象山12315维权调研

象山12315维权调研（共3篇）

象山12315维权调研 篇1

12315消费维权调研：

象山12315“三化六一”消费维权教育模式初探

象山分局 陆俊 王春丽 仇孝飞

近几年来，象山分局坚持开展以“青少年维权联盟”为平台的富有特色的消费维权教育模式，全县先后建立了四个青少年消费维权教育基地，努力构建 “三化六一” 工作新模式，达到消费维权网络建设社会化，消费维权宣传教育多元化，消费维权群众利益最大化的目标——“季季有主题、月月3·

15、天天在行动”，为消费者办实事、办好事，使“12315”真正成为工商部门与消费者信息互动的平台，接受监督、听取意见的平台，解决群众最关心、最直接、最现实利益的平台。

现以图例说明“三化六一” 工作新模式： 从上图可以看出，我们采取的主要工作方法：

一、实现维权网络“三化”

（一）网络建设社会化——即通过政府重视推动、工商主动履职、部门协作协力、社会广泛参与实现“网络建设社会化”。

一是政府重视推动。县委县府领导高度重视全县消保维权工作，全县大型活动得到了大力支持。

二是工商部门主动履职。充分发挥工商部门主力军作用，积极当好领导参谋，及早规划、建设县、镇（乡）、村（社区）消费维权大框架，使消费教育网络遍布全县各地，消费教育宣传面辐射到村村落落。

三是部门协作助力。消费维权教育离不开各级部门的支持与配合。四是全社会广泛参与。12315五进活动遍地开花，全县消费维权服务站涉及各行各业，面广点多。

（二）宣传教育多元化”——即 通过受众层次化、内容个性化、形式多元化、实践生活化实现“宣传教育多元化”；

一是教育受众层次化。我们在消费维权宣传教育活动中，对于教育受众进行多层次细划分，区分不同对象进行有针对性教育。

二是教育方式多元化。我们积极探索适合消费者、青少年特点的教育方式，每年力争在主题安排、教育形式、教育实践等方面有不断创新。

从主题教育看，是一年一主题。紧紧围绕形势、贴近生活，把生活中的消费热点、典型案例、常用消费知识等结合进学校教学计划进行，提高维权意识。

从教育手段看，可归纳为“一看二听三唱四练”。一看，让学生看工商所的宣传片、宣传画，在学校宣传栏里专门开设工商宣传窗。二听，让学生听工商所的专业人员讲座，学校和工商所的工作人员共同合作，在讲座过程中设计了互动小游戏，让学生讲出答案就有小奖品。寓教于乐，相辅相成，培养意识。三唱，让学生唱维权谣，让维权意识融入生活，并养成习惯。四练，我们成立“12315红领巾小卫士维权岗”，“青少年维权志愿团”，以“红领巾小卫士”为主体，在工商所干部的指导下，到学校示范店、校门口小摊点上进行食品检测，以提升初步辨别和检测的实践能力。

（三）通过消费教育与规范制度、快速出击、热情调解、Q群联盟结合，实现“群众利益最大化”。

一是规范制度，以规范促进12315各方工作。

二是快速反应，应对社会热点，关注网络舆情。我们在2011年专门成立了网络舆情应对小组，除了3.15期间上新闻会客厅、阳光热线外，还专门安排网友座谈会，面对面进行交流沟通。跟踪老人推销保健品等网上举报危害消费者权益的贴子，第一时间组织力量查处，利用QQ群指导12315服务站开展调解工作。

二是优质服务，热情受理，主动、周到地为消费者办实事办好事。2011年，我们共受理和处理各类消费投诉案件643起，为消费者挽回经济损失320万元。

二、持续推广特色教育“六个一”

我们在教育内容的设计上力求个性化，摸索总结出了“六个一”的特色教育脚本：

一面党旗指路，加强“两新”党支部消费维权有保障。我们以各地维权学校为基地开展上党课、学法制、重维权等一系列活动，消费维权进新农村、新厂区、新社区。为基层党员群众灌输消费知识，倡导理性维权，更为外来务工者提供法律援助和保障。

一面队旗宣誓，青少年维权志愿团消费维权有实践。我们在06年成立“大徐12315青少年维权法制学校”，07年组织成立了“青少年维权志愿团”；2010年，辖区的6个学校又成立了“维权联盟”，分别成立了 6个“青少年维权志愿团”。志愿团并在少先队旗下宣誓——“愿为消费维权作贡献”。在工商干部的带领下，小志愿团员们活跃在消费维权社会实践。

一首《维权谣》传唱，消费维权种子在学生中撒播。我们创编了“维权谣”，深入学校推广传唱，年复一年，口口相传，以一个学校带动一批孩子；一个孩子带动一个家庭，消费维权的种子必将在朗颂《维权谣》稚嫩童声中撒播于无数的消费者心田。

一场“漫画”比赛，生态消费观念在学生中自然形成。在今年3.15期间，定塘工商所深入中小学宣传教育生态消费、生态文明建设和“新消费运动”的理念，讲解十大典型案例，组织开展一场“漫画”比赛，有2000名学生参赛、54幅作品获奖，并将优秀作品以图板形式在全县中小学进行了巡回展览，以学生独特的视角宣传了“新 消费运动”。

一台文艺演出，消费维权宣传教育与文娱活动融为一体。2006年以来，石浦12315法制学校为配合3.15纪念日活动，编排具有浓郁渔文化文艺演出，由当地居民在石浦街头演出，累计已有4万多人次观看了演出。

一个“反传销教育基地”，占领农村反传销阵地。根据当前传销活动由城区转向农村的趋势，在大徐小学建立了“反传销教育基地”，宣传传销的严重危害，组织师生签名抵制。

三、“三化六一”消费维权教育社会效益

通过象山工商人的不懈坚持和努力，十年磨一剑,消费维权之花愈开愈艳；消费维权之路越走越宽；消费维权网络也日趋完善；健康、文明、和谐的消费环境也正在逐步构建。主要成效有：

一是国民消费素质有了新的提高。消费维权法制教育像一棵种子在青少年心中生根发芽，科学、健康、文明、理性的生态消费理念逐步被接受，“新消费运动”不断开展。

二是消费环境有了新的净化。校园周边环境得到了有效整治；黑网吧基本无立足之地；全县33家学校创建了校园食品安全示范店，农村消费环境有了极大改善。

三是工商红盾影响力有了新的扩大。12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进“活动深入开展，消费维权氛围日益浓厚，工商红盾影响力也随之扩大到了全社会。

象山12315维权调研 篇2

（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。

（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。

（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。

（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内

向中心或区局投诉台反馈处理结果。

（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。

象山12315维权调研 篇3

了集政策法规宣传、消费维权知识指导、受理申投诉、化解纠纷矛盾、共同营造和谐环境于一体的消费维权体系。近四年该区基层维权联络站共受理消费者咨询*件、申诉（举报）*件，自行调处纠纷*起，提交和协助工商部门办理案件*起，为农民消费者挽回经济损失*万元，工商12315维权品牌得到了农民朋友的广泛认可。

一、构建纵横交叉的申投诉受理网，解决投诉难，实现维权渠道便民化

地域偏远、居住分散、维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本（时间、路程、通讯等）是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中，该局认识到，推动农村维权工作的深入开展，必须树立“农民利益无小事”的认识，关键在于农村维权渠道的畅通，多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。

一是加大投入抓基础。几年来，该局以“建设一个站点、方便一方群众”为指导思想，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限办公经费，先后投入资金*万元，用于维权联络站的创建、统一制作制度牌、印发宣传登记资料，建立了市、分局、工商所、基层维权联络站四位一体的纵向到底的12315统一指挥调度体系，为农民维权提供便利的硬件条件。

二是树立典型重示范。按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验。如××工商所在*年就在辖区*个行政村实现全部建站，是全市建站最快、覆盖面广的街镇，该局及时将其工作经验和做法在全区推广，促进了该区横向到边的维权网络布局的形成。

三是完善制度促规范。在全面铺开的基础上，将已建的*个农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作、责任和考评制度，要求其普遍建立“三栏”，即政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台；落实“四制”，即目标责任制、市场巡查制、考核评价制和绩效奖惩制，做到年初下目标、月度搞检查、按季作考评、年终兑奖惩，实现维权工作在实践中巩固、在培训中提高、在服务上求优、在规范中达标、在考评中上档；做到“五有”，即机构设置有标识、人员配置有班子、办公场所有桌子、工作制度有牌子、维权实绩有册子。

二、构建宣教结合的培训网，解决普法难，实现维权教育常态化。

农村维权工作重基础建设更重预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于农村消费者的自我保护能力和意识。

一是启动农村消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。*年以来，该局率先在全市启动农村消费教育学校模式，即借助农村消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下街镇、进村组开办教育学校的形式，发挥食安委、农业等消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”。到目前，累计开办消费教育学校7所，培训农民4600人次，××区农村消费者的自我保护能力得到明显加强。

二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”。利用维权联络站扎根农村的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到农村活动，向辖区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高农村消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。

三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对农村联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域每季度组织一次基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员；以实行包干指导为主要途径，采取相关科室分片包所，各工商所对辖区内联络站的业务指导定岗到人的办法，每月上门联系至少一次，每季召开一次讲评会议通报工作情况，并针对运行中的主要问题

提出明确的指导意见，促进维权站维权能力的全面提高。

三、构建内外一体的协作网，解决启动难，实现维权格局社会化。

保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。具体来说，就是要找准支撑点、选好切入

点、把握关键点。

一是主动汇报，争取政府支持，找准政府主导的支撑点。12315维权联络站的建设和运行，离不开政府的领导和协调，早在2006年，该局就通过向政府领导报告、争取政府支持的形式，由××区人民政府办公室转发了该局起草的《××区推进12315行政执法体系建设》的工作方案，明确了政府和相关部门的职责，促进了“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。在政府重视和支持下，维权站的建设和人员配备都取得了突破性进展，全区*个维权联络站，基本上都是利用现成的村委会办公楼建站，联络站站长基本上都是由村支书或村干部担任。行政干部参与维权，不仅有利于发挥其掌握村情民意的信息优势，节约建站成本，也极大地提高了调解效率。

二是广泛发动，引导企业参与，选好企业参与的切入点。拓宽企业参与维权的渠道，关键在于发挥企业自身的优势。*年*月，该局与移动公司联手建立通信平台，由分局将各联络站的办公地址、工作人员的住址、使用的手机号提交给移动公司，由移动公司编印出全区消费维权网站通讯录，并对其使用的手机设置统一的彩铃提示和给予适当的通话优惠，有效降低了维权联络站的运行成本；同时，与移动公司合作，对因消费维权使用话费量较大的联络站工作人员，由移动公司给予适当的充补和按比例赠送话费，进一步激发了维权工作人员的积极性。

三是积极作为，深入履职，把握正向激励的关键点。在深入调研的基础上，经局长办公会反复讨论后重新制发《深入加强农村12315维权联络站建设》工作方案，并在全市12315总结表彰大会后，进一步扩大表彰面，对全区30家村级联络站和50名先进维权工作者进行表彰奖励，以先进典型引路促启动；采取干部包村驻站的人力投入和奖励个案的办公经费投入，即每成功接处一起申投诉给予20元的以奖代补经费，以物质奖励促启动；加大示范站创建，在全区范围内创建101个示范联络站，并通过现场观摩、开表彰会的形式引导维权联络站主动深入履职，以精神鼓励促启动。

四、构建上下联动的信息网，解决调处难，实现执法效能最大化。

12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立分局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。