酒店危机管理预案

酒店危机管理预案（精选6篇）

酒店危机管理预案 篇1

目录

第十一部分 公共危机预案.........................................................................................3

灭火应急疏散预案................................................................................................3 发生灾害性事故的应急方案................................................................................6 发生食物中毒的食品安全预案............................................................................7 防爆炸物及危险化学品的应急预案....................................................................8 应对精神病人治安预案......................................................................................10 醉酒客人处理预案..............................................................................................11 应对法轮功分子治安预案..................................................................................13 预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案......................................................14 预防抢劫事件预案..............................................................................................15 应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案..............................................16 应对客人财务丢失被盗的预案..........................................................................17 大型活动人员安全预案......................................................................................19 预防重大疫情预案..............................................................................................21 地震救灾预案......................................................................................................22 监控系统发生故障处理预案..............................................................................23 消防系统发生故障处理预案..............................................................................24 预防赌博应急预案..............................................................................................25 防止卖淫、嫖猖的应急预案..............................................................................26 防止恐怖袭击、下毒的安全预案......................................................................27 停水预案..............................................................................................................28 煤气泄露预案......................................................................................................29 停空调预案..........................................................................................................30 停气预案..............................................................................................................31 高压配电室停电应急措施..................................................................................32 电脑房紧急预案..................................................................................................33 处理宾客突然死亡事件预案..............................................................................34 宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案..............................35 车队交通事故预防方案......................................................................................36

客人在房间猝死预案..........................................................................................37 外宾打架处理预案..............................................................................................38 交通事故处理方法..............................................................................................39 关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案..............................................40

第十一部分 公共危机预案

灭火应急疏散预案

为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。1.1酒店任何部位发生火灾时：

1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。

2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。

3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。

1.2酒店各部门全天24小时动作程序 1.2.1保安部：

（1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。

（2）控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。

（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。

1.2.2工程部：

（1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。

（2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。（3）根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。

（4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。1.2.3客务部：（1）前厅：

①派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，确保通道畅通。

②派专人疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，处理好客人投诉。③电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门）④安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即通知急救中心到现场帮助救护。（2）客房（楼层）

①客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。

②安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表示客人已疏散）。疏散时切记不可使用电梯。

③其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）④如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前去现场灭火。

⑤客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。1.2.4餐饮部：

（1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏

散到酒店东侧停车场。

（2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。

（3）接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。（4）各收银员携带好现金、单据到酒店停车场。

（5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前去火灾现场灭火。1.2.5财务部：

（1）接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待命。

（2）接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。1.2.6市场销售部、人力资源部等：（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。

（2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。

（3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤离，除参加灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。

（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。

发生灾害性事故的应急方案

在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：

一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。

二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作：

（一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；

（二）通知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店；

三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本要求。

（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（二）保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

四、如灾害性事故造成酒店建筑物损坏时

（一）通知工程部采取紧急断电、断气措施；

（二）认为必要时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；

（三）通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；

（四）通知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；

（五）通知客务前厅部疏散大厅的客人；

（六）通知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将现金和帐目投入保险柜；

（七）通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；

（八）如出现酒店结构倒塌，应考虑人员全部撤离，并作好外围警戒工作。

五、各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解决相关的问题。

六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值班经理要有重点地对各重要部位进行检查。

发生食物中毒的食品安全预案

在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。通知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采取以下措施：

一、总机拨打急救中心电话“120”说明情况要求救助。

二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。

四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。

五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。

六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。

七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。

八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。

九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。

防爆炸物及危险化学品的应急预案

近年来，国内爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众的人身安全构成了直接的威胁，对外也造成了极其不良的负面影响。为了有效地预防和妥善处置爆炸案件，减少人员伤亡，确保客人和员工的人身安全，现制定我酒店应急方案如下：

一、各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领会方案的精神和处置原则，了解方案的具体部署和方法步骤，要教育员工提高警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措和各行其事。

二、各部门要安排员工每天对本部门经营范围内和卫生责任区内的花丛，角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。报告的内容包括发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。

三、发现爆炸物（可疑物）部门的领导要马上赶到现场，根据现场情况组织员工疏导客人撤离现场。

四、保安部在接到报警后应做到：

（一）要立即向在店的最高领导报告情况；

（二）通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量；

（三）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。

五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。

六、如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工通道做为客人进出酒店的通道。

七、如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电梯可设置在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员的引导下撤离房间，转移至安全地点。

八、如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场的车辆引导至酒店正门前。

九、疏导客人的同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话报告情况。

十、在整修处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发现可疑人、可疑物和可疑情况，防止犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物或乘机混入酒店进行其它犯罪活动。

十一、在爆炸物品处置后应组织人员对全店各部门部位，各角落进行一次检查清场，防止犯罪分子滞留店内危害酒店安全，并将清场结果报总经理。

十二、根据市公安局的布置精神和酒店领导层的决定，在预防和处置爆炸过程中，要尽量避免人身伤亡，尽量减少酒店的损失，严禁鲁莽从事和不顾员工和客人人身安全的不文明行为，否则责任自负。全店员工要加强组织纪律性，坚决服从酒店的统一指挥，各部门要协调一致，团结一心，共同与犯罪行为做斗争。

应对精神病人治安预案

一、在酒店外围，保安部警卫人员如发现有精神病人欲进入酒店应劝其离开，不得让其入内。

二、酒店各公共场所服务人员，一经发现在酒店内有精神病人员，要及时通知保安部中控室。服务人员应上前制止其行为，待保安部警卫到达后，劝其离开酒店范围。

三、保安部中控室接到报告后，应立即通知外围警卫人员到达出事地点，对精神病人进行劝阻，并将其带离酒店。如事态较严重，应由保安部警卫设置警戒线，封闭现场，疏导围观群众，以免造成不良影响。

四、酒店任何工作人员在劝阻神经病中，要注意处置方法，防止处置不当，授之以柄，造成影响。可视肇事者的性别派同性别的警卫人员或服务人员先行处理。

五、任何人对神经病采取措施、控制局面时，要预防别有用心的围观人借题发挥，制造事端，造成新闻热点。

六、发生此类事件，保安部警卫人员处置无效时，经请示酒店总经理，同意后，可向公安机关报告。

醉酒客人处理预案

为了保证在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到四星级饭店的服务，有效处理客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：

一、醉酒客人属在店客人

（一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间；

（二）大堂经理通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；

（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

二、醉酒客人属非住店客人

（一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒离去；

（二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应通知大堂经理与其同伴协商解决；如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决；

（三）经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。

三、客人酒后因各种原因不结帐

（一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；

（二）如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

（一）服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否

受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；

（二）与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；

（三）如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。

五、客人醉酒闹事

（一）发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）；

（二）保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，是闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

（一）保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知中控室对其进行监控；

（二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；

（三）如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

（一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史；

（二）服务员通知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理；

（三）醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保留客人食用过的所有食品留样备查；

（四）及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。

应对法轮功分子治安预案

为了防止和妥善处置在酒店内发生的法轮功分子影响酒店正常运营的行为，避免造成不良影响，特制定此方案如下：

一、各部门管理人员应及时了解本部门人员的思想动态，如发现有法轮功分子应及时劝导。

二、酒店范围内如发现有法轮功分子组织活动，各部门应立即报告保安部。发现人员及部门应对活动人员进行劝阻。保安部警卫到达后进行劝阻，劝阻无效应及时报公安机关。各部门应配合保安部维护现场秩序。

三、如酒店周围内发现有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发现人员应及时报保安部，保安部了解情况后应及时报告公安机关。

四、公安机关到达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功分子进行劝阻或疏导。

预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案

一、报告程序：

（一）发现人立即通知保安部中控室及本部门值班人员；

（二）保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经理；

（三）待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。

二、迅速到达现场，了解情况：

（一）保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到达案发地点；

（二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：

1、事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；

2、犯罪人的特征，包括性别、年龄、面部特征、口音、穿着、携带物品；

3、作案经过，包括手段、过程、对话；

4、遗留在现场的物证。

三、保安部保护现场：

（一）划定保护范围；

（二）设定警戒线；

（三）派专人警戒，禁止无关人员进入现场；

（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并予以隔离保护；

（五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。

四、抢救伤者：

（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治；

（二）保安部应要派专人陪同前往。

五、根据案件性质、情况，保安部部门应立即通知保安部经理，并请示在店最高领导同意后，向公安机关报告案情。

六、保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留下，等待公安机关调查。

七、封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。

八、待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。

九、保安部应搜集、复制有关案件调查的全部材料，以备存查。

预防抢劫事件预案

近年来，全国各地多次发生入室抢劫恶性案件，对银行系统和各单位主管现金部门的安全构置了极大的威胁，为了减少和避免此类案件的发生，现制定我酒店防止入室抢劫钱款的工作预案，望各部门遵照执行。

财务部及各收款点的职工要认清当前的治安形势，提高警惕，增强敌情观念和安全防范意识：

一、外币兑换处的员工发现在兑换处附近闲逛的可疑人要及时通知保安部，及时采取措施；对前来要求兑换钱币的客人要让其出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。

二、总出纳室的门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无关人员进入，员工报销需确认后方可开门，发生各类事件要立即打电话与中控室人员联系。

三、前台收款处的抽屉内要避免存放大量现金，现金超过一万元要及时存入前台保险箱内，下班前需立即将现金投入前台保险柜内。

四、商品部的收款员要及时将收入的现金交前台结收帐处。

五、各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。

六、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；部门值班人员接到报告后也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。

应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案

为加强应付聚众斗殴案件的发生，将酒店人身伤害及财产损失降低到最低程度，特制定本方案：

一、发现在酒店内、外有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发现人员应立即报告保安部。在保安部未到来前。应善意规劝闹事人员。

二、保安部警卫到达后应立即前去制止。如事态较大，闹事人员较多，无法制止时，应迅速用对讲机告知中控室通知酒店值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包括：地点、人数、使用器械。

三、总机接到保安部中控室电话后，立即通知各部门值班经理到达中控室了解情况，并赶赴现场。

四、各部门值班经理迅速赶赴出事现场，同时餐饮部、客房部应派5名、工程部、人力资源部各派2名部门员工，最好为男性，赶赴现场。（如闹事人员较多部门应增加派遣人员）

五、各部门其余人员应看护好自己工作范围内的物品，以防不法分子趁机作案。

六、各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。

七、当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多的情况下，请示值班经理后拨打报警电话110。在110到达前应尽可能控制事态发展。保安部警卫应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如有伤者应予以救助或后交警方处理。

八、110到达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制，对闹事人员进行抓捕。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

九、如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，应将殴斗者截留，要求赔偿，现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。由财务部出具损坏清单，交于公安机关要求索赔。

十、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

应对客人财务丢失被盗的预案

一、酒店内发生客人财物丢失被盗

（一）保安部中控室当接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警后，应及时通知外围警卫领班，大堂经理赶到出事现场。

1、如丢失时间较短，报案人员确定是外来盗窃人员时，应向保安部中控室说明盗窃人员体貌特征，中控室人员应立即通知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。

2、保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的经过和有关情况；

3、客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况.（1）丢失物品的名称、数量、特征（品牌、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧程度；如是现金，要问清是哪一种货币、票面及其它特征）；

（2）丢失的时间、地点；（3）最后一次见到的时间；

（4）丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；（5）询问客人对丢失事件的想法、印象；

（6）征求客人的意见，是否报警，有何其它要求；（7）让客人填写酒店的“失物报告”。

（二）指认现场并做检查: 如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在征得客人同意的情况下，对客房进行细致的检查，以防客人由于记忆的原因误报（在检查时，对有价值的现场和可能是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。

（三）开展调查

1、保护现场；

2、把与案件有关的人员查清楚，并通知其所在部门，不经允许不准离开酒店；

3、如客人只要求我酒店协助调查，应根据情况立即找有关人员进行正面谈话，了解情况；

4、如调查需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部位，以便及时发现物证；

5、如调查需要，可对嫌疑人员采取相关措施，如隔离、派专人看护、监视、控制等措施。

6、调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。

（三）经请示部门经理后决定是否报警。

二、客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做如下处理:

（一）如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的是出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。如丢失在外来出租车内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车车号，帮助客人查找。

（二）如发生在店外及其它公共场所，向客人建议到相关的公安机关去或我们直接报案。

（三）如客人要求我店协助调查，应立即展开有关调查，如报告公安机关，我部应积极协助调查。

大型活动人员安全预案

大型活动是指一个营业场所（餐厅、会议室、夜总会）参加活动、宴会、会议等人数超过150人以上（含婚宴、生日宴等）为大型活动，特制定如下预案：

一、保安部应提前详细了解大型活动时间、活动场所、人数、结束时间等。为警卫提供及时信息，便于有效安排客人车俩、增加岗位及应急准备。

二、活动开始前保安部对活动场所及消防通道进行安全检查，如发现有堵塞应及时清理，保证各通道畅通无阻。协助餐饮部对活动配备的食品进行安全检查。

三、保安部负责对客人车辆进行疏导、安排、检查，确保车辆安全。做好活动外围保卫工作，协助相关部门维护活动现场的安全秩序，做好内保工作。

四、餐饮部对大型活动的活动地点应增加服务人员，应做好对客有效提醒客人，注意观察客人动向、及小朋友的行动，避免造成丢失、小朋友受伤及损坏酒店物品。

五、餐饮部服务人员对醉酒客人应特关注，应提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行为，避免醉酒客人闹事或造成物品损坏、丢失。

六、活动结束后，保安部中控室应及时通知外围警卫对客人车辆进行疏导。并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检查，消除安全隐患，检查是否有客人遗留物品。

建筑施工现场安全生产预案

一、建筑施工承包方（或酒店工程部）应与酒店签定施工合同，明确施工安全责任（酒店工程部应制定安全规章制度）。

二、建筑施工承包方（或酒店工程部）应制定完善的施工管理规定及施工安全责任书。施工人员应严格遵守施工规定及责任书各条款。

三、施工现场应设立现场负责人，加强对施工现场的安全检查。

四、酒店应明确酒店中控室电话为安全应急电话，设立安全应急小组，指定应急车辆，配备一定量的应急药品，确立应急时去往的医院。

五、如施工现场发生事故，处理程序为：

（一）现场有关人员应立即报告施工现场负责人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施组织抢救，现场负责人应尽快报告施工项目经理。

（二）如造成人员伤亡，应立即抢救伤员，拨打急救电话，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失或派车将伤员送往医院进行救助。

（三）保安部接到通知后立即到达现场了解情况，帮助抢救。并立即通知保

安部值班及部门经理。

（四）如事故较严重，保安部人员经应请示部门经理报告酒店总经理，要求施工现场立即停工，安全警卫人员应立即保护现场，取得部门经理、酒店领导同意后向公安机关报案或自行调查。公安机关人员到达后配合其进行调查取证，做好善后处理工作。

预防重大疫情预案

一、保安部应协助各部门做好对病人或疑似病人的隔离和监控。具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，做客人工作请客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室迅速派员将病人或疑似病人带到隔离室（东门警卫值班室）重点监控，待医疗部门抵达后做好移交工作。

二、保安部警卫执行任务前需做好完善有效的防护措施，主要有：口服预防药物，做好外部防护，每隔四小时更换一次。执行完任务后应立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。

三、保安部警卫执行完任务后应彻底消毒隔离室，具体方法为：用2%过氧乙酸按8ML/M3气溶喷雾消毒1小时，消毒结束后通风换气。

四、酒店出租车司机应每天对车体内外消毒一次，对扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。出租车每次到达酒店后应立刻进行消毒处理，经保安部检查各格后方可停靠载客。

五、人力资源部应对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，避免互感。

六、酒店各员工如出现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工作，应立即通知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理原因出勤，部门应在第一时间落实员工未出勤的真实原因。如与疫情有关，则应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员及时就诊观察。

七、酒店部门不得安排员工密集型的活动，避免互感。

八、酒店员工在流行季节应减少外出，不去人群密集的公共场所。同时自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵抗力和卫生防病能力。

地震救灾预案

为了提高地震灾害救灾能力，及时、有效的做好地震的救助工作，根据酒店实际情况制定预案如下：

一、救灾前准备

（一）组织机构由酒店安全管理委员会成员构成。

（二）疏散地点为酒店后车场。

（三）救灾食品由酒店餐饮部负责，使用物品储存。

二、地震灾害发生时的救助工作

地震开始阶段，主要依靠个人避险自救、酒店员工自救、救助客人和有组织地开展救援活动。原则是救助所有人脱险，保护客人、自身生命财产为主要任务，把救人工作摆在首位。

三、震后的救灾安置工作

（一）把救人摆在突出位置，减少人员伤亡。各部门应在安委会的安排下，各部门派年轻、体力好的人员做好伤病员的输送转移安置工作。

（二）客务部车队应立即准备好车辆将伤病人员护送到酒店最近的医院进行救治。

（三）保安部应对酒店内外加大安全巡视，增加岗位，做好内保工作，防止因地震造成客人、员工生命、财产受到侵害；防止因地震造成的其他安全隐患。

（四）客务部人员应及时依照酒店客情单对客人进行清点，如发现有失踪客人要及时查找，确保人员安全。向客人做出解释，安排客人住房，如客人提前离店应尽快为客人办理手续。

（五）工程部应检修设备、酒店建筑设施，对损坏设备、建筑设施进行维修。

（六）餐饮部人员应对食品、水等物资进行储备，确保客人及员工正常生活、工作。

（七）人力资源部应安排好酒店员工加班休息等后勤服务。

四、如遇特大地震应及时向政府机关请求支援。做好客人及员工住宿、食品、水、衣物的安排。

监控系统发生故障处理预案

一、当部分监控系统有部分设备出现故障，保安部中控室应及时通知设备维保厂家，对设备进行维修。

二、正常工作时间，如监控系统发生严重故障或全面瘫痪，应及时通知保安部经理、大堂经理及保安部警卫，并立即通知维保厂家进行维修。

三、非正常工作时间，如监控系统发生严重或全面瘫痪，应及时通知保安部经理，酒店值班经理、大堂经理及相关部门。保安部警卫，尽可能联系维保厂家人员进行抢修。

四、维保厂家未修复前，保安部警卫应对损坏设备监控的地点进行加强巡查，如人员密集场所或有特殊情况应安排警卫立岗。加大对进出酒店人员携带物品进行检查。

五、如监控系统因停电出现故障，因立即通知警卫对营业区域进行加大巡查，对电梯轿箱内是否有被困人员进行检查。配合工程部及时查找停电原因，及时修复。

六、中控室应配备应急蓄电池，保证设备能使用5—60分钟。

消防系统发生故障处理预案

一、消防系统有主备电安装供电，如有故障断电主机自动启动备电即蓄电池，可供电2小时。

二、正常工作时间酒店消防系统发生故障，造成无法使用时，第一时间中控室警卫应迅速通知消防维保厂家；通知保安部部门值班及外保警卫人员到达故障现场进行检查，并加强巡楼以防发生火灾事故。

三、如消防主机系统出现故障，当天无法修复，可使用酒店监控设备进行监管，并派专职消防警卫24小时对酒店进行巡查，特别是重点部位，如机房、库房等。

四、如消防系统发生重大故障无法使用，或24小时内不能修复，中控室应立即请示酒店领导，增加巡查人员，增加现有的安全设备，确保酒店消防安全。

预防赌博应急预案

一、保安部巡楼警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有赌博声音应确定赌博房间，并及时报告保安部中控室。中控室应立即通知大堂经理协助处理。

二、大堂经理接到通知后应电话劝阻客人停止赌博，或婉言劝客人离店。

三、保安部要掌握赌博人员姓名、单位并做记录，防止此类事件发生。

四、赌博人员不听酒店劝阻，或人员较多，保安部应及时通知公安机关处理。

防止卖淫、嫖猖的应急预案

一、保安部巡楼警卫、中控室警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有身着妖艳的女士乱敲房门、在楼层内徘徊，应及时上前询问，了解女士到酒店的事由，如没有合理原因，应请女士离开酒店。

二、营业部门服务人员如发现营业区域有身着妖艳的女士，长时间逗留、消费较少，应予以关注，并通知保安部警卫对此人进行监控。

三、客务部总机人员如发现有外线客人连续要求转接不同客房电话，应加强注意，询问需转接客房客人的姓名，如不能表明清楚，应不予转接。对此号码（如手机号等）需进行记录。

四、保安部前车场警卫如发现凌晨以后有身着妖艳的女士进入酒店，应有礼貌的上前询问客人进入酒店的事由，并予以确认。如女士表示到酒店寻找住店客人，且不了解客人姓名，警卫应告知前台服务人员询问住店客人，如客人表示不知道，警卫应拒绝该女士进入酒店。

防止恐怖袭击、下毒的安全预案

一、保安部应时刻做好酒店内外的安全防范工作。酒店各部门员工也应对其管辖范围内安全工作负责。

二、在酒店接待重要人员或大型会议时，各部门应做到好如下防范工作：

（一）保安部应对重要人员活动或大型会议重新布置警力，增加安全值岗；中控室人员针对重要人员活动的安排或大型会议的进程制定监控方案；保安部巡楼警卫应对酒店进行不间断的巡查，对可疑人员进行询问，对可疑物品及时报告。如重要人员配备保镖或安全警卫人员，保安部人员应协助其进行各项安全防范工作。

（二）营业部门在重要人员活动或大型会议中，应对增加服务人员，加大对重要客人、外来人员活动的关注，防止客人生命、财产受到损失。

（三）餐饮部对重要人员或大型会议中使用的食品及水应加大检查、防护，对供货商提供的食品应进行严格检查；禁止外来人员接触进入酒店的食品；加工过程中，应由厨师长对菜品的质量、安全进行检查、监督。

（四）工程部应对重要活动期间进入工程部机房、设备层等重要地点的人员进行登记，除例行检查外，禁止人员进入。要保证客用电梯、营业区域的供电正常。

（五）客房区域服务人员应对重要人员入住的楼层加大检查，禁止外来人员在该楼层内逗留，发现可疑人员及时报告保安部中控室。保安部中控室应时刻对该楼层进行监控。

（六）大型会议开始之前，保安部及营业区域服务人员应对会议现场进行检查，如发现可疑物品应及时进行清理，对可疑人员应进行询问，查明原因，如确有嫌疑，应交公安机关处理。会议结束后也应进行正常安全检查。

（七）保安部应对酒店停车场加大检查，对可疑车辆（如长期停放不属在店客人车辆等）进行登记、检查。

停水预案

一、如自来水管网断水，需联系自来水公司确定送水时间，考虑蓄水池及水箱贮水量能否满足使用，同时汇报相关领导，如蓄水池及水箱贮水量不能满足使用，提前联系自来水公司水车送水，同时通知相关部门节约用水，做好停水准备。

二、中区变频出现故障无法启动时，应将变频器手动控制，启动备用泵，并密切关注供水压力，保证压力控制在5—7公斤，同时通知相关人员组织人力检修故障。

三、高区水箱水位自动控制系统无法供水时，需派专人看管屋顶水箱水位，高区给水泵手动控制，机房值班与看管人员及时联系，确定启停泵运行。

煤气泄露预案

在能确定燃气泄露时，使用者应第一时间关闭该处燃气管道阀门，开启该处送、排风设施或开窗通风，同时通知保安部疏散周围人员撤离，绝对禁止明火，关闭周围及用具的电源。通知工程部检查设备，关闭电源，组织送排风的实施。在处理应急事项的同时，应由工程部总控室给煤气公司报警，拨打燃气泄露报警电话96707，由煤气公司来人检测，恢复后方可进入使用。

如怀疑有可能是燃气泄露，而又不能确定时，使用者应通知保安部、工程部人员到场，此时也应禁止明火，关闭用具电源，组织送排风的实施。同时拨打燃气报警电话96707，告知情况，由煤气公司来人检测，确认无事后，方可进行其它操作。

停空调预案

一、空调系统出现故障，遇冬季暂时无法恢复，应将系统水泄尽，组织人力进行抢修，同时通知酒店值班领导，启用值班采暖进行供暖。

二、局部区域空调故障，应通知该区域相关部门，同时进行抢修，如维修时间较长，考虑该区域启用备用机组或加接临时空调设备以保证温度正常。

三、如遇空调主机故障，应及时启用备用机组，同时进行主机修复，需要备件直接采购，保证在最短时间内恢复故障。

停气预案

天然气停气时，如提前接到通知，应确定好具体停气时间及开通时间，同时通知使用燃气部门做好相关准备。

餐饮部各厨房如遇营业期间停气，应使用煤气罐供气，如煤气罐不能保证使用影响出菜，则应提前告知客人无法正常供应，如时间较短可以恢复气压，则应告知客人稍等。

工程部的空调、锅炉及蒸汽锅炉燃料应改为燃油，在操作面板上进行更改并提前试用，关闭燃气阀门，同时检查落实蓄油量是否够用，根据停气时间长短作相应调整。

高压配电室停电应急措施

一、供电调度通知倒闸：

（一）配电室值班人员接到供电调度指令后，应立即与EOD取得联系，确认倒闸具体时间。

（二）前通知以下重点岗位相关负责人倒闸的具体时间、原因等。具体包括：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房。

（三）配电室值班人员按时进行倒闸操作，倒闸必须按照双电源倒闸程序进行操作。

（四）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

二、配电室主电源突然失电，自动投入备用电源：

（一）由于此种情况属于非预见性，首先应立即检查配电室内设备有无异常情况，如无异常则应马上询问供电调度停电原因。

（二）事后应立即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。

（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

三、高压配电室两路电源全停电时：

（一）电室值班人员应该立即断开进线开关，并检查室内供电设备有无异常，主动与供电调度员联系，听候处理。

（二）随即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。

（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

（四）保安部需配合工程部解救所有电梯被困人员，并做好客人疏导工作。

电脑房紧急预案

一、泰能酒店系统：

（一）故障一：如果突然停电

解决方案：马上启动服务器的UPS保证服务器供电，使服务器正常工作。

（二）故障二：如果客户端不能访问服务器

解决方案：先查客户端的网卡是否损坏，再用测线器检查一下连接客户端与竖井交换机的网线是否连通，然后检查客户端所在楼层的交换机的网线与机房交换机连接情况最后查一下机房交换机与服务器之间的通讯是否正常。一般情况用此排查方法均可解决。

（三）故障三：如果主服务器不能正常工作

解决方法：马上把当前保存的数据拷贝到备用服务器，再用SQL还原数据到备用服务器所使用的数据库中，将备用服务器的名称改为主服务器的名称。

二、宽带：

（一）故障一：如果楼层上不了宽带

解决方案：先检查楼层交换机电源是否连接正常，楼层交换机每个口显示是否正常显示，如果显示异常关掉交换机的电源，重新打开让交换机刷新一下，然后排查进入楼层的光纤盒与楼层交换机之间线路，再用测线器检查一下连接客户端与竖井交换机的网线是否连通，最后检查路由器。

（二）故障二：如果酒店都上不了宽带

解决方案：先检查路由器是否死机，再检查进入酒店的光纤与光纤盒连接是否政常，如果一切设备均正常，那么故障就出在网通机房。需马上打电话与网通机房网管联系。

三、程控交换机

（一）故障：程控交换机出现故障

解决方案：这时导致话务台不能转接电话，马上启用备用电话（8872）这时所有打进酒店房间的电话都通过这部电话进行转接。然后立即检查故障原因，如果由于停电导致那么马上要启用备用UPS保证交换机的正常供电，同时也要保证话务台的供电；如果由于交换机内的模块出现故障要及时联系华为公司更换交换机模块。

处理宾客突然死亡事件预案

在各餐饮营业点，如发现宾客用餐时有突然死亡事件，应按照如下方案执行：

一、餐饮服务人员发现该管辖餐厅内有宾客突然死亡，应立即报告保安部中控室，并同时通知餐厅负责人及餐饮部经理或总监。

二、餐厅负责人应立即到达现场，并保护宾客死亡现场的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求宾客周围的人员不要离开。等待保安部警卫人员到达。

三、保安部警卫到达之后，报警服务员应向其说明情况，并协助保安部维持出事现场秩序。由保安部请示保安部经理或总经理报公安机关。

四、餐饮部经理和总监到达宾客死亡现场，也应现了解情况，帮助保安部人员提供死亡宾客的朋友及亲属的信息，协助公安机关进行调查。

宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案

一、客游泳时需有专人看护。

二、如发现有人溺水，服务生应立即向溺水者抛出救生圈及救生器械。

三、组织人员下水救助。

四、将溺水者救上岸后，立即进行专人救护，并通知保安部、部门经理及当日EOD。

五、如溺水者情况严重需急救，应立即通知行政总值班经同意后拔打120。

六、在急救中心人员到来前，需派专人看护溺水者。

七、服务员在宾客健身前做好热身运动，并告知健身器械地使用方法及注意事项，最大限度地避免健身事故发生。如发现客人患有脑疾病者，应劝其不要做剧烈运动；如不幸发生摔伤或砸伤等事故应及时通知保安部及部门领导，并征询行政总值班意见，必要时拨打120急救。

车队交通事故预防方案

一、提高驾驶员的素质

（一）思想素质，要树立安全第一的行车宗旨，要有崇高的职业道德和高度的责任心。

（二）身体素质，长期驾驶车，容易使驾驶员的心理上和生理上产生很大的疲劳，因此驾驶员必须具备适应机动车驾驶工作需要的健康体魄。

（三）技术素质，要有熟练的驾驶操作技能，并能虚心学习，不断提高才能顺利，安全的行事。

二、要遵章守法

“违章是事故的前因，事故是违章的后果”，每避免一项交通违章，就将消除一个事故隐患。因此，不能对交通违章采取放任态度，存在侥幸心理，否则就会留下事故的隐患，稍不注意就会造成交通事故。

三、保证车辆技术状况完好

（一）机动车驾驶员必须对自己所驾车辆做到勤检查，勤保养，发现故障及时修复，随时接受车辆监理部门的年检，不开“带病”车。

（二）认真切实地做好三检工作，即出车前途中，出车后的检查，发现异样或故障，应及时修复。

客人在房间猝死预案

一、原则

第一时间通知保安部门，保护现场以便事故的调查

二、目标

不要惊动其他客人，对发生的事件要决对保密，减少对酒店的影响。

（一）程序

1、如果接到客人在房间死危的信息，AM要与保安部人员第一时间赶到出事地点

2、如果客人病情十分恶劣，AM要适情况及时拨打“120”求助，并要告知准备的路线，不能停在酒店正门。

3、通知DTS，将客人信息通知到值班经理和总经理。

4、待“120”到来后作相关抢救工作，AM要全程关注不得随意离开现场。

5、如客人因抢救无效死亡，要及时通知当地公安局人员，任何房间物品不得移动，以便公安人员的调查。

6、在公安人员调查过程中，AM要全力配合，如客人的相关住处信息，客人入店的行踪及处理事过程的详细描述。

7、待公安人员调查后，如果在白天，客人的遗体不能转移，要与医院协调待夜间24：00以后才可进行转移。

8、夜间关注“120”的到来，告知不能鸣笛以免打扰酒店客人。

9、设计隐蔽日路线将尸体运走，如果有必要的话要从客房窗户将尸体进行转移，以减少对酒店的影响。

10、对事情要严格保密，并详细记录以备查。

外宾打架处理预案

一、大堂经理在接到客人打架的信息后，立即与保安部人员赶赴现场进行制止。

（一）了解客人具体详细信息。（国籍、房号、公司等）

（二）如有人员受伤，立即派人员陪同前往医院治疗。

二、由保安部通知外管处协助处理此事件。

三、大堂经理配合保安部及外管处了解事情整个经过，并做好相关记录。

四、随时关注事情进展经过，并向上级汇报。

交通事故处理方法

一、保护事故现场

发生交通事故时，驾驶员必须立即停车抢救伤者，保护现场（急救伤者移动现场，顺作标记），并且报告当地公安机关或公路交通管理机关”。

二、交通事故后应采取的措施

（一）立即停车，停车后按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险报警闪光灯，如夜间还需开示宽灯，尾灯。在高速公路上还需在后按规定设置危险警告标志。

（二）及时报案，当事人应及时将事故发生的时间，地点，肇事车辆及伤亡情况，打电话或委托过往车辆，行人向附近的公安机关或执勤民警报案，同时应及时报120急救电话，抢救伤患，如发生火灾还应报消防部门。

（三）保护现场，保护现场原始状态，包括其中的车辆，人员，牲畜和遗留的痕迹，散落物不能随意挪动位置。为抢救伤者，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏，伪造现场，当事人在警察到来之前，可用绳索等设置警戒线，保护好现场。

（四）抢救伤者或财物，当确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施并应尽量最大努力抢救，设法送附近医院抢救。

（五）做好防火防爆措施，当事人首先应关掉车辆的引擎，消除火警隐患，现场禁止吸烟。

（六）协助现场调查取证，当事人必须如实向公安机关陈述事发经过不得隐瞒交通事故的真实情况，应积极配合协助警察做好善后处理工作，并听候处理。

关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案

一、假钞的应急预案

（一）客人的付款中有零星假钞时：

1、首先要凭自己的经验确定是假钞，然后礼貌的向客人换取钞票。

2、若客人否认该钞票是假钞而拒绝更换，或遇到较逼真的伪钞而难以说服客人时，则需要到就近的银行进行鉴别。若是假钞，银行将予以没收。

3、即使收银员确定是假钞，也不可自行没收。

4、若假钞已收取，则由收银员个人负担，不得再以任何理由退还给其他消费客人，以保护酒店在公众中的社会形象。

5、注意客人在业务繁忙时已兑换零钱为理由进行诈骗。（1）首先要婉言拒绝客人：收银台不受理兑换零钱的业务。（2）如遇特殊情况（着急、酒醉客人），必须复点现金。

（3）如遇客人换取后又要求不换了，必须对换回的整钱进行认真的清点。

（二）客人恶意使用假钞进行诈骗

1、付款中有大量假钞时：当发现所付款项中有大量假钞时，一定要保持镇静，先要稳住嫌疑人，并运用巧妙的方式在第一时间通知保安部或公安机关。

2、以现金付款后，又要改变付款方式，（注意：先付款的现金可能是假钞。）要对付款进行仔细的辨别，以防以假换真。

二、支票诈骗应急预案

1、收取支票时，首先要保证该支票干净、整洁；检查印鉴是否齐全、完整；开户行名称及帐号是否清晰；填写是否符合标准；是否在有效期内。

2、登记支票的票号，消费金额及使用人的联系方式和有效证件号。

3、若客人在前台压空白支票，其在店消费时表现异常时，（如：大量购买高档用品，消费奢侈等。）必须向其开户银行确认该单位的支付能力，若已确认为空头支票，要通知保安部观察客人行踪，同时向公安机关报案。

三、如何应对信用卡诈骗

1、检查该信用卡卡号、有效期等是否有修改的痕迹；是否在有效期内。

2、核对客人POS单上的签字与卡上所留签名是否一致。

3、若该卡在卡部通知的黑名单上，要对此卡进行没收，并通知银行卡部。

酒店危机管理预案 篇2

做好加法

一是在软件提升上做加法。金融危机导致客源市场蛋糕缩小, 竞争加剧, 只有坚持个性化、特色化、高质量的服务, 才能使饭店赢得更多的市场份额。

具体来说, 要坚持“三个加强”。首先要加强综合培训。要利用经营的淡季, 加强员工服务技能培训, 开展技术比武和岗位练兵活动。培训工作要做到“六结合”, 即:岗前培训与在职培训相结合, 管理人员培训与服务人员培训相结合, 业务技能培训与服务意识培训相结合, “请进来”培训与“送出去”培训相结合, 理论知识培训与实际操作培训相结合, 长期培训与短期培训相结合, 从而形成全方位的经常性培训, 培养出一支高素质的职工队伍, 为提高服务质量奠定坚实的基础。

其次要加强“情感”沟通, 即要把服务过程当作情感传递的过程。如南京希尔顿酒店鼓励员工多与客人交流, 要求员工主动与客人沟通信息, 了解需求, 为客人所想、急客人所急、帮客人所需, 赢得了客人更多的信任和满意。在客源市场不景气的情况下, 该酒店仍保持了70%左右的入住率。

再次要加强细节服务。如黄山国际大酒店员工在做床时, 用毛巾做成各种滑稽可爱、憨态可掬的动物形象, 给客人意外的惊喜。有的酒店在为客人做夜床时, 会放置天气预报卡和跑步路线图;客人入住房间打开电视时, 会发现屏幕上出现自己名字的问候语;VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍;客人去餐厅用餐, 服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和分量是否适合;客人第二次入住时, 服务员会准确称呼客人姓氏等等。这些细节有利于提升宾客忠诚度。

二是在内需市场上做加法。国际金融危机使入境游市场减缓甚至出现负增长, 这就要求饭店在经营策略中更多地关注内需市场, 注重商务会议市场、观光旅游市场、休闲度假市场等市场的多元化细分。如可积极争取本地市场, 拓展婚庆服务、节庆礼品、餐饮外卖、生日寿宴、亲友聚会等各类衍生产品。去年合肥古井假日酒店针对本地市场成功开发销售了“新年礼盒”、“端午粽子”、“中秋月饼”、“德国啤酒节”和“圣诞节活动”, 取得销售收入约880万元, 实现利润约340万元, 弥补了客房收入的不足, 其中“中秋月饼”共销售约5万盒, 同比增加了75%, 不仅在合肥市场销量第一, 在整个洲际集团大中华区也名列第一。

做好减法

饭店作为能耗大户, 在金融危机的背景下, 更要把崇尚绿色理念、推进节能减排纳入到饭店经营管理的全过程。

一要坚持用品的减量化。要彰显饭店企业的教育功能和宣传功能, 动员员工和客人积极参与到创建绿色旅游饭店的活动中来, 如:可在不影响服务质量的前提下, 取消香皂、浴帽、拖鞋、头梳等一次性消耗品的每天补给, 建议客人多次重复使用, 对主动减少床单和被套的更换次数的宾客采取打折优惠的方式等等。

二要推进功能的减量化。就是饭店经营不搞“大而全”、“小而全”, 而是根据客源市场细分, 适当降低或取消客人认为不重要的设施和服务, 突出有效功能, 变多元化扩张为专业化拓展。如古井酒店集团“城市之家”品牌善做减法, 在简约的背景下突出和强化饭店最核心的功能—————“住”, 使用灰色和红色组合成客房主色调, 给客人带来了经典而又时尚的气息;选用英国斯林百兰进口床垫;设计小巧而又大气的临窗写字台, 免费提供无线上网服务, 同时把淋浴间设计成圆弧形, 清一色的马赛克贴面, 顶置式雨林花洒, 再配以加压泵, 保证让客人痛快舒适地洗个热水澡。这些举措突出了饭店的核心功能, 把每个点都变成了饭店的盈利点或间接盈利点。

做好乘法

一是在品牌铸造上做乘法。一方面要加强企业文化的营建, 培育个性化、特色化的服务文化, 亲情化、温馨化的家园文化, 要结合饭店品牌文化符号的提炼, 导入CIS系统, 树立鲜明的品牌形象。另一方面, 要加强质量管理, 结合饭店业务发展情况和运营管理经验, 建立一整套完善的标准化、程序化、易复制、易操作的服务流程和体系, 使饭店扩张有章可循、有制可效。

二是在合作经营上做乘法。饭店首先要加强与旅行社、景区或媒体之间的横向合作, 做大经营产业链条, 互利共赢。同时要加强饭店企业之间的合作。如山东多家饭店分别成立“名酒店俱乐部”和“友好酒店营销联盟”, 实施管理经验、客户资源、餐饮经验的共享, 探索“酒店虚拟集团化”, 在联合营销、统一采购、交流培训、对客服务等方面进行合作, 既避免了“挖人、偷菜、降价、损人”等恶性竞争, 又捆绑应对危机, 增强抵御风险能力, 起到较好的收效。

做好除法

即做大营业收入这个“分母”, 尽量缩小成本这个“分子”。

一是在能耗管理上做除法。要按照绿色旅游饭店标准要求, 制定和完善能源消耗的统计与分析、能源指标的定额和定量、责任落实和奖惩等制度。如黄山西海饭店对水、电、汽要实行日统计公示, 月终对使用情况进行对比分析;引进空气源热泵供水系统和电热锅炉等设备, 充分利用谷峰差电, 同时实行冷水回抽。这些举措使该饭店去年在营业额大幅上涨的情况下, 能耗同比下降了10多个百分点。

酒店消防应急预案 篇3

火情的处理：

为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工，处置程序和有关要求，制定本预案。一 组织机构和职责

无火组织机构分为总指挥和4个工作组组成具体的人员安排和职责如下：

<一>总指挥

灭火总指挥由酒店的总经理担任其主要职责是：

1：根据火灾现场情况迅速协调施救配合工作。

2：果断下达已发生或可能发生的突发事件的紧急处置指令。

3：按火情扑救实际随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。

保安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求做好协助配合工作。总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时由现场最高领导担任。

<二>现场灭火行动组

现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其主要职责是：

1：

立即向公安消防队报警并如实报告火灾发生范围，火势大小，有无人员被围困等情况。2：

在第一时间组织当班安全部人员，义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救。

3：

密切注意扑救人员的人身安全，遇有重大危险时应当撤离。<三>疏散引导组（员）

疏散引导组组长由消防主管担任。

包房疏散引导由各个楼层义务消防员（在岗）负责。

公共区域由各自服务范围所在部门负责。

餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理（主管）负责。其主要职责是：

按照事先分工在安全出口疏散，走道疏散。引导人员从就近的安全楼梯通道疏散。

<四>警戒救援组（员)

警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由安全部人资部。其主要职责是：

负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导疏散人员，阻止无关人员进入处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。火疏散处置程序

<一>火警火灾的确定和报警

当消防控制中心，接到火警报警时，其中一名值班人员应当手持对讲机或通知安全员立即报警现场查看，另一名值班员不得不离开消防控制室，确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告。

消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场查看。

任何人员确定发生火灾后，无论火灾大小，现场人员和消防控制室的值班人员应当立即向119报警。报警时应当讲明单位具体地址,起火楼层部位，如何引起火灾，有无人员被困及火势大小等。

起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或利用现场有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。<二>初起火灾的处置程序

1起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施

(1)就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救。(2)关闭火灾区域内的电源。

(3)疏散火灾区域附近的无关人员或顾客，并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序。

(4)疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散。

(5)确认工作场所区域为无人员被困。

(6)根据火势蔓延情况确定是否放下防火卷帘门。

(7)始终保持与消防控制室的联系。

2酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内立即赶赴火灾现场(一般通过楼梯)会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾疏散人员。

3消防中心值班人员应采取以下应急措施

(1)立即启动喷淋泵及消火栓泵。

(2)除消防电梯外将火灾区域内的电梯破降到底层。

(3)切断火灾层非消防用电电源。

(4)始终保持与起火现场的联系，及时了解扑救情况。

(5)保持对外的一切联系。<三>火灾发生时应注意的事项

1火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静果断处置，更不能大声尖叫。

2初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延。

3不要留在危险地段，不要回到着火点拿遗留物品。

4因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救(应使用干粉灭火器)以免因水导电危及人身。

5不要使用电梯，不要进入自动扶梯间。

6除不得已外，不要敲窗跳楼。

7被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾，袖口，餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全指示标记府地或沿墙向室外疏散。

8如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进去，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧此时不能开门。如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入(如用布条或毛巾堵住门缝)有条件的向门上不断地泼水，并不断地将房间内不宜砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救。

9在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离，如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其他就近的安全楼梯。

10在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间以阻止火势蔓延。

三会一标

单位员工应做到人人会查改火灾隐患，会处置初起火灾。会组织引导人员疏散。单位实行消防标识化管理。

消防安全领导小组划分

组

长：总经理

副组长：穆经理

张俊伟

组

员：穆经理

灭火组: 张俊伟

救援组：张颜柳

疏散组：张艳芳

警戒组：李

萍

张俊伟 张艳芳李

酒店火灾应急预案 篇4

1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或安全部，报警方式通常有三种：（1）自动报警装置报警。（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。

2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：（1）如属误报，就解除报警。（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。

成立灭火救灾指挥中心

1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。

2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。

3、指挥部的主要职责是：（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由安全部分管消防经理、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。（5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。

灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。

1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。

2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。

各部室应采取的措施

1、安全部（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

2、工程部（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和安全部使用。（4）关闭空调装置和燃气总阀。（5）组织本部门人员投入灭火。

3、客房部（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。【1】【2】

范文网

（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（7）商务中心和娱乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。

4、餐饮部（1）停止营业，管好钱物。（2）厨房应关闭煤气阀门。（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。

5、营销部 组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。

6、其它部、室（1）协助医务人员进行现场抢救。（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。

xxxx大酒店

2011年1月

酒店的应急预案 篇5

为了加强对突发事件的防范，及时做好事故发生后的处理工作，最大程度的减少事件损失，根据《中华人民共和国治安管理条列》、《中华人民共和国消防管理条列》及有关规定。根据我宾馆实际情况，如事故发生时，能将事故损失减少到最低限度，使之能迅速解决，特制定本预案。

突发事件处理小组 组长：

总经理

副组长：副总经理 保安部经理

成员：客房部经理 前厅部经理 工程部经理 餐饮部经理 办公室主任

（一）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序

1、发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向副总经理和保安部经理汇报。（保护好现场）

2、发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。

3、对打架的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。

4、询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。

5、配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。

（二）对精神病患者肇事的处理流程

1、发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。

2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。

3、如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。

4、如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。

5、如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构

的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。

6、如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。

（三）发生停电事故应急处理流程

1、发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。

2、保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。

3、各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作

4、工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。

5、如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。

前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。

尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，做好对被困者的安抚工作。

客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。

餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。

（四）火灾应急预案

一、报警和接警

1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保卫部，报警方式通常有三种：

（1）自动报警装置报警。

（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。

（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。

2、消防控制中心或保卫部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查：

（1）如属误报，就解除报警。

（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119 报警。

二、成立灭火救灾指挥中心

1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。

2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。

3、指挥部的主要职责是：

（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保卫部消防 主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组 成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势 及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。

（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。

（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。

（5）公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。

三、灭火与救护

现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。

1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。

2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。

四、各部应采取的措施

1、保卫部

（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。

（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。

（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。

（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。

（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩序。

（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。

2、工程部

（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。

（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交消防队和保卫部使用。

（4）关闭空调装置和煤气总阀。

（5）组织本部门人员投入灭火。

3、客房部

（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。

（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。

（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误

地传递火情信息和指挥部指令。

4、餐饮部

（1）停止营业，管好钱物。

（2）厨房应关闭煤气阀门。

（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。

（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。

（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。

5、其它部、室

（1）指派酒店医务人员进行现场抢救。

（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。

（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。

（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。

（五）食物中毒事件应急措施：

在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警

外，还需采取以下措施：

1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命 危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

4、将中毒者之私人物品登记交与警方。

5、防止闲杂人员围观。

6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

（六）台风应急措施：

1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

2、工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

（七）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

一、接炸弹恐吓电话时处理办法：

1、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

2、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

3、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行 动。

4、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一 步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

二、接到电话后处理办法：

1、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

2、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员 进行磋商。

3、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

酒店危机管理预案 篇6

作为应急管理体系中“一案三制”(预案、体制、机制和法制)的重要组成部分,预案体系建设是公共危机应急救援力量体系建设的基础性工作,也是整个体系架构中的一条主线,贯穿应急救援中事故预防、处置、善后的全过程。作为整个体系架构中不可或缺的组成部分,加强预案体系建设具有重要的理论和现实意义。

1 公共危机应急救援力量预案体系建设的主要问题

1.1 预案编制和预案体系的规范性有待加强

(1)预案的编制生成过程不够规范。

包括预案制订、修订程序不规范,预案的评审、检验不规范,预案的培训、演练不规范,预案的发布、备案不规范。

(2)预案编制缺乏统一标准格式。

当前,我国尚无编制应急救援预案的相关技术标准,各层次、各部门预案格式多种多样,缺乏规范性,导致实战应用和力量联动中咨询查找相对困难。

(3)预案层次复杂、种类繁多。

当前,我国公共危机应急救援力量结构呈现出地域分割和行业分割的特征,多种救援力量相对独立,各自为政,各种层次的总体预案、专项预案和部门预案造成了预案体系的层次复杂和种类繁多,往往导致各种救援力量联动迟缓,限制了预案在救援行动中的实效性。

1.2 预案内容不够完备,实效性有待加强

(1)部分预案只提供应急救援工作的总体框架,偏重指导原则和部门职责而缺乏应急处置的实质内容,导致救援行动带有较大随意性,对有些事故情况缺少预判和应急准备,导致预案实际可操作性较差。

(2)部分预案的内容不够完备,未能针对实际情况进行危机假想、风险分析和应急资源调查等,缺少必要的组成要件。例如,部分预案中的辅助决策部分不够完善,事故发生后,指挥者仅能根据有限信息,凭借经验做出应急决策,这不仅违背现代指挥决策的科学性原则,又使预案成为一纸空文。此外,部分预案未能将次生灾害与衍生灾害控制纳入预案编制,缺少危机处置的全程管理意识。

(3)部分预案对处置流程、部门职责、处置措施的编制不够明确,执行主体不清,难以在实战中应用;部分预案千篇一律,未能定期更新修正,与实际情况脱节,成为案头摆设。

1.3 预案体系的规划性和协调性有待加强

(1)部分预案明确了各种救援力量的职责分工,但是在处置流程和处置措施中对各种救援力量的调动、集结和部署,以及相互之间的协同救援缺乏统筹安排,降低了联合作战能力。

(2)部分预案对协同救援的保障工作缺乏考虑,导致多种救援力量参加的救援行动往往因通信、技术、物资保障不力而进展不畅。

(3)部分预案的灵活性较差,表现为预案编制形式化和救援行动步骤格式化,难以与实际情况和救援现场相协调,也使计划指挥与临机指挥难以协调。

(4)各层次、各部门预案脱节,如应急救援中心与各地各部门在预案编制中未能做好统一规划,就会造成各方面部署(现场设置、任务分工、救援路线、物资调配等)不协调,当应急救援中心调动多种力量实施救援时,还可能造成任务重叠或冲突,使预案失去作用。此外,各层次预案未能根据编制对象和实际情况进行针对性规划,导致相互之间难以衔接和协调。

1.4 预案演练和评估修正有待加强

(1)部分应急救援预案缺少实践检验,甚至未曾组织过实战演练;同时,部分预案演练灾情设定简单,不具有突发性,参演人员和部门按部就班开展演练,无法达到对应急救援预案可行性进行检验的效果。

(2)部分预案未能就演练效果进行评估,也未能根据实际情况的变化对应急资源进行及时更新和修订,导致预案在诸多现实因素的变化过程中逐渐贬值和失效。

2 公共危机应急救援力量预案体系建设的原则及内容

2.1 公共危机应急救援力量预案体系建设的原则

(1)系统性与针对性相结合。

应急救援预案首先应具有系统性,具有完整的结构和完备的内容,涵盖公共危机应急救援的全过程;同时应当具有针对性,避免将预案编制成适用于各类事故的通用手册,在基本的应急救援程序和措施之外,还应当根据编制对象的不同特点,制定具有针对性的特殊处置方案。此外,注重由各层次各部门各事故类型组成的预案体系的系统性建设的同时,还应当着力于针对力量体系的预案编制,突出编制内容中各种救援力量的联动协调模块。

(2)周密性与灵活性相结合。

应急救援预案应当做好事前、事发、事中、事后的全程应急规划,包括对响应等级、组织指挥、力量部署、现场环境、应急保障、善后恢复等进行预先的周密考虑,最大限度地假想灾情,做出最周全严密的应急准备。与此同时,还应当具备可适应、可调节的灵活性,避免将处置措施作为教条,死板地应用于现场处置中;公共危机事件具有突发性,涉及因素众多,现场情况瞬息万变,难以预测,因而应急救援预案必须具有一定的灵活性,能够根据现场实际情况随机而动,通过制定分级预案和多套预案,可以使现场应急救援的指挥人员具备临场处置的灵活性,提高应变能力和处置成功率。

(3)科学性与实效性相结合。

预案作为处置参考,必须具有科学性,提供合理的处置程序和专业的处置措施,建立应急资源数据库,为科学决策提供支撑。同时,预案的科学性必须以紧贴实际为出发点、以切实有效为根本、以服务实战为目的,并且通过实践检验来评估科学性的应用效果。因此,预案编制要将科学性与实效性相结合,以科学性服务于实效性,以实效性推动科学性,共同实现科学有效的预案编制目标。

2.2 公共危机应急救援力量预案体系建设的主要内容

2.2.1 加强预案体系的系统性建设

(1)从预案体系的整体关联性出发,充分考虑预案内容的全面和周密,确保预案体系完整,使其具备对公共危机事件的预测、识别、处置和评价功能;系统构建预案编制的6个功能模块,即灾情设定模块、组织指挥体系模块、现场处置措施模块、应急保障模块、善后恢复模块和演练修正模块,并在编制过程中统筹考量相互之间的协调和支撑,使各功能模块构成一个内容完备、相互呼应的预案体系。

(2)从预案体系的等级结构性出发,实现预案体系各层次相互协调和衔接。专项预案、部门预案和现场处置方案形成一个多层次的预案体系,相互之间需要协调,又需要与地方预案相衔接;国家级预案、省市级预案和县市级预案形成一个多层次的预案体系,同样需要上下层级之间的衔接,又需要与相关专项预案和部门预案相互协调。由此形成公共危机应急救援时各层级、各部门、各专项、各地方预案的联动协调机制,预案之间既各有所侧重,又相互联系,在总体预案的基础上既充分发挥各项子预案的针对性优势,又发挥应急救援预案体系的综合性、整体性优势。此外,预案内容要与应急救援管理部门的机构设置和职能有效衔接,这种衔接体现在预案编制过程中,也体现在预案启动、应急处置和恢复重建等阶段。

(3)从预案体系的功能拓展性出发,在预案体系基本架构之上增强其功能拓展性。由于各地应急平台建设水平、危机处置情况、应急资源配置情况、应急保障情况等各不相同,预案体系应在保证系统基本架构的基础上具备一定的功能拓展性,使得预案体系能够结合建设需要和实际情况进行功能多样化拓展。

(4)从预案体系的动态平衡性出发,实现预案体系的稳定更新。主要表现为预案编制与修订的动态管理过程,对于风险分析、处置措施等不确定因素,要在编制完成后,经过严格的审核和审批,通过培训、演练和实战,发现与实际情况的不符之处,及时进行修改调整,既考虑不变因素,又考虑可变因素,按“编制预案-演练检验-修改完善-生成预案”的修订过程推进,使预案具有更强的针对性和指导性。同时,预案修订应坚持“即时修订与定期修订相结合”的原则。即时修订是指当编制对象的实际情况和救援力量的执勤实力发生变化,或者通过培训、演练和实战发现预案规划与实际不符的时候,及时对预案进行局部修订和完善;定期修订是指每季度或半年组织一次预案修订或重新编制,主要是对预案的灾情设定、组织指挥、力量调集部署、现场处置、应急保障、应急资源数据库等进行重新评估,并进行相应的调整,确保各项处置措施更加符合应急救援的规律和要求。

2.2.2 加强预案体系的规范性建设

(1)建立健全法律法规和管理机制。

从管理办法、编制导则、评审指南等方面的法律法规建设入手,形成制度化的预案管理模式,包括:明确预案编制、修订程序,建立独立的评审、检验机构,建立培训、演练监督机制,严格预案发布、备案程序等,以此加强预案管理的规范性。同时,在管理工作中要明晰预案层级、厘清预案种类、整合重复预案,提高应急救援中预案的联动性和衔接效率。

(2)加强预案编制专业化建设。

一是制定预案编制相关技术标准,统一编制格式,发展预案编制的专业中介力量,成立预案编制咨询公司;二是预案编制是一项多方参与的科学论证工作,不能仅由预案编制部门单独承担,需要组织各方人员参与研讨,尤其需要各相关领域专家、

各救援力量负责人和各环节一线处置人员的广泛参与,集思广益,以保证预案编制的切合实际和科学合理。

2.2.3 加强预案体系的实效性建设

(1)以点带面,推广经过实践检验的经典预案和编制演练的成熟经验,通过其示范作用明确提高预案实效性的努力方向。

一是注重内容设定的实战化。充分考虑危机发生和处置过程的多变性,有针对性地提供调度员和指挥员所需信息,在内容设置上要明确危机事前、事发、事中、事后的处置程序,要重点突出处置对象特征、事件危害后果和应急资源配置等基础信息,为指挥员灵活调整方案、科学决策和果断指挥提供完善的支撑。

二是注重计划指挥的适用性。预案编制的计划指挥要具有适用性,以便与临机指挥相协调,在灾情设置和力量部署上,针对危机发生的不同区域和形式,结合危机发生、发展、蔓延、消退等不同阶段的特点,通过等级接调警制度进行分级设置和战斗部署,以提高预案计划指挥对不同情况的适用性。

三是注重操作流程的简明快捷。公共危机现场处置情况复杂多变,要求预案具有查阅迅速、操作便捷的特点。因此,经典预案要建立简单明了的操作指示界面、合理完备的功能设置以及科学化的组织指挥流程,保证预案实施的最高效率。为了提高预案的可操作性,应当简练预案编制,在主体内容设定上实行一张纸预案,将核心内容(处置程序、部门职责和操作流程)简明扼要地表述出来,发挥预案提纲挈领的总体性指导作用。

四是注重处置程序的兼容性。复杂的预案层次和繁多的预案种类,往往造成同一危机事件存在不同类型的重复预案,影响预案启动和响应效率。因此,预案编制在注重针对性的同时,还应当着力于整合重复预案,强化处置程序的兼容性,对于相近类型的危机事件采用统一的处置程序,避免预案编制中的重复建设,提高预案的实际应用效率。

五是注重经典预案的示范性。让救援人员和社会民众充分参与到经典预案的“编制-宣传-培训-演练”过程中,发挥其教育、引导和动员作用,使预案成为应对事故灾难的教案,增强救援人员和社会民众的危机意识和应急能力。由此,当公共危机发生时,预案才能真正发挥指导和辅助应急救援行动的实际效用。

(2)落实“培训-演练-评估-修订”的预案管理程序,特别是通过实战演练加强预案的可操作性和针对性,检验预案的实效性。

一是建立完善的预案培训制度,以多种方式开展定期培训,使相关人员通过学习和交流,掌握必需的应急处置技能,以此适应实战要求。

二是在日常培训的基础上,通过实战演练检验并提高预案的实效性。演练作为实战模拟,以提高实战能力为目的,需要具有身临其境的真实性。因此,在定期组织的专业演练和综合演练之外,还应当进行突击演练,同时进行实时评估,不断将救援力量、资源的投入与救援效果进行对比分析,适时对指挥决策进行调整,以期达到科学客观的演练效果,并据此对预案进行修订完善。

(3)适应实战需要,不断创新预案的载体形式。公共危机往往具有跨区域和多灾种等复杂性,因此预案要针对编制对象的特征,采用先进技术手段,指导现场处置,辅助科学决策。

为适应多种救援力量跨区域联合作战时统一指挥和高效协同的需要,建立数字化预案。通过搭建应急救援平台,将各方面信息转化为数据,根据应急处置程序,结合危险源评估、危机发生发展规律分析、危害后果模拟、救援技能分析、立体动态救援网络建构等内容,建立数字化模型,形成规范化、网络化、智能化、实战化的应急救援预案。数字化预案实现了各种数据的网络互联和共享,通过影音动画功能,实现了预案的快速查询和生动演示;同时,通过将数字化预案链接到城市公共信息平台上,实现与公共通信网络、全球定位系统、地理信息系统等数字城市系统的互联,可以极大地提高跨区域联合作战时的信息沟通能力和力量协调能力。

3 公共危机应急救援力量预案体系建设应注意的问题

3.1 注重预案编制中的组织指挥统一性

公共危机应急救援力量预案体系建设的着力点是通过预案编制来促进应急救援力量的组织管理顺畅,运转高效有序和配合协调紧密。因此,要注重预案编制中的组织指挥统一性。

公共危机应急救援具有突发性和紧急性,面临紧迫的时间压力是应急决策的主要特征之一。这就要求高度的集中指挥,以便实现快速反应。统一的组织结构可以避免在多系统指挥时各系统之间横向沟通协调的时间浪费,避免分散指挥造成的各自为中心、只见局部不顾全局的局面,可以集中优势资源抓住关键环节、解决最紧急的问题。应急处置需要调用大量资源,而资源匮乏是应急决策面临的又一主要特征。这也要求必须强化统一指挥原则,以提高资源使用效率,统一指挥资源调动,避免不同部门或力量之间争夺资源的冲突和局部过激反应造成的资源浪费。因此,组织指挥统一性是公共危机应急救援力量体系预案编制的核心。

应急救援状态下必须要有强有力的统一指挥的组织机构来协调和决策,加强组织指挥统一性需要明确危机处置的组织机构,建立统一的应急系统和指挥中心,以统一指挥贯穿应急处置的全过程,保证救援力量的高效协

同和快速反应。主要是以应急处置的全过程为主线,以应急准备及资源保障为支线,明确各种救援力量在各环节的职责任务,明确其在应急准备、应急响应和应急恢复各个阶段的主管部门与协作部门,避免含混不清而造成任务交叉或疏漏。

统一的指挥系统针对公共危机具有全权决策的权力,通过明确划分责任与权利,规定不同部门、力量、岗位及其相应的职责任务,有助于分工明确、责权到位,有助于危机处理环环相扣,流程顺畅,同时避免出现问题时相互推诿,逃避责任。

3.2 注重预案编制中的力量联动模块编制

公共危机应急救援力量体系预案编制要对力量调配与联动机制进行重点构建。充分考虑政府职能部门、各种专业救援力量、应急救援专家、应急救援志愿者等应急救援队伍资源之间的联动协同和跨区域增援的组织实施,统筹谋划,优势互补,科学合理地设置综合行动方案,建立统一的应急救援联动协同预案,使各种资源得到快速有效的整合。针对不同类型、等级的公共危机,建立具体可行的预案启动权限、程序、运行和保障方式,实现各职能部门预案与政府总体预案的对接。要明确日常管理和应急处置的不同状态下,各部门和救援力量之间资源整合、信息共享的途径与方式,兼顾常态和危机状态下的两种角色转换,合理设置常态下的综合指挥调度程序和危机状态下的现场报告与指挥程序,建立统一、高效、畅通的联动平台。

3.3 注重预案编制中的辅助决策系统建设

公共危机日渐综合性、复杂性的发展新趋势,应急救援预案编制必须具备科学前瞻性,因此专家智库和科技支撑等辅助决策系统的重要性愈加突出。公共危机具有突发性、信息匮乏性和资源有限性等特点,危机事件一旦发生,需要救援人员在有限时间、有限信息和有限资源的条件下进行决策。因此,预案编制过程中需要充分考虑危机处置的各种可能情况,储备各专业各领域的专家智库,提供尽可能完备的资源数据库和技术支撑系统,辅助救援人员快速科学决策。预案通过科学的前瞻性预备,提高了应急处置中获取信息、分析信息的效率,压缩了决策时间,减轻了决策压力,保证了决策的科学性。

3.4 注重预防与应急相结合,常态与非常态相结合

公共危机应急救援力量预案体系建设,要坚持预防与应急相结合,常态与非常态相结合的原则。应对公共危机事件应当依靠完善的预案,但又不能完全依靠预案,由于预案编制者认识的局限性、危机事件发生的不确定性以及事件现场的千变万化等因素,再完善的预案也无法涵盖危机现场的所有可能性,总会有一些情况超出事先准备的能力范围。因此,预案体系建设一方面要立足预防,加强风险分析,查找危险源,掌握重大隐患,了解可能产生的危害,尽可能做好各项应急准备工作,以此提高预案编制质量;另一方面,在做好非常态下的应急处置规划的同时,还要做好常态下的培训、宣传、演练、评估和修订工作,实现从注重事发后的应急处置向预防、处置和恢复全过程管理的转变。

4 结束语

预案是成功处置公共危机事件的前提和基础,完善有效的应急救援预案可以促进对公共危机事件发生发展规律和处置对策的研究,可以提高对各种公共危机事件的认识和应对能力,可以增强应急救援力量日常训练的针对性,更可以辅助救援力量掌握应急作战行动的主动权。因此,加强预案体系建设对于整个公共危机应急救援力量体系建设具有不可或缺的重要作用。

摘要：分析当前公共危机应急救援力量预案体系建设存在的问题,阐述公共危机应急救援力量预案体系建设的原则和具体内容,并就体系建设值得注意的突出问题进行探讨。

关键词：公共危机,应急救援力量体系,预案体系

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