网购顾客忠诚

网购顾客忠诚（精选5篇）

网购顾客忠诚 篇1

摘要：近年来, 网络购物发展异常迅速, C2C、B2B以及B2C业务异军突起。网络购物的迅速发展促进了个人网商以及企业网商之间的激烈竞争, 提高顾客满意度进而留住顾客成为关键。顾客满意度与商品信息真假和商品质量好坏、物流配送、售后服务、网站特性、价格感知、购物安全性息息相关, 表明顾客满意达到一定程度时就会产生顾客忠诚, 企业或个人最终必将赢得市场和利润。

关键词：网络购物,顾客满意,顾客忠诚

一、前言

近年来网络购物发展异常迅速。不仅仅C2C业务异军突起, 很多传统公司也纷纷涉足B2B以及B2C业务, 如海尔、国美、苏宁等等。据CNNIC调查显示, 截止2010年6月底, 我国规模以上电子商务网站总量已达20700家, 其中B2C、C2C与其他非主流模式企业达12500家, 网上规模达到7700万, 其中个人网商6500万, 企业网商1200万。具CNNIC2011年2月份调查显示, 2010年全年网络交易金额达到5231亿, 较2009年增长109.2%。2008年网购市场交易额占全年社会消费品零售总额的比例为1.1%, 2009年此数字上升到2%, 2010年此数字上升为3.3%。除却网络交易金额迅速增加外, 网络交易商品种类以及交易地区也都在不断扩大。

网络购物的迅速发展必然促使个人网商以及企业网商之间的激烈竞争。B2C网络购物市场上已经出现行业的领头者, 淘宝商城自2010年11月启动独立域名以来, 独立的宣传和营销活动全面铺开, 目前已经占据B2C市场交易金额的40.8%, 正式实现了B2C领域的扩张。京东商城占市场交易金额的17.6%。当当网市场份额为4.3%, 卓越网为4.1%。C2C领域, 淘宝网依然呈现一家独大的局面, 占据C2C市场交易金额的95.5%。拍拍网的市场份额为4.2%。

在如此激烈的竞争中, 谁能提高顾客的满意度进而留住并扩大顾客就显得尤为关键。顾客满意度是顾客对产品或服务的期望值同实际感知质量相比较后所产生的某种情绪, 是基于物质感知的心理状态。我们可用一个简单的数学公式来表示:顾客满意度=顾客实际感知-顾客预期。此公式表明, 当顾客对交易的实际感知高于其预期时, 顾客满意度大于零, 顾客是满意的;相反, 当顾客对交易的实际感知低于其预期时, 顾客满意度为负值, 顾客是不满意的。顾客满意度越大, 说明顾客越满意, 顾客满意度越小, 说明顾客越不满意。当顾客感到满意时, 便会对交易对象公司产生认同感, 从而提高交易频率和交易额, 并主动向周围人宣传和推荐该公司以及该公司产品和服务, 这就是所谓的顾客忠诚。公司的大部门利润来自于忠诚的顾客。有关数据表明, 开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍;当客户忠诚度下降5%, 企业利润将下降25%;而提高5%的客户保持率将使企业的利润增长85%。由此可见, 谁能在众多的竞争对手中抓住顾客并挽留住顾客, 最终必将赢得市场。

二、影响网购顾客满意度的主要因素

1. 商品信息和商品质量

据调查, 首先, 用户对网购不满率最高的即为商品实物与图片不一致, 该不满率高达35.7%;其次, 对商品质量不满的比率高达36%, 包括劣质和残损物品以及仿冒产品。网购本身的特点决定顾客在购买之前不能够接触到商品实体, 而且对商品的了解也只能通过商家的介绍或已购买顾客的评论。网络购物相对实体商店购物的一大优势就是价格便宜, 但是如果商品的低价是建立在损耗质量的基础上, 相信网络购物被消费者舍弃。再者, 对于消费者而言, 他们可以通过网络迅速对不同商品以及不同商家的商品进行对比和选择, 并且不再局限于特定的时间和区域。所以, 一旦消费者从某一网商购得劣质仿冒产品, 该网上将很难再度挽回该消费者。

2. 物流配送

物流配送虽然并不直接影响顾客的满意度, 但是物流配送的时间、地点、商品的完整性以及快递人员的态度等都间接影响着顾客的满意度。调查显示:对物流配送不满的客户达到12.3%, 由于快递员态度不好而不满意的用户比率为3.6%。

3. 售后服务

在产品差异越来越小的情况下, 售前售后服务对于消费者来讲就显得尤其重要。在20世纪80年代海尔产品质量一般的情况下便是靠优质的售后服务获得了客户和市场。顾客感知的组成可以分为两部分, 一部分为附着于有形产品的产品性能、质量等, 另一部分便是无形的服务。售后服务的好坏直接影响着顾客的实际感知。在大家比较熟知的交易平台中, 售后服务的满意度普遍不高, 最高的为麦考林, 售后服务满意度为84.6%;其次为凡客诚品, 满意度为80.6%, 其余的均不足75%, 拍拍网、新蛋网以及淘宝网的满意度相对较低, 分别为68.5%、65.5%、64.8%。

4. 网站特性

网站本身在一定程度上也会影响顾客的购买欲望与购买决策。网站页面的亲和度、网站商品种类、搜索的便捷性、网站本身信誉等因素都会影响顾客最终是否发生购买行为。据CNNIC2011年调查数据显示, 用户对各网站的满意度有较大不同, 其中满意度最高的为京东商城, 用户对其网站满意度为90.3%, 最低的为易趣网, 用户对其网站满意度仅为55%。

5. 价格感知

个人网上购物的动机之一是获取价格优势。网店能否做到在保证产品质量的前提下降低产品价格是提高顾客满意度以及获得顾客忠诚的主要根源之一。自2010年始至今在我国发展如雨后春笋的团购网站之所以能够取得如此的发展规模和速度, 便是抓住了顾客网购求廉的主要心理。

6. 安全性

这主要是指顾客个人信息能否得到很好的保护以及交易信息是否真实有效。尽管随着网购市场的不断完善以及第三方支付的介入, 该方面有了很大提高, 但在CNNIC2011年的调查中, 安全性因素在影响网购顾客满意度的所有要素中仍占有一定的比重。有8.9%的用户认为卖家不守信用, 有5.7%的卖家骗取货款后不发货。

三、顾客满意与顾客忠诚模型

在建立模型之前, 我们需要先了解顾客满意与顾客忠诚之间的关系。一般情况下, 只有先满意之后才能产生忠诚。但满意并不一定会产生忠诚, 像耐用性商品家电、汽车等, 即使我们对当前所购商品比较满意但也不会经常反复的购买;有时不满意也会产生忠诚, 比如尽管某学校饭堂伙食并不能让学生达到满意, 但他们还是不得不经常在饭堂用餐。在网络购物当前的发展形式下, 顾客不必局限于某一个购物网站, 而且大部分购物网站通常都销售几类产品, 比如家电、数码、服装、护肤等等。所以, 我们排除满意不忠诚和不满意却忠诚两种情况, 即得到只有顾客满意才能导致忠诚的单一情况。由此, 得出本文顾客满意与顾客忠诚的模型。如下图所示:

四、总结

随着网络购物的不断完善, 将会有越来越多消费者选择网上购物, 也必将会有越来越多的经营者选择网络销售。在这种情况下, 网店经营者必须从消费者的角度考虑如何能使消费者更加满意才能在激烈的竞争中获得一席之地。

参考文献

[1]刘佳, 于涛.电子商务顾客满意度模型研究[J].软件工程师, 2010 (12)

[2]成莹.网上商店顾客忠诚度的主要影响因素及对策研究[J].经营战略, 2011 (3上)

网购顾客忠诚 篇2

一、相关文献概述

Perrailt和Russ (1974) 提出以时间、地点、效用为基础的7Rs理论。该理论认为, 物流服务质量是指企业能在恰当的时间 (right time) 和合适的地点 (righ place) , 以合理的价格 (right price) 和有效的方式 (right channel or way) , 为顾客 (right customer) 提供适合的产品和服务 (right service) , 使顾客的个性化需求 (right want or wish) 得到满足, 价值得到提高的活动过程。Mentzer, Gomes, Krapfel (1989) 在研究中还提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度, 分别是时间性、可得性、质量性。此项研究选择美国大型物流服务供应商DLA的顾客作为研究对象, 共涉及8个细分市场, 按照SERVQUAL开发了9个维度的物流服务质量量表。Stank, gold和vickery (2003) 以SERVQUAL量表中几个维度为基础, 把物流服务质量划分为运营质量、相关质量、成本质量3个维度。以上是国外学者对于物流服务质量研究。

物流服务不论是传统还是电子商务环境下的物流配送, 物流服务内容的本质是没有变的, 都是将货品从一个地点转移到另外一个地点。现在人们对物流服务质量的要求变的比以前更高, 这就要求物流业本身的核心竞争力要提升, 这要求物流业从网络化、信息化大力发展, 另一个是物流服务人员的综合素质。物流企业不仅要提升物流配送总体能力, 配送人员的素质修养也是不容忽视的, 因为配送人员的形象直接关系到物流企业的企业形象。

二、网购顾客忠诚度的影响变量分析

(一) 物流服务质量

Parasurman (2005) 认为网上购物服务质量对顾客忠诚度和满意度具有正向影响。Kenneth K.Boyer, G.Tomas M Hult (2005) 认为电子商务产品的质量和服务的质量都直接影响顾客再次购买的行为。中国相对于国外关于物流服务质量的研究要晚很多, 尤其是电子商务环境下的物流服务质量研究。第三方物流企业的服务水平也在很大程度上影响着消费者对于网商的评价。从上述文献可以看出物流服务质量的重要性以及其对网购顾客满意和网购顾客忠诚的影响。

因此, 提出假设H1:物流服务质量对网购顾客满意有影响。

(二) 顾客满意

顾客满意理论是较早提出来用于解释顾客忠诚形成机制的理论之一。该理论的基本观点是:顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素, 顾客满意度越高, 则顾客的忠诚度越高。

美国学者Oliver (1990) 提出的“期望—实绩模型”是最著名的、也是学术界最长引用的理论模型。查金祥 (2006) 研究了网络购物顾客满意度的影响因素, 结论是我国网络购物消费者最为关注在线购物的支付安全和隐私保护问题, 并且期望通过购物网站简单方便地购物。这里的顾客服务和产品质量保证都隐含着与物流服务质量的关系。苏秦 (2007) 通过实证方法证明了网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历等因素通过顾客满意间接影响顾客忠诚行为意向。高学敏 (2010) 网购作为大众购物的一种新型的购物方式, 与传统购物相比, 由顾客、商家双方交易变为顾客、网商、购物网站、网上银行、物流公司五方交易。这五个方面的任何一方的服务都会影响网购顾客满意度。李海英 (2011) 认为网站服务质量和感知价值是顾客满意度重要影响因素。

通过阅读文献可知, 上述学者将物流服务质量作为网购顾客满意的前置因素。综合第一部分关于物流服务质量的文献观点, 更加说明了物流服务质量对网购顾客满意是有影响的。

提出假设H2:网购顾客满意对网购顾客忠诚有正向影响。

(三) 顾客忠诚

忠诚的客户是企业利润的来源, 在电子商务环境下也是如此。Theodore PStank Thomas J.Goldsby shawnee K.Vickery (2003) 的研究表明, 物流服务质量 (logistic service quality, 简称LSQ) 对市场份额有着非常显著的影响。在网购发展如此迅速的时代, 顾客忠诚的研究也从传统的方面转向了基于电子商务的顾客忠诚。

郑兵 (2008) 在其博士论文中提到B2C网络商店消费者感知的5类物流服务质量, 分别是订购质量、定制化服务质量、回应质量、交付质量和误差处理质量。郑兵也分析了这5类物流服务质量之间的关联性和因果关系。并研究了其对网购顾客忠诚度的影响。唐光海 (2009) 研究了在网络环境下, 物流服务质量对网购顾客忠诚的影响。作者将物流服务质量分为:网站信息感知质量、物流企业形象感知质量、物流费用感知质量、物流信息沟通感知质量、商品交付过程感知质量、误差处理感知质量。李霞 (2010) 将影响C2C电子商务客户忠诚度的影响分为可控因素和不可控因素。可控因素是:商品的性价比、网店经营商品的品牌、客户服务质量。不可控因素是:网店的诚信度、物流的价格及服务。

通过阅读网购顾客忠诚的相关文献, 发现唐光海 (2009) 、李霞 (2010) 、都将物流服务相关的因素考虑到顾客忠诚的影响机制中, 其中以唐光海 (2009) 、对物流服务质量的分析最为详细。综合上述文献的观点, 物流服务质量对网购顾客忠诚也有正向影响。

因此, 提出假设H3:物流服务质量对网购顾客忠诚有正向影响。

三、结论和展望

综合以上分析, 本研究认为物流服务质量可以直接影响网购顾客忠诚或者间接地通过网购顾客满意影响网购顾客忠诚。物流服务质量在大部分情况下对于网购商店是不可控因素, 而这又会最终影响顾客忠诚。因此, 中国的网购业发展不能单单从可控因素方面入手提高顾客忠诚, 还需要注重物流服务质量方面, 这需要网购商店与物流企业合作, 而对于物流业来说, 提高自身企业核心竞争力显的尤为重要。这不仅要依靠技术的手段, 还需要企业提高现有物流从业人员的整体素质和修养。网购业和物流业必须携手共同发展才能对整个社会创造出大的价值, 同时这也是中国电子商务市场健康、稳定发展的必要前提。

本文只是初步通过文献综述和访谈结果得出上述假设模型, 实际中还缺少实证的支撑。后期拟参考国内外有关物流服务质量的实证文献, 编制问题进行问卷调查最终对该模型进行检验和修正。

摘要：随着网络通信和信息技术的发展, 电子商务的发展非常迅速。与此同时, 物流业的发展却明显跟不上电子商务网购发展的步伐。因此, 本文重点研究物流服务质量对网购顾客忠诚度的影响, 认为网购顾客满意是网购顾客忠诚不可缺少的前置因素。

关键词：物流服务质量,网购顾客忠诚,网购顾客满意

参考文献

[1]叶作亮, 蔡丽, 叶振华, 代丽.3PL服务质量与C2C顾客满意度的实证研究[J].科研管理, 2011 (32) .

[2]蒋园园.B2C网络购物物流服务质量评述[J].中国集体经济, 2011.

网购顾客忠诚 篇3

关键词：网购,顾客价值,提升

21世纪是信息世纪, 网络技术和通信技术的发展及应用, 改变了人们的消费模式, 传统的置身于实体店进行采购的方式正被日益风靡的网上购物所取而代之。网购时代以其所具有的特殊环境和条件促使人们的消费习惯、消费特点等都发生了很大的变化。同时, 网络是一个高度激烈竞争的市场, 信息的高度透明化使得可供顾客选择的范围变得越来越广阔, 商家之间的竞争变得更加激烈。因此, 商家要获得竞争优势, 就要在获得顾客并长期维持客户关系的同时, 为顾客提供比竞争对手更有价值的产品或服务, 提升顾客价值。本文通过对顾客的网购消费心理特征进行分析并结合网购环境的特征, 提出了网购环境下顾客价值的构成及其提升策略。

一、网购消费心理特征分析

网购模式和传统购物模式存在本质的不同, 对顾客的网购心理特征进行研究, 能便于准确地把握顾客在网购模式下的价值追求。在网购模式下, 顾客的消费心理具有以下几种基本特征。

1、追求个性化消费

现代消费者往往富于想象力、渴望变化、喜欢创新、有强烈的好奇心, 对个性化消费提出了更高的要求。他们所关注追求的不单是商品的实用价值, 更要与众不同, 充分体现个体的个性价值。网络平台提供的商品和服务丰富多样, 消费者可以尽情地比较选择, 在购物过程中体验个性化给自己带来的新鲜感。

2、追求时尚、主动学习

现代社会新生事物不断涌现, 产品的生命周期不断缩短。消费者主动获取新知识, 了解和购买最新商品的需求越来越强烈。网络平台信息含量大, 更新速度快, 为顾客追求时尚创造了良好条件。

3、求惠心理

价格是影响消费心理的重要因素之一, 网商利用网络的便捷性降低了成本 (如人工、展台场地租赁等费用) , 像淘宝网不需要缴纳租金本身就节省了成本, 网售商品流通环节又少, 因此这种低价策略吸引了众多消费者上网寻找自己想要的商品。

4、寻求方便快捷心理

消费者通过网络可随时查询所需商品, 并且可以不受空间限制进行异地购物, 从而节省了原本用于逛商场、对比挑选的时间。此外, 网上支付和货到付款的支付方式, 以及商品送货上门等特色服务也给消费者带来更多的便利。

5、强调购买体验, 追求购物乐趣

网络购物消费作为新兴的购物方式, 极大地吸引着大量消费者进行网上购物体验, 体验网上购物的新奇与乐趣。像秒杀等活动能够激发消费者的购物成就感。

6、消费感性化, 倾向冲动购买

网店提供的商品和服务种类繁多。消费者在挑选商品时, 有很大的选择余地。消费者如果没有时间和精力理智地选择他们所需要的商品, 就会导致消费行为偏感性化, 使得购买具有明显的冲动性。

二、网购环境下顾客价值的构成

1、顾客价值的含义

20世纪80年代末以后, 随着竞争的不断加剧, 越来越多的企业将视角转移至顾客价值, 期望通过价值分析, 扩大企业所能够提供的顾客价值。不同学者对顾客价值有不同的看法。

Zeithamel在1988年首次从顾客角度提出了顾客感知价值理论, 并对什么是价值进行了界定。他将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得, 与在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

营销学者菲利普·科特勒认为, 顾客将从那些能提供最高让渡价值的公司购买商品。所谓顾客让渡价值, 就是总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值, 即顾客从某一特定产品中获得的一系列利益。而总顾客成本, 则是在评估获得和使用该产品时而引起的顾客预计费用。其中, 总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本等。

Woodruff通过对顾客如何看待价值进行实证研究, 提出顾客价值是顾客对特定使用情景下, 有助于 (有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价, 并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

本文所研究的网络环境下的顾客价值是指网购消费者通过网络进行产品或服务购买、消费时, 对其整体效用的认知和评价, 既包含通过网络购物和消费对所获得的利益与所付出的成本之间的相对关系, 又包含消费者通过新的渠道进行消费过程中所获得的情绪和体验上的价值。

2、网购环境下顾客价值的维度

关于顾客价值分类的文献相当丰富, 但总体上经历了从“二分法”到“三分法”的过程。产品或服务的价值二分法主要是指按“功利主义”与“快乐主义”或是“功能价值”与“情绪价值”来分类大部分顾客价值;产品或服务的价值三分法, 指顾客价值除包含“功能价值”与“情绪价值”外, 还包含强调人际互动的“社会价值”或“关系价值”。本文结合网购消费心理特征, 从多维的角度对顾客价值构成分析如下。

(1) 功能价值。功能价值指因产品或服务的感知质量而产生的价值。基本功能是产品或服务存在的关键因素之一, 正是通过基本功能的提供来满足顾客的基本需求;而质量等级高低则是该产品或服务满足顾客需求程度的评估。此外, 顾客在消费的过程中, 还对产品或服务的附加功能有一定的期望, 如购物时还期望能在舒适的环境下挑选喜欢的产品, 购买的产品能有一定的保修期限等。因此, 功能价值是影响顾客评价其感知得失的重要方面。

(2) 信息价值。信息价值指由于顾客在消费产品或服务时得到了自己想要了解的信息或因消费产品或服务时自己增长了需要的知识而使顾客感到消费该产品或服务给其带来的价值。网络购物模式的诞生, 能让顾客快速地查找到自己所需要的产品信息及相关产品的对比信息、参考意见等。这样顾客在查询所需要信息的同时, 还能了解到产品的优缺点。可见, 网络购物环境下, 信息获得的便利性给顾客带来了很多价值, 是顾客价值的重要构成维度之一。

(3) 情景价值。随着顾客对消费情景要求的逐渐提高, 消费情景是否舒适安全成为顾客是否消费和消费后是否满意, 以及是否重复消费的重要影响因素。随着科技的进步、信息化程度的提高, 网络消费对传统消费构成冲击, 网购不仅给顾客带来了方便快捷, 还给其带来了体验网络消费所带来的快乐。可见, 情景价值是影响顾客评价其消费得失的重要因素之一。

(4) 社会价值。社会价值是指产品或服务在消费过程中带给消费者的一定社会地位象征意义使顾客感到从该产品或服务中获得的价值。马斯洛需求层次理论中讲到, 人的需求具有一定的层次性, 不同的阶段人的需求是不同的。随着人们生活质量的改善, 顾客的需求层次也日益趋高。消费过程展现个性, 追求消费的成就感, 因此社会价值也是顾客价值的重要构成之一。

(5) 感知成本价值。菲利普·科特勒的总顾客成本是指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用, 包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。本文也认同其观点。本文将感知成本定义为顾客在评估、获得和使用某产品或服务时而引起的顾客感知利失, 具体包括时间成本、精力成本和金钱成本。

三、顾客价值的提升策略

针对网购消费者的心理特征, 结合网络购物的流程及特点, 对顾客在整个购物过程中 (购物前、购买中和购买后) 的价值驱动因素进行分析, 并从提高顾客感知利得与降低感知利失两个方面分析顾客价值的提升策略。网购环境下顾客的一般购物过程及其价值驱动因素如图1所示。

1、从购买前阶段分析顾客价值的提升

(1) 舒适、便捷、安全的购物环境。顾客购买过程中, 其购物场景是否舒适、安全等都将影响顾客对自己消费总成本与总价值的衡量。网商可借助网站提供的各种网店工具套餐, 如网店布局美化、商品图片视频处理、数据处理等工具, 设计布局合理、简洁大方、便捷操作的网店操作界面, 使顾客得到更多的情景价值。

(2) 加强安全防范和顾客隐私保护。网商应采用安全化实名认证, 并通过增强网商的形象信誉来降低顾客关于网店是否诚实交易的疑虑。同时应声明隐私权政策, 保障顾客购物信息的安全/隐私性, 增加顾客的情景价值。

(3) 提高商品信息的易得性、完备性。顾客在购物过程中, 不仅是在购物消费, 还能在购物过程中获得相应的知识与信息, 将影响顾客对消费总成本与总价值的衡量。网商应对商品进行合理分类, 保证信息内容的更新、全面、真实和有效, 并建立良好的搜索引擎, 使顾客能快速定位到所需的商品信息。

(4) 提供个性化产品或服务。顾客的需求多种多样, 个性化的商品能激起顾客的购物兴趣, 满足顾客的个性化需求。同时, 在对需求个性化要求较高的今天, 顾客希望在消费过程中获得尊重、认同, 并有归属感。因此, 网商可建立顾客档案, 跟踪顾客交易记录, 熟悉顾客的需求和喜好, 并根据这些资料为顾客设计个性化的服务内容, 提高顾客社会价值。

(5) 采行会员制度。顾客在购买前, 一般都会自己估计消费所要付出的成本, 因此网商可根据自身的实际情况, 制定会员福利策略, 如会员可享受折扣、低价购买某些特定商品、获得小赠品之类, 降低顾客的金钱成本。

2、从购买中阶段分析顾客价值的提升

(1) 提高交易便捷性。可用简洁图文描绘出顾客在购买过程中涉及的各项活动及操作流程, 使顾客明确交易步骤, 提高交易效率。同时支持多种支付方式, 方便顾客快速支付, 进而减少顾客的时间和精力成本。

(2) 提供可靠、高效的物流运输。根据顾客的要求, 选择信誉较高的物流公司的送货服务, 缩短顾客收货时间, 支持物流信息的跟踪查看, 并确保收货质量和服务态度。

3、从购买后阶段分析顾客价值的提升

(1) 合理设计商品价值, 提高商品性价比。顾客是价值最大化的追求者, 网商应该洞察顾客的消费需求和消费心理, 使出售的商品符合顾客的价值观。商品质量是顾客功能价值感知的基础, 网商应在确保商品质量的同时, 合理设置商品的定价, 并在此基础上根据网店自身的实际情况, 对商品性能、包装、保修期等方面进行优化, 力图为顾客提供高性价比的商品, 提高顾客功能价值。

(2) 提供健全合理的售后保障机制。网商对顾客做出的交易承诺应严格遵守, 并提供健全合理的退换货机制, 对出现质量问题的商品进行及时的处理, 有效保障顾客的权益, 降低顾客感知利失。

此外, 在整个网购过程中, 咨询服务占据着重要的地位, 包括主动服务和被动服务。因此, 网商可通过便利的交流工具及时响应顾客咨询、以热情友好的服务态度与顾客交流, 并提供各种服务补救措施, 建立起良好的咨询服务。这种良好的咨询服务有利于提高顾客的感知价值, 而且还有利于网商了解顾客需求和维系顾客关系, 以及树立良好的口碑形象。

四、结语

网购环境下, 网商之间的竞争日益加剧。在这样的环境下, 网商为了在竞争中战胜对手, 吸引更多顾客, 赢得顾客并留住顾客, 就必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客价值的产品或服务。这样才能使自己的产品或服务为顾客所注意, 促使顾客购买该网商的产品或服务。因此, 网商可以参考本文提出的提升策略来提升顾客价值。

参考文献

[1]Zeithmal, Valariea.Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:A Means-End Model And Synthesis Of Evidence[J].Journal of Marketing, 1988, 52 (7) .

[2]菲利普·科特勒著, 梅清豪译:营销管理[M].上海人民大学出版社, 2006.

[3]Woodruff, R.B.Customer value:The next source for com-petitive advantage[J].Journal of the Academy of Marketing Seience, 1997, 25 (2) .

[4]Babin, B.J., William, R.D, &Mitch, G.Work and/or Fun:Measuring Hedonic and Utilitarin Shopping Value[J].Journal of Consumer Research, 1994, 20 (3) .

网购顾客忠诚 篇4

一、顾客满意度影响因素

无论何种电商物流模式, 一般都涵盖仓储作业、干线运输作业以及“最后一公里”的终端配送作业, 前两种作业在正常情况下, 都能保证商品的安全性的到货的及时性, 终端配送作为唯一直接接触顾客的环节, 由于在时间和空间的相对分散, 以及顾客千差万别的需求状况, 使得作业变得极其繁杂, 产生的问题和矛盾降低了顾客满意度。影响因素可归纳为以下几个方面: (见图1)

配送时间:是否能在顾客方便的时间及时的完成配送。

配送地点:在安全问题得以保证的情况下, 是否能实现“门到门”的配送。

配送态度:配送员是否能进行耐心和有礼貌的沟通。

配送流程:先验货后签收的流程是否得到执行。

配送安全:在配送过程中是否侵犯顾客的权益。

二、当前影响终端配顾客满意度的问题

(一) 配送时间难以满足顾客需求

当前, 各大快递企业在配送时间上基本上都能实现让顾客选择工作时间和非工作时间配送, 配送员一般都是在到达目的地的前几分钟和顾客联系, 由于一些不确定的因素, 经常会碰到顾客不在家或暂时不方便接电话的情况, 在同一片区的顾客, 有的可能需要上午配送, 有的需要下午配送, 这影响了配送效率, 造成“二次派送”次数的增加。

(二) “便利店”自提模式, 影响配送服务水平

许多终端配送采用了与便利店、物业等第三方合作的模式, 根本不与顾客电话联系, 直接把包裹送到附近的便利店或者物业等地方后, 在发短信让顾客上门自取。这种模式优点很明显, 可以满足顾客的配送时间需求, 提高了配送效率, 但是便利店或物业缺乏相关的专业培训, 服务意识和安全意识不强, 经常会造成不必要的纠纷, 同时对于有的顾客, 上门取件的距离过远, 这些都是降低顾客满意度的重要因素。这种模式下, 快递员省事了, 便利店等合作方获利了, 但顾客感受到的配送服务水平下降了。

(三) 顾客信息外泄, 安全问题频发

配送作业流程简单, 重复性作业多但劳动强度大, 行业门槛较低, 许多从业人员专业培训不过关, 法律意识淡薄, 顾客信息外泄已成常态, 部分配送员在和顾客联系时, 缺乏相应的沟通技巧, 盲目的催促, 和顾客发生言语冲突, 更有甚者, 利用送货上门的机会, 从事非法活动, 导致许多顾客根本不敢填写详细地址, 严重影响配送满意度。

(四) 不按流程操作, 忽视顾客权益

每一家网购店主都会要求顾客在收货时先验货, 快递公司的规章制度也要求顾客先验货在签收, 但在许多终端配送过程中, 许多配送员为了追求速度和规避责任, 验货成为空谈, 顾客要先签单才能拿到包裹查看, 有些地方, 连签收都可以省略, 直接把包裹交给顾客, 特别是便利店自取模式, 既不用签收, 也不用查看证件, 只要有取货的手机短信, 或者说出姓名地址, 顾客就能取走包裹, 这是人为的流程漏洞, 忽视了顾客的正当权益, 严重的降低顾客满意度。

三、提高配送顾客满意度的措施与建议

(一) 强化物流信息系统

目前所有的快递企业都有物流信息系统, 利用条码形基本上能实现包裹的位置查询, 包裹到达一个节点, 扫描条码信息后, 顾客通过单号可以随时了解包裹的状况, 在终端配送环节, 有部分企业会在配送前一小时公布配送员的姓名和电话, 顾客可以知道哪天会配货, 但是不知道具体的配货时间, 配送员的电话在临近配送时, 要么是忙着准备, 要么是在配送路上, 有部分顾客想更改下配送时间, 但是基本上是联系不上配送员工, 这给顾客时间的协调带来了麻烦。解决措施就是进一步强化物流信息系统, 一旦待配送包裹到达站点, 通过扫描包裹条形码, 将信息录入系统中, 根据业务量和配送路线, 系统进行一次运算, 将第二天的包裹配送时间大致进行安排并公布, 更进一步者, 可以通过系统自动群发信息给顾客, 遇到顾客有突发情况和特殊情况, 对配送时间有异议, 可以到指定网站上, 在信息系统限定的范围内修改并确认, 这样, 既能够有效协调顾客的签收时间, 又能够提高配送效率。如果在成本得以控制的条件下, 再结合物联网技术, 顾客能实时掌握每时每刻包裹的位置及配送状况, 事先就可以合理安排自身的工作和时间, 快速完成签收, 配送时间的满意度就能得以大幅度提升。

(二) “自提”模式不能一刀切, 尊重顾客选择

便利店式的自提模式, 确实能降低终端配送成本, 但是由于合作便利店的位置以及店主的业务素质等问题, 极大的降低了顾客满意度。自助提货柜的出现, 用信息技术来代替人工作业, 在一定程度上降低了纠纷, 但是要达到满意的效果, 自助提货柜的网点布局要以方便顾客为目的, 当前形势下, 成本难以控制。因此, 也只能作为辅助手段, 在有条件的城市或区域实施。一方面, 对于“自提”模式和“送货上门”模式, 不应该采取一刀切的办法, 在配送区域实行全部自提或全部送货上门, 配送员在配送之前, 应该尽量和顾客进行沟通, 尊重客户的选择, 而不是直接将包裹往便利店一放, 再通知顾客去提货。有些顾客, 由于位置原因, 提货可能给他们造成不便, 而配送员送货上门, 对双方都便利。另一方面, 要重视合作便利店的管理, 加强业务培训, 并且要有针对性的制度来约束其按标准流程进行收发作业。

(三) 增加配送员企业认同感

终端配送员的从业要求比较低, 工作量大, 行业竞争激烈, 许多配送员在企业内部处于底层位置, 对于企业的认同感不强, 但是作为顾客直接接触的对象, 一些不恰当的行为会严重影响配送满意度。京东快递一些做法值得参考, 刘强东认为, 配送员工作快乐才能带来良好的客户服务, 而工作快乐的核心是高待遇, 因此, 京东快递人工成本虽然占到物流成本的70%左右, 但又通过先进的管理信息系统降低物流成本, 使得配送员能持续的享受企业优厚的福利, 在高待遇带来的后果是员工对企业认同感增强, 偷、蒙、骗的行为就会得以主观避免;另一方面, 在给予配送员高收入的同时, 更为重视客户对配送服务的投诉, 一年若是接到2次客户投诉, 配送员将被开除, 从而迫使其在配送过程中提供最优质的服务。企业应在精神上和物质上尊重配送员的工作成果, 用奖罚分明的管理制度来增强企业认同感, 从而有效提高顾客满意度。

(四) 建立终端配送顾客评价平台, 进行提成分级

“先验货, 后签收”的配送制度在很多情况形同虚设, 也许100单99单都不会有问题, 但只要有1单出现问题, 就会产生纠纷, 从而影响顾客满意度, 严格的按制度实施配送, 既可以规避风险, 也是对顾客权益的维护, 能提升企业形象。通过开发手机APP, 建立顾客评价平台, 在配送完毕后, 让顾客从配送流程、服务态度、配送时间、配送地点、配送安全各方面进行综合评分, 将一个月的分值换算成系数, 对派单提成进行相应的增减, 实现提成分级, 鼓励配送员严格按流程实施包裹投递, 通过将对顾客的服务质量和自身的收入水平对接, 激励配送员化被动为主动, 努力提高顾客满意度。

终端配送属于服务业, 让顾客满意度提高是企业追求的目标, 只有尽可能运用先进信息技术, 科学的管理方式, 从而形成合理的奖罚制度, 才能在配送过程中获得良好的顾客满意度, 最终使得终端配送不再成为网购发展的瓶颈, 转而成为促其发展的助力。

参考文献

[1]徐俊杰.上门投递包裹服务体验对客户自提意愿的影响研究[J].暨南学报 (哲学社会科学版) .2013 (05) :49-55.

[2]续秀梅.电商物流“最后一百米”难题破解路径[J].商业时代.2014 (30) :60-61.

[3]杨聚平, 杨长春, 姚宣霞.电商物流的“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理.2014 (04) :16-22.

[4]隋丽红, 谭峤.电商物流配送企业顾客满意度提升策略与建议[J].研究与探讨.2015 (34) :78-40.

[5]刘念.物业及电商参与末端配送的探讨[J].现代物业.2012 (11) :78-79.

网购顾客忠诚 篇5

一、保持、提高大学生网购忠诚度研究的意义

大学生拥有电脑的比例正在逐年增长, 而且大学生思想开放, 有冒险精神, 能够熟练利用网络这一渠道进行商业交易, 上网的条件也能得到保证。所以大学生网购忠诚客户的培养能够给网购企业带来可观的利益。提高淘宝网大学生网购业绩这项具有重要意义的战略是刻不容缓的。

二、淘宝网大学生网购忠诚度分析

淘宝网的目标群体中消费者年龄18-24岁年轻人所占比例最高, 达到百分之34, 而这类群体中主要是大学生群体。

淘宝网针对大学生这个新潮的群体做出了很多变动, 但也难免会出现不足之处。淘宝网对卖方的约束较小, 卖方所出售的商品清单中可能出现缺货或其他质量问题, 淘宝不可能对每一个网点进行定期勘察, 所以导致很多学生群体在这个问题上吃亏, 如果一旦购买到问题商品想要拿回损失需要费很大的周折。大学生这个群体聪慧, 时尚。但是没有真正的进入社会, 对待社会阴暗面小心、恐惧, 如果一旦上当受骗, 可能很难出其中原因, 导致降低淘宝网在心中的形象。对此, 个人认为应该加大力度严惩有欺诈行为的店主, 尽量的减少恶意欺骗的发生。

淘宝网在竞争中不断的进步, 期间开发出了很多深得人心的优质特色服务:

淘宝旺旺—作为会员主要沟通工具, 针对淘宝交易而设计, 能够了解到对方信用、信息等情况, 能够及时与买家 (卖家联系) 。淘宝店铺细分—淘宝网将普通店铺与旺铺分开, 实现网站的分流, 添加Flash技术, 进一步的升级淘宝店铺中的功能, 客户挑选商品时更能详细的了解到商品的真实信息, 减少了客户的担忧, 有效提高了成交量。淘宝商城—淘宝商城为淘宝最新开放的B2C服务 (商业零售) , 主要服务对象为大型卖家, 其中有很多世界知名品牌代理商和经销商。客户购买的商品能够得到有力的保障。

三、大学生选择淘宝网消费的现实意义

网上购物以商品众多、价格低廉、跨时空性等优势著称, 许多大学院校建立在偏远郊区, 校园周边购物环境不完善, 导致大学生购物局限性较大, 网络购物弥补了这一不足。淘宝网的商品分类非常详细, 客户挑选商品界面一目了然, 并且不用直接面对销售人员, 在挑选商品时随心所欲。淘宝客户可以看到以往购买的客户对商品的评价, 能够更好的判定商品。同时, 网络商品有效的减少了中间成本, 作为网络虚拟店铺, 店主不用考虑店面租金, 员工工资等费用, 所以商品价格普遍比市价便宜, 从而增加了店主的收入, 减少了客户的费用。在价格中淘宝网与店主和客户达到双赢。

四、淘宝网提高大学生客户忠诚度对策

互联网可以让人足不出户就能得到全国乃至世界的很多消息, 大学生群体更是完全利用到了互联网的优势, 国内外新闻、娱乐爆料等都以网络形式第一时间进入他们的视线。所以网络宣传是网购企业必不可少的环节。如今竞争强力的网络商业圈中, 各种吸引客户的营销方法也层出不穷, 但是大多方案没有经过市场调查, 没有完全意识到客户的需求, 只有完全从客户的需求和利益出发才能更好吸引到客户。大多消费者的购物比较有目的性, 淘宝网作为大型网购企业应具有长远目光, 网购属于薄利多销型销售, 只有把服务做到最完善才能稳定住客源。网购中的安全性排在客户心里的第一位, 也是最需要不断完善的环节。如今的网购发展还不够完善, 不可避免的会出现个别带有诈骗性质的店主。淘宝网对此类店主的处理过轻, 此类店主已经触犯到《中华人民共和国刑法》, 但由于国内网络销售的各项环节中存在很多不足, 无法完全杜绝此类情况的发生, 导致部分客户上当受骗, 从而不会再相信网上购物。淘宝网应加大对带有欺骗性质的商家的惩罚, 对个别职业诈骗者采取法律的手段, 来维护淘宝客户的利益, 只服务好客户, 才能争取到更大的利益。

五、当前中国所有网购企业消费者忠诚度的形式与分析

由于国内的网购企业数量较多, 竞争相当激励, 淘宝网、易趣网、当当网、卓越亚马逊、拍拍网等国内众多网购巨头的强力竞争, 国内的网购平台已经优化到一个相当好的形式, 但是对于完全保证客户忠诚度, 却没有任何一家网购企业能够做到, 其中不排除竞争强力的因素, 但是自身原因也有很大的影响, 完全保证住客户的忠诚度是每一家大型企业都在研究的问题, 或许在不远的将来会有出类拔萃的企业能够一举夺下网购这座金山。在分析与观察中, 不难发现淘宝网存在数量巨大的大学生, 个人分析认为淘宝网应设立大学生专柜, 在大学生专柜中做好市场细分, 按照大学生客户的需求建立各项服务, 并在大学生群体中做好宣传, 让大学生群体在淘宝网大学生专柜中找到一种归属感。在大学生中建立稳定的市场前景是不可限量的, 或许在某一天淘宝能够吸引到绝大部分网上购物的大学生, 让大学生网购群体把淘宝的网上商城当做固定买点, 只要在淘宝的不断完善不断进步之下, 就能拿下大学生群体的主流市场。

淘宝网对大学生群体客户还不够重视, 也没有任何一家网购企业专门针对大学生群体进行过营销, 大学在中国正在慢慢的得到普及, 大学毕业生将是一个庞大的群体, 对大学生的营销即将成为各大网购企业主要战略。大学生对网购企业的要求较高, 不真心的为他们服务就无法得到他们的认可。所以, 以客户的实际利益出发来服务客户, 才能保持住客户的忠诚度。

摘要：淘宝网是C2C的个人网上交易平台, 主要用于商品网上零售, 也是国内较大的拍卖网站, 由阿里巴巴投资创办。在互联网的时代, 网络销售已具规模, 淘宝网在网购企业中独占半壁江山。大学生有良好的现代化知识, 走在时尚的前言中, 并精通互联网, 具备良好的网购条件。庞大的大学生群体在网络中占有很大的比例, 是网购企业挣抢的客户对象。在此, 就淘宝网针对保持、提高大学生客户网购忠诚度作出分析。

关键词：淘宝网,大学生,网购,忠诚度

参考文献

[1]《赢在中国》项目组马云点评创业, 2007。