营业窗口

营业窗口（精选5篇）

营业窗口 篇1

营业窗口是供电企业服务客户的最前沿, 电力客户对供电企业的认知度、满意度更多来自于服务窗口, 窗口服务品质对国家电网品牌形象产生着直接影响。供电营业窗口智能交互终端应用能够给客户带来更加丰富的服务体验, 强化服务监督, 切实提高了供电营业窗口的服务效率、简化服务环节、节约运营成本。

1 窗口智能交互终端的定义

窗口服务利用平板电脑技术, 以触摸屏为主要输入设备, 液晶屏展示输出文字、图片、视频等信息, 装载智能系统, 可扩充外设、拓展应用功能的终端。窗口智能交互终端是提供互动服务信息交流的重要设备。

2 供电营业窗口互动服务的现状

近年来, 供电企业不断加大营业厅标准化建设力度, 在营业大堂不同程度地布设了自助缴费机、自助查询机、排队叫号机、电子看板, 在柜面提供双屏显示、客户卡识别、身份证读取、满意度评价、手写电子签名等交互功能, 这些交互设备在辅助窗口服务方面起到了积极作用。然而, 当前供电营业窗口在交互服务仍然存在一些问题, 还有很大的改进提升空间:

(1) 一些面积较小的营业厅受场地限制, 难以摆放众多体积较大的自助设备。

(2) 随着柜台服务交互信息功能增加, 双显示器、刷卡机、读卡器、评价器、密码键盘、电子手写板等设备繁多, 摆放在柜台上杂乱不便。

(3) 一些供电企业受成本影响, 无法采购如此众多的交互设备, 并且一些交互设备功能单一, 利用效率不高。

(4) 营业窗口正逐步向体验式服务转变, 大力提倡无纸化业务受理, 缺乏与业务系统深度交互的输入输出设备。

(5) 营业厅运营管控需要采录更多服务环节痕迹, 如窗口满意度评价会需要营业员、服务项目绑定, 对差评服务能够记录现场影音对号存储。

3 供电营业窗口智能交互终端结构及功能

3.1 供电营业窗口智能交互终端概述

通过以上对供电营业窗口交互服务现状和不足的分析, 供电企业需要依托网络互联技术, 搭建智能交互系统, 集成度更高、拓展性更强的终端。

目前, 采用符合窗口环境一体化工业设计的平板电脑 (10寸屏) , 依托Android、Windows智能操作系统, 可以实现远程信息发布、宣传展示、无纸化业务受理以及信息扫描拍照等丰富的应用功能。窗口智能交互平板电脑见图1。

3.2 供电营业窗口智能交互网络拓扑结构

窗口智能交互终端通过USB线与电脑相连, 实现网络互联和设备供电。通过终端服务器管理, 可以将全省各营业网点智能交互终端进行联网, 实现窗口信息数据向上集约。窗口智能交互终端网络拓扑图见图2。

3.3 供电营业窗口智能交互系统构架

窗口智能交互终端系统包含后台管理子系统、终端设备子系统和电脑客户端子系统, 与SG186营销业务系统等第三方平台对接交互, 实现多种人机信息交互技术 (M2M) 应用。窗口智能交互系统构架见图3。

3.4 供电营业窗口智能交互终端应用功能

(1) 窗口公告、宣传远程发布。通过后台管理子系统可远程定向发布公告、宣传内容, 终端将自动更新文字、图片、视频等展示信息。

(2) 客户业务自助查询。通过与SG186营销业务系统进行数据接口, 实现电量电费自助查询、业扩报装进度自助查询、停电信息自查询。

(3) 窗口服务在线评价。实现窗口服务满意度评价, 做到窗口系统业务均能自动触发评价提示, 所有评价结果与营业员、服务项目关联, 为窗口服务绩效考评和服务问题分析提供信息支撑。

(4) 窗口差评服务音视频采录。终端内置摄像头及麦克风能够自动采集现场服务音视频, 当发生差评服务时, 系统会将音视频传送至服务器, 可通过后台管理子系统随时调阅。

(5) 双屏同步显示。可将工作电脑上的画面同步显示到终端显示器上, 顾客可以看到工作人员的操作画面, 便于核对信息, 实现了业务办理过程双屏显示, 使办事内容“透明化”, 办事过程“互动化”, 审批确认“公开化”。

(6) 客户问卷调查。可远程发布客户调查问卷至终端, 后台管理子系统可汇总问卷调整结果, 形成图表分析。

(7) 无纸化受理业务。利用终端触屏输入功能, 顾客可使用终端进行电子填单或信息确认, 使用电子签名功能, 保留顾客签名笔迹, 直接形成原始的电子档案保存。省除纸质工单扫描录入系统形成电子档案的步骤。

(8) 信息扫描拍照。利用终端内置摄像头可扫描档案二维码、条形码, 快速调取系统资料;还可进行资料简单拍查存档, 提高了办事效率和客户体验。

4 供电营业窗口智能交互终端应用实践及成效

2014年, 国网江西省电力公司与郑州商鼎公司合作开发, 建立全省集中的窗口智能交互系统, 在314个营业厅布设约900台智能交互终端, 终端初步覆盖江西31%的供电营业厅。窗口智能交互终端已实现客户满意度在线评价、远程信息发布、宣传展示、双屏同步, 可进行电费、业扩报装进度、停电信息等自助查询。

国网江西省电力公司通过布设窗口智能交互终端, 提高营业员与客户沟通效率, 通过较少的投入为客户提供更加丰富的窗口互动服务。同时, 终端进一步强化营业厅运营集中管控, 为窗口营业员星级评定提供数据支撑, 智能交互终端窗口的营业员主动服务意识、自律意识明显提高, 全省营业厅投诉占比从最高13%下降至2.8%。

5 结束语

国网江西省电力公司将继续深化窗口智能交互终端应用, 着手窗口无纸化业务受理的研究开发。未来, 供电营业厅发展正在向主动服务、体验服务转变, 需要推动更便捷、更实用的互动化服务, 窗口智能交互终端将会集成更多应用功能, 成为窗口服务与管理不可或缺的辅助工具。

营业窗口 篇2

提升营业厅窗口服务让微笑听得到看得见营业厅窗口微笑服务简报营业厅是集移动业务办理、咨询、缴费、投诉于一体的综合营业厅。走进营业厅，迎面看到的是营业员热情工作和微笑服务的舒心画面。窗明几净的营业厅服务台后面，年轻的营业员正以“团结奉献、务实创新、爱岗敬业、追求卓越”的团结协作和奉献精神，诠释营业厅一流管理和一流服务，正在用他们的行动践行微笑服务、文明服务和诚信服务这三个服务宗旨。我作为营业厅的一员，在服务用户的同时，也深刻感受到服务带给自身的进步与提升。新的一年以来，我营业厅切实按照严格的服务准则，立足岗位，逐步成立了学习培训小组，制定了培训制度、计划、员工学分制，将移动业务，服务规范、服务礼仪、工作中常见的疑难问题处理等作为培训重点。分期开展以集中面授培训、自学、周会、服务质量分析会为主、结合服务案例分析、实操业务指导、等多种形式的学习培训活动。提升业务的同时，在营业厅值班主任的倡导下，我们营业厅开展了优质文明争创，完善服务环境的活动。服务态度、服务质量的好坏直接影响中国移动的品牌信誉。营业厅组织开展“服务明星”等劳动竞赛，展示营业厅员工“看得见的微笑，听得到的微笑”，时刻“急客户之所急、想客户之所想、帮客户之所需”,用真诚贴心微笑服务，让员工和顾客在微笑实现沟通了解，在微笑中实现互动感知，进一步形成一个轻松、舒适、信任和关爱是微笑服务满意服务环境。近期，我们还开展特色服务，提高服务水准。为提高服务质量和服务水平，营业厅从业务技能、仪容仪表、礼貌用语、服务亲和力下功夫，实施“一张笑脸迎客户”、“一句问候暖客户”、“一个咨询便客户”、“一个意见连客户”，加强营业厅青年文明号创建工作和业务规范；针对不同的客户群体和服务对象，推出“区域差异服务”、“迎宾引导服务”、“便民服务”等一系列特色优质服务，提高每位营业员工作效率和服务水准，树立移动企业的新形象；通过各类活动，比工作业绩，赛服务风格，争做微笑服务、满意服务的先行者。

营业窗口 篇3

一、当前农村信用社基层营业窗口服务出现的新变化

金融是服务行业，服务是农村信用社生命。近年来，各级农村信用社都十分重视基层营业窗口服务工作，因地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，使得当前基层营业窗口服务出现了一些新的变化。

1、服务理念的变化。传统观念上人们把服务理解为态度和效率，态度好、速度快就是服务优，对服务不计成本，不讲效益。随着金融服务的推陈出新，当前服务理念有了进一步深化，主要体现在三个方面:一是服务要具有全面性。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农村信用社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次金融需求；二是服务要讲究效益性。当前，社会金融服务需求的扩大与农村信用社服务能力相对减弱的矛盾更显突出，农村信用社为确保相对有限的服务资源创造出更高的效益，必须放弃免费服务理念，逐步扩大服务收费范围和收费项目，提高服务效益；三是服务要体现差异性。不同的客户对农村信用社的贡献是不同的，高价值的客户理应享受高水准的服务，因此，农村信用社要根据贡献价值的大小，对客户实行分类，不同类的客户要享受不同质的农村信用社服务，通过服务差异性满足不同层次客户的金融需求。

2、服务需求的变化，与十几年前相比，人们的金融服务需求呈现三大变化。一是服务需求大众化。当前各行各业、各个阶层、各年龄段都对农村信用社有金融服务需求，与十年前比呈几何级增长。二是服务需求多元化。随着农村信用社服务客户层面的不断扩大，而各个阶层的金融需求又不是完全相同，如个体工商户需要农村信用社提供高效的结算服务和快捷的资金融通服务，广大务工人员需要农村信用社提供安全快捷的汇兑等，由此形成了金融服务需求多元化的格局。三是服务需求个性化。既使在同一层次内的不同客户。由于基础、现状、目标不同，对农村信用社的服务也是不同的，每个客户都有自己的个性化的金融服务需求。

3、服务方式的变化。传统的服务方式是客户与农村信用社员工面对面的服务。随着科学技术的迅速发展，人机互动、网上银行等新型的服务方式应运而生，形成当前较完善的六大服务渠道，即柜面银行、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和客户经理。

二、提升农村信用社基层营业窗口服务质量的几点建议

近几年来，农村信用社各级党委都在不断强调加强优质服务工作，取得了较好的成绩，但也出现了一些弊端，从整体来看，农村信用社的服务质量和水平还不能适应日益激烈地竞争形势，特别是一线营业网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。为提升基层营业窗口服务质量，提出如下建议：

1、从思想观念上提升。要树立五种理念：一是要树立服务是一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核；二是要树立服务是一种管理的理念。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理;三是要树立服务是一种品牌的理念。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌；四是要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高农村信用社效益；五是要树立服务无小事的理念。无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。

2、从行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

3、从机制上创新。一是要建立责任机制。规定各单位负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。

三是要强化监督机制

要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习农村信用社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。

4、从设施上完善。一是要进一步加大科技设施投入。要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P 0 S机、存折补登机等，减轻柜面业务压力：扩充96568电话银行服务功能，充分发挥电话农村信用社、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农村信用社办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农村信用社服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村信用社形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。

地址:湖北省丹江口市农村信用合作联社

营业窗口 篇4

关键词：供电,营业窗口,优质服务,策略,建议

在社会不断发展和改革的基础上, 我国电力供电企业面对着很大的挑战并且需要不断的改革和完善才能跟得上时代的发展和进步。但是, 从目前我国供电企业服务水平来看尚不理想存在着很大的不足。就此, 本论文着重针对供电营业窗口的服务问题提出了可行性的方案和策略。

1 供电营业服务窗口现状

在我国不断发展的前提下, 我国各个省市对供电营业窗口服务优化提出了更多的要求进行了彻底的改革。但是, 从改革的力度来看并不明显和先进服务行业窗口线比较而言依旧缺乏计划性、长远性, 应该不断的提高窗口人员的素质。就此, 从以下几个方面针对营业服务窗口所存在的不足从以下几个方面进行细致性的论述。

第一, 营业窗口集约管理有待提升。在整个营销企业中计量、计价、电费、损失等核心的营销业务都和整个企业的生存有着直接性的关系。并且, 和其相关联的营销业务在国家电网局的总部、网省公司、地市公司都形成了一个固定的关系, 能构建出高效、便捷的信息和监督平台。相对而言, 我国的供电营业服务窗口的集约化管理进程呈现出滞后的现象, 只有少部分的地级市公司是以窗口集约化管理为主要管理方式的, 但是大部分的营业窗口是通过分散性的管理的, 不均衡的服务直接性的影响到客户对企业的认知, 这对于窗口以后发展呈现出消极影响。

第二, 营业窗口服务管理水平呈现不同的局面。为了有效的提升供电服务水平, 从总体上强化供电服务意识, 少部分的地区在营业窗口管理进程中提供了一系列的供电服务手册, 这对于营业窗口服务管理起到了积极的作用。但是, 从各个省市所实施的总体效果来看呈现不理想的局面, 并没有真正的将其作为窗口服务管理的一项特色进行服务, 反而在加大了人力资源、财力资源等资源的浪费, 导致了我国的供电窗口管理服务态度呈现出不良的局面, 在一定程度上对我国营业窗口的服务有消极影响。并且, 从另外一个角度进行分析, 供电营业窗口的管理体系涵盖了组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键性的环节, 直接性的影响着窗口影响的服务效果和运营水平。

第三, 营业窗口环境建设需要统一和规划。从各省市供电营业窗口的构建来看, 其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则, 但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建, 导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计, 导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此, 笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化, 从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。

第四, 营业窗口员工素质有待提升和完善。供电企业是我国最大的服务型企业, 因此在面对顾客的时候要本着顾客是上帝的服务理念不断的进行企业服务的完善和规划。从另外一个角度进行分析, 企业品牌形象的推广和服务管理模式的改变、服务失误的投诉、服务技能知识的落后、服务沟通技巧的缺失等不足, 导致客户在享受供电窗口服务的进程中, 期望值在不断的提高和完善。因此, 提升我国供电企业窗口的服务理念和服务素质是必然的要求, 这对于解决问题培养优秀服务人才有积极意义。

2 服务窗口建设的策略

为了完善服务窗口建设, 优化服务窗口的服务理念和宗旨, 笔者认为提升器服务窗口建设显得异常重要。就此, 从以下几个方面针对优化供电企业服务窗口提出了几点建议。

第一, 树立客户至上的服务理念和宗旨。无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务, 因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先, 在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次, 在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候, 应尽快帮助客户解决所面对的问题, 并且找出合理的解决方案, 做好相关的调查和记录, 将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门, 解决客户所遇到的问题。最后, 通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题, 并且在问题解决之后应该定期做回访工作, 树立客户至上的服务理念和宗旨, 从而达到提高客户满意度的最终目标。

第二, 提升工作人员专业操作水平。客户在遇到问题之后是否能真正的解决, 这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此, 提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。笔者认为, 可以针对专业人员进行定期的培训, 针对其所遇到的问题在短时间内进行解决, 从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感, 从根本上提高其服务水平。

第三, 构建合理的营业窗口管理职责。合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先, 要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本, 围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升, 从根本上强化窗口的服务水平。其次, 根据省级、市级、县级的实际情况和水平, 定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训, 在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后, 强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响, 对员工工作积极意识有一定的影响, 并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识, 从根本上强化工作要点。

第四, 实施统一审核、分级验收的机制。所谓的统一审核和分级验收, 是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措, 这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局, 审核设计效果图和施工建设方案, 针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度, 从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。

第五, 深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分, 并且在一定程度上能够进行更好地监管工作, 并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理, 从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。

第一点, 针对窗口服务构建服务质量监督管理平台, 成立相对专业的服务监督管理体系, 从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且, 将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内, 从各方面规范其服务水平。

第二点, 构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化, 如何才能衡量供电单位服务水平的高与低, 需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为, 针对现场管理等进行考核, 以达到提升窗口服务总体水平目的。

3 结束语

总的来说, 针对供电营业窗口优质服务来说, 一定要根本上强化其服务理念, 优化服务质量并且构建相对应的考核机制, 从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的, 真正的做到为人民服务。

参考文献

[1]李世丁.打造强势品牌的锐利武器[M].广州经济出版社, 2012 (9) .

营业厅服务窗口先进个人事迹材料 篇5

―记***公司营业厅经理王** 在**县城的**路上，**公司的旗帜迎风飘扬。在这面旗帜下，有一群平均年龄仅26岁的姑娘，她们个个笑容可掬、朝气蓬勃，用心接待着每一位前来办理业务的客户。这是一个生机勃勃的团队，王**正是她们其中的一员。虽然是营业厅经理，但姑娘们却更愿意亲切地称呼她为“大姐”，作为团队的领头雁，她365天如一日，用实际行动兑现着“****”的庄严承诺，让青春花开成海、馥郁满城。

用心学习、充实自我

**年末，**公司为加强“窗口”优质服务建设，将在**中心担任班长的王**调派到服务中心营业厅经理岗位。俗话说：隔行如隔山。虽然同在**企业，但一个是纯技术岗位，一个是服务岗位，对于她来说可谓是180度的大转变。长期与冰冷的设备作伴，从未与客户打过交道的她丝毫没有退怯，“领导既然相信我，我就一定能干好。”她是这样说的，更是这样去做的。

初到服务“窗口”，王**并没有太多的负担，她觉得在服务岗位只要态度好、多一点耐心和细心应该没有什么大问题，但事实并不是这样。由于对**营销管理、行业规范和服务知识一无所知，面对客户的种种咨询和提问，她总觉得自己相形见绌，无能为力。这时她很快的意识到，在**企业这个专业性很强的“窗口”，要做一名优秀服务人员，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础，才能为客户满意的服务。

于是，她将绝大部分精力都投入到学习当中，千方百计地向领导和同事收集营销服务方面的书籍，夜以继日地研读理论知识、行业规范和服务技巧，并通过实践积累了大量的知识和经验。那时不久，公司就启动了省级服务示范“窗口”创建工作，凭借着扎实的业务知识水平和优异的服务技巧，王**不仅在服务中让来访的客户感到满意，面对上级公司和领导的多次检查考问，她也能信手拈来、对答如流。“一个人再强也是没有用的，营业厅是一个团队，任何人掉链子都会影响整个公司的形象。” 在一次服务事件中，王**深深明白了这个道理。那是一个周末，由于几个月都没休过假，王**好不容易挤出一天的时间陪陪双胞胎的孩子，正在母子三人其乐融融的时候，营业厅突然打来电话，反映一个客户与业务员产生纠纷，客户情绪十分激动，要求向上级投诉。这时，王**不顾丈夫和孩子们的抱怨，迅速赶回了营业厅。经过询问，原来是客户迟交了**费，收费员对违约金的收取标准解释不到位才引发了客户不满。虽然经过耐心解释，客户最终消除了疑虑，但通过这一件事，王**充分意识到了团队素质的重要性。

在接下来的日子里，王**想方设法提升班组成员的业务能力和服务水平。邀请公司营销业务专家开展培训、每月进行业务知识调考、带领班组成员到先进单位参观学习，通过多管齐下的措施，大家的岗位技能、服务礼仪和服务技巧均得到了大幅提升。同时，王**还非常注重言传身教，无论刮风下雨，无论前一天晚上加班加点，每天营业厅开门，王**总是第一个来到工作岗位，以舒心的微笑迎接客户。她还坚持开展服务晨会，及时总结前一天工作中的不足，从点滴教起，结合实际向姐妹们传授如何与不同客户沟通的技巧，将“看、听、笑、说、动”这五项技能融入到服务实践中。在她的带领下，营业厅成员间相互学习、相互赶超的氛围越来越浓。多年来，虽然行业要求越来越高，团队工作量成倍增加，但却没有发生一起服务投诉事件，营业厅还先后多次获得先进班组、文明窗口、青年文明号等荣誉称号。

用心服务、收获美誉

时间一晃就过去了七年，这七年对王**来说仿佛就像是昨天。因为自打“转行”的那一天起，决心不干出成绩绝不放弃的信念一直扎根在她心中，丝毫没有动摇过。正是因为对事业的这份执着，她七年如一日引导客户办理业务、迎接客户来访、回答客户疑问……虽然接待过的人数也数不清，但大家都有一个共同点，那就是满意而归。

“我们是企业的代表，不能因为个人的情绪左右服务质量，客户不满肯定有原因，我们要一定换位思考，找出背后的原因并及时解决问题，这才是令客户满意的唯一途径。”七年来，王**在工作中对班组成员说得最多的就是这一句话。

2010年，随着公司新办公楼即将投入使用，营业厅整体搬迁工程提到日程当中。为了保证客户能正常办理各项业务，她提前两个月准备，召集班组成员积极谋划，一方面加强变更营业地址和时间的宣传，并与各代办网点沟通提高服务质量；另一方面全身心地扑在新营业厅服务环境的建设上，尽量站在客户的角度为营业厅装修和布局出谋划策。在新营业厅里，无论是自动缴费机的调试、客户坐椅的摆放，还是上墙图表的排序、便民设施的设置等等，都离不开她精心的设计。

由于新营业厅离老城区较远，刚开始运营不久，一些老城区的客户就开始陆续表达不满，“搬得这么远，一点都不方便”“是啊，交个费太麻烦了，晚了还收违约金，都不为客户着想”……在新营业厅第一个收费高峰期来临时，王**每天都能听得到这样的抱怨声，让原本以为服务环境的提升而满心高兴的她再次陷入了沉思。“是啊，虽然服务设施跟上了，但缺少了便捷，很难让客户满意而归。”想到这里，王**立即将客户反映的情况进行总结反馈给了公司领导，并得到了公司领导层的高度重视，决定恢复老城区营业厅收费点。考虑到老营业厅设施陈旧，已不能满足服务需要，2011年，公司投入资金对其进行了装修改造，为老城区客户交费提供了极大的方便。

上班总是第一个来，而下班王**却经常是最后一个离开的。“宁愿自己迟一个小时，也不要让客户白跑十分钟”是她的格言。每天除了交费，前来咨询和办理各类业务的客户不下几十位，特别是高峰时段，王**经常忙得忘记下班，只要客户还在营业厅，她都会不急不慌地耐心解答，引导客户填好表格、办好手续，尽可能省去客户第二天再跑一趟的麻烦。2012年11月，因城区大型菜市场搬迁，大批的客户办理销户和迁移等业务。考虑客户时间紧迫，她全然忘记自己正在重感冒，一遍又一遍耐心解释，牵头核对每一户的信息档案，接二连三的填写工单，并一通又一通电话对作业班组进行沟通、催办，每天都忙到天黑她才拖着疲惫的身体下班。因为用嗓过度，她声带小结发作，在随后几天里已经说不出一句话。就这样日复一日、年复一年，很多来办理过业务客户都记住了她，有些更与她建立了长期联系。“您以后有什么问题直接打我电话就行了，省得跑一趟。”每当与客户通完电话，王**总是这样叮嘱着。

用心奉献、传递爱心

工作时的王**因认真负责而闻名，作为公司志愿者队伍的骨干成员，她则如绵绵溪水，积极投身于企业宣传、助孤扶弱、公益环保等志愿活动中，默默地滋润着贫困儿童和困难群众的心田。

普及**、安全常识等是**企业的一项重点工作。为了让群众能多掌握一些政策法规，安全、正确使用**，王**牺牲了多少休息时间从事**宣传工作，恐怕连她自己都数不清。不仅在每年的“3.15” 消费者权益日、“6.12”安全宣传日、“12.4”法制宣传日等特殊时期负责专题宣传活动，每年公司都要开展的几次安全宣传进校园、进社区、进企业等活动都由她来组织。面对客户的咨询和提问，她都能一一解答，讲解清晰全面、通俗易懂，交流过业务的客户都对她竖起大拇指，连相关业务班组的员工都赞不绝口：“回答的既专业又能让客户很快理解，比我们强多了。”

近年来，公司团委将关爱孤寡老人、留守儿童等弱势群体作为志愿服务的重要内容，而作为团委委员的她更是积极热衷于这些公益服务活动中。得知公司与**小学几名留守、贫困儿童结成了对子，王**立即建立了服务档案，利用业余时间走访，对孩子们的情况一一备案，并结合实际发动身边的人共同帮扶。2013年春节前夕，王**与几个同事一道，带上羽绒服、礼物和压岁钱对6名贫困孩子进行了慰问。一看到她的到来，原本内向的孩子们都活泼了起来，开心地跟她聊天、做游戏，孩子们都亲切地称她为“亲亲阿姨”。看到孩子们发自内心的笑容，王**暗自再下定决心，尽全力帮助那些需要帮助的人。长期以来，她牵头开展了多次周末义工活动，利用难得的休息时间，跑遍了县城每一个敬老院，为老人们晒被子、剪指甲、洗脚梳头，并乐此不疲。

王**是个热爱生活的人，她爱好运动，喜欢画画。同时，她还是一个好妻子，把家庭也打理得井井有条。她说：“要改变别人，先得改变自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好；唯有不断学习、不断充实，才能真正实现自己的价值。”