医院食堂经营管理

医院食堂经营管理（精选12篇）

医院食堂经营管理 篇1

一、引言

医院食堂财务管理是食堂整体工作中一个极为重要的环节, 规范财务管理, 加强成本控制对提高食堂整体收益起着关键作用。国内外学者就这一领域有着一定的研究, 本文主要从成本控制出发, 结合国家财政、财务管理制度, 研究如何提高医院食堂的收益、食堂员工积极性和医务工作者的健康饮食水平。

二、食堂财务管理规范化的重要性

食堂财务管理是一个系统的过程, 其中包括财务预测、财务决策、财务控制、财务分析、财务监督等环节。而这些环节直接与食堂的整体管理相关联。财务预测和分析时, 必须严格进行核算, 根据医院对食堂的经营目标来初步确定预算。财务决策是财务管理规范化的直接体现, 财务控制是指食堂采用各种管理手段对财务活动的宏观控制。财务监督更是财务管理的核心, 通过分析财务收支, 核查财务指标来对食堂的各项经营活动作出整体评价, 通过分析财务收支, 发现不合理的财务行为并及时进行纠正, 通过核查财务指标分析各部门经营情况, 再进行合理调整。

食堂经营活动的每一个环节, 包括采购、生产、销售等各个方面无一不体现了财务的宏观调控, 加强食堂财务的规范化管理对食堂的整体收益影响重大。而规范食堂财务管理的核心在于成本控制。

三、食堂财务管理的内容

财务管理所涉及经营过程中资金的流动过程, 该过程体现在食堂所有的经济活动当中。食堂的财务管理的内容主要包括以下几点:

1. 对资金的筹集、运用的管理。

这是食堂财务管理的基本, 是掌握资金流动的基础手段, 资金的筹集、运用的管理直接关乎食堂经济活动的整体情况。

2. 对资金耗费的管理。

主要是指对食堂成本费用的控制, 这对食堂的财务成果起关键作用。

3. 对资金回收、分配的管理。

主要是对食堂营业的收入和利润所实施的管理。

4. 财务预算与分析。

这是食堂财务管理的重要环节, 通过编制预算和实施预算, 使食堂的财务管理更具有目的性、导向性, 从而提高管理的效率。

四、食堂的成本控制

食堂的成本控制是指食堂按照国家有关财务制度的要求以及自身的财务目标, 运用各种成本管理方法, 将各项成本掌握在一定范围内的财务活动;它对食堂经营过程中所发生的各项耗费与相应降低成本的措施的执行进行指导、监督、调节和干预, 以保证成本目标和预算任务的实现。而医院食堂管理的规范与否直接关系到医务工作者和病人及其家属的饮食健康水平, 所以, 从成本控制入手, 切实抓好食堂财务管理的规范化控制, 以提高食堂的饭菜质量, 从而提升病人和职工对食堂的满意度。

1. 当前食堂成本控制存在的问题。

(1) 原料管理不严:采购人员、验收人员对购进的物资质量控制存在疏漏, 使原料的报损率升高。另外, 由于储存条件、物资的循环处理方面管理不当, 则导致原料库存减少。 (2) 生产管理漏洞:在原料的取运阶段, 如果在质量和数量上管理疏忽, 则会导致原料的折损率、失窃率增加, 提高了原料的成本额;如果在加工阶段, 由于生产技术水平偏低, 则会导致原料的耗用率升高, 从而降低原料的利用率。 (3) 销售管理不当:由于销售管理不当, 导致出菜管理不严, 会造成“无单取菜”、“免费赠人”等不合理现象。另外还会引起漏账、漏刷卡等行为, 从而提高了成本率。

2. 食堂成本控制的方法。

根据新的《企业财务通则》第三十六条规定:企业应当建立成本控制系统, 强化成本约束, 推行质量成本控制方法, 实行成本定额管理, 全员管理和全过程控制。因此食堂也应结合实际情况, 建立系统的成本控制办法: (1) 成本预算。食堂结合自身情况, 建立相应的成本预算, 对能耗、原材料等重点指标进行量化考核以及全程监督, 同时健全凭证记录, 完善各项管理细则。对预算执行过程中的突发状况, 应及时查明原因, 提出解决办法。 (2) 质量成本控制。食堂要根据预定的质量成本目标, 对实际工作中发生的质量成本, 进行指导、监制和监督, 及时发现问题, 并采取有效措施, 以促进质量成本不断下降, 从而取得最佳的经济效益。通过推行质量成本控制, 结合各部门全力合作, 对制作的每一个环节都进行有效管理。 (3) 成本定额管理。成本定额管理是食堂在资源价格一定的前提下, 通过控制产品成本和期间消费水平的一种成本控制方法;再与食堂经济责任制相结合, 会收到更好的成本控制效果。 (4) 成本全员管理和全过程管理。食堂成本费用是在整个经营过程中产生的, 所以各个部门、班组和个人都应切实负起责任。首先, 要使每一名食堂的员工了解自己在成本控制当中的作用, 明确自己的责任和义务, 树立公平公正的原则。其次, 要强调食堂成本控制对食堂财务管理规范化的作用, 强调其对食堂整体收益的影响, 从而调动全员的积极性、主动性, 推动降低成本的措施更好地执行。最后, 通过控制产品的生产成本和寿命周期成本的全过程管理, 达到更好地降低成本的效果。

总之, 成本控制是食堂财务管理规范化的关键和重要组成部分, 因其可控性高, 限制因素小而成为加强食堂管理, 提高综合绩效的必然选择。强化成本控制, 从而规范食堂财务管理, 进而提升食堂的利益。但更重要的是“民以食为天”, 只有食堂的综合水平显著提升, 才能保证每一位就餐者的饮食质量和健康饮食水平, 而这也正是医院食堂管理的最终目标。

参考文献

[1].唐德鹏等编著.现代饭店经营管理.上海复旦大学出版社, 2000.12

[2].杨金峰主编.企业财务通则实务问题释疑.北京经济管理出版社, 2009.4

医院食堂经营管理 篇2

一、总则

1.加强我院食堂的统筹管理，做好后勤服务工作，保证职工就餐质量，特制定本制度。

2.本规定包括食堂管理制度、食堂进货管理、食堂炊事器具安全操作管理及设备的使用与维护、职工就餐管理、食堂卫生安全制度、食堂职工个人卫生制度、食堂工作人员岗位职责。

二、食堂管理制度

1.办好食堂，为本院职工及患者服务，制定以下管理制度：

2.食堂工作人员必须全心全意为职工和患者服务。自觉遵守食堂规章制度，尽心尽职为食堂做好各项工作。

3.食堂工作人员自觉接受监督，虚心听取职工的意见，不断改进，提高饭菜质量，增加菜品种，在色、香、味上下功夫。

4.食堂工作人员自觉端正服务态度，礼貌待人，文明分菜售菜，做到采购时，严把质量关。对不合质量要求的验收员要坚决拒绝。5.严格遵守劳动纪律，按时上下班。禁止在食品加工所吸烟，严禁在上班时间喝酒。按时开饭送菜。

6.严格执行《食品卫生法》和饮食卫生“五四“制保持厨房、餐厅及周围环境整洁，物品摆放有序、定位，讲究个人卫生，上班时间必须穿戴工作衣帽。

7.增加消防、用电、用油、设备仪表灯安全意识，主要设施、设备有专人负责。8.加强食堂职工的心理健康指导，加强对营养与食品卫生知识的培训及职业道德法制教育。9.自觉接受职工和领导的监督。

三、食堂进货管理

1.食堂采购人员要严把质量关，不准采购变质食品，不准采购超过保质期食品。

2.采购货物应努力做到质量好、不用腐烂、变质的原料。3.采购货物应有医院认可的票据。

4.购进货物必须逐项上账，包括品种、数量、价格、日期。5.食堂货物入库必须按品种、生熟分类，不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。

6.食堂管理人员负责全面指导，监督和安排食堂员工的日常生活。

四、食堂炊事器具安全操作管理

1.炊事员必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用方法，否则不得使用。

2.所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。3.电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。4.食堂操作间严禁闲人进入，以确保安全。5.每日下班时必须保证人走火灭，以防火灾发生。

6.每日下班时必须检查餐厅所有窗户，所有电源是否关闭，以确保公司财务安全。

五、冰柜使用与维护

1.操作间的冰柜只许保存于伙食有关的食品，不得私用。2.启动冰柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。3.冰柜启动后须检查冰柜有无异常声音，是否正常运转。

4.严格按照冰柜容积及承重规定储存食品，以防冰柜不制冷或停机。5.经常检查冰柜内结霜厚度，不定期进行除霜工作，同时做好冰柜内清洁、灭菌工作。确保冰柜正常工作，降低电耗。

6.冰柜的维护工作要经常进行：防尘罩要经常清理；冰柜的温度要根据实际情况及所冻食品数量进行调整。7.发现问题及时断电，及时维修。煤气灶使用与维护:

1.餐厅操作间的煤气炉只限与本院伙食有关的食品，不得私用。2.使用煤气之前要确保煤气管道无损坏漏气现象。3.使用煤气之前要做好食物准备工作。

4.不宜把煤气瓶或煤气炉放在靠近电源的地方使用，不宜把废纸、塑料瓶等及其他易燃易爆物品放在煤气炉旁边。5.应经常清洗铲除煤气灶面上的污迹、防止锈烂。

六、员工就餐管理

1.职工进入餐厅必须持卡就餐，按秩序排队。2.职工就餐一律不准穿白大衣就餐，需穿自身衣服。

3.职工就餐时间，早餐、晚餐应由食堂负责送餐给工作人员，中餐值班人员11：00就餐，不值班人员11:30就餐。4.职工就餐须保持良好的就餐秩序及餐厅卫生，保持地面清洁，就餐后的残物、纸巾等杂物不能随地乱丢，须倒入指定的垃圾桶内。5.职工就餐时须保持安静，文明礼貌，不得大声喧哗影响他人就餐。6.职工就餐以吃饱为原则，不允许剩饭、剩菜、避免浪费。7.餐厅内禁止吸烟，违反者罚款50元/次。

七、食堂卫生安全制度

为切实贯彻中华人民共和国《食品卫生法》防止食物中毒或其他食源性事故的发生，确保师生的身体健康，结合本院实际情况，特制定制度：

（一）食堂环境要整体有序。

1.采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其囊生条件。

2.环境卫生坚持一餐一小扫，一天一中扫，一周一大扫，做到墙角无蛛网，墙面无污迹，地面无灰尘。

3.按规定摆放所有措施，在使用方面的基础上，力求整体美观。4.仓库要保持通风、阴凉、干燥。物品摆放应分类分架，离地、离墙。

（二）食堂设备要洁净无毒

1.各类设备在使用后都要擦抹干净，食品用具实行过四关：一洗二刷三冲四消毒。

2.砧板、刀具使用后也要消毒再存放好。

（三）从业人员要健康卫生 1.食堂人员均要持健康证和卫生知识培训合格证上岗。

2.从业人员临时有出现有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作岗位，待查明原因并治愈后方可重新上岗。

3.从业人员具有良好的个人卫生习惯，工作期间要穿戴好清洁的工作衣帽，并做到“四勤”（勤洗手剪指甲、勤洗澡。理发、勤洗衣服、勤换工作服），“两不”（不戴首饰、不抽烟喝酒）。

（四）食品卫生要确保安全

1.严格把好采购关。拒进过期、变质、有毒及其它不符合卫生标准和要求的食品。

2.清洗食品一定要彻底，并分池清洗，分框摆放。3.加工时用具要消毒过。

4.加工食品必须做到熟透，大块食品中心温度不低于70摄氏度。5.存放时生、熟及半成品食物均应分开放置。6.所有餐具设备专人负责消毒。

八、食堂职工个人卫生制度

1.应作好健康检查和培训，取得健康证明和培训合格证后方可上岗。2.养成良好的个人卫生习惯，坚持作好“四勤”。

3.工作前处理食品原料后，便后均用肥皂及流动水清洗双手，接触直接入口的食品之前先洗手消毒。

4.在操作间内必须穿戴清洁的工作衣帽，并把头发置于帽内，分装食品、售菜时戴好口罩。

5.不得在食品加工和操作间内吸烟，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。

6.在离开食堂或进入厕所前必须脱下工作衣帽，在外出回来时必须洗手消毒穿戴工作衣帽方可进入食堂操作间。

7.不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。8.患有皮炎及痢疾、肝病等传染性疾病，不得上岗操作。

九、食堂工作人员岗位职责

1.准时上下班、不迟到、不早退，有事按规定履行请假手续，工作时间不随便离开食堂，在院内走动。

2.要树立全心全意为师生员工服务的思想，认真钻研业务，不断提高饭菜质量，很好地完成本职工作。

3.严格执行食堂各项规章制度，各人职责明确，职责范围内的事认真做好并把好卫生关。

4.检查用餐情况，及时反馈，提出改进措施，保证用餐的质量。5.同志间相互关心，互相爱护，工作中相互帮助，勇挑重担分工不明确时要听从安排主动去做。

6.食堂工作人员人人有责，搞好食堂卫生工作，确保食堂内环境，餐具卫生、安全。

7.认真搞好员工食堂的饮食卫生和环境卫生，保证饭菜干净，用餐环境整洁。

医院食堂经营管理 篇3

关键词：食堂管理 规范 餐饮服务

中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2014）10-0084-02

最近几年，随着我国市场经济的不断发展，油田的后勤工作也变得越来越重要，作为满足油田员工一日三餐的招待食堂也面临着巨大的就餐压力，特别是随着油田后勤服务的规范化进程地不断推进，油田招待食堂在服务员工、服务外来人员方面还存在一些矛盾，员工对餐饮的需求跟招待食堂提供的需求之间还存在很多不对称的地方，因此研究如何推动食堂管理工作规范，做好食堂餐饮服务工作具有重要意义。

1 推进油田招待所食堂管理工作规范的意义分析

2009年，中国石化党组书记、总经理苏树林同志到胜利油田进行查看是发表了重要讲话，他提出“最好一餐在食堂”，由此我们可以看出油田招待食堂在油田企业中发挥着举足轻重的作用。油田招待所食堂作为油田企业的重要组成部分，具有很强的服务性。这主要是因为招待所食堂会跟全体油田员工的切身利益、安全以及正常工作息息相关。站在某种意义上分析，招待所食堂管理工作的规范化不仅是员工从事正常生产工作的重要条件之一，也是关系着油田是否能够可持续发展的重大问题。特别是在当前市场竞争加剧的环境下，食堂工作者应该充分认识到提升食堂服务水平的重要性。

2 如何推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作

2.1 在思想上重视食堂管理工作，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所的食堂服务不具备商业性，更不是以盈利为主要经营目标，因此不承担国家上缴利润和纳税的义务。为了促进招待所食堂的健康、稳定发展，后勤部门应该从企业的实际情况出发，制定出一套适合油田企业的管理模式，不断提高食堂的质量和服务水平。作为企业的管理者要重视到食堂管理的重要性，并将食堂管理工作纳入重要工作的范畴，一是要重视食堂卫生环境的建设，要争取为广大员工创造一个窗明几净的用餐环境；二是要加强日常工作的监督和管理，针对发现的各种问题进行整改，针对各种违法、违规的工作人员要给予严厉的处罚，从而坚决防止和杜绝诱发事故的苗头；三是要建立起水、火、电、中毒等突发事件的应急预案。食堂的管理工作不仅要注重事前、事中监督，还应该做好事后的处理工作。

2.2 建立、健全食堂餐饮管理制度，提高食堂餐饮服务水平

抓好油田招待所食堂餐饮工作，是为了油田企业的精神文明建设做贡献，这也是作为油田后勤管理部门义不容辞的责任。为了进一步推进食堂管理工作的规范，从事食堂管理工作的人员可以深入在员工基层中广泛征集职工群众的意见和建议，并制定出相关的政策和制度，不断完善油田招待所管理制度。从而严格规范食堂工作人员的行为，实现食堂管理工作朝着规范化的方向不断发展。

2.3 加大资金投入，提高食堂餐饮服务水平

从当前石油企业的食堂现状来看，普遍存在着二厂食堂，还有个别食堂存在着设备老化、布局不合理的现象，例如：普遍存在着缺少备餐间、二次更衣室等，有些食堂虽然配备有备餐间，但是依然存在餐间面积太小、布局不合理等现象，因此要提高食堂餐饮的服务水平，还需要油田企业在对生产投入的同时，也要加大资金在食堂的布局和硬件设施上。

2.4 实施循环菜单，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所食堂的工作人员应该在巩固现有菜肴质量的基础上，制定出可以周期循环使用的食物菜单，按照将每五个工作日为一个循环周期对食堂菜单进行及时更新。在菜单连续循环使用一个月后，可以根据当时的季节、食材供应情况及时对食品原材料进行更新和补充，并制定和推出一套新的菜单。对于食堂菜单的制定应该注意的是要对上一期制定出来的菜单中同一种材料使用不同的烹调方法和制作工艺，并在推出新菜单后，及时向广大员工收集他们对菜单的反映程度，对员工普遍认为不好的菜肴进行及时更新和淘汰，从而不断调整菜单促使菜单进入稳定的阶段，满足广大员工的口味需求。

2.5 加强招待所食堂的工作人员的素质，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所食堂工作人员的综合素质是直接影响员工对食堂服务水平满意的因素，因此油田企业应该加强对招待所食堂人员的科学选拔，并定期对食堂管理人员开展培训，一方面要在油田企业中广泛开展技师培训，另一方面鼓励广大食堂工作人员自学，通过这两种途径提高食堂工作人员整体素质。并适时对油田招待所食堂工作人员进行结构调整，从而提高食堂管理者的文化水平和管理能力，为广大员工提供优质的服务，提高食堂餐饮的服务水平。

2.6 加强宣传教育，提高食堂餐饮服务水平

最近几年，随着食品安全问题层出不穷，食品安全也越来越受到人们的关注。因此为了确保油田招待所食堂食品安全，一方面要組织广大食堂工作人员对《食品安全法》、《产品质量法》以及《餐饮卫生管理办法》的学习；另一方面油田企业要定期或者不定期邀请卫生监督部门以及消防管理部门中具有先进管理经验的工作人员到油田企业中对食堂工作人员进行系统性的培训，从而提高食堂工作人员的食品卫生知识以及消防意识。

3 结语

综上所述，油田招待所食堂饮食服务的运作和管理，不仅要从油田企业的发展实际出发，还应该立足于为广大员工提供优质服务，促进油田企业的稳定发展。笔者相信，只要从在思想上重视食堂管理工作、健全食堂餐饮管理制度、加强资金投入、实施循环菜单、加强宣传教育，提高食品安全意识这几个方面出发，就一定能推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作。

参考文献

[1]桂建强.现代餐饮的十大特征[J].扬州大学烹饪学报，2001（4）：257-259.

医院职工食堂和营养部建设体会 篇4

医院职工食堂就餐对象是医护人员、后勤服务人员、访客和陪护人员。职工食堂的餐厅空间要合理利用, 除固定时间就餐外, 可兼做文化娱乐和体育活动场所。

营养食堂服务对象是住院患者, 它是医疗过程的重要组成部分。患者膳食制作分基本膳食、治疗膳食、诊断膳食、代谢膳食、配方膳食、胃肠内营养的配制与供应肠外营养支持。要求按照病种设灶;流程设计上要考虑与住院部之间的送饭通道流向和垂直交通组织, 送饭通道要避免与医院污物流线混合使用;选配送饭餐车和餐具便于送饭到患者床前。

医院职工食堂和营养部建筑设计应符合《饮食建筑设计规范》 (JGJ64-89) 的要求。

一、建筑选址

医院建筑地上空间多用于医疗功能, 充分利用地下建筑空间作为后勤保障功能的做法比较普遍。

医院食堂的选址应尽量做到“两靠一避” (靠近病房、街面, 避开住宅区) , 厨房位置的选择一般以住院部和医院职工活动范围较近为第一原则, 力求做到保障距离近、时间短。餐厅厨房一般设计在地下室或单独的综合楼。

二、餐厅、厨房面积参考标准

医院餐厅、厨房面积参考标准如表1所示。

注:厨房与餐厅的面积比例一般为50%;餐厅使用人数=医院职工人数+病床数 (无需考虑陪护家属)

三、建筑需要增加的厨房外配套设施

建筑需要增加的厨房外配套设施包括:配置厨房的房屋楼顶的减震土建工程 (主要用于厨房独立排烟系统设备的使用) ;厨房排出污水的污水处理池;厨房垃圾处理间。

四、厨房设计的要点

1.厨房的设计须符合相关部门标准

(1) 卫生部门:厨房与饭厅比例为1:1, 最小不低于4:6。洗、切、存、热加工设备须使用不锈钢面板, 生熟分开, 干净的和未加工的食品原材料不能交叉, 确保饮食卫生。

(2) 环保部门:下水排放须装隔油装置, 排放烟气须达相关检测标准, 排放出口噪声须达到相关标准。

(3) 消防部门:厨房防火等级为二级。现执行GA498-2012《厨房设备灭火装置》新标准。

(4) 燃气公司:灶台之间须留出最小300mm间距连接煤气管道。

(5) 人防部门:设置在地下空间的厨房还要通过人防部门检查验收。

2.深化设计要点

(1) 初步设计方案确定后进行二次深化设计, 提供如下技术图纸:

厨房设备平面布置图 (确认版) ;

厨房设备土建隔断图;

厨房设备地沟图;

厨房设备上水预留接点图;

厨房设备下水预留接点图;

厨房设备电力预留接点图;

厨房排风、送风走向图;

厨房设备天然气预留接点图。

(2) 相关技术参数:总用电量、天然气总热值、排油烟总量、补新风总量。

五、厨房设计、施工中须注意的问题及解决方法

(一) 厨房排/送风系统的问题

厨房排烟系统效果的好坏, 主要取决于排送风系统的技术是否合理, 通常我们会看到在厨房之中油烟四处弥漫, 这是由厨房排送风的正负压系数设置所致, 合理的系统排风量应为10000m3/h, 送风量为8000m3/h。

为了达到国家环保局规定的油烟排放标准, 厨房需增加油烟净化设备, 对排风系统产生严重阻力, 如此一来对风机选配要求较高, 因此, 需采用目前国际流行的双离心混合抽风机, 可将油烟进行直排, 该设备可室内、室外安装。实践中经常将两个以上抽排烟系统的风道进行串联后集中排出室外, 采用这种设计时要解决好抽风机功率选择和满负荷运行时的风道之间的阻力问题。

(二) 排水地沟问题

《建筑给排水设计规范》 (GB50015-2003) 第4.3.6条规定:“排水横管不得布置在食堂、饮食业厨房的主副食操作、烹调以及备餐的上方。当受条件限制不能避免时, 应采取防护措施。”

由于医院食堂厨房面积大, 功能房间多, 设备排水点多而分散, 若采用单纯的管道系统排放, 很难保证排水横管不穿越厨房的主副食操作、烹调以及备餐的上方。厨房各加工间每天都要用大量的自来水冲刷清洗地面, 由此产生的污水仅靠排水管道的地漏不能做到及时有效排放。通常采用明沟垫层的方法来处理, 有两种方案:

一是结构专业设计时将厨房的整个食品加工区域 (主要是洗消间、粗细加工间、烹调间等工作区) 做降板300mm以上处理, 同时在该区域内不能存在反梁, 该区域类似住宅卫生间的沉箱的结构。该方案实施中要考虑回填工程量大从而增加建造成本。另一方面要考虑降板深度仅300mm时, 沟内坡度选择1%时, 每段排水沟的长度不宜太长;回填找平层材料选择轻质材料时要考虑排水沟防水和渗漏回填材料蓄水问题。

二是局部区域降板处理 (无地下室的食堂一层无需采用这种处理方式, 排水沟及管道直接敷设在地坪层即可) , 即只在排水点局部区域做降板处理。医院食堂通常采用降板350mm, 如空间高度足够, 可设地沟隔油池;如条件不够, 可采用下排式的方法, 将主下水管穿透楼层, 从下层楼顶端穿过达到排水目的;也可采用设备下隔油池方式。

(三) 污水管材、污水处理问题

由于厨房排水油污大, 排水管道内壁极易黏附油污令管道堵塞, 通常采取高温水和蒸汽冲洗管道的清掏方法, 也可采取机械工具清通方法, 但对于普通PVC-U排水管道要慎重使用。柔性接口排水铸铁管是厨房排水管首选材料。

厨房室内排水地沟应设置网筐式地漏;排水管道部位设置隔油器, 在排出污水含油量大的洗涤池 (如洗碗池、肉食品加工用洗涤池) 下方设置地上隔油器;网筐式地漏出口处 (烹饪间及含油污大的加工间设置的排水沟) 设置吊装式隔油器。

厨房污水在室内隔油和拦渣处理排出室外后, 应设置一定容积的隔油池;依靠人工除油的隔油池, 池内存油部分的容积不得小于该池有效容积的25%。隔油池的清掏周期不超过7天。

(四) 油烟问题

厨房油烟污染来源有两个方面:一是煤、煤气、液化气等燃烧产生的一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物等有害气体;二是烹饪菜肴时产生的油烟。医院职工食堂参照《饮食业油烟排放标准》 (GB18483-2001) 执行。该标准规定:饮食业单位的油烟净化设施最低去除效率限值按规模分为大、中、小三级;饮食业单位的规模按基准灶头数划分, 基准灶头数按灶的总发热功率或排气罩灶面投影总面积折算。每个基准灶头对应的排气罩灶面投影面积为1.1m2。饮食业单位的规模划分参数见表2。

饮食业单位油烟的最高允许排放浓度和油烟净化设施最低去除效率按表3的规定执行。

目前, 油烟处理方式主要有:机械式油烟净化设备、过滤吸附式油烟净化设备、静电式油烟净化设备、低温等离子体法、液体洗涤法。厨房油烟处理是一个相当重要的问题, 建议采用“运水烟罩+油烟净化器”的复合方法来解决。

(五) 不锈钢设备的技术标准问题

任何有可能接触到食物的表面必须使用304级不锈钢, 如果有特别要求, 经批准方可使用指定的特定食品级塑料;

所有需要常规清洁的表面必须使用304级不锈钢;

所有设备必须可以容纳GN标准尺寸制品, 除非业主有特殊要求;

所有桌面和工作面应使用304级不锈钢, 厚度不少于1.5mm, 除非有特别要求;

所有星盆应使用304级不锈钢制作, 最小厚度1.5mm, 除非有特别要求;

所有层架应使用最小厚度为1.5mm的304级不锈钢制作, 除非有特别要求;

所有星盆、星盆台和工作台需按照规范使用隔音材料 (不允许使用弗林特涂层) ;

所有靠墙星盆和台面需有背板。

六、结束语

医院食堂厨房设备招标要在工程主体结构施工时完成, 设备厂家在二次结构施工前配合相关水、电、气、暖、信息、消防、安防等专业进行深化设计;室外配套天然气设计安装需提前确定。厨房建设施工是一个多专业集成的系统工程, 涉及到建筑结构、土建工程、上下水、电力、排送风、燃气、环保处理等相关专业。建设中各专业分工配合的好与坏, 直接影响到工期、质量、投资预算等方面。此外, 营养食堂的建设还要在医院营养科的指导下进行。

参考文献

[1]GB 50015-2003, 建筑给水排水设计规范[S].北京:中国计划出版社, 2010

[2]罗成群.高校食堂厨房排水设计[J].建材发展导向, 2011 (9) :205

[3]刘贵栋, 厨房油烟的净化处理[J].科技信息, 2012 (27) :498

[4]徐国利, 宋昊, 等.避免医院营养食堂设计建设失误应注意的四个问题[J].医学信息, 2005 (11) :1520~1521

[5]GB/T 17713-2011, 吸油烟机[S].北京:中国标准出版社, 2012

[6]JGJ 64-89, 饮食建筑设计规范[S].北京:中国建筑工业出版社, 1990

医院员工食堂管理制度 篇5

为了规范食堂管理工作，共同营造一个卫生、舒适、有序的用餐环境，特制定本制度。

一、食堂管理制度

1、食堂管理员和工作人员要严格遵守各项规章制度，认真执行《食品卫生法》，从业人员必须经体检合格后才能上岗。

2、认真做好食堂安全工作（防火、防盗、防毒）和卫生工作（环境卫生、个人卫生、食品卫生），防止食物中毒等意外事件的发生。

3、食堂工作人员要牢固树立为一线服务、为患者服务的思想。在提供服务时应温和、文明、礼貌，同时有权对违规的就餐员工提出批评建议，但不得与就餐人员发生任何争执。如有争议，可向主管领导反映解决。发生争吵或被投诉服务态度不好者，一经查实罚款20元/次。

4、上岗工作人员必须穿戴整齐，外表整洁、美观，严禁拖鞋、赤膊、衣冠不整等不文明行为，违者罚款20元/次。

5、严禁男性留长发，女性披头散发。严禁留长指甲，同时保证指甲的清洁卫生。工作时手部不得使用化妆品，手部受伤感染，上药包扎者禁止接触食品和容器。工作时间禁止进食。发现一次罚款20元。

6、严把食品质量关，不得购买腐烂、变质、不安全的食品、配料、调料。一经验收发现，除退回所购物品，赔偿所有损失外，罚款50元/次。

7、购回的食品、配料、加工后的成品、半成品应加盖、加罩或放入冰箱妥善保管，不得出现腐烂、变质、虫鼠趴咬的情况。因保管不当出现上述情形的罚款20元/次。

8、加强业务学习，提高操作技能。最大限度做到花样、品种多样化。同时精打细算，杜绝浪费。

9、每天清理打扫，每月一次大扫除，保持食堂环境卫生、整洁。食物必须清洗干净，洗净后的餐具必须整理齐备并摆放整齐。毎发现一处不卫生罚款20元。

10、做好出入库记录，经常盘点、整理库房物品。及时补充不足物质，防止霉变、过期。出现霉变、过期等报废物质所造成的损失由责任人自行承担。因物质补充不及时影响工作的罚款20元/次。

11、库房做到人离落锁，非工作人员禁止进入库房。所有用具必须妥善保管，未经许可任何人不得带走以供私用。一经发现，责成责任人追回被拿物品，罚款20元/次。除正常损耗外，所缺物品由责任人自费补齐。

12、刷卡就餐，连续三次不刷卡者食堂有权停止对其服务。

13、协作单位人员因公需在食堂就餐的，必须报后勤部批准后方可用餐。

二、员工就餐公约 1.2.就餐应在餐厅进行，无特殊情况院内任何地方不得进餐。

严格就餐时间，中餐11：30—13：00，晚餐17：00—18：30。就餐人员应按岗位和工作需要分批就餐。如因公需不能及时就餐的，应提前通知食堂留饭菜。

3.4.5.接受食堂工作人员管理，自觉排队打饭。

爱护食堂公共设施，如桌、椅等；严禁医务人员穿工作服就餐。要有良好的就餐姿态，餐厅内不得有大声喧哗、吵闹、挥筷舞匙、故意敲击餐具等妨碍他人就餐的行为。

6.剩饭剩菜、骨尖鱼刺，不可随手弃置，用餐完毕各自整理桌面倒至指定桶内。

浅谈高校食堂成本管理 篇6

成本管理是企业日常经营管理的一项中心工作，在企业生产经营实践中起着重要的作用。企业的成本水平不仅决定着企业生产经营效率的高低，还直接关系到企业的竞争能力、抵抗内外压力、求得生存和发展的能力。高等学校汇聚了众多的师生员工，实行严格规范和相对封闭的管理，因而后勤就成为学校最为集中的消费部门，其中后勤饮食首当其冲。在高校，享受饮食服务的主要是众多的学生群体。他们是纯粹的消费者，基本靠家庭提供生活费用，一般维持较低的生活水平，其中的大多数不可能也没有能力高消费。这就决定了高校后勤饮食不以盈利为目的，只能是保本微利，属于公益性的饮食服务。如果高校食堂成本管理不善，不仅可能造成严重的浪费与亏损，抬高高校饮食价格，引发师生员工尤其是学生的埋怨甚至抵触情绪，直接影响高校正常的教学和学习秩序。然而，从2006年下半年开始，市场物价特别是餐饮业物价全面、持续、高幅上涨，导致高校饮食服务遇到的各种矛盾日益突出，高等学校的餐饮业面临着前所未有的巨大冲击和压力。就高等学校如何严格落实国家教育部下发的稳定学生伙食的文件精神和要求，坚持学生食堂“公益性、服务性、福利性”的原则，提出了十分严峻而紧迫的挑战。虽然教育部和各级地方政府及高校自身都出台了一些补贴性政策，但并不能从根本上解决高校餐饮业所面临的困境。

高校食堂成本管理的控制措施与方法

1、以人为本，建立科学合理的用人机制及激励机制人才是基础，是动力，是根本。食堂经营能否降低成本，取得良好效益，要靠广大员工，只有员工才最熟悉食堂经营程序、服务规程和在经营工作中的一切物料消耗及费用开支情况，也最有办法控制成本，而且员工的参与使得事事有人控制，处处有人把关，随时找差距，随时做调节，会大大提高成本控制的效果。按照“按需设岗，竞争上岗，淡化身份”的原则，将食堂所有岗位实行公开、公正、公平竞聘，大胆选拔品质好、能力强、有事业心的年青员工到管理岗位、技术岗位上，形成“能者上，庸者下，能进能出”的用工制度，广纳贤才。

2、明确职责，建立完善的采购制度和监督机制食堂管理人员根据学生就餐人数及消费倾向列出采购清单，物资采购中心根据食堂报送的采购清单进行采购。食堂同时匹配市场物价调查分析人员，根据每日市场调查，对物资中心采购物资的价格实行监督。对物资的采购质量、价格有权提出疑义，甚至拒收。物资采购中心应把这种情况作为采购事故处理，查找原因，改进工作方法，尽量在保证材料质量的前提下降低材料进货成本。对大宗物资，物资采购中心可负责招标采购，减少中间环节，最大限度的降低采购成本。同时要密切关注物资上涨情况，积极分析物价走势，制定相应措施，适时囤积部分物资储量，提高抵御市场波动的能力。建立健全仓库验收管理制度，严格执行物资验收负责制度。仓库保管对购进物资的数量、质量、与计划及报价进行对照，严格把关。对超量进货、质量不达标、规格品种、证照不齐全及未经批准擅自采购的物资一律拒收。

3、贯彻程序，控制生产，节源增效在食品粗加工过程中，严格按照规定的操作程序和要求进行加工，达到并保持应有的净料率。对粗加工过程中剔除的部分应尽量回收利用，提高原材料的成本；在切配过程中，应根据原料的实际情况，做到整料整用，大料大用，小料小用，以及对下脚料综合利用。严格按照食品事先规定的规格、质量进行配菜，既不能多配或少配，也不能以次充好。不能凭经验随手抓，力求保证菜点的规格和质量。在烹调过程中，严格按照产品相应的调味品用量标准进行投入，掌握好烹制時间和火侯，提高烹调技术，合理投料，力求不出或少出废品，把好质量关。对生产过程环节的操作标准制订行之有效的监控措施，对在生产中某些经常容易出现问题的环节重点看管、经常检查。在销售过程中使用标准容器定量销售，根据销售情况快速作出应急处置，减少积压浪费。

成立行风监督和质量监控部门，负责对原材料的摘、洗、切配、烹制、出售、剩饭菜的收捡、各核算单位的生产过程进行全方面、全过程检查。同时加大监督力度，在水、电、汽、煤、燃油等成本费、维持费及公共管理费、低值品费等管理成本方面制定切合实际的指标，与核算单位效益持钩，与管理人员的工资挂钩，最大限度地挖掘潜力、节源增效。

结语

企业要生存、要发展，就必须苦练内功，采取各种措施改进成本管理，才能在竞争中立于不败之地。高校食堂要在全球粮食等物价快速上涨的冲击中维持稳定与和谐发展，科学的成本管理就显得极为重要。加强成本管理是维护高校后勤饮食服务实体正常运行的重要保障，同时也是维护高校正常的教学、学习、工作和生活秩序以及高校安定团结的重要保证。

（作者单位：武汉大学后勤集团饮食服务中心）

高校后勤食堂管理 篇7

一、当前我国高校后勤食堂管理现状及特点

高校食堂是高校精神文明建设的重要窗口, 它在高校后勤集团管理工作的重要内容。高校食堂不仅为在校师生提供饮食保障, 业务高校的教学与科研做出了应有的贡献。但随着高校教育事业的迅猛发展, 在校学生人数激增, 给高校食堂带来巨大的餐饮压力和管理压力。高校食堂作为高校后勤的龙头产业, 如何进行正确的定位, 如何在物价上涨, 面对学生对饮食多样化的不同需求提供一个干净、卫生、味美价廉的饮食服务, 高校后勤食堂和后勤管理部门都在进行尝试。

当前高校食堂一般有对外承包和自供两种方式, 由于其隶属关系不同因此管理特点各有优劣。外包食堂自主经营、自负盈亏, 以经济效益来核算自己的成本, 在管理模式上追求成本经营理念, 精细化管理手段, 薄利多销的经营策略, 要比自供食堂效率更高。但随着承包费用的不断提高, 物价上涨, 竞争加剧, 导致饭菜质量有所下降, 致使经营户利润锐减, 压力比较大。

而自供食堂由于基本沿袭高校后勤集团的管理体制和方式, 在人员构成上比较复杂, 有事业编制, 也有合同工、临时工等, 在管理上由于采用任命制, 难以调动员工的积极性, 在市场经济的压力下, 经营和管理不善造成的问题和矛盾频现, 有人事关系上的矛盾, 有菜品采购上的漏洞, 有高校固定资产使用不当的问题, 有资源浪费的现象……

二、实现对高校食堂管理理念转变

1.高校食堂管理者应该树立科学的服务校园的理念

树立“学校食堂为师生”的理念, 广开言路, 通过向全校师生征集高校食堂建议, 比如借助于网站, 建立一套以师生、后勤、商户三方和谐发展的稳定餐饮服务机制, 既要通过网络来征集好的建议, 也能通过网络来对高校食堂进行评议, 改进其餐饮服务水平。通过学校统一制定对外承包的协议, 为商户提供部分费用减免, 结合政府给予的补助和政策上的支持, 切实保障高校食堂为师生的福利性和公益性。学校相关部门应该高度重视学生的饮食消费问题, 倡导健康的饮食观, 通过开展相关活动, 引导广大师生注重健康, 合理饮食。同时, 结合高校食堂实际, 面向学生设置勤工俭学岗位, 吸引更多的学生餐饮到高校食堂的服务中去。

2.改善高校食堂的硬件设施建设, 强化内部监督

以人为本, 服务师生, 不断改善高校食堂的硬件设施, 比如桌椅, 餐厅消毒设施等, 为学生就餐营造整洁、卫生、温馨的环境。增加贫困生勤工俭学岗位, 既可以减轻贫困生生活负担, 又可以减缓食堂用工难题。对餐饮管理强化监督管理, 节约用水、用电、用气, 减少浪费, 合理控制成本。严把米、面、油、菜品等物资供货渠道, 确保原材料供应安全、卫生、价格合理。对员工管理实施岗位制度, 量化指标, 量化成本考核。利用多种渠道积极公示市场信息, 做到各类食品价格公平合理, 为师生提供满意的餐饮服务。

三、对高校食堂管理的探索与建议

结合高校后勤管理要求, 积极推进高校后勤管理创新, 通过制度创新, 管理创新, 为全校师生提供安全、卫生、公平、合理的就餐服务。为此, 需要高校后勤食堂管理部门做到以下几点。

1.健全后勤食堂餐饮管理机制, 不断提高管理水平

抓好高校食堂餐饮工作, 不仅为高校精神文明建设添光彩, 也是高校后勤管理部门办好后勤工作的光辉使命。高校后勤食堂相关部门通过深入调研, 广泛征集意见和建议, 制定相关政策和制度, 来完善后勤食堂管理制度创新。加强对餐饮服务工作的监督与考核, 对各食堂商户和负责人进行统一检查, 积极落实检查中发现的问题, 如餐饮卫生、饭菜质量、价格水平等进行评比, 优秀者奖励, 不合格者责令整改, 整改不到位者, 强制取缔其经营。对高校后勤食堂必须抓规范、抓标准、抓制度, 对食堂管理目标实施责任制, 规范用工劳动, 规范食品安全措施, 定期组织培训, 总结经验, 查漏补缺, 确保后勤食堂统一规范, 安全可靠。

2.建立多样化餐饮服务标准, 适应师生多样化需求

对高校后勤食堂管理应该根据实际因地制宜的开展多样化餐饮服务标准, 以满足高校师生对饮食的不同需求。比如引入不同口味的个性化餐饮公司, 快餐、特色餐厅、民族餐厅等, 既要考虑到不同收入师生的饮食要求, 又要考虑到不同地域师生的饮食习惯, 真正做到“以人文本”的餐饮服务。

3.加强对高校后勤食堂的人员科学选拔, 提高管理者文化水平

对高校食堂管理者进行科学选拔, 选择优秀的人员担任管理, 利用先进的管理方法和手段, 充分利用校内资源和实际条件, 在为广大师生提供优质服务的过程中, 实现经济效益和社会效益双丰收。因此, 加强对高校食堂管理人员的培训和竞聘上岗, 适时调整后勤食堂的人员结构, 因才适用。

4.广泛吸纳学生参与管理

高校后勤食堂要建立一套以学生为主体的学生代表来参与到学校食堂的管理中去, 比如参与餐饮服务评选, 学生建议征集等活动, 让更多的学生认识食堂管理, 比如通过建立学生食堂管理委员会, 让学生和食堂师傅一起采购食材, 为食堂的管理制度提出合理建设性的建议等。

总之, 高校后勤食堂管理是一项系统的全面的工作, 需要后勤食堂管理者转变观念, 理清思路, 用博大的胸怀迎接师生的评议。逐步建立相关的制度措施, 不断改善管理思路和理念, 因校制宜, 努力将高校餐饮工作推向更高的标准, 为全校师生提供满意的、优质的餐饮服务。

摘要：高校食堂不但是高校后勤的重点工作部分, 也是学校教学的一个重要组成部分, 加强对高校食堂的管理力度, 不仅对学生的生活提供保障, 也能为教师的教学研究创造有利环境, 本文结合当前高校后勤食堂的经营状况, 以及在管理中出现的问题作一分析探讨, 旨在对相关管理人员提出有些建议。

关键词：高校,后勤集团,高校食堂,管理服务

参考文献

[1]王斌.高校食堂向管理要效益[J].中国教育技术装备, 2010, (06) .

[2]万坤.我国高校后勤保障体系组织创新研究[D].北京工业大学, 2009.

细节管理决定学校食堂管理成败 篇8

学院在校生一万人左右, 师生经常在食堂吃饭, 学院食堂是一个信息化食堂, 学生用餐卡消费。虽然人员众多, 但管理井然有序, 是一个干净现代化食堂, 多次受到上级表扬。

一、学院食堂要抓学生自律管理

由于在食堂吃饭的人数众多, 就会出现很多弊端。食堂卫生脏乱差, 学生吃饭不排队, 出现打闹现象, 影响其他学生。吃完饭后, 餐具乱摆放。学生吃饭铺张浪费, 浪费粮食。学校针对这些情况制定一系列行为规范。

1. 倡导学生自觉排队就餐, 不大声喧闹, 养成排队习惯。

2.设立了餐盘餐具存放处, 学生吃完饭后自觉把餐盘餐具摆放在存放处, 服务人员及时清理垃圾, 餐具及时消毒。桌椅经常擦试, 保持环境卫生。

3. 倡导师生节约消费, 不浪费粮食, 学生浪费粮食大大减少。

二、学院食堂要抓岗位管理

学院要建立健全食堂岗位责任制度;建立健全了岗位责任制, 才能做到人尽其责, 物尽其用, 高效率的管理好食堂工作。

1. 采购员岗位责任制

2. 管理员岗位责任制

3. 保管员责任制

4. 班长岗位责任制

5. 食堂负责人责任制

6. 会计责任制

7. 微机员责任制

三、学院食堂要抓健全食堂食品知识制度

1. 食堂食品卫生知识

(1) 食品从业人员个人卫生。食品从业人员每天与食品加工、运输销售, 食品原料, 半成品, 及直接入口的食品接触频繁, 不注意个人卫生或患有病毒性肝炎病, 或其它带菌者, 就可能将病菌污染食品传染给健康人, 其危险性就比一般患者大。因此, 食品从业人员注意个人卫生, 对于保证食品卫生质量, 保证消费者的身体健康有着重要的意义。食品从业人员的必须进行健康检查。根据《食品卫生法》第二十五条规定, 患以下疾病人员不得参加接触直接入口食品的工作。 (1) 痢疾 (2) 伤寒 (3) 病毒性肝炎 (4) 活动性肺炎 (5) 化脓性、渗出性皮肤病。

(2) 食品从业人员必须进行卫生知识培训。新参加食品工作的人员必须经培训合格后方能上岗。在食品生产经营过程中, 从业人员要懂得卫生知识, 遵守各项卫生制度是防止食品污染, 提高食品卫生的重要保证。

(3) 养成良好的个人卫生习惯。食品从业人员养成良好的卫生习惯, 对防止食品污染, 保障食品的安全卫生非常重要的。首先食品从业人员必须坚持做到“四勤”, 即要勤洗手和剪指甲, 勤洗澡和理发, 勤洗衣服和被褥, 勤换工作服。食品从业人员在工作中, 必须保持手的清洁卫生, 不带首饰, 不留长指甲、染指甲, 还要做到工作前上厕所后要按规程洗手, 勤用肥皂洗手, 洗手洗到手腕以上。在食品工作中应注意操作间内不吃东西, 不抽烟, 不随地吐痰, 不用菜勺尝味, 不把个人物品带入操作间内。

2. 环境卫生与除害

搞好环境卫生, 保持食品加工销售场所内外环境清洁整齐, 做到无蝇、无鼠、无蟑螂, 对防止食品污染, 保证食品卫生质量起重要的作用。搞好环境卫生, 要采取“日定办法;即定人定物定财务定质量, 划片分工, 包干负责, 这样不仅对职工有利而且对师生都有利身体健康。

(1) 环境卫生对食品的影响。环境卫生对食品的影响分为外环境与内环境两个方面, 外环境对食品的污染, 往往企业自身难以解决, 因此在选址上要远离有害的物质的工厂、垃圾等污染源。内环境包括采光、通风、防尘、污水污物处理等。尘埃通常叫灰尘, 室内空气中尘埃同外环境的尘埃一样是微生物, 寄生虫卵以及汞、铅等有害金属元素和苯并 (a) 芘等致癌物质的载体。食堂操作间是为消费者服务的地方, 入群教为集中, 所以食品为防尘设备, 扫地要湿式清扫, 防止污染食物。

(2) 除害。高校食堂中的苍蝇、老鼠、蟑螂及一些甲虫等动物和昆虫是造成食品污染, 传播疾病引起食物中毒的主要媒介, 对食堂食品卫生是个严重的威胁, 应采取严厉的防范与杀灭措施。

a.灭蝇

苍蝇是携带细菌最多的动物。是肠道染病寄生虫卵的重要传播媒介。因此食堂操作必须有防蝇设备。苍蝇孳生地要经常用苍蝇拍捕杀, 还要用一些药物灭蝇。

b.灭鼠

老鼠不仅盗吃粮食、还传播鼠疫、伤寒等传染病。要破坏它的生活环境, 使他无藏身之地, 必须经常打扫卫生。堵死通道和洞口, 水沟上一律加金属盒或水泥盖板。定期设专人投放毒饵, 毒饵应放在鼠盒里, 禁止在食品生产经营场所暴露投放。限定投放时间、地点、数量, 要检查毒饵缺的数量及死鼠的情况。

(3) 食品用工具、设备的消毒。食堂离不开餐具, 炊事工具。生产中还需较大型的设备, 对这些餐具、炊具、设备, 若不注意卫生, 不及时清洗消毒, 即可因微生物的繁殖至产品不合格, 我们要十分重视。

消毒方法:

人们习惯把消毒方法分为两类, 即物理消毒和化学消毒。物理消毒系指用湿热、干热、紫外线等物理因素作用达到清毒目的的方法, 化学化学药物指用化学药物实施消毒目的的方法, 化学药物称为消毒剂。

四、学院食堂要抓食品安全管理

食堂管理是贯彻食品卫生法的重要环节, 防止食品污染。防止食物被投毒, 设立监控体系, 保证了食品质量, 保证了食品安全。

高校食堂物料管理分析 篇9

关键词：高校,食堂物料,周转

0引言

在现代企业管理中,物料的库存周转效率、质量控制等是衡量企业经营水平的重要指标。企业在组织生产过程中,一般通过生产计划制定物料需求、下达采购计划、研究外购材料的价格、对来料进行质量控制、物料收发、仓储保管和储存、库存控制等环节对物料整个周转过程进行管理,从而提高企业的经营效率。食堂作为餐饮企业的一种经营主体, 也具有现代企业对物料管理的典型特征,高校食堂也不例外。随着高校后勤服务改革的不断深入,高校食堂除了其具有的服务属性外,越具有社会化、市场化趋势。我校后勤服务工作水平在全省乃至全国高校中都处于前列,而食堂在我校后勤服务工作中占据重要位置,这就对食堂经营质量提出了更高要求。另一方面,食堂服务工作关系到我校一万多名师生员工的日常饮食问题, 其中的饮食安全更是高校日常管理中的“高压线”之一,容不得有半点差错,原料(物料)质量的严格把关与控制是其中的重中之重。下面结合我校食堂原料验收、进库、发料、后续信息反馈等方面进行分析,就如何做好提高物料周转效率与安全性等进行分析, 以期在保证服务质量的同时,提升食堂经济运行效益。

1高校食堂物料的要求

高校食堂物料的周转包括原料采购、生产加工到出售整个流程,对物料的要求由高校食堂的特点所决定,正确认识高校食堂的性质是确定物料要求的基础。

高校食堂的公益性决定了食堂物料的采购须处理好成本与效益之间的关系。高校食堂的服务宗旨是为教学、科研工作提供基础服务,为师生员工解决就餐问题,根本目的是服务与育人,这就决定了高校食堂不是以追求利润最大化为目的, 而是以公益性为原则,为师生员工提供物美价廉、优质美味、品种丰富的餐食供应,从而为高校的教学、科研作贡献。高校食堂实际运行中,水、电、气、厨具、餐具、经营场所等硬件设备一般由学校统筹安排,人员由学校全部或部分安排并纳入学校统一人事管理。餐饮价格一般根据社会总体物料、人员价格的变化实行审批制度,以限制最高毛利率。但是,如果实际运行中不控制好各项成本,特别是食堂物料成本, 产生较大亏损, 使食堂成为学校财务负担,就会影响到食堂的正常运转和服务水平。由于物料是食堂运转的主要成本开支, 控制好物料的总体成本对维持食堂的良性运转具有主要意义。

高校食堂食物的安全性对食堂物料的质量控制提出了更高要求。确保师生吃得卫生、营养和科学是现代高校食堂服务的根本要求之一,其中,安全性是关键。高校食堂就餐的特点是,人数较多,如我校有17 000多学生,外加1 000多教职工,一天三餐,一年有10个月以上的连续供应时间。在这样大规模、连续餐饮的供应过程中,特别是在夏季高温季节,食物安全性显得尤其重要。多年来,群体性中毒事件在某些高校食堂中时有发生,不仅影响了师生的身体健康,而且在社会上造成了非常恶劣的影响。同时, 高校食堂又不是独立于社会整体食物安全大环境之外的世外桃源,社会上各种假、毒、有害食物原料对高校食堂时时都存在威胁。为了确保原料的品质优秀,对保鲜类食物原料如鱼等坚持活鲜采购,猪、牛、羊肉等由正规渠道、正规批发市场进货,并通过筛选优质供货商的方式确保食材安全。一般食材应保证距保质日期有较长时间,从而确保食材的新鲜度。

高校食堂食物的营养性和科学性。高校学生正处于身体成长的关键时期, 一年中大部分时间内的就餐食物基本上由学校食堂提供,因此,高校食堂提供食物的营养性和科学性对学生的身体健康成长显得尤其重要。

高校食堂和谐饮食。高校的学子们来自祖国各地、各民族,高校后勤饮食服务部门必须重视尊重少数民族的宗教信仰和饮食习惯, 对少数民族的饮食充分理解和尊重。如我校新疆班学生,出于考虑到他们的饮食习惯,食堂要专门设立针对他们饮食特点的服务专窗,聘请专职厨师,在生产和销售中必须严格按照其习俗制作菜肴,解决这些少数民族学生的饮食问题。在他们的主要节日,如伊斯兰教的肉孜节、古尔邦节、开斋节等应安排具有其节日特点的饮食, 使少数民族学生感享受到学校大家庭的温暖。

2高校食堂物料的采购

针对高校食堂对物料的要求,在采购过程中应根据《中华人民共和国食品卫生法》《餐饮食品卫生管理办法》《学校食堂和集体用餐卫生管理规定》《国家重大食品安全事故应急预案》《食物中毒事故处理办法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》《学校重大食物中毒行政责任追究办法》等法律法规的要求,统一进行采购、检验。

根据我校食堂具体情况,采购的物料可以分为表1所示的5大类 ,采购时间如表2所示。

在具体实施过程中,饮食服务中心汇总各食堂需求,及时上报采购计划,由采购组统一对米、面、油等各类用品实行招标、议标、集中采购。

按食品药品监督管理部门规定实行索证采购, 进货时索取产地、生产经营许可证、卫生许可证、食品流通许可证、发票及经销商营业执照复印件等。

严格进货质量关,坚决杜绝假冒伪劣产品、食品,对所进物品做到“二杜绝”;杜绝三无产品;杜绝霉烂、变质、过期产品。若出现质量问题,由采购人员负责退货、退款,造成损失的由采购人员负责。肉禽食品必须有检疫部门的检疫印章,杜绝采购未经检疫部门检验的肉、禽类食品。

遵循市场价格规律,采购物品必须货、价比三家,采购质优价廉的物品。

3高校食堂的物料管理

高校食堂的物料管理过程包括物料入库过程管理、库存物料管理、物料发货管理、物料使用情况信息收集与反馈等环节,整个流程采用计算机信息管理系统,但人的参与与控制是主体。物料入库是原料进入高校的第一步,把好第一关至关重要,具体包括物品外观质量的检查、各种合格“身份证”的检查、有效日期的查验等。我校食堂仓库的物料包含与饮食有关的所有种类,主食类(米、面粉等)、肉类、蔬菜、豆制品、奶制品、半制成品(牛肉丸、腿排汉堡、原味鸡块等)、调味品等。

有些物料须每天进货,一般安排在每天早上或上午,如鱼、肉、蔬菜等,由于这类物料本身的特点,一般不进入库房,直接进入到食堂操作间。在送入食堂操作间之前,对肉类物品,须检查检疫记录,如检疫合格证、印记等,除此之外,外观、气味等也是检验这类物料新鲜程度的有效手段。蔬菜类物料一般由经过筛选的、合格的固定供应商供货,但每天对其提供的各类蔬菜仍需进行检查,主要通过外观等方面检验是否合格,在夏季尤其重要。

主食类(米、面粉等)、半制成品、奶制品、调味品等供应商供货后一般先入库,后根据食堂使用需求再发货。在入库时,主要检验种类、品牌、数量是否与订货协议要求一致,根据我校食堂使用时间、进度等实际情况,确认物料有效期是否在合理范围内,特别是对于奶制品、半制成品等有效期较短的食品更应重视。

具体操作中,所有物料须填写入库单据,包括供应商单位名称、物料名称、规格型号、数量,注明入库时间,坚决拒绝不合格品以及手续不全的物资入库。仓库收到物料后需与“入库单”校对,核对物料的产品描述并盘点数量,避免出错,无误后需要将物料放到仓库内部指定位置; 物料摆放需要按照划分的区域进行摆放, 不得随意摆放物料。原则上当天收货的物料需要当天处理完毕。入库必须严格按照规定对每一个入库单入库物料进行数量确认,及时确认登帐入库数量和实际入库数量是否相符,不符合的需要追查原因,及时做好记录。

食堂库存物料的有序管理是保障食堂正常运转的关键,对降低物料资金利用率、提高食堂经济效益至关重要。每一种物料进入仓库后,其详细信息会进入计算机管理系统,每种物料有特定的、也是唯一的编码,并有供应商信息、进货日期、数量、单价、存放位置等信息。通过这些信息及时将库存物料动态反馈到采购人员,从而及时补充所需物料,对于库存中过期物料及时发现并适当处理,绝不允许进入使用环节,对接近使用有效期限的物料优先发放使用,避免浪费。

具体操作中,对定型包装食品按类别、品种上架堆放,挂牌注明食品质量及进货日期。散装易霉食品勤翻勤晒,储存容器加盖密闭。食品与非食品不混放,有强烈气味的物品,不同库储存。仓库经常开窗通风,保持干燥。经常检查食品质量,发现食品变质、发霉、生虫等及时处理。注意灭鼠、蝇、蟑螂等防虫害工作,保持仓库室内外清洁。

发货管理。根据食堂对物料的使用情况,由食堂工作人员提出物料要求、申请,库存管理人员从库房中提取物料,在此流程中,必须履行一定的既定手续,如申请单的填写、食堂主管签字确认、仓库主管和具体操办人员签字等。同一规格的原料、半成品、成品应按“先进后出”的原则进行发放。所有物料(包括原材料、半成品)领料出库时必须办理出库手续。领用的物料必须由食堂主管或其指定人员统一领取, 领料人员凭食堂开具的物料定额领料清单到仓库领料,仓管员及时做好登记。食堂在使用过程中发现不能正常使用的物料退回仓库, 如由人为原因造成损耗的须追究当事人责任,如因质量问题造成不能正常使用,则由仓管员联系采购部门,由采购人员负责跟供货商沟通进行调换。仓管员发现库存物料不良时需要及时处理或报告上级处理。

根据我校的具体情况,每天早上都会有物料领取的过程,节假日也不例外,我们仓库管理人员通过排班的形式,在节假日的每天上午到仓库负责物料发放,保证食堂的正常运转。

物料库存信息收集与反馈。每日需对仓库物料进行及时盘点,月末出具盘点表。盘点时需要保证盘点数量的准确性和公正性,避免漏盘、少盘、多盘。盘点过程中发现物料的异常问题应及时反馈处理,盘点初盘、复盘责任人均需要签名确认以对结果负责。发现库存物料与账不符时需要查明原因并及时处理。通过盘点表, 对需要补充的物料应将信息及时反馈给采购人员、供货商、食堂使用者;对用量较小或库存较大的物料应将信息反应给供货商,提醒少供货;对快要超过有效时间的物料应尽可能先使用,避免失效浪费。

4结语

学校食堂财务管理探讨 篇10

(1) 依法理财的观念淡薄:对中小学食堂会计工作的重要性认识不足, 认为会计工作是一项非常简单的工作, 会计人员只要记好帐、管好钱就行了。但凡是个识字的人都能做好会计工作, 根本不需要动脑筋。对资金的正确使用和使用后的效益缺乏必要的监督和制约, 致使账外设账、挪用公款、贪污腐败现象时有发生。

(2) 会计岗位设置不尽合理:虽然各学校规模、大小不一样, 工作任务、工作量不一样, 但不管规模大小, 一般都只设两个会计岗位, 少部分有食堂的学校另设一个伙食会计, 而且各个会计大多身兼几职, 就拿我来说吧, 我现在就负责学校伙食会计, 工会会计, 食堂保管, 还负责整个学校的人事工作。这势必造成财务管理的混乱局面, 出现问题时容易互相推诿, 为一些违纪违法行为打开了方便之门。

下面我结合一下目前我们的具体做法来谈一下我对于食堂财务管理的感受:

1 明确学校食堂收入的核算范围

以我们现行的食堂管理办法为例。

伙食收入 (学生伙食费收入、教职工伙食费收入) 、上级补助收入、学校补助收入、其他收入 (主要包括利息收入、食堂残渣收入、其他零星收入等) 。学校代收学生伙食费等, 应开具财政部门统一印制的票据, 不得使用“白条据”, 开具收据时, 要填明项目和标准, 收入应及时缴存食堂银行帐户, 并建立伙食收费台账。

(1) 包伙食堂向学生收取伙食费时, 实行按月预收、学期末结算找补的办法。预收伙食费时, 食堂必须向家长公布伙食费收取标准和计划就餐次数, 学期末以每个学生实际就餐次数和期初计划就餐次数的差额为依据, 向学生结算伙食费。结算清单必须向家长公布, 找还结余的伙食费必须由家长或学生本人签名领取。

(2) 零伙食堂应强化窗口监督, 凭票 (卡) 就餐, 所收饭菜票及时全额上缴。

(3) 食堂银行存款所产生的利息收入, 以及包装物出售、饭菜下脚料处理等所产生的收入, 一律记入食堂收入, 不得转移存储。

2 加强学校食堂支出管理

2.1 学校食堂支出的核算范围

加强食堂支出管理首先要明确食堂支出的核算范围。食堂财务必须按照“量入为出、保证质量、收支平衡、略有结余”的原则进行独立核算, 自负盈亏, 食堂账只核算为伙食发生的有关收支事项, 非伙食收支事项不得进入食堂账核算。食堂成本支出项目包括两个大类:伙食支出, 其他支出两大类。规范伙食费列支的范围仅限于围绕食堂业务而发生的各项费用, 具体可以分为三大部分:一是伙食费支出 (粮油、菜金、调料、燃料、水电费等) 这些是直接为学生伙食服务的, 这就相当于直接成本。二是费用支出 (用于食堂的维修费、食堂临时用工工资、食堂物品购置费和维修费、洗涤卫生用品、食堂日常办公用品) , 这跟间接成本有异曲同工之处。三是与食堂有关的其他支出, 其他的与食堂管理费用无关的支出不得列入食堂的支出。

2.2 加强食堂物资采购管理

学校成立采购小组, 物资实行集体采购, 采购小组须有多方代表参加, 不能单独和固定人员采买。每次采购结束时要做好采购记录备查。食堂主要原材料要以公开招标方式确定定点供应商。要对采购的主要食品索取三证 (营业执照、卫生许可证、生产许可证) 复印件和质量检验报告。建立和完善物资采购内部控制制度及验收制度, 学校食堂物资必须实行双人采购, 且采购人员必须定期轮换。指定专人对采购的原材料进行检查和验收, 确保质量合格、数量相符。要建立食品质量档案, 严禁采购“三无”食品和质量不合格、超过保质期的食品。有条件的地区可以实行团体采购集中配送。要保证饭菜的数量和质量, 努力做到荤素合理搭配, 品种丰富多样, 满足中小学生的营养需要。

(1) 所有主食、副食、蔬菜等物资材料购入, 必须按实际支付的价格及运费等实际成本计价。物资材料购入时应填制“入库单”, 数量、价格、质量须经食堂有关管理人员验收、过秤, 开具“入库单”后按序入库, 并记入有关账簿。现购现用物资材料的购入和交付使用, 可不通过填制“入库单”与“出库单”, 购买验收后凭采购单及发票经审批后直接列入伙食支出。

(2) 领取主食、副食、蔬菜等物资材料, 必须填写“出库单”, “出库单”须经有关食堂管理人员签章, 并记入有关账簿。

2.3 加强食堂物资出入库管理

严格出入库手续, 加强物资管理, 杜绝物资流失, 减少物资浪费, 购进的物资要有验收手续。非当日耗用的物品要办理入库手续, 领取当日耗用库存物品要办理出库手续。食堂保管员要建好库存账, 每月清查存货, 会计协助监督进行, 盘点库存实物, 并填写盘点清单。会计和保管员应根据盘货清单分别记账调整, 做到账账相符、账物相符。

3 规范学校食堂帐务处理

3.1 加强学校食堂会计队伍建设

学校根据食堂财务管理要求设置总账、出纳、物资保管员等岗位, 且做到不相容岗位分离。食堂会计人员可由学校会计人员兼任。专 (兼) 职会计人员必须具有会计从业资格。要加强财会人员的培训, 定期组织、选派财会人员参加专业及相关知识培训, 提高其业务能力和工作水平, 不断规范核算工作。

3.2 独立开设银行帐户和设置食堂帐簿

学校食堂要开设独立的银行账户, 并按照“统一管理, 独立建账, 成本核算, 收支平衡”的原则, 单独设置食堂会计账簿, 对食堂收支业务进行明细分类核算。应设置总帐、现金日记帐、银行存款日记帐、收入支出明细帐、往来明细帐、固定资产明细帐等帐簿, 其中收入支出明细帐、固定资产明细帐采用多栏式帐册, 其他帐采用三栏式帐册。

4 建立全面的监督管理机制

教育局财务科要定期或不定期对学校食堂财务进行专项检查。请各校认真学习中小学 (含幼儿园) 食堂财务帐记帐具体要求, 逐条对照, 先进行自查自纠, 不符合要求的要及时整改。首先要成立民主理财小组, 民主理财小组组成人员应有教干和教师组成, 并能够切实履行职能, 监督食堂经费收支情况, 防止铺张浪费、贪污、挪用食堂经费以及乱收乱支现象的发生。

其次是建立食堂公示栏, 内容应包括公布每周食谱, 主副食品价格、每月食堂账务, 接受学校教职工、学生、家长和社会的监督。

浅析高校食堂标准化管理 篇11

【关键词】高校食堂；卫生安全；监督；管理

（一）食堂设施设备的配备及卫生安全

高校食堂的设备配置根据学校的规模设计，讲究实用及安全。大到灶台、长案板、冰箱、冷藏柜的设置及摆放，小到锅碗瓢盆，各种刀具卫生用具的选择及安放，都要符合安全及卫生标准；餐饮具使用前洗净、消毒的程序必不可少，未经清洗消毒的餐饮具不得使用；其他厨房设备如刀、砧板、盆、筐和抹布以及其他工具，要随时清洗，安全存放。食堂工作人员应对食品加工、贮存等设施设备进行定期清洗。厨房操作间要配备足够的照明、通风及排烟装置，灭蝇灯及防鼠装置必不可少；需配备充足的存放垃圾废物的设施，废弃物容器需能防止不良气味或污水的溢出并易于清洗；消毒池与清洗手池等清洗设备需一一配备，不可一池两用或多用；各种下水管道要随时保持畅通无异味；加工食物以及切配的厨房用具要及时清洗消毒；需要经常冲洗的场所，易潮湿场所的地面应方便清洗并具备防滑功能。

（二）食品供应及其卫生安全

高校食堂的食品供应应该是多样化的并符合各消费阶层及满足各地学生的口味与风俗习惯，能保证食品供应的充足，在用餐时间工作人员要分工明确，确保分餐及时、快和准，减少学生排队等候的时间；食品烹饪后应尽快出售完，对超过两个小时未出售的食品，应存放在相应合适的温度下，尽量不要在第二天出售剩余食品。关于食品卫生的保障，从选材、备料到烹饪，食堂工作人员要把好每一关。食材的选购应有专人负责，选用经验丰富的采购人员选购当天新鲜蔬果，挑选应季的蔬菜与肉类搭配，要符合营养配餐的需求，在肉类的选择上，杜绝过期腐烂有异味的肉禽水产品，所购食材要符合卫生检验合格标准；油盐酱醋及其它调味料要符合国家卫生许可标准，在保质期内使用；杜绝使用腐败霉变，生虫及污秽的米粮食品；烹饪方面当然厨师尽情发挥，但也要注意安全卫生，锅灶要及时清洗，灶台不要藏污纳垢。如果条件允许，高校食堂应配有专门的凉菜间，定期进行消毒，由专人加工操作，加工凉菜的案板刀具及相关容器必须专用；工作人员需戴手套进行配菜；鲜榨果蔬汁及水果拼盘的制作原料要新鲜，榨汁机、刀具等要专用并及时清洗，工作人员也需全程佩戴手套；点心加工食品原辅料要符合卫生及质量标准，杜绝使用有异味及变质过期的面粉及其他配料，未完成的点心原料及半成品应存放在冷柜内，在规定存放期限内使用。

（三）食堂从业人员的聘用及卫生安全

高校食堂的从业人员是实施标准化管理的核心，好的专业的员工能使各项管理工作事半功倍。首先食堂的从业及管理人员必须了解及掌握相关食品卫生的基本要求，管理层要聘用有相关工作经验的人员，并择优录取，工作人员在上岗需进行岗前培训，对学校及食堂相关工作条例进行了解；食堂从业人员需取得健康证明才能上岗工作，然后每年必须进行健康检查；凡患有皮肤病或者传染性疾病的从业人员应脱离工作岗位，待身体无恙后方能重新工作。食堂从业人员应有良好的职业操守，在工作时保持良好工作状态，随时注意仪容仪表，对待学生态度亲切热情；了解良好的卫生习惯的重要性，在工作状态中要注意随时用洗手液消毒洗手；工作人员的穿戴要清洁整齐，要戴口罩，不能披散头发，头发要梳理整齐放在工作帽内；不得佩戴带任何饰物及装饰品，女性员工要勤剪指甲，保持指甲的干净，禁止涂指甲油加工食品，严禁在工作场所吸烟。

（四）学校的管理及监督机制

学校相关部门应该配备专人专项负责对食堂进行管理和监督。如果高校食堂实行承包经营，学校必须把食品卫生安全在承包合同中做详细说明。高校食堂开办的前提必须是在取得卫生行政部门发放的卫生许可证下，对于卫生部门的各项监督检查要积极配合；关于食堂的卫生管理条款应该在用餐场所公示，接受用餐者的监督；对食堂管理及从业人员，学校的相关监督部门要制定相应的培训计划，做到及时发现问题，处理工作中的矛盾及倾听员工对食堂管理的相关建议和意见；对食堂采购、储存、加工、销售各方面的监管也要细致到位，不能放过任何管理隐患；高校应当加强对学生饮食卫生的教育，为自身健康及卫生安全着想，拒绝街头小商小贩出售的食品，并建立食物中毒等突发事件的应急处理机制并建立相关报告制度，如发生失误中毒或疑似相关中毒事故应及时报告当地教育行政部门和卫生部门。

小结

本文在完成的过程中参考了相关资料，在完成之前并未對高校食堂标准化有深刻了解，在完成这篇文章的同时自己也是一个学习的过程。希望对相关高校及机构有一定的参考作用。

【参考文献】

[1]叶建华，郭雪艳.高校食堂标准化建设的思考.改革与开放，2013.09.25

[2]《食品卫生法》中华人民共和国食品安全法（主席令第二十一号）（2015-10-01实施）

[3]《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》卫监督发（2005）260号

高校食堂餐饮投诉管理浅析 篇12

投诉是指对产品质量或服务不满意, 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。高校食堂同社会餐饮一样, 食品和服务是餐饮消费过程中消费的主要产品, 师生以一定的价格来购买餐厅提供的服务和产品, 从而满足生理上和精神上的需要。当他们认为所付出的费用与得到的产品和服务质量不成正比时, 即师生的期望值没有得到满足时, 就会产生投诉。

高校食堂餐饮投诉管理处理解决的是师生满意度的问题。在处理师生投诉时需牢记师生利益无小事, 遵照如下两条准则:一:师生永远是对的, 二:如果师生错了, 请参照第一条。《食品安全法》中十倍赔偿的规定同样适用于餐饮行业, 因此, 有效解决师生投诉对食堂管理者来说有着非常积极的意义。

二、投诉处理的原则

要站在师生的立场上将心比心, 学会换位思考, 站在对方的立场上考虑问题, 思考如果相同的问题发生在自己的身上自己的感想会如何, 从而减少对立的情绪。

耐心倾听师生的抱怨, 坚决避免与其争辩。首先, 让师生把话全部说完, 然后再对师生的遭遇表示歉意, 让师生感觉到餐厅对其投诉十分重视。

想方设法平息抱怨, 消除怨气。哪怕师生是不对的, 我们也要动之以情, 晓之以理, 通过致歉、更换菜肴等方式来消除师生的怨气。

迅速采取行动, 即投诉处理要注意时效性。就餐高峰期易发生投诉, 我们要快速有效当场解决问题, 以免不良影响通过网络或其他途径扩散。

三、师生投诉的分类及应对措施

1. 因产品质量引起的投诉

比如饭菜中吃到异物, 如菜虫、石子等。应对措施:第一、加强职工培训, 教育职工严格执行食品卫生“五四制度”中的“四不”规定;第二、出现错误时不掩盖, 在第一时间将有问题的产品撤柜并封存, 切不可怕浪费而继续销售;第三、将问题向现场管理人员汇报, 以便及时采取措施, 妥善处理;第四、开展标准化建设, 为菜肴建立标准, 保持产品质量统一。

2. 服务方式、服务态度欠佳引起的投诉

如因计算错误导致的刷卡失误, 服务态度不好, 引起投诉。应对措施:第一、教育职工工作不要怕麻烦, 牢记餐饮行业服务始终是第一位的。第二、将师生当作家人, 将心比心, 学会换位思考;第三、以视频或图片的形式加强服务培训, 从而确保服务质量;第四、建设智能化餐厅, 对传统服务方式进行改革, 如引进带芯片的餐具, 结算环节由机器代替人。

3. 职工行为不雅引起的投诉

如服务时手套、口罩未戴好, 服务人员在服务过程中仪容仪表欠佳、窗口服务时打电话、玩手机。应对措施:第一、加强职工服务礼仪方面的培训, 教育职工注重仪容仪表, 每个人都是形象代言人;第二、窗口服务时不忘问自己“我都准备好了吗?这样做会不会很难看?是否引起师生的不满?”第三、注意开餐前、开餐后、临时帮忙几个特殊时间点。例如刚开始营业时、下班前, 就餐人员较少, 服务员的神经易松懈;在结束前易出现上菜速度慢, 有时候笤帚直接划过脚下, 使就餐人员匆匆离开。

4. 就餐环境、设备设施引起的投诉

如消毒水擦桌子;餐厅内桌椅不牢固, 师生摔倒;餐厅内地面湿滑, 易滑到;夏季温度太高, 空调未及时开放;餐厅拥挤, 找不到座位。应对措施:第一、现场管理人员做到三勤“腿勤、眼勤、手勤”, 多到就餐大厅中亲自感受用餐环境, 多与师生沟通, 与师生做朋友。第二、多用心思考, 对餐厅供应方式进行创新, 改善就餐高峰期拥挤的现象。

四、餐饮投诉处理其他方面的建议和意见

1. 加强网络舆情的监督

餐厅的管理人员加强服务现场的管理, 做到服务重心前移, 由厨房内、出售间内转移到就餐师生中去, 在就餐过程中主动询问征求就餐师生的意见和建议, 加强和师生的沟通, 使师生更加了解食堂, 征询到的问题及时做好反馈和跟踪。

2. 提升职工满意度

员工满意度又称工作满意度, 是个人所表现出来的喜欢其工作的程度, 哈佛大学的一项调查研究表明:员工的满意度每提高3个百分点, 顾客满意度将提高5个百分点, 为了达到优质工作质量的目标, 员工满意起着关键作用。提升职工的责任感、工作成就感、认同感和价值感, 建立“温馨、和谐、阳光”的团队文化, 激发“一荣俱荣, 一损俱损”的组织认同感, 对于提升就餐师生的满意度有着非常积极的作用。

3. 加强培训, 培养职工的服务意识

使职工认识到师生利益无小事, 给予适当的员工授权, 在一定范围内允许职工先斩后奏。教育职工在处理投诉时不能敷衍了事, 草率处理, 使其认识到如不妥善处理, 会造成负面影响, 从而使餐厅的服务水平不断提高, 增加师生信任, 促使再次就餐。

4. 管理者改变观念

俗话说, 忠言逆耳, 作为学校食堂, 应鼓励师生进行投诉, 把师生投诉“变废为宝”, 上至管理层, 内部打造“欢迎师生投诉”的企业文化, 把投诉的师生当朋友, 把师生的投诉当赠礼, 并对投诉进行总结经验教训, 并运用到服务中去, 尽可能减少投诉的再发生, 以便在今后的工作中为师生提供更优质的产品和服务。

投诉是一把双刃剑, 作为餐厅管理者, 应当正确认识投诉, 将工作重心由如何解决投诉向如何避免投诉转移, 开展零投诉绩效管理, 用正确方法来处理, 从今自己不断改进自身的工作, 把消极的意义转化成积极意义, 避免投诉再次发生, 达到师生满意的目标。

摘要：提起“投诉”二字对于每一个管理者都非常沉重, 在多个有关部门公布的投诉排行中, 餐饮投诉一直都是位居前列。高校食堂餐饮作为一个服务性较强的行业, 大多采用的是手工操作, 标准化程度较低, 从业人员文化水平普遍不高, 在服务过程中发生师生投诉是不可避免的事情。如何有效降低投诉的发生, 是每一个管理者所面临的问题。

关键词：投诉,满意度,培训

参考文献

[1]马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品, 2006 (20) .

[2]张阳.餐厅管理中的投诉处理艺术[J].中国食品, 2007 (18) .