浅谈如何提高收费站文明服务之我见

浅谈如何提高收费站文明服务之我见（共9篇）

浅谈如何提高收费站文明服务之我见 篇1

浅谈如何提高收费站文明服务之我见

2007年，陕西高速集团结合交通部“三个服务”理念的提出，立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，高屋建瓴，高瞻远瞩，在全省交通系统率先开展了“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动。安康西站自2009年5月通车以来，通过创新服务理念，规范服务标准，深化服务内涵，提升服务品质，受到各级领导的充分肯定和安康市社会各界的广泛赞誉，社会评价满意度十分显著。下面我就如何提高收费站文明服务工作谈一点自己的拙见。

一、优质文明服务在高速公路事业发展中所起的作用

1、高速公路收费工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是高速公路的永恒主题，开展文明服务，树文明窗口形象是收费工作的目标之一，也是收费工作最基本的要求。员工的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。人们常说道：它在本省人眼里，代表着高速公路行业和交通行业；在外省人眼里，代表着陕西；在外国人眼里，代表着中国。因此，无论何时，服务都是高速公路运营管理的生命线。没有最好，只有更好。各级领导和广大人民十分关注，并寄予厚望，建成与高速公路相适应的高标准、高质量、高层次的服务体系，为社会提

出全方位的优质文明服务，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收费站作为社会性服务行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好文明优质服务活动，对打造白泉分公司“大爱在心、为民开路”的企业品牌精神有着重要意义。每一个司乘人员对高速公路的了解和认识主要是通过进出公路收费站开始的，收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认识，因此在收费站开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢？如何做好优质服务呢？

优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的工作技巧，俗话说：“工欲善其事,必先利其器”，没有过硬的业务知识和工作技巧便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果因为工作中业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈优质服务呢！

其次提倡每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点

小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，一种珍贵的获取批评，建议的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握司乘人员对我们的意见，建议。

二、提高文明服务工作的对策、做法与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。

1、加强教育。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，强化教育。一是要坚持学习党的十七大精神和科学发展观，使广大员工明确坚持党的基本路线的重要性，坚定

建设有中国特色社会主义信念，进而树立干好岗位工作的信心。二是结合高速公路实际，以文明执法和岗位技能培训为重点，对员工进行职业道理教育和法律法规知识培训，提高员工对文明服务工作重要性的思想认识，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。因而加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。三是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，树立窗口行业意识，激励员工力创一流的服务水平。强化规范礼仪培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对全体员工“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

2、加强管理。优质文明服务是一项系统工程，因此必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是开展此项工程首先应该抓的工作。在实施这一系统工程中，收费站还要树立优质文明服务示范点，就是要树立典型，在收费站和班组树立树立优质文明服务先进形象，从而真正发挥典型引导示

范作用。与此同时，开展优质文明服务要抓好对员工的长期性教育工作，并不断完善和健全优质文明服务的各种规范和制度建设，依靠统一的规范与制度来促进收费站不断提高自身优质文明服务水平，真正树立起良好的交通形象，从而确保高速企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

3、打造品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在十天高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是十天高速公路以“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动为契机书写和奋斗的和谐之美。我们以“微笑”为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。做到这些不是梦，首先，以强化使用文明用语为突破口，全面落实“收费先问好，纠违先敬礼，来人先让座，正人先正已”的文明服务基本要求，让使用文明用语成为员工的行为规范和自觉行动；

其次，坚持开展“春训、五项技能竞赛、微笑在红亭，满意在高速”等活动，通过开展活动，提高文明服务的质量，以点带面的提高企业打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制；最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员刻骨铭心的记住十天高速是以收费员 “伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘”，“八颗牙”式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，形成了全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。

4、服务基层。小平同志讲过，领导就是服务。作为一名管理者，我们必须把服务基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”员工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动。就是说，我们的每一位员工都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，作为一线收费人员的服务更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线员工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。要谋求工作的发展进步，就必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代发展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。

总之，高速公路作为一个服务性行业，大力提倡文明服务，这是适应社会进步的需要，也是企业自身发展的需要。我们相信，在全体一线员工的共同努力下，我们一定会将优质文明服务贯穿于各项管理之中，为社会提供全方位、多层次的优质文明服务，塑造陕西对外开放的良好形象。使我们的十天高速公路成为文明之路、振兴之路、富强之路。

陕西高速集团安康管理所安康西站 史 欣(***)

浅谈如何提高收费站文明服务之我见 篇2

高速公路营运工作面向社会, 是交通行业的一个服务窗口, 提供优质服务是高速公路营运企业的生命线。高速公路工作者只有立足本职, 用心营造文明服务氛围, 将真情化作文明服务的春风甘雨送到司机群众;着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持;以实际行动当好文明服务的实践者, 才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬, 促进企业发展。

一、高速公路职工文明服务现状

多年来, 经过高速公路一些关于文明创建、文明服务等相关的交流活动, 从事高速公路收费的大部分职工树立了“车主至上、车主就是我们衣食父母”的服务理念, 具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质。他们在工作实践中, 端正了服务态度, 提高了服务质量。但也有极少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务质量不高, 存在一些不容忽视的问题。一是服务欠周到。有的是使用文明用语不规范, 有的是普通话不标准, 有的是语调生硬, 让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式, 车子来了, 嘴上说你好, 眼睛却看着键盘或电脑, 口是心非的举动, 让人感觉不到你好, 感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员倒杯水, 个别收费员聪耳不闻, 让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容, 微笑不是发自内心, 只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”, 为笑而笑, 大打折扣的微笑, 只做“表面文章”, 不仅损害了员工自身的形象, 更严重损害了文明窗口的形象。

二、影响高速成公路文明服务不到位的原因分析

(一) 社会因素。

有的员工反映, 由于一些司机素质较低, 对收费员的文明服务视而不见, 不正眼瞧你, 甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情, 员工满腔热情换来一盆冰水, 使部分员工文明服务积极性受到打击, 这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体, 将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自从高速公路实行计重收费以来, 通行费与之前相比有所提高, 但货车跳称、蹭称现象屡见不鲜。有的司机师傅甚至还说:“只要我有技术会跳、过来轴数对, 你管我, 奇怪了, 其他站都可以为什么到你们站就不行了”。这说明什么?这说明我们各条线的一线管理者, 对于“跳称偷逃通行费的行为认识不到位, 责任心不强等, 多方面因素造成对偷逃通行费行为的打击、监管力度不统一”。

(二) 单位因素。

据了解, 有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够, 甚至发现个别收费站认为文明服务是小事, 在实践中表现为重目的而轻手段, 认为收费站的目的是收费, 员工收了费就行, 不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的单位安于现状, 认为目前的服务水平过得去, 总是与本单位的过去相比, 认为比以前更好就满足了, 不去作横向比较, 没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围, 判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

(三) 个人因素。

不仅仅体现在员工外表上, 更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高, 操作速度慢, 文明服务顾不过来;有的员工对文明服务的意义理解不深刻, 服务意识相对缺乏, 在实践中表现为重自由而轻纪律, 想说文明用语时就说得到位, 不想文明服务时就出现“三欠”现象, 即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”;有的员工心理承受能力不强, 将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭, 或有过多和过强的挫折感, 情绪易波动, 甚至低落, 工作时精神面貌不佳, 影响文明服务质量。

三、提高高速公路文明服务工作的对策与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看, 本文认为要加强收费工作中的文明服务管理, 可以从以下几点入手。

(一) 加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务“三欠”现象的原因分析可以看出, 在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现, 思想指导着行动, 只有思想上重视文明服务, 员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向, 必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象, 进而导致文明服务工作的有待改进。

(二) 重组人员, 打造高速公路服务品牌。打造服务品牌体现在服务水平上, 而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低, 要想提高服务质量, 首先必须提高员工的素质, 只有依靠员工的高素质, 才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足, 服务设施再好, 一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行与一举一动, 时时处处体现着收费站的服务水平, 代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑, 温馨的提示, 人性化的服务, 当你驱车行驶在高速公路上, 不管经过哪个收费站, 不管经过哪段路, 你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适, 这就是高速公路以“春雨服务”为品牌的特色管理, 微笑书写和奋斗的和谐之美。对此, 高速公路管理单位一是可以通过重组人员, 把优秀收费员组织到一起, 实行五班三运转, 提高文明服务的质量, 在重要的交通枢纽集中力量吹响打造服务品牌的号角, 以点带面的提高打造服务品牌决心, 使微笑服务品牌真正创出特色, 形成长效机制;二是提高收费员招聘门槛, 同时提高收费员待遇, 对于优秀收费员给予其自身价值上的肯定;三是以微笑传承文明, 以文明催生和谐, 要让微笑服务品牌构筑起人与人之间的和谐之美。要按照标准要求, 做到真心实意, 围绕品牌建设, 在收费站开展“微笑服务示范站”、“最佳微笑奖”、“微笑鼓励奖”、“微笑之星奖”等创建和评选活动, 形成全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。

浅谈如何提高收费站文明服务之我见 篇3

【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平

文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。

一、收费公路职工文明服务现状

近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。

二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析

1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。

3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议

1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。

2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。

3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。

5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。

总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。

参考文献：

[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.

[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.

[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.

作者简介：

浅谈如何提高收费站文明服务之我见 篇4

——关兴路参观学习观后感

在清镇高速ＸＸ站从事收费管理工作一年多以来，通过对收费窗口“文明用语”使用的深入探究，特别是去到文明服务做得比较好的关兴路参观学习完后，感触颇深。

安顺处管辖的路段是连接几个国家级风景区的交通要道，接待任务重；是沪——瑞线中间的一段，车流量比较大；征费员素质参差不齐，新老结合，职工“疲”的思想较严重，管理难度大。这些特点造成全面推广使用“文明用语”有一定难度，安顺处党委针对这些特点采取了一些措施，比如为每名职工专门制作了“文明礼貌用语十八条”的卡片，作为收费窗口“文明用语”的规范性语言，取得一定成果。下面就“文明用语”方面的一些问题结合站上的实际谈谈本人的看法。

文明用语是收费工作中的一项重要内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效的使用文明用语不但可以提高我们的服务质量，进一步树立收费站的“窗口”形象，还可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。

对我们征费员来讲，讲好文明用语关键是看自己是否有一个良好的心态和端正的态度。每天面队形形色色的司乘人员，工作说起来容易，做起来难，但如果我们能够将心比心，用“心”理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福“您好…”使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每名征费员要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓“语言生财”“和气生财”就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中规定的“您好，欢迎通行”、“请慢走”等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人情味。其实，文明用语就是人与人之间的交流和沟通，关心别人，快乐自己的同时感动别人，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，要不拘一格。如：发现顾客的车有毛病，及时告知他修理，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲“您好，祝您有个好心情”或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，只要将文明用语说到顾客的心坎上，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到你意想不到的效果。文明用语是收费员和司乘人员沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客，也能为我们招揽更多的车辆上路行驶。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面队诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需你一声“您好”就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新和突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲文明用语。在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩、丰富。

文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言丰富多彩，不同的语气产生的效果是截然不同的。语气的高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是息息相关的，我们作为窗口行业人员来讲，原创文秘材料，尽在网络络.com网。不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客的需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语尽量贴近顾客的需求。

在我们的收费过程中大都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确让人尴尬。但在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的优质服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才和韧性，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量。要做好这点，我认为做好以下三点很重要：

一、弄清顾客说“不”的原因，对症下药，适当处理；

二、对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人；

三、用温情的语言打动顾客的心。相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说，而不是应付差事。一句普通的问好，能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语都当作应付差事，应付稽查科，应付站长、处长，这只能说明你的工作态度不端正，当然，顾客就感受不到你的热情服务了。其实文明用语很重要，尤其是对我们收费窗口更显重要，说得好或许就会改变司机旅途的心情。我相信只要用“心”去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它是枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你的优质服务给予肯定。

银行优质文明服务之我见[模版] 篇5

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标

准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉

敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

浅谈如何提高收费站文明服务之我见 篇6

论文名称姓 名 申报职业 职业等级 工作单位 指导老师 日 期

综合能力---论文

提高水务营销员营销服务技能之我见》 王建中

营销师

一 级

上海白龙港污水处理有限公司

范志根 2014年5月

《 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

目录

摘要3

一、水务营销员在水务企业中的地位与作用4

（一）水务企业在国民经济中的地位4

（二）营业所在水务企业中的地位和职责4

（三）水务营销员在营业所的地位和作用4

二、水务营销员营销服务现状5

（一）水务企业相对优势5

（二）现状及存在的问题5

三、服务营销与提高效益之间的关系5

（一）服务营销含义、作用及重要性5

1、服务营销含义5

2、服务营销作用5

3、服务营销重要性5

（二）加强服务营销，提升企业形象6

（三）改善营销服务，满足用户需求6

（四）提高服务质量，促进水费回收6

四、提高营销服务技能的途径及对策7

（一）不断强化和调整服务营销组合7

1、运用STP营销策略方面7

2、调整营销组织机构方面7 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

3、服务营销建章立制方面7

4、提高服务营销质量方面7

（二）不断创新营销服务管理体制8

1、加大考核力度，推进抄表收费工作8

2、实行目标考核，指标分解到人8

3、开展竞聘上岗，实施末位轮岗制8

（三）加强营销服务绩效考核8

1、狠抓“三率”，提高经济效益8

2、加大回收拖欠水费催缴力度8

3、着力解决历史遗留欠费问题9

（四）加强技能培训，提高团队整体素质9

1、注重团队建设9

2、完善岗位培训9 结语9 参考文献10 致谢1 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

摘要

文章阐述了水务营销员（又称抄表收费员）在水务企业产、供、销三要素中的地位和作用，水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价；并对水务营销员服务营销的现状进行了评估，指出了水务企业相对优势，属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。抄表收费工作中的现状和存在问题主要是市场经济意识较薄弱，水费拖欠居高不下；分析了服务营销与提高经济效益之间的关系，服务营销在抄表收费中的作用和重要性，强调营销服务不仅是一种销售活动，而且是一个过程。因此，要加强服务营销，提升企业形象。改善营销服务，满足用户需求。提高服务质量，促进水费回收，实现经济效益；探讨并提出了加强和提高营销服务技能的途径及对策，即不断强化和调整服务营销组合，不断创新营销服务管理体制，加强营销服务绩效考核，加强技能培训，提高团队整体素质。

【关键词】：水务，抄表收费；服务；营销；策略 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

提高水务营销员营销服务技能之我见

引言：随着水务行业改革开放的不断深入，服务营销的重要性日益突出，水务企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以促进发展为主线，市场营销为导向，优质服务为宗旨”的现代市场营销观念，以崭新的服务与服务营销面貌，树立良好的企业形象，进而赢得市场，服务用户，提高效益，促进发展。

一、水务营销员在水务企业中的地位和作用

（一）水务企业在国民经济中的地位

水是国民经济发展和运行不可缺少的物质条件，既是人民生活的必需品，又是某些工业的主要原材料。水是紧缺的不可替代的物质，水的特点决定了水务企业在国民经济中具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性。在水务企业覆盖的区域，其工农业生产和人民生活的用水、排水以及污水处理，必须由相关水务企业保质保量持续运行，在运行过程中出现任何问题都将给该区域的国民经济和人民生活造成极大影响。因此，确保安全可靠运行是每个水务企业必须做到的基本要素。

（二）营业所在水务企业中的地位和职责

营业所是水务企业中产、供、销三要素中的“销”要素，营业所即是水务企业中完成销售收入的主要部门，又是企业与用户之间的重要桥梁和窗口。营业所销售收入的多少，将直接影响水务企业的正常运行与发展，而买卖是否公平诚信、计量是否正确、服务是否优质？又直接关系到水务企业的形象以及用户对企业甚至对政府的评价。随着国民经济的发展、改革的深入和市场营销观念的确立，营业所在水务企业中的地位和作用将变得越来越重要。

（三）水务营销员在营业所的地位和作用

水务营销员又称抄表收费员，是营业所抄表收费岗位上基本工种，营业所的主要工作都是依靠水务营销员来完成的。因此水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到营业所工作的好坏，关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价。

水务营销员的工作特征。一是持续性：即一个自然人或法人一旦成为水务企业的用户，那么水务营销员必须持续的为其服务不得终止或间断；二是广泛性：水务营销员必须对水务企业的所有用户提供服务；三是严肃性：水务营销员在为用户服务的过程中，必须严格按照有关法规条例和规定章程进行，不得随心所欲，擅自变通。国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

二、水务营销员营销服务现状

（一）水务企业相对优势

我国不但人均水资源短缺，而且水资源污染严重，水在我国已经成为稀缺资源，因此水务行业长期发展前景向好。目前城市供水基本已经进入成熟期，而污水处理业务处于成长期。国家政策，是水务行业短期发展的最重要驱动因素，水务行业市场化改革的重点是水价的改革和水务行业的开放，因而提高水价（自来水费和排水费）是水务行业的长期趋势。由于水价实行政府指导价，所以，水务行业平均利润水平不会很高。水务企业属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。

（二）现状及存在的问题

水务企业和员工市场经济意识较薄弱,缺乏竞争意识、危机意识、用户意识和服务意识。在适应市场变化，满足用户需求方面应变能力滞后，服务营销管理不到位，激励机制缺失，营销手段单一，办法不多，水费拖欠居高不下，一直是困扰水务企业运行和发展的老大难问题。

三、服务营销与提升企业效益之间的关系

（一）服务营销含义、作用和重要性

1、服务营销含义

一般指依靠服务质量来获得用户的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与用户的关系，从而达到营销目的。服务营销要围绕树立关系营销理念、用户满意理念、超值服务理念而努力。营销服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

2、服务营销作用

服务营销是服务经济时代取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术，通过提高用户的满意度与忠诚度，使广大用户成为企业最有利可图的用户群，并最终实现用户对企业的终身价值。

3、服务营销的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争的重要手段，是企业在市场上取得差异性优势的唯一途径；其次，服务营销是全面深入履行现代市场营销的有效方式之一，即以满足用户需求为中心的市场营销观念；再次，通过良好服务可以使企业及时得到反馈信息；最后服务营销的提出给企业带来了巨大变革，水务企业内部应建立起与生产运行、销售等并 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到水务企业的所有经营活动中。

（二）加强服务营销，提升企业形象

服务营销具有无形性、相连性、易变性及时间性四大特征，这也是水务企业进行服务营销时必须注重的问题。一是水务企业要从思想上把服务意识贯穿到市场营销全过程，市场竞争已经从企业经营末端移到前端；二是从行动上真正做到“用户至上”，要赢得用户的青睐，除了生产运行和销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱用户的心，说到底是为了强调和确立用户在市场和企业销售中的地位。因此，情感式销售已成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段，与其说用户购买商品，还不如说用户是来享受服务。也就是说服务本身成了用户购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足用户需求的决定因素。为此，要把企业营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质服务成为水务企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

（三）改善营销服务，满足用户需求

用户对服务质量的评价是一种感知认可过程，他们往往习惯于根据服务传递系统中服务人员的表现及其与用户的互动关系来进行评价。因此，人的因素对于服务质量的提高至关重要。也就是说，水务企业服务营销策略和形象是由水务营销员在抄表收费岗位上的工作责任性、用户满意率以及各项考核指标完成情况的好坏来体现的。日常工作中，水务营销员抄表不仅仅只是正确抄几个阿拉伯数字那么简单，营销员所负责的抄表数区域广、户数多，而且其工作时间和用户生活习惯时常有冲突，会遇到用户上班，家里没人的情况，吃闭门羹是常事。为此营销员必须在日复一日的工作中及时、准确地把用户水表数据抄到，就要和用户主动保持联系，对部分特殊用户先电话提前告知抄表时间，选择用户在家的时候去抄表；既要保证零差错率及无客户投诉，又要确保水表抄见率、水费回收率。只要营销员树立一切以用户为中心的市场营销观念，改善营销服务的方式方法，真正把用户当朋友，以诚相待，千方百计满足用户需求，即会换来用户的认可，完成各项经济技术指标。

（四）提高服务质量，促进水费回收

服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而同用户的感受有很大关系，即是被企业认为是高标准的服务，也可能不为用户喜爱或接受。通常用户主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量。技术质量是用户从抄表收费服务过程中所得到的东西，对于这 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

一层面的服务质量，用户容易感知，也便于评价。职能质量是服务推广的过程中用户所感受到的营销员在抄表收费时的行为、态度、穿着、仪表等给用户带来的利益和享受。营销员在抄表收费过程中服务质量水平的好坏，关系到水费回收率的高低，也直接影响企业的经营成果和效益。然而水费管理工作是一项系统工作，直接面对千家万户，要想100％回收水费，的确是一件很不容易的事，在实际工作中，不可避免地存在服务质量与水费回收之间的矛盾。这就要求企业营销人员必须转变观念，开拓工作思路,采取灵活有效的服务市场营销策略、考核办法和激励机制等，处理好水费回收与服务营销之间的关系，做到水费回收与优质服务两不误。

四、提高营销服务技能的途径及对策

（一）不断强化和调整服务营销组合

1、运用STP营销策略方面

在抄表收费工作中，运用“STP市场定位理论”，坚持贯彻“方案先行”的原则，根据供水区域、水表总数和营销员人数等，进行市场细分、确定目标市场和用户定位，即将企事业用户分为特大用户或大用户，居民用户为一般用户，科学合理地制定营销（增长）计划和考核方案。划分抄表范围、线路和抄表只数，层层分解指标，明确责任，考核到人，从而确保抄表收费工作平稳有序地实现全年营销计划目标。

2、调整营销组织机构方面

针对企事业用户和居民用户用水量不同，在设计组织架构时，以“STP理论”为依据，建立三个服务营销管理模块，一是大用户（企事业单位）抄表组，要求每月抄表收费，依据计划指标进行考核；二是居民水表抄表组，规定每二个月抄一次水表并进行考核；三是设立机动组，对于突发情况，进行人员动态调整补充。在具体实施运作过程中，对企事业单位（大用户）水表，组建4-6人团队，集体抄表收费，并配备车辆。对抄收居民水表的抄表员，尽可能安排就近（居家附近）抄表，以减轻劳动强度，提高工作效率。

3、服务营销建章立制方面

在制定服务营销策略的基础上，必须建立健全相关规章制度等长效机制，明确谁抄表谁收费；文明规范抄表，坚决杜绝吃、拿、卡、要，损公肥私现象等。用制度管事、管人，使抄表员明确做什么？怎么做？

4、提高服务营销质量方面

国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

抄表收费是服务性工作，为使用户满意，应加强用户危机管理力度，增强工作透明度，强化沟通能力，设立“热线”电话，24小时全方位受理用户投诉和提供咨询服务，力求做到每件投诉都能得到妥善处理解决或有回复意见；每年组织召开大用户、居委会（村）主任“恳谈会”，既主动听取各方意见，收集相关信息，改进工作方法，提高服务营销质量。又能培养用户感情，加深用户忠诚度。

（二）不断创新营销服务管理体制

1、加大考核力度，推进抄表收费工作

在一般企业里，通常采取考核只与日常奖金挂钩的做法。为了加大考核力度，除了奖金以外，我们试行从营销员每月工资部分提取25%与奖金合并考核，扩大考核基数。这些举措忧患意识转化为内升动力，较好地调动和发挥职工的积极性，使抄表收费工作有了较大起色，抄表率、正确率、水费回收率大大提高，得到了较好的效果。

2、实行目标考核，指标分解到人

加强内部管理。建立绩效考核管理长效机制，落实水费回收责任制，将水费回收和优质服务相结合，层层落实、责任到人。将指标进行细化和量化，与营销员的收入挂钩考核，以增强员工的工作责任心。在目标考核上，制订严格的考核细则，层层分解到人，实行全过程监控管理，真正做到分工到人、责任到人、考核到人、奖惩到人。通过建立健全一系列考核机制，进一步调动了抄表员工作积极性，实现各项考核目标。

3、开展竞聘上岗，实施末位轮岗制

树立竞争意识和危机意识，以人为本，正确引导，合理安排，将在规定时间内，完不成指标或任务的营销员，调离抄表收费岗位，合理安排其他适宜岗位。事实证明，自从试行此项工作以来，取得明显效果。一是提高了抄表员工作责任心、二是大大增强了营销员忧患意积、三是打开了抄表收费工作的新局面。

（三）加强营销服务绩效考核

1、狠抓“三率”，提高经济效益

抄表率、正确率、回收率是抄表收费中的核心环节，是提高经济效益的根本工作。针对抄表收费工作的实际，严管理、重考核、兑奖惩，使抄表收费工作上了新台阶。如在实际工作中，我们运用服务营销组合策略，抄表率由原来的87%提高到96%、正确率由原来的88%提高99%、水费回收率由原来的85%上升到96%，取得了一定成效。

2、加大回收拖欠水费催缴力度

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为避免欠费的产生或欠费后能顺利联系到客户，营销员在用户申请办理新装水表时就要收集用户的信息资料，包括用户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等。在水费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，做到树立决心、与用户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大用户的理解、支持、乃至称赞，与用户建立良好的公共关系，为水费回收工作提供有利条件。

3、着力解决历史遗留欠费问题

水务企业一般都是为一方人民群众和经济建设服务的行业，既有它的垄断性又有它的复杂性。在日久天长中，会累积各种各样的问题，有些问题时间比较长，处理难度也大。在解决这些历史遗留问题中，我们下苦功，讲法规、动真格，重奖励，锲而不舍，使常年遗留下来的历史问题得到了妥善处理或解决。就水费回收而言，加大了催讨力度，取得了千万元的收益，既加快了企业资金流转，提高了经济效益。同时改善了与当地的政府、人民群众以及企事业单位的关系，使社会效益和经济效益得到了双赢。

（四）加强技能培训，提高团队整体素质

1、注重团队建设

注重营销团队作用与和谐，没有优秀的个人，只有优秀的团队。要有较强的集体荣誉感，能以人为本，团结同事，充分调动和发挥团队中每一个人的工作积极性和主动性，注重团队协作精神和配合作用，具有指导、带教和培训团队业务骨干的能力，能用团队合力的最大值完成各项目标任务。

2、完善岗位培训

建立高素质的营销队伍。必须高度重视水务营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。开展形式多样的培训活动，一是加强岗位业务技能的知识培训；二是加强职业道德培训；三是加强政策法规知识的培训，使他们会业务、有道德、懂法规，不断提升专业技能。要结合水务行业和抄表收费岗位的特点，编写业务培训资料或操作规程，定期讲授业务课，培训和提高营销员的业务水平，并对初、中级营销员进行示范操作，传授技能，解决本职业操作技术上的疑难问题。

结语 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

为适应水务市场需要，进一步提高抄表收费工作质量，规范和提升抄表收费服务行为和水平，为广大用户提供“优质、安全、可靠、方便、规范、真诚”的产品和服务，既是水务营销员必须清醒认识到的立身之本，也是水务企业作为公共服务类产品提供商的必要前提。因此，实现水务企业经营目标的关键是切实了解用户的需求和愿望，以用户需求为中心，集中水务企业一切资源和力量，灵活运用各种营销策略来创造竞争优势，特别是营销服务，将用户需求始终居于整个服务市场营销活动中的核心地位，千方百计满足用户需求，这样才能在市场竞争中赢得主动，取得社会效益和经济效益双丰收。

参考文献：

1、晁钢令 楼 尊 《市场营销学》 上海财经大学出版社 2014年1月第4版

2、汪晓凡 郭国庆 《市场营销通论》 中国人民大学出版社 2009年11月第4版

3、中国城镇供水协会 《供水营销员》 中国建材工业出版社 2005年11月第2版 国家职业资格鉴定营销师（一级）论文

致谢

感谢：上海阳普菜市场经营管理有限公司范志根副总经理在百忙之中，用其丰富的理论知识和实际工作经验对本文进行具体指导。同时，还要感谢上海新世界进修学院许多暾老师和上海白龙港污水处理有限公司总经理蒋翼锋同志、以及上海新世界进修学院的领导和相关老师，在日常学习和工作中给予的大力支持和帮助。

如何提高农村体育教学工作之我见 篇7

翠屏区南广中学 孙东篱

学校体育教学工作在普遍农村学校处于“说起来重要，干起来次要，抓起来不要”的状况，由于受社会环境、经济条件等诸多因素影响，长期以来，农村学校体育工作始终是学校教育的较薄弱环节，相当一部分学校的体育教学工作发展滞后，阻碍了学校体育教学改革的发展。在大力推行素质教育的今天，就如何更有效地推行新课程标准，让体育真正成为推行素质教育的主力军，在此谈谈我的一点点体会：

一、转变观念，让体育回归本位

要改变当前农村体育教学现状，应首先提高对体育教育的认识，学生、家长、社会等要充分认识到体育的重要性，而体育教育本就是增强学生身心素质的重要途径，因此学校要让体育这门学科真正回归到他应有的地位。

二、加强师资队伍建设，提高教师自身的素质与素养。

教师是实施素质教育的关键，是日常体育教学的主要执行者与组织者，要采取多种形式提高教师的业务素质，加强体育教师队伍建设。首先要充实数量，解决教师缺乏和结构不合理问题，其次是在职教师要积极参加学历进修，通过对学历、专业基础知识的提高来增强教师的业务水平和思想素质。三是学校体育组的教师要走出去，拿回来，积极参加各级教研活动，善于把好的经验方法运用到自己的教学实践中去。

三、激发学生运动兴趣，培养学生终身体育的意识

学校体育是终身体育的基础，运动兴趣和习惯是促进学生自主学习和终身坚持锻炼的前提。教师要合理选配教材与合理安排教学内容。应注意所选教材的科学性、基础性、全面性。注意不同教学内容对学生各方面发展的影响，并充分利用教学内容的多种潜在功能促进学生全面协调发展。彻底改变“考什么”就“教什么、练什么”的功利思想与短期行为。同时充分考虑学生的兴趣和体育教学教学的物质条件——场地与器材的制约性。只有激发和保持学生的运动兴趣，才能使学生自觉、积极地进行体育锻炼。

四、加强对教学设施投入，有计划地开展体育活动

学校应首先配备体育教学的基本设施，如教学用具、场地器材、音响设备等。通过单位投资、社会赞助等办法解决资金问题，还可以自力更生自做教具。此外，学校还应利用课余时间，有目的地组织学生开展丰富多彩的体育活动；保证课时，不得随意侵占；应和其他学科平等地进行教学、考核，使得体育教育从学生到家长、从教师到领导，以至全社会都重视起来，为使学生进入自发、自由的体育锻炼境地而努力。

五、加强学校体育的管理，建立可行的考评机制

要充分调动各种积极因素，保证《学校体育工作条例》的落实。首先制定既有科学性，又有可行性的贯彻《学校体育工作条例》的评估方案。其次建立与启动激励机制，通过考核、评优等手段激发教师的积极性和创造性。

总之，体育教育作为教育整体的一个重要组成部分，需要各个层

浅谈如何提高收费站文明服务之我见 篇8

甘肃定西市安定区交通路中学麻映雅

通讯地址：甘肃定西市安定区交通路中学邮码：743000 联系电话：*** 电子邮箱：49520096@qq.com

在我从教的七年多时间里，我一直担任中学数学教学工作，现就我个人在提高课堂教学效率方面谈点自己不成熟的想法，和大家共同进行交流和探讨。

在实行素质教育背景下的今天，课堂教学仍是主要的教学组织形式，是学生学习知识的主阵地。在新一轮课程改革推行下，我们的课堂教学形式已经有了很大的改变，但普遍存在着课堂教学效率效率不高的问题。

那么如何提高数学课堂教学的效率呢？

一、明确课堂教学目标、突破难点，突出重点。

课堂教学目标是构成课堂教学活动最重要的部分，是确定教学活动的内容，选择教学方式的依据。和大家每个人做每件事情都是有目标一样，课堂教学活动也是有目标的、有意识的。因此课堂教学目标越来越被大家重视，并形成了共识和认可。同时在课堂教学中要做到突出重点、化解难点，每一堂课都要有重点的，而整堂课的教学都是围绕着这个重点来逐步展开的。为了让学生明确本堂课的重点、难点，教师在上课开始时，可以用不同的方式将这些内容简短地提出来，以便引起学生的重视。讲授重点内容，是整堂课的教学高潮。教师要通过声音、表情、手势、板书等的变化或应用数学模型、投影仪等直观

教具，激发学生兴趣，让他们对所学内容在大脑中刻下强烈的印象，提高对新知识的接受能力。

二、根据课堂教学的具体内容，选择适当的教学方法

每一堂课都有每一堂课的教学任务，目标要求。教师能随着教学内容的变化，教学对象的变化，灵活应用教学方法。数学教学的方法很多，对于新授课，我们往往采用引导讲授法来向学生传授新知识。而在几何中，我们时常向学生展示几何模型，来验证几何结论。有时还要求学生自己做一个几何模型，比如正方体模型，让其观察各条棱之间的相对位置关系，各条棱与正方体对角线之间、各个侧面的对角线之间所形成的角度。这样在讲授空间两条直线之间的位置关系时，就可以通过这些几何模型，直观地加以说明。此外，我们还可以结合课堂内容，灵活采用谈话、读书指导、作业、练习等多种教学方法。有时，在一堂课上，要同时使用多种教学方法。常言道：“教无定法，贵在得法”。只要能激发学生的学习兴趣，提高学生的学习积极性，有助于学生思维能力的培养，有利于所学知识的掌握和运用，都是好的教学方法。各种教学方法的运用，都是为一定的教学任务服务的。教师运用恰当的教学方法进行教学，学生学起来就有兴趣，易于接受，就会收到良好的效果。

三、在课堂教学中讲好例题，让学生多做课堂练习，效果会更佳。在数学课堂教学中，启发学生掌握解题方法，总结和归纳知识结构显得尤为重要，因此例题的讲解和课堂联系是教学的一个重要组成部分。在课堂教学中例题既能引入新概念，又能加深对概念、公式、定理的理解；还能启迪学生的思维，培养学生的能力，发展学生的智力，举反例还能证明假命题等。所以充分发挥教材中例题的作用，并积极地培养学生的创新意识，让学生掌握学习的主动权，激发求知欲望，提高课堂教学的效益。根据《课标》要求，教师应精选例题，可以按照例题的难度、结构特征、思维方法等各个角度进行全面剖析，不得片面追求例题数量，而要重视例题的质量。

四、巧设具有一定梯度的问题，鼓励各层学生回答。

课堂提问是调动学生学习积极性的催化剂。在这方面，教师应针对不同学生的不同心理特点和学生的学习情况，精心设计具有一定梯度问题。容易的问题让后进生来回答，较难的问题让优等生来回答，这样好、中、差学生的积极性都能调动起来，同时对构建和谐班级也起到了一定的积极作用。

五、在条件允许的情况下，应多用现代化教学手段

随着国家对基础教育的重视，多媒体教室已非常普遍。因此对教师来说，掌握现代化的教学手段显得尤为重要和迫切。现代化教学手段，其显著的特点，一是能有效地增大每一堂课的课容量；二是减轻教师板书的工作量，使教师能有精力讲深讲透知识点，提高讲解效率；三是直观性强，容易激发起学生的学习兴趣，有利于提高学生的学习主动性。四是有利于对整堂课所学内容进行回顾和小结。在课临近结束时，教师引导学生总结本堂课的内容，学习的重点和难点。对于有条件的学校，还可以自己制作数学课件，借助电脑来形象地展示所教

内容。如讲授正弦曲线、余弦曲线的图形、棱锥体积公式的推导过程都可以用Power Point来演示。

浅谈如何提高收费站文明服务之我见 篇9

近年来，随着我国高速公路网络覆盖面和公路里程的快速发展，高速公路交通安全问题，日益成为阻碍交通运输和经济发展的瓶颈。由于过去单纯依靠经验、人力的管理模式，已无法满足高速公路交通管理工作需要，因此，如何通过科技手段，提高交通管理科技含量和管理效能，预防重特大道路交通事故，成为高速公路交通管理的发展方向。本文结合我省高速公路交通管理经验，从硬件、软件两个方面，对科技强警在高速公路交通管理工作中的应用进行探讨。

一、科技强警是解决高速公路交通管理问题的有效手段

目前，我国高速公路的快速增长与警力不足、高速公路交通流量迅猛增长与管理手段相对滞后之间矛盾，是阻碍高速公路交通管理工作发展的难题。而大力开展科技建设，“向科技要警力、要管理效能”，则是解决这一难题的有效手段。自“金盾工程”实施以来，科技强警在交通管理工作中得到前所未有的重视，但有些地区科技投入增加了、科技力量加强了，使用效果却不尽如人意。分析其原因，主要因为交通管理者的素质没有跟上，民警科技管理意识不强，技术应用水平不高，管理方式依然落后于科技设备，对科技设备的利用率不高。笔者认为，科技强警，不仅仅是加强科技装备，还要加强管理者的素质，必须从“硬件”和“软件”两方面入手，既注重科技设备和资金的投入，又及时做好民警岗前科技应用培训，这样才能齐头并进、相辅相成，提高高速公路交通安全管理效能。

二、硬件方面，必须加大对科技设备的投入

（一）建立智能化交通指挥中心。道路交通管理是一项综合性较强的社会性管理工作，随着现代化道路交通的发展，对指挥者的反应能力、指挥能力及掌握、分析信息的能力要求越来越高。指挥者能否及时掌握高速公路的交通信息，是否能正确分析这些信息并作出准确决策和指令，直接关系到高速公路的交通安全。因此，高速公路指挥中心应具备交通监控、通讯、信息收集以及指挥调度系统的现代化、智能化平台，它应配备高速公路交通信息系统、闭路电视监控系统、接处警系统、有线无线通讯系统以及GPS全球定位系统等，通过这些系统的有机结合，及时发现高速公路上的异常交通情况及各类型案件，做出正确、有效、明确、及时的决策，并通过快速协调、准确查询、及时发布指令，形成一个高效的指挥调度系统。

（二）建立完备的计算机网络信息系统。高速公路大队的网络建设通过与支队的网络系统建立连接，并安装必备的各种网络系统，建立完备的计算机网络。通过网络系统，管理者可以及时、迅速查询人、车等各种所需资料及信息，及时对可疑情况进行比对检查，及时排除各种类型的安全隐患。目前，我们使用的网络系统有：全国公安交管信息综合查询系统、全国被盗抢机动车信息查询、交通违法信息查询、超速违法信息查询、事故统计系统2007版等，基本已能满足目前工作需要。但由于网络建设的大环境因素，地处偏远地区的高管十三大队网络速度相对较慢，有时也存在无法接通的现象，有待于网络建设的进一步完善。

（三）建立智能化“电子警察”监控管理系统。利用现代化科技管理手段，在高速公路上建立智能化监控系统——“电子警察”，应用科技手段实现全天候捕捉违法车辆信息、交通信息，利用非现场执法模式加强管理监控，主要包括有：交通实时监控设备、超速抓拍设备、车辆号牌自动识别系统、警示设备以及交通信息提示系统。通过这些设备有机、高效的结合，不但可以减少警力的投入，解决警力不足问题，有效降低民警工作强度和巡逻监控的高强度工作压力，还可以更快速、高效、及时地发现高速公路上出现的异常情况，及时作出快速反应，消除交通安全隐患。

三、软件方面，必须提高管理人员的素质和科技应用水平

加强科技装备投入的同时，必须大力开展业务培训，有效提高交通管理者的素质和科技应用水平。培训模式主要有：

（一）集中培训。通过集中大队全体民警进行管理技能、科技装备应用的培训，提高民警的管理水平，使民警对科技装备的使用达到一个初步的理解和认识，基本能够在工作中正确使用所配备的各种科技装备。

（二）网络教学。随着“三基”工程建设的不断深入，基层大队各中队都已基本配备连接公安网络的电脑，因此，可以通过在网络上安装各种类型的培训教材，让灵活利用自己的时间进行学习，更新管理观念，提高管理能力，更好的完成工作任务。

（三）对业务骨干进行强化培训。对基层工作经验丰富、业务能力强、接受能力强的民警进行集中培训，使这一部分民警先达到熟练使用科技装备的工作要求，保证设备投入的正常使用，以达到预期的管理效果。

（四）通过帮带，共同进步。在全大队开展“传、教、帮、带、学”活动，鼓励业务能手不但要自己会使用各种装备，还要帮带其他民警共同进步，通过在实际工作中手把手的教、练、学，加强实际操作应用，使所有民警都能熟练使用各种科

技装备，从而提高整个集体的交通科技管理水平。

（五）改变勤务模式，加强教育培训。通过科技应用水平的提高，我们可以将警力从路面上解放出来，利用更多的时间，对民警进行多方面的培训，如：警务培训、体能训练、技术应用培训等等，扎扎实实打好民警的基本功，确实建立起一支“召之即来、来之能战、战之能胜”的优良的警队。

《如何提