领先技术创造服务价值

领先技术创造服务价值（精选10篇）

领先技术创造服务价值 篇1

沈阳远大企业集团是以建筑幕墙、电梯制造、机电装备、风力发电和环境工程为主导产业的大型跨国集团公司, 总部坐落于中国装备制造业之都沈阳市, 由远大中国控股有限公司、博林特电梯股份有限公司、远大机电装备有限公司三大产业公司组成。至2010年底, 沈阳远大共荣获51项中国建筑优质工程奖最高奖——鲁班奖, 成为建筑幕墙行业内获此殊荣次数最多的企业。

现在远大集团是中国建筑幕墙行业50强企业, 排名首位。从2002年至2008年, 远大连续六年荣膺中国建筑装饰行业百强企业称号, 2009年入围中国建筑装饰行业50强。

集团历经20年的创新发展, 现已拥有全球22家分公司、1万多名员工。在中国的沈阳、上海、成都、佛山构建了四个大型生产制造基地, 并在中国“沈西工业走廊”建设了总占地面积1.9平方公里的现代化工业园, 拥有世界最大的幕墙生产制造基地、中国最大的电梯制造基地和亚洲最大的机电总装车间, 产品行销全球130多个国家和地区。

这一切始于1993年初, 沈阳远大从建立伊始, 即确立了立足中国, 引领世界, 以人为本, 科技当先, 遵循“服务、质量、成本”的产品理念, 并凭借“自主品牌、自主知识产权、自主市场营销网络”的“三自”发展战略, “真实做事, 诚实待人, 深明事理, 知行合一”的行为准则, 以创新赢得持续盈利能力, 不断提升企业核心竞争力。历经十九年迅猛发展, 远大中国以质量和信誉赢得了世界的尊敬, 已成为全球第一的建筑幕墙公司, 千余座地标性精品工程遍布全球。

历年来, 沈阳远大以“低碳、功能、安全”为技术战略, 以全球化市场和客户需求为导向, 专注于建筑节能、环保、低碳和再生能源利用领域的前沿技术在建筑上的应用研究和系列产品开发, 建立更加完善的产品体系, 确保技术领先地位, 为客户提供满意服务。企业在建筑幕墙领域已就保温节能、遮阳隔热、结构安全、防火抗震、建筑美学等方面的500余项课题进行立项研发, 已累计获得技术专利授权708项, 大部分技术创新成果已成功应用到工程项目中。有多项技术成果通过了国家、省、市科技成果鉴定, 科技成果“国家游泳中心 (水立方) 工程建造技术创新与实践”获得2011年度国家科技进步一等奖;具有国际先进水平的“低碳型智能化双循环功能幕墙”、“低碳节能型单元结构功能幕墙”等通过了省级科技成果鉴定, 企业被授予“国家级高新技术企业”及“中国建筑金属结构协会三十周年突出贡献企业”。

作为远大集团的另一项核心产业, 博林特电梯股份有限公司是中国最大的自有民族电梯品牌, 自2008年起实现中国本土品牌出口额第一, 居民族电梯之首。凭借卓越的品质和优秀的性价比赢得世界客户的认可。

以节能电机、风力发电机组为主要产品的远大机电装备集团, 作为远大集团的新兴产业, 生产高效、节能、环保的远大电机产品, 广泛应用于电站、化工、油田、煤炭、冶金、建材等多个领域, 依靠卓越的性能不断为用户创造更高价值。

以“科技引领市场, 服务创造价值”为经营理念, 远大大胆进行科技创新的体制改革, 投入巨资打造建筑面积达50, 000平方米的东北第一个, 也将是最大的技术研发基地——远大科技园, 设立“建筑外墙研究院”、“电梯研究院”、“科技电工研究院”以及新产业研究开发机构, 以全球性视野谋划企业未来。依托远大集团强大的资源优势, 以未来有广阔发展空间的高新技术和绿色低碳领域为突破口, 远大科技园将持续提供物理空间、基础设施、研发成本、人力资源、管理系统等一站式支持, 提高高新产业的创业效率, 打造具有国际竞争力的可持续发展企业, 为经济发展和产业结构调整, 引领世界向创新型社会演进做出贡献。其将成为远大各主导产业升级、高新技术开发项目成功走向市场化的强大科技后盾。

远大科技园集合“外国专家、辽宁本地、外地和海归”四大专业技术人才力量, 率先实行研发与产业运营的分离, 技术研发工作将进行独立市场化运作, 真正实行私有化、共有制、科研公司制、研发成果公司所有制、个人终生受益制的创新体制和机制, 以核心技术、专有产品为龙头来引领全球市场, 以公共服务平台的思路发展技术, 在为企业自身提供有偿技术研发的同时, 也为省内, 乃至全国其他企业提供咨询等技术相关服务, 真正实现科技引领市场的目的。

“科技引领市场, 服务创造价值”。远大公司着眼于技术的创新、新材料的研发、低碳建筑的探索、工艺的革命性改进, 引领整个行业向更高的层次迈进, 为用户创造更大的产品价值, 为人类营造更为环保, 更加舒适的生存空间。

服务创造价值 篇2

工程机械使用的环境比较恶劣，客户对产品的可靠性、易维护的要求非常高，不仅要求“产品”具有卓越的品质，也非常倚重及时、高效的服务。

三一重工的服务是一个以客户为中心，跨越时间、空间、专业、部门，内外互动式的全员大服务概念。它不同于传统的服务，充分体现了服务的超前、主动、全天候、全方位、全员化、系统化、系列化提升趋势：通过将服务作为一种创造价值的商品来销售，通过向外部客户、内部员工提供具有价值的服务，提高客户与员工的满意度和忠诚度，不断提高客户创造效益的能力，增强公司创造价值的能力和持续服务所应具备的实力。

三一重工的服务贯穿于售前、售中和售后各个环节。在售前，我们的服务目标是当好客户的参谋和助手，让用户的每一份投资都获得丰厚的回报;在售中，我们的服务要尊重客户，给客户一个放心，一份轻松，一份惊喜；在售后，我们的服务致力于提高客户的整体价值，让客户无后顾之忧。

构建服务体系

为了构建强大、快速、高效的服务体系，三一重工采用先进的管理模式，形成以现场服务为中心、本部支持为后盾的前后内外互动式服务格局，并率先在行业内推行服务质量体系认证，按照IS09000的标准进行运作。我们的做法是：

建立密集的服务网点。三一重工在全国设有27个营销分公司，70多个办事处、驻外仓库，储备了8000余万元的配件；

建立优秀的服务团队。四五百名训练有素的售后工程师和专职服务人员长期驻外，坚守岗位，24小时全天候处理顾客的各种问题；

部署现代化的信息网络。在工程机械行业率先推出“服务110”系统，依托分布在全国各地的快速反应工程师对顾客提出的召请作出快速反应，以满足高节奏、高效率的现代施工对服务的要求；

配置精良的服务装备。基本上每个办事处都配有性能优良的服务专用车，每个分公司的服务中心还配置了先进的测量检测仪器，保证对每一个故障的快速检测和排除。

三一重工向用户做出了严格的承诺。服务工程师接到服务信息后5分钟内出发或电话向客户说明处理措施；从接到服务信息起至到达故障发生现场的时间，市区内不超过2小时，跨地区不超过8小时，跨省区不超过24小时；配件供应的时间，500-1000公里范围内最迟12小时，1000公里以上最迟24小时。

服务的界面是人，服务的关键也在于人。“先做人，后做事”是三一的一个核心价值观。惟有优秀的人才方能打造优质的产品，提供最佳的服务；惟有优质的产品和服务才能为客户创造价值。

三一重工认为，一个优秀的服务人员，首先要做到一切为客户利益着想。1998年春节大年初一，一位客户打来电话，说他新年要做的第一件事，就是要打这个电话感谢三一重工的一个人，一位服务工程师。原来，这个客户春节前在赶一项工程，这位工程师一直留在他身边，随时准备为他检修机器，在施工现场整整陪了36个小时没合眼。而当工程完工后，由于突然停电，一些混凝土还留在泵车内，这位服务人员硬是用手往外扒，干了4个多小时，使客户的机械免遭损坏。这位客户感动地说，有这样优秀的员工，一定会有优秀的企业，今后无论如何都会购买三一重工的产品。

为客户创造价值

三一重工强调“先做人”是因为只有品质优秀的服务工程师，才能形成很好的服务品质。其最终目的还是要“做事”，帮助客户解决问题，为客户创造更多价值。

去年4月的一个晚上，我们的客户在位于贵州省和云南省交界处的花土坡大桥施工。4月的夜晚，这里还非常寒冷。夜里10点多，客户的设备出现了一个难以解决的问题，于是急忙打电话给我们的服务人员。我们的服务人员二话没说，穿上衣服就往工地赶。由于时间实在太晚，加之所去的地方较偏，一连拦了10多辆的士、经过40多分钟的山路颠簸才赶到现场。简单了解情况之后，他信心十足的表示：“请给我20分钟。”结果，他只用了10分钟，就使设备完全恢复了正常。

以客户为中心，一切让客户满意，是三一重工对服务的承诺；为客户创造和提升价值，是三一重工服务的核心理念。

2003年4月，正值全国抗击“非典”时期，对三一重工人而言客户的每一次召请都是一次艰巨的挑战。一天，三一重工用户服务部接到通知，急需一台LTU120沥青摊铺机于5月1日前抵达内蒙古扎鲁特旗工地。设备、安装调试人员均需及时抵达。然而此时，必经之地沈阳与通辽之间的道路都已实行交通管制，无法通行。深谙“一切为了客户”至理的三一重工人急用户之所急，经多方联系，终于解决了异地车辆过境问题。设备输送人员和安装调试人员不顾个人安危，辗转长春、四平等地，通过层层关卡，以长沙、沈阳、内蒙三省联动的接力方式，终于将设备顺利送至目的地。

2003年7月，同在“非典”高危期。张家口一工程公司购买的两台三一重工YZC12双钢轮压路机即将投入运行。为了能使客户充分用好设备，石家庄办事处服务人员不顾个人安危，前往张家口宣化地区配合客户开机验收并对操作手进行专业培训。此外，工程师还对该公司的其他六台三一设备进行了巡检。当到达该公司二处时，国内某厂一台18吨旧型压路机振动功能失常，设备无法正常工作，该公司维修人员及操作手经过一天的反复排查均未能查明原因。得知这一情况后，我们的服务人员二话没说，协助他们投入到设备的检修中。凭借较强的专业水准，半小时后便找到了故障根源。

领先技术创造服务价值 篇3

2013年2月28～3月1日,冠林公司2013技术年会在冠林公司总部召开。本届年会以“品质服务创造价值”为主题,冠林公司总经理朱莹、副总经理洪群青、副总经理胡国平、销售兼市场总监霍震以及来自全国各地及公司总部的六十余位技术主管和精英参会。朱总向与会人员介绍了2012年公司所取得的业绩、公司未来的发展目标等,她充分肯定了公司技术团队的工作,同时也对技术团队的发展提出了更高的要求和期望,希望技术团队能够随着公司规模的不断发展,不断提升技术服务水平,更加规范、高效、专业地服务于客户。洪总介绍了2013年公司的产品研发和技术发展方向。随后,与会代表与公司技术维修部、技术部主管进行了交流,公司的培训主管还对与会人员进行了一场专业性的拓展培训,通过拓展活动激发与会人员的积极性和创造力,增强团队凝聚力,引起了与会人员的热烈反响。

颁奖晚宴上,冠林公司对2012年度涌现出的优秀技术标兵以及技术协作人员进行了表彰和奖励。晚宴过程中,多才多艺的冠林员工进行了极为精彩的即兴互动表演。本届年会在全体冠林人激情高唱的冠林技术团队队歌——《我相信》中圆满落幕。

服务逻辑,协助顾客自主创造价值 篇4

研讨会结束后，格罗鲁斯教授（以下简称格）接受了中国人民大学商学院市场营销专业博士研究生姚亚男（以下简称姚）的专访。

姚：格老，您好。据我所知您不是第一次来中国了吧？

格：是的。我上世纪90年代就来过中国，去过天津的南开大学、天津师范大学和上海的复旦大学，这是我近些年第二次来到北京，前几天还在复旦大学讲授了服务营销课程。

姚：这么说，您与中国之间是有“跨世纪”的缘分了。通过您与中国的接触，您觉得服务营销理论在中国的发展如何呢？

格：中国的服务业发生了“跨世纪”的变化，上世纪90年代，市场营销在中国还是一个新兴学科，更不要说是服务营销了。而现在，据我所知，中国的许多大学都建立了服务营销研究中心，最初我只是和南开大学的韩经纶教授进行学术探讨，我的三版专著中有两版是由韩教授和他的弟子韦福祥教授翻译的。2002年和2008年我还应韦福祥教授的邀请，到天津参加了中国首届服务管理国际论坛、中国市场营销研究中心和天津师范大学共同举办的服务管理大会，以及其后在天津师范大学举办的中国自然科学基金委员会主题为“服务科学”的“双清论坛”。我结识的许多中国教授，范秀成教授、韦福祥教授、郭国庆教授、王永贵教授都在致力于服务营销的研究，他们还结合中国的实际出版了服务营销教科书。可见，服务营销理论在中国的应用和发展速度令人欣喜。

姚：服务营销学是一门新兴学科，是您的著作将我引入了服务的研究领域。我很好奇，作为最早从事服务营销研究的少数学者之一，又是什么促使您开始关注服务业和服务的呢？

格：一个偶然机会，我为一家服务企业提供些咨询意见。通过调查，我发现传统的市场营销理论和方法根本不能准确地解决服务企业中的营销问题。

姚：所以说，真理都是来源于实践的。能简单向我们介绍一下今天演讲主题中的“服务逻辑”吗？

格：我们先来谈谈“服务”吧。服务是一种协助，支持另一方的活动（包括各种过程、活动、体力以及精神上的），以帮助另一方实现日常生活和商业目标的方式、方法。市场中只有服务，有需要别人的帮助、协助自己完成各种活动过程的人，也有拥有资源、具有能力帮助其他人完成各种活动的人。现在的顾客是在寻找能够帮助他们完成日常活动、实现商业目标的企业，而不是仅仅提供给他们各种资源的企业。如果企业只关注结果，不关注过程，那么企业还是以产品为导向的企业（尽管企业是服务企业）。用于支持顾客活动过程所需要的资源种类（产品、服务活动、信息等等）并不重要，重要的是企业的理念和观念。因此，任何企业都可以成为服务企业，成为服务企业是一种战略选择，是一种企业文化，对于企业来说，将服务视为一种观念比仅仅将其作为一种活动更加具有意义。

姚：如果我的理解正确，现在没有“产品”和“服务”之分，没有“制造业”和“服务业”之分。只要企业贯彻了服务观念，帮助顾客解决了实际问题，那么企业就是“服务企业”，提供的就是“服务”，对吗？

格：是的。从顾客角度（也就是资源的使用者角度）讲，顾客一方的服务逻辑是指顾客使用自己拥有的资源和其他一些必要的资源，通过一定技术的运用，进行自我服务，从而为自己创造价值。

姚：您能举一个简单的例子吗？

格：呵呵，可以啊。我刚才注意到你用Iphone 4。你觉得它怎么样啊？

姚：很好啊，带着它，我可以随时随地在ＱＱ和ＭＳＮ上与我的朋友聊天儿，随时查询我需要的信息，找到任何我想要去的地方，累的时候还能娱乐放松一下。

格：看来你对你的“苹果”很满意，那么这部手机对于你来说就是具有价值的，而且价值是在你使用手机的过程中慢慢体现出来的。而同样是一部Iphone 4，对于我来说，就没有太多价值。因为我不会随时上网聊天，不怎么打游戏，我需要的只是能打电话、发信息。不幸的是，“苹果”的信号和通话质量有时就是不能满足我这小小的需求，所以我还是继续使用我的NOKIA，也许是我太老了吧。

姚：那按照这种逻辑，在完成了产品/服务的交换和消费以后，企业如何才能参与到顾客价值的创造过程中呢？难道企业就此失控了吗？

格：不是的。如果企业遵照“服务逻辑”，意识到顾客才是真正的价值创造者，那么就要从产品/服务的研发、生产、制造、传递、销售等各个环节入手，通过与顾客之间的互动（包括人与人之间面对面的互动，人与系统的互动），发现可以参与、融入到顾客价值创造的过程当中，那么企业就可以与顾客一同创造价值。

姚：最后，能否请您用一句话结束今天的访谈，作为今后对中国企业的指导？

海烟物流:以服务创造价值 篇5

成立于2002年的上海海烟物流发展有限公司(以下简称“海烟物流”),以集约化经营为目标,整合了上海烟草和糖酒行业的优势资源,建立起采购中心、物流中心、商业信息中心、品牌营销中心,逐步形成了以现代物流和卷烟销售、糖酒商品营销为核心的三大主营业务。为了在日趋激烈的市场竞争中赢得优势,海烟物流从整个供应链的角度,注重服务能力、服务水平和服务质量的不断提高,不仅赢得了客户满意,也为自身创造了良好效益。

切实满足客户需求

海烟物流认识到,做好物流服务必须从客户利益出发,以客户价值为导向。只有懂得客户的心,才能最终赢得客户的心。因此,在服务过程中,海烟物流注重分析客户需求,切实提供客户需要的服务。

海烟物流每年都会定期进行客户满意度测评,通过第三方的客观评价,了解客户对服务的满意程度。此外,海烟物流还在日常工作中履行客户回访制度,作为了解客户需求的非常有益的补充。在客户回访中,海烟物流坚持做到新增客户必访、有特殊服务需求必访、有配送异常必访、有配送地址差异必访,及时获得客户对服务的反馈意见。以上举措使海烟物流建立了与客户有效沟通的渠道,能够充分把握客户需求,提高服务水平。

例如,2006年,通过平时的回访,海烟物流发现,卷烟零售商户对送货时间比较关注,经常询问配送车辆的到达时间。经了解,由于卷烟的价值比较高,收货人员的责任大,店主或者店长希望能够亲自接货。但是,海烟物流的送货车辆到达时间不确定,所以他们必须在店里等候,无法办理其他事务。客户对此感到非常不方便。

此外,在年度的客户满意度测评中,海烟物流的上游客户——卷烟生产企业对服务的满意度也相对较低,具体反映在卸货等待时间较长。原因是送货车辆到达后,驾驶员都希望自己的货物能够尽快卸车。但是,物流中心的月台资源有限,难以做到及时卸货,到货车辆往往需要排队等待,在一定程度上影响了货车的运营效率,增加了运输成本。

为了有效地解决上述问题,真正将满意服务落到实处,海烟物流提出了“两个一”服务承诺:向全市卷烟零售户发出送货时间承诺书,明确提出“到货时间误差约定在一小时内”;对上游卷烟生产企业则承诺“卷烟进货车辆等待不超过一辆车”。

海烟物流改善服务的举措大大方便了客户:对广大零售商户而言,约定送货时间,便于其根据到货时间,预先安排好自己的工作,避免浪费时间与精力;对工业客户来说,送货车辆等待时间大为缩短,有助于加快车辆周转,提高运营效率,降低运输成本。目前,华东地区到海烟的送货车辆当日即可返回;为了解决休息日快速收货的问题,海烟物流专门组织人员加班卸货。

实践证明,实施“两个一”服务收到了良好效果。2010年,海烟物流的配送准时率达到了96.5%,客户满意度也达到95.77%。

提供更多增值服务

海烟物流认为,客户服务不仅仅是做好仓储、配送等常规物流业务,在特定的商业环境中,服务还有更多的内涵和较大的延伸空间。近年来,海烟物流尝试在供应链管理领域不断创新,为客户提供更多增值服务。

例如,海烟物流了解到,上游卷烟工业企业希望掌握卷烟市场的消费需求信息,为安排生产提供参考依据;下游零售客户希望商品采购便捷,有稳定的货源保障。海烟物流作为连接卷烟生产企业与零售商户的核心环节,应尽量满足上下游客户的需求。为此,海烟物流决定发挥自身优势,为大型零售户提供供应商管理库存(VMI)服务。

VMI服务是海烟物流与集团连锁型零售客户之间建立更深层次合作的有益尝试,在双方约定的目标框架下,海烟物流作为零售客户的供应商负责管理其库存。VMI服务的主要内容包括:在双方共享卷烟销售数据的前提下,海烟物流帮助零售商预测市场需求,基于数据分析为其设定库存目标,建立订单自动生成系统,并在完成对零售客户的卷烟配送后进行评估修正,真正将服务纳入策划、实施、反馈、修正的闭环系统,不断提高服务水平。

VMI服务体现出信息反馈及时、订货迅速、配货准确的优势,它给零售客户带来的不仅仅是便利,更重要的是帮助其提高了盈利能力,促进了经营效益稳定增长。对比2006年上半年与2010年上半年的数据,集团客户卷烟零售的毛利率从11%上升到13%。同时,海烟物流直接管理零售客户的库存,代其下订单,为其节省了人力成本,提高了运作效率;通过强调事先控制,有效降低了零售客户库存积压和商品脱销的风险。而上游工业企业也可以借助VMI更准确地把握市场需求,在计划内更好地满足客户需要。

除了成功开展VMI,海烟物流提供增值服务的另一重要举措就是不断细化服务内容,针对客户的特殊需求提供个性化服务。例如,提供开店前配送,根据客户需要调整配送时间和配送顺序等,有助于零售商户获得更高收益;尤其是对那些分布在机场、火车站、闹市区等客流量较大地区的客户,通过把配送时间提前,为客户抓住客源提供了有力支持。此外,为使客户放心、安心,海烟物流承诺所经营商品提供一旦出现质量问题立即召回;对残疾人、孤寡老人经营的门店提供特殊服务,如帮助他们将货物搬运到仓库、出货到柜台等。

总之,通过有针对性地为客户提供方便满意的服务,海烟物流逐渐赢得了客户的信赖,树立了良好的品牌形象。

创造价值,三方共赢

海烟物流把握客户需求,不断深化、细化服务,最终实现了生产厂商、零售商户和自身经营效益提高的三方共赢。

对零售客户来说,送货时间承诺给他们带来了便利和安心,VMI服务提高了其盈利能力,而个性化服务可以帮助其更好地抓住商机、扩大销售。

对卷烟生产企业来说,收货时间缩短,为其加快运营效率、节省运输成本提供了有力支持;透过海烟物流VMI服务得到的市场需求信息,可以协助其更好地把握市场变化。这些都为其带来了效益。

对海烟物流来说,服务内容的深化和服务质量的提高,无疑会带来运营成本的上升,但如果从促进企业经营和增强核心竞争力的角度来看,这种投入是值得的,因为在带给客户便利和效益的同时,海烟物流也收获颇丰。一方面,企业的品牌美誉度提升,增加了无形资产价值;另一方面,公司卷烟配销总量逐年上升,在上海卷烟市场所占份额提高了近5个百分点;非烟销售收入同比增长6.56%,毛利率增幅为20.18%,经济效益明显提高。这使海烟物流更加坚定了“服务创造价值”的理念,今后还将不断延长供应链物流服务的链条,为客户提供更多贴心的服务。

高品质服务的技术保障

2010年,海烟物流实现销售总额63亿元,其中,卷烟销售额47亿元,年配送量82万大箱,糖酒百货类配送量约660万箱。要高效率、高质量地完成如此巨大的物流业务,并做到客户满意,离不开强大的技术支撑。如果说践行“服务创造价值”的理念是海烟物流持续发展的理论基础,那么,先进技术的运用和科学规范的管理则为其开展优质客户服务提供了系统保障。

早在2004年,海烟就引进国际先进技术,建成了当时国内卷烟配送领域规模较大、技术复杂的高度自动化物流配送中心,实现了WMS(仓库管理系统)与ERP系统的高度集成,使多种模式下的自动存储系统、自动分拣系统等能够协调、稳定运行,实现了信息处理及时、配送流程优化、存取选拣自动化、物流管理智能化,为海烟以较高的客户服务水平占领上海卷烟配送市场提供了强大的技术支持。在此基础上,海烟物流为进一步完善服务,不断引进新技术、新系统。

“送货等待不超过一辆车”服务,靠的是工商卷烟在途物流信息系统(参见功能结构图)和RFID技术的运用。借助工商卷烟在途物流信息系统,通过在运输车辆上安装电子装置,实现了GPS定位、RFID信息记录以及电子锁的功能,海烟物流可以实时监控工业车辆的运行情况,根据准确的到货信息,物流中心可以更好地安排资源,缓解集中卸货的压力,加快卸货速度。而在卷烟托盘上安装RFID芯片,可以将货物信息与托盘关联,大大提高了物流中心的收货效率。

对零售商户的准时送货承诺,则依托于物流中心强大的分拣能力和配送全过程的实时监控系统。在分拣作业方面,海烟物流中心利用WMS系统,开发了订单处理的动态平衡功能,优化了各分拣子系统的任务分配,并在运作中监控各个子系统的订单执行情况,实时调整任务分配,充分发挥出每个子系统的分拣能力。在市内配送管理方面,采用运输管理系统(TMS),负责车辆装载计算,并优化配送路线和车辆安排,提高了车辆的装载效率和行驶效率。此外,采用GPS与GIS系统对配送全过程进行监控,使管理人员可以随时了解车辆的运输情况,监控车辆配送轨迹,为客户提供到货时间查询等服务创造条件,同时也确保了货物的安全。

实现服务质量的提升,除了采用先进技术,加强内部管理也是强有力的手段之一。海烟物流一直致力于管理制度建设,建立标准化体系,来规范运营,确保服务质量。同时,海烟物流通过对各项运作指标的系统分析,确立了以生产效率、预防性维修率、送货准时率、差错率、投诉处理及时率、订单满足率等为关键指标的KPI绩效考评指标体系,并借助信息系统实时采集各类关键绩效指标的运行情况,对各环节工作质量进行评估,以不断提高管理水平,满足客户需求。此外,制订应急预案在保证服务质量上也发挥了重要作用。在各种异常情况发生时,采用应急预案可以尽可能减少对服务效率和服务质量的影响。

承前启后服务创造价值 篇6

中国质量协会作为中国质量领域的一个跨行业、跨地区的专业性服务组织, 协会确立了服务立会的宗旨和专业规范的运行原则。对为企业服务、为行业服务、为政府服务和为社会服务进行了明确的定位;确定了八项核心业务和五项全国性品牌活动;强调专业不可替代, 规范值得信赖, 通过专业规范的运营, 提升服务价值, 规范自身行为, 培育品牌形象, 协会实施了战略导向和方针目标管理, 推动协会实现了健康可持续发展。

近几年来, 中国质量协会认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的批示指示精神, 在工信部的支持帮助下, 从去年开始, 在全国质协系统开展了深入推广先进质量方法年活动, 这项工作也得到了工程和建设机械行业与企业的积极响应。我们认为, 从国内外企业质量管理的实践与进步看, 先进质量方法对提升企业质量管理水平, 增强竞争能力是有用的和有效的。希望工程和建设机械行业的企业, 不断导入先进质量管理方法, 不断提升企业的核心竞争力。

本次会议的主题是:服务为用户创造价值。这个主题非常鲜明, 非常具有时代的特点, 也非常符合行业协会的定位与要求。我认为, 服务创造价值, 应重点考虑以下几个方面的内容。

首先, 要解决服务的立场问题。我们服务的对象是企业和用户。因此, 要站在企业和用户的立场上, 开展服务工作。对企业和用户的需求, 我们要感同身受, 尽力而为, 没有最好, 只有更好, 是我们工作的基本态度和行为准则。

其次, 要提升服务的专业价值。通过我们的专业服务, 帮助企业和用户提升能力, 促进和谐健康发展, 实现互动共赢, 体现我们专业不可替代的价值。

第三, 要规范服务的行为。要用品牌形象和诚信服务, 规范自身的服务行为, 塑造自身的品牌服务形象, 为企业和用户提供全面真实的信息, 做到客观公正, 不偏不倚, 面对现实, 解决实际问题, 体现出我们规范值得信赖的风范。

德利得:以专业服务创造价值 篇7

该公司于2015年成功改制为天津德利得供应链管理股份有限公司(以下简称“德利得”),并于2016年4月在“新三板”挂牌,开启了公司发展的新篇章。

定位专业化供应链物流服务

“我们是一家专业化的供应链物流服务商,主要为大型或集团型制造业、分销业客户提供专业的供应链物流服务。”采访伊始,德利得运营总监恽绵就向记者明晰了公司的市场定位。

在恽绵看来,整个现代物流服务市场主要分为两大类别:一类是依靠网络和资源提供服务的社会公共物流服务市场,也可称为标准服务市场,如运输、仓储、快递、货代等,主要是在客户价值不变的约束下实现成本的降低;另一类是基于供应链和价值链流程提供物流服务的专业物流服务市场,如制造物流、分销物流、汽车物流、医药物流、食品冷链物流等。这些物流企业提供的是专业化供应链物流服务,同时也是非标准化的定制服务,更侧重在成本约束下追求客户价值的最大化。而德利得的市场定位正属于后者。

“作为现代物流企业,不应该仅仅关注自己的直接客户,更应该将目光延伸到客户的整个供应链上,通过对物流资源进行合理配置和有效整合,实现物流功能的不断完善和服务质量的不断提升,达到提高整体供应链效率的目的,进而为客户创造更大的价值。这样的服务才是客户最需要的服务,这也正是我们16年来不懈努力追求的方向。”恽绵对记者说。

主营业务及发展阶段

据恽绵介绍,德利得的供应链物流服务主要分为现代供应链物流服务与特种供应链物流服务两大板块。现代供应链物流服务包括:供应链物流咨询与规划设计服务,原料、制造、线边、分销、售后、逆向一体化供应链服务,仓储、分拨、包装、加工、配送、装卸、安装、就位、市场营销等物流服务,信息化、金融等增值服务;特种供应链物流服务包括:大件运输规划设计、大件货物运输服务,危险化学品供应链物流服务。德利得把主要客户群定位于化工、电气、快消、高端医疗、高端制造等领域的世界五百强企业、跨国大型集团企业等,为他们提供全流程的一体化供应链物流服务。

长期以来,德利得依托上述“第三方物流+第四方物流”的核心服务,形成了以客户为中心、以利益为导向、以资源为依托、以管理为基础的个性化和柔性化的供应链物流服务商业模式,即结合第三方物流服务积累的服务经验与资源整合能力,把第四方物流的解决方案及咨询智慧融入于协同服务的实践中,持续优化服务,从而不断挖掘供应链的价值,使之成为客户的核心竞争力,并逐渐由企业级客户供应链服务模式升华到产业级客户供应链服务模式。

德利得供应链物流的发展进程,可以概括为三个阶段:

1.0阶段,是供应链节点成本优化阶段,也是德利得供应链物流服务的初级阶段,主要是通过优化运输、仓储、包装、分拣等供应链上相关节点的运作,通过招标等形式,最终实现降低客户不同环节成本的目标。这是德利得以往的主要服务模式。

2.0阶段,是供应链一体化服务阶段。主要是在1.0阶段各节点成本已经得到较好控制的基础上,为了进一步降低供应链整体成本,采用供应链一体化服务的模式,解决供应链各个环节、多家企业分别操作造成的低效率与资源浪费的问题,按客户的供应链和产业链向上下游延伸,使德利得在进一步拓展自身业务的同时,提高了客户粘性。在这一阶段,成本权重减少,关键服务能力成为企业的核心竞争力。如德利得供应链针对大型医疗设备客户提供的一体化供应链物流服务,就涵盖了一个完整的产品供应链,包括国外工厂运输→保税→报关→国内运输→存储→在终端医院卸货→就位→安装辅助调试等诸多环节。德利得将从接到国际物流到港订单起至安装调试环节进行整合,将供应链相关信息统一纳入SCM系统云服务平台,减少了中间环节,降低了物流管理成本,为客户提供全程贴心服务,使制造企业、代理商与及终端客户更省心。目前,德利得正在全力进入供应链V2.0阶段。

3.0阶段,属于跨供应链物流服务阶段。在这一阶段,供应链的优化将不仅仅局限在某一条供应链,而是在进行多条供应链的共同协同和优化,实现跨供应链的整合,进一步提高效率、降低成本,提供跨供应链物流一体化服务。这是德利得未来的服务定位

服务能力与核心优势

供应链物流服务,主要考察的是服务提供企业的综合能力,如专业服务能力、资源整合能力、信息管理能力等。德利得的优势主要表现在3个方面:

1.专业的服务团队

德利得拥有五大供应链服务团队,包括:①供应链解决方案服务团队,主要是针对客户的关键需求设计规划相应的解决方案;②信息化研发/实施团队,主要是通过强化信息化管理推动供应链物流服务的实施,如信息系统的设计、构建、对接等;③物流技术研发团队,侧重于技术创新,借此支撑供应链物流活动,重点是提高物流效率、降低物流成本。目前德利得几乎每年都有一百多项创新成果在物流操作与物流管理中应用;④物流实施管理团队,具体负责客户供应链物流服务各个项目的应用操作与实施,目前500多位公司员工的约80%属于这一团队;⑤供应商管理团队,主要是负责对合作伙伴供应商的协同、支持、服务与管理,把客户供应链物流服务中的个性化需求转变成标准化的操作,再外包给协同的供应链共同完成服务。五大团队形成了德利得供应链的核心力量。

2.关键服务能力

在恽绵看来,对于供应链物流服务商来说,要想站在供应链一体化的整合端,除了常规的供应链物流服务能力之外,“关键服务能力”尤为重要,如规划设计能力、技术创新能力等等。

如在为大型医疗设备客户提供一体化供应链物流服务过程中,在医院的设备安装就位环节,由于每个医院的环境不同,所以就位项目的要求也各不相同。针对复杂的设备就位环境,德利得量体裁衣,分别应用高层吊装就位、平台就位、地下电梯井就位、地下破拆就位等多样化的就位技术和设备,很好地满足了客户的具体需求。

3.先进的信息化管理系统

对于从事供应链物流服务的三方物流企业来说,体系完整、运行高效的信息化管理系统在服务客户过程中发挥着重要的保障作用。

目前德利得已经建立了独具特色的物流信息交换平台,包括公共物流信息服务平台和私有物流云平台。前者主要是与社会信息系统对接,同时针对部分客户开放;后者则囊括了WMS、TMS、VMI、LVS、OWS等诸多系统,主要是为专业客户提供个性化的信息化服务。如专门为企业供应商提供信息服务与考核的LVS系统,把供应商与核心制造业客户紧密地联系起来,解决了供应链上各个节点信息分隔的问题,实现了信息的无缝传递,提升了整个高端制造供应链的效率;针对现在逐渐专业化的广宣品物流服务,德利得配置了专业的OWS信息系统管理客户的广宣品,提供从采购、委托、配送到结算等一整套解决方案。

为客户创造价值

据恽绵介绍,做我国本土最专业的供应链物流服务商,是德利得的企业愿景;为客户创造最大价值,是德利得供应链的企业使命。通过多年的不懈努力,如今的德利得在供应链物流服务领域已是声名显赫,不仅建立了覆盖全国的物流服务体系,还建立了多家物流企业协同发展的物流服务联盟,通过可靠、高效的一体化供应链物流服务获得了广大客户的青睐,其中包括电气行业的松下,医疗领域的西门子、GE,快消品领域的宝盛道吉、德国汉高,制造领域的ABB、北京现代等国内外知名企业。

1.解决客户供应链物流难题

例如,一些高精密、高价值、高要求的“三高”大型医疗器械高端客户,其供应链物流往往会遇到一些共性问题:如这些高价值的医疗设备都有一些特殊性,有的核磁共振仪器里安装有超导设备,需要在接近绝对零度的超低温环境下运行,在物流过程中每间隔一段时间就需要进行通水、通电或增加液氦,否则将可能导致设备损坏;另外,部分大型医疗设备的生产周期很长,对于具有一定的放射性的设备,需要在医院做好设备间基础屏蔽工程之后、进行精装修之前进场,而且项目工程师还要在这一天同时进场,时间上要求严格,各种各样的信息、物流需求都要集中在一点实现,计划难度较大。针对这些客户的物流难题,德利得依托自专业的服务能力,为其提供一体化供应链物流解决方案,涉及到方案的设计、货物的仓储、运输、就位等诸多环节,高水平地满足了客户的物流需求。

2.提高客户供应链效率、降低成本

提高客户供应链效率、降低客户物流成本,这是德利得作为专业化供应链物流服务商一直追求的目标。例如,针对松下电器的供应链物流服务所取得的实际效果,便充分展现了德利得供应链的整体实力。

最初,松下电器只是将退货物流委托给德利得来做,在看到德利得专业、高效的供应链服务能力后,才不断深化双方的合作。德利得不断整合资源,协同松下电器打通了供应链各环节的“肠梗阻”,使其物流成本明显降低,供应链效率实现较大提升。松下电器(中国)有限公司总代表大泽英俊先生2015年8月到北京考察了德利得后,发表了长篇博文,对其优质服务给予高度评价,并感谢德利得这个幕后英雄对松下电器物流方面所做出的重要贡献。

3.满足客户特种物流需求

以减震运输为例,我国长期以来减震资源稀缺,减震运输成本极其高昂,购买一辆减震运输车动辄十几万甚至几十万元。针对客户低成本减震运输的需求,德利得供应链专门研究开发了用于精密仪器设备的空气减震托盘,替代进口气垫减震汽车。经过严格测试,震动由7.24G降低到0.99G,大大降低了颠簸造成的货物损毁率。同时减震运输可以利用普通卡车,成本减少20%～30%。近期最新研发的空气减震气囊可以更进一步提高减震效果,降低减震运输成本。

领先技术创造服务价值 篇8

发展服务型经济已日益成为世界各经济强国战略的重要组成部分, IT服务作为服务经济的重要元素, 对全球经济发挥着越来越重要的作用。

得服务, 得天下

服务是创造IT价值的主要途径之一, 服务价值的内涵既包括服务自身的价值, 也包括用户对服务价值的认知、服务价值的实现过程以及服务的满意程度等关键因素。当前IT服务价值正在成为企业未来发展战略的重要组成部分、推动企业高速增长的动力引擎。

虽然中国IT服务领域起步较晚, 但市场潜力巨大。CCID的研究数据显示, 从2002—2012年, 这10年期间, 我国IT服务市场的平均复合增长率达到25%以上, 到2012年, IT服务市场的国内市场规模将超过1500亿元人民币, 主要动因是用户、厂商、政府等各方面对IT服务的关注与重视, 市场需求是推动IT服务市场发展的核心动力。

我国正从制造大国向消费大国转型, 互联网经济、电子商务、移动信息, 以及SOA、SaaS等各种IT应用模式和各种管理软件正深刻影响着整个中国的经济结构。除此之外, 云计算、大数据等全新的信息技术出现, 进一步引发了新一轮商业变革。

中国企业正步入最佳的黄金十年发展期, 然而伴随经济环境各个因素的变化, 中国企业同样面临着巨大的转型升级的压力。当前中国企业所面临的挑战更大, 因为市场驱动力正迅速发生变化。市场迈入了一个极度竞争的时代, 以前企业间是局部竞争, 而现在及未来则是全产业链和立体化的竞争。与之同时, 近一两年来, 市场竞争日益激烈, 尤其是全球经济下滑, 出口量低迷, 能源和人力成本的上涨, 使得企业发展挑战愈来愈大。而在极度竞争环境下和经济发展放缓的情况下, 中国及中国企业急需做是什么呢?经济发展方式和结构转型已迫在眉睫之即, 企业转型升级究竟需要哪些助推器和加速器?

可以说, 如今要构建与新十年相吻合的全新的发展能力, IT信息化无疑将在这个年代发展过程中发挥更大的效能。然而信息化如何为企业服务, 如何提高IT投资的回报率, 如何能够降低整体拥有成本, 使IT投资真正转化成为企业、行业发展中的生产力源泉?这些问题越来越困扰着各行各业的CIO们。

面对市场跨入消费大国的定位转迁, 通过IT系统构架以客户为中心的企业商业模式已经很急迫。而在整个IT信息化落地企业的过程中, 也在悄然发生着某种根本变化, 即从过往的选型、采购、交付三部曲, 变成了终身IT服务的需求模式;而过去企业在上线一套管理信息化系统后, 可以在相对长的一段时间里, 保持一劳永逸, 而现在信息系统则需要不断“检修”以保持处于业绩最佳应用。

总之, 只有坚持IT服务的不断创新才能保证企业的这一需求, 只有全价值链服务, 同时才能确保IT与企业战略、执行的一致性。

全价值链服务, 不仅包括原有的需要耐心细致才能完成的各种IT服务, 还包括需要深刻洞察力的各种解决方案, 不仅要包括全球范围里快速响应的高质量服务, 还包括大数据应用、商业智能、智慧企业、云计算、企业移动能力、社会化营销系统等方面尖端IT技术的服务。

更为具体而言, IT厂商如何在当前总体趋紧的经济走势下实现生存与发展, 给予企业最为关注、最为急需的IT价值服务, 实现共赢?

哪些IT价值服务, 企业最渴求?

愚以为, 共有五大类十二项, 不妨与大家探讨、分享。

一、业务连续与灾难恢复服务

1. 风险分析咨询服务——能帮助企业有效预见现有IT环境所面临的潜在风险。

IT服务能针对企业的某一个生产数据中心进行风险分析, 确定企业信息系统所面临的潜在风险, 风险的发生可能性以及风险等级, 并通过分析结果来导出相应的灾难场景, 从而制定出相应的预防控制措施, 同时也为业务影响分析和业务连续性战略制定提供基础和依据。具体服务应包括信息资产及其价值识别, 信息系统面临的自然及人为威胁识别, 信息系统脆弱性识别等。

2. 容灾环境分析咨询服务——能帮助企业清楚认识现有IT环境的容灾能力。

IT服务能对企业某一个生产数据中心现有的容灾架构、应急预案和恢复流程进行评估, 得出当前所具备的灾难恢复能力, 为灾难恢复策略规划提供依据。

3. 应用影响分析咨询服务——能帮助企业分析现有应用及基础架构之间的关系, 提前找出需要防护的部分。

对企业某一个核心应用系统的流程及其支撑基础架构进行分析, 对该应用系统现状是否具备实施灾难备份建设的条件提出定性意见。

二、企业IT安全服务

1. ISO27001认证服务——能帮助企业获得ISO27001认证的咨询服务。

能针对企业客户的目标环境, 进行信息资产识别和风险分析, 评估信息安全管理体系风险, 建立并实施信息安全管理体系ISMS, 指导和推动该体系运行和内部审核, 协助企业获得ISO27001体系认证。IT服务还能对今后企业信息安全体系的持续改进提出要求, 既保证了企业IT环境的合规性, 又保障了企业数据的机密性、完整性和可用性。

2. 安全评估服务——能针对企业内部的主机系统、安全设备、网络设备, 数据库系统和应用系统进行安全评估, 找出企业面临的安全隐患, 并根据评估结果提供针对性的安全加固建议。

设备安全评估主要针对IT设备评估范围内的设备进行工具扫描和人工评估, 分析其在安全配置方面的问题。

三、系统服务

1. 服务器虚拟化整合服务——能帮助企业分析相关服务器架构的现状及未来发展趋势

并根据服务器虚拟化设计工具给出架构改进建议, 确定服务器虚拟化整合的架构。IT厂商服务能利用云计算、SOA技术整合当前企业数量增长迅猛的各种服务器, 为那些已经应用虚拟化解决方案的企业提供管理优化服务, 并为已经采用VMware基础架构的客户增加HA/DRS/VCB功能以及专业的现场技术支持。

2. 服务器整合服务——能分析评估客户目前服务器架构的现状及未来发展趋势

根据现有服务器架构优化设计工具, 给出架构改进建议, 并提供优化的服务器整合架构设计方案, 确定未来服务器整合的架构设计。据悉, IBM相关服务器的整合解决方案可为客户节省33%-70%的硬件开销, 节省50%的运营维护开销, 节省33%左右的原厂技术支持开销以及33%-50%的机房费用, 让企业IT投资更加科学、合理、有效。

四、中间件服务

1. ISO20000差距分析与建议服务——能为企业提供IT服务管理方法论 (ITIL) 以及ISO20000标准的基础培训

分析评估客户目前IT服务管理领域的现状与ISO20000标准之间的差距, 从而根据ISO20000标准的要求, 对照现状, 给出改进建议, 并确定IT服务管理体系分阶段实现规划, 帮助企业提升IT服务管理方面的能力, 应对全球化经济的挑战。

2. IT服务管理成熟度评估与建议服务——能为企业提供IT服务管理方法论 (ITIL) 培训

分析评估企业目前IT服务管理领域的现状与需要达到的目标之间的差距。参考国内外类似企业或大型数据中心的IT服务管理模式, 对照现状, 给出改进建议, 确定IT服务管理体系分阶段实现规划。

3. SOA＿Health Check评估咨询——能分析评估企业目前“基础架构健康检测”领域的现状与需要达到的目标之间的差距。

参考国内外类似的SOA基础架构健康检测模式, 对照企业现状给出改进建议, 确定“基础架构健康检测”体系分阶段建设的目标和内容。

五、量身定制不同阶段不同的管理软件的服务

1. 规划信息化建设服务——企业规模有大有小, 经营属性各种各样

企业对信息化的重视程度不一、喜爱不一, 因此IT服务商要能根据不同企业不同发展阶段的个性需求, 把IT建设同整个企业管理过程结合起来, 从易到难、从简到繁, 从战略的角度为其量身定制不同的IT解决方案。如该什么时候应用OA (办公自动化) 、CRM (客户关系管理) , 该什么时候推广SCM (供应链管理) 、BI (商业智能) , 又该什么时候要升级应用ERP (企业资源计划) 、PLM (产品生命周期) 等, 以切实帮助企业衡量、选择、构建, 实现“在适合的时候提供适合的产品给适合的客户”的目标, 从而创造出更出色的业务价值, 更高质量的服务体系与更强大的竞争优势, 不断提升企业的生存能力、竞争实力和发展潜力。

2. 选型服务——当企业决定在某个时候推广应用某个管理软件系统

选型就变得非常关键, 决定企业信息化建设成败, 如果“选错郎, 上错轿”, 将对企业经营管理将造成不可估量的不利影响。因此IT服务商首先就必须是个胜任的“选型商”、“选型专家”。

以CRM的选型为例。不同类型的企业由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同, 会导致对CRM需求的特征差异较大, 对CRM要求千差万别, 这要求IT服务商要从行业化、细分化的角度检验CRM的性能好坏、个性化程度、发展潜力如何, 最后决定CRM的选用。我们知道, 不同企业有着不同的销售模式, 比如会员制、大客户制、直销制、项目销售、标准销售等, 对于同样是IT企业的戴尔和联想, 一个是以客户直销为主, 一个是以渠道分销为主, 这两家企业的业务模式差异就较大, CRM应用重点也应不同;再如, 不同企业有着不同的服务需求, 有的需要定期的客户关怀, 有的更多需要上门服务、送修服务, 或是标准产品的退换货等, 有的需要有需求挖掘功能, 有的要求具备客户档案层级权限管理, 等等, 各具特色。这就要求IT开发服务商能全程专注于企业客户需求, 在保持系统功能一致性的基础上, 开发出适合企业个性化需求的子功能, 在统一标准的同时又能在评估企业个性需求的基础上, 为企业量身定做适合其发展的CRM系统。

OA、ERP、BI等选型和应用, 不也如此吗?

总之, 对于IT厂商, 以客户为中心的理念已受到普遍认同, 服务已成为一种更具竞争力更具持续力的产业。IBM曾是一家老牌的纯硬件制造商, 但自2006年开始至今, IBM不断完善自身, 向“服务产品化”转型, 如今已成功转型为“IT解决方案提供商”。2012年时, 在IBM的全球营收体系中, 大约有58%的收入净利来自IT服务, 其每年的利润增长率也高达20%以上。许多国内外知名IT厂商的转型成功是因为其能帮助更多中小型、成长型企业搭建可带来灵活多变、业务创新、价值服务的IT系统, 为企业量身订制的开源节流、增收节支的全新高效解决方案, 最后也能进一步转化为双赢。

领先技术创造服务价值 篇9

一.当前市场上保险服务的现状

我国的保险业与共和国同龄，已经走过了60年的历程。在这60年的风雨兼程中，保险业由小到大，由弱到强，成为金融领域中的朝阳行业。近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传尤其是理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了消费者的不满。

1. 承保容易理赔难

中国保险业“承保容易理赔难”的现状一直为人所诟病。在客户承保时，保险公司员工对承保条款介绍简单，对相关内容说明较少，客户很容易便投保成功。等到保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理拒赔的情况时有发生，给保险公司的声誉带来负面影响。

2. 熟人容易生人难

在当今社会，关系可谓遍布社会的各个角落。办事总要先想到哪里有熟人、有关系好办事。保险公司也不例外。以车险为例，从提取的数据中发现，对同一款车型的同一个物件损坏，同一个查勘员的报价差距甚大。排除该查勘人员的业务熟练程度的因素，人际关系就是必不可少的原因之一。

3. 大客户容易小客户难

大客户容易，小客户难是目前承保理赔表现较为矛盾和突出的问题，大客户主要表现为团体批量承保，在承保时往往利用客户资源优势对保险公司承保和理赔服务内容提出了更高的要求，期望在承保和理赔过程中得到双重利益，因此保险公司对于大客户也是开通绿色通道，而对于小客户来说，在承保和理赔过程中，由于势单力薄，往往享受不了较大的优惠和较好的服务。

二.对保险服务的思考

目前，我区共有保险主体13家。在经济不十分发达、保险深度和保险密度都不高的地区，竞争可谓异常激烈。一方面，老百姓的保险意识正逐渐增强，希望通过缴纳保险费，获得人身或财产受到侵害后带来的损失。给保险业提供了快速发展的平台。另一方面，我国保险业的竞争主体逐渐增多，给各家保险公司带来了生存压力。保险公司也希望通过创新来增强综合实力，获取更大的发展。在2009年10月1日颁布实施的新《保险法》，更多的注入了“以人为本”的色彩，进一步加强了对被保险人利益的保护。而目前消费者对保险公司反映最多的问题，恰恰在服务方面。

各家保险公司必须充分认识保险服务工作的重要性，寻找和探索改进和加强服务工作的具体对策，在提高服务质量和水平上思考问题，创新服务，寻求更为人性化、差异化的保险服务。

1. 切实转变服务观念

随着市场经济体制的不断完善，一个保险公司要想立于不败之地，就必须保持并不断增强其核心竞争力，最重要的举措只能是改进服务。因此，保险公司要尽最大努力来满足客户的各种需求，在合理而可能的前提下，将客户的理想和追求变为现实，并把客户的满意作为对客户的承诺。这就要不断培养员工的良好习惯，塑造公司的形象。在企业中要形成上级为下级，内勤为外勤，全员为客户的全方位服务体系。通过优质的服务，树立公司的良好口碑。

2. 增强诚信服务意识

诚信既是一种世界观，又是一种社会价值观，对企业和个人都是不可或缺的基本素质。在实际操作过程中，可以实行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，从源头上做好客户服务。保险营销员是保险业中不可或缺的一个群体，他们直接与客户接触，一言一行都关系到保险业在老百姓心目中的形象。可以试行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，由各保险公司负责实施，由保险监管部门负责监督管理，让营销员在展业过程中佩带胸卡，标注诚信等级，让老百姓一目了然，从而更好的保护消费者的利益。

3. 大力拓展服务空间

现在的保险服务，大多集中在出险以后的服务。这已经不能满足保险消费者的需求。一是要变当前的工作日服务为无限时服务，实现公司对客户服务的“零距离”。特别是对于客户的咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正使保险机构在客户心目中形成“无时无处不在”的良好形象。二是要切实加强对客户售前、售中、售后的全过程服务，确保服务从承保开始，从源头开始。三是要做好各种延伸服务，如与车辆保险有关的应急求助服务，与家庭财产保险有关的社区和家政服务，真正让客户觉得保险公司是自己的贴心人，从而不断增强投保的意识与意愿。

中国保险业的入世保护期已于2006年底终结，中国的保险市场已基本处于完全开放的状态。我国保险业要想立于不败之地，就必须培育一支高素质的人才队伍，通过“贴心、省心、舒心、放心”的“四心级”保险服务，赢得客户的信赖，打造核心竞争力，为公司创造更大的价值。

（作者单位：

领先技术创造服务价值 篇10

产品应用的背后是服务的力量

非公路矿用车施工环境一般来说都是在远离城镇、交通不便的矿区,对于服务的需求既苛刻又很现实。非公路用车产品要想较好地应用,服务质量至关重要。

产品作为一种技术转化的实物,实际上是企业为用户提供服务的第一步。同力重工以每一个用户的个性化需求为出发点,将满足不同用户个性化需求作为产品开发的动力之源。很多用户在考察同力重工的工厂时都会提出:“你们的产品和其他产品并没有很大差异。”,但是当深入了解产品设计的思路和适用性后,用户的一切顾虑都会打消。因为同力重工拥有一套自己独特的理念——“5.0”精益盈利解决方案,即技术“0”距离、设计“0”距离、服务“0”距离、人员“0”距离、信息“0”距离。这从多个方面为用户应用产品提供了可靠的保障。

大服务成就大市场

在同力重工,服务不仅仅是服务部门的事情,售前、售中、售后全方位的大服务理念已成为企业每个部门员工做事的准则。

同力重工认为一个企业首先要有对用户的责任心,产品销售出去无论是在三包期内还是在三包期外,都应当为用户提供相应的优质服务。所以同力重工在具备强大服务能力的前提下充分整合社会服务资源,提高服务的社会化水平,满足了不同特性用户的需求,实现了驻矿、入矿服务。

同力重工同时认为服务的目的不仅是保修期内要让用户用好车,而且在车辆出保后其出勤率仍然不能下降,同力重工承诺车辆出勤率达到80%,因此,在保修期内就要教会用户如何使用车量。服务经理的角色定位就应该是一个服务“教练”,如何教用户建立自身的服务能力才是根本的出路。

正是与众不同的服务理念与服务意识,推动同力重工在非公路用车市场占得了先机。在同力重工开创的这个新的细分产品市场中,目前产品市场占有率达到40%以上,市场保有量5 000余台,也使同力重工服务的社会化程度在行业内遥遥领先,同力重工已连续6年产销蝉联中国非公路用车行业冠军。

以用户价值为导向的企业文化

“用户购买产品首先就是考虑产品能不能够赚钱,我们做产品不是忽悠,如果通过分析用户不赚钱,用户就是强行要买,我们也不能够卖,因为这是损人不利已的事。”同力重工总经理许亚楠多次说起这样的话。

在同力重工,每一个员工都是用户的服务员,用户提出的问题,无论事情大小,都要做到事必有果。用户价值需求的结果导向是同力重工的管理文化,员工做每件事,都是以用户的需求为目标,以为用户创造价值为结果。在作业中依靠信息流的力量,前序拉后序推,流动到哪个作业点,哪个作业点就必须站在用户的角度思考问题,解决问题,用户价值取向的执行已成为了一种文化。

打造零距离服务品牌

目前,同力重工在全国有20余个配件中心库,数千万的配件存量,哪里有同力重工产品哪里就有同力重工的服务,哪里有需求,哪里就有同力重工人的身影。

同力重工的每一位营销工程师都是用户的投资顾问,同力重工承诺不卖给用户“裸品”,其独有的同力工法、五个一养车模式、零距离金牌服务等解决方案,从工况调查、产品选型到运营管理、增值服务,使用户投资回收期缩短、收益率提高。在体制和机制上不断创新的同力重工,依靠流程化的组织机构,使服务更加贴近于用户。

做中国领先的非公路运输方案及设备供应商是同力重工未来的发展目标,同力重工在开创了一个全新行业的同时,也将“零距离”服务融化为其品牌的一部分。企业每年也会拿出巨资用于服务队伍的建设、配件体系布局建设和服务信息化建设。同力重工已经把服务作为“有血有肉”的产品进行经营,依靠自有的服务品牌,引领非公路用车行业快步发展,打造具有中国制造特色的新的经营模式。

“5.0”精益盈利解决方案,即技术“0”距离、设计“0”距离、服务“0”距离、人员“0”距离、信息“0”距离