值。通过文化建设、企业运转层面等表现，整合形成有特色的品牌。

为了使高星级酒店有更多的发展空间和机会，走出国门向国际扩张是一个不错的选择。高星级酒店可以发挥自身优势，例如：分销网络、国际性管理方法等，进行酒店之间的强强联合。而跨国收购可以使高星级酒店直接进入国际市场，省去其他不必要的麻烦。

2.建立网络平台，实现整体营销

首先，应改变高星级酒店本身单体经营的诟病，利用网络紧密高星级酒店之间客源、市场等，在一定程度上使高星级酒店之间实现资源共享。其次，建立酒店自身的网络信息平台，实现网络预定系统功能和线上服务，进行网上整体营销。

3.提升服务品质，注重个性人文

不同于经济型酒店的产品和服务的同质化，高星级酒店利用自身完善的服务体系和超前的技术手段为顾客提供全新、独特性、个性化服务，使顾客满意的同时，为酒店带来附加消费收益。与此同时，高星级酒店还可以在酒店的数据库管理系统中对交易信息，比如：投诉、咨询等以及产品信息等方面及时有效或不定期地对现有和潜在客户进行信息的反馈，方便员工对个别、特殊的客人应变和突发的调整。

4.加强人资建设，培养归属意识

当前，高星级酒店的人才流失很严重，为了能留住人才，人力资源部可以把“招聘”变为“培养”人才。让刚进来的员工从“了解酒店”到“认识酒店”再到“热爱酒店”。国际知名酒店例如：万豪酒店集团，直接把人才储备的目光转到刚入学的大学生。再如：喜达屋和度假村集团，以“全球招聘日”、“员工关爱日活动”为切入点，吸引社会各界人才主动加入到酒店业这个大家庭来。

要培养员工对于酒店文化的凝聚力，使员工和酒店形成共同的价值观和共进退的思想，为员工提供综合理论、技术的帮助，增强员工的信心和信念。完善员工晋升体制，为储备人才的晋升提供渠道。

五、结语

无论是经济型酒店还是高星级酒店，都应从酒店自身的优势出发，明确市场目标，进行市场细分；充分利用网络，开展整合营销；不断整合资源，走集团化发展道路。而通过分析自身的劣势，可以对不足进一步改进和调整，将劣势转移消化，甚至转化为特色。最终目的，促使两种酒店都能在市场中良性发展，达成和谐共赢的局面。

注释：

①迈点网站.2014年中国旅游业统计公报.2015年12月22日。

②范世铭. 饭店管理概论.重庆大学出版社。

参考文献：

[1]黄鉴中.中国酒店管理模式[M].上海：复旦大学出版社.

[2]刘昊.经济型酒店与星级酒店的优势对比分析[J].中国商贸.

[3]赵颜.浅析经济型酒店在我国的发展现状与对策研究 [J].科技信息，2010（8）.

[4]范世铭.饭店管理概论[M].重庆：重庆大学出版社.

[5]孙希宝.浅析我国酒店发展模式[J].科技信息，2010（5）.

酒店面试技巧题 篇4

一、为什么选择酒店这个行业？

解释：意思让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业？而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。

回答：酒店是最能体现个性化、人情化服务的一个综合场所，它不仅要求职工需要一定的职能技巧，更要求职工具备接人待物应有的心态，我认为我在酒店行业会更加锻炼自己。

二、为什么选择本酒店工作？

解释：对酒店有何认识？对本工作有何认识。

回答：贵酒店是XX省口碑最好的一家酒店之一，对贵酒店的工作环境及员工形像素质让我向往，我好想在这样的酒店环境里充分的锻炼自己，看到酒店招聘有我适合的工作，我不可以失去这么好的机会。

三、为什么离开原来的公司？为什么辞去原来的工作？

解释：他想了解你对原先公司的看法，和离职的原因，是否因为个人工作不好被公司开除？是否因为和上级关系不和被公司开除？

回答：原先的公司是XX样的一个公司，公司的福利待遇都相当不错，我在公司已任职二年之久，离开公司我也挺怀念的，但我一直想圆我的大学梦，所以不得不在去年七月份辞去工作去读书去了，

四、在本酒店的目标是什么？

解释：即想问你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自己到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。

回答：我觉得我的语言沟通能力仍欠缺，我要克服自己，提高自己能力，弥补自身不足，当然，我的愿望是能够做一名合格的前厅管理者，我会朝这个方面努力的。

酒店案例分析题 篇5

盗传必究

一、判断题

题目1

1.酒店是入住宾客的“家外之家”。客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（）

选择一项：

错

题目2

2.城市商务型酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。（）

选择一项：

错

题目3

3.产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。（）

选择一项：

对

题目4

4.客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。（）

选择一项：

对

题目5

5.客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（）

选择一项：

对

题目6

6.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源，一般占酒店总收入的50%左右。（）

选择一项：

对

题目7

7.凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。（）

选择一项：

对

题目8

8.为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的良性沟通是至关重要的。（）

选择一项：

对

题目9

9.客房部与工程部作为两个职能部门，其目标是不同的，两者之间必须保持良好的工作关系。（）

选择一项：

错

题目10

10.一般来说，工程维修分为日常维修和定期维修。（）

选择一项：

错

题目11

11.客房部不仅负责客房楼层的清洁、公共场所清洁，同时还负责餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。（）

选择一项：

对

题目12

12.客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，对新员工要加强安全教育、消防教育和防盗防骗教育。（）

选择一项：

对

题目13

1．客房对客服务工作主要有宾客入住、逗留和迁出三个环节。﹙

﹚

选择一项：

对

题目14

2．宾客抵达前的客房服务项目的第一项内容是布置房间。

选择一项：

错

题目15

3．客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。这项工作的基本目标是：做好清洁卫生；更换添补客房用品和维护保养。

选择一项：

对

题目16

4．一般而言，标准间的清扫时间为25分钟。（）

选择一项：

错

题目17

5．因为经理人员的查房要求比较高，故被象征性地称为“白手套”式检查。（）

选择一项：

对

题目18

6．一个客房服务员每天的清洁整理工作的工作量是比较大的，平均每天的工作量是12间，旺季会更多。（）

选择一项：

对

题目19

7．所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外、客用部分。（）

选择一项：

错

题目20

8．大堂是酒店宾客来往最多的地方，是酒店的门面，是宾客对酒店的第一印象。因此大堂的清洁保养工作最为重要。（）

选择一项：

对

题目21

9．公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣不会给酒店带来影响。（）

选择一项：

错

题目22

10．公共区域氛围营造的重点可概括为视觉氛围营造和听觉氛围营造两点。（）

选择一项：

对

题目23

11．客房服务中心的主要职能包括：信息处理；对客服务；出勤控制和档案管理四项。（）

选择一项：

错

题目24

12．为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的客房对客服务模式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台模式。（）

选择一项：

对

题目25

13．国家和行业标准是评定某一酒店是否符合其星级要求的主要标准，也是各酒店客房部在设立服务项目时需要考虑的最主要因素。（）

选择一项：

对

题目26

14．选择客房服务模式不要考虑本地区的劳动力成本的高低。（）

选择一项：

错

题目27

15．公共区域范围大、任务杂，通常采用划片包干、分工负责的方法，使每一个区域每一项工作有专人负责。（）

选择一项：

对

题目28

1．客房服务的迎接工作的第一项内容是引领进房。（）

选择一项：

错

题目29

2．为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客两三步引导前行。（）

选择一项：

对

题目30

3．除非宾客要求，在没有要求的情况下，两天更换一次床上用品。（）

选择一项：

对

题目31

4．开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。（）

选择一项：

对

题目32

5．客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00—21:00间整理为好。（）

选择一项：

错

题目33

6．DND的意思是“请勿打扰”，即宾客可能不希望被打扰。但宾客离开房间后服务人员可以进房清扫卫生。（）

选择一项：

错

题目34

7．洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%，必须事先向宾客说明。（）

选择一项：

对

题目35

8．住店宾客如果要求湿洗衣物，则应向宾客当面说明，若衣物褪色、缩水、变形等，均与酒店有关。（）

选择一项：

错

题目36

9．客房用餐分为早餐、便饭、小吃、点心、夜宵等。（）

选择一项：

对

题目37

10．现在只有高档酒店按规定具备客房送餐服务。（）

选择一项：

错

题目38

11．近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。（）

选择一项：

对

题目39

12．房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。（）

选择一项：

对

题目40

13．宾客可通过电话或直接向客房服务员提出租借物要求。（）

选择一项：

对

题目41

14．如果宾客租借物品极贵重，不可让宾客交押金，但应告知宾客在使用中造成损坏或遗失要照价赔偿。（）

选择一项：

错

题目42

15．托婴服务是有偿服务，须提前3小时与客房服务中心联系。一般以3小时为计费起点，超过3小时的，按小时增收费用。（）

选择一项：

对

题目43

16．托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。高档酒店配备有专职人员从事该项服务。（）

选择一项：

错

题目44

17．当宾客通过客房服务中心请求加床时，房务办公室通过电话确认宾客加床要求。前台必须通知宾客支付附加费。（）

选择一项：

对

题目45

18．一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客，客房服务员应前去敲门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。（）

选择一项：

错

题目46

19．访客常常是酒店潜在的购买对象或对住客有相当大影响力的人，一般可以忽略对其的服务。（）

选择一项：

错

题目47

20．商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。（）

选择一项：

对

题目13

1．若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。（）

选择一项：

对

题目48

2．在索赔操作时，是由主管经理立刻填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿。（）

选择一项：

错

题目49

3．对宾客刚结账退房的房间进行清洁，称为走客房清洁。（）

选择一项：

对

题目50

4．进入房间的工作流程，第一项是按门铃2次，每次间隔3秒，并说：“服务员”。如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服务员，我可以进来吗？确认无宾客在房间方可进入。（）

选择一项：

错

题目51

5．反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。（）

选择一项：

对

题目52

6．常规档案是宾客档案中最重要的内容，包括宾客旅行的目的、爱好、生活习惯等情况。（）

选择一项：

错

题目53

7．客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作给以制度化、规范化。（）

选择一项：

对

题目54

8．酒店计算机管理系统达到宾客档案的资源共享功能是宾客档案管理的基本要求。（）

选择一项：

对

题目55

9．酒店在日常管理、培训中应该向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传宾客档案的重要性。（）

选择一项：

对

题目56

10．进入房间的工作流程的第一个环节是拉开窗帘让光线进入房间，关闭不必要的灯，以减少能源的浪费。（）

选择一项：

错

题目57

1．贵宾房布置标准分为A、B、C三类，在迎宾房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。（）

选择一项：

对

题目58

2．贵宾是指有较高身份或地位的宾客，在接待中会得到较高礼遇。（）

选择一项：

错

题目59

3．贵宾抵店前1小时到半小时，前台做计算机入住，计算机中注明贵宾等级，开启房间电话并与总机确认电话状态是否正常。（）

选择一项：

对

题目60

4．贵宾由国家安全部门负责，保安部配合。（）

选择一项：

错

题目61

5．由于贵宾的职务、地位和知名度不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，在客房服务中主要体现在准备服务、迎接服务、住店期间三个环节有别于普通宾客。（）

选择一项：

错

题目62

6．当长住宾客抵达酒店时，按照VIP宾客接待程序和标准进行。（）

选择一项：

对

题目63

7．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。（）

选择一项：

错

题目64

8．按规定为长住宾客提供特殊少洗护用品。床单、被套和枕套五天更换一次。（）

选择一项：

错

题目65

9．为长住宾客建立两份账单，一张由合同开始到结束，并注明宾客的公司及价格；

另一张账单每月结算一次账目，其房费账单及杂费账单要分开。（）

选择一项：

对

题目66

10．服务员在为宾客提供各种服务时，不应向宾客打听宾客的商业信息和隐私，但可以将平时所听到的或看到的关于宾客的情况告知给外人。（）

选择一项：

错

题目67

11．遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。（）

选择一项：

对

题目68

12．可以把宾客遗留物品放在工作间或其他区域，等待宾客来领取。（）

选择一项：

错

题目69

13．发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室，并在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点及员工的姓名，把物品放在宾客遗留品柜里保存。（）

选择一项：

对

题目70

14．经各方查找仍无结果或原因不明，无法确认是在客房被人盗窃的，酒店不负赔偿责任。（）

选择一项：

对

题目71

15．未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。（）

选择一项：

对

题目72

16．对残疾宾客的服务应热情、耐心、要有针对性，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。（）

选择一项：

对

题目73

17．为患病宾客的服务应做好有关病客的资料记录，并做好交接班。（）

选择一项：

对

题目74

18．贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。（）

选择一项：

对

题目75

19．住宿期间，贴身管家22小时为住店宾客提供细致、周到的服务。（）

选择一项：

错

题目76

20．贴身管家服务主要负责对宾客提供全过程、跟进式的服务。在全过程服务中需要注意的事项有七项。（）

选择一项：

错

题目77

1．服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。

选择一项：

错

题目78

2．服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。

选择一项：

对

题目79

3．客房服务质量标准化是指为了保证和提高客房服务质量，客房部要制定各个项目、各种岗位、各类人员的服务工作质量规范标准，且这些标准能量化。

选择一项：

对

题目80

4．ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。

选择一项：

错

题目81

5．要提高服务质量，首先要找出影响客房服务质量的问题以及产生这些问题的原因，这就构成了客房服务质量分析的内容。

选择一项：

对

题目82

6．个性化服务就是有针对性地满足不同宾客合理的个别需求的服务。个性化服务源于海外发达国家。

选择一项：

对

题目83

7．个性化服务与标准化服务是两种对立的不同服务，标准化服务是基础。

选择一项：

错

题目84

8．标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。（）

选择一项：

错

题目85

9．客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。（）

选择一项：

对

题目86

10．如果客房部经营得很出色，就可以做到百分之百地让宾客满意。（）

选择一项：

错

题目87

1．总之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。（）

选择一项：

对

题目88

2．一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。（）

选择一项：

错

题目89

3．适质是指提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足宾客的需要。（）

选择一项：

对

题目90

4．客房设备配置的家居化趋势仅是体现在客用物品的材料、色彩等增强家居感。（）

选择一项：

错

题目91

5．客房设备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。（）

选择一项：

错

题目92

6．床是酒店为宾客提供休息和睡眠的主要设备，应该每天整理，保持干净、舒适，确保无任何故障。（）

选择一项：

对

题目93

7．客用物品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。（）

选择一项：

对

题目94

8．一次性消耗品消耗定额的制定方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率制定消耗定额。（）

选择一项：

对

题目95

9．布草收发制度包括数量控制和质量控制两个方面的内容。（）

选择一项：

对

题目96

10．布草更换应遵循“以一换一”的原则。（）

选择一项：

对

题目97

11．合理、安全、有效地使用清洁剂，既能提高清洁工作的效率，又能保证清洁工作的质量。（）

选择一项：

对

题目98

12．一般来说，对于多数清洁对象，碱性清洁不易构成损害，而趋于强酸、强碱的清洁剂则不然。（）

选择一项：

错

题目99

13．节能与环保是全球酒店业关注的课题，是世界酒店的发展趋势。（）

选择一项：

对

题目100

14．客房降耗与环保管理的首项原则是科学管理是根本。（）

选择一项：

错

题目101

15．对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍做整理，不脏的不予更换；对于长住客的床上布草，一般是5天更换一次。（）

选择一项：

错

题目102

16．酒店业是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中仅次于人力资本而位居第二。（）

选择一项：

对

题目103

17．布草存储的要求之一，是库房的温度以不超过25度为佳，湿度为大于50%，最后在40%以下。（）

选择一项：

错

题目104

18．备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循“先进先出”的原则。（）

选择一项：

对

题目105

19．客房设备主要包括家具、电器设备、卫生间设备、安全装置及一些配套设施。（）

选择一项：

对

题目106

20．作为现代化的酒店，在客房设备的配置上应体现“智能以人为本”的原则。“以人为本”就是要从宾客的角度出发，使宾客在使用客房时感到更加方便和舒适。（）

选择一项：

错

题目107

1．可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。（）

选择一项：

对

题目108

2．酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。（）

选择一项：

对

题目109

3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。（）

选择一项：

错

题目110

4．门锁系统是酒店最基本的安全设备。新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。（）

选择一项：

对

题目111

5．客房安全必须以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。（）

选择一项：

错

题目112

6．酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。（）

选择一项：

对

题目113

7．火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。（）

选择一项：

对

题目114

8．电气线路引起的火灾在酒店火灾中居首位，起火部位多为客房。（）

选择一项：

错

题目115

9．酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货关就行了。（）

选择一项：

错

题目116

10．宾客在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品无关。（）

选择一项：

错

题目117

11．为防止住客在客房内遭受外来人员骚扰，客房门上要安装无遮挡视角一般不低于140°的门镜。（）

选择一项：

错

题目118

1．酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看，客房产品代表酒店的形象。（）

选择一项：

对

题目119

2．酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居和办公的重要场所。（）

选择一项：

对

题目120

3．我们知道噪音公害危害人的听觉健康，而照度不足不会影响人的视觉健康。（）

选择一项：

错

题目121

4．有调查表明，夏天客房的舒适温度为24℃～26℃，而冬天客房的舒适温度为16℃～20℃。（）

选择一项：

对

题目122

5．通常人体舒适的湿度为30—60%的相对湿度。低于30%的相对湿度，人体会产生口干舌燥的感觉，甚至会嗓子痛。（）

选择一项：

错

题目123

6．行政楼层为商务宾客提供温馨的环境和各种便利，让宾客享受更加优质的服务。（）

选择一项：

对

题目124

7．女士客房特别关注女性宾客的隐私权，提供与女性感性相符的室内装饰、设计及适宜女性需求的家具、日用品，提供安全警卫服务等。（）

选择一项：

对

题目125

8．办公空间最能体现酒店等级、客房等级的差别。标准客房的办公空间一般在窗前。（）

选择一项：

错

题目126

9．客房的灯光设计只要考虑功能性、舒适性和方便性就行。合理的灯光能体现客房的温馨感和柔和感，为客房营造气氛。（）

选择一项：

错

题目127

10．设置残疾人客房是酒店人文精神的体现。残疾人客房一般设在底层酒店的一层或高层酒店客房层的最低一层。（）

选择一项：

对

题目128

1．客房预算管理是专业性和技术性较强的工作。它包括预算编制和预算实施两个方面。业务涉及酒店多个部门，是一项综合性和协调性都很强的工作。（）

选择一项：

对

题目129

2．预算管理和目标管理是相辅相成的。两者的结合，可以使预算管理的贯彻实施建立在员工的主动性和积极性的基础之上，有利于预算管理任务的顺利完成。（）

选择一项：

对

题目130

3．客房预算管理的基本原则是遵守酒店财务决策和综合平衡。（）

选择一项：

错

题目131

4．客房双开率是反映两人租用房间的利用程度。（）

选择一项：

对

题目132

5．客房费用率是反映客房总费用的大小。（）

选择一项：

错

题目133

6．客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部门的预算同时完成。（）

选择一项：

对

题目134

7．客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。（）

选择一项：

错

题目135

8．房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。（）

选择一项：

错

题目136

9．在市场环境资料的应用中，客房部需要重点关注两类信息：其一，周围同类酒店和竞争对手的客房出租率、平均房价等。其二，本酒店前3—5年已完成的预算资料。（）

选择一项：

对

题目137

10．客房双开率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。（）

选择一项：

错

题目139

2.一般而言，标准间的清扫时间为25分钟。

选择一项：

错

题目140

3.开夜床时，如是一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；若是一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如是二人住大床，则两边都开。

选择一项：

对

题目141

4.客房服务质量标准化是指为了保证和提高客房服务质量，客房部要制定各个项目、各种岗位、各类人员的服务工作质量规范标准，且这些标准能量化。

选择一项：

对

题目142

5.电视机长期不使用时，夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次，时间在3小时以上，以驱逐湿气。

选择一项：

错

题目143

6.进入房间时，按门铃3次，每次间隙4秒，并说：“服务员。”如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服务员。我可以进来吗？”确认无宾客在房间方可进入。

选择一项：

对

题目144

7.房间擦尘时关灯只留写字台灯，卫生间清洁后只留镜前灯。

选择一项：

对

题目145

8.在无烟客房不仅没有烟灰缸，没有明显的无烟标志，而且进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者。

选择一项：

错

题目146

9.节能与环保是全球酒店业关注的课题，是世界酒店的发展趋势。

选择一项：

对

题目147

10.客房双开率是反映两人租用房间的利用程度。

选择一项：

对

题目148

1.客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。

选择一项：

对

题目149

2.城市商务酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。

选择一项：

错

题目150

3.产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。

选择一项：

对

题目151

4.客房清洁的卫生标准只需要达到感官标准即可，生化标准可有可无。

选择一项：

错

题目152

5.一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。

选择一项：

对

题目153

6.旺季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间→空房→走客房→门上挂有“请即打扫”牌的房间→重要宾客（VIP）的房间→其他住客房。

选择一项：

对

题目154

7.因为经理人员的查房要求比较高，故被象征性地称为“白手套”式检查。

选择一项：

对

题目155

8.洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%，必须事先向宾客说明。

选择一项：

对

题目156

9.清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。

选择一项：

对

题目157

10.客房的灯光设计只要考虑功能性、舒适性和方便性就行。合理的灯光能体现客房的温馨感和柔和感，为客房营造气氛。

选择一项：

错

题目158

1.楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。

选择一项：

对

题目159

2.“占用空间，减少客房营业面积；劳动力成本较高；会让有些宾客有受监视的感觉，容易引起宾客的反感。”是楼层服务台模式的缺点。

选择一项：

对

题目160

3．所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外、客用部分。

选择一项：

错

题目161

4．客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00—21:00之间整理为好。

选择一项：

错

题目162

5.客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

选择一项：

对

题目163

6.客房服务质量的稳定性包括客房服务各环节各工序协调的稳定、相互之间质量水平的稳定、服务水平在时间上的连续性。

选择一项：

对

题目164

7.如果宾客租借物品极贵重，不可让宾客交押金，但应告知宾客在使用中造成损坏或遗失要照价赔偿。

选择一项：

错

题目165

8.进入房间的工作流程，第一项是按门铃2次，每次间隔3秒，并说：“服务员”。如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服务员，我可以进来吗？确认无宾客在房间，方可进入。

选择一项：

错

题目166

9.一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。

选择一项：

对

题目167

10.ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。

选择一项：

酒店服务案例分析 篇6

1、怎样区分酒店的贵宾？

（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。

（2）职位较高的政府官员或外交人员。

（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？

（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。

3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？

（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。

4、遇到客人心情不好时，怎样服务？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作

（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼

（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑

（5）及时向上级反映，确保宾客安全

5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？

（1）要点头示意，有让客人稍等之意

（2）尽快结束谈话，以免让客人久等

（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”

（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？

（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。

（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。

（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。

7、被客人呼唤入房间，怎么办？

（1）服务员应先在门外敲门，并说，我是服务员，请问有什么需要帮忙的吗？征得客人同意后再进入房间。

（2）进入房间后不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐应留心倾听，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

8、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?

(1)微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。

(2)语言：先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。

9、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？

告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。

10、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？

（1）有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，耐心倾听客人的要求。

（2）问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有

无特殊需要等基本订餐需要知道的情况。

（3）将客人的订餐情况重复给客人已确认。

11、当客人过生日宴时，我们应如何服务？

（1）主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给

客人营造一种温馨的氛围。

（2）适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。

12、当得知客人感冒了，我们应如何服务？

（1）关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。

（2）语言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝点姜汤或姜汁

可乐，这样会好的快些。

13、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？

（1）热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带

到所在的房间。

（2）语言：您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？荷花厅

啊，您这边请。

14、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？

（1）热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。

（2）语言：晚上好，先生/小姐。我来帮您提吧。请问您那个房

间？

15、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？

（1）主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐德器皿远离孩子的餐

位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。

（2）语言：请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。把筷

子和茶杯撤掉吧。

16、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？

（1）马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾和冰水。

（2）语言：您好，先生/小姐。请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；

这是冰水，请漱一下口吧。

17、两台客人同时要求你服务时，怎么办？

热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我马上就来。”“对不起，您稍等一下”

18、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？

（1）先细心聆听客人的看法，明确客人要得是什么菜。

（2）如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。

（3）如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客

人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。

（4）由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。

19、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？

（1）立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。

（2）若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否

将食品保留，待办完时候再吃，但要先请客人结账。

20、客人喝醉酒了，怎么办？

（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水

（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。如：咖啡、矿泉水。

（3）入客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同行的客人给予关照。

21、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？

（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。”

（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。

（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。

22、遇到客人会餐厅找遗失的物品时，怎么办？

（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。

（2）与吧台或前台联系，看是否以交到失物招领处。

（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。

（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。

23、客人提出食物变质，要求退，怎么办？

（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。

（2）立即把食物撤回厨房。有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。

（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。

（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口味特征等。

24、客人对账单有异议时，该怎么办？

（1）结账前要仔细检查账单，发现错误要及时更正。

（2）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应作出耐心的解释。

（3）有些费用客人容易忽视，要让客人明白所支出的费用是合理的。

我国产权酒店现状分析 篇7

1 产权酒店的涵义及发展背景

产权酒店是指投资者买断酒店设施的所有权, 除部分时间自己使用外, 将其它时间的住宿权委托酒店管理方经营, 自己获取红利的一种经营模式。

产权酒店20世纪70年代源于欧洲, 瑞士企业家亚历山大·耐首先提出“产权酒店” (Timeshare Hotel, 也称时权酒店、分时度假酒店) 概念, 即出售一定时间内使用酒店住宿或娱乐设施的权利, 该权利可以上市转售、转让或者交换。[1]这种酒店风行于世界著名旅游城市和地区, 美国夏威夷、佛罗里达、亚利桑那、澳大利亚黄金海岸等地尤为兴盛, 经数十年发展, 此种模式已成为一种被社会广泛接受的房地产和旅游投资品种。

这种酒店的形式是:私人投资者缴纳首付款购买产权酒店后, 每年确定自己使用的天数, 其它时间则交酒店管理公司统一出租, 作为酒店客房对外经营, 租金收益基本可以抵房产分期付款的费用, 购买者一般在15-20年后交完按揭款即可取得房屋的产权。企业购买产权酒店一方面用于投资, 另一方面则用于供员工休假、公司年会和接待宾客使用。

2 我国产权酒店的现状

20世纪90年代中后期, 分时度假酒店的概念传入中国, 结合中国国情, 逐渐演变为有中国特色的产权酒店, 发展势头强劲。短短几年我国产权酒店的数量已经近100家, 但是运作比较成功的却不超过20家。地域分布也由沿海发达地区向内陆迅速扩张, 目前, 在北京、上海、海南等地及内陆的一些中心城市如武汉、成都、昆明、西安等, 都出现了产权酒店这一经营模式的尝试, 有的地方还出现热销的局面。[2]尽管如此, 与美国每万人中产权酒店会员数多达63人的比例相比, 中国仅为0.06, 甚至与菲律宾0.62和印度尼西亚0.3的比例都相差甚远, 所以, 产权酒店在中国尚未实质性开发, 前景广阔。

但是, 我国产权酒店的消费不同于国外的先有需求后有消费。我国是企业先引进国外的分时度假和产权酒店的理念, 由企业进行推广, 让消费者逐步接受产权酒店的概念。由于缺乏相应的法律规范的保障, 产权酒店的纠纷也越来越多;同时国内分时度假体系还不成熟, 对消费者存在强迫性销售和欺骗性销售, 使得分时度假交换体系赋予产权酒店的优势没有得到足够的体现。

3 我国产权酒店面临的问题及对策

3.1 产权酒店面临的问题

目前, 产权酒店在我国的发展尚处于萌芽阶段, 在市场导入期难免存在一些不尽人意的地方。从销售情况来看, 存在以下几个方面的缺陷:

3.1.1 偏高的价格。

据了解, 国内产权酒店标准间一般标价20万到40万元之间, 就我国居民的平均收入水平而言, 绝大多数人不具备购买力, 产权酒店在我国已演变为奢侈品, 其目标市场只能集中于极少数高薪阶层, 从而限制了其发展。

3.1.2 产品消费时间上缺乏灵活性。

每年固定使用一周的产权酒店, 与我国居民目前的旅游度假模式有很大差异。因为带薪休假制度尚未普遍实施, 每个家庭很难提前确定自己在一年中的哪一周能出游, 也不能保证每次外出度假都能有一整周时间。在度假时间的制约下, 产权酒店在我国的销售就受到诸多限制。而我国实行的“十一”、春节长假制度, 使居民的旅游活动具有高度的集中性, 这也会对产权酒店的正常经营造成影响。

3.1.3 具有竞争力的品牌产品欠缺。

国内目前产权酒店的开发商和销售商尚处于小、散、弱的状态, 没有明显的市场竞争实力, 由于产权酒店出售的是未来15~20年甚至更长时间的使用权, 需要经营者具有较强的资金实力和抵御市场风险的能力, 才能保证对消费者的承诺。产权酒店从诞生之日起, 就是一种国际性产品, 要能参与全球交换才具有持久的生命力。[3]国外许多经营者都看到了中国产权酒店的巨大潜力, 但是我国产权酒店经营企业由于缺乏有市场感召力的产品, 不仅很难获得消费者的认同, 也很难以适应国际竞争的形势。

3.1.4 缺乏规范。

虽然有了行业公约, 但目前国家相关管理部门对产权酒店性质尚未明确界定, 也没有针对产权酒店的法律法规。经营企业在与消费者产生纠纷后, 往往因为没有相应的法律依据使双方都陷入无所适从的境地, 消费者的权益无法得到有效保护, 市场缺乏完善的运行机制, 并且市场秩序的混乱也随着行业规模的扩大而加剧。

3.1.5 企业信用体系缺失。

消费者在购买产权酒店的客房时, 对开发商的信用状况并不了解, 而且部分房地产开发商就是想借产权酒店来盘活资产。同时, 产权酒店涉及的未知因素太多, 消费者很难把握, 承诺能不能成为现实也需要开发商的负责。但是, 我国企业的信用制度还没有建立起来, 企业信用无法考证, 存在不少隐患。

3.2 解决问题的对策

从以上分析可以看出, 产权酒店在我国的发展面临众多问题, 这些问题产生的原因是多方面的, 既有市场的不完善、法规的不健全、政策的不配套, 也有经营理念、手段、方式上的落后等原因。故笔者认为, 应该从政府和企业两个方面同时改进, 以探索出一条符合我国国情的产权酒店发展道路。

3.2.1 尽快完善和建立专门针对产权酒店的法律法规。

由于产权酒店进入我国的时间不长, 又涉及到旅游、房地产、金融等, 是典型的边缘性产业, 相应的主管部门尚处于缺位状态。因此应尽快明确其管理组织, 并结合我国国情, 在借鉴其他国家法律的基础上, 加快建立关于分时度假的法律法规, 对产权酒店的使用年限、开发商、销售商和购买者的权利与义务等具体内容予以明确, 为市场提供可操作的依据。

3.2.2 尽快推出带薪休假制度。

产权酒店的推行需要有较为普遍的分时休假制度和专门管理机构, 使消费者能确切地计划休假时间与方式。但由于带薪休假制度在我国还尚未普遍实施, 居民分时度假难以实现。自实行“十一”、“春节”长假制度以来, 虽然对经济起到了极大的刺激作用, 但旅游消费高度集中性的弊端也逐步显现。由于居民在选择旅游景点时带有很大的盲目性, 涌向著名旅游城市或风景名胜区, 造成旅游消费过分集中、交通运输紧张、服务设施供给短缺或服务质量不尽人意的尴尬情况。同时, 旅游地的严重超载, 造成旅游资源严重破坏, 也降低了旅游质量。另一方面, 在火爆的“黄金周”过去后, 消费热潮很快回落, 一个相对冷清的时期不可避免地出现了。造成了为“黄金周”准备的大量设施闲置浪费, 得不到持续有效的开发和利用。从经济学角度来看, 这显然是为“黄金周”的集中休假制度增加了巨大的社会成本。

因此, 很多旅游界人士一直在呼吁实行带薪休假制度, 使居民能自由选择出游时间, 错开集中出游的高峰期。如果国家采取有效措施确保带薪休假制度的落实, 那么城市职工的节假日将由114天增加到120多天, 意味着一年中有三分之一的时间属于可自由支配的时间, 休闲旅游将成为人们重要的生活方式, 产权酒店的普及就有了更牢固的基础。

3.2.3 开发和设计出符合我国居民收入水平和消费习惯的产权酒店产品。

针对目标消费者的度假习惯, 产权酒店经营企业应开发出适合我国市场的产品类型。分时度假在美国有几百万个会员, 一个会员代表着一个家庭, 几乎是家家都有, 成为大众购买的产品。而我国购买产权酒店的消费者, 仍局限于极少数人。所以我国的产权酒店在开发时应面向最大范围的消费群体, 形式灵活、价格多样。在定价上, 应参照国外销售价格与居民可自由支配收入的比重, 根据我国居民收入结构来确定产权酒店类型, 以经济的小户型为主。针对消费者周末度假的习惯, 可以将产权酒店时段细化。考虑到我国企业的生命周期, 应将时权使用年限缩短为5~20年不等。开发商在进行产品开发时还应注意整合旅游和房地产资源, 寻找最佳的结合方式, 将人文、环境等因素都整合到项目中, 培植产品独特的竞争优势。

3.2.4 走规模化、集团化道路, 创造本土化的品牌产品。

产权酒店满足的是购买者未来几十年的度假需求, 带来的收益也是未来的, 这增加了风险, 使购买者更倾向于购买知名企业的品牌产品, 以求得投资收益的保险。而对于开发商和销售商而言, 要想在市场上被消费者接纳, 就必须在树立品牌上下工夫。企业可以通过规模经营、规范管理, 加强企业的品牌化建设, 培育本企业品牌的知名度、忠诚度、辐射力和竞争力, 树立企业的产品形象, 从而降低消费者的顾虑。对于网络化的产品, 鲜明的品牌形象不但能够推动产品的销售, 还能增强开发者与合作者谈判的要价能力, 为推出更实惠的产品创造条件。[4]

国外产权酒店经营者已经意识到了中国市场的巨大潜力, 正加快进入中国市场的步伐, 我国的企业要应对国际竞争, 就必须在实施品牌战略的基础上进行强强联合, 实现规模化和集团化发展, 提升产品的市场竞争力。

产权酒店这种经营模式, 在国际上取得了很大成功, 引入国内, 由于它涉及房地产开发、酒店管理公司、个人或集团投资者等多个经营主体, 影响面大, 有必要在借鉴国际经验的基础上, 从我国的实际情况出发, 探索有效的实现形式, 在规范的前提下, 培育健康的市场。

参考文献

[1]欧荔.中国新经济背景下的产权酒店.三明高等专科学校学报, 2003, 20 (4) :44-48.

[2]蒋海燕.对中国产权酒店发展现状的几点思考.四川商业高等专科学校学报, 2002 (28) :35-36.

[3]樊邦勇.产权酒店产业发展现状分析.特区经济, 2005 (4) :274-275.

酒店培训体系的认识与分析 篇8

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.