医疗创新服务系统建设

医疗创新服务系统建设（精选8篇）

医疗创新服务系统建设 篇1

改善医疗服务中的创新亮点

一、改善诊疗环境总结

随着社会的发展，医疗改革的不断深入，医疗市场的竞争日益激烈，医院不再是单一的治疗场所，医院环境的好坏是患者对医院的第一印象，潜意识可以衡量医院的医疗质量。医院的环境代表了医院的整体形象，环境一变，才能带来市场一片。优美的环境为医务人员提供良好的工作环境，能激发职工的工作热情，极大地方便和调节医务人员的工作和学习，使职工得以心情舒畅地为病人提供优质高效的服务，这无疑会增加职工的凝聚力和向心力。

近几年来，我院领导非常重视医院环境建设，其目的就是以病人为中心，处处周密考虑患者所需，为他们提供良好的就医环境。我院先后组织相关人员到石家庄市中医院、市人民医院、新乐市中医院、藁城市中医院等兄弟单位进行了观摩学习。通过不断的调研，我院确立了“突出中医特色，弘扬中医药文化”为指导的医院形象建设计划，我们围绕这一计划，在改善诊疗环境，改造基础设施，优化环境方面加大建设力度，并已初见成效，我院的环境面貌焕然一新。共完成以下工作

（1）为展示中医院的整体形象、弘扬中华传统中医文化，新建造了医院正门、门岗，在庭院矗立“医圣”张仲景塑像，彰显中医人对中医先祖的敬意，同时昭示中医人以“医圣”为榜样，继往开来发展中医药事业。

（2）将行办楼、综合楼后面破旧闲置的职工存车棚及空地进行改造清理，并将大楼东侧杂草丛生的绿化带，硬化改造成整齐的自行车存放区，解决了杂乱无章自行车停放现象。

（3）充分利用庭院、大厅、走廊、诊室、病房等区域通过平面装饰等形式，全面展示中医古训、养生、特色疗法等内容，同时通过宣传栏、展架、编印宣传手册等方式，宣传中医药知识，形成了浓郁的中医药文化氛围。

（4）强化绿化，提高绿化率。在医院医疗用房较紧张的情况下，克服各种困难，在院内各个角落、地块栽花种草植树，利用一切闲置地块进行绿化，提高绿化面积。医院大厅、走廊、会议室等地均装饰绿色植物，使来院就诊者感觉舒适，放松心情。

（5）精心设计，医院道路、标识标牌导向细致明确，使检查、治疗、住院设置合理，并设置导医台、医生公示牌，方便了患者就医； 优化病区，为方便患者饮水，各个病区都安放了电开水器；门诊区及住院区增设候诊椅；在院内安装探照灯照明，方便夜间就诊患者。（6）为改善医疗环境、缓解病房紧张的压力，进行了病房楼扩建项目，新建病房大楼1350平方米，于2014年正式投入使用。（7）对中药房、煎药室进行了装修改造，对中药房取药口进行建设，使其结构布局更加合理，增加了历代名医、药师挂图。（8）为保护患者隐私，各门诊、综合治疗室、功能科均安装隔帘，方便患者检查、治疗。

（9）对医院食堂进行了装修改造，彻底改善了食堂环境。（10）扩建了200余平米的中医药氛围浓厚的名医堂诊区，由名老中医坐诊，增加中医院中医特色。

以上是我们在医院环境优化方面所作的一些工作，下一步我们要对全院整体合理布局，本着“弘扬和传播中医药文化，为人民群众健康提供更好的中医药服务，突出中医特色”战略计划，把中医院建设成环境优美，突出中医特色，温馨舒适的绿色医院。

二、发展信息技术

1、我院根据省中医药管理局关于中医药信息化建设的总体规划和战略部署，不断投入资金完善中医药信息化建设。为搭建信息化平台，全面提升医院工作，更好地为病人提供优质的服务，投资40万元建立了医院HIS和电子病历系统(EMR)两个基本信息系统，并投资建立了“中医适宜技术平台”、“患者满意度评价系统”，医院信息化建设水平逐步提高。

2、完善医院电子监控系统。投资4.2万元，将现有监控设施全部更换为数字高清设备，并增加摄像头数量，实现了医院无死角，全方位覆盖，保障医院安全。

3、实现新农合即时结报。医院全部实现医院管理信息系统与县级新农合平台无缝对接，新农合住院费用即时结报，实现参合农民“当天出院，立即补偿”。

三、改善住院服务

1、我院于2011年即开始开展出院患者电话回访工作，当时此项工作一直由医院医务科安排人员负责。2013年河北省卫生厅要求在全省二级以上医院全部建立“患者回访中心”，把此项工作作为群众路线教育实践活动的重要举措，我院在以往开展出院患者电话回访的基础上，于2013年7月正式成立了“患者回访中心”，并设立了专门的办公室，配备有专门的回访电脑、耳麦外线电话、自动数字录音监听系统及相应的办公设备，选派了1名具有20多年临床工作经验的护士专职从事回访工作，通过医院管理系统直接获取出院患者信息，进行电话回访。回访内容涉及听取出院患者及家属对医院的医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药、检查、饮食、环境等各方面的意见及建议，同时解答患者提出的相关问题，建立回访档案。自回访中心成立以来，共回访出院患者12226人次，回访率100%，回访成功11285人次，回访成功率92.4%，综合满意度95%。对回访过程中患者反馈的意见和建议，回访员均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

2、我院于2013年12年安装了患者满意度评价系统，在医院大厅、收费窗口及各个住院病区都安装了满意度评价器，满足门急诊及住院患者评价需要。

3、定期召开由患者及家属参加的护理座谈会，征求患者对护理工作的意见和建议，并加以整改，促进护理服务质量提高，增加患者满意度。

4、新建病房大楼1350平方米，增加病床60张，改善住院病区病房紧张现状，并优化病区结构，安装过滤水电开水器，增设候诊椅等，提升了住院条件。

5、制定有患者入院、出院、转科管理制度，对患者入、出、转院有明确的流程规定。

四、注重人文关怀

1、推行中医“治未病”理念，成立了“治未病”科，建立“中医体质辨识系统”，积极开展中医药防治慢性疾病、妇女保健、儿童保健、老年保健、健康宣教等特色项目，印制了一全套的中医宣传手册，并通过举办“健康之路，以人为本，关爱健康”中医保健知识电视讲座，推出冬病夏治“贴敷”等项目传播中医文化知识和简便易行的保健技能，满足广大人民群众对中医药服务的需求。

2、充分发挥基层中医药工作龙头作用，开展对口支援工作，对乡镇卫生院、村卫生室在技术、管理等方面进行帮扶。通过开展中医药适宜技术推广和全县乡村医生中医药知识培训，规范化培训乡镇卫生院人员30余人、乡村医生150余人次，发放中医药适宜技术资料10000余册。

3、弘扬和传播中医药文化知识，提升医院整体形象。提炼出了医院宗旨、院训、精神、服务理念。编印了员工手册，规范员工的言行仪表，规范医护人员的诊疗行为。

2015年7月31日

医疗创新服务系统建设 篇2

与人们健康息息相关的医院, 每天要接待成百上千的病人, 病人们前来就诊, 最明显、最突出的共性需求有两点:一是追求精湛医术治疗的需要。病人之所以在医疗服务市场中选择信任的医院, 是受外界环境、社会舆论、良好的医院声誉吸引而来寻医治病;二是追求温暖与自尊的需要。病人们来自社会不同行业, 也许他们中有不少人经常为别人服务, 而一旦成了病人, 他的自尊心会变得特别强, 特别敏感。换句话说, 病人的社会角色变了, 对自己的需要也大大提高。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。

一、窗口服务现状概述

医院导医、挂号、收费、发药、检验、影像检查等窗口是患者来院就诊的第一道关口。医院窗口服务某种程度上代表医院的第一形象。医院导医窗口是医院文明服务的一张名片, 是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方, 导医处工作人员服务质量的好坏, 直接关系到患者对医院的满意程度。而收费窗口作为面临患者的一线医疗辅助科室, 其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质。要提高窗口服务质量首先必须架设服务窗口与患者沟通的桥梁。

(一) 少数窗口服务人员服务意识不强, 文明礼貌服务流于形式

例如仪容仪表不够端庄, 相关政策法律法规不够精通, 收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲, 微笑服务不到位, 只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”, 为笑而笑, 打了折扣的微笑, 让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象, 导致医患纠纷和患者投诉频繁。

(二) 就医流程繁琐, 患者就诊不便

患者到医院就诊先要挂号, 凭挂号单找医生看病开单, 然后再到收费处缴费, 缴费后再到相关科室检查, 再将检查结果交医生诊断开方, 最后到药房取药或做相关治疗。整个过程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成, 导致患者怨声载道, 亦或在工作中存在服务不到位, 患者排长队问题, 也存在一些纠纷和患者投诉现象, 影响了医院窗口服务质量。

二、抓好窗口建设的对策

(一) 开展患者满意度调查

患者满意度调查是窗口管理人员从患者的角度出发, 切实了解患者的需求, 找到自身服务中的“薄弱环节”确定管理工作的侧重点研究、制定出相关对策, 从而构建和谐的窗口环境。

各个服务窗口通过向患者分发“患者满意度调查问卷”收集原始资料。将患者评价结果中的“一般”、“较不满意”、“不满意”等级归纳出来, 进行分析出众多患者不满意因素中的最主要因素, 以便对此类因素特别关注, 慎重处理, 做到确保重点、抓住关键。经过分析得出“患者等候时间过长”、“挂号、缴费、办理入院程序的便捷性”、“窗口秩序”和“重复排队”等因素是窗口工作中的薄弱环节。针对窗口服务薄弱环节, 指定相应的对策, 提升人性化服务质量。

(二) 提供人性化服务, 消除窗口服务薄弱环节

人性化服务就是以病人为中心, 暖人心, 顺民意, 富有感情的最优质服务。

增强服务意识, 避免患者重复排队。患者在不清楚窗口服务功能区分和挂号、收费相关业务办理流程时往往会重复排队, 往返询问, 这会增加患者的不满, 甚至有患者出现烦躁情绪。因此, 我们必须从自身服务的各个细节入手, 改善服务环节中的不足之处。

1. 提高窗口标示清晰度, 例如初诊患者必须先在服务台填写就诊信息, 窗口功能分类, 退费的流程等。患者在标示的提醒下, 可避免患者排错队、盲目排队, 节约患者在收费窗口逗留时间。

2. 安排导医人员在窗口协调工作, 在窗口挂号员不能明确患者应就诊的专科时, 导医人员能及时给予协助, 从而避免患者来回询问, 重复排队。

3. 加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪, 因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序, 并设立排队隔断, 提示标牌等。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率并在很大程度上改善了患者的就诊心情。

(三) 转变窗口服务理念, 变被动服务为主动服务

窗口服务很大程度上是“被动改善”, 窗口管理工作不能仅仅靠职业道德规范和奖惩制度来约束和激励窗口医务人员。必须强化“以病人为中心”的服务理念, 变被动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度, 使“想患者所想、难患者所难”成为每位窗口人员的自觉行为, 只有基于这种思维模式, 才能充分发挥主观能动性, 创造性地改善自身服务。

随着社会的发展与进步, 患者对医疗服务质量和要求越来越高, 医疗服务质量的内涵已从单一的医疗技术质量转变为“可及性、低廉、方便、同情心、人性化、安全、可以信赖、高效率、技术精湛和沟通良好”诸多方面的综合质量, 提高窗口服务质量不能闭门造车, 应主动接受社会公众的评价和监督。“患者满意度调查”建立和完善了群众监督机制, 为群众参与医院管理提供了平台, 我们要充分利用这样一个平台, 不断发掘自身工作中的不足, 并“对症下药”方能提高医疗服务水平和服务质量, 做到实质意义上的“以病人为中心”。

(四) 建立窗口管理的长效机制, 提升服务质量

抓好窗口工作人员的教育和培训是关键, 提高服务质量, 提升窗口形象, 重要的是抓好员工队伍的职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的经常化、制度化的教育和培训。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为, 并定期对其组织学习、培训建立奖惩制度来激励窗口人员, 确保窗口服务政策长期、有效地贯彻执行。

(五) 加强监督管理, 完善各项制度

要使优质服务能够贯彻始终, 必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束。坚持以患者评价为尺度, 以患者满意为标准, 每月进行患者满意度调查, 把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。对患者的投诉应及时处理, 并将处理意见向患者反馈, 加强患者对医院收费服务的认同。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施, 才能使医院各个窗口的工作发生质的变化, 极大地降低医患纠纷和患者投诉的发生。

医疗服务是最有情感、最具理性的人性化服务。坚持“医院为社会服务, 医生替患者着想, 医疗让群众满意”的服务宗旨, 将服务习惯化、自觉化。患者到医院看病, 不仅仅是疾病需要得到治疗, 还需要得到心理上的安慰和满足, 这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变。人性化服务是医患共同追求的目标所在。抓好医院窗口建设, 创新医疗服务理念, 就是提升医疗服务的重要途径。

摘要：维护生命、促进健康, 是医疗服务的根本宗旨。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容, 该文探讨如何抓好窗口建设, 创新医疗服务理念。

关键词：窗口建设,人性化服务,管理

参考文献

[1]秦银河.浅谈医院标准化管理[J].解放军医院管理杂志, 2006, 3 (1) :38-39.

[2]何学品.必须提高医院窗口服务质量[J].中国卫生事业管理, 20011 (07) .

[3]林舜荣.浓缩工商形象完善窗口建设——全面加强窗口建设的实践与思考[A].实践与思考——二〇〇四学会文集[C], 2004.

[4]曹长恒, 吴晓芳.试析窗口服务中的语言艺术[N].中国国门时报, 2003.

医疗服务微创新 篇3

小李来到佛山市旅游，在酒店住下后，忽然感觉身体不舒服，不仅胃痛，而且还伴随着轻微的低烧。他并不知道离酒店最近的医院是哪家，也不知道该挂哪个大夫的门诊。

讲这个故事的时候，马丽明面带微笑。她说，小李只要在互联网上搜索“佛山市市民数字健康服务”就可以找到答案。

在这个平台上，小李可以首先选择自己所住酒店的区域，然后将这个区域的医院及各院的专家找出来，选择好后，在网上直接挂号。

此前，佛山市对各大医院的挂号资源进行了整合，将三甲医院和较大的二级医院的专家进行了统一管理，实现了跨医院统一平台的预约挂号。

马丽明是佛山市妇幼保健院计算机中心主任，在她看来，医院信息化建设主要解决的是三方面的问题：一是面向患者，提高服务质量；二是面向医务工作者，提升服务效率；三是面向政府部门，提供服务监管和医疗质量监督的工具。

在马丽明的叙述中，服务是医疗信息化建设的主线和灵魂。她认为，在上述三个层面，所有信息化的微小创新，归根到底都是为了更好的服务病人。

医疗服务向前移

近几年来，我国医疗信息化系统的建设，已经由过去的以“医院收费和管理”为中心，快速向以“为患者提供更好的服务”为中心转变，这个过称并非一蹴而就，而有赖于对各种信息系统的持续改进和不断创新。将服务前提，为居民提供时间更为充分的就医环境，是很多创新的出发点。

例如，在全国各地，像佛山这样的创新挂号服务并不少见。在厦门市，厦门大学附属第一医院在当地最早开发了一套可预约具体就诊时间的挂号系统，居民在网络挂号时，可直接选择某专家，并选择自己前来就诊的时间，例如下午两点半有空号，就可直接选定，届时居民到达现场，就诊时间的误差在五分钟左右。

这一基于各个医生长期工作时间统计而形成的挂号排程表，迅速被厦门各大医院效仿，这无疑将有助于解决医院每天早上万人空巷拥挤挂号的尴尬。

厦门大学附属中山医院则更进一步，提供了一站式的“医技统一预约”服务，即由门诊服务中心为门诊及住院患者统一预约安排各项检验检查，这些检查会尽量安排在同一天内完成，以改变此前病人检验检查时多次往返医院的状况。

在预约挂号和预约检查之外，预约治疗在国内十分少见。马丽明的一次治疗经历，给了她启发。她发现诸如推拿、按摩、针灸这些需要长期治疗的项目，患者就诊时的等候时间都比较长。而且常常是当患者到达医院后，才会发现没有治疗资源，还需要排很长的队。“回头再找时间去的的话，又很浪费时间，只好一直在那里等。”马丽明说，预约治疗往往会被大家忽略，目前，佛山市妇幼保健院正在开发预约治疗系统。

佛山市妇幼保健院是一家专科医院，有很多其他医院所没有的业务，针对这些独有业务，马丽明和他的团队也做了信息化改造，以便为患者提供更好服务。

例如产后42天访视，传统的产后访视都是产妇及新生儿去医院现场挂号检查，一些特殊的项目还需要另约时间。检查后，大夫会在纸质卡上记录信息，事后再输入电脑，上传到个人健康档案。新的做法是，为医务工作者提供一个移动终端，他们可以在检查时直接将信息上传，同时后台平台也为产妇提供了类似于挂号预约的访视预约服务。

再有就是出生证的办理，传统的出生证办理需要填写大量资料，在现场要花费大量时间。马丽明的规划是，一方面可以在医院出生证办理窗口的附近安置一些智能终端，在排队的时候，家长就能够提前在触摸屏上完成大部分操作；另一方面，将出生证办理的表格放到系统上，家长可以通过互联网在家中事先填好表格，到现场核对办理即可。

“以上服务创新，其实都是尽可能的将服务向前移，让病人花费更少的时间，获得更好的服务。”马丽明说。

每一个细微的改进

基于信息化的服务创新，往往是业务过程中的一个个细微的改进，这些细微的改进多了，汇聚在一起，就从整体上提升了医院的医疗服务水平。

佛山妇幼的医院门诊移动配发药系统就是这样的一个案例。

佛山妇幼是由工厂改建的医院，受地理条件所限，药房面积很小，最多只能安排四到五个窗口同时工作，但是该院的门诊量很大，高峰期能达到日5000多人，每个窗口每天要发1000余人的药，工作压力很大。如果要准确计算工作量，需要配置很多设备，但是药房内连摆放设备的地方都没有。

为此，马丽明和他的团队基于移动PDA开发了配发药系统，这个系统可以实现后台的配药、发药、呼叫（呼叫取药者）和上屏（取药等候区的显示屏）等功能。工作人员配药后，扫描药品，就可以自动呼叫上屏，前台审核发药人员核对了患者的身份后，就可以确认发药。如果药品和患者身份不匹配，移动设备上也会有相应的提示，这就降低了出错的风险。

同一台移动PDA既可以配药，也可以发药，业务繁忙的时候，如果发药的人工作量大，就可以将配药的人员调去发药，实现岗位调整，灵活应对工作中的突发问题。而在夜间值班的时候，也可以将流程进行简化设置。

据统计，系统上线后，单个员工的每一次发药时间缩短了3～4秒，按照全年140多万的门诊量计算的话，全年可节省200个工作日。

另一个细微改进的案例，来自于闻名全国的佛山市居民健康卡试点工作。

去年，卫生部出台了国家居民健康卡标准，选择了包括佛山在内的四个地方作为居民健康卡的首发地。事实上，与福建厦门一样，佛山在此之前已经发放了自己的区域居民健康卡，发放规模达到了两百万的量级。

无论是国家居民健康卡，还是佛山本地居民健康卡，都解决的是相同的问题，即居民持有同一张卡，就可以在全区域内所有的医院预约、挂号、诊疗、检查、检验、取药，以及刷卡、交费和医保费用的报销；同时，居民也可以在统一的平台查阅自己所有的诊疗信息。

从表面来看，居民健康卡提高了患者的就诊速度，患者不用再在各医院重复办卡和重复存钱了，而更大的好处在于，由于各种医疗信息的共享，降低了患者重复检查和重复开药的可能性；同时，还帮助医生更好的掌握了患者的各种就诊信息，提高了医疗资源的使用率。此外，由于信息实现了共享，在一定程度也能够规范医生的医疗行为。

佛山居民健康卡的微创新之一在于，统一了各医院大量放置的自助终端机的界面，将自助发卡、预约、挂号、收费等在统一规划的界面上完成。此前，居民到各个医院的终端机办理业务，界面都是不同的。“全市统一设备、操作系统和界面，为老百姓提供了方便。”马丽明说。

另一方面，马丽明在居民健康卡推进的过程中提出了“最小边界集”的概念。所谓最小边界集，即各医院信息系统与居民健康档案公共服务平台的交集，应该尽量做到最小。

在就诊过程中，居民的就诊信息要不断的向公共平台上传，在上传的过程中需要依靠专业设备，经历一个加密再解密的过程，如果在医生为病人看病的每个环节，都进行数据交互的话，读取、上传、加密、解密，就会拖慢就诊速度，增加每个病人的等候时间。

最小边界集做了这样一个IT规划，即所有的共享服务由平台运行，各家医院去调用，调用可能涉及到就诊的每个环节，而数据读写的过程不放在医生看病的环节，而是在自助终端机上完成。居民在使用自助终端机时，进行数据的交互。佛山市居民健康平台从业务、管理、软件、设备配置等各个方面，都遵循了最小边界集的理念。

医疗创新服务系统建设 篇4

为贯彻落实省社会医疗保险管理局《省医疗保障经办服务行风建设工作方案》市社会医疗保险局《地区医疗保障经办服务行风建设工作方案》县医疗保障局《关于印发“解放思想再深入、全面振兴新突破”主题教育实施方案的通知》要求，扎实推进全地区医疗保障经办服务系统行风建设，更好地为参保群众提供优质、便捷、高效的医疗保障经办服务，增强参保群众的获得感、幸福感、安全感。结合工作实际，制定本实施方案。

一、工作目标

（一）持续提升经办服务能力。

1.对照落实政务服务事项清单。按照条线为主的原则，对照全省统一的政务服务事项清单，通过整合服务环节、精简办理材料、压缩办理时间等措施，为服务对象提供高效、便捷的医疗保障服务，强化多部门沟通联系，推进部门间数据共享，实现一网通办、一站式联办、一体化服务。

2.细化规范政务服务办事指南。根据全省统一的政务服务事项清单，列明设定依据、受理条件、办事材料、办理流程、办理时限、办理地点、咨询方式、监督投诉方式等内容，细化到每个环节，并利用多种渠道向社会公开，实现省、市、县医疗保障经办服务标准规范统一。

3.全面实现基本医疗保险、大病保险、医疗救助“一站式服务、一窗口办理、一单制结算”。依托全国统一的医疗保障信息系统建设，实现医疗保障服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”，让数据多跑路、群众少跑腿；基本建成与国家治理体系和治理能力现代化相适应的医疗保障经办服务行风建设工作机制。

（二）建立“好差评”制度评价机制。

按照省、市统一安排部署，全面建成“好差评”制度，明确评价范围、评价渠道、指标体系。确保服务事项、服务人员、服务平台均可接受评价的体制机制。并利用好评价结果，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。依据评价结果树立一批医疗保障经办服务领域先进服务典型。

二、组织领导

为强力推动我县医疗保障经办服务行风建设工作，成立县医疗保障经办服务行风建设工作领导小组。

组长：

副组长：

各科室主要负责人。

县医疗保障局综合科作为行风建设的牵头部门，具体负责医疗保障经办服务行风建设日常工作，指导经办机构的行风建设工作。

三、工作任务及分工

（一）完善服务规范及纪律要求。

落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，并根据医保经办机构特点，不断探索适应事业发展和服务需求的经办服务制度。持续加强行为规范、服务场所规范、工作规范和服务监督规范建设。医疗保障经办服务窗口工作人员要全面落实《省医疗保障窗口服务通用规范》。全面落实和完善纪律规定，强化督导检查，在所有经办机构、经办人员和经办环节中，杜绝徇私越权，杜绝泄露服务对象隐私，杜绝擅自脱岗“空窗”现象，杜绝慵懒散漫行为。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（二）完善岗位责任管理制度。

按照因事设岗、职责分明，任务明确、权责一致，责任到人、目标考核的原则建立岗位责任管理制度。窗口管理部门要主动加强与业务部门沟通，定期公布岗位人员的工作任务、工作权限、工作标准和工作责任。加强日常考勤和纪律督查，拓展社会监督渠道，引导和约束工作人员的服务行为，促进岗位责任制度的有效落实。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（三）建立党员先锋岗制度。

凡经办机构的中国共产党党员，实行佩戴党徽、亮牌服务，公开服务承诺。通过亮身份、亮服务、亮形象，推动改进服务。建立“党员先锋岗”评选制度，定期对服务质量进行综合评比，授予优质党员服务窗口“党员先锋岗”标识牌，在光荣榜宣传先锋岗党员和事迹。经办机构党组织要把窗口单位党建情况作为党建工作考核的重要依据。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（四）加强行风建设和队伍建设。

一是加强日常学习教育。深入抓好行风日常学习教育，把行风建设工作与业务工作同安排、同推进、同落实，提高干部职工宗旨意识，筑牢为民服务的思想根基，努力为人民群众提供优质高效的服务。二是开展行风建设专题教育。每年开展行风建设专题教育不少于两次，主要领导讲廉政党课不少于一次，分管领导为分管领域讲廉政党课或做辅导不少于一次。三是开展岗位练兵和创先争优活动。进一步抓好医疗保障队伍建设，组织开展多种形式的岗位练兵活动，结合“好差评”制度实施，组织开展创先争优活动，培养一批业务精、技能强、能力优的业务骨干。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（五）优化医疗保障经办服务流程。

按照全省统一的政务服务事项清单和办事指南，落实各项经办服务事项，增强窗口服务功能。进一步优化经办服务流程，通过整合服务环节、精简办理材料、压缩办理时限等手段，为服务对象提供高效便捷的医疗保障经办服务。（牵头科室：稽核审计科；配合科室：各业务科室。）

（六）加强专业化建设。

把好“进人关”，优先遴选品质好、业务精、沟通能力强的人员进入公共服务队伍。加强对窗口单位工作人员常态化的业务培训和作风培养，不断提升专业素质；开展一专多能训练，全面实现综合柜员制建设。严格考核制度，把为民服务宗旨细化为具体考核指标，引导和约束工作人员的服务行为。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（七）加强服务平台建设。

科学划分经办大厅功能区域，加大综合性基层服务平台建设力度，构建各级相关窗口单位互联互通的服务网络。改善窗口单位工作环境，通过调剂事业编制、政府购买服务、开发公益性岗位等方式，充实工作人员；对服务场所、服务设施和安保设施等方面提供必要的支持。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（八）创新服务方式。

推进“互联网+医疗保障”，按照“应上尽上”的原则，将医疗保障各项政务服务事项推送到互联网端和移动终端，实现“网上办”。继续推行预约服务、延时服务、上门服务、应急服务等便民措施，畅通对特定群体优先服务的“绿色通道”。完善门户网站、微信平台、自助终端机、移动通讯掌上服务、短信息、咨询电话等平台的政策宣传、查询、经办等多种服务形式，方便人民群众。（牵头科室：信息科；配合科室：各业务科室。）

（九）建立问责机制。

严格执行廉政纪律和财经纪律，加强内控制度建设，坚决纠正政务服务过程中的“吃拿卡要”、办事效率低等问题，逐一排查经办机构形式主义、官僚主义问题并督促整改落实，依规依纪依法严肃追责问责。（牵头科室：综合科；配合科室：稽核审计科。）

四、工作要求

（一）做好宣传引导。

各经办机构要正确把握舆论导向，合理引导社会预期，切实保障行风建设工作顺利实施。积极回应社会关切，定期总结窗口单位加强行风建设的好经验、好做法，特别是在便民利民、服务群众方面的创新举措，及时进行宣传推广，充分发挥先进典型的引领示范作用。

（二）加强协调沟通。

医保经办机构要确定负责作风建设的牵头部门，明确各相关部门的职责，定期研究分析行风建设的新情况、新问题和群众的新诉求，形成齐抓共管的协作机制和工作合力。

（三）强化服务评价。

加快实施“好差评”制度。制定与完善医疗保障经办服务“好差评”相关政策制度，做好落实、监督、评价及总结等工作，尽快推进“好差评”工作运转。组织开展医疗保障系统行风满意度评估，做到办事流程向群众承诺，工作绩效由群众评价，每年适时开展行风建设情况明察暗访。并通过聘请社会监督员、公开监督举报电话、听取群众意见建议等方式，加大社会监督力度。

加强医疗服务和作风建设心得体会 篇5

医疗行业服务质量和工作作风与人民群众的身体健康和生命安危息息相关。好的作风，是改善医患关系，树立医疗行业良好形象的基本保障。我院作为一座地区性的综合医院，医务工作者的服务质量和作风状况，直接影响到此地区的人民群众对我院乃至整个医疗行业的认识与评价，因此加强医疗服务和作风建设，必然作为我院的一项日常并且长期的重要工作来抓。下面就加强医疗服务和作风建设谈谈自己的心得体会：

一、加强医疗服务和作风，应从转变思想做起。

加强医院行风建设，事关卫生系统整体形象，全体职工都应当认识到行风建设工作的意义重大，从思想上重视这项工作。医疗服务人员，应当普遍树立“以患者为中心”的服务理念，从自我做起，转变工作作风，转变服务态度。

我院坚持不懈的开展了“三好一满意”、“质量万里行”、形势任务教育等一系列作风建设活动，各科室部门均进行了宣传、教育、自查和整改，已经取得一定成效。

二、推进医疗卫生体制改革和机制创新，促进卫生行风建设，从以下几点做起：

1、必须坚持标本兼治，综合治理，深入推进卫生医疗体制改革，从体制、机制、制度、管理等源头上加大预防和治理工作力度。

2、做好院务公开和对社会的服务承诺，通过患者满意度调查，民主访谈等形式，广泛听取社会意见，主动接受社会舆论监督，把事实干到群众心坎中。

3、探索优化门急诊服务流程，落实各项便民措施，切实改善患者看病排队时间长，费用高等现象。通过推行预约诊疗，专家公示，简化门急诊流程，推进数字化，提供快捷检查结果查询服务等措施，使从病人从入院挂号到分诊、检查、化验、交款、取药、入院，体验到全程优质服务。

4、健全完善医德医风制度规范和医疗机构从业人员行为准则，制定考评服务质量硬指标，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

医疗创新服务系统建设 篇6

山西省发展和改革委员会 山西省卫生厅

根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知》精神，结合我省实际，为改善基层医疗卫生服务机构基础设施条件，增强基层卫生整体服务能力，现拟定《山西省基层医疗卫生服务体系建设规划》

一、指导思想、建设原则和建设目标

（一）指导思想：《规划》深入贯彻落实科学发展观，从我省省情出发，借鉴有益经验，以全体农村居民公平享有基本医疗卫生服务和公共卫生服务为出发点，以完善农村医疗卫生机构功能和提高服务能力为核心，以县级医院建设为重点，健全及基层医疗卫生服务网络，从整体上提升农村卫生服务能力和水平，提高农民群众的健康保障水平。

（二）建设原则：按照国家医改文件精神，统筹规划全省基层医疗卫生服务体系建设方案。按照基层医疗卫生服务网络的功能要求，充分考虑区域卫生资源、人口数量、自然和交通等因素，因地制宜、合理规划基层医疗卫生机构布局。在整合现有卫生资 源的基础上，按照建设标准，以改、扩建为主，填平补齐，确定建设项目。不搞重复建设。

（三）建设目标:到2011年，改变全省基层医疗卫生服务机构业务用房、基本医疗设备短缺，卫技人员匮乏的状况，通过三年的建设，整合优化基层卫生资源，全省每个县至少有一所标准化县级医院；全省乡镇卫生院基本达到国家建设标准和基本诊疗设备装备标准，完成卫生院危房改造任务；基本实现每个行政村有医疗点。城市每个街道有一个社区卫生服务中心，规划建设575个社区卫生服务站，建立基础设施比较齐全的基层医疗卫生服务网络，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求。在加强基础设施建设的同时，加快基层医疗卫生管理体制和运行机制的改革，加强人才培养，并与落实经费、提高技术、加强管理等工作同步推进，实现可持续发展。

二、医疗机构功能、设置和人员配备

（一）医疗机构功能

1.县医院：是县域内的医疗卫生中心，主要负责基本医疗服务及危重急症病人的抢救，并承担对乡镇卫生院、村卫生室的业务技术指导和卫生人员的进修培训。完成当地卫生行政部门安排的卫生支农工作，可以承担一定的教学和科研任务。

2.县中医医院：是农村中医药（民族医药）医疗、预防、保健中心，承担农村中医药（民族医药）预防保健、基本医疗等任务，接受乡村两级卫生机构的转诊，承担中医药（民族医药）诊 疗技术的挖掘整理和适宜技术推广、乡村中医药（民族医药）人员培训及业务指导等任务。

3.乡镇卫生院：按功能分为一般卫生院和中心卫生院。一般卫生院：提供预防、康复、保健、健康教育、基本医疗、中医、计划生育技术指导等综合服务，承担辖区内公共卫生管理和突发公共卫生事件的报告任务，负责对村级卫生组织的技术指导和村医的培训等。中心卫生院除具有一般卫生院的功能外，还是一定区域范围内的医疗服务和技术指导中心，协助县级医疗卫生机构开展对区域范围内一般卫生院的技术指导等工作。

4.村卫生室：承担传染病疫情报告、计划免疫、妇幼保健、健康教育、常见病、多发病的一般诊治和转诊服务以及一般康复等工作。

5.社区卫生服务机构：提供公共卫生和基本医疗服务，公共卫生服务包括：卫生信息收集、健康档案管理、健康教育、妇女儿童系统保健、老年人保健、残疾人康复指导和恢复训练、精神病人管理和心理健康指导、计划生育技术宣传和指导、社区疾病预防控制以及突发公共卫生事件协助处理等。基本医疗服务包括：一般常见病、多发病诊疗、护理，慢性病治疗，现场应急救护，家庭医疗服务，康复医疗服务等。

（二）医疗机构设置和人员配备 基层医疗卫生服务机构的机构设置和人员配置应按照国务院制定的《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）》的目标和要求，结合我省区域卫生规划，优化整合现有医疗卫生资源，根据服务功能、服务人口等合理设置基层医疗卫生机构。

1.机构设置: 全省共规划设置112个县医院、105个县中医院、774个社区卫生服务机构（其中：社区卫生服务中心199个，社区卫生服务站575个）、1201个乡镇卫生院（其中中心卫生院444个，一般卫生院757个）、627个卫生院分院和社区卫生服务站、28310 个村卫生室。

2.人员配备: 人员配备参照卫生部有关组织编制所见规定的人员配置标准，合理确定基层医疗卫生机构人员编制。其中：

县医院人员配备:根据医院的规模和担负的任务，分为300床位以下的按1：1.3—1.4配备人员,300张—500张的按1：1.4—1.5配备人员。

县中医院人员配备：根据医院的规模和担负的任务，按照每床1：1.7配备人员。

社区卫生服务机构人员配备：人员编制执行《山西省城市社区卫生服务机构设置和编制标准实施办法》（晋编字„2007‟30号）。乡镇卫生院人员配备：按照农业户籍人口的千分比核定，根据不同人口规模，分别按照0.7-1.0‰的标准核定编制。按标准计算不足10名的乡镇卫生院，可按10名核定编制。同时，结合地理状况（分为平原、丘陵、山区）、经济状况、服务半径等因素，在按标准核定编制的基础上，可上浮10%；城关镇卫生院下浮20%。乡镇卫生监督站人员编制仍为2-3名。

村卫生室人员配备：少于1000人的行政村,人员设置为1所2人,人口每增加500人,可增加1名乡村医生。

三、建设任务、建设标准

（一）建设任务

健全基层医疗卫生服务体系的主要建设任务是：依据统一的建设标准和规范，对政府举办的县级医院和中心乡镇卫生院、社区卫生服务机构和村卫生室业务用房进行建设，配置基本医疗设备，使其具备开展预防保健和基本医疗服务的条件，完善服务功能，提高服务能力。

（二）建设标准

原则上依据卫生部办公厅、国家中医药管理局办公室、国家发展和改革委员会办公厅印发的《关于印发县医院、县中医院、中心乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心等5个基层医疗卫生机构建设指导意见的通知》（卫办规财发„2009‟98号），合理确定县医院、县中医院、中心乡镇卫生院建设规模和投资，规范项目建设。严禁盲目扩大规模，杜绝豪华装修。

（三）设备配置标准

原则上依据卫生部办公厅、国家中医药管理局办公室、国家发展和改革委员会办公厅印发的《关于印发县医院、县中医院、中心乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心等5个基层医疗卫生机构建设指导意见的通知》（卫办规财发„2009‟98号）进行配置。

四、资金筹集

2009年按照国务院关于进一步扩大内需促进经济增长重大战略部署，基层卫生基础设施建设作为重要民生工程建设列为新增中央投资安排的重要领域，其中县级医院、乡镇卫生院、社区卫生服务中心、村卫生室项目列入中央扩大内需专项投资建设规划，《规划》建设所需投资由中央国债资金和我省地方配套资金共同解决。未纳入中央专项资金支持范围的项目，由省发改委落实建设资金，统筹安排建设（其中社区卫生服务站的建设资金主要由市、区（县级市）负责建设）。建设项目需要解决的建设用地，由地方政府无偿划拨。地方政府应按规定减免各种建设配套费用，支持项目建设，降低建设成本。

五、建设进度和管理

（一）基层医疗卫生服务体系建设进度总体要求是： 1.2009年已启动的基层医疗卫生服务体系建设项目于2010 年完成全部建设任务：

县级医院项目：2009年规划建设项目44个,目前已交付使用3个,其余 41个项目于2010年完成。

乡镇卫生院项目: 2009年规划建设项目153个,目前已交付使用82个,其余71个项目于2010年完成。

社区卫生服务中心: 2009年规划建设项目47个,目前已交付使用6个,其余41个项目于2010年完成。

2.2010年新规划的项目于2010年5月底全部开工，2011年完成全部建设任务。

县级医院项目：2010年规划建设项目47个,于2011年完成。乡镇卫生院项目：2010年规划建设项目58个,于2011年完成。

社区卫生服务中心：2010年规划建设项目49个,于2011年完成。

村卫生室项目：2010年规划建设项目580个,于2011年完成。

其余未纳入中央专项资金支持范围的项目，规划和建设资金由省发改委统筹规划，保证项目于2011年全部完成，其中社区卫生服务站的建设由市、区（县级市）统筹安排，保证项目于2011年全部完成。

（二）项目管理 1.按照卫生部下发的《县医院、县中医院、中心乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心等5个基层医疗卫生机构建设指导意见》确定的相关标准，严格基本建设项目审批手续，要求按照建设规划确定的规模、建设性质来实施，对于存在超面积、超概算等问题的项目限期进行整改。

2.严格按照《基层医疗卫生服务体系建设项目与资金管理办法》的规定，加强对项目审批、资金、招投标等的监督与管理，强化项目“四制”管理。

3.与各市签订基层医疗卫生服务体系项目目标责任书，分解建设任务、明确建设时间，确保工程安全和质量。

4.制定明确的考核办法，规范项目工作程序，对于项目进展情况好的市、县和项目要“以奖代补”，确保建设项目达到国家规定的要求，发挥最大的投资效益。

5.成立 “督促检查工作组”，编制项目建设情况简报，组织项目的督促检查，及时对项目推进有关问题进行协调。督促和帮助项目单位落实开工条件，完成更多的实物工作量。

六、相关政策措施

（一）建立和完善医疗保障体系

加快建立和完善以基本医疗保障为主体，其他多种形式补充医疗保险和商业健康保险为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。建立覆盖城乡居民的基本医疗保障体系。城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗和城乡医疗救助共同组成基本医疗保障体系，分别覆盖城镇就业人口、城镇非就业人口、农村人口和城乡困难人群。坚持广覆盖、保基本、可持续的原则，从重点保障大病起步，逐步向门诊小病延伸，不断提高保障水平。建立国家、单位、家庭和个人责任明确、分担合理的多渠道筹资机制，实现社会互助共济。随着经济社会发展，逐步提高筹资水平和统筹层次，缩小保障水平差距，最终实现制度框架的基本统一。进一步完善城镇职工基本医疗保险制度，加快覆盖就业人口，重点解决国有关闭破产企业、困难企业等职工和退休人员，以及非公有制经济组织从业人员和灵活就业人员的基本医疗保险问题；全面推开城镇居民基本医疗保险，重视解决老人、残疾人和儿童的基本医疗保险问题；全面实施新型农村合作医疗制度，逐步提高政府补助水平，适当增加农民缴费，提高保障能力；完善城乡医疗救助制度，对困难人群参保及其难以负担的医疗费用提供补助，筑牢医疗保障底线。

（二）加强基层医疗卫生服务队伍建设

制定优惠政策，鼓励优秀卫生人才到农村和中西部地区服务。对长期在基层工作的卫生技术人员在职称晋升、业务培训、待遇政策等方面给予适当倾斜。健全基层卫生人员在岗培训制度，鼓励参加学历教育，促进乡村医生执业规范化，尽快实现基层医疗卫生机构都有合格的全科医生。

（三）完善政府对基层医疗卫生的投入机制

医疗创新服务系统建设 篇7

一、组建巡回医疗队伍, 创新对口支援模式

经过实践, 以往城乡医院对口支援模式暴露出一些弊端和不足, 如三甲医院专科分得比较细, 内科就有呼吸、心血管、消化、内分泌、血液、神内、肾内等近十个专业学科, 而县级医院大多只分内、外、妇、儿、五官等大科, 一个三甲医院的专科医生固定在一个县医院对口支援半年, 不能充分发挥专家的作用。

鉴于此, 广西医科大学第一附属医院结合自身实际和技术协作医院的需求, 按照“又红又专”原则组建巡回医疗、讲学队伍。2013年以来, 医院组织副高职称的医、药、技高级职称人员94人到医疗技术协作医院开展疑难病例讨论、手术、教学查房、专题讲座 (相关专业的新技术、新进展) 及巡回义诊。每个巡回医疗小组负责对3~6个医疗技术协作医院进行巡回医疗、教学, 每家医院为期一周。该活动具有覆盖面广、队员职称高、技术好等特点, 同时, 党员的先锋模范作用和党小组的战斗堡垒作用得到了充分发挥, 为传播医院文化、树立服务品牌、完善服务机制提供了组织保障。

二、强化合作机制, 拓展合作格局

广西医大一附院高度重视开拓和巩固技术协作医院合作, 将其作为医院的品牌工作来抓。经过几年努力, 构建起了由67家县级医院组成的技术协作医院网络 (包括6家对口支援医院) , 协作医院遍及全区14个地级市。

(一) “三步曲”开辟技术协作医院新格局。一是上级卫生行政主管部门指定对口支援单位, 医院由最初帮扶县医院、乡镇卫生院到2014年指定对口支援6家县级医院;二是从2007年开始, 探索与区内其他县级医院的技术合作, 至今, 医院已与区内67家县级医院签约、挂牌, 为进一步加强技术协作和业务往来提供制度保障。三是适应十八大报告关于公共卫生和基本医疗服务坚持“为人民健康服务的方向”, “以农村为重点”, “保基本、强基层、建机制”的新形势, 不断拓展医疗技术协作范围。

(二) 搭建远程医疗网络。经过认真筹备, 医院于2013年9月正式启用远程医学中心, 目前已与10家县级医院开展远程会诊服务。随着技术协作医院关系的稳定和合作单位的增多, 医院将进一步扩大远程会诊覆盖面、完善远程医疗管理制度, 为实现资源共享提供必要的技术保障和制度支撑。

(三) 带动“主体间”互动。巡回医疗讲学活动能很好地扮演“宣传队”、“播种机”角色。一方面, 基于签约和挂牌, 确定彼此权利义务, 医院以巡回医疗讲学、远程会诊、双向转诊、技术操作传、帮、带等方式, 把医院的管理、服务、技术、理念带下去, 把“健康中国”理念带下去。另一方面, 强化情感纽带。一是县级医院有相当数量的广西医科大学校友, 这便于构建融洽、密切的合作关系;二是西部省区县级医院高级职称人员缺乏, 常因人员紧张而少有外出学习机会, 巡回医疗队开展的系列活动为基层医院技术人员提供了一个良好的学习平台;三是让基层群众享受到了高质量的医疗卫生服务。很多合作单位地处偏远山区, 群众就医不便, 巡回医疗队员把技术和服务带到基层, 在群众中树立了好口碑。

三、健全管理机制, 活动全程监管有保障

技术协作医院这一形式, 属于医院的自觉行为而非上级部门的指令性安排, 医院需自行统筹活动管理、运作、经费、考核与监督等。一是参照医院编印的《对口支援工作有关管理规定》, 对巡回医疗、讲学活动从方案制定、组员确定、经费预算、组员培训、工作量台账、纪律要求等进行管理。为调动巡回医疗队员积极性, 从2013年开始, 下乡队员可以享受所在科室同级别职称人员的绩效奖金, 巡回期间的食宿费用也由医院负担, 消除了队员的后顾之忧。二是监督“四位一体”:即将组员姓名、专业、职称、图片、培训等信息通过基层医院公示栏或医院“服务基层”专栏予以公布接受监督;借助电话、彩信、远程医疗系统、受援医院出勤记录表等方式进行随机抽查巡回队员在岗情况;对外联络办公室、组织人事科等相关职能部门, 赴协作医院实地检查队员在岗工作情况;队员需将下乡期间业务开展情况登记在册, 经当地医务科盖章后带回医院进行考核。如发生不请假而脱岗等现象, 当事人将受到被医院通报批评、扣除当月绩效、当年年终奖金、取消年度评先评优资格等处分。三是做实“三级反馈”。反馈总结是持续改进巡回医疗讲学活动的重要一环, 也是医院“大医大德、至臻至善”核心价值观的具体体现。一是要求队员在周期活动结束前和基层医院交流沟通, 听取意见和建议, 为改进工作积累经验;二是医院对外联络办公室、院办等职能部门人员不定时地到巡回医疗讲学点, 通过调研, 了解巡回活动开展情况和基层医院的需求;三是活动结束后, 医院要求各小组和相关职能部门写好活动总结, 交流心得、提炼共性、总结经验、发现不足, 促进持续改进。

四、落实工作机制, 巡回医疗受好评

搭好了巡回医疗讲学活动的台子, 重要的是唱好业务上的“传、帮、带”这出戏, 让巡回医疗讲学活动出彩。一是参与基层医院日常医疗。在科内进行业务查房, 并规范三级医师查房制度, 组织科内疑难病例讨论, 用最新的理论知识指导协作医院临床科室的业务工作, 同时还组织多科联合会诊, 使基层医院的医生熟练掌握各专科常见病、多发病及疑难危重疾病的诊治技术。3年来, 巡回医疗讲学活动共教学查房3564人次、疑难会诊及病例讨论854人次、手术指导458例、参与抢救60人次, 充分发挥了业务骨干下基层的帮扶作用。二是改进基层业务管理。巡回医疗队员根据切身体会, 为基层医院提供了很多合理化建议及改进措施, 如将病历书写、查房制度等基本医疗管理制度切实运用到实际工作中, 促进基层医疗机构医疗管理水平的提高;帮助纠正基层医务人员一些错误的观念和诊疗操作, 对规范和提高他们的诊疗行为起到了良好的作用。三是根据每家医院的学科特点和需求, 有针对性地举办全员性学术讲座和科内专题授课共1268场次, 如《抗菌药物的临床应用》、《糖尿病的诊断和分型》、《高血压病的防治》、《心肺复苏指南解读》、《颅脑外伤的处理》、《等级医院评审护理核心条款》等, 队员把相关学科新进展介绍到协作医院, 受到了基层医院的广泛欢迎。四是开展业务培训, 规范临床基本技能操作辅导和新知识新技术的传授。如很多医院腹腔镜手术开展情况不理想, 组内的腔镜专家就示范腹腔镜阑尾切除、胆囊切除及胃癌根治术等常见手术, 并结合多种手术录像进行讲学;外科专家指导示范了专科手术, 并参与术前随访病人, 术后密切观察病情;眼科专家把眼科高端手术技巧带到基层, 为当地人民群众解决了不少实际问题;协助和指导基层医院开展品管圈活动等。五是开展义诊。经统计, 三次巡回医疗、讲学活动共完成义诊11421人次, 获得了广大基层群众的欢迎。

医疗创新服务系统建设 篇8

【关键词】 人文关怀；管理；医患

早在十七大报告中提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”体现了执政党对人的关怀、社会对人的关爱，在社会各个领域都倡导人文关怀。在医疗服务中，创建一个和谐的医疗市场，离不开医患双方之间的和谐关系，因此，人文关怀在这个环节中有非常重要的意义。

1 人文关怀的探索

人文关怀，一般认为发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值，要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。人文关怀正是医学回归到人性的途径之一^[1]。医学人文关怀就是在医疗服务中除了为患者提供诊疗技术服务之外，还要为他们提供生命价值、人格尊严，生理及心理需求，以满足患者的健康需求。人文关怀强调以人文本，冀中能源峰峰集团邯郸医院自建院起就以“以人为本、患者至上、用真诚赢得患者满意”作为医院的服务观，倡导人性化服务，体现了“医者仁心”的宗旨。

2 人文关怀的重要性

人文关怀是现代医学管理模式“生物-心理-社会”的重要体现，说明人的健康包括身心、思想、身体等多方面。事实证明，医学不仅仅是科学，更是人学。医生所面对的不仅仅是疾病，而是为患者去除病痛，带来心灵安慰的层面。要让医学回到人本身，就要明确一个很真实的问题：患者不是疾病，而是一个人，是有着精神、文化、情感的人。

人文关怀在医学管理中自然而然显得尤为重要。医务工作者直接面对的是患者的健康和生命。所以，更应当把尊重人、理解人、关心人的人文关怀理念牢牢记在心中。一个称职的医生护士就应该从人本角度出发，体恤患者的病痛，同情患者的困难，尊重患者的想法，保护患者的隐私，耐心地打消患者的顾虑，让患者从肉体上和心灵上得到安慰。用主动服务感动患者，病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助。人文关怀提高了患者的满意度，从而拓展了医院的病源，提高了医院的经济效益，有效地实现了社会效益和经济效益的双丰收。医院作为一个特殊的服务行业，没有特色就很难在医疗市场站稳脚跟，一个处处充满人文关怀的医院，为医院塑造了良好的公共形象，这无疑对打造医院品牌，促进医院可持续发展有非常重要的意义。

3 人文关怀在医疗服务中的创新与实施

3.1 在思想上倡导人文关怀理念 在当代中国，人文关怀的实质是在理顺人与其他种种对象的关系中，确立人的主体性，从而确立一种赋予人生以意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由而全面的发展。医务人员、患者是医院的主体，患者与医生的合作才能对抗疾病，在整个诊治、住院、出院的流程中，为患者提供最优质的服务是患者最大的需求，也是医学中人文关怀的根本。一个称职的医务工作者必须具有高修养、高技术、高素质，牢固树立“一切为患者服务”的意识，在实际工作中处处体现人文关怀的理念。例如：患者在做X光片检查时，给陪同者穿上防辐射服；在沟通中，患者及家属对医学是外行，当他们咨询有关情况时，要耐心、不厌其烦地解释给他们听；在患者出院时，责护和主治医师能交代出院后的注意事项，并亲切的说一声“祝您早日康复！”这是工作中的点滴小事，但是却能给患者心理巨大的安慰，让他们感觉住院期间如同有家的感觉。同时，医务工作者要不断提升自我修养，提高专业技术，为患者提供优质的医疗服务。

3.2 不断创新人性化管理理念 医院管理是按照医院工作的客观规律，运用现代的管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制。充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。实施人文关怀，就不能沿用过去的管理理念和工作思路，必须有新的管理理念。要倡导医学人文精神，建立人性化管理理念。例如：根据门诊量合理设置收费窗口数，必要时安排专人进行合理疏导，缩短患者等候时间；在导医台配有推车、轮椅，方便行动不变的患者；在每个病区放置微波炉；在管理过程中，不断优化住院流程、护理流程、农合、城合报销流程等，给患者提供方便；在每季度的医护考试中，添加医学人文关怀的试题；在技能考核中，添加实践及沟通的技能培训。^[2]将人文关懷遍布在医院的每个角落，每个人的心中。不断开展精神层、文化层、情感层的人文关怀。人性化的医院管理更有利于人文关怀的实施，益于构建一个和谐的医患市场。

3.3 医患之间的人文关怀 马克思列宁主义者认为：一切事物中包含着相互依赖性又相互斗争，从而推动事物的发展。在医院这个环境中，患者住院为了得到更好的治疗，使身体康复；没有了病人，医院就没有了经济效益，就不能生存。医患关系是个人外部因素的特殊类型，实质上属于外部因素的范畴。医患关系通过营造职业氛围对医务人员积极性产生影响。^[3]两个相互依赖，相符相成的独立个体，构成了一个医患市场。实施人文关怀，不仅是医务工作者对患者无微不至的关怀，也存在患者对医务工作者的关怀和肯定。一个和谐的医疗市场，人文关怀是一条主线，贯穿始终，离不开医患的共同努力。

3.4 改善医院环境，促医院发展 优越的住院环境是实施人文关怀的重要保障之一。医院通过扩建、装修、添置新设备，使原有的病房焕然一新，挂机空调统一更新为中央空调；在医院的每个角落安装了监控系统，加强了安全防范；氧气瓶统一换成中央供氧；病房里的墙全部粉刷一遍、吊顶、换新窗帘、门窗等等都是新的。一位骨科的患者数月后来医院进行复查，走入医院大厅，眼前豁然开朗，医院整体面貌焕然一新。患者说：“医院技术好，但是软硬件设备也要跟上，这样，患者才能享受更贴心的服务。”

随着社会经济的发展和医学管理模式的转变，人文关怀将成为医学发展的主旋律之一。医务工作者要从“关注病”转变为“关怀人”，再由对病人的关怀转变为帮助病人获得健康。从人的生理、心理乃至社会角度全面关怀对方。医院实施人文关怀，发扬人道主义精神，全心全意为患者服务，患者肯定医务工作者的工作，才能构建一个和谐的医疗市场。

参考文献

[1] 冯静静，张金钟.人文关怀与医院可持续发展[J].医院管理论坛杂志，2009，（11）：10.

[2] 许树强.服务中实施医学人文关怀[N].健康报，2013-3-8（8）.