忠诚价值（精选11篇）
忠诚价值 篇1
一、引言
随着合资公司进入中国成品油销售市场, 中石油、中石化加油站面临愈加激烈的市场竞争, 争取客户、培育客户忠诚度成为国内成品油销售企业的重要举措。理解忠诚客户的价值, 把握忠诚客户的层次是培育客户忠诚度的首要前提。因此, 我们结合有关顾客忠诚的研究, 分析忠诚客户对国内成品油销售企业的价值, 理解加油站忠诚客户的不同层次。
关于顾客忠诚的研究是客户关系管理中一个很重要的研究方向。对于顾客忠诚的研究是从服务经济领域开始兴起的, 早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上 (如Jacoby&Chestnut, 1978) , 后来一些研究人员 (如Dick&Basu, 1994) 认为, 单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚, 虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏替代品, 转换成本太高等而产生, 因此他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。
二、加油站客户忠诚的价值
忠诚的客户带给企业的价值有可能是有形状的, 也可能是无形的。有形的利益是因为将产品与服务销售给顾客所产生的, 也就是实际销售获得的金钱价值。无形的利益包括在实际交易之外与客户互动所带来的信息和口碑效应。在不同的企业中, 忠诚客户的价值也不同。但是总体来说忠诚客户可以带来以下的价值:
1、节约客户成本。
客户忠诚可以减少客户成本的支出, 这主要表现在两方面:其一, 当客户逐渐熟悉一个企业后, 就会学着充分利用它, 之后, 就不会因为要求企业提供原本不提供的服务而浪费时间。其二, 客户忠诚的成本效益还反映在长期客户和长期员工之间的相互交往及互相学习上。如果双方都对自己得到的价值很满意, 必然会促进更进一步的关系, 使公司的效益提高。
2、基本利润。
企业通过客户的购买活动可以获得利润, 这些利润反映在会计记录中就是收入与成本之差。除了少数情况外, 客户支付的价格要高于公司的成本, 其差额就是基本利润, 而这一利润并不受时间、忠诚、效率或任何其他因素的影响。因此, 如果客户留住时间越长, 赢得这个基本经济利润的时间也越长。
3、忠诚客户的附加利润。
忠诚客户的附加利润反映在交叉销售和向上销售方面, 交叉销售是指向一位客户销售多种相关度的产品或服务。这位客户必须是可以追踪了解的客户, 这又与销售场地、品牌、服务提供商等有很大关系。向上销售是基于客户忠诚的基础进一步挖掘每一位客户的价值, 从长远来看, 一位客户的价值是终身购买量的折现价值, 因此企业应当尽量挽留客户, 并不断实现客户的产品购买。
4、口碑效应。
忠诚客户会向其他人推荐企业的产品, 在这样的基础上, 新客户往往与老客户的需求特点相似, 使得企业不需要通过复杂的细分技术就可以轻易地获取合适的目标客户。
5、战略价值。
战略价值代表的是客户可能与企业进行的潜在业务如果企业的战略调整能使客户改变行为方式, 企业就可能获得更高的利润, 也可以使竞争对手的业务转变为本企业的业务, 在企业发展壮大后, 客户有贡献更多价值的潜力。
三、加油站客户忠诚的四种层次
一般地, 根据客户忠诚程度的深浅, 可以将忠诚分为四个不同的层次。
(1) 认知忠诚。指通过对产品外形以及质量等方面的信息的了解, 认为该产品优于其他的产品, 从而对该产品形成忠诚, 这是忠诚最低的层次。 (2) 情感忠诚。指通过使用某种产品, 持续获得满意后, 对该产品产生的偏爱, 从而形成的忠诚。即某品牌的个性与消费者的生活方式、价值观念相吻合, 消费者对该品牌已产生了感情, 甚至引以为豪, 并将此作为自己的朋友和精神寄托, 进而表现出持续购买的欲望。 (3) 意向忠诚。指客户通过使用某种产品后, 十分地想再次购买该产品, 有很强的重复购买的冲动, 但是, 这种冲动还没有化成购买行为。 (4) 行为忠诚。在意向忠诚的基础上, 客户不但有重复购买某种产品的冲动, 并且可能克服各种阻碍, 将这种冲动变成购买行为。即消费者在实际行动上能够持续购买某一品牌的产品, 这种行为的产生可能源于消费者对这种品牌内在的好感, 也可能是由于购买冲动、促销活动、消费惯性、转换成本或者市场覆盖率高于竞争品牌等其他与情感无关的因素促成的。
从上面的分析可以看出, 企业要想拥有更多的忠诚客户, 优质的产品质量和良好的服务是必不可少的。在此基础上, 我们需要区分产品忠诚与品牌忠诚, 区分顾客满意与顾客忠诚, 需要了解顾客的转换成本。
1、产品忠诚与品牌忠诚
在讨论忠诚度的概念之前, 我们有必要知道产品忠诚和品牌忠诚的区别。
(1) 产品忠诚。产品忠诚指客户忠诚的对象是产品, 这是以产品为中心的产物。比如说, 有人喜欢使用93#汽油, 即使其他型号汽油可以选择, 但是有些人很少使用或不喜欢使用93#汽油 (可能是个人的偏爱或别的原因) 。所以, 那些经常使用93#汽油的人可以认为是对93#汽油的忠诚。
(2) 品牌忠诚。品牌忠诚指客户产生的对某种特定产品品牌或生产该种产品的特定公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。一般我们所研究的客户忠诚度都指客户的品牌忠诚度。客户忠诚度就是对客户忠诚程度的定量描述, 是指客户忠诚于企业的程度。通过对用户再次购买行为、宣传推荐产品和品牌认同的调查, 可以掌握客户忠诚度的水平。客户忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚客户群的情况, 也是企业用于改进的重要信息。
2、顾客满意与顾客忠诚
根据科特勒的定义, 顾客满意指客户通过对一个产品或服务的感知效果 (或结果) 与其期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望值, 客户就会不满意;如果可感知效果与期望值相匹配的话, 客户就满意;如果可感知效果超过期望, 客户就会高度满意。顾客满意通常引起三种行为结果:口碑宣传, 重复购买和品牌承诺。
顾客满意度指数的研究是顾客满意理论中的热点, 顾客满意度指数在很大程度上反映各行业的市场发展状况, 并对企业确定未来发展方向具有决定性的参考价值。1989年, 瑞典依据美国的顾客满意度理论和方法建立了顾客满意度指数测评体系SCSB (Swedish Consumer Satisfaction Barometer) 。1994年, 美国在基于SCSB的基础上也启动了一项全国性计划——美国顾客满意度指数ACSI (American Customer Satisfaction Index) 。随后, 欧洲一些国家及部分亚洲国家也参照美国的方法相继建立了国家或地区顾客满意度指数测评体系, 如ESCI (European Customer Satisfaction Index) 。
在我国, 顾客满意度已经被列入为我国宏观质量指标体系中的一项指标, 2005年5月, 中国标准化研究院成立了“顾客满意度测评中心”, 该测评中心的学术支持机构是清华大学, 他们自主开发处中国顾客满意指数 (CCSI) 模型, 该模型由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意程度、忠诚度 (顾客保持率) 和顾客抱怨 (投诉) 等6个结构变量及相应的指标构成, 这套体系对于该领域的研究有一定的借鉴意义。
满意度和忠诚度的关系会因行业的不同而不同。Miller-Williams市场调查公司一项调查研究表明, 不同行业顾客满意和顾客忠诚的关系明显不同, 对于有些行业, 随着顾客满意的提高, 顾客忠诚也会相应提高, 而有些行业则不然。顾客满意度和忠诚度关系受到行业内竞争态势的影响很大, 市场竞争越激烈, 由满意度提高而带来的忠诚度提高会越弱。另外, 产品和服务交易周期与价格特点对满意度和忠诚度之间的关系影响很大。垄断也会带来满意度和忠诚度关系的扭曲, 比如中国移动, 由于历史原因, 市场份额很大。随着市场化的程度提高, 当部分消费者体验过或者口碑相传新进入者的服务之后, 开始对市场老大的服务不满意了。但是, 消费者还没有勇气抛弃这些市场老大, 竞争者还没有足够的基础竞争力让消费者因为服务而转移, 只有那些时尚先驱们先行一步去享受更优质的服务去了, 大多数的消费者就处于行为忠诚、态度不一定态度忠诚的等待“跳槽”阶段。
3、转换成本
转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间, 货币和精力的感知, 它可以被视为维系顾客关系的重要保障, 是保持顾客忠诚的重要因素 (Fornell, 1992) 。消费者行为的经济模型指出顾客一般会对特定购买决策的成本和收益进行衡量比较, 当某种行为的转换成本增加时, 顾客从事该行为的可能性将减小。
转换成本作为顾客忠诚的重要影响因素, 研究的中心主要集中在转换成本对顾客满意和顾客忠诚调节作用上。Gremler和Brown (1996) 研究指出服务产品的转换成本要高于有形产品的转换成本。因此对于不同的行业转换成本是不同的, Yang&Peterson (2004) 通过对电子业的实证研究中指出:顾客忠诚主要取决于顾客满意和感知价值, 转换成本只在顾客满意和感知价值在平均水平以上才影响顾客忠诚。
因此, 从顾客角度看, 转换成本的大小取决于两个方面:一方面是顾客对当前企业的依赖程度;另一方面是顾客在当前关系中的已经发生的特定投资有多少, 如果顾客对企业的依赖程度较大, 顾客就会维持当前与企业之间的关系;而如果顾客对当前关系的特定投资较多, 顾客也会倾向于维持当前的关系。因此, 在企业实践中, 通过管理顾客对转换成本的感知来培育顾客忠诚可以为企业制定和实施顾客忠诚计划提供一种较好的管理策略。
四、结论
面对日趋激烈的市场竞争, 国内成品油销售企业需要加大客户开发的力度, 培育客户忠诚度。理解忠诚客户的价值、把握加油站忠诚客户的不同层次, 对于加油站培育客户忠诚度具有重要意义。本文分析加油站忠诚客户在节约客户成本、赢得基本利润、获取附加利润、获得口碑效应和战略价值几个方面的价值, 并将加油站顾客忠诚区分为认知忠诚、情感忠诚、意象忠诚、行为忠诚四个层次, 为加油站客户忠诚度培育奠定基础。
摘要：随着合资公司进入中国成品油销售市场, 国内成品油销售企业面临着日趋激烈的市场竞争, 应对竞争需要加大客户开发的力度, 培育客户忠诚度。理解忠诚客户的价值、把握加油站忠诚客户的不同层次, 对于加油站培育客户忠诚度具有重要意义。本文分析加油站忠诚客户在节约客户成本、赢得基本利润、获取附加利润、获得口碑效应和战略价值几个方面的价值, 并将加油站顾客忠诚区分为认知忠诚、情感忠诚、意象忠诚、行为忠诚四个层次, 为加油站客户忠诚度培育奠定基础。
关键词：客户忠诚度,加油站,忠诚客户价值,忠诚客户层次
参考文献
[1]王旭东:《加油站创新管理》, 《石油库与加油站》, 2003年。
[2]王长江、吴红峰:《中国石油加油站经营模式探讨》, 《国际石油经济》, 2002年第10期。
[3]刘晓莉、刘西林:《基于客户满意度的客户细分研究》, 《情报杂志》, 2006年第6期。
[4]陈静宇:《价值细分一一价值细分的驱动模型》, 《中国流通经济》, 2003年第6期。
忠诚价值 篇2
望江派出所民警李梅
尊敬的各位领导、各位评委、同志们：
大家好！
我是来自望江派出所的民警李梅。今天，我演讲的题目是：献身（情系）公安终不悔，心中自有报国情。
重庆，昨日的古城，今日的都市。流淌不息的长江和嘉陵江孕育了一代又一代勤劳、直爽的重庆人。“山城”铸就了男儿热情似火又坚韧豪迈，“雾都”赋予了女儿柔情似水又灵动聪慧。
风雨兼程，中国共产党已走过90年，重庆已是旧貌换新颜：解放碑鸣钟唱晓、朝天门起锚远航、商务中心众星拱月、七彩霓虹扮靓广厦、高峡平湖新美如画……伴随重庆的飞速发展,万州也正逐步实现新跨越，人民更加富足，治安更加安定，社会更加和谐……
当你走过万州井然有序的大街小巷，你可曾问过：是什么改变了这一切，是什么支撑了这一切，又是什么成就了这一切?我要说，公安干警功不可没，万州公安人，功不可没。说起来，当我还只是学会蹒跚走路时，我与公安已结下不解之缘。我的爸爸退伍之后在家乡小镇的监狱上班，每当他下班回到家中，我总爱拨弄他警帽上的国徽，然后把警帽套在自己小脑袋上扮着他的样子走来走去。爸爸总是打趣的说：看来我家小乖乖长大后要继承我的衣钵了。从那时起，公安工作的神圣和光荣在我幼小的心中扎了根，守着这个情结，我慢慢的长大。随着年龄的增长，阅历的增加，我对公安的重要性也有了更深刻的认识。如今想来自己进入公安系统倒不失为一种久违的缘分，一段美妙的邂逅。
也许，以我浅薄的人生阅历和短暂的工作经历还无法诠释公安工作的全部内涵。但从身边的公安干警身上，我清醒地意识到：公安工作意味着责任，意味着奉献，意味着保障人民生命财产安全，意味着缔造良好的治安环境……
每次掀开万州公安华美的封面，我总能读到那些平凡的人们在风雨中演绎的非凡感动。他们就像一滴水，折射出整个太阳的光芒；他们就像一棵草，带来整个春天的美丽。多少次，他们踏碎了一轮圆月，只为大力书写万州公安的名字；多少回，他们扛走了满天星辰，只为坚守那个金色的誓言……
—1—
罗学，一位普通的万州公安人，现担任望江派出所乌龙池社区民警。从警？年，他的个人荣誉却已是（工作时间长的话就去掉）熠熠生辉，2006、2008、2009先后被区公安局评为优秀公务员；2007、2009被评为万州区公安局优秀社区民警；2008年参加奥运安保荣立？等功，同年被重庆市公安局评为优秀社区民警并记三等功一次。罗雪所管辖的乌龙池社区地处原城郊地带，居住人群复杂且人员流动较大，这无疑给信息采集及日常管理增加了不少难度。针对这一复杂情况，他不分昼夜，走街串巷，深入调研，做到了底数清、情况明，为该社区的规范管理打下了坚实的基础。现如今，他不但对该社区的基本情况了如指掌，而且对社区居民家庭情况也熟谙于胸。每当社区有纠纷发生，罗学总是第一时间赶到现场，耐心细致、晓之以理地安抚双方情绪，不管遇到什么难题，在他的调节之下都能顺利得到解决。正因为他长期以来坚持深入社区为群众办实事，渐渐地，社区居民把他当成了无话不谈的朋友，遇到难题总是寻求他的帮助，无论公事儿、私事儿罗学总是毫无怨言、积极热心给予帮助，这让社区群众看在眼里、暖在心里。这只是万州公安人关心群众、服务群众的一个缩影，却是他们亲民、爱民、为民的最好体现。
作为公安干警战线上的一名80后新兵，身穿蓝色制服，更知蓝色的深远、蓝色的胸怀、蓝色的清澈、蓝色的期盼。身为公安人，我知道：祖国的发展，社会的稳定，社会的和谐，离不开咱们。怀着激情和梦想，我郑重规划着自己的公安人生：真正做到用心去尊重群众、服务群众，用实际行动去保卫群众、共建和谐，为群众的所需、所急、所求、所盼而为。做到不让事情在自己这里延误，不让差错在自己手中出现，不让违法行为在自己身边发生，不让“执法为民，服务发展”成为一句空言。
时代催创千秋曲，征程漫漫从头越；回首来路花似锦，瞻念前程更光明。新的挑战，属于我们；新的机遇，属于我们。我深悟到肩上担子的份量，明白了心灵深处的责任，就让我们像根一样，从不表露自己，像黄牛一样，无怨无悔，时刻铭记着祖国的嘱托，肩负起“维护国家长治久安、保障人民安居乐业”的神圣使命，为打造和谐重庆、和谐万州贡献好每一份力量。
我深信，万州公安人，一定能绘出绚丽多姿的历史画卷，奏响更加和谐的公安华章。同志们，让我们向着明天高歌猛进吧！谢谢大家!（敬礼）
论品牌忠诚的价值及影响因素 篇3
关键词：品牌忠诚；价值；影响因素；策略
0引言
品牌忠诚是品牌资产中最重要的组成部分。如果没有忠诚于品牌的消费者，品牌不过是一个仅用于识别的符号而已。有关研究表明，品牌忠诚会降低企业商业运作的营销成本、吸引新的顾客、减缓其他企业的竞争威胁。品牌忠诚除了对企业的价值之外，对消费者自身的价值有以下三点：第一、有助于消费者个人的身份认同及个人形象的维护，第二、有助于消费者降低购买风险；第三、有助于消费者减少时间压力和精神成本。因此，研究品牌忠诚不管是对企业还是对消费者自身来说是都有着至关重要的意义。
1品牌忠诚的内涵
国外对品牌忠诚的研究已有89年的历史了，自从CopelandZ在1923年最早提出与品牌忠诚相关的“品牌持续论”概念以后，研究者开始从不同角度对品牌忠诚进行研究，从而品牌忠诚的定义也是众说纷纭，没有定论。回顾文献，学者们对品牌忠诚的定义大体分为行为论、态度论、行为——态度综合论三种观点。目前，国际上比较认同Oliver（1999）对品牌忠诚的定义：“不受环境变化和促成品牌转换行为的营销手段的影响，使消费者承诺将来重复购买或光顾某一产品或服务，从而导致对某一品牌或其系列的重复购买行为”。从品牌忠诚的定义，我们可以看出消费者只有伴随积极的品牌态度和重复购买的行为才能产生真正的品牌忠诚。顾客重复购买行为高而品牌态度低的是虚假忠诚，品牌态度高而重复购买行为低的是潜在忠诚，品牌态度和重复购买行为都低的则是不忠诚。品牌忠诚的核心不仅是行为上的忠诚，而且还包括态度上的忠诚。在这里我们对几个概念进行界定区分，品牌忠诚和顾客忠诚的区别：第一，侧重点不一样，顾客忠诚基于顾客的角度，侧重于顾客重复购买行为的认识，品牌忠诚则是基于品牌的角度，侧重消费者的品牌态度及其对消费者行为的影响；第二，顾客忠诚指顾客可忠诚于多个品牌，而品牌忠诚仅指消费者对具体某个品牌的忠诚；第三，顾客忠诚涵盖了品牌忠诚。品牌忠诚与品牌忠诚度的区别在于：品牌忠诚度作为量化的概念，用以描述消费者对品牌忠诚的程度。
2品牌忠诚的价值
著名品牌战略专家Aaker（1991）认为品牌资产是个多维度的概念，提出它是由品牌忠诚度、品牌知名度、感知质量、品牌联想、其它专有资产（如专利、商标、渠道关系等）五个方面组成的。（1）根据现有文献对品牌资产模型的研究发现，品牌忠诚是品牌资产的核心维度，它是顾客价值和企业价值的载体。品牌忠诚之所以引起广大学者和企业界的关注，是因为品牌忠诚对企业和消费者有着重大的价值。
2.1品牌忠诚对企业的价值
2.1.1给企业带来利润
已有研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%（2）。老顾客比较熟悉企业的流程和制度，企业服务人员为老顾客服务时，会减少一些工作量，节省一些时间去为别的顾客服务；有些老顾客甚至和服务人员成为朋友，老顾客把自己当成企业的一员，主动帮助服务人员招待其他的客户，为企业减少运营成本，增加企业的利润。另外，品牌忠诚者的口碑传播是企业最好的广告，为企业减少营销成本。为什么苹果公司的股价屡创新高，品牌价值已经达到6559.79美元，超过微软公司在1999年网络股暴涨期间创下的将近6190亿美元的纪录，成为世界上最值钱的品牌，根源在于苹果公司有很多品牌忠诚者。
2.1.2吸引新顾客
据统计，一个老顾客通过口碑传播的方式会发动周围9—10个人来关注和购买他忠于的产品或者服务。品牌忠诚者不仅重复购买该品牌的产品或者服务，而且愿意向他认识的人或者在网络上强烈的推荐该品牌的产品或者服务。比如E忠诚者在网络上发布一些好评，从而推荐和吸引其他顾客去购买该网站的产品或者服务，最常见的就是我们在淘宝上发布产品或者服务评论。有些品牌忠诚者会因为拥有这个品牌感到自豪，非常乐意地推荐这个品牌给其他人。比如说迪斯尼品牌忠诚者，他们无一不因为自己是该品牌的忠诚者而感到自豪和满足，非常乐意的向他人推荐该品牌。如果消费者有感觉良好的顾客体验，比如星巴克，给顾客带来的舒适、轻松等积极情绪是其他品牌所不能代替的，顾客便会主动向他人推荐。在信息膨胀的现代社会中，消费者对亲眼所见或者自己所信任的人传达的信息的信任程度远远胜过企业所做的广告等来自企业品牌的单方面的直接说教，通过品牌忠诚者口碑传播能够帮助企业发掘更多的潜在消费者。
2.1.3有助于企业应对市场竞争
如果企业的竞争者开发一种新的产品，这种新产品的质量更好，更满足于消费者的需求，那么企业必须对产品进行改进，以满足消费者的需求，但企业对产品改进需要时间，品牌忠诚者用重复购买产品的实际行动为企业赢得竞争的时间，减缓竞争威胁。当企业面对其他企业的广告、或者促销活动等营销手段时，品牌忠诚者对这些竞争者的营销策略的敏感度低，不会轻易的更换产品，有利于保住企业的市场份额，有助于企业应对市场竞争。
2.1.4有助于企业品牌的延伸
由于品牌忠诚者对品牌的信任，该品牌出现其他新产品时，品牌忠诚者更愿意购买，并为新产品做口碑传播，有助于企业品牌的延伸。品牌忠诚者对该品牌文化和品牌形象很熟悉，对品牌产生感情，进而爱屋及乌，对该品牌的延伸有极大的帮助。迪斯尼公司，一年获利270亿美金，是全球娱乐业的巨人公司，它只不过是由一只老鼠开始的，在硬品系列和软品系列、玩具、出版物、唱片、游戏的各个领域都有迪斯尼的商品，迪斯尼品牌延伸的速度让人吃惊，迪斯尼企业的品牌忠诚者功不可没。
2.2品牌忠诚对消费者的价值
2.2.1有助于消费者维护自我形象
企业品牌都具有一些特点或者个性，而消费者在选择品牌的时候，会选择符合自己价值观的品牌，或者消费者觉得自己和这个品牌的个性有相似之处。以香烟为例，万宝路表现出独立、粗犷的牛仔个性，费吉尼亚则表现为柔美、娟秀的个性等等。再比如说耐克鞋选择小皇帝詹姆斯做形象代言人，你无须解释过多，詹姆斯的无所不能正体现了耐克的精神。为了保持身份认同、维持个人形象或者显示地位，消费者将持续购买使用某个品牌的产品或者服务。比如说抽中华烟、喝茅台酒的消费者，觉得这些品牌维持个人形象，和这些品牌产生共鸣，因此建立起了品牌忠诚。
2.2.2有助于消费者降低购买风险
消费者意识到了购买风险存在以后，会采取避开风险的方法，进而买自己能够放心的产品或者服务，上世纪70年代初，美国学者罗斯纽斯设计了十多种应付购买风险的方案，在对400多名家庭主妇的调查中，发现形成品牌忠诚是应试者认为行之有效和乐意采用的最好避开购买风险的办法。
2.2.3有助于消费者减少时间压力和精神成本
消费者对品牌越忠诚，购买商品时挑选的时间越短。现代社会人们的时间压力越来越大，品牌忠诚有助于消费者减少信息收集、评价和产品比较等方面的时间成本。（3）同时品牌忠诚者在减少时间成本的情况下，还可以保证购买产品或者服务的质量。由于消费者搜集产品知识的有限性以及信息的不对称性，消费者很难了解各种产品或者服务的质量等，这种现象增加了消费者购物的精神成本。比如说一个篮球爱好者面对李宁、耐克、阿迪等品牌的篮球鞋时，他在亲自穿过或者听穿过的人说过某个鞋子的质量和舒适度以后，就会进行比较，选择感知质量高的品牌，持续购买下去，成为这个品牌的忠诚者，这样，他即买到了质量好的鞋子，又节省了宝贵的时间和精力。
3品牌忠诚的影响因素
3.1企业营销策略对品牌忠诚的影响
在企业营销层面，产品、渠道、广告、价格、促销等因素直接或间接影响了消费者的品牌忠诚。如果产品的质量没有保证，顾客达不到购买的需求，那么顾客肯定不会有品牌忠诚。广告加强了消费者的品牌联想和品牌认知，从而加强了消费者的品牌忠诚度。销售促进是一种通过促进销售和暂时的品牌转换来提高业绩的短期行为，从长远来看，降价其实相当于牺牲了老顾客的利益，增加了新顾客的利益。对于老顾客来说，这种促销会产生严重的后果，他们会认为品牌在价值上贬值了，从而转换其他品牌；对于新顾客来说，初次购买尝到甜头，进而期待你的再次降价，但是企业不可能天天促销，如果一天不促销，新顾客就会另寻新欢。因此，从长远来看，销售促进的营销策略不可取，它会使企业的顾客流失、利润降低。当然了，专门针对品牌忠诚的顾客的非价格促销会提高品牌忠诚度。
3.2消费者特征对品牌忠诚的影响
消费者的特征，性别、年龄、婚姻状况、收入、受教育水平等。就性别而言，女性比男性顾客具有更高的品牌忠诚度。随着年龄的增长，消费者的价值观、消费观已经成熟，喜欢购买和自己个性相同的品牌，因此，年龄大的品牌忠诚度更高。已婚的消费者购买产品更加小心和谨慎，所以更容易产生品牌忠诚。低收入的消费者经不住其他商家的促销手段的诱惑，品牌忠诚度低；收入高的人较少收集这些促销信息，为了节省时间，只要在产品或者服务还不超过底线的情况下，品牌忠诚度高。受教育程度越高，知道的有关信息越丰富，进而品牌忠诚度也越低。
3.3顾客满意对品牌忠诚的影响
顾客满意是指一个人通过对一个产品或者服务的可感知到的效果与他的期望相比较后，所形成的愉悦或者失望的状态。如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意。如果感知到的效果与期望相匹配，顾客就会满意。如果感知到的效果高于期望，顾客就会高度满意，产生愉悦，进而与品牌产生共鸣，就会形成品牌忠诚。要使顾客产生愉悦，也就是说使顾客感知到的效果高于他之前对品牌的期望，最有效的办法就是企业不断的提高顾客能感知到的效果，同时降低顾客对品牌的期望。研究表明，顾客满意与顾客忠诚有正相关关系。顾客满意度越高，重复购买的行为越频繁，品牌忠诚度也越高。大量的有关顾客满意和顾客忠诚的研究也支持如下观点：满意是品牌忠诚的前提条件，品牌忠诚的形成是个不断变化的动态的过程，只要企业能够持续的让顾客总体满意，使顾客产生愉悦，那么顾客就会产生品牌忠诚。可以说顾客满意是推动品牌忠诚的重要的因素之一。
3.4顾客价值对品牌忠诚的影响
西方学者对品牌忠诚驱动因素模型的研究，得出顾客价值是品牌忠诚最核心的驱动因素。顾客价值实际上是顾客感知价值。顾客感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。当感知质量大于感知利失时，感知价值是正的，由此得出感知质量与感知价值存在正向关系。相关研究表明，感知价值对顾客的再购买意愿起决定性作用。因此，顾客感知质量决定感知价值，感知价值决定顾客的重复购买行为。一般而言，顾客在收入和掌握的信息有限的情况下，以追求价值的最大化为宗旨。顾客之所以忠诚于某一品牌，原因只有一个——这个品牌所提供的优异价值，让顾客觉得物有所值或者物超所值。因此，我们得出顾客价值是顾客忠诚最重要的直接驱动因素。
4企业提高品牌忠诚度的策略
4.1提升产品与服务品质
产品与服务质量是消费者获得核心利益的基本保证，是品牌对消费者的承诺，因此，优质的产品与服务是建立消费者品牌忠诚的前提条件。全球企业都非常重视产品与服务质量，产品与服务质量水平不是静止的，而是随着市场的需求不断改进的。因此，企业要提高品牌忠诚度，最基本的就是要不断的提升产品与服务品质。主要从三方面采取策略：首先是确保产品与服务的质量，这是品牌持续发展的首要前提；其次，由于消费者的需求是不断变化着的，企业品牌必须在品牌与服务方面做出创新和领先其他竞争者，才能保证一定的市场份额。特别是其他品牌的产品都能达到顾客的需求时，企业要想提高竞争力，一定要把提升企业的服务质量作为重点，因为优质的产品可以模仿，但是高质量的服务是难以复制。最后，企业在提供的产品和服务的同时一定要和顾客互动，随时了解顾客的新的需求，开发超越顾客期望的产品或者服务，使之得到意想不到的、甚至感到惊奇的服务和好处，以使顾客得到更大的满足，从而提高顾客的品牌忠诚度。
4.2提高顾客满意度
研究表明，顾客满意是顾客本人再购买的基础，同时又是影响其他顾客购买的因素。顾客满意度越高，重复购买的行为越频繁，品牌忠诚度也越高。较高的顾客满意会带来较高的顾客保留率，顾客流失的根本原因是顾客不满意。因此，企业要把顾客满意放在经营管理体系的第一位，在市场研究、产品开发、产品销售、销后服务等市场营销的全过程中都要考虑如何让顾客满意。主要从三方面采取策略：首先，树立顾客满意的CS理念，使企业全体员工始终把提高顾客满意度作为宗旨。其次，了解分析顾客的需求，不同类型的顾客对同一产品、服务有着不同的期望和要求，这就要求企业必须要细分顾客群体，熟悉自己的顾客，了解各类顾客现实的和潜在的需求，了解他们真正的想法，需求和期望，分析顾客的购买行为、购买动机，提供适销对路的产品来满足或超越他的需求和期望。最后，建立顾客满意测评指标体系，有效地测评顾客满意度，不断调整、改进，达到顾客满意。总之，顾客满意是顾客忠诚的基础，持续的让顾客总体满意，使顾客产生愉悦，才能使企业品牌忠诚度不断的提高。
4.3提高顾客感知价值
顾客价值是顾客忠诚最直接的驱动因素。如果企业提供的价值低于顾客对产品价值的期望，也就是说感知利得低于感知利失，顾客有可能会流失，不能形成顾客忠诚。管理大师德鲁克认为，企业存在的基本使命是有效地组合各种资源，创造价值以满足顾客的种种需求。因此，企业应该着力于如何为顾客提供更优异的价值，如何将资源最大化地转化为顾客价值。顾客价值就是顾客感知价值，是顾客在消费体验过程中的主观评价，因此企业一定要集中资源提高能让顾客感知到的价值，而不是在顾客感知不到的价值上浪费资源和时间。企业在为顾客设计、创造、提供价值时，应该把顾客对价值的感知作为决定因素，把握顾客价值取向的要素，用顾客理解的方式展示其价值。一方面提升产品与服务的质量，增加顾客的感知利得，另一方面努力降低顾客的成本，减少感知利失，只有将二者合二为一，才能使顾客价值最大化，提高品牌忠诚度。
参考文献：
[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，2006.
[2]MichaelA.Jones，”JaebeomSuh；Transaction-specifictionandoverallsatisfaction：anempiricalanalysis”：JounalofSevicesMarketing，Vol14No.22000.pp147-159.
顾客忠诚对企业的价值贡献 篇4
一、内部顾客忠诚对企业的价值贡献分析
忠诚的内部顾客是指那些对企业怀有深厚感情, 愿意与企业同甘共苦, 为实现企业的目标和价值发挥自身最大效用的顾客。内部顾客忠诚与外部顾客忠诚有着密切的正相关关系, 内部顾客忠诚造就了外部顾客忠诚, 外部顾客忠诚提升了内部顾客忠诚, 两者之间紧密相关。外部顾客忠诚直接贡献于企业价值的实现和企业竞争优势的培养, 而内部顾客忠诚在作用于外部顾客忠诚培养的过程中, 实现了自己对企业价值的贡献和企业竞争力的塑造。内部顾客忠诚对企业的价值贡献表现在:
1. 节约企业招聘、培训费用, 提高企业招聘、培训效益。
经验表明, 招聘越是严格的企业, 招聘投资就越大, 淘汰下来的应聘者就越多, 甚至在试用期也会淘汰一部分人, 相应地, 最后分摊到一个新员工身上的成本就越高, 投资回收期就越长。一旦业绩突出的内部顾客跳槽, 企业往往需要招聘多个新员工才能弥补损失。对于内部顾客频繁跳槽的企业来说, 其招聘投资是相当高的。而对于内部顾客忠诚度高的企业来说, 低的内部顾客流失率可大大降低企业招聘风险, 为企业节约招聘费用。
2. 忠诚的内部顾客具有吸引外部顾客的优势。
对于直接面对外部顾客的员工来说, 吸引顾客和选择好的高质量的顾客是一个富有挑战性的任务, 富有经验和技能的老雇员往往比新手更容易吸引新的顾客, 会更有效地发现并发展最好的顾客。经验丰富的老员工, 洞察力更为敏锐, 更懂得如何去选择有价值的顾客。
3. 忠诚的内部顾客具有顾客保持优势。
长期的内部顾客会带来较高的外部顾客忠诚度。一方面, 外部顾客会由于服务产品的价值与自身的需求价值相一致而出现满意感, 从而出现反复购买行为, 而外部顾客的满意又是内部顾客士气和自豪的源泉。受到激励的内部顾客会竭尽全力地为企业做出贡献, 长期服务于企业, 从而更加了解外部顾客, 为外部顾客提供更加满意的服务, 这样就形成一个良性循环。
4. 忠诚的内部顾客具有顾客及应聘者推荐优势。
忠诚的内部顾客会向他人推荐企业的服务产品, 成为外部顾客了解企业产品和服务的信息源, 节约了企业的推广费用。忠诚的内部顾客有时是导致外部顾客向其他人推荐企业服务的主要原因。一位外部顾客也许因为满意一位长期雇员的工作而向他的家人、朋友和同事推荐该雇员所属公司的服务产品, 这种顾客的口碑效应比起广告宣传更有效。
5. 忠诚的内部顾客带来生产效率优势。
管理实践表明, 内部顾客的经验越丰富, 工作就越有效率, 也意味着较少的监督和指导, 进一步提高了企业的效率。如果内部顾客对企业忠诚, 热爱企业和自己的工作, 他就会为自己对企业的价值贡献而自豪, 而采取积极主动的方式为企业发展做出努力。
二、外部顾客忠诚对企业的价值贡献分析
忠诚的外部顾客是指那些与企业建立了长期关系, 愿意长时期的从一个企业购买其所需要的产品或服务的顾客。许多企业的实践证实外部顾客的忠诚对于企业的利润增长和发展至关重要, 同时还可以有效地防止企业的顾客流失。通过对美国服务业的研究, 揭示出了顾客与企业之间、顾客保持率与企业盈利能力之间的关系, 其结果是令人吃惊的。这项研究发现, 在不考虑其他因素的情况下, 顾客在接受企业服务的前5年中, 为企业提供的利润是逐年上升的。而顾客保持率每提高5%, 不同行业中每个顾客的平均价值将增长25%至95%。弗雷德里克·莱希赫尔德通过实证分析, 提出一个关于顾客忠诚价值的通用模型, 指出了随着时间的增长, 顾客价值所形成的大部分效应都能反映出的经济效益。外部顾客忠诚对企业的价值贡献表现在:
1. 减少争取新顾客的成本, 节约企业的服务成本。
大多数行业都需要利用外部营销手段来争取新的外部顾客。作为一个基本规律, 争取一个新外部顾客的成本是维持一位老顾客成本的5—6倍。换句话说, 维持老顾客的成本只相当于争取新的外部顾客成本的15%—20%。新外部顾客由于对企业不熟悉, 他们在购买企业的服务产品时常要求企业给予更多的信息。而且由于服务产品存在着无形性的特点, 所以新顾客就需要服务性企业提供较多的有形展示来对无形的服务产品的性能及品质做出说明和保证。服务性企业为了能吸引更多的新顾客, 就不得不想方设法的满足新顾客对企业及服务产品信息的需求。所以企业将花费大量的时间与金钱, 利用各种宣传渠道来对企业及服务进行宣传。而忠诚的外部顾客对企业及服务产品非常熟悉。他们知道企业的服务场所在哪里, 知道服务产品的获得渠道, 知道服务产品的性能, 知道服务产品的品质保证。所以企业只须采取合适的信息传播手段来为这些忠诚的外部顾客提供信息。因此顾客忠诚能为企业减少大量的争取新顾客的成本, 从而贡献于企业利润的积累。
2. 为企业带来价值优势。
在许多行业, 老顾客比新顾客更愿意以较高的价格来接受企业的服务。折扣、削价等优惠营销策略对于老顾客没有太大的意义。对于老顾客来说, 良好的价值足以弥补由较高价格带来的支出的增加。他们对企业所提供服务的价值了如指掌, 许多对新顾客支付的成本在老顾客这里都可以省去。老顾客成为企业的忠诚顾客并不是因为老顾客看中了企业的种种打折促销手段, 而是老顾客所看中的服务产品的价值在企业这里得到了最好的实现, 所以企业在这些老顾客身上可能获得溢价效应。
3. 促进企业收入的增长。在许多情况下, 忠诚的
外部顾客会给企业带来更多的生意。忠诚的外部顾客因为对自己所购买到的服务产品十分满意, 所以在下次发现需要购买同种服务产品时, 他就会毫不犹豫地选择该企业的服务产品。久而久之, 就会在该外部顾客头脑中形成一种思维定势, 只要购买这种服务产品, 他就会首先想到这家企业, 从而使得顾客购买产品的深度不断加大。而且随着时间的推移, 这位顾客还会把目光转向企业所经营的其他的服务产品身上。因为忠诚的外部顾客对该企业为其提供的某项服务十分满意, 甚至已达到了愉悦的状态, 这位顾客就会产生爱屋及乌的想法, 从而使得顾客从购买服务产品的深度向购买服务产品的广度延伸, 这样就为企业带来了直接的收入增长。
4. 形成顾客推荐效应及波及效应。
忠诚的外部顾客首先是那些满意的外部顾客, 是其在对企业服务产品的一次次消费满意后才产生的重复购买行为。而研究发现, 一个满意的顾客会把满意告诉至少12个人, 其中大约有10人会产生相同需求并光顾该企业;相反, 一个非常不满意的顾客会把不满意告诉至少20个人, 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。因此顾客忠诚度越高, 他所形成的顾客推荐效应就越大。实际上忠诚的外部顾客以其过来人的身份以现身说法的方式在为企业树立良好的口碑, 这有利于企业良好形象的树立。此外, 如果一个企业经营的是系列产品, 当外部顾客对某一服务产品产生忠诚后, 由对产品的依恋转而会对企业产生依恋, 因此在对企业生产的其它服务产品产生需求时, 选择该企业产品的可能性就大, 进而会成为企业忠诚者, 产生波及效应。
5. 提高对事故的承受能力。
核心价值观忠诚学习体会 篇5
教学对象：监狱全体民警、党员
教学目的：通过教学，使学员理解为什么要坚守以及如何坚守忠诚的政治本色，坚定政治立场，尽忠职守，做永远忠于党、忠于祖国、忠于法律、忠于人民的监狱人民警察。
教学提纲：
一、什么是忠诚的政治本色
二、为什么要坚守忠诚的政治本色
三、怎样坚守忠诚的政治本色
教学内容：以“忠诚、为民、公正、廉洁”为主要内容的政法干警核心价值观，是社会主义核心价值体系在政法领域的集中体现，是政法干警应有的政治本色、宗旨理念、价值追求和基本操守。深入开展政法干警核心价值观教育实践活动，是深入推进社会主义核心价值体系建设的重要举措；是进一步加强监狱民警队伍建设，推进监狱事业发展的有效载体；是监狱切实履行职责使命，更好地服务经济平稳较快发展、维护社会和谐稳定的必然要求。把“忠诚”放在政法干警核心价值观的首位，充分体现了人民警察核心价值观的本质要求，深刻揭示了人民警察必须始终坚持的政治信仰、政治立场、政治态度。坚守忠诚的政治本色是坚定政治立场的要求与体现。每名民警都要充分认清坚守忠诚的政治本色这一政治要求的极端重要性，自觉锤炼忠诚的政治品质，始终做到忠于党、忠于祖国、忠于人民、忠于法律。
民警队伍是否坚守忠诚的政治本色，事关建设 “五个一流”的福建监狱“十二五”发展目标和实现“三个更加”宏伟目标和维护社会和谐稳定的根本。
一、什么是忠诚的政治本色
忠诚，是中国传统文化与道德规范的基石，是中华民族精神脊梁的传承。现代汉语词典 中，“忠”是崇敬、恪守的意思，“诚”是言而有信、言行一致的意思，忠诚，即尽心尽力、没有二心。忠诚，既不拘于时空，也不拘于地域，推之古今而公行，放之四海而皆然。孔子开创的儒家思想中强调一个“忠”字，《论语〃里仁》云：“夫子之道，忠恕而已矣。”《论语〃学而》：“子曰：君子…主忠信。”《礼记》中说：“不宝金玉，而忠信以为宝。”东汉经学家马融在《忠经》中认为：“天下至德，莫大于忠。”北宋理学家程颐也说过：“人无忠信，不可立于世。”西汉苏武牧羊，南宋岳飞“精忠报国”，明代文天祥“人生自古谁无死，留取丹心照汗青”，清朝林则徐“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”…这些都是忠诚的最好诠释。中国社会一直以来最看重的品德就是忠诚，崇尚忠肝义胆之士。我们欣赏翠竹“未出土时先有节，长到凌霄仍虚心”；赞美莲花“出污泥而不染，濯清涟而不妖”；歌颂菊花“宁可抱香枝头老，不随黄叶舞秋风”…并借物喻人，以此表达对忠贞之士的敬佩与喜爱。千百年来，关羽之所以一直为人们所供奉，就是因为他矢志忠诚，纵使曹操三日一小宴，五日一大宴，高官厚禄，仍身在曹营心在汉，只要一得知刘备消息，就即刻起程，绝不停留。《三国演义》中更有常山赵子龙于千军万马中单骑救主；诸葛亮六出祁山北伐只为尽忠汉室；这
些故事里“士为知己者死”的忠诚，诚然有忠君的历史局限，但史上亦有忠民之良臣，北宋熙宁年间，王安石变“差役法”为“免役法”时，苏东坡曾经是最激烈的反对者。但是，为此被贬到各地担任地方官的经历让他认识到，“差役法”的弊端很深，即使“ 免役法“并非完美，但可以断绝官吏勒索百姓的机会，确实比“差役法”更合理。于是，当苏东坡作为反变法派的重要人物被司马光重新启用时，他成了“免役法”的拥护者，继而再度被流放。尽管如此，苏东坡无怨无悔，因为他纠正摒弃错误，坚持选择正确，本质上不是忠于朝廷的哪一派，而是忠诚于千千万万的黎民百姓。林则徐为万民敬仰，贵在其忠诚于国家，忠诚于民族。先辈们的人格魅力和品格素养经过千年的积淀，形成了中华民族的精神脊梁，代代传承，生生不息。以孟子“五伦”为标志，形成了“以人为本”的伦理道德观，千年之后，宋代以“八德”为标志，形成了“以家为本”的伦理道德观，又过近千年，清末民初，孙中山以新“八德”为标志，形成了“以国为本”的伦理道德观。中国传统道德发展的历史告诉我们，道德的产生与发展都是人类社会生活的需要，并随着社会生活的变迁而变化，这种变化既有基本道德规范数量的增减，也有每个道德规范在不同历史时期自身内涵的丰富与发展。在社会主义中国的今天，忠诚在社会主义道德体系中的涵义和要求又是如何呢？
回顾党和国家事业的发展历程，我们可以清晰地看到这是一代代共产党人带领人民群众用“忠诚”铸就的光辉道路，是一批批辛勤耕耘者用执著和奉献谱写的奋斗篇章。革命战争年代，无数革命先辈甘愿抛头颅、洒热血，李大钊、瞿秋白、方志敏、江姐等革命志士“断
头流血以从之”，是因为有着对理想和信念的无比忠诚；新中国成立后，从战场上黄继光、邱少云的视死如归到党的好干部焦裕禄带领群众治风沙，斗盐碱，累倒在工作岗位上，怀的是对党和国家的无比忠诚，凭的是建立在忠诚基础上的坚定理想信念；建设和改革年代，孔繁森为阿里的人民和事业鞠躬尽瘁，死而后已；郑培民一身汗，两脚泥，用生命诠释“万事民为先”；一代又一代共产党人献身于中国特色社会主义伟大事业，夙兴夜寐、开拓进取，同样都是因为满怀着对这片土地和人民的满腔热爱，满怀着对党和国家事业的无比忠诚。
英雄模范及革命先辈用点亮一生的无私无畏和始终坚持诠释和写就了光辉而崇高的“忠诚”。她的涵义已不言而喻，现今的“忠诚”意味着对理想信念的执著坚守，意味着对崇高事业的满腔热爱，意味着对外在诱惑的自觉抵制，意味着强大内心世界所释放出的定力，意味着把自己全部精力投入到本职岗位上。对作为执法干警队伍中的监狱人民警察来说，“忠诚的政治本色”就是坚持以维护监狱安全稳定作为首要政治任务；坚持以降低刑释人员重新犯罪率为首要标准；坚持以公正廉洁文明执法为首要价值追求，艰苦奋斗、敬业奉献、开拓创新、服务为民、秉公执法、廉洁自律，永远忠于党、忠于祖国、忠于人民、忠于法律，成为合格的社会主义事业建设者和捍卫者。***同志明确指出，司法权是至关重要的执政权，必须掌握在对党和人民绝对忠诚的人手中。监狱作为刑罚执行机关，守卫着实现法律公平正义的最后一环也是至关重要的一环。必须自觉用政法干警核心价值观引领方向、凝聚力量、激发热情、推动实践，自觉把“忠诚”作为 4
前进道路上的价值标尺和行动指针，教育民警时刻铭记“忠诚”二字，努力实现让党放心、让人民满意。
二、为什么要坚守忠诚的政治本色
（一）党的性质决定我们必须坚守忠诚的政治本色。中国共产党是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。作为无产阶级政党的共产党，“他们没有任何同整个无产阶级利益不同的利益”。因此，马克思主义政党的一切理论和奋斗都应致力于实现最广大人民的根本利益，这是马克思主义政党的本质要求和根本特征。马克思主义政党的生命力来自人民群众。一切为了人民，一切依靠人民，为绝大多数人谋利益，致力于实现最广大人民的根本利益，这种无私的利众性决定了党没有自己的利益，党员不能谋求个人的利益，这种党领导下的政权和武装力量也必须是为人民服务的，是致力于实现最广大人民的根本利益。只有对共产主义理想信念的执著坚守，对中国特色社会主义崇高事业的满腔热爱，坚守忠诚的政治本色才能为之不懈努力，为之奋斗终身，举全民之力，汇全体之智，实现党的最终奋斗目标，所以忠诚是马克思主义政党最鲜明的政治立场。忠诚是所有政党、政权都极为珍视的政治品质。中国共产党从来都把忠于马克思主义、忠于人民、忠于祖国等作为自己的神圣义务和永恒品质。“对党忠诚老实”、“永不叛党”，就始终是《中国共产 5
党章程》中明确规定的党员义务，也是每一个共产党员入党誓词中的庄严承诺。
（二）忠诚的政治本色体现了坚定的马克思主义政治立场。政治本色体现政治立场。在马克思主义看来，政治立场是指人们观察、分析和处理问题时所体现出来的阶级性以及由此所形成的基本的立场、观点和方法。严格意义的政治立场是政治思想和政治行为的统一。在新世纪，我们要继续顺利推进改革开放和社会主义现代化建设事业，就必须继续坚定不移地坚持以经济建设为中心，坚持改革开放和四项基本原则。因此，坚定的政治立场是党的基本路线的题中应有之义。所以，作为执政党的党员，必须学会从政治的视角把握坚持改革开放与坚持四项基本原则的辩证关系，充分认识到建设中国特色社会主义，推进全面建设小康社会的进程，是当今中国最大的政治。把实现经济又好又快发展作为当前最大的政治，作为我们一切工作的出发点。只有坚守忠诚的忠诚本色，坚定政治立场，才能保证把党的路线方针政策和国家的法律法规，贯彻到改革发展稳定的各项工作中去，防止和排除各种错误思想、错误倾向的干扰，保证正确的发展方向。忠诚之所以宝贵，是因为它常常“吹尽黄沙始见金”，往往需要经历生与死、得与失、荣与辱等重大的考验和锤炼。只有敢于、善于付出牺牲，只有真正做到了危难时刻显身手、风吹雨打不动摇，才能得到人们的认知和肯定。“四个忠于”是忠诚的政治本色的具体表现。坚持人民的利益高于一切，贯彻落实“首要标准”，完成好人民交付监狱民警的改造人的神圣使命，就是忠诚于人民的表现，实践着始终代
表中国最广大人民根本利益的党性，这就是坚定的马克思主义政治立场的体现。今年将迎接党的十八大召开，当前摆在我们面前的最重要政治任务，就是集中精力把全国“两会”精神学习好、贯彻好、落实好，不为杂音所扰，不为谣言所惑。把精力集中在维护监管安全稳定，深化教育改造工作，提高罪犯改造质量上。要围绕省局“五个一流”的十二五发展目标，坚定信心，攻坚克难，开拓进取，牢牢把握监狱工作主题主线，牢牢把握稳中求进的工作总基调，巩固当前发展的良好势头，开创监狱各项工作更加蓬勃兴旺的新局面。
（三）坚守忠诚政治本色是我们不断取得革命、建设和改革胜利的根本经验。“理想的动摇，是最危险的动摇；信念的滑坡，是最致命的滑坡。”共产党人最彻底的忠诚，就是对共产主义理想信念义无反顾地坚守，永不背叛。中国共产党80多年的奋斗历史表明，我们党之所以能够成为领导中国革命、建设和改革事业的核心力量，之所以能够承担起中国人民和中华民族赋予的历史重托，之所以能够在剧烈变动的国际国内环境中始终立于不败之地，根本原因是我们党始终坚持工人阶级先锋队性质，站在工人阶级的立场，致力于工人阶级的根本利益的实现；始终坚持马克思主义建党的基本原则，致力于全体人民和整个民族的根本利益，把为绝大多数人谋利益作为自己的奋斗目标；始终坚持党除了最广大人民的利益，没有自己的特殊利益，把全心全意为人民服务作为自己的根本宗旨和价值追求；始终把合乎最广大人民群众的最大利益、为最广大人民群众所拥护作为自己的最高标准。可以说，坚守忠诚的政治本色，坚定的政治立场，是我们党 的一个优良传统，也是共产党人的优秀品格和鲜明特征。共产党人如果对党、对人民、事业不忠诚，所作所为离开了最大多数人的利益，也就离开了自己的政治立场、政治纲领、政治路线、政治目标，也就不成其为共产党；离开了人民，党的一切理论和奋斗不但会落空，而且会变得毫无意义。监狱事业的发展一样不是一帆风顺，有过曲折，历经拨乱反正，正是无数拥有忠诚政治本色的老一辈监狱人，秉持对党对人民对监狱事业的忠诚，筚路蓝缕，披荆斩棘，发扬新垦精神、白沙精神，点滴积累，呕心沥血，成就了今天我们焕然一新的良好局面。
三、怎样坚守忠诚的政治本色
忠诚的政治本色是我们每位民警政治立场的体现，政治立场决定着党的建设的目标和方向，关系到党的事业的各个方面。胡锦涛同志曾精辟地指出：“相信谁、依靠谁、为了谁，是否始终站在最广大人民的立场上，是区分唯物史观和唯心史观的分水岭，也是判断马克思主义政党的试金石。”只有坚守忠诚，坚定政治立场，才能坚持把人民利益放在第一位，坚持立党为公、执政为民，始终保持党的先进性。只有政治忠诚，各级党组织才能不断地增强创造力、凝聚力和战斗力，才能成为建设中国特色社会主义事业的战斗堡垒。只有政治忠诚，才能提高广大党员特别是党员领导干部的思想政治素质，增强政治意识、大局意识、责任意识，从而提高党的执政能力，我们的事业才能无往而不胜。
（一）坚守忠诚的政治本色，就是在思想上政治上行动上自觉同党中央保持高度一致。警察队伍忠诚可靠，说到底就是要在行动上坚决听党指挥。这是忠诚可靠最实际的体现，也是忠诚可靠最直接的检验标准。只有把忠诚可靠转化为听党指挥的自觉行动，才能出色完成党赋予的各项任务。要自觉在思想上政治上行动上与党中央保持高度一致，自觉站在党的原则立场上想问题，办事情，个人服从组织，局部服从全局，努力成为党的路线方针政策的坚定拥护者、坚强捍卫者和模范实践者，坚决完成党交给的各项任务，牢记胡锦涛总书记“三句话”总要求，把“忠诚可靠”放在首位，坚持党的绝对领导，保证任何时候任何情况下都始终坚持党的绝对领导，保证每名民警时时处处全心全意为人民服务，保证监狱机关性质宗旨永远不变。改革是一项复杂的社会系统工程，改革每走一步，都涉及广大人民群众的切身利益。改革要成功，就必须有领导有秩序地进行。党章规定，党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。这“四个服从”，是对我们党内生活秩序的总概括，是正确处理党内各种关系的基本准则。其中，最重要的是全党服从中央，这是维护党的领导权威的集中体现，是维护党的团结统一的关键。自觉地维护党中央的领导，这是保证国家统一、民族团结和社会稳定，把社会主义改革开放和现代化建设全面向前推进的必然要求，是全党和全国人民的最高利益所在，也是对共产党员起码的政治要求。每个党员都要把维护党的团结统一，严格遵守党的纪律，作为自己言论和行动的准则。广大民警对
党的要饱含深情，绝对忠诚，必须自觉做到一切行动听党指挥，在任何时候任何情况下都坚决听党指挥，始终与党中央保持高度一致，做到“任尔东南西北风，咬定青山不放松”，忠诚于祖国；以“鞠躬尽瘁、死而后已”的牺牲精神，忠诚于监狱事业；为维护安全稳定而战，誓死保卫国家和社会安全稳定，为了国家和人民的利益赴汤蹈火，在所不辞；要忠诚于人民，坚持全心全意为人民服务，想人民之所想、急人民之所急，千方百计把罪犯改造好，增加和谐和安全的因素，减少消极和不稳定的因素，“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”；要忠诚于法律，公正、廉洁、文明执法，顶得住压力、抵得住诱惑、经得起考验，做法律的忠实实践者和维护者。
（二）坚守忠诚的政治本色，就是要不断提高政治鉴别力和洞察力。政治鉴别力是指从政治上分清是非的能力。政治洞察力，就是能做到“风起于青萍之末”，就是能见微知著，洞察本质，判明利害。对于共产党员而言，不断提高政治鉴别力和洞察力，是政治忠诚，保持共产党员先进性的内在要求。当前，错综复杂的国内外形势，繁重艰巨的改革发展任务，纷繁多元的社会利益关系，层出不穷的新情况新问题，加之敌对势力对我国实施“西化”、“分化”的战略图谋没有改变，必然要求我们始终保持政治上的清醒，这是摆在全体共产党员面前的重大课题。坚持团结进步，还是容忍分裂倒退，这是判断共产党员政治立场的一个重要试金石。衡量和检验一个党员是否忠诚，关键要看这一条。如果对于错误的倾向和活动，不制止、不争辩、不斗争，就是放弃了共产党员的责任，就是政治立场不坚定的表现。当
前复杂多变的国际政治经济环境，不断呈现的国内经济运行新情况新变化，对我国的发展提出了新挑战。越是形势复杂多变，就越要头脑清醒、立场坚定；越是面对风险挑战，就越要迎难而上、奋发有为。只有不为困难风险所惧，不为杂音噪音所扰，不为传闻谣言所惑，把思想认识统一到中央的决策部署上，把智慧力量凝聚到两会提出的目标任务上，才能扎扎实实地稳中求进，取得各项工作的新进展、新突破、新成效，确保社会主义现代化目标的顺利实现。在事关维护祖国统一、民族团结和社会稳定这个重大政治问题面前，必须做到立场坚定、旗臶鲜明，在大是大非面前保持正确的政治方向。胡锦涛总书记在庆祝建党90周年讲话中要求，领导干部要把“忠诚作为第一政治品质”。可以说，忠于党、忠于国家、忠于人民，时刻把党、国家和人民放在心中最高位臵，是党员干部的修德之基、立德之本，是对党员干部最基本的要求，也是保持共产党员先进性和纯洁性的集中体现。
（三）坚守忠诚的政治本色，就是要不断加强党性修养。坚定的政治立场，对于共产党员和党的干部来说，实际上是一个牢固树立马克思主义的世界观、人生观问题。这个问题无论什么时候都是首要问题。理想和信念是前进的坐标。只有理论上的清醒，才有政治上的坚定、行动上的自觉。我们的理想是以客观事物发展的现状及其趋势为根据的。在新的情况面前，在大是大非、大风大浪面前，能否有正确的立场和态度，是对新时期共产党员先进性的检验。胡锦涛同志告诫我们，“要常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心”。常修
为政之德，是为政的基础，是改造主观世界的主要内容，是党性修养的基本途径，是提高执政能力的必然要求。常修为政之德，就是要坚持不懈地学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想，提高政治水平和理论水平，绝不动摇对马克思主义的信仰、共产主义的信念、社会主义的信心和共产党的信任。只有这样，才能增强政治意识、大局意识和忧患意识，明辨是非，分清美丑，才能做到无论何时何事，都能顾全党的大局、国家的大局和人民的大局，并且用这种顾全大局的精神教育和影响群众。这是共产党员先进性的重要表现，也是坚守政治本色的重要保证。不得不说我们身边的一个准警官，逝去的英雄林木森同学，警官职业学院保留着林木森《警官职业道德》这门课程的作业。文章的标题是“责任高于一切”,其中写道：“如果木头可以做栋梁，我的名字有6个木，那我就有6次为国家作出贡献的机会。”“虽然我只是一点微火，但也能够给别人几丝温暖……在帮助他人的过程中，我也感受到了自己的价值。”“生活，赋予我们希望，追着梦想，做些有意义的事，这样的人生才有存在的价值。”朴实无华的语言道出了他内心的宽广博大，在两年多的大学生活期间，只要他知道身边的同学谁有困难，他总会真诚大方地伸出援助之手。不顾自己营养不良、身体比较瘦弱，多次参加献血活动；为灾区捐款捐物，同样有他的身影，事事处处体现着他的爱心和奉献精神。文中还写道“不论多么平凡的人，在社会中都扮演着一定的社会角色，都有义务和职责去履行、实现自己的人生价值和社
会价值。”对自己负责，对家庭负责，对社会负责。这是他的宣言，也是他的行动。进入福建警官职业学院学习后不久，他就向党组织递交了入党申请书。在学习、在生活、在实训中，他时刻牢记自己是一名预备警察，时刻恪守人民警察的行为准则和学院的各项规章制度，时刻以一个党员的标准严格要求自己，始终保持着思想上、政治上的先进性，以自己的言行进行党性锤炼，一直坚守忠诚的政治本色的他，所以在与犯罪分子斗争和追击的关键时刻，满怀对人民的无限忠诚，以无悔的青春生命谱写了一曲共产党员壮美的忠诚篇章。监狱机关拥有刑罚执行权，监狱民警手里拥有大大小小的考核权、建议权、执行权，我们在管理执法中，一旦政治上不清醒、政治上不忠诚，就可能经受不住权与法、情与法、钱与法的考验。事实反复证明，民警队伍必须始终做到政治上绝对忠诚、绝对可靠，才能无愧于党和人民忠诚卫士的光荣称号。
（四）坚守忠诚的政治本色，就是要坚持群众观点和群众路线。这是由我们党全心全意为人民服务的宗旨所决定的。我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。党的事业是人民的事业，党的事业成功依赖于人民群众创造力的发挥。对于广大党员特别是各级领导干部来说，要牢牢把握和坚持始终代表中国最广大人民根本利益的马克思主义政治立场，就必须加强主观世界的改造，牢固树立科学的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观、利益观。解决好这“六观”问题，实质上就是要解决好如何对待群众的问题，解决好为谁掌权、怎样掌权的问题。各级领导干部和拥有大大小小刑罚执行权的民
警都应正确对待手中的权力，牢记权力是人民赋予的，始终坚持立党为公、执政为民，自觉地为人民掌好权、用好权，紧紧依靠广大人民群众，始终与人民群众同呼吸、共命运、心连心。雷锋日记中写道“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗？”“我要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去”。半个世纪以来，承载着崭新社会制度的道德向往，雷锋精神总能在人们心中激起最广大的共鸣。他以对党的无尚忠诚、对祖国的无比热爱、对人民的无限深情，谱写了光彩夺目的人生诗篇，树立了历久弥新的思想道德标杆。党中央一次次向全党全社会发出学习号召，就是因为雷锋始终坚守共产主义的理想信念，自觉践行“为人民服务”的党的宗旨，时时处处发挥模范带头作用，用短暂的一生诠释了共产党员先进性的丰富内涵，是社会主义核心价值观的生动体现。今天，在神州大地蓬勃兴起的学雷锋热潮中，中央又明确要求“充分发挥党员干部在学雷锋活动中的示范带头作用”，这是半个世纪以来学雷锋活动的深刻总结，也是共产党人保持先进性的自觉追求。英雄、先进人物不是偶然，而是必然，是量的积累，是质的飞跃，是精神的升华，是生命的绽放。我们身边的吴金贵同志、高建辉同志，也都以自己的一贯言行，诠释了对监狱事业的忠诚和坚持，注解了人与人之间互助关爱的真善美。8000多万名共产党员，倘若都能成为雷锋那样“滋润土地”的一滴水、“照亮黑暗”的一缕阳光、坚守岗位的一颗“螺丝钉”，跨越了半个世纪的学雷锋活动定能够历久弥新，一个政党的先进品质方能更加彰显，一个民族的精神高地才能真正构建起来。
（五）坚守忠诚的政治本色，就是要忠于职守、不负使命、认真履职。忠诚是人民警察的一种职业信仰，是警察对事业的追求、对职业恪守的行为标准，是一种尽心尽力、全力以赴承担责任的道德品质。再好的理念、思想和政策，没有执行力，不能抓落实，一切都是空谈。监狱人民警察的忠诚，就是对监狱改造工作的务实敬业，是把赤胆忠心的政治忠诚内化为运用真理、推动监狱事业发展的力量，用忠诚度来与党同心，用真理的力量来与民同力。当前，国际竞争态势逼人奋发，改革发展形势令人鼓舞，人民群众期待催人进取。历史机遇稍纵即逝，事业发展不进则退。在这关键时刻，更加要求我们坚守忠诚的政治本色，要与党中央保持高度一致，把注意力和精力集中到改革发展上来；更加要求我们立足本职坚守岗位，把自己的工作做好，把分内的职责尽到，集中精力把全国“两会”精神贯彻落实好，把厅、局党委的工作要求落实好，把监狱党委的工作部署执行好。全体同志要紧密结合监狱工作的实际，牢固树立和践行监狱人民警察的核心价值观，坚持以维护监狱安全稳定作为首要政治任务；坚持以降低刑释人员重新犯罪率为首要标准；坚持以公正廉洁文明执法为首要价值追求，艰苦奋斗、敬业奉献、开拓创新、服务为民、秉公执法、廉洁自律，永远忠于党、忠于祖国、忠于人民、忠于法律，成为合格的社会主义事业建设者和捍卫者。
天下至德，莫大于忠。忠诚于党、忠诚于国家、忠诚于人民、忠诚于事业，同为一脉，共为一体，无源则废，缺一不可，是做合格党员干部之本、做人民满意公仆之要、做社会主义事业建设者和捍卫
忠诚价值 篇6
【关键词】B2C；电子商务；顾客价值；顾客忠诚度
一、前言
随着计算机与智能手机在我国的不断普及，我国网民数量已经突破7亿，这一庞大的网民人口为我国电子商务的发展提供了有力保障。而对于我国当下B2C电子商务平台来说，淘宝商场与京东商城称得上是我国最大的两个B2C电子商务平台，为此本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系展开的研究，也将以这两个B2C电子商务平台为对象，希望这一研究能够为我国B2C电子商务平台的进一步发展提供一定理论支持。
二、B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度概述
为了能够较好完成本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系的研究，我们首先需要对B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度产生较为直观的认识。
1. B2C电子商务顾客价值
在经济与社会快速发展的今天，顾客价值一直是学术界研究的重点，而在本文就B2C电子商务顾客价值展开的研究中，笔者主要结合泽瑟摩尔在1988年提出的顾客感知价值概念，将B2C电子商务顾客价值定义为“顾客将其所能得到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。
2. B2C电子商务顾客忠诚度
对于B2C电子商务平台来说，顾客的忠诚度在很大程度上决定着一个B2C电子商务平台能否实现自身的长期可持续发展。而在本文就B2C电子商务顾客忠诚度展开的相关研究中，笔者结合了国内外对顾客忠诚度态度与行为展开的一系列研究结构，将顾客忠诚度定义为“由于顾客对某产品或服务的喜爱与偏好，产生了重复购买行为，并且这种偏好和购买行为不会受其他竞争企业营销策略的影响”。
三、B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系假设
结合上文内容，我们能够对B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度产生较为直观的了解，而由此我们就可以进一步进行B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究，笔者认为，产品价格、产品质量、信息质量、网站设计、便利性、响应性、售后服务、网站品牌形象等因素会直接影响B2C电子商务顾客价值，而这一价值将会对B2C电子商务顾客忠诚度造成直接影响。
四、实证分析
为了能够较好的完成本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系展开的研究，我们需要通过问卷设计的方式进行问卷调查，并根据调查结果进行计算得出B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度之间的关系，这样才能够为B2C电子商务平台的相关发展提供理论支持。
1.问卷设计与数据收集
在B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系研究的问卷设计中，笔者通过问卷设计对产品价格、产品质量、信息质量、网站设计、便利性、响应性、售后服务、网站品牌形象等能够影响B2C电子商务顾客价值的因素进行了数据收集，调查问卷共发放400份，回收337份有效问卷，为了验证这一问卷调查的有效性，笔者应用SPSS16.0进行了计算Cronbach Al-pha系数的计算，而这一计算得到了0.873这一结果，由此可以证明这一问卷调查的有效性。
2.假设检验
为了验证笔者在上文中提出的B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度关系假设的正确性，我们需要结合问卷调查所收集到的337份有效问卷所反映的内容对这一假设进行检验。应用SPSS16.0检验这一问卷调查数据，笔者发现，B2C电子商务顾客价值=0.704+0.206产品价格+0.173信息质量+0.157便利性+0.249网站设计+0.184响应性+0.162售后服务+0.219网站品牌形象，由此我们能够发现，上文中笔者提出的假设，网站设计、网站品牌形象、产品价格、响应性、信息质量、售后服务、便利性是影响B2C电子商务顾客价值强弱因素的排序。
3.结果分析
结合上文中得出的影响B2C电子商务顾客价值强弱因素的排序，我们能够得出B2C电子商务顾客忠诚度=1.572+0.827顾客感知价值。结合这一结果我们能够发现，B2C电子商务顾客价值本身需要以满足顾客的基本需求为前提，这就使得其本身受商品功能、情感价值、精神价值等多种因素影响；而对于B2C电子商务顾客忠诚度来说，其本身直接受到B2C电子商务顾客价值影响，由此我们可以看出，B2C电子商务企业想要实现自身的长期可持续发展，就可以采用确保商品质量、优化网站设计、加强与顾客交流、树立企业良好品牌形象的方式，这样B2C电子商务企业就能够实现自身较好的发展。
五、结论
在本文就B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度之间关系的研究中，笔者先后论述了B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的概念以及具体的研究过程，而结合这一系列论述，笔者发现B2C电子商务顾客忠诚度直接受B2C电子商务顾客价值的影响，这就使得想要保证电子商务平台的长期可持续发展，我们就可以采用提高B2C电子商务顾客价值的方法，笔者在文中对这一方法进行了详细论述，希望能够以此推动我国B2C电子商务模式的进一步发展。
参考文献：
[1]雷婷，李存林.B2C电子商务交易平台顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚关系的实证研究[J].技术与创新管理，2012，06：642-646+654.
[2]裴一蕾，薛万欣，李丹丹.B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究[J].物流技术，2016，03：109-117.
[3]卞文良，鞠颂东，徐杰，丁静之.在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究[J].管理工程学报，2011，02：14-20+13.
忠诚价值 篇7
关键词：顾客价值,顾客满意,顾客忠诚
市场竞争就是对顾客的竞争, 争取和保留顾客是一个企业生存和发展的基础。因此, 顾客满意和顾客忠诚备受关注。然而, 究竟什么是顾客满意和顾客忠诚?两者之间有何关系?顾客满意和顾客忠诚又能带来什么样的结果?在此, 笔者拟从顾客价值角度作简要分析。
一、顾客价值
顾客价值理论是现代营销学领域的一个新理论, 20世纪90年代以来越来越受到学术界和企业界的普遍重视, 顾客价值被视为企业竞争优势的新来源。然而, 迄今为止, 对顾客价值概念的界定尚无统一的定义。有的学者从企业顾客资产价值的角度去定义顾客价值, 但更多的学者则是从顾客感知价值的角度去定义顾客价值, 笔者对此不再赘述。在此, 基于为多数学者所认同的Zeithaml的顾客感知价值理论, 综合众多学者观点, 将顾客价值可定义为:顾客在购买、使用产品或服务过程中的感知利得与感知利失之差。感知利得是顾客在购买、使用产品或服务的过程中感觉到的收益总和;感知利失是顾客在购买、使用产品或服务的过程中感觉到的支出总和。在这里, 利得和利失是多维的概念, 包括在功能、服务、象征、情感、体验、关系等方面的利得和在货币、时间、精力、体力、心理等方面的利失。
二、顾客满意与顾客忠诚:基于顾客价值的分析
自从“顾客导向”的理念被引入企业以来, 顾客满意和顾客忠诚一直是人们关注和研究的重点。关于顾客满意的概念, 目前理论界尽管表述不一, 但其内涵的认识趋向一致, 营销大师Kotler所给出的定义当是最具代表性、最全面的表述:满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。依据这个定义, 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望, 顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配, 顾客就满意;如果可感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。
对于顾客忠诚概念的界定, 有的学者使用连续购买次数, 如连续购买3次或4次, 有的把购买比例 (而不是结果) 作为忠诚的行为性测算, 并把顾客忠诚分为对制造商品牌的忠诚和对销售商品牌的忠诚。为多数学者所接受的是Oliver的观点, 他认为, 顾客忠诚是高度对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为, 而且不会因为市场态势变化和竞争性产品营销努力所吸引, 强调顾客忠诚来源于对产品的喜欢和依赖, 是积极的, 不会随外界条件的变化而改变。可见, 顾客忠诚是顾客的一种行为, 其衡量尺度就是看顾客是否重复购买。
早期的营销理论认为, 顾客满意与顾客忠诚之间存在着十分密切的关系, 随着顾客满意度的提高, 顾客忠诚度也会提高。顾客满意是企业利润的来源, 满意的顾客往往对企业产生忠诚感, 再购率比较高, 且价格弹性比较低, 满意顾客还乐于对企业做正面的口碑宣传, 为企业招引新的生意。然而, 随着理论研究的深入以及实证研究的开展, 人们发现, 顾客满意并不能保证顾客忠诚。詹姆斯·赫斯克等人研究发现, 90%的“跳槽顾客”对他们以前获得的服务表示满意, 满意顾客并不总是比不满意顾客更多地购买, 也不一定比不满意顾客更加忠诚。《哈佛商业评论》的一份报告也表明, 有65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品。这些结论告诫企业, 如果一味追求顾客满意, 就有可能掉进“满意陷阱”, 同时也给时下的顾客满意和顾客忠诚研究提出了质疑。
那么, 顾客满意与顾客忠诚之间究竟有无联系?顾客满意和顾客忠诚的理论研究还有无应用前景?对顾客满意和顾客忠诚概念的正确理解和界定是对其进行深入研究的基础。事实上, 顾客满意和顾客忠诚都与顾客价值有着密切的联系, 顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的源泉, 因此, 我们可以从顾客价值角度对这两个概念进行界定, 并进而开展更深层次的研究。
顾客的购买活动是围绕顾客价值展开的。顾客的每一次购买都是为了寻求一定的价值, 因此, 在实际购买行为发生之前, 顾客会对其拟购买产品或服务的顾客价值产生预期, 这种“预期顾客价值”是在顾客综合分析来自于各种渠道的信息后所产生的, 是对产品或服务的顾客价值的预先评估。通常情况下, 顾客是价值最大化的追求者。通过对备选集合内产品或服务的预期顾客价值的比较, 顾客选择预期顾客价值最大的产品或服务。在购买完成并使用产品或服务的过程中, 顾客对所购产品或服务形成感知顾客价值, 并将感知顾客价值与预期顾客价值相比较, 比较的结果决定了顾客的满意度。如果感知顾客价值小于预期顾客价值, 顾客会不满意;如果感知顾客价值与预期顾客价值相当, 顾客就满意;如果感知顾客价值大于预期顾客价值, 顾客就会高度满意。基于这一分析, 我们可将顾客满意定义为:在一次购买中, 顾客将购后的感知顾客价值与购前的预期顾客价值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。而顾客满意度即是指“感知顾客价值与预期顾客价值之比”。
顾客忠诚是基于顾客价值比较的重购行为。当顾客面临一次新的购买决策时, 会将前次所购产品或服务的顾客价值与备选集合内其他产品或服务的顾客价值 (预期顾客价值或感知顾客价值) 进行比较, 然后选择他认为顾客价值最大的产品或服务。因此, 只有当前次购买所产生的顾客价值优于备选集合内所有其他产品或服务时, 重购行为才会发生。有时, 这种重购行为发生在顾客多次变换购买选择之后。经过多次变更购买选择, 顾客对备选集合内的多数 (或所有) 产品或服务的顾客价值进行比较, 最后将重购行为集中在他认为顾客价值最大的品牌 (或品牌系列) 上。由此, 我们可将顾客忠诚定义为:根据顾客价值最大化的原则, 顾客在对备选集合内产品或服务的顾客价值进行比较后而形成的重购行为。而顾客忠诚度则可用“某产品或服务的顾客价值与备选集合内其他产品或服务的顾客价值最大值之比”来描述。
从以上分析可以看出, 顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的基础与源泉, 而顾客满意和顾客忠诚则是顾客价值在实际中的两种应用, 是从两个不同角度对顾客价值进行度量的工具。顾客满意是对一次购买中某品牌产品或服务的顾客价值进行纵向度量的结果, 即购后感知顾客价值与购前预期顾客价值比较的结果, 它最终体现为顾客对该品牌的态度 (满意或不满意) 。顾客忠诚是对备选集合内多个品牌产品或服务的顾客价值进行横向比较的结果, 它最终体现为顾客对某品牌的行为 (重购或放弃, 即忠诚或移情) 。由此可见, 作为一次购买过程纵向比较结果的顾客满意与作为多次购买过程横向比较结果的顾客忠诚, 两者并没有必然的联系。因此, 顾客满意并不一定导致顾客忠诚。只有当某一品牌比备选集合内其他品牌更令顾客满意时, 才可能导致顾客忠诚。
三、几点启示
1、顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的源泉。
企业管理者必须透过顾客满意、顾客忠诚这些现象, 看到顾客价值这一本质, 关注、研究顾客价值, 并实施顾客价值管理, 这才是企业赢得顾客、赢得竞争、持久生存、持续发展的关键。
2、尽管顾客满意并不一定导致顾客忠诚, 但对顾客满意的研究依然重要。
研究表明, 某品牌的顾客满意度高低与新一次购买中该品牌能否进入顾客的备选集合关系密切。顾客在确定拟购备选集合时, 通常有一个满意度接受水平, 只有当某一品牌的满意度超过顾客的接受水平时, 它才能进入顾客的备选集合。同时, 顾客满意还是顾客价值在实际应用中的一种度量工具。因此, 关注并努力提升顾客满意度具有现实意义。
3、顾客忠诚意味着重购, 而顾客保持与企业的绩效密切相关。
有关实证研究的结果表明, 争取一名新顾客所花费的成本是保持一名老顾客的4~6倍, 顾客忠诚度每增加5个百分点, 企业利润可增长25%~85%。因此, 提高顾客忠诚度是提升企业绩效的重要利器, 也是企业实施顾客价值管理的重要目标以及评价顾客价值管理效果的重要指标。
4、顾客价值是在不断变化的, 由此驱动的顾客满意和顾客忠诚也在变化。
因此, 企业应建立起顾客满意和顾客忠诚的动态跟踪、评价和管理体系, 从而不断提升顾客满意度和顾客忠诚度。
参考文献
[1]王丹亚.顾客满意、顾客忠诚与顾客价值三因素分析[J].怀化学院学报, 2006, (5) :69-72.
[2]黄嘉涛, 王润.顾客价值、顾客满意与企业忠诚管理[J].江苏商论, 2008, (1) :55-56.
忠诚价值 篇8
关键词：价值交换,顾客忠诚,策略分析
多年以来, 顾客满意一直备受学者们关注, 并被作为顾客忠诚、购买意图等顾客行为的核心先行变量引入研究, 而掺杂在顾客满意的本质就是价值的交换是否产生了真正的融合和共鸣, 对企业产品产生的是对企业产品的依赖感和品牌的归属感。
一、价值交换的相关分析
交换价值在马克思的学说中, 是物品借着一种明确的经济关系才能够产生出的价值。交换价值只有在销售行为发生之后才存在的一种价值形态, 它描述的是一种经济关系本身并不具有价值的相关属性。
二、顾客忠诚度的相关分析
(一) 顾客满意与顾客忠诚
顾客满意是指个人通过对购买一个产品后一系列交换关系的可感知效果与初期期望相比较后, 形成内在的心理感知;而顾客忠诚是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可, 是顾客对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
三、影响顾客忠诚度的因素分析
(一) 产品因素。产品是企业联系消费者的纽带。可靠的质量是消费者对优良产品的基本要求, 而同等质量水平下的较低价格则是顾客忠诚的根本动力。
(二) 服务质量因素。顾客忠诚度的高低往往取决于公司提供的服务产品优劣。在产品同质化趋势明显的情况下, 消费者将更看重企业服务水平及内容的差异化。
(三) 品牌因素。对于目标顾客而言, 品牌是一种信息, 是认识商品的途径, 是了解企业价值理念的重要的因素之一, 是在销售过程中企业价值的传递。
(四) 转换成本因素。转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本, 既包括货币成本, 也包括时间、精力和心理等非货币成本。转换成本越高, 顾客对企业的行为忠诚越高, 但这也并非意味着态度忠诚必然会提升, 形成价值的依赖取得顾客的情感归属。
(五) 顾客满意因素。顾客满意是顾客忠诚的前提条件, 忠诚的顾客一定是满意的顾客, 并且真正的忠诚应来源于顾客的持续满意, 而不是简单、偶尔、少数的满意。
(六) 顾客价值因素。了解顾客追求的价值内容, 全方位地让渡顾客所需价值, 迎合他们的特殊需求, 是企业建立忠诚必须抓住的因素。同时, 企业也应考虑正确设计向消费者让渡价值的方式。
四、基于价值交换视角下的顾客忠诚度提升策略分析
(一) 确定顾客取向。要赢得培养顾客忠诚的战争, 首先就要知道哪些因素将影响顾客的取向。以顾客的价值角度来考虑整个产品的销售链条。
(二) 控制产品质量和价格。在某成程度上来讲, 顾客的忠诚在一定程度上取决于对产品质量的满意。当然, 仅有产品的高质量是不够的, 合理的定价也是提高顾客忠诚度的重要手段。顾客不会改变自己的价值理念但是会寻找说服自己的理由, 这种利润的缝隙正是企业应该研究的源泉。
(三) 提高顾客转换成本。对单个顾客而言, 转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品。对组织而言, 更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本, 并采取有效措施适当设置转换成本, 以减少顾客退出, 保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。
(四) 提高顾客满意度。要想获得较高的顾客满意度, 就必须投其所好, 抓住顾客的消费心理。我国的企业应该在研究个性化需求, 提供延伸服务, 提升企业文化等因素上下功夫, 不断增加产品和企业的价值内涵并持续不断地向消费者传递。
(五) 正确处理顾客问题。价值交换的持续对话是处理顾客问题的基本原则。站在彼此的立场之上。
(六) 让购买程序变得简单。无论是店铺还是非店铺购买, 顾客都期望程序越简单越好。简化一切不必要的步骤, 帮助顾客找到他们需要的产品。
(七) 加强内部营销, 提升员工忠诚度。要让顾客忠诚, 首先要让员工忠诚。只有对企业忠诚的员工, 才会自觉地发挥主观能动性, 将自身价值与企业价值有机融合。
总之, 企业经营管理的本质是一种价值交换过程, 包括企业内部和企业与外部的交换。企业与顾客之间的关系也是一种价值的交换。以价值交换为出发点的顾客忠诚度的建立才是从根本上建设持续忠诚的顾客关系。
参考文献
[1]严浩仁.试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理, 2005 (04)
[2]陈雪阳, 刘建新.顾客忠诚的形成机理与培育策略[J].经济问题探索, 2006 (07)
忠诚价值 篇9
知识经济发达的现代商业社会，移动商务在各行各业已经得到了广泛的普及，特别在商业中得到了巨大的应用。从不同的应用角度来看，移动商务的应用可以大致分为两类，从理论角度来看，移动商务实际上是电子商务的一个新的类型，是电子商务的子集或延伸。根据众多学者的研究，本文认为移动商务可以是Muller一Veerse认为：移动商务是电子商务的其中一个部分。它的主要功能就是能够利用移动通讯网络来完成和货币价值转移有关的交易。它的主要作用就在于扩展了电子交易市场的交易量，与此同时，开拓了所有的电子商务市场(1)。
1 移动商务的特点
伴随3G、4G的大规模商用，以及物联网技术的发展，大多数手机除配置摄像、耳机、麦克外，还有PC所不具备的“智能定位”、“智能感知”、“身份识别”等智能功能。截至2011年8月的数据显示，中国的PC计算机数量约2～3亿台；但手机在中国的保存量已超过了8亿。据CNNIC统计，截至2011年6月，我国网民规模达到4.85亿，其中手机网民占比超过65%，达到3.18亿，再加上其他移动终端，移动商务的潜在客户远远超出了传统电子商务的客户量(1)。同时，传统电子商务的服务对象较多的集中在了高端客户和城市客户，由于移动特性，移动商务只要是有手机的客户就可以成为客户，因此可涵盖更多的农村客户群和更广泛城市中低端客户群。
移动商务是在电子商务的基础上发展起来的，它具备一定的电子商务的特点，但同时也有其自身的特点。首先在移动技术的高速发展下，LBS技术的出现和运用主要是能够比较方便的选取或者搜集到终端客户的身份和信息。因为，移动终端客户不会被地理位置而束缚住，只要是处在移动通信网络服务的区域之中就可以比较方便的进行网络通信或者是随时的查询网上资源。另外，移动终端客户不会受时间的影响，客户在移动通信网络服务的区域内都能够随时的和别人及时的打电话。再次，在针对于突发事件产生的未知性和紧急性，移动终端设备既不受时间空间的限制也能够被比较方便的携带，则能够很好地解决这个问题，充分的利用它比较实时的通信的特点以及定位技术，才能够在事件发生的时候就能够对事件作出处理。也就是说，移动商务的特点归纳起来可以概括为位置相关性、个人化、紧急性。
2 移动商务的价值及价值链构成
由于移动商务的特点，移动商务在商业环境中的价值也不可估量。移动商务的价值主要体现在：泛在性（Ubiquity）、方便性（convenience）、位置性（localization）和个性化（personalization）。
泛在性：由于移动通信网络覆盖的范围比较广阔，这样使得移动设备能够在各种时间段和服务区域内实时的传输相关的信息，方便把握时机解决事情或者是交易。就像在金融交易进行过程中就充分的利用好移动商务的应用的实时性和泛在性为客户创造了价值。
方便性：因为移动设备体积小，重量轻，功能大，操作比较方便所以说客户用起来比较便捷而且接入性也比较好，使得移动商务的应用较电子商务来说能具备自己的特点。列如手机邮箱的使用能够比较方便客户随时随地的收发邮件。
位置性：和电子商务相比较的话，移动商务拥有的最明显的优势就是它的智能定位位置功能。移动商务运用了很多的定位技术，比如说是全球卫星定位系统技术的使用能够将客户的具体地理位置提供给移动商务服务商，这样才能够比较便捷的让客户收到和自己的地理位置相吻合的信息以及相应的服务。
个性化：移动终端是为个人所使用的，因此就带来了针对个体的目标市场营销的机会，同时由于手机的个人化，使用者会感觉到更安全。
在这个移动商务价值里我们可以看到又有一条由客户、运营商、供应商和服务商的价值链贯穿始终，从这个价值链的构成，可以得知价值链上的组成部分与客户产生了不同的价值关系。客户与移动运营商具有通信运营的价值关系，客户与内容提供商具有个性增值的价值关系，客户与服务商提供商具有安全应用的价值关系，客户与终端设备提供商具有终端产品使用好坏的价值关系，客户商与金融服务具有移动支付的价值关系，政府及商家则是客户最终消费的反馈渠道及目标。这些价值的关系是很明确的，为客户创造良好的体验感受，就成了移动商务价值对客户忠诚度影响力的关键问题。
3 移动商务的价值对客户忠诚度的影响
移动商务通过无线的方式进行数据的传输，相较于有线的传统电子商务和有形的传统商务模式，客户会更缺乏安全感。移动商务服务提供商能不能让顾客在进行移动商务相关活动时，具有安全感就成为判断移动商务服务质量的第一个重要因素。
另外移动商务的终端主要是手机、上网本、平板电脑等，相对于传统的电子商务终端如个人PC有更方便、更友好的界面设计。而如何既在相对较小的界面上较好的实现电子商务的功能，又让客户感觉到界面的友好性，是移动商务取得顾客满意和忠诚的第二个重要因素。
同时，在移动商务环境下，但是受制于无线网络速度快慢和客户界面大小波动的影响，客户在做移动商务活动的时候能够搜集到的信息量大小对于传统的电子商务来说就没有那么多了。比如说是客户想要通过手机来上网购置一本书，他所搜集到的该书籍信息常常会少于在台式机上网购买而查询到的信息量来说少。因此很多的客户将服务和商品好坏的判断标准仅限于价格大小和视觉感官等少数的项目上。和比较少的几个项目做比较的时候，永固对于价格的因素就变得更为敏感。因此，移动商务电子服务质量吸引忠诚客户的法宝之一就是价格。
而在移动商务电子服务质量中的个性化因素又说明了客户将移动商务提供商是否能提供满足其独特的个性化需求作为了评价服务质量高低的重要方面。此时，个性化的服务就成为了吸引忠诚客户的第四个重要因素。
各影响因素对态度忠诚的影响：
价格因素本身不可能比较真实的反应出产品的质量和服务的态度上的好坏，它只是吸引客户因为价格上的优势而购买商品。要是价格因素的优势被减弱的话，客户就会寻求具有更好的价格因素的产品，不再购买该商品或服务。因此需要提供较好的服务质量及个性化的服务，是客户不仅对价格满意，而是对商品的提供者各方面的服务满意。
各影响因素对行为忠诚的影响：
在移动商务中当产品或服务的价格具备一定优势时，就可促使客户产生购买行为，而当价格具备持续的竞争优势时，客户就会产生重复性的购买行为，即行为忠诚。可以看到所以价格因素仅对行为忠诚具有显著的正向影响。但同时要考虑安全因素，客户之所以产生购买行为除了价格的吸引外，购物本身的安全性也是考量的重要因素，只有提供了良好而安全的购物环境，客户的购买行为才能在价格的优势上持续。
态度忠诚主要是指顾客对某商品或服务具有特别偏好。行为忠诚主要是指顾客的持续的重复购买行为。但顾客对某商品或服务产生特别偏好是就会进而影响到其购买行为。通过对各种因素的分析，表明顾客的态度忠诚在很大程度上影响着行为忠诚，而高的态度忠诚度往往导致其重复购买行为而导致行为忠诚，二者相辅相成。
4 移动商务的未来
从发展的过程来看，移动商务的起点是电子商务的一个分水岭，但伴随平台、技术方法以及多元化的商务模式的扩展和丰富，在现代服务业的产业链上，移动商务慢慢显现出了它与电子商务相异的商业模式、应用特点而不仅仅只是电子商务简单扩展延伸。另一方面移动商务智能化的发展，其领域还涉及到了物联网、传感网络、移动通信网络、云计算服务、通讯技术、移动终端等新技术融合交汇的新型复合型应用领域，这就决定了其价值的应用将比传统电子商务更迅速，也更有发展空间。
参考文献
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[6]张千帆,梅娟.移动商务商业模式分析、评价与选择研究[J].科技管理研究,2009(3).
忠诚价值 篇10
1公安院校贯彻“政治建警”原则的本质要求
以社会主义核心价值体系引领公安院校忠诚教育既是社会主义制度在价值层面的本质规定, 也是由公安机关的性质和人民警察职业的特殊性决定的。“政治建警”是人民警察队伍建设的首要原则, 具有过硬的政治素质是公安院校人才培养的首要目标, 公安院校作为人民警察的摇篮和人才培养基地, 必须把忠诚教育放在公安院校教育的首位, 以此突出公安院校思想政治教育的特色和主题, 这也是公安院校培养合格人民警察的必然要求, 如果忽视社会主义核心价值体系的引领作用, 就会在公安院校的意识形态领域丧失主动权, 失去公安院校人才培养的思想阵地, 公安基础教育和专业技能教育就失去了方向指引, 后果极为严重。因此, 以社会主义核心价值体系为引领, 强化忠诚教育的必要性和重要性, 才能把握公安教育的方向性, 实现公安教育的价值。
2实现公安院校忠诚教育健康发展的客观要求
社会主义核心价值体系是建设和谐文化的根本, 是社会主义意识形态和精神文明建设的指导方针, 中央强调要把社会主义核心价值体系融入国民教育, 也就是说, 社会主义核心价值体系不仅是公安院校忠诚教育的内在要求, 更是公安院校忠诚教育的行动指南和指导方针。忠诚教育是公安院校思想政治工作的根本和核心, 然而, 就公安院校忠诚教育的现状而言, 出现了忠诚教育缺失、效果弱化, 忠诚教育似有实无, 流于形式的倾向, 不仅不利于突出公安院校思想政治教育的特色, 也不利于公安院校学生忠诚品格的培养, 为此, 以社会主义核心价值体系为引领, 把社会主义核心价值体系渗透到忠诚教育的各个环节、各个阶段, 开发忠诚教育的隐性资源, 营造公安院校的忠诚文化氛围, 拓展忠诚教育的有效形式, 才能提高人才培养质量, 满足未来公安队伍建设的客观要求, 形成特色鲜明的公安院校思想政治工作新局面。
3促进公安院校学生全面发展的现实需要
个体的发展在于其自身需要的满足和发展、自身素质的提高和人的本质的发展三个方面, 其中, 实现个体素质的全面发展, 不仅在于知识的积累和健康的体魄, 更强调人的思想道德素质的提高和正确价值观念的引导, 必要的价值观教育和道德养成也是个体成才必不可少的前提。就公安院校大学生的思想现状而言, 思想主流是积极、健康、向上的, 但是, 受到西方社会思潮的冲击以及国内社会发展中消极因素的影响, 公安院校大学生表现出一些新的特点:思想独立、富于创造;渴望被尊重、自主性增强;抵触僵化教条、适应灵活多变;反对千人一面、个体差异性大等等。为此, 公安院校的忠诚教育必须从学生的思想实际出发, 以社会主义核心价值体系为引领, 以马克思主义指导思想作为公安院校学生成长成才的理论导向和行动指南, 以中国特色社会主义共同理想帮助大学生树立为理想而奋斗的坚定信念, 以民族精神和时代精神为大学生成长提供精神滋养, 以社会主义荣辱观作为公安院校学生坚守的行为准则, 为促进公安院校学生的全面发展创造条件。
二以社会主义核心价值体系引领忠诚教育的主要内容
1以马克思主义为指导思想使对党忠诚的外延不断丰富和扩展
忠于党是由中国共产党的领导核心地位以及公安机关的性质决定的, 它体现了人民警察的政治本色以及公安队伍的本质属性。随着时代的发展, 对党忠诚的理解不应该仅局限于流血牺牲和绝对服从;其表现形式可以很丰富而多样、灵活而具体, 例如在思想上对马克思主义中国化理论成果的自觉学习和践行, 在组织上对党的路线方针的理解认同和贯彻执行;在岗位中对本职工作的执着热爱和无私奉献, 对马克思主义立场、观点、方法的自觉运用, 都可以很生动地诠释对党忠诚的内涵。
2中国特色社会主义共同理想坚定了人民警察的忠诚信念, 有利于把个人理想与为人民服务紧密相连
对于公安院校大学生而言, 人民警察不仅是一种谋生的手段, 更是保一方平安的社会责任和践行信仰的坚定信念。个人的理想和价值, 只有同社会的发展以及中华民族的共同理想相结合, 才有实现的可能性。树立中国特色社会主义共同理想, 就是要坚持对中国共产党和社会主义道路的必胜信念, 自觉践行全心全意为人民服务的宗旨, 在履行职业忠诚的实践中实现人民警察的价值。
3忠于国家是以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神在人民警察职业中的生动体现
忠于国家体现了人民警察的最高价值追求, 核心是对祖国具有高度的爱国主义情感, 人民警察在维护国家安全与社会和谐稳定中发挥着特殊的重要性, 这种制度角色决定了他们在忠于祖国方面的至上性和至高要求。同时, 以改革创新为核心的时代精神不仅意味着国家和民族的利益至高无上, 也强调在保证集体利益的前提下对人民警察个体利益的维护和尊重, 激发个体的创新思维和创造潜能, 有利于创新人才的培养。
4社会主义荣辱观界定了人民警察职业的基本道德规范
以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观, 集中了爱国主义和集体主义思想, 体现了正确的人生观、世界观、价值观和道德观, 是社会主义合格公民应该遵守的基本道德规范, 更是人民警察践行忠诚必备的道德前提。只有以社会主义荣辱观为基本行为准则, 人民警察才能树立“立警为公、执法为民”的理念, 自觉增强人民警察职业的责任感、荣誉感、使命感和忠诚度, 忠于本职工作, 爱岗敬业, 无私奉献。
三以社会主义核心价值体系引领忠诚教育的现实途径
把社会主义核心价值体系融入到忠诚教育的全过程是一个长期的系统工程, 应充分发挥思想政治理论课的主渠道作用, 通过课堂教学增强理论的说服力和感召力, 营造浓厚的忠诚文化氛围, 加强公安实践锻炼, 积极拓展以社会主义核心价值体系引领忠诚教育的有效途径, 通过激发教师的积极性与提高学生的自主性相结合, 增强社会主义核心价值体系的影响力、感染力和信服力。
1充分发挥公安院校思想政治理论课的主渠道作用
思想政治理论课是社会主义核心价值体系教育和公安院校忠诚教育的主渠道, 必须充分发挥课堂教学的作用。以忠诚教育内容为基础, 充分利用思想政治理论课中的教学资源, 把社会主义核心价值体系融入到忠诚教育中, 重新进行教学设计、设置教学案例、进行重点讲解, 开展专题讲座, 循序渐进地完成教育过程, 而非生硬的灌输和说教。同时, 以社会主义核心价值体系教育为契机, 从学生的思想实际出发完善教学内容, 改进教学方法, 加强辅助教材建设, 增强课堂教学的说服力和感召力, 以社会主义核心价值体系教育坚定学生的职业理想, 丰富他们的内心世界, 塑造忠诚品格, 帮助学生完成从一名在校大学生向一名预备警官的转变。
2加强公安院校忠诚文化建设
校园文化是社会主义核心价值体系教育的重要资源和有效载体, 在对学生进行隐性教育和塑造忠诚品格的过程中发挥潜移默化的影响, 为此, 必须加强以校园物质文化、精神文化和制度文化为内容的忠诚文化建设, 为公安院校忠诚教育营造浓厚的文化氛围。以马克思主义指导思想把握忠诚文化建设的政治导向, 以中国特色社会主义共同理想凝聚忠诚文化的建设力量, 以爱国主义和时代精神引领忠诚文化建设的主题, 以社会主义荣辱观推动形成忠诚警魂和校园文明风尚。具体而言, 以忠诚文化为主题的宣传月、坚持以学生为本的校园后勤服务、以文明的警容风纪为主题的校园评比活动等, 都有助于提高学生的生活品位, 提升学生的审美能力, 激发学生的创造活力, 都可以成为社会主义核心价值体系教育的有效载体, 也有助于形成既符合时代特征又反映人民警察职业特点的公安特色文化。
3加强公安实践锻炼
以社会主义核心价值体系引领忠诚教育需要经历一个从理论到实践的完整过程, 通过课堂教学使学生对社会主义核心价值体系有所认知和了解, 通过实践锻炼, 帮助学生强化理解和感悟, 把社会主义核心价值体系教育与人民警察职业规范相结合, 完成情感熏陶、忠诚品格培养的过程, 使学生自觉将社会主义核心价值体系内化为职业理想和精神追求。公安实习 (见习) 为公安院校学生搭建了将所学理论与实践相结合的平台, 对于促进公安院校学生了解社会、增强职业责任感, 完成向预备警官的角色转换发挥不可替代的作用。此外, 社团活动, 网络教育都可以作为课堂教学的延伸和扩展, 成为实践锻炼的有益形式发挥隐性教育功能。
4加强公安院校思想政治教育师资队伍建设
在社会主义核心价值体系融入到忠诚教育的过程中, 教师既是教学过程的设计者和组织者, 同时也是教育活动的施加者和调控者, 教师能否做到全面、准确地理解并深入浅出地解读教学内容, 是教育效果能否得到提升的关键。优秀的教师能使社会主义核心价值体系循序渐进地融入学生的学习和生活, 蹩脚的教师非但不能提升教育效果, 反而造成枯燥的形式和生硬的说教使受教育者产生抵触心理。这就给公安院校思想政治理论课教师提出了更高的要求, 一方面, 公安院校应加强对思想政治教育的重视程度, 从制度、政策、时间以及相关硬件方面为理论课教师提供保障和支持。另一方面, 教师自身要通过进修、参加培训等方式不断提高马克思主义理论水平和科研能力, 要定期深入到公安一线参加实践锻炼, 发现公安队伍建设中存在的问题, 了解未来公安队伍建设的需要, 将实践锻炼经验与理论教学紧密结合, 选择学生易于接受又满足职业需要的教学方法, 增强教学的针对性。
综上, 以社会主义核心价值体系引领忠诚教育, 不只是思想政治教育部门的责任, 公安院校的学生管理部门以及科研部门应该形成合力、充分发挥优势, 只有这样才能整合教育资源, 达到事半功倍的效果。
参考文献
忠诚价值 篇11
1 客户价值、客户价值管理及客户关系管理
客户关系创造价值,客户是价值的引擎。
1.1 客户价值
客户价值,也称客户让渡价值,即传递给客户的价值,它有三个重要特征:(1)客户价值是可以交换的;(2)客户价值是客户想要的;(3)客户价值是可以量化的。
目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开:一是企业为客户提供的价值;二是客户为企业提供的价值;三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究,称为客户价值交换研究。
1.2 客户价值管理
客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业赢利能力。完整的客户价值管理包括三个步骤:(1)所需数据采集;(2)客户价值分析。判断客户的不同价值和等级;(3)决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。
1.3 客户关系管理
客户关系管理是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以 “客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的 “双赢”。
2 构建卷烟零售客户价值体系
价值和需求是紧密相连的,需求的变化导致了价值的变化,价值是对需求的衡量。卷烟零售客户价值体系的构建,关键在于零售客户需求的识别与聚类分析。
根据ERG人本主义需要理论,对卷烟零售客户的需求进行分类整理,最终形成与三个人本需要一一对应的需求模式,并在实际管理和服务中,引入目前客户关系管理中先进的管理理念和方法,对处于不同层次的客户采取不同的激励手段和措施,进而调动零售客户的积极性,促使其与烟草企业在长远目标上保持一致,进而大大提高零售客户的忠诚度,实现烟草企业与零售客户的共同发展。
结合卷烟零售客户的特点,可以对卷烟零售客户的需求进行如下的分层(如下图所示):
经济赢利是零售客户维持自身衣、食、住、行等生理需要的物质保障;随着客户自身发展,其对情感方面的需求增多,希望与烟草企业进行更多的交流和沟通,以实现其对客我互动关系的需要;最终零售客户实现个人价值,实现自我成长发展需要。
根据卷烟零售客户的不同层次的需求,烟草企业应该针对客户的不同需要采取差异化的应对措施,构建新型卷烟零售客户价值体系。
2.1 建立客户经济价值体系
赢利是零售客户进行卷烟经营最基本、最核心的需求,保障货源供应,规范卷烟市场秩序,及客户经理对其营销方面的指导来满足零售客户基本的经济赢利的需要。
2.2 建立客户关系价值体系
提供菜单式服务,提升服务针对性。客户根据自我需求和终端建设短板,从服务菜单中选择服务项目,分类提供服务并精准落实服务策略,大力开展个性化服务、亲情式服务和增值性服务,提升服务与客户需求间的契合度,满足客户服务需求期望,优化客我关系,使零售终端真正成为卷烟供应价值链的 “一部分”、“好伙伴”和 “自己人”。
2.3 建立客户成长价值体系
从零售客户的角度而言,提升经营能力可以提升赢利水平,综合竞争力增强,进而带动其他商品的销量。从烟草公司的角度看,客户经营能力提升可以增加零售客户对销售的贡献、提高零售客户满意度和忠诚度,使卷烟营销进入良性循环阶段,这样才能真正做到 “卷烟营销上水平”,实现卷烟营销的长期繁荣发展。
3 提升以客户价值为核心的零售终端忠诚度
在烟草行业中,卷烟零售终端作为烟草商业企业的主阵地,是完成卷烟销售,满足消费、实现品牌价值的关节节点和最后环节。加强卷烟零售终端建设,对于提高零售终端对行业的依存度、贡献度,特别是忠诚度都具有非常重大的意义。
3.1 建立客户价值识别标准,明确提升核心
零售终端忠诚度提升不能一蹴而就,要在当前建设的基础上,结合客户价值管理要求,建立现代终端价值识别标准,量化指标项目,循序渐进地解决质量不高、忠诚不够等问题。通过持续优化现代终端合理布局,提升客户价值,切实发挥现代终端在不同梯队、区域、业态中辐射带动、示范引领作用。
价值识别标准可以采用 “两维四层法”来建立。两维即共性条件和个性条件,四层即基础性、现代性、功能性和依存度四个层面。
(1)基础性:包括诚信经营、稳定经营、终端影响力三个方面,用来衡量零售终端共性价值。其中诚信经营评价指标应包含明码实价、合规经营。
(2)现代性:包括现代模式状况即网上订货、网上配货、网上付款。
现代设备状况即店内电脑、收款POS系统等。
现代意识状态即配合意愿、信息设备使用、经营能力技能、服务水平、创新经营服务能力等。
现代模式、现代设备、现代意识这三个方面,是衡量零售终端是否具有现代性的根本条件。
(3)功能性:包括产品销售。即销售量、结构;形象展示。即店面形象、陈列条件、陈列规范;品牌培育。即培育能力、推介能力;宣传促销。即营销空间、广告资源、促销能力、促销规范;信息采集。即采集方式、采集数据质量;消费跟踪。即客户建档数量、质量、跟踪。
以上方面,是衡量零售终端是否具有功能性的先决条件。在实际执行过程当中,要把着重点放在信息采集上,真正通过终端功能建设,建立起全面信息采集体系,捕捉市场变化,为经营决策提供数据支撑。
(4)依存度:主要指经营依存度,包括卷烟收入比和收入指数两个评价指标,导入依存度,并进行指标量化,对衡量终端建设对客户影响性,判断零售客户是否自主积极参与、能否长期坚持具有重要意义。
3.2 对照客户价值特征,组织供应卷烟
按照客户价值可以交换、可以量化、是客户想要的三个特征,从零售客户角度出发,设计卷烟采购、供应,为零售客户提供可增价值的卷烟。
对照终端价值识别标准,紧紧抓住预测、采购、供应、调控四个环节,按照 “按订单组织货源,按预测衔接计划,按价格调整策略”的要求,不断提升单品需求预测准确率,加强工商协同,增强货源的采购能力;同时,在建立终端价值标准的基础上,建立以 “组群供应、周转数供应、策略供应”为手段的基于品牌和客户精确配对的精准投放模式,实现货源的科学合理供应,解决好客户经营的首要需求。依托营销信息管理系统,建立以存销比、价格为要素的货源投放调控机制,确保供应状态稳定。紧紧抓住精准营销 “精确信息、精准投放、精细管理”这一内涵,以市场信息为依托,为资源优化配置寻找真实可靠的依据;以市场需求为导向,库存作为第一信号为原则,强化单品策略的调整;以库存合理性、断货天数等关键指标为考核依据,强化对客户经理调控货源分配的考核,保证货源投放公平、公正、公开。
3.3 开展客户价值管理,加强客户关系管理
依据客户价值管理理论,管理好客户既成价值客户,发展好潜在价值客户,运用影响价值,实现客户价值管理,达到以 “客户为中心”的业务流程组合设计,切实加强客户服务,为零售客户创造更多的价值,提高客户忠诚度。
通过加强责任意识教育,提高客户经理营销能力,进一步树立服务意识、创新意识和学习意识,更好地服务于零售终端。根据零售客户的卷烟经营情况,研究各类客户的经营规律,有针对性提出零售客户经营发展计划和提升建议;以卷烟经营、产品陈列、品牌知识、推介技巧、库存管理、科学促销等为核心内容,以座谈交流、小组讨论、实地拜访、技能竞赛等方式,全方位开展与零售客户的线上线下互动;帮助零售客户建立电子经营台账,引导客户做好柜台理货、经营算账、信息运用等基础工作,逐步引导客户在经营上持续提升、在价值上持续成长,实现自我发展,忠诚于烟草公司。
通过客户价值管理,对客户生命周期价值进行比较分析,发现价值客户和潜在价值客户,通过满足其对服务个性化需求,强化客户关系,提升零售终端的忠诚度。
3.4 强化终端服务、提升客户忠诚度
多样化的终端服务能够最大限度延伸服务触角,满足客户的多种需求。零售客户由于受所处区域、消费群体、消费习惯等各方面的影响,其卷烟销售结构和规模有着一定的差别,所以要根据不同的情况,制定切实可行的服务策略和措施,进一步挖掘零售客户在销售中的潜力,提高零售客户配合度,充分调动其销售积极性。
(1)细分服务项目。以服务需求细分服务项目,根据客户的经营规模、经营业态、信誉度进行零售户细分;根据档次、品位、不同消费群体、目标市场等进行品牌细分;根据零售户的不同诉求、不同的问题反映进行整改细分。
(2)规范服务流程。继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程,将其与质量管理体系相结合,不断规范和完善流程标准。
(3)优化服务模式。抓好品牌供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面的服务工作,保障零售客户的合理利益。
(4)打造服务品牌。结合本地实际,打造卷烟服务品牌,满足客户个性化服务、特色服务,进一步强化客我关系,提高服务水平、提升客户价值,强化零售终端忠诚度。
4 结论
卷烟零售客户终端建设与管理,是卷烟销售网络建设的基石。卷烟商业企业要与零售客户实现 “平等互利、长期合作、共同发展”的目标,就要时刻以客户为中心、以市场为导向、强化对终端客户价值管理,本着 “始于客户需求、终于客户满意”的服务宗旨,从经济利益、经营便利方面不断完善与提升客户价值,确实提升客户满意,才能真正获得客户忠诚。
摘要：随着行业市场化取向改革的积极推进,开展精益营销是提升企业经营能力和客户服务水平的有效途径。文章以客户价值管理为前提,发掘零售终端价值,以提升卷烟零售客户价值体系为核心,具体阐述提升客户忠诚度的方法和内容。