就诊流程

就诊流程（共8篇）

就诊流程 篇1

工业工程理论产生并成熟于制造业,在美国、日本等国家被广泛的应用,我国在制造业方面也有一定的应用和探讨,并获得明显的收益。目前,国际上IE的应用领域早已突破制造业,而是将其扩展到服务行业中,并取得了显著的成效。我国作为一个快速发展的大国,服务业所领军的第三产业对国家经济增长的贡献作用也越发的突出。医院作为一个特殊的服务行业,由于过长的管理线以及传统沿袭下来的门诊流程,使得门诊成为就医的一大瓶颈,增加了患者看病难度。因此,针对目前医院就诊管理上存在的问题,结合IE不断改善的思想理念,运用工业工程的基本手段与方法,以福建省人民医院为实例,提出医院门诊就诊的改善方案,以期缓解医院门诊看病难的问题。

1 业务流程优化国内外研究综述

业务流程优化(Business Process Improvement, BPI)是一项通过不断发展、完善、优化业务流程,从而保持企业竞争优势的策略,在流程的设计和实施过程中,要对流程进行不断的改进,以期取得最佳的效果,流程优化不仅仅指做正确的事,还包括如何正确地做这些事。业务流程优化的目标就是加大增值业务的服务时间与效率,缩短或除去非增值业务时间。

执行业务流程优化一般分为三个阶段:①业务流程描述,通过对需要实施流程优化的企业进行调研并收集相关资料,将企业或服务机构的业务过程清晰的描述出来;②业务流程分析,对当前的流程进行问题的剖析,并找出导致问题产生的要因;③优化方案的提出与实施,针对所找出的问题与产生问题的要因,对业务流程中的冗余、相互独立的流程进行优化,以达到改善目标。

在国外业务流程优化已经被成功的引入到了很多医院和卫生保健系统中:瑞典的Stockholm医院他们通过建立“手术准备室”为病人适时进行预先麻醉的办法,成功解决了由于病人在手术室内进行麻醉所导致的从上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题;英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程的重组中,将血液检查由在中心化验室进行改为在患者所在的科室进行,使等待血液检查的时间大为缩短。

相对于国外医院,国内医院习惯于沿袭传统的管理模式,在人们的医疗需求日益多样化、个性化的现在,庞大的职能型组织的现代医院,越来越不能满足人们的实际需求。丁燕华[1]认为我国医院大都采用串行的工作模式,后一项流程的进行必须以前一个流程的完成为前提,这样导致医疗资源配置和信息共享能力差,医院运行效率低,流程增值能力差。

赵谦[2]指出患者在门诊的有效就诊时间很少,大约只占10%,如果能够将患者的有效就诊时间提高30%,那么患者在医院的停留时间就减少2/3,如果能提高到50%,则减少近4/5的停留时间。而由于医院的纵向架构,使得任何一项从病人服务满意角度出发的改革都很难推进。

林琦远[3]提出HBPM(医院流程化管理),认为以流程为向导,从医院的战略和患者需求的角度出发,可以极大的提高医院工作质量与效率最终实现患者满意度。他指出医院施行HBPM模式是解决医患供需矛盾的新思路,为降低医疗成本、充分利用医疗信息资源以及推广新技术、新项目提供了必要条件。

齐二石[5]通过ECRS原则将传统医院的就诊流程进行简化、合并与重排,大大地减少了患者在医院门诊的排队等待时间,缩短了患者在门诊的行走距离。他提出“一卡通”式服务,通过建立医院一体化的信息系统,进一步简化患者在医院的就诊程序。

通过国外成功的案例以及国内学者的相关理论研究,可以看出通过IE的方法和手段对医院就诊流程进行改造可以在很大程度上改善目前医院就诊效率低的问题。而随着信息化程度的不断提高,除了改善医院就诊流程之外,通过信息系统集成并共享医疗信息,打破医院与患者之间的信息不对称,可以使医院就诊更便捷,改善目前我国医院“看病难”的问题

2 省人民医院门诊就诊流程与问题分析

福建省人民医院门诊大楼共5层,其主要功能集中在1到3层,其中一楼大厅分布有交费窗口4个、取药窗口6个(西药窗口4个,中药窗口1个、中成药窗口1个)、注射点滴室等;二楼分布有挂号台和各科室;三楼是门诊检查中心,主要进行抽血、尿检等常规检查。目前该院已实施医院信息管理系统(HIS),每天的平均就诊流量为1000人。从医院门诊大楼的整体分布情况可以看出,它主要是依据功能的集中性,即科室集中性来安排的,虽然这样分布可以使医院形成一个一个的专业群,但是从病人就诊的角度来看,这样的分布增加了病人在就诊过程中的移动和等待时间,减少了实质的诊断检查时间。以下是该院门诊的就诊流程图示。

根据该院门诊的就诊流程图,通过实测门诊流程各环节的平均操作时间(包括周期时间、候诊时间、排队时间等),绘制出如下门诊就诊的价值流图

从图中可也看出该院门诊整个就诊的周期时间为108分钟(各环节的就诊周期时间+移动时间),对病人具有价值的流程为就诊、检查、取药三个步骤,因为这些步骤是由医生向病人提供的对于病情治疗有帮助的环节,这些增值环节的总用时为19分钟,占整个就诊时间的17.6%。而排队、候诊、走动这些对于病人病情治疗毫无帮助的不增值时间达89分钟,占总时间的82.4%,其中排队等候占61.1%,移动占13.7%。此外,还有虽然对病人没有价值但属于医院的就医流程的必要不增值活动,包括挂号、交费等,病人在这些环节花费的平均时间为5分钟,占总时间的4.6%。产生价值流图中非增值时间过长的因果分析图如图3:

从价值流图中可以发现整个流程中取药和检查两个环节所花费的时间在整个就诊时间中的占用比例是最大,而实际对于病人有效的增值时间又仅占这两个环节总时间的14.3%(6/42*100%=14.3%),占总就诊时间的5.7%(6/108*100%=5.6%),说明这两个环节的服务能力水平较低,而且该环节与其上下游环节的连接性存在问题,因此是流程优化的重点。而对于交费环节而言,人们在整个就诊流程中可能会出现两次或更多的交费次数,在实际服务过程中,交费一般是作为服务流程的末端环节,在医院就诊过程中出现多次交费情况,一方面增加了病人的移动次数和移动距离,另一方面拉长了病人的排队等待时间,也使整个就诊流程被中断,因此交费环节也是流程优化的一个方面。

3 改善对策

3.1 取消常规检查前的交费步骤

由于该医院已经采取HIS系统以及就诊磁卡对病人在医院就诊期间所产生的信息进行电子化存储,因此在就诊过程中对于需要做常规检查的病人而言,医生只需将需要检查的项目输进病人的就诊磁卡上,病人携带医生开具的检验单以及就诊磁卡到检查中心进行采检,等到就诊过程全部结束之后,一次性到一楼大厅进行就诊费用的清缴并取药,减少病人的交费次数以及排队等待的次数。

此外,由于该院的交费窗口存在交费与办卡两种服务,开办一张医院就诊磁卡所花费的平均时间为6分钟,而交费的服务时间仅为2分钟,从生产系统角度看,当加工时间长的工序排在加工时间短的工序前面是,会导致整个系统的等待时间加长,排队队伍加长。因此,根据实际情况开设一个办卡窗口,将两种服务过程隔开,使交费窗口能以一个相对稳定的节拍(2分钟交费时间)进行服务,这样就可以进一步缩短交费所花费的时间。

3.2 根据就诊流程重新布局诊室

由于检查中心分布在门诊大楼的三楼,对于就诊流程中的“就诊—检查—就诊”这一小流程而言,病人就要来回在二楼与三楼之间移动,这样上下层之间的移动不如同层平移来的节省时间与体力。因此可以考虑将某些常规非需要大型仪器的检查项目布置在二楼大厅处,各科室则围绕着检查中心进行排列,这样在两个部门移动次数不变的情况下,可以将时间缩短一半以上。重排后的布局图如下:

3.3 取药窗口重新配置

从交费结束到取药离开门诊的时间需要二十分钟,占了全部就诊过程的18.5%,而对病人有增值意义的时间仅有1分钟,即拿药时间。造成这种现象的原因是,该院的取药分为中、西以及中成药三种窗口,而在这三种取药窗口中,中药窗口的配药速度最慢,西药和中成药的药品准备速度相当。该院对这三种取药窗口的分配比例是1:4:1,配药速度最慢的中药仅一个窗口在运作,根据医院HIS系统统计,该医院一天有近1/5的人挂中医号,平均每天就诊人数在1 000人左右,也就是每天中药窗口要服务200人左右,西药与中成药窗口平均的服务人数为160人左右,由于中药种类繁多,每味药都需人工称量,配一单中药所花费的时间是西药的1.2倍左右。因此,在不增加取药窗口的情况下,取消中成药取药窗口,将其并入西药取药窗口,将原有的中成药窗口改为中药窗口,这样中药窗口的服务强度就变为100人左右,与西药窗口的服务强度大体持平。

3.4 采用网上门诊预约挂号

目前该院只开通了电话预约挂号服务,但是由于医院科室众多,病人对各科室医生的基本情况(包括门诊时间、医生职称等)并不了解,因此虽然有预约服务,但却很少有人使用。开通网上预约挂号服务,就可以将每天各科室坐诊医生的信息公布于网页上,在病人点击网上预约后,医院的HIS系统直接为该病人进行挂号排队,病人就可以知道已预约人数以及自己排队的顺序,如果按原先诊断周期时间20分钟左右计算,病人还可以较准确的知道自己大概最迟可以开始接受服务的时间,在如果病人预约与医生就诊节拍基本吻合的话,就可以实现“流水线就诊”。

4 改善后效果评价

改善后医院的门诊就诊流程图如下:

与改善前的流程图相比减少了就诊前的候诊流程以及常规检查前的收费流程,根据改善后的就诊流程图可以绘制出改善后的价值流图如图6所示:

经过改进之后的门诊就诊总时间为67分钟,比原先108分钟缩短了41分钟,改进了37.96%,在不增加病人排队等候时间的情况下,医院的总服务能力可以从原来的平均每天1 000人增加到平均每天1 380人左右。改善之后病人就诊的增值时间从原来的24分钟提升到32分钟,提升了33.33%,增值比从原先的22.22%提升到47.76%,对于病人有效的时间提高了一倍多,有利于医生对于病人病情的详细诊断,提高病人的服务满意程度。由于取消了原来普通检查之前的交费环节,使得原有的“就诊—交费—检查”流程变为直接的“就诊—检查”,在总就诊流程中减少了2次的移动次数,6分钟的移动时间,以及11分钟的交费周期时间。改进之后非增值时间占总就诊时间的50.75%,比原先的82.4%降低了31.65%。经过改进,医院就诊的排队、等待、移动的时间得到了比较大的改进,在一定程度上缓解了门诊在走廊、楼道的拥堵现象。

需要说明的是以上改善后的价值流图是在较为理想的状态下得到的改善效果图,病人的预约与医生就诊时间不一定都能打到完全的合拍,实现完美的“流水线就诊”,但是通过实行网络预约挂号后可以在很大程度上避免了人们在8:30～10:30之间扎堆挂号、扎堆就诊的现象,可以很好的降低挂号、就诊两个环节的排队等待时间。实行网上预约挂号,从源头控制好进入门诊就诊流程的“批量”,可以很好的平衡流程中各环节病人的拥堵现象,即使没有实现理想程度的“流水线就诊”,但是比起原就诊流程的平均108分钟的就诊周期,也有很大程度的改善。

5 总结

医院作为一个典型的服务型机构,如何实现顾客满意应该是医院改进的一个目标,通过业务流程优化实施的三个基本步骤并结合现代工业工程的改善手法以及持续改善的思想,对医院就诊流程存在的问题进行合理的分析,适当的取消、合并与简化,并依据就诊流程重新布局门诊作业现场,可以在很大程度上缩短排队时间, 减少病人的移动次数与移动距离,为医院的流程优化与服务能力提升提供了参考,以期实现医院提高服务效率与服务水平的提升。

摘要：医院作为一个典型的服务型机构,如何实现顾客满意应该是医院改进的一个目标。通过工业工程流程程序分析法、价值流图、ECRS等改善手法,以福建省人民医院门诊就诊流程为例,提出对该院门诊流程的改善方案,以期提高该院门诊的运作效率。

关键词：工业工程,业务流程优化,价值流

参考文献

[1]丁燕华,孙蔚.业务流程改进在医院管理中的应用[J].卫生软科学,2010(5):412-415.

[2]赵谦.流程再造的研究及在医院运营管理中的运用[J].青岛职业技术学院学报,2006(4):35-36.

[3]林琦远,杨家印.医院流程化管理模式初探[J].中国卫生事业管理,2004(1):26-28.

[4]MARIA DO CARMO CACCIA-BAVA,VALERIE C KGUIMARAES,TOR GUIMARAES.Empirically testing de-terminants of hospital BPR success[J].International Journalof Health Care Quality Assurance;2005,18(7):552-563.

[5]齐二石,徐刚.基于工业工程ECRS的医院流程改善研究[J].内蒙古农业大学学报,2007(3):178-180.

[6]江志斌,储斌.工业工程在医院信息系统中的应用[J].中国医院管理,2005(7):30-32.

[7]赵涛,齐海燕.工业工程理论在医院管中的应用[J].中华医院管理杂志,2003(7):405-406.

就诊流程 篇2

1、医师为您开具B超检查申请单。

2、请您持单到一楼收费处缴费。

3、阅读《B超检查须知》，做好检查前准备。

4、将B超检查申请单交给B超医师，依次编号排队或预约。

5、请坐下等候，医师叫您名字时，请您进入B超室（做需憋尿的检查时，如果您已经被叫号，而又未憋尿或尿量不够时，请适当推后检查）。

6、B超检查结束后，请您在B超检查室外等候领取B超检查报告单。

7、请您将B超检查报告单拿回开单医生处，以便医生进行结果分析。

《B超检查须知》

1、B超检查对受检者无痛、无损伤、无放射性。

2、腹部B超（肝、胆、胰、脾、双肾）检查时，当天需空腹。

3、检查妇科、早孕（妊娠3个月以内）、膀胱、前列腺B超者，需喝水憋尿，保证膀胱充盈良好。

4、检查心脏时，应休息片刻后脱鞋平卧于检查床上，解开上衣钮扣，暴露胸部，让医生检查。

5、探测易受消化道气体干扰的深部器官时，需空腹检查或作更严格的肠道准备。

6、病人如同时要作胃肠、胆道Ｘ线造影时，超声波检查应在Ｘ线造影前进行，或在上述造影３天后进行。

7、大部分检查都没有事先收取B超照片的费用，如果在检查过程中，医生发现有值得关注的病征，需要照片的，将会要求您再去收费处补交照片费用，之后您将可以领取带有照片的图文报告。

8、国家法规规定：“禁止非法进行胎儿性别鉴定”，我院严禁医务人员非法进行胎儿性别鉴定。请勿向医务人员提出此项要求。

就诊流程 篇3

一、研究背景

加强医疗服务管理, 提高医疗服务水平, 改善人民群众看病就医感受, 是国家卫生计生委和国家中医药管理局2015年在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”中的重要内容。其中有一项工作重点就是发挥信息技术优势, 改善患者就医体验, 建立机制、科技支撑等措施, 为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

如今, 大部分医院的门诊流程基本沿袭“挂号-候诊-缴费-候检-等待检查结果-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院”这一传统过程, 流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。我院作为铜陵地区唯一一所三级甲等医院, 日平均门诊量2000人次, 由于人力成本有限, 门诊流程中各个环节都需排队, 普遍存在因业务繁忙而使患者在就诊时产生挂号时间长、排队时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象, 缺乏科学的时间统筹和流程安排, 耗费患者就医时间, 患者就医体验差, 情绪烦躁, 加剧了医患矛盾。

二、自助服务模式的探索

从2014年开始, 为实现以患者为中心, 构建信息化医院的目标, 医院不断探索医疗自助服务模式, 延伸服务手段, 由以往唯一的窗口服务转变为以窗口服务、自助服务相结合的服务模式。

2.1自助挂号缴费机。类似一个银行的ATM机, 能同时集合医保卡和银行卡支付功能, 实现自助挂号、缴费。医院在门诊各楼层按需分布自助设备, 减少了患者来回排队等候的拥堵压力, 缩短了看病流程, 在一定程度上降低了医疗管理成本, 得到了患者很好的接纳及高度评价。

2.2自助报告打印机。为缩短报告周期, 医院投放检验和影像报告自助打印机, 实现了24小时自助报告打印服务。设备操作简单, 凭患者扫描就诊条码或者输入就诊号即可打印, 并且告知患者有几份报告和胶片, 显示清晰。

2.3住院费用自助查询机。只需输入住院号、身份证号或者手机号, 就可显示出住院的汇总和明细费用, 所有项目一应俱全, 一目了然, 一改之前不停去护士站询问的不便。自助查询机还可以根据拼音码查询药品字典, 推动了医院医疗服务价格规范和收费管理透明的深入发展, 架起了医患之间快捷的沟通窗口。

2.4自动发药机。在每套发药机里, 上百种盒装药品一字排开, 每种规格均占据独立轨道, 可储存品种数最多达960种, 储药量达11520盒。自动发药机采用自由落药方式, 只需8秒即可处理一张处方, 平均每小时处理处方高达450张。这种模式由以往的“病人等药”变成“药等病人”, 大大提高了药房工作效率, 最大限度地减少了差错的发生, 确保患者的用药安全。

2.5微信及手机客户端APP。利用互联网技术加强信息化建设, 既是深化医改的重要任务, 也为统筹推进其他各项工作提供了重要的技术支持。微信和手机APP提供了包括预约挂号、诊间支付、住院补缴费用、在线反馈等功能, 并可以实时查看缴费记录、排队候诊进程、检验检查报告和住院费用清单。这些平台的上线将李克强总理提出的“互联网+”技术真正落实到利民、惠民、便民的基础服务上, 提高了预约挂号率, 强化医院监管, 提高医院美誉, 为制定相关政策, 引导医院改革提供技术支撑。

三、以HIS为基础集成应用环境, 实现自助服务

自助服务系统作为现有HIS的功能增强或应用领域的拓展, 离不开HIS这个载体。2013年初, 医院完成了包括HIS、LIS、PACS在内的全业务系统的全新更换, 突破先前系统存在的不足和限制, 进入良性运转, 促进医院信息系统整合性、应用性、实用性的提高。住院医生站、护士站、电子病历和门诊医生站陆续上线, 实现患者排队叫号有序就诊, 患者病历无纸化及各项检验、检查申请及结果的网上传输和实时共享。医院信息系统已成为医院业务驱动, 流程整合与服务能力提升的核心引擎系统, 是医疗信息化外延不断扩展创新的重要基础。

另外, HIS为配合医院多渠道提高患者服务质量, 与第三方共同实现医院资源共享, 我们打破原有HIS系统封闭式开发模式, 开发了基于SOA (面向服务的体系结构) 的HIS服务平台, 为第三方提供多元化的系统接入接口, 满足在不改变现有HIS的业务模块耦合度的前提下实现资源共享。

自助挂号缴费机、查询机及手机微信和APP的服务软件与医院HIS的对接主要采用了Web Services模式, 可获取相应的门诊排班信息, 患者诊疗数据, 同时向HIS提交响应的业务请求。这样的接口定义, 主要是考虑到HIS数据结构设计的个性化较强, 转化成XML报文格式, 便可灵活实现自助医疗系统和HIS间的信息互通。

HIS作为自助服务系统的基础搭建, 改造了以下几个方面:

(1) 建立专家维护和科室的排班模块。门诊收费处维护排班模版, 人事系统维护每位专家信息, 如果遇到停诊, 及时更新, 自助服务也随HIS自动更新。

(2) 排队序列号统一安排。自助与现场挂号, 预约和当天挂号统一顺序排号。

(3) 提供补打发票程序。每台自助机, 微信和APP应用都有自己的独立报表, 方便对账。

(4) 住院收费采取存折打印模式。为实现预缴金自助方式, 医院推行使用住院结算存折, 取代原有的收据形式。患者自助缴费后可以进行补打操作, 查看明细。

(5) 发药对应窗口编号。自动发药机的上线, 减少了人工发药的盲目性, 患者信息合理分配至不同发药机。患者凭缴费信息上的取药窗口号直接排队取药。

四、项目开展过程

自助服务项目的开展基本上遵循了前期调研、科室协调、接口调试、宣传引导和跟踪反馈五个过程。医院通过前期调研和科室协调, 确认就诊流程和自助服务的具体功能, 并向全院职工, 尤其是门诊导医人员以指导学习, 现场演示等多种形式普及自助系统的使用。

自助挂号缴费机和手机移动服务平台还配备专职导医人员, 利用宣传海报和告示牌对患者自助挂号进行引导, 适时分流患者就诊。医院通过媒体及各种网络平台宣传, 提高自助服务系统的知晓度, 提高患者使用率。

五、不足与思考

新事物的产生总能带来新的矛盾, 自助服务也不例外, 需要后期不断修改完善。

(1) 患者个人信息得不到有效核实。因为HIS后台是以身份证号与就诊号做关联, 而医院现有系统无法核实身份信息, 所以在线建卡时存在患者使用非本人身份证号进行挂号, 造成后者提示身份证已被他人注册, 就诊号姓名与本人不符, 无法就诊。这个问题的避免除了医院医生需对照就诊姓名和患者本人相符外, 还需患者增强自我意识, 不要用自己身份证号替亲人朋友挂号。

(2) 预约挂号和现场挂号存在号源冲突。因现在自助预约号与当天现场挂号采取统一号源, 存在预约占用现场挂号的时间。医院应该采取分时段预约, 合理分配预约号源, 并且对于过号的问题, 采取相关措施和管理制度, 保证现场序号的连贯性, 减少患者对就诊顺序的质疑。通过开展分时段预约工作方式、制定过号处理机制及温馨的短信提示, 提醒患者按时就诊, 使医疗资源得到有效利用, 提高患者就医满意度。

(3) 自助挂号缴费机和手机客户端的用户体验都有待进一步提高。自助机的操作流程没有手机支付方便快捷, 机器也会出现吞卡、死机的情况, 并且不支持现金缴费和预约挂号, 挂号界面也没有医生资料介绍, 选择性不强。但是我市医保覆盖面很广, 门诊就医患者中相当一部分为持医保卡者, 而微信和手机APP等线上自助方式目前均存在不能实现医保脱卡支付的瓶颈问题, 一定程度上制约了上述技术的应用推广。自助挂号缴费机很好的兼顾了银行卡和医保支付两种方式, 极大方便了患者, 尤其方便医保患者的就医需求。

(4) 自助模式的应用可以进一步体现在预约医技检查, 体检项目以及停车服务等。并且, 患者用手机自助方式挂号的同时, 也可以简单写入自己的病症表现, 传至医生站, 这样有利于医生诊前评估, 可以有针对性问诊, 增加了医患之间的沟通渠道, 提高了沟通和诊疗效率。离院后, 患者也可在手机客户端继续记录用药及愈后情况, 方便之后复诊。

医院信息系统未来的发展方向应该重点包括以业务优化为方向的系统流程再造。随着“互联网+”在医疗过程中越来越多的应用, 一个实现自动化、信息化、数据化的现代管理模式已经成为综合性医院的必然选择。自助设备就像为患者专门开设的服务“便利店”, 使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口, 极大地缓解了患者挂号难的实际问题, 同时减少了人工交易过程, 提高了管理质量, 降低了管理成本, 充分体现了信息化给医院带来的积极作用。

参考文献

[1]关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知, 国卫医发〔2015〕2号.

[2]陈曾, 顾慧.基于区域化平台的自助医疗服务系统[J].中国医疗设备, 2013 (11) :40-42.

[3]董坤琳, 浅谈自助医疗服务体系.2013中华医院信息网络大会征文.

大学生就诊流程新 篇4

湖铁职院大学生首诊医院原为株洲田心医院，2012年10月株洲田心医院和株洲市一医院整合为株洲市中心医院后，湖铁职院大学生定点首诊医院自动变更为株洲市中心医院【含河西本部、河东部（原一医院）、田心院区（原田心医院）】。

1、普通疾病门诊：

持本人医疗保险卡和身份证在首诊医院（株洲市中心医院）看病时进行差额结算，起付线10元，目录内报销50%，300元封顶。请主动告知收费员自己是湖铁职院的学生并出示身份证，否则将按全费病人收费。（因门诊统筹目录内可报药品种类少，故大学生在门诊发生的药费可凭药费发票在田心院区院办一楼医保室进行登记，医保室将定期对学生进行报销；另外大学生在河西本部、河东部发生的门诊医疗费用可凭发票、项目明细清单及门诊病历也可在田心院区院办一楼医保室进行登记与报销）

在非首诊医院发生的门诊医疗费用不予报销，所以请在首诊医院就诊。

2、意外伤害门诊：

在首诊医院门诊进行全额结算后，将医保手册（或医疗保险卡）、医疗费用原始发票、门诊病历及其它相关资料交给辅导员老师通过保险公司予以报销。咨询电话：286816563、因湖铁职院大学生首诊医院为株洲市中心医院，故在校期间大学生在其他医院门诊就医的不予报销。

4、放假及实习期间在非首诊医院发生的门诊医疗费用先由学生垫付，回学校后再将医疗费用原始发票、门诊病历及身份证复印件交至田心医院医保室进行报销。

1、学生因普通疾病、意外伤害住院的：

持医保手册（或医疗保险卡）及身份证在株洲市中心医院【含河西本部、河东部（原一医院）、田心院区】住院处办理入院登记，出院时进行差额结算。

2、湖铁职院大学生首诊医院为株洲市中心医院，发生危急重症时可由120急救中心直接送往株洲市中心医院【含河西本部、河东部（原一医院）、田心院区】住院治疗，出院时进行差额结算。送往其他医院的不予转院，不享受医保待遇。

3、放假及实习期间在非统筹地区内医院发生的住院医疗费用先由学生垫付，回学校后再将参保手册（或医疗保险卡）、医疗费用原始发票、门诊病历、出院证明及其它相关资料于每周二交至株洲市医保处进行审核报销。

就诊流程 篇5

1 第一代医疗一卡通自助系统

第一代医疗一卡通自助系统[1]的主要功能是:持苏州市区医保卡的参保病人首先要将医保卡和银行账户绑定使其具有电子钱包的支付功能, 然后就可以在我院的自助挂号机上自助完成挂号, 凭打印的挂号单去相应科室完成就诊。就诊结束后, 无需再到缴费窗口排队办理, 可直接通过自助挂号机办理各项费用的结算, 缴费成功后自助机会自动打印发票和指引单, 病人可凭指引单到指定医技点进行项目检查或领取药品。

然而在具体地使用过程中, 有几个问题明显地影响了自助挂号机的使用率: (1) 患者想要自助挂号必须要拥有苏州市区医保卡; (2) 持有医保卡的市民必须和银行账户绑定才能进行挂号缴费操作。这两个问题极大地限制了一卡通自助系统的人群使用范围, 违背了医院让更多的病人享有便捷的医疗服务的初衷, 亟待我们通过信息技术手段来解决。

2 医疗一卡通自助系统优化

针对上述问题, 首先, 我们在挂号时增加后付费功能, 如果用户选择此支付方式, 则原来挂号时产生的需银行账户支付的一元钱可以让用户暂欠, 就诊完毕后可以在缴费时在人工收费窗口补缴这一元钱, 这样用户进行挂号操作就无需和银行账户进行绑定;其次, 决定在一卡通自助挂号机上加装二代身份证读卡器, 这样就可以让没有医保卡的自费用户通过读取身份证信息进行挂号, 并且我们在自助挂号机的软件操作界面上增加门诊号码输入窗口, 这样以前在我院就诊过的病人即使没有携带身份证, 也可以输入自己病历卡上的门诊号码进行挂号操作。通过上述的功能改进, 就可以让原来一大批自费用户、或者嫌将医保卡和银行账户绑定麻烦的病人非常便捷的在自助机上进行挂号操作, 大大扩充了一卡通自助系统的使用范围 (具体见图1) 。

3 医疗一卡通自助系统结合预约挂号

2011年底, 苏州市卫生局、苏州市卫生信息中心推出“一号通集约电话预约挂号服务平台”。针对这一新型服务, 我院在一卡通自助挂号机上也开通了预约取号的功能, 通过“一号通”预约挂号的市民到我院自助机取号就诊, 可享受“先诊疗、后付费”, 其中, 持医保卡用户携带医保卡至医院自助挂号机插卡取号;非医保卡用户携带二代身份证至医院自助挂号机取号;无身份证用户凭取号密码至自助机取号 (具体见图2) 。

该平台技术是由网上预约系统, WEB服务接口及HIS挂号排班系统组合实现。首先HIS挂号排班系统由医院基础数据自动产生各门诊科室一周内出诊信息, 然后调用Web Service接口通过数据库引擎 (B D E) 访问排班信息表, 如果预约名额还未达到最大值, 则Active X组件将用户选择的科室信息写进HIS挂号排班信息数据表, 表示挂号成功;如果预约名额已经达到上限, 则生成相关信息通过Web Service接口返回给应用终端。

4 结语

我院响应卫生局的号召、利用信息技术化手段, 逐步开发和完善医疗一卡通自助系统, 明显缩短了患者挂号或收费的等待时间, 得到了明显的效果。但是作为医院的信息工作者, 我们有必要进一步地发展信息技术手段, 不断提高硬件质量、扩展软件功能, 更好地从信息化层面更给患者提供方便、快捷、高效的医疗服务[3,4]。

摘要：针对目前大型综合医院普遍存在着患者“看病繁”的现象, 我院积极响应卫生局医疗一卡通工程, 及时推出了一卡通自助系统。本文分析了在第一代自助系统的基础上, 我院不断改进和完善一卡通系统功能, 优化一卡通的使用流程, 并与卫生局新推出的预约挂号平台相结合, 取得了明显的效果。

关键词：一卡通,自助机,后付费,预约挂号

参考文献

[1]茅伟强“.一卡通”在医院就诊流程中的应用分析.计算机关盘软件与应用, 2011 (6) :67-68.

[2]费雪刚, 韩琳.一卡通自助服务系统.计算机关盘软件与应用, 2012 (23) :129-130.

[3]段绍斌, 黄刊迪等“.诊疗一卡通”自助模式在门诊医疗服务中的应用, 中国医院管理, 2012.32 (9) :36-37.

就诊流程 篇6

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院急诊科分为5个区域, 分别为抢救室、监护室、留观室、一日治疗中心和分诊大厅。抢救室和监护室共设9张功能性抢救病床, 留观室设23张病床, 一日治疗中心设20个左右的补液位, 分诊大厅空间宽阔, 设分诊台、内外科诊室、处置室、心电图室、超声波检查室, 大厅右侧放置4张平车和4辆轮椅供病人使用, 靠墙固定15张排椅供候诊病人和家属使用。

1.2 急诊预检分诊流程

病人到达急诊科以后, 分诊护士根据病人病情轻重, 将病人分类为生命垂危病人 (Ⅰ类) 、有致命危险危重者 (Ⅱ类) 、暂无生命危险急症者 (Ⅲ类) 、普通急诊病人 (Ⅳ类) 、非急诊病人 (Ⅴ类) 共5类, 予以分诊后给予相应的救治。急诊分诊流程见图1。

1.3 急诊预检分诊标准

1.3.1 急诊分诊标准的制订

由我院急诊科主任、 数名主任医师和护士长共同参与制订, 参考了美国的 5 类分诊标准, 结合我院的实际情况, 经过讨论和实践制订出我科的急诊分诊标准。Ⅰ类病人生命垂危或生命特征极不稳定, 如心搏停止、呼吸停止、呼吸道受阻、测不到血压、需立刻抢救, 直接进入抢救室, 即刻接受医生、护士的诊治。 Ⅱ类病人有潜在的生命危险, 特征呈临界状态, 需紧急治疗和不间断地严密监控, 心律不齐,

脉搏>140/min或<50/min;严重呼吸困难、呼吸>30/min;血压低, 有潜在的即将发生的休克, 血压>220/120 mmHg (1 mmHg=0.133 kPa) 。如心脑血管意外、肺梗死、消化道出血、宫外孕、中毒、严重创伤伴无法控制的动静脉大出血、休克等直接推入监护室, 5 min~10 min内接受该区医生护士诊治。 Ⅲ类病人呈相对稳定的生命体征, 需要及早治疗, 中度呼吸困难, 血氧饱和度 (SpO2) 为 90%~ 95%, 没有Ⅰ类、Ⅱ类的特征与症状;血压高, 伴有轻度中枢神经系统症状;50/min <脉搏<120/min。如头晕、头痛、心悸、腹痛、呕吐不伴有生命体征的变化、多发性骨折不伴有神经、血管损伤、局部撕裂或划破伤无大出血或压迫可以止血者、高热、尿潴留、小面积烧伤、急性皮疹、扭伤等分别进入不同的诊室10 min~30 min内急诊检查及急诊处理。Ⅳ类病人生命体征稳定, 没有并发症, 此状况下可观察等待, SpO2>95%, 90/60 mmHg≤血压≤140/90 mmHg, 60/min<脉搏<100/min。如复诊的急性阑尾炎、急性胆囊炎、急性胃肠炎等分别进入不同的诊室30 min~60 min予急诊处理。Ⅳ类病人需要检查与治疗, 但时间并不是关键性因素, 他们等待就诊的时间没有限制性。这类病人通常患有慢性疾病或轻微不适等主诉, 可根据当时急诊就诊情况适当延时给予诊治或劝去门诊就诊, 如慢性头痛、低热、高血压、慢性关节炎、腰痛、感冒等。

1.3.2 急诊分诊标准的实施

①硬件设施配置:分诊台配备有电脑、电话、对讲机、推车、轮椅、电子测温仪、电子血压计、氧饱和度监测仪、血糖仪、心电图仪等。②人员配置:分诊区域每班安排 1 名具有急救护理技能3 年以上的分诊护士 (具有急救护理技能3年以上的注册护士) 、 1 名门班护士、1 名巡视班护士、1 名导医。各位工作人员各司其职, 门班护士、巡视班护士、导医听从分诊护士指挥。③护士根据分诊标准进行检查及记录:在传统分诊工作的基础上增加了检查的内容, 如每例病人均测量血压和脉搏, 气喘病人加测SpO2, 糖尿病病人需查指端血糖, 胸憋、胸痛、心悸、上腹痛的病人需做心电图检查等, 护士采集信息量增加, 这可提高分诊准确率。在原有的分诊登记本上增加了反馈信息一览, 以记录病人就诊详细过程、突发情况或不良事件及其解决的过程与结果。④分诊实施“迎、陪、归”服务模式。对于每例急诊病人, 要做到迎:保证大厅有1名站立式巡回服务的工作人员, 保证病人进入急诊大厅有人主动、及时、热情迎接, 保证病人在就诊的每个过程目的明确;陪:保证病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引, 保证病人在就医过程中安全措施得力, 就医过程顺利, 保证消除病人在就医过程中的陌生和无助感, 使其心情舒畅;归:保证病人离开急诊科时 (转科、转院、回家) , 告知疾病诊断与治疗措施, 告知接受治疗处置后的注意事项, 告知保管急诊病历的重要性, 告知省 (市) 医保病人费用报销的程序, 评价妨碍落实“迎、陪、归”的不良事件, 并做好记录。

2 结果

通过实施分诊流程和分诊标准及完善的分诊设备, 结合分诊方法进行分诊, 急诊就诊人次由2006年的22 330人次提高至2010年的25 120人次, 分诊准确率由2006年的95.40%提高至2010年的99.10%, 抢救成功率由2006年的96.04%提高到2010年的97.88%。2007年5月至今, 由分诊护士对病人病情多次评估后准确发现危重、病情突变的病人, 并经救治成功的共38例, 所有过程均记录在案。

3 讨论

3.1 完善急诊分诊流程和分诊标准, 使病人安全有序就诊

我院急诊分诊标准和分诊流程的制订, 使分诊护士的工作有据可依。对于Ⅰ类和Ⅱ类病人, 直接将该类病人送至抢救室或监护室, 争取了危重病人抢救的黄金时间, 提高了病人的抢救成功率。分诊标准同时要求护士更好地去观察病人的病情, 正确地安排病人就医的区域。对于Ⅲ类病人, 分诊护士根据标准让病人先进行相应的检查 (检查单均由医生签字确认) , 在病人就诊时及时向医生提供该病人的异常情况, 减少了该类病人在候诊期间意外情况的发生, 同时也节约了病人就诊后再去检查的时间。

3.2 提高分诊护士综合素质, 正确执行急诊分诊流程和分诊标准

分诊的质量与护士的经验、专业知识水平、综合素质等密切相关。分诊护士必须不断学习, 更新观念, 拓宽知识面, 提高自身素质, 使自己真正成为急诊病人的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者[6]。我院对分诊人员不仅加强专业化培训和考核, 而且加强德、能、勤、纪的培训与考核, 使急诊分诊人员树立了以病人为中心的服务意识, 改善了服务态度, 提高了服务理念, 综合素质明显提高。病人就诊全程实施“迎、陪、归”服务模式, 奉行7个保证、4个告知、1个评价的服务宗旨。该服务模式主动接诊, 不仅缩短了病人就诊时间, 消除了病人的陌生感, 提高了病人对护士的信任度, 使分诊护士的信息采集准确性增加, 从而提高了分诊准确性。病人在就诊过程中随时有工作人员陪同, 分诊护士掌握每例就诊病人的动向, 如病人有病情变化可得到及时救治, 加强了对病人的安全管理。病人就诊完分诊护士及时评价并做好记录, 为工作的改进提供了有力的依据, 进一步提升了分诊质量。 对于一些特殊人群, 包括身体有残疾或有智力障碍的病人、有虐待或攻击倾向的病人等, 可以适当调整就诊次序, 确保此类病人的及时就诊, 减少医患纠纷。有资料显示, 在Ⅲ类病人中的25%可能在等候期间会发生一些高危情况, 需要紧急进行治疗[7]。因此, 分诊护士要严密观察候诊人群, 在目前我国医疗资源有限的情况下, 为保证病人及时得到诊治, 确有必要在急诊执行分诊制度。对于Ⅲ类、Ⅳ类病人, 分诊护士应做到间断对病人进行评价。病人的病情可能在候诊过程中发生变化, 因此多次评估对于确保分诊的准确率、病人安全非常重要。

3.3 落实分诊流程和分诊制度, 全面提升分诊质量

急诊分诊是病人到急诊科就诊的第一关, 分诊护士的工作质量直接影响其后每个环节的质量。为了提高分诊质量, 保证急诊绿色通道的畅通无阻, 为急危重症病人赢得抢救的黄金时间, 我院制订并实施了分诊流程、分诊制度、“迎、陪、归”服务模式。该举措在我院急诊的实施过程中不仅提高了急诊分诊的准确性, 而且减少了病人在就诊过程中尤其是候诊期间发生意外情况的机会, 同时对医疗过程中的部分薄弱环节的弥补起到了一定的作用, 为医护共同维护病人的安全及利益, 使病人享受到最佳的医疗服务提供了依据, 全面提升了分诊质量, 取得了良好的社会效益与经济效益。

关键词：急诊,护理流程,分诊标准

参考文献

[1]王丽萍.应用现代科学技术提高急诊救治水平[J].中国急救医学, 2000, 8 (2) :122.

[2]陈兰.急诊预检分诊的研究现状[J].护理研究, 2011, 25 (9A) :2259-2261.

[3]顾巧云, 李晓燕, 范晓嬿, 等.优化急诊就诊流程与分诊标准的研究[J].护理研究, 2010, 24 (12A) :3163-3165.

[4]张婷, 淮瑾, 周琦.急诊预检分诊中存在的问题及对策[J].护理研究, 2008, 22 (增刊2) :198.

[5]孙红, 绳宇, 周文华.急诊分诊标准探讨[J].护理研究, 2007, 21 (10B) :2709-2710.

[6]申艳芳.急诊科分诊护士的角色与功能[J].中华护理杂志, 2005, 40 (4) :294-295.

就诊流程 篇7

1 资料与方法

1.1 对象与方法

采用随机抽样的方法抽取产科门诊产检的孕妇,按自愿参加的原则,进行问卷调查,调查表发放情况:把优化服务流程前调查的220例作为对照组,把优化服务流程一年后调查的230例作为观察组。入组标准:选取第一次来我院产科门诊检查的正常孕妇,无妊娠合并症和并发症,孕周16~20W,两组孕妇均按围产医学指南的要求进行产前检查,其产检所需要做的检查项目和流程一致,两组孕妇基本情况(年龄、学历、职业、孕周等)比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

自行设计问卷调查表,调查问卷表的内容包括孕妇基本情况:年龄、学历、职业、孕周,及对就诊流程的看法、对就诊时间的满意度、对预约服务的看法、医院标识是否清楚、对医疗护理服务的满意度等。满意度的评价标准:非常满意、满意、一般、不太满意、不满意。其中非常满意、满意作为满意统计处理,2个一般作为1个不满意统计处理,不太满意、不满意均作为不满意处理。就诊时间以从等候叫号开始到所有检查结束为计算标准。

1.3统计学方法采用SPSS 18.0统计软件进行统计,计量资料用均数+标准差(±s)表示,采用t检验;计数资料采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组孕妇基本情况比较,见表1。

2.2 两组孕妇就诊时间比较,见表2。

2.3 两组孕妇就诊时间及满意度比较,见表3。

3 讨论

3.1 门诊服务存在问题

门诊服务流程是患者在医院门诊接受服务的过程,流程的简洁、明晰,不但可以方便患者就诊,减少患者自处问询的麻烦,同时也能提高医生工作效率。优化服务流程前存在的问题:①我院门诊大楼是1983年建造的,由病房大楼改建而成,设施落后,候诊区小,普通门诊、专家门诊每天的就诊量达600~700人次。另外孕妇来医院产检,一般都有1~2名家属陪伴,使本来就不宽敞的候诊区拥挤不堪。②叫号系统只能完成一次叫号,对做完检查回诊室看报告复诊的孕妇没办法做到二次叫号就诊,诊室围观就医现象严重,孕妇的隐私得不到保护,影响医院的满意度。③预约制度落实不到位,产科门诊传统的预约方式是根据孕妇孕周、有无特殊情况,产检完后由医生直接把下次产检的时间约好,这种预约方式的不足之处是孕妇没有经过集中统一预约,也没有按时间段预约,导致每天预约人数不均匀。调查过程中发现一周中有几天或一天中某个时间段特别忙,例如周一、周五病人比较多,每天上午09:00~11:00时间段,孕妇较多,多数孕妇喜欢选择上午产检,出现上午忙而下午空的现象。预约时间常常受孕妇的主观感觉、产检依从性、家庭陪伴人员空闲时间、天气突变等因素的影响,导致孕妇不按预约时间就诊,影响就诊秩序。④科室标设不够清晰,挂号单、检查单上没有标明科室地址,孕妇做检查到处要咨询,即耗时又耗精力。

3.2 优化服务具体措施

优化产科门诊服务流程的具体措施:①对就诊区域重新调整:普通产科门诊、专家门诊分开设置,每个区域设有分诊台、挂号收费、B超、胎心监护等功能科室,合理分流患者,就医环境得到了明显改善。②实行弹性排班:根据调查情况分析,喜欢上午产检的孕妇比较多,科室根据孕妇预约的量及实际门诊量实行弹性排班,在孕妇就诊高峰时,增加出诊医生数量,缩短孕妇等待时间。③现场预约,错峰就诊:孕妇产检结束,由专职助产士按统一要求分时段来预约下次产检的时间,把下次产检的时间写在孕产妇保健手册上或就诊病历上,并告知孕妇,没有特殊情况,尽量按医院预约的时间产检,以免造成不必要的拥挤。预约要求:一般按每位医生每小时能处理12名患者,即每天来预约的孕妇,需做特殊检查的孕妇如空腹做OGTT、肝功能检查可以约在上午08:30前,没有特殊要求的产检可以约在下午,相对均匀分配每天的就诊患者情况,明显改善了就诊秩序,缩短了就诊时间。④加强分诊台护士的服务管理:分诊台护士工作繁重而琐碎,每天要接待数百名孕妇及家属的咨询,同时要做好导诊、分诊、巡视诊室秩序,督促孕妇按序号等候叫号就诊等工作。故要改变服务观念,提高主动服务意识,加强仪表仪容、沟通技巧、专业知识等方面的培训。分诊护士做好流动式导医服务,在不增加人力成本的情况下充分发挥医院保安、科室护工的作用,协助分诊护士进行就诊区域的管理,共同维持好诊室就诊秩序,提高医生的就诊效率,缩短就诊时间,满足了患者的需要。护士长对产科门诊工作运行状况进行实时督导,特别是对就诊高峰时段的巡视,必要时与产科主任联系,临时增加应急医生,合理分流患者,缓解就诊高峰时段的压力。⑤刷卡机使用:在分诊台安装刷卡机,对当天做完检查回诊室看报告单的孕妇,实行重新刷卡等候二次叫号就诊,使就诊秩序有了明显改善,提高了“一医一患一诊室”诊疗服务模式的执行率。⑥发挥医院中孕妇学校的功能:由分诊台护士引导等候区的家属参加孕妇学校的健康教育讲座,缓解候诊区的拥挤。利用候诊和等待检查的时间给孕妇及家属集中健康教育,充分体现了人性化的护理理念和人文关怀。⑦丰富候诊区服务内容:在候诊区一角设健康宣传栏,书报架上放置母乳喂养宣传资料、孕晚期物品准备、产科健康教育处方等宣传资料供孕妇家属取阅。墙上贴有医院微信二维码扫描图,孕妇家属可加入医院微信平台,医院定期提供孕产妇保健知识和婴儿护理知识。候诊大厅免费提供wifi,让家属在温馨愉悦的环境中等候,避免因等待时间长而产生急躁情绪。⑧标识牌的优化:在挂号处方上注明就诊科室的位置,在主要路口、电梯口、候诊大厅、转弯处增加了醒目的标识牌,同时增设了地标指引,方便患者就医。

本次选择的调查对象,孕周在16~20 W,大部分都是需要做第一次正规产检的孕妇,保证了每位调查对象就诊项目基本相同,避免了由于病种不同、诊疗项目不同、花费的时间不同而带来的误差,使收集的资料更准确,为进一步优化服务流程打下基础。据表2统计的数据分析,优化服务流程后孕妇就诊时间缩短了30.29 min,据表3的数据分析,观察组各项满意度明显高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。

4 结论

优化产科门诊服务流程后缩短了孕妇的就诊时间,提高了孕妇及家属的满意度,充分体现了人性化的护理理念和人文关怀,一切以人为本。同时在一定程度上缓解了产科门诊压力,改善了就医环境,提高了诊疗效率和服务质量。服务流程不是一成不变的,要随着社会的发展、患者需求的提高,对工作流程不断地进行持续改进,不断进行循环、跟进,使门诊就诊流程更加科学、合理、规范。

参考文献

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[5]张悦,夏玲.失效模式和效应分析在护理流程管理中的应用[J].护理学杂志,2013,28(2):95-96.

就诊流程 篇8

1 门诊“一卡通”

患者初次来院就诊时, 先由门诊导医护士为其填写一张个人信息表, 再到挂号窗口挂号, 工作人员将患者信息录到磁卡里, 患者除了在规定的时间内到指定门诊就诊外, 还可以直接去其他科室就诊咨询, 无需重复挂号;医生通过全面联网的医生工作站了解患者基本信息并生成电子处方, 患者持处方至收费处交费、取药, 不需要再次划价;到有关科室治疗、输液等, 也不用多次排队、办理手续。

2 门诊分诊排队叫号系统

患者持“一卡通”和病历至就诊科室的候诊大厅候诊。大厅有数排长椅, 2台大屏幕, 一个大屏幕显示滚动播放各专科患者常见病的临床表现、新的治疗方法、预防、保健及专家介绍等;另一个全院联网的大屏幕显示即将就诊的患者信息。患者可安心等待计算机的呼叫终端叫号。医生诊查患者只需轻按呼叫键, 大屏幕就显示被呼叫的号码, 患者至相应诊室及医生处就诊。

3 门诊信息化管理系统应用效果

3.1 提高了患者满意度 (见表1) 。

3.2 缩短了患者排队等候时间 (见表2) 。

3.3 提高了患者健康健康教育知晓率 (见表3) 。

3.4 降低了患者投诉及护理工作缺陷发生率实施前患者投诉发生率为2.00%, 护理工作缺陷发生率为4.90%, 实施后均为零。

4 门诊信息化管理系统应用体会

4.1 提高了医院管理质量

4.1.1 计算机自动排号, 体现公正、有序

使用门诊信息化管理系统前, 患者在就诊流程中挂号、就诊、划价、交费、取药等都要人工排队, 排队秩序混乱, 等待时间长, 给工作人员、患者及家属带来极大不便。特别是在就诊高峰时段, 更易出现排队秩序混乱及争吵现象, 从而引起纠纷。使用门诊信息化管理系统后, 计算机自动排列序号, 公正、有序, 全院联网的屏幕及广播清楚提示即将就诊的患者, 患者挂号后即知道自己的排列序号, 增加了透明度, 使其安心候诊, 降低投诉率。4.1.2避免工作失误在使用分诊排队系统前, 医生既要维持秩序, 又要诊查患者, 工作即繁忙又不能集中精力。使用分诊排队系统后, 医生诊查下一位患者只需轻按呼叫键, 就可实施一对一的服务。既不需要维持秩序, 又有一个安静、良好的诊疗环境, 与有利于提高诊疗质量。医生工作站开具电子处方, 避免了因手工书写处方的不规范而造成的工作失误。

4.2 提高了服务质量

4.2.1 充分尊重了患者隐私

人都需要有一种心理上的安全感, 不希望公开自己的隐私问题。使用门诊信息化管理系统后, 实现了一对一服务, 一名医生面对一位患者, 充分保护了患者的隐私, 尊重了患者的人格, 提高了患者满意度。

4.2.2 加强了健康教育

使用门诊信息化管理系统前维持秩序的导诊员现在专职为门诊患者进行健康教育, 满足其对健康知识的需求, 提高了患者健康教育的知晓率。良好的候诊环境使患者心情舒畅, 并通过候诊厅的大屏幕了解常见病的临床表现、新的治疗方法、预防、保健措施, 提高自我保健能力。

4.3 节省了患者就诊时间

医生工作站开具电子处方规范, 避免了患者取药时因处方不清晰而在医生与药房之间来回奔波, 浪费时间。电子处方自动划价功能, 减少了患者就诊流程中排队的程序, 减少了排队次数, 缩短了排队等候时间。

4.4 节省了人力资源

使用门诊信息化管理系统前, 需1名导诊人工叫号, 高峰时段还需2名工作人员维持秩序, 指导患者就诊。使用之后, 计算机自动排序、叫号, 减少了人工环节, 节省了人力资源, 提高了工作效率, 降低了护理工作缺陷发生率。

应用门诊信息化管理系统能有效改善服务环境, 提高工作效率, 实现了医院管理现代化, 创造了安静有序的就诊环境, 提高了医院的服务水平。

参考文献

[1]李筱, 率鹏, 孙丽霞, 等.医院信息系统建设的体会与思考[J].中国医院管理, 2001, (8) .