员工管理必备

员工管理必备（共8篇）

员工管理必备 篇1

管理层员工必备的职业素养

像老板一样专注

作为一个一流的员工，不要只是停留在“为了工作而工作、单纯为了赚钱而工作”等层面上。而应该站在老板的立场上，用老板的标准来要求自己，像老板那样去专注工作，以实现自己的职场梦想与远大抱负！

以老板的心态对待工作

不做雇员，要做就做企业的主人

第一时间维护企业的形象

学会迅速适应环境

在就业形势越来越严峻、竞争越来越激烈的当今社会，不能够迅速去适应环境已经成了个人素质中的一块短板，这也是无法顺利工作的一种表现。相反，善于适应环境却是一种能力的象征，具备这种能力的人，手中也握有了一个可以纵横职场的筹码。

不适应者将被淘汰出局

善于适应是一种能力

适应有时不啻于一场严峻的考验

做职场中的“变色龙”

化工作压力为动力

压力，是工作中的一种常态，对待压力，不可回避，要以积极的态度去疏导、去化解，并将压力转化为自己前进的动力。人们最出色的工作往往是在高压的情况下做出的，思想上的压力，甚至肉体上的痛苦都可能成为取得巨大成就的兴奋剂。

别让压力毁了你

积极起来，还有什么压力不能化解

生机活力PK压力

善于表现自己

在职场中，默默无闻是一种缺乏竞争力的表现，而那些善于表现自已的员工，却能够获得更多的自我展示机会。那些善于表现自己的员工是最具竞争力的员工，他们往往能够迅速脱颖而出。

善于表现的人才有竞争力

把握一切能够表现自己的机会

善于表现而非刻意表现

低调做人，高调做事

工作中，学会低调做人，你将一次比一次稳健；善于高调做事，你将一次比一次优秀。在“低调做人”中修炼自己，在“高调做事”中展示自己，这种恰到好处的低调与高调，可以说是一种进可攻、退可守，看似平淡，实则高深的处世谋略。

低调做人，赢得好人缘

做事要适当高调

将军必起于卒任

设立工作目标，按计划执行

在工作中，首先应该明确地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一个人如果没有明确的目标，就像船没有罗盘一样。每一份富有成效的工作，都需要明确的目标去指引。缺乏明确目标的人，其工作必将庸庸碌碌。坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。目标是一道分水岭

工作前先把目标设定好

确立有效的工作目标

目标多了等于没有目标

做一个时间管理高手

时间对每一个职场人士都是公平的，每个人都拥有相同的时间，但是在同样的时间内，有人表现平平，有人则取得了卓著的工作业绩，造成这种反差的根源在于每个人对时间的管理与使用效率上是存在着巨大差别的。因此，要想在职场中具备不凡的竞争能力，应该先将自己培养成一个时间管理高手。

谁善于管理时间，谁就能赢„

学会统筹安排

把你的手表调快10分钟

自动自发，主动就是提高效率

自动自发的员工，善于随时准备去把握机会，永远保持率先主动的精神，并展现超乎他人要求的工作表现，他们头脑中时刻灌输着“主动就是效率，主动、主动、再主动”的工作理念，同时他们也拥有“为了完成任务，能够打破一切常规”的魄力与判断力。显然，这类员工才能在职场中笑到最后。

不要只做老板交代的事

工作中没有“分外事”

不是“要我做”，而是“我要做”

想做“毛遂”就得自荐

服从第一

服从上级的指令是员工的天职，“无条件服从”是沃尔玛集团要求每一位员工都必须奉行的行为准则，强化员工对上司指派的任务都必须无条件地服从，在企业组织中，没有服从就没有一切，所谓的创造性、主观能动性等都在服从的基础上才能够产生。否则公司再好的构想也无从得以推广。那些懂得无条件服从的员工，才能得到企业的认可与重用。像士兵那样去服从

不可擅自歪曲更改上级的决定

多从上级的角度去考虑问题

勇于承担责任

德国大众汽车公司认为：“没有人能够想当然地‘保有’一份好工作，而要靠自己的责任感去争取一份好工作！”世界上也许没有哪个民族比得上德国人更有责任感了，而他们的企业首先强调的还是责任，他们认为没有比员工的责任心所产生的力量更能使企业具有竞争力的了。显然，那些具有强烈责任感的员工才能在职场中具备更强的竞争力！工作就是一种责任

企业青睐具备强烈责任心的员工

员工管理必备 篇2

要建构完整的策略性管理会计成本控制与管理的体系,一般可分为以下几个阶段:

1.实际成本会计的层次:企业首先必须要能具备符合会计原则的会计系统以收集各项成本信息,尔后,依企业的产品或服务的特性及产制的过程设定一合适的成本制度,如一般常用的分步成本制、分批成本制或作业基础成本制等成本的归户与计算模式;并依周期收集与计算实际的产品或服务之成本。

2.标准成本会计的层次:管理者依企业内部的成本需求或业界的标准订定各项产品或服务的成本标准,其中包含有人工成本、费用成本或材料成本,而标准的订定可采用理想的模式或实际模式而设定不同的宽放限度,而依此所做的成本统计及各种量差(某成本单元之实际使用量与计划使用量之差异比较)与价差(某成本单元之实际发生或实际采购获得的单位成本或价格与计划的标准或估算的单位成本之间的差异比较)的分析,可用来做为衡量实际生产或服务提供的产出绩效之衡量依据,并可做为作业层次的成本管理之主要活动的基础及基本的成本控制作业。

3.管理会计的层次:除了定期的成本检讨与分析作业外,企业针对成本信息可进而提升至管理决策的层次,进而以此信息及数据为基础,建构各项成本-数量-利润分析系统、资本投资规划与分析系统、预算规划与控制系统、责任会计与责任中心管制系统等管理决策的应用与支持,以协助管理者检讨过去及策励未来。

4.策略性成本管理的层次:企业可借着内部成本的完整信息,协助公司及高阶管理者分析企业内部的价值所在,经由价值链与企业标竿的比较与分析,企业可以明白何项作业或流程具备高增值及何项作业之价值较不具竞争力,以及对不同阶层(如作业层级、部门层级、事业部层级及公司层级)的绩效衡量以了解对公司的贡献程度,而可供管理者于策略规划时之策略分析与策略执行之依据与协助。在现行的管理会计理论中,此项作业模式由于以具增值的作业为对象,而成本分摊与累进的基础亦以增值行动的单位数量为核心,所以,以此种理念所发展出的成本管理系统,我们又称之为作业基础制成本系统,又称之为ABC成本管理模型。

员工管理必备 篇3

一、讲政治，善思考

谈到政治，恐怕有人会讲，政治是领导干部的事，跟我们后勤员工又有何关呢？其实，政治跟我们每一个人都密切相关，它关系到一个人立场是否坚定、思想意识是否健康。一个政治立场都不坚定的人做事又怎么会有原则呢？而没有原则又怎么能做好事呢？更何况高校后勤是为高校师生员工提供服务的窗口，肩负着“三服务、两育人”的重任，后勤员工的一言一行、一举一动都会直接影响到后勤在师生员工心目中的地位，最终反映出后勤员工素质的高低。因此，作为一个优秀的后勤员工，在工作中必须做到讲政治善思考。一是政治上同党中央保持高度一致。不管你是后勤领导，还是普通员工，都要不断加强自己的政治修养，锤炼自己的思想行为，从而达到政治可靠、思想纯洁，都要对师生员工怀着一颗赤诚的心、感恩的心，有高度的责任感确保自己的思想不“抛锚”，从而坚定工作方向；二是工作上善于思考。不管你是党员也好，不是党员也罢，既然在其位，就得谋其责。每个岗位都有每个岗位的工作职能，除了严格按照规章制度办好事情以外，更重要的是还要从不同角度、不同层面去思考如何做好这件事。

二、讲严细，求高效

后勤的工作岗位都是平凡琐碎的小事，很难干出一些惊天动地的大事。它的工作性质决定了不可能做出超乎寻常的事情来，但这并不意味着不值得去做。因为后勤出事直接影响到学校的稳定，而后勤要想不出事，就不能急功近利，就得解除浮躁的心理，就得有一颗平常心，甘于平凡，乐于平凡，在平凡中找寻自己的价值。而做到这一点，就必须从点滴做起，从大处着眼，从小事做起，从细微处入手，做细工作当中的每一个环节，不让差错从我手中发生。因此，作为一名优秀的后勤员工，在工作中还必须做到讲严细，求高效。一是严于律己，宽以待人。“不會宽容别人的人，是不配受到别人宽容的。”尤其是后勤作为服务为主的工作，做到“严于律己，宽以待人”显得更为重要。而严于律己说到底是一种严谨求实的学习态度，是一种积极向上的精神；宽以待人说到底是一种谦谦有礼的风貌，是一种胸怀宽广的品质。要做到严于律己，就要控制自己的思想行为，做有利于后勤的事；宽以待人则要求做事问心无愧，坦坦荡荡，虚怀若谷，成人之美，先人后己的同时，还要学会换位思考，宽容对待他人，别人怎么对你，是人家的事；二是细致入微，体现真情。在为师生员工服务的过程中，要有一叶落而知天下秋的灵敏，做到七个多一点：微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点，从而把后勤员工的真实情感表露出来。用心做事，追求卓越。所谓“用心”，一是要有认真负责、细心做事，努力进取的工作态度；二是要有悟性，要据势应变、创新高效地完成工作，不断追求卓越。讲技能，多面手后勤是个“小社会”“麻雀虽小，五脏俱全”。后勤的工作虽说不能行行出状元，但后勤的事务纷繁复杂，事事牵涉到学校的教学、科研和师生员工的生活，稍有不慎，就会成为后勤不稳定的隐患，进而影响学校稳定。身处后勤的员工，你不可能穷尽后勤所有岗位的技术特点，但你完全可以勤学苦练成为某一方面的行家里手，并能出色地完成自己的本职工作，直至成为多面手。如果你是办公室的一名员工，要想出色，要想优秀，你就必须做到“三熟两强”：掌握上情，摸清下情，了解当前国家对后勤的政策；办事能力强，文字综合水平能力强。简言之，拿起笔能写，开口能讲，有事能办。如果你是一位厨师，就是要充分发挥你的厨艺将菜炒好，确保菜的色、香、味俱全，让每一样菜都有可吃性，做到菜品的性价比合理，让师生吃出花样、吃出营养等等。只要摒弃不思进取、得过且过的心态，用心做事、用脑做事，完全可以在你的工作领域成为一名学有所长别人无法替代的员工，尽管后勤的岗位是平凡的，而所做的工作能够为学校培养社会栋梁之材却又是不平凡的。

三、讲奉献，肯吃苦

人们常说，高校后勤是一支特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献的团队。一是后勤突发事件多，必须随时提高警惕，排查安全隐患，这就不能以上班时间为工作时间；二是发生突发事件时，必须要不分白天、黑夜抢时间、抢速度争取在最快的时间内解决战斗，以免影响师生员工的生活，尤其表现在停电、停水事件上，牵一发而动全身；三是后勤以服务工作为主，难免会有不理解、挨批评、受委屈的事件发生，这就要求一切从工作出发，一切从大局出发，着重检查自身的工作是否到位，而不是论是非、辩输赢；四是以师生工作的时间为后勤工作时间，牺牲节假日，甘于吃苦，甘于寂寞，甘于清贫，学会克制自己，做到既任劳又任怨。因此，要想成为这支团队里的优秀员工，必须要讲奉献，肯吃苦，而不是遇事斤斤计较，要在大事上讲原则，在小事上讲风范，做到“不可能左右天气，但可以改变心情”。

四、讲纪律，守规矩

做人讲原则，做事讲规矩。从大的方面讲，要不折不扣地遵守国家法律；同时行有行规，不同的领域、不同的环境有不同的行为规范，不管是明规则，还是暗规则，只有依规则而行，才能把该做的事情做好。高校自后勤社会化改革以来，都不同程度地实行了“小机关，大实体”，在管理体制和运行机制上，正在朝着新型高校后勤保障体系逐步进行规范完善；后勤工作职责和岗位细则都在细化，正在朝着管理精细化的目标迈进。在廉洁自律工作过程中，尤其是后勤中层以上的员工，手中都多多少少有一点权力，如何用好权、办好事显得尤为重要。这就要求中层以上的员工要给自己的兴趣爱好“装把锁”，给自己的交往应酬“设道岗”，千万不要让兴趣爱好成为别人的突破口，做到自重、自醒、自警和自励。在后勤服务的过程中，既要按照后勤的规章制度去执行，做到讲纪律，守规矩，又要灵活处理，坚持以人为本，坚持以师生为怀，达到既不影响后勤形象，又能出色地完成本职工作。

五、讲团结，顾大局

优秀员工必备的职业素养 篇4

像老板一样专注

作为一个一流的员工，不要只是停留在“为了工作而工作、单纯为了赚钱而工作”等层面上。而应该站在老边的立场上，用老板的标准来要求自己，像老板那样去专注工作，以实现自己的职场梦想与远大报负！

不做雇员，就要做企业的主人 第一时间维护企业的形象

学会迅速适应环境

在就业形势越来越严峻，竞争越来越激烈的当今社会，不能够迅速去适应环境已经成了个人素质中的一块短板，这也是无法顺利工作的一种表现。相反，善于适应环境却是一种能力的象征，具备这种能力的人，手中也握有了一个可以纵横职场的筹码。

不适应者将被淘汰出局 善于适应是一种能力

适应有时不啻于一场严峻的考验 做职场中的“变色龙”

化工作压力为动力

压力是工中的一种常态，对待压力，不可回避，要以积极的态度去疏导、去化解，并将压力转化为自己前进的动力。人们最出色的工作往往是在高压的情况下做出的，思想上的压力，甚至肉体上的痛苦都有可能成为取得巨大成就的兴奋剂。

别让压力毁了你

积极起来，还有什么压力不能化解 生机活力PK 压力

善于表现自己

在职场中，默默无闻是一种缺乏竞争力的表现，而那些善于表现自己的员工，却能够获得更多的自我展示机会。那些善于表现自己的员工是最具竞争力的员工，他们往往能够迅速脱颖而出。

善于表现的人才有竞争力 把握一切能够表现自己的机会 善于表现而非刻意表现

低调做人，高调做事

工作中，学会低调做人，你将一次比一次稳健；善于高调做事，你将一次比一次优秀。在“低调做人”中修炼自己，在“高调做事”中展示自己，这种恰到好处的低调与高调，可以说是一种进可攻、退可守，看似平淡，实则高深的处事谋略。

低调做人，赢得好人缘 做事要适当高调 将军必起于卒任

设立工作目标，按计划进行

在工作中，首先应明确的了解自己想要什么，然后再去致力追求。一个人如果没有明确的目标，就像船没有罗盘一样。每一分富有成效的工作，都需要明确的目标去指引。缺乏明确目标的人，其工作必将庸庸碌碌。坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。

目标是一道分水岭 工作前先把目标设定好 确立有效的工作目标 目标多了等于没有目标

做一个时间管理高手

时间对每一个职场人士都是公平的，每个人都拥有相同的时间，但是自同样的时间内，有人表现平平，有人则取得了卓越的工作成绩，造成这种反差的根源在于每个人对时间的管理与使用效率上是存在着巨大差别的。因此，要想在职场中具备不凡的竞争能力，应先将自己培养成一个管理时间的高手。

谁善于管理时间，谁就能赢…… 学会统筹安排

把你的手表调快10分钟

自动自发，主动就是提高效率

自动自发的员工，善于随时准备去把握机会，永远保持率先主动的精神，并展现超乎他人要求的工作表现，他们头脑中始终灌输着“主动就是效率，主动、主动、再主动”的工作理念，同时他们也拥有“为了完成任务，可以打破一切常规”的魄力与判断力。显然，这类员工才能在职场中笑到最后。

不要只做老板交代的事 工作中没有“分外事” 不是“要我做”，而是“我要做” 想做’毛遂“就得自荐

服从第一

服从上级的指令是员工的天职，“无条件服从“是沃尔玛集团要求每一位员工都必须奉行的行为准则，强化员工对上司指派的任务都必须无条件服从，在企业组织中，没有服从就没有一切，所谓的创造性、主观能动性都在服从的基础上才能产生。否则公司再好的构想也无从得以推广。那些懂得无条件服从的员工，才能得到企业的认可与重用。

像士兵那样去服从

不可擅自歪曲更改上级的决定 多从上级的角度去思考问题

勇于承担责任

德国大众汽车公司认为：“没有人能够想当然地‘保有’一份好工作，而要靠自己的责任感去争取一份好工作！”世界上也许没有哪个民族比得上德国人最有责任感了，而他们的企业首先强调的还是责任，他们认为没有比员工的责任心所产生的力量更能使企业具有竞争力了。显然，那些具有强烈责任感的员工才能在职场中具备更强的竞争力！

工作就是一种责任

【必备】员工安全承诺书 篇5

1、当班期间不打牌（含各类游戏）、饮酒、打架、赌博等或擅离岗位。

2、不在禁火处所动用明火或吸烟。

3、不坐卧线路、钻车底或以车代步。

4、非专职司机，不擅自驾驶机动车辆。

5、高空作业戴好安全帽，系安全带。

6、发现施工单位无计划、未登记、未设置防护上道作业或进入封闭区域立即制止。

7、发现违反规定利用列车间隔进行施工作业的立即制止。

8、发现未按规定进行接触网施工的立即制止。

9、大型机械临近既有线施工严格实行“一人一机”专职防护。

10、发现高铁房建设备及附着物有脱落隐患，及时协调处理和盯控。

11、需要现场作业盯控旁站时，认真旁站并履行监理职责。

12、不违章指挥或强令他人冒险作业。

13、对检查发现或上报的重大安全隐患，立即采取控制措施和组织整治。

14、严格履行安全管理职责和安全生产责任制。

上述承诺，请公司领导和同仁监督，如有违背，甘愿接受处罚。

承诺人：xx

日期：20xx年x月xx日

员工安全承诺书 篇2

员工在宿舍住宿期间的人身安全和财务安全，事关公司和员工自身的安全与稳定。为有效防范安全事故的发生，保证在住宿期间的安全，作为公司的一份子，我承诺做到以下几点：

一、在住宿期间，严格遵守中华人民共和国的法律、法规，不做任何违法的事。遵守公司的.各项规章制度，服从宿舍的管理。

二、严格遵守公司关于宿舍安全方面的规定，高度重视自身安全，坚决杜绝各种存在安全隐患的行为。若发现任何安全隐患，及时向公司有关部门报告。任何因违反安全规定而造成的不良后果，由本人承担全部责任。

三、在本公司住宿期间，做到：注意自己的人身和财产安全，防止不法侵害，不违规用电、用水。

四、为减少和杜绝员工宿舍火灾隐患，承诺在宿舍内不乱拉乱接电线、不使用明火灯具(如蜡烛等)。不躺床上抽烟、不乱扔烟头;不在宿舍内焚烧杂物、不在宿舍内做饭等。

五、宿舍内的用电开关、电灯或风扇出现故障时，应及时通知宿舍管理员联络工程人员维修，严禁私自维修。

六、不参与、酗酒，不滋事，不打架斗殴。

七、同宿舍的舍友及相邻住宿人员相互关心，遇到困难相互帮助，发生意外及时报警并报告公司管理干部。

八、本人及舍友出现病痛，及时治疗，报警抢救，如发生意外重疾或病故，不由公司承担责任。

九、如因违反上述规定而造成的一切有关人身和财产安全的事故，由本人承担全部责任。本《住宿员工安全承诺书》于本人在公司住宿期间有效，共一式两份，由员工、公司各持一份。

承诺人(员工本人签名)： 身份证号码：

签订日期： 年 月 日

员工安全承诺书 篇3

鸿金鹏集团公司，是专业从事餐饮管理、军队及地方院校、大型企业后勤饮食保障、快餐连锁配送及便利超市运营的多元化服务型公司。由于从事行业的特殊性，公司实行军事化管理，为员工免费提供食宿，要求公司内所有员工统一食宿，在上下班途中不允许骑电动车或者其他机动车辆。但由于个人原因，我本人不能按照公司统一要求，需申请骑电动车或其他机动车辆上下班，为此做出如下承诺：

一、遵守国家交通法规，不闯红灯，不逆道行驶。

二、遵守公司各项规章制度，不作有损公司利益的事，坚持维护公司声誉和形象，做一名合格的公司员工。

三、离开工作单位后发生的任何不安全事故（隐患），并由此产生的一切纠纷，公司概不负责，一律由本人自行处理。

四、本人在上、下班途中若发生人身安全责任事故、交通事故均与公司无关。

五、上班期间，若私人车辆丢失、被盗等均属个人责任，与公司无关。

六、以上条款本人将严格遵守，特此承诺！

指纹

承诺书：

时 间：

员工安全承诺书 篇4

本人是南京雅颂居项目部班组的员工，我目前住在南京雅颂居生活区，我上下班途中使用的交通工具是，为了我和家人的幸福平安、为了提高自身道路交通中的安全意识，保证自身上下班途中的人身安全，更好地防止意外交通事故给个人、家庭及企业带来伤害或损失，我郑重向公司及项目部领导承诺，保证做到以下几点：

1、本着对自己负责、对家庭负责、对他人负责的态度，本人自觉学习并遵守《道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》等法律、法规；

2、讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车，严格遵守交通法规，服从指挥；

3、根据道路交通法规，靠道路右边行驶、按车道行驶，不闯红灯，不逆向行驶；

4、驾驶车辆精力集中，不超速行驶，不强行超车，驾车不接打电话，不酒后驾车，不疲劳驾车，不飙车，严格根据指定的上、下班线路图行驶；

5、个人和非机动车（包括电动车）左转、横穿马路要下车，要走斑马线，按规定通过路口；

6、机动车牌照，证件齐全有效，驾车时必须系安全带，骑摩托车、电瓶车必须戴头盔，不得载人。无头盔、牌照、证件不全或不在有效期内的机动车不上路和进入工地；

7、严格遵守项目部交通安全管理规定，服从管理；如：项目部已为各班组员工安排食宿，不得上班时间私自外出，对于不在项目生活区住宿，上下班回家的职工，必须向项目部提出书面申请，并签订责任书。在项目部食宿的职工，如平时想回家的职工，必须遵守公司及项目部规定，进行书面请假及消假制度。

8、雨雾雪天气谨慎缓行，出现特殊原因不能按时到岗，应及时与自己的直接领导或部门负责人的电话沟通，绝不赶时违规行驶。

9、为了保障自身安全，不搭乘无牌无照或无营运资质的车辆或摩托车、电动三轮车上下班；

10、上下班回家既定线路途中如果受到机动车或非机动车伤害后，应迅速拨打“110”电话报警求救，并及时电话报告项目部相关负责人或班组长。

本人严格遵守以上10条内容做一个遵纪守法的好员工，时时刻刻把安全放在心中，体现在行动中，每天高高兴兴上班来、平平安安回家去！如不遵守以上承诺，上下班途中发生意外后果自负；如不遵守交通规则，发生交通意外事故，造成自己或他人受到伤害的，后果自负，与公司概不相关。特此签订此承诺书。

承诺人签字：xxx

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2.【必备】质量安全承诺书4篇

3.【必备】学生安全承诺书4篇

4.【必备】学生安全承诺书3篇

5.【必备】学校安全承诺书3篇

6.员工安全承诺书

7.员工假期安全承诺书

8.员工安全责任承诺书

开除违纪员工时必备的证据 篇6

作者：谢阳（北京市中伦文德律师事务所合伙人、律师）

单位因开除违纪员工而成为被告，是时有发生的情形。不少企业被宣判“违法解除劳动合同”后常常捶胸顿足，悔于没有证据证明错在员工而非自己。那么企业应该握有哪些证据来证明自己开除员工的行为不违法呢？

一、案件再现

1.案情简介

冯某于2008年1月12日进入某单位工作，担任后勤维修人员，双方签订无固定期限劳动合同。2013年1月14日单位以冯某违反《设备定期检修巡查制度》为由依据其《奖惩制度》，作出《关于对冯某违纪问题的处分决定》，同年5月30日，单位向冯某送达《关于对冯某违纪事件的处理决定》、《解除劳动合同通知书》，决定与冯某解除劳动合同。冯某认为单位违法解除劳动合同，遂提出仲裁请求，要求继续履行劳动合同。

2.仲裁结果及理由

单位的行为属于违法解除劳动合同，支持冯某请求，裁定单位继续履行劳动合同。

依照法律的相关规定，因用人单位做出开除、除名、辞退、解除劳动合同等决定发生的劳动争议，用人单位负举证责任，同时用人单位对其实行的规章制度是经民主程序产生及劳动者知晓该制度负有举证责任。本案中，单位未证明《奖惩制度》经民主程序产生并依法进行公示，亦未证明冯某存在违纪行为，单位与冯某解除劳动合同的行为，在实体和程序上均存在问题，已构成违法解除劳动合同。鉴于劳动合同尚有条件继续履行，且冯某又有此要求，所以仲裁委依法对冯某的仲裁请求予以支持。

二、评析

因劳动者违章而被解除劳动合同是用人单位对劳动者最为严厉的处罚之一，合同解除后用人单位无需支付劳动者经济补偿金。根据法律和有关司法解释规定，涉及解除劳动合同的争议，由用人单位负举证责任。

对此类劳动争议，用人单位需要提供如下证据以证明并非违法解除劳动合同：

1、证明劳动者存在严重违章事实的证据；

2、用人单位据以解除劳动合同的规章制度，且规章制度中明确规定了劳动者的违章行为属于严重违章类型；

3、证明单位依据《劳动合同法》规定的民主程序制定或修改规章制度的证据；

4、证明单位依法向劳动者明示了规章制度的证据；

5、证明单位解除劳动合同前征求过工会意见的证据。

以上五类证据包括实体方面的和程序方面的，从中可以看出单位以严重违章为由开除员工的过程中必须遵循“民主”、“公开”和“合规”三大原则：

1、规章制度的起草和制定时要依法经职工代表大会或者全体职工讨论，与工会或者职工代表平等协商确定；

2、现有的规章制度应当通过签阅、公告张贴、岗位培训等方式使员工明确知晓；

3、针对员工的违章行为应当记录在册，并由员工确认签字，或者有监控录像等客观证据证明；

4、对员工做出的开除处罚决定前应当通知工会，说明原因并听取工会意见。

【作者简介】

谢阳，中伦文德律师事务所合伙人，北京市经济技术开发区劳动争议仲裁委员会仲裁员。曾在联想集团有限公司担任法律顾问，专职负责联想集团有限公司的IT服务业务法律事务，具有为企业或者企业高管代理劳动争议的丰富经验。联系方式——邮箱：xieyang@zlwd.com；微信：suny665。

员工管理必备 篇7

关键词：工程管理,知识结构,实践技能

1 概述

工程管理专业是新兴的工程技术与管理交叉复合性学科。工程管理专业人才指的是掌握土木工程专业大部分核心基础理论、实践技能及学科边缘理论，更涉及诸多管理学、经济学理论的，能组织、领导、筹划整个工程从任务开始到交工验收全过程的复合型人才。

多年来，很多高校培养的工程管理人才由于知识结构设计不合理，尤其和实践技能的严重脱节造成管理人才不受社会欢迎，招生和就业遇到困难，于是很多高校相继取消了工程管理专业。而事实正好相反，由于经济社会快速发展，工程建设的技术进步对工程管理人才的需求不仅量大，而且对质量要求越来越高。

2 知识结构

我国正处在高速发展阶段，社会对工程管理类人才需要十分迫切，这种需求不仅数量大，对人才素质的要求也越来越高。这就要求每个专业的培养目标更具有针对性、具体性。面对部分院校取消工程管理专业，而有的学校逆流而上开设工程管理专业，我们就必须结合我校实际及中原地区的经济社会发展现状，认真研究工程管理专业培养人才模式及人才知识结构。把每个人应掌握的实践技能提到首位，从人才培养和社会用户对接来做人才质量培养标准设计。

2.1 工程层面

首先，我们弄清工程是什么。工程不同于科学，科学属于知识范畴，工程则属于实践范畴。二者在目的、对象、工作方法、评价标准及对人才的能力要求、工作特征上有很大差别，见表1。

从表1可以看出，工程技术人才的主要特征是实践层面。当然工程也不完全等于技术，工程除技术外，还要受到政治、经济、法律、文化等诸多因素的影响和制约，所以说工程技术人才包括两个层面。第一层面:工程技术师;第二层面:工程管理师。在中国均称为工程师。显然工程技术师的工作特征是微观的、细部的、技术的，执行的工作原则和依据是图纸和技术标准。工程管理师工作特征是宏观的、粗犷的、组织的、策划的或领导的，其工作原则和依据是方案、程序、网络计划、政策、法律制度等。

2.2 管理层面

技术工程师和管理工程师的实践对象是建筑施工。建筑施工的概念是通过有效的组织方法和技术途径，按照设计图纸和说明书的要求，建成可供人们生活、生产使用的建筑物的过程。

在整个施工过程中技术工程师是技术组织和实践者。而管理工程师则是按照建筑施工自身的技术经济规律，运用计划、组织、指挥、控制核算和监督等职能将全部施工活动在时间和空间上科学地组织起来。投入最少的人力、物力、财力，使建筑工程工期短、质量好、功效高、成本低，满足使用功能要求，以便发挥最大的投资效果。具体地说，在整个工程管理过程中，包括计划、经济、技术、质量安全、材料模具、人力资源等业务管理和现场管理。而对施工企业的领导层来讲，主要任务是全面质量管理，而管理工程师对全面质量管理的每个过程、每个细节都要加以认真落实，发现问题及时对管理手段和组织加以调整。

2.3 知识结构

从以上分析中不难得出结论，高等学校土木工程类专业教育中，对工程管理人才的知识结构应为:除土木工程专业大部分核心课程，如建筑制图、建筑材料、力学、结构学、工程地质学(土力学)、工程施工技术、施工组织与设计等课程之外，还要了解、掌握与社会科学有关范畴的工程经济学、管理学、人力资源学、房地产开发学、建筑法律法规、投资与招投标制度等课程，以上诸多课程构成了工程管理专业的知识结构网络。

3 实践技能

为了培养与社会需求一致的工程管理人才，必须强调对学生实践技能的培养。实践技能指工程管理人才必须掌握的基本操作技能，主要包括动手实践能力及知识综合运用能力两个层面，如施工组织设计、施工方案的确定、材料检验与标准、混凝土制备与浇筑施工方法、施工放线和测量、工程预决算、招投标的运行程序、计算机管理等技术;协调施工项目部与当地行政部门的多种关系、合理调配人才资源等。因此，工程管理人才培养应在掌握核心知识结构的基础上，强化实践技能的培养。主要可以体现在:人才培养方案加大实践教学环节的学时比例，引进具有丰富现场经验的建造师授课，建立实习实训车间，建立实习基地，学生顶岗实习等。只有这样才能培养出社会需要的具有较强实践技能的工程管理人才。

4 结语

工程教育是一个长期过程，大学工程教育只是一个重要阶段，这意味着大学工程教育不可闭门造车。尤其对于工程管理专业人才的培养必须从课堂走向社会，在四年的本科教育中至少有一年在建设工地培养，紧密与社会需求对接。经过严格的实际工程锻炼，取得初步经验，才能培养出高规格、高质量符合社会需求的合格人才。这是工程管理人才培养符合实际的、可行的、具有广阔前途的途径。

参考文献

[1]项喜章,万文君.工程管理专业人才培养模式探讨[J].理工高教研究,2002(4):17-18.

[2]钟昌宝.工程管理专业课程体系改革思考[J].高等建筑教育,2007(3):32-33.

[3]秦力,程志辉,刘卫星.工程管理专业人才培养模式及课程设置研究[J].东北电力大学学报,2008(6):81-82.

员工管理必备 篇8

员工培训手册

（服务/销售分册）

一、门店核心

1、三大“经营天条” 1、30天积压货

2、店容店貌

3、标准话术

2、店长开门十件事

1、任务分解

2、产品摆放

3、活动落地

4、标签POP

5、销售话术

6、店容店貌

7、保损防盗

8、解决投诉

9、上传下达

10、晨会晚会

3、销售七件事

1、任务下达

2、产品摆放

3、标签POP

4、促销广告的落地

5、销售话术培训

6、提成政策

7、价格制定

4、两点七面

两个重点

1、重点店面

2、重点产品

七个方面

1、周分货计划

2、促销/广告

3、产品定价

4、单件提成5、产品陈列

6、培训

7、服务

二、门店的行为准则

店面，就是我的T台，我在工作的时间尽情秀着我自己。不是个性，不是张扬，不是奔放，是我用严谨的态度、标准的行为来展示自我。我是优秀连锁企业的一员，我的行为无时无刻不在代表着企业的风范。顾客的眼睛是挑剔的，但从他们那满意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的价值„„

开门迎宾

口诀：身直立、臂下垂、手前合,脚“V”分

☆ 注意要点：

● 身体自然直立，切忌含胸弓身；

● 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前，男员工可在身后；

● 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； ● 切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业站姿

口诀：身直立、手前合、腿平行、不趴倚

☆ 注意要点：

● 双腿平行站立，保持身体平衡自然大方；

● 双臂自然下垂，双手轻握，左手在下、右手在上，放置身前； ● 后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳； ● 不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠、趴柜台。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业坐姿

口诀：身直正、手放桌、不走神、不趴倚

☆ 注意要点：

● 两腿平放，上身坐直正对工作台，不能翘二郎腿； ● 两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品； ● 不要左顾右盼、心不在焉；

● 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

营业中行走

口诀：目视前、行速中、让顾客、不嬉闹

☆ 注意要点：

● 走路时双手自然下垂摆动，脚步轻快，速度均匀；不要拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；

● 走路时不要摇头晃脑、乱挥手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； ● 在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行； ● 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞。

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

仪容仪表

口诀：发整齐、不留须、妆整洁、不怪异

☆ 注意要点：

● 举止文明大方，头发梳理整齐，不能染有怪异颜色，面部保持整洁； ● 男员工应该发不过耳，不留胡须；

● 女员工要化淡妆，妆面清丽素雅，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当； ● 保持双手清洁，指甲不可过长，女员工不得涂抹颜色过于艳丽的甲油，以透明，淡色为宜；

● 检查标准：违反此要求对责任人扣10元。

销售员“十要十不准”

☆ 说明：十要十不准是公司制定的销售员行为准则，需要每个销售员熟知熟记。服务手册收录此规定，是希望门店店长做好培训工作，使员工行为符合连锁企业的基本要求，使门店员工整体素质更上一层楼。十要

(1)对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正、讲普通话；(2)顾客进门或进入本区柜台要热情迎问。主动回答顾客询问；

(3)无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“您好，欢迎光临”；(4)要励行节约，爱护设备和陈列样品，尤其对顾客的机器要轻拿轻放；

(5)顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，如有时间适当与顾客聊天（谈及：企业文化、企业发展、企业背景介绍、销售业绩和荣誉等）；(6)对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别：“欢迎您再次光临！”；(7)顾客在卖场出现问题时（技术、争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找相关领导解决；

(8)要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告零售主管岗、店长岗同意；(9)门店店长岗和零售主管岗要主动协助解决问题；

(10)上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。

十不准

(1)不准在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语、打手机发短信和做与工作无关的事；(2)不准坐姿不端、服装不整；

(3)不准评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；

(4)不准恶意攻击、诋毁同行竞争品牌、促销员及公司竞争对手；

(5)不准因忙碌（补货、开单、理货等）或用餐、上洗手间而怠慢顾客；(6)顾客不坐，员工不准坐；

(7)不准让顾客拿单手拿不动的货物（除单手能拿的货物）或搬拿货物；

(8)不准在顾客面前抱怨同事、领导、公司或本公司产品；(9)不准挪用货款、厂家促销用品或私取私用公物、陈列样品；

(10)同一事件同级别不准处理二次（同级解决不了的问题必须交上级解决）。

三、标准门店服务话述

语言，是交流和沟通的艺术，良言一句三九暖，恶语一声三伏寒。面对着卖场内琳琅满目的商品，面对着顾客一双双渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立沟通的桥梁。我的每一句话，都是代替商品在诉说、在表达、在展示。一句句问候，一个个介绍，顾客的疑虑渐渐消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了„„

说话的艺术

☆ 注意要点： ● 在营业期间，提倡说普通话，但面对方言浓重的本地人可用本地方言来交流； ● 说话时要发音正确、清晰易懂、语速适中、语调自然，使用十大敬语等礼貌用语；

● 在为顾客介绍商品时，讲解要清楚、完整和全面，杜绝抵毁性语言，注意讲解艺术，有针对性的刺激顾客需求。

● 销售员工作期间不能互相嘻笑调侃，谈论家长里短等与工作无关的话题。● “您好，欢迎光临”是要求员工在店内，只要见到顾客必须开口就说。顾客离开必说：“欢迎您再次光临！”

● “您好，电信”是要求员工在接电话时必说。● “询问话术”、“介绍话术”是要求员工在店内与客户进行产品推荐、洽谈时与产品、销售、服务等话术组合选用的，这类话术的关键要求是以“您好”开头。

推广使用“标准话术”

1、现场接待话术 来有迎声：“您好，欢迎光临！” 走有送声：“欢迎您再次光临！”

2、电话接听话术 振铃三声以内：“您好，电信！” 通话完毕：“再见！”

3、礼貌话术：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”

“请稍等、让您久等”

4、询问话术：

“您好，您需要了解哪种商品？”

“您好，您对使用有哪些要求？”

“您好，您希望购买的价格是„„？”

5、介绍话术: “您好，这款机器我们这的销售非常好„„？”

“您好，这款机器的外型色彩都是现在是最时尚的,市场评价很高”

“您好，这款机器的„„功能比较适合您的需求,因为这种功能的特点是„„？” “您好，这款机器除了性价比特别高,最近还有„„礼品赠送.”

“您好，请问您的住址是„„,我们可以给您免费送货、免费上门安装调试，质保期内的硬件故障，在一年内我们还提供免费上门的维修服务。

● 检查标准：违反现场接待标准话术要求，即对顾客无迎送声，对责任人扣20元，其它违反对责任人扣10元。

四、我爱我家（门店卫生）

在休假的时候，我喜欢用心的对家做一次彻底的清洁。灰尘、果皮、废纸、包装袋„„统统离开我的视线吧！躺在软软的床上，任凭阳光穿过洁净如新的玻璃洒在地上、桌上、身上，暖意冲散了冬日的寒气，再邀两三知己神侃一番，岂不美哉？

在上班的时候，我更喜欢把展台擦得一尘不染，机器摆的规规矩矩，自己舒服，顾客也舒服。我一天三分之一的时间在我的展台前工作，这里不就是我的另一个家吗？店面是客厅，展台是家具，商品是我心爱的摆设，我把这里打扮得漂漂亮亮的，为的就是让我们的客人——顾客感觉真舒服„„

创造五星级的洁净

☆ 门店内外整体卫生要求：

● 保持店内整体的整洁、通道畅通及店面光线的通透、店招整洁明亮； ● 保持店外卫生整洁、车辆统一停放；

● 保持店外道旗、横幅、水牌等设施的清洁完好。☆ 各产品销售区域卫生要求：

● 货架、展台、柜台体验区、休闲区干净清洁无灰尘； ● 玻璃、不锈钢架无手印、污渍、胶痕；

● 立柱、灯箱画、形象背板、展板上无随意张贴POP等招贴画；

● 各展柜、展台、POP、广告牌、货架等，无破损、无灰尘、无胶痕； ● 店内装饰品干净整洁、无灰尘；

● 地面清洁、无痰迹、积水、烟头、纸屑等杂物，纸篓杂物不高于2/3； ● 墙壁、墙顶无吊灰；

● 门店主通道无摆放物品，X展架等需靠边摆放，保持通道畅通； ● 门店营业区域内不得摆放私人物品；

● 柜台与柜台之间缝隙无纸张抹布等杂物；铁皮柜外、工作台面、立柱上无粘贴表格纸张；

☆ 出样机器（含机模）、出售机器的卫生要求：

● 保证出样机器（含机模）整洁，没有杂物，浮尘；

● 出样机器（含机模）保持清洁、光亮，展柜内所有展品、样机、样品均应确保外观光洁，性能良好，代表电信品牌形象；

● 凡在门店内对新拆封的机器，销售员在提交产品给顾客演示的过程中，应注意对新机器保护，并佩带白色手套，保持新机器的洁净，轻拿轻放。☆ 功能区、办公区域卫生要求：

● 收银台、综合服务台等区域展示台明亮整洁，不能随意张贴宣传画；

● 办公室，更衣室，培训室等区域地面清洁，无痰迹、烟头、纸屑等杂物，纸

篓内杂物不高于2/3；

● 所有办公用品需摆放整齐，保持清洁。☆ 卫生间卫生要求：

● 卫生间应干净整洁无异味、无卫生死角；闭门器完好、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹，纸篓内杂物不高于2/3； ● 玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印；

● 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无胶痕；

● 小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白，在小便器内放入卫生球，并及时检查是否需要补充；

● 如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知相关部门修理或更换；

● 卫生间门后应张贴卫生间《卫生清洁记录表》，保洁人员按规定填写，门店主管进行检查。☆ 仓库卫生要求：

● 货品摆放整齐、有序；

● 保持货品架的卫生，仓库坚持天天打扫，做到无积尘、无蛛网，保持整洁卫生；

● 库房必须保持通风干燥，保持地板清洁，注意防火、防潮、防虫、防鼠。● 检查标准：门店卫生保持是属于全员的责任，门店应该划片包干，责任到人。对于以上条款，每一条未执行，对责任人处以10元/条处罚。勤快的双手

☆ 保持门店内外整体卫生符合要求的要点：

● 责任划片包干，落实到人，对自己责任区的卫生，销售员有义不容辞的维护责任；

● 销售员要眼勤手勤，随时对卫生进行清理，对死角要定时清扫擦拭； ● 随时整理展台商品，对顾客弄乱的商品及时归位。

● 货架、展架、商品、桌椅摆放整齐。顾客离开后，销售员应立即将椅子摆放整齐，横排座椅达到侧看成一条直线的要求；围坐座椅达到均匀分布；推车应整齐停放在配送或仓库区域内。

销 售 分 册

一、通用销售技巧

1、销售员应具备的素质要求

销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧 1． 态度

态度即销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。销售员的工资=基本工资+销售提成（商品销售额提奖+利润增量提奖），这种工资结构极大的激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。

2． 知识

这里的知识是指销售人员对所售商品的专业知识。随着科技的日新月异、时尚潮

流的更替，产品的更新速度越来越快，因此，销售人员应该不断的学习充实自己，特别是掌握我们所销售产品丰富的商品知识，例如商品的产地、功能、给顾客带来的好处等等，还有特别关键的是掌握最新的产品销售信息动态和该产品所属行业的最新技术发展知识等。

不少销售人员对于商品的专业知识一般并不缺乏，产品部门对产品知识的培训从来没有过放松。在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好的站在顾客的角度上去考虑、去介绍商品、掌握顾客的心态和目的。许多顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象，销售人员要更多的关注顾客购买的知识。

3． 技巧

技巧就是在我们生活或者工作中表现出来的专业行为，是目前销售人员最欠缺的一项。对于直接面对顾客的一线销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。

销售技巧可以帮助一个普通的销售人员脱颖而出成为一个杰出的销售人员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售人员，才有可能成为一名专业的优秀销售人员。

2、销售技巧

销售人员可遵循以下的销售环节流程达成销售

一、接近顾客

顾客从展台前经过或注意到我们销售的产品时,很可能对我们所销售的商品产生兴趣,我们要设法接近顾客,让我们和我们的商品同时吸引他，并及时使用服务敬语:“您好，欢迎光临”。

1． 根据顾客的不同表现引用以下问候敬语

1．1 顾客在卖场闲逛，东张西望（这时，他显得毫无目的），不要急促地去接待，当我们的目光和他碰上时，再打招呼：您好，欢迎光临！您随便看，需要什么，我来为您介绍。

1．2 顾客一直注视一件商品时（这时他显得比较感兴趣）：您好，您现在看的索尼TZ系列商务笔记本，我可以为您介绍一下„

1．3 顾客从看商品的地方扬起脸或转头用目光找人时（这时，需要咨询）：您的眼光真不错，这是三星最新推出的超轻超薄机型„

1．4 顾客径直走向我们，提出要求，表明来意时（这时，有明确目标，大多指名购买）：您好，请坐，我去„

2． 销售人员在销售中接近顾客的：“4S”原则 2.1.微笑（SMILE）：微笑表现出温馨、亲切，能够有效的缩短与顾客的距离，同时灿烂的微笑会带给身边的人愉快的心情、良好的氛围，同时也会带给自己高效率的工作热情。2.2.迅速（SPEED）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。

2.3.心灵手巧（SMART）：大家可想而知，如果当我们为顾客演示时，操作不熟练，顾客对我们的信任肯定会打折扣。通过娴熟的演示，操作获得顾客的信任。

2.4.最重要的一个原则就是诚实（SINCERITY）：是做人之本，真心诚意的对待顾客，顾客如友！像对待朋友一样以诚相待。

二、概述商品的益处

概述商品的益处，也就是我们常说的“三优一缺”，是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述商品的益处即是用最简单、最亲切的语言概述所销售的商品将会给顾客带来什么样的利益，让顾客理解他们将得到的益处。概述商品的益处可以调动顾客的兴趣，抓住顾客的注意力。

这时候我们可以很自然的推出公司的主推商品：“这是现在最畅销一款机型，而且是目前市场主流商品，您现在购买它可以享受我们的优惠礼品。这是厂家专门向我们供应的包销机型，其他卖场是买不到的”。

三、了解顾客的需求

了解顾客的需求是一个非常重要的，甚至是最重要的一个销售技巧。它将直接影响我们是否能达成销售。1． 了解顾客需求的方法主要是询问和聆听，是销售成功的两大成功法则

1．1 仔细询问、聆听顾客的需要 例如：销售人员可以采用以下方式询问： 您是自己用还是送人？ 您想买多少价位的电脑？

您想用来办公还是喜欢玩游戏？

“不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”

1．2 通过询问去了解顾客需要什么，通过聆听尽快了解顾客的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐商品。销售人员每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。倾听顾客的回答，可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，结果平白失去了发觉顾客需求的机会。

“上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。” 2． 遵循4W1H法来逐步询问和明确顾客的需求 2.1.WHO明确是谁？——来判取性别、年龄基本信息；

2.2.WHEN 明确什么时候购买？——来判取顾客三种需求状态； A.目标明确型——尽快达成交易，再推荐附件、搭配商品等； B.目标模糊型——利用我们丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；

C.闲逛型——有问必答，尽量运用沟通技巧使其对我们和本店产生信任感。2.3.WHAT 明确什么样的机器——可以从顾客对商品的了解程度，来判取其对各种性能要求、品牌要求、重量、外观、功能等，推荐相应机型 2.4.WHERE 明确用途——针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮助选取机型。

2.5.HOW 评价怎么样——逐步明确两种主推机型，供顾客抉择。

四、重复顾客的话

1、重复叙述顾客的话可以在两种情况下使用 第一，当顾客提出的需求是我们的商品能够满足的时候，这个时候要立刻重复叙述一下顾客的需求。第二，就是顾客提出了对商品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重复叙述顾客的话。

2、重复叙述顾客的话的作用 2.1 加深顾客的好感

重述的目的就是加深顾客的好感，因此在与顾客沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍 2.2 提供更多的思考时间

重述还有另外一个用处，即它可以给顾客一个信息：我们正在认真聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说的更多，既给顾客一个好印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。

五、详述商品的益处 详述商品的益处特点，即详细介绍所销售的商品任何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，它有助于更好的展示商品。

1、详述商品的益处特点——FAB法则

这个技巧可以用FAB来表示：F 即Feature，商品的特点或属性，即一种商品能看得到、摸得到的东西，这也是一个商品最容易让顾客相信的一点；A即Advantage，就是这种属性将会给顾客带来的作用或优势；B即Benefit，是指作用或优势会给顾客带来的利益。

在介绍商品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍商品，顾客不仅听的懂，而且容易接受。

谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。我们看看下面这四个小故事：

1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售人员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。2.猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。3.猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿，肚子饱饱的了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

4.猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想吃东西了，而是想找它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售人员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。

上面这四个小故事很好的阐释了FAB法则：销售人员在推荐商品的时候，只有正确了解顾客需求，按FAB的顺序介绍商品，才能有效地打动顾客。

六、处理顾客异议

通过以上各个环节，顾客仍然没有决定购买商品，而是出现了异议，我们怎么办呢？那么先来了解什么是顾客的异议呢？异议是指顾客对商品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或其他方面的意见。顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。

1、异议的种类 处理异议之前一定要注意一点：如果不知道顾客为什么提出异议，我们将根本无法处理这个异议。尤其是面对顾客层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有三种 1.1.怀疑

顾客产生怀疑，很可能是商品缺乏相关的凭证。“这台笔记本外观及价格都比较合适，但是听说它的质量不是很好。”因此，解决怀疑的办法是向顾客出示一些文字上的证明或一些具体的数字。1.2.冷漠

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解顾客的需求。一旦看到顾客冷漠、不关心，销售人员就要通过提问再去了解他的需求 1.3.指出商品不足

第三种异议就是顾客指出了商品客观存在的不足之处。大家都知道每种商品都有其优点和缺点，这个时候怎么办？补救的方法是用商品更大的利益去弥补顾客指出的不足。其实顾客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的商品的一种向往。例如，所有的顾客都想买一个质量尽可能好的商品，而且价格要尽可能的低，一旦顾客感觉商品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问顾客看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顾客所说的相对较小的利益。

2、处理顾客异议过程中遵循的原则 “顾客如友，尊重顾客异议” “维护顾客自尊，永不抱怨”

“讲技巧，当专家，强调商品给顾客带来的利益”

七、总结和销售

看到顾客出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指顾客连续不断地对商品做出正面的评价

购买信息可能是顾客准备购买的口头语言或肢体语言，也可能是顾客对我们或者对商品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，顾客询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售人员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种商品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明顾客对我们的商品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出销售单据让顾客决定购买。错过时机，顾客产生新的想法，再重新唤起顾客的兴趣点来达成销售是非常困难的。

八、连带销售