CRM在中心企业电子营销应用分析

CRM在中心企业电子营销应用分析（精选5篇）

CRM在中心企业电子营销应用分析 篇1

CRM在中心企业电子营销应用分析

一家大型连锁商场最近推出在线购物服务，消费者可以通过商场网站购买商店的产品。这个电子商务网站初期获得了成功，在前六个月的运作中销售收入占总收入的7%。

虽然对CRM的需要得到广泛的认同，大家也愿意投入资金提供解决方案，然而企业却越来越发现自己的不足。在几百万元的巨额投入之后，企业却觉得客户还没有开始的时候多。在以成败论英雄的大环境之下，成功者不知道自己能不能站稳到最后。

公司想更好地了解网站客户的成分和行为方式。是不是喜欢上网消费的商店现有的客户在网上购买产品?这将会使销售收入从一个渠道转向另一个渠道，而不会使总收入增加。如果是这样，就应该了解这些客户在什么条件下选择网上购买而不是去商场，他们购买的产品有哪些。

现有客户参观网站后接下来会在几天内去商店购买吗?这会表明这些客户在网上挑选产品，但仍选择亲自购买。

对现有客户和新的网上客户来讲，网站上哪些广告对哪些网上购买最有效?新的网上客户倾向于购买哪些特定产品?有什么方法可以按照点击流数据来辨别有希望购买的新的网上浏览者?对他们来说哪些广告最为有效?

下面是如何运用客户关系管理来解决问题。

1、整合将网上得到的数据与公司已有的客户的数据集成，按姓名区分出网上浏览者。通过集成网上交易纪录和商店交易纪录，可以辨别出既是网上顾客又是商店顾客的消费者。现有的商店客户在网上的购买行为(运用点击流数据)可以与他们在非网上渠道的购买行为相比较。对网上广告的响应率同样可以与非网上广告相比较。把基于web的市场一揽子分析软件(购物车分析)运用到点击流数据中，以区分什么产品有可能一同销售，什么产品可能会被客户留在购物车中，放弃购买。

2、分析

需要分析的第一个问题，也是最重要的一个，就是网上销售收入到底是新的收入还是仅仅是从商店渠道到网上渠道的转移。为了解答这个问题，必须将网上客户的数据细分为现有客户和新客户(不论任何渠道)。当然所有的新客户都标制着收入的增长，但如果现有客户在一段时间内通过任何渠道的购买增加，也意味着收入的增长。

要按照销售渠道对网上购买的现有客户的所有购买行为进行分析。这是直接的全方位分析(按照客户级别、渠道、时间和产品几个基本方面)，有助于辨别现有客户喜欢的购买方式。

参观过网站但并未网上购买的现有客户也要分析其商店购买行为。与网站上推荐的产品信息有关的点击流是另外一个需要分析的方面。如果推荐的网站产品信息和接下来的商店购

买有相关性的话，这可能表明网站促进了其它渠道的销售收入的增长。

全方位的深入的CRM分析可以使网上广告、e-mail促销、加盟网络以及搜索引擎等电子营销活动(e-marketing)取得高成效，也使这些活动与不同层次的客户的特殊产品购买行为产生关联。另外，可以把统计回归率分析和数据挖掘技术应用到分析中。

预测模型有助于按网站浏览者的点击流行为来区分哪些人最有可能购买某种产品。可以将其运用到电子营销计划中最有可能促成客户购买行为的特定内容中。

3、行动

当能购用名字来区分网站浏览者时，点击流数据成为更有用的指数。将点击流数据与客户数据整合到一起，能够得到更为全面的客户行为和喜好。这家公司需要开发出一种机制来获取客户的姓名和其他描述数据，以及激励浏览者提供这些信息。

如果分析表明多渠道客户的浏览行为、选择产品和购买模式都按预测的进行，那么公司可以改变其营销策略，以恰当地激励这些客户。例如，如果客户喜欢上网查看，但实际上是去商店购买产品，客户可以在网上要求在指定的商店能够得到某一产品。这样就保证了客户去商店时产品会已经在那里。

广告、激励因素和产品销售地点得以个性化，并按每个客户的喜好来分发与配送。这样的个性化使客户在体验消费时更加方便，有亲切感和满足感。增强的客户关系会带来更高的客户忠诚度、低成本的客户获取，并为公司带来更高的收益。

CRM在中心企业电子营销应用分析 篇2

目前, 我国汽车保有量每年平均以15% 的速度递增。 随着中国加入WTO后, 国外著名汽车厂家进驻我国同时也带来了新的营销理念和更为合理的管理方法, 我国汽车营销企业面临着竞争全球化和高速化。但过去公司不能很好地利用CRM进行客户关系的塑造、分析和利用, 而本地化的经销网络和宝贵的用户信息, 正是公司与同行竞争的最有效的资源。因而, 在公司实施CRM已成为公司发展需要关注的重要问题, 客户关系管理的实施迫在眉睫。 下面从几个方面阐述实施CRM的必要性:

1. 1市场环境的改变

从20世纪90年代初期到现在, 在这短短的十几年时间里, 我国就完成了从计划经济到市场经济的转变, 在这过程中也引起了市场环境的变化。我国汽车市场也日趋成熟, 同一个城市里有更多的产品销售而销售代理越来越多, 在同一个价位档次上人们有了更多的选择。所以客户分流现象就很严重, 如上海大众汽车在短短二十年间从我国汽车市场份额占有率90% 正逐年逐步的在下滑, 因此无论谁要做好汽车营销就要更好地把握住客户。一汽丰田作为最早进驻云南市场的汽车销售商, 与国外先进的销售商相比, 拥有着本地化客户的优势, 但同时也存在着技术落后、实施环境不成熟的劣势, 所以市场环境的变化, 将直接导致着公司的物流、销售等多个环节。

1. 2客户的改变

汽车消费的个性化特征日益明显, 消费者购车行为也越来越理性, 常规的营销手段已经很难撬动市场。任何市场一旦进入成熟期, 产品就会很快进行细分。对消费者来说, 汽车不仅是一个代步工具, 它更是一种身份和品位的体现, 所以不同的消费者对汽车有不同的需求, 在这种情况下, 公司即使投入再多的广告费用和宣传促销费用也是枉然。另外, 经历了汽车启蒙期的躁动之后, 消费者买车越来越理性, 对品牌、价格、性能、服务等都提出了更高的要求, 普通的广告、促销手段已经很难打动他们的心。这时就必须实施客户关系管理, 从客户服务做起, 才能留住客户。

1. 3提高企业销售收入迫在眉睫

CRM客户关系管理应用于企业前端组织 ( 例如销售组织、服务组织、市场营销组织) ———主要用于开源节流, 销售管理是CRM的核心业务组成部分。CRM客户关系管理的本质是客户价值差别化管理, 以及应对方法差别化管理。企业管理理论和实践告诉我们: 企业80% 的销售收入和利润, 通常是由20% 的客户创造的———称之为 “最具价值的客户”。20% 的销售收入和利润, 是由80% 的客户创造的 ( 其中有些客户会让企业在生意往来和售后服务中亏本———称之为 “利润低于边际成本的客户”, 其中有些客户担当了20% 这部分销售收入和利润中的百分之八十、进一步发展可能会成为优质客户———称之为 “最具成长性的客户”; 其余是一般客户和潜在客户) 。

另外, CRM注意收集各种客户信息, 记录并管理客户的需求差别化, 使得公司的每一个员工 “比客户自己更了解客户”。CRM识别客户价值的差别化和需求差别化, 便于销售目标明确、采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收, 开发一般客户和潜在客户, 对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

2针对一汽丰田的客户关系管理

2. 1客户关系管理在一汽丰田的发展与应用

汽车作为一种特殊的商品, 具有高昂的价值和内在的技术含量, 需要提供给消费者信任的品牌和专业化的服务。一汽丰田的营销以4S店的模式集中体现了以 “消费者为中心”的营销理念, 最大限度地满足消费者放心消费的需求。在一汽丰田针对客户所做的一项调查显示, 越来越多的消费者喜欢经销商能够提供咨询、销售、维修、 美容、售后等多功能一体化的服务。所以一汽丰田4S店凭借其规范化、专业化、多功能的优质服务吸引更多的消费者, 并同时开展汽车的展示和新车型的发布, 车辆的换置、试乘试驾、维修保养、装饰美容、车友联谊、休闲娱乐等多种功能, 通过多种营销策略, 赢得消费者的信任和好感, 有利于开拓潜在的消费者市场, 除了在整车销售之外, 还能赢得维修和服务带来的利润。但4S店对于CRM的要求很高, 因为想要抓住客户的心, 并让他们在4S店里连锁消费, 就需要对客户的需求进行深刻的分析。

2. 2一汽丰田现行的客户关系管理

( 1) 客户档案建立: 为每一位购车用户及售后服务用户建立用户管理档案。并进行电话跟踪寻访, 通过用户的信息档案对用户进行电话跟踪寻访, 了解用户在车辆使用中的情况, 通知提醒用户在车辆使用中应注意的维护保养等情况。

( 2) 上门服务: 对特殊用户, 及有特殊情况的用户进行上门服务。对一些在车辆使用途中出现故障的用户实行及时赴现场处理解决, 24小时无休息, 用户随时有情况, 都能及时赶赴现场处理。

3 SWOT分析

我们根据一汽丰田现行的客户关系管理, 做SWOT分析, 分别从优势、劣势、机会、威胁来阐述, 从中找出潜在的问题, 再根据具体问题做出相应的改善措施。

3. 1优势S家用车的普及

2007年全年国内汽车产销超过870万, 仍然保持了大于20% 的高增长。而2008首次换车潮如期而至, 消费者将集中购买中级以上档次的车型。在现有的品牌中, 丰田卡罗拉、凯美瑞受到广大家庭的接纳, 价位在10万~ 25万元, 小排量的车广受民众喜爱, 有力地促进了汽车销售, 增大潜在消费者的购车欲。

3. 2劣势W

3. 2. 1 CRM在公司的实施困难重重

CRM的实施不仅需要高层的支持, 必要的技术支持, 还需要公司的各部门通力合作。但现行的客户关系管理, 没有健全的管理体系, 上行负责人对CRM的实施信心还不够, 而中层管理者对CRM的管理缺乏经验, 下面的执行者对于上传下达的命令理解不透彻, CRM的实施在公司困难重重。

3. 2. 2缺乏以客户为中心的理念

一汽丰田的决策层对CRM的热情源于CRM能满足汽车销售的基本需要, 如果通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但经常基于交易数据库与客户进行对话, 这种对话使客户抱怨不断。公司各部门还是以本部门为主, 缺乏以客户服务部门为中心的理念, 使得CRM系统在公司形同虚设。在顾客让渡价值中指出, 顾客购买总成本包括: 货币成本、时间成本、体力成本、精神成本, 在产品质量相同的情况下, 顾客在购买某项服务的时候, 等待的时间越长, 所花费的时间成本越大越容易引起对企业的不满; 而顾客在购买产品时, 如果企业能够通过多种渠道向潜在的顾客提供全面详尽的信息和相关服务, 这样就能减少顾客所花费的精神、时间, 创造出更大的顾客让渡价值。

3. 2. 3相应的管理体系不健全

公司缺乏统一的、与公司发展战略和目标相匹配的管理体系, 虽然已经设立了专职部门来进行客户关系管理, 如成立大客户管理部门和呼叫中心等, 但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时, 还存在公司的总体目标与分布目标关系处理不到位, 工作重点不突出, 程序不规范, 权利和责任不相匹配, 缺乏适合CRM的价值尺度。开发基于创造客户价值和提升生产能力, 创造能促进价值增长的动态学习型组织, 没有通过使用 “检验—学习”的方法, 系统的建设客户知识, 对于改进企业提供的服务以及面对市场的战略没有起到促进作用。

3. 2. 4必备的技术不够成熟

目前公司对客户的分类还不够清楚, 对客户重要性的认识不够, 对客户研究不够, 分类管理的概念没有得到高度重视, 缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析, 各部门难以在统一的信息基础上面对客户。

3. 3机会O

3. 3. 1大众品牌的优势、新产品的面市

一汽丰田作为一个大众品牌, 具有自身的价值优势。 在客户关系管理方面不断的进行研究, 根据市场和客户需求, 推出满足客户需求的新产品。在研究中发现, 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的6倍, 所以要加大对品牌的宣传力度, 提高顾客忠诚度。市场战略中, 随着满意度的提高, 忠诚度也在提高, 新产品不断推出。

3. 3. 2城市人口增长, 地州二级消费能力的提升

位于云南省省会昆明的一汽丰田, 具有得天独厚的优势。云南拥有4500万人口, 人口还在不断的上升, 并且随着经济水平的提高, 人均收入也在不断提高。对于家庭用车的需求也在不断提高, 所以市场前景一片大好, 销售的中心不断的由昆明向15个地州蔓延, 所以客户关系管理在各地州也在不断的成熟, 地州二级消费能力在不断的提升。丰田皇冠、凯美瑞等高端车型在中心城市的消费能力趋于饱和, 而地州二级消费能力在不断地上升。最新的销售业绩表明40% 的销售额来自于除省会中心城市以外的二级城市, 这说明细分市场后, 可以更有利于发现新的机会, 掌握目标市场的特点。

3. 4威胁T

3. 4. 1运营成本增加

无论从人力资源方面, 还是从物流分配方面来说, 局部微小的改变, 都会带来总体运营成本的增加。本田和丰田在欧洲、北美、中国市场上一直都是激烈的竞争对手, 今年由于需求萎缩、生产计划被迫压缩, 2013年以来丰田汽车在冻结了信任录用的同时, 已将日本国内工厂的员工裁减了两成以上。金融危机使得公司运营成本增加, 同时也影响到中国内的市场, 这样虽然CRM的实施迫在眉睫, 但运营成本的增加, 更会影响到实施计划的执行力度。

3. 4. 2品牌竞争加剧, 新品上市较多

一汽丰田面临着同化品牌的威胁, 广州本田、上海大众等知名品牌, 也在不断的努力, 外部环境存在着生存的威胁。在2012年, 本田飞度、思域、雅阁、锋范等众多的汽车都做了不同程度的降价, 这对于丰田来说是一种价格挑战。

3. 4. 3国内车价依然走低

虽然国际原油的价格指数在原有的1297. 83下跌了28. 5个百分比, 油价开始有所回落, 但国内的油价都处于一个很高的价位, 对于许多打算买车和持观望态度的消费者来说, 无疑是一个很大的障碍, 油价的上涨, 让他们更加的犹豫不决。金融危机让很多的潜在客户失去了原来的购车欲望, 车市的低迷, 造成了车价的不断走低。

4一汽丰田客户关系管理的对策

针对上述所存在的威胁以及存在的问题, 在公司内部实施CRM不仅仅需要各部门的通力合作, 还需要得到客户的支持与理解。

4. 1 WO战略———实行增长战略

WO战略即指利用公司外部机会来改建内部弱点, CRM在公司的实施困难重, 缺乏以客户为中心的理念, 相应的管理体系不健全, 必备的技术不够成熟, 客户管理不够完善, 这都是现行的客户关系管理存在的问题, 也是实施中的劣势所在, 我们必须利用外部的机会来改进内部的威胁, 缓解危机。

( 1) 汽车市场的持续增长, 有力地保证了一汽丰田在市场上的地位。持续不断的销售业绩能够有效地激发员工, 给CRM的实施创造了有效的环境, 利用外部持续增长的销售环境, 改进内部实施的困难。

( 2) 以客户为中心, 公司在实施CRM时, 缺乏以客户为中心的理念, 然而一汽丰田是大众品牌, 在没有实施CRM之前创造了良好的口碑, 并且拥有值得信任的品牌价值。

( 3) 健全CRM的管理体系随着国家GDP的不断增长, 居民收入也在不断增长, 家庭普及车的概念也随之深入人心。持续增长的消费欲望, 推动了CRM的实施, 使得管理者不得不树立以客户为中心的理念, 并且健全CRM的管理体系, 加大对CRM的技术投资。

4. 2 SO战略———实行扭转战略

SO战略就是利用企业内部长处去抓住外部机会的策略, 在汽车市场依然走俏的局势下, 一汽丰田作为大众品牌, 拥有众多的老顾客, 针对这样的有利因素, 应该迅速地做出市场调整, 做好市场预测与调研、市场的分布, 将人力资源进行有效配置, 将部门职能细分。

( 1) 健全实施环境。公司在实施CRM后, 内部出现了实施环境不健全, 员工参与度不高等情况, 但是在不断地改进中, 逐步树立了以客户为中心, 公司各部门紧密配合, 使得CRM运作正常化。

( 2) 提出客户价值增长战略来引领CRM的实施。界定价值增长目标、关键事业平衡点, 以客户为中心的战略是起点。获取和使用真正重要的客户信息, 把精力集中在关键客户、渠道和接触点上, 创造收集与价值有关的信息。

4. 3 ST战略———实行多种经营战略

多种经营战略即多样化或多角化战略, 在新产品和新市场领域形成的战略。利用自身优势开展多种经营, 避免和减轻外在威胁的打击, 分散风险, 寻求新的发展机会。 在实施CRM后, 公司实行了市场细分战略、多元化经营战略、以顾客为中心战略, 都取得了良好的业绩。

( 1) 实行市场细分战略, 可以有效地发现市场机会, 掌握目标市场的特点, 在公司实施CRM后发现地州二级的消费能力在日益增长, 这时根据地州市场对于中档轿车, 例如: 丰田威驰、卡罗拉的需求同比增长了30% , 公司通过分析地州消费者喜好, 制定特殊的市场营销组合, 购车送油卡, 送汽车装饰美容等, 以吸引消费者, 提高企公司的竞争能力。

( 2) 以客户为中心实施CRM后, 公司制定了以客户为中心的战略, 公司在了解管理客户价值增长的含义后, 提出清晰的战略以获取、发展和保有高价值的客户。并且根据对整体财务绩效的贡献来排列优先顺序, 做出关于客户选择、价值定位开发、企业流程组织和员工激励的决策, 制定新的价值目标, 多种经营战略分散风险。

4. 4 WT战略———实行防御战略

WT战略即防御战略, 避开威胁和消除劣势, 直接克服内部弱点和避免外部威胁。在现行的客户关系管理中, 面临的最大难题就是缺乏以客户为中心的理念, 相应的管理体系不健全, 必备的技术不够成熟; 而外围环境中国家实行紧缩政策, 导致运营成本增加, 而市场上由于油价的高居不下, 车价依然走低。在这些不利的因素面前, 只有实行公司内部的防御措施, 积极实施CRM, 才能保持现有的市场份额。

( 1) 建立内部服务意识人力资源部、市场部等部门应支持销售部门向客户提供服务。具体办法是在每个支持的部门设立专人回答销售和服务部门的业务处理问讯。对于需要跨部门了解的信息建立内部客户的服务意识, 将服务内部客户作为支持销售和服务部门的考核指标。这一办法将原有的分头独立的部门统一地以客户为导向进行贯穿, 形成团队意识。

( 2) 办公自动化, 从销售计划、销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理, 包含销售计划管理、潜在客户管理、销售机会管理、销售预期管理、费用控制、 客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理。使销售人员, 包括现场人员和内部人员的基本工作自动化。帮助销售部门有效地跟踪众多复杂的销售线路, 用自动化的处理过程代替了原有的手工操作过程, 提高工作效率。使公司可及时抓住商机, 缩短销售周期, 扩大销售额, 提高市场占有率。

( 3) 控制风险, 合理决策严格控制每笔业务订单的执行条件及执行结果, 使得公司在执行每笔业务后, 都能取得最大的利润。通过提高客户满意度增加收益和通过改进销售流程削减成本。

参考文献

[1]张学军.CRM实施宝典——21世纪企业代实施宝典[M].北京:国防工业出版社, 2005.

[2]齐克蒙德.客户关系管理——营销战略与信息技术的结合[M].胡左浩, 译.广州:中山大学出版社, 2003.

[3]吕原平, 尹涛.客户关系管理与主题分析[M].北京:人民邮电出版社, 2003.

[4]宋远方, 成栋.管理信息系统[M].北京:中国人民大学出版社, 1999.

CRM在中心企业电子营销应用分析 篇3

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业核心竞争力的一种手段.CRM对于中小企业而言，不仅是一项技术，而更是一种思想。

一、中小企业实施CRM的步骤

(一)确立以“客户为中心”的思想

CRM涉及到企业的许多方面，像研发、生产、营销、物流等都门。因此，要想成功实施客户关系管理。必须企业上下在对客户管理的思想上认识统一。CRM重要的不是技术，而是思想，只有真正确立了“以客户为中心”的理念，才能把技术落实到实处。高层领导对项目的支持与推动，员工对CRM的认同是CRM成功的关键。

(二)明确项目实施目标

CRM系统的实施必须要有明确战略和具体实现目标。制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要着眼与外部环境的变化。企业一定要明白建立CRM系统的目的是什么：是竞争的需要还是要建立与客户之间的密切关系。只有清楚自己实施CRM的初衷，才能制定出与自身相匹配的CRM实施计划，这是实施CRM成功的关键第一步。

中小企业由于自身规模和融资条件的限制，特别应该结合自己的需要建立CRM系统，不能急于求成，盲目照搬，而是通过对内外部环境分析的基础上循序渐进进行。

(三)组建项目实施团队

项目实施团队不应局限于技术人员，它应该是一个包括项目领导以及信息技术、营销、研发和财务等部门的代表，也有来自于企业外部的专家组成。中小企业由于人员较少，在不影响业务运作的情况下，一定要那些真正熟悉企业业务流程的骨干参与其中。项目实施过程是团队成员共同参与的过程，从不同视野给予不同的建议和支持，以保障项目的顺利运行，尽可能地降低风险。

(四)进行业务需求分析

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力来源于业务本身。业务需求分析是提高系统有效性的主要环节。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点伪，让技术来满足企业而不是企业来适应软件。

(五)选择合适的方式和供应商

在思想就绪和技术就绪的情况下，企业进入供应商选择合作阶段。考虑到企业的规模、资金、技术等限制，中小企业应采用多种方式实施CRM项目。比如租用就是一种适合中小企业的方式。通过自助建站、网站托管、企业邮箱、在线销售管理软件等形式实现客户关系管理。

(六)CRM系统的实施与安装

CRM进入实施安装阶段。在实施之前，应由软件供应商与企业项目组成员进行全面沟通，项目组成员开始接受必要的业务培训，以便掌握全面的技术知识，培养自己解决系统技术的能力。

二、CRM在中小企业中的系统应用

CRM对与中小企业而言，是一种重要的思想武装和技术配置。安装调试成功仅仅是第一步，最重要的还在于应用，否则。CRM会形同虚设，失去应有的价值，造成巨大的浪费。在应用中，首先要取得客户的信任和支持。主要从以下几个方面着手：

(一)识别客户

主要工作包括：输入客户资料、搜集客户信息，更新客户资源、对客户信息跟踪调查等。

(二)对客户进行分类管理

采用ABC分类法，根据客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对企业贡献最大，应专门建档，专人负责。而B、c类客户同样不能忽视，应采取灵活的方式与他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。中小企业人员通过信息技术的应用。能够大大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局面。

(三)进一步满足客户的个性化需求，实现一对一营销

“一对一营销”要求企业与每—个客户建立一种学习型关系，使企业在每一次与客户的交往中都能对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而不断提高使客户满意的能力。

(四)利用信息技术建立高度集成的交流渠道

CRM将用多种渠道与客户交流，如面对面、电话接洽、E-mall或信函，以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流旧。但无论通过哪种渠道，客户与企业都必须实现无缝对接。

中小企业在实施CRM的过程中会遇到一些问题。比如实施范围不恰当，数据质量不理想以及客户资料的安全问题等等。但真正的实施障碍不是技术，而是管理理念与机制。管理思想一旦突破，技术便迎刃而解。

中小企业建立和维护一套完善的CRM，需要投入较多人力、物力、财力，是一项庞大的工程。这对中小企业而言，无异是一个相当艰巨的任务，要面临很多的困难和挑战。但中小企业是一个敢于创新的群体，他们要想生存和发展，必须把客户满意放在最重要的位置，CRM的成功实施对其意义重大。

三、CRM在中小企业中的系统应用

CRM对与中小企业而言，是一种重要的思想武装和技术配置。安装调试成功仅仅是第一步，最重要的还在于应用，否则。CRM会形同虚设，失去应有的价值，造成巨大的浪费。在应用中，首先要取得客户的信任和支持。主要从以下几个方面着手：

(一)识别客户

主要工作包括：输入客户资料、搜集客户信息，更新客户资源、对客户信息跟踪调查等。

(二)对客户进行分类管理

采用ABC分类法，根据客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对企业贡献最大，应专门建档，专人负责。而B、c类客户同样不能忽视，应采取灵活的方式与他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。中小企业人员通过信息技术的应用。能够大大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局面。

(三)进一步满足客户的个性化需求，实现一对一营销

“一对一营销”要求企业与每—个客户建立一种学习型关系，使企业在每一次与客户的交往中都能对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而不断提高使客户满意的能力。

(四)利用信息技术建立高度集成的交流渠道

CRM将用多种渠道与客户交流，如面对面、电话接洽、E-mall或信函，以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流旧。但无论通过哪种渠道，客户与企业都必须实现无缝对接。

中小企业在实施CRM的过程中会遇到一些问题。比如实施范围不恰当，数据质量不理想以及客户资料的安全问题等等。但真正的实施障碍不是技术，而是管理理念与机制。管理思想一旦突破，技术便迎刃而解。

中小企业建立和维护一套完善的CRM，需要投入较多人力、物力、财力，是一项庞大的工程。这对中小企业而言，无异是一个相当艰巨的任务，要面临很多的困难和挑战。但中小企业是一个敢于创新的群体，他们要想生存和发展，必须把客户满意放在最重要的位置，CRM的成功实施对其意义重大。

四、CRM在中小企业中的系统应用

CRM对与中小企业而言，是一种重要的思想武装和技术配置。安装调试成功仅仅是第一步，最重要的还在于应用，否则。CRM会形同虚设，失去应有的价值，造成巨大的浪费。在应用中，首先要取得客户的信任和支持。主要从以下几个方面着手：

(一)识别客户

主要工作包括：输入客户资料、搜集客户信息，更新客户资源、对客户信息跟踪调查等。

(二)对客户进行分类管理

采用ABC分类法，根据客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对企业贡献最大，应专门建档，专人负责。而B、c类客户同样不能忽视，应采取灵活的方式与他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。中小企业人员通过信息技术的应用。能够大大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局面。

(三)进一步满足客户的个性化需求，实现一对一营销

“一对一营销”要求企业与每—个客户建立一种学习型关系，使企业在每一次与客户的交往中都能对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而不断提高使客户满意的能力。

(四)利用信息技术建立高度集成的交流渠道

CRM将用多种渠道与客户交流，如面对面、电话接洽、E-mall或信函，以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流旧。但无论通过哪种渠道，客户与企业都必须实现无缝对接。

中小企业在实施CRM的过程中会遇到一些问题。比如实施范围不恰当，数据质量不理想以及客户资料的安全问题等等。但真正的实施障碍不是技术，而是管理理念与机制。管理思想一旦突破，技术便迎刃而解。

CRM在中心企业电子营销应用分析 篇4

1.业务需求方面，企业将关注点越来越多地从“CRM前台”的建设转向“CRM后台”。众所周知，CRM系统主要涉及企业在销售、营销和客户服务等三个关键方面。其中，客户服务/销售流程的管理可以称之为CRM的“前台”系统，而客户营销则可以看作为“后台”系统。在前几年，国内企业CRM系统的建设主要从客户服务和销售方面入手，大力建设企业的客户服务系统、销售自动化系统等，来规范企业内部的服务/销售流程，提高效率，

之所以选取这两个方面，主要是由于这两个方面是企业急需改善的环节，实施起来相对容易，而且见效快。经过几年的建设，企业越来越多地关注客户个性化体验，主动的“一对一”营销等功能。

2.从采用的技术而言，操作型CRM系统建设高潮逐渐回落，企业对分析型CRM系统的实施日趋重视，尤其在电信、银行业。前几年，国内企业CRM系统建设以采用CTI、Web等核心技术为主来建设Call Center、Web门户系统。随着呼叫中心、网上自助服务系统的建立和完善，企业与客户之间沟通的渠道得到了极大的扩展，但如何利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息进行深层次的分析和挖掘，提升操作型CRM系统的业务价值，以便更好地服务于企业业务发展目标，成为企业的当务之急。以数据仓库技术、数据挖掘等为基础的分析型CRM技术越来越多地被企业所采用。

汽车营销中CRM的应用分析 篇5

1 CRM的概念

CRM, 是客户关系管理的简称, 也是企业现代化管理的重要手段, 指的是依照客户细分情况进行信息的组织和分配以及整合, 培养以客户为中心的经营方式, 并制定相应的工作流程, 以此来提高客户对企业的满意度, 提供企业的经济效益, 促进客户的反复消费。其主要包括以下几个反面:

(1) 客户概况分析:指的是根据不同客户的喜好和消费习惯记录的信息。

(2) 客户忠诚对分析:指的是不同客户对一些产品等的消费冲程度, 次数, 以及近期的变动情况分析。

(3) 客户利润分析:指的是对不同客户对所有的消费的产品利润进行分析。

(4) 客户性能分析:指的是不同客户所消费的产品的渠道和种类等指标的消费额进行分析。

(5) 客户未来分析:指的是客户数量、类别等情况的发展方向进行分析。

(6) 客户产品分析:包括对产业设计、关联性、供应情况的分析

(7) 客户促销分析:包括对产品宣传的活动的效果分析。

2 汽车营销中CRM的重要性分析

2.1 对汽车营销中消费者多样化、个性化需求的趋势的分析

汽车消费作为我国一种重要的消费形式, 其消费客户也对汽车制造商和经销商提出了更多的要求, 客户更希望通过销售企业所提供的资料, 来完整的了解汽车的性能等问题, 所以企业要根据客户自身的情况为其制定个性化的销售方式。除此之外, 汽车的消费者对交货的周期、价格因素、购车的便捷性也提出了更高的要求, 这些问题汽车销售的企业也应该注意。

2.2 对汽车营销中汽车制造商和分销商的利益分析

汽车营销过程中, 汽车的制造商和经销商之间存在着对立统一的关系, 他们是两个独立的个体, 但是却也是相互依存的关系, 所以存在利益的一致性和冲突性。协调两者的关系, 对汽车制造商和分销商的经济效益的提高都具有重要的作用, 解决好两者利益的冲突, 能够缩短供货的周期, 满足客户对购买的需求, 从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

2.3 对汽车营销中传统营销模式和新型营销模式的矛盾分析

随着我国社会的发展, 传统汽车营销模式的缺点也日益暴露, 很多的汽车制造商都把精力都到用到了直接销售、网络销售、电话销售等新兴的汽车营销模式上。虽然新兴的营销模式可以降低投资的成本, 提高销售的效率, 但是汽车营销商在营销时会和传统的营销方式出现一定的分歧, 这就会引起传统销售模式和新型销售模式的冲突, CRM要面对的主要问题就是两者之间的矛盾问题。

3 汽车营销中CRM的应用解决之道

3.1 能够解决消费多样化的问题, 满足消费者的个性化需求

早期的汽车消费市场是一个供应方的市场, 因为生产水平低, 所以消费者只能从现有的产品中选择自己认为不错的产品, 但是随着社会的进步和发展, 现在的消费已经开始从产品为中心的模式转化为客户为中心的模式, 在科学技术的辅助下, CRM系统成为了搜集和整合客户信息的重要手段和工具, 能够满足客户对个性化的需求, 这也给厂商和经销商的经营带了有力的依据, 为其发展指明了方向。

3.2 能够解决汽车营销中汽车制造商和分销商之间的矛盾

CRM理念出现解决了汽车营销商和制造商之间的分歧和矛盾, 能够使两者在共同利益的驱使下, 完善自己的经营手段。CRM把两者密切的结合起来, 达到了客户信息的共享, 信息管理的智能化, 建立起了一系列比较完备的客户需求体系和反馈体系, 为制造商和营销商的经营决策提供了一定的依据。CRM还解决了分销商的利益分摊问题, 从而也从整体上解决了分销商和供应商之间的冲突, 使得两者成为了利益共同体, 能够为客户更好的服务, 从而也提高了两者的经济效益。

3.3 有利于汽车制造商整合传统和新型营销模式的资源, 化解渠道矛盾

汽车制造商通过整合传统和新型的营销模式, 通过多渠道向客户提供统一标准的、高质量的以及个性化的服务。CRM的信息系统可以提供网络、电话、短信等多种形式的沟通渠道, 进而有助于汽车制造商快速收集和掌握客户信息并通过信息共享、数据挖掘技术帮助企业进一步分析客户需求, 提供决策支持。同时信息也为传统模式中的分销商所用, 进而化解了渠道矛盾。

3.4 有利于打造汽车品牌的形象和提升汽车分销商的服务质量和水平

随着生活水平的提高以及消费观念的改变, 汽车消费逐渐走进了千家万户, 而汽车分销商这个汽车品牌的窗口所应展示的汽车品牌形象、服务水平和服务质量, 直接关系到客户的满意度和忠诚度。

4 汽车营销中的CRM应用的层次分析

4.1

基于呼叫中心的CRM应用层次在此层次下, 汽车制造商或分销商基于销售咨询、售后服务和品牌关怀等方面的动机, 而建立的呼叫中心系统, 例如800、400免费电话等呼叫平台, 以利于客户更好地售前咨询以及售后服务, 以提高客户满意度, 当然这也是CRM的初级应用层次。

4.2

基于客户信息管理与流程管理的CRM应用层次在此层次下, 汽车营销中的各个环节, 包括:汽车的制造商和分销商以及零部件的供应商等都参与到客户的信息档案的采集、汇总、分析、运用这个链条中, 利用先进的CRM管理系统对整个汽车行业价值链进行有机的链接, 使汽车的制造商、分销商更好地分析和利用客户信息, 对其经营决策、生产计划以及营销策略的制定提供可分析资料。

4.3

基于客户细分、客户价值以及客户满意度和忠诚度分析的CRM应用层次这一应用层次必须是在上一个应用层次的完善和积累的基础上才能进行, 详细的客户信息和流程信息是对客户进行细分以及细分之后的客户价值的定位是至关重要的也是不可或缺的。只有通过对长期积累的真实有效的客户信息及相关资料进行有效的建模分析, 细分客户群, 并分辨客户细分群的不同价值, 从而能够实现不同客户的差异化对待, 以此吸引客户并持续消费, 进而提高客户的满意度和忠诚度。

5 结论

综上所述, CRM是一种有效的经营手段, 能够提高汽车营销的销售效率, 满足不同客户的个性化需求, 能够有效解决汽车制造商和分销商的矛盾, 促进汽车营销企业的发展, 从而也能为客户提供更好的服务。

摘要：随着社会的不断发展, 在汽车营销中要注意对CRM的应用。在汽车营销中采用CRM进行客户管理可以提高客户对企业的满意度, 提高汽车销售企业的经济效益。本文通过对CRM的概念和现状的介绍, 分析了在汽车营销中应用CRM的重要性和具体的应用方法, 旨在为我国经济的发展提供参考。

关键词：汽车营销,CRM,应用

参考文献

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[2]魏晓龙.数据挖掘在CRM中的应用分析[J].中国管理信息化 (综合版) , 2007 (02) .