社会服务承诺制

社会服务承诺制（精选12篇）

社会服务承诺制 篇1

优化纳税服务, 是税收征管工作的一项重要工作任务, 也是税务机关在为构建和谐税收征纳关系所采取的一项重要举措。近年来, 为提高纳税服务水平, 全国各级税务机关不断探索新的纳税服务方式, 完善各项纳税服务制度。纳税服务承诺制应运而生。纳税服务承诺制在运行过程中虽然已取得了可喜的成绩, 但也暴露出一定的问题。这主要是由于制度的执行人对该制度的内涵缺乏深入的理解和认识, 导致运行结果有所偏差。笔者拟就纳税服务承诺制的运行情况, 分析该制度运行中存在的问题, 以期明确纳税服务承诺制的内涵, 规范该制度的运行, 从而最终实现制定该制度的初衷。

一、纳税服务承诺制的基本内涵

对于纳税服务承诺制的含义, 理论界并没有进行过系统的探讨。笔者认为, 纳税服务承诺制是指税务机关在纳税服务活动中自愿对公民、法人和其他社会组织就有关的纳税服务行为做出信守性许诺, 这一制度的规范执行, 对于提高税务机关的办税效率和改善税收征纳关系具有不可替代的作用。从其含义来看, 包括三个要点:

(一) 纳税服务承诺制是税务机关自愿、自觉制定的一种特殊制度

建立纳税服务承诺制, 不是税务机关的法定义务。所以税务机关在是否建立承诺制和承诺内容的确定上都具有极大的主动性。但这种自愿性并不包括承诺行为后果的自愿和自主。因为税务机关如果向社会做出公开的纳税服务承诺, 社会公众就会根据承诺内容对自身的行为进行调整, 以期在最短的时间内获得最大的利益。同样, 税务机关如果违反承诺, 则必然损害某些社会主体的正当权益。所以, 为了保障社会公众的正当权益, 税务机关必须谨慎实施。

(二) 税务机关的承诺事项应以法律规定为外围界限, 以承诺事项的可行性为内在界限

税务机关的行政职责和权限由法律明确规定, 因此, 税务机关应以法律规定作为承诺事项的外围界限, 任何超越职权的承诺都是无效的。此外, 税务机关做出的承诺必须以承诺事项的可行性为内在界限。因为承诺事项一旦公之于众, 就构成了执法承诺。如果税务机关做出承诺后不能信守承诺, 社会公众的合法权益必然会受到损害, 也会直接降低税务机关的执法威信。因此, 税务机关在确定承诺事项时, 必须充分考虑自身的执法能力和服务水平。

(三) 税务机关应对违诺行为承担一定的法律责任

从承诺内容来看, 纳税服务承诺制的性质是税务机关为了有效行使职权而颁布的拘束税务人员的内部行政规则。一般而言, 税务人员违反内部行政规则, 并不导致其行政行为的违法, 税务机关也无须对外承担法律责任。然而, 这种内部行政规则一旦公开, 并且其内容有可能对社会公众的权益产生影响的时候, 税务机关就必须对违反该行政规则的行为承担一定的法律责任。因此税务机关只要向社会公开承诺自身的行政道德和具体的执法期限, 就必须为税务人员的违诺行为向利益受损的特定社会主体承担相应的法律责任。

二、目前纳税服务承诺制运行中存在的问题

由于目前我国对纳税服务承诺制的基本内涵和要求不够明确, 因此, 我国纳税服务承诺制在运行中存在一些问题, 主要表现在以下几个方面:

(一) 承诺事项的内容不规范

(1) 有些税务机关承诺事项的内容是法律规定的简单、直接的重复, 如某税务局在承诺中明确规定:“服务内容: (1) 税务登记。 (2) 发票领购。 (3) 纳税申报。 (4) 接受举报。 (5) 税务咨询。”这虽然并没有超出法律界限, 但却淡化了法律在税收执法中的地位和作用, 甚至可能让纳税人产生误解, 认为税务机关可以对自己的职权范围进行设定。事实上, 即使没有这项承诺, 税务机关也必须执行这项法律规定。 (2) 只规定各项承诺标准, 而不规定相应的期望服务水平, 很难衡量实际遵守承诺的比例的高低。 (3) 承诺标准规定不明确。如某税务局的承诺中规定“对纳税人申请的开业、变更、注销登记, 只要符合规定、手续齐全, 一般在15个工作日内办结。”在办理时限前加上“一般”字样, 这样的承诺标准缺乏执行的刚性和可操作性。 (4) 内容表述不准确, 如有些税务机关在限时服务的表述上以“在×日内答复”, 而不是“在×个工作日内答复”。

(二) 违诺责任不明确

根据纳税服务承诺制的基本内涵和要求, 做出承诺的税务机关一旦违诺, 应由承诺主体即税务机关向特定的社会主体承担一定的法律责任。但在实践中, 很多税务机关的规定极不明确。有些税务机关的承诺内容中仅包括纳税服务的各项标准, 而对违反承诺的后果只字未提;有些税务机关做了相关规定但很不具体, 如只公开处理投诉的机构及其地址、联系电话, 但对具体的处理办法不予涉及。即使在一些税务机关的承诺中规定了相关责任, 但也都存在一定的问题。主要表现在:有些税务机关规定由具体的违诺税务人员向税务机关而不是社会主体承担违诺责任, 如某市税务局承诺书中规定“对于违诺者, 视情节轻重, 给予批评教育、经济惩戒、政纪处分, 并追究直接领导责任和主管人员责任。”这一做法是将违诺的外部责任混淆于税务人员在执法中的内部责任。还有些税务机关规定直接由具体的违诺税务人员向社会主体承担责任, 如某市税务局承诺中规定“地税人员在执行公务时违反上述承诺的, 发现一次罚款10-20元;对造成直接经济损失的, 由责任人赔偿;情节严重的将依法追究责任。”这一做法将违诺人员等同于违诺主体, 而事实上社会公众信任的并不是某个税务人员, 而是做出承诺的税务机关。

(三) 对纳税服务承诺制的运行缺乏系统、动态的管理

主要表现在: (1) 确定纳税服务承诺前没有进行充分的调查研究, 匆忙做出承诺, 导致承诺事项内容不规范, 承诺仅仅停留在书面上, 起不到本身应有的作用; (2) 不能根据自身执政能力和水平的提高而对承诺标准、期望的服务水平进行适时调整; (3) 缺乏定期总结并向社会公布执行的实际成绩; (4) 对纳税服务承诺的执行情况缺乏全面、有效的监督。目前对纳税服务承诺的监督主要采用纳税人投诉或提出意见, 承诺的税务机关进行调查核实再做出处理, 这只是对个案进行处理, 而缺乏全面、系统、专业的监督, 尤其是对做出承诺的税务机关的监督。

三、完善纳税服务承诺制, 构建和谐征纳关系

(一) 税务机关要做好充分调查研究, 谨慎做出承诺

纳税服务承诺制是一把双刃剑, 要实现其积极作用, 就要求税务机关能严格履行承诺并在违诺时承担相应的法律责任。所以税务机关在做出承诺前, 要明确纳税服务承诺制的基本内涵和要求, 并做好充分的调查研究, 对自身的办税能力做出客观的评估。可以通过多种方式, 如问卷调查、访谈或引进第三方评价等, 向税务人员和纳税人全面了解税务机关纳税服务工作的现状、存在的主要问题以及纳税人对纳税服务承诺工作的期望等情况, 从而决定是否做出承诺和承诺的限度和空间。

(二) 规范纳税服务承诺事项的内容、标准和服务水平

承诺事项的内容要规范, 既不能超越法律规定, 更不是法律规定的简单重复;承诺标准应该是法定标准的具体化, 主要表现为各项办税服务的时限。在制定承诺标准时要准确、具体, 具有可操作性。期望的服务水平是考虑各种主、客观因素的前提下税务机关能按每项承诺标准完成办税服务的比例, 是税务机关确定的具体目标。因此在确定服务水平目标时要考虑税务机关的实际办税能力和各种客观因素。可以借鉴香港的纳税服务承诺制的做法, 如香港税务局的承诺书中第一项承诺事项中, 对于每个承诺事项都规定相应的标准处理时间和预期要实现的服务水平, 非常具体、明确, 并具有可操作性。

(三) 结合相关制度, 明确违诺责任

对于违诺行为, 应由做出承诺的税务机关对合法权益受损的社会主体承担违诺责任。责任的内容应与违诺造成的损害相适应。违诺给特定的社会主体造成的损害, 主要包括精神损害和物质损害。在承诺事项中, 对于违反行政道德方面的承诺, 可予赔礼道歉, 并根据具体情节, 酌情承担一定的经济责任;对于违反办税时限方面的承诺, 应对违诺造成的直接损失承担补偿责任。此外, 可结合相关制度, 如执法责任制等, 对相关的违诺人员进行相应的惩处, 由其承担相应的内部责任。

(四) 完善纳税服务承诺制的动态管理体系

纳税服务承诺做出后, 税务机关要定期总结承诺完成的实际成绩, 与期望的服务水平相比较, 在此基础上, 根据自身办税能力的提高和环境的变化, 适时调整承诺事项、标准和服务水平, 确定下一年度的纳税服务承诺书。这一点也可以借鉴香港的做法:在税务局内部设有专门的服务标准研究小组, 每季度提交纳税服务承诺报告, 每年度提交年报, 先总结上年度承诺执行情况, 再制定下一年度承诺计划, 并且不断研究和策划改善各项服务标准和增加承诺事项的措施。

(五) 完善对纳税服务承诺制执行情况的监督体系

税务机关既要勇于对社会做出公开承诺, 更要勇于接受社会的监督。针对目前缺乏对承诺的税务机关的全面而有效的监督, 可以借鉴香港税务局的做法, 建立专门的独立组织———服务承诺关注委员会, 负责监察各项服务承诺的执行表现, 按季考察执行各项承诺的实际成绩, 并提出相应的改善服务的意见。委员会成员一般包括执业律师、会计师、学术界的专业人士等, 以确保有足够的代表性。

总之, 纳税服务承诺制是优化纳税服务、改善征纳关系的重要手段, 如果能在制度的制定和执行中不断加以规范和完善, 将能推动纳税服务水平再上一个新的台阶。

摘要：近年来, 为提高纳税服务水平, 全国各级税务机关都不断探索新的纳税服务方式, 完善各项纳税服务制度。纳税服务承诺制应运而生。目前, 全国大部分国税、地税部门都已经施行了纳税服务承诺制。本文论述了纳税服务承诺制的基本内涵、运行中存在的问题及完善对策, 对该制度的不断完善和发展具有一定的现实意义。

关键词：纳税服务承诺,违诺责任

参考文献

〔1〕香港特别行政区税务局〔R〕.香港特别行政区纳税服务年报 (2007.04.01-2008.03.31) .

〔2〕章新生, 关保英.行政执法承诺制研究〔J〕.法商研究, 1998 (2) .

社会服务承诺制 篇2

第一条 按照建设服务型机关的要求，地税机关对社会和纳税人实行承诺服务。

第二条 各征收部门要将服务内容、程序、标准、依据、监督办法等对社会进行公开承诺，并严格按照承诺办事。

第三条 地税机关实行服务承诺应做到：

（一）首问服务。收到服务要求的第一位地税机关工作人员（即首问责任人）对纳税人要热情接待，并负责帮其将拟办事项办理到底，确保对拟办事项有满意的结果。

（二）即时服务。地税机关及其工作人员对纳税人拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（三）限时服务。地税机关及其工作人员对纳税人拟办事项实行限时办理。

（四）全程服务。地税机关及其工作人员对纳税人拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

（五）规范服务。地税机关及其工作人员对纳税人依法提供规范有序的服务。

（六）高效服务。地税机关及其工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为纳税人多办实事。

（七）文明服务。地税机关工作人员要举止端庄，谈吐

文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，服务周到。

（八）廉洁服务。地税机关及其工作人员要依法行政，廉洁奉公，不滥用职权谋取私利。

第四条 服务监督。对服务事项、服务人员、服务过程，服务结果进行监督，纠错查误，自我完善，自我提高，同时，接受权力机关监督、司法监督、行政监督、舆论监督、群众监督。

社会服务承诺制 篇3

一、结合民生服务部门实际，创新推出“五不让”服务承诺

针对干部队伍中存在效率不高、责任心不强等现象，我们在全市人社系统推行“五不让”服务，向社会公开承诺：不让工作在我这里延误、不让服务在我这里打折扣、不让群众在我这里受冷落、不让政策执行在我这里出偏差、不让部门形象在我这里受损害。通过活动，全系统上下面貌焕然一新，去年，玉林市人社局政务服务窗口办理审批事项104219件，办结率100%，实现全年“零超时办结、零群众投诉”。

二、着力实施“两前移”“三亮一创”和“四服务”

结合人社部门六大板块职能和市委市政府中心工作实际，找准抓手，搭建“二三四”三个实践载体，将“五不让”服务承诺落实到具体行动中。

（一）推行服务“两前移”

一是前移服务平台。不断优化窗口的服务功能，在一楼大厅增设信访接待室、劳监受理中心和导办台，将每月10日定为局领导公开接访日，安排干部轮流到信访窗口挂职锻炼;将劳动争议调解组织向基层延伸，全市7个县（市、区）100%建立了劳动人事争议调处中心，111个乡镇（街 道）100%建立了调解组织。容县人社局与成都竟成人力资源服务有限公司合作建立了广西第一个覆盖辖区企业和各级劳动保障机构的远程视频就业服务平台，实现了足不出户的远程互动。二是前移服务方式。推出养老认证上门服务，为行动不便的老人提供上门服务;主动深入园区企业宣传劳动法、开展日常巡查、专项检查等，积极维护劳动者合法权益。利用“问计博士专家”服务机制和广西专家服务基地，主动靠前为重点产业提供人才服务，举办“推动高新技术园区建设促进传统产业技术创新问计博士专家服务活动”，邀请14位博士专家为玉林市高新技术园区建设把脉开方，帮助玉柴集团、三环集团、好邦医疗公司、川迪机械公司等企业解决了一批技术难题。

（二）深化“三亮一创”活动

通过“五不让”服务承诺，不断深化“三亮一创”（即亮身份、亮承诺、亮形象，创优质服务）活动。一是窗口建设更加规范贴心。在服务大厅设置休息区、饮水机、老花镜等便民设施。二是政策信息更加公开透明。对各窗口及科室、单位的工作职责、办事流程进行重新梳理，做到能简化的简化，能缩短办结时限的缩短，并上墙公开。三是听取意见更加广泛深入。开展“人社工作千人问卷调查”、定期听取行风监督评议员意见等，广泛收集意见建议，接受社会监督。四是创建优质服务窗口措施更加有效。推行“比技能、比作风、比业绩”活动，实施“员工互评、群众测评、领导点评”制度，开展“创优质服务标兵、创群众满意岗位、创优质服务品牌”活动，人人为创建优质服务窗口出力。

（三）开展“四服务”活动

发挥职能优势，开展服务农民工、服务工业园区、服务高校毕业生、服务参保人员的“四服务”活动。一是围绕农民工需求，开展精准服务。为进一步摸清615万农村人口的现状，开展了农村劳动力资源调查工作。根据需求，开展有针对性的技能培训及维权服务，全年共举办农民工职业技能培训班575期，培训农民工3万多人次。二是围绕产业发展需求，帮助企业排忧解困。玉林市人社局领导带队分头深入各园区开展服务，为园区企业解决难题20多个。如了解到玉柴急需高端人才情况后，争取自治区人力资源和社会保障厅支持为玉柴提供了5个高端专家服务项目和建立广西专家服务基地等;为全市10个中药材种植企业请来广东、云南和南宁的专家深入田间地头，开展技术指导;全市各级人社部门为本地园区企业提供招聘、岗前培训等一条龙服务。三是围绕高校毕业生就业，搭建平台促进就业。通过强化宣传引导、提供见习、指导创业、校企合作、搭建招聘平台，有力促进毕业生就业，全市毕业生就业率超85%。四是围绕群众社保服务需求，打造高效便捷的社保服务平台。加快数字社保建设，建成玉林社保网，实现网上参保登记、查询等部分经办业务;推进社保“五险合一”经办信息管理系统在市、县、乡应用;实施医保付费总额控制改革;实现医保即时结算;将门诊慢性病申报次数增加到每年四次，并在评审通过的次月发证，方便了群众。

三、不换频道，建立“五不让”服务承诺长效机制

作风建设永远在路上，为使“五不让”服务承诺真正成为干部职工的自觉行为，树立人社干部“人人是窗口”的部门形象，我们通过人社讲坛、读书会、警示教育等形式，加强教育培训，使“五不让”服务承诺入心入脑。同时，局党组明确提出“普通干部要应知应会，科长主任要当行家里手，分管领导要成为专家权威”的成长目标，致力打造一支纪律严、作风硬、政策强、业务精的干部队伍。我们还把在实践中行之有效的措施办法形成制度规范，制定了政风行风评议和社会监督、调研联系基层服务群众等制度，做到不换频道、不断深化、常抓不懈。

（作者系中共玉林市委组织部副部长，玉林市人力资源和社会保障局党组书记、局长）

服务承诺的几点思考 篇4

服务承诺是指服务企业在充分了解消费者需求的特点, 了解、分析、比较其他企业竞争能力的基础上, 结合自身实际, 通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果, 并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务企业给予消费者的附加利益, 也是消费者放心消费的前提。

作为服务企业赢得顾客, 是提高其市场占有率的重要途径, 目前, 一些卓有见地的企业家已将服务承诺作为竞争与促销的重要手段。

二、服务承诺的作用

由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可存储性等基本特征, 导致了服务质量难以控制, 因此, 服务承诺对服务企业的作用是显而易见的。作为服务企业市场竞争策略的重要组成部分, 服务承诺的市场价值在于降低顾客感知风险、调节顾客期望、提高顾客忠诚度和促进内部管理。

1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。

服务承诺是在充分了解顾客的需求特点, 分析比较其他企业竞争能力的基础上, 向顾客提出了其他企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异, 从而对顾客消费心理产生影响, 并引导顾客进一步关注企业营销的其他方面, 大大地增强了服务企业的营销效果。比如, 在购买冰箱、彩电等耐用消费品时, 顾客更愿意到大商场去选购, 其原因是大商场品种多, 环境好;而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心, 他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证, 顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。

2、服务承诺有利于降低顾客的认知风险。

由于服务的无形性, 顾客通常要承担较大的认知风险, 而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示 (对服务效果的描述) 和保证, 比如类似不满意可退款的承诺。因此, 服务承诺可以起到一种保险作用, 降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力, 增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的企业在对外宣传中, 宣称全国连锁, 以此强调质量有保证。

3、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。

顾客的忠诚对于一个企业的生存与发展具有至关重要的作用。企业为了培养顾客对企业的忠诚, 最重要的是保证顾客在该企业能享受到在其他企业无法得到的服务, 其中服务承诺和服务承诺的兑现是顾客满意的重要保证。一项研究表明, 如果服务产生问题以后, 企业能及时改进, 兑现其服务承诺, 大部分有抱怨的顾客会继续购买该企业的产品和服务。相反, 如果企业不能兑现其服务承诺, 就会失去顾客, 而且不满意的顾客会把他不愉快的经历告诉其他的人, 这种影响可能导致企业顾客群的锐减。

4、调节顾客期望, 避免服务质量风险。

服务承诺是影响服务期望的一个关键因素。服务企业通过广告、宣传、人员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺, 直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。

服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务企业兴趣不大和期望不高时, 企业可以增加承诺的内容和力度, 以此增强顾客对服务企业的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务企业认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时, 服务企业可以减少服务承诺的内容和力度, 以此调低顾客对服务的期望。如某些旅游服务企业在淡季加大促销力度, 而在旺季很少促销, 是因为旅游企业淡旺季差别特别明显, 旺季时旅游企业满负荷运转甚至加班加点是常事, 员工体力透支, 影响了服务质量, 可能给顾客带来失望感。

5、服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去。

对于顾客, 服务承诺促使其产生合理的期望;对于企业员工, 服务承诺则促使其增强责任感, 自觉做好本职工作, 在为消费者服务过程中投入更大的精力和热情。服务承诺既是对顾客期望的反映, 又对企业员工提出了更高的要求, 他们明确兑现服务承诺是满足顾客期望的重要方式, 也是维系企业与顾客良好关系的重要纽带, 尤其是当兑现服务承诺与奖励制度紧密联系起来的时候, 它可以对企业员工的工作热情产生极大的推动力。

6、服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛。

服务承诺为企业全体员工确立了一个共同追求的目标, 那就是通过服务承诺的兑现, 提高顾客的满意程度, 从而扩大企业的市场份额, 促进利润的持续增长。这一共同的目标有利于企业员工的团结合作, 增强企业的凝聚力;同时, 服务承诺促使企业员工全面分析服务过程中存在的不足, 找出原因, 并采取有力的措施, 改进服务, 以保证服务承诺的兑现, 这样就会在企业中逐步形成团结向上的气氛。

三、服务承诺的思考

市场经济从某种意义上讲是一种竞争经济, 这种竞争且越来越激烈, 同类服务越来越多, 服务差异越来越小。对某一种服务, 消费者在做出消费决策之前, 自然会比较, 当然也包括企业的服务承诺, 进而选择最能满足自己需要的服务企业。企业本身也力图以最具有诱惑力、竞争力的承诺去争取消费者, 并通过承诺的真正兑现来塑造企业及产品的形象, 以取得消费者的信赖, 赢得更多的市场份额。

1、服务承诺内容的针对性。

选择正确的承诺, 是进行服务承诺的前提条件。企业的承诺必须是顾客真正需要的, 而竞争对手又没有推出的或者是超越了竞争对手的。要做到这点, 必须深入了解当前市场动态, 顾客需求, 特别是了解竞争对手的做法, 充分研究、借鉴对手的承诺, 从而依据自己的特点及优势, 按照市场的具体情况, 及时提出其他企业不愿做或做不到的承诺。这样的服务承诺才能切合市场实际, 最大限度地满足顾客的要求, 才能在竞争中立于优势地位, 如无条件满意保证。无条件满意保证的好处是不论时间如何变化, 顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。同时, 这种高标准服务承诺可以避免盲目地加入与竞争对手的广告大战或价格大战之中去, 避免服务承诺方向的偏离。

2、服务承诺形式的多样性。

服务承诺的形式多种多样, 概括起来有以下几种:以企业的经营目标和宗旨表现出来;通过传播媒介, 树立良好的企业形象, 以此向顾客承诺优秀的企业一定能提供优质的服务;以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺;以规定的形式向顾客保证, 他们将获得不同与其他企业的良好待遇和更多的利益;通过服务人员与顾客的直接接触, 向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。例如, 服务人员告诉顾客不满意可以退换或者享受打折优惠等, 都是在明确地向顾客作出承诺。

3、服务承诺投诉的简便性。

零售业先驱马歇尔·菲尔得曾经这样说过:“来买东西的人在支持我, 夸奖我的人在取悦我, 投诉我的人在教导我, 他们教会我如何取悦别人以便会有更多的人光顾, 心里不快而又不投诉我的人在伤害我, 他们连让我就这错误改进服务的机会都不给我。”因此, 对待顾客的不满是改进企业服务的机会。据日本的研究表明, 服务问题的投诉率为17%, 大大低于36%的商品投诉率。顾客不投诉的三个原因中, 其中有二点涉及投诉的简便性。一方面是顾客对服务投诉少之又少, 另一方面是顾客不愿意投诉是因为不值得花费时间和精力、不知道到哪里去投诉。服务企业在服务承诺的提供上, 一方面要具体、简洁, 奖惩鲜明, 便于贯彻和监督, 让顾客一看便清楚, 一看便放心。另一方面要多花一些心思与代价, 简化投诉程序, 尽量减少投诉过程的不便, 只有这样, 才不致于既流失顾客, 又失去从投诉中学习、改善的机会。

4、服务承诺处理的反应性。

服务承诺包括二个层面:一是向客户公开的服务标准;二是向客户公开的利益性承诺, 包括因服务质量等问题导致客户利益受损而予以赔付的公开约定。处理服务承诺要做到以下几方面。首先, 迅速行动。对服务承诺过程中发生的问题我们应及时处理, 如果是在服务传递过程中发生的, 要实现及时而有效的补救, 时间非常重要;如果投诉发生在服务完成之后, 应在24小时内作出补救的政策。其次, 不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证, 赔偿代价都要有其实际意义, 才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨, 有效地挽回失望的顾客, 刺激服务企业汲取失败的教训。不疼不痒的保证等于没有保证, 挂羊头卖狗肉的保证只会带来更多的抱怨。最后, 特殊情况特殊处理。对于某些特别较真的顾客或影响较大的事件一定不能掉以轻心, 不能用对待一般顾客的方法。这时应通知较高层次的管理者出面处理。这种做法一方面可采取适当措施, 另一方面可以借此机会, 实际了解顾客所遭受的不幸, 为最终合理、有效解决问题提供真实的帮助。

5、服务承诺公开的严肃性。

从现有法律来看, 服务承诺是带有社会契约性质的服务制度, 承诺条款一经向社会和服务对象公开, 就具备法律认定的要约资格。如果服务企业不按照承诺履行其行为, 从性质上讲就是违背要约。顾客可以依据《民法通则》和《民事诉讼法》起诉违背服务承诺的企业。因此, 作为服务企业, 应该实事求是地根据本行业的业务特点以及人力、技术、设施保证, 慎重地承诺;而一旦作出了服务承诺, 就要一以贯之地坚持下去, 言必信, 行必果, 不要失信于顾客。

6、服务承诺履行的复杂性。

服务承诺是关于人、行为及政策的承诺, 其中人又包括一线人员、二线人员和顾客三类人。服务承诺的履行涉及服务组织的政策、程序、服务生产线的负荷能力和人的管理。服务组织在履行服务承诺的过程中, 应采用以下管理策略:加强一线部门与营销部门的协调, 作为承诺者的营销部门和承诺履行者的一线部门之间如果缺乏沟通和协调, 就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节;加强二线人员的配合, 二线人员较少直接接触顾客, 对顾客的期望和要求以及与之相关的服务承诺了解得不如一线人员多, 由此可能影响他们在服务过程中履行服务承诺的责任心及反应;加强顾客配合, 顾客在参与服务过程时, 其行为会影响服务质量和效果, 顾客有效的参与行为是保证服务质量和满意度的必要条件。

7、服务承诺制定的战略性。

服务承诺是将服务的无形变得有形, 特别是那些正在极力打造服务品牌的企业, 因为品牌本身就是一种信誉, 一种承诺。再者, 由于人们的价值观、时间观念的进步, 顾客对服务的要求越来越高, 服务企业推行服务承诺的必要性和紧迫性更加强烈, 顾客对企业推行服务承诺的期待也更加强烈。服务承诺成为服务企业提高服务质量不可分割的组成部分。因此, 服务承诺的提出、制定、实施, 一是应与企业的发展战略相适应, 二是应具有相对的稳定性, 同时也应与时俱进。

摘要：服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略, 是关系到能否维系顾客的重要因素之一。本文在对服务承诺作用分析的基础上, 从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨。

关键词：服务承诺,作用,思考

参考文献

[1]曹礼和:服务营销[M].武汉大学出版社, 2004.

[2]王丽华:服务管理[M].中国旅游出版社, 2007.

[3]中国营销服务网:http://www.surprising.cn/[EB/OL].

公安交警服务承诺制 篇5

公安交警服务承诺

我们将以严格执法、热情服务的工作宗旨，用规范文明的语言执勤、执法：以细致、周到、热情的态度竭诚为您服务。保护广大交通参与者的合法权益，依法确保吉木乃县交

通安全畅通、治安秩序良好。为此，我们向社会及驾驶员承诺

一、在纪律作风廉洁工作方面向社会承诺：

1、在工作中，民警必须按规定着装、佩戴警徽、警号、执勤证；

2、工作期间，不准饮酒；

3、公开办事制度，办事程序和收费标准；

4、设立民警监督台、意见箱、意见本、公布举报电话；

5、对群众来信、来访必须在二个月内作出处理并及时反馈；

6、民警在使用语言方面必须使用文明用语，坚决杜绝使用不文明忌语。

二、在交通安全宣传方面向社会承诺：

1、每年必须至少举行两次大型，四次小型的交通安全宣传活动；

2、对[找材料到好范文 wenmi114.com--网上服务最好的文秘资料站点]县、乡农团场的中小学校，每年必须至少深入各校上交通安全课一次。

3、在城市街道、省道设置长期宣传标语；

4、设置固定的交通安全宣传橱窗；

5、每月定期对出租车驾驶员组织安全教育学习两次。

三、在交通秩序管理方面向社会承诺：

1、每年对辖区道路城市街道至少开展两次专项政治工作；

2、对交通违章人员处理罚款的坚决实行罚缴分离；

3、纠正违章时必须先敬礼，使用文明用语；

4、输导指挥交通必须使用规范的指挥手势；

5、处罚交通违章，严格按照《交通违章处理程序规定》进行处罚；

6、需要对机动车驾驶员予以处罚的暂扣机动车时间不得超过三日；

7、对交通违章行为事实清楚，按照一般程序处以罚款，必须在接受处理起24小时内作出处罚决定；

8、处以吊扣驾驶证得必须在接受处理起三日内作处处罚决定；

9、处以吊销激动驾驶证得必须书面通知当事人，要求听证得必须证组织听证。

四、在交通事故处理方面向社会承诺：

1、及时、准确如实立案；

2、接到报警，必须及时迅速出警；

3、处理交通事故严格依照《交通事故处理程序规定》、《道路交通事故处理办法》公正处理；

4、处理交通事故责任认定自发生之日起按下列时限做出：轻微事故5日内，一般事故十五日内，重、特大事故在二十日内；

5、对交通事故责任者作出处罚必须在损害赔偿调解前作出处罚。

五、在车辆管理方面向社会承诺：

1、对办证群众进行填写各种登记表格中进行改为指导；

2、公布办证领证得各种程序；

3、对办理摩托车驾驶证、行驶证的人员，手续齐全，当天办理手续，期限30天发证。

中国平安服务承诺再升级 篇6

中国平安集团副董事长孙建一表示，2010年，平安针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难以及业务办理不便等问题，分别推出了车险“一天赔付”以及寿险“保单E服务”两大承诺。其中，车险一天赔付服务承诺的达成率长期维持在99.5%以上，寿险已有累计超过486万客户开通了网络E服务，占有效投保人比例约17%。2010年通过网络E服务完成的保全变更累计约339万件，约占同期保全业务总量的21%，同比提升10个百分点。

孙建一表示：事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。平安保费公告显示，2010年，平安寿险年规模保费达1590.6亿元，其中个险首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业。2010年，平安电话回访调查结果显示,寿险客户理赔满意度为92%。

通过进一步客服调研，平安发现在目前的承诺内容和行业竞争格局下，服务承诺仍有提升的空间。“为了进一步树立服务标杆，提升客户体验，平安今年再宣布升级服务承诺，同时，启动大型财富商数调研，深入洞察消费者需求，为消费者提供高品质的服务承诺，真正实现‘财富人生，平安相伴’”。孙建一如此解释服务承诺持续升级的原由。

平安寿险承诺，在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，对于未达时效的超期案件，除支付保险金外，将从第4日起按超期天数支付客户超期利息，利率按中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率加1个百分点。

平安寿险总经理助理袁欣乐表示，长期以来，保险客户最关注的就是理赔难、慢的问题，故平安寿险根据这一特征率先引入标准案件的概念，对符合保险责任且无需进行调查的案件进行界定，有针对性地提升该部分案件的理赔处理时效，带动整体理赔时效的提升。

据悉，平安寿险旗下35家分公司，拥有超过2200个营业网点，业务覆盖全国。平安将依托目前业内领先的后援集中运营平台，建立对每一个理赔作业环节的时效监控、落实对每一起理赔案件的时效跟踪，强化对每一位理赔员工的责任要求，通过一系列的流程、系统、制度的优化举措全面提升理赔时效。

2010年12月，随着平安大华基金正式获批，中国平安的综合金融业务架构更臻完善，具备了为消费者提供全方位金融服务的可能。中国平安新闻发言人盛瑞生表示，中国人财富商数调研与平安服务承诺的出发点是一致的，平安从客户需求出发，深入分析、洞察客户的偏好与习惯，“只有更清晰地了解客户的财富认知以及获取、运用的能力，才能更好地研发合适的产品、提供到位的服务。它体现了平安对客户不变的承诺。”

同日启动的中国人财富商数指数调研项目，将从即日起至3月底在全国14个城市开展入户调研，5月份正式对外發布中国首份《中国人财商指数研究报告》。这是迄今为止首个针对全体国民开展的财富商数调研活动，务求全面展示国人的财富知识、态度、方式及能力，引导国人建立更健康的财富观念，并更有效地规划自身的财富生活。

社会服务承诺制 篇7

1 遵守承诺的基本原理

要掌握遵守承诺的基本原理,必须对顾客满意公式再进行探讨。

1.1 顾客满意公式的启示

根据上一讲(即第二讲超值服务)提到的顾客满意公式,提高顾客满意程度有两种最基本的渠道。第一种渠道是提高顾客实际感受(见上一讲)。另一种渠道,假设顾客的实际感受是相对稳定的,那么尽量约束、控制和降低顾客的期望值,同样会使顾客的满意程度提高。用公式表示为:

顾客的满意程度↑=顾客的实际感受一顾客的期望值↓

即企业为了提高顾客满意程度,控制、约束和降低顾客的期望值也可以达到增强顾客满意程度的目的。在本讲重点探讨的就是,如何通过约束、控制和降低顾客的期望值,来达到提高顾客满意程度的目的。众所周知,顾客期望值的形成有许多途径和渠道,其中包括:广告宣传的作用、服务承诺的影响、亲朋好友的介绍、顾客的亲身感受等等。要达到增强顾客满意的目的,企业就必须对这些形成顾客期望值的渠道进行有效控制和约束。

1.2 遵守承诺是企业增强顾客满意的另一条基本思路

根据顾客满意公式,企业必须认识到,顾客感受中的满意或不满意,与顾客期望值之间有着非常密切的关系。如果企业能通过控制顾客期望值,来为顾客创造价值,使获得价值的顾客实际感受高于期望值,其结果就会使顾客满意。所以要达到增强顾客满意的目的,除了超值服务之外,还必须要控制好顾客的期望值,即必须做到遵守承诺,说到做到。

1.3 遵守承诺也是减少顾客投诉的重要手段

如果从顾客投诉角度看,顾客之所以会投诉,有一个很重要的原因,就是企业没有事前控制好顾客的期望值,使顾客的实际感受低于顾客的期望值,就必然会造成顾客不满。而这种不满的不断积累,就会形成顾客投诉。因此,企业对于不能履行承诺的内容,一定要做出必要的限制,并且事先要向顾客明示。明示的目的就是为了能够有效地控制顾客的期望值,以减少顾客投诉的产生。

1.4 关于GB/T 19010:2009国家标准

在2009年12月刚刚出台的GB/T 19010国家标准,就要求企业应该遵守承诺。其核心思想就是,要求企业通过实施以遵守承诺为核心内容的顾客满意行为规范,来达到减少顾客投诉产生的目的。即要求企业在提供产品和服务之前,做出什么样的承诺,在提供产品和服务过程中,就必须加以兑现。如果顾客投诉能够减少,也必然意味着企业同样达到了增强顾客满意的目的。

1.5关于GB/T 19001:2008国家标准

更值得一提的是,与2000年版标准相比,在2009年3月刚刚实施的GB/T 19001:2008标准的7.2.1“与产品有关的要求的确定”条款中,新增了一个“注”,即“交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务(例如,维护服务)、附加服务(例如,回收或最终处置)等”。这就意味着当企业把产品交付给顾客之后,各种对服务的承诺,都应该是企业事先必须要确定的内容,并且必须把它作为质量管理体系的一部分进行控制。这一点实际上与GB/T 19010所提出的要求完全一致,只不过更具有强制性。

下面我们根据GB/T 19001:2008国家标准和GB/T 19010国家标准的部分观点和内容,对遵守承诺的基本要点进行归纳。

2 遵守承诺的要点之一:企业必须对履行承诺的能力进行评审

在当前市场经济条件下,一方面由于市场竞争激烈,企业为了能够更好地生存和发展,就会提出各种服务承诺,作为吸引顾客的重要促销手段。另一方面由于顾客自我保护意识的不断提高,也必然会对企业遵守和履行承诺的要求越来越高。在这种情况下,企业在向顾客公开服务承诺之前,对自己遵守和履行承诺的实际能力进行评审,就显得非常重要。

因为企业只有通过这种评审活动,才能证明该企业是否具备履行各种承诺的能力,而这种能力的提升,是增强顾客满意的基本保证。如果这种能力缺失,就会成为顾客投诉产生的重要原因。因此,企业对是否具有遵守和履行服务承诺的能力进行评审,实际上就是一种控制顾客期望值的重要手段。

评审的内容关键看企业是否有能力来满足承诺中所提出的要求。在GB/T 19001标准7.2.2.c)条款中指出:组织进行评审的内容就包括“组织有能力满足顾客规定的要求”。如果企业没有这种能力,那么一旦公开承诺,就等于提高了顾客期望值。实际上2009年12月刚出台的GBT 19010国家标准,就是对GB/T19001第7.2.2条款中,关于承诺能力进行评审的一种具体展开和实际应用。GB/T 19010第4.3条款所强调的能力,则是对GB/T 19001第7.2.2条款的一种呼应。

如果企业在评审中,发现服务承诺高于企业的实际执行能力时,首先要做的事,就是在正式向社会公众公示承诺之前,对服务承诺的内容要做必要的限制。即一定要控制、约束和降低顾客的期望值,这是一条最基本的原则。

3 遵守承诺的要点之二:广告和承诺的内容宣传八九分足矣

广告宣传和各种承诺,是企业进行促销的重要手段。但是如果从增强顾客满意的角度来分析,就必须要注意:作为企业即便是有十分的把握,也只须宣传到八九分就足够了,这是控制和降低顾客期望值的又一项有效的措施。特别要防止和避免夸大宣传、有意误导和虚假承诺,即要求“其规定不违反任何法律和法规的要求,尤其是关于欺骗性和误导性广告及禁止不正当竞争的法律法规要求”(见GB/T 19010国家标准的6.4条款)。因此企业在广告宣传和对外承诺中,应该注意以下几点:各种承诺要实事求是。承诺要留有余地,要做到话不说绝,词不用尽。特别对于服务承诺中,定量数据的使用要慎重,要具有满足顾客要求的实际能力等等。

总之,遵守承诺不仅可以是广告促销的重要手段,更应该成为广告促销活动中,杜绝盲目提高顾客期望值的一道有效的“防火墙”。

4 遵守承诺的要点之三:说到做到,讲究诚信

企业一旦向顾客正式做出承诺之后,就一定要采取各种措施来保证承诺能得到有效的遵守和履行。根据上述要求,由于企业在向顾客正式做出承诺之前,已经对企业是否具有履行和遵守承诺的能力,进行了科学的评审。而且作为企业,在对外的广告宣传和各种承诺中,也强调以宣传八九分为宜。因此,凡是正式向顾客做出的承诺,企业就应该完全具备遵守和履行承诺的实际能力。换一句话讲,企业到了这个阶段,关键不是“能不能”做的问题,而是“愿意不愿意”做的问题了。

因此,必须认识到,是否能认真遵守和履行自己的承诺,与企业是否能在社会公众面前,树立讲究诚信的良好形象有直接的因果关系。企业是否遵守承诺,实际上也是区分真假承诺的重要分界线。

5 遵守承诺的要点之四:要科学地调整顾客的期望值

企业在遵守承诺的过程中,往往还会出现这样一种情况:当企业的内部情况或者外部环境出现了某种变化时,企业遵守承诺的能力就会受到实际影响。在这种情况下,企业如果不及时调整对顾客承诺的相关内容,即科学地调节好顾客的期望值,就必然还会直接影响到顾客满意程度的提高,或者还会产生许多不必要的顾客投诉。因此,作为企业,必须要科学地调整顾客期望值。

5.1 事先调整

这是调整顾客期望值的第一个关键点,就是必须要在顾客购买产品和服务之前,即在企业履行承诺之前进行。“之前”和“之后”,尽管只有一字之差,它却反映出企业两种不同的理念,而且会产生两种完全不同的结果。如果调整顾客期望值是在顾客购买商品和服务之前进行,这反映的是一种以顾客为关注焦点的理念。如果在之后进行,则是一种“言行不一,言而无信”的行为,其结果只能造成顾客的不满意。

5.2 理由充分

调整顾客期望值第二个关键点,就是必须向顾客告知调整顾客期望值的实际理由是什么,理由越充分,调整顾客期望值效果就越好。这是因为在许多情况下,企业调整顾客的期望值,必然会影响到顾客的实际利益。在当前消费者自我保护意识不断增强的大背景下,企业如果没有充分的理由进行说明,而是随意对顾客期望值进行调整,使顾客的实际利益受到影响的话,顾客是绝对不会买账的。

5.3 气氛融洽

调整顾客期望值的第三个关键点,就是在调整顾客期望值的过程中,双方的气氛必须融洽。由于调整顾客期望值,可能会给一部分顾客带来一些不便,影响到他们的实际利益,在这种情况下,融洽的气氛会有助于消除顾客的某些不满。企业一定要避免使顾客产生一种“我说你听”、“高高在上”、“指手画脚”的印象,使得调整顾客期望值更容易取得预期效果。

5.4 自主选择

由于调整顾客期望值之后,顾客的实际利益可能会受到影响,为了尽量弥补这方面的损失,企业要尽可能给顾客提供一定的自主选择权,如提供多个解决的方案供顾客选择等等。这样不仅可以有利于缓解顾客的不满情绪,而且还可以在一定程度上增强顾客的满意程度,这是调整顾客期望值的第四个关键点。

总之,顾客期望值一旦得到有效控制,就能为顾客实际感受超越顾客期望值创造有利条件,这样就可以为企业有效地提高顾客满意程度奠定良好的基础。

6 遵守承诺的要点之五:企业要对未履行承诺的行为承担责任

社会服务承诺制 篇8

参照主网年计划模式, 建立配网停电项目库, 梳理并实时动态补充项目库内容, 给各部门提供参考, 尽可能实现停电配合, 避免重复停电, 具体流程如下:

(1) 客服中心收集所辖范围内所有业扩报装项目, 运检部收集所辖范围内所有杆迁项目、技改项目以及消缺项目, 建设部收集所辖范围内所有城网项目以及特殊项目。

(2) 项目库内容包括项目名称、涉及配电线路、计划实施时间、主要影响因素。

(3) 每月25 日前各部门将新增项目情况报送调控中心, 收集整理完毕后, 提出参考实施节点, 每月1 日向各部门进行发布, 原则上纳入项目库的停电项目方可进入月度计划安排。

(4) 各部门针对调度给定时间进行综合平衡, 推进项目开展, 同时考察其他停电项目, 确保配合进行。

2 定期发布计划停电信息

(1) 调控中心每月1 日发布本年度已执行的城区配网计划停电信息。

(2) 各单位在报送月度计划前, 需认真校核停电信息库中是否重复停电 (6 个月内) , 并在报送计划前备注栏注明重复停电情况。

(3) 月度计划收集后, 调控中心将对各单位计划报送计划重复停电情况进行核对, 对未按规范核对的单位且多次提醒无效的, 取消该单位项目申报, 由其分管领导向公司领导说清楚并提交书面整改说明。

3 加强带电作业管控

3.1 建立月度停电计划带电审核流程

根据省、市公司要求, 配网检修实施能带不停, 所有计划停电均应进行带电作业审核。

(1) 各检修单位于每月17 日前完成月度停电计划上报调控中心, 配电运检室于每月24 日前完成停电计划带电作业查勘、审核 (检修单位配合) , 并反馈审查意见。

(2) 调控中心在安排月度停电计划时, 根据带电作业审核意见进行统筹。 未安排带电作业审核的项目原则上不予安排。 特殊情况增补的月度停电项目, 需在每月最后一天前完成带电作业审核。

3.2 带电作业纳入调度方式管理

除紧急性抢修外, 所有带电作业均需由调控中心审批。

(1) 配电运检室尽量均衡, 充分考虑带电作业班组承载力以及调度承载力。 涉及与停电计划配合的, 安排时需以配合停电计划的带电作业为主考虑。

(2) 所有城区带电作业计划需纳入周例会审核, 不满足要求的应按非周计划流程办理审批手续, 并经公司碰头会同意后安排。

(3) 对于已完成纳入周计划安排的带电作业项目中, 不涉及到线路设备异动的消缺、 砍青等工作可直接与调度申请, 其余项目需通过配调管理系统提交带电作业运联单并附带电作业示意图, 由方式进行审批。 未按申请内容进行带电作业工作的按违反调度纪律处理。 带电作业审批在执行时间前一天批答。

4 建立停电用户服务风险排查流程

(1) 月度停电计划由调控中心负责编制并总体协调。客服中心负责对月度停电计划中停电范围内用电客户进行初步排查, 分析停电风险, 明确重复停电项目意见, 确定无误后反馈调控中心并作为月度计划最终定稿依据。

(2) 每周五前调控中心完成下两周配网停电计划以及下周主网停电项目编制, 其中配网停电项目应包括具体停电范围, 主网停电项目需明确对供电可靠性影响。 编制完成的初稿在周五前发给客服中心相关领导、专责。

一拖农装用真诚行动支撑服务承诺 篇9

笔者在采访中了解到, 8天双节假期里, 一拖约有400余名参加全国秋收服务的人员, 牺牲佳节良宵日夜奋战在全国不同区域的秋收农忙服务最前方, 他们会同各地东方红产品服务商、农机局、农机推广站等倾力保证2009年秋粮丰产丰收。目前, 东方红大中轮拖、履拖服务4大区域的用户机收工作仍在紧张、有序开展。农业生产以农作物为主的东北、新疆区域, 东方红轮式拖拉机社会保有量大, 用户秋粮机收作业时间短、服务及时性要求高、任务比较重。南方区域的秋季农机服务没有季节性差别, 进入南方市场的东方红拖拉机根据当地种植特点在正常作业, 一拖相关单位派出的驻外人员随时跟进服务。冬麦区的秋季机收服务显得更加忙碌, 河南、河北、江苏、山东等地区的秋收农机服务大会战如火如荼地展开, 分兵布阵在责任区域的一拖用户服务人员根据区域农作物种植特点开展机收服务, 将“三全”、“三快”、“五专业”服务要求落实到位。

“为配合2009年农机购置补贴项目的全面实施, 继续大力宣传和推进一拖品牌服务战略工程, 满足广大客户对东方红产品的服务需求, 8月初, 农装事业部在全国范围内策划、实施了东方红大中轮拖、履带拖拉机专项秋季服务活动方案。”一拖农装事业部服务管理科科长赵红星在接受笔者采访时讲, 农装事业部服务管理科是一拖参加秋季用户服务工作的落实单位, 7月他们开始组织策划2009年秋季服务服务方案和具体行动计划, 着重加强对服务站管理与考核, 把秋收服务工作提前做到位。全国秋收服务到来前, 农装事业部成立了秋季服务领导小组, 组长由农装事业部副总经理侯治平担任, 大中轮拖、履拖制造单位的行政一把手等为成员。领导小组进行了区域用户服务分工, 明确各地销售分部是辖区秋季服务的责任主体, 分部经理是第一责任人, 负责协调经销商、本部人员参加秋季服务。要求专业厂提前安排好“三包”服务备件的组织分配和供应, 确保秋收期间各地用户服务工作万无一失。

在秋季服务准备阶段, 一拖农装事业部服务管理科举办了3期服务站人员学习班、6期电子商务学习班, 对全国各地406家服务站人员提前进行专业服务技能提升和网上传输、电子理赔等业务知识培训, 着力提升各地服务站的秋收服务能力和水平。农装事业部秋季服务领导小组要求各销售分部, 在秋季作业前组织开展辖区服务站回访用户, 对维修、更换过3次以上零件的用户及对产品、服务不满意的用户、2009年上半年遗留问题的用户必须上门回访, 其他用户可电话回访;73.5 k W (100 hp) 大轮拖用户100%回访。要通过回访了解用户拖拉机使用状况、服务需求, 针对回访中发现的问题, 制定服务预案, 提前排除故障, 重大隐患问题制定处理措施并及时报服务管理科, 由服务管理科监督问题的解决, 确保服务质量, 避免工作流于形式。为此, 各销售分部因地制宜制定和落实辖区秋季服务实施方案, 策划辖区服务活动进度、资源、人员负责区域、支持需求等, 重点策划和保证服务薄弱地区的工作措施落实。东北、西北、华南销售分部针对东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804产品用户需要, 将服务每个用户的工作落实到具体人员, 在此基础上, 各分部重视落实项目车投保问题, 关注农耕作业情况, 明确每个用户与服务站之间的服务关系, 安排专人与当地农机公司服务站商谈服务措施落实问题, 使每个用户都纳入有效服务范围, 消灭服务空白点。

社会服务承诺制 篇10

“后过渡期”有两层含义:一是指中国加入WTO过渡期2/3已经完成, 在主要领域所做的开放承诺基本履行的阶段;二是指在过渡期全部结束, 即2006年12月以后的对外开放阶段。本文以后者为主。

《服务贸易总协定》 (简称GATS) 是乌拉圭回合多边贸易谈判取得的重要成果之一, 也是WTO协议的核心内容之一。GATS的主要目标是服务贸易自由化, 这就意味着服务贸易的开放, 市场准入与国民待遇是服务自由化与服务贸易开放的重要体现和参照标准。GATS中各国关于市场准入与国民待遇“承诺表”就是各国服务贸易开放具体实施参照标准。

本文以中国入世服务业开放承诺为研究基准, 旨在说明, 加入WTO后过渡期在GATS框架下我国服务贸易开放的现况与新趋势。

1 理论综述

1.1 GATS承诺减让表

GATS减让表中将服务分类成四种提供方式, 即跨境交付、境外消费、商业存在和自然人流动。除此之外, 最主要内容是为作出具体承诺而必需的服务部门分类。GATS减让表所遵循的服务贸易部门分类, 基本是以《联合国中心产品分类系统》 (简称CPC系统) 为基础的。这一系统确定了12个服务部门, 其中前11个为基本的服务部门, 第12个部门为其他服务。

一般减让表中包括了所有减让表中都会出现的三种承诺方式。第一种是“没有限制”, 意味着成员国对提供服务的外国服务者, 承诺不采取任何市场准入 (或国民待遇) 的限制。第二种承诺方式是“不作承诺”, 意味着该成员不承担任何义务, 保留了充分的自由。介于这两者之间的第三种承诺方式“承诺”, 则详细表明了所采取的市场准入或国民待遇限制的内容和性质。

1.2 服务贸易开放的度量

依据市场准入和国民待遇, GATS成员承诺部门范围的比例也可以用来衡量该成员国的服务贸易开放度。

(1) Hoekman (1995) 按照各国在GATS中所作出的承诺, 将承诺分为三种, 并分别赋予权重, 针对所有155个服务部门, 利用频度测试法测算了三个“部门覆盖率指标”。他认为, 高收入国家在GATS中作的承诺远远大于低收入国家, 发达国家平均为47%, 而发展中国家平均为16%。

(2) 盛斌 (2002) 根据中国的入世协议书和相关附件, 对中国服务贸易总体及部门的具体承诺做了定量化的分析。他认为, 我国在加入WTO议定书中对服务贸易作出了高于发展中国家的水平的具体承诺与减让。

(3) 黄建忠与蒙英华 (2010) 在Hoekman (1995) 的频度分析基础上进行进一步细化, 通过把服务贸易承诺减让表中的承诺表达方式进行五级分类 (即N、N+、B、U+和U) 的“加权平均”计算。他们认为在考虑了承诺深度之后, 中国各部门的覆盖率有所降低, 其根本原因在于中国做出“没有限制”承诺的活动比例较低。

(4) 樊瑛 (2012) 得出, 中国服务贸易最高开放度的部门是旅游服务与分销服务, 而最低开放度的部门是健康与社会服务。中国整体的服务贸易开放度指数为63.2, 高于2001年入世前38.9的开放度水平, 说明入世十年来中国的服务贸易壁垒在不断降低, 服务贸易开放度有很大提高。

2 中国服务贸易开放的状况

2.1 中国加入WTO承诺开放的范围

2001年中国入世时, 在WTO《服务贸易总协定》12大服务贸易部门中, 中国针对9大部门做了具体服务业开放承诺。

根据《中华人民共和国加入议定书》, 在155个服务分部门中, 针对101个分部门做了具体承诺。其中包括商务服务32个, 通信服务22个, 金融服务14个, 旅游服务2个, 运输服务12个, 建筑及相关工程服务5个, 建筑及相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务全部。列入减让表中的服务部门或服务活动所占比例为65.16%, 这一比例大大高于发展中经济体, 但低于发达经济体。世界贸易组织秘书处也认为, 中国是做出部门减让承诺最多的发展中国家。

2.2 后过渡期, 服务部门开放具体进度

前过渡期, 中国已经根据议定书及其附件9《服务贸易具体承诺减让表》陆续开放许多服务部门, 主要包括法律服务、会计服务、仓储服务、建筑服务、保险服务与证券服务等方面, 以上这些方面的承诺基本上已经兑现。

后过渡期, 中国陆续开放以下服务部门, 具体如下:

(1) 货代服务。中国本来承诺外国货运代理在其第一家合资企业经营5年后, 可设立第二家合资企业。中国加入WTO后2年内, 这一要求减至2年。目前, 中国货代服务基本上取消了外资开业的限制, 注册资本方面也已经享受国民待遇。

(2) 广告服务。目前已经允许外资控股, 但是只有在2005年12月11日之后, 才允许设立外资独资子公司。

(3) 旅行社服务。取消了外资旅行社地域限制和对成立分支机构的限制, 并允许外资控股和独资经营旅行社服务业务。

(4) 银行服务。2007年开始几乎是完全的市场准入和国民待遇。人民币业务2006年后取消所有地域限制, 允许外资金融机构向所有中国客户提供服务。

(5) 电信服务。目前, 国内及国际基础电信业务开放基本上取消地域限制, 外资比例不超过49%。

(6) 铁路货运服务。取消了外资投资比例限制, 到2007年, 允许设立外资独资公司。

(7) 分销服务。目前, 基本上开放了所有进口和产品的佣金代理业务和批发业务。下列特殊产品的分销业务也陆续放开:图书、报纸、杂志、药品、农药和农膜、化肥、成品油和原油。同时, 扩大零售业的开放步伐, 取消对超过30家分店的汽车零售企业的外资股权比例限制。

3 后过渡期, 中国服务贸易开放的特征

在中国入世后的开放过程中, 减让表中的承诺分阶段一一兑现, 市场准入与国民待遇的限制都逐步取消。中国服务贸易开放具体有以下的特征。

3.1 大部分商业服务的限制很少

在计算机及相关服务、摄影、会议和翻译等服务方面基本上没有限制。另外, 在2004年底, 广告业的“过渡期”已经结束, 广告服务已经全面放开。以及对会计、审计和簿记等专业服务的限制也较少, 税收服务和管理咨询服务已经允许独资;建筑设计、工程和城市规划服务也可以独资。

3.2 分销服务与旅游及相关服务开放程度比较高

分销服务:中国已经取消了外资股权、地域和数量的限制, 也放开了外资企业从事化肥、成品油和原油等特殊商品的分销业务。

3.3 通信服务与金融服务领域开放幅度将会比较大

在前过渡期, 中国对这些领域的市场准入的限制比较严格。后过渡期, 这两个部门开放更进一步扩大。早期的限制, 比如通信服务一般外资不超过49%, 并有相关的地域限制, 最初开业城市集中在上海、广州和北京, 都已经取消。同时, 外国对中国这两个部门要价也较高, 它们面临着更大的压力与挑战。

3.4 建筑工程服务、教育服务与环境服务领域限制还是比较大

对建筑工程服务、教育服务与环境服务领域承诺几乎覆盖所有部门, 但它们在境外交付上都没做出承诺, 在承诺上的限制也很大。建筑工程服务:外商参与的业务范围局限很大, 大部分项目都不能直接参与。教育服务上限制外商参与军事、警察、政治和党校教育等特别教育服务, 以及初等和中等义务教育办学。环境服务方面主要限制了外商的投资形式。

3.5 物流服务开放速度迅猛

物流服务是我国最晚开放的行业之一, 在中国入世议定书附件9中并没有列出减让承诺相关规定。中国入世时, 承诺2005年将全面开放物流业。实际上, 2004年许多国外的快递公司已经进入中国市场。

3.6 运输服务开放显得十分不足

作为传统的服务业部门, 运输业只显示货物运输, 没有涉及客运。道路运输服务基本上是运输服务中最开放, 但因为铁运服务实际上属于政府垄断, 外资很难进入。航运服务因为航权的原因, 也无法体现在开放承诺减让表中。海运开放没有深度, 限制极为严格。而且, 在后过渡期, 这些限制并没有承诺解除。

4 结语

根据《中国加入WTO议定书》附件9服务贸易开放减让表, 不难看出中国对外商进入服务行业的时间、投资比重及控股份额、经营份额、经营范围、经营地区、服务标准以及提供服务人员资格等都有相关限制。

总体看来, 中国对服务贸易的开放承诺水平较高, 承诺开放的部门数量较多, 远远超过其他发展中国家水平。中国完全自由化的部门比例比较低, 承诺开放的部门限制比较多, 开放深度不够。所以, 许多部门仍有很大开放空间。

参考文献

社会服务承诺制 篇11

“3·15”来临之际，中国质检协会再次启动了2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动，继续携手国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心，共同指导广大优秀典范企业继续遵守法律法规和标准要求的承诺、保障产品质量安全的质量责任承诺、保证服务质量和产品质量的诚信承诺。

充分发挥社团桥梁纽带作用，助推社会各界共建质量强国

据了解，国务院刚刚发布决定国家未来10年质量发展的纲领性文件—《质量发展纲要（2011—2020年）》，无不昭示着我国将迎来推进建设质量强国的最好时机，由此业内人士推断，2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动也将比以往更具时代意义。中国质检协会将2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动的主题确定为：引导质量消费、建设质量强国；将企业承诺主题确定为：让消费者质量和服务同享、切实维护消费者合法权益。

中国质检协会副理事长兼秘书长柯振权表示，质量诚信是永恒的主题，质量诚信建设是社会各界的共同责任；尤其是在《质量发展纲要（2011-2020年）》中，对质量管理、检验检测等社会中介组织的建设提出了更为明确的要求，同时也为质量检验服务工作指明了方向，这将是中国质检协会目前乃至未来10年奋斗的目标。

柯振权进一步指出，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的重要意义在于，协会将组织广大名优企业开展“质量和服务诚信承诺”宣传活动，此活动不仅可充分发挥质检系统质量专业组织在引导质量消费、切实维护消费者合法权益及推动质量诚信建设、建设质量强国等方面的桥梁和纽带作用，还可以通过对广大名优企业的“质量和服务诚信承诺”开展多种形式的宣传，向广大消费者提供权威可靠的质量信息和消费信息。此外，协会还将充分利用新闻媒体的舆论宣传和监督作用，引导企业建立健全设计、采购、生产、检验、售后服务全过程的质量、服务的诚信体系，进而督促企业积极兑现“质量和服务诚信承诺”，落实企业质量主体责任，维护质量安全，着力构建诚信、公平、科学、安全的消费环境，保护诚实守信的企业，制约失信企业，切实维护广大消费者的合法权益。

夯实推进承诺活动服务内容，引领优秀企业发挥示范作用

“确保质量诚信是每一个承担产品质量主体责任的企业必须履行的基本社会责任。我们在活动组织中，将以‘龙头’带动全局，大力宣传行业骨干优势企业，充分发挥优势企业的主体作用，推动企业履行社会责任，强化诚信自律，践行质量承诺，努力形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围，这也是我们部署发动广大企业积极参与质量诚信承诺的一贯思路。”中国质检协会常务理事、秘书长助理、中检协联合（北京）质量检验研究中心主任张明以一以贯之的质量责任感表示：“在多年的组织工作中，我们总结出行业优秀骨干企业‘讲诚信、重质量，诚信至上，以质取胜’的示范效应好比‘龙头’，能够起到带动全社会，尤其是广大企业增强质量意识的积极作用。”

张明认为，中国质检协会在组织工作中，难免会遇到各种困难，但协会全体成员始终坚持不懈。自2000年协会成立的13年间，“质量和服务诚信承诺”活动已在整个协会的努力下真正成为“3·15”国际消费者权益保护日主题宣传活动的知名品牌。尽管协会每年都要为“3·15”活动付出很多辛苦，但协会还是非常愿意用辛勤的劳动换来广大企业质量诚信建设水平的不断提升，也真诚地希望广大消费者能够真正享受诚信的质量和服务所带来的幸福指数。

据中国质检协会理事、企业工作部副主任、该项活动宣传工作协调组组长王剑介绍，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动共推出以下六大服务内容：

第一，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺在《中国质量报》、《中国消费者报》等权威平面媒体上予以集中展示和宣传。第二，编印《2012年“3·15”质量宣传手册》作为全国质检系统“3·15国际消费者权益日”专题宣传材料在全国各省（自治区、直辖市）及省会城市质量技术监督部门举办的2012年“3·15”国际消费者权益日咨询活动中统一免费向消费者广泛发放。第三，编印《2012年“3·15”国际消费者权益日质量和服务诚信承诺活动专辑》向社会各界广泛赠阅。第四，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺、企业概况、产品介绍、企业形象等内容在重点网络媒体上在线展示。第五，免费为企业提供质量检验、质量管理及产品质量申诉、产品质量仲裁、产品质量鉴定等方面的专项咨询服务。第六，联合有关单位共同举办“2012年质量消费维权工作研讨会”。

另外，国家质检总局产品质量申诉处理中心还将对参与本次活动相关企业的相关信息予以专项汇总，作为今后调解产品质量纠纷和汇总、分析全国产品质量申诉（投诉）信息的重要参考资料。

引导企业大力宣传质量诚信，共享建设质量强国丰硕成果

中国质检协会理事、企业工作部主任杨晓东自豪地对外宣称：“中国质检协会主办的2012年‘3·15’国际消费者权益保护日‘质量和服务诚信承诺’活动大幕已成功开启，我们必将再度掀起质量诚信承诺的高潮。这项活动不仅主题明确、影响广泛、消费者广泛认同，而且已经具有13年的历史，必将成为影响深远的‘3·15’品牌活动。”

杨晓东进一步指出，目前报名参加2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的企业已突破1000家，范围不仅涵盖多种消费类产品的知名生产企业，也包括多个领域的行业质量领先企业，不仅有中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业以及中国质检协会优秀会员单位积极参与，而且有众多外资知名品牌、世界500强企业广泛参与。

社会服务承诺制 篇12

社会技术系统STS( Socio-Technical System) 是一种通过各种人员、硬件和软件元素之间的协同工作来满足相关涉众需求的系统［1，2］。这类系统可以看作由多种主体组成,且主体之间有着相互的承诺委托关系。因此,每个主体可以通过自己的能力或者通过委托任务给其他主体来完成自己的目标; 同时也为其他主体提供某些承诺,承诺在某约束内完成委托的任务。这些相互的承诺被认为是社会技术系统的协议。

社会技术系统往往工作在分布式的、开放的、动态的环境中,导致系统中各个主体的运行时行为经常偏离其需求规约或者违反其承诺委托。因此,社会技术系统中的主体应该具备自我感知和自我调整的能力,从而保证在运行时根据上下文环境的变化动态地进行自适应行为调整,以满足高层的需求规约和主体之间的承诺委托关系。

为了实现社会技术系统的运行时行为与其需求规约的一致性,基于需求目标模型［3］的自适应方法是一种有效的途径。在刻画系统高层需求以及主体之间的承诺委托关系的需求模型的基础上,可以通过遵循MAPE( 监控Monitoring-分析Analyzing-决策Planning-执行Executing)［4］控制环路的自适应机制来实现运行时系统行为的诊断、推理和调整。其中,监控环节负责收集系统的运行时数据; 分析环节负责决定是否需要进行自适应调整决策环节负责推理产生合适的自适应调整方案; 而执行环节负责在运行时系统上执行自适应调整方案。

在面向目标的需求工程方法［3］中经提出了类似于主体的概念。而Tropos［5］和i* ［6］扩展了传统意义上的目标模型,提供了主体之间的交互描述,因此在概念层次上为社会技术系统中主体的自适应和社会化协作提供了基础。然而,一些面向主体的自适应方法［7］是基于主体之间的静态协议,即假设主体之间的承诺委托关系在运行时是不会发生变化的,因此不能完全满足社会技术系统中的社会化协作。而我们之前的工作［8］提供了一种基于主体之间的可变承诺的动态重协商来实现社会技术系统自适应的框架。在该框架中,主体之间能够通过动态协商来改变主体之间的承诺委托关系,从而扩大了自适应空间,增加了自适应的灵活性。然而,我们在文献[8]中并没有提出具体的框架实现。

针对这些问题,本文提出了一种基于主体的社会技术系统自适应的实现框架。该实现框架基于文献[8]提出的自适应方法,并以JADE［9］为平台,实现了主体在自适应分析和决策过程中候选策略的生成、基于价值的策略评估排序、以及主体之间的自适应动态重协商。此外,该实现框架以接口的方式提供了面向特定系统的监控器和执行器。因此,在应用该实现框架时,开发者需要提供这两个接口的特定于系统的实现。最后,本文通过一个案例分析验证了该实现框架的易用性和有效性。

1背景介绍

1. 1目标模型和承诺委托

在基于Tropos框架的目标建模方法中,基本元素为主体、 承诺委托以及目标。其中,每个主体有刻画自身需求的目标以及目标之间的精华关系。目标可以分为硬目标和软目标,硬目标的满足程度有一个明确的标准,即满足或者不满足) ,而软目标的满足程度并没有一个明确的标准,即在一定程度上满足或者不满足。目标还可以通过AND/OR分解进行精化,直到精化成为一组自身能够完成的任务或者依赖于其他主体完成的目标。此外,承诺委托［5，10，11］描述了主体之间的依赖关系,即当一个主体自身不能够完成某个子目标时,它可以将其委托给其他有能力的主体来完成。一个“委托承诺”描述至少包含委托者主体、承诺者主体、以及委托的前置条件、后置结果和委托约束［8，10］。因此,整个目标模型和承诺委托关系完整地刻画了社会技术系统中各个主体的需求目标、能力、目标的实现方式以及依赖关系。

1. 2基于可变承诺的自适应

本文的运行时自适应框架主要关注于实现主体之间的动态重协商,用以实现基于可变承诺的自适应［10］。图1是一个社会技术系统实例的一部分,展示了快递系统为客户代理提供货物快递功能的场景。其中快递系统和客户代理都是社会技术系统的主体。在该场景中,客户代理不具备完成货物快递的功能,因此它委托快递系统完成这个目标; 而快递系统在给客户代理提供承诺的同时,也有着自己的目标实现方式。在快递系统不能在承诺约束内完成承诺委托时,客户代理可以选择接受对承诺约束和补偿的协商或者委托任务给其他的快递系统,这都是通过改变承诺委托来实现自适应,最终达成满足根目标的需求。

在图1的例子中,当快递系统接受客户代理的快递服务请求之后。快递系统主体和客户代理主体之间就建立了承诺委托: 委托者主体是“客户代表”,承诺者主体是“快递系统”,前置条件是“快递费已付”,后置条件是“将货物送达”,承诺约束为 “花费时间小于24小时”。然而,这个承诺并不是绝对不可变的。假设在货物运输的过程中,采用的是分段运输的方式( 子目标t7) ,然而按照预定的运输计划,分段运输中的某一段路程出现了延误,导致最终可能不能按时完成运输任务。此时,快递系统可以调度使用直达运输方式来运送( 子目标t8) 。但是这种不改变承诺的自适应的策略并不一定总是最优的。例如,将承诺的约束放松( 即将承诺约束变为“花费时间小于30小时”) ,同时为改变承诺约束补偿客户一部分金钱来征得客户同意。这样改变承诺的方案在保证目标成功概率的同时,总收益可能比使用直达运输更高。

可以看到,在社会技术系统自适应中,最初的承诺可以并且需要被重新协商的。当然,重新协商的前提是承诺双方主体根据自身考虑,在选择最优策略的同时,能够达成新的一致约束。 因此,对于社会技术系统中的主体来说,当上下文环境发生变化而引发自适应时,不仅仅需要考虑自身实现目标方式的多样性, 同时需要考虑到相关承诺的可变性［8，11］。

2方法框架

2. 1框架概览

图2给出了本文所提出的面向社会技术系统的动态重协商的自适应实现框架。图中每一个分布式节点上的宿主系统都是社会技术系统当中的一个主体,而每个主体都有一个部署并运行于JADE平台上的、用于代表宿主系统进行动态重协商的JADE主体。JADE主体在运行时,一方面通过监控器和执行器对宿主系统进行运行时信息的收集和自适应调整动作的执行; 另一方面,通过JADE封装的通信机制实现JADE主体之间的动态重协商,从而为宿主系统产生适应于上下文环境变化的自适应策略。因此,JADE主体不会直接与宿主系统进行业务逻辑的交互,保障了对宿主系统的非侵入式自适应。

JADE主体的自适应模块主要包括自适应候选策略的生成模块、基于价值的策略评估排序模块以及承诺委托JADE主体之间动态重协商模块。自适应候选策略的生成模块依赖于监控器对宿主系统的信息收集。该模块通过对宿主系统目标模型的分析和推理,产生实现系统高层目标的目标规约,并进一步扩展成为宿主系统的自适应候选策略。基于价值的策略评估排序模块会根据当前的系统状态( 当前目标规约的完成度以及撤销当前任务的代价等) 来对候选策略进行价值评估。动态重协商模块则迭代地选取候选库中的最优策略( 价值最高的) 和相关JADE主体进行动态重协商,在不能达成一致时对当前最优自适应策略进行调整直到最后达成一致承诺约束或者取消承诺目标。

该实现框架通过接口扩展的方式实现非入侵式的自适应调整。宿主系统通过一些必要的扩展和配置,包括提供对监控器和执行器接口的实现和部署,提供系统目标模型和承诺约束的描述文件以及该框架平台的部署等,即可实现与所部署的JADE主体的集成。此外,该实现框架假设宿主系统能够提供所需要的系统信息和运行时环境监控信息,并具备一些相应的执行手段,能够根据自适应重协商结果进行系统的调整,如体系结构的重配置或者调整参数等。

2. 2自适应环路

本框架中的JADE主体自适应管理遵循经典的MAPE循环,通过监控器收集的宿主系统运行信息,通过分析推理得到候选的自适应策略,选取最优的候选策略,并通过具体的效用器实施。不同于传统MAPE环的部分是,基于可变承诺的社会技术系统自适应策略包含了对于主体之间交互的描述。因此,在选取最优候选策略的阶段,需要与相关主体协商,使得对方能够接受候选策略所提出的承诺委托和对应补偿。

本框架中的JADE主体的MAPE环路如图3所示。在主体内部的自适应模块包括目标模型推理器MRM ( Model Reasoning Module) 、候选策略库CSL ( Candidate Strategy Library) 、协商规则库NR ( Negotiation Rules) 和协商模块NM ( Negotiation Module) 。

本框架的自适应方法是基于价值的,在我们之前的研究工作［8］中有详细介绍。在此自适应框架中,一个自适应策略应该包含一个目标规约,一组与其他主体之间的承诺和相应的补偿［8］。因此,在协商之前,主体需要为自适应协商阶段生成所有可选的自适应策略,这些策略同样应该包含所有不同程度的承诺变更。

JADE主体自治管理模块的生存周期与宿主系统保持一致,贯穿实例或会话的运行时阶段。在JADE主体启动的时候, 宿主系统会通过monitor接口向JADE主体提供相关的信息。 MRM和NR模块会对这些信息进行处理,为自适应重协商做准备。

MRM模块接收宿主系统的目标需求模型。通常我们使用XML Scheme来描述目标需求模型。因此,在建立目标需求模型树的同时,可以读入相关任务( Task) 的成本、预估时间花费等属性。根据目标需求模型树,可以使用深度优先的遍历算法来生成满足高层目标的候选规约S( 一系列任务集合) 。另外,MRM模块还接收宿主系统能够提供的承诺约束属性的可变范围c1 - c2。任一候选规约,和任一可变范围内的承诺约束, 组合可以生成一种候选自适应策略( 补偿值初始为0) 。MRM模块生成的候选自适应策略会储存在CSL库中。

NR模块接收宿主系统预定义的协商规则。如前文所述,在社会技术系统主体交互中,主体扮演不同角色: 承诺委托的委托者和承诺者。因此,协商规则也包含2种: 一是主体作为委托者,规则关注于相应承诺者提出的承诺变更和补偿。规则根据补偿程度来决定是否同意变更的承诺; 另一种是主体作为承诺者,规则关注于当提出的承诺变更和补偿方案被拒绝时,对候选策略的调整。

2. 3主体之间重协商

不同于传统软件系统的自适应,目标系统在自适应过程中仅仅考虑自身行为或者结构的可变点,根据环境来选择合适的自适应方案。在社会技术系统中,自适应策略不仅仅依赖于自身的可变点,同样依赖于和相关主体的交互关系的可变性。在这种情况下,需要确定最优的自适应策略的衡量标准。在我们之前的研究工作中,文献[8]提出了基于价值的方法来度量自适应策略。

CSL模块提供候选自适应策略的存储。除此之外,此模块还负责在需要自适应时估算候选策略的价值。选策略的价值是相对于当前宿主系统执行策略和状态而言的。通过监控器获得当前宿主系统状态之后,该模块从3个方面估算候选策略的价值: 完成目标的期望收益,可能存在的失败风险,以及补偿。 完成目标的期望收益取决于高层目标收益和规约对软目标的贡献程度,可以由宿主系统的需求目标模型分析得到; 失败风险, 可以由监控器提供的任务完成概率进行聚合［12］得到; 而补偿初始为0,在重协商过程中进行调整。相关属性的估算方法在文献[8]进行了详细的描述。另外,此模块还提供了基于价值的最优候选策略的选取功能,和策略的调整功能接口。在协商过程中,这些功能能够有效帮助NM模块选取最优的候选策略以及在收到拒绝回复后对候选策略的调整。

NM模块该模块在接收到宿主系统的自适应请求时,首先会请求CSL模块进行候选策略价值的估算。然后,通过CSL模块的最优策略选取获得当前最优的自适应策略。之后通过JADE封装的通信机制和相关主体进行协商。如果当前最优候选策略的承诺变更为0,即不用改变初始承诺,那么协商结束( 主体内部自适应) 。同理,当最优候选策略的规约为空,即取消委托任务,协商也会结束。其余情况下,当委托者主体不同意当前最优候选策略的承诺变更和补偿时,模块会从NR模块中调用策略调整规则( 通常是加大当前策略的补偿值) 来调整当前的最优策略。最后,重新提取CSL中的最优候选策略进行协商,直到达成一致时协商结束。具体的协商算法可以在文献[8]找到。

图4展示在自适应过程中,社会技术系统主体和JADE协商主体的通信过程。协商主体之间的通信使用的是JADE提供的消息机制,不会影响系统主体之间的业务通信。这样的设计主要是考虑到在社会技术系统中的分布式环境,同时也消除了开发自适应框架对于系统主体间通信能力的依赖。

3案例分析

为了验证本文所提出的实现框架的易用性和有效性,我们将其应用于快递服务系统。本节将介绍该案例应用的场景,并对框架进行评估。

3. 1案例系统实现

我们把第二节中的快递服务系统使用Java进行了实现。 这个小型的社会技术系统包含2个主体: 快递公司系统和客户代理。这两个主体的实例在运行时相对独立并且可以交互。通常,客户代理为实现客户目标,将货物的运输委托给快递公司。 快递公司在收到委托之后,对货物进行验收、打包、和运送。快递公司有一定的自监控能力,能够感知到环境中某些事件的发生。例如,分段配送的某一段出现延误。同时,对于快递公司和客户代理,分别准备相应的策略调整规则和协商规则。

3. 2应用框架

将上述社会技术系统与本文所提出的自适应实现框架整合起来,主要需要以下工作:

1) 对社会技术系统中的主体,即快递公司系统和客户代理进行需求建模,描述主体的需求目标、涉众的偏好、以及各个任务的属性( 例如成本、预估时间等) 。

2) 描述各个主体,即客户代理和快递公司的承诺委托关系、以及承诺约束的描述文件。这是该框架进行自适应重协商的协商对象。1) 、2) 的文件作为框架启动时的输入。

3) 实现主体相关的监控器和执行器。本文所提出的实现框架提供了Monitor和Executor接口,定义了相关的方法。图5展示了框架内部类和扩展系统应用的扩展类的类图。目标系统的各个主体需要自定义Monitor Ins实例和Executor Ins实例,分别实现对应接口的方法( 共9个方法) 。

4) 将本文所提出的实现框架的jar包,目标模型描述文件和承诺描述文件包含进社会技术系统的构建路径。最后在社会技术系统启动的时候植入框架启动代码( 包含自定义的监控器和执行器实例) ,完成和框架的整合。

3. 3实验结果分析和评估

我们模拟了该系统的上下文环境的变化,来触发相应的自适应调整,用来验证本文所提出的实现框架在运行时动态重协商的有效性。

实验中,当前快递公司采用的目标规约为{ t1,t2,t4,t5,t6, t7} ,承诺约束为“在24小时内将货物送达”。完成目标的预期收益为30元,委托取消赔偿为50元。按照当前规约,系统预估按时完成委托的概率大于95% 。在人工模拟延误分段运输的第二段路程10小时之后,快递公司系统预估按时完成委托的概率低于50% ,触发自适应,并且成功地启动了本文所提出的实现框架。而在JADE层上,JADE主体之间进行了多次交互。部分交互如表1所示。

表格第一列“交互次数”指的是“快递代理发送新承诺补偿提议———客户代理响应”的循环编号。第二列“目标规约”指的是快递代理当前最优策略中描述快递系统完成“快递目标”的目标规约。第三列和第四列分别是快递代理当前最优策略中描述的承诺约束( 时间) 和补偿,这也是协商中发送给客户代理的信息。第五列指得是在本次交互中,客户代理对于快递代理提供的承诺约束和补偿的回应,“N”表示不同意,而“Y”表示接受。第六列是快递系统对当前最优策略( 即2,3,4列描述的) 估算的价值。

可以看到,由于分段配送延误时间较长。采用原有目标规约{ t1,t2,t4 ,t5,t6,t7} 需要承诺时间延误很久才能有较大概率完成目标。但是在协商初始阶段,候选策略的补偿都预置为0,所以最优策略都是基于原有目标规约的。当第一次交互客户拒绝之后,策略{ t1,t2,t4 ,t5,t6,t7} - { 38,0} ( 目标规约-承诺约束,补偿) 的补偿被增大1,因此受益低于策略{ t1,t2,t4 , t5,t6,t7} - { 37,0} ,所以在第二次迭代中,最优策略变为了{ t1,t2,t4 ,t5,t6,t7} - { 37,0} 。

切换使用直接运输能大大减少所需要的时间,但是也有着目标规约切换的成本。因此,使用直接运输的候选策略{ t1, t2,t4 ,t5,t6,t8} - { 26,0} 在第6次交互时才首次成为当前最优。但是和前面的交互相同,提供给客户的补偿和承诺延误没有达到客户要求的1 ∶ 1,所以还是被拒绝。经过多轮交互之后,最终达成了协商的一致: 快递系统将使用目标规约{ t1,t2,t4 ,t5, t6,t8} ,而新的承诺约束为26小时,并且提供了2元的补偿。 完成协商后,通过执行器的回调,快递公司主体和客户代理主体都获得了协商之后的结果,并做出了相应自适应动作: 切换运输方式,修改承诺约束。实验结果表明本文所提出的实现框架能够为社会技术系统中的自适应提供基于承诺重协商的支持。

4相关工作

传统需求目标模型能够描述涉众的目标,达成目标的可选子目标,以及它们对软目标的影响。i*和Tropos这些建模方法进一步支持了主体相关的关系依赖建模。基于这些模型的技术被广泛使用在自修复［13，14］和自优化［15］的需求分析［12，16，17］,监控,诊断［17］和推理阶段。

在社会技术系统的自适应方面,也有很多研究工作在探索支持社会交互的目标需求模型的建模和推理。文献[14]扩展了Tropos的建模方法来建模角色之间的关系依赖,他们提出了一个基于需求的概念模型来提供运行时的重配置。我们之前的工作［8］提供了一个基于可变承诺的自适应方法,在目标规约的基础上提出自适应候选策略的概念来描述主体之间的交互关系,并且提供了策略价值的估算方法。但是没有考虑到社会技术系统的分布式特性,也没有提供具体实现。

此外,Agent协商也在社会技术系统的自适应中也有使用。 文献[18]展示了多Agent系统和Agent相关的软件工程如何帮助处理现代分布式软件系统的复杂性。多Agent系统能够帮助实现在分布式环境下的非集中式合作。为了达成合作,不同Agent需要进行自主协商,在协商中,文献[20]关注于Agent的自动协商和决策决定过程,而文献[19]关注于多个决策变量之间的取舍。本文提供的框架在利用目标需求模型来进行自适应候选方案的生成,同时将主体之间的承诺作为自适应可变点。 在使用文献[8]中的自适应方法的同时,提供了基于JADE的协商层来适应社会技术系统的分布式环境。框架实现了主体之间的协商与自适应MAPE环路的结合。

5结语

在社会技术系统中,可变承诺允许承诺者主体重新考虑和重新协商与其它主体之间的承诺委托关系,从而帮助主体采用更加有效的策略。我们在之前的研究工作中已经提出了基于重协商、以价值为标准的自适应方法。而本文以JADE为平台,提供了一个面向社会技术系统的可变承诺的自适应实现框架,并在快递服务社会技术系统中成功应用了该实现框架,同时也验证了该实现框架的易用性和有效性。在未来的工作中,我们将对更大规模的社会技术系统进行案例研究,并且实现对监控预测的扩展和框架效率的优化。

摘要：社会技术系统通常由人类、硬件和软件主体组成,通过它们之间的协同工作满足相关涉众的需求。由于社会技术系统的开放性、动态性和持续变化性,这类系统中的主体需要动态地调整自己的行为,以适应动态变化的环境。一些研究工作已经提出了支持动态重配置和可变承诺的面向社会技术系统的自适应方法。然而,目前还缺少基于这种方法的实现框架。针对这一问题,提出一个基于主体的自适应实现框架,为社会技术系统提供基于可变承诺的自适应能力。该框架是基于JADE(Java Agent Development Framework)平台来实现的,并且提供了面向特定系统的监控器接口和执行器接口来实现个性化配置。最后,通过一个案例分析验证了该实现框架的有效性。