维护消费者的权益论文

维护消费者的权益论文（精选12篇）

维护消费者的权益论文 篇1

伴随着我国经济的发展, 人民的收入水平得到了显著地提高, 消费需求也随之增长, 但也带来了一些问题:由于消费者在消费中处于弱势地位, 无法与具有优势地位的经营者抗衡, 因此如何保障消费者的合法权益越来越受到重视。因此我国《消费者权益保护法》设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径。下面我将通过对这五种途径进行多层次多方面剖析、比较, 帮助大家找到进一步了解这些途径, 从而有效解决现实生活中遇到的实际问题。

一、途径

(一) 协商和解

和解是指消费者与经营者在自愿互谅的基础上, 就已经发生的争议进行协商并达成协议, 自行解决争议的一种方式。消费者在发现自己的权益受到侵害, 或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时, 可以主动与经营者联系, 提出自己的要求和看法。这种方式的优点是高效便捷, 双方对于结果的满意程度较高, 常常适用于案情较为简单, 标的不大的案件中。这种方式有利于促进人与人之间的和谐相处, 同时也可以顺应社会经济稳定发展的大潮流, 所以对于消费者和经营者来说, 这是一种非常理想的解决问题的方式。

(二) 调解

调解指消费者与经营者就争议的实体权利、义务, 在人民法院、人民调解委员会及有关组织主持下, 自愿进行协商, 通过教育疏导, 促成各方达成协议、解决纠纷的办法。通常消费者协会扮演着第三方的角色, 由消费者协会居中调解, 此时消费者协会不代表任何一方利益, 它必须公正的调解;另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见, 无论调解是否达成协议或怎样达成协议, 应当由双方当事人自己协商。消费者协会成为消费者与经营者之间连接的枢纽。为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。

(三) 申诉

行政申诉是指消费者和经营者发生权益争议后, 请求政府有关行政部门依行政程序解决争议的方式。我国行政机关所设立的相关部门有:负责食品、药品、化妆品质量问题的食品卫生部门;负责商品价格或服务收费问题的物价部门;负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门等。

以申述的方式解决与协商、调解相比较, 申诉的程序比较正规, 具有高效、快捷、力度强等特点。

(四) 仲裁

解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁, 仲裁一般是当事人根据他们之间订立的仲裁协议, 自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判, 并受该裁判约束的一种制度。仲裁活动和法院的审判活动一样, 关乎当事人的实体权益, 是解决民事争议的方式之一。我国仲裁委员会属非政府民间机构, 根据《仲裁法》的规定, 我国大中城市以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市, 都应设有仲裁委员会, 所以当前这种途径在我国并不为大众所广泛应用, 所以这种方式有待得到进一步完善。

(五) 诉讼

诉讼, 是一种法律行动, 分为民事和刑事两类, 前者原诉人是受害者当事人, 因为有未可解决的争议, 所以诉诸法律。后者涉及刑事犯罪, 由政府当局控告疑犯。诉讼是解决争议最有力的方式。因为法院独立行使着审判权, 其判决具有强制执行力。在消费者权益保护中, 我们一般涉及到的主要是民事诉讼。虽然我们这种途径十分有效, 但是出于对以下几方面因素的考虑, 民事诉讼就不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。

1.社会角度:

消费者在寻求诉讼途径解决纠纷时, 不可避免会耗费法院大量的人力物力财力。由于我国消费者人数较多, 相关的纠纷也是不胜枚举, 如果都交由法院处理, 我们可以想象法院的压力之所在, 所以我们应该通过其他更好的方法有效的分散纠纷, 从而更有效的分配司法资源。

2.市场角度:

我国处于社会主义初级阶段, 市场发展还不完善, 对于一些通过不正当竞争侵犯消费者合法权益的经营者, 如何惩治他们的不法行为, 我国相关立法还不完善。因此目前我们应该将视角放在如何调控市场, 使我们的市场更加有序高效, 促进我们社会主义市场经济稳固发展上来。

3.消费者角度:

消费者在消费中是弱势群体, 由于其与经营者之间信息不对称, 因此权益经常受到侵犯, 而消费者又通常为个体, 势单力薄, 收入精力都十分有限, 通常难以应对诉讼带来的巨大的经济压力。尤其是对于那些小金额的消费纠纷, 消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益就显然得不偿失。高昂的诉讼成本, 持久的诉讼过程, 这些都成为消费者维权路上的拦路虎。如何解决这一问题呢?虽然我们在我国现行的民事诉讼法中出现了简易程序, 但是对于消费者来说举证, 到庭等都无疑显得太过繁琐了。因此, 通过诉讼这一程序性规定来维护消费者的合法权益, 增加了消费者的负担, 太过繁琐。

二、结论

通过我们对比、分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为我们应该根据具体情况具体分析自己所需要的解决方式, 这样才能更加高效的解决问题。消费者作为消费中的弱势群体, 应该积极了解相关的法律法规, 从而更加有效的维权, 同时, 经营者也应该诚信经营, 只有这样, 才能实现双赢的效果, 促进社会主义事业蓬勃发展。

参考文献

[1]中华人民共和国消费者权益保护法[S].

[2]吴景明主编.消费者权益保护法案例评析/民商法系列丛书.以案说法[M].北京:对外经贸大学出版社, 2010.04.

[3]曹三明.曹三明解读消费者权益保护法[M].北京:中国社会出版社, 2011.09.

维护消费者的权益论文 篇2

(1)了解基本的消费性能，对食品应了解食品的成、重量、容量、热量、有害物质含量是否有禁用物质;

(2)价格、购买条件、以及是否有质量合格证;

(3)有效和安全使用的原则和条件;

(4)商品有效期、质量标准以及有效期满后的注意事项;

(5)制造商、经办人、销售商的地址、维修厂家的地址;

(6)对必须附有商品证明书的商品应了解证明书的内容。

(7)如果发现所买商品是冒牌货，可以向商店索赔,要求退款。如果商店未能作出满意的答复,可以进一步投诉,要求退货和赔偿您在这段时间的物质损失。

网上购物如何维护消费权益 篇3

2004年3·15前夕，据国家工商总局公布的消费投诉十大热点显示，网络购物赫然在目。目前，这种损害消费者现象有逐年增多趋势，因此，如何维护网上购物消费权益，已经成为都市的一个热门话题。

一、四个网上购物侵权案例

案例一：买了一条假名牌牛仔裤。杭州的唐先生，曾经在某知名电子商务网站上购买了一条某品牌的牛仔裤，按指定帐户打入钱后却收到一条仿冒产品，连商标的英文字母都拼写错误。于是，他去市消协咨询，因为他和商家没签订购买合同，也没有有效发票，消协也无法受理此类投诉。

案例二：花一万四买包劣质茶，网上虚假广告太“欺”人。河南郑州的一位消费者，明明在网上订购的是价值近1．4万元的电脑配件，岂知到货的仅是一包最多只值几十块钱的劣质茶叶。

案例三：钱汇出后却如泥牛入海。北京的张先生在一家大网站上看中了一部手机，按提供的银行账号汇去1000元钱，从此渺无音讯。

案例四：一起重大网络诈骗事件在某购物网发生。某购物网在不到一周的时间里，有近百人掉进了一位名为“时光”的骗子的网络购物陷阱，受骗金额多达13万元。

二、网上购物侵权的几种惯用伎俩

1、收了钱不发货。

2、收到的货不对版。即收到商品与原有销售商品宣传型号、价格等不符。

3、低价格诱惑。如一些卖家用极低的价格出售世界顶级品牌化妆品、香水等，但实际已过期，或者质量有问题。

4、根本就是卖假冒伪劣商品。

5、“买一赠一”的商品，送货上门时，并未拿到赠品。

6、逾期交货，影响消费者使用等。

7、产品售后服务得不到有效保证。

8、网上购物安全性带来的侵权。如网站本身的安全性不高、黑客对网站的攻击、内鬼作案等，损害消费权益的现象也在一定程度存在。

三、保护网上购物消费权益的几种方法

由于网上购物，无法像传统交易那样眼见、耳闻、手触，所能了解的信息仅限于网上图片及文字说明，交易的手段又往往是通过银行转账支付和邮局寄送商品，这就给不法之徒有机可乘，消费者受骗后即使投诉也由于地域上的跨度和卖家真实情况的不确定性而难以得到妥善处理。因此，网上购物要实现维权更应该多一双慧眼，认真做到：

1，网上购物首先要摆正心态，不要有占便宜思想。如果发现商品价钱比市价便宜太多，就要提高警惕，减少上当的发生几率。如可先充分浏览一下这个网站的所有内容，也包括网站的BBS，从侧面了解他们的信誉情况。

2，购物时，先要确认该网站是否具有网上销售的资格，是否有电信、工商行政管理机构颁发的有关证书，如果没有的，应该有该网站主办者的合法证明(如营业执照等)，确认该网站合法性十分重要，否则，追讨对方责任将十分困难。

3，购物时严格按照规定的流程操作，并把每个流程都保存下来，以供查核。

4，认真核实你所需产品的品种、数量，然后再选择“购入”，防止误操作。

5，保留网上交易的有效记录。如果你购物成功，一定要保留交易的所有相关信息。包括卖方提供的原始清单、电子邮件复印件、收据和所购产品的名称、货号、图片。

6，如果商品到货后发现品种、款式、数量等不对，要及时沟通，最好要有证人，并保存有关证据、发票、送货者书证等。

7，收银时，可选择选择网上支付、汇款或货到付款等付款方式，并尽可能进行电话核对，并记下电话号码。

8，不要采取“灰色”网下交易方式。即不在网上公开真实成交价，而是在网下进行私下交易。这样发现上当后，将很难维护消费权益。

9、不要无意中透露个人身份信息、银行账号和密码。在访问购物网站发出定单前，若提示你额外填写个人身份证信息、银行账号及密码时，不要按其提示填写，尽快下线，终止购物操作。

大学生消费权益维护问题 篇4

一、大学生消费权益受侵害的主要表现

调查发现, 有约5 0%以上的大学生消费权益曾经受到过侵害, 不知道是否受过侵害约30%, 从未受到侵害只占不到20%。这表明大学生消费者也是弱势群体, 他们的权益也时常受到这样那样的侵害。主要表现在:

1. 大学生在电视购物方面的消费问题

电视购物主要采用名人进行宣传, 随意夸大产品功效, 虚假打折, 号称价值昂贵的产品只需极低的价格就可以放心拿回家, 一些媒体特别是省市级电视台大量滚动播出误导性广告, 产品质量低劣, 经营者设置种种退换障碍等手段骗取大学生消费者们的手续费、税费、活动费等钱款。比如, 某大学生从电视广告上了解到某型号的手机, 于是根据电视广告上的订购电话定购了一部某型号的手机, 经过邮政快递收到发来的货, 拆箱后却发现实际手机型号为另一种。之后拨通订购电话, 被告知无法处理, 拨打发货厂家电话却一直无人接听。大学生追求新的消费形式, 经常遭到侵害。

2. 大学生相信网络虚假广告而上当受骗

经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而在网络发布的关于其商品或服务的不真实的信息内容, 如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性, 相关部门难以进行审查和监管。而网络广告是网络消费者购物的主要依据, 消费者的购物决定大多根据广告文字和图像进行判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性, 其知情权和公平交易权大打折扣。如果消费者因误信网络虚假广告而购买了伪劣、假冒商品, 不仅损害了消费者的经济利益, 严重的还可能危害消费者的生命和健康安全。

3. 经常有人大搞“中奖”活动, 诱使大学生消费者上当

某大学生接到一个通知中奖10万元的短信, 马上与短信提供的电话联系。对方称必须先提供卡号、身份证号以及银行卡密码, 并要求中奖人在银行卡中存入2000元现金作为税款, 才能汇奖金过来。该生心想银行卡在自己手中, 应该没有问题的, 便一一照办了。当天下午, 苏某到银行查账, 结果却发现卡内3000元已经被人取走, 才知道自己上当了, 于是他立即报警。经过警方调查, 犯罪分子是在获得苏某卡号及密码后, 通过网上转账方式把卡上资金盗走的。不法分子经常通过电话、短信、信函等形式告知大学生消费者们, 已经中了某某公司的大奖, 奖金或者贵重物品, 而且有某地公证处的工作人员进行公证并帮助消费者办理。大学生消费者无法自己办理具体手续, 一旦按照所谓“热线电话”进行咨询, 不法分子就会利用种种骗局, 要求消费者支付所谓的“中奖费”、“所得税”、“律师费”、“审计费”等。许多大学生消费者汇去款项后, 不法分子立即销声匿迹, 消费者这才知道上当受骗了。

4. 大学生兼职受侵害

已经成为近几年高校的流行时尚。80%以上的同学在校期间都做过兼职, 有的甚至做两三份兼职。许多商家、公司也十分喜欢招用在校大学生, 他们流动性强, 省钱省力, 工作效率也比较高。但是, 有一些不法企业、公司利用大学生鉴别能力差、警惕性弱的特点, 欺骗学生。某大学生在网上找到了一份为某公司设计问卷调查的兼职, 公司承诺问卷设计好后支付报酬。当把设计好的问卷传给公司后就再无下文, 打电话给负责人询问情况时, 负责人却不再接听电话。据调查, 大学生兼职时, 许多公司以未发生劳动关系为由, 拒绝签合同, 并口头承诺兼职结束后再议报酬, 但事后常常不会兑现。

5. 经常利用低价欺骗大学生消费者们

某大学生在一个网站上看到许多笔记本电脑低价出售。从网站上看, 该公司很正规, 不但有地址, 而且还有公安部门的安全标志, 于是禁不住诱惑按照上面的信息与对方进行了联系。最后黄某虽然低价购买到了一台笔记本电脑, 可他购买到的笔记本电脑问题百出, 甚至还不值所谓的“低价”呢。走在街头, 我们经常可以看到不少促销活动, 打着打折、买一赠一、大削价的牌子, 引来众多学生抢购, 结果购买后没有任何发票、收据, 商家也不提供售后服务。

二、大学生消费权益受侵害的原因分析

大学生消费权益受到侵害的主要原因有:一是商家故意设圈套, 利用大学生年轻幼稚, 采取夸大产品功能、低价销售、以次充好等欺诈手段诱骗大学生消费。二是由于大学生对国家颁布的一些法律法规缺乏认识, 如劳动法、消费者权益保护法等, 以致在平时的生活中不能很好地运用法律武器保护自己。三是大学生对消费者协会、工商物价局及其他维权的方式和渠道了解不足。四是消费心态, 许多大学生自动放弃运用法律手段来维权, 因为消费的物品价值不大, 太麻烦, 白费力;不少在校的大学生都不是本地人, 生活在外, 凡事都抱着大事化小, 小事化了的态度;另外还有一些人维权失败甚至遭到恶意报复, 也给他们留下了负面影响;还有, 由于钱均来自父母, 对小的损失大都怀有“无关痛痒”的心态。五是看别人如何行动, 大学生每当出现侵害自身消费者权益的时候, 大家往往不是自己主动去维护自身权益, 而是等别的消费者也出现类似情况时, 才看能不能一起解决。六是大学生缺乏自我保护意识, 社会经验缺乏, 容易轻易相信他人。

三、维护大学生消费权益的建议

调查显示, 当大学生消费权益受到侵害时, 同学们的回答也很令人吃惊:约50%的同学选择了“算了, 下次注意就是了”, 约20%, 的同学“束手无策”, “求助家长、老师”约5%, 约25%的同学求助消协, 另外, 只有五分之一的同学敢自己与商家理论。所以, 维护大学生的消费权益还需要多方努力。

针对大学生消费过程中遇到的侵权问题, 建议在消费过程中要选择品牌好、信誉高的商家, 不要因为贪一时的小便宜引起日后的大麻烦;在购买产品前要看清产品说明书、质量承诺、维修卡之类的单据凭证, 以防日后可能会出现的问题;一旦发生产品质量问题, 要及时与商家联系协商, 还可以向消委会、工商局、律师及媒体求助。

对于大学生在兼职过程中遇到的侵权事件, 建议大学生兼职要守法在先, 合法兼职, 不能只为赚钱而不加选择;行使劳动关系前要先签署用工合同, 写明劳动时间、报酬及计算方法, 并且一定要以书面合同为依据;出现矛盾纠纷后, 要及时向劳动监察等相关部门反映情况, 而不要私下解决, 必要时还可以请派出所出面解决。

建议国家完善相关法规, 从制度上减少大学生消费受侵害的可能性。有必要针对电视购物、网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则, 使广告的发布行为有法可依, 加强对虚假广告的管理。

通过大学生自己的维护消费权益组织保护大学生消费。从中国质量万里行促进会投诉维权办公室获悉, 中国成立首个大学生消费维权咨询组织于2007年4月在北京大学成立。北京大学“大学生消费维权咨询中心”, 主要职能是给大学生提供消费方面等有关法律法规知识的咨询, 并利用北京大学在社会上的影响力, 以组织的形式, 对大学生遇到的消费侵权问题提供实用的解决方案。这种组织形式应该在全国推广。

扎实开展大学生消费者权益与保护教育, 主要是帮助大学生充分认识法律赋予自己的权利, 懂得如何运用自己的权利以及如何用法律手段来保护自己, 从而提高大学生的抗逆能力, 熟悉消费者的权利和义务、消费者保护组织、消费者保护法规等。

参考文献

[1]中国新闻网:中国大学生消费维权咨询组织已在北京成立, 2008年3月11日

维护消费者的权益论文 篇5

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢?以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主

要享有以下9项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票和服务凭证。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除

此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据以及接受服务的各种凭证，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：(1)“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理;“(2)“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;(3)“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新计算。(4)“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理

后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年;因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间

维护消费者的权益论文 篇6

宁波银行严格贯彻落实国家有关规定，高度重视消费者合法权益保护，将金融消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。宁波银行指定专门职能部门流程革新与客户体验部推动金融消费者权益保护工作落实；制定消费者权益保护制度和准则，明确金融消费者权益内容、职责分工和具体措施等，确保金融消费者权益保护工作开展。产品与服务售前、售中、售后等业务流程环节嵌入金融消费者权益保护的相关内容，确保业务流程符合消费者权益保护法律法规和监管要求。建立全流程客户投诉处理机制，有效处理投诉事件。

宁波银行苏州分行通过多种渠道开展金融消费权益保护知识宣传和教育，面向消费者先后开展“3·15主题教育”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等金融消费者权益保护专题活动。宁波银行借助营业网点液晶电视、海报机、宣传折页、官网、网银等渠道定期或不定期地向客户公告储蓄业务种类及利率、理财产品资金投向及风险评估结果、电子银行信息安全风险提示和安全措施、代销产品情况等。宁波银行在营业场所公布《假币收缴公示》、《残缺污损人民币兑换公示》、《小面额货币兑换公示》，设立有明显标识的窗口，办理假币收缴、残缺污损人民币兑换、小面额货币兑换业务，方便客户等。

宁波银行苏州分行还通过走进社区、现场讲解、上门服务等多种方式，并配合电子显示屏、官方网站等渠道，面向社会群众重点普及投资理财、银行卡、电子银行等金融知识，以及假币鉴别、用卡安全、ATM机使用、防范诈骗等风险提示。据统计，2015年，宁波银行累计发放公众金融知识宣传折页3万多份，开展各类社区宣传活动300余次，取得良好的社会反响。

宁波银行苏州分行将一如既往地做好金融知识普及与金融消费者权益保护工作，进一步提升全行消费者权益保护工作水平，为推动区域金融生态健康发展积极贡献力量。

维护消费者的权益论文 篇7

一、金融消费者权益保护试点工作的开展情况

具体工作步骤如下:

(一) 第一阶段:部署安排 (2012年4月)

由人行晋宁县支行牵头, 按照上级部门的要求, 积极与各成员部门沟通协调, 召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议, 取得各成员单位的支持, 形成初步的工作协调机制, 成立领导小组。同时, 在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上, 拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件, 建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。

(二) 第二阶段:建立工作机制 (2012年5月～6月)

由人行晋宁县支行牵头, 建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心, 理顺工作思路, 充分调动晋宁县银行业金融机构, 把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段, 构建高效快捷、分工协作的工作机制, 确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。

1.建立投诉举报机制:通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博, 待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站, 统一受理投诉。针对晋宁县实际情况, 各银行业金融机构应立足自身实际, 考虑服务定位和机构定位, 尽可能的利用网点优势, 采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道, 如:制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。

2.建立投诉处理机制:拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。

3.筹建维权中心, 并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部, 明确人员, 进入工作状态。

4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。

5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。

(三) 第三阶段:工作实施及宣传 (2012年7月至10月)

各部门、各银行业金融机构按照方案要求, 开展工作。

1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员, 专门负责与维权中心联络, 并作为银行业金融机构代表收集相关资料, 及时上报维权中心。

2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求, 拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序, 报维权中心备案, 遇特殊情况, 及时与维权中心联系。

3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况, 条件允许的话, 维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等, 开展县域消费者权益保护的宣传活动时, 以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益, 督促银行业金融机构依法合规经营, 树立和维护人民银行权威。

4.在工作实施过程中, 维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻发布会、广播电视采访等方式, 进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。

(四) 第四阶段:完善及总结 (2012年11月至12月)

人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题, 通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享, 推进信息化建设, 建立金融消费者投诉数据库和案例信息库, 强化分析研究, 探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度, 不断总结处理金融消费者案件的方法和经验, 及时调整工作侧重点, 分阶段稳步拓展工作的广度和深度, 持续改进工作方式方法, 完善和创新工作措施, 提高工作实效。

具体负责部门:人行晋宁县支行。

目前, 支行正在与晋宁县工商局积极协商, 力争在2012年5月下旬, 召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议, 由县政府以正式发文的形式, 下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》, 号召各部门积极参与和协调保护工作, 并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》, 争取在6月份将此项工作全面铺开。

二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”

(一) 规范化程序指引, 衔接制度与实际工作

为有效推进金融消费者权益保护工作, 有效规范日常工作程序, 确保依法行政、依法保护, 支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》, 该指引分为七个部分:引言;处理投诉的内部程序:主要元素;处理投诉的时限及资料;资料保存;成员单位协作;豁免情况;附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引, 以畅通投诉渠道, 明晰工作流程, 确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书, 如:《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。

该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版, 逐条梳理, 简洁明了, 具备较强的可操作性和完整的法律界限保护, 在程序上严谨有序, 具有谨慎的法律逻辑周延, 既能有效地履行开展保护工作的需要, 也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞, 能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。

(二) 建立常态化工作联动机制

在工作联动机制上, 支行拟与政府部门积极协商, 成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”, 成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行 (含农村信用社, 下同) 行长 (含理事长, 下同) 组成;日常工作由以上部门的对应机构承担;领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科, 县工商局消费者权益保护科, 负责消费维权业务指导。

(三) 在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心

支行还根据实际工作需要, 整合人力资源, 在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式, 接受消费者的咨询, 受理投诉, 及时对投诉进行处理或转介, 并通过信息公开的方式, 公布维权中心的职责, 投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。

维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部, 负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉, 并负责后续的跟踪调查工作, 但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定;不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动, 不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿, 不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。

维权中心的主要成员, 由各科室的业务骨干组成, 人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员, 并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作, 兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部, 负责处理维权中心的相关法律事宜, 提供法律咨询、法律依据, 并向其他部门出具内部法律意见书, 提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。

三、目前工作中存在的问题

(一) 维权对象尚不明确, 有扩大维权对象的趋势

支行在与工商部门的协商中, 了解到按照工商部门开展维权的工作要求, 需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律外围环境与法律理论基础, 综合考虑人员和硬件条件, 如果扩大维权对象的外延, 在现阶段可能无法实现。

(二) 依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作, 在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心

工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点, 并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况, 依托于“12315”维权网络点, 设置于各商业银行金融维权服务点, 在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。

(三) 欠缺法律支撑, 导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉, 并在一些工作上受制于转送、移送等职能上

法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题, 需要上级部门积极给予支持。

四、下一步的工作安排

(一) 进一步完善维权机制及维权网点的建设

支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上, 进一步明确任务, 理清思路, 加快进度, 完善机制, 按照“两站”建设的模式及要求, 在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求, 悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账, 保障人员及工作设施的配备, 严格申 (投) 诉受理及处理程序, 为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。

(二) 强化宣传、培训教育, 提高消费维权队伍素质, 营造良好的金融消费环境

支行将与各职能部门强化协作, 加强沟通, 发挥各自的优势, 共同做好宣传教育工作。增强与各新闻媒体的合作, 充分利用各种宣传资源, 采用新闻报道、张贴宣传画、短信提示等多种形式, 多渠道、多角度开展宣传教育活动, 提高人民群众对金融领域消费侵权、不正当竞争行为的识别和防范能力。邀请领导、专家对金融系统消费维权工作人员进行培训教育, 定期组织工作交流和集中学习相关法律、法规等知识。努力提高金融系统消费维权队伍综合素质和消费维权整体水平, 服务广大金融消费者, 树立和维护金融业的良好形象与社会声誉。

(三) 构建长效管理机制, 不断提高金融系统消费维权工作水平和服务质量

维护消费者的权益论文 篇8

健全组织管理体系

2013年7月, 省交行在当地同业中率先组建成立了消费者权益保护办公室, 并制定涉及服务收费、产品销售、信息披露、内部控制、绩效考核、客户意见受理、应急处置等七大类消费者权益保护的实施文件, 进一步完善消保工作的组织机制, 明确相关部门职责分工、限时办结、首问负责等消保处理原则。每月由省分行负责人组织相关部门召开消保服务提升暨工单分析例会, 不断强化全行服务意识, 规范服务标准;支行层面建立了消费者权益保护联系人机制, 形成了一套纵贯全行、横跨多个条线的消保服务管理体系。

建立产品和服务全流程审批制

将消费者权益保护嵌入各类协议文本, 落实“预防为先”的理念。自消保工作体系建立以来, 省交行即开始重新梳理各类产品与服务协议的条款, 尤其是将产品销售作为梳理重点。通过实行对销售产品质量、客户满意度、销售合规及风险管理等诸多层面的非量化计算方式和奖金分配客户经理考评机制, 激励客户经理将“以产品为中心”向“以客户为中心”销售模式转变;严格要求客户经理在产品销售过程中主动向消费者说明产品和服务的各项内容, 禁止欺诈性、误导性宣传, 提高信息真实性和透明度, 充分揭示产品风险, 以便消费者根据相关信息作出合理判断, 确保消费者的知情权、公平交易权得到充分保护。

畅通客户投诉维权渠道

畅通不仅限于95559工单、媒体舆情提示单、客户信访 (来函来访来电) 事项处理单、营业网点直接受理的客户意见、客户意见簿留言等五大类客户维权渠道。还要根据客户意见性质不同, 将其分为投诉、建议、咨询和表扬四大类, 分类进行归口处理。按照首问负责制、限时办结制的原则, 归口管理部门负责各自受理客户意见的分类、转办、督办、跟踪、评价、协调、沟通等工作, 力求对客户维权投诉做到最快反应。另一方面, 省交行还建立客户意见工单分析机制, 严格落实“一把手”抓工单。由分行按月对客户意见进行统计分析, 并着重对客户投诉、客户建议及客户咨询集中的问题进行深入研究, 举一反三, 挖掘工单背后的深层次原因, 提出整改意见, 通过完善产品、优化流程、改进制度等有效措施杜绝同类问题的再次发生, 切实提高客户满意度。

在锲而不舍的努力下, 省交行多年蝉联“老百姓最喜爱”银行, 其下辖的玉溪分行营业部在中国银行业协会组织开展的2015年度中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”评选活动中, 以云南省第一名的优异成绩从全国20多万参评网点中脱颖而出, 荣获“百佳”殊荣。

重视特殊群体权益保护

省交行极为重视预防弱势群体的投诉并注重该群体的消费者权益保障。省交行通过开设特殊客户绿色服务通道, 对老、弱、病、残、孕、未成年人或其他特殊原因, 确实不能亲临柜台办理业务的客户为其开设绿色服务通道, 采取上门双人核实、医院账户代管冻结等创新服务, 在不违反法律法规的前提下, 做到特事特办、急事急办。

在硬件方面省交行所有网点均配备了便民服务设施, 如盲人键盘、老花镜、救助电话、医药急救箱、爱心座椅等, 有条件的网点还增设了残障通道、母婴室、儿童乐园、宠物寄放处等方便客户办理业务。

建立金融消费者宣传教育常态机制

消费者权益保护的原则是“教育为主”, 为此, 对外, 省交行走出网点, 积极走入企业、社区、学校、医院、市场等主动开展“普及金融知识、保护金融消费者权益”活动, 去年至今已开展近1000场, 覆盖消费人群超30万人次。由于活动中该行大力宣传普及包括银行卡、理财服务、自助渠道、中小型企业贷款、服务三农、非法集资、金融诈骗防范等方面的知识, 获得当地群众喜爱, 取得较好社会反响。

消费者权益保护法的改革探析 篇9

一、消费者权益保护法存在的不足及消费者维权中亟待解决的问题

1. 我国现行《消费者权益保护法》中存在的不足

首先, 《消法》中对一些具体概念不明确, 行政保护分工不明确。如对于“消费者”、“商品”、“经营者”等一系列概念没有明确的定位和解释, 使得在很多消费纠纷产生的时候无从下手, 不利于法律法规更好的适用。同时, 在实际操作中各行政部门分工不够明确, 容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清、互相推诿;在受理消费者申诉方面, 受理和处罚违法行为的职责往往分属不同部门, 对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都会有所降低。这同时产生了又一不利于消费者的因素, 即维权成本高、风险大, 影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。

其次, 《消法》中缺乏消费者对赔偿主体选择权的明确规定。《消法》第三十五条规定:消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的, 可以向销售者要求赔偿, 也可以向生产者要求赔偿。侵权者方面, 销售者和生产者互相推诿, 不能及时有效的处理问题;在消费者方面, 也容易产生维护权益的限制性, 不利于消费者合法权益的实现。

再次, 对民事责任的落实没有有效的法律条款进行约束。法律中虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任, 却没有规定具体的处罚执行标准和赔偿时间, 因此, 当经营者对应承担的责任故意拖延或无理拒绝时, 《消法》也无能为力, 造成行政机关难以操作, 不能有效维护消费者的权益。与此并行的是, 有关行政部门缺乏行政裁决权。

2. 消费者维权中亟待解决的问题

第一, 权利保护范围过窄。目前我国法律只规定了消费者的九项权利, 即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。但是, 随着市场经济的发展, 营销方式的变化, 消费者受到损害的权利远远超出了九项权利的范围, 当前时有发生诸如经营者擅自披露消费者个人信息、产品召回有行为无体系、销售附带附加产品等现象, 而法律上在这些方面却无明确的保护措施和处理办法。

第二, 行政执法主体分散, 行政保护体制失衡。目前的消费者保护方面主要是在政府领导下, 以一个部门为主, 多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是, 实际操作中却有很多矛盾:一是在制定消费者保护措施方面, 各部门分工不明、主次难分, 造成消费者权益保护措施严重滞后;二是在受理消费者申诉方面, 各部门受理范围不清, 使得消费者无法及时保护自己的合法权益。

第三, 维权途径无法畅通直达。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径, 但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽, 最后消费者承受不起时间、金钱和精力的消耗最终放弃维权, 严重地影响到消费者权益的落实。维权过程中, 举证责任方面也问题颇多。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定, 经营者打着“谁主张谁举证”的旗号, 消费者却又不愿支付高于消费金额的鉴定费用, 致使责任难以划分。

第四, 消费者协会可以维权, 却无强制措施, 难以起到维护消费者权益的实际效果。据此消协可以在纠纷中邀请工商、卫生、质量技术监督等部门参与调解消费纠纷, 或者帮助指导消费者收据调取证据, 这不仅可以使消费者打赢官司, 同时也能提高消协地位和权威。

二、在消费者权益保护法的改革中建立完善法律机制

1. 完善法律保护制度

首先, 完善立法, 明确相关法律概念, 扩大商品和服务的概念, 赋予工商行政管理机关权益纠纷行政裁决权。消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律, 是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护, 是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

其次, 建立消费者权益的专门仲裁机制, 用于解决消费者权益纠纷。针对实际情况建立灵活的行政裁决制度和设立小额消费纠纷法庭, 降低消费者的维权成本, 从而方便消费者提起诉讼, 更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷。另外法院也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度, 保护处于弱势地位的消费者, 实施倾向于消费者一边的举证责任制度, 如果经营者有异议, 应当实行举证责任倒置, 侵权事实成立, 则应由经营者承担举证过程中发生的检测费用。

再次, 扩大消费者的求偿权范围。可以在《消法》中明确赋予消费者既可以找经营者求偿, 也可直接找生产者赔偿的权利, 收到求偿要求的一方不得互相推诿。这对保护消费者的求偿权是非常有利, 也可以提高生产者的责任意识。

2. 提高消费者自身素质

首先要求提高消费者的自我防范意识。在具体的交易过程中, 经营者与消费者的利益是冲突的。因此, 每一个消费者在进行消费交易过程中, 都应对自己的利益给予高度的注意。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识, 国家和消费者组织应当通过宣传消费知识, 提醒消费者时刻注意保护自己的利益。

其次要提高消费者的权利意识。包括《消法》中规定的消费者法定的一般权利, 也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。消费者在消费过程中出现问题不去解决不仅是对自己合法权益的忽视, 也是对侵害行为的放纵表现。因此, 每一个消费者都要尊重自己的权利, 都有义务维护自己的权利。同时社会也应加强对消费者的教育, 提高消费者权益保护意识和自我保护能力, 让消费者能更理性的实现消费行为, 使广大消费者掌握维权、增强维护自身权益保护能力。

3. 加强监督作用

第一, 加强民事责任落实的监管力度, 确保市场健康、有序的运行。对故意拖延或无理拒绝承担相应的民事责任和行政责任的经营者, 应在《消法》中规定具体的处罚执行标准和赔偿时间, 对违反规定的行为给予严厉打击, 做到“有法必依、执法必严、违法必究”, 使消费者即使在胜诉之后也不仅仅是获得支持而已, 而是在最短的时间内解决因侵权所带来的诸多问题。

第二, 加强社会监督作用。一方面可以以电视、报刊、网络等为媒介, 定期对产品质量抽检结果进行曝光, 充分发挥新闻媒介的监督作用。同时宣传消费者保护方面的法律法规, 提高消费者的维权意识, 更好的保护消费者的合法权益;对举报制假、售假的行为给予奖励, 充分调动发动社会组织和广大消费者参与市场监督检查的积极性。另一方面, 加强消协等维护消费者合法权益的一些社会组织的监督能力, 通过这些维权途径的保护监督行为, 切实保护处于弱势的消费者的合法权益。

第三, 对于通过仲裁以及诉讼等获得保护的消费者, 相关部门应严格事后执行程序, 当侵权者没有及时、认真履行赔偿等行为时, 有关部门应该根据法律法规采取相应的措施, 使消费者的合法权益最大程度的得到应有的保护。

摘要：为保护消费者的合法权益, 我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规, 相应解决了一些问题, 但实践中, 由于消费者疏忽大意或不按规定使用、经营者的不良营销等各种原因, 消费者受到人身伤害或经济损失的案件仍然屡见不鲜, 消费者权益的保护制度还需进一步扩张和细化。因此我国应从建立消费者权益保护机制, 利用相关组织和行政机关的权力和重视对消费者权益保护等方面去积极应对消费者权益受损的情况, 从而对消费者权益保护进行完善和改进。

关键词：消费者,消费者权益,保护机制

参考文献

[1]江平.消费者权益保护法的完善[M].北京:中国工商行政管理出版社, 2001.

[2]李昌麒, 许明月.消费者权益保护法[M].北京:法律出版社, 1997.

论我国金融消费者的权益保护 篇10

1、保护金融消费者的法律制度不健全

目前,我国还没有出台专门的金融消费者保护法律,现行法律存在不足。第一,《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》等法律是针对一般消费者权益保护的规定,而对于金融消费者而言,不具有针对性、具体性和可操作性,很难解决金融消费者保护问题;第二,《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等法律中关于存款人、投保人和投资者保护的原则性规定,主要从金融监管的角度予以规定,并非从正面规定金融消费者权益的保护;第三,《商业银行信息披露办法》等部门规章在一定程度上解决了金融消费者权益保护的问题,但由于部门规章政出多门,不仅存在着政策空白,而且已有的规则之间也有不一致、不协调的地方。

2、金融消费者权益保护的意识不强

其一,普通的金融消费者缺少金融专业知识,在金融交易中难以维护自己的合法权益。他们在面对专业技术知识要求较高的金融产品和服务时,很难对其有全面的认识。另外其维权意识淡薄,在面对财产金额较小的纠纷时往往不愿浪费精力和时间,这在客观上也助长了金融机构的侵权行为,弱化了保护实效。其二,对于金融机构而言,其考虑的重点是如何创新发展业务、如何在竞争中获胜、如何在交易中获利,保护消费者权益则是次要的。金融机构为了自身的利益,甚至会做出隐瞒事实、泄露消费者信息、欺诈消费者等行为。

3、金融监管体制缺陷

目前,我国金融监管体制采取的是“一行三会”,即人民银行、银监会、证监会、保监会分业监管模式。当各金融机构间出现产品业务的交叉时,行业监管就无法约束其利益冲突,从而产生监管的漏洞,无法给予金融消费者适当的保护。我国目前的金融监管优先考虑的是维护市场经济秩序、促进经济发展上,往往难以兼顾金融消费者利益。金融监管体制还存在一定的空白。如民间借贷行为缺少放贷人条例或规范民间借贷行为的专项法规,造成资金流向难以控制,扰乱了金融秩序和造成国家大量税收流失,金融消费者的权利也难免受到损害。

二、英国、美国金融消费者权益保护的经验

1、英国的金融消费者保护

英国对金融消费者保护给予了高度重视,形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。一是将消费者权益保护明确列为监管目标;二是规范并加强金融机构内部消费者保护的义务及内部解决机制;三是建立行业自律机制。

英国的行业自律机制在保护消费者权益方面也发挥着重要的作用。行业自律组织如英国主要银行及房屋贷款协会公会都同意遵守的《银行业守则》,属于行业自律性规则,它包含了银行业须做出承诺的主要事项,确保提供的一切产品与服务符合本守则。为确保守则的贯彻执行,委员会有权采取警告、谴责等方式警戒没有遵守该守则的机构。英国金融行业自律性规则着眼于降低监管者和金融机构的成本,为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。

2、美国的金融消费者保护

20世纪60年代以来,美国就出台了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法,如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》、《信贷机会公平法》、《据实披露存款资料法》等,并将执行这些法律的职责指派给金融监管当局。

2010年7月15日美国参议院通过了《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》,法案中的一项重要内容是建立消费者金融保护局。在消费者金融保护局内部,设有研究部(研究部关注金融市场的发展和金融消费者群体素质的变化,为制定政策提供依据)、社区事务部(社区事务部主要是为对长期处于金融服务水平低下地区的社区及消费者提供服务和指导)、投诉处理部(投诉处理部的作用相对直接,它要按要求设立免费专线电话、网站、数据库等,集中接受、监控消费者对金融产品或服务的投诉并做出反馈,一定情形下可以向各州的监管机关转达投诉。)三个部门作为专职部门。另外还有金融办公事、消费者咨询委员会等等。

从英、美国家的实践情况看,一般从以下几个方面来构建金融消费者权益的保障机制。一是通过立法明确消费者权益保护的金融监管目标,并且成为金融机构监管的基本职责。二是规范投诉机制,加强金融机构的消费者保护制度建设。三是通过金融行业组织维护消费者的正当权益。

三、完善我国金融消费者保护机制的建议

1、建立专门的金融消费者权益保护机构

基于法律条文的局限性,建立专门的金融消费者保护机构非常有必要。可借鉴美国机制,在中国人民银行下设立专门的金融服务监管机构,在人员组成、经费预算和工作流程等方面保证其独立性,由该机构负责维护金融市场稳定和协调金融监管之间的业务往来,同时负责对金融消费者的宣传教育工作,帮助其提高对金融服务和产品的了解;受理金融消费者的投诉,对违法金融机构进行行政处罚。负责监督、检查金融机构是否遵守各项消费者保护规则;提升金融机构实施消费者保护法律的政策和程序。

2、加强对消费者保护的教育工作

金融机构应对金融消费者权益保护工作给予高度重视,建立完善的教育培训体系,公平对待消费者。一方面要加强员工在消费者权益保护的教育,使其能清楚的认识到自身所承担的义务;另一方面要加强公众教育,普及金融消费者权益保护相关的金融知识,增进社会公众对现代金融的了解,帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施,向公众表明监管机构对当前金融运行情况的判断和政策取向,适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等,积极引导金融机构和公众的投资理财行为,保持金融市场的稳健运行,维护市场信心。

3、构建新型的消费者诉讼制度

鉴于目前我国消费者诉讼困难的现状,应建立区别于一般民事诉讼程序的诉讼制度,为消费者诉讼设计独有的诉讼程序与举证规则,为提高金融消费者维权的积极性创造外部环境。

4、健全行业间自律机制

我国金融机构需要一个服务行业的统一标准来规范和约束金融机构的行为,评定各机构金融服务等级。建议在完善“一行三会”管理机制的基础上,进一步加强银行、证券、保险业自律机制建设,通过行业协会的力量,合理规避同业恶性竞争、无视消费者权益的现象。

摘要：本文指出我国金融消费者权益保护存在的问题,分析了英、美国家的成功经验,探索我国金融消费者权益保护的有效路径和完善举措。旨在保护金融消费者的权益,促进金融市场的繁荣发展。

关键词：金融消费者,合法权益,经验,建议

参考文献

[1]商帅.金融消费者权益保护[D].长春:吉林财经大学硕士学位论文,2011.

[2]粟媛.金融消费者权益保护法律问题研究[D].上海:复旦大学,2011.

[3]陈增良.发达国家金融消费者权益保护制度对我国的启示[J].金融发展研究,2011(11):34-37.

[4]张骏.英国金融消者保护体系对中国的借鉴[J].银行家,2008(3):120-121.

浅析保险消费者的权益保护的意义 篇11

关键词：权益保护；保险消费者；保险法；业务规范

随着我国市场经济的不断发展，保险行业也得到了飞速发展，无论是在服务质量还是服务水平方面都得到了非常明显的改善。因此在保险业發展过程中，加快对保险消费者权益保护机制的完善成为了一项迫在眉睫的工作。

一、保险消费者权益保护的意义

（1）实现对保险消费者利益上的保护，是保险业对构建和谐社会这一重要思想贯彻落实的重要体现。我国在“十二五”期间更加注重以人为本，注重对民生的改善，实现社会公平。由于保险行业的社会性非常广泛，提出对消费者利益的有效保护，也是保险行业对这一重要社会思想内容贯彻落实的集中体现。

（2）实现对保险消费者的利益保护，是我国在保险监管立法改革上的新动向。

目前英、美等很多国家都在加大对保险监管立法上的改革，而改革的一项重要的内容就是加强对消费者权益保护的力度，这也将成为我国在这方面改革的重要方向。中国保监会主席项俊波在2011年全国保险监管工作会议上针对2012年工作部署重点提出两个问题：车险理赔难和寿险销售误导上的问题，而这些问题的提出也充分的体现出我国监管部门在对保险监管方面所要达到的最终目的：在维护国家保险业稳定发展的基础上，实现对消费者合法权益的保护[1]。

（3）实现对保险消费者的利益保护，有利于提高企业的和全社会的经济效益。在我国目前，保险产品销售误导、理赔难等现象的原因虽然是多方面的，但是缺乏对保险消费者权益的强有力的保护，缺乏对损害保险消费者权益的行为的严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护保险消费者权益，那么，那些靠误导销售、故意拖欠赔款、欺诈保户牟取利益的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全保险行业形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德以及良好的行业信誉。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

（4）实现对保险消费者利益的保护，有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。

损害保险消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任保险经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚信的保险经营者的利益受到损害，污染竞争环境，从而不利于我国保险行业整体的发展和进步。

（5）实现对保险消费者利益的保护，有利于提高人民的生活水平和生活质量。保险的基本职能是损失分摊、经济补偿、保险金给付。保险的这些职能使得自然灾害和意外事故造成的经济损失在有共同风险的要保人之间平均化，遭受损失的标的能够按照实际损失金额得到补偿，保险受益人在保险事故发生后能够按照合同得到一定金额的赔付，这些使得保险产品的购买者能够在一定的风险发生后得到经济上的补偿或给付，降低自身的经济损失，从而在经济上保证了生活水平和生活质量。

二、保险消费者权益的保护策略

1.完善保障制度，加大对市场行为的监管力度

首先是针对销售误导行为的处罚，对于保险企业出现的销售误导行为一定要严格追究其主体的责任，加大处罚力度，保证对保险企业以及内部销售人员在各个销售环节的控制，并将销售风险降到最低；其次是做好市场信息上的流通工作，对信息流通的渠道进行拓宽，对世界范围内的最新的保险信息都要在第一时间实现信息上的共享，并且要对目前较为混乱的信息传递方式进行重新梳理，以保险监管部门为牵头人，保证保险消费者、保险公司、保险监管部门以及保险中介之间可以实现最为有效的相互沟通和信息上的合理披露[2]。

2.对保险市场进行规范，提高服务和管理水平

（1）创新销售方式。对目前相对落后的销售方式进行创新，并对销售行为加强规范。销售人员作为目前我国保险销售的主导力量，同时也是销售误导行为的主体。目前迫切需要对现行的销售体制进行重置，一方面对销售人员重要的法律地位进行明确，同时对其业务地位进行重新定位。在目前市场经济发展模式下，保险公司在将以往粗放型的经营理念进行转变的过程中，也需要对传统意义上的人海战术进行转变，实现对保险销售的重新定位，切实提高每一位保险销售人员的业务素质和专业技能；其次要对销售人员实现多元化的发展模式，保证销售人员在专业技能以及业务素质都达到一定标准的前提下，让销售人员在多元化的发展模式下都可以得到一定发展机会，这样才能让销售人员发挥自身的最大潜能，这样不仅是规范保险市场的客观要求，同时也能从人的因素上更好的去提高保险行业的服务和管理水平；第三是要建立起较为完善的人员培训体系和激励考核体系，一方面对企业内部的人才进行更深层次的培训，保证所有的销售人员在成长的过程中都有与之对应的培训内容和培训方式，不断的提高自身业务能力和服务能力，另一方面建立起科学规范化的考核激励体制，该体制在对那些业绩优秀的销售人员进行奖励的基础上，依靠考核奖惩的方式对误导行为以及侵害消费者权益行为进行规范。

（2）实现保险行业的标准化建设。在对保险消费者合法权益进行保护的过程中，实现保险行业的标准化建设是一项至关重要的内容。依靠标准化建设可以对保险合同上所出现的纠纷问题实现合理、及时解决，对投诉成本进行节约，从而更好的保护消费者权益。而标准化建设本身并不是一个简单的过程，需要一个循序渐进的过程，首先可以从服务行为规范标准、服务基础标准等内容做起，并依靠服务质量体系的建立和完善的方式来提高整体行业的服务质量，依靠规范化的技术行为来规避理赔难和销售误导行为的出现，从而更好的保护保险消费者的合法权益。

三、结语

综上所述，完善保险企业的保险行为，保护保险消费者的合法权利，对于维护合同双方当事人的合法权益，进而对维护整个社会的经济秩序和构建社会主义和谐社会，都有着重要的现实意义。

参考文献：

[1]张庆江.保险学原理与实务.北京大学出版社，2010（2）

商品房消费者的权益保护探讨 篇12

关键词：商品房,消费者,权益

一、完善《消费者权益保护法》

1. 明确为生活消费而购买不动产的自然人属于消费者

从《消法》的条文内容, 我们无法确定商品房消费者是否为其保护主体, 我国长期以来的司法实践中也基本上不适用《消法》来调整商品房买卖关系。实际上, 《消法》原本的含义也的确不包括商品房的买卖。民法学家梁慧星教授就曾说过:“消法制定时, 所针对的是普通商品市场严重存在的假冒伪劣和缺斤短两的社会问题, 所设想的适用范围的确不包括商品房在内。同时制定的产品质量法明文规定不包括建筑物, 可做参考。”但是当立法者的本意已经不合时宜, 落后于社会的发展时, 我们必须要结合现实来解释法律的应有涵义。随着我国住房制度的改革, 房地产交易市场逐渐发展和完善, 商品房消费成为人们生活消费中的重要内容, 并且商品房买卖本质上属于生活消费关系, 应当适用《消法》调整。主要理由是:其一, 生活消费是指人们为衣食住行等生活需要而进行的消费活动。商品房消费是生活消费的重要内容, 人们购买商品房的行为是典型的生活消费行为。其二, 提供商品房的房地产开发商是以盈利为目的的市场经营者, 是真正意义上的市场主体。其三, 人们在购买商品房的时候处于弱者的地位, 保护购房者的合法权益符合《消法》的价值取向。随着中国入世后经济的飞速发展, 经济全球化势必带来服务的全球化, 只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴, 才能更有效地推动消费者权益的保护工作, 使《消法》达到法律保护与时代的同步。商品房消费者保护主体地位的确立, 可以从两方面予以肯定:一是商品房是《消法》中的商品;二是商品房消费者符合《消法》中消费者的法律特征。一般认为消费者的法律特征有四个, 即消费性质是生活消费;消费客体是商品或服务;消费方式是购买和使用商品或服务;消费主体是自然人。

2. 确立消费者隐私权

当今中国社会已进入信息时代, 消费者的个人信息资料已经成为经营者开发产品、开拓市场首先要了解和掌握的内容, 有的经营者甚至利用出售消费者的个人信息资料作为营利的手段。这不仅严重影响了消费者的正常生活, 也严重侵犯了消费者的隐私权。因此, 作为保护消费者权益的基本法应尽早将隐私权纳入消费者权利范围。目前我国对隐私权的保护, 没有明确的法律、法规规定。最高人民法院颁布的《关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见》 (1988) 、《关于审理名誉权案件若干问题的解答》 (1993) 对隐私权进行了间接保护。两个司法解释都规定:公布、宣扬他人隐私, 致使他人名誉受到损害的, 应认定侵害他人名誉权。有些地方性条例已将隐私权作为消费者的基本权利之一予以保护。例如《上海市消费者权益保护条例》已经把消费者隐私权作为一项单独的权利给予保护。这部《条例》第29条明文规定:“经营者提供商品或者服务时, 不得要求消费者提供与消费无关的个人信息”、“经营者未经消费者本人同意, 不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。这是对经营者的义务规定。国家立法机关可以在总结地方立法经验的基础上, 明确规定消费者享有隐私权。

二、完善不动产登记制度

世界各国的房地产权属登记制度主要分为契据登记制度, 权利登记制度和托伦斯登记制度三种类型。我国现行的房地产权属登记制度, 比较接近于德国式登记制度兼托伦斯登记制度模式, 但又有自己的特点。我国在制定物权法或者专门的不动产登记法时, 有必要加以改善, 具体而言, 主要需要注意“五个统一”的原则:第一, 统一法理依据;第二, 统一登记机关;第三, 统一登记效力;第四, 统一登记程序;第五, 统一权属证书。

就保护商品房消费者权益而言, 由于我国存在商品房预售制度, 最为迫切的是需要建立不动产预告登记制度和不动产登记信息公开制度。在信用危机的今天, 经常发生不守诚实信用, 撕毁合同的情形, 出现了大量的一房两卖 (甚至数卖) 的纠纷。在房地产买卖关系中, 买卖合同成立后、办理产权转移登记之前, 此时的买受人除拥有债法上的请求权之外, 并无排斥第三人的权利, 若出卖人“一房二卖”, 并同时办理了产权转移登记手续, 则买受人便无法取得标的物的所有权。这种状况对买受人是显然不利的。为此, 德国民法创立了预备登记制度, 即将物权行为履行前形成的债权预先登记在不动产登记簿上, 凭此对抗将来可以出现相同请求权。这一制度后来被瑞士民法和日本民法所继受。对于建筑商的优先受偿权与预购方权益冲突问题, 也可以通过实行预备登记制度来规制。在规制该冲突时原则上应贯彻“时间在先, 权利在先”的原则, 以成立时间的先后确定其优先顺序, 但在预购方支付了全部或大部分商品房价款时, 法律应倾向于保护预购方的权益, 即使建筑商的优先受偿权成立在先, 也应使预购方权益优先于建筑商的优先受偿权。为防止房产商一房二卖或数卖, 双方签订买卖合同后, 买受方可向房地产权利登记机构申请进行预告登记, 这样, 房产商未经买受方同意, 就不能再处分被预告登记的不动产, 因此, 房产商便不能再将房屋卖与他人。预告登记制度是不动产登记制度的重要的组成部分, 它有利于维护不动产交易秩序, 保护不动产交易安全, 平衡不动产物权变动中当事人的利益。创设预告登记制度也有利于对经济上弱者的保护, 这符合当今法律注重保护弱者的价值取向。

参考文献

[1]刘华义:消费者权益背后的政治与文化思考.山西财经大学学报, 2002 (2) :7～9