窗口药师（精选3篇）
窗口药师 篇1
对于药师的窗口服务而言, 建立一个与患者相互理解、相互信任、相互尊重的和谐医患关系是提升药师服务满意度的必然需要。药师窗口服务的直接对象是患者或患者家属, 随着患者或患者家属维权意识的不断提升和对药学服务期望值的提高, 在服务过程中出现投诉或不满意现象也十分常见, 因此药师良好的职业道德、学识、技术水平、服务质量的好坏, 直接影响着患者对药师的认可和满意度。
1投诉原因
1.1 药师自身的原因
1.1.1 药师的服务态度问题:
药师在门诊窗口为患者提供直接服务的时候, 缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达能力不够, 对患者提出的用药问题不能给于合理、细致的解答, 回答问题简单, 不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。因此, 服务态度引起的投诉占门诊药患投诉的首位。
1.1.2 心理承受能力较差:
个别药师在日常工作时情绪不稳定, 容易受外界环境和事物的干扰, 常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来, 给患者及家属带来负面影响, 使患者或家属难以接受, 以致产生不满而引起投诉。
1.1.3 业务技术、学识水平不高:
个别药师不注重学习提高, 掌握的知识不够丰富, 对处方分析不透彻, 在患者提出质疑、咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾, 使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑, 产生不信任或缺乏信任感, 以致于引起投诉。
1.2 患者及家属方面的原因
1.2.1 患者及家属对疗效不满意:
患者生病才进医院, 当患者的心理预期通过一段时间的治疗之后, 对医师开的处方, 药物的治疗效果产生怀疑, 但这种怀疑和不满, 一般不在医师面前发泄, 而是寻找药物的使用不当, 找药师发泄对药物治疗的不满, 引起投诉和纠纷。在这种情况下, 药师应具体问题具体分析, 利用“药学心理学”服务于患者。
1.2.2 患者法制意识的提高, 造成理解的偏离:
患者受社会环境、广告和法制意识的误导, 对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离, 认为进了医院, 吃了药, 就能药到病除, 对疾病的发生、发展过程不了解, 而产生维权过度引起投诉纠纷。
1.2.3 患者对于药师工作缺乏理解:
对于患者及家属而言, 认为药师工作不重要, 没有什么值得尊重的, 医师怎样开处方, 就怎样发药, 没有技术含量。药师在窗口多解释, 反而引起患者及家属不满, 更多的是不理解和不协作而引起投诉和纠纷。
1.3 医院 (医师) 方面的原因
门诊就诊流程, 程序繁琐不合理, 加之医师态度不好或患者候诊时间太长, 医师处方字迹潦草, 处方不规范, 个别专家不愿接受监督和意见 , 造成矛盾下移, 当时患者只能忍耐, 但到了药师窗口发药阶段, 患者或家属就发泄他们的不满, 而引起投诉。
2投诉的应对方法及处置策略
2.1 客观接待投诉
所有投诉是患者对药师窗口服务需求满意度的真实反映, 因此对于患者及家属的投诉, 应做好几方面的工作: (1) 认真倾听, 在倾听的过程中作到耐心、细心、诚心, 富有同情心, 以解除患者及家属的顾虑, 取得其信任并达成共识, 使投诉得到妥善解决。 (2) 对患者投诉反映的情况进行查实, 找出原因具体分析, 并采取有效的整改措施, 以促进窗口服务质量的持续提高。 (3) 将患者及家属投诉的问题查实、处理, 并将结果反馈给患者或家属并作好协调沟通工作。同时, 管理人员及时将投诉进行整理、分析总结。将投诉的相关内容和建议准确报告给医院决策层, 由决策层做出对窗口服务的改进决策和措施, 避免并减少投诉。在处理投诉及纠纷的过程中, 提高应对能力和处置策略, 对待投诉的患者及家属作到“四有四不”和“八字方针”。四有:有礼貌, 有称呼, 有分寸, 有出处。四不:不表态, 不讨论, 不擅自下结论, 不引火上身。八字方针:一座, 二茶, 三听, 四记, 五讲, 六给 (相关文件规定) 七留, 八送[1]。
2.2 加强法律法规教育, 规范药师窗口服务行为
根据药师自身问题, 将学习法律法规纳入岗前培训和继续教育之中, 并定期考试考核, 要求药师须学法、知法、懂法、守法、用法律法规来规范和约束自己的发药行为, 以患者为中心, 严格管理制度和操作规程, 建立差错投诉个人档案和登记制度并与职称晋升、评选先进、福利待遇挂钩, 严格落实奖惩, 改善服务态度和技巧, 提高分析和处理问题能力, 提出以患者满意为宗旨的服务承诺, 对患者提出的需求给予力所能及的满足, 解决患者的实际问题和困难。规范服务用语和服务行为, 提高服务水平。
2.3 加强业务和沟通技巧的培训
加强药剂人员的业务培训提高药师自身素质, 是减少药患纠纷投诉发生的重要环节。要求每一个窗口药师在为患者服务的时候, 作到“三个必须”: (1) 必须尊重患者, 尊重患者是药师职业道德的起码要求, 也是取得患者信任的基本条件。尊重, 应当体现在对患者的现状, 价值观, 人格和权益的接纳, 关注和爱护;尊重, 应作到一视同仁, 以礼相待, 信任对方, 并做好其隐私的保护;尊重, 可以唤起患者的自信心和自尊心, 帮助开发其内心的潜能并树立起战胜疾病的信心。 (2) 必须热情对待患者。尊重表现在态度上, 热情则表现在语言行动上。药师的态度要热情大方, 语调要温柔, 富有同情心和感染力, 以消除或减缓患者的紧张和不安, 使其感到被接纳和受欢迎。 (3) 必须真诚对待患者。药师在患者面前应真诚的表现自我, 才能将心比心, 赢得患者的信任, 从而提高药物的治疗依从性, 达到对患者人性化关怀及药物治疗的预期效果[2]。
2.4 培养和更新服务理念
做好门诊窗口服务工作就必须努力更新和提高服务意识和理念, 真正做到以“患者为中心”, 所以熟练的业务技术和丰富的理论知识是赢得患者及家属信任, 建立与维持良好的药患关系的前提, 准确而到位的沟通技巧, 是建立良好药患关系的重要途径, 完善便捷以人为本的硬件设施是建立良好药患关系的桥梁, 合理规范的药品价格体系是建立患者和家属对药师放心的保证。用严格的管理制度束身, 严把窗口质量责任关, 严格“四查十对”, 用先进的科室文化和服务理念束心, 在服务中处处体现“以人为本”的服务宗旨, 同时要加强国家有关药品管理法规的宣传工作。使患者更多了解自己的权利和义务, 更好地配合窗口药师的工作。
3讨论
对于窗口服务投诉:与窗口药师的药疗差错、服务态度、处理问题的能力, 业务技术, 学识水平有关, 或是患者及家属理解上的误差造成。因而消除误解, 引导患者及家属正确对待疾病, 对待治疗, 使患者的依从性提高, 也是药师的一种执业责任。因而, 通过建立“管理制度化, 操作规范化, 沟通人性化”等措施, 通过找原因, 想办法、定策略, 完全能够减少和避免药患投诉和纠纷的产生。
参考文献
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[2]朱宇欢.药师如何利用心理药效学服务于患者[J].中国药房杂志, 2008, 19 (23) :1837.
窗口药师 篇2
1 临床思维的内涵
临床思维 (clinical thinking) 指在对患者及其所罹疾病的感性认识的基础上, 利用基础医学和 (/或) 临床医学的知识与经验, 对临床资料及信息进行汇总、分析、判断和推理, 从庞杂的线索中探寻主要矛盾, 通过已知的前提, 推出新的结论, 及时解决临床问题的理性认识过程[1,2]。
从广义的角度来理解与体会, 临床思维是指医务人员 (包括:医生、护士、药师) 在临床诊疗实践工作中对疾病的诊断、预防、治疗和预后等的思维活动与过程, 包含诊断和治疗思维两方面, 属于医疗思维的范畴, 临床思维正确与否直接关系到患者诊疗的成败。
2 临床思维基本要素
窗口药师的工作是将药学知识与临床基础运用于判断医师处方药物合理与否的过程, 然后执行处方的行为。医师对患者罹患疾病诊断与治疗效果跟其临床思维周密与否息息相关, 作为患者接触医疗工作者最后步骤的的药学工作者, 窗口药师临床思维与评判执行能力是临床用药合理与否决策的最后关口。
临床思维有两个基本要素, 即临床实践和科学思维[3,4]。临床实践:包括体格检查、病史采集与整理、诊疗实施等, 详尽周密的体察病情, 发现、分析并解决临床问题。科学思维:是对临床存在的问题进行对比、推理、评判的过程, 在此基础上进行疾病的诊断。知识越渊博、资料越详尽, 则思维过程就能越敏捷, 越能切中问题要害, 越能接近实际情况, 也就越能尽早作出正确的诊断与治疗。
因此, 临床医师属于临床诊疗全过程中的核心人物, 诊断思维是诊疗过程的主体思维模式, 力保诊断准确与精确;但窗口药师则偏重于执行力, 执行处方调配的正确与否, 力求准确调配。然而, 窗口药师新的临床思维又要求其监督药物治疗的有效性与安全性。医师、护士、药师均有着共同目标, 取长补短, 在临床诊疗实践中相互依赖、依存, 是合作伙伴关系。
3 临床思维的前提条件
窗口药师培养临床思维的前提是: (1) 相当的临床理论知识和日积月累的诊疗经验; (2) 渊博的药学理论和扎实的基础知识; (3) 周密严谨的临床思维; (4) 高尚的伦理与道德情操; (5) 求真务实的工作态度与作风。其中, 周密严谨的临床思维至关重要, 因为严谨周密的思维模式将窗口药师的临床基础知识与药学理论知识有机的运用到临床药物治疗实践中;保证药师与医师的思维一致和共振, 从而为患者合理用药、安全用药保驾护航。
4 临床思维的原则
临床思维周密严谨与否是诊疗行为正确与否的前提。在疾病的诊断和治疗过程中, 合格的窗口药师为患者提供药学服务的过程中, 应遵循以下几项原则。
4.1 尊重医生、实事求是
临床医师采集患者资料、分析病情病况、归纳整理诊疗方案的过程, 既需要灵活而敏捷的思维、严密而合理的分析、广博的医学理论, 还需要高尚的道德情操。每一项诊断结果的建立, 都是医师汗水与智慧和学识的结晶。因此, 一名合格的窗口药师, 要尊重医师的劳动成果, 不要武断的指责诊断结果与临床处方。在处方调配工作中, 应尊重客观事实, 充分了解第一手资料, 认真、深入、全面地分析, 不要凭药师单方面的意愿任意取舍, 牵强附会, 尽量避免主观性和片面性。
4.2 安全有效、合理经济
窗口药师在为患者调配处方药物时, 用药安全性是其首要考虑的问题。依据医师诊断评判治疗方案合理与否、药物间是否存在相互作用、药物间是否存在配伍禁忌、是否对脏器存在损害、不良反应叠加与否和严重程度、药物间药代动力学是否存在相互影响都是窗口药师临床思维体现的方面。最后, 结合患者经济状况、综合医疗资源现况以期达到适应症、有效性及经济性全面兼顾。
4.3 简单化原则
临床疾病的不确定性 (疾病种类、严重度无限) 和药物治疗的局限性 (品种、疗效有限) 导致药物不能解决患者所有疾病问题。“撒网疗法”预防漏诊或误诊的方式, 不仅造成医疗资源浪费而且增加药物治疗的用药风险。因此, 窗口药师应规避以上思维弊端, 在临床思维过程中做到: (1) 探明主要矛盾, 明确治疗目标, 选择主要的药物, 找寻治疗终点; (2) 参照法律法规, 选用疗效确切的治疗药物, 探寻合理用药方案, 减少用药数目; (3) 帮助医师遴选该患者最适合的药物; (4) 重视治疗性的生活方式改善, 如采取控制饮食、适量运动等措施。
4.4 尊重患者
尊重患者体现的既是对患者的尊重, 也是对生命和健康的敬畏。窗口药师在日常工作中不仅需要社会责任心和事业心, 还需广博的爱心。
5 临床思维的培养步骤
病理生理→毒理药理→综合分析→诊断复议→提出建议的过程是窗口药师的临床思维体现的全过程。从一个药物调配过程的中, 可以把窗口药师的临床思维概括为以下几个步骤。
(1) 该处方诊断是否切合患者病情, 做到抓住主要矛盾?是否符合循证医学证据?
(2) 处方中药物间是否存在配伍禁忌、相互作用、不良反应等?其严重程度和发生率是多少?
(3) 疾病的病理过程是否能被处方中的药物所拮抗?能否改善该患者病情病况?
(4) 处方中是否存在重复用药?是否存在不合理用药及超范围用药?
(5) 处方中的药物用法用量是否合理, 有没有可以商榷的地方?
(6) 处方中药物需要做药学监护, 监测指标是什么?监测周期是多长?再次告知患者。
该思维过程看似繁琐, 但窗口药师需善于学习, 勤于思考, 不断实践, 就能做到熟能生巧, 运用自如了。
6 小结
窗口药师随着社会的发展, 医药体制制度的逐渐完善, 正面临着医药分家的严峻挑战与医院药学蓬勃发展机遇的双重考验, 是去是留值得广大药师思考。临床思维的建立既为我们目前工作提供了新思路, 也为医院合理用药, 患者安全用药提供了保证, 值得广大窗口药师深思与学习。
参考文献
[1]吴方建.培养药师的临床思维, 提高药物治疗能力.中国药师, 2008, 11 (7) :789-792.
[2]杨平, 肖进, 陈宝珍, 等.医学人文科学词汇精解.上海:第二军医大学出版社, 2002.
[3]欧阳钦.临床诊断学.北京:人民卫生出版社, 2006:503.
药师在药物咨询窗口中的重要作用 篇3
医院门诊药房是直接面对患者的重要窗口之一, 药师工作除了正确执行医嘱, 认真审查处方, 调配发药, 还有责任从药学专业角度向患者提供药学方面信息及知识, 让药学直接服务于患者, 开展开放式用药咨询服务是医院为药师和患者面对面交流搭建的一个平台[1,2,3]。这样患者能够合理、有效、经济、安全用药, 减少不良反应, 也给医院带来潜在的经济效益。
药师在药物咨询窗口中向患者交代的主要内容是以下几个方面: (1) 药物剂量、给药方法、治疗周期; (2) 用药注意事项; (3) 常见药品不良反应、药物相互作用、治疗禁忌以及相关的预防措施; (4) 药物的正确储存。
医师一般在医嘱本上把药物用量交代得很清楚, 而用法交代甚少, 即使医师交代了, 有些患者在交费、排对、取药等一系列程序后也几乎忘记了。药师开设合理用药咨询门诊可弥补这一不足。在药物用法咨询中, 关于用药时间 (如餐前、餐中或餐后) 的咨询最常见, 因此药师应不断学习并掌握常用药物的用法及其原因。如磺酰脲类降血糖药物格列吡嗪、格列美脲、格列本脲、格列齐特、格列喹酮等要求在餐前30min口服, 是由于该类药物口服后30min开始刺激胰岛分泌胰岛素, 1~3h后, 胰岛素的分泌达高峰, 这与人体餐后血糖上升的时间基本一致。但胃黏膜保护药如含铋剂的药物和硫糖铝片在餐前30min服用的理由是, 该类药物在胃酸作用下, 形成一层薄膜覆盖在胃黏膜溃疡面上, 可以避免用餐时分泌的大量胃酸对溃疡面的损伤。要求餐时服用的药物如阿卡波糖、二甲双胍、胰酶等各自的原因也不一样。阿卡波糖在刚进餐时服用, 通过抑制α-葡萄糖苷酶, 抑制淀粉、蔗糖、麦芽糖的分解, 减慢机体对葡萄糖的吸收, 从而降低餐后血糖。二甲双胍餐时服用, 可减少对胃黏膜的刺激。胰酶在餐时服用, 可帮助机体对食物的消化。要求餐后服用的药物如抗酸剂、阿司匹林、阿奇霉素分散剂等各自的原因也不一样。抗酸剂在餐后1h服用, 是由于此时用药可以延长抗酸剂作用时间。后两种药物在餐后服用, 其理由也是减少对胃黏膜的刺激。使用钙片一般饭后30min使用, 一方面减少药物对胃黏膜刺激, 另一方面, 此时胃黏膜壁细胞分泌的胃酸量比空腹时多, 容易使钙片变为可溶性钙 (CaCO+32HCL=CaCL2+H2O+CO2↑) , 可溶性钙在小肠钙调蛋白作用下, 易于被机体吸收。解热镇痛药宜在餐后服, 或与食物同服, 不宜空腹服用, 为了避免药物对胃肠道的刺激;同时不宜饮酒或饮用含有酒精的饮料, 对老年人宜适当减量。血脂调节药洛伐他汀、辛伐他汀等, 宜提倡睡前服, 有助于提高疗效。一般利尿剂宜清晨服用, 以减少起夜次数, 避免夜间排尿过多, 影响休息和睡眠。
药物咨询窗口中对有些特殊药品的不良反应应该告诉患者。特别是头孢类抗生素。头孢菌素药物由于抗菌谱广, 疗效好, 在临床应用广泛, 但服用头孢菌素期间以及用药结束后2周内应忌食海鲜, 而且也不能喝酒。这是因为海鲜肉质主要是蛋白质, 蛋白质在人体中分解成各种氨基酸, 一部分转为组胺, 经肝脏单胺氧化酶作用, 分解成没有生物活性的物质, 由泌尿系统排出体外。但头孢菌素类药物可抑制人体肝脏中单胺氧化酶的活性, 并使其失去作用, 导致组胺在人体内大量蓄积, 进而使人体产生一系列过敏反应, 如头痛、头晕、恶心、腹泻、呕吐等不适症状。在这期间喝酒会出现“双硫仑样反应”。乙醇在体内经乙醇脱氢酶的作用代谢为乙醛, 有些药可抑制酶的活性, 干扰乙醇的代谢, 使血中的乙醛浓度增高, 出现“双硫仑样反应”, 表现有面部潮红、头痛、眩晕、腹痛、胃痛、恶心、呕吐、气促、嗜睡、血压降低、幻觉等症状, 所以在使用抗滴虫药甲硝唑、替硝唑, 抗生素头孢曲松、头孢哌酮, 抗精神, 病药氯丙嗪等期间应避免饮酒。酒的主要成分为乙醇, 乙醇本质上为一种镇静剂。它可刺激胃肠黏膜, 引起水肿或充血, 刺激胃酸和胃蛋白酶分泌, 如同时服用解热镇痛药阿司匹林、吲哚美辛、布洛芬、阿西美辛等, 会加重药物对胃肠黏膜的刺激, 增加发生胃溃痒或出血的危险。
药物咨询窗口中有些药品的储存方法应该告诉患者。一般药物须放置阴凉、干燥处, 但一些药物需一定的储存条件。药师在配发该类有特殊储存要求的药物时应主动告知患者如何合理的存放药物。比如生物制品 (丙种球蛋白、干扰素) 、微生态制剂 (思连康、妈咪爱、金双歧) 的储存条件是有特殊规定的[4,5]。一般适宜的储存温度为2~8℃冷藏, 避免冰冻。喹诺酮类药物应该避免阳光。糖尿病患者常用的胰岛素一般多从猪、牛胰腺中提取。未开启的胰岛素应冷藏保存, 冷冻后的胰岛素不可再应用。使用中的胰岛素笔芯不宜冷藏, 可与胰岛素笔一起使用或随身携带, 在室温下最长可保存4周。
总之, 药师只有充分了解常见药物的理化特性、药动学特点、人体有关生理特点和时辰药理学等知识、并将与药物相关理论知识与人体生理学知识有机结合起来, 才能胜任该项工作。开设药物咨询窗口促进药师自身素质的提高, 长期以来, 人们认为药师的工作不过是发药, 实际上, 随着医学事业的飞速发展, 临床用药品种及数量的增多, 正确合理用药对药师提出了更高的要求。药师工作的好坏, 直接关系到患者的治疗质量, 也能为医院开展临床药学工作打下良好的基础。
建立“以患者为中心”的药学服务模式是当前医院药学工作者乃至各医药服务窗口工作人员面临新的机遇和挑战。药物咨询是临床药学工作的重要组成部分, 是提高临床用药水平不可缺少的途径。开展药物咨询工作, 可以为患者安全、有效、经济地用药提供帮助, 使药师的自身价值得以体现。
摘要：建立“以患者为中心”的药学服务模式, 开展以合理用药, 提供药学技术服务, 提高医疗质量, 已成为药学发展的趋势。药师指导合理用药收集药物不良反应, 建立药学信息系统, 提供用药咨询服务, 这将是对药师提出更高的要求和挑战。开展药物咨询工作, 可以为患者安全、有效、经济地用药提供帮助, 也使药师的自身价值得以充分体现。
关键词：药师,药物咨询,作用
参考文献
[1]徐春慧, 罗朝利.医院门诊药房设立用药咨询窗口的重要性[J].中国疗养医学, 2008, 7 (7) :401-402.
[2]刘进先, 张晓萌, 张华.从患者用药的依从性看职业药师指导用药的必要性[J].中国药师, 2004, 7 (10) :821.
[3]杨耀芳.开展用药咨询答疑是药师的职责[J].中国药师, 2004, 7 (12) :985.
[4]徐飞龙, 张国兵.开展药物咨询在药学服务中的意义[J].中国医院药学杂志, 2008, 28 (5) :393-394.