商业运营管理手册

商业运营管理手册（通用7篇）

商业运营管理手册 篇1

一、商户管理公约

（一）商户权利和义务

1、权利 1.1 1.2 依租赁合同享有使用其租赁商铺的各项约定权利。

在不破坏、不影响建筑结构及外貌和公用设备和设施的前提下，并经停车库确认，可对其租赁铺位进行装修。

1.3 1.4 1.5 合理使用停车库站的公共场所、设备设施的权利。有权就商铺的有关事项向停车库咨询。有权对停车库的工作提出建议。

2、义务 2.1 必须按照合同约定经营范围进行经营。商户必须严格履行该义务，以免扰乱停车库站整体规划及功能分布。

2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 商户不得随意转让商铺。

按规定缴纳房租、物业服务费及其它费用。自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。

商户如需进行室内装修时，必须遵守停车库《二装管理规定》。商户负责保管、维护所拥有铺位的设备设施，如有损坏应及时维修。商户需遵守停车库开/闭店管理规定。本停车库范围内，不得有下列行为：

2.8.1 擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。2.8.2 私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。2.8.3 不按时且足额缴纳合同约定的各项费用。2.8.4 对内外进行违章凿、拆、搭、建。

2.8.5 擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等各类共用设施。2.8.6 不按规定堆放物品、丢弃垃圾。

2.8.7 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。

2.8.8 影响市容观瞻或停车库形象的乱搭、乱贴、乱挂、乱放设立广告宣传品等。

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2.8.9 利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。2.8.10 商铺内使用明火及大功率电器。2.8.11 法律、法规及政策规定禁止的其它行为。

3、违章责任 3.1 违反本公约义务条款中的各项规定，停车库有权处理，并要求商户限期整改。逾期不整改的，停车库有权采取强制性措施，包括警告、扣罚、停电和停业整顿。对公共利益造成损失的，停车库有权要求责任人承担责任和赔偿。

3.2 商户不按规定缴纳房租、物业服务费用及其他费用的，按《租赁合同》的约定办理。

（二）停车库权利和责任

1、一般事项 1.1 停车库享有各项管理权力，同时履行本公约中其应遵守及履行的责任及义务。

1.2 停车库为业主本身开展各项服务与管理，而非个别代理。（包括对外宣传推广）

2、停车库的权利及责任 2.1 从全体商户的利益出发，管理者有权对停车库整体进行有效的管理和维护，并为此负责包括以下但不限于各项： 2.1.1 检查、视察权，必要时包括所有租赁范围的内部。

2.1.2 每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本铺位的装修。管理人员有权在装修期间进入商铺进行检查、指导。

2.1.3 制定商户守则及必要的规章制度，共同遵守。2.1.4 处理各项投诉，协调各商户的纠纷。

2.1.5 按规定收取各项管理服务费用和代收水、电等能源费用。2.1.6 负责公共秩序的维护工作。

2.1.7 负责纠正各类未经停车库审批的搭建物，以及各种形式的以货物、杂物占用公共区域或公共服务设施的情况，并向相关责任人收取因 214

此发生的全部费用。

2.1.8 其他需停车库处理的事项。2.2 管理公共区域及公共设施。

2.2.1 保养维护化共地方和公共设施。2.2.2 保持环境清洁、卫生和环境的美化。

2.2.3 确保供水、供电、中央空调、通讯、电梯、消防的正常动作及设备的良好性能。

2.2.4 做好环境管理。以车辆停放、保管、货物装卸的良好秩序。2.2.5 统一安排公共地方的宣传广告申请及制作。

3、管理者在下列情况下所造成的服务中断，无须对商户及使用者负责。3.1 因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查等原因。

3.2 3.3 3.4 火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失。非停车库原因所造成的停水、停电、停气。

停车库无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因。

二、商户道德行为公约

1、自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。

2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。

3、爱护消防、照明及各种公共设施和设备。

4、爱护停车库站内提供的绿化和植物，不得采摘和损坏。

5、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗外丢杂物和倒水。

6、公共场地不准私自占有，堆放杂物。

7、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及排污管道内。

8、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

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三、商户经营和办公秩序管理规定1、2、商户必须遵守 开/闭店管理规定，在营业时间统一进行经营活动。未经批准，闭店时间1小时后未离开商铺者，经劝谕无效，停车库安保部将实行全封闭管理。

3、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，如发生治安事件，由公安机关依法追究刑事责任。

4、商铺营业员一律佩戴 胸卡，否则管理人员有权不予进入商户进行经营活动，胸卡遗失者须及时向停车库站报告及时申请补发。

5、商户在经营期间不得大声喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将采取适当的方式进行制止。

6、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，停车库站将把物品搬到临时仓库，物主须支付搬运和仓储费用。7、8、9、严禁携带猫狗、家禽进入。

货物进出货梯时，需遵守货梯使用管理规定。未经批准，不准张贴、派发宣传单；

10、商户需定期向停车库更新档案资料。

11、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣产品，违者将交工商管理部门进行处置，情节严重者停业整顿。

12、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或张贴不文明宣传品。

13、文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，违者将交工商、公安等相关部门处置，情节严重者停业整顿。

14、凡进出商户范围内的一切车辆必须听从停车库站管理人员的指挥，并按指定场所停放、保管，严格遵守车辆管理规定。

15、清场后，不要在铺位、写字间内存放现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任。

16、如发生打架斗殴、无理取闹等情况，停车库站将移交送公安机关处理。

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四、商户开/闭店管理规定

（一）开/闭店时间

工作日：8：00 —22：00 节假日：8：00 —23：00 具体开/闭店执行时间以所在停车库实际情况为准。

（二）管理规定

1、在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业。

2、商户人员应提前完成开启光源、铺位清洁等营业准备工作。

3、营业过程中，商户人员必须遵守商户各项服务准则和产品质量标准，熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务，提升商户和商铺形象。

4、商户内禁止带宠物等禁止物品进入。

5、闭店后，各商铺必须将铺位内水电或门窗关闭，避免造成灾害。

6、商户如因特殊原因需延后闭店时间的，必须提前一小时通知物管部，且顺延时间不得超过半小时。

7、闭店后，商户人员不得在铺位内留、寄宿。

8、新进商户装修必须遵守商户装修管理规定的时间进行，不得在营业期间进行。如因时间问题必须在营业期间进行的，必须以不影响其他商户为原则，不得在节假日进行。

（三）惩罚措施

商户必须严格遵守停车库站相关规定，当发生未按规定执行的情况时，停车库有权依据以下标准，对商户实施违约处罚：

1、无故未按时开、闭店的

标准：每半小时，罚款100元，并以此标准累计，如迟开店超过两个小时将按停业一天处理。

1、商户闭店未关水电或门窗一次，第一次罚款100元，以后加倍处罚。

2、商户无故停业一天，罚款500元，以后加倍处罚。

3、在商铺内部如发生擅自使用大功率电器、使用违禁品、存放易燃易爆物品、217

销售违法产品等重大违规责任的商家，停车库站有权按照违约行为处理，直接解除合同，情节严重者，可移交公安机关处理。

（四）营业员守则

1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

2、坚守岗位，遵守工作纪律，遵守商户的各项规章制度。

3、不旷工、不迟到、不早退、工作岗位上不聊天、不擅自离开工作岗位。

4、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活、看书看报。

5、不在柜台内聊天打闹、不干私活。

6、不与顾客顶嘴吵架。

7、不因结账、上货不理睬顾客。

8、不坐着接待顾客。

9、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

10、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

五、商户装修管理规定

详见《交通停车库装修手册》

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六、商户进出货物管理规定

（一）进出货原则

1、商户进出货物只能使用货梯，不能使用观光电梯及手扶电梯。

2、进出货必须遵照停车库统一时间：

上午9：00——11：00、下午15：——16：30； 各停车库站应根据实际情况进行规定。

3、使用货梯进出货时，严格按照货梯使用管理规定，不得超载、超长使用。

（二）进货管理

1、商户必须按照合同约定进货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许进入商户。

2、商户必须保证所进货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

（三）出货管理

当商户需将货品运出停车库时，需到停车库站办理以下手续：

1、办理物品出门审批手续。

2、使用指定货梯、通道出场。

3、接受停车库保安的检查，审核无误后放行。

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七、广告及广告位使用管理规定

（一）公共位置管理

1、未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内，派发任何宣传品，赠品）。

2、严禁在商铺门口或广场的任何位置揽客。

3、未经批准，不得把自制广告牌或其他形式的广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以红线为界）。

4、未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

（二）商铺内部管理

1、商铺使用的各类宣传、广告用品，应提前报停车库物管部进行审核，未经审核确认一律不得擅自使用。

2、商铺开展的宣传活动须健康向上，不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容。

3、商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报物管部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“赔本甩卖”、“转手贱买”等文字。

4、在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。商户内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报停车库站审批。

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商业运营管理手册 篇2

中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下, 邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念, 结合近年组织对医院定期检查积累的经验, 探索我国单病种医疗质量管理的新模式, 通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系, 探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。

书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》, 实施医院质量管理的主要参考书, 适于医院管理人员、临床医生, 以及医学院校师生阅读。

本书由科学技术文献出版社出版, 《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行, 即日起征订, 每册定价人民币30元 (如需挂号每册另加挂号费3元, 一次订阅30册以上免收挂号费) 。

邮购地址:北京市南三环东路27号院芳群公寓6号楼203室《中国医院》杂志社邮编:100078

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商业运营管理手册 篇3

其实，当前市场上有关低碳投资类书籍并不少见，但其往往多侧重于碳排放权交易，或者是同类译著，这些书籍要么太过于注重专业性的低碳技术与金融词汇，给不少的投资者造成阅读和理解上的困难，而真正适合国内普通投资者、在内容上侧重于低碳股市投资的书籍并不多。而本书恰恰满足了广大普通投资者的需求，填补了低碳投资工具书的空缺。

本书的主旨是低碳概念将成为未来十年股市的投资主题，而“十二五”规划中的七大战略新产业当中，低碳相关产业占据了半壁江山，其中的节能环保、新能源和新能源汽车是100%的低碳产业，而高端设备制造和新材料两个领域也有不少涉及低碳行业。而无论是该书的内地版还是香港版，都是以低碳类上市公司为主要的研究目标，内地版中则经过作者的进一步完善，增加了更多的内地低碳类上市公司，可让读者更加全面地掌握低碳股市中的点滴。

低碳经济所倡导的低碳发展模式是人类经济未来的必然选择，也是我国近年来一直提倡的可持续发展模式。发展低碳经济、推崇低碳消费已在全球范围内掀起一股“低碳”潮流。甚至更有人认为，低碳产业的发展将继第一、二次工业革命和第三次技术革命后，人类历史上的的第四次工业革命——低碳革命。未来的十年，低碳经济的发展将步入关键时期，其间，人类的日常生活将与低碳联系得更为紧密，与此同时，低碳经济的规模也将迅速扩大。而低碳经济当中所蕴涵的投资机会也将空前巨大。

随着全球经济的迅猛发展，尤其是新兴国家经济的腾飞，世界能源需求总量越来越大，能源安全问题以及环保忧虑等因素，皆使全球对于低碳领域的关注程度日益提高，也促使投资低碳成为未来十年的投资主要趋势之一。不久前，在南非举行的德班会议上，联合国开发计划署认为，中国“十二五”规划在环境保护、能源利用和气候变化等方面采取了比往年更强有力的措施，有望继续在减少化石能源消费、推进低碳经济发展、鼓励建立环境友好型的经济模式上取得重要进展。而《低碳投资》一书正是紧密围绕把握“低碳——未来十年的投资主流”这一主旨，从最基本的低碳概念开始，详细介绍了低碳投资的主要方法、投资低碳的原因以及目前全球低碳投资发展的现状；同时，该书还按照低碳经济中的主要行业——新能源、节能减排、环保及水资源的顺序，详细阐述了这些行业之中各子行业（如新能源就包括太阳能、风能、核能等）需要了解的基础知识、投资要点以及重点上市公司。尤其是重点上市公司部分，该书几乎囊括了中、港、美股市中具有中国概念的重点低碳上市公司。对于投资者而言，极为实用。此外，该书还简要介绍了其他一些适合的低碳投资方式，包括投资相关低碳的ETF、水资源ETF和碳交易等。

据了解，《低碳投资》一书的成书过程非常不易，作者从构思到成书历经两年时间，其间经过多次的修改与完善，搜集了大量的国内外相关资料，更凝结了智信中国低碳投资管理有限公司的集体智慧。在本书面世之前，作者还带领团队创立了国内第一个中文低碳股票网站——智信中国低碳投资网，为新书的出炉奠了定坚实的基础。

（作者为财经作家，出版有《白银投资必胜术》等畅销书）

策划商业地产招商经理手册 篇4

手 册

1、商业地产招商流程

2、商业地产如何定位

3、成功招商五要素

4、商业地产招商策略

5、如何管理招商团队

6、商业地产术语

一、招商工作流程

1、商业项目部进行市场调研和目标客户分析分

2、确定招商对象；

3、确定经营模式：投资经营；委托经营；租赁经营；直接经营；虚拟经营；

4、制定招商优惠策略；

5、商业项目部进行客户招商月计划实施；

6、招商主管制定客户招商周计划；

7、客户管理员对客户信息归档完善、招商资料准备就绪；

8、招商主管进行目标客户开发、拜访、接洽；

9、商业项目部进行客户分类、确定重点；

10、商业项目部安排客户与开发商初步洽谈填写招商租户登记表

11、商业项目部负责客户与开发商的沟通谈判；

12、开发商、客户双方确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金；

13、商业项目部、开发商与客户沟通、谈判、方案修改与认可；

14、开发商、客户双方正式签定招商协议；

二、商业地产项目定位

波特分析法：主要考虑商业地产项目周边或所在区域内的竞争对手在做什么，做什么样的产品和服务，满足了哪些群体的消费需求，分析竞争对手的目标客户以分析其市场定位，分析竞争对手将来做什么，还留有什么样的需求没有被满足，是未来的发展空间和商业机；分析竞争对手在特定环境里的竞争力以及在整个行业的核心竞争活力是否可以被模仿；再而分析自身所处的位置以及自己的实力，是否会因为定位主体的介入而导致竞争对手的反击或对抗，是否有机会寻求差异化定位策略等等。

2、PEST分析法。PEST分析是指宏观环境的分析，宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观力量。对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都应对政治（Political）、经济（Economic）、技术（Technological）和社会（Social）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析。简单而言，称之为PEST分析法。

主要从商业地产所处在的环境进行分析，包括对自然环境、政治环境、社会文化环境、经济与人口环境进行分析。如政治因素要考虑国际品牌主力店的引进时面临的国际关系，关税壁垒、国家方针政策、税收政策、货币政策、国际政治局势、国际金融环境等；自然因素考虑社会技术发展的阶段、行业或产业的技术替代更新状况、特定环境的气候、光照、空气的湿度、交通状况、铁路、航空等因素；

社会文化环境因素则要考虑诸如所在城市的风俗习惯、审美观念、宗教信仰、语言文字、教育水平、媒体和谐等因素；经济人口环境因素则要考虑诸如宏观经济政策、地方经济基础结构的构成、国家经济形势的发展、地方经济发展水平、城市化进度水平、储蓄和信贷能力、消费结构、人均收入水平、人口变化等因素。

3、经济模型法。经济模型法，主要使用投入产出模型。分为开发阶段投资模型、招商阶段经济模型、运营阶段经济模型，该方法从投入和产出的时间、数量、利润指标上进行分析，重点在成本控制、时间周期控制、利润控制等方面，容易或略特定环境以及环境中的各个参与主体的利益需求，导致仅从投资、开发、运营主体的利益方面考虑，忽视市场需求主体或机会提供者的利益需求，造成一厢情愿的定位结果导向；

4、精准定位法。精准定位的实质，是通过对辐射区内商业供给和需求变化进行细致分析，找到目标消费群体，针对他们的需求，结合经营者的需求，因地制宜进行差异化定位分析。精准定位可概括为：三分析、三定位。三分析指针对商圈特征、客户类型、竞争商圈三方面进行分析；三定位指在分析的基础上，进行消费者定位、商业业态定位和档次定位。三分析和三定位是紧密结合在一起，考虑市场的供给，消费者和商业经营的需求，也考虑竞争型商圈的影响，综合上述方面科学的指导商业开发。

5、SWOT分析法。主要从商业地产项目所处特定空间，依据外部环境、内部条件、潜在外部机会、潜在内部优势进行分析，综合获得定位的条件因素。从管理角度分析，重点在于对投资者、开发者、运营者的能力进行客观评价，对商业地产项目所在区域的外部环境和外部机会，进行评估，从而获得内外条件结合的数据或判断，进行商业地产的项目定位。在空间上进行内外结合的定位分析，在时间上进行现在和未来的机会分析，在主体投入方面进行优势和劣势比较，从而提出定位的空间和通路。

动态的商业地产定位，在投资、开发、经营、运营、销售、服务、产品组织等各阶段，投资主体、服务主体、消费主体之间是动态的关系组合。如何进行动态的商业地产定位，从时间、空间、时空的角度进行阶段性动态定位组合，是成功商业地产定位的核心问题。

纵观目前定位不成功的商业地产楼盘，忽视了定位在投资开发过程中作用，特别是后续经营过程中的作用。动态的商业地产定位，在投资、开发、经营、运营、销售、服务、产品组织等各阶段，投资主体、服务主体、消费主体之间是动态的关系组合。如何进行动态的商业地产定位，从时间、空间、时空的角度进行阶段性动态定位组合，是成功商业地产定位的核心问题。

纵观目前定位不成功的商业地产楼盘，忽视了定位在投资开发过程中作用，特别是后续经营过程中的作用。

大多数人评论，都认为投资开发者短视，资金链转不过造成的，忽视了商业地产的规律，定位本身就存在阶段性，经营也存在阶段性，因为市场也存在阶段性的规律，发展是其中的硬道理。

与周边环境的发展匹配度，动态适应性，是商业地产定位需要考虑到的，如何把握，仅仅依靠调研和数据模型，是否能够准确分析商业地产定位？

三、成功招商五要素

招商工作是一项系统、长期、艰巨的系统工程。商业地产的成功，离不开成功的、系统的招商手段。没有行之有效的招商手段，不能与商家建立起长期有效的品牌同盟和沟通渠道，将直接导致整个商业物业的经营失败。

1、准确的前期规划是成功招商的基础

商业项目的招商必须以准确的项目定位和规划为基础。项目规划应包括主题定位、商业建筑物情景营造（外部环境艺术处理、内部气氛艺术塑造、环境艺术特色设计）、商业业态组合布局、主力店、品牌店、特色商铺区域设计等，并形成清晰的招商规划系统，招商不应简单地以“满租“为原则。

大多商业地产运营商很难做到招商“一步到位”，原因就是前期商业地产开发商规划不到位。

笔者认为：未来商业地产的开发模式应是先作规划再做招商-再落实资金再批地建设。（现状是先批土地、然后银行贷款、再作规划设计，开工建设、最后才招商„„）

2、项目招商必须由专业机构全程操盘（如光明广场委托中华盛世百货）

专业人做专业事。商业地产首先是商业，然后才是地产。现实中地产开发商对零售商业专业运营并不充分了解，且多数属半路出家，住宅地产是资金密集型行业，商业地产项目是否取得最后成功，资金并不是唯一的因素。专业人士及专业机构的作为不可以低估。应该重视商业运营商怎样为商业地产的开发创造价值。

3、品牌资本、品牌同盟是成功招商的保证

全新商业模式摩尔带来全新的消费体验。商业建筑物内百货、超市、名店坊、会所、特色商铺区域等功能团，使业态的复合性对成功招商更具挑战性，项目运营商的品牌资本、品牌同盟系统成为招商的保证。运营商成功秘诀在于已经建立起完善的品牌采购中心系统，万千优质品牌已经成为运营商的品牌同盟。运营商不须花太多的广告费用进行简单的招商，品牌商从服装、电器、餐饮到娱乐，只要摩尔开到哪里，他们就会跟到哪里（天河城、中华广场、铜锣湾、好百年如是）。（如大连万达联姻国美、铜锣湾联姻易初莲花）

4、成功招商的关键在于成功的沟通

商业地产开发与住宅地产开发最大的区别在于服务对象不同：住宅开发主要面对终端用户群体；而商业地产开发面对的不仅是商铺投资者、主要的是个人和机构经营者，最重要的是系关商业地产项目持续经营的数以万计的消费者。运营商与招商针对的是特定的经营者，换位思维、良好沟通成为招商的关键。商业地产项目的招商不应是单纯租赁的交易关系，而是需要从经营者的角度为出发点，从商业规划、经营管理等诸多方面给予经营者信心。

5、行之有效的执行力是成功招商的保障

制定完美的招商细节，让招商工作“言必行，行必果“。同时，对招商人员进行专业培训。运用经营方面的专业知识与客户形成有效沟通，真正从经营者的角度解决问题，使客户对项目充满信心。

四、商业地产招商策略

20世纪90年代开始，百货业的建设促成了商业投资的热点。90年代末期，兴起了大型超市和大卖场，此后，商业街项目纷纷上马。近几年来，又掀起了购物中心的建设热潮。

从客观要求看，商业资本高速圈地以求更大市场份额，刺激了商业地产的蓬勃兴起。新兴商圈在各大城市风起云涌，一个个商业神话被刻画得如此深刻。由物质需求拉动的商品供应也正依循行业细分、市场细分的商业法则改变着全国商品市场，庞大的资金流、物流、人流在各类商业地产中进行集散，城市化的宏观政策也促使原有自发性商圈按自身发展规律加速向机制调控性商圈进行过渡。机会与风险并存，商业合理化将是摆在新兴商圈面前的一道课题，招商的成功与否直接影响到项目的成活，能否使用有效的招商策略则成为成功招商的基石。

招商策略是指科学的利用各种有效的招商手段形成组合，对目标市场进行持续性公关，从而达到商业规划合理、商业优化进驻的目的。

1、主力商户优先招商

商业物业是商店群的集合体，是多个零售商店汇集的商业经营场所，但是，不同的零售商店在商业物业里的地位和作用不尽相同。主力商户、半主力商户主要包括百货商店、超级市场、大型专业店等，是商业物业吸引客源的锚固点，对商业物业的商业经营活动会产生较大的影响，在商业物业里处于核心地位。

在进行招商时，应对主力商户、半主力商户采取优先招商的策略。一方面，主力商户、半主力商店的招商谈判通常需要一个较长的时间，需要应付繁琐的拉锯式谈判。另一方面，不同的主力商户、半主力商店对商店的建筑规模、建筑结构会有不同的要求，提前招商确定主力商户、半主力商店，有利于商业物业的施工建设，避免建筑物以后的翻修改动，节省建设成本。因此，对商业物业的主力商户、半主力商店应优先招商，并在商业物业施工建设以前，就开展对主力商户、半主力商户的招商活动。

2、品牌商户带动招商

大型知名品牌的主力商户可以为商业物业带来大量的商业人流，创造良好的商业氛围，从而增强其他商业经营的信心，促进商业物业的招商；而每个零售行业的龙头商家、品牌商家都是行业内经营的典范和楷模，他们的行为活动对行业内其他商家的经营会产生较大的影响，对行业内其他商家具有重要的带动效应。

商业物业可以通过采取各种优惠措施，重点引入知名的主力商户、行业的品牌商户进场经营，以带动促进对其他商户的招商。在商业物业的招商广告宣传活动中，可以将引入的品牌商家作为一个重要的卖点信息，传达给其他的目标商户，以刺激其他目标商户的经营需求，促进商业物业的招商。

3、广告招商

广告招商是指充分利用各种广告宣传媒体，将商业物业的特征、形象及市场机会等信息传达给目标商家，以促进商业物业的招商。广告招商可在较大程度上推动商业物业的招商进程，是获取目标商家信息、创造招商高潮的重要手段。在公开招商时，为了推动商业物业的招商进程，创造招商的高潮，也可适当运用大众媒体进行广告招商活动。

招商广告宣传活动应主要针对目标商家来开展。有些商业物业在进行招商广告宣传活动时，针对性不强，盲目地运用大众媒体进行广告宣传活动，造成广告资源的大量浪费，其效果也不一定理想。招商广告的媒介有大众媒体、网络、招商手册、宣传单、招商现场等，在运用广告手段进行招商时，应调查分析目标商家的分布特点、行为习惯等，具有针对性地运用各种媒介进行广告宣传活动，如果目标商家的信息比较明确，则可尽量少用大众媒体，而主要运用网络、招商手册、宣传单等媒介向商家传达招商信息；如果目标商家的信息不明确，为了获取目标商家的信息，可适当地运用大众媒体进行广告宣传活动。

4、定向招商

由于商业物业商店元素的组合具有较高的要求，商店经营的类型、性质、品牌特征等都必须满足商业物业经营商店组合的要求，所以定向招商是商业物业招商活动的必要方式。

定向招商是指招商人员主动上门与目标客户联系，向目标客户推荐商业物业，并说服其进场经营的招商方式。定向招商通常首先需要大量搜集商户的信息资料，然后选择确定适应商业物业经营需要的目标商户，再与之联系，说服其进场经营。商业物业的主力商户、重点商户一般都需要通过定向招商的方式才能将其引进商业物业经营，特别是主力商户，可能还需要一个较为漫长的招商谈判过程。

5、优惠招商

优惠招商是最常用的传统招商策略，是指在招商条件方面给予承租户适当的优惠，以降低承租户的经营风险，增强其经营信心，促进招商工作。招商条件优惠的措施有免租期、折扣租金、管理费优惠、送广告位等。对主力商户、重点商户、招商条件的优惠幅度要大，以吸引其进场经营。

优惠招商是一种“放水养鱼”形式的招商策略，在一定的环境条件下，其作用较为明显。

五、如何才能建立一支高效、高素质的招商团队

如何才能建立一支高效、高素质的招商团队，我想这个问题是我们招商最关心的问题之一。招商部门是公司通向市场过程中至关重要的一环，招商人员把产品推向市场，让产品最终体现出价值，又从市场中拿来信息回馈给企业，他们是离市场最近的人。然而，如何才能保证招商队伍的高质、高效？如何让这支队伍能够形成有凝聚力和向心力的团队，忠心耿耿地为你去开疆拓土？我认为应把握以下几点；

1、关怀

我选择业务员主要选两种人：一种是从来没有做过业务的人，他们能够按照我指定的路走，而且比较勤奋；第二种是工作非常出色的人，这样的人我不惜花大代价挖过来。我认为，人关键是品质和心态，如果他能够吃苦耐劳，有人格魅力，那他的工作一定不会错的。而有些老业务员做得倒不一定好。

我管理销售团队有这样几点体会：一是要求业务员都成为“舵手”、“医生”，“舵手”能够把握全局，而“医生”能在最短的时间内找出市场病症，并对症下药。二是把爱心给业务员，真诚地关心他们。

三、给他们灌输技能，做好他们的老师，让他们佩服比让他们害怕更重要。

四、告诉他们要有自信、自尊、热情，鼓励他们多面对挑战，对市场、对企业都充满希望。

我这样的方法还是赢得了很多人的尊重的，也很有效。

2、执行

我认为招商人员最应该看重的是品德，我们一般不要求他们有多强的业务能力，更多的时候我们都是招一些“空白人”，就是他们什么业务都没有做过。这些人都是从零干起，很容易和公司一条心。而且我们能很明确地知道他们想要什么，我们能给他们什么。新的销售人员进入公司后，我们一般对其有半个月的培训，从做人、业务技能、公司情况、产品特点等方面对其进行统一的灌输。而我们就是要做好“传、帮、带、教”的作用，把他们一个一个都培养起来。

我认为，好的招商人员首先要有“执行力”，执行力强，这个业务员就是成功的。我们要求业务员下去拜访客户，他们回来后都要填写一个拜访回馈表格，有这样的约束，老业务员也不敢怠慢。我们对新来的业务员一般都会“跟踪”一段时间，到客户那里看看他去了没有，效果如何，客户如何评价。从而发现他的优点和缺点，好的发扬，不好的指正，并且这样可以因材而用，把他们安排到不同的岗位上。

我们用人还有一个“秘招”，就是多用外地人员，这些人思想包袱比较轻，而且可以把他们集中在一起，我们同吃同住，象一家人。在不断的交流中形成一种凝聚力，利于培养团队精神。当然，我们也为他们提供广阔的发展空间，让他们感觉在这里工作前途是光明的。

3、责任心

招商人员是公司的中流砥柱，公司到底能不能发展下去全看这些人的工作怎样。而如何去选择业务员呢？综合素质是考察业务员的标准。我们一般看他的业绩、语言表达能力、个

人的气质、文化修养等等，如果这个人素质高，业务精，当然是最好的选择。但是人无完人，因此选择业务员的时候，我认为评判的标准中最关键的一点就是看他的业绩。业绩也是一个人综合素质的体现。如果打分的话，业绩这一栏我认为应该占到80%的比重。

构建好的招商团队，要培养招商员的责任心。招商人员必须和公司的奋斗目标一致，虽然每个人都不一样，但是只要有共同的目标，相同的见解和想法，那么这个招商团队就有了核心，也就能拧成一股绳。

我们应经常召开一些小团体会议，交流思想和意见，激发招商人员达到公司销售目标的责任心，鼓励大家团结起来，共同奋斗，通过这些小会议把这些思想慢慢渗透到大家的头脑中。

好的招商团队都有非常强的向心力，我们就是要把这个向心力激发出来，让招商人员围着公司这个“心”而努力工作，进而在工作中提高自身的素养。

4、激励

我发现很多企业之所以人才流动异常频繁，根本原因就在于激励措施不到位，员工心里有怨气，要么是一言不发愤然离去，要么是向上级反映了也没有得到反馈而郁闷不已。

那么，如何才能更好地激励业务员从而形成一个团队呢？我认为一要广开言路。业务员们对市场的看法，对公司的看法都是非常有代表性的，应广开言路，认真倾听他们的呼声，进行有选择地采纳，然后相应地进行表扬和鼓励。这样让他们感觉到体现了自己的价值，对他们的精神是一种推动。

二是奖励承诺要及时兑现。在涉及到“钱”的时候一定要谨慎，但是谨慎不是抠门，而是不要轻许承诺，但是承诺了就要说到做到。有一句话说“人的耐心只有30天，因此工资是一月一发。”其实替业务员们想想：在市场上辛辛苦苦地工作，不过是相信公司能够兑现承诺，给予他们实现销售目标后可以得到的东西：或是提升或是奖励。如果企业在这时候没有及时兑现，那会给业务员的心理造成很大的影响。不仅会认为企业没有信誉而对企业丧失信心，还有可能会导致对公司的不满而跳槽到对手的公司。

还有一点是注意树立领导的形象。让大家感觉到你是一个体贴下属、亲近随和的领导岂不是比让大家认为你是一个整天装酷、只会发号施令的人强多了？

5、沟通

沟通———比什么都重要

我发现一点，就是不管持何种观点的人，都认为交流和沟通是非常重要的。构建一个好的招商团队，领导人就要想办法让大家齐心协力把工作做好，沟通是最好的工具。

招商团队是由每个人组成的，这些人可能是因为利益目标而聚到一起来的，但是到一起后就不是简单的利益关系了。每个人都有自己的思想和处事原则，如何让他们放弃自己的一

些棱角，把他们糅合到一起，让他们尽力把自己最优秀的一面展现出来，这就要靠心灵的交流了。

沟通的方式有很多种，但是最根本的就是要尽量满足个人所需，在“发展”的大前提下把这些人的积极性调动起来。

六、商业地产项目术语

1.零售：是一种交易形式,可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动,也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段--也是最后阶段。

2.零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。具体上它包括企业使命目标，竞争对手分析，顾客的细分、定位，商店的选址，服务策略，与供货商的关系，信息管理和分销系统，低成本经营，以及零售活动组合等等。

3.商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单的说，也就是来店顾客所居住的地理范围。

4.全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的数量、按正确的价格向顾客提供商品，同时达到既定的经济效益指标。

5.市场化经营 商场化管理：指采取“整体规划、招租经营、统一管理、自收自付“，各柜相对自主经营，并以规范化的商场管理形成专业特色的经营管理模式。

6.精细化管理：是以“精确、细致、深入、规范“为特点的全面化的管理模式。全面化是指精细化管理的思想和作风贯彻到整个企业的所有管理活动中。精细化管理包括：精细化的操作、精细化的控制、精细化的核算、精细化的分析、精细化的规划。

7.购物中心交通规划：购物中心交通规划分为两部分，一部分是周围道路把交通引入购物中心，另一部分是购物中心自身用地范围内的交通组织和规划，以及建筑内部的人流组织。

8.购物中心的人流

购物中心的步行人流分为两种：一种是从停车场到购物中心的运动；另一种是从购物中心到购物中心的运动。

9.购物中心的交通

购物中心的车流包括购物车流、货运车流和公共交通车流。交通组织的原则是分流，让购物交通和后勤货运交通各行其道。

10.一次商装：指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、墙、水、电气、空调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等方面。

11.二次商装：指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、货架、陈列、形象、灯光、色彩等方面。

12.水平交通：是指同一水平面或楼层内的通道。

13.垂直交通：是指不同标高空间或楼层的垂直联系如楼梯、电梯和自动扶梯。

14.划分防火分区：在建筑中采有耐火性能较好的分隔物将建筑物空间分隔成若干区域的防火技术措施。

15.划分防烟分区：是通过设置挡烟设施将烟气控制在一定范围内，以便用排烟设施将其排出，保证人员安全疏散，消防扑救工作顺利进行。

16.购物空间：购物空间是在整个空间中，由货柜和货架作为空间限定的元素划分出的直接进销售活动的现场。

17.交通空间：包括商场内的通道、楼梯、自动扶梯及电梯，其位置、数量、布置及宽度等既能使急需型购物者迅速到达购物场所，又能使顾客轻松完成浏览观赏的行为。

18.商品展示空间：从常规的柜架到地台、墙面及空中挂件，展示的商品从只能观赏到可触摸、可试听、可试用，创造出视觉焦点。

19.服务空间：是商品销售的辅助空间，如：试衣间、听音室、问讯处、寄存处等。

20.休闲空间：为顾客提供餐饮、休息、娱乐、文化等场所在地，点缀以绿化小品，既满足了顾客的需求，也促进了消费。

21.柜台：柜台是供营业员展示、计量、包装出售商品及顾客参观挑选商品所用的设备，柜台或全部用于展示商品，或上部展示商品，下部用于贮藏。

22.货架：货架是营业员工作现场中分类分区地陈列商品并少量储存商品的设施。

23.租赁商铺：产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。

24.转租商铺：商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取得使用商铺的权利，商铺最终使用人与转租人发生权利、义务关系。

25.关系营销：是指企业与消费者、分销商、零售商和供应商建立一种长期、信任、互惠的关系，而为了要做到这一点，企业必须向这些个人和组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长期的经济、技术和社会的关系纽带。

26.渗透营销：是一种与顾客之间的沟通，这种沟通就是走进顾客的世界，从他们的角度出发的一种互动的交流，使自己和顾客的目标逐渐一致，达到统一。

27.诚信营销：是在市场营销活动中，企业和消费者始终坚持信息对称原则，企业诚实经营，保证营销活动的公开、公平与公正，以维护和增进全社会和人民的长远利益，以求得企业的长期发展。

28.营销创新:是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素某一方面或某一系列的突破或变革的过程。

29.项目运营组：指根据项目运作需要，合理配备经营、管理、营销、物业等各方面专家人员组成专门负责项目，进驻项目现场，负责项目各周期的具体工作的运营团队。

30.专家顾问团：指根据项目运作需要，组成经营、管理、营销、物业等各方面的顾问专家团队，从外围对项目组进行指导、监督，以保证项目正常、顺利、良好的运营。

31.系列广告策略：就是预定的时间里连续发布由统一设计形式或内容的系列广告，以加深广告印象增强广告效果。

32.店面：是商店建筑物本身的整体物质面貌，包括商店招牌，入口处、橱窗、商店规模及高度、建筑材料等内容。是商家通过门面向消费者呈现最基本的形象。

33.商铺：经营者为顾客提供商品交易、服务或感受体验的场所。

34.商业街商铺：商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。

35.市场类商铺：在这里特指在各种用于某类或综合商品批发、零售、经营的商业楼宇中的店铺位。

36.社区商铺：指位于住宅社区内的商用铺位，其经营对象主要是住宅社区的居民。

37.住宅底层商铺：指位于住宅建筑底层（可能包括地下1、2层及地上1、2层，或其中部分楼层）的商用铺位。

38.百货商场、购物中心商铺：指百货商场、各种类型购物中心里面的铺位。

39.商务楼、写字楼商铺：指诸如酒店、商住公寓、俱乐部、会所、展览中心、写字楼里面用于商业用途的商业空间。

40.交通设施商铺：指诸如地铁站、火车站、飞机场等交通设施里面及周围的商铺，以及道路两侧各类中小型商铺。

41.商铺投资：指进行商铺购买、租赁的行为。

42.商铺投资回收周期：指商铺投资者以一次资本投入，然后在长期租赁经营中回收投资的时间跨度。

43.转租：指投资者从商铺租户手上租商铺的投资方式，目的也不是为了自己经营，而是为了出租的投资方式。

44.物流中心：是公司优化分销渠道、完善分销网络、进行业务重组的结果，同时也是第三方物流理论得到应用的产物。

45.SP：Sales Promotion，中文翻译即销售促进或营业推广、销售推广。指在给定的时间和预算内，在某一目标市场中所采用的能够迅速产生激励作用，刺激需求，达成交易目的促销手段和措施。

46.价格折扣策略：挑战者的一个主要进攻策略是以较低的价格向顾客提供与市场领导者相类似的产品。

47.廉价产品策略：用很低的价格向顾客提供质量普通或质量不高的产品和服务。

48.声望策略：市场挑战者可以开发出比市场领导者品质更优的产品，并且标定更高的价格。

49.产品繁衍策略：挑战者可以通过推出大量不同式样的产品，向顾客提供更多的选择来追逐领导者。

50.集客：指为商业经营的目的而针对消费者生活需求，充份利用商业设施，最大限度地吸引消费者，使他们有计划地在此消费金钱及时间。

51.市场定位：是指为使产品在消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排。

52.营销组合：是指企业为了在目标市场制造它想要的反应而混合采用的一组可控制的战术营销手段。

53.市场营销实施：是指为实现战略营销目标而把营销计划转变为营销行动的过程。

54.市场营销控制：包括估计市场营销战略和计划的成果，并采取正确的行动以保证实现目标。

55.差异化营销：是指企业根据市场细分原则，通过差异分析方法对总体市场环境和个体市场环境的分析和比较，找出对自己企业最有利的差别利益。

56.形象差异化：即企业实施通常所说的品牌战略和CI战略而产生的差异。

57.市场差异化：指由产品的销售条件、销售环境等具体的市场操作因素而生成的差异。大体包括销售价格差异、分销差异、售后服务差异。

58.市场细分：是根据消费者对产品不同的欲望与需求，不同的购买行为与购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群，分为“异质市场“和“同质市场“

59.同质市场：是指消费者对产品的需示大致相同，如消费者对大米、食盐等的需求差异极小。

60.异质市场：指消费者对产品的需求差异很大，如不同的消费者对服装的质量、款式、花色品种、价格等需求差异性很大。

61.产品定位：这种定位是针对产品属性而言，是营销者在目标市场上为本企业产品确定一个恰当的位置，用以标识自己的产品，以示区别于竞争者的产品。

62.价格定位：指营销者把产品、服务的价格定在一个什么样的水平上，这个水平是与竞争者相比较而言的。

63.品牌定位：是以产品定位为基础的品牌诉求方式。

64.促销定位：促销定位有两层含义：一层是促销方式的选择定位，即人员推销、营业推广、广告、公共关系等方式的选择及其组合；另一层含义是在选择了特定的促销方式后，又怎样确定实现这个方式的具体手段或媒体。

65.营销战略定位：就是通过规划，制定企业发展的宗旨、目标，使企业的资源和能力与不断变化着的营销环境相适应的过程，这种定位表现为制定一个企业营销的长期性、全局性、方向性的动态发展规划。

66.区别营销：是指公司根据不同顾客、品牌特点，利用差异化策略，抓住一部分高利润消费者，与他们建立更多的信赖和忠诚，销售一小部分高利润消费者的产品。

67.定制营销：是指根据顾客的个性特点和差别化需求，为顾客“量体裁衣“，提供差别化需求商品和服务需求。

68.一对一营销：是针对不同顾客的性质及购买经验，“一对一“地提供个人化商品和服务。

69.撇脂定价法则：是将新产品价格定得较高，尽可能在产品寿命周期之初赚回最大利润。

70.牺牲商法：指通过部分商品的低价赔本销售来扩大企业的知名度，留给消费者深刻的企业形象和商业信誉，从而达到招徕顾客、留住回头客，实现整体经营利润最大化的营销手法。

71.无缝营销：为了提高整条营销渠道的服务质量，从而为消费者创造更有价值的服务，营销渠道中的各成员组织打破原有的组织边界，在多层面的基础上相互协作，就如同在职一个企业的团队中一样工作的营销方法。

72.越轨营销：是在不违规的情况下通过假装无知、制造危机、无事生非、小题大做、故弄玄虚、异想天开等行为，制造轰动性社会效应，用最小的投入，为企业和产品赢得扬名的机会。

73.直效营销：是营销者不受传统营销通路的限制，通过媒体直接与顾客沟通，进而产生互动式的反应或交易。

74.实时营销：是指企业在经营过程中，把消费者当作伙伴，利用现代发达的信息技术，经常性地与消费者进行对话，直接了解消费者的需求意图，让消费者积极参与到商业企业经营、管理、服务等活动中来，从而缩短消费者与商业企业间的距离，取得营销的成功。

75.商业组织体系建设

根据商业企业的市场环境、物业状况、业态定位、市场定位和企业目标等，进行管理的组织架构、部门的职能划分、岗位设计、定岗定编、定职定责。

76.商业制度体系建设

根据不同商业企业的管理的特点和需要，制定商业企业的各项规章制度和管理办法，有效地控制和管理商业企业的各个岗位、程序、环节和各方面的工作，确保管理的有序、规范。

77.商业流程设计

对现代商业的商品流、票据流、资金流、信息流进行合理地设计，确保流通环节的简洁、规范和通畅。

78.商业招商招租

为商业企业提供主力店、次主力店、国内外品牌的招商、精品店铺招商及配套功能区的招商。

7.商业经营管理

根据不同商业项目的规模、业态和定位，导入我们自主开发的商业管理模式，对商业项目进行全面、有效的经营管理。

80.商业营销策划

根据商业企业的市场竞争状况和经营状况，进行商业营销战略设计、策略制定、广告及营销推广方案的实施，进行文化营销、服务营销、CS整合营销。

81.商业管理诊断

针对商业企业在不同的管理阶段存在的问题进行调查分析、诊断研究并提供问题解决方案、管理模式设计、管理升级。

82.消费市场调查

对商业项目所在的社会经济发展状况、商业经营及竞争状况、居民的购买力及消费水平、商品品牌资源及人们的消费行为进行专业的市场调查，为商业项目的功能规划、业态定位、市场定位、以及为企业的经营策略、发展战略提供依据。

83.品牌代理

为国内外知名品牌制定品牌拓展计划、推广计划，进行品牌形象设计，提供国内、外知名品牌的销售管理或代理服务。

84.商业连锁发展规划

研究各类业态的商业连锁发展趋势，结合国内实际情况，建立各类专业连锁店的标准化设计和规范运作体系。

85.商业市场调查

对商业市场的竞争状况、商业经营、各商场的商品布局、物业现状进行全面的专业调查，并提交专业的市场调查报告，有效地指导商业项目的业态及市场定位和规划设计。

86.功能规划设计

根据商业企业的整体规模、市场现状、开发目标，进行项目的功能定位、功能布局以及各功能项目的关联性控制。

87.商业业态定位

根据当地的市场条件和商业项目的规模、面积、物业现状，进行业态定位及市场定位，科学的确定项目的经营形态和目标市场。

88.楼层定位

根据商业项目的面积、形状、层数，合理确定各楼层的商品经营类别、面积、区位，确定各楼层服务设施的配套及分布。

89.动线设计

对商业企业的客流动线、物流动线、人流（员工）动线、车流交通进行平面和立体的设计。

90.环境设计

对商业企业的室内共享空间、灯光效果、商业氛围、购物环境以及外立面、外广场、橱窗、广告位进行设计和咨询。

91.一次装修咨询

对商业项目一次装修中的天、地、柱、墙、暖通、给排水、强电、弱电、消防、安防、广播、配套设施方面的设计、建设进行顾问咨询。

92.二次商装指导管理

商业运营管理手册 篇5

项目说明

在文章中适当地插入一些图形、图片和艺术字，不仅会使文章显得生动有趣，还能帮助读者更快地理解文章内容。本项目通过制作“房产项目简介”、“公司宣传册封面”、“公司组织结构图”几项工作任务的完成，体验插入图片、插入艺术字、插入形状、插入SmartArt图形、插入文本框的方法和技巧，进而实现图文混排文档的制作。

知识目标

 会在文档中插入图片和剪贴画  会在文档绘制图形并编辑艺术字  会使用文本框和SmartArt图形

 能综合运用图文混排的技巧和方法进行文档排版

能力目标

 掌握插入图片和剪贴画的方法  掌握插入和编辑艺术字的方法  掌握插入和绘制形状的方法  理解插入SmartArt图形的方法  掌握插入和编辑文本框的方法

项目分解

任务1 制作房产项目简介 任务2 制作宣传手册封面 任务3 制作组织结构图

任务1 制作房产项目简介

任务目的

本项目是为一家房地产公司完成广告宣传册的排版工作，该项任务是制作宣传册的一个内页“项目简介”，效果如图4-1所示。

图4-1

任务内容

制作广告宣传页面对美感的要求非常强，Word 2010可以非常方便的在文档中插入图片、剪贴画、文本框、图形和SmartArt图形，并且对插入的对象进行编辑和修饰。广告宣传手册的封面中的元素有文本、图像和艺术字，根据任务内容，共有以下三个子任务：

子任务1.1 输入文本并进行格式编辑。

子任务1.2 在文档中插入图片并调整图片的位置、大小、样式。子任务1.3 将文档中题目设计成艺术字效果。

任务实施

子任务1.1

输入文本并进行格式编辑。

利用前面已掌握的方法完成前期工作的操作有：准备好图片文件和文字资料，创建文档，设置纸张大小，输入文字并对格式进行编辑。

子任务1.2

在文档中插入图片并调整图片的位置、大小、样式。

在Word 2010中插入图片的操作如下：（1）鼠标在文档中单击，确定要插入图片的大致位置；

（2）切换到“插入”选项卡，插入图片工具栏按钮就在该选项卡下，如图5-2所示；（3）在“插图”工具组单击“图片”按钮，打开“插入图片”对话框，如图5-3所示；

图5-2

图5-3（4）通过“查找范围”下拉菜单或快速定位图标定位图片文件所在的位置，选定图片文件后单击“插入”按钮将其插入文档。

插入图片和剪贴画后，图片工具的“格式”选项卡被激活，如图5-7所示。

图5-7 选中要编辑的图片，选择图片工具中的“格式”选项卡，就可以对图片进行各种编辑，例如，缩放、移动、复制、设置样式和排列方式，并且可以调整色调、亮度和对比度等。通常需要考虑以下几个方面：

(1)设置图片效果：亮度、对比度、重新着色、压缩图片、重新设置。(2)设置图片样式：图片形状、图片边框、图片效果。(3)设置图片排列方式：文字环绕、对齐、旋转。(4)设置图片大小：剪裁、高度和宽度。

通过“调整”工具栏中的按钮可对图片或剪贴画图片效果进行调整，这些按钮的功能介绍如下：

(1)更正按钮：单击该按钮，在弹出的列表中可为图片选择相应的选项改善图片亮度、对比度或清晰度，如图5-8所示。

图片正常亮度

图5-8

图片增加30%亮度

(2)颜色按钮：单击该按钮，在弹出的列表中可为图片选择不同的颜色模式，为图片重新着色，如图5-9所示。

图片正常颜色

图5-9

黑色颜色模式

(3)艺术效果按钮：单击该按钮，可将艺术效果添加到图片，使其更象草图或油画。

(4)按钮：单击该按钮，可对选中图片的分辨率、大小进行调整，减小图片文件大小，节省空间。

(5)(6)按钮：单击该按钮，更改为其他图片，但保存当前图片的格式和大小。按钮：单击该按钮，将恢复原图片样式，取消对图片的一切调整。

图片插入之后，通过自动换行按钮下几种：

 四周型：文字环绕图片四周；  紧密型：文字紧密环绕图片四周；

可根据需要改变环绕方式。图片环绕方式有如 穿越型：文字穿越图片；  上下型：图片占据独立的行；

 衬与文字下方：作为文字背景衬托在文字下方；  浮于文字上方：浮在文字上，遮蔽文字；  嵌入型：嵌入在文字中间。

如果希望图片与文字紧密结合，不余留空白空间，可采取四周型环绕方式。(1)双击插入的图片，打开“图片工具”→“格式”选项卡，如图5-10所示。(2)在“排列”工具组单击“自动换行”下列菜单，选择“四周型环绕”选项，如图5-11所示。

图5-10

图5-11

图5-12

(3)将鼠标置于图片之上，看到鼠标显示为四箭头时，把图片拖动到合适的位置，使图文很好地搭配起来，“和谐”共存，如图5-12所示。注意：

当图片的环绕方式为“嵌入型”时，图片不能被移动，为其他方式时都可以移动。

如果插入文中的图片的大小不合适或还有其他方面需要调整，可继续执行操作如下：(1)如果需要调整图片的整体大小，可以将鼠标指向图片四角的圆形控点上，向左上、左下、右下、右上拖动，如图5-13所示。

图5-13

图5-14

(2)如果需要调整图片的长度和宽度，可以将鼠标指向图片四边中间的方形控点上，向上、下、左、右拖动，如图5-14所示。

(3)如果需要精确调整图片的大小，可以在“大小”工具组中输入图片的长宽数值，如图5-15所示。

(4)如果需要在对话框中对图片大小进行详细设置，可单击“大小”工具组中的对话框启动器，打开图片“大小”对话框进行设置，如图5-16所示。

图5-15

图5-16

(5)若原有图片的边缘部分不要，则可使用“裁剪”按钮。单击该按钮，鼠标光标将变成形状，将其移向图片边框上的控制点，然后按住鼠标左键不放进行拖动可对图片进行剪裁，如图5-17所示。

图5-17

Word 2010的一个显著改进就是增加了丰富多彩的图片效果的设置。

(1)要应用现成的图片样式，执行操作如下：

选中图片，单击“图片工具”打开图片工具栏。

在“图片样式”列表中选择一种样式，单击应用该样式。应用之前可以预览应用效果，如图5-18所示。

图5-18

互动练习

将文档中的图片样式设置为“金属椭圆”。（提示：如图5-19所示。）

图5-19

(2)要对图片应用更多效果，单击下列按钮，可对图片应用“预设、阴影、映像、发光、柔化边缘、棱台、三维旋转”等多项设置。每项设置下面又有多种效果，应用恰当可使图片更添色彩，如图5-20所示。

图5-20

此时的应用效果如图5-21所示或5-22所示。

图5-21

图5-22

(3)单击按钮，在弹出的列表中可为图片选择边框线样式及颜色。

注意：

要想应用Word 2010精彩纷呈的图片效果，不能将Word运行在兼容模式下，否则图片工具栏只会看到如图5-23所示的工具，在这个工具栏下只能对图片进行一些常规设置。

图5-23

互动练习接着在文档“项目简介”中插入图片，设置环绕方式，调整位置、大小、样式。效果如图5-1所示。

操作步骤如下：

(1)在文档的合适位置插入图片。

(2)图片的环绕方式设置为“衬于文字下方”，调整图片位置和大小，如图5-24所示。

图5-24

(3)选中图片，单击下列按钮，选择“柔化边缘”命令，选中“50磅”，调整图片大小和位置，效果如图5-25所示。

图5-25

子任务1.3

将文档中题目设计成艺术字效果。

在流行的报刊杂志、各种广告中，常常会看到各种各样的艺术字，这些艺术字给文章增添了强烈的视觉效果。在Word 2010中可以创建出各种文字的艺术效果，将艺术字插入到文档中后对其进行编辑，甚至可以把文本扭曲成各种各样的形状，也可设置为三维轮廓的效果。该任务中需要将题目“项目简介”设置为艺术字。

插入艺术字的方法如下：

(1)将文本插入点定位到文档中要插入艺术字的位置；

(2)单击“插入”选项卡，在“文本”组中，单击“艺术字”按钮，打开艺术字库样式列表框，在其中选择需要的艺术字样式。如图5-26所示；

(3)在“文本”文本框中输入需要创建的艺术字文本“项目简介”。如图5-27所示。

图5-26

图5-27

技巧

如果文档中内容已经存在，可直接选中准备设置成艺术字的文字，然后单击“艺术字”按钮骤同上，只是不必再需要输入文字内容了。，步1.编辑艺术字

创建好艺术字后，如果对艺术字的样式不满意，可以对其进行编辑修改。选择艺术字即会出现艺术字工具，选择“格式”选项卡，如图5-28所示，就可以对艺术字进行各种设置。

图5-28

操作步骤如下：

(1)设置文字环绕方式

① 选中艺术字“项目简介”，激活艺术字工具的“格式”选项卡； ② 单击“排列”按钮，展开“排列”工具栏。单击自动换行

按钮；

③ 在弹出的列表中选择“上下型环绕”选项，如图5-29所示。

图5-29

(2)编辑艺术字大小

用鼠标按住艺术字的右下角的控制点向左上方拖动，即可缩小艺术字，如图5-30所示。

(3)编辑艺术字位置

图5-30

图5-31

选择艺术字，当鼠标光标变为艺术字的位置，如图5-31所示。

(4)改变艺术字形状

时，按住鼠标左键不放，拖动到适当位置可改变选择艺术字，选择“艺术字样式”库中的某种样式（在兼容情况下会出现样式对话框），如图5-32所示。也可单击所示。

按钮，在弹出的列表框中选择。如图5-3 图5-32 图5-33

(5)设置艺术字的颜色。

选择艺术字，单击“艺术字样式”工具栏中的可选择颜色选项，即可设置艺术字的填充色彩。单击框颜色。提示

按钮，在弹出的列表中按钮可设置艺术字边右击插入的艺术字，在弹出的快捷菜单中选择“设置艺术字格式”命令，也可打开“设置艺术字格式”对话框，可以对艺术字的颜色、大小和版式等进行设置。

餐饮连锁企业运营管理手册 篇6

概 述……………………………………………………………………3 公司简介……………………………………………………………………5

上篇：制度篇

第一章 组织管理………………………………………………………………6

第一节 组织体系………………………………………………………6

第二章 基本管理…………………………………………………………………7

第一节 工作职责………………………………………………………7

第二节 分店店长工作制度……………………………………………12

第三节 各级员工工作制度……………………………………………13

第四节 收银员工作制度………………………………………………16

第五节 分店人事管理…………………………………………………17

第六节 分店工资管理…………………………………………………24

第七节 分店考核管理…………………………………………………25

第八节 分店财务管理…………………………………………………26

第九节 分店卫生管理…………………………………………………27

第十节 分店值班管理…………………………………………………28

第三章 分店奖惩管理制度……………………………………………………30

第一节 奖励……………………………………………………………30

第二节 处罚……………………………………………………………31

第三节 奖惩流程………………………………………………………33

中 篇：运营篇

第四章 分店工作流程…………………………………………………………36

第一节 分店月工作流程…………………………………………………36

第二节营业前工作流程………………………………………………36

第三节营业中工作流程………………………………………………38

第四节 收银结算管理…………………………………………………41

第五节 营业结束时工作流程…………………………………………44

第六节 分店交接班管理………………………………………………46

第七节 收银员排班管理………………………………………………46

第八节 分店失窃处理…………………………………………………47

第五章 食品进销存管理……………………………………………………48

第一节 分店库存管理…………………………………………………48

第二节 分店进补货管理………………………………………………48

第三节 分店盘点管理…………………………………………………51

第四节 分店退货管理…………………………………………………55

第六章 事故处理及预防……………………………………………………58

第一节 消防预防管理…………………………………………………58

第二节意外事件处理…………………………………………………59

第七章 员工礼节礼貌………………………………………………………60

下 篇：知识篇

第八章 各级员工基本知识…………………………………………………66

第一节各级员工的作用………………………………………………66

第二节 各级员工基本知识……………………………………………66

第三节 各级员工行为规范……………………………………………70

第九章 营业设备基本知识……………………………………………………76

第一节 收银机操作系统知识…………………………………………76

第二节 仓库食品扫描基本知识………………………………………77

第三节仓库食品消磁基本知识………………………………………78

第四节 仓库食品条码基本知识………………………………………79

第十章 摆设食品包装基本知识………………………………………………80

第一节 包装概述………………………………………………………80

第十一章 促销推广…………………………………………………………83

第一节 促销概述………………………………………………………83

第十二章 会议制度…………………………………………………………85

第十三章 公司员工守则…………………………………………………88

第十四章 监督管理制度…………………………………………………92

第十五章 公司工资制度…………………………………………………95

第十六章 公司报销管理制度……………………………………………100

第十七章主菜、菜的基本知识……………………………………………104

第一节 食品概述……………………………………………………104

第二节主菜的知识…………………………………………………106

第三节 搭配技巧……………………………………………………109

第四节凉菜的知识…………………………………………………112

第五节其它菜知识…………………………………………………115

第六节 酒水知识……………………………………………………119

第七节 疑难问题……………………………………………………121

第十八章 附 则…………………………………………………………128

为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。

第一章 手册引言

一、组织(结构)

二、主权

三、目的

四、保密

五、手册更新

六、提出建议方式

七、免责声明

第二章 你的经营系统

一、欢迎词

二、公司历史

三、需要帮助的时候

四、我们给你的服务支撑概况

(一)位置选择

(二)租约批准

(三)初始培训

(四)其他初始支持

(五)开张支持

(六)永久培训与支持

(七)零售建议价格

(八)供应商批准

(九)市场营销

(十)互联网

五、你的责任概况

六、我们来访

七、费用

第三章 开张之前

一、引言

二、公司结构

三、公司性质选择纵览

(一)责任免责考虑

(二)交税考虑

(三)管理考虑

(四)其他因素考虑

(五)最终选择

(六)怎样成立不同性质的公司

(七)获取名字证书

四、选址考虑

(一)选址重点

(二)市场分析

(三)获取批准文件程序

(四)租约考虑

(五)租约批准

五、政府手续规费

(一)引言

(二)商业执照与批文

(三)其他证书

(四)税务登记与完税

(五)省府互联网站信息

(六)其他资源

六、培训

(一)安排第一次培训

(二)第一次培训计划

(三)食品安全培训

七、场所(场地)

(一)场所装修

(二)建筑规格

(三)所需生财器具设备服务单子

(四)电脑销售系统

(五)招牌规格

(六)合格供应商单子

八、初始库存与用料

(一)库存与用料所需

(二)合格供应商单子

九、公众服务(水、电、煤气、电话、电视、互联网宽带)

十、制服(工作服)

十一、银行账户

(一)主要账号

(二)运营账号

十二、保险

(一)一般保险要求

(二)保险最低额要求

(三)对选择保险公司的要求

十三、大开张庆祝

(一)照会

(二)二周 - 直接邮寄

(三)低调开张 - 公共关系

(四)第一周

(五)第二周

(六)第三周

(七)贵宾邀请

十四、公司第一次会议

十五、开张之前工作清单

第四章 员工手册

一、引言

二、劳工法简介

(一)员工权利与雇主责任

(二)国家劳动法

(三)省劳动法

三、国家工作安全局

(一)国家安全标准

(二)省安全法规

四、准备雇用第一个员工

五、工作责任与理想员工

(一)员工责任

(二)理想员工素描

(三)工作说明

六、雇用员工过程

(一)员工来源

(二)招工广告

(三)公平招工-必须广告

七、工作申请

(一)工作申请表格

(二)工作申请保密性

八、面试

(一)面试之前准备工作

(二)成功面试方式

(三)避免询问的问题

九、工作申请背景调查

(一)背景调查须知

(二)特殊档案处理方式

十、雇用前考试

十一、其他雇用方面需要注意重点

十二、新雇员纸张作业

十三、其他雇用手续

十四、新雇员环境熟悉方式

十五、新雇员培训

十六、员工政策

(一)引言

(二)沟通工作规定

十七、员工薪酬

(一)薪资

(二)最低工资

(三)员工福利

十八、员工工作时间安排

十九、员工管理表格

二十、员工士气-激励方式

(一)引言

(二)影响士气因素

(三)士气低下的征兆

(四)鼓励士气、激励员工

二十一、员工考勤

二十二、员工纪律

二十三、辞职、辞退

(一)辞职

(二)辞退

(三)最后步骤

(四)最后薪资

(五)向其他员工解释辞退理由

(六)给与介绍信

二十四、总结：良好的员工管理办法

二十五、寻求法律帮助

第五章 运营程序

一、引言

二、每月运营时间、每天运营时间

三、客户服务程序

(一)客户服务宗旨

(二)客户回馈

(三)客户投诉

(四)投诉政策

(五)退款要求

四、其他客户服务

(一)干洗服务

(二)失物招领

五、服务程序

(一)招呼客户

(二)接听电话

(三)氛围

(四)了解商品(产品)

(五)和客户交往、接触

(六)工作说明

(七)销售(导购)技巧

(八)主动与被动销售之间的差异

六、有的推N程序

(一)视觉上的标准

(二)有计划的`推销商品

(三)招牌使用

七、准备食物程序(适用于餐饮业)

(一)准备程序

(二)设置食物准备工作站

(三)食谱

(四)准备样菜程序

(五)库存管理

(六)洗碗、卫生程序

八、开门、关门清单

(一)开门清单

(二)关门清单

九、销售成交

(一)使用电脑成交系统

(二)接受现金程序

(三)接受个人支票

(四)接受信用卡

(五)指导价格

十、礼卷

(一)发行礼卷

(二)接受礼卷

十一、存货管理

(一)产品下定(买货)程序

(二)从批准供应商进货

(三)改换批准供应商

(四)产品接受(验货)程序

(五)产品储藏程序

(六)标志、循环(轮流)存货

(七)p耗,弄幕蜃成o用之物

十二、运营和财务报告

(一)电脑系统简介

(二)报告的产生

(三)报告的分析

(四)报告范本

十三、从略

十四、防止损失技巧

(一)现金

(二)存货

十五、清洁与维护

(一)每一天需要做的清洁与维护

(二)每一周需要做的清洁与维护

(三)每一月需要做的清洁与维护

十六、安全程序

(一)防止意外和受伤

(二)危机管理程序

(三)报告意外

(四)因公受伤(劳保)须知

(五)防火、消防须知

(六)被抢、被盗

(七)行为难控制的客户

(八)使用预警系统

第六章 销售程序

一、引言

二、销售程序

(一)了解客户的需要

(二)和客户建立良好感情关系

(三)应对客户反对(排斥)

三、了解竞争对手

四、我们的竞争优势

第七章 产品市场与推广

一、在我们的地区推广我们的生意

(一)一般的责任

(二)使用加成的尺度指导

(三)市场推广标准

二、商标标志规格

三、市场推广所需费用

(一)系统费用

(二)本地费用

(三)大地区合作费用

(四)新张费用

四、本地市场推广

(一)引言

(二)邮寄

(三)广播

(四)电视

(五)户外

(六)杂志

(七)报纸

(八)电话簿黄页

(九)互联网

(十)网络化

(十一)人与人之间传递、客户介绍

五、公共关系、社区关系

(一)发表新闻稿

(二)权威商品协会、政府单位

(三)本地商会

(四)赞助队伍

(五)社区服务、慈善活动

六、市场推广活动批准程序

第八章 文件记录管理

一、每日现金表格

二、缺席政策

三、工作申请人信息披露

四、不录用工作申请人书信范本

五、收到工作申请人申请书信范本

六、医疗保险政策

七、催收欠款书信范本

八、上班时间内时间使用

九。客户满意度调查

十、]报告表格

十一、使用药物检测同意书

十二、使用电子汇款授权书

十三、紧急状态指示

十四、应征工作

十五、一般工作规定

十六、假日、假期政策

十七、厕所巡视工作表

十八、性骚扰政策

十九、抽烟政策

二十、辞退员工面谈清单

二十一、员工工作时间记录表

二十二、处理因公受伤员工清单

二十三、工作间安全条例

二十四、员工数据表格

某沙锅餐饮管理公司工资结构及工资表(9个xls).xls

某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训报告.ppt

某沙锅餐饮管理公司单店营运管理手册.doc 目 录

第一章 总则 1

第二章 单店的组织结构 2

第三章 单店的日常运作管理 7

第一节 物料管理 7

第二节 工时管理 11

第三节 财务管理 13

第四节 品质管理 18

第五节 服务管理 22

第六节 环境管理 25

第七节 保全管理 28

第八节 设备管理 30

第九节 分析与总结 31

第四章 人员管理 32

第一节 人员招聘 32

第二节 人员培训 37

第三节 薪酬与考核 43

第五章 顾客管理 44

第一节 顾客信息管理办法 44

第二节 顾客投诉管理办法 46

第六章 促销管理 48

第一节 市场信息管理办法 48

第二节 促销管理方法与程序 50

第七章 附则 53

附件 主要表单 54

表一 需求计划 54

表二 入库单 55

表三 退换货申请表 56 表四 领料单 57

表五 收货清单 58

表六 对账调节表 59

表七 出货清单 60

表八 顾客满意度调查表 61 表九 内部招聘公告 63 表十 应聘申请表 65

表十一 应聘人员面试测评表 67 表十二 员工培训需求调查表 68 表十三 单店培训需求表 69

表十四 员工外派培训申请表 70 表十五 培训计划表 71

表十六 员工培训记录表 72 表十七 培训评估表 73 表十八 顾客资料卡 74

商业运营管理手册 篇7

核电工程建设项目的设计往往采取分岛设计的方式进行, 即核岛 (NI) 和常规岛 (CI) 、电站配套设施 (BOP) , 分别由不同的设计责任主体来实施, 各设计方通过分工和协作来完成全厂设计, 以保证全厂性能的完整。分岛设计的方式有利于设计单位发挥优势, 在其擅长领域进行设计, 降低核电站项目的设计费用和风险。然而, 分岛设计也存在不利因素, 它导致了错综复杂的岛间设计接口, 使设计边界处的协调工作量浩大。在分岛设计模式下, 设计接口的管理成为了核电建设项目中一项重点和难点工作。为了有序管理岛间设计接口, 核电业主或总承包单位常常会根据岛间的设计分工和进度计划, 编制一本动态的接口控制手册 (ICM) , 来收纳核电设计接口的所有条目、内容信息和交换的时间进度要求等, 通过手册的形式发布并不断更新完善, 以供各设计方执行设计接口参数的交换和进行状态追踪。运用ICM来进行设计接口的管理, 是中国核电工程项目最常用的接口管理模式, 国内的核电项目如大亚湾、岭澳、三门和海阳等项目均采用了这一模式。

ICM是一本包含所有岛间接口条目的集合体, 其接口数量十分庞大。ICM的管理者须对接口设置的合理性和全面性、交换时间的可行性以及交换内容的准确性等方面对ICM进行把控, 也须对每条接口信息交换的过程和状态进行动态跟踪。对于特定的某一接口, 从打开到关闭, 其间的交换次数预先难以确定, 许多接口需交换多次才能最后关闭。同时, 管理者还需对ICM的执行情况, 定期进行统计分析并发布状态报告。由此可见, 对ICM本身的管理也是一项非常繁杂的工作。因此, 有必要对ICM管理工作的流程、要点和方式方法等进行深入的研究, 以提高管理效率和实现对设计接口的有序控制。

1 ICM介绍

ICM, 全称是Interface Control Manual, 即接口控制手册, 它是管理核岛和常规岛、BOP设计接口数据交换的工具, 该手册明确列出了各个设计供方应提交的接口数据清单。ICM包含了数以千计的接口条目, 其每一个接口条目均包括接口编码、所属专业和系统、接口类别、内容描述、参考文件、接口资料的交换方、接口的交换时间、接口的目前状态、是否经过变更等相关信息。ICM中的设计接口条目, 覆盖了机械、电气、仪控、土建等专业领域, 包含了各种功能和实体接口信息, 如各种参数值、流程图、设备资料、布置图、化学性能要求、管线和电缆的走向和边界处接口、控制要求、仪控输入/输出控制点资料、模拟机提资等内容。ICM是一份处于不断完善中的动态文件, 包含项目本阶段中存在的所有核岛、常规岛以及BOP设计方之间设计接口和状态, 它为工程进展提供指引。

ICM通常在核岛浇注第一罐混凝土前18个月, 由业主或核电总承包单位牵头组织中外方咨询专家、设计院、各合同商和业主内部设计人员编制。经汇总后的接口清单由业主或总承包单位通过ICM发布并定期更新, 供设计方交换设计资料时使用。ICM所规定的接口交换时间和内容已经按照工程设计的逻辑顺序进行了设置, 满足设计二级进度和三级进度的要求, 并在编制后经过了各方的审查和认可[1], 各方均承诺按照ICM规定的时间来提交接口资料。如任何一方要求对ICM的内容或时间进行更改, 都应经过规定的程序[2]。

2 ICM的管理

2.1 管理的目标和内涵

如前说述, ICM是一份包含项目本阶段中存在的所有岛间 (核岛、常规岛和BOP) 设计接口的动态文件。管理ICM, 其本质是对岛间设计接口进行管理。设计接口管理的目标是实现设计接口交换的时间和内容满足不同设计方的设计进度和质量要求。在ICM模式下进行设计接口管理, 是从各系统、设备、构筑物的技术参数出发, 为了确保建成后的核电厂按额定参数运行, 要求各岛的设计单位按照协调的技术参数进行设计, 在相互的接口处根据ICM规定的时间和内容要求, 提出对方所需要的设计资料, 满足全厂设备运行的功能要求[3]。

2.2 接口关系流程

设计接口的管理是核电建设项目中一项重点和难点工作, 业主或核电总承包单位的设计管理部门会成立专门的设计接口协调机构来进行设计接口的管理。设计接口协调机构、NI设计方和CI/BOP设计方三者之间的接口关系流程图如图1所示。其中, 设计接口协调机构承担着NI设计方和CI/BOP设计方之间的接口数据交换协调者和ICM管理者的职能。

2.3 管理工作要点

设计接口协调机构在ICM模式下开展的NI和CI/BOP之间设计接口协调和管理工作, 其工作要点包括:制定接口传递渠道和模式, 协调、管理NI和CI/BOP之间的设计接口数据传递;审查和跟踪ICM的状态, 对过期条目及时提醒和敦促有关责任方完成, 并责成ICM编制方定期升版ICM;定期邀请各设计方召开ICM会议, 梳理ICM的状态, 解决NI和CI/BOP在接口资料交换过程中遇到的热点问题等工作;编制ICM相关报告, 反映接口交换情况, 使设计接口信息的交换及时、有序, 满足项目的进度要求与质量要求。

2.4 ICM审查流程

设计接口协调机构应定期对接口控制手册 (ICM) 进行审查, 审查的内容包括:a) 提资的时间是否满足进度要求;b) 审查是否有过期或即将过期的条目, 催促责任方及时提交资料;c) 接口条目的完成状态是否正确;d) 接口条目所对应的接口信息交换单是否登记完整;e) 是否应该新增接口条目或删除不必要的接口条目;f) 已经增加或删除的接口条目是否在ICM中更新。

以上的审查内容可以分为状态审查和过期审查两方面的内容。设计接口协调机构应定期审查ICM的状态是否根据项目进展情况及时地进行了更新, 并将意见递交ICM编制方, 定期要求ICM编制方对ICM进行升版。同时, 对于ICM中的过期条目, 进行重点的关注和控制。发现过期条目后, 及时催促责任方提交接口资料, 并审查其提交的资料是否准确和完整, 确认无误后再将资料传递给接受方。接受方收到资料后会将确认收讫的信息和审查意见, 再反馈给资料提供方。提供方如需进一步提供资料则进入下一轮的提资流程。

2.5 ICM会议

由于各设计方根据不同的合同关系制定了各自三级进度, 导致部分接口提资时间无法达成一致, 同时, 接口交换双方也可能对接口资料的提交范围和深度存在分歧。定期协调各设计方召开ICM会议是一种有效的管理途径。通过会议, 可以协调各方来整体考虑核电工程项目进展的要求, 探求解决问题或分歧的方案和促成一致意见。通过定期ICM会议, 还可以逐条确认各个条目状态, 根据工程进展要求, 逐渐关闭其中的开口项, 并为过期条目制定后续行动项。

3 运用信息化手段管理ICM

ICM包含了数以千计的设计接口条目, 管理和跟踪的工作量很大。目前, 国内大多数核电项目的ICM管理是基于EXCEL表格的形式, 接口交换的状态控制和跟踪必须通过人为方式、手动地去干预和统计, 费时费力。因此, 有必要研发专门的ICM数据库系统, 运用信息化的手段, 实现设计接口参数的高效管理和控制。

ICM数据库整体功能结构图如图2所示, 主要包括ICM清单、ICM查询、ICM统计三大模块, 该数据库可以在各设计方、ICM编制方和接口管理方之间共享。ICM数据库具备设计接口参数清单信息的录入、修改、显示, 以及接口数据的批量导入和导出等数据库通用功能。同时, 该数据库还能根据各个接口条目的提交状态, 统计各个专业、各种状态 (如过期、关闭、开口、已提交未确认等状态) 下的接口条目清单, 实现对过期参数的报警、即将到期数据的预警功能, 并生成各种报表, 以便于对接口参数进行控制和跟踪。

值得一提的是, ICM数据库还能自动生成ICM的各种状态统计图, 如图3, 系统根据电气专业接口条目的状态信息, 自动统计生成了电气最终数据提交状态饼图, 包含了关闭条目、过期条目、开口条目等数量和百分比信息。又如图4, 系统根据各个月份初步数据计划和实际完成的条目数, 自动生成了计划与实际完成情况对比图 (月份间隔取5个月) 。

各种统计图表的即时和快速生成, 能使核电项目建设者对设计接口交换的进展和状态一目了然, 以便于采取后续的跟进行动。

4 结语

运用ICM来进行设计接口的管理, 是中国核电项目最常用的设计接口管理模式。对ICM进行管理, 也就是要跟踪和协调各设计方严格按照ICM规定的时间、内容和质量要求提交和确认设计接口信息。另一方面, 接口条目的更新、接口交换的状态也要及时反映至ICM中, 以维持ICM的有效和受控。本文研究了ICM的管理的目标、内涵、工作流程和工作要点, 对于加深对核电项目接口管理工作的理解, 提升接口管理水平具有普遍的借鉴意义。同时, 本文亦探讨了ICM管理工作的信息化, 对于改变传统的手工统计方式, 实现设计接口的高效管理提供了思路。

摘要：核电工程建设项目设计接口错综复杂, 通常会使用接口控制手册 (ICM) 来进行管理和控制。对核电项目ICM的编制、格式和内容等进行了介绍, 并研究了ICM管理的目标、内涵、要点和流程等。最后, 分析和探讨了运用信息化手段来进行ICM的管理, 为高效管理设计接口提供了参考。

关键词：设计接口,接口控制手册,管理,信息化

参考文献

[1]程东平, 孙汉虹.核电工程项目管理[M].北京:中国电力出版社, 2006.

[2]林诚格.非能动安全先进核电厂AP1000[M].北京:原子能出版社, 2008.