工作分析实务手册

工作分析实务手册（精选6篇）

工作分析实务手册 篇1

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KFC肯德基 店长工作实务手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成Page 1 of 20

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店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——

帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

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2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

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SystemTrain(Shanghai)Co.,Ltd.Tel:86-21-518702012、3、4、5、6、7、8、9、推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状

不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受

不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认

今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的食品进行销售量/额比较

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D：今天的营业高峰是什么时候？

3、4、中午轮班午餐 下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）

A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（6：00~关门）

A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

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C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店

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*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误

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*店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额Page 8 of 20

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----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗

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*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性

发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见

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（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因

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6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理 A：促销前：

（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：

（1）产品陈列是否吸引人

（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题 C：促销后：

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（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进

8、培训的管理

对于新店员和不合格的店员必须进行培训 A：训练的方式：

（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解——店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品

9、奖惩的管理

对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心

对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错

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示范、研究、竞赛、总结、评分

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误，以及扣钱的处罚。

奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数

（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议

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（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方 收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目

（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员或裱花师没有穿工作服（4）产品缺货

（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品装袋技术太差

（11）店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：

（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2）学会倾听，了解事件的过程

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（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日

（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本

（2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

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许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额

所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保

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密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、开店前：

（1）店员是否正常出勤

（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错

（8）入口处、营业区、是否清洁

（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜

（11）收银找零是否准备充足（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）包装材料是否准备充足 前一日报表是否做好。送出 产品盘点是否无误 产品是否缺货 产品品质有无检查 通道是否畅通 柜台内是否有店员

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（19）（20）（21）（22）（23）（24）陈列是否过多

如有促销，促销准备工作是否完成 店员是否只顾聊天或做私事 海报、墙报、营业卫生执照是否完成 货柜是否清洁、冰柜有无积水 前一日营业额达成状况的分析

2、开店中：

（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）冰柜是否够冷

（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够（8）店员是否有异常表情和态度（9）交接班是否正常

3、关店

（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作

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（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常

七、店长的考核1、2、3、4、5、6、7、营业额完成情况 营业额上升趋势 店面服务质量 店面的清洁程度 店员的精神状况 营业损耗的降低 对公司的忠诚度

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财会工作实务分析 篇2

关键词：财会；实务；内容；措施

一、引言

财务工作是内部因素与外部因素结合的产物，无论是事业单位还是企业单位，都离不开财务管理，财会工作包含的内容涵盖经济学理论、会计知识、法律常识等多方面知识。财务处理的各个环节都是与其他部门充分合作，因此，财会工作要求财务人员要具有知识素养、道德修养、职业修养，只有三方面成为统一的整体财会工作才能健康发展。财务部门是一个单位的核心部门，同样，财会人员也是一个单位的关键。财会工作既复杂又严谨，这就需要财会人员要掌握专业知识，又要有处理问题的能力。对财会工作实务的分析和研究，有利于企业事业单位履顺发展过程的阻碍，让财会工作成为企业发展的保护环节。财务工作要不断总结经验，要勤于分析财会工作中的措施和方法，让财会工作成为促进企业发展的重要环节。

二、财会工作包含的主要内容

财会工作的内容一般从职能上划分，主要包括五大类：

1.核算工作，包括会计审核、材料核算、会计内部报表执行、销售管理、税务政策、纳税申报。从财务工作的整体性来看，核算工作是财会工作的重要内容，同时也是关系到财会工作能否取得积极效果的关键。为此，我们应清楚财会工作核算工作的概念和内容，从财会工作实际出发，认真做好核算工作，满足财会工作的实际需要。

2.定期的审计工作。为了保证财会工作得到有效开展，使财会工作能够符合相关财务程序，保证财会工作满足相关法规要求，应对财会工作进行定期审计，以此杜绝财务违规现象的发生，提高财会工作的整体质量，使财会工作能够做到公平、公正、公开。

3.财务分析。从财会工作来看，财务分析是保证财会工作效果的重要内容。通过采取财务分析手段，财会工作的准确性和有效性得到进一步提高，财会工作的实效性进一步增强。所以，在财会工作中我们应认真进行财务分析工作，对财务报表中的数据进行复核和分析，提高财务报表的准确性，减少财务报表的误差。

4.资金管理。在财会工作中，资金管理是财会工作的重要项目，只有明确资金管理的意义和作用，做到提高资金管理效益，使资金管理渠道保持畅通，才能达到进一步完善资金管理制度和提高财会工作质量的目的。所以，我们应将资金管理作为财会工作中的重要内容，保证资金管理的准确性。

5.预算管理。在财会工作中，为了保证资金支出做到有序性，应建立预算管理制度，并制定具体的月度和季度资金预算计划，做到根据单位的实际需要预算资金计划，既保证资金筹集的有效性，又保证资金使用的方向性更强。所以，预算管理作为财会工作的重要内容，应得到有效实施。

每一项工作都对应一个或者几个部门，我们要做到与其他各部门的协调发展。财务工作要求必须要保持务实的工作作风，既要提出任务，又要提供服务。我们要把财会工作与企业的各个部门联系起来，形成企业整体的统一运行，企业保持统一完整，高效运转。财会工作要求完整性，步步相邻、环环相扣。

三、财会工作具体实务分析

1.做好预算管理是完成目标计划的前提

预算管理是一个单位财务工作的首要任务，预算管理是保证一个单位实现年度目标计划的重要方式。预算要根据企业发展目标和上一年企业收入情况而定。预算要分析国家的有关政策，根据政策变化对预算进行适时的调整。财务管理中，预算要突出重点，突出选择。预算一定要符合企业发展的实际，从企业自身根本利益出发。我们既要找出制约企业发展的因素，又要及时解决这些企业发展中的困难，而预算是避免企业资金链断裂的重要手段，做好企业预算管理，可以充分确保企业发展目标的实现。

在目前企业财务管理过程中，只有建立完善的预算管理制度，才能保证资金管理取得积极效果，才能使企业的资金在使用过程中能够做到公正公开，有效缓解企业资金压力，使企业可以根据实际需要调拨资金满足资金支出，提高企业经营管理的有效性。

2.注重企业软硬件资产管理

每一个企业都拥有很多重要的物质条件，在这些基础硬件中，很多都是企业运行的基础，对这些物品的管理经常会受到轻视。很多企业单一重视采购，而忽略资产管理。资产管理既包括硬件设施管理，也包括软件技术管理，软件技术管理是对企业的人才、技术、科研进行管理和保护，使之制度化，规范化。认真落实软硬件财会管理，可以最大限度的提高资金使用率。

从企业的实际管理来看，资产管理是财务管理中的重要内容。资产管理的有效性提高以后，财务管理的效益才能得到发挥，所以，在企业财务工作中，应对资产管理引起足够的重视，应建立完善的资产管理制度，并对软件和硬件资产均实现有效管理。

3.日常财务管理与年终结算统一管理

一个单位的日常财会管理是资金使用的最简单体现，在日常财会管理中，要不断健全各项制度，对一切开支都要遵循财务制度，要严格执行单位财务文件精神，收入和支出无论大小，各种情况都要有书面文件。财务文件要符合实际情况、不能缩小更不能夸大，不分主次，每一个项内容都要记录清楚。做好年终决算工作。年终决算是一项复杂的工作任务，要对旧账进行清理，对转账进行核对，对新帐进行记录，同时，还要负责会计报表以及单位财务书面文件的整理。年终决算是一个单位财务计划的基础，我们要对年终决算进行深入的研究和分析，做出正确的判断，有利于为单位和领导提供财务使用情况和总结和报告。财务工作总结的撰写要细致谨慎，对于数字要反复核对，因为财务报告中，数字很多，而且数字是最直观的反应，每个小数点都起到重要的参考作用。财务总结要详略得当，重点问题重点分析，非重点问题点到为止，阐述明白就行。把財务总结做成文字和报表的结合体。

四、结论

通过本文的分析可知，在企业经营管理中，财会工作是重要的基础工作，只有对财会工作引起足够的重视，认真分析财会工作内容，全面推进财会工作，才能有效提高企业经营管理质量，促进企业全面发展。为此，我们应清醒的认识到，做好财会工作分析不仅要做好形式，更要创新思维模式，在实际工作中，要不断总结经验教训，让理论知识指导实践，也让工作实践不断丰富理论知识，使二者互为基础，共同发展。使企业的财会工作得到有效开展，满足企业的实际需要，为企业的快速健康发展提供有力手段。

参考文献：

[1]杜先礼：工会新旧预算会计制度实务分析对比，《中国工会财会》，1997年第10期.

[2]曹 青 牛竹林：企业所得税纳税申报实务中应纳税所得额分析，《财会学习》，2011年第2期.

管理者必学――CEO实务手册 篇3

作为新任首席执行官接管权力是令人兴奋的，但也可能是身不由己的。上任之初的一个关键任务是要确定优先事项。尽早树立形象和表明立场将至关重要。同样重要的是，尽早与各级员工广泛接触，了解他们的情绪和文化，了解他们实际在干些什么，以及他们对企业有何感受。当确定优先任务时，需要了解不同的相关方的不同期望。但在过渡时期，更重要的是了解各种期望。这种了解将会有助对正在制定的优先任务进行压力测试，同时也检测拥有多大的自由度。还有利于建立沟通方式。

其次，时间也是一个很大的挑战，尤其是真正能自由支配的时间十分有限。在时间的使用上，以及在将做哪些事，不做哪些事的问题上，一定要毫不通融。要避免养成因为时间压力而取消会议的习惯。这会使工作杂乱无章，并会挫伤那些支持人的士气。不要低估突发事件的可能性及影响，尤其是当一切事情都进展顺利时。要为非议和危机留一些余地。。

重要地是构建高管团队，以及与关键人物建立关系将是一个基本的、也是最重要的初期任务。作为一名从外部“空降”的首席执行官需要逐渐了解目前的管理团队，了解他们的动机、能力、对待风险的态度，以及运营方式。以开明的态度，花一些时间，来重新评估最初的印象或过去的经验。一如往常，如果觉得有必要的话，就不要害怕迎接挑战：在作为首席执行官的任期中，及早做出艰难的抉择可能会更容易一些。这一点确实很重要，但可能同样重要的是，要有“牡蛎有容，珍珠乃大” 的胸怀。这种多样性应该能提高质疑的质量，减少决策偏见和风险。还会向范围更广泛的组织发出有关公开性的信号。

同时，不要低估与董事会尤其是与董事长尽快建立一种职业化的、基于相互尊重的共事关系的重要性。董事会与董事长的支持与信任其重要性无论怎样强调都不会过分，

当然，这种支持与信任是双向的，而为此投入必要的时间，并尽早启动这一进程是必不可少的。不要认为这只是董事长的责任。特别是要密切观察董事长，清楚地了解他喜欢怎样管理董事会，以及他希望如何获取信息。董事会是由许多个体组成的，而每个人都有自己独特的经历、观点和优先任务，记住这一点很有好处;了解董事会成员的这些情况很有价值，并会受益无穷。当努力建立与董事长和董事会的关系时，还要确保使自己逐步熟悉正式的企业治理原则和公司议事程序。

此外，在过渡期间，当在建立作为首席执行官与客户、投资者、外聘顾问、媒体和供应商的关系时，还有许多其他关系可能值得花费时间。根据对轻重缓急的判断，绘制一份路线图，确定将与(和不与)哪些人接触，以及何时接触，这是十分有用的。与高管团队分享这份路线图，并征求他们的意见可能是明智之举。这里的关键思路是要有所控制和小心选择，而不是让环境或员工来支配优先事项。

企业直接支持团队的质量和信誉将是关键所在。选择自己的私人助理、提供支持的办公室，以及身边使用的技术设施，将是最重要也是最困难的早期决策。他们应该既能支持工作，又能起到尽可能减轻负担的作用。明智的做法是尽早制定针对内部和外部受众的明确沟通战略，重新认识那些出现在外部媒体中、对企业内部和董事会看法的事物。发布一致性的消息非常重要。随着时间的推移，需要制定协调一致的主题和方向。但在首席执行官的上任过渡期，尤其是外部“空降”的首席执行官对自己的关键消息可能并不清楚，而且事实上，人们可能不希望发布过于详细和明确的消息。在这种情况下，专注于自己的信念、自己的立场可能是非常有效的。最终，这些信念和立场可以演变为能够反映战略重点和方向，以及风格和个性的具体主题。。

所有担任领导职位的人一个长期性的挑战是如何获取客观、均衡的反馈和信息。在首席执行官的过渡期，这个问题可能更具有挑战性。一旦任命宣布，关系就会发生转变，无论是从环境层面，还是从口气氛围层面。成功的首席执行官采用各种技巧来避免出现这种问题，但所有这些技巧都涉及某种三方关系和观点的多样性。董事长和董事会需要发挥自己的作用，正如投资者、客户和供应商需要发挥自己的作用一样——保持一种面向外部的态势，以核实来自市场的信息与来自自己组织内部的信息是否一致始终是一种明智之举。一些首席执行官利用外聘顾问来帮助获得洞察力;还有一些首席执行官则采用更为正式的技术，如调查和系统化的反馈机制。

首席执行官的目标应该是建立自己坚实可靠的事实依据，因此，应该对呈交的数据和信息(尤其是在担任首席执行官的初期)保持质疑。它是如何收集的?它的可靠性如何?过去是否曾有过任何定义上的问题?这种明智的做法会增加知识，以及收到的信息的信心。这些做法也会向组织发出一个强有力的信号，强调数据与信息准确性和提出明确假设的重要性。

3. 社会工作实务案例分析 篇4

第一章 社会工作实务通用过程模式

通用过程模式是一种用来协助个人、家庭、群体、组织和社区的基本程序和方法，是对助人行动之基本程序和方法的概括。通用过程模式的特点：强调助人是一种过程;综合的理论取向;工作过程阶段化;工作任务阶段化;整合的价值观。通用过程模式应该考虑三方面因素：助人过程各阶段的先后次序是有弹性的;工作过程可能是螺旋式的;模式本身只可作为实务过程的参考。

通用过程模式的四个基本系统：改变媒介系统、服务对象系统、目标系统、行动系统。第二章 社会工作实务通用过程

社会工作实务通用过程：接案、预估、计划、介入、评估、求经济独立，对未来生涯做准备，发展符合社会期望的认知技能和概念，努力表现负责人的行为和追求理想和抱负，对未来的婚姻和家庭做准备，建立个体的价值体系，符合现实世界的需求。

青少年社会工作的内容：思想道德品格辅导、心理及认知辅导、生涯规划、就学就业辅导、生活方式辅导、人际交往辅导、行为偏差及青少年犯罪的矫正服务、弱势青少年权益保障

青少年社会工作的主要方法：青少年个案工作方法、青少年小组工作方法、青少年社区工作方法。第五章 老年社会工作

老年社会工作的定义：运用社会工作的专业方法，以老年人及其相关人员和系统为工作对象，帮助老年人，特别是处境困难的老年人，改善社会功能，提高生活质量，使老年人有更好的社会适应和福祉的活动。老年社会工作的对象既包结案

方案设计题答题要点：

1.问题的陈述和分析

2.方案设计：根据XXX要求，现拟订XXX方案如下：(1)方案目标：

(2)方案实施策略：

1、结案

2、预估

3、计划

4、介入

5、评估

6、结案

7、跟进服务

(3)方案执行：主要包括整合资源、提供服务、监督执行力度、解决危机。

(4)方案评估：包括服务对象的满意度、方案执行情况及效果评估。

第三章 儿童社会工作

儿童社会工作的定义：以全体儿童为工作对象，在有关儿童发展理论指引下，运用科学的方法和技术，帮助解决儿童问题、满足儿童需要、促进儿童全面发展，进而促进社会和谐发展的专业服务活动。有广义和狭义之分。

儿童的问题：环境对儿童的伤害、儿童发展障碍

儿童的需要：获得基本生活照顾的需要、获得健康照顾的需要、获得良好家庭生活得需要、满足学习的需要、满足休闲和娱乐的需要、拥有社会生活能力的需要、获得良好心理发展的需要、免于被剥削伤害的需要。

儿童社会工作方法：儿童个案工作方法、儿童小组工作方法、儿童社区工作方法。第四章 青少年社会工作

青少年社会工作的定义：指把青少年作为工作和服务对象，运用关于青少年成长和发展的规律，以及社会工作专业的理念、理论、方法和技巧，来最大限度地发掘青少年的潜能，促进其全面健康发展，使其更好地适应社会生活得专业活动。一般分为微观(个人)、中观(家庭和小组)、宏观(组织和社区社会工作)三个层面。青少年的问题：青少年心理和情绪问题、网络成瘾问题、青少年犯罪问题、家庭矛盾问题、亲子关系失衡问题、失学失业问题、其他方面问题(青少年道德品格方面的问题、生活方式方面的问题、社会交往方面的问题、弱势青少年权益保障问题)

青少年的需要：接纳自己的身体和容貌，符合社会所规范的性别角色期望，个体与同伴发展适当的人际关系，追求个体的情绪独立自主，少依附父母及其他人，自食其力，追

括那些空巢(独居)、残疾、困难和高龄老人，也包括一般的健康老人。

老年人的需要：健康维护、经济保障、就业休闲、社会参与、婚姻家庭、居家安全、后事安排

老年社会工作的内容：身体健康方面的服务，认知和情绪问题的处理，精神问题的解决，社会支持网络的建立，老年特殊问题的处理。

老年社会工作方法：

1、老年个人与家庭工作方法：缅怀往事疗法，人生回顾疗法，验证疗法

2、老年小组工作方法：现实辨识小组，动机激发小组

3、老年机构照顾：爱登选择模式，住房与服务模式，以延续理论和选择、优化与补偿理论为基础建立的模式

4、老年社区照顾：医疗性照顾，社会性照顾。第六章 妇女社会工作

妇女社会工作的定义：是针对妇女在自我成长过程中，在参与政治、经济、社会、文化和家庭生活过程中遇到的群体活个体问题而开展的社会服务性工作。妇女社会工作的内容：

1、针对特殊困难女性人口的，包括：第一，为失业女工提供的服务;第二，为单亲母亲提供的服务;第三，为家庭暴力中被虐待妇女提供的服务;第四，为进城打工妹提供的服务。

2、针对全体女性人口的，包括：第一，自尊、自信、自立、自强精神教育;第二，开展扫盲活动，进行文化教育;第三，学习实用技术，提高文化和科技素质;第四，健康保健，优生优育服务;第五，婚姻家庭咨询服务;第六，维护妇女合法权益。

妇女社会工作的方法：妇女个案工作，妇女小组工作，妇女社区工作

妇女小组工作：发展性小组，支持性小组，预防性小组妇女社区支持网络：社会支持网络，妇女志愿者为本的支持网络，妇女自助互助为本的支持网络，社区紧急支援网络。

第七章 残疾人社会工作

残疾人社会工作的定义：是围绕残疾人个人、家庭、群体以及相关的社会组织和社区开展的专业性助人活动。残疾人社会工作的内容：残疾预防和康复

残疾预防：一级预防，预防致残性伤害和残疾的发生;二级预防，防止伤害后出现残疾提供残疾早期筛查，早期发现、早诊断、早治疗;三级预防，残疾出现后采取的措施。康复：第一，世界卫生组织康复模式;第二，社区服务康复模式;第三，家庭病床康复模式;第四，特殊类型残疾人的社区康复模式。

康复类型：医疗康复，教育康复，职业康复，社会康复。

残疾人社会工作的主要方法：①建立信任关系，②参加残疾评定，③个人与社区状况评估，主要有：生态框架的评估，优势视角的评估，生态心理社会视角的评估和社区需求的评估，④介入模式：危机介入，增能模式，倡导模式，自助小组，社区工作模式和个案管理模式。

案例：

鲍龙，男，36岁，曾因盗窃罪被判入狱两年，刑满释放后其妻提出与其离婚，文龙因没有固定工作又有前科而并未获得儿子的监护权。鲍龙入狱前向来视其子如宝，但其前妻却常以各种理由拒绝鲍龙看望儿子，这造成鲍龙的内心非常沮丧。心情懊恼时就去喝酒，喝醉后或神志不清或大发雷霆，解决其问题。

在运用增能模式时，要注意运用充权技巧，运用优势视角的评估来激发张女士的改变动机，鼓励她反思，学习正面看待问题，并努力提升解决问题的能力。案例：

社工yoyo近日接到一个案例：案主小文，女，27岁，幼年时的一场高烧使其双耳失聪，而后其父母离异，由母亲照顾小文至今。前段时间母亲发现小文有种种抑郁症状，并擅自悄悄辞去了在印刷厂的工作。

试运用“社会生态系统理论”分析此案例，并为社工yoyo设计简单的工作介入目标。【答题要点】

1．社会生态系统理论界定了社会工作实务活动涉及三个系起先只是偶尔打骂自己的老母亲，但近段时间几乎每天喝得酩酊大醉并会虐待老母亲。矫治社工小A接案后，逐步对此案采取了一系列干预。问题：

试析社工小A在运用通用过程模式对鲍龙进行帮助时应考虑哪些因素，该如何介入？ 【答题要点】

1．在运用通用过程模式时，社会工作者应考虑到以下三大因素，即：助人过程各阶段的先后次序是有弹性的、工作过程可能是螺旋式的、模式本身只可作为实务过程的参考。2．上述案例中，鲍龙母亲遭受危机的情况下，社工小A首先应保护鲍龙母亲的人生安全，将其带离危险的环境，即进行直接介入；其次，由于整个助人过程是螺旋式上升的，而不是直线式的，对服务对象的理解又是一个随时间不断深入的过程，而且问题本身也会随着时间的推移而改变，这就要求社工小A在与鲍龙交流时不断发现新问题并不断修正完善原来的计划，在完成一项工作后都要回过头来看看上一个阶段的工作是否需要再进一步跟进；最后，社工小A要学会运用社会工作的知识和技巧来弥补抽象模式的不足，根据实际情况调整工作过程。案例：

张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。问题：

1．请运用优势视角理论对张女士的情况加以评估。

2．如果你是一名社会工作者，你打算采取何种介入模式帮助张女士？

运用优势视角评估可以看四个方面，即环境的优势、环境的缺失、个人的优势、个人的缺失。【答题要点】

从案例看，张女士的家庭关系较为亲密，两个孩子与丈夫都很关心她，邻居与她们的关系也不错，平日很关照她。而她自己上半身功能完好，头脑也无损，并且自身是一个勤恳的人。这些是她个人与环境的优势。

从缺失看，环境层面是丈夫工作忙，两个孩子年幼，张女士平时缺乏照料；个人层面是张女士自己悲观、消极。社会工作者要注意让张女士看到自己的优势，增强其信心，鼓励战胜自我。

社会工作者可以采取增能模式帮助张女士，增能模式是把增能理论运用于社会工作实践。由于张女士目前自认没用，是个拖累，对自身有较多负性的评价与看法，增能模式有助她提升自信、自尊、激发潜能，从而改变其悲观、消极的态度，统：微观系统、中观系统和宏观系统。上述案例中的微观系统即是指小文的个人系统，包括小文的生理缺陷、心理障碍等子系统；中观系统是对小文有影响的小群体，包括小文的母亲、小文的工作伙伴和朋友；而宏观系统即是指比家庭更大的群体和系统，包括小文的工作单位、所在社区等。2．依据社会生态系统的理论框架，社工缘缘可考虑将目标焦点设为：

（1）通过促进小文个人的成长来增强她对环境的适应能力和抗逆力；

（2）通过各种方法治愈小文的抑郁症来消除其病理阻碍，鼓励其重回工作岗位；

（3）通过联动各子系统，致力于帮助小文及其家庭发掘各方资源，满足生活需求，从外在营造一个有利于小文家庭朝更明朗方向发展的环境。案例：

假如你是一名社会工作者，服务于城郊接合部的一个城中村，这里主要居住的是外来务工人员。由于附近工厂以制造业为主，工作强度大，还经常加班，许多务工者根本就没有时间关心子女的成长，不少孩子初中毕业后不再继续读高中，而是流落社会，平日无所事事，经常在社区聚众滋生事端，如破坏公物、欺负敲诈中学生、打架斗殴等。请针对这一情况，设计一份青少年社区服务方案。【答题要点】

1．问题的陈述与分析

随着城市化的不断加剧，城市中外来人口的数量在不断增多，城郊接合部的城中村也犹如雨后春笋般地产生。其中不少家庭，父母从事重体力劳动，工作强度大、压力大，根本无暇顾及子女的学习与成长；文化程度低导致其以粗暴的教养方式对待子女。也由于家庭条件的限制，不少孩子初中毕业后就辍学在家，流落社会了。他们往往平时无所事事，在社区中游荡，寻衅滋事，成了社区乃至社会团结稳定的定时炸弹。

该移民社区的青少年可能面临的主要问题如下：

⑴ 性格比较散漫，组织性、纪律性差，可能存在攻击性行为和暴力倾向；

⑵ 由于父母忙于为生计奔波，使得子女缺乏必要的管教和帮助；

⑶ 由于家庭条件受限，移民子女无法继续学业，又无一定技能以竞聘工作，导致其游手好闲、无所事事，对未来缺乏希望；

⑷ 在缺乏家庭和学校的管教后，朋辈群体成为其唯一的精神依靠和寄托，一些不良群体的影响导致其在社区中横生事端。

2．方案设计

⑴ 方案目标：协助改变该社区青少年的生活方式，建立积极乐观的生活态度；促进家长与青少年间的交流与互动，增

进家庭和谐环境；为青少年提供必要的就业辅导和技能培训，为寻找适合自己的工作做好准备。⑵ 方案实施策略：

①开展移民子女小组活动，为他们提供朋辈支持和愤怒控制的技巧。在移民社区中开展愤怒控制小组，在朋辈互助的条件下，帮助其了解偏差行为的后果以及学习愤怒控制的技巧。

②充分利用街道、居委会资源，展开技能培训班，为移民子女提供学习科学文化知识和一技之长的场所。社会工作者可组织大学生志愿者定期为移民子女提供课业辅导，使其学习必要的科学文化知识。此外，移民子女无所事事并非完全因为他们没有学习和工作的动力，很大程度上是缺乏一技之长。社会工作者可以利用街道和居委会的资源，定期开展技能培训班，帮助移民子女习得一技之长，并鼓励他们依靠自己的手艺谋生，主动就业。

③在社区内组织开展志愿服务活动，组织移民子女为社区建设做出贡献的同时提升自我效能。移民子女由于受到社会歧视和一些不公正待遇，往往存在自卑、漠然、自我价值感低等特点。社会工作者可针对这些个性特征，将他们组织起来，一起就社区建设献计献策或者在社区中开展活动。当他们的计策使得社区成为更好的生活空间时，他们会感到自我价值的提升，从而使得自卑感降低，自信心增加。此外，由于移民社区人员的复杂性和流动性，是一些社会问题的死角，青少年也容易受到城市亚文化的侵蚀。社会工作者也可根据这一特点，组织青少年在社区中开展例如“禁毒”知识宣传等活动。

④开展亲子关系活动，为移民提供亲子教育的指导性服务。移民子女的家长由于工作繁忙，生活压力大，无暇顾及孩子的成长。他们也因为学历水平普遍较低，无法为孩子提供必要的引导和支持。社会工作者可将这类家长组织起来，根据他们工作时间的特点，定期开展亲子教育方面的指导讲座，提升其对子女管教的关注度和沟通技巧。

⑶ 方案执行：首先，社会工作者在方案执行中需要和参与者做好沟通与协调，鼓励他们按时积极地参与社区的各项活动；其次，需要整合各方面资源的情况，社会工作者需要做好充分准备，与各方面做好交涉；再次，在为参与者提供服务的同时注意监督执行进度，出现危机及时处理；最后，鼓励参与者在社区中将所学进行推广，惠及更多的社区居民。⑷ 方案评估：在方案执行过程中及其结束后，社会工作者都要对方案执行情况、参与者及其家庭成员的满意度等方面进行评估，最重要的是社区活动的成效评估和过程评估。案例：

小玲是小学三年级的学生，一直由爷爷、奶奶抚养长大。你作为社区家庭服务中心的社会工作者，了解到社区内像小玲家这样的隔代教养家庭（即祖父母抚养孙子女）越来越多，请针对这类儿童的需求情况，拟订一份社区服务方案。1．问题的陈述与分析 2．方案设计

1．问题的陈述与分析

隔代教养是由于社会的变迁而产生的，例如人口结构老龄化、独生子女政策、家庭结构愈加核心化、妇女劳动率提升及夫妻双职工等原因，造成儿童无人照顾，加之又缺乏政策上的支持，所以才造成这样的情况。生活在隔代教养家庭的儿童可能存在以下几方面的需要。

⑴ 爱与关怀的需要。隔代家庭教养的产生往往由于年轻父母需要在工作中投入大量的时间和精力，因此对于孩子的关爱、抚育、管教和照顾时间大大减少。然而，对儿童期的孩子而言，建立对父母安全的依恋可以发展儿童的许多亲社会行为，促进其心理、智力和社会化的发展。

⑵ 交友和游戏的需求。隔代教养家庭中的孩子往往是家庭的中心，在受到家庭保护的同时，更加需要与同伴合作，需要竞争的成长环境。同时，随着年龄的增长，有益的游戏活动对于儿童的身心发展、教育、道德形成、社会化发展等都产生积极影响。

⑶ 课业辅导的需要。由于隔代教养家庭中的儿童基本是与老人生活在一起，而相当一部分的老年人不具备辅导孩子课业的能力，也无处获得帮助。因此，课业辅导也是一部分此类家庭中儿童所迫切需要的。2．方案设计

根据上述隔代教养家庭儿童的需要，现设计如下社区服务方案。

⑴ 方案名称：儿童群益

⑵ 方案目标：增强隔代教养家庭中的父母与子女的关系，拓宽儿童的社会交往与活动范围，使其获得更优质的成长环境。

⑶ 方案实施策略：

①开展亲子关系活动，为隔代教养家庭中的成员提供亲子教育的指导性服务；

②充分利用社区学校的资源，定期开展儿童交友、游戏活动； ③成立社区志愿者队伍，定期为社区内儿童提供课业辅导服务。

⑷ 方案执行：涉及整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

⑸ 方案评估：包括方案执行情况评估、家庭成员对各项活动的满意度、儿童对于相关活动的满意度以及效果评估等。案例2：

银燕幼儿园中二班周老师这半年多来，经常发现她班上的小朋友施巧巧身上有淤青，三天前，周老师在幼儿园门口还亲眼看见施巧巧的母亲张女士在打施巧巧，于是，周老师来到社区的家庭服务中心，要求社会工作者介入。如果你是一名专业社会工作者，请按照个案工作的进程设计一下社会工作者在各阶段的工作要点。

在本案例中，求助者是幼儿园周老师，她反映的是班里小朋友施巧巧可能受到母亲虐待的的情况。但需要注意的是，本案中的案主并不是求助者周老师，而是施巧巧及其母亲张女士。所以通过和周老师会谈、了解了事情的基本情况后，社会工作者需要拜访张女士，通过和她的会谈了解事情的来龙去脉，开始个案辅导。

⑴ 接案阶段。社会工作者与张女士初次见面，了解此次会谈目的。社会工作者要运用同理心、尊重、真诚、具体等技巧以及接纳、非评判等原则和张女士建立良好的专业关系；同时会谈选择一个安全、温馨、舒适的场所，这可以帮助张女士在放松的状态下说明事实，澄清期待。社会工作者初步了解问题的成因、程度、频度等。

⑵ 预估阶段。在现有资料的帮助下，进一步全面搜集资料，和张女士一起确定问题与需要。资料收集可以从问题、人、环境三个维度进行考虑，同时关注张女士的优势与长处。根据现有的资料，可以初步判定张女士的问题属于心理和行为两方面。心理方面的问题需要根据实际访谈情况而定，但可能是由于张女士的生活压力大，这既可能来自家庭事务也可能来自工作，故仍有待收集资料后，进行预估判断。行为方面的问题表现为负面情绪的宣泄，不适当的教育方式，例如打女儿等。此外，女儿施巧巧也可能需要进行适当的情绪辅导。

⑶ 计划阶段。社会工作者协助张女士一起设定个案辅导的目标和计划。个案工作的总目标是改善张女士的心理压力和教养方式，使其用恰当的情绪宣泄方式处理情绪，对于女儿也要采用适当的教养方式；处理施巧巧由于被打而带来的情绪议题。为为达成这个总目标，需要对张女士进行心理辅导

和行为修正。其一，协助张女士宣泄积压于心头的负面情绪；②充分利用街道、居委会资源，展开技能培训班，为移我子其二，帮助张女士学习恰当的情绪宣泄方式及压力管理技巧；其三，改变张女士不适宜的教养方式，教导其采用适合的教育方式。与此同时，对施巧巧进行必要的辅导，一则处理被打的情绪伤害，二则教导其与父母沟通的技巧。

⑷ 实施阶段。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。这里可以围绕三个方面进行；其一，增强案主力量，处理张女士的负面情绪，并教导其学习积极的压力管理技巧及教养技能；其二，处理施巧巧的情绪伤害，教导其与父母正向沟通的策略；其三，改善案主环境，强化家庭及幼儿园对于施巧巧及其母亲的支持，促进其改变与成长。

⑸ 评估阶段。社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估。此处，社会工作者也可以约见张女士的女儿施巧巧，询问其母亲的改变状况以此分析个案辅导的效果。此外，需要提前告知个案辅导即将结束。

⑹ 结案阶段。社会工作者要与张女士一起回顾个案辅导的整个过程，巩固辅导效果。在张女士表现出离别依恋时，社会工作者要恰当地处理其离别情绪，鼓励她坚持采用个案辅导中学到的方法来处理自身情绪及女儿的教养问题。

⑺ 跟进服务。个案结束后，可对个案进行跟进，必要时每隔一段时间进行回访，并请求幼儿园给予施巧巧更多的关注与关心。

假如你是一名社会工作者，服务于城郊接合部的一个城中村，这里主要居住的是外来务工人员。由于附近工厂以制造业为主，工作强度大，还经常加班，许多务工者根本就没有时间关心子女的成长，不少孩子初中毕业后不再继续读高中，而是流落社会，平日无所事事，经常在社区聚众滋生事端，如破坏公物、欺负敲诈中学生、打架斗殴等。请针对这一情况，设计一份青少年社区服务方案。1．问题的陈述与分析

随着城市化的不断加剧，城市中外来人口的数量在不断增多，城郊接合部的城中村也犹如雨后春笋般地产生。其中不少家庭，父母从事重体力劳动，工作强度大、压力大，根本无暇顾及子女的学习与成长；文化程度低导致其以粗暴的教养方式对待子女。也由于家庭条件的限制，不少孩子初中毕业后就辍学在家，流落社会了。他们往往平时无所事事，在社区中游荡，寻衅滋事，成了社区乃至社会团结稳定的定时炸弹。

该移民社区的青少年可能面临的主要问题如下：

⑴ 性格比较散漫，组织性、纪律性差，可能存在攻击性行为和暴力倾向；

⑵ 由于父母忙于为生计奔波，使得子女缺乏必要的管教和帮助；

⑶ 由于家庭条件受限，移民子女无法继续学业，又无一定技能以竞聘工作，导致其游手好闲、无所事事，对未来缺乏希望；

⑷ 在缺乏家庭和学校的管教后，朋辈群体成为其唯一的精神依靠和寄托，一些不良群体的影响导致其在社区中横生事端。

2．方案设计

⑴ 方案目标：协助改变该社区青少年的生活方式，建立积极乐观的生活态度；促进家长与青少年间的交流与互动，增进家庭和谐环境；为青少年提供必要的就业辅导和技能培训，为寻找适合自己的工作做好准备。⑵ 方案实施策略：

①开展移民子女小组活动，为他们提供朋辈支持和愤怒控制的技巧。在移民社区中开展愤怒控制小组，在朋辈互助的条件下，帮助其了解偏差行为的后果以及学习愤怒控制的技巧。

女提供学习科学文化知识和一技之长的场所。社会工作者可组织大学生志愿者定期为移民子女提供课业辅导，使其学习必要的科学文化知识。此外，移民子女无所事事并非完全因为他们没有学习和工作的动力，很大程度上是缺乏一技之长。社会工作者可以利用街道和居委会的资源，定期开展技能培训班，帮助移民子女习得一技之长，并鼓励他们依靠自己的手艺谋生，主动就业。

③在社区内组织开展志愿服务活动，组织移民子女为社区建设做出贡献的同时提升自我效能。移民子女由于受到社会歧视和一些不公正待遇，往往存在自卑、漠然、自我价值感低等特点。社会工作者可针对这些个性特征，将他们组织起来，一起就社区建设献计献策或者在社区中开展活动。当他们的计策使得社区成为更好的生活空间时，他们会感到自我价值的提升，从而使得自卑感降低，自信心增加。此外，由于移民社区人员的复杂性和流动性，是一些社会问题的死角，青少年也容易受到城市亚文化的侵蚀。社会工作者也可根据这一特点，组织青少年在社区中开展例如“禁毒”知识宣传等活动。

④开展亲子关系活动，为移民提供亲子教育的指导性服务。移民子女的家长由于工作繁忙，生活压力大，无暇顾及孩子的成长。他们也因为学历水平普遍较低，无法为孩子提供必要的引导和支持。社会工作者可将这类家长组织起来，根据他们工作时间的特点，定期开展亲子教育方面的指导讲座，提升其对子女管教的关注度和沟通技巧。

⑶ 方案执行：首先，社会工作者在方案执行中需要和参与者做好沟通与协调，鼓励他们按时积极地参与社区的各项活动；其次，需要整合各方面资源的情况，社会工作者需要做好充分准备，与各方面做好交涉；再次，在为参与者提供服务的同时注意监督执行进度，出现危机及时处理；最后，鼓励参与者在社区中将所学进行推广，惠及更多的社区居民。⑷ 方案评估：在方案执行过程中及其结束后，社会工作者都要对方案执行情况、参与者及其家庭成员的满意度等方面进行评估，最重要的是社区活动的成效评估和过程评估。中级社会工作实务案例分析

（一）张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。

问题

1、请运用优势视角理论对张女士的情况加以评估。

2、如果你是一名社会工作者，你打算采取何种介入模式帮助张女士？

•运用优势视角评估可以看四个方面，即环境的优势、环境的缺失、个人的优势、个人的缺失。

•从案例看，张女士的家庭关系较为亲密，两个孩子与丈夫都很关心她，邻居与她们的关系也不错，平日很关照她。而她自己上半身功能完好，头脑也无损，并且自身是一个勤恳的人。这些是她个人与环境的优势。

•从缺失看，环境层面是丈夫工作忙，两个孩子年幼，张女士平时缺乏照料；个人层面是张女士自己悲观、消极。社会工

作者要注意让张女士看到自己的优势，增强其信心，鼓励战胜自我。

•社会工作者可以采取增能模式帮助张女士，增能模式是把增能理论运用于社会工作实践。由于张女士目前自认没用，是个拖累，对自身有较多负性的评价与看法，增能模式有助她提升自信、自尊、激发潜能，从而改变其悲观、消极的态度，＃＃的问题属于（）的问题。就这个问题，社会工作者和服务对象进行会谈，决定采用个案辅导（小组工作或社区工作）来共同解决问题。⑶ 计划阶段。社会工作者协助＃＃＃一起设定个案辅导（小组辅导或社区辅导）的目标和计划。个案工作（小组工作或社区工作）的总目标是改善＃＃＃＃的（），为达成这个总目标，需要对＃＃＃进行相关工作（根据案例的内容来写）。解决其问题。

•在运用增能模式时，要注意运用充权技巧，运用优势视角的评估来激发张女士的改变动机，鼓励她反思，学习正面看待问题，并努力提升解决问题的能力。

案例1

张先生，66岁，独居，患肛瘘。可独立生活，病发时，卧床不起。有固定足额的退休金。有四个儿女，都在国外工作，很少回来探望他。曾经想找个伴，担心影响与子女的感情。年龄升高，记忆力下降，经常忘记关煤气，差点引起火灾。最近病情加重，生活无法自理。社区医院束手无策；大医院因老人年龄较大且心脏不太好，不能动手术。张先生常常感到孤立无援，焦虑不安。问题：

1．在上述案例中，张先生主要面临的困境有哪些？

2．针对张先生目前的困境，社会工作者应采取怎样的介入策略？ 答案要点

1．＃＃＃面临的困境主要有：根据案例来写问题，一、二、三、四、五。问题可以案例中的内容的基础上适当扩展。2．主要介入策略：

策略与相关具体问题相对应

（个人＋相关人＋社会支持、社会资源）。个人方面，相关人，其它家庭成员，学校的老师或同学、还有伤害对象或者其它人员

社会支持、社会资源方面：比如低保，社区慈善超市或民政部门的临时救济、临时工作岗位、培训的机会、就业信息、儿童或妇女的庇护所提供暂时居住、参与社区活动、增加与社区人员的交流提高其社会适应性、居委会的活动场所、提供小额贷款、减免工商费用、减免税收、办理灵活就业、提供课业辅导、专业人员提供的心理辅导、法律援助等。接案和结案

方案设计：

社会工作的通用模式

通用模式可能是个案方案，也可以是小组方案或者社区方案，请根据问题的提示来运用通用模式。案例1：答案要点

在本案例中，求助者是张＃＃，反映的是（）问题。本案中的案主是＃＃。通过和＃＃的会谈，以及＃＃会谈、了解到事情的基本情况后，社会工作者和服务对象进行了会谈，通过和她的会谈了解事情的来龙去脉，开始进入接案阶段。⑴ 接案阶段。社会工作者与＃＃、＃＃＃初次见面，了解此次会谈目的。社会工作者要运用同理心、尊重、真诚等技巧以及接纳、非评判等原则和＃＃建立良好的专业关系；同时会谈选择一个安全、温馨、舒适的场所，这可以帮助＃＃＃或＃＃＃＃在放松的状态下说明事实，澄清期待。社会工作者初步了解问题的成因、程度、频度等。

⑵ 预估阶段。在现有资料的帮助下，进一步全面搜集资料，和＃＃＃一起确定问题与需要。资料收集可以从问题、人、环境三个维度进行考虑。根据现有的资料，可以初步判定＃

其一，（）；其二，（）；其三，（）（这几个方面根据问题来确定）。与此同时，对案主的相关人进行必要的辅导（具体内容问题来设定）。

⑷ 实施阶段。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。这里可以围绕三个方面进行；其一，增强案主力量，处理＃＃＃的负面情绪，处理好相关问题；其二，处理案主的相关人的问题；其三，改善案主环境，（比如经济、家庭生活、就业等问题）。

⑸ 评估阶段。社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估。此处，社会工作者也可以找相关人（根据内容来写）了解个案。此外，根据情况发展程度，提前告知个案辅导（小组工作或社区工作）即将结束。⑹ 结案阶段。社会工作者要与＃＃＃一起回顾个案辅导（小组工作或社区工作）的整个过程，巩固辅导效果。在＃＃＃表现出离别依恋时，社会工作者要恰当地处理其离别情绪，鼓励她坚持采用社会工作中学到的方法来处理相关问题。

案例1

阿强是一位初二的学生，近半年来酷爱网络游戏，天天沉迷于网吧，成绩一落千丈，母亲到网吧里哭着劝他也无法将他劝回。后来，阿强不仅三天两头旷课，甚至经常一星期不回家，只愿意沉浸在虚拟的游戏世界中。阿强的父母已离异，他目前由母亲抚养，父亲另组家庭，很少来看他。其父母经济收入都不高，迫于生计，母亲四处打零工挣钱，没有时间过问阿强的学习。问题

1．青少年个案过程的主要特点有哪些？

2．在上述案例中，阿强主要面临的困境有哪些？

3．针对阿强目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略？ 答题要点

1．青少年个案过程的主要特点包括以下几点：

⑴ 青少年服务中，建立关系阶段具有主动性、外展性和技巧性的特点；

⑵ 青少年服务预估的焦点，既包括青少年的需要评估，也包括开展专业服务所需要的资源评估；

⑶ 服务计划的制订必须充分尊重青少年的意愿；

⑷ 服务计划实施过程中，社会工作者着重在提升青少年能力、改善支持关系、优化朋辈群体、整合社区资源、优化社会环境等方面开展各类介入和行动； ⑸ 评估应兼顾结果评估和过程评估。2．阿强主要面临的困境有： ⑴ 阿强沉迷网游、难以自拔的现状；⑵ 阿强母子关系不良，亲子沟通存在障碍，以及阿强对母亲冷漠的态度；⑶ 阿强在校表现不佳，学业有困难，存在逃学等不良行为；⑷ 家庭拮据的经济状况。

3．社会工作者的介入策略：

⑴ 提供专业的社会工作服务，协助案主缓解网络成瘾的情况。例如，拓展阿强其他的兴趣活动，参加社会工作者开展的社区服务活动，等等。

⑵ 社会工作者与阿强及其母亲进行会面，提供母子交流的机会。一方面，协助阿强了解母亲对他的关爱，鼓励阿强关心体谅母亲；另一方面，帮助母亲了解阿强的想法和需要，改善和提高亲子沟通的技巧。

⑶ 修正阿强的不良行为，改善其留宿网吧、彻夜不归、逃学旷课的行为。

⑷ 协助阿强的母亲找到一份较为稳定的工作，以便她能够有较多的时间关心儿子。

案例1

小亮今年读小学三年级，父母一年前因为感情破裂而离婚，小亮被判给母亲抚养。母亲将所有的希望寄托在小亮身上，所以对小亮的管教非常严厉，小亮稍微做错一点事情，张女士就对其严加斥责，渐渐地，对小亮的打骂成为家常便饭。

案例

假如你在某一青少年福利机构实习，该机构专门服务于有偏差行为的青少年。机构督导希望你能够设计一个小组工作服务方案，为10名有逃学、撒谎、偷窃等行为的青少年提供服务。请针对这一情况，拟订一份小组工作服务方案。答题要点

1．问题的陈述与分析

第一步，说明该案例反应的某一类问题，而不是具体问题，比如上面说的是打工子女的问题，而不是说是打架、破坏公物之类的具体问题。

最近，因为单位效益不好，张女士面临下岗的威胁，而小亮的父亲则因为经商失败，开始拖延支付抚养费用。学校班主任老师发现小亮在学校里也开始对同班同学使用暴力对待同班小朋友，并且经常撒谎、不交作业。作为学校的社会工作者，班主任要求你为小亮提供服务。问题

1．结合案例说明儿童的需要有哪些？

2．在上述案例中，小亮主要面临的困境有哪些？

3．针对小亮目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略？ 答题要点

1．儿童作为人生中的一个特殊阶段，有着多维的需要，具体阐述如下：

⑴ 获得基本生活照顾和健康的需要。家庭和社会应当满足小亮在成长过程中基本生活和养育方面的需要。

⑵ 获得良好家庭生活的需要。家庭要给小亮提供良好的亲子关系和适当的管教环境。

⑶ 满足学习的需要。小亮受教育的基本权利应当得到维护。⑷ 满足娱乐与休闲的需要。小亮文化娱乐的基本需要应当被加经考虑。

⑸ 拥有社会生活能力的需要。家庭和学校应当培育小亮具有人际交往、生活技能、适应能力和学习正确的价值观等多种能力。

⑹ 获得良好心理发展的需要。家庭和学校应当协助小亮建立自我认同，增进自我成长，促进社会性发展。

⑺ 免于被剥削伤害的需要。小亮的人身安全、个人权益应当受到保护。2．本案例中，小亮主要面临的困境可以从共个体与环境（家庭、学校）方面加以分析：

⑴ 如何改善小亮的自卑、焦虑、暴躁等不良情绪；

⑵ 如何改善离异家庭中小亮与母亲的关系，改善母亲对他的严格管教与打骂的情况；

⑶ 如何改善家庭拮据的经济状况；

⑷ 如何修正小亮在校的不良学习行为，以及使用暴力对待同学的行为。

3．社会工作者的介入策略：

⑴ 社会工作者对小亮的情绪进行疏导，帮助小亮理解母亲对他的良苦用心，增强小亮的自我认同感和自信心；

⑵ 社会工作者对小亮的在校行为进行修正，帮助他改正撒谎、不交作业的行为，并且改善其与同学发生矛盾时用暴力解决问题的行为；

⑶ 社会工作者与小亮的母亲进行沟通，教导其家庭养育技能，旨在能够让小亮的母亲认识到打骂的管教方式对小亮造成的身心危害，改正其打骂儿子的管教方式，缓解母子之间的紧张关系；

⑷ 社会工作者与小亮的老师进行沟通，为他的不良行为能够得以修正争取老师的理解和帮助；

⑸ 通过合理途径为小亮争取父亲的抚养费用，并且鼓励协助小亮母亲找到一份工作。

第二步，该问题的成因。成因分析可以从两个角度，一是微观的角度：个人、交往群体、学校或单位、社区环境、政策；二是从宏观的社会背景，这些一般和社会变迁、现代化、工业化有关，比如农民工子女（留守子女、流动儿童），独生子女等。

第三步，说明此类人群的需要 2．方案设计

针对上述情况，社会工作者计划在所服务的社区内开展一个“小组工作的名称，自强支持小组”的小组活动，方案如下： ⑴ 小组名称：自强支持小组 ⑵ 小组工作目标： ①总目标：

②具体目标：。

⑶ 小组性质及特征：支持小组。

⑷ 小组成员特性：所在福利机构内有逃学、撒谎、偷窃等偏差行为，希望改变的青少年。⑸ 拟定小组成员人数：12人。

⑹ 小组人员招募方法：所在福利机构转介。⑺ 小组执行计划： 一是自我介绍 二是建立信任； 三是学习分享 四是增进支持 五是告别

⑻ 方案执行：

首先，社会工作者在方案执行中需要和参与者做好沟通与协调，鼓励他们按时积极地社会工作者安排各项活动；

其次，需要整合各方面资源的情况，社会工作者需要做好充分准备，与各方面做好交涉；

再次，在为参与者提供服务的同时注意监督执行进度，出现危机及时处理；

最后，鼓励参与者在社区中将所学进行推广，惠及更多的社区居民。

工作分析实务手册 篇5

[案例分析题] 20世纪80年代中期之后，我国珠三角地区外向型工业高速发展，这一地区聚集了中国乃至世界上最大数量的女工，她们来自全国各地的农村，被当地人称作“外来打工妹”，这一群体为经济发展默默的贡献着，同时也默默承受着一些不合理的待遇。据有关的统计数据显示，九成的外来打工妹都得不到任何的社会保障、医疗津贴、病假、产假，且每月平均加班时长达到l50小时，远远高于法定工作时间。由于广东的工厂多以劳动密集型产业为主，工伤事故发生的频率也是相当高的，这些外来打工妹对于工伤事故后申请赔偿的程序和要求赔偿的途径都很陌生，她们不懂该如何去维护自己的合法权益，甚至因担心失去工作而选择忍气吞声。

外来女工群体除了要面对低工资、高劳动强度外，她们的身体健康也饱受摧残，这些女工多分布在鞋厂、玩具厂、皮具厂、电子厂和电池厂等，工作过程中长期接触有毒有害的物质，加之其生理特点，女性得职业病的比率远远高于男性。这些女工还面临着在融人当地环境的过程中受到排斥等困难。

问题：

1.上述案例中，外来女工群体面临哪些问题?

2.针对上述案例中存在的问题，作为企业社会工作者应如何介入?

参考解析：

1.在上述案例中，外来女工群体面临的问题有：

(1)企业女工的职业安全与健康问题。女工由于自身生理特点，再加上健康意识不强，工作中长期接触有毒有害物质，患职业病的比率较高。

(2)企业女工的权益保障问题。由于权益意识不强，大部分的外来打工妹都得不到任何的社会保障、医疗津贴、病假、产假，而每月平均加班时长达到150小时，工作强度难以负荷；她们在遭遇工伤事故后，不清楚申请赔偿的程序和途径，维权意识薄弱。案例中外来女工在遭遇工伤后不知该如何去维护自己合法的权益，甚至因担心失去工作而选择忍气吞声。

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(3)城市融人困难的问题。案例中外来女工在融人当地环境的过程中受到排斥。

2.针对上述案例中存在的问题，企业社会工作者采取的介入策如下：

(1)介入职业安全与健康：

①通过为企业女工提供个案咨询、辅导和提供社会资源，对因工受伤或患病的女工进行慰问，落实相关补偿，为她们的康复提供全方位支持。

②利用小组工作方法对女工进行培训，提供劳工权益、职业健康和安全信息的宣传和培训。通过各类活动，例如开展小组活动及教育性研讨会，把《劳动法》《劳动保护条例》及职业安全意识广传于外来女工群体，鼓励她们关注职业健康和安全问题。

③开展外来女工互助小组。通过小组动力，将自主、自强、互助的精神传递给女工群体，增强她们的维权和自我意识。同时，加强有关职业病防治和女性生殖健康的知识讲座。

(2)介入困难群体关怀：

企业社会工作关注女工群体中的困难群体包括老、弱、病、残、孕等群体，协调企业内外的各种资源，向困难女工群体提供心理和社会支持，帮助困难女工改善生活境况，增强发展能力。

(3)介入劳动关系协调：

建立企业职工关系调解机制，使企业和女工之间发生的矛盾、冲突能够及时有效地得到解决，通过定期沟通，将女工对企业的意见、建议及时反馈给管理层，管理层可以针对问题的性质和重要性制定出解决办法，提升女工对企业的满意度和改善企业管理方式，实现企业与职工的双赢。

(4)介入企业履行社会责任：

社工向企业传播社会工作的价值理念，推动企业不单纯追求经济利益，履行其在维护女工权益等方面的责任。

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强化基层实务 促进党建工作 篇6

关键词：基层党建工作；思想理论教育

新时期、新形势，如何认真学习贯彻党的十八大精神，以改革创新、积极奋进的精神全面推进新时期党的建设这一伟大工程，是新形势下的新任务新要求。党的组织建设必须加强党的先进性建设，结合当下党的群众路线教育实践活动、“三严三实”要求，“两学一做”学习教育等，在“创新”上大胆实践，引领党员立足岗位作奉献，不断增强党组织的凝聚力、战斗力，保持和促进党的生机和活力。

一、基层党建工作要坚持把思想理论教育工作作为党建工作的首要任务

针对思想理论建设的重要性和党务工作中党员教育培训的可操作性，党员思想理论建设应注意两个方面：一是注重实效，要应结合新时期党建工作要求，积极创新培训方式，采取集中学习与支部组织学习和自学相结合，采用面对面的课堂教育、远程教育、教育相结合等方式进行培训。二是创新活动载体，加强党员的素质教育。通过知识竞赛、如演讲、写心得体会等有效载体，强化创建学习型组织，普及终身学习理念。

二、基层党建工作要从观念上创新

一是要引导党员个人树立正确的价值理念。追求个人价值实现是积极上进的要求。党组织既要党员“在党爱党，以当革命的螺丝钉为荣”，也需要把“革命的螺丝钉”拧在最合适的位置，发挥最强的能效，让他深爱自己岗位，把个人价值的追求提升到更极致。这就需要组织党员学习党的理论、激发其主观能动性，把追求个人价值实现的过程，变成提高自身素质，增强劳动技能本领的过程。

二是要建立科学考评机制，增强党员先进性评判理念。以前评判党员的先进性多以“思想好、干劲足、肯吃苦”为标准。新时期，先进性被赋予新的意义，党组织要在党建工作中强调，党员的先进性要体现在敬业精神、工作能力、工作绩效的统一，要注重实际的岗位工作能力和工作绩效评价。

三是要树立党建与业务相融合的理念。基层党建与业务工作的关系是随着社会的发展和历史的变迁而不断变化的。现阶段，基层党建与业务工作关系越来越呈现出相互融合的发展态势，树立全面的基层党建与业务工作融合理念，把基层党建与业务工作有机统一起来，有利于广大党员带头、发挥模范作用，激发广大基层动力，促进单位持续健康的发展。

三、基层党建工作创新是工作机制上的创新

一是要完善目标机制，实现基层党建工作目标与中心工作目标有机统一。企业党组织应建立目标考核、工作管理等项制度，注重发挥政治优势，组织动员党员群众为实现与企业生产经营工作的发展目标共同奋斗。根据党员所从事的工作和职责，确定党员责任区范围，明确每个党员的职责、任务和所联系的群众。对党支部的日常工作制度、工作目标以及党员责任区划分情况，制作成展板上墙公示，提高党员的责任意识，增强对党员的监督管理。

二是要完善决策机制，促进基层党建工作决策与企业中心工作决策有序衔接。基层党组织在集体决策、参与决策、监督决策的过程中，不断强化民主管理，既宣传党的政策、方针路线，组织建设、思想建设、党员管理，也多方面搭平台给党员群众反映意见和建议，公开公正地发挥政治领导和监督保证作用。

三是要完善组织机制，实现基层党建工作制度化、规范化，用制度约束人、激励人。要建立健全基层党组织，选拔政治素质、业务能力、领导和协调水平强的同志从事党务工作。为严把入口关，保证新发展党员质量，从源头上保持党员先进性。

四、基层党建工作创新是教育模式的创新

一是要创新教育内容与教育方式，丰富活动载体。企业在教育活动中要坚持思想教育与新形势、新任务相结合，与企业的中心工作和干部职工的思想实际相结合，与提高班子成员思想理论水平和领导能力相结合。每年开展行之有效的学习教育活动，例如组织专题讲座，召开学习交流会和研讨会，组织参观活动和主题党日活动等，把严肃的政治教育寓于生动的形式和载体中。

二是要坚持以人为本，把服务人民群众作党建工作的关键点。通过立足岗位密切联系群众，开展志愿活动服务群众，积极宣传党群密切，参加公益活动，激发员工的积极性和创造性。

三是活化党员志愿活动。推动党员志愿服务首先要党员从普通义工服务向政治志愿者服务转变，在工作境界上实现质的活化与提升，加强党员党性观念和宗旨意识教育。

五、基层党建工作创新是服务功能的创新

一是要服务基层。在制定工作目标、工作计划时，首先从基层的实际出发，要建立和实施联系基层制度，工作调研制度，及时了解、掌握基层工作状况，想基层所想，急基层所急，千方百计帮助基层解决困难，保证党的路线、方针、政策和上级的决定、决议在基层贯彻落实。

二是要服务党员。结合党员的思想工作实际，为党员提供学习教育的机会和实现价值的舞台，为党员提供思想、工作、生活等方面的服务，达到了启发觉悟、提高素质、凝聚人心的目的。

三是要服务群众。健全群众利益表达和利益协调机制，坚持三级谈心制度，开展献爱心、送温暖活动和各种扶贫帮困活动等，拓宽新形势下基层党组织服务群众、凝聚人心的途径和方法。