培训沟通

培训沟通（精选8篇）

培训沟通 篇1

本刊讯为进一步在全省青年干部当中弘扬“追求卓越、勇创一流”的企业家精神, 中国电信四川公司在近期组织召开青年干部培训沟通会。来自中国电信四川省公司本部、全省各分公司、直属单位的70、80后青年干部代表共80余人, 参加了《个人成长管理和企业成长战略》培训。

培训期间, 公司领导与青年干部进行了面对面沟通。10多位青年干部代表就个人成长经历、工作中遇到的难题等畅所欲言、发表观点, 并提出了意见和建议。此外, 与训者还聆听了省公司高级专家代表几十年职业生涯积累的管理经验与心得体会, 参观了中国西部信息中心。

此次培训沟通会, 是四川电信今年全省青年文化节的重要内容之一, 也是公司化以来的首次跨层级、跨专业的全省青年干部培训沟通。与训者大都是近三年来新提拔的年轻干部, 来自不同专业和岗位, 以他们为代表的青年管理团队已成长为公司转型发展的中坚力量。大家纷纷表示, 通过培训和沟通, 更加坚定了“追求卓越, 勇创一流”的信心, 将落实在实践行动中, 努力当好企业发展、变革创新、文化建设的主导者和推动者, 为企业持续、稳定、协调发展贡献力量。

培训沟通 篇2

目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

第一讲 沟通的魅力

一、沟通的基本含义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

它有三大要素即：

①要有一个明确的目标；

②达成共同的协议；

③沟通信息、思想和情感。

二、沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

三、用心沟通才能达到有效沟通

1.确立正确的服务心态——把患者当做家人

2.转换立场——如果我是患者我需要什么

3.“区别对待”

对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：

儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。

成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。

老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4.有效沟通的三原则

（1）有笑声沟通

强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。

（2）有效率沟通

强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。

（3）有效果沟通

强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

第二讲 医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪

一、接待急诊、门诊患者

1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断

2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰

3、迎接、接待时不失礼仪规范

二、对待不同患者的沟通技巧

孕妇、老年患者、年轻患者、患儿

场景演练

第三讲

情景互动

交换角色

沟通的艺术——说话的技巧

一、善于发现问题，总结问题

（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？

（2）为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？

（3）问题何在？怎么解决这些问题？

（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？

二、影响沟通效果的要素

（1）知识水平

医生的专业术语让病人云里雾里

解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

（2）声音、态度

众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥

解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

3.沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

4、对患者的病情告知应巧妙处理

三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉

1、认真分析患者情绪产生的原因

3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题

4、分析问题，总结经验教训

医患沟通方式

1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

培训沟通 篇3

【关键词】沟通技巧；脑瘫康复；纠纷；依从性；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01717-01

在诊疗护理过程中主要由医务人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型。现如今，随着人们物质文化水平的提高和健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多医疗纠纷的产生都是由于医务人员缺乏有效沟通所致。随着患者患者维权意识逐渐增强，我们要加强医患沟通，增进双方理解和信任，构建一个和谐的医患关系是减少纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好优质护理工作的先决条件。因此，沟通技巧的培训是我们新上岗人员必不可少的岗前培训。

1 方法

1.1 非培训组 医务人员接受专业临床业务理论及操作培训，且符合相应考核标准同时按常规信息沟通。

1.2 沟通培训组 除接受上述专业培训外。需要额外接受沟通技巧培训并达到考核标准。

1.3 制定培训内容和目标 拟定培训计划，根据培训内容和目标对医务人员进行集中授课。

1.3.1 端正学习态度，掌握相关培训知识。

1.3.2 能够综合应用多种沟通形式，掌握溝通技巧。

1.3.3 满足患者各种合理需求，规避各种纠纷风险。

1.4 制定培训形式 采用以每周为周期的集中培训授课，分散练习的培训形式，考核达标者进入科室工作，不达标者转入下一周继续培训。

2 比较

2.1 对两种培训方式跟踪纠纷发生率进行比较。

2.2 产生纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍1例。非培训组2例为责任心不强，余8例为沟通障碍。

3 讨论

3.1 医患沟通障碍是引发医疗纠纷的重要因素，两组医患纠纷发生率存在明显差距，显示了培训组具备良好的沟通能力，充分说明了沟通培训可有效防范医疗纠纷的发生，由于脑瘫康复科医务人员工作繁忙，精神压力大，空余时间少导致与患者交流时间相对紧张，影响与病人之间的有效沟通，常常处于无暇听取病人的诉说，未能及时解释病人提出的问题，引起医患之间不协调而导致各种矛盾的发生。

3.2 沟通技巧培训有助于医务人员端正态度，避免工作中语气生硬，患者提出的问题不给予及时的解释和解决，康复患者入院后进入一个陌生环境，对于接触到的的医务人员迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己密切相关的信息，期望医护人员多与自己共同交流，通过我们的沟通培训，有助于提高医务人员的思想认识，端正工作态度，从思想和行动上变被动为主动服务，促进医患之间建立良好的信任关系，从而提高患者满意度。

3.3 沟通技巧培训可是医务人员掌握丰富的答疑能力，不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，还要具备人际沟通、法律法规和心理护理等知识，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给与正确疏导。

4 小结

培训沟通 篇4

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年6月, 选择2015年5—12月在我院消化科实习的16名实习生为研究对象。

1.2 方法

1.2.1 SBAR沟通模式培训

由参加高级护理管理人员培训班SBAR沟通培训过的4名护士长组成培训小组, 对16名护生进行为期1个月的培训, 按照SBAR沟通模式对护生进行口头汇报病情和交接病情培训。培训内容包括SBAR的概念、SBAR的优势、使用SBAR沟通的意义、护患沟通中SBAR的应用技巧等。培训方法包括集体授课、病例分析、情景模拟训练、交接班现场演练、角色扮演等。培训结束后由培训组长对参与培训的护生进行测评, 对于测评不合格者采取相应整改措施, 保证培训的有效性。

1.2.2 SBAR沟通模式应用

测评通过后, 在科室开展为期3个月的SBAR沟通模式应用, 护士向医生汇报病情或病情交接时, 按照S—B—A—R顺序进行。以消化道出血为例, S资料主要包括患者床号、姓名、生命体征、有无腹痛腹胀、有无恶心呕吐及呕吐物的性状等;B资料主要包括患病时间、缓解情况、测生命体征变化情况等;A主要说明患者目前的问题是什么;R主要说明目前应该如何解决。护患沟通时, 同样按照S—B—A—R顺序进行, S:您现在的生命体征正常, 有腹痛及恶心症状;B:病情尚处于控制阶段;A:有时会有腹痛、恶心;R:属正常现象, 您不必紧张, 可以采取卧床休息转移注意力的方法减轻疼痛或深呼吸减轻恶心等。

1.3 评定标准

参考国内外文献, 自行设计护生临床沟通能力调查问卷, 测评实施SBAR沟通模式前后16名护生的临床沟通能力。通过来自4名心理及护理专家的咨询意见, 对问卷进行修订, 最终问卷由医护沟通能力、护士间沟通能力、护患沟通能力3个维度共15项条目构成, 每个维度包括5项条目。每项条目按照认同情况计分:很不认同计1分、不认同计2分、不确定计3分、认同计4分、很认同计5分。各维度项目评分之和的均值为各维度得分;3个维度所有项目评分之和为综合得分, 最低14分, 最高76分, 得分越高, 表明护生临床沟通能力越好。

1.4 数据处理

将护生临床沟通能力调查问卷所得数据输入统计软件, 采用独立样本t检验, 以P<0.05为差异有显著性。

2 结果

经过3个月的临床实践, SBAR沟通模式有效提高了护生临床沟通能力 (见表1) 。

3 讨论

3.1 SBAR沟通模式可以提高护生医护沟通能力

本研究显示, 实施SBAR沟通模式后, 护生医护沟通能力显著提高, 差异有显著性 (P<0.05) ;护生普遍认为与医生沟通时能清楚汇报患者病情, 并认为医生对自己的汇报很满意。这与周燕妮[6]研究结果一致。有研究显示, SBAR沟通模式通过开放性、足够时间的讨论和信息交流有助于促进医护合作, 使护士体验到准确完整的信息沟通对于安全医疗的意义, 提高护士向医生汇报病情及交接班质量[7]。这些观点与本研究一致。

3.2 SBAR沟通模式可以提高护士间沟通能力

本研究显示, 实施SBAR沟通模式后护士间沟通能力有显著提高, 差异有显著性 (P<0.05) , 与马青华等[8]研究结果一致。本研究显示, SBAR沟通模式能使护生在以后的临床护理工作中确保患者得到有效护理, 对有疑问的护理治疗, 也能及时与护士进行沟通。SBAR沟通模式强调“B”对患者主要问题的原因分析、“A”原因分析的依据、“R”采取措施后的效果评价, 可以促使护生动态观察患者病情, 根据其变化趋势结合所学理论知识, 对患者状况做出综合分析, 并向护士提出自己的见解。SBAR沟通模式能帮助护生确定患者的主要问题, 收集相关资料进行分析归纳并及时处置, 有利于提高护生业务素质和沟通能力, 60%以上的护生认为SBAR沟通模式提高了其评判性思维能力。规范护理人员沟通方式是防范护理差错, 保证护理安全的前提, 有研究已将SBAR纳入病区的护护床头交接班模式[9]。

3.3 SBAR沟通模式可以提高护生护患沟通能力

本研究显示, 实施SBAR沟通模式后护生护患沟通能力有显著提高, 差异具有显著性 (P<0.05) ;护生普遍认为能主动与患者沟通, 与患者沟通病情时语言更加有条理、清晰, 患者对护生的病情沟通感到满意。这与朱炜等[10]研究结果一致。工作中护患沟通尤为重要, 其沟通效果在很大程度上受护理职业情感、专业知识及技能影响。护生在上岗前未接受过系统的沟通技能培训, 其护患沟通能力不足, 导致其在观察病情时常因缺乏相关专业知识而延误诊断和治疗, 引起护患纠纷。本研究的SBAR沟通技能培训, 要求护生观察病情时不仅关注患者目前的情况, 还要详细了解患者病情发展变化, 能够及时、正确解答患者对治疗用药、健康指导等方面的疑虑。SBAR沟通模式使护生养成主动询问患者的习惯, 提高了护生病情观察能力和护患沟通能力, 从而促进医护和谐团队建立, 保证患者安全, 提高护理质量, 为医护人员及患者创造一个安全的医疗环境。

参考文献

[1]李小寒.护理中的人际沟通学[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[2]曾凯.护士临床沟通能力测评量表的研制及应用[D].长沙:中南大学, 2010.

[3]Riesenberg L A, Leitzsch J, Little B W.Systematic review of handoff mnemonics literature[J].Am J Med Qual, 2009, 24 (3) :196-204.

[4]张兰英.共情应用于护患沟通的效果[J].中华护理杂志, 2010, 45 (12) :1111-1112.

[5]李月芳.产科护理中潜在的不安全因素调查及防范对策[J].中国实用护理杂志, 2011, 27 (9) :42-43.

[6]周燕妮.SBAR沟通模式在急诊医护沟通中的应用[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (7) :72-73.

[7]徐双燕, 姚梅琪, 周海燕.标准化沟通方式在医护间沟通中的应用[J].中华护理杂志, 2012, 47 (1) :48-49.

[8]马青华, 蒋晓华.标准化沟通方式在SICU护士床旁交接班的运用[J].四川医学, 2013, 19 (25) :567-568.

[9]董芳, 陈蜜柔, 吴福珍, 等.标准化沟通方式在病区床头交接班中的应用与效果评价[J].解放军护理杂志, 2014, 31 (14) :47-49.

沟通技巧培训心得 篇5

在近三个小时的培训后，整堂课效果很好，张经理理论联系实际，让我们更容易接受，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分。在培训现场与我们激情互动，测试自己的沟通能力，生动有趣。在掌握了许多处理日常问题的沟通技巧外，使我了解了沟通的重要性并且能很好的运用到自己从事的工作中，最重要的是使我明白了沟通的目的——寻找交接、达成共识！

在现实的生活和工作当中，不管是对家人、朋友还是同事之间，沟通对于每个人来说太重要了，通过张经理的细心讲解后，我学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，也掌握了了各项沟通技巧，受益匪浅。沟通有它的原则，也有它的底线，如何保证在沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？ 答案就在这次培训当中，想保证沟通顺利进行，就必须要注意方式和技巧。首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。

1.属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。

2.属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。

3.属于和蔼型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。

4.表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。

了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。通过培训，我总结了以下受益点：

1.与同事之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。

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2.要设身处地认真聆听，切忌听而不闻

3.观点要明确，对事不对人。

4.换位思考，但又不失原则性。

5.在遵循企业制度的前提下达成共识。

6.不在乎对方的态度，以理服人。

以上是这次培训中，获得的一些受益点、感想和心得，一定要吸取培训内容中的精华和经验，并运用到实际的工作中，把各项工作做到尽善尽美，团结一起，精诚合作，共创佳绩。

郭春敏

2012年10月18日

沟通！沟通！ 篇6

沟通的对象：直接面对读者

现代严肃小说的阅读人群，其核心团体是新文化运动所产生的大学生，以及受其影响的周边人群。这个人群从文化知识的掌握上来看，可以视为整个国民的“精英阶层”，但到了20世纪七八十年代，随着教育的普及，新成长起来的人群在90年代成年，这个时代刚好与网络的出现基本同步，已经有了独立思考力的他们开始敢于去要求与自己的趣味匹配的一切娱乐——包括小说。同时，他们开始拥有能够为自己发出声音的平台，即网络。

他们不但喜欢阅读，而且通过购买行为来支持自己喜欢的作者，用市场数据来完成对作者的创作引导。尤其在网络出现之后，即便是一个个在个体上微不足道的平民意见，也涓涓细流汇成大河，大众阅读团体的声音日渐变大，精英阅读群体的垄断性地位被打破。现代小说所建立起来的评价体系，开始在小说市场上被大众化的阅读趣味所解构。作者不再通过第三方，而是利用网络与读者直接沟通的形势变成主流。

读者群体和阅读机制的变化在这个过程中呈现了巨大的威力。在这个转变中，一部分严肃文学的作者仍然习惯于过去与读者隔着编辑、杂志或出版社的旧机制，面对已经大众化了的读者以及新的阅读机制，他们无从掌握。他们所熟悉的仍然是严肃文学圈子中的标准，凡未完成转身适应新形势者，多失去其与当代大众读者直接沟通的能力。

相反，网络写手由一开始就直接面对读者。新形势对他们来说如鱼得水，因此他们对读者的认识非常深刻。大多数成功的网络写手都自觉地盯准了自己的目标群体，他们非常清楚自己读者的年龄层、学力状况、性别与趣味所在。成熟的网络名家都会在这个基础上进行自觉的服务性写作。

沟通的目的：满足读者后拥有读者

网络文学的创作萌芽于上世纪90年代，井喷于新千年。如果说，当代严肃文学的作者是站在巨人的肩膀上，那么网络写手们从一开始即翻滚于地面的泥浆当中。站在巨人肩膀上的作者们立意很高，但常常不接地气，相反，翻滚于泥浆中的网络写手却能在网上拥有超高人气。

这种超高人气是怎么来的？

在与多位网文名家的交换意见之后，笔者发现，他们赖以保持人气的创作理念的关键，便在于与读者保持顺畅的沟通。只有保持沟通顺畅，才能吸引读者，才能留住读者，才能让读者变成铁杆。沟通顺畅，是网络的必要条件，是网文写手“成神”的门槛。

“你要让读者追随你，你就必须先让读者听得懂你说的话。”著名网络写手陈风笑总结说，“我们创作的目的不在于让作品永垂不朽，而在于拥有读者，拥有很多读者，拥有越来越多的读者！”

而要拥有读者，就要满足读者的需求，要为读者服务。近代以来，严肃文学的作者，通常是以导师、启蒙者出现的。他们进行小说创作的目的，在于启蒙、教育、引导或自我表达。但是时代已经改变，网文作者非常清楚，他们与读者沟通的目的，再不在于去启蒙读者，而在于去服务读者。

“现在哪个读者需要你一个作者来启蒙？”有“惊悚女王”之称的网络作家红娘子说：“在网络上，谁也没有资格对其他人耳提面命。”

因此，凡是不能以对等姿态面对读者，而抱怀启蒙这类沟通目的的作者，几乎无一例外地必遭滑铁卢。

《道德经》说：“欲取之，必先予之。”网文作者都很明白这一点，他们总是会设法满足读者，以期取得读者的支持。

沟通的手段：平等心态与服务型写作

网络文学并不像严肃文学那样强调作品的意义与内涵，它是文学与商业紧密结合的产物，网文作者和读者的沟通，其核心是满足植根于人心与人性的那种对文本娱乐的渴望。要满足读者的渴望。

在价值观上，和严肃文学企图启蒙读者不同，网络文学是要求作者向读者靠拢——而不是反过来让读者向作者靠拢。主动向读者靠拢是顺风而呼，声非加疾而闻者彰；企图要让读者来适应作者是逆水行舟，用力虽大但收效甚微。

在叙事上，网络文学的叙事风格虽然百家争鸣，但有一条是必要的，那就是得戮力保证自己的行文能让读者可以接受，像卡夫卡、意识流之类读起来晦涩难懂的叙事手法最先被阅读市场抛弃，那种过分纠结于叙事技巧的，比如《百年孤独》式开头，虽也曾红火过一阵，但最终也被网络扔进历史缝隙。最后能在网文界存活下来的老手，其叙述无不以生动、活泼见著，语言生活化，讲述故事可以波澜起伏，但不是为技巧而技巧，他们以与读者沟通顺畅为己任，而并不为追求写作手法的创新而延误阅读，更不会意义先行，因为故事性与趣味性是网络文学的立基所在。

在与读者的关系上，网文作者则已经自觉地放弃所谓的“引导”与“启蒙”，放弃那种“导师式”的自我定位，而将自己与读者的关系，定位为彼此平等的关系，甚至将自己定位在“服务者”的位置上，从这个意义上讲，网络小说的作者真正是其阅读群体的“公仆”。

（作者原名林俊敏，知名网络作家，著有《边戎》《东海屠》《陆海巨宦》《唐骑》《山海经密码》等）

培训沟通 篇7

关键词：住院医师,规范化培训,沟通能力,医患关系

近年来, 医患关系日趋紧张, 由医患纠纷引发的医务人员被杀、被打的恶性案例屡见不鲜, 俨然已成为百姓关注的热点社会问题[1]。医患关系紧张不但造成患者家属不满、医务人员工作环境恶化, 而且对医院的医学发展、构建和谐医患关系都不利。如何结合临床培训实际情况, 培养住院医师良好的医患沟通能力, 已成为住院医师规范化培训的一个重要课题。我院在按照国家卫生计生委等7部门下发的住院医师规范化培训相关政策及培养细则轮转培训的基础上, 纳入医患沟通技能培训, 旨在提高住院医师的医患沟通能力。为持续改进该项工作, 我院于2012年启动综合医院身心医学模式下的医患沟通技能培训体系的研究, 2014年启动住院医师规范化培训管理体系研究。

1加强住院医师规范化培训过程中医患沟通技能培训的必要性

医患沟通指在医疗卫生和保健工作中, 医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题, 以医方为主导, 通过多途径的交流, 科学地指导患者的诊疗, 建立双方相互尊重、理解和信任的医患关系[2]。在和谐医患关系的构建中, 良好的医患沟通是基础。作为21 世纪的临床医师, 必须重视良好医患关系的建立、加强医患沟通技能培养, 这对于化解冲突、引导医患冲突的和平解决很有必要。

1.1 住院医师沟通能力不足, 对待复杂的医患关系无所适从

我国医学高等教育总体是重视专业知识教育, 对学生沟通能力培养重视不足, 许多学校虽然设置了医学沟通课程, 但缺乏实践训练, 难以达到理想的效果。大多数参加规范化培训的住院医师都是刚毕业的医学生, 他们对医患交流的重要性理解不足, 停留在浅表层面, 低估了社会、心理、环境在医疗中的作用。进入工作岗位后, 对待复杂的医患关系无所适从, 存在自信心不足、焦虑、紧张、恐惧的心理状态, 难以适应紧张的医疗工作。住院医师规范化培训的目标是培养全面发展的合格医师, 其中医患沟通能力是一项重要指标。

1.2 患者对医学认知不足, 要求医师具有良好的沟通能力

由于绝大多数前来就诊的患者及其家属均为非医学专业人士, 他们对医学的认知是一个盲区, 医患之间存在着医学知识不对等的突出矛盾。因为对医学知识的不了解, 产生对医疗过程中可能发生的不良结局的不谅解, 频频发生矛盾而不能化解, 从而引发医疗纠纷[3]。医患沟通的显著特征就是解决医患双方医学知识不对等的问题, 是医患沟通的内涵所在[4]。强调医师是医患沟通的主体, 在与患者、患者家人沟通的过程中, 将患者所患的疾病概念、发生原因、治疗措施等一系列内容细心地加以解释, 将深奥的、难懂的医学知识转化成通俗易懂的大白话, 尽可能提高患者及其家属对疾病的认知能力, 从而真正对医生产生信任, 能够积极面对出现的并发症等不良情况。

1.3 医患沟通不良是导致医患冲突的重要原因

据统计, 80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致[5]。研究表明[6], 通过良好的医患沟通, 能够使双方互相理解, 有利于医方更好地进行诊疗, 有利于患方疾病的康复, 有利于和谐医患关系的建立。提高医务人员沟通技能是缓解医患关系紧张的重要途径, 有助于规范医生的沟通行为、提升沟通效率、减少医患纠纷。

2 培训模式

对住院医师进行有效的医患沟通技能训练, 形成成熟的培训方法, 建立良好的医患沟通机制、完善的考核制度, 这是缓解和消除医患矛盾的有效方法之一。

2.1 培训方法

(1) 理论教学。通过课堂讲解、举办讲座等方法, 提高住院医师对沟通重要性的认识, 同时让住院医师掌握沟通的基本知识和技能。医院可根据实际情况开设心理学、社会学、伦理学等课程, 并定期组织关于医患沟通能力培养的讲座或专题讨论, 重点是关于医患沟通技巧、患者知情权保护等内容, 提高住院医师沟通的基本知识和技能。另外, 我院2013 年至2014 年连续两年开办了国家级人文医学医患沟通技能培训班。

(2) 小组讨论、角色扮演和SP。用小组讨论法进行医患沟通培训, 通常包括利用案例描述和会议讨论等, 它与传统的方法比较类似, 但住院医师有机会提出自己的问题并说出不同的想法[7]。角色扮演是指要求住院医师扮演特定的角色来观察他的表现, 了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法。通过情景模拟, 要求住院医师扮演指定的角色, 并对其行为表现进行评定和反馈, 以此来帮助其发展和提高相关技能[8]。标准化病人 (SP) 的不断发展, 为培养住院医师的主动沟通意识提供了一种新的教学方法。SP是指那些经过标准化、系统化培训后能准确表现患者实际临床症状的正常人或患者, 经过培训后能扮演患者、评估者和教师3 种角色。

(3) 经验介绍。这种方法主要是集中临床各科室经验丰富并且乐意表达自己的感受和想法的医护人员, 2 名或3 名住院医师为一组, 由1 名医护人员带领, 在临床工作中随时现场介绍各种情况下的沟通方法和技能, 在遇见下一个类似情景时由住院医师亲自实践, 教师和其他住院医师进行评价和反馈。

(4) 在岗培训。在实践中提高沟通技能, 制订有效的临床沟通技能带教管理目标及执行计划, 带教教师在培养住院医师专业知识和实践技能的同时, 亦培养住院医师的医学沟通意识。组织以住院医师为主的沟通技能训练教学查房, 通过有效的沟通训练, 有利于住院医师快速适应临床医生角色, 妥善处理复杂的医患关系。

2.2 医患沟通机制

医患沟通技能培训是一项复杂的系统工作, 需要有健全的机制来规范。从沟通形式、渠道、内容、技巧、效果等方面进行规范管理, 建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 定期召开患者座谈会, 收集患者对医院服务的意见和建议, 及时改进。我院构建了医患沟通机制, 制订了医患沟通的规范, 并按科室、按层次细化目标, 让医患沟通贯穿于诊疗的每一个环节, 从接触患者开始到完成医疗行为, 乃至此后的复诊、随访, 都建立了医患沟通规范。同时, 设立了相配套的办公室来处理医疗争议, 督促检查各科室医患沟通情况。

2.3 考核与评估

考核、评估的目的是对住院医师参加培训的情况进行检验, 同时也能发现培训中存在的不足, 从而在今后的工作中不断完善。对住院医师医患沟通技能考评以实事求是、客观公正为原则, 考核的内容应具体, 评分标准应明确。建立多元化的考核方式, 采用的评价方法主要有观察法、笔试法和标准化患者测试法。具体的考核采取定性指标和定量指标相结合的方式, 目的是提醒住院医师要高度重视医患沟通技能的培养, 不断在实践中完善自我。

3 体会与思考

沟通是重要的临床技能, 良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生, 现代医疗模式和新型医患关系也要求提高医师的沟通能力。我院一直努力实行住院医师医患沟通技能培训, 到目前为止, 基本形成了一套符合国家政策和医院实际的培训模式。基地负责人、科室主任和住院医师本人对医患沟通技能培训重视程度有了明显提高, 理论知识得到巩固, 医患沟通能力得到提高, 培训效果显著。

然而, 现有医患沟通培训方式不能完全适应目前的沟通需要, 此种不适应首先表现为不完全适用于特殊科室的沟通。临床工作中如妇科、皮肤性病科、儿科等科室, 由于涉及信息较为敏感或患者情况较为特殊, 医生的沟通方式需进行调整, 需进一步探索有效的沟通方式。另外, 我国医学教育体系中缺乏医患沟通的课程设置, 或课程设置比重过轻。从医院管理角度建议医院建立医患沟通继续教育长效机制, 加强对新入职医师的医患沟通技能培训, 完善患者反馈评价和医生评估考核体系, 促进医生医患沟通能力的持续提升, 构建和谐医患关系。

参考文献

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[2]纪永章, 陈家应, 胡晓翔, 等.医患沟通理论的研究现状与进展[J].中国医院管理, 2014, 34 (9) :78-80.

[3]张文娟, 郝艳华, 吴群红, 等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会, 2014, 27 (4) :44-46.

[4]郭述真, 张三元, 雷晶.医学沟通与构建医患和谐的研究[J].中国药物与临床, 2014, 14 (1) :132-133.

[5]王方松.论医患沟通的实现[J].江苏卫生事业管理, 2006, 17 (1) :11-12.

[6]李亚蕊, 冀璐, 石文娜, 等.从医疗纠纷的产生原因谈医患沟通的重要性[J].山西医药杂志, 2014, 43 (4) :438-439.

[7]Mc Neilly D P, Wengel S P.The“ER”Seminar:Teaching Psychotherapeutic Techniques to Medical Students[J].Acad Psych, 2001, 25 (4) :193-200.

培训沟通 篇8

1 对象与方法

1.1 对象

在我院按照10%随机抽取102名护士, 均为女性, 年龄26.31岁±8.59岁, 随机分为培训组和对照组, 每组各51名。

1.2 培训方法

对培训组开展包括护患沟通理论讲座、演示录像、角色扮演在内的多元化护患沟通培训。理论讲座内容包括:①讲解人际沟通的特征、形式, 说明其主要影响因素;②解释护理工作中关系沟通的重要性, 说明护士在各种关系沟通中的角色功能;③举例说明护士应具备的语言修养和技巧, 并将交谈技巧运用于护理评估、解决病人心理问题等护理人际沟通中;④举例说明非语言沟通的主要形式、作用和态度要求等。播放护患沟通情境示范演示录像。情景角色扮演:将所有护士每3人分为一组, 1人扮演护士、1人扮演病人, 1人为观察者, 经过15 min的角色扮演, 扮演护士的学员按照提纲与病人沟通, 结束后由观察员汇报整个访谈过程中所观察到的情况, 然后3人交换, 轮流扮演护士、病人及观察者, 按照自己所扮演的角色, 用适当的言语和行为表达自己的感觉和观点。对照组仅开展单一护患沟通理论讲座。

1.3 评价

1.3.1 评价方法

在培训前和培训后1个月对两组护士进行评估和对比, 问卷由研究者集中发放、统一回收, 共发放问卷102份, 回收102份, 有效回收率为100%。

1.3.2 评价工具

采用《护生临床沟通能力测评量表》对调查结果进行评价。该量表由建立和谐关系、敏锐倾听、确认病人问题、共同参与、传递有效信息以及验证感受等6个维度28个子项目构成。量表采用Likert Scale方式, 从经常使用到从不使用划分为4个等级, 4分、3分、2分、1分分别表示经常使用、比较常用、偶尔使用、从不使用, 各方面正向问题分值越高表示越满意。临床沟通能力量表7项为反向计分, 在统计时先将反向计分进行转换, 再计算量表总分。护生沟通能力各方面分值在2.5以上表示满意, 分值越高表明沟通能力越好。该量表有较好的信度 (α=0.89) 和内容效度 (CVR=0.90) [2]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 15.0统计软件对所得数据进行处理、分析, 组间比较采用t检验。

2 结果

2.1 培训前后两组护士临床沟通能力测评量表因子分比较

培训组培训后的建立和谐关系、敏锐倾听、共同参与和验证感受因子分显著高于培训前, 对照组培训后的建立和谐关系、敏锐倾听和共同参与因子分显著高于培训前, 差异均有统计学意义 (P<0.01) ;培训后, 培训组的敏锐倾听、共同参与和验证感受因子分显著高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

3 讨论

护患沟通是指护士在护理病人中的信息传递、交流和理解过程, 是护士做好心理护理的主要表现形式和手段, 是完成护理任务的重要保证, 研究表明, 良好的护患沟通可以增加病人对护理服务的满意度, 使病人更好地理解和接受治疗方案、减轻病人的精神紧张、减少医疗纠纷, 提高病人的自我管理水平、改善病人的应对能力和生活质量[3]。医护人员和病人之间的沟通不良, 是引发护患纠纷的首要因素, 护理人员应不断加强护患沟通, 提高护患沟通的技巧, 建立护患之间充分信任的关系, 促进护患关系的健康良性发展, 既有利于病人的身心状态、促进康复, 也能有效减少护患纠纷的发生。因此, 提高护士沟通技能, 对于建立和谐护患关系、减少医疗纠纷, 具有显著的临床意义[4], 而目前在临床工作中护患沟通尚存在众多问题, 护患纠纷时有发生, 调查发现80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致, 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧[5]。有研究报道, 实习护士在沟通准备、信息收集方面的沟通技能较低, 新入院护士组医患沟通技能评价表总分、信息收集、信息给予和总体评价因子分均低于工作5年护士组[6], 目前护士的沟通能力与病人的沟通要求还不相适应, 相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧, 护患沟通培训指导亟待加强, 但同类研究较少, 且多采用单一培训方式, 如讲座、情景角色扮演或观看录像等, 培训对象分组和对比研究较少[7,8]。

本研究随机在一所医院的所有护士中抽样, 分为培训组和对照组, 培训结果评价采用量表评估, 在研究对象选择、分组方式和评估方式方面减少了主观因素影响[9]。培训突出以下方面。①收集信息。耐心倾听病人的诉说, 并有所反应;观察细致, 获得有关病人疾病状况的所有信息, 以帮助正确诊断, 询问病人对疾病知识了解程度, 鼓励病人提出疑问, 使沟通更有效率。②换位思考。结合病人的生活背景, 如家族、文化和社会经济情况, 了解病人的恐惧、担心和期望, 肯定病人感受的真实性, 同情支持病人。③护患配合。和病人或家属持不同意见时, 协调解决, 避免强求对方接受事实, 避免使用易刺激对方情绪的表情、词语及语气, 避免刻意改变和压抑病人的情绪, 使得所交流的信息既有同疾病诊治直接有关的内容, 又包括护患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达, 使护患双方达成共识并建立信任合作关系, 达到高效果、高效率沟通的目的, 研究结果提示, 经过多元化培训或单一讲座培训, 护士的建立和谐关系、敏锐倾听、共同参与三方面能力都有显著提高, 说明了护患沟通培训的有效性。

结果显示, 经过多元化培训的护士验证感受能力也得到提高, 而且, 在敏锐倾听、共同参与和验证感受的能力提高高于对照组, 说明多元化培训在以上三方面的培训效果优于单一讲座培训, 原因在于多元化培训增加了演示录像和情景角色扮演。演示录像能够更直观地为学习者提供示范, 具体内容包括: ①信息收集方面, 耐心倾听病人的诉说, 与病人目光接触, 安抚地接触病人身体, 让病人讲述对其健康问题和/或疾病发展过程的看法, 系统询问影响疾病的社会、心理因素, 与病人讨论既往治疗经过, 与病人讨论健康的生活方式和疾病预防措施, 避免诱导性提问, 给病人说话的时间和机会, 核实所获得的信息;②信息给予方面, 告诉病人目前身体情况, 语气抑扬顿挫、富有感情, 表示共情、理解, 适度表露自己的真实情感, 真诚赞赏病人的积极行为, 鼓励病人提问、核实自己的理解, 根据病人的理解能力进行适当调整, 理解病人、认同病人所付出的努力, 体察病人的暗示, 配合默契, 表达关心、关注, 使病人感到温暖、树立信心等。演示录像能够加深对护患沟通理论的理解, 可以弥补单一讲座方法中缺乏实际沟通和交流的具体指导的不足, 可操作性较强。情景角色扮演的理论基础是“角色扮演”教学法, “角色扮演”是一种社会心理技术, 创建于1960年, 是使人暂置于他人的社会位置, 并按这一位置所要求的方式和态度行事, 以增进对他人社会角色及自身角色的理解, 从而学会更有效地履行自己的角色, 已被广泛地应用于教育、管理、医疗行业等领域之中。护患沟通培训中采用情景角色扮演, 可以利用扮演和想象创造情景, 启发参与者对自己和病人行为、信念和价值进行认识和体会, 与传统讲座培训法相比, 不仅可以提高参与者的学习兴趣和学习效率, 更可以提高实际操作能力, 加深对抽象知识的理解, 可弥补传统讲座培训法中护士只是被动接受的不足[10], 护士在扮演中参与互动, 不再是一个被动旁观者, “护士”面对“病人”及其“家属”出的种种“难题”要积极思考, 学会怎样与病人有效沟通、怎样正确理解、多角度看待病人的外显行为, 学会怎样与病人及家属进行有效交流、怎样让病人的难言之隐得以倾诉、怎样挖掘病人的症状、怎样理解症状等。角色扮演中, 通过扮演病人以及病人家属, 使护士站在病人和家属的角度考虑问题, 有利于护士对病人心理的观察, 促使其从中理解病人及家属的心情, 护士扮演之后感到能“急病人之急, 痛病人之痛”, 可以让护士学习如何对普通疾病病人、疑难疾病病人、危重疾病病人及其与家属进行沟通, 有意识地、循序渐进地在实践中学习如何建立平等、良好、互动的护患关系, 可以让护士提高倾听的效率和质量, 让护士更关注和更准确地验证病人的感受, 符合现代生物—心理—社会医学模式的要求[11,12]。