店堂管理营业员管理规定

店堂管理营业员管理规定（精选9篇）

店堂管理营业员管理规定 篇1

店堂管理营业员管理规定

一、考勤管理

1、认真执行营业时间，不得迟到、早退，违者每次处罚10元，旷工每次处罚30元，一个月累计3次者予以下岗处理；

2、按时到岗，认真执行签到制度，不得代签、不签、漏签，违者每次罚款10元；

3、因事需晚到或早走，须提前报管理人员审批，违者每次处罚10元，如出现不到或私自早走的情况按旷工处理；

4、病事假或调换班须写出书面申请并报管理人员审批，违者每次处罚10元；

5、调休或公司安排外出须提前以书面形式通知管理人员，违者每次处罚10元。

一、仪容仪表：

1、员工应保持容貌整洁，不留怪异发型，浓妆艳抹，佩带奇异饰品，染有色指甲，违者每次处罚10元；

2、着公司规定工装或审批合格的厂家店服上岗，工装穿着整齐，违者每次处罚10元；

3、经人力资源部审批合格后的厂家店服应按要求统一穿着，不得出现同一专柜员工工装工鞋不统一的现象，违者每次处罚10元；

4、按公司统一时间更换工装，不得出现未经允许私自更换的情况，违者每次处罚10元；

5、胸卡应佩带于左胸上方，不得出现无卡或佩带过期胸卡现象，违者每次处罚10元；

6、胸卡不得互相转借，不得出现涂改，私自更换照片的现象，违者每次处罚20元；

7、特殊胸卡只能在特定时间内使用，违者每次处罚20元。

三、经营管理：

（一）行为规范：

1、员工在迎送宾时，应按标准站姿站于专柜和主过道交界处，严禁从事任何除接待顾客以外事情，违者每次处罚10元；

2、按时参加早班会、店长会，认真记录落实会议内容，按要求进行交接、传达，违者每次处罚10元；

3、营业期间应注意自身形象，不得出现靠柜、趴柜、蹲姿等行为不规范行为，违者每次处罚10元；

4、员工应保证在岗时间，离岗要签到，无故不得脱岗、串岗，违者每次处罚10元；

5、员工交接班后应及时离开现场，不准着便装交接工作、与当班人员聊天情况出现，违者每次处罚10元；

6、员工营业期间不得会私客，违者每次处罚10元；

7、员工在现场不得出现照镜子、化妆、梳头、剪指甲、看杂志等与工作无关的事，违者每次处罚10元；

8、员工禁止现场站姿接打固定电话，违者每次罚款10元；

9、员工营业期间不得滞留在门仓、试衣间等隐蔽区域休息，违者每次处罚10元；

10、爱惜公司的公共财物，不得在墙壁、地面等位置乱写乱画，违者每次处罚10元；

11、员工在营业现场不得更换工装，试穿商品，违者每次处罚10元；

12、员工不得使用水瓶以外的器皿打水违者每次处罚10元；

13、营业期间上下货物应经西门进出，运货期间乘坐货梯或走消防通道。禁止使用客梯、旋梯上下货，禁止在现场拖拉货物，违者每次处罚20元；

14、员工应遵守用餐时间，分两班在指定地点用餐，不得超时或提前用

餐、带饭进现场、在现场用餐，用餐途中不得勾肩搭背、手插兜、大声喧哗，违者每次处罚20元；

15、员工在营业过程中应主动劝阻顾客抽烟、拍照、坐柜等不规范行为，应主清除拾荒、卖报纸、采价、违规发放宣传页、利用公司经营场地从事违规销售等闲杂人员，违者每次处罚20元；

16、营业期间，员工不得利用专柜电脑网络，从事与工作无关的事，违

者每次处罚20元；

17、员工工作期间不得在现场闲逛、陪亲戚朋友购物，违者每次处罚20元；

18、员工接班后，不得着便装在营业现场滞留或参与销售，如需加班必须着工装、戴胸卡，违者每次处罚20元；

19、营业期间，员工应主动劝阻厂家人员在现场吃东西、存放物品、吸烟、看报纸、使用客用坐椅等不规范行为，违者每次处罚20元。

（二）重点违纪

1、营业期间，严禁员工在现场以任何理由使用手机，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理；

2、上下班期间，严禁员工着工装以任何理由乘坐各类电梯，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理；

3、营业期间，员工需外出，必须经管理人员审批并领取外出卡，违者第一次处罚50元，第二次予以下岗处理；

4、员工不得代交款或将百货通卡积分积入自己卡内，违者每次处罚50元，情节严重着予以下岗处理；

5、员工之间应团结互助，有问题及时向管理人员反映，凡在营业现场争吵、谩骂的每次处罚50元，打架斗殴，影响经营秩序的予以下岗处理，情节严重者移交公安机关处理；

6、积极配合国家有关部门对公司的各类检查，不积极配合，对公司声誉造成影响的每违规一次处罚50元，情节严重者予以下岗处理；

7、员工不得以任何不正当方式，参加公司举行的各类抽奖、兑奖营销活动，违者每次处罚50元，情节严重者予以下岗处理；

8、遵守公司各项规章制度，服从管理，对处罚有异议，可通过正当程序复议，在现场不得出现顶撞、辱骂、冷嘲热讽、殴打管理人员现象，违者予以下岗处理；

9、员工应主动配合管理，所开具罚款应在72小时内至财务部缴纳完毕，违者由财务部加收滞纳金，情节恶劣者予以下岗处理；

10、员工不得私收营业款，违者下岗处理；

11、贪污、盗窃、破坏、挪用公司财物者，一经核实予以下岗处理；

12、违反国家法律、法规，使公司声誉受到损失者，予以下岗处理。

（三）物品管理

1、各类宣传海报统一打印，使用合格海报架双面悬挂、要求四角粘贴，无破损、涂改、过期、手写、透明胶带粘贴、字符超过30个、使用错别字、过于艺术字等违规现象，违者每次处罚10元；

2、营业期间发票、笔、计算器应摆放于开票台右上角，票台不得摆放其他杂物，违者每次处罚10元；

3、各类清洁用具应摆放于专柜隐蔽处，不得外露，违者每次处罚10元；

4、各专厅柜试衣间内设施应保证齐全，除挂钩、拖鞋、凳子等设施外不得摆放其他物品，不得粘贴除清场表和民警提示牌及温馨提示语以外的纸张违者每次处罚10元；

5、货架、展板、特卖车等摆放整齐，发现挪动后及时复位，违者每次处罚10元；

6、及时整理商品陈列和模特出样，禁止橱窗空置长期未更新情况出现，违者每次处罚10元；

7、专柜物价标签，书写全面、统一、无手写、漏项、破损，变价时及时更换，违者每次处罚10元；

8、现场禁止存放各类招财物品（如招财猫、金蟾等），违者每次罚款10元；

9、各类营业物品摆放到位，私人物品不得带入现场，违者每次处罚20元；

10、营业期间不得在营业现场更换模特，违者每次处罚30元。

（四）卫生管理

1、货架、商品、营业道具保持清洁、干净、地面无污迹、纸屑、杂物等，违者每次处罚10元；

2、专柜应使用有盖的垃圾筒，存放现场隐蔽处、保持筒体清洁并及时清倒垃圾，不得出现垃圾外溢的现象，违者每次处罚10元；

3、营业期间不得向主过道丢弃垃圾、废纸等杂物，专柜垃圾应及时清理，违者每次处罚20元。

（五）安全管理

1、按时参加公司消防培训、掌握消防器材使用方法和消防知 识，检查中每违规一次处罚20元；

2、卷闸、消火栓、消防通道等消防设施前禁止摆放任何物品，违者每次处罚50元；

3、专柜所使用到的各类电线、开关周围严禁有物品覆盖，周围20CM严禁堆放物品，违者每次处罚50元；

4、参与早晚清场人员应着工装、佩戴清场卡在指定区域内巡视，不得闲坐休息或翻看商品、使用手机，发现异常情况应及时上报，违者每次处罚50元；

5、晚清场期间，员工应关闭电源、拔下专柜用电器插销并在门仓、试衣间晚清场检查表上签字确认，违者每次处罚50元；

6、员工不得违规使用或私自增加各类用电器，违者每次处罚 100元，情节严重者予以下岗处理。

（六）服务管理

1、掌握公司提倡的“三声服务”执行标准，在营业期间熟练运用，违者每次处罚20元。

2、按要求发放专柜服务卡，并保证储备量不少于两盒，检查中每违规一次处罚20元。

3、及时准确了解公司各类商品分布情况和本楼层各类商品位置，熟练为顾客讲解，检查中每违规一次处罚20元。

4、掌握公司和所在商场各类营销活动内容，准确引导顾客参加，检查中每违规一次处罚20元。

5、熟练掌握公司无理由退换货制度、无障碍投诉、会员卡办理须知等内容，检查中每违规一次处罚20元。

6、积极配合公司举行的各类培训，按时参加、认真记录，违者每次处罚20元。

7、协助公司总台处理售后，执行公司总台售后裁决，因售后处理不善引起投诉或不执行公司总台售后裁决，每违纪一次处罚50元，情节严重者予以下岗处理。

8、认真落实优质服务原则，在营业现场与顾客吵架、打架或受到服务质量投诉的，一经核实予以下岗处理。

（七）其他管理

1、本区域内物业设施（如水、电、通风、空调、音响等）出现异常应及时通知管理人员，违者每次罚款20元。

2、本区域发生突发事件，相临近专柜应及时处理并迅速通知管理人员，违者每次罚款50元。

商场营业员管理技巧 篇2

1、控制流失率

任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。

2、因人定岗

商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

3、恩威并治，实行人性化管理

商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

有个这样的例子：商场中，有个较知名的品牌，厂家本身对品牌的管理很规范，在商场中业绩、形象、管理都是一种典型，专柜营业员也有了一点优越感，频繁的受到肯定就不容易接受批评了，其中有一个店员，工作态度和销售业绩一直做得很好，也非常配合店长工作，就是有一点倔强，有一次因为一个小错误被主管处罚，她就有点愤愤不平了，虽然也配合了管理但表现了极度的不情愿，有些抵触情绪，恰巧没过几天生病住院，她的家人都在外地，主管买了营养品亲自去看她，令她没有想到也很感动，以后的工作中从思想上有了很大转变。

4、适当地运用激励

营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个卖场管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。举个例子：

一个新开业的商场，很多供应商对营业员很挑剔，频繁的换人，销售受到影响；有个文胸专柜，厂家经理欣然接受了商场分配的一个没有销售经验的新员工，同时从别的店里调过来一名经验丰富的店长，开业前一周，这名新营业员被送到总店实习、培训，开业正式上岗，厂家经理在巡店过程中，对这名新员工的每点进步都提出赞赏。此后，这名营业员进步得非常快，经理还找到商场管理人员说“谢谢你给我们分了这么好的营业员，真是太满意了。”第二天早会，这名营业员被点名表扬。最终，她越做越出色，她的敬业精神、合作意识、销售业绩成了文胸区的典型。

有别的供应商很羡慕，怎么人家就摊上了这么好的，自己就碰不到呢？事后厂家经理道出了实情：文胸的技术含量比服装类等其它品类更高，最初当然想要一名有经验的，但当时商场人员紧缺，又面临开业，当时想到的是一方面配合商场，另一方面也不能不给新手机会。在对这名新员工的管理和培养中，她主要采取激励的方式，最初让经验丰富的店长带她学习专业知识，同时参加公司的定期培训，对她的进步加以肯定，使其有信心，在业务能力上迅速成长；在人际关系处理上，店长因工作多年，不会因她受到表扬而嫉妒，反而，会在不经意间将经理表扬她的话传达给她，使两人的合作非常愉快。店长作为一个店面的负责人，更注重做出销售业绩，店员的进步对她的能力也是一种很好的肯定。

厂家经理还表示，对营业员细化的日常管理最终还要依靠商场管理者，毕竟厂家人员无法长期在卖场逗留，所以这名经理与商场做了很好的沟通和衔接，她对商场管理人员表示了对营业员的满意，比当面表扬的效果更好，使营业员能够做到经理在与不在一个样，自觉的把店的事当成自己的事，达到了营业员与厂家、与商场之间的相互忠诚。

这是厂家对营业员管理的一种有效方法，商场方作为现场管理者，激励的方法同样适用。

5、店长负责制

在一个专柜中，店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个专柜的核心。他要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责。因此，想要管理好各个专柜，先要从管好店长这一环节开始做起。定期召开店长会，可探讨管理销售方面的问题，也可进行专题培训。一个好的店长对店面的了解是最深入的，也最有发言权，商场管理者可以及时收集到信息，也让店长感觉到自己受重视。虽然店长只负责一个店面几个人，但由于位置特殊，安置店长不只是一个岗位的设置，更重要的是将其作用发挥到最佳。

6、划区管理、充分授权

大到一个商场，小到一个专柜，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划区管理会提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：男装的可化出正装区、休闲区、裤

区、衬衫领带区；女装可划出女装区、文胸区、饰品区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店长担任，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担任是在本人及厂家自愿的情况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备一定的领导能力。这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店长、店长管理店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。

7、发挥晨会的作用

进行楼层管理，每天的早晚会非常重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避免早会变成千篇一律的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以请化妆品的营业员为服装营业员讲化装技巧和现场化妆演示、可以事先或临时安排销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。

晨会注意事项：

晨会时间要因事而宜，不可过短或过长；

楼层主管人员早会前要有充分准备，从而让营业员感觉到你的重视；

注意队列管理，主管要先到场，在站队时培养纪律性时间性，养成良好习惯；如进行培训，可适时提问，使听的人集中精力，还可发现是否听懂；

安排演讲或模拟演练，要事先沟通；

晨会的最终目的是提升服务水平，提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励；

管理者要注意语言艺术；

8、坚持不懈地培训

单单晨会培训是不够的，除参加商场统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，培训时间不要太长，一个小时以下，安排不同的培训主题，日积月累的培训会对营业员的素质有所提高。

9、管理者要具备培训、指导能力

管理人员培训营业员，首先要自己先明白，商品知识、销售技巧、商品陈列等，作为一个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。

10、学会应用表格管理

在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，楼层针对商品信息、销售数据、对手信息等很多是要营业员参与来做的，比如同城同品牌的信息，可让营

业员去市调取得，营业员的视角是不一样的，这样不容易汇总，楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，营业员只需填上相关内容就可以了，最后一栏让营业员写分析，这个角度不限，营业员是前沿服务人员，有些观点是最有发言权的，她提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。

11、划定销售任务，激发销售热情

在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是——销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松，毕竟这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热情。

12、组织集体活动，增进团队精神

适当的阶段，商场或楼层可以组织集体活动，商场的运动会、节日联欢、文艺汇演等的参与，都可以激发这个年轻团队的热情，为缓解其工作压力。

13、评选优秀员工

营业员胸卡管理办法 篇3

为进一步树立公司的良好形象，提高员工荣誉感，以配合人事管理，增进员工之间相互了解，制定本管理规定。

一、员工胸卡在工作时间是用来识别商场员工的重要标志。

二、员工胸卡由公司商管部统一制作发放。

三、员工出入公司大门时须主动出示胸卡，并有义务配合接受管理人员的检查。

四、胸卡只限本人在岗期间使用和佩戴，应自觉珍惜、爱护、保管好，不得随意损坏、遗弃和转借。

五、胸卡的佩戴

1、管理人员胸卡统一佩戴在上衣左胸口袋上方，与袋口齐平；上装无口袋，胸卡佩戴位置在第二颗纽扣和第三颗纽扣之间；穿衬衫佩戴在衬衫上，穿西服套装佩戴在西服套装上。

2、营业人员胸卡统一佩戴在上衣左胸口袋上方，与袋口齐平。上装无口袋，胸卡佩戴位置在第二颗纽扣和第三颗纽扣之间，须正面朝前可供识别，以夹扣或别针挂在胸前并不得遮盖，违者以未佩戴胸卡处理。

六、胸卡的样式和分类

1、管理人员胸卡统一为印有员工所属部门的标牌。

2、营业人员胸卡分为正式卡和临时卡。正式卡：指正式任用员工所佩戴；临时卡：指试用期间员工所佩戴；

3、正式卡及试用卡均须张帖员工个人照片，无照片者，须于领用一周内补贴。

七、胸卡的办理

1、管理人员的胸卡在员工入职时由公司统一发放。

2、营业人员的胸卡办理分为临时卡办理和正式卡办理：

①临时卡办理：试用期的营业人员须佩戴盖有“临时卡”字样印章的临时卡，卡上应标明使用的起止日期，临时卡的使用期限为一个月，期满后交回商管部注销。临时卡的办理仅限一次，无续期。营业人员办理临时卡需交保证金100元，管理费50元/人，临时卡工本费10元/张。②正式卡办理：营业人员办理正式卡需交保证金100元，正式卡工本费10元/张，管理费360元/年（管理费由厂家进场时按预定营业人员数量一次性交齐）。

八、胸卡的管理

1、员工应保管好胸卡，如有遗失或损坏，应在1个工作日内至商管部填写《补卡申请》补办理胸卡，补办胸卡须交纳10元工本费，补发期间由商管部发给员工“临时卡”进行替代。

2、商管部主管应督促营业人员佩戴胸卡。未佩戴胸卡者每月第一次进行提醒，第二次起每次罚款50元。

3、员工临时卡的使用期限为一个月，使用过期临时卡者，视同未佩戴胸卡处理。

4、员工胸卡不得转借他人，违者罚款50元。

5、员工调动不同部门时，应至商管部办理重发，并不需支付工本费。

6、员工离职时，须将胸卡交回商管部，方可办理相关手续；员工凭办理胸卡时财务开具的收据到财务部办理退还保证金的手续，在职未满三个月的营业人员不退还保证金。

7、利用员工胸卡在外作不正当的事情而败坏公司名誉者，将视情节轻重予以严肃处理。公司保留追究其责任的权利。

专卖店营业员管理制度 篇4

一、考勤制度

（一）、上班时间规定

1、营业员每周工作六天，每周二、周三进行轮班换休。当天未轮休的营业员需上连班，即上班时间为9：00~17：30。

2、用餐时间为30分钟，12：00~12:30。用餐后须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

（二）、考勤管理

1、每天上下班必须到商场办公室（韩经理办公室）签到（签名并写下时间）。公司将按照商场传真回来的上班记录进行核发工资。

2、超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，视为迟到或早退，如有此类现象发生将按照商场管理条例执行。

3、超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工处理按商场管理条例执行。

（三）、请假制度

1、假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，传真回总部，经总部人事部批准后方可休假。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。

2、事假两天以上（含两天），须提前一个星期请假，批准后方可有效。

3、周末、黄金周等销售高峰期原则上不准请假。

4、其他假期，如年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定执行，工资待遇参考商场规定细则。

5、各种假期中如遇休假日连续计算。

二、日常工作管理制度

（一）、工作纪律

1、上班时间不准在商场内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；

2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按商场管理条例执行；

5、不准在店内使用电炉烤火、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止；

6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；

7、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖；

8、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

10、每天准确及时填好工作日志及销售情况，按规定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及销售情况传回总部。

11、每天的销售货款必须在当天的15：30~16：00时间内存进公司指定的银行帐户，15：30以后的销售货款跟第二天的销售货款一起在指定时间存进公司帐户。

（二）、礼仪行为规范

1、仪容仪表规范

A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带商场的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；

B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；

C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；

E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。

2、服务礼仪规范

使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准

Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；

Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾

Ｄ、礼貌用语：

顾客进店时，说“欢迎光临，乐士美手表”

顾客出店时，说“欢迎下次光临”

收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并将商品迅速装入包装袋，双手递于顾客。

接电话时，“您好，乐士美手表”

（三）、日常工作流程

进店――售前准备――售中服务――交接班――营业结束――离店

1、售前准备

A、签到：必须按时签到，写下姓名及时间；

B、换装：签到后，应迅速换好制服，并做好个人仪表检查工作；

C、清洁：

清洁对象：柜台、展架、墙面、地板、手表及配件、包装、装饰物。

清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；地面无脚印、无水渍；

D、核查：检查店内商品并仔细查看前一日销售记录进行核对。如有不符，应及时与总部取得联系，并进一步核查。

E、陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换。

F、检查：须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，以确保价格牌、说明书等一切完整齐备。

G、开店：准时打开店门，营业工作正式开始，必须精神且热情地接待每一位顾客。

2、售中服务

A、顾客类型

未成交型：

顾客：进店――观看――触摸试戴――揣摩――离别

销售员：迎接――适时介绍――试戴服务――劝说――送别

成交型：

顾客：进店――观看――触摸试戴――揣摩――成交――离别

销售员：迎接――适时介绍――试戴服务――劝说――收银――送别

B、迎接

顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，说“欢迎光临，乐士美手表”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。营业员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。

下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。

对吃零食的顾客进店，为防止手触摸手表时弄脏表面，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。

C、介绍

必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。

规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时――亲切

介绍产品时――专业

解释问题时――耐心

换取产品时――灵敏

介绍时一般以新货开始，包括款式、材质、颜色、流行、尺寸、搭配、品牌、保养。

D、推荐

当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

可采用如下语言进行推荐：

“这款表虽然价格偏高一些，但款式新颖、美观大方，很配您的衣服，您买一个回去，一定会很好看。”

无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试戴，尤其是顾客要试戴时要主动为其服务。根据顾客试戴情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

劝说应从各方面进行，如品牌知名度、手表佩带与人的体型、气质和整体的配衬等。

推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。

E、开票

当顾客决定购买时，营业员要重复顾客所购手表的款式及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，字迹工整不可草书。

F、包装

在顾客付款时，服务员须熟练，小心地将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。

G、交货

当顾客交钱后，营业员应礼貌地将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。

规范用语：

“这是您的手表，请再确认一下。”

“谢谢您购买我们的产品。”

H、道别

当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临乐士美专卖店。”

当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“欢迎再次光临乐士美专卖店”。

当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。顾客未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

I、整理

在顾客离开后，营业员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。

3、交接班

交接班时，交接班营业员要相互清点店内手表数量,核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。

4、营业结束

户外家具专卖店营业员管理制度 篇5

琛和专卖店营业员管理制度

一、考勤制度

（一）、上班时间规定

1、营业员每周工作六天，每周三为休息时间。上班时间按照商场的具体营业时间.2、用餐时间为1小时，12：00~13：00。用餐后须按时返回岗位，口中不留异味或残留

物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

（二）、考勤管理

1、每天上下班必须按照商场上班时间准时签到。

2、凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，视为迟到或早退。迟到或早退一次，扣发工资10元。

3、超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资50元。

（三）、请假制度

1、假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律提前一天向总经理请假，得到批准方可休息。

2、事假两天以上（含两天），须提前一个星期请假，批准后方可有效。

3、周末、黄金周等销售高峰期原则上不准请假。

二、日常工作管理制度

（一）、工作纪律

1、上班时间不准在商场内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；

2、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

3、不准在店内使用电炉烤火、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止；

4、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括展厅所有的样品，要保持样品玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；

5、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖；

6、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

7、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

8、每天准确及时填好工作日志及销售情况，按规定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及销售情况返回至公司负责人。

9、每天的销售货款必须在当天的16：30~17：00时间内存进公司指定的银行帐户或者交给公司指定人，16：30以后的销售货款跟第二天的销售货款一起在指定时间存进公司帐户或者交给公司指定人。

（二）、礼仪行为规范

1、仪容仪表规范

A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带商场的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；

B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应

配带金属制品的发饰；

C、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；

E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。

2、服务礼仪规范

使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准

Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两

侧；

Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；

Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾

Ｄ、礼貌用语：

顾客进店时，说“欢迎光临，琛和户外家具”

顾客出店时，说“欢迎下次光临”

（三）、日常工作流程

进店――售前准备――售中服务――交接班――营业结束――离店

1、售前准备

A、签到：必须按时签到；

B、换装：签到后，应迅速换好制服，并做好个人仪表检查工作；

C、清洁：

清洁对象：样品、草坪、样品装饰物。

清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；地面无脚印、无水渍；

D、核查：检查店内商品并仔细查看前一日销售记录进行核对。如有不符，应及时与总部取得联系，并进一步核查。

E、陈列：核查后，员工应将样品摆放整齐、美观及醒目

F、检查：须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，以确保价格牌、说明书等一切完整齐备。

G、开店：准时打开店门，营业工作正式开始，必须精神且热情地接待每一位顾客。

2、售中服务

A、顾客类型

未成交型：

顾客：进店――观看――触摸――揣摩――离别

销售员：迎接――适时介绍――劝说――送别

成交型：

顾客：进店――观看――触摸――揣摩――成交――离别

销售员：迎接――适时介绍――劝说――收银――送别

B、迎接

顾客进店必须欢迎，必须面带微笑，说“欢迎光临，琛和户外家具”。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。营业员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。

下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。对吃零食的顾客进店，为防止手触摸样品桌面时弄脏表面，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。

C、介绍

必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。

规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）

规范动作：与顾客交谈时――亲切

介绍产品时――专业

解释问题时――耐心

换取产品时――灵敏

介绍时一般以新货开始，包括款式、材质、颜色、流行、尺寸、搭配、保养。

D、推荐

当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

E、开票

当顾客决定购买时，营业员要重复顾客所购产品的款式及价格，待客户确定无误后便可开票。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，字迹工整不可草书。

F、包装

在顾客付款时，服务员须熟练，小心地将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。G、道别

当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临乐琛和户外家具专卖店。”

当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。顾客未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

I、整理

在顾客离开后，营业员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。

4、营业结束

消费者未离店，营业员应保持服务状态。营业员在离店以前，必须做到“三清”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾。

上海琛和实业有限公司

店堂管理营业员管理规定 篇6

营业机构内部管理规定

一、判断题

1．营业机构是指在ABIS系统中办理业务交易和核算的农业银行各级各类机构，包括对外营业机构和内部核算及管理机构。（）

答案：对

2．营业机构行号由6位数字组成，其中前2位为省市代号，后4位为省市内机构的顺序号。（）答案：对

3．既办理储蓄业务又办理对公业务的营业机构，其临柜当班人员至少为2人（含 运营主管）。（）答案：错

4．已办理正式签退的柜员，重新签到进入ABIS系统，必须经运营主管授权（含二级）。()答案：对

5．转授权期间，被转授权柜员按转授权业务范围代替三级主管行使相应授权及管理职责。（）答案：对

6．二级主管兼柜员负责办理权限范围内的业务和交易，并对权限范围内的业务和交易授权。（）答案：对

7．营业机构办理柜台业务的所有柜员，应由运营主管向管辖行申请为其在ABIS系统建立相应业务币种的现金箱。（）答案：错

8．柜员离开营业场所，由运营主管或运营主管授权人对柜员实物现金卡把，有价单证清点核对账实，并由柜员及运营主管或运营主管授权人双人上双锁后入保险柜或交由其他柜员代保管。（）答案：对

9．主出纳负责营业机构柜员现金箱超限额现金实物的集中保管，并负责通过库房交易将多余现金缴存上级行。（）答案：错

10．柜员现金箱每日营业前和日终签退前都必须坚持“碰箱”检查。（）答案：错

11．存款结息后的第一个工作日，营业机构对应付利息计提清单和结息情况审核确认。（）答案：对

12．每月20日日终后，系统批量进行计提应付利息并生成应付利息余额表，营业机构在计提后第一个工作日进行打印核对。（）答案：错

13．年终决算前必须进行一次内、外部账务全面对账。（）答案：对

14．现金管理系统默认每月25日为手续费扣收日。()答案：错

15．会计科目由农业银行总行授权一级分行统一制定和修改。()答案：错

16．会计科目包括表内科目、表外科目和或有类科目。()答案：错

17．会计科目在中间发生修改变更的，应填制蓝字借、贷凭证通过分录结转。()答案：对

二、单选题

1．只办理储蓄业务的营业机构，其临柜当班人员至少为（）人（含运营主管）。

A．1 B．2 C．3 D．4 答案：B 2．运营主管可以兼任ABIS中的（）角色。

A．普通柜员

B．一级主管 C．二级主管 D．三级主管

答案：D 3．对外营业机构要做好日常营业期间和节假日期间人员安排，必须有1人履行（）职责。

A．联行柜员 B．二级主管 C．运营主管 D．网点负责人 答案：C 4．下面说法错误的是()。

A．营业机构对于可办理现金收付业务的柜员，应由运营主管向管辖行申请 为其在ABIS系统建立相应业务币种的现金箱。

B．严禁为不办理现金业务的柜员建立现金箱

C．因柜员岗位调整不再办理现金业务的，必须在ABIS系统中及时删除其现金箱设置

D．营业机构根据业务量及人员劳动组合情况，可指定1到2名柜员为兼职主出纳，兼职主出纳必须关闭第8位交易掩码

答案：D 5．关于柜员现金箱保管说法错误的是()。

A．“清零”后的柜员实物现金箱入营业机构保险柜或金库保管。

B．柜员实物现金箱实行柜员和运营主管或运营主管授权人双锁管理，钥匙各自妥善保管。

C．营业期间柜员实物现金箱必须摆放在有效监控录像下。

D．营业期间柜员离开营业场所，现金箱由柜员自行加锁入保险柜或交由其他柜员代保管。答案：D 6．下面不属主出纳职责的是()。

A．负责营业机构柜员现金箱超限额现金实物的集中保管

B．负责日终集中其他柜员缴存的现金

C．负责营业机构与金库间现金调缴款账务处理 D．负责假币集中保管 答案：C

7．下面关于柜员现金箱描述错误的是()。

A．柜员现金箱是指柜员在ABIS 中办理现金业务时开设的系统现金箱所对应的现金实物保管箱

B．柜员现金箱只能保管本外币现金、重要空白凭证

C．日终，柜员现金箱可采用现金“不清零”和现金“清零”两种方式 D．柜员现金箱与系统现金箱一一对应 答案：B 8．我行存款结息日为（）。

A．每月10日 B．每季末日 C．每季末月20日 D．每月末日 答案：C 9．营业机构于结息日后的（）工作日打印批量结息资料。A．第一个 B．第二个 C．第三个 D．第四个

答案：A 10．“应付利息”在（）日终由系统批量进行计提。A．每旬旬末 B．每月月末 C．每季末 D．每月20日 答案：B 11．营业机构应于手续费扣收日（）打印客户回单给客户作为入账通知。A．当日 B．次日 C．三日内 D．四日内 答案：B 12．农业银行的表内科目包括资产类、负债类、所有者权益类、资产负债共同类及（）。A．或有事项类科目 B．损益类科目 C．备查登记类科目 D．其他科目

答案：B 13．营业机构名称、行政隶属关系、资金清算关系、营业币种、业务权限、逻辑终端等机构信息发生变更时，具备最终审批权限的部门为（）。

A．一级分行运营管理部门 B．二级分行运营管理部门 C．县支行运营财会部门 D．营业网点

答案：A 14．按照营业网点劳动组织人员配备的最低要求，内部核算最低配备人数为（）。A．1人 B．2人 C．3人 D．4人 答案：B 15．办理转授权和撤销转授权时，运营主管应在（）上注明。A．《业务印章、钥匙密码使用保管登记簿》 B．《柜面业务交接登记簿》 C．《柜面重要事项登记簿》 D．《运营主管工作日志》 答案：D 16．每台自助设备应至少配备（）名钞箱管理员。A．1 B．2 C．3 D．4 答案：B 17．自助设备钞箱密码至少每（）更换一次。A．一个月 B．三个月 C．半年 D．一年

答案：C 18．自助设备监控录像资料的保存时间不少于（）。A．一个月 B．二个月 C．三个月 D．半年 答案：C 19．吞没卡由柜员入“代保管有价值品”科目下的（）账户核算。

A．“重要空白凭证” B．“有价单证” C．“吞没银行卡” D．代保管抵押品

答案：C 20．对同一台自助设备，两名钞箱管理员加钞、取钞要至少按（）轮换一次，每次至少轮换（）人。

A．月；一 B．季；一 C．月；二 D．季；二 答案：B

21．网点管理员发现自助设备长短款，经会计主管审批后进行挂账处理，当日填写《中国农业银行会计主管工作日志》，在清机日起（）个工作日内完成查找工作。A．1 B．3 C．5 D．10 答案：B

22．本行卡和国际卡，自吞卡日起保存（）个工作日，吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废。

A．3 B．5 C．10 D．20 答案：D 23．他行卡，由于发卡机构吞卡指令吞没的卡片，自吞卡次日起保存（）个工作日，吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废。

A．3 B．5 C．10 D．20 答案：A

三、多选题

1．新增营业机构时，管辖行九级主管按照分配的柜员号，根据柜员的业务权限设置（）。

A．应用掩码 B．交易掩码

C．现金箱 D．平账器

答案：ABCD 2．营业机构的劳动组合有（）三种模式。

A．部分复核模式（柜员制）B．集中作业模式

C．逐笔复核模式（复核制）D．综合柜员 答案：ABC 3．授权时，授权主管需审核相关业务的（）。

A．真实性 B．合规性

C．准确性 D．复杂性 答案：ABC 4．下列有关转授权管理说法正确的是（）。

A．做好转授权的撤销工作，被授权柜员通过相关交易将操作权限转回原三级主管

B．在《运营主管工作日志》上注明

C．三级主管转授权须经运营主管审批 D．可不必在《运营主管工作日志》上注明 答案：ABC 5．下列符合不相容岗位设置要求的有（）。

A．结算印章与结算凭证必须严格分管分用

B．业务专用章应同其配套使用的重要空白凭证实行分管分用

C．联行业务录入、确认严格分开

D．当班管库员、当班主出纳不得处理ABIS库房类现金交易，不得兼任现金调拨员和查库员

答案：ABCD 6．柜员实物现金箱可存放物品包括()。

A．本外币现金、贵金属、收缴的假币

B．重要空白凭证、印章、有价单证及抵质押品 C．保险柜钥匙、自助设备钞箱钥匙 D．安全认证卡、银行预留印鉴卡、未作废待客户领取的吞卡卡片 答案：ABCD 7．下面哪些符合柜员实物现金箱锁具管理规定（）。

A．柜员实物现金箱实行柜员和运营主管或运营主管授权人双锁管理，钥匙各自妥善保管

B．柜员与运营主管或运营主管授权人之间分别掌管的现金箱钥匙不得串用、共用和相互交接掌管

C．柜员轮班交接时，柜员现金箱钥匙必须同时交接 D．遇人员岗位调整变动时，必须更换使用新的锁具 答案：ABD 8．运营主管对柜员现金箱检查包括()。

A．营业前检查

B．柜员离开营业场所时检查 C．日终检查 D．按旬查库

答案：ABC 9．关于主出纳说法正确的有()。

A．专职主出纳必须关闭第8位交易掩码

B．兼职主出纳可不关闭第8位交易掩码

C．专职主出纳轮休时，应由运营主管指定兼职主出纳行使主出纳职责，库房类现金交易应由运营主管指定的其他柜员操作

D．主出纳不得处理库房类现金交易 答案：ABCD 10．营业机构于结息日后的第一个工作日打印批量结息资料，包括（）。

A．结息凭证 B．结息清单

C．利息余额表

D．利息回单 答案：ABD 11．特殊日的业务处理是指除正常的业务处理外，根据系统的约定，在特定的日期由系统或柜员处理的业务。特殊日分为()和月末、季末、年末等。

A．结息日

B．应付利息计提日 C．长期不动户清理日 D．手续费扣收日

答案：ABCD 12．决算时，要清理核对内部账务，包括内容有（）。

A．加强往来账务清理核对，分币种全面清理核对系统内往来

B．认真核对银行汇票账务，确保银行汇票登记簿中未结清记录、汇出汇款、卡片核对相符 C．检查各发行年限、期次的凭证式国债表内表外账务，确保科目使用正确、总分相符、账卡相符 D．规范卖出回购票据与买入返售票据的会计核算，定期与对手行对账，及时清理与纠正账务处理上的错漏

答案：ABCD

13．柜员年终决算日后的工作包括（）。

A．做好报表打印核对、对外营业准备等工作 B．做好手工登记簿的结转、启用工作 C．做好会计档案整理、装订、归档等工作

D．正确划分柜员业务范围和授权权限，制定和监督柜员落实岗位责任制 答案：ABC

14．关于授权责任界定，下列说法正确的是（）。

A．对于单授权业务，由主管兼柜员授权时，经办柜员和授权主管负同等责任

B．由专职主管授权时，授权主管负主要责任，经办柜员负次要责任

C．双授权业务，两名授权主管负同等责任

D．未经运营主管批准办理转授权的，转授权主管负主要责任，被授权主管负次要责任。答案：ABCD

15．下列情况需办理交接的是（）。A．轮班

B．柜员短期离职 C．调离 D．休假 答案：ABCD

16．柜员调离交接应办理的交接手续包括（）。

A．编列移交清册

B．对待办事项、账务差错等情况提供书面说明

C．交接完毕后，由三级以上主管在系统中将该柜员属性修改为“休假离职”状态

D．三级主管删除闲置柜员号 答案：ABC

17．会计科目的制定应遵循的原则是()。

A．会计科目按照资金性质、业务特点、核算和经营管理要求设置

B．依据重要性原则对需要单独反映的业务事项单设科目反映，对非重要业务事项予以合并反映 C．会计科目应保持相对稳定性，以保证会计信息的可比性、一贯性及可理解性 D．根据方便核算的原则由一级分行制定 答案：ABC 18．自助设备网点管理员职责包括（）。

A．负责自助设备保险柜密码与钥匙、上箱体与钞箱钥匙的管理

B．负责自助设备加钞、清钞等现金管理和账务核对工作

C．负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除

移动校园营业厅管理 篇7

1、营业厅人员：一名厅主任，一名值班主任，一名稽核员，若干营业员，心机柜台营业员（不是自营），保安若干，保洁。厅主任负责营业厅整体管理，每月给营业员打绩效，每周组织一次班组会议，把一周以来各项表现及重点业务通知做以传达及考核，并监督值班主任的工作。营业厅内的意见本若有留言，厅主任必须及时给予回复，清楚掌握固定资产数量；值班主任及稽核员负责公司要求上报的各项报表，每月题库下发后，值班主任组织考试，负责管理台账（促销品、业务卡），定期巡岗监督营业员的服务及业务，值班主任组织每早开晨会，提问重点业务通知，答错或答不出来按绩效考核管理办法进行扣分，值班主任必须对各项业务掌握非常透彻，对营业员定期进行培训，营业厅内各种手册值班主任需及时记录（如安全工作手册等），公司定期进行检查；后台稽核员主要负责每月装订业务单子及发票，上报各项报表，定期挑工单掌握营业员都办了多少笔各项业务（因为有些业务是有任务量的），对厅内的各项促销品数量掌握清楚，每月末盘点业务卡的库存；营业员在服务上要做到三声：来有迎声，走有送声，问有答声，双手递单，顾客来时走时都要站立，办理业务时确认关注，对业务通知及新业务知识必须要清楚，会认假币，每月有明察暗检不能扣分，每天除了综合台席的营业员，在营业厅内至少有一名引导员（带飘带），在忙时起到引导与分流的作用，营业员轮班做引导，引导员每天早上点尾款，若不对及时与前一天的引导员核实，每天下午3点左右结账（包括缴费机和营业员收的钱），晚上营业厅关门之前再把今天的帐结一遍并与系统同步，引导员还负责为用户换零钱，综合台席的营业员每天早上盘点业务卡，下班之前再盘点一次，避免丢失，办完业务做好积分平台的录入。保安白天和夜间做好轮班，白班保安在引导员结账或换零钱时做好监督，以免发生事故，夜班保安在值夜班时保护好营业厅内的设施及钱财。

2、营业厅摆设：电视用来演示移动业务，新业务体验机，缴费机，详单打印机，电子钟，心机柜台，台席（综合台席、咨询台席、全球通台席），宣传单摆放架，各种重点业务的海报及时张贴，营业厅内最好张贴出表现出班组凝聚力的海报，自制的，每人写一句话张贴出来那种也可以。

3、营业厅绩效考核管理办法及班组制度：

理财营业门店日常管理制度 篇8

一、门店日常营业作业规范

1、门店营业时间为：，如遇特殊情况下班时间将延长。

2、男：一律着深色制服（夏天可不穿）和黑色西裤、纯白色长袖衬衫（夏天可穿短袖衬衫）、黑色皮鞋、黑色袜子，黑色皮带；头发不能盖过眉毛，皮鞋擦干净。如违反规定的，须马上纠正，负鼓励10元/次。

3、女：一律着深色制服，深色裤子（夏天穿裙子），穿白色衬衫，不可穿吊带衫，凉拖鞋等。如违返规定的须马上纠正，负鼓励10元/次。

4、必须佩戴胸卡，胸牌，胸卡不得放进衬衣或西装口袋，必须直挂胸前。

5、营业期间员工外出、请假严格执行总监办请假制度，不获批准的擅自外出或不上班的按旷工处理。

6、营业前认真做好准备工作，检查办公区域是否整洁、美观，保持门店地面等。

7、接待顾客时一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人，使用文明用语，做到“主动热情、耐心周到。”宣传公司产品时要实事求是，做好顾客的参谋，耐心听取顾客意见，及时反馈，及时沟通，不断改进业务服务能力。

8、营业期间做好四防安全工作，即防火、防盗、防爆和防暴。不能与客户顶嘴、吵架、打骂、嘲弄顾客，正确迅速谨慎接打电话，工作时间不得长时间打私人电话或声讯电话；不准擅自离开门店；不得泄露商业机密，不得代销自己的商品。

9、营业结束后主动打扫门店卫生，整理商品，确认所有电源设备关闭。

二、门店管理

（一）卫生规定

1、营业区地面,墙壁,玻璃灯保持清洁；

2、接待完客户店员把版本整理好放回原处；

3、业务员离开座位需把桌椅归位；

4、业务员接待客户使用洽谈桌、会议桌后，应整理干净；

5、业务员下班前应整理办公桌，电话、电脑（关机）、文件架均应摆放整齐并锁好抽屉；

6、所有员工用完传真机、复印机必须拿走所有废纸。

（二）行为规范

1、员工应遵纪守法，认真执行公司的各项规章制度；

2、员工在工作时间内，必须服从上级所下达的各项工作指令，并努力完成；

3、员工应爱护公司一切财务，不浪费、损毁或挪为私用；

4、员工在办公区域应遵守秩序，不得高声喧哗影响他人工作；

5、每个业务员须时常注意员工区域公告板上的讯息，否则一切后果自己负责；

6、若员工辞退或辞职，须将资料、名片、文具、胸卡等属于公司的物件退还给公司，并由店长在《公司物品收件表》上签字确认后方可至财务部结算工资和佣金；

7、必须尊重领导、团结同事，互相帮助，严禁同事之间勾心斗角，发现者罚款100 －500元，情节严重者给予解聘。

（三）职业道德

1、员工之间应相互关爱，发扬团队精神及合作精神。工作时应以公司的利益为重，竭尽全力、同心同德完成公司整体目标；

2、员工对客户及来宾应诚恳亲切，员工在介绍产品情况时，应仔细、耐心。不得与 客户发生强烈争执或谩骂，若有此现象发生，违规者作辞退处理；

3、无论在同事或客户中，员工不得挑拨是非或诋毁本公司其他员工，若有此现象发 生，一经查实作辞退处理；

4、员工不得对客户进行欺诈，不得对客户做出本公司所不能履行的承诺，违规者作 辞退处理；

5、员工不得借职务便利营私舞弊，收受客户钱财，违规者作辞退处理；

6、员工必须严守公司机密（包括产品库存、价格情况等），并不得任意翻阅、复印 非本身职守所涉及的文件，若有违规者做辞职处理。

（四）销售法则

1、要求每位员工在处理自己每笔业务过程中，及时把进展情况向相关负责人汇报，特别是关于定金、货款以及回扣的流向，要提前向店长汇报，事后该收回相应的收据和

凭证要及时交于店长存档，若出现问题由相应的店员承担责任；

2、每位员工应处理好自己的业务，不要引起客户的不满和投诉；在公司内也不许随 意捣乱别人的业务，违者一次罚款200元，情节严重者一律开除。

生活家超市-营业现场管理要点! 篇9

目

录

商品陈列

1页

补货/理货

3页

损耗控制及防盗

卖场清洁

4页 6页

生活家厂商-营业现场管理要点

商品陈列

一、商品陈列目的：

----高的销售额，高的商品周转率及资金周转率。----有美感、商业感、刺激顾客购物。----方便顾客拿取、判断。----补货方便。

----具有平价量贩商场的概念和形象。

二、商品陈列的基本原则：

1.以销售决定陈列空间。

商日销量*预计销售天数（订货周期/天）*商品空间尺寸=所占空间。同时应考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2.在依销售决定面积的同时，注意每个单品的陈列尺寸，以该单品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

3.陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9—1.3M）。

4.冲动性商品放在临近主通道的位置陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。

5.轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感和视觉美感。

6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。7.陈列需是满货架陈列。

8.优先选择相对垂直陈列的原则。

9.属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。11.食品的 陈列遵守先进先出的原则。图示：见附图11

三、商品陈列的流程

熟知品项、货架类型尺寸——确定每类商品所需货架数量——确定每个货架的商品数目——画陈列图并计算陈列量——实际陈列——局部调整——商品陈列确定 备注：*商品陈列一但确定，不能随意更改排面*

四、货架、端架及堆头陈列 货架陈列

----首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸。

----货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间。----货物陈列要美观，有商业感，体现量多价平的量贩概念。----货架货物陈列的原则，视具体情况具体分析。

端架陈列

1.端架陈列物品选择：----超市快讯商品。----新产品。

----利润高、回转率高的商品。----降价促销的商品。生活家厂商-营业现场管理要点

2.端架陈列标准

----选择适当的陈列道具和方式。----端架陈列商品原则上不超过二种。----端架陈列的尺寸：

长度：两排货架之间的宽度。宽度：栈板的宽度。高度≤1.6M----有正确明显的价格牌。

----端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。3.端架计划表：

----每两周随快讯更替时制做。

----由主管提出计划，楼面经理审批。

----端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品。----端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感。

堆头陈列

1.堆头陈列的商品选择----季节性销售商品。----超市的快讯品项。----本店的主力销售商品。----降价促销的商品。2.堆头陈列标准

----商品底下要有木栈板垫底。

----商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M—1.4M.----堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。----要有明确的、显眼的价格标牌。

其他： 堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划。

补货/理货

一、补货的基本原则

----货物数量不足或缺货时补货。

----补货以补满货架或端架、促销区为原则。----补货的区域的先后次序：端架---堆头---货架。

----补货的品项先后次序：促销品项---主力品项---一般品项。----必须遵循先进先出的原则。

----补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

----补货时不能随意更动陈列排面，按价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违者将按规则处罚。

----补货时，同一通道内放货卡板，同一时间内不能超过三块。----补货时所有放货的卡板均应在通道的同一侧放置。

----货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定地点。

----补货时，有存货卡板的地方，必须同时有人作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况。

二、理货的基本原则 生活家厂商-营业现场管理要点

----货物凌乱时，需做理货动作。

----零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作。----理货区域的先后次序是：端架---堆头---货架。

----理货的商品先后次序是：快讯商品---主力商品---易凌乱商品---一般商品。----理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应。----理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条码是否完好，缺条码迅速补贴，破包装要及时修复。

----理货时，每个商品有其固定的位置，不能随意更动排面。----一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序。----补货的同时，进行理货工作。

----每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货。----每日营业前理货时，做商品的清洁工作。

三、补货作业程序（见附图15）

四、补货/理货时缺货处理

----若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实。

----若该产品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有的排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代。决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货。

----若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列。

五、补货/理货时安全注意事项

----安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、顾客。----安全使用铝梯，随时检查其稳定性。

----在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害。

----高叉车作业，必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作。

----货物在卡板上码放从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人。

损耗控制及防盗

一、损耗产生的原因

损耗分正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。

正常损耗

----生鲜变质，过期。

----商品在销售过程中磨损。

管理损耗

1.楼面：

----内部转货手续未严格执行。

----盘点作业不精确，使库存产生差异。

----零星物品，顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回。----食品过期，未遵守先进先出原则。----陈列不当，商品损坏。----破包，破损未及时处理。生活家厂商-营业现场管理要点

2.收货：

----对厂商管理不严，出入时厂商带走商品。----叉车等设备没有安全操作，损坏商品。----条码贴错。3.客服：

----对不接受的退货做接收，而又不能原价售出。----退现券未按要求开具，金额超出实际发票额。----提货区发错货。4.收银：----收假钞。----短款。

----收银员损坏商品

----没有将手推车内的所有商品逐一扫描。5.采购：

----产品销路不对，造成积压。----价格定错，或条码输错。----退货积压过多。6.工程：

----停电时，供电不及时，导致冷库升温。

----冷冻设备维护保养不够，湿度/温度失控导致生鲜食品变质。7.偷盗/鼠盗

二、损耗控制之措施

----严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损耗。

----楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序要严格监督执行，确保结果精确。

----采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩。----员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回。

----食品注意先进先出，应避免缺货现象，缺货率愈低愈好。----破包、破损商品随时发生随时处理。

----收货时加强对厂商出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场。----检查条码与商品是否正确对应。

----操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗。

----客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理。----原则上退货（现）券应是清单或发票的等额价值。----提货区提货时，要单货一致，每日登记核查。----收银员加强业务素质，识别假币。

----出现超出公司规定的短款现象，应追究员工的个人责任。----收银员对商品轻拿轻放。

----每一次都必须确保核实每一样商品均被扫描过。

----采购部应充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压。----价格要录入正确，特别是快讯商品改价。----重视退货，积极协调供应商办理退货手续。

----工程部对电路、设备、发电机房随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失。生活家厂商-营业现场管理要点

三、防盗的意识及防盗措施 防盗意识

----防止顾客盗窃和员工内盗。----防盗是店内每名员工的职责。

----楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本原则。防盗技能----识别盗贼

表情慌张，东张西望； 拆包拆箱，藏放商品； 破坏防盗扣，防盗签；

盯着员工，或巡看有没有工作人员。

----当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核（安检）门后，再做处理。不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼。防盗措施

----采用先进的防盗报警系统。----贵重商品采用柜台售卖，（或精品区售卖）----贴防盗签，上防盗扣。

----商品的销售包装合适，减少被盗机率。----稽核发挥检查作用。

----员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查。----加强员工的思想道德教育，一但发现员工内盗，严惩不怠。----建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性。

卖场清洁

一、卖场清洁的重要性

卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于：给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境；营造购物气氛，从而提高业绩；便于作业，方便管理，减少损耗。

卖场清洁主要包括以下几项：----对地板做到三无：

无污迹（包括污水）；

无垃圾（包括烟头、痰迹）； 无卡板。

----对货架做到三无；

无污迹；

无灰尘；

无不相关物品摆放‘----对商品做到一有三无：

有序整齐；

无灰尘；

无不相关物品摆放；

无破包/破损（特别是流体食物）。

二、主要措施

----地板：地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由楼面收到指定地点。生活家厂商-营业现场管理要点

空栈板由楼面送回收货部指定地点；

仓库的卫生由各楼层经理负责安排人员清洁；

公共区域地板污迹、灰尘由保洁人员完成；

供应商由促销活动产生的垃圾，应由其促销人员负责清理。----货架：货架灰尘、污迹须由楼面主管安排人员清洁；

货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由楼面人员监督其清洗；----商品：商品的破包、破损（含样品），楼面人员要及时用包装机或透明胶带包装。

商品的灰尘、污迹（含样品），楼面人员每日用抹布、鸡毛掸清洁。----检查：楼面主管每日营业前检查本部门卫生状况；