营业管理

营业管理（通用12篇）

营业管理 篇1

加强公司营业网点营业款的安全性管理对于企业的财物安全有着至关重要的作用, 笔者在本文中从公司营业网点营业款中发生的舞弊安全入手, 分析了营业款舞弊的原因, 并提出了要从建立健全营业网点营业款安全性管控体系、完善相关配套措施等方面加强营业款安全性管理, 以全面降低公司营业资金管理的风险。

一、销售网点营业款管理舞弊动因分析

(一) 销售网点缺乏营业款安全性管理分级稽核控制体系

对于技术开发型企业, 股东全部为技术型人才, 缺乏公司经营管理方面的业务知识, 公司又没有制定一套较完善的公司经营管理制度对公司管理人员进行约束。而且公司处于从企业发展生命周期的创立阶段到成长阶段的转向过程中, 各股东都忙于公司的业务发展而忽略了依靠制度管理企业的必要性。

(二) 稽核人员和销售网点财务人员未发挥监督与核对作用

营业网点营业款安全管理主要是为了保证销售网点实际入账的营业款与应收款项保持一致, 防范门店资金风险。销售网点把收款情况、现金收款凭证和银行代收款报表上报至公司营业款稽核人员处进行稽核时, 财务人员未依据应入账款项与银行对账单核对一致, 使得有关作案人员利用管理漏洞或职责失误, 利用各种违规违法渠道截留销售网点每天的部分营业款, 挪作他用, 而公司往往不能及时发现销售网点营业款短款等异常情况。

因此, 营业款稽核人员不仅要对公司具体业务较为熟悉, 而且必须具备一定的财务知识。

二、建立健全营业网点营业款安全性管控体系

(一) 建立完善的销售网点营业款安全性稽核管理控制体系

防范公司营业资金风险的必要措施之一就是建立完善的销售网点营业款安全性稽核管理控制体系, 对于中小规模的企业来说, 从成本效益角度来考虑, 日常的复核工作建立二级复核体系就基本能保证达到监督的效果。下面就对二级复核体系的建立作简要阐述。

二级复核是公司总部财务部门的存货管理员、应收账款核算人员、资金核算人员对公司全部营业网点的存货、销售、营业款进行稽核。这级复核要三个岗位的人员同时进行, 缺少哪个岗位的复核工作都不行。因为对一个客户的销售业务的记录起点是从货物的收、发开始的, 如果存货的收、发记录有误, 则必定影响到应收账款记录的准确性, 进而影响营业款记录准确性。三个部门工作应相互协调, 复核结果应相互通报。

另外, 对于一些有设立审计部门的中小企业来说, 对营业网点的营业款的复核除了日常的二级复核程序外, 审计人员应进行不定期的抽查性稽核工作, 以作为对二级复核效果的检查。

(二) 科学建立统一的稽核制度及考评办法

稽核制度及考评办法是营业网点营业额稽核工作顺利开展的必要保证, 公司总部应明确营业额收入范围、稽核流程及职责要求, 建立起统一规范的营业额稽核管理制度及考评办法。营业网点营业款稽核制度、考评办法主要包含以下方面。

1. 稽核营业网点营业款的重要性

首先, 应当让公司所有的财务工作人员充分认识到营业网点营业款稽核工作的重要性。资金管理是企业内部控制的重中之重, 如果公司资金出了问题, 有可能造成公司资金链出问题, 从而引起公司的经营陷入困难。而各营业网点营业款是公司销售货款来源的组成部分, 所以加强营业网点的营业款稽核工作是很重要的。

2. 稽核销售网点营业款的准确性

准确性主要体现营业网点向客户收取的现金不能出现错收、少收或多收的现象, 所收款项须与计量的款项费用相一致, 且要核对银行存款凭证或对账单以保准确足额交缴。

3. 稽核销售网点营业款的安全性与及时性

安全性涉及到营业网点收到的营业款存放是否安全的问题。因为各营业网点都要存放一些必备的找零钱、费用支出的备用金, 当天收到还来不及存入银行的营业款。因此, 各营业网点有必要配置保险柜, 有条件的可安装监控设备, 对每天的出纳员手中的库存现金最高限额作出规定, 要求出纳人员去银行送存营业款时要有两个人同去。

及时性就是稽核人员要检查营业网点的当天应上缴的营业款是否在当天缴存入公司的银行账户。

4. 稽核销售网点营业款的考核管理办法

对于中小企业来说, 因为公司的投资人一般都直接参与公司的日常管理工作, 所以公司制定的内部控制制度相对较简单, 考核评价指标相对也较简单。企业内部的营业网点营业款稽核工作岗位的考核, 并没有像销售部门以销售业绩作为考核指标, 生产部门以产量作为考核指标。营业网点营业款稽核工作岗位的考核不能以某些量化的财务指标作为其考核依据, 而是以公司制定的岗位工作要求完成情况作为其考核依据。

营业网点营业款稽核工作岗位的主要工作要求有:检查各营业网点的存货收发量、销售业务、营业款回收方面的记录是否准确、及时, 收到的现金营业款缴存是否及时、足额上缴公司, 员工的工作创新能力。对工作考核出色的员工适当的奖励, 是对其工作成绩的肯定, 能起到鼓励的作用;对工作考核不合格的员工, 可以通过加强培训来提高其业务水平, 对培训后仍达不到要求的员工, 或不愿意接受培训的员工, 应当实行岗位调离甚至淘汰, 以确保企业正常工作运转。

三、完善相关配套措施

销售网点营业款稽核是一项长期而复杂的任务, 公司除了要具备统一规范、科学高效的营业款安全性管控体系外, 尚需完善一系列必要的配套措施。

(一) 提高销售网点工作人员的职业道德水平, 加强网点财务人员财经法规知识的培训与教育

公司财务人员除了要参加财政部门要求的会计后续教育培训外, 公司应当定期组织各营业网点财务人员学习新的财经法规知识、公司各项管理制度, 加强员工的职业道德培训。制度是需要人来执行的, 如果员工没有良好的职业道德, 没有工作责任感, 企业制定了再好的管理制度也起不了作用。

(二) 建设一支综合素质强的稽核人员队伍

公司财务人员的稳定性是建设一支综合素质强的稽核人员队伍的前提之一, 公司要为员工提供一个良好的工作、生活环境, 让员工在企业工作有归属感。还要为员工提供学习的机会, 只有通过不断的学习, 才能提高自身的业务水平。

(三) 建设银企电子对账平台, 提高营业款稽核效率

目前公司和银行对账比较费时费力, 大大降低了销售网点营业款稽核工作的效率, 如果公司能与银行加强合作, 利用对账平台完成缴款与银行到账数据的电子核对, 必将提升银企对账效率, 从而提升销售网点营业稽核效率。当然现代的电子科技在公司经营管理中运用的程度, 应视公司规模与实际情况而定, 考虑成本与效益原则。

营业管理 篇2

一、销售费用科目核算范围

销售费用科目（2001年企业会计制度称营业费用科目）主要核算企业销售商品和材料、提供劳务的过程中发生的各种费用，包括销售部门和销售人员发生的费用支出。

销售费用明细科目设置关系到企业准确核算销售费用，以利于企业对销售费用的考核。

二、销售费用明细科目设置

销售费用通常设置以下明细科目：工资、福利费、运输费、装卸费、保险费、包装费、展览费、广告费、商品维修费、质量三包费、业务费、折旧费等经营费用。

企业发生的与专设销售机构相关的固定资产修理费用等后续支出，也在本科目核算。

以上明细科目，企业可根据需要取舍。

此外，从管理考核角度，还可以对销售费用明细科目分销售机构进行部门辅助核算以及对销售人员进行员工辅助核算。如果采用财务软件做账，辅助核算设置非常容易；如果手工做账，辅助核算的工作量就很大了。

三、销售费用的主要账务处理。

1、企业在销售商品过程中发生的包装费、保险费、展览费和广告费、运输费、装卸费等费用，借记本科目，贷记“库存现金”、“银行存款”等科目。

2、发生的为销售本企业商品而专设的销售机构的职工薪酬、业务费等经营费用，借记本科目，贷记“应付职工薪酬”、“银行存款”、“累计折旧”等科目。

3、期末，应将本科目余额转入“本年利润”科目，结转后本科目无

关键词：管理费用 明细 科目 设置 账务处理

一、管理费用科目核算范围

管理费用科目核算企业为组织和管理企业生产经营所发生的各项行政职能性费用，包括企业在筹建期间内发生的开办费、董事会和行政管理部门在企业的经营管理中发生的或者应由企业统一负担的公司经费。

管理费用明细科目设置关系到企业准确核算管理费用，以利于企业对管理费用的考核。

二、管理费用明细科目设置

管理费用通常设置以下明细科目：工资、福利费、社保费、工会经费、职教费、办公费、通讯费、交通费、差旅费、招待费、折旧、税费（房产税、车船使用税、土地使用税、印花税、残疾人保障基金、矿产资源补偿费、排污费）、研发费用、咨询费（含顾问费）、董事会费（包括董事会成员津贴、会议费和差旅费等）、其他。

以上明细科目，企业可根据需要取舍。

此外，从管理考核角度，还可以对管理费用明细科目分管理部门进行部门辅助核算以及对管理人员进行员工辅助核算。如果采用财务软件做账，辅助核算设置非常容易；如果手工做账，辅助核算的工作量就很大了。

三、管理费用科目的主要账务处理

1、企业在筹建期间内发生的开办费，包括人员工资、办公费、培训费、差旅费、印刷费、注册登记费以及不计入固定资产成本的借款费用等在实际发生时，借记本科目（其他），贷记“银行存款”等科目。

2、行政管理部门人员的职工薪酬，提取时借记本科目，新准则贷记“应付职工薪酬”科目，企业会计制度贷记应付工资、其他应付款（会费、职教费），福利费直接列支。

3、行政管理部门计提的固定资产折旧，借记本科目，贷记“累计折旧”科目。

发生的办公费、水电费、业务招待费、聘请中介机构费、咨询费、诉讼费、技术转让费、研究费用，借记本科目，贷记“银行存款”、“研发费”等科目。

4、按规定计算确定的应交矿产资源补偿费、房产税、车船使用税、土地使用税、印花税，借记本科目，新准则贷记“应交税费”科目，企业会计制度贷记“应交税金”（税款）和其他应交款（规费）。

5、期末，应将本科目的余额转入“本年利润”科目，结转后本科目无余额。

关键词：财务费用 明细 科目 设置 账务处理

一、财务费用科目核算范围

财务费用科目核算企业为筹集生产经营所需资金等而发生的筹资费用，包括利息支出（减利息收入）、汇兑损益以及相关的手续费、企业发生的现金折扣或收到的现金折扣等。

为购建或生产满足资本化条件的资产发生的应予资本化的借款费用，在“在建工程”、“制造费用”等科目核算。

二、财务费用明细科目设置

财务费用通常设置以下明细科目：手续费、利息支出、利息收入、汇兑损益、现金折扣、担保费等。

三、财务费用科目的主要账务处理

企业发生的财务费用，借记本科目，贷记“银行存款”、“未确认融资费用”等科目。发生的应冲减财务费用的利息收入、汇兑损益、现金折扣，借记“银行存款”、“应付账款”等科目，贷记本科目。

加强营业线施工管理工作 篇3

关键词： 铁路 营业线 施工管理

1营业线施工管理的范畴：

铁路营业线施工是指影响营业线设备稳定、使用和行车安全的各种施工作业，按组织方式、影响程度分为施工和维修两类。运输能力的快速扩充来自于大量的基建和旧线技改随着铁路建设的大幅增长，营业线施工任务将更加繁重，施工与运输的矛盾日益突出，施工管理成为一项持续艰巨的任务，这项复杂的系统工程需要多个部门协调动作，形成合力，加强施工组织，合理运用施工、维修“天窗”，提高施工期间的运输效率，强化施工安全，特别是要改变现有的不足环节，提高施工管理水平，把握施工安全的主动权。营业线施工必须把确保安全放在首位，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，涉及建设、设计、施工、监理、行车组织、设备管理的部门和单位必须严格执行施工管理有关规定。

2施工管理中存在的问题

2.1 施工前的组织准备工作

施工计划一般采用平行作业的方式，综合利用天窗，严格按照运行图预留的慢性附加时分控制慢行处所，但往往实际施工中同一区间的慢行处所超过一处，同一区段慢行出现多处，为列控设置或者LKJ数据的编辑制造了困难，产生了不安全的因素。施工前预留腾空的线路往往达不到施工要求，施工作业车的输送不及时也对施工的准备工作带来了困难。对于施工前需要慢行施工的存在，也增大了安全控制以及列车调整的难度。

2.2 施工中的监督

施工过程中的监督几乎是个空白，调度人员不能掌握施工进度，安监部门也无法对现场的作业过程进行监督。现场作业人员的人身安全问题时有发生。

2.3 施工后的运输组织

牵涉接触网停电的列车放行，仍停留在依靠人工控制阶段。施工后压道的限速交付及车机联控制度繁杂冗长，不利于安全的把握。

2.4 抢修施工的管理

临时抢修，成为施工管理的最难控制环节。怎样界定危及行车安全的临时抢修的等级，改变不分轻重缓急一律扣停列车的盲目指挥方式，怎样将临时抢修变为临时计划性施工成为急需解决的难题。

3改进施工的措施

3.1 施工前的组织

严格执行“图定天窗、月度安排、旬间调整、综合作业”制度，严格施工计划审批，保证每个區段的慢行处所符合规定。施工作业车的运行计划作为日班工作的重点布置，合理抽减列车运行线为营业线施工及维修预留充分时间，制定施工预留线路的联系控制制度，保证施工前的路料机具准备无障碍。通过合理延长施工时间的方式，消除施工前限速问题。行调在条件许可的情况下尽量提前下达正式施工命令，给足施工时间，电话会议重点布置各站施工负责人，在准许施工的时刻之前不允许施工人员提前介入做施工准备工作。

3.2 施工中的组织

制定现场施工负责人按阶段汇报施工进程制度，遇有施工需要延点情况，提前申请延点调度命令。加强现场的施工进程信息采集措施，配备视频记录设备，安监部门设专职人员在施工中以及施工后存在的安全问题进行监控分析。

3.3 施工后的运输组织

电气化区段，涉及接触网的施工安全隐患极大，需在设备上加以控制，增设行调运行图功能，设置接触网停电的施工无法铺画运行线的功能，接触网送电后列车才可以铺画为通过施工地段。

3.4 临时抢修施工的组织

统一各施工单位对临时故障的判断标准，对于危机行车安全的工务、电务、供电等系统出现的故障划分等级，根据不同的安全等级，由现场作业人员汇报调度，按照不同的级别，分别采取立即扣停列车或者限速措施来减少盲目指挥对生产的影响。改进限速调度命令的交付方式使其简单化，统一在限速地段前的车站停车交付（不具备停车条件的车站除外），在安全和效率产生冲突时，生产必须服从安全。

结束语

通信服务企业营业管理初探 篇4

一、营业管理的基本概念

营业管理, 有广义狭义之区分。广义的营业管理, 一般是指企业对其营业 (或者称之为经营) 全过程实施的全面管理, 包括对客户的服务规范等;而我们这里所说的营业管理, 是狭义的营业管理, 也可以称之为营业收入管理或收费管理等, 其实是通信服务企业对内部营业收入工作各个环节 (包括计划、实施、总结、监督等) 实施管理的统称。

二、营业管理存在的主要问题

我们通信服务企业营业管理诸环节存在的主要问题有:一是计划性不强, 对全年营业收入心中无数, 对平衡经营收支预算、实施收入考核造成很大困难;二是营业收入组织措施力度不够, 结算收入不到位、不均衡;三是营业收入分析不规范、不全面;四是稽核制度有待加强, 监督机制需要完善。

三、如何做好营业管理

我们的营业管理要以通信服务企业营业收入的稳定、安全为目标, 以增收创效为重点, 以精细管理为要求, 以营业管理中亟待解决的主要问题为抓手, 扎扎实实做好营业管理诸环节的工作, 尤其是要做好营业收入的预测计划、加强营业收入的组织实施、认真开展营业收入的总结分析、不断完善收费业务的监督机制、夯实营业管理的基础工作、不断提升营业收入的技术支撑能力, 努力提高通信服务企业营业管理的整体水平, 为完成通信服务企业营业收入目标任务发挥积极作用。

1. 做好营业收入的预测计划。

(1) 认真编制营业收入计划。通过编制营业收入计划, 使我们对经营期间营业收入做到心中有数, 至关重要, 为此就必须对我们现实和潜在的业务市场进行详尽的市场调研, 对经营期间的营业收入进行认真客观的测算。这就要求有关部门年初要牵头组织各营业单位在对经营期间业务量进行市场调查摸底分析, 在清理上年营业收入的基础上, 收集整理有关的营业收入、业务量基础资料, 制订经营期间营业收入测算方案并组织实施。 (2) 强化营业收入计划的执行。营业部门要定期对各下属单位营业收入计划的执行完成情况进行通报, 对营业收入进行清理 (重点是专线合同、外部市场收入) , 对当年后续收入进行预测, 对收入进度进行跟踪督促, 以及对收入的整体情况, 对收入的结算进程做到心中有数, 为下一步的营业管理工作安排明确方向。

2. 加强营业收入的组织实施。

(1) 确保传统基础业务收入的稳定。按照“维持总量、争取增量、提升收益”的原则, 扎实开展固话、宽带等传统业务的市场前景分析和用户需求研究, 采取一系列营销措施减缓、直至遏制住固话收入的下降趋势, 确保固话集团用户的稳定, 保持住宽带业务的发展势头。要切实抓好话务量经营, 继续完善包年包月、业务捆绑的营销策略, 确保传统基础业务收入不下滑。 (2) 确保合同收入的稳定。要积极推动通信服务企业的业务转型, 主动了解主业单位信息化需求, 积极参与主业单位信息化建设, 大力推广电话 (视频) 会议、GPS车辆管理、安防监控、3G无线生产指挥手机、卫星通信等业务, 努力实现区域规模性发展。要牢固树立客户是衣食父母的思想, 为客户提供优质的资源、服务, 与重要的客户建立起良好的工作关系, 努力解决合同执行过程中存在的问题, 为收入合同的签订 (续签) 、结算提供良好的环境。要加快大客户的重要收入合同的尽早签订 (续签) 工作, 使之处于相对稳定状态, 同时为收入合同结算的尽早、尽快执行创造条件。 (3) 要力争合作收入的稳中有升。有关部门要做好与电信、移动、联通等电信运营商的网间有关合作业务协议签订 (续签) 工作, 特别要做好与之的战略合作框架协议洽谈。营业部门要协调好与电信运营商的合作关系, 完善大客户档案, 做好大客户维系工作, 积极拓展合作业务的领域和业务量, 力争合作收入的稳中有升。同时做好日常合作收入的核对以及往年协议的清欠工作, 维护通信服务企业的利益。 (4) 确保外部市场收入的稳定增长。要继续积极开展外部市场的拓展工作, 积极争取承揽工程建设和代维代管服务, 主动开发四川、新疆、东北、西北及国际石油工程等服务市场, 巩固和发展好川气东送天然气管道系统通信信息运行保障技术服务项目, 积极探索开发中石化、中石油等外部市场, 不断增加新的、有效的, 符合发展实际的经济增长点。 (5) 重视营业收入的清理、清欠。要定期对前期收入的完成情况进行核实, 对后期收入的完成情况进行预测。要逐月清理, 逐月预测, 使之制度化, 不断提高清理工作的准确性和分析预测工作的质量。要定期清理、清欠营业收入, 特别是要定期清理、清欠合同 (专线) 收入, 做到颗粒归仓。通过清理前期收入合同的执行情况, 预测后期收入合同的完成情况, 检查目前收入合同的完成情况, 从而对合同收入的执行情况做到心中有数。要做好固话欠费用户的催缴、追缴工作, 加大欠费催缴力度, 做到应收尽收。 (6) 加强对经营收入的督办。要完善日常营业收入结算的督查考核制度以及重点收入合同跟踪制度。营业部门每月要在认真清理、核实当期实现收入的基础上, 加强对各下属单位收入任务完成情况的分析与研究, 对于没有到账的收入要跟踪到基层, 查清原因, 明确责任人, 限期收回, 确保营业收入的完整入账。要加强重要时期营业收入 (重点是专线合同收入) 的回收督办工作。营业部门要督促下属单位对当年需要签订的合同尽早签订 (续签) , 己经签订 (续签) 的合同尽早进行结算, 要逐个单位、逐项合同进行督办, 尤其是重要合同收入的的结算完成情况。必要时, 要实行定人定期督办制, 分工明确, 责任到人, 包干到片, 直至每周、每天一督办。必要时, 营业部门每周要将各结算单位的结算进度、结果进行网上公布。 (7) 力争实现收入的均衡回收。营业部门要督促各下属单位重视收入的均衡回收, 采取有力措施, 包括加大大额合同款项的回收力度, 早结算、快回收, 改变以往集中到年底结算的状况, 逐步解决通信服务企业收入前期偏低, 后期偏高的现象, 为通信服务企业全年的资金投入、年底的平衡预算创造条件。

3. 扎实开展营业收入总结分析。

(1) 做好营业收入分析的基础工作, 即收入的统计汇总工作。营业部门应当要求各下属单位统一分类, 统一项目, 统一归集, 为准确的分析预测奠定基础;计费部门要为有关部门、单位进行专业分析提供尽可能全面、详实的基础数据统计资料。 (2) 各下属单位要按照通信服务企业精细化管理要求, 做好营业收入的分析工作。营业部门对营业收入的分析要更实用, 更细化, 多层次、多角度展开。

第一层次是企业营业收入的整体对比分析:包括两个角度, 一个角度是企业收入同期对比分析, 即通信服务企业经营期间营业收入实际完成情况与上年同期实际完成情况进行的对比分析, 主要是按收入构成 (收入项目) 进行比较分析, 主要考查通信服务企业营业收入的增减趋势及原因;另一个角度是企业收入计划执行情况分析, 即通信服务企业经营期间经营收入实际完成情况与经营期间同期收入计划进行的对比分析, 一方面是按收入构成 (收入项目) 进行的分析, 另一方面是对下属单位完成情况进行分析, 主要是考查通信服务企业经营收入的计划完成情况及原因。第二层次是营业收入的专项、专题分析:包括对固话收入的专项分析;对合作业务收入的专项分析;对网间结算的专项分析;对大客户的专项分析等。

4. 不断完善营业收入业务监督机制。

(1) 认真做好上级业务监督管理办法的贯彻落实。结合通信服务企业实际, 不断增强员工规范从业、廉洁从业意识;督促各单位及时修订通信业务监督工作实施方案。 (2) 严格执行有关制度。各单位要不断完善并继续严格执行重点岗位任期制、轮岗制和岗位责任制, 加强不相容岗位人员分离工作制度;加强内部牵制和内部稽核, 确保核心、敏感业务不得一人包办, 进行适当的分工牵制和相互稽核。 (3) 完善营业管理监督工作有关的流程、规定。根据实际情况以及业务的发展变化, 及时完善和修订通信服务企业固定电话、合作业务、内部结算业务办理等流程, 不断完善相关的规定。 (4) 持续做好各营业网点营业收费的指导、监督、检查工作。计费收入以计费系统为基础, 采取单位自查、现场调阅系统资料、定期审核各单位营业收入报表及账目等多种方式, 定期对通信服务企业涉及通信业务的单位进行监督检查, 检查有无“跑冒滴漏”, 监督各下属单位经营收入及时到位, 确保收入的操作合规合法。 (5) 完善营业收入稽核工作。要制定完善尚未覆盖关键领域的监督办法, 不断扩大业务监督范围, 摸索、总结一套完整的、可操作的收入业务控制稽核方法, 形成稳定的检查、稽核、整改、反馈流程, 使各项监督动态化、制度化。要巩固固话计费收入、宽带收入的核对工作, 完善201卡收入的核对工作, 加强合同收入的督办、核对工作, 健全一次性收入的核对工作, 完善无线合作业务收入核对工作, 基本实现通信服务企业收入核对的业务全覆盖。 (6) 强化业务公开。除法律法规规定不宜公开和涉及通信服务企业秘密的内容外, 重点领域和关键环节的业务都要在一定范围内公开, 使重要经营活动在阳光下运作。 (7) 做好内控制度———营业收入流程检查的有关工作。要把内控要求的工作日常化、制度化, 使内控管理工作融入到各项经营收入活动中, 促进内控管理与日常经营收入管理的有效融合, 杜绝“两张皮”现象。 (8) 建立通信服务企业经营收入的长效监督机制, 建立稳定的检查稽核队伍, 根据需要设置专兼职稽核岗位, 使监管常态化, 检查稽核制度化, 确保通信服务企业经营收入的安全。

5. 不断夯实营业管理的基础工作。

(1) 以建立、推行营业管理基础工作检查考核评价体系为抓手, 以标准化现场为平台, 通过检查、考核、评价等手段, 加强下属单位营业收入的基础工作, 推进精细化管理。 (2) 积极探索开发固话、宽带计费系统各项基础数据统计功能, 为基础工作的标准化、规范化发挥积极作用。 (3) 从完善内部流程入手, 加强营业部门内部的基础工作;同时要加强对下属单位营业收费基础工作的统一管理和规范。 (4) 进一步规范基层营业收入的内部稽核制度。以日报表作为日常收费的汇总平台和稽核平台, 进行日常的相互监督, 实现检查纠错、稽核监督两大功能, 养成习惯, 使内部稽核制度见到实效。 (5) 完善各单位、各部门之间的营业收入对账制度。要实现营业部门与财务部门月收入、累计收入的相互对账, 不符之处找出原因。 (6) 狠抓基础工作“低、老、坏”的整治。抓基础工作首先从各种收入报表 (主要包括收入日报表、收入分配月报表、收入核对月报表、收入合同月报、201卡统计月报等) 、资料的质量抓起, 加强对收入系列报表的评比、考核并网上公布结果, 确保收入报表的及时性、准确性和完整性。

6. 不断提升营业收入的技术支撑能力。

通过不断提升营业收入的技术支撑能力, 为营业管理提供强有力的技术保障。要通过固话、宽带计费系统的升级改造, 进一步增加、完善系统功能, 更好地满足业务、管理、监督等方面的需求。要加强软硬件设备运行维护, 始终把计费系统的安全性、稳定性放在运行维护工作的首位。要通过自学、内培、厂家培训等多种渠道提高维护人员的技术业务水平, 为基础业务运行提供可靠的技术保证。

摘要：文章就通信服务企业营业管理存在的问题, 就其主要环节提出来了一系列的意见建议, 希望对通信服务企业 (专网) 提高营业管理水平有所帮助。

营业部合规管理 篇5

合规与风险管理部 吴加荣

第一讲 什么是合规

第二讲 为什么需要“合规” 第三讲 怎么才能“合规”

第一节 怎么才能“合规”（上）第二节 怎么才能“合规”（中）

第三节 怎么才能“合规”（下）

引言

案例：2007年，在杭萧钢构股价异动过程中，长江证券杭州建国中路营业部因杭萧钢构成交金额巨大，涉嫌违法违规，引起监管部门高度关注，并对其进行调查。经调查发现，该营业部严重违反了《证券登记结算办法》等有关规定，账户管理极不规范，存在新开不合格账户行为，在落实第三方存管过程中，将不合格账户上线，且对不合格账户不进行交易限制，在“杭萧钢构案”中经交易所数次提醒仍未采取配合措施清理不合格账户，使违法违规活动有机可趁，利用不合格账户违规炒作杭萧钢构，对市场造成了恶劣影响。

调查结束后，监管部门对该营业部及长江证券采取了多项监管措施，暂停了长江证券杭州建国中路营业部代理开户业务三个月，将该营业部负责人认定为不适当人选，责令长江证券立即更换，同时对长江证券在全行业进行了通报批评，对长江证券负责人及有关部门负责人进行了监管谈话，并且在在证券公司分类监管评级中对长江证券进行扣分，长江证券多项业务的开展因此而延缓,甚至一度影响长江证券的借壳上市进程。

案例点评。这个案例中我们也可以得出这样的结论：在规范经营上的任何疏漏，都可能给企业产生巨大的风险。即使是在牛市，合规问题上的任何疏漏都可能带来极为严重的后果，甚至丧失发展机会。

问题：如何防范类似经营风险？强化营业部合规管理。

第一部分 什么是合规

一、合规的字面含义

中文“合规”的“合”字是我们通常理解的指“符合与遵守”。英文Compliance的含义类似，也是遵从、依从、遵守的意思。所谓“规”，即行为规范，是调整与约束人们行为的各种法律、规章、公序良德等社会准则。“规” 的层次——有广义与狭义之分：狭义的“规”就是指法律法规；广义的“规”包括法律法规、企业内部规章制度、社会道德规范、以及企业所应承担的社会责任。“规”作为调整与约束人们行为的规范和准则，其作用在保证在一个组织内部或者在一个社会内部建立稳定、协调的关系，以促进其得以持续的发展。符合与遵守行为规范不仅是社会与监管机构的要求，也是企业自身提高品牌价值，获得社会高度认可，从而有效实现自身战略目标的需要。

二、《证券公司合规管理试行规定》中合规的相关概念

目前，合规相关概念集中体现在《证券公司合规管理试行规定》第2条。根据《证券公司合规管理试行规定》，合规是指证券公司及其工作人员的经营管理和执业行为符合法律、法规、规章及其他规范性文件、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则。

法律、法规、规章及其他规范性文件统称为法律法规，包括我们熟知的证券法、证券公司监督管理条例、关于加强证券经纪业务管理的规定等等。

行业规范和自律规则主要是指协会、登记公司、交易所发布的一些规范。如证券业从业人员执业行为准则、证券账户管理规则等。

公司内部规章制度主要是公司发布的有关管理制度。如公司合规管理制度、合规绩效考核办法等。

职业道德和行为准则范围比较广泛。比如我们熟知的十六字的证券从业人员行为操守（遵纪守法 勤勉尽责 廉洁自律 文明服务）以及证券从业人员行为准则，即八要十不准。还包括我们经常听到的维护公司利益、保护客户合法权益，甚至包括广义的诚实守信原则。

“合规，先要有一个合格的规”。如何衡量规是否合格呢？首先应当做到合法，合法是合规的基础。除了法律、法规外，公司的内部规章制度，行业规范和自律规则，甚至职业道德和行为准则也都是合规工作的依据。因此，仅仅不违法还不是完全的合规，合规应当全方位、多层次，只有同时符合法律法规、行业规范和自律规则、公司内部规章制度，以及行业公认并普遍遵守的职业道德和行为准则才能算是合规。

对于营业部而言，合规应当包括两个层次的含义：首先，营业部的各项制度流程应当与外部的法律、法规和公司制度相一致；其次，营业部的各项具体活动应当符合外部的法律、法规和公司各项相关规章制度。

根据《证券公司合规管理试行规定》，合规风险是指因证券公司或其工作人员的经营管理或执业行为违反法律、法规或准则而使证券公司受到法律制裁、被采取监管措施、遭受财产损失或声誉损失的风险。从合规风险的概念中，可以看出一个营业部，甚至营业部的一名员工也可能因失误或粗心或蓄意违规对公司的所有员工及整个公司造成严重的不利后果。因此，从这个角度讲，合规应当是而且必须是全员合规、人人合规。

合规风险是证券公司面临的主要风险之一，它与法律风险、操作风险既存在区别，又存在交叉重叠。

合规管理就是证券公司制定和执行合规管理制度，建立合规管理机制，培育合规文化，防范合规风险的行为。

这个概念首先规定了证券公司合规管理的基本内容。合规管理首先是一个行为，它包括一系列的行为：

a、制定和执行合规管理制度； b、建立合规管理机制； c、培育合规文化。

其次，这个概念明确了合规管理的主要目标，就是防范合规风险。这几项内容是互相关联，渐次递进，缺一不可的。没有合规管理制度，合规管理机制根本无从谈起。同样，没有合规制度、合规机制、合规文化，就根本无法防范合规风险。

合规管理是证券公司全面风险管理的一项核心内容，也是实施有效内部控制的一项基础性工作。

第二部分 为什么需要“合规”

一、微观层面——合规的目的和意义

对于股东而言，合规是为了使股东获得稳定回报和资产增值，违规行为可能使企业获得短期的收益，但一旦违规行为被发现，就可能对企业造成致命的影响，甚至使企业丧失发展机会，只有合规稳健经营，才能实现企业资产逐步增值，股东能够获得持续的稳定的回报，企业只有合规才能符合股东的长远利益；

对于员工而言，合规是为了员工实现个人价值，安居乐业，企业违规经营可能导致被监管机构处罚、受到法律制裁，甚至企业被关闭，员工也就失去实现个人价值的舞台，面临着重新择业等一系列问题，也就不能安居乐业；

对于客户而言，合规是为了保障客户利益，为客户提供更好的服务，试想一个经常违规经营，甚至挪用客户资产的企业，客户怎能安心地将资产托付给该企业，客户的利益如何能得到保障？

对于整个社会而言，合规是为了提升行业声誉，维护社会利益。作为社会个体的各个企业自身能够合规经营，那整个行业的声誉就能得到提升，如果企业违规经营就会极大地影响到整个行业的声誉。

二、宏观层面——合规管理制度发展的背景。

1、全球合规管理制度发展的背景

合规管理是金融业在市场经济下发展的必然，它随着监管和金融业的发展而发展。

在美国，合规制度正式形成于1991年“联邦量刑指南”第八章规定的“合规计划”。美国金融机构的合规管理通常都以该《指南》作为核心框架来展开。实际上是一个指导法官如何对触犯联邦法律的公司进行量刑的手册，在该指南中，第一次将对企业犯罪量刑与企业合规管理相结合，并指出“制定了有效合规管理计划的企业，即使发生了犯罪行为，也可以大幅度减轻对该企业的罚款额度。也就是说，如果企业建立了有效的合规机制，法官就可以酌情减轻对机构的处罚

此后，2001年，在美国发生了安然事件等一系列财务丑闻，投资者对美国资本市场失去了信心，导致美国股市暴跌。为了恢复投资者的信心，美国最终于2002年7月30日，出台了萨班斯法案即《2002年萨班斯-奥克斯利法案》。对企业的内部控制提出了苛刻的要求，并确立了企业的许多合规报告义务。该法的出台，在全球产生了广泛和深远的影响。英国、日本、法国、澳大利亚等世界各国金融监管机构也都要求金融机构根据自身情况建立内部的合规管理制度。

此外，巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织等国际金融组织也非常重视金融机构的合规风险及其管理。巴塞尔银行监管委员会先后发布一系列文件对合规管理进行相应的规范，2003年巴塞尔银行监管委员会发布了《银行内部合规部门》，强调合规管理是银行核心风险管理活动。2005年4月,巴塞尔银行监管委员会发布了《合规与银行内部合规部门》，提出了合规管理十项原则。

目前，国际性的大金融机构基本上都设置了合规部门，建立了内部合规管理制度。合规管理制度已成为金融机构内部控制制度的重要方面。

2、建立我国证券公司合规管理制度的背景

我国证券公司建立合规管理制度与证券公司综合治理的大背景密切相关。为巩固证券公司综合治理工作的成果，吸取我国证券公司发展的经验教训，推动形成证券公司内部约束的长效机制，保障证券公司依法合规经营、合规运作，早日实现监管机制从行政监管为主向行政监管与公司自我约束有机结合的转变。证券监管部门从2006年开始酝酿解决路径，并确定以建立健全以设立合规总监为标志的合规管理制度为突破口，进而完善证券公司内部约束机制。

2007年下半年开始，监管层启动了证券公司合规经营的试点工作。在试点工作的基础上，2008年初召开的全国证券期货监管工作会议明确提出，2008年年底前，所有证券公司必须建立并实施合规管理制度。

三、证券公司建立合规管理制度的必要性和意义

证券公司合规管理制度建设非常重要，直接影响证券公司的安危、兴衰和成败，是证券公司核心竞争力的重要组成部分，是行业生存和可持续发展的基本保障，也是提高监管有效性，拓宽证券公司自我探索、自我发展和自主创新空间的需要。

首先，由于不合规将遭受监管处罚、法律制裁，将遭受重大财务或声誉损失，血的教训充分说明合规关乎证券公司的生死存亡。凡是依法合规经营的证券公司，都能够在市场低迷的环境中保持生存的机会，在市场好转的情况下抓住机会得到发展；而无视法律法规、严重违规经营的证券公司，可能短期获得了一定利益，但终究不能持久，合规风险爆发后或被整改重组，或被风险处置，招致灭顶之灾。从2002年8月至2004年12月这两年多的时间内，共有19家证券公司因违规、违法经营导致倒闭或被接管。历史证明，依法合规者得以生存发展，违法违规者终将被淘汰出局。

其次，随着业务规模扩大，产品、业务的创新，风险也不断增大，如果没有相应的合规机制建设和合规文化的渗透，可能会加剧企业内控各环节上的失控，使企业的内部控制机制失效，从而产生合规风险。

再次，在合规管理已成为国际金融业的广泛共识的大背景下，我国证券公司要走向国际化经营，参与国际市场竞争，其重要前提就是遵守游戏规则，履行合规义务。国内银行业在国外开展业务经常受到限制，一定程度上也基于部分银行未能达到国外的监管要求。

最后，在证券公司综合治理工作结束，转入常规监管阶段后，证券公司合规管理制度建设是加强证券行业基础性制度建设的一项重点工作。在常规监管阶段，健全有效的合规管理制度将成为对证券公司新业务、新产品、新设营业网点（包括经纪人制度申报）进行审批的重要前提。监管部门也对证券公司合规管理制度的健全性和有效性进行检查评价，作为评价证券公司专业管理水平和实施分类监管的重要依据。这在最近的分类监管规定中已经体现出来。

今后的监管机制和监管政策会尽最大可能实现合规者受益、发展，违规者受罚、限制发展，证券公司合规管理制度已成为一项全行业统一的法定要求。因此，证券公司要想得到长久的发展，合规管理是其必然选择，合规经营是券商的生命线。

第三部分 怎么才能“合规”（上）

开展合规工作，首要的前提就是合法，也就是合规管理的相关法律法规。其次，作为一个工作，那就应该有相应的目标，再就是要有相应的人员以及内部配套的制度，并形成相应的合规文化。法规——目标——人员——制度——文化，缺一不可。

一、合规管理相关法律法规合规管理相关法律法规。合规管理的依据包括的范围非常广，只要与业务经营的有关的法律法规均应包括在内。按照法律法规的位阶主要包括以下几个层次：

（一）法律：如《证券法》

《证券法》第5条规定：证券的发行、交易活动，必须遵守法律、行政法规；第136条规定：证券公司应当建立健全内部控制制度。

（二）行政法规：《证券公司监督管理条例》

《证券公司监督管理条例》第23条规定：证券公司设合规负责人，对证券公司经营管理行为的合法合规性进行审查、监督或者检查。合规负责人为证券公司高级管理人员，由董事会决定聘任，并应当经国务院证券监督管理机构认可。合规负责人不得在证券公司兼任负责经营管理的职务。

合规负责人发现违法违规行为，应当向公司章程规定的机构报告，同时按照规定向国务院证券监督管理机构或者有关自律组织报告。

证券公司解聘合规负责人，应当有正当理由，并自解聘之日起3个工作日内将解聘的事实和理由书面报告国务院证券监督管理机构。

（三）部门规章及相关监管文件

主要包括：《证券公司合规管理试行规定》、《证券公司内部控制指引》以及今年发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》等证监会及相关部门发布的规章或监管文件。

《证券公司合规管理试行规定》共二十七条,主要规定了四方面内容（1）合规管理的基本原则、基本制度和公司有关各方的合规责任。（2）合规总监的任职条件、任免程序和主要职责。（3）合规总监的履职保障及其与监管机构的沟通、协作。（4）对公司及合规总监的责任追究和责任减免制度。《规定》的第二十五条特别规定：证券公司通过有效的合规管理，主动发现违法违规行为，积极妥善处理，落实责任追究，完善内部控制制度和业务流程并及时向住所地证监局报告的，依法免于追究责任或从轻、减轻处理。对于证券公司的违法违规行为，合规总监已经按照规定履行制止和报告职责的，免除责任。

中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》（也就是11号公告）于2010年5月1日实行，这是证券公司营业部管理的新纲领性文件。对照先前的监管规定，在客户管理和客户服务、营销与经纪人管理、营业部的内部管理、分支机构高管的管理等方面提出新的要求。

（四）自律规则和行业规范。如证券业协会发布的《证券业从业人员执业行为准则》。

二、合规管理的目标。

根据《证券公司合规管理试行规定》，公司确定了合规管理的目标，即通过建立健全合规管理机制，制定和执行合规管理制度，推动合规文化建设，实现对合规风险的有效识别和主动管理，增强自我约束能力，促进全面风险管理体系建设，保障公司的经营管理和所有员工的执业行为符合法律、法规和准则，切实防范合规风险，确保依法合规经营，促进公司的可持续发展，实现公司自身合规与外部监管的有效互动。

第三部分 怎么才能“合规”（中）

三、公司各层级的合规职责及公司合规管理的组织架构体系

（一）公司各个层级的合规职责

公司董事会、监事会和高级管理人员依照法律、法规和公司章程的规定，履行与合规管理有关的职责，对公司合规管理的有效性承担责任。其中，公司监事会依据法律、法规及公司章程对董事会、经营管理层和合规总监履行合规职责的情况进行监督。公司经营管理层负责遵照董事会制定的合规管理基本制度，在合规总监和合规管理部门的协助下，制定具体的合规制度并监督执行，确保公司合规管理基本制度和各项具体的合规制度得以遵守。

包括分公司和营业部在内公司各部门和分支机构负责人应当加强对本部门和分支机构工作人员执业行为合规性的监督管理，对本部门和分支机构合规管理的有效性承担责任。

对于全体员工而言，合规是公司所有员工的共同责任，公司的全体员工都应当熟知与其执业行为有关的法律、法规和准则，主动识别、控制其执业行为的合规风险，并对其执业行为的合规性承担责任。这充分体现了合规人人有责的理念。

（二）公司的合规管理组织架构

根据《证券公司合规管理试行规定》等有关文件，公司建立了董事会及董事会下设的合规与风险管理委员会、合规总监、合规管理部门、各部门合规联系人及分公司合规风控专员、营业部风险控制岗等五个层级的合规管理组织架构体系。

1、董事会是公司合规管理的最高决策机构，负责公司合规管理基本政策的审批、评估和监督实施，对公司合规管理的有效性承担责任。公司在董事会下设合规与风险管理委员会，根据董事会授权对公司的总体风险管理进行监督，确保公司内部管理制度、业务规则、重大决策和主要业务活动的合规性。

2、合规总监是公司的合规负责人，负责协助经营管理层有效识别和管理合规风险，根据相关法律法规和公司合规管理制度的规定履行合规管理职责。合规总监是公司高级管理人员，由董事会任免并列席合规与风险管理委员会会议，对内向董事会负责并报告工作，对外向监管机构负责并报告工作。

3、公司合规管理部门为合规与风险管理部。合规与风险管理部接受合规总监领导，对合规总监负责，合规与风险管理部协助合规总监具体履行合规管理职责。公司稽查部根据公司规定在其职责范围内履行一定的合规管理职责，如开展合规管理有效性评估工作等。

4、公司在各部门设立合规联系人，在各营业部设立风险控制岗，具体负责各单位的合规管理工作，履行对本单位及其工作人员执行合规政策和程序的状况进行及时有效的监督、检查、评价和报告等职责。

根据最新的业务管理架构，公司在分公司设立了合规风控专员，实行垂直管理，由公司总部合规与风险管理部直接派出，负责对分公司及分公司运营进行监督检查，并对下辖证券营业部的合规风控工作进行检查和指导，直接向公司总部相关部门汇报工作。

四、公司合规管理制度

公司合规管理制度各项制度，包括合规管理实施方案、公司章程、合规管理基本制度以及合规管理工作配套制度。

1、合规管理制度实施方案。是指《华泰证券股份有限公司设立合规总监建立合规管理制度工作方案》。它是公司合规管理制度建设的指导性文件。

2、公司章程中设专章对合规总监的地位、职责、任免条件和程序等作出明确的规定。

3、合规管理基本制度。《华泰证券股份有限公司合规管理制度》，该制度是公司合规管理的纲领性文件。主要内容包括：公司推行“合规经营”、“全员合规”、“合规从高层做起”以及“合规创造价值”的合规理念；规定了公司的合规管理的目标；公司合规管理应坚持“全面性、主动性、独立性、合理性”原则；明确了董事会、高级管理人员、各部门、各分支机构以及全体员工的具体合规职责；明确了合规总监和合规管理部门的地位、职责、权限、履职保障等具体内容；规定了包括合规报告在内的各项合规管理工作机制。

4、合规管理工作配套制度。公司根据有关监管规定和《合规管理制度》，结合自身情况，完善了合规管理工作配套制度。《华泰证券合规管理日常工作办法（暂行）》、《华泰证券股份有限公司合规问责制度》和《华泰证券股份有限公司违规行为投诉举报办法》及相应的细则、《华泰证券合规绩效考核办法（试行）》、《营业部合规考核问责暂行办法》。此外，公司还制定了《华泰证券股份有限公司员工合规手册》。

五、合规管理主要工作

根据《证券公司合规管理试行规定》，结合公司实际，公司制定了合规管理日常工作制度、工作流程，目前公司合规管理工作可以归纳为主要包括六个方面。即合规咨询与审查、合规检查与监测、合规报告、合规培训、法律法规追踪与落地、外部沟通与协调等。此外，还包括反洗钱、信息隔离墙两个专项合规管理工作，覆盖了公司业务的各个环节和事前、事中、事后全过程，实现了对合规风险的主动“识别、报告、评估、控制、处理”，确保了合规管理的科学性和有效性，为公司各项业务发展提供合规支持。其中法律法规的追踪与落地，主要是指密切关注并持续跟踪有关法律法规的最新发展变化，并及时根据相关法律法规，督导有关部门修订完善制度流程，确保公司制度流程符合外部监管要求。

六、合规管理配套机制

为保障公司各部门、各分支机构及员工有效落实合规管理的各项要求，公司还建立相对完善的合规管理配套机制，主要包括：合规问责、合规考核和合规管理有效性评估。通过对合规管理有效性的定期不定期评估，客观评价各部门和各分支机构的合规状况和合规管理水平，并将合规评估结果作为合规考核和问责的重要指标；

同时，公司还建立“红黄牌”管理的合规考核问责机制。将各业务出现合规风险点和部门的绩效和薪酬挂钩，对于营业部的合规风控管理建立红黄牌及提醒谈话制度，并和绩效及任免挂钩。

七、营业部合规管理工作

（一）营业部的合规职责。

根据相关法律法规以及公司合规管理制度的第二十六条规定，营业部的合规职责主要包括以下几个方面：

1、执行法律、法规和准则，执行公司合规管理制度；这是营业部合规管理最基础的合规管理职责。这里的法律、法规和准则，实际上是广义的法律、法规和准则，这里的合规管理制度是指公司合规管理的专项制度，包括公司的合规管理制度，也包括公司合规管理的配套制度，如合规管理日常工作办法、合规问责制度和违规行为投诉举报办法等等。

2、自行或根据合规管理部门等部门的督导，完善营业部内部管理制度和业务流程；

由于公司制定的制度和业务流程是从整个公司的角度出发，规范整个业务体系和所有营业部的，解决营业部的共性问题，营业部还需要根据公司的制度和业务流程，结合营业部自身的情况进行对营业部的制度进行评估，并根据评估的结果决定制定、细化和完善相关制度流程。由于证券监管政策的不断变化，新业务的不断推出，公司的制度也在不断地进行更新，这时，营业部也需要及时更新营业部内部配套的管理制度和业务流程。

还有另外一种情形，就是根据相关职能部门的督导，细化、完善营业部的管理制度和业务流程。另外，营业部还要根据监管机构的要求，完善相应的制度流程。

3、对营业部合规管理制度和流程是否健全、合理和有效，以及合规管理执行情况进行监督、检查和评价，并按规定向合规管理部门等职能部门报告； 这里讲的合规管理制度和流程是指营业部合规管理专项制度和流程。要使制度和流程真正发挥作用，首先，制度、流程必须全面，也就是通常所说的要有制度依据，涵盖营业部的各个岗位和各个业务环节；其次，制度本身应当是合理的，不仅与相关法律和公司制度一致，而且与营业部的实际情况一致；再者，制度和流程必须要有可操作性。合规管理不是简单地制定一套制度，它是要和具体的业务、具体的流程结合在一起才能真正有效。

合规管理执行情况不仅包括营业部执行公司合规管理制度的情况，制度流程细化情况，还包括营业部具体业务经营的合规性，以及营业部人员执业行为的合规性，营业部应当定期对营业部的合规管理制度、流程、营业部的业务开展、人员执业行为进行监督和自查，并根据公司合规管理日常工作办法的规定向合规管理部门等职能部门报告。

4、发现营业部存在违法违规行为或合规风险隐患时，主动、及时向合规总监或合规管理部门报告，积极妥善处理，落实责任追究，完善内部控制制度和业务流程；

这实际上规定了违法违规行为的举报和合规问责机制。合规管理的一个重要目标就是实现对合规风险的有效识别和主动管理。对于违法违规行为或合规风险隐患，营业部应及时向公司报告，并在公司的指导下，积极妥善处理，才能防止风险进一步扩大。如果营业部不及时报告，公司就不能及时发现合规风险，并采取相应的措施，从而给营业部和公司造成不必要的损失。

当然，也不能出现另外一种极端，营业部发现违法违规行为或合规风险隐患后，向公司报告后就什么都不做，等着公司去解决。正确的做法应该是，营业部及时向公司报告发现违法违规行为和合规风险隐患，并在公司的指导和配合下，积极主动妥善处理相关风险隐患，并严格追究相关责任人的责任。如果相关风险隐患是由于相关制度和流程不合理或存在漏洞造成的，还应当完善相关的制度和流程。

5、组织针对营业部员工的合规培训。通过整理国家法律法规、公司规章制度流程等方面的信息资料，组织员工认真学习领会，熟悉并掌握公司合规管理体系、合规管理理念和目标、合规报告的汇报途径、合规手册等；营业部的合规培训是营业部合规文化建设的一部分，它是营业部实行合规管理的前提。营业部员工不掌握相关的法律法规和公司的规章制度、尤其是合规管理方面的制度，营业部的合规管理根本无从谈起。

6、监管机构或公司规定的其他合规职责。

这里的其他合规职责，包括的范围很广。很多专项的合规事务，例如，营业部的反洗钱工作、异常交易监控工作等等，都包括在这里面。当然，随着合规管理的不断深入、监管政策的不断出台和修订，营业部的合规职责也在不停地进行变化。

（二）营业部合规管理的组织架构及各层级的合规职责

营业部的合规管理组织架构主要分为三个层级：营业部负责人、风险控制岗、营业部全体员工。

1、营业部负责人。营业部总经理作为分支机构负责人应当加强对营业部工作人员执业行为合规性的监督管理，对营业部合规管理的有效性承担责任。也就是说，营业部总经理是营业部合规管理的第一责任人。

2、风险控制岗

（1）人员构成。各营业部应当根据公司要求设立风险控制岗。根据证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》的规定，从事合规管理的人员不得从事营销、客户账户及客户资金存管等业务活动；技术人员不得承担合规管理职责。风险控制岗应当具备履行职责所必需的证券专业知识，主动学习并掌握相关法律、法规、准则、监管政策和要求、公司制度及有关文件通知，主动提高分析、沟通、组织协调和处理问题的能力与技巧。风险控制岗应主动学习证券公司合规管理、风险管理等相关理论及实务，能主动深入营业部了解经纪业务各项业务流程和操作环节。要能够坚持原则、踏实认真、严谨敬业。

（2）风险控制岗的职责。根据公司《营业部风险控制岗岗位职责指引》，风险控制岗具体的合规管理职责主要包括以下几个方面：

一、负责组织营业部员工学习国家法律法规、合规与风险管理相关知识，开展合规培训，积极推动营业部合规文化建设。

二、根据公司合规与风险管理制度的要求，制定、细化和完善营业部的各项内控制度。

三、运用公司合规与风险管理平台，对营业部客户异常交易行为、营销人员执业行为、反洗钱大额和可疑交易等进行日常监控，及时排查风险，并按照相关制度要求履行批注、留痕和报告义务。

四、配合沪深交易所做好自律协同工作。

五、组织开展反洗钱相关工作。

六、对营业场所的安全保障措施进行常规性检查。

七、组织做好每月合规与风险管理的自查工作，并对自查中发现的问题提出整改措施，督促相关部门落实整改工作，并将检查结果及处理情况形成合规与风险管理月报。

八、列席营业部的决策小组会议及重大事项会议，根据法律法规和公司相关制度出具意见。

九、跟踪检查营业部合同执行情况，协助处理营业部相关投诉或举报等有关事项。

十、根据公司、分公司相关要求，处理营业部有关法律事务和法律纠纷。

十一、对各业务系统权限分配的合规性、系统运行状况、关键岗位的工作日志进行不定期抽查，并就其中的风险因素向相关人员进行风险警示。

十二、对营业部的重大决策、管理和业务实施，提出风险防范措施及合规管理方面的建议，并对营业部及其工作人员的经营管理、执业资格和执业行为进行合规性检查。

十三、对营业部向证券监管机构、自律性组织、人民银行及公司、分公司报送的申请材料或报告、文件等内容进行合规性审核。

十四、协助、配合营业部负责人做好与监管机构的联系、沟通工作，并及时处理监管机构下发的各类协查函件。

十五、配合监管机构及公司、分公司相关部门对营业部的合规检查和调查。

十六、履行合规与风险管理工作报告制度。

需要强调的是，在营业部设立风险控制岗并不意味着营业部合规仅仅是风险控制岗的事情。风险控制岗只是协助营业部及其人员实现合规，而不是代人承担责任，合规是营业部及全体员工的职责。那种凡是涉及到合规，就是合规部门以及风险控制岗的职责的观点是片面和错误的。

（3）营业部应充分保障风险控制岗独立履职。为保证合规风控岗能够独立履行合规职责.营业部应保障风险控制岗独立履行合规管理职责，保障其能够充分行使履行职责所必需的知情权和调查权。风险控制岗岗有权参加或列席与其履行职责有关的会议，调阅有关文件、资料，要求营业部有关人员对有关事项作出说明；风险控制岗发现的违法违规行为和合规风险隐患，可随时向合规管理部门报告。外部监管机构的监管信息风险控制岗应知晓。公司将营业部风险控制岗参加相关会议情况，风险控制岗对公司合规管理制度及合规管理机制的了解情况等内容作为对营业部合规检查的重要内容。对于不能保障风险控制岗根据公司规定有效履行合规职责，或者风险控制岗未执行公司合规管理相关制度，不能充分履行其职责的，公司将按照合规绩效考核办法和合规问责制度的规定进行处理。

3、营业部全体员工的合规职责包括以下内容：

根据公司合规管理制度，营业部全体员工的合规职责包括以下内容：

1、认真学习和熟练掌握与其执业行为有关的法律、法规和准则，并贯彻执行；

2、主动识别、控制其执业行为的合规风险；

3、对执业行为中遇到的合规问题，主动寻求合规咨询、合规审查等合规支持；比如，可以向合规联系人进行合规咨询，如果合规联系人无法解决的，合规联系人可以向公司相关职能部门进行咨询。

4、拒绝执行违规的经营管理和执业行为；

5、发现违法违规行为或合规风险隐患，主动、及时向营业部风险控制岗、合规管理部门和合规总监举报或报告。

第三部分 怎么才能“合规”（下）

（三）近期监管中发现的问题及防范措施

近期监管机构加大了检查力度，多家证券公司营业部或营业部人员在开展业务过程中存在违规问题或者涉嫌违规。主要问题包括：未取得证券经纪人资格期间允许证券经纪人从事客户招揽和客户服务、证券经纪人异地开展证券经纪营销活动、无证券从业资格或执业证书人员从事证券业务、营销人员在展业过程未严格执行现场开户等监管制度要求、未按规定开展客户回访等，此外，个别营业部人员可能涉嫌从业人员买卖法律明文禁止买卖的证券。

上述营业部违规行为给证券公司造成了严重后果。不仅导致被监管机构采取了通报、责令改正等监管措施，相关公司高管或相关部门负责人被监管机构约见谈话，个别营业部的违规行为甚至还将导致有关公司在分类监管中被扣分，或将影响公司投资者保护基金缴纳比例。此外，相关营业部的违规行为也对有关公司声誉产生了一定的负面影响。无论是从那个角度，证券公司都为上述营业部的违规行为付出了较大的成本和代价。

规范证券经纪业务营销活动是证监会及各地证监局近期的监管重点。去年10月召开的证券公司合规管理座谈会上，尚福林主席明确指出证券公司应切实强化重点领域和环节的合规管理，其中一个重要环节就是强化对营销行为，特别是证券经纪业务营销行为的合规管理，切实防范违法违规行为，力促营销活动规范进行。今年以来，随着证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》的颁布实施，各地证监局也相继出台了一系列配套文件，对证券经纪业务营销活动进行规范，并通过监管通报等方式将经纪业务中有关违规情况予以通报。

然而，在监管机构对证券经纪业务营销活动持续开展高压监管的同时，相关公司相关营业部却屡屡被监管机构查处，相关营业部检查中发现的违规问题也是监管机构一再强调并多次通报的禁区。究其原因，既存在外在客观因素，但更重要的是人为主观因素，营业部管理过程中存在薄弱环节。在检查过程中，发现相关营业部在日常管理过程中不注重合规学习，合规意识淡薄，无视监管政策要求，甚至连基本的监管重点和公司制度都不了解。在这种情况下开展经纪业务，肯定会出现问题。

上述监管情况反映了部分公司营业部合规管理中存在薄弱环节。对此，公司各营业部应当予以高度关注，充分吸取教训。

业务发展必须以合规为前提。随着证券公司合规管理的不断深入，已从最初的制度建设向常规运行转变，各地监管要求也越来越严。各地监管机构加大了对证券公司各项业务的检查力度，经纪业务是重点领域。各地证监局不断强化违法违规行为的查处力度，并持续保持监管压力。在这种监管环境下，各营业部必须充分认识到业务发展必须以合规为前提，监管高压线坚决不能碰，否则，付出的违规代价要远远大于所获取的收益。

杜绝重业务轻管理的现象。从上述营业部发生的违规行为来看，部分营业部重业务轻管理的现象很严重。相关营业部在日常管理过程中，未能及时组织员工进行制度学习及业务培训，内部管理相关制度及流程不完善，员工管理，尤其是营销人员的管理不到位，在业务开展过程中，疏于管理，甚至无管理，无视监管规定，尤其是监管机构一再强调的禁区、高压线，违规开展业务，将合规经营抛到脑后。对监管政策和监管环境变化缺乏敏感性，不能及时把握监管重点。各营业部应当充分认识合规经营是营业部的生命线，合规经营和企业业务的发展并不是一个敌对的关系，而应当是互相促进。从根本上解决营业部管理过程中存在的问题，避免频繁被监管机构查处，营业部还要采取有效措施，提高员工合规意识，加强营业部内部合规管理，提高营业部合规经营水平。

1、树立合规经营意识。合规经营和经纪业务的发展应当是互相促进的。营业部及员工在经营管理和执业过程中应当将合规经营视作营业部发展的生命线。不仅需要考虑如何提升营业部业绩和内部管理，更应坚决执行监管部门、公司有关规定，坚持合法合规经营的前提下，不断提高合规经营水平、提升经营业绩，追求阳光下利润，切不可心存侥幸，仍留违规之念。

2、加大制度流程的执行力度，严格考核问责。上述营业部之所以被监管机构查处，不在于公司缺少相应的制度，而是公司制度没有得到有效的执行。因此，营业部应当切实加强对员工日常工作的指导和监督，督促员工认真学习、及时掌握相关的监管文件和公司制度，并对员工的执行、落实情况进行跟踪检查。同时，严格执行责任追究制度，将员工执业行为的合规性纳入员工的绩效考核范围，加大对违法违规行为的惩罚力度，确保合规管理各项要求落实在营业部日常工作的各个环节。

3、强化营业部合规风控人员作用。营业部应当根据公司规定设置合规风控人员，也就是风险控制岗，加强对经纪业务的合规管理，保障营业部合规风控人员有效履行对营业部经营管理及员工执业行为合规性进行及时有效监督、检查等职责，推动营业部合规管理水平的不断提高。

4、全客户投诉和举报受理和处理机制，妥善处理客户投诉和举报，缓解或化解矛盾，防止矛盾升级。各营业部应严格执行公司客户投诉处理制度的要求，积极妥善处理客户投诉事件，严格执行“首问负责制”的要求，采取有效措施化解纠纷矛盾。

5、加大合规培训力度。营业部应当加大对各级员工的合规培训频次和密度，紧密把握监管重点，尤其是《关于加强证券经纪业务管理的规定》，灌输合规理念，使其充分认识到违规将付出惨痛代价。营业部可借助于公司OA系统合规风控模块、网络学院、合规与风险管理平台、协会的后续培训、合规手册等，加强对法律法规、监管要求、公司制度以及其他通知的学习，每一名员工都应知悉相关业务的监管要求和经纪业务经营禁令，切实提高合规执业水平，同时，加强对业内出现的违规问题进行总结，充分吸取教训，杜绝违规行为。

（四）公司经纪业务经营的十大禁令：

1、严禁非现场开户；

2、严禁非法违规设立任何形式的经营网点；

3、严禁使用无从业资格的营销人员开展客户开发等营销活动；

4、严禁在未取得经纪人资格的情况下聘用任何形式的外部人员开展营销活动；

5、严禁经纪人超执业地域展业；

6、严禁代客理财；

7、严禁诱导无投资能力人员开户或者虚存虚取资金等形式的虚假开户；

8、严禁擅自对外用印，禁止未经公司审核擅自对外签订任何形式的合同、协议、备忘等；

9、严禁员工炒股；

10、严禁使用无投资咨询执业资格人员在公开媒体或公共场所发表证券投资观点。

营业线施工组织与安全管理研讨 篇6

关键词 营业线 施工组织 安全管理 研讨

1 引言

营业线施工安全一直是建设、施工、监理单位共同关注的重要问题，合理规避安全风险是营业线施工的重中之重。本文以营业钱Ⅲ级施工双拢口拨接转线为例，探讨了线路拨接施工的方案编制、计划申请、要素配置、现场组织，为营有线安全施工积累了一定的经验。

2 方案编制

施工方案由施工单位负责编制，包括：施工项目及负责人、作业内容、地点和时间、影响及限速范围、设备变化、施工方式及流程、施工过渡方案、施工组织、施工安全及质量保障措施、施工防护办法、列车运行条件、验收安排、施工安全协议书等基本内容。

2.1明确作业内容

铁路营业线施工项目中，常见的施工作业内容有：

⑴ 增建双线、新线引入、电气化改造。

⑵ 跨越线路架梁施工。

⑶ 在规定的安全区域内实施爆破作业、在线路隐蔽工程（含通信、信号、电力电缆径路）上作业，影响行车及设备的各种施工。

2.2 明确影响范围

作业内容明确后，施工单位要根据作业内容到现场确定作业影响营业线的范围，具体到区间（两端车站）、里程段、线别等。作业影响的范围要做到“准”和“短”。

2.3 明确施工等级

营业线施工等级分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级。不同的等级，其施工的难度、施工领导组织、计划审批的权限以及对运营的影响不同。一般情况下，项目管理很少涉及到Ⅰ级施工。在方案的编制过程中，应优先考虑Ⅲ级施工。当方案涉及到Ⅱ级施工时，应考虑将作业内容分解，使之符合Ⅲ级施工的条件。这样方案审定、计划审批的上级部门的范围缩小，单项施工对运营的影响较小，施工安全风险大大降低，申请计划的效率也大为提高。但是，同样应充分考虑封锁的次数应在满足施工要求的情况下尽可能减少。

2.4 明确封锁线别

施工方案的编制要本着“运输、施工统筹兼顾”的原则，一般来说，双线地段线路转线宜选一条线路封锁，另一条正常或限速运营。当作业范围同时跨越上下行线路时，或者作业对双线的正常运营确定有影响时，必须选择上下行同时封锁。线路封锁，在满足施工要求的情况下应尽可能压缩时间，将运营效益的损失降至最小。

2.5 明确封锁条件

⑴ 明确封锁里程。上报施工作业段的封锁里程应为营业线拉通里程，一般来说，施工直接影响到的范围即为确定封锁的里程。上报施工计划时必须做到准确无误。

⑵ 明确封锁时间。在路局权限范围内，业务部门可批复的封锁时间为≤180分钟。但实际中，路局为考虑运营调度与效益，一般情况下，封锁时间的批复≯120分钟。所以为考虑方案审批与计划要点的顺利进行，120分钟内无法完成的作业内容，应根据施工方案进行分解进行多次要点施工。至于具体时间段，路局运营单位会根据列车运行图确定，不需要施工单位提报。

2.6 明确限速条件

线路拨接施工限速地段存在以下三种情况：

⑴ 拨接封锁前，本线限速运行。拨接施工前，需要完成规定允许的点前准备（人工扒砟、穿设滑轨等），要求限速45～60km/h。

⑵ 拨接过程中，邻线限速运行。本线拨接施工时，考虑到人员、机具对邻线运营安全的影响，尽可能申请对邻线进行限速，一般以60km/h为宜。

⑶ 转线开通后，本线限速运行。本线拨接完成开通后的运营，要按《铁道部营业线施工安全及管理办法（铁办[2008]（190号）文）》执行阶梯提速运营。

2.7 明确配合单位

施工单位在方案编制的过程中，应充分考虑与工务、电务、电力、信号等设备管理单位的配合工作。在方案编制之前，施工单位业务人员应提前与配合单位取得联系，明确转线过程中对工务、电务、电力、信号设备的影响，尤其是征求电务、电力部门，在拨接施工方案中合理加入二电设备过渡及改移的施工作业要点计划，明确作业过程中各设备管理单位的权利与义务。

3 安全协议

方案审批前，由施工单位与设备管理单位、行车组织单位按施工任务分别签订安全协议。安全协议路局业务处有固定的范本，施工单位按要求填写。

4 方案审批

施工方案由主管业务处负责审查，初步确定施工等级，Ⅰ、Ⅱ级施工分别报Ⅰ、Ⅱ级施工领导小组审批。Ⅲ级施工由路局各业务处（建管处、总工办、运输处、工电业务处等）审批。

5 计划申请

方案审批后由施工单位负责填写《月度施工计划申请表》，报路局运输处调度室审批修正。一般情况下，应提前一个月（注意要按路局规定日期）报下月施工计划。最终施工计划按路局运输处调度室下发的月度施工计划为准。 计划申请时，施工内容、影响范围、限速要求等填报要做到“准”与“全”。

6 施工协调

营业线施工是系统工程，涉及工程、工务、电务、供电、运输等施工和设备管理单位。为确保营业线施工安全，在施工前按制度召开施工协调会，明确各专业之间相互配合的责任与义务。施工协调会由施工领导小组负责召集营业线施工的建设、设计、监理、施工单位及设备管理单位、安全监管单位的相关负责人参与。

7 拨接施工

7.1 管理组织到位

线路拨接施工的综合主体单位为施工单位，为保证现场组织有序，安全卡控到位，责任分工明确，工艺流程合理，必须成立线路拨接施工的安全生产领导小组。设施工负责人一名，对本次线路拨接负全部领导责任；技术负责人一至二名（两端拢口时设二人），对本次线路拨接施工负技术管理责任；安全负责人一至二名（两端拢口时设二人），对本次线路拨接施工负安全管理责任。

7.2 计划分解到位

施工单位要对路局运输处调度室下发的月度施工计划认真疏理，详细解读。明确天窗时间、限速条件、施工内容、施工范围、配合单位等要求，掌握点前、点内、点后的作业内容，为班组做好责任分工和要素配置等准备工作。

7.3责任分工到位

施工领导小组要将拨接施工的所有作业内容分解到各作业班组，实现责任分工，逐级负责落实。一般情况下应成立以下班组：

⑴防护班组，具体负责线路拨接过程前、中、后的安全防护工作。

⑵ 道砟班组；具体负责道床不足及盈余地段的清理及补给工作。⑶ 拨道班组；具体负责线路轨道的横向拨移量距工作。

⑷配轨班组；具体负责拢口段的锯轨、配轨及插入短轨等工作。

⑸ 整修班组；具体负责拢口段拨接后的方枕和人工对线路整修至达到列车放行条件。

⑹ 捣固班组；具体负责拢口段线路底砟串实捣固，并引导和安排养路机械进入拨接区段内进行捣固。

⑺ 检查班组；具体负责拨移地段量距和线路几何尺寸的检查及记录工作，并向施工负责人汇报线路设备是否达到列车放行标准。

⑻ 机械班组；具体负责拨接过程中大型施工机械的组织与安排。⑼ 配合班组；具体负责提醒和监督配合单位的工作落实。

⑽ 后勤班组：具体负责给养供应、运输车辆和医疗卫生保障工作。

7.4 要素配置到位

施工班组成立以后，要完善各班组工作正常开展的人、机、料等生产要素的配置。生产要素的配置要略有富余。本文以单线双拢口拨接转线总计500m长度，挖掘机拨道为例，对拨接所需的人、机、料要素做如下配置：

7.5 安全防护到位

安全防护要严格按照《铁路工务安全规则》的相关要求严格落实。防护员、驻站联诺员、现场安全员必须是经路局业务处培训考核合格，取得相应证件后的正式员工担任。

7.6 作业准备到位

作业准备分广义与狭义两种，广义指与封锁前一段时间周期内的的施工准备，含线路预铺、线路匀砟、机械捣固，电务作业等；狭义仅指封锁点前一小时施工计划有慢行条件的作业准备，含道心及枕肩两侧扒砟、穿设滑轨等。点前准备要在施工计划的慢行点内进行，准备工作不得过头，确保行车安全。

7.7 时间卡控到位

封锁施工前，施工负责人要对每种工序合理安排好时间，交底到具体作业班组。封锁开始后，要按前期分配的时间抓好落实。当确定封锁不能正点开通时，要在30分钟前向驻站联诺员发令申请延点，延点不宜超过30分钟。

7.8 现场检查到位

封锁施工时，必须做好两种检查。

⑴ 人、机、料侵限检查，要贯穿始终；

⑵ 线路几何尺寸检查，要达到放行列车条件。

7.9 登记销记到位

⑴ 登记：封锁前40分钟，施工负责人或驻站联诺员在确认一切准备工作就序的情况下，在车站《行车设备施工登记簿》中登记，通过车站值班员向运输处调度员申请施工。具体施工封锁时间以调度员发布的实际命令为准。

⑵ 销记：封锁施工完成后，由施工单位与设备管理单位检查达到列车放行条件后，由施工负责人（驻站联诺员）、设备单位检查人（或设备单位指定人员）办理开通登记（施工销记），车站值班员签认后，由车站值班员报告列车调度员开通线路。

7.10 后勤保障到位

线路拨接施工人员多、劳动强度大，施工单位要为劳务人员准备一定的给养供应，另外为防范人员意外伤害事故的发生，尽可能在现场备用一台医疗救护车，及时解决突发事故。

8 线路开通

线路开通前，施工单位与设备管理单位应认真进行线路质量检查，确认设备状态达到放行列车条件、材料机具不侵入限界，并做好记录。

线路开通后，按施工计划限速放行第一列货物列车。并对线路超限处所组织复查整修，确认线路设备质量达到规定要求并做好记录后，方准收工。一般情况下，可申请大型养路机械进行提速捣固，后根据设备质量情况执行阶梯提速。

9 施工总结

本日封锁施工完成后，要在施工领导小组的主持下对本次封锁施工进行总结。主要针对施工过程中存在的安全隐患、工序衔接、现场组织等总结经验、汲取教训，为更好的完成下次封锁施工服务。

10 工程验交

在未办理的线路验交之前，施工单位要做好线路巡查养护。营业线施工完成并达到设计要求后，施工单位要及时向建设单位提出验收交接申请。一般要在两周内完成，减少施工单位因长时间对线路设备养护造成的人、机、料投入，有效规避在验交前设备运营过程中的各种安全风险。

11 结束语

营业线施工已成为施工企业项目管理的重点危险源。不同于其它单项工程施工，要引起项目管理及作业人员的共同重视。重点要做好方案的可实施性，不同作业班组与劳务人员的安全、技术交底与培训考核，作业责任分工、施工准备与现场组织等全部细节工作，才能有效规避安全风险事故的发生。

参考文献

浅谈供电企业用电营业管理 篇7

关键词：营业管理,客户服务,稽查

由于受国际经济危机的影响, 供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏, 屡禁不止, 窃电行为趋向高科技, 窃电方式隐蔽, 查处难度大。因此, 开展电力市场整顿维护正常的供用电秩序, 加大经营管理和监管稽查力度, 依然是供电企业经营管理的关键环节。当前, 电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段, 逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。笔者就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平, 解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。

1 文化转变观念, 素质提升管理

如何达到以客户为中心, 为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务, 以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术, 加强技术支持系统建设, 为营业管理提供技术支撑, 进一步完善用电营销管理系统, 最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略, 积极探索以需求为导向, 以客户为中心, 以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面, 循序渐进开展优质服务活动, 不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势, 围绕“五零五百”目标, 紧扣“万家灯火, 南网情深”供电优质服务主题, 从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点, 全力打造“一站妥”的客户服务模式, 牢固树立以客户为中心的核心价值观, 通过“一站妥”工程的实施, 促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发, 促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递, 促进服务质量的提升, 让客户真正体验到用电安心, 交费省心, 计量放心, 热线舒心, 服务贴心。

2 完善内部监督机制

由于供电企业长期处于垄断经营的地位, 竞争意识不强, 这使供电企业存在一些薄弱环节, 如管理不到位, 人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题, 要从以下四方面抓紧抓好:一是要加强人员教育, 强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高, 提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本, 因此应建立完善专业技术培训制度, 要选派文化基础好的人员进行外培, 学习系统的专业管理知识和先进的管理经验, 做到以点带面, 全员跟进, 整体提高。接和“创先”工作的深入开展, 切实加强对标工作, 组织相关人员, 到同业单位开展对标学习, 取长补短, 促进管理。使全员树立依法经营意识, 学习有关法律、法规, 规范工作言行, 做到依法供电、收费和服务。二是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力, 切实提高认识, 合理调整工作重心, 结合实际, 制定切实可行的管理标准, 细化量化工作指标, 稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度, 积极引进和推行科学的规范化管理方式, 从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面, 全面推进供电营销管理。三是要严格考核。用电营业管理工作点多面广, 从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作, 都要严格进行制度化管理, 指标量化考核, 层层落实, 责任到人, 如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等, 适时调整营销策略, 积极采取多种手段, 有效拓宽用电市场, 建立起高效、有序、便捷的营销体系, 使各个环节密切配合和相互衔接, 从而提高用电营业管理水平。

3 狠抓营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段, 是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来, 盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现, 严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下, 运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施, 给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。

3.1 要加强电力设施保护

保护电力设施安全, 须依靠全社会的综合治理, 群防群治, 在政府有关部门的密切配合下, 以技术防范为重点, 教育与打击相结合, 加大电力法规的宣传力度, 建立举报、奖励制度, 广泛发动群众, 积极检举, 揭发窃电行为, 锁定目标和对象, 做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门, 联合成立“护线队”, 专门打击破坏电力设施和窃电行为, 取得了良好的成效。

3.2 加强防窃电管理

针对窃电的特点分析, 可以从以下措施, 抓好防窃电工作。从技术措施上: (1) 安装负荷监控系统, 通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视, 发现异常情况立即到现场排查, 效果较为显著; (2) 选用具有防窃功能的有功电能表, 装设专用的计量柜 (箱) , 专用电表箱和防窃电的配电变压器; (3) 封闭变压器低压出线端至计量装置的导体; (4) 规范电能表安装接线; (5) 采用防撬 (伪) 铅封; (6) 尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测, 提高反窃电现场侦查、取证能力。利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控, 对出现异常报警信息的用户进行现场检查, 对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查, 近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表, 这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电, 如利用遥控设备、或开启、伪造铅封, 改变表计参数等方法。

从管理措施上:第一, 要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度, 广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。宣传电是商品属性, 窃电就是违法, 教育广大用户依法用电。第二, 坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄, 通过对高损线路、台区的调查分析, 统计跟踪各监抄台、线路线损率, 为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析, 筛选出有嫌疑用户清单, 进行重点跟踪和检查。第三, 要在做好正常用电检查的同时, 要注重运用法律武器, 维护供电企业的合法权益。第四, 要加大对营销各环节的监督检查力度, 组织用电检查, 开展反偷查漏工作, 堵塞漏洞, 给不法之徒无可乘之机。第五, 要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍, 让他们大胆地开展工作, 依法保护企业的合法权益。

4 扩大收取容量电价电费的范围

在现行电价中, 只有大工业用户执行了容量 (需量) 电费, 电网经营企业应该吸收国外电力企业的电价收取和管理的先进经验, 逐步推行对所有用户收取容量电费。试想, 一个居民客户的电表, 如果连续几个月不用电, 我们供电企业却仍需照常每月上门抄表收费, 无形中就需付出成本。服务是有价的, 既然供电企业提供了有价值的服务, 就应该通过货币的方式将这种服务体现出来。无偿服务或优惠服务, 只能做为促销或树立良好形象的一种手段。当然, 对于居民客户, 容量电费或“月租”费, 不能收得太高, 如果每一个居民电表户, 每月能收取2~5元钱的话, 这对加强供电企业的抄表、收费、维护的管理都将起到极大的促进作用。一个中等城市, 按10万个直抄到户的客户计算, 每户收2~5元的容量电缆, 每月就有20万元甚至50万元费用, 电网经营企业完全可以利用这笔钱聘请一个社会化、专业化的抄表公司来管理居民客户的抄表、收费等业务, 也就不至于被越来越多的居民客户的抄表、收费等业务压得喘不过气来。

5 结论

供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化, 必须切实转变客户服务观念, 以客户服务为中心, 满足客户需求, 把用电管理和稽查工作放在重要的位置, 不断提高营销管理水平, 提高经营绩效, 才能在市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]孙宝成.用电营业论[M].北京:中国电力出版社, 2001.

[2]张芳同.电力企业的文化发展战略研究[J].中国电力研究, 2005, 7.

用电营业管理的地位与作用 篇8

1 用电营业管理在现代电力工业企业中的地位

能源是发展国民经济的重要物质基础, 而电能是经一次能源消耗获得的二次能源。目前电能消耗占全国能源消耗的28%左右, 这说明在现代化生产和日常生活中, 电能已成为国民经济和人民生活必不可少的一种能源, 预计今后电能消耗的比例还将进一步增加。但电能的生产、输送和使用是在同一时间完成的, 他们相互依存, 相互制约。电力工业企业生产的电能既不能通过商店陈列出售, 又不能进入仓库储存, 只能是用多少生产多少, 或者生产多少用多少, 即供、用两者之间在每一瞬间爸必须保持平衡。这种生产与销售紧密相连的特点就使得电力工业企业的经营管理与其他工业企业有显著的差别。一是用电营业管理工作涉及社会的各方面, 它不仅具有广泛的社会性, 而且又有很强的技术性和业务性;二是电能销售后电费的价格和收取情况与国民经济状况和国民经济政策也有密切的关系。这样, 电能经营管理水平的高低不但影响着资金的回收和电力工业自身的发展, 还直接影响着国家财政收入和国民经济的发展速度, 所以用电营业管理工作是整个电力工业企业经营管理中非常重要的组成部分, 具有举足轻重的地位。

2 用电营业管理的作用

2.1 用电营业管理工作是电力工业企业的销售环节

电能与其他的产品是一样的, ‘都是商品。商品的销售一般包括两个方面, 一方面向消费者提供质量合格的产品, 另一方面从客户处取得相应的货币收入。

顺利完成销售电能和取得资金补偿的全过程, 就是电力工业企业用电营业管理部门的基本职责。电力生产在整个国民经济发展中起着重要的作用, 为满足国民经济快速发展和人民生活水平提高的需要, 电力工业企业必须不断发展业务, 接受客户的用电申请, 及时供给客户合乎质量标准的电能。同时, 客户每月消耗的电量必须准确计量, 应付的电费必须及时核算、回收和上缴。这样, 电力工业企业的扩大再生产才能不断进行, 企业的经营成果才能以货币的形式体现出来。

2.2 用电营业管理是电力工业企业经营成果的综合体现

根据电能的产、供、销同时完成的特点, 企业产品的经营成果则通过销售环节体现出来。

(1) 客户申请用电及营业管理部门受理客户的申请和办理手续, 都必须根据《供电营业规则》及相关规定进行处理。业务扩充和用电变更工作中的有关供电方案是否经济、合理, 供电是否及时, 计量方式和表计安装是否正确无误, 客户安全、合理、节约用电的各项技术措施是否落实, 以及供电部门内部传递手续是否迅速畅通等, 都是关系到电力工业企业经营成果的重要内容, 稍有不慎, 就可能造成漏洞, 给国家、客户和电力工业企业带来损失。

(2) 电力工业企业的资金流动是按照投入、产出、销售三个不同阶段顺序而行, 粤而复始, 最终构成资金循环。只有顺利地完成销售阶段的工作, 这一循环才宣告结束, 并为下一个循环提供必要的条件。电力工业企业的销售收仝主零导电费收人, 只有加强销售收入的管理, 及时、准确、全部地回收和上缴电费, 才能加速资金周转, 为企业扩大再生产提供经费。

(3) 为了加强企业的经济核算, 国家针对企业的不同特点制定不同的经济指标, 坚犁于考核企业的经营成果。国家对电力工业企业的供电部门售电量、电费收入、线损率和供电单位成本作为主要经济指标进行考核。例如, 售电量完成多少, 除了电能计量装置是否合乎规程标准以及内部手续是否健全外, 绝大部分取决于抄表、核算和收费是否及时、准确和全部, 即是否按时把客户所耗用的电量如数抄回, 是否正确无误地进行核算和分类统计, 是否全部回收电费。电费的准确及时回收, 不仅关系到单位电能成本的计算, 也关系到电价水平, 电业部门的资金周转和国家财政收入。

(4) 编制电力工业企业生产计划所依据的各项统计数据, 诸如各行各业历年用电量的增长情况等, 都来自用电营业管理部门的统计报表以及经常性的社会调查。计划部门只有根据用电营业管理部门提供的资料, 结合发展规划, 才能编制远景规划, 年、季的售电计划和负荷预计, 经过综合平衡制定出电力工业企业的年、季发电计划和电力平衡计划以及财务收入计划和其他经济指标, 以便有效地利用发电设施, 挖掘设备潜力, 降低单位电能成本, 为国民经济发展和人民生活水平提高服务, 也为电力系统的发展提供可靠的基础。

2.3 为电力工业企业增加合理收入

电力部门面对各行各业、千家万户, 用电情况复杂, 变动频繁。因此, 要求从事用电营业工作的全体人员必须精通国家制定的有关政策, 以便在复杂的用电情况下正确执行政策, 增加合理收入。

增加合理收人是用电营业管理工作在电力系统中发挥的重要作用之一。增加合理收入的措施和方法很多, 作为营业管理部门, 要认真贯彻执行上级的各项政策, 采取必要的管理办法, 根据本地区、本单位的实际情况制定出切实可行的增加合理收入的措施, 不断提高用电营业管理工作的水平, 真正发挥营业工作的作用。

参考文献

[1]刘清汉, 等, 主编.抄表核算收费工.北京:中国水利水电出版社.2003.

浅析营业抄核收自动化管理 篇9

营业抄核收自动化管理就是目前电力公司提升企业核心竞争力的重要方法, 能够帮助企业实现集中抄表、集中核算发行, 并实现营业抄表、核算发行以及收费的自动化管理, 这对于电力企业来说, 能够有效的降低管理上的成本。本文研究的重点就是分析营业抄核收自动化管理的主要方法, 同时探讨了推广和使用营业抄核收自动化管理的重要价值和意义所在。

1 营业抄核收自动化管理的主要方法分析

1.1 建立营业抄核收自动化管理体系

通过建设营销业务应用系统, 对电力公司的各个数据采集点平台发出集合数据和分析数据的指令, 在系统中对抄表数据采集完毕之后在进行审核验证, 对出现异常的数据再进行提示, 然后对异常数据进行处理。应用系统审核通过的数据再进入到自动核算发行环境, 然后对各类电力使用用户完成当月的电费计算工作。能够实现自动核算发行率100%。一般而言都能够完成全局的营业电费集中工作以及整合归档工作。实现地市电业局的账务集中式管理。最后通过SG186应用系统发送电子数据包, 从未完成对机关大用户的电费划款工作, 整个电费的核抄收实现了自动化的管理。

1.2 建立电费电量的审核体系

通过应用系统能够完成电费的计算, 核算员的主要工作在于电费电量计算进行审核, 因此审核方式的科学性将能够有效的配合营业抄核收自动化管理。电量电费的审核不能够简单的依靠审核员的经验, 而是要根据标准程式化的方式进行审核, 从而提升审核流程执行的科学性。因此要对审核过程和范围进行规范。第一看电量, 要参照用户使用电量的波动情况, 将突增和突减当成审核重点。第二要看类别, 两部制电价用户要重点审核。比如100KW以上的复费率用户, 专用变态供电用户以及大容量的商业用户等。第三要看单价, 其重点要放在审核单价明显超过目录电价的动力用户以及收取变、线损的用户。第四要看变更, 对于当月出现用电变更的用户要重点审核, 并对核算结果进行分段稽查, 每月的稽查信息要有信息室按照比例进行抽检, 最后再由业务专员以及稽查人员双方会查, 分清责任, 确保电费电量审核结果的正确性。

完整的审核体系还要包括建立核算例会制度, 每个核算员要对当月的核算工作出现的问题进行记录, 每个月发行周期结束之后, 要由分管核算工作的领导组织召开核算工作例会, 并对当月的各种问题进行梳理和分析, 并对解决方法和结果进行认证总结分析, 然后制定改进方法, 统一处理, 促进核算员的工作水平的提升, 避免类似问题的再三法伤, 这种方法对于提升营业抄核收自动化管理水平具有非常重要的作用。

1.3 降低电费回收风险

电力企业最重要的资金来源就是电费, 加快电费资金回收速度就能够有效的降低企业风险。因此营业抄核收自动化管理也要注重降低电费的回收风险。因此需要制定前期预警、划分范围、换位思考以及精益管理四个方面进行。通过服务来促进收费, 积极推广开展大客户集团的缴费服务。通过差异化服务, 能够让电力公司的电费回收做到月结月清。因此需要从下面三个方面来开展工作。第一要加强抄表的工作管理, 抄表质量要提升, 严格执行抄表例日安排, 禁止随意调整, 如果需要调整抄表例日那就要提出理由向主管部门进行申请。当抄表数据失败或者出现异常等情况, 那就要走异常复核程序, 并及时补抄数据, 从而为阶梯电价的执行提供基础。

第二要加强电费的核算工作, 当抄表数据完成之后, 要在24小时之内完成对电量的计费工作, 并逐步审核新装以及变更客户的计算参数信息, 提升电费核算的品质。第三要加强客户基础信息的管理, 要严格执行每三个抄表周期要有一次进行现场核对, 核对的内容要包括计费电能表参数以及记录数据以及客户基础信息的统一。

2 应用效果和价值分析

很多电力公司采用营业抄核收自动化管理之后, 在电费回收管理办法以及预警机制方面都进行了完善, 并严格执行电费回收考核制度, 通过责任到人, 联责考核等方式, 形成了有效的管理体制, 并结合大客户等特点, 收缴政策也变得相对灵活。对于某些城市出现的收费面大、线长以及大客户结构分散、相对复杂等情况下, 制定了定期用户走访制度, 采用欠费预警和预防催收双管齐下的方式, 有效的提升了应收电费的保障水平。

通过多项的举措, 在营业抄核收自动化管理的各个环节健全了各项管理机制, 实现了高效沟通管理, 实现了信息高度共享, 工作协同有序, 并在营业抄核收方面实现了标准化建设, 自动化、规范化的管理。这对于当前的电力企业的发展起到了关键性的作用, 有效的降低了企业的经营风险, 提升了企业的经营水平和服务水平, 确保了企业在激烈的市场竞争中占据领先的地位。

3 总结

总而言之, 电力企业实施营业抄核收自动化管理已经迫在眉睫, 很多企业已经通过各项制度的完善, 在营业抄核收自动化管理方面取得了不错的成绩, 这不仅仅是自身企业管理水平的提升, 同时也是一种服务水平的提升, 对于企业和用户来说都能够形成双赢的局面, 因此在电力企业中促进营业抄核收自动化管理是非常必要的。

参考文献

[1]王禄军.浅谈电力企业智能电表的应用[J].电子世界.201 (316)

供电营业管理现代化的探析 篇10

1 供电企业经营管理的基本规划

供电企业经营管理的基本规划就需要研究其发展现状以及发展定位。发展现状主要是由于社会主义市场经济的改革, 再加上国家“十三五”规划的思想, 未来电力市场会进一步的得到开放, 社会资本在电力市场也会更加的活跃, 电力来源也变得更加多元和不确定, 这给供电事业的发展带了压力, 同时也催生了更大的竞争力, 于此同时, 企业走出去, 国际化的思想也大大促进供电公司要有更加现代化的管理, 要敢于吸收国内外的优秀的管理经验, 进一步改进管理制度, 提高人员的专业化水平, 高效的与时俱进的提高管理水平。

发展定位主要是需要研究发展的目的, 发展的核心, 企业的发展宗旨是什么。综合以上研究需要分析以下几点[3]:

1) 依据市场需求为方向盘。如果忽略了实际的市场需求, 就会使得供电营业管理脱离正规, 所以需要对电力市场进行研究以及预测, 包括存在的机遇与挑战, 在研究过程中需要保证电力市场的信息的及时性以及可靠性, 这样就算时代不断变化, 不但不会使得管理僵化还会不断引入先进的科学管理理念, 满足现代化的供电营业需求;

2) 发展主干基础不变。定位以电力营业为主, 核心发展电力相关的技术和服务, 充分立足现有的电力资源基础, 紧跟电网改革契机, 解决现代电力技术的“瓶颈”, 不断满足用电客户的需求;

3) 建立以用电客户为核心的理念。电力经营的主要对象是电力客户, 所以要以客户为中心, 引入先进的服务理念, 建立完备的服务制度, 适应市场竞争的制度机制。

4) 以需求管理为手段。供电企业的发展不仅只是考虑经济效益, 还要考虑高效节能以及环保等多方面的需求。

2 供电营业管理现代化存在的问题

近年来随着电力的快速发展, 在我国供电企业营业管理或多或少的都存在一些问题, 这些如果不去解决会影响供电企业健康稳定的发展。总体概况现存问题有以下几点[4]:1) 管理较为混乱, 且流程不规范。我国用电客户较多, 电力需求不仅很大而且特点不一, 这样导致供电营业更多的是考虑电力生产以及在供电技术和供电质量不断改进, 相应的就忽视了供电企业的管理以及经营, 再加上电力改革的推进也分散了电力管理的注意力, 这样就会造成许多地方的管理较为混乱。与此同时, 由于本身的管理较为混乱, 就会使得管理的流程不够规范合理, 这样就会导致管理的表现出随意性没有约束力的情况, 这样下去是会严重影响供电企业的发展以及造成相应的严重损失;2) 管理人员的素质欠缺。管理的有效性十分依赖管理人员的素质, 如果管理人员本身就缺乏足够的专业素质, 就会导致其对供电经营的管理缺乏足够的实际的了解, 这样就会大大影响其管理的权威性以及合理性;3) 管理组织结构不合理。管理组织的不合理就会导致不同部门之间的交流出现障碍, 如处理线损问题, 如果没有合理的组织结构这样各个部门只关注自身需求而忽视了整个线损管理的全局发展, 同时由于其横向协调困难就会使得整体的战略目标不能很好的执行;4) 不与时俱进。随着电力改革以及不同的电力发展战略的制定, 就需要管理者顺应需求、与时俱进的完善管理体系, 优化供电营业的管理需求, 并且采用现代化的管理手段, 如使用电费子系统以及电能表管理子系统等。

3 提高电力营业管理方法探析

针对前面分析所提到的问题, 研究相应的解决策略, 才能不断加强完善供电营业的管理水平。以下是研究的策略:

1) 构建完善的营业管理流程以及组织结构。要建立只有依据相关流程进行管理才能有效的提高管理效率, 且管理者要不断的更新管理流程, 确保管理流程的全面性以及与时俱进, 且健全机构组织, 加强不同部分之间的交流, 不能单独化的去管理;

2) 提高营业人员素质。针对营业人员的素质水平参差不齐的情况, 可以建立互帮互助的形式, 让专业素质以及管理素质较高的人帮助能力较为低的职员, 于此同时, 企业可以自己组织, 有计划的有目的组织培训, 开展相应的教程, 培养职员的素质。供电企业还可以参与其他先进单位的交流和学习, 不断提升管理者的专业素养和管理水平;

3) 充分采用现代化管理技术。现代化供电营业的管理是需要管理者对其供电营业系统进行优化处理, 比如采用电费子系统和电能表管理子系统, 前者主要是由实收电费系统和应收费系统, 后者是将资产管理分类, 并且运行表进行校验。

4 总结

在服务型定位、经营型管控、集团化运作、一体化管理的政策思想下, 供电营业管理需要转变发展核心思路, 不断将管理流程制度规范化、管理组织合理化、优化管理者的素质、引入现代管理技术等, 就能有效的提高管理的效率。

参考文献

[1]秦力知.当前供电企业营业管理策略分析[J].通讯世界, 2016 (10) :223-224.

[2]任秀晨.供电营业管理现代化的探析[J].科技创业家, 2014 (8) :203.

[3]张德智.加强供电企业用电营业管理的措施[J].劳动保障世界 (理论版) , 2013 (5) :092.

营业管理 篇11

【关键词】供电；营业厅；现场；管理；措施

0.引言

电能对人们的生活而言是不可或缺的，如果没有电能的存在，人们的生活也不会多姿多彩，但在供电供应充足的情况下，供电公司也要注重自身的形象，供電营业厅是直接接触到用户，人们对供电公司的印象也来自于供电营业厅，只有供电营业厅做到高水准服务客户，供电公司的形象才能在人们心中留下良好的印象，因此，供电营业厅应该提高自身管理水平，为客户提供方便快捷和优质的服务。

1.营业厅环境管理

在进行供电营业厅管理时，首先要考虑到环境方面的管理，营业厅的环境是给客户留下的是第一印象，如果第一印象不好的话，客户将会对供电公司存在着排斥感，如果营业厅环境让客户感觉到舒适的话，客户对电力公司也会更加信任。在进行环境管理时，需要注重供电营业厅的布局是否符合具体规范，是否可以充分展示出供电公司的品牌形象，营业员在与客户交流中的语调是否让人感觉舒适，严格执行禁烟制度，营业厅内是否存在噪音，这些方面都需要进行严格管理，由于是公共场所，主要管理的是噪音与味觉方面，这是保证良好环境的基础，只有为客户提供满意的营业环境，客户才能对供电公司感觉到满意，进而愿意到供电营业厅办理业务，使供电公司树立起良好的形象。

2.客户管理

供电营业厅在进行客户管理中，需要对客户进行统一调查，进而了解客户对营业厅服务的需求，调查之后对客户的建议进行整理，采纳合理的意见可以进行实施，这样才能保证客户不产生流失的情况，对客户进行管理主要是了解客户对营业厅的服务需求，并满足客户的需求，进而实现提高营业厅管理水平的目的。

2.1客户进入营业厅管理

要想对客户进行充分的管理，需要从不同方面进行管理，首先，对客户进入供电营业厅进行管理，当客户进入营业厅时，客户引导员应该先对客户进行问候，并了解客户的需要，同时引导客户对自己需要办理的业务进行办理，当然，这就需要引导员具备良好的耐心，既可以让客户减少办理业务的时间，也可以通过引导员的耐心讲解对电力公司的满意度提高。如果在节假日会出现客流高峰的情况，这时营业厅的管理人员可以多安排一些引导员，并要求引导员不要由于客户太多而没有耐心进行引导，要杜绝客户进入营业厅无人进行引导的情况，保证客户可以得到工作人员的问候，这对营业厅的形象有很大好处，保证了客户对营业厅的良好印象。

2.2客户等候时的管理

在客户办理业务时，会出现等候办理业务的情况，这时，需要合理的对等候的客户进行管理，可能由于一些客户办理的业务需要比较长的时间，这时等待的客户就会出现焦虑的状态，这就需要营业厅的管理人员为客户安排一些其它事情让客户消磨时间，防止客户在等待时出现心情烦躁的情况，而在等待区工作的营业员，要主动对客户进行关心，为客户提供茶水等服务，安抚客户等待时的焦急心情，例如，可以为顾客提供一些糖果，或者准备一些娱乐杂志供客户观看，也可以在电视上放一些娱乐节目供客户观看，这样都可以让客户在等待时保持耐心，进而保证客户对营业厅留下良好的印象。

3.营业厅的设备管理

3.1排队管理

在客户进入营业厅办理业务时，需要进行排队办理，而供电营业厅可以利用先进的智能排队设备让顾客进行取号，做到公平公正的准则，严禁插队的情况发生，为客户办理业务提供井然有序的办理程序，当然，一些客户属于老年群体，并对电子设备的使用不是很理解，这就需要引导员对老人进行正确引导和用心沟通，保证老年客户也可以正确的使用排队设备，进而促使客户习惯利用设备进行排队的方式。

3.2自助缴费设备管理

在供电营业厅中安排了很多自助设备，客户可以利用这些设备进行独立缴费，避免客户一味的进行等待，很大程度上方便了客户，当然，在一些偏远的地区，人们对于自助设备没有安全感，这就需要工作人员引导客户使用自助设备，如果办理业务的窗口人员过多，工作人员可以引导一些比较年轻的人群进行自助设备办理，同时，需要观察客户使用自助设备时遇到什么样的困难，及时帮客户进行解决，另外，需要相关工作人员不定时对客户进行问卷调查，了解客户在使用自助设备时的困难。当然，还需要专业人员定期对自助设备进行检测，防止设备出现故障导致客户对自助设备失去信心，进而促使自助设备的使用率提高。

4.人员管理

4.1人员规范管理

在供电营业厅的营业中，营业员作为主要接待客户的工作人员，需要对自身的服务水平进行提高，提升自身的工作能力，而想要达到这一目标，需要工作人员进行一系列的培训，首先要对服务窗口进行行为规范管理，由于服务窗口的营业员是直接与客户进行接触，因此，对他们的行为管理尤为重要，其中，需要注重营业员的穿着是否大方合体，仪容仪表是否大方，另外，需要制定专门的营业人员行为规范制度，保证营业员的行为规范达标，相关领导要每天对营业员进行行为检查，保证营业人员的行为良好，促进营业厅的形象提升。

4.2人员技能培训管理

在供电营业厅的工作人员中，由于每一个岗位工作性质的不同，并所需要具备的工作技能也不同，在对人员进行管理时，需要针对不同工作岗位的工作人员进行不同的技能培训，而工作人员工作技能的熟练度决定了工作时取得的效果，因此，工作人员的工作技能非常重要，相关领导要多组织工作人员进行工作技能培训，只有工作人员的技能得到提高，才能保证客户对营业厅服务的满意，进而促使营业厅在进行营业时更加顺利，使客户在办理业务时缩短办理时间，为客户提供更加便捷的服务，让客户在办理业务的过程中对电力公司的信赖度增加。对人员技能采取定期培训的方式，不仅要对工作技能进行培训，同时要对责任心、服务心态、敬业精神等综合素质的培养，这样才能确保人员专业技能以及综合素质的整体提高。

5.总结

通过以上对供电营业厅现场管理的若干要点进行的分析，对供电营业厅的管理分为很多方面，每一个方面的管理都非常重要，而营业员在工作时的态度非常重要，这直接代表了供电营业厅的整体形象，在进行全面管理时，相关领导一定要多方面进行管理，保证营业厅的环境良好，营业员的整体素质高，营业厅的设备正常使用，促进营业厅的正常营业，另外，良好的管理可以让客户感觉到安逸舒适，达到让客户满意的目的，进而提高了电力公司的品牌形象。

【参考文献】

[1]王洋.试论电力企业新客户服务和市场营销系统的建立[J].黑龙江科技信息，2011（23）.

[2]曹永新，安冬梅.浅谈供电企业如何加强用电营业管理[J].黑龙江科技信息，2010（27）.

[3]孙菁，马万太.服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J].商业研究，2003（17）.

[4]葛秀芳.论新时期如何完善我国电力监管体制[J].华北电力大学学报（社会科学版），2012（03）.

营业管理 篇12

一、企业营业收入预算管理简析

企业营业收入预算管理包括了诸多内容,以下从基本内涵、作用和目标、现存问题等方面出发,对于企业营业收入预算管理进行了分析。

(一)基本内涵

企业营业收入预算管理有着丰富的内涵。众所周知预算管理的内涵主要包括了广义范围内的预算管理,这主要是指企业在战略目标的指导下对于未来的经营活动和相应财务结果进行充分、全面的预测和筹划。其次,企业营业收入预算管理的基本内涵通常还包括了通过对执行过程的监控来将实际完成情况与预算目标不断对照和分析,从而能够在此基础上更加及时的指导经营活动的改善。与此同时,企业营业收入预算管理的内涵还包括了帮助管理者更加有效地管理企业和最大程度地实现战略目标并且挖掘企业潜在的资源,最终能够在此基础上实现企业收入的最大化。

(二)作用和目标

企业营业收入预算管理的执行可以达到许多企业的战略目标。通常来说预算管理的作用和目的在于促进企业战略的实现和企业资源的合理分配。其次,风险控制、绩效考核、成本节约、收入提升等效果也是企业营业收入预算管理所带来的。与此同时,预算管理的作用和目的也在于推动企业战略的实现并且将企业资源的优化配置用数字固定下来,从而能够在此基础上更好地体现预算“刚性“管理,最终能够将企业管理机制进一步的具体化。

(三)现存问题

企业营业收入预算管理的发展仍旧面临着诸多问题。一般而言由于我国许多会计管理人员对于预算管理的理解不够全面,并且对于其运作环节和流程不够清晰,从而导致了企业的预算管理科学性和合理性欠缺等问题的出现。其次,部分会计管理人员没有将战略预算具体进行细化和量化,从而使得管理层、各个部门只盯着战略预算,但是却忽略或不重视预算的基础工作,最终也没有正确的理解到战略预算来源于最基础、最本质的财务预算。

二、企业会计管理中的营业收入预算管理

企业会计管理中的营业收入预算管理需要诸多工作的有效支持,以下从提升管理合理性、以预算为主导进行核算、确保核算独立性等方面出发,对于企业会计管理中的营业收入预算管理进行了分析。

(一)提升管理合理性

企业会计管理中的营业收入预算管理的关键在于提升管理的合理性。工作人员在提升管理合理性的过程中首先应当根据基本的会计核算和财务预算的概念和实时提供的数据来进行资金收支事项申报等工作,从而能够将会计核算出来的实际发生的成本、收入进行更加全面的管理。其次,工作人员在提升管理合理性的过程中还应当全面的反映市场状况变化对预算执行的影响,从而能够在此基础上实现预算的刚性管理,并且避免频繁的预算调整或预算外成本费用。与此同时,工作人员在提升管理合理性的过程中还应当提升预算管理手段、实际操作方法的科学性和全面性,从而能够在此基础上促进管理整体水平的提升。

(二)以预算为主导进行核算

企业会计管理中的营业收入预算管理需要以预算为主导进行核算。工作人员在以预算为主导进行核算的过程中应当确保会计科目的设置和核算围绕预算事项进行,从而能够在强化预算的执行的同时有效的避免会计核算陷入违背权责利的问题。其次,工作人员在以预算为主导进行核算的过程中还应当使用现代化、信息化手段来建立预算管理系统,并且整理预算科目。与此同时,工作人员在以预算为主导进行核算的过程中还应当根据实际业务遵循准则来进行账务的处理工作,从而能够为提升核算的独立性奠定坚实的基础。

(三)确保核算独立性

企业会计管理人员在进行营业收入预算管理时应当着眼于确保核算的独立性。工作人员在确保核算独立性的过程中应当合理的运用核算的基本原则和基本方法。其次,工作人员在确保核算独立性的过程中还应当根据会计核算的科目体系口径提供数据执行,并且在此基础上进一步的参照预算编制表格式提供,而不能采用会计核算的口径提供。与此同时,工作人员在确保核算独立性的过程中还应当进行大量的数据调整。如果考核采用的数据是以预算编制表的形式,需要将会计核算的结果导出后进行人工整理,按预算编制表的格式进行填列。如果考核采用的数据是以会计核算的结果,需要将预算编制表按会计科目的格式,从而能够在此基础上切实的保证核算工作的独立性。

三、结束语

企业的全面预算管理需要从营业收入、企业支出等不同的方面来着手。因此企业会计管理人员实施全面的营业收入预算管理就能够为企业的长期健康发展奠定良好的基础。

参考文献

[1]王立彦,运转.企业全面预算管理[M]工机械工业出版社,2013,

[2]张长胜.企业全面预算管理[M].北京大学出版社,2014

[3]赵西卜.企业实施全面预算管理的几大误区[J].财务与会计2013,2(3):45-47