电子政务绩效评估（精选12篇）
电子政务绩效评估 篇1
电子政务作为信息技术的产物, 被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程, 成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案, 但是, 与一般的建设项目相比, 电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。鉴于这些特点, 我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。本文主要目的就是在探究国内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上, 发现我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处, 为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。
1 国内电子政务绩效评估的研究情况
1.1 各种机构关于电子政务绩效评估的研究
国内在电子政务绩效评估方面主要是通过建立网络化政府绩效评价管理体系, 使各种政务活动及官员行为置于全社会的评价、监督和考核之中。目前许多公司、大学、网络、实验室都有一定的研究成果, 主要包括政府网站和电子政务战略方面的研究。目前国内有突出研究成果的机构主要是:国家信息产业部信息化推进公司、中国城市电子政务发展研究课题组、赛迪顾股份有限公司、北京大学经济研究中心、北京时代计世资讯有限公司、广州时代财富科技公司等等。对机构方面的研究和实践成果有待专家、学者去考证、评估, 本文将着重介绍相关专家学者的研究, 所以在此就不详细叙述了。
1.2 国内专家学者对电子政务绩效评估的研究
近年来, 随着我国电子政务的不断发展, 许多专家、学者根据电子政务自身的特点, 基于不同视角, 对电子政务绩效评估的理论、指标体系、评估方法等方面也做了大量的研究, 主要研究情况如下:
1.2.1 基于多种视角下电子政务绩效评估的研究
电子政务绩效评估是一个涉及到许多领域的体系, 因此, 对其研究也存在许多不同的视角。从电子政务建设项目相关者分析出发, 能够对整个项目进行全面评估。有学者就基于相关者的角度, 提出了电子政务绩效评估的360度全面绩效评估体系。另外, 也有一些研究者基于语言属性的视角, 运用模糊综合评估方法确定各指标的权重, 借鉴多属性群决策领域的语言属性理论, 将定性指标转换为数值型结论, 建立基于语言属性的电子政务绩效评估模型并定义了电子政务成熟度。基于证据推理对电子绩效评估进行研究是一个较为创新的视角, 有研究者就利用改进的证据推理方法把低层次指标属性集成到高层次指标属性, 在评估成本和评估精度上寻找平衡, 分析如何根据评估结果来指导决策。基于公共管理视角对电子政务绩效评估进行研究也是一个重要方面, 有人就在这一视角下提出了电子政府绩效评估风险的防范的宏观和微观措施并提出了构建政府电子化服务绩效评估框架的基本理念。相关学者则基于网络影响力的视角, 在利用层次分析法建立政府网站网络影响力评价指标体系的基础上, 对我国32 个省级政府门户网站的网络影响力进行了测评。
1.2.2 关于电子政务绩效评估指标体系的研究
不少学者从宏观、中观层面探讨电子政务绩效评估指标体系, 有人则认为电子政务项目后评价指标体系设立应以“ 以人为本, 全面、可持续发展的科学发展观” 为指导, 遵循以下基本原则:科学性、系统性、可操作性、定性分析与定量分析相结合。有相关研究针对电子政务的特点, 结合电子政务绩效评估的一般性标准, 总结出电子政务绩效评估指标体系应该体现出“重在政务”和 “政务为民”的特点, 至少应该包括服务内容与质量类指标、管理效益类指标与 基础设施类指标, 以全面评估电子政务绩效。也有人基于粗糙提出了电子政务绩效评价方法和步骤, 并认为电子政务的评估指标要满足以下两个方面的要求:一是实现政府部门内部的电子化和网络化办公, 实现该政府部门与其它政府部门的信息共享和实时通信, 政府部门能够通过网络与民众之间进行双向信息交流。二是实现电子政务各业务处理系统与对外服务系统的紧密结合, 使整个政府范围内的工作流和信息流都保持通畅和相互有机联系。有研究统计出一套评估指标体系并认为绩效评估主体的选择除了政府 (包括其聘请专家) 之外, 还可以是第三方机构和社会公众等。总之, 进行电子政务绩效评估指标体系设计时, 应重视评估内容和指标体系完整性与可操作性。
1.2.3 关于电子政务绩效评估方法的研究
关于电子政务绩效评估方法的研究, 主要有以下几个方面:以综合评价理论和方法为指导, 在参考国内外电子政务绩效评估经验成果的基础上, 提出了电子政务绩效评估的模糊综合评价模型, 并通过案例验证了评价模型的有效性;在模糊综合评判理论基础上对电子政务的绩效评估进行了深入研究, 结合实际提出了一种基于三级模糊综合评判模型的电子政务绩效评估方法, 认为评估指标体系作为模糊综合评价的指标体系, 它主要包含建设产出、应用效果和投资绩效三个层次;用净化现值成本效益分析等方法对实施电子政务带来的货币化的增长效益进行评估, 而对一些难以货币化指标, 一方面可以采用分层次分析法, 数据网络分析法进行多目标分析, 另一方面可以使用软性标准如顾客满意度等进行测评;从电子政务的投入产出衡量的基本模式出发, 从系统成本、系统效益和系统质量三个方面设计评价指标, 并根据电子政务的非线性特点, 采用BP神经网络模型尝试对电子政务进行评价, 评价结果显示了这种评价方法的准确性和合理性。
1.2.4 关于电子政务绩效评估模式的研究
电子政务绩效评估模式, 根据不同的研究方面, 被分成了许多不同的种类。有研究在探究电子政务评估的必要性和意义的基础上, 借鉴信息化领域评估所应用的理论和方法, 并在参考国内外电子政务评估经验成果的基础上, 建构一个较为合理的电子政务评估指标体系, 提出了电子政务的模糊综合评价模型。有的则在分析国内外电子政务发展的基础上, 建立了相应的综合模式电子政务绩效评估模型, 并运用实际案例对此模式进行了实证研究。有学者通过对电子政务绩效评估的多角度研究, 总结了我国现阶段电子政务绩效评估的弱点和瓶颈, 创造性地提出了多维立体结构的电子政务绩效评估双棱柱模型, 进而设计了与之相配套的三重指标体系。有研究采用模糊综合评价方法对电子政务绩效评估做了深入研究, 提出一种新的适合本评估体系的隶属度函数, 建立了电子政务绩效评估模型。还有的则结合政府信息化主管部门的电子政务项目管理方法的基础上, 提出了“电子政务项目生命周期模型”。
2 我国电子政务绩效评估研究中存在的问题
我国学术界从上世纪90 年代初开始研究政府绩效评估, 目前, 国内已有许多学者将研究的目光投向了这一新兴的领域, 学者们就政府绩效评估许多方面展开了研究。然而, 从总体上看, 我国电子政务绩效评估的研究还很薄弱, 能为政府设计操作性的绩效评估体系的专家十分稀缺, 主要存在的以下问题:
(1) 评估内容过度关注政府网站外部绩效, 用政府网站提供服务水平代替电子政务的发展水平, 很少有深入电子政务内部绩效方面的理论研究或评估实践。
(2) 在电子政务绩效的整体构成上没有形成统一认识, 各有偏重, 使得各种评论结果无法进行横向比较。尤其是对地方性电子政务的研究并不充分, 并不存在公认的统一的城市电子政务评价模型和评价体系。
(3) 在绩效指标的选取上, 缺少严密的逻辑层次关系, 没有考虑到电子政务的层次性, 没有考虑到不同级别的政府在电子政务建设中的角色和作用上的差异, 使得指标所包含的信息出现重复或遗漏。
(4) 在研究过程中, 直接引用国外的模型或做法, 对国外的制度背景研究不够透彻而产生副作用, 另外, 研究过程中, 重电子政务绩效, 轻政务绩效, 以研究评估“电子”为主, 指标研究多是技术性指标为主, 很少真正对“政务”方面的评估进行研究。没有根据我国的现实情况对电子政务进行研究, 本土特殊研究较为缺乏。
(5) 研究过程中, 重电子政务绩效, 轻政务绩效, 以研究评估“电子”为主, 指标研究多是技术性指标为主, 很少真正对“政务”方面的评估进行研究。
3 结束语
世界各国对电子政务运行的成功率不高, 而绩效评估是保证电子政务质量, 提高其成功率的重要手段之一。总之, 我国电子政务绩效的评估研究还处于起步阶段, 构建科学的电子政务绩效评估体系也处于摸索时期, 随着电子政务建设的快速发展, 项目规模的不断扩大, 如何结合我国电子政务的实际状况, 借鉴国外成熟先进的电子政务绩效评估研究成果, 对我国的电子政务绩效评估进行全方位的深入研究, 建立一套科学合理的具有中国特色的评价体系, 进一步发展我国电子政务, 使其进入可持续发展的道路等问题, 亟待有关专家、学者去探索、去解决。
摘要：全球范围内电子政务的不断推进, 使得电子政务的绩效评估越发受到重视。针对相关专家、学者的研究进行综述, 对国内电子政务绩效评估的主流研究成果进行简单总结、分析, 在此基础上指出我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处, 旨在为进一步完善我国电子政务绩效评估研究工作提供参考。
关键词：电子政务,绩效评估,研究,综述
参考文献
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电子政务绩效评估 篇2
标签：电子政务 绩效评估 创新实践 中国 it分类：电子政务绩效评估
2008年11月4日，北京，ITGov中国IT治理研究中心发布了国内第一部《中国电子政务绩效评估指引》。该指引在充分分析开展电子政务绩效评估的必要性和重要性的基础上，介绍了国内外开展电子政务绩效评估的研究现状和实践，提出了具有自主知识产权的电子政务绩效评估体系框架及具体内容。最后，根据电子政务绩效评估的四个层次模块，介绍分析了相关案例。
ITGov中国IT治理研究中心作为中国电子政务管理的倡导者和创新实践者，始终关注中国电子政务建设管理创新的各个领域。当电子政务绩效这个全新的概念诞生，ITGov一开始就投以极大的关注和热情，经过多年来的持续研究和创新实践，形成了一套覆盖电子政务战略、战术、操作在内的、科学的评估体系。
基于电子政务的政府绩效评估 篇3
两大问题
目前，我国基于电子政务的绩效评估发展中的主要问题是评估体系中公众主体地位的缺失和政府运作方式的不够公开。
首先，公众的特殊身份决定了它即使不是政府绩效最佳的评判者，也一定是政府绩效最终的评判者。运动员不能兼任裁判员，政府的服务态度、服务质量和服务水平如何，政府的绩效怎样，不能只由政府部门本身来评估，也不能仅仅靠上级管理部门来评估。一个组织的绩效是由组织外部决定的，也只能由组织的服务对象——用户来评估。政府绩效必须由政府的服务对象——公众来评估，因为他们能够最直接、最真切地感受政府行为给自身经济、社会生活等各个方面带来的影响，他们对政府绩效最具有发言权。但在最后的评估结果中，公众的意见不能得到完整的体现和表达，也仅仅是起到了一个参考的作用。
其次，政府运作方式很大程度上影响着公众参与的深度与广度。目前，政府许多活动都处于不公开或半公开的状态，从机构设置、人员安排、职责权限、权力运行乃至工作程序都很难为大众所知。
比如，在政府机关，往往会遇到这样一些情况：没有高度电子化的信息管理系统，或者有信息管理系统但不能提供评估项绩效的信息，又或者不能提供准确、可靠的信息，以致资料丢失或者不完整。可获得的资料高度综合，资料含义随时间而改变，资料无法与特定的事件或顾客相联系，资料不精确，资料属于机密文件等现象屡见不鲜。这些从客观上都大大地增加了政府绩效评估的难度。由于所获评估信息的匮乏，公众也就失去了对政府绩效进行评估的依据和条件。
政府运作方式的不透明必然导致其绩效评估过程的不透明，使得评估结果几乎是在公众不知情的情况下产生的，即使公众参与了评估，也不清楚自己的意见是否被政府所重视和采纳，并作为确定其绩效水平的依据，更有甚者对政府绩效评估的结果都不予以公布，使绩效评估不了了之。
三大建议
基于电子政务，建立评估体系
（1）建立电子化政务管理体系
建立电子化政务管理体系首先要对政府传统的运作机制和工作流程进行整合，废除不适应电子化管理要求的运作机制和工作规范，构建合适的全新的工作流程。建立一个全国电子化政务体系网络的管理的营运管理机构，制定信息存储、交换、传递的统一代码标准、统一的电子安全标准、统一的术语标准，负责管理和协调各地区和各部门的电子政务信息资源共享，实现全国电子化政务管理的共建共享。
（2）构建政府绩效评估体系
首先，以电子政务为手段的绩效评估指标体系要具有科学性、导向性、公平性、独立性、量化性和可操作性。绩效评估指标体系可在对以往的评估指标进行全面总结的基础上，整合评估内容，调整评估指标的分值设置，采用框架相似、细节不同的指标体系。在绩效评估指标设计上，要尽量使用简单易懂、与实际生活贴近的语言表达，指标内容要多向定量化靠拢，易于公众作量化比较，以避免定性比较所带来的偏差和误解。
其次，评估周期则应主要以年度评估或季度评估为主。目前，仍有相当多的政府网站不同程度地存在着信息更新不及时、服务功能形式化等问题，因此缩短评估周期是有必要的。
最后，评估的过程中关注公众的期望与需求，并对此给予积极快速的回应。建立行之有效的政府回应载体，使之成为连接政府与公众的桥梁，达到政府与公众之间的和谐沟通。
建立确保公众成为政府绩效评估主体的长效机制
(1)以公众利益为重，树立正确政绩观
政府在权衡各方面利益、综合协调社会发展的过程中要始终将公众的利益放在首位，制定出的公共政策或提供的公共产品和服务要与公众的利益需求相一致。在新的指标体系中，要明确公众满意度、环境保护和生态建设、社会保障、扩大就业、社会安全等与公众切身利益密切相关的指标。
(2)鼓励公众参与，拓宽公众参与途径
政府要对公众参与政府绩效评估应予以鼓励和保护。在设计绩效评估指标时，不能只由政府官员单方面决定，除了要吸收专家学者的意见外，还要广泛征求广大公众的意见和要求，在对公众进行调查的基础上，制定最为贴切的评估指标，充分体现公众的满意和理解。可通过网络、媒体、专线等多种形式拓宽公众参与途径，使公众与政府形成有效的信息交流与沟通。
(3)建立制度化轨道, 保障参与渠道畅通
政府需要制定相关法律制度, 将公众评估政府绩效纳入法律化、制度化轨道。同时，要有专门独立的部门监督这些法律制度的实施，以保障公众参与渠道畅通无阻, 确保公众权利有效行使，防止政府部门之间互相包庇, 实施不力。对于以各种途径和名目妨碍公众参与评估或对公众评估结果置之不理、不进行整改提高的部门或官员要给予适当惩罚或处分。
推进政府网站建设，实现政府信息充分公开
（1）加强网站整体规划，推进层级建设
政府网站应建立在统一的技术构架基础之上，实行分级管理，分级维护，从而有效整合各部门网站的信息资源，实现各网站之间的互联互通、信息共享、协同应用，保证各子网站信息与主网站同步更新。根据公众和企业的需求重新组织业务流程，注重从整体上为社会提供广泛、高效和个性化的服务。
（2）将政府日常办公与政府信息公开有机结合
政府部门“以公开为原则，不公开为例外”，在日常办公、特别是应用政务内网OA 系统同时，凡是涉及公民、法人或其他组织切身利益的、需要社会公众广泛知晓或参与事项的信息，反映行政机关履行职责基本情况的信息，行政许可设定的依据、实施过程、办理结果等信息，都要在同步履行信息公开审批程序，在电子公文、政务信息、应急管理等核心政务信息系统中进行“是否公开、在政府门户网站发布”的标注，以提高政府信息公开的效率，并严格履行保密审核规定。
（3）将一站式服务平台建设与政府信息公开有机结合
严格按照行政许可法的规定，清理行政许可项目、依据、主体，设定权限、范围、条件和程序，按照“一门受理、并联审批、统一收费、限时办结”的模式建设一站式服务平台。积极推进行政审批制度改革, 规范和优化行政审批流程，重新设计与流程制订各个审批事项，将优化后流程固化到行政审批系统之中，加强政务资源的整合，消除“条”与“块”之间的割裂状况，突破以职能部门为分类的流程管理方式，发挥业务应用系统的综合效益，打造新型电子政务流程，保障网上服务日益完善和丰富，开展“一站式”服务。
（作者单位：上海市人民政府办公信息处理中心）
※链 接※
欧美发达国家政府先进的评估方式
浅谈我国电子政务绩效评估 篇4
1 电子政务绩效评估的意义
电子政务的发展为政府机构的改革和发展提供了强大的技术支持,在政府职能的转变、政府管理的科学化、政府效率提高、决策科学化、公开透明化及开支的节约化等方面都有十分重要的影响。对电子政务的绩效评估具有至关重要的理论与现实意义。
第一、有利于推进行政体制改革。电子政务是信息时代政府职能转变的重要形式,是政府机构改革的全新方向。电子政务评估的开展为电子政务实现转变政府职能、深化政府机构改革、优化结构组织、减少行政成本、提高行政效率等提供了科学依据和智力支持。
第二、有利于增强政府公共服务能力。开展科学的电子政务绩效评估是引导和电子政务的开展,提高社会公共服务能力的有力手段。通过对电子政务的绩效评估,加强各级政府间的彼此学习和交流,借鉴经验,提高公共服务能力,同时有针对性地采取改革措施,拓展电子政务的广度和宽度。进一步增强政府公共服务能力。
第三、有利于提升政府良好形象。实施绩效评估是政府向公众展示政府工作成绩的机会,通过绩效评估提高公众对政府的支持,推进公众对政府的监督。虽然会将政务中出现的问题暴露给公众,不但不会损伤政府的形象,相反会克服公众对政府的偏见,建立和巩固公众对政府的信任。
第四、有利于提高电子政务绩效。电子政务建设的目的是建设服务性政府,满足人们生活需要,提高政府的工作效率。而改进的前提是了解目前的工作水平。电子政务是一个长期的过程,通过开展绩效评估能够对电子政务运作过程所取得的成绩进行评价,同时一旦发现问题能够及时的有针对性地解决电子政务建设和运作过程中所出现的问题,为进一步建设和提高提供了依据。
2 评估的流程及指标体系建设
1)绩效评估的主体构成
电子政务的服务对象是全体社会公众、企业和各类组织,所以这些都应该是电子政务绩效评估的主体。这种多元化的结构是保证电子政务绩效评估有效性的一个基本原则。因此,评估主体并非唯一,而是多元的,主要包括行政机关、专业的评估机构和公众。
行政机关作为政府机构的范畴和组成部分,是有国家和行政机关根据相关的法律和组织原则建立的专门的评估机构。在我国现行的评估体制中国家行政机关在整个评估过程中起到指导整个评估的工作,对评估进行监督和指导防止评估过程中的错误,并及时纠正。同时还担负着与社会公众的信息沟通的作用。国家行政机关有权利评定行政绩效,建立奖惩制度,将评估结果纳入到对公务员业绩、物资收入中来。从而促进电子政务建设,改善电子政务建设效率。
专业评估机构是指一些社会中介组织、科研机构等,属于经申请而成立的专门的评估单位和组织。避免了国家行政机关作为评估主体时从自身出发的缺点。参评的人员具有客观性,有利于广开言路、广泛吸收群众的意见。专业的评估机构具有第三方的性质,评估过程具有很高的透明度和公信力。同时对于充分理由专业机构的人才、理论和学术优势也是十分必要的。目前我国多数省市的电子政务评估都是请这类专业机构来做。
公众是政府公共管理活动的对象,理所应当成为各类公共服务的评判者。但是就我国目前国情来看,公众作为评估主体还受着思想观念、制度和知识技术等方面因素的制约。只有充分解决了这些障碍才能使公众真正成为电子政务评估的主体。目前我国电子政务的评估主体由政府自身、社会中介或者两者结合为主。社会公众作为独立的评估力量还比较薄弱。
2)绩效评估的流程
完整的电子政务流程包括评估准备阶段、评估阶段和评估反馈三个阶段。
评估准备阶段主要由确定评估主体和评估对象、明确绩效目标和评估任务、指定评估指标体系和评估标准三项组成。在这一阶段主要完成明确评估主体,并与评估主体进行良好的沟通,理清评估工作设计的人员的工作任务,选择比较有代表性的部门和单位作为评估对象。绩效目标是指对评估对象所期望的结果是整个评估工作的运行指南,所以一定要根据有关电子政务的建设目标、战略规划,明确评估工作的目标导向;评估的指标体系是保证评估有效性、可信性和代表性的保证,一定要在评估开始的准备阶段完成指标权重、指标量化和评估综合评分的方法等。
评估阶段包括对原始数据的采集、数据处理评分以及形成结果并修正三个方面。评估者根据评估目标有选择性的对收集的数据进行有效处理,并各个因素的评估结果进行综合评估,获得对评估对象单项和综合的评估数值;通过对数据进行分析,对各评估对象进行整体比较、分析和排序;最后,经过对评估对象存在质疑的部分进行评估答辩,修正评估指标及评估结果,直到给出一个合理、公正、科学的评估结果。
评估反馈就是对评估结果形成文件,分析评估结果中存在问题的原因,改进各个环节的工作,推动电子政务向着更快更好的方向发展。可以说对评估结果的公布及运用对公共部门起到激励和监督的作用,也是为公众了解公共服务部门的工作状态,政务信息公开的一种方式。
3)绩效评估的指标体系建设原则
电子政务绩效评估是一项比较复杂的系统工作,最重要的是建立衡量的指标体系,在构建过程中必须遵循科学性原则才能构建科学合理的指标体系首先要明确绩效评估的目标是为电子政务建设的目标服务的,是为了引导、帮助被评估对象实现其战略目标以及检验其战略目标的实现程度。在设定评估指标体系时要从政府的战略目标出发,根据目标来设定和选择绩效评估指标。每个评估的描述要科学确切,量化要明确,不能含糊其辞,评估的指标与绩效和效益的科学概念具有一致性。
其次指标体系的设计必须在两个方面具有通用和可比性,即同一单位不同时期可比和不同单位、任务不同可比。评估指标的定义采用国际、国内通用的标准或认可的概念和单位,评估内容尽量提出不确定因素和特定条件因素的影响。
最后要注意实用性原则。评估指标体系难度适中,评估方法简单易行。各种数据能够在现有的统计制度、会计制度和数据库获得。在评估过程中能够依赖评估数据的准确性、可靠性和计算评估方法的正确实施来保证整个评估过程的质量。
3 我国电子政务绩效评估中存在的问题
世界上电子政务发达国家,在绩效评估方面也处于领先的地位,对比这些国家,我们发现我国电子政务绩效评估过程中还存在一些问题。
1)缺乏立法和统一的标准。由于我国电子政务起步较晚,缺乏相应的理论和实践支持,多数省市的电子政务评估建设都属于尝试阶段,而没有统一的综合的评估系统。同时立法工作和相应的制度制定工作的滞后,又使得无法在全国范围内开展全面的电子政务绩效评估。虽然在全国范围开展评估需求多变,情况复杂,但是应该尽快出台纲领性的指标体系。
2)观念上存在着误区。一些人认为政府网站绩效评估就是电子政务绩效评估,还有的人对电子政务项目的评估和成本效益的分析是电子政务绩效评估。这些都带来了评估的片面性和盲目性。另外由于我国电子政务绩效评估大都聚焦于政府网站,对于政府信息资源的开发和利用、核心业务水平、政府流程再造和重组程度、公共参与等方面的评估有限。有些评估还局限于对网站的功能上,特别是信息公开、互动交流、在线办事等。这些都说明对评估的内容和形式存在误区。
3)评估结果的应用比较薄弱。对于电子政务的评估不是目的,目的是通过评估改进电子政务的绩效并推进政府管理改革和创新。国内每年都有不少地方政府搞政务绩效评估,但目前我们的评估体系还没有将评估结果进行很好的利用。这就极大的削弱了评估的意义及评估主体的积极性。不能经评估结果与激励机制联系起来,将绩效评估变成一种推动电子政务建设的动力,使人们能够反思过去,计划未来,在理性反思的基础上做出客观的判断以科学地规划未来。
4 推进电子政务绩效评估的途径
虽然一些发达国家的评估框架已经比较成熟,但国情不同,要建设有中国特色的电子政务还要靠我们自己的不断探索和总结。就目前来看,我认为应该在以下几个方面入手:
1)完善指标体系建设。科学的电子政务绩效评估指标体系是一个十分广泛的内容。不但包括对电子政务硬件的建设,也包括政务的建设。要把与电子政务有关的管理模式、组织结构、人员配置、业务流程以及反映政府工作能力的过程控制等相关内容也纳入到指标体系建设中来。促进绩效评估科学准确的反映政府的工作状况。分别建立比较通用的电子政务项目绩效评价指标体系、部门电子政务绩效评价指标体系、地区电子政务绩效评价指标体系,根据项目的类型、部门的职能、地区的差异,具体指标选取和指标权重还应该适当调整。
2)加强“内评估”与“外评估”相结合。评估的主体要多元化,除了包括政府自身外,公众和第三方都可以加入其中。不同的评估主体有不同的评估角度,虽然各自具有难以克服的局限,但也有不可替代的优势。目前我国电子政务绩效评估采取了以外评估为主的方式,只有个别省市采取了以内评估为主的方式。当前应该将内评估和外评估充分结合起来,今后逐步转向以内评估为主,外评估为辅的发展模式上来。内评估主要用以评估政府内部电子政务建设情况和电子政务对政府产生的内部收益情况,外评估主要评估电子政务对社会产生的收益以及社会用户对电子政务的满意程度。
3)健全绩效评估的制度建设。发达国家的成功经验告诉我们,要想建设发达的电子政务必须要有健全的法律法规,可以说良好的制度支撑和法规保障是电子政务成功的保证。我国应逐步建立电子政务建设的法规体系,切实加强电子政务评估相关制度建设,加大对政府财政预算内支出的监管,完善相应的激励和约束机制,逐步制定和完善相关法律法规,使电子政务绩效评估工作逐步纳入制度化、规范化的轨道。
4)搞好评估结果的运用体系。根据评估的结果改进电子政务的建设和政府服务,是电子政务绩效评估的重要目的,也是电子政务绩效评估的权威性和目的性的体现。电子战横无绩效评估结果的应用包括改善财政预算、改善公共部门之间的合作、改善公共政策,改善公共服务和公共责任等。在绩效评估工作中政府要将评估结果的利用纳入到绩效评估的考核指标中来,加强考核力度,保障执行力。建立电子政务绩效评估结果的公开制度,强化激励功能。
5 总结
评估意味着发展。相信通过有效的电子政务绩效评估,可以指导电子政务的科学发展,切实提高电子政务应有的价值,加快政府职能转变,深化政府效能建设,为实现深化行政管理体制改革的总体目标打下坚实基础。
参考文献
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360度绩效评估 篇5
360度绩效评估若由人兽共制作及浪费时间又不能高校的找到解决办法。现在一般用计算机来完成专业的评估软件跟踪全程实时监控并作出分析得到解决方案，最终实现本来目的 什么是360度绩效评估
360度绩效评估，又称“360度绩效反馈”或“全方位评估”，最早由被誉为“美国力量象征”的典范企业英特尔首先提出并加以实施的。
[]360度绩效评估简介
360度绩效评估是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力„„通过这种理想的绩效评估，被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也
可从这些不同的反馈清楚地知道自己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为顺畅。
[]自我评价
自我评价是指：让经理人针对自己在工作期间的绩效表现，或根据绩效表现评估其能力和并据此设定未来的目标。当员工对自己做评估时，通常会降低自我防卫意识，从而了解自己的不足，进而愿意加强、补充自己尚待开发或不足之处。
一般来说，员工自我评估的结果通常会与上级主管的评价有出入。与上级主管或同事的评价相比较，员工常会给予自己较高的分数。因此，使用自我评估时应该特别小心。而上级在要求部属自我评估时，应知道其评估和员工的自我评价可能会有差异，而且可能形成双方立场的僵化，这也是使用自评时应特别注意的事项。
[]同事的评价
同事的评价，是指由同事互评绩效的方式，来达到绩效评估的目的。对一些工作而言，有时上级与下属相处的时间与沟通机会，反而没有下属彼此之间多。在这种上级与下属接触的时间不多，彼此之间的沟通也非常少的情况下，上级要对部属做绩效评估也就非常困难。但相反地，下属彼此间工作在一起的时间很长，所以他们相互间的了解反而会比上级与部属更多。此时，他们之间的互评，反而能比较客观。而且，部属之间的互评，可以让彼此知道自己在人际沟通这方面的能力。
例如北京某外企的绩效评估方式中，就列有同级评价一项。据该公司的人力资源部经理表示，这种考评方式在评估准确度上，并不会比上级主管的考评效果差。而且同级评价的方式还可以补足上司对下属评估的缺陷。而评估的结果，亦可让下属了解在同事眼中，自己在团队合作、人际关系上的表现如何。另外该公司亦表示，如果要将绩效评估的结果用于提拔人才时，同级评价这种方式往往能达到使众人信服的效果。
[]下属的评价
由部属来评价上司，这个观念对传统的人力资源工作者而言似乎有点不可思议。但随着知识经济的发展，有越来越多的公司让员工评估其上级主管的绩效，此过程称为upward feedback(向上反馈)。而这种绩效评估的方式对上级主管发展潜能上的开发，特别有价值。管理者可以通过下属的反馈，清楚地知道自己的管理能力有什么地方需要加强？若自己对自己的了解与部属的评价之间有太大的落差，则主管亦可针对这个落差，深入了解其中的原因。因此，一些人力资源管理专家认为，下属对上级主管的评估，会对其管理才能的发展有很大的裨益。
[]客户的评价
客户的评价对从事服务业、销售业的人员特别重要。因为唯有客户最清楚员工在客户服务关系、行销技巧等方面的表现与态度如何。所以，在类似的相关行业中，在绩效评估的制度上不妨将客户的评价列入评估系统之中。
事实上，目前国内一些服务业(例如：金融业、餐饮业等)就常常使用这种绩效评估方式(如评选最佳服务人员)。因为服务人员的服务品质、服务态度唯有顾客最清楚。国内很多知名公司的客户服务部门，就会定期以抽样的方式，请顾客评估该公司客户服务人员的服务成绩。
[]主管的评价
主管的评价是绩效评估中我们最常见的方式，即绩效评估的工作是由主管来执行。因此身为主管必须熟悉评估方法，并善用绩效评估的结果做为指导部属，发展部属潜能的重要武器。
[]多主管、矩阵式的评价
随着企业的调整，一些公司常常会推动一些跨部门的合作方案，因此一些员工可能同时会与很多主管一起共事。所以在绩效评估的系统建立上，我们亦可将多主管、矩阵式的绩效评估方式纳入绩效评估系统之中。
即每位项目主管，在专案结束之后，即需缴交对该部属的绩效作出评估。又如目前国内很多企业在各大城市都设有分部或办事处，因此一些员工的工作经常是两地(或多地点)同时进行。所以一些公司就会要求所有的主管，都要对该员工的绩效表现进行评估。
另外，通过多主管的多角度评估，会让员工的能力得到更客观的评价。
“360度绩效评估”的实施不仅对经理人本身有很大的帮助，通过适当的资料收集，还可确认所经营团队的长处及不足。这样，企业一则可使团体成员更有效地共事，二则可据此设定企业的学习中心，并作为规划企业发展方向的重要依据。“360度绩效评估”就像一面明镜，或许我们可以接受镜中的自己是美丽大方或英俊潇洒的模样，但千万别忘了，当我们从镜中看到自己的缺憾时，也要有恢弘的度量去接受自己看不到的一面，并尽心尽力的提升自己的管理才能。
而对企业其他员工的评估，也可根据这种方式，适当培养评估内容，作准确评估，从而调动他们的积极性。
[]360度绩效评估的优点
通常认为，360度绩效评估具有以下优点：
•通过评估反馈，受评者可以获得来自多层面的人员对自己素质能力、工作风格和工作绩效等的评估意见，较全面、客观地了解有关自己优缺点的信息，以作为制定工作绩效改善计划、个人未来职业生涯及能力发展的参考；
•360度绩效评估中，反馈给受评者的信息是来自与自己工作相关的多层面评估者的评估结果，所以更容易得到受评者的认可。而且，通过反馈信息与自评结果的比较可以让受评者认识到差距所在；
•360度绩效评估有助于促进组织成员彼此之间的沟通与互动，提高团队凝聚力和工作效率，促进组织的变革与发展。
正因为有以上特点，目前360度绩效评估已经广泛应用于高层领导自我觉察与发展、员工绩效评估，企业高层候选人的评荐、组织学习与变革等领域。
[]360度绩效评估的操作过程
要在企业内部成功地开展360度绩效评估工作，我们必须做好以下三个阶段的工作：
[]准备阶段
准备工作相当重要，它影响着评估过程的顺利进行和评估结果的有效性。准备阶段的主要目的是使所有相关人员，包括所有评估者与受评者，以及所有可能接触或利用评估结果的管理人员，正确理解企业实施360度评估的目的和作用，进而建立起对该评估方法的信任。
[]评估阶段
•组建360度绩效评估队伍。必须注意评估要征得受评者的同意，这样才能保证受评者对最终结果的认同和接受。
•对评估者进行360度评估反馈技术的培训。为避免评估结果受到评估者主观因素的影响，企业在执行360度评估反馈方法时需要对评估者进行培训，使他们熟悉并能正确使用该技术。此外，理想情况下，企业最好能根据本公司的情况建立自己的能力模型要求，并在此基础上，设计360度反馈问卷。
•实施360度评估反馈。分别由上级、同级、下级、相关客户和本人按各个维度标准，进行评估。评估过程中，除了上级对下级的评估无法实现保密之外，其他几种类型的评估最好是采取匿名的方式，必须严格维护填表人的匿名权以及对评估结果报告的保密性，大量研究表明，在匿名评估的方式下，人们往往愿意提供更为真实的信息。
•统计并报告结果。在提供360度评估报告时要注意对评估者匿名需要的保护。还有重要的一点，要确保其科学性。例如，报告中列出各类评估人数一般以3-5人为底限；如果某类评估者（如下级）少于3人的话，则必须归入其他类，而不得单独以下级评估的方式呈现评估结果。
•企业管理部门针对反馈的问题制定相应措施。
[]反馈和辅导阶段
向受评者提供反馈和辅导是一个非常重要的环节。通过来自各方的反馈（包括上级、同事、下级、自己以及客户等），可以让受评者更加全面地了解自己的长处和短处，更清楚地认识到公司和上级对自己的期望及目前存在的差距。根据经验，在第一次实施360度评估和反馈项目时，最好请专家或顾问开展一对一的反馈辅导谈话，以指导受评者如何去阅读、解释以及充分利用360评估和反馈报告。另外，请外部专家或顾问也容易形成一种“安全”（即不用担心是否会受惩罚等）的氛围，有利于与受评者深入交流。
[]360度绩效评估应用须注意的问题
[]正确看待360度绩效评估方法的价值
就其目前的发展阶段来说，360度绩效评估的最重要价值不是评估本身，而在于能力开发。其价值主要包括两个方面：
•可以帮助人们提高对自我的洞察力，更加清楚自己的强项和需要改进的地方，进而制定下一步的能力发展计划（Tornow, 1993）；
•可以激励人们不断改进自己的行为，尤其是当360度评估和反馈与个人发展计划的制定结合起来时效果更明显。360度方法正是将这种差距明确地呈现给受评人，从而激发起他们积极向上的动力(Tornow, London & CCL Associates,1998)。
简单地将360度评估和反馈方法用于评估目的（无论是人才评估还是绩效考评），不仅不能给企业带来预期的效果，而且还有可能产生许多诸如人际关系矛盾、劳民伤财以及降低人力资源部和高层领导的威信等负面影响。
[]高层领导的支持
360度绩效评估涉及到组织中各个层面的人，甚至还包括组织外部的人员。因此，实施360度绩效评估只有得到高层领导的全力支持，才有可能真正顺利地开展起来，开展过程中出现的问题也能及时地得以解决。否则，就可能使员工之间的问题升级，影响员工正常工作绩效，甚至造成组织中不可控制的混乱局面。
[]企业的稳定性
实施360度绩效评估的组织应该有一定的稳定性。因为事实上，这种新的工具本身很可能会成为一把双刃利剑，当企业面临重组、裁员或者合并时，员工的不安全感本身就比较高，这时采用360度反馈很可能加重这种体验，从而导致负面的影响。360度反馈对能力发展的作用也就无法体现。
[]建立信任
通过操作细节和整个实施过程中的不断沟通，使员工建立起对上级的信任和对反馈中组织所承诺的程序公平的信任，从而对反馈保持开放接受的态度，克服对该技术的抵触情绪。
因此，刚开始实施360度绩效评估时，最好只以能力开发为目的，不作为考核、晋升的依据。这样，员工能较容易地接受并认同这个技术。然后，再逐步将其应用领域（如考评、提升等人事决策）拓展。
[]建立长期的人员能力发展计划
在将360度绩效评估应用于领导能力发展时，企业应具备相应的领导能力模型，惟其如此，才可能对现有管理层的领导能力做出合理的评估。许多企业不重视这个前期工作，实际上，360度绩效评估只是一种评估反馈的方法，而根据领导能力模型编制的问卷才是实施评估的内容，是360度绩效评估技术能否在企业中起到效果的决定因素之一。许多企业往往忽视建立长期的人员能力发展计划。能力发展不是一朝一夕，也不是一劳永逸的事；需要不断地提高，不断地发展完善。因此，在完成360度绩效评估之后，必须与受评者一起探讨有关他的能力发展的长期计划。这将关系到领导能力发展最终效果的问题。
[]360度绩效评估应用案例分析
[]案例一：普渡资源管理公司的360度绩效评估应用
美国普渡资源管理公司有员工近千人，旧的绩效考核系统缺乏明确的考核标准，实施中也未能保证公正与公平，在旧的考核过程中，员工也不知道公司对他们的期望是什么。通过考核来发现绩效优异的员工并给予他们相应的报酬，这是任何一个有效激励体系的内在组成竞争。许多公司实施绩效考核的目的就是为了激励员工。然而，总有经理或雇员认为绩效考核是一个虽然必要，但却毫无结果和令人讨厌的过程。普渡公司在1994年改革之前就处于这种情形之中。改革的结果是，绩效考核不再仅仅是一种对员工″打分″的制度，更是给员工以重要信息反馈的来源。每年，所有的员工都同他们的上级坐到一起讨论今年的个人目标。为此，绩效考核系统实际上成为了一种重要的协调工具。比如，在普渡公司中，团队工作变得越来越重要。为促进员工相互间的合作，公司制订了一项政策，要求所有员工以一名团队成员的身份来分别回答一系列问题。同样，在绩效考核中，不仅由上级进行考核，同事和下级也要对其进行考核。仅由上级考核也许成本更低、更节省时间，但360度绩效评估对于团队运作很重要的公司来说非常有价值。此外，增加考核者的人数会提高考核的准确性。
许多其他公司也曾用类似的考核技术。比如，处于激烈变化环境中的公司为其员工确定第二年的目标，这是一项非常有效的政策。但同样的措施如果运用于一个处于稳定环境中的公司就显得浪费和有些愚蠢。事实上，这类公司完全可以将这些目标转化成固定的职务说明书。相反，处于动态环境中的公司，其员工和他们的经理最了解发生了什么变化以及应当如何调整目标以适应新的环境。
[]案例二：安东石油的“360评估反馈”应用[1]
安东石油技术（集团）有限公司成立于1998年，总部设于北京，国际公司总部位于迪拜，是一家在香港联交所主板上市的专业油田技术服务公司，是一个具有核心竞争力、充满活力、持续快速发展的高新技术企业。
虽然2009年全球均遭遇了金融危机，但安东石油仍然保持了良好业绩增长，并通过快速扩张收购建立了比较丰富的人才库体系。但金融危机使安东石油的CEO罗林清楚的意识到：企业持续发展的前提是持续增加企业的创新能力，而创新能力的提升关键在于人才。因此，安东石油将“人才战略”视为公司的一项长期的发展战略。
安东石油分管人力资源工作的执行副总裁李冰南开始考虑建立一套领导力发展体系，将重心放在发展、保留和培养公司的核心人才上。经过反复论证借助于“360评估反馈系统”建立一套安东石油的“领导力发展体系”成为李冰南的最终选择。李冰南清楚意识到：必须基于整个组织建立一套人才管理业务流程，才能够使360度评估反馈体系发挥其价值。同时，李冰南希望服务商能够提供一套IT系统来保障这个体系的运行，而这套IT系统应该是一个灵活的互联网架构，能够服务于安东石油的实际情况。
最终北森测评成为安东石油360评估反馈体系的服务商，同时还将为安东石油提供360度评估反馈的IT软件服务与咨询服务。建立360评估反馈系统之前，北森测评将为安东石油的领导力素质模型，这也是360度评估反馈的一个基础体系。了解到北森测评的工作进程，安东石油提出了关于建立素质模型的重点：首先“领导力模型能够用一种简单的语言进行描述，从而便于管理者理解并应用于实际的工作中”；同时北森所构建的领导力模型还要与安东石油的商业战略以及安东石油的核心价值观之间建立支撑关系，使领导力模型能够促进安东石油战略的实现。
通过访谈并参考了国际标杆公司，北森专家组总结出了安东石油领导力模型的十三项资质，并将素质模型转化成为360度评估反馈体系的相关条目，以便于通过Beisen360评估软
件进行360度评估的实施工作。
在360度评估实施之前，北森测评对相关的参与者进行了培训，明确了360度评估反馈的意义以及评估的技巧与方法，同时培训还将引导参与评估者能够以一种“开放”“平等”的心态完成评估。由于IT软件的灵活性仅用了两天的时间，安东石油便完成了360度评估反馈的数据收集。
由于Beisen360的灵活性，可以通过后台非常方便地统计分析各种反馈的数据，并由系统自动出具相关的分析报告。同时，根据安东石油的实际情况，北森测评手动撰写了安东石油领导力的整体分析报告以及团队分析报告，并针对部分的关键人员结合访谈的内容，撰写了更为详细的分析报告与提升计划。
作为360度评估反馈的一个重要目标：促进安东石油的高管提升自己的领导力水平，并从内心接受并开始改变！北森在安东石油实施了“一对一辅导”，首先结合360评估反馈的数据与参评者进行了一对一的访谈，经过分析整理后，撰写了个人分析与提升报告；在与被评者进行了“一对一辅导”的过程中，通过这种自我认知与他人评估结果之间的差异，来促进管理者的自我觉察，使领导力的提升成为一种自发的工作。
结语：
作为咨询顾问，北森认为：如果员工自己不认为这是一个问题，所有的培训、沟通将显得没有意义！而360度评估反馈就是通过主管、同事、下属以及客户等多层面评鉴者的互动与观察，提供信息以供分析个人能力的强势与弱势，帮助促进个人的自我觉察。这种自我觉察将有助于员工基于公司的战略以及在公司规划有意识地去改善自己的行为，提升自己的领导力水平。
公司的高管平日工作都异常忙碌无暇顾及个人分析，安东人力资源部刘扬认为：“年底的这次反馈，恰好给了高管一个自我反省和提升的可能，从而让大家更有机地团结在一起，对于新一年的业务规划以及高管间的协同运作，起到了积极的作用”。
系统思考绩效评估 篇6
我们中国人很聪明，但也很懒惰。离开人性对绩效进行评估，结果不被大家认可也是很正常的。比如说，有一个技术员工本身技术能力不是很强，钻研精神又不是很够，但对市场特别是售前市场过程颇有心得，每次他以技术人员的身份参与与客户接洽，都会出生比较好的效果。但按照公司的评估体系评估，他又是总处于需要淘汰的人群中。这可能有两个方面的原因，一是公司没有认真做好评估规则和评估体系，二是没有发现他这个重要特点并适当调整其岗位。
很多公司的绩效考核通常都是单独垂直型的考核，这种考核实际上没有任何意义。因为它分化了一个公司赢利的多面性，同时也成为很多人单角度看人下菜的重要手段。我们设想一下，在一个公司中，是所有人都为公司考虑好，还是单独考虑自己应该做的工作好?就老板而言，无疑希望大家都为公司考虑。而就员工而言，做好自己份内的工作就行了。这本身就是雇佣关系中矛盾的一个方面。评估体系也一样，是否只包含了对所从事工种的评测，而忽视了该员工对公司整体贡献的部分呢?如果你忽视了，那必然不得人心，你的考核不会被人认可，它存在的意义也就没有了。
如何将过程和结果结合起来进行绩效评估?中国式管理实践一般都是从结果反推过程的，认为在过程方面全都做好了，结果就必然是好的。从理论上说这没有错，但在实践中往往并非如此，我们可能经常发现这样的问题：过程是好的，结果却未必好。为什么?这就是“人和”以及“天时”、“地利”的因素造成的。
那么什么是我们要的结果呢?一个项目有一个项目的结果，一次销售有一次销售的结果。这不是我们要的结果。因为一个公司在市场中，只有一个结果是有意义的，那就是是否盈利。而这个统一的目标又是由所有的单项结果汇成的。单项评估可能失去的角度太多，所以，我们必须以公司是否盈利为结果反推各项工作的过程。
在这里，成本与收入的利差值是我们最关心的。当然，通常被很多企业忽视的无形资产也是我们需要关心的一个部分。而一旦忽视了这些因素，对公司中很多人的评估就变得非常不准确了。
对于销售型公司来说，销售人员的业绩评估是很多企业都会做的，而在同一家企业中，行政人员的绩效就是很多人不会做的。为什么?因为管理者从思想上就认为这是辅助性的服务部门，他们做的都是“杂事”，只要运用普通的评测手段就够了。这种一味趋利的绩效评估观念在国内非常泛滥。
提高利润率的途径有几个方面，那就是减少成本，加大收入，提高社会效益，建立深入人心的公司品牌。作为绩效评估者，我们是否将这些方面全部纳入评估体系中了呢?
作为辅助性的服务部门，在减少成本方面的成效是我们可以看到的，那么辅助性的服务部门之间的合作及其对于主导性的业务部门的推动，又怎么评估呢?很多管理者想都没想过这个问题；作为主导性的业务部门，在减少成本和作出业绩方面我们很容易看到，但他们是否提高了社会效益，为建立公司品牌作出了贡献，我们又怎么评估呢?
电子政务绩效评估 篇7
1. 1政府绩效评估的概念
单从语言学的观点来看, 绩效 ( performance) 的意思就是成绩和效益, 这一概念最早在投资项目管理上得到应用, 后来被引入到人力资源管理中, 得到了广泛的应用。 在政府活动中, 采用 “绩效”的概念来衡量其效果, 那么就不单单只是一个停留在政绩层面上的概念, 也有对于政府成本、政府工作效率的考量, 同时还包含着社会发展和进步、政治经济稳定、可持续发展的期望。
政府绩效按照框架区分的话, 主要可以分为三个方面: 经济绩效、社会绩效和政治绩效。经济绩效在整个政府绩效体系中, 作为政府绩效的主要内涵和外延, 为整个体系打下了基础。只有在拥有良好的经济绩效时, 才能为社会绩效和政治绩效提供良好的物质基础并支持社会绩效和政治绩效的长久和持续发展。社会绩效在整个政府绩效体系中, 作为政府绩效的价值目标。只有拥有了社会绩效, 经济绩效才会有存在的意义和实现的价值, 政治绩效才会获得存在的基础。政治绩效在整个政府绩效体系中, 作为政府绩效的核心和中枢。只有有了良好的政治绩效, 才能提供完善和健全的法律和制度, 为经济绩效和社会绩效的实现提供更好的保障。政府绩效并不停留在政府行政管理的单个或某几个层面上, 而是贯穿了每一个层面和领域。
所谓政府绩效评估, 就是以政府的行政效率、办事能力、服务质量、公共责任感和社会认可程度等作为指标, 统计政府公共部门在管理的过程中所做的投入和获得的产出、中期成果和最终成果, 并依此对政府的绩效作出评估并划分等级。政府绩效评估的中心就是绩效, 力争以现代信息技术将政府的各公共部门之间、政府公共部门与社会群众之间更好地联系起来, 加强相互之间的沟通与交流; 力争采用公共责任机制, 增强公众对政府公共部门的权利; 力争健全政府管理体制, 实现对公众和立法机构的统一负责。在评估政府绩效时, 首要的评价标准就是政府的服务质量以及社会公众对政府工作的满意程度, 这一点体现了政府的公共责任, 也表明了以顾客利益为核心的现代理念; 政府绩效评估是为了让政府更明白自身的工作方向, 确保其提高公共责任意识, 完善公共责任机制; 在管理公共事务、提供公共服务和提升公众生活水平等方面, 政府绩效评估可以更好地指导政府提升质量。
1. 2政府绩效评估的意义
( 1) 政府绩效评估有利于监督政府行为。在一个国家中, 政府处于拥有垄断强制力的主宰地位。在大多数时候, 任何组织所受到的约束都比拥有垄断强制力的政府组织要多。而有了政府绩效评估后, 政府就受到了评估标准的约束, 而不能任意妄为。同时, 整个社会都可以将政府绩效评估作为一个基准线, 从外部监督政府的所作所为。 一个政府组织的职能实施, 除了需要自我监督、自我约束外, 也需要全社会从外部对其进行监督。社会团体和广大民众从多方面对政府的行为进行监督, 客观上增加了政府行为的压力, 促使政府提升自身服务质量和公共责任使命感。
( 2) 政府绩效评估可以提升政府的形象和信誉。一方面, 政府可以通过政府绩效评估来向全社会展示自己的工作成果, 而这一公开、透明的举措能够增加公众对政府的支持度。另一方面, 政府绩效评估的展示不仅有成功的地方, 也有政府工作失败和不足的地方, 展示这些不足并不会损害政府部门的权威和信誉, 相反地, 由于政府能够开诚布公地向公众展示工作中面临的困难以及为解决困难而做的努力, 更会增加公众对于政府的信任, 减少对于政府的偏见, 使政府获得良好的信誉。
( 3) 政府绩效评估有助于提高政府绩效。现代政府管理中, 绩效是其核心问题。首先要了解目前自身的绩效情况, 才能更好地改进绩效; 只有做好了绩效评估, 才能了解目前的绩效情况。一方面, 绩效评估能够成为政府进行行政改革的技术支持。另一方面, 在政府的行政管理实践中, 绩效评估具有重要功能, 主要有以下几项功能: 资源优化功能、激励功能、促进功能、监控支持功能和计划辅助功能。由此我们可以知道, 政府绩效评估能够提升政府自身的服务意识和服务水平, 在内部树立好绩效意识, 在行政管理活动的各个环节中, 努力提高绩效, 并将这一努力贯穿始终。
2地方政府实行电子政务工程绩效评估的重要性
2. 1促进政府制定科学合理的政策和制度
电子政务建设是一个新的领域, 尚没有一个完全健全的制度可供参考, 其主要需求也在不断更新中, 是一个难度很大的工程。相比于发达国家的政府体制和职能, 我国的政体、政府职能、城市功能及文化背景都有着很大的不同, 因此无法直接照搬发达国家的发展模式。采用电子政务评估有利于政府和公众深入了解政府目前的工作情况, 从中获取社会发展的全貌, 并找出落后于发达国家的地方, 以客观理性的态度面对自身发展的问题。政府可以以此为参考, 制定出科学合理的、适合目前国情的电子政务发展的政策, 建立好具有中国特色的电子政务。
2. 2巨额资金投入后的效益回报要求
根据世界银行的统计资料显示, 建立基本水平的信息基础设施, 仅仅在发展中国家投资就需要3000亿美元。 以目前我国的情况来看, 光要建设中央政府层面上的电子政务, 都至少需要投入10亿元人民币。在未来的五年内, 我国的电子政务建设投资总额将达到2000亿元人民币, 仅仅是各级政府采购IT设备的总额都能达到283亿元人民币, 而全国各地在未来总共用于电子政务建设的预算总额更是高达上万亿元人民币。这是一个极其巨大的投资数额。站在政府的角度而言, 投入都必须要有相应的回报, 否则会给政府财政造成损失, 因此投入如此巨额数量的资金到电子政务建设中, 能否给政府、给企业、给社会带来丰厚的回报是政府最关心的问题。电子政务建设所需的巨额资金投入涉及了政府各层面的管理过程, 必然带来政府在各方面上的改革, 因此必须要全面、准确地分析电子政务建设的各个方面和细节, 评估电子政务的效益, 建立起量化评价标准和评价体系, 为政府决策者提供该做什么、 已经做成什么的信息, 并为政府下一步的决策提供指导信息。
3地方政府电子政务工程绩效评估对策研究
3. 1评估方法
以电子政务为平台的地方政府绩效评估有着许多优点, 其中一大突出特点就是具有科学和客观的定量分析方法。在以往传统的地方政府绩效评估中, 通常是以主观考评为主, 由领导对考评者进行提名, 由群众凭主观意见进行评分, 用人工方法进行统计, 这使得整个绩效评估常常受到科学性和公平性的质疑, 当然也就无法对考评者们起到激励作用。而在电子政务这一平台上, 地方政府的绩效管理与现有的网络技术、信息技术、电子计算机技术等相结合, 科学、系统地对指标体系进行构建, 公平公正地将考评数据录入并分析。这样就将以往传统的定性的地方政府绩效评估方法转变为定性定量相结合, 以往的人工主观评分为主的方法转变为系统客观评分为主的方法, 这样就大大增强评估结果的公信力。
3. 2基于电子政务的政府绩效评估三种模型
要想研究在电子政务平台上的地方政府绩效的评估方法, 除了需要借助电子政务的平台, 还需要构建好评估的理论模型。就目前的情况来说, 尚没有一个很好的绩效评估体系能够通用在大多数情况下。目前国内外的理论研究中, 最典型的三种绩效评估模型分别为3E评价、标杆管理和平衡计分卡。这三个模型也代表了绩效管理中的三个阶段: 3E评价代表了初步探索政府绩效管理方法; 标杆管理代表了开始全面评价政府的绩效; 平衡计分卡模型代表了更深入更全面地评价政府部门的绩效。
( 1) 3E评价模型。在20世纪60年代的时候, 美国审计总署为了节约成本, 严控政府的财政支出, 开始做出了工作重心转变, 将以往的对政府审计工作的重心经济审计, 转变为以经济、效率、效果为重心的审计, 以往的单一评价指标被扩展为多个评价指标, 这一做法最终成为了以后政府绩效评估的开端, 这就是3E评价模型。为了改进3E评价模型, 促进科学性和合理性, 又有学者加入了公平指标从而发展为现在的4E模型。由于3E与4E的模型在指标设计上都相对简单, 且主要依靠了经济方面的指标, 因此不能有效地、全面地反映出绩效结果。
( 2) 标杆管理评价模型。在20世纪70年代末到80年代初, 美国企业开始掀起了向日本企业学习的浪潮, 标杆管理就在此过程中产生。最初学习的对象是质量管理, 随着学习和研究的深入, 开始逐步扩展到营销管理、成本管理和人力资源管理等各个职能部门之中。标杆管理法借鉴了私营企业的管理方法, 弥补了3E模型的不足之处, 并逐步发展起来。美国生产力与质量中心对标杆管理下了一个定义: 标杆管理作为一个评估过程, 具有系统性和持续性, 在企业的管理过程中, 不断将自身的流程与世界顶尖大企业相比较, 以扬长避短, 帮助企业改善自身的经营绩效。但是标杆管理法也有一个很大的缺点: 政府在绩效管理中, 并不能经常清楚地界定自身发展的关键目标, 对于具有战略意义的关键目标更是如此。与此同时, 相比于其他的组织, 政府要想明确自身的目标, 就应当拥有一个客观合理的基准, 这可以通过建立具有相当多样本数目的资料库来实现, 这样才能最大限度地避免因信息不齐全而影响评估的误差。
( 3) 平衡计分卡评估模型。平衡计分卡是一整套评价企业经营业绩的评价体系, 分为财务与非财务指标, 由哈佛大学的卡普兰教授与美国复兴方案公司总裁诺顿共同提出来的。这一个体系分别从财务、客户、内部流程和学习成长几个角度对组织内的人员进行教育和培训, 将组织的战略和他们各自应承担的使命一步步传递下去, 并在最终帮助整个组织实现整体目标。组织的管理层可以通过平衡计分卡来实时掌握财务目标的实现状况, 并关注组织的关键能力的发展, 抓住未来发展的机遇并做好铺垫工作。平衡计分卡不仅仅只是一个评估模型, 它同时还是一整套的管理系统, 组织管理层通过平衡计分卡来将全体员工的能力和目标整合到一起, 实现整个组织长远的战略目标。
4基于电子政务工程的税务部门绩效评估实证分析
电子政务工程在地方政府绩效考核中的应用已经非常广泛, 广东地税局就设计出了三种系统, 并且分别在不同的地方政府进行了实践验证。在珠海地税局进行了 “预警监控系统”的试点工作, 在湛江地税局进行了 “征管效能监控系统”的试点工作, 在中山地税局进行了 “税收行政执法责任制考核系统”。这三个系统都是电子政务工程在地方政府绩效考核中的应用, 且每个系统都具备自己的特色, 优势明显。下面主要对 “预警监控系统”和 “征管效能监控系统”进行简单的分析。
4. 1预警监控系统
预警监控系统是由珠海市地税局独自开发的, 基于电子政务平台, 利用信息化的策略, 评估珠海市地税局的综合信息的风险性, 这些综合信息来源于行政管理业务、税收执法业务和税收管理人员等。成功地对风险进行评估后, 对存在问题的信息发出预警提示, 然后再对那些信息进行跟踪处理, 这就是所谓的预警监控系统平台。
预防预警对于抵御风险而言极其重要, 也是当前风险管理中最有效的前期手段。首先将现有的税收成果信息化并存储起来, 然后开始设置预警指标, 重要的信息设置多个指标。这样就能够及时的发现税务局在管理和执法过程中所存在的一些问题, 对于预防违法违纪事件的发生具有重要的作用, 同时还可以及时的处理已经发生的违法事件。杜绝腐败事件的发生, 促进税务局的治税遵法、从政廉洁。当前很多税务机关的绩效评估存在问题, 比如只是对征管质量指标和税额指标的评估结果做表面上的处理, 而对其产生的原因未做任何考虑, 以至于忽略了影响未来税额和征管质量的其他的一些指标, 实际上是未对与此相关的一些内在因素进行分析考虑, 这些内在因素包括两个方面, 一个是税务机关内部结构以及精简程度, 另一个是税务机关工作人员的发展潜力。预警监控系统可以说是一个创新性的系统, 它能够辅助我们及时地找到潜在的问题, 并通过提高工作人员素质和优化内部结构来解决问题, 使得地方政府的绩效评估更具合理性。
4. 2征管效能监控系统
税务征管监控系统是由湛江开发区地税局独立设计完成的, 主要特点是对税务的征收和管理效能进行全过程监控。这个系统对税务征管效能有着独特的理解, 它认为征管效能过程中出现的问题都是由于缺乏一个全称监控的机制所造成的, 与此同时解决这些问题的方法也就是建立一套合理的机制。要求税务工作人员的工作过程全都依照这个机制, 保质保量地完成各项任务, 只有这样才能真正地提高效能。
电子政务工程与政府绩效评估相结合, 这样的一套监控机制就应运而生。整个机制将 “待办事项”看作其核心, 并且把税务征管中的各种操作都细化成一个一个的待办事项。这样计算机就能自动的从税务征管信息系统中读取数据, 安排每个工作人员所需处理的事项。只要工作人员按照要求去处理这些待办事项, 就可以保证税务征管效能达标。而且该系统还能够对待办事项的完成情况进行监督, 对于那些没有及时完成所安排任务的工作人员, 直接追究其责任。
这样的一种绩效评估模式, 它将日常考核、月度考核和年度考核紧密联合在一起, 把每一个步骤、每一项工作和每一个环节都设计好, 并且及时地给予监督和反馈。
5结论
政府部门的绩效评估一直以来都是一个难题, 因为它是一个复杂的社会、政治、技术多方面因素共同作用的综合体。本文的研究将绩效评估、电子政务、公共管理理论融合在一起, 综合性的对地方政府绩效评估进行理论研究和实证分析。
摘要：绩效评估对于每一个企业而言都是极其重要的, 对于政府部门也是如此。地方政府绩效评估的方法有很多, 但都存在这样或那样的缺陷, 尤其是这些评估方式都不能发掘问题的潜在原因。本文基于电子政务工程和公共管理理论, 首先从理论上对基于电子政务工程的地方政府绩效评估的三种模型进行了详细的分析, 这三种模型分别是:3E评估模型、标杆管理评估模型和平衡计分卡评估模型;然后再对基于电子政务工程的税务部门绩效评估进行实证分析, 证明电子政务工程已经可以应用于地方政府绩效评估中, 并具有一定的优势, 尤其是能够发掘问题的潜在因素。
关键词：政府,电子政务,绩效评估,实证
参考文献
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电子政务绩效评估 篇8
随着电子政务建设的不断深入, 其投资绩效评估问题引起了越来越多政府部门和学者的重视, 并且也已经取得了较为丰富的研究成果。但目前, 电子政务项目结题一般采用验收式内评估方法, 而各种社会机构往往采用外评估方法, 两种评估方法相互隔离, 没有有效地集成在一起, 使得评估结果难有说服力。因此对一个电子政务建设项目进行多角度全方位的评估具有很强的现实意义。
一、现有电子政务绩效评估及存在的问题
从理论来看, 电子政务信息资源的开发和共享性应用存在着很强的“外部性”, “外部性”效应很难从单方投资者的财务报表中体现。另外, 国内外的理论界一直存在着“IT是否有投资价值”的争论, 以及如何测度IT投资回报的理论和实证探讨。因此, 电子政务绩效评估既是管理科学化的要求, 也是建立完善理论体系的要求。虽然许多研究机构、咨询公司和学者对其展开了深入的研究和实践, 但其科学性和合理性却存在很多问题。
(一) 投资方角度——政府的项目验收
政府为了加强项目的内部管理与控制实施了一些简单的内部评估, 属于项目竣工后的一次性验收评估。主要从项目实施的角度评估投入与产出之间的关系, 分析项目进行过程中产生的财务审计报告、用户报告, 评估这个项目是否达到预期的目标。
政府进行项目验收能够对电子政务项目的承建方进行管理和约束。项目验收成功成为一个电子政务建设项目终结的标志。而项目验收也存在着很多问题, 这种绩效评估并不重视项目本身的使用效果与政务价值, 而且投入也仅计算信息资源共建共享中的直接投入, 而忽视对人力成本、流程变革成本和信息组织、维护和开发成本的核算。项目验收仅仅是达到了政府满意的绩效评估。
(二) 公众角度——研究机构、咨询公司和相关学者对指标体系的研究
目前我国电子政务建设已经开始向公众提供公共服务转移, 因此, 能否达到公众满意成为政府关心的问题, 也成为各机构研究的重点。
研究机构和咨询公司方面, 近年来北京大学网络经济研究中心、广州时代财富科技公司、电子政府思想库网站、赛迪顾问股份有限公司等机构建立评估指标, 并使用定量分析方法进行评估。例如, 从2004年l1月至2005年1月, 赛迪顾问股份有限公司对全国政府网站绩效进行了年度评估。这些评估将电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”, 从易于量化的结果着手考核, 以对政府为公众提供的接触面的考核作为整个流程绩效的考核。
高校学者方面, 马连杰 (2005) 等人基于“公众满意度”、“政务为民”理念, 从成本收益的角度设计了一套电子政务项目评估的指标。张成福、唐钧 (2004) 把电子政务的绩效划分为产出、结果和影响三个层次, 其中产出层次考核建设的“纯产出”, 比如政府网站、硬件设施等, 是对接触面的考核;影响层次考核电子政务能否提升政府的责任, 对公民的回应力, 扩大公民对政务的代表权限。
我国各研究机构、咨询公司和高校学者对电子政务建设绩效的评估主要站在公众的角度对建设项目评价。其理解的投资回报是回报的绝对值, 在评估时没有考虑投资的问题, 比如考虑投资的结构、规模和顺序等, 准确地说这些方法回答的是电子政务发展水平的高低, 而不是回报。
(三) 政府使用者角度——相关学者对指标体系的研究
实施项目的政府部门是电子政务项目成果的使用者, 项目成果能否提高政府效率, 增加政府信誉也是高校学者对指标体系研究的重点。邓崧等人 (2006) 研究了电子政务支持下的政府绩效评估体系的问题和应具备的特点, 提出该体系的研究方法和内容必须具备动态性, 并与我国电子政务特征相结合。张成福、唐钧 (2004) 将电子政务绩效划分了层次, 认为电子政务的绩效可以表现在建设结果的经济和效率上, 即能否节省政府的经济成本, 能否加速工作流程, 能否提高工作效率等等。
综合以上研究, 大体存在两个方面的缺陷, 其一认为电子政务的主要任务就是建设政务信息网站, 因此把电子政务绩效评估简化为对政务信息网站的验收或评估;其二片面地追求公众对政务信息公开、网上办公等电子政务最终目标实现程度的评估, 而忽视电子政务项目其他相关者的评估。
二、电子政务项目相关者分析
电子政务建设是一个复杂的社会技术系统, 涉及到的职能部门非常广泛, 面向的服务对象日趋多元化, 产生的社会影响十分深远。首先, 实施项目的目标应与利益主体相关, 是多个利益主体共同作用和相互妥协的结果, 以保证政府部门长期稳定发展。
其次, 政府进行电子政务建设最根本的目标是实现电子资源共建共享, 实质上就是进行电子政务信息资源的优化配置。通过协调电子政务信息资源在政府各部门、企业、公众之间的时空分布, 使布局更加合理。电子政务项目实施的过程也是各相关主体信息资源整合和充分利用的过程。
(一) 中央政府
中央政府是电子政务建设项目的指导者和投资者。然而, 电子政务建设并不是简单地将政府面向企业和公众的服务移到网上就可以实现的, 而是通过运用现代信息技术推进政务改革和政府管理体制变革的创新工程。因此, 这一工程需要调动大量的人力、财力、物力, 其投资额度巨大, 动辄上千万、上亿。中央政府是电子政务项目的直接利益相关者, 也应该是项目的最终受益者。
从电子政务信息资源利用上看, 各政府部门电子政务项目整合的信息资源能够为上级政府部门传递有效率的信息, 提供决策的依据。从信息资源流动上看, 电子政务项目为上级政府部门向下级传达行政命令、政策法规、批复、通报以及下级政府向上级请示, 提供统计报告等提供通路, 提高办公透明度及效率。
(二) 各级协同政府机构
实施项目的政府部门并不是孤立的, 它与其它政府部门有着密切的联系。各级政府部门之间不仅存在着信息资源共享的合作关系, 也存在着共同面临的公共事务问题和经济发展难题, 因此需要将资源在部门之间重新分配组合。例如国家统计局的统计资料需要其他相应的协同部门的数据支持;建立大区域经济圈, 需要各市政府进行合作, 资源重新优化配置等。
从经济学上讲, 信息是一种资源, 对信息的占有就意味着对资源的控制。我国学者穆欣 (2004) 研究了两个具有独立数据库而又彼此需要对方信息的政府决策单元, 研究表明追求个体利益最大化的决策单元在进行信息共享时存在“囚徒困境”的问题, 必须设立相应的机制解决这一问题, 而电子政务建设作为信息资源共建共享的实现方式可以有效地解决这一问题。因此政府部门实施电子政务, 实现信息资源的共建共享, 可使得实施项目的部门与其上级、下级和协同部门之间信息更加透明, 带来共享和合作效益。
(三) 社会公众及企业
电子政务建设是造福群众的民心工程, 执政为民是党和政府工作的根本出发点。电子政务以更有效率的行政流程为人民群众提供更广泛而便捷的信息和服务, 政府在公共管理中的服务者的角色得到强化。公众可以通过互联网快捷方便、及时准确地了解政府机构所制定的相关政策法规以及一些重要的信息。政府在制定政策、做出决策的过程中, 也可以通过网络让更多公众参与, 推动政府决策的科学化、民主化。
除此之外, 电子政务还包括政府对企业的电子政务, 政府通过电子网络系统进行电子采购与招标, 精简管理业务流程, 快捷迅速的为企业提供各种信息服务, 减少徇私舞弊和暗箱操作, 降低企业和政府的成本。
三、基于项目相关者分析的电子政务绩效评估
与项目利益相关的主体对电子政务绩效评估都会施加影响, 使得整个项目绩效不仅有面向任务的绩效, 也有周边绩效。在绩效评估的内容构成上, Peters等人 (2005) 认为, 电子政务建设包括了利益相关者的协作与互动, 并整合了跨政府部门的业务流程, 绩效评估应当都考虑在内。因此基于相关者理论和全面绩效评估的思想, 提出电子政务项目的360度绩效评估体系 (如图1所示) 。
(一) 投资方政府的评估
投资方政府的评估需要在原有的基础上做相应的改进, 使对投资回报的衡量更加全面, 更具科学性。1981年原国务院技术经济研究中心成立之后, 第一次大的活动就是召开“全国可行性研究与项目评价大会”, 因此对政府项目进行验收评价是国家政策的要求。1986年获国家计委采纳的《建设项目经济评价方法与参数》中提出了项目经济分析的两个层次两套方法:财务评价、国民经济评价。国民经济评价方法也就是国际上通行的费用效益分析方法, 它要求从国民经济全局而不是仅仅从财务的角度, 对项目的投入及产出进行识别、计算、衡量, 因此, 从整个国民经济的角度评价政府项目应是政府投资采取的立场和努力的方向。
(二) 政府部门间评估
政府部门并非孤立的个体, 政府部门之间的信息资源可以进行共享和整合, 以提高电子政府的综合服务能力。
Fillia Makedon等人 (2003) 研究了电子政务环境下政府部门间的信息共享, 他们指出, 电子政务的法则是以不同的政府部门乐于通过网络进行合作和共享信息为前提的。曹满云 (2006) 在研究地方政府间跨区域合作治理中信息不对称问题时指出, 受行政区划的限制和地方政府间利益的博弈等因素的影响, 信息不对称问题在政府间表现十分突出, 阻碍资源的有效配置和跨区域合作治理。电子政务可以使相关信息共享, 减少部门间信息不对称, 从而提高政府的效率和效益, 在协同政府之间进行信息的流通, 资源优化配置, 提高协同政府项目质量和效率。
因此, 一个电子政务项目的绩效也应包括其对相关政府部门带来的影响, 包括由于电子政务的实施使政府信息透明化, 给其他政府带来的共享效益;减少了信息不对称, 明确了关联政府的互补性、个性和竞争性等方面的信息, 并按照整体资源信息出决策带来的收益;增强政府间信任, 增加合作治理的机会带来的效率提高等等。
(三) 政府内评估
这里所指的政府为“小政府的概念”, 就是实施项目的政府部门, 大体类似于企业经理层发起的内部审计。政府部门实施电子政务项目应是以加强内部管理、内部控制为宗旨, 对政府信息资源的管理同企业一样, 政府信息资源管理有利于提高政府办事效率, 减少办公流程的冗余和支持政府决策。
谢阳群先生对美国政府信息资源管理做了深入的研究后指出, 尽管企业界在引进信息技术、处理记录信息方面处于领先地位, 但产生并率先实践现代信息资源管理思想的却不是企业而是美国联邦政府。美国政府已完成了从信息管理到信息资源管理的跨越, 前者是指对整个信息生命周期所进行的计划、预算、操纵和控制工作, 后者还引入资源管理、集成管理、系统管理等思想, 把在控制和监督诸如资金、人员和设施等资源过程中所使用的管理技能应用到信息上。
因此, 我国政府部门的电子政务项目应该实现政府职能转变和业务流程优化, 使我国政府成为一个高效、廉洁、开放、透明的政府。项目的绩效评估也应从使用者角度, 包含对政府运作流程, 政府决策过程, 政府执行效率等各个方面。
(四) 公众角度的评估
在我国大力开展信息化建设进程中, 政府作为国家的组成及各种信息流的枢纽, 是信息化的一个重要方面, 同时又是推动这一进程的主导因素。政府实施电子政务项目其出发点和核心就在于提高政府满足公众需要的能力。这一角度也成为各大研究机构、资讯公司和学者研究的重点。世界上比较有影响的对电子政务评价的机构, 其评价角度也大多集中在政府、公民与企业间关系, 从网站成熟度、信息公开、业务互动、信息发布、政府在线业务的广度和深度等因素进行研究, 从公众满意的角度衡量电子政务项目的绩效是不可或缺的部分。
四、总结
360度全面绩效评估将一个电子政务项目的相关者全部纳入评估范围内, 包含了投入产出的全部内容。若将全面绩效评估同我国实际情况结合起来建立合理、有效的评估体系, 并建立起以全面绩效评估为框架的指标体系, 能从内外两方面明确电子政务的绩效, 注重外部绩效和内部绩效兼顾, 使之作为提高我国电子政务科学化管理的重要手段, 并促进我国电子政务的健康发展。
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电子政务绩效评估 篇9
关键词：电子政务,绩效评估,BSC-AHP模型,平衡计分卡,层次分析法
随着电子政务建设的不断推进, 电子政务绩效评估研究引起了各国的高度重视, 许多研究机构、咨询公司和学者对其进行了广泛深入的研究。电子政务的绩效评估, 是指运用一定的评估指标和评估标准, 按照一定的程序, 通过定量定性对比分析, 对电子政务一定运营期间的运营效益和运营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判[1]。电子政务绩效评估是保证电子政务全面、协调和可持续发展的必然要求, 对于提高政府效率和效益, 改善政府治理水平和提升政府治理能力具有重要意义。本文在分析和比较国内外几种有影响的评估指标体系基础上, 提出了一个基于BSC和AHP的电子政务绩效评估BSC-AHP模型, 以期对中国电子政务评估建设有所裨益。
1 国内外电子政务绩效评估研究综述
1.1 国外研究综述
近年来, 随着电子政务的快速发展, 国外很多大型机构对电子政务绩效评估进行了研究, 其中较有影响的有爱森哲 (Accenture) 公司、Gartner、TNS公司、联合国的公共经济与公共行政署与美国行政学会、美国布朗大学 (Brown) 、美国New Jersey Newark州立大学电子政务协会与韩国Sungkyunkwan大学等。
世界著名的埃森哲咨询公司 (Accenture) 从2000年就开始用其独有的评分系统对发达国家的电子政务进行评分并发布年度报告。2003年在对22个国家级电子政府进行了量化测评采用电子政府“总体成熟度”的概念, 将政府网站的绩效类同于电子政务的整体流程绩效, 以此综合考察政府的网络战略和国民利用电子政务的具体状况[2]。该评估指标体系的优点是便于测评和量化分析, 并且突出了电子政务服务于民的宗旨, 但在运用过程中需要注意测评针对的是网站的外在表现, 而非全程的管理实际情况, 因此有出现误判的可能。与Accenture评估不同的是, Gartner的电子政府战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平作横向的比较, 而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评估。它主要从三个方面 (公民的服务水平、运行效益以及政治回报) 来评估电子政务项目的有效性, 每个大类又包含一系列具体参数, 在确定了指标体系后, 立即收集评估对象的相关数据, 然后代入相应的评分规则, 最后通过评分来反映评估对象的基本面貌、素质和水平[3]。可见, Gartner公司的评估指标还是比较量化的一套电子政务绩效评估指标体系。2002年, 联合国的公共经济与公共行政署 (United Nations and Division for Public Economics and Public Administration) 与美国行政学会 (the American Society for Public Administration) 对联合国190个成员国的电子政务建设进行了调查研究与分析比较, 提出了电子政务绩效评估的指标体系, 主要包括政府网站状况 (Web Presence Measure) 、基础设施状况 (Infrastructure Measure) 和人力资源状况 (Human Capital Measure) 三个方面, 计算衡量了各国电子政务发展水平的“电子政务指数”, 并以此对133个成员国的电子政务发展水平进行了评估, 并且还将以上三方面指标汇总, 把全球的电子政务分为四个层级:高电子政务能力 (High E-government Capacity) , 中等电子政务能力 (Medium E-government Capacity) , 基本电子政务能力 (Minimal E-government Capacity) 和缺乏电子政务能力 (Deficient E-government Capacity) [4]。该评估体系的优点是, 所衡量的指标都能从公开出版物上找到数据, 但是, 该报告对于“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”三个方面的权重分配情况以及各子方面的权重分配情况未做详细说明, 也没有给出具体的计算公式, 因此可操作性还有待商榷。此外, 要使用这个绩效评估指标体系进行评估, 被评估的国家必须满足以下一些条件:提供信息发布、互动性业务以及在线处理业务;在教育、医疗健康、劳动就业、社会福利与服务、金融5个关键部门建有网站并提供在线服务;使用单一的入门网站;能够实现战略计划的最低目标[5];成立了电子政务的主管机构等等, 可见该指标体系对被评估对象的要求较高, 因此不具有普遍意义。2001年, 美国布朗大学 (Brown) 与世界市场研究中心 (World Markets Research Center) 对196个国家和地区的2288个政府网站进行了测评。2003年9月, 布朗大学公布了第三份全球电子政务测评报告, 在该报告中提供的电子政务绩效评估指标体系如下: (1) 测评内容:在线信息、服务传递、公众接入情况; (2) 具体考察特征:在线信息或刊物发布、在线数据库、音频按钮、视频按钮、支持多种语言、商业广告、保险基金、限制性区域、用户支付、残疾人接口、隐私政策、安全措施、在线服务、服务种类总量、数字签名、信用卡支付、电子邮箱地址、在线论坛、自动邮件提示更新信息、个性化站点界面、PDA 接入、站点英文版; (3) 指标权重:各指标采用相同权重 (100分) , 总分为各指标积分之和。显而易见, 各指标采用相同权重明显降低了该评估指标体系的科学性和可信度。2003年12月, 美国New Jersey Newark州立大学电子政务协会与韩国Sungkyunkwan大学全球电子政务政策协会联合发布了它们对全球82个国家的84座最大城市的电子政务测评报告, 该电子政务绩效评估指标体系框架主要包含“安全/隐私、可用性、站点内容、在线服务、公众参与”五个部分。遗憾的是, 它同布朗大学 (Brown) 在研究时犯了同样的错误, 简单地把这五个部分的权重等同于20%, 而没有进一步地分析、归纳其权重, 因此, 其科学性和有效性还有待商榷。TNS (Taylor Nelson Sofres) 公司, 是世界第四大市场信息咨询服务公司, 公司主要从事社会和政府方面的研究。TNS公司连续三年来发布了三份全球电子政务绩效评估报告, 在这三份研究报告中, 提供了自己的一套电子政务绩效评估方法与指标体系。该指标体系以问卷方式采集原始数据, 面向各国电子政务用户、网民和一般公众。此外, 其指标权重的测评结果都按照各国人口权重进行校正, 在其指标权重的确定方面做出了新的尝试。
对联合国UN、Accenture公司、美国Brown大学、TNS公司、New Jersey Newark大学/Sungkyunkwan大学提供的电子政务绩效评估指标体系进行比较得出表1。
1.2 国内研究综述
国内对电子政务评估体系的研究分为评估指标的研究和评估方法的研究两大类。评估指标方面的研究主要集中在高校的专家学者中进行, 其评估指标具有如下特征:一是层次性, 都是设立少数的几个一级指标, 多个二级指标和若干三级指标形式;二对网站、网络的评估;三对投入产出的效益评估。评估方法方面的研究主要是在非线性评估和模糊评估为主[6]。主要的研究成果有:张成福和唐钧提出的从产出、结果、影响等三个层次分析电子政务的绩效评估指标体系, 杨云飞、白华庆的“电子政务绩效评估五大板块三级指标体系”, 刘腾红、刘荣辉、赵鹏研究的“电子政务绩效评估指标体系系统评价方法”等。
学者张成福、唐钧把电子政务的绩效划分为三个层次, 即产出 (Output) 层次、结果 (Outcome) 层次和影响 (Impact) 层次。他们将电子政务绩效评估指标体系的研究上升到实质分析的高度, 从而认为电子政务绩效评估指标体系应当从三个层次进行更为深入的探讨。他们还认为完善的电子政务绩效评估应该综合“产出”、“结果”和“影响”三个层次, 在电子政务绩效评估方面也要打破“GDP崇拜”, 不能片面应用“产出”层次的指标来衡量整体的社会效应。
学者杨云飞、白华庆提出了“电子政务绩效评估五大板块 (集中、安全、管理、服务、决策) 三级指标体系”, 基本特征可以概括为:“顶端为政务基本架构;中间为信息技术与政务的有机结合;底层为众多的标志性特征”。其中, 一级指标采用复数规则合成, 二级指标按照AHP法则确定加权权重, 三级指标按照标志性特征数量累计得分, 由此得到电子政务绩效评估体系的指标结构总表。而且, 杨云飞、白庆华认为, 电子政务绩效评估结果得到的是一些定量化分数, 这些分数必须转化成定性化描述, 才有实际参考意义。该评估体系具有系统完整、内容丰富和简洁明了的特点, 不仅为电子政务提供了清晰的总体框架, 而且析出了崭新的性能特征——方向倾角;在测评国家电子政务得分方面, 该体系采用“点面”结合的方法, 把各省会城市的“点”得分, 与各省市GDP 和城市化率的“面”得分进行折合, 从而得到比较客观的反映一国 (地区) 电子政务发展水平的综合得分[7]。因此, 相对于目前全球其他各种电子政务绩效评估指标体系而言, 该电子政务绩效评估指标体系具有更全面、更系统、更优秀的特征。
学者刘腾红、刘荣辉等提出从服务和应用的角度出发, 从电子政务的对象和职能方面把评估分为内部和外部两个部分, 内部主要是各级政府之间、政府的各部门之间以及各公务员之间的互动, 承担政府的决策和管理职能;外部主要是政府与企业、政府与公众之间的互动, 承担政府对外服务和监管职能。根据电子政务的服务对象和职能, 将电子政务绩效评估指标体系划分为内部和外部两大指标体系、6个子系统。
虽然国内很多研究机构和学者都对电子政务绩效评估进行了较为深入的研究, 但是还没有一种方法能将指标的代表性和全面性完美地结合起来, 以准确达到指标的有效性。如前所述的学者刘腾红在对其提出的内部和外部指标体系进行分析时, 通过层次分析法确定指标体系的权重系数, 采用近似匹配法评价电子政务系统, 采用专家评审法、网上调查法、用户调查法作为电子政务绩效评估指标体系的数据采集方法, 对模拟的三个网站进行了评估, 初步验证了该评估方法的实用性, 但是没有将财务测评指标和业务测评指标结合在一起进行绩效评估;国家信息中心信息化研究部的于施洋建议把广泛应用于企业的绩效管理工具――平衡记分卡作为构建新的评估体系的有效工具[8]。平衡记分卡的精髓与电子政务绩效评估的价值取向之间有着内在切合性, 根据电子政务绩效战略目标对平衡记分卡进行修正和整合, 可以为构建科学合理的电子政务绩效评估指标体系提供框架支撑;但是他在指标权重大小的研究方面还存在欠缺, 因此其指标的有效性和准确性还有待提高。结合平衡计分卡和层次分析法来建构指标体系不失为一种好的绩效评估方法, 加拿大的Kishot Vaidya等人曾采用该方法对其政府的电子采购进行了绩效评估, 他们给出了影响电子采购绩效的因素 (金钱、顾客或供应商的满意、系统之间的互操作和整合、变革管理、业务过程的质量和透明性、管理信息) , 最后针对每个因素对绩效产生的影响进行了评估, 并取得了一定的成果[9]。但是, 他们只对电子政府采购绩效做了评估, 因此还不能说是全面意义上的电子政务绩效评估。
2 BSC-AHP模型的构建
上述分析可见, 定性与定量手段相结合是电子政务绩效评估最理想的评估方式。本文尝试结合平衡计分卡和层次分析法来建构指标体系, 即利用平衡计分卡构建电子政务绩效评估的指标体系, 在充分考虑财务测评指标的基础上, 应用层次分析法构造判断矩阵, 对各级层次指标进行权重计算, 确定各指标因素相对于总指标的相对权重, 以减少指标的随机性和不确定性, 从而保证评估结果的有效性和准确性。平衡计分卡 (Balanced Scorecard, 简称BSC) 是一种目标制定和绩效评估的方法, 它将组织战略目标逐层分解转化为财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的绩效考核指标体系。该方法克服了传统绩效评估的不足, 将财务测评指标和业务测评指标结合在一起使用, 能够同时从几个角度对绩效进行快速而全面的考察[10]。但是在运用平衡记分卡的过程中, 该方法没有给出计算各指标相对权重的方法。因此, 有必要结合一种可以判断这些指标相对权重的方法以弥补其不足。层次分析法 (Analytic Hierarchy Process, 简称AHP) 是一种定性分析和定量分析相结合的系统分析方法。AHP将所研究的问题按其性质, 把各种选择指标、方案进行分类, 并划分为若干层次, 使问题转化为各指标方案相对重要的排序问题, 通过构造判断矩阵, 计算出某一层次因子相对于上一层次各个因素的单排序结构和相对于上一层次的总排序权重, 得到最底层 (方案层) 相对于最高层 (总目标) 的相对重要性次序的组合权值, 以此为决策选择提供依据。它不仅简化了系统分析与计算工作, 而且有助于决策者保持其思维过程和决策原则的一致性, 因而是一种理想的决策方法。由此可见, AHP的层次结构模型非常适合多层次、多指标的平衡计分卡的评价体系。它能够改进专家群决策中定性分析无法排序和不能量化的缺陷, 不仅可以降低工作难度, 提高指标权重的精确度和科学性, 而且通过采取对判断矩阵进行一致性检验等措施, 有利于提高权重确定的信度和效度, 可以使绩效测评更加准确。因此, 结合BSC和AHP优势可以建立一套行之有效的电子政务绩效评估BSC-AHP模型, 具体步骤如下:
(1) 选取评估样本, 并按照平衡计分卡的财务、内部流程、客户、学习与成长四个维度对其编制各级评估指标。
笔者根据电子政务绩效评估的现状, 在经过经验选择、专家访谈、问卷调查基础上, 提出了一个可以借鉴的、指标更具代表性的电子政务绩效评估指标体系, 并按照财务、内部流程、客户、学习与成长四个维度编制了平衡计分卡指标体系, 如图1:
(2) 构造指标的权重判断矩阵。判断矩阵表示针对上一层因素而言, 本层次与之有关的各因素之间的相对重要性。假定A层次中因素Ak与下一层中因素B1, B2, ……Bn有联系, 则可构造如下的判断矩阵, 如图表2所示:
上表中, bij是相对于Ak而言, Bi和Bj的相对重要性的数值, 通常bij表示取1, 2, 3, ……9及其倒数。其含义及描述见表3:
用方根法计算准则层各个维度相对于目标层的相对权重:
根据公式undefined分别计算判断矩阵每行所有元素的几何平均值N1、N2、N3……;再根据公式undefined计算得出W1、W2、W3……;然后通过公式CI= (λmax-n) / (n-1) 和公式CR=CI/R计算出矩阵的一致性指标。为了检验判断矩阵是否具有满意的一致性, 需要将CI与平均随机一致性指标RI进行比较。RI的取值见下表4:
当随机一致性比率C=CI/RI<0时, 则认为判断矩阵的一致性可以接受, 权重向量W可以接受。若一致性满足要求, 则停止计算, 否则需重新调整判断矩阵的取值。
(3) 按照上述步骤计算“财务维度各指标的权重” (二级指标包括网络建设投入、系统维护投入和电子政务机会成本) , 分别计算出其W1、W2、W3和该矩阵的CI, 并进行一致性检验。
(4) 按照同样的方法可以计算出“内部流程维度各指标的权重判断矩阵” (二级指标包括政务公开、网上办公度、网上采购率和内部信息公开) 、“顾客维度各指标的权重判断矩阵” (二级指标包括在线服务、效率提高程度、公开透明度及公众满意度) 和“学习与成长维度各指标的权重判断矩阵” (二级指标包括网络安全、技术标准及业务信息化程度) 中的各个指标权重, 分别记为W4、W5、W6、W7 ;W8、W9、W10、W11;W12、W13、W14, 并进行一致性检验。
(5) 若每个指标的评估结果为:R1、R2、R3、R4、R5、R6、R7、R8、R9、R10、R11、R12、R13、R14, 则财务维度的最终评估值为:U1= (R1, R2, R3, R4) × (W1, W2, W3, W4) T;内部流程维度最终评估值:U2= (R4, R5, R6, R7) × (W4, W5, W6, W7) T;顾客维度评估值: U3= (R8, R9, R10, R11) × (W8, W9, W10, W11) T;学习与成长最终评估值:U1= (R12, R13, R14) × (W12, W13, W14) T 。最终计算出绩效的总评估值: U1= (R1, R2, R3, R4) × (W1, W2, W3, W4) T。
(6) 根据上步骤的计算结果, 分析选定样本的财务、内部流程、客户、学习与成长四个维度的各项得分及总得分, 得出结论。
3 BSC-AHP模型的应用实例
为了验证上述评估模型的有效性, 笔者选取了某市电子政务网作为样本, 并对其绩效进行评估。评估采用百分制, 得分设为五个档次, 60以下为不合格。
通过对该市电子政务网实际情况的调研, 并在广泛研究相关文献和征求专家意见的基础上, 笔者对各指标相对重要性作出判断矩阵, 计算出其特征向量和最大特征根, 然后进行了一致性检验并修正了其中的不符合项, 最后得出该市电子政务网平衡计分卡各项指标得分, 结果如表5:
上述计算表明, 该市电子政务绩效平衡计分卡的总得分为70.936, 其电子政务建设总体情况处于一般水平。进一步分析可知, 该市电子政务建设在政务公开化和信息化方面做得较好, 也较注重自身业务的提高和内部流程的改进, 但在公众满意度方面较差, 这说明该市的电子政务为公众服务的意识还比较薄弱, 还没有走出为政府服务的误区。此外, 该市的财务绩效较低, 还有待进一步提高。由此可见, 该市应把其以后电子政务建设的侧重点放在改进客户绩效和财务绩效方面, 注重顾客满意度和投入产出比的提高, 从而更好的为社会公众服务。
综上所述, 本文将BSC法与AHP法相结合, 针对电子政务绩效评估这一热点问题构建了BSC-AHP模型, 并以某市电子政务网站为例进行了有效验证。相比其他模型, BSC-AHP模型更能准确地对电子政务绩效进行评估, 根据评价结果, 及时发现问题、解决问题, 从而为电子政务的发展提供信息源泉和导向, 为我国的电子政务绩效评估工作的进一步完善提供参考, 进而促进我国电子政务建设的良性发展。
参考文献
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对当前我国电子政府绩效评估初探 篇10
1、我国电子政府绩效评估发展现状。
借鉴国外先进的电子政务发展评估成果, 结合我国电子政务发展现状, 建立适应中国电子政务发展动态的“评估指标体系、评估模型和评估系统”是当务之急。目前, 国内的“互联网实验室”, 2002年9月份发布《中国电子政务效果测评研究报告》;时代财富科技公司, 2002年5月15日公布《中国电子政务研究报告》;国家信息中心, 2003年1月研究的《中国电子政务发展评估研究》通过专家鉴定;2003年9月北京大学发布《中国地级市电子政务研究报告》等, 使我国在信息化和电子政务评估研究领域, 取得了不少成果。
2、我国电子政府绩效评估存在的主要问题。
一是评估多处于自发状态, 没有相应的制度和法律作保障。二是缺乏系统理论指导, 实践中具有盲目性。尽管已有不少民间机构参与, 但仍以政府内部的评估为主。由于政府本身就是电子政务的建设者, 如果由政府自己来评估, 难免有“既当运动员, 又当裁判员”之嫌。三是评估内容不全面, 没有建立科学的评估指标体系, 片面地将软硬件投资等同于政绩, 将经济指标等同于绩效评估指标。四是评估程序没有规范化, 存在很大的随意性, 因此评估结果很难做到客观、公正, 甚至完全流于形式。五是评估方法多为定性, 较少采取定量方法, 导致评估结果不够科学。
二、完善我国电子政府绩效评估分析
目前, 一些政府部门对电子政府建设的认识不足, 已成为制约电子政府发展的一大因素。因此, 开展电子政府绩效评估分析, 能够帮助政府树立新的、更高的发展目标, 不断促进政府管理变革;帮助政府合理定位电子政府的角色, 使之与现实政府协调配合地工作;帮助政府提升信用, 使之成为令公众满意的政府;帮助政府提高工作绩效, 使之成为高效政府;促使政府尽快出台合理的发展战略和对策;同时, 能够引导IT开发商和服务商的开发战略。
1、提高认识, 更新观念。
正确地理解电子政务成败的本质对于提高电子政务的效益有着极为重要的意义。电子政务建设的结果不是完成一项IT工程, 而是开拓一项需要长期运行的新型业务。因此, 各级政府必须认识到电子政府建设不是单纯的技术层面问题, 而是为了更好地改进政府管理, 有利于制度创新和政府、社会的高效率、低代价的可持续发展。必须对本地方、本部门政府管理的现状有强烈的改进意愿, 希望通过电子政务的引用实现管理的创新和发展, 尤其是能够为未来进一步的制度创新预留必要的操作空间, 而不是仅仅着眼于现有管理的完善化, 更不能是现有管理的电子化、自动化和仿真化。必须深刻认识到技术手段———管理改进———制度诱变的内在联系, 站在建设社会主义政治文明的高度、实现执政为民宗旨的价值层面上, 认识电子政务建设的重要意义。电子政务的实效体现在政府管理的实际改进和政府工作人员行为和意识的进步方面。从政府管理实际改进的角度看, 电子政务实施以后, 如果政府管理不能发生大的改观, 政府服务的能力没有根本性的提高, 那么电子政务的意义实际上是不显著的, 因此必须具有紧迫、明确的政府管理的标准和绩效意识, 并落实在具体的制度中。
2、建立电子政务标准化体系。
电子政府建设要“加快制定统一的电子政务标准规范, 大力推进统一标准的贯彻落实。”“要统一标准, 利用统一, 促进各个业务系统的互联互通、资源共享。” (1) 国内电子政府建设缺乏宏观统一标准, 没有明确提出电子政务的发展目标, 也没有制定相应的发展规划。“条块分割”的管理体制与电子政府的统一性、开放性、交互性和规模经济等自然特性产生了冲突。目前标准化工作跟不上各部门和各地区电子政务的发展, 各级地方政府和部门在开展电子政府时往往各自为政, 采用不同的标准, 业务内容单调重复, 这将造成重复开发。作为标准来讲, 在应用部门开始实施之前, 接受标准是容易的, 但如果应用在先, 标准在后, 要接受标准就难得多了。因为用户有一个成果保护问题, 不愿意修改以前的设计。成功的标准通常是和成功项目的实践有关, 如果一种标准确定了, 而没有足够多的项目来支持的话, 标准也是难以推广的。所以标准的制定要能够和示范工程相结合, 同某些大型工程结合起来, 并取得同信息技术厂商的联系和合作。
3、立法保障。
在电子政府建设的过程中, 如何不断完善有关适应电子政府发展的法律法规已成为当前的一个突出问题。与电子政务建设有关的法律、法规的立法过程有必要适当加快。如电子文件法, 电子版权法, 数据保护法, 电子交易法, 电子身份证法, 数字签名法, 法律上认可的数字签名技术标准, 认证授权管理等都需要加快立法或制定相应的行政法规。当前与电子签名有关的立法和法规亟须抓紧研究和制定。在电子政务的发展过程中, 将不可避免的涉及政府行政管理中的许多行政法规和法令的修订和补充。例如关于政务公开与透明的规定, 关于简化行政管理过程的规定, 关于促进电子文件、电子签名的使用的规定等等。我们既要借鉴发达国家的成功经验, 又要从我国实际出发, 研究制定相应的法律、政策和规范。 (2)
4、建立合理的评估机制。
要确立政府部门内部、上级机关、权力机关和社会公众多重评估机制, 实现官方评估与民间评估并重的机制, 不仅包括政府机关的自我评估、上级评估、党的组织和权力机关 (人大) 的评估, 还应当包括信息技术专业的专家评估。更重要的是引进政府管理和服务和对象即社会公众的评估, 逐步实现官方评估与民间评估并重。这种考核和评价方式通过运用社会调查、民意测验等方法, 定期征求社会公众对政府工作的满意程度, 最终以此作为对电子政府绩效评价的依据。这可以使政府机关不仅对上级机关负责, 更重要的是对人民负责, 形成人民监督和上级监督相结合的绩效推动机制, 从而建立让老百姓高兴和满意的电子政府。同时民间评估要由一般评估向实质评判转变。在现实的政府绩效评估中, 以往有些地方也大张旗鼓、兴师动众开展过名目繁多的民间评估政府绩效的活动, 然而大都暴露出“三多三少”的弊端:一是形式主义多, 实实在在少;二是虎头蛇尾多, 善始善终少;三是空头支票多, 真正兑现少。这样不仅未能起到变压力为动力、推动政府职能、作风转换的作用, 反而冷却了人民群众对民主评估的热情及对政府承诺的信心。
因此电子政府绩效评估必须引进民众电子化的直接评估方式, 充分发动民众的参与, 才能保证电子政府运行轨迹的正确性, 才能保证电子政府的巨额投资不至于闲置。要引进广泛的电子民主, 就必须首先确定这一评价指标的运行机制。对于传统政府, 西方国家普遍采用软性指标来动态地评价, 定期发布政府支持率, 力图使政府像“玻璃缸里的金鱼”, 清澈透明。作为软约束, 一般不会因为政府支持率较低而直接导致政府官员的更替, 但支持率过低会对政府产生强大的压力, 迫使政府行为尽快与人民意愿相吻合, 从而有效地避免了政府行为与人民意愿偏离过远的局面的出现, 使权力的本质得以直观体现。这一原则同样适应于对电子政府的评价。
5、确立科学的评估方法。
在电子政府绩效评估方法上, 应当采取定性分析与定量评估方法相结合, 建立评估模型, 合理确定指标体系和指标的权重。定量方法与定性方法都有自己的优点和缺点, 定量方法用直观的数据来表述评估的结果, 看起来一目了然;但常常为了量化, 使本来比较复杂的事物简单化、模糊化了, 有的意见被量化以后可能被误解和曲解。定性方法可以避免上述定量方法的缺点, 可以使评估的结论更全面、更深刻;但它的主观性很强, 对评估者本身的要求更高。因此, 将定量的方法与定性的方法结合起来作一个尽可能全面、尽可能深入的评估可能是一个最佳选择。
6、从国家层面来讲, 应尽快出台有关电子政府绩效评估指标体系。
在推动政府信息化的过程中, 发达国家都非常重视制定统一的规划和技术标准, 以此来规范电子政务的发展。美国于1993年制定并颁布了《美国国家基础设施行动计划》, 1994年又提出了《政府资讯科技服务远景》, 从而确定了美国联邦政府推动电子政府发展目标。欧盟制定了“信息社会行动纲领”, 对未来的政府信息化作出了周密的安排。英国在1996年颁布“绿皮书”, 对电子政务的发展作出了系统规划, 并提出了近期和远期目标。加拿大在1994年由工业部长提出了一份有关发展信息高速公路的战略框架, 其中有关政府信息化的问题被作为主要内容。日本在1993年制定了《行政资讯推进共同事项行动计划》, 提出了政府信息化的三个层次:第一个层次是1994年由内阁通过的《行政资讯推进基本计划》;第二个层次是1995年由行政资讯跨省厅委员会通过的《行政资讯推进共同事项行动计划》;第三个层次是各厅省提出的本部门推动行政资讯计划的具体行动计划和方案。
从目前来看, 我们对电子政府绩效评估标准还停留在对功能的要求上, 而没有落实到具体的考核结果上去。这样, 很容易导致一些不正常现象的出现。比如, 一部分从事电子政务业务的IT企业从自身利益出发, 考虑到政府部门目前还缺乏一个明确的政务信息化考核标准, 因而不顾政府部门需求的多层次、多样化的现实, 给政府提供了一些超前的, 甚至多余的IT设备及功能, 而并没有给政府提供有用的、适用的技术, 从而使得政府部门对信息化的成效产生了怀疑。在这种情况下, 政府对政务信息化的投入就会出现压缩实际开支的现象。因此, 从这一角度来看, 除了IT企业自身要秉持诚实经营的原则, 给政府提供有用、适用的信息系统之外, 国家也需要尽快出台相应评估标准, 从而避免出现建设资金最终无法完全落实的问题。当然, 对于在电子政务建设中出现的各级政府部门有意压缩电子政务建设开支的现象, 国家也正在出台相关的法规来规范政府部门自身的行为。
摘要：电子政府绩效评估的目标在于促进电子政府为公众提供高水平的政府服务, 促进政府机构改革和职能转变, 促进政府机构提高决策与管理水平。本文认为, 应该从更新观念、建立电子政务标准化体系、完善有关的法律法规、建立合理的评估机制等方面完善我国电子政府绩效评估。
关键词：电子政府,电子政务,绩效评估
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企业员工绩效评估研究 篇11
【关键词】绩效评估；问题；对策；有效性
一、企业员工绩效评估存在的问题分析
1.考核指标设置不合理
企业员工绩效评估在考核指标设置上存在的问题主要表现在：第一，考核指标的设置未深入结合企业的战略发展目标，大部分企业的考核指标设置并非以企业发展战略为导向，而是以改变企业员工工作状态、监督员工日常行为等方面。绩效指标设置偏重工作效益考核而忽略了绩效考核所应用的根本性目标导向；第二，绩效考核指标设置的不全面。企业员工绩效评估的考核指标应包括对员工思想品德、工作态度、工作效率、工作能力等全面的考核评估。在具体实践中，企业注重只注重实际业务能力考核，而忽略了对员工思想品德、行为态度、能力发展等方面的考核。总体指标设计的不全面，必然会导致各部分考核指标细分时候的设计不全。
2.绩效评估结果缺乏完善的结果反馈机制
企业评估方与被评估方缺少公平与公正性的良性沟通，待特定周期内的员工绩效评估结果出来之后，考核的结果并没有及时反馈给员工，同时企业评估方也没有对评估结果进行有目的的信息价值性挖掘。首先，员工不能及时的了解绩效考核结果，便难以对自己的工作状态有一个客观的把握与了解，也就无法在此后的工作中进行有目的的调整与改进，个人努力方向的不明确也就难以有着工作绩效上的提升；其次，企业并未按照员工的绩效评估结果对员工进行相应的奖惩机制设置，员工薪酬、福利待遇与绩效评估结果的脱离造成员工工作积极性的下降，难免会滋生懒惰心理；再者，企业领导层并没有充分利用绩效评估结果适应性的调整企业内部发展战略，企业培训机制、员工调动、部分协同性调整等方面依旧按照评估前设置，这就导致绩效评估形同虚设，不仅失去了绩效考核的实际意义，更不利于企业核心竞争力的提升。
二、完善企业员工绩效评估，提高其有效性的具体措施
1.制定有针对性、科学、明确绩效评估指标体系和先进合理的评估标准
在制定企业员工绩效评估管理系统之前，应充分结合企业经营产品信息、员工配置情况、部分设置、企业发展目标等具体因素有针对性的对评估指标和评估标准进行科学、合理的规划。使企业员工绩效评估与企业发展战略相结合，以服务企业发展、提高企业核心竞争力、发挥人力资源的价值性为根本目的。在制定评估指标体系过程中应结合以下几个原则：第一、针对性原则。由于企业发展环境存在的差异性，绩效评估的目的、评估对象、评估内容各有不同，不能乱套、乱用评估标准，应结合企业的实际情况，从实际出发，制定与企业发展目标、企业文化、企业资源配置相适应、相依托的绩效评估标准；第二，科学性原则。绩效评估要素指标体系的确定，应以管理学、行为学、心理学等原理为依据，结合企业人力资源配置的实际情况，采用问卷调查法、个案研究法等科学手段，深入分析与掌握员工的实际情况，通过对调查信息的分类、整理、分析，以挖掘价值性信息，进而选择确定科学、合理的评估要素指标；第三、明确性原则。每个评估指标的设置都要有明确的内容、评级、解释说明，评估要素和指标的概念内涵明确、外延清晰。同时评估要素的指标的文字表述应用力求精炼、直观、通俗，所选的要素指标要少而精进而使考评体系设计达到规范化和标准化的要求。
2.建立完善的双向内部沟通体系
企业员工绩效评估多表现为上级部门对下级部门的评估，对企业员工而言，上级主管部门处在权利掌握的一方，这种评估的模式势必导致管理层与员工之间情感距离的加大，这种评估模式往往会导致上级与下级部门融洽度的降低，反倒不利于发挥人力资源的内在价值性。
建立完善的双向内部沟通体系，有利于员工体验互动公平感。要消除企业上下级之间的距离隔阂，企业管理层应增强对员工的情感交流，不能以权力管制，上下级之间能相互理解，明确各自的职责与所尽的义务，共同为企业的发展而努力，这样员工能更好地配合实施管理者制定的决策，管理者也能听取员工的建议，并尊重与相信员工，给员工更广阔的发展空间。通过双向内部沟通体系的建设，能消除企业员工之间的内部冲突，增强团队的凝聚力，从而发挥人力资源的最大作用性。
3.选择合理的绩效评估方法
认识和了解绩效评估方法的主要内容和特点是权变选择的前提。目前在理论和实践中发
展的绩效评估方法，根据其评估内容的侧重点，主要分为结果导向型和行为导向型两类。
（1）行为导向型客观评估方法
①关键事件法：这是等级评价方法的一种补充。这种方法在认定雇员特殊的优良和劣等表现方面十分有效，对于改善不良绩效的规划也很方便。通常6个月左右，上下级根据记录的特殊事件讨论后者的工作绩效。大多数下属雇员可能都希望上级评价者能够向他们说明，为什么将自己的工作绩效评价为好或不好。
②图尺度评价法：这是最简单也是运用最普遍的工作绩效评价方法之一。如列举一些绩效构成要素，以及一些跨越范围很宽的工作绩效等级。评价时，首先针对每位雇员从每项要素中找出符合其绩效状况的分数，然后将该员工的所有分值进行加总得到结果。其考评内容的深度不及关键事件法，但易操作且成本低。
③行为对照表法：这是最常用的业绩评估方法之一。应用时给考评者一份描述员工规范的工作行为表，要求考评者在一系列的个人陈述中进行解释，在某些情况下，行为对照表对于每一个反映员工工作行为的陈述都给出一系列相关的程度判断，对每一判断赋予不同分数，考评者根据员工行为表现选择后即可获得加总分数。
④行为锚定等级评价法：这是以等级评价表将关于特别优良或劣等绩效的叙述加以等级定量化，从而将描述性关键事件评价法和量化等级评价法的优点结合起来，侧重评估员工行为。这种方法设计成本较高。通常有5个步骤：获取关键事件；建立绩效评价等级；对关键事件重新加以分配；对关键事件进行评定；建立最终的工作绩效评价体系。
（2）结果导向型绩效评估方法
目标管理法：这种方法的最大特点为上下级共同协商确定，具体完成目标的方法由下级决定并定期提供反馈。上级起指导帮助作用，在期限终了时，上下级一起进行工作评估，总结成败原因，并商讨下一期的目标。体现了现代管理的哲学思想，是领导者和下属之间双向互动的过程，有利于提高员工积极性。但这一方法没有在不同部门、不同员工之间设立统一目标，因而难以对不同员工和不同部门间的工作绩效做横向比较，难以为以后的晋升决策提供依据。
4.完善绩效评估结果反馈机制
针对不同周期的绩效考核结果，企业应首先建立信息存储数据库，以个人为单位记录员工不同阶段的绩效考核结果并生成对比结果。将评估结果及时地反馈给员工，使其了解自己在工作中存在的不足与所取得的进步，让员工对自己的个人努力方向有一个清晰、明确的认知。企业应结合绩效评估结果对员工的薪酬、福利待遇、职位晋升等进行适应性调整，以严明、严肃的奖惩机制激励员工。再者，企业领导层应从企业战略发展的高度来审核绩效评估结果，通过对评估信息的整理、分析，找出企业管理措施存在的问题，制定有目的的员工培训计划，将员工绩效评估与企业文化建设相整合，以企业战略发展为导向来规划企业员工绩效评估机制，通过发挥人力资源的核心竞争优势，使企业得以可持续性发展。
参考文献：
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电子政务绩效评估 篇12
1 电子资源服务绩效评估的内涵
评估始于20世纪初, 原本是企业管理的一种工具, 包括个人评估与组织评估。1916年, 西方古典管理理论的先驱、法国古典管理理论学家亨利·法约尔 (Henri Fayo) 发表了《工业管理与一般管理》这部划时代的巨作, 把评估从企业推广到各种人类组织。
电子资源的服务绩效是客观存在的, 集中体现在其被使用的结果, 如在某一时间段内被使用了多少次, 有多少人使用过它, 被下载过多少篇文献 (或记录) 等。如果再深入地谈可以是电子资源使用给机构带来的成绩和效益 (社会效益和经济效益) , 由于电子资源使用后带来的效益包括当前效益和潜在效益, 例如高校图书馆电子资源的服务给机构带来的效益, 可以表现在科研成果创新中, 也可能表现在教师通过使用电子资源的课堂教学中, 不容易量化, 具有间接性。无法量化的绩效就无从谈起, 更谈不上评估。评估是指为达到一定目的, 运用特定指标, 对照统一的标准, 采用规定的方法, 对事物做出价值判断的一种认识活动, 也是行政管理的一种重要步骤和方法。
2 国内外电子资源服务绩效评估指标体系分析
2.1 国外电子资源服务绩效评估指标体系分析
20世纪90年代中期以来有关数字馆藏的使用统计及服务绩效评价的问题引起了国际图书馆界及专家的高度关注, 开展了很多这方面的研究。
图书馆电子服务的绩效评价和质量管理的绩效指标体系 (E-QUINOX Project) 由欧洲委员会资助。该项目为期两年, 完成于2000年11月, 主要致力于为欧洲学术图书馆的网络资源和服务制订绩效指标。EQUINOX得出的图书馆电子资源使用绩效评价体系包含14个指标, 分别反映了电子资源的使用、费用、配套设施、用户培训、用户满意度等。尽管当前EQUINOX已经完成, 但与其相关的研究仍在进行中, 并在EQUINOX网站 (http://equinox.dcu.ie/) 提供新的研究成果和相关新闻。
美国的研究图书馆协会 (ARL) 的E-metrics项目。项目的研究任务由佛罗里达州立大学的信息使用管理及政策研究所 (Information Use Management and Policy Institute) 来承担, E-Metrics项目开始于2000年5月, 终止于2001年12月, 有24个ARL的成员馆参加了此项目, 项目分三个阶段进行。目的在于建立电子资源评估框架结构, 了解各种资源对图书馆的效益影响, 使学术图书馆更好地管理网络信息资源, 高效地发挥网络信息资源的作用。
美国国家信息标准组织 (NISO) 的图书馆统计标准ANSI/NISO Z39.7。标准于1968年制定, 2002年7月, NISO颁布了图书馆统计标准草案Z39.7并增加了电子资源评估的内容。2004年颁布的Z39.7更全面地反映了电子资源及其服务的统计和绩效指标, 这个版本的Z39.7还有一个附录B为“测量数字图书馆的使用” (Appendix B, Measuring the Use of Electronic Library Services) , 它阐述了一些与电子资源使用统计相关的问题。
国际图书馆统计数据标准ISO2789 (2003) 。由于电子资源及电子服务在图书馆中所占的比例越来越大, ISO的年的修订版中增加了一个附录A:电子图书馆服务使用评价。标准指出了图书馆电子信息资源和电子服务需要收集的数据元素, 并对每个统计指标进行了定义, 说明了它们是如何收集的。
COUNTER国际项目成立于2002年3月。它的目标是研制一系列普遍接受的、国际化的实施规范, 用于管理不同种类的电子资源的使用数据。至2006年3月, COUNTER已发布了四大类电子资源 (电子期刊、数据库、电子图书、参考工具书) 的使用统计规范, 主要包括在线使用数据的定义、数据收集报告的原则以及数据传递的格式等内容。COUNTER规范是目前电子资源在线使用统计研究取得的最重要的成果。
国际图书馆联盟 (ICOLC) 的研究, 国际图书馆联盟于1998年制定的《基于Web的索引、文摘及全文资源的使用统计评价指标指南》提供了一套网络化信息资源使用的绩效测度指南。并于2001年12月和2006年9月进行了两次修订。该指南规定了对每种电子资源必须统计的数据:登录数、检索数、浏览的次数、使用全文的数量。
图书馆和信息资源协会 (CLIR) 的相关研究, CLIR于1999年至2000年展开了一项关于网络数据使用的统计的研究项目, 成果是关于电子期刊使用统计的白皮书 (White Paperon Electronic Journal Usage Statistics) 。它综述了当前收集的电子统计指标和它们如何被收集, 以及图书馆员在接受和熟悉其统计收集过程之前需要解决的问题。
美国国家图书馆和信息学委员会 (National Commission on Libraries and Information Science, NCLIS) 一直从事在线数据库使用统计和报告机制的标准化方面的工作, 其活动以公共图书馆为背景, 该组织到目前已经召开了四次研讨会来讨论网络绩效评估问题。1997年召开的第63届IFLA General Conference上, Peter Young提交的大会论文中涉及了图书馆电子资源绩效评估的定义、面临的问题和挑战等内容。
2.2 国内电子资源服务绩效评估指标体系分析
20世纪90年代中期, 国内关于电子资源使用和绩效评估研究才刚刚兴起, 其研究成果大多是个人经验的总结和设想。同时也包含少量基金资助的研究, 比较重要的有:国家社科基金项目“数字馆藏质量评价与绩效分析”、国家自然科学基金项目“电子资源在线使用统计与绩效评估”以及清华大学图书馆牵头的、由12所工科高校制定的《高校图书馆数字资源评估指标》等。20世纪90年代后期, 图书馆的管理者逐渐改变以往的经营理念和意识, 吸取和借鉴国外同行的经验, 强调图书馆业务“效能”与“效率”的评价, 着力于图书馆绩效评价的理论探索和实践工作, 形成了新一轮的研究热潮。公共图书馆和高校图书馆普遍开展了绩效评估工作, 取得了一定的成果, 并相继出台和制定了各系统的评估指标体系和实施办法。比较重要的有:《全国公共图书馆评估文件》、《普通高等学校图书馆评估指标体系》、《国家图书馆绩效评估指标体系》以及《国家图书馆业务考核办法》等。这些研究大多结合本馆实际进行评估改革, 侧重点和改革范围与幅度大小不一, 其中2001年国家图书馆制定的《国家图书馆绩效评估指标体系》最全、最细, 最具有代表性、权威性。
国内学者韩红, 朱江等人撰写的《清华同方 (CNKI) 与重庆维普 (VIP) 网络版中文期刊全文数据库的比较研究》在对《中国期刊全文数据库》与《中文科技期刊全文数据库》的收录范围、检索方法进行比较的基础上, 以流量计费的方式对两大数据库的检索方法以及全文下载的速度、费用和结果进行了分析, 是数字资源对比研究的一篇代表文献。肖珑和张宇红提出的“电子资源评价指标体系”较为全面科学。他们对评价的作用与意义、评价的原则与方法、评价的内容等方面进行了论述, 给出了电子资源内容、检索系统及功能、使用情况、价值与成本核算、出版商/数据商服务、存档6个方面的评估内容和指标。其基本思路也是电子资源利用率与成本核算。令人遗憾的是最终并未形成系统的评价指标体系。索传军 (2004) 在分析国外电子资源研究的现状之后, 进一步分析了国内电子资源中存在的问题, 并提出解决方法。李枫林 (2008) 对国外具有代表性的电子服务质量评估模型进行综合介绍, 进一步提出适用于数字图书馆服务质量评估维度的是环境质量、过程质量及结果质量。于良芝 (2005) 以我国北方三所大学的用户调研为依据, 通过对SERVQUAL质量测量的信度、效度、标准方差等定量指标的考察, 分析SERVQUAL在我国高校图书馆的实用性。唐琼, 肖希明提出了数字资源利用绩效的评价框架, 重点分析其主体构成, 即产出评价、成本-收益分析、效用评价和用户满意度四种评价方式的基本原理、开展方法及在实践中的应用情况。由此可知, 数字资源指标体系的研究仍然以定性指标为主, 定量性指标太少不成体系, 缺乏可比性;即使是定量化指标也因没有确定同样的比较单位和环境, 事实上也造成了定量指标的不可比性。
结束语
虽然20世纪90年代中期以来, 各国和国际组织开展了一系列有关电子资源绩效评估的研究项目, 召开了一些国际会议、学术讨论、制定了相关标准和指南, 这些努力已经取得了一定的阶段性成果, 由于相关信息技术发展十分迅速, 造成了当前电子资源服务绩效评估面临诸多困难, 还需国际和各国的许多相关组织和机构通过不懈努力战胜目前的困难并且为图书馆界提供一套核心的测度来展示其绩效。
摘要：介绍了电子资源服务绩效评估的内涵及国内外自20世纪90年代以来开展的电子资源服务绩效评估研究项目、制定的相关指南/标准、公开发表的相关文献以及取得的初步成果, 并就电子资源服务绩效研究中的重要问题进行了评析。