保险消费者的权益保护

保险消费者的权益保护（通用12篇）

保险消费者的权益保护 篇1

保险业是现代金融业的重要支柱, 是市场经济条件下风险管理的基本手段, 在促进科学发展、构建和谐社会中承担着重要的使命。如今, “十二五”这一经济社会转型的重要时期, 保险业面临着机遇和挑战并存的新形势、新任务, 切实保护消费者利益变得尤为重要。保险消费者即投保人和被保险人的权益保护既是保险监管的重要职责, 又是解决公众关心的社会突出问题的有效途径。因而, 加强保险消费者权益保护势在必行。

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

“抓住转型发展时期的机遇, 加快推进保险业创业创新, 对于提升保险业的综合实力和社会地位, 促进经济社会加快转型升级, 具有重大的现实意义。就保险利益一致性而言, 保险公司与消费者的利益是一致的, 而不是对立的。”消费者的权利通常包括安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权以及监督权。从目前我国保险业的发展情况来看, 侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下三种类型:

(一) 保险消费者的知情权。

《消费者权益保护法》规定, “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强, 保险合同包含了大量专业术语, 基于信息对称的要求, 需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但在现实生活中, 往往对保险产品进行夸大失真的宣传, 片面介绍新型产品的收益, 回避提供免责条款, 引诱消费者投不适合自己真实情况的保险, 对保险消费者造成损失, 是侵犯保险消费者权益的典型情况。

(二) 保险消费者的求偿权。

《消费者权益保护法》规定, 消费者因购买、适用商品或者接受服务受到人身、财产损害的, 享有依法获得赔偿的权利。但是许多无良的保险公司在利益的驱使下通过“拖赔”“惜赔”来减少或者免除赔偿责任, 这不仅损害了消费者的权益, 长此以往, 使保险业呈现了“理赔难”的现象。同时, 保险公司也往往利用“免责条款”来推卸责任, 使保险消费者的利益很大程度上受到损害。

(三) 侵犯保险消费者自主选择权。

《消费者权益保护法》规定, 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者, 自主选择商品品种或者服务方式, 自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利, 不受他人干预。但现实中, 仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例。

(四) 侵犯保险消费者公平交易权。

《消费者权益保护法》规定, 消费者在购买商品或者接受服务时, 有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件, 有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任, 从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

(五) 保险消费者的监督权。

《消费者权益保护法》规定, 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为, 有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。然而从现实情况来看, 我国保险消费者权益立法不完善, 许多权利无法主张, 同时, 消费者一般向保险行业协会或保监局等管理机构投诉, 而中国保监会保险消费者权益保护局才刚刚成立不久, 保险消费者诉求的行使依然任重而道远。

二、保险消费者权益受损的原因

“保险消费者利益保护是一项长期性、系统化工程。虽然近年来保险消费者维权环境已得到了极大改善, 但由于起步晚, 与国外先进模式相比, 我国保险消费者利益保护体制机制还不成熟, 保险消费者利益保护工作还没有真正成为转变发展方式、推进科学发展的出发点和落脚点。”究其原因, 主要体现在以下几个方面:

(一) 消费维权体系尚不健全。

1.保险消费者权益保护立法还不完善。

有关保险消费者权益保护的相关制度主要有《消费者权益保护法》《保险法》以及保监会发布的相关规章和规范性文件, 但是, 保险的销售、理赔及纠纷处理并没有在法条中集中规定, 缺乏系统性, 加大了消费者应有权利保障的难度。同时, 《消费者权益保护法》规定, 消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务, 其权益受本法保护。从这一定义来讲, 保险消费者尚未被纳入保护范围。

2.保险消费者权益保护专门机构尚不成熟。

一是保险公司在处理消费者投诉过程中, 存在管理职权分散、工作效率低下、惩戒力度不足等现象, 使一些问题得不到有效解决, 甚至导致矛盾升级。二是保险行业自律组织目前在消费者权益保护方面还仅限于接待调解投诉, 对行业整体自律规范的指导, 约束作用有待加强。三是保险投诉快速反应机制有待完善, 消协组织等社会监督单位与保险企业沟通协商渠道需进一步疏通, 行政监管和社会监督协调配合作用没有得到充分发挥。

(二) 保险公司粗放化管理。

保险业发展方式粗放现象日益严重, 一是保险也发展方式上主要体现为是“三高一低”, 即高投入、高成本、高消耗、低效率。铺摊子式的外延式扩张, 导致保险公司总体经营成本高、产品结构单一、产品创新不足、保险产品同质化。二是 “由于市场竞争激烈, 新设保险公司不断增多, 而新设公司往往片面追求做大规模, 导致公司内部管理不到位, 虽然设置了投诉处理机构, 但基本上不与业绩挂钩, 违规风险与收益严重失衡, 不能对侵害消费者权益行为形成有效约束”。三是保险公司也往往利用“免责条款”来减轻或者推卸责任, 使保险消费者的利益很大程度上受到损害, 保险公司与消费者的矛盾不断升级。

(三) 消费者法制意识欠缺。

保险消费者对保险维权的了解太少, 不知道如何去维护自己的权益, 从而侵害消费者利益的违法违规现象时有发生。消费者对于保险的基础知识、相关法律法规的认识不够常常导致在购买保险产品的过程中, 常因无风险意识、自我保护意识淡薄、外加保险说明往往绕口、比较专业, 保险消费者总是被误导买到不合适的保险产品。这使得消费者在保险消费中处于弱势地位, 间接导致了消费者的知情权、自主选择权、求偿权和监督权的难以实现。

三、加强保险消费者权益保护的对策建议

(一) 加大保险行业监管力度。

一是“要健全制度, 切实保护消费者合法权益。如:完善投保提示及回访制度、扩大保单及赔案查询范围、推行针对保险中介的风险提示制度等, 既要让消费者了解保险的‘好处’, 也要让消费者提高识别保险消费“陷阱”的能力。只有充分、及时的信息披露, 才能让行业更好地取信于民。”二是行业监管着眼于保护消费者利益, 坚持构和个人双重处罚原则, 加大对管理机构和相关人员的问责力度。重点整顿屡次出现的违法违规行为, 坚决依法交司法机关处理, 营造良好的行业氛围。三是引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系, 完善偿付能力监管和分类监管, 从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面, 健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系, 督促和引导保险公司转变发展方式, 围绕消费长期发展战略。四是加强保险机构高管人员对各项保险法律法规的培训考核工作。

(二) 完善保险行业内部管理。

一是通过行业内持续有效的政策引导, 引导保险公司提高对消费者权益保护和服务质量的重视, 从而树立企业内生的、可持续发展的科学经营意识。二是指导保险公司建立完善的内部考核制度。采取监测、重点跟踪、检查等方式, 发现查处存在问题的公司, 提高对违规行为、客户投诉、服务水平等指标在整体考核中的权重, 提高侵害消费者权益行为的违规成本。三是保险行业内实行奖惩机制, 并且定期对制度的执行情况进行监督。指导保险公司实施内部投诉案件责任追究制度, 明确相关涉案人的惩处标准, 定期对制度执行情况实施监督检查, 对处罚标准偏低予以适度调整。

(三) 增强消费者的法制理念。

一是对保险消费者进行知识普及。以监管部门为主导, 联合教育机构普及风险及保险知识;或以行业组织、保险人或保险中介人为主体, 重点介绍保险产品的各项重要问题, 让消费者明明白白买到适合自己的保险产品。二是通过互联网等方式开展消费者教育工作。通过媒体宣传、行业活动等方式对消费者进行保险产品及服务的介绍说明。建好网络平台, 研究分析保险消费的风险环节, 结合保险市场动态, 及时主动向保险消费者提示风险并增强网站之间的互动性。三是进一步完善保险公司投诉处理公开制度, 定期对社会反馈, 加大信息公开力度。

(四) 拓宽保险消费维权渠道。

一是设立专门的保险消费者权益保护机关。2011年10月, 中国保监会保险消费者权益保护局正式成立, 消费者权益保护被提上保险监管的重要议事日程, 其工作人员的知识结构、专业素养都需要进一步成熟。二是通过出台的指引性文件, 引导保险消费者遵循其行使自己的权利。“2012年1 月18日, 保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》, 就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施, 完善了我国保险消费者权益保护机制。”三是通过增加媒体曝光度, 让保险公司的违法违规行径暴露于公众面前, 以增加其自觉性。

总之, “水可以载舟, 亦可以覆舟” , 忽视保险消费者利益的保护, 保险业就会成为无源之水、无本之木, 就无法实现行业的健康持续发展;而重视保险消费者利益的保护, 保险业就能得到公众的认可和政府的支持, 虽然规范和有序在一定时期、一定范围内会给行业带来阵痛, 但唯有此, 保险业才能实现更大的发展。

参考文献

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[3].吴勉坚.切实保护保险消费者权益[J].中国金融家, 2011

[4].章周松.浅议加强保险消费者权益保护对策[J].中国保险论坛, 2012

[5].刘昕.加强保险消费者教育的建议[J].中国保险报论坛, 2011

[6].章周松.浅议加强保险消费者权益保护对策[J].中国保险论坛, 2012

保险消费者的权益保护 篇2

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。

（三）、多层次完善保护机制

在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。

（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

中国太平洋财产保险股份有限公司

保险业如何保护消费者权益 篇3

现在商业保险越来越普及，那么购买了或者打算购买保险的人会问如果保险公司倒闭了怎么办？保险公司倒闭了，我的保单还能兑现吗？对此，保险业有一套完整的机制来保护消费者权益。

首先来回答本文开头提出的问题，作为企业，寿险公司也有可能会发生破产倒闭的情形，但保险业在处理破产倒闭寿险公司时，有一整套保护消费者权益的机制。《保险法》（2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订，以下简称新《保险法》）第89条规定：“……经营有人寿保险业务的保险公司，除因分立、合并或者被依法撤销外，不得解散。” 因此，我国寿险公司不得自行解散。而寿险公司因分立、合并或者被依法撤销而解散或者破产时，新《保险法》第92条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及责任准备金，必须转让给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由国务院保险监督管理机构指定经营有人寿保险业务的保险公司接受转让。转让或者由国务院保险监督管理机构指定接受转让前款规定的人寿保险合同及责任准备金的，应当维护被保险人、受益人的合法权益。”

此外，保险业还根据《保险法》第100条规定建立保险保障基金，这笔基金目前规模已经达到236亿元，保险保障基金相当于保险公司的保险，它来自于公司营业收入一定比例征收，由专门的保险保障基金公司管理，其主要用途是，在保险公司被撤销或者被宣告破产时，向投保人、被保险人或者受益人以及依法接受其人寿保险合同的保险公司提供救济。

其实，保险业在保护消费者权益方面，已经与发达国家接轨，特别是新《保险法》在保护消费者权益方面已经与发达国家完全接轨，2010年2月11日，保监会以部门规章形式下发了《人身保险业务基本服务规定》（保监会令2010年第4号），主要对人身保险业的承保、核保、理赔等各类服务进行明确规定，这些规定主要是为了更好保护消费者权益。人身保险业保护消费者权益方面内容主要归纳起来有：一是格式合同限制。新《保险法》第17条规定，保险公司采用格式条款订立保险合同的，保险公司对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。同时，第19条和第30条分别规定格式合同无效条款情况和有利于消费者的条款解释，第19条规定，保险公司提供的格式条款中“（一）免除保险人依法应承担的义务或者加重投保人、被保险人责任的；（二）排除投保人、被保险人或者受益人依法享有的权利的”的条款无效。第30条规定，保险公司与投保人、被保险人或者受益人对保险公司提供的格式合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。二是全面引入不可抗辩条款。所谓不可抗辩条款，就是保险公司放弃了可以主张的权利，以后不可再主张。比如投保人不如实履行告知义务的，自合同成立之日起超过两年的，保险公司不得解除合同；发生保险事故的，保险公司应当承担赔偿或者给付保险金的责任（新《保险法》第16条）。三是自杀条款。长期寿险的被保险人在保单生效或者复效2年后自杀的，保险公司可以按照合同约定给付保险金，通俗地说，就是购买长期寿险保单的客户在合同成立2年之后，即使是被保险人自杀也能获得正常理赔。四是犹豫期对消费者的保护。一年期以上的人身保险设有犹豫期条款，所谓犹豫期是指消费者在签收保单回执之日起10日内，可以向保险公司申请撤销保险合同，保险公司在收取工本费后全额退款给投保人，但是其实在这个期间，保险公司已经承担保险责任，这也是保险业特别保护消费者权益的地方。

保险消费者权益保护机制的研究 篇4

一、中国保险消费者权益保护现状

1. 法律立法宗旨模糊。

现行《保险法》第一条确立了此法的“为了规范保险活动, 保护保险活动当事人的合法权益, 加强对保险业的监督管理, 维护社会经济秩序和社会公共利益, 促进保险事业的健康发展”的立法宗旨。但是, 《保险法》其立法宗旨层次模糊、目标不明, “保护保险消费者权益”的问题并未单独开宗明义地提出, 由此导致保护保险消费者权益的法律规定缺乏系统性及可操作性。

2. 法律基本原则的缺乏。

法律基本原则是立法宗旨的具体化, 对整个法律的适用性发挥指导作用。保险合同法的具体法条源自保险合同的基本原则, 并且也是诉讼过程里司法裁判的关键凭据。保险业经营特殊性决定了其合同异于一般民事合同, 保险合同基本原则国际公认的有“诚实信用、近因、损失补偿、保险利益”四项原则。当下中国《保险法》规定的保险活动基本原则有“自愿、诚实信用、遵守法律与行政法规”三项, “诚实信用原则”尽管单列为一条, 可是其余三条几乎未提。

3. 法律具体规定的粗疏。具体规定的粗疏导致了《保险

法》操作性降低。其中, 法律对保险成立和生效要件以及确切阐明义务与告知义务等的规定过于笼统, 保险人也许出于利己目的利用法律漏洞侵害消费者权益。在司法实践的过程中, 经常由于具体规定缺乏而使得法律判决不具权威性, 诉讼结果令保险双方不满。当下《保险法》某些具体规定和其他有关法律法规之间存有差异, 导致在司法实践过程中法官常常无所适从, 判决结果无法做到保险双方满意。比如, 为保护被保险者或受益者利益, 各国在长期保险实务里累积与发展了“不利解释原则”, 以体现对受益者的权利救济。在格式合同的条款产生文义不明或存有多种解释时, 须作对保险者不利的解释。中国保险法有关“不利解释原则”的规定, 存有极大争议, 和《合同法》亦存有矛盾争议之处。

4. 保险监管目标及价值取向的错位。

“保险监管目标”是拟定保险政策的根本依据, 保险监管目标决定保险监管政策与体制, 换言之, 有怎样的保险监管目标即有怎样的保险监管政策和制度。调查中国当下“保险监管制度”, 保险监管的目标缺失明确法律规定。由于保险监管目标众多且主次不分, 导致可操作性差。加之当下保险监督及操作水平相对落后, 致使中国保险监管出现效能低、成本高的状况。

5. 保险监管效能低。

由于国际通行的“监管价值取向”为主导的缺失, 发达国家监管单位采取的“成本收益分析法”的缺失, 监管资源配置失衡与监管手段的简单等原因, 导致了“监管效能低”。监管机构价值取向与目标的错位, 导致保险人有恃无恐的违法违规, 侵害消费者权益。“销售误导”、“理赔刁难”及“投诉困难”已然成为普遍现象, 引起强烈社会反响, 令保险发展的根基“社会信誉”遭受侵害。尽管监管一直着重强调“条款与费率”管理, 费率问题却是最为突出问题, “降费”、“退费”、“返还”等皆屡禁不止。

二、构建保险消费者权益保护体系

1. 构建保险法律适用的辅助体制。

伴随保险业的飞速发展, 将会不断涌现诸多新问题, 由于法律的滞后性, 法律制度也会逐步落后于现实。为保持法律的稳定性和权威性, 也为了更好地适应现实变化, 须构建一种良好的保险法律适用“辅助体制”。对《保险法》存有的某些问题, 并不是一定须经由法律自身来处理, 可经拟定保险法的实施细则来实现。

2. 合理期待原则的引入。

因为保险业固有的格式合同、无形的保险产品和保险人履约期长的特征, 加上保险业有别于银行证券等金融业所特有的营销手段, 令保险代理人出于可观佣金的驱使下对消费者进行误导或劝诱。因此, 英美国家在司法实践中引进了“合理期待原则”, 其作为新兴的一种司法解释规则, 突破了传统合同法的根本思想, 要求法官从一位合理外行被保险人视角去考核其“合理期待”应为什么, 也就是“依未经保险及法律等专门训练的人其理性的预期进行保险单的解释;若理性的人预期保单将对某损失给予保障, 法院便将要求保险人赔偿”。提出“合理期待原则”, 在全球范围内掀起优先周全地“保护保险消费者权益”的思潮, 将其作为消费者权益保护体系最后的一道屏障。中国亦可考虑在司法实践里引入“合理期待原则”, 以健全保险法律体制来有效保护保险消费者的合法权益。

3. 强化保险中介机构的监管与培育。

当下, 中国保险中介市场处在发展初期, 不规范和短期性是其所呈现的特点, 需要尽快培养与规范可代表投保人生产单位的保险经纪人群体。但是, 从利己角度出发, 保险中介人的出于个人利益对消费者进行误导欺诈的行为屡禁不止。作为消费者利益代言人的中介, 不但未发挥平衡保险人与保险消费者利益的作用, 反丧失自身信誉, 在大众眼里, 保险经纪人、保险代理人常常意味着欺诈与不诚信。所以, 为了保护消费者权益, 推动保险业发展, 需加大对保险中介行业的监管力度, 构建切实可行的监管体制。

4. 促进保单通俗化与标准化建设。

当下, 中国保险消费领域产生的纠纷, 多数源自保单的晦涩难懂。国内的相关调查表明, 在已经购买保险的消费者中, 不了解保险合同免责条款的比率竟然高达46.8%, 还未买保险的消费者中的近10%拒绝买保险的原因仅仅是由于看不懂保险合同。因此, 促进保单“通俗化”, 将保单由繁变简, 以预防保险营销人员在销售时的误导与劝诱以及保单欺诈。因此, 更加周全地保护保险消费者权益成为各国保险监管机构努力促进的工作。

5. 构建独立的仲裁机构与救济体制。

构建独立权威与以消费者为导向的仲裁机制, 具体可包含以下几点: (1) 构建专业的保险仲裁机构, 由监管机构带头, 包括保险行业协会、保险专家、保险公司代表与社会人士等组成, 其中又以保险专家为主, 以保障裁决的准确性和公正性。 (2) 尽快出台有关的行政法规等具有强制性的规章机制, 对保险仲裁机构的运行模式、资金来源、组织结构等进行制度规范, 保障仲裁机构的独立与仲裁结果的权威。 (3) 明确保险仲裁机构在受理案件时不对申请人收取费用, 其日常费用由参加的各保险公司商定共同承担, 以降低消费者经济负担。 (4) 确保保险仲裁机构的裁决结果对被诉保险公司具有约束力, 保险公司必须执行并不能再提起诉讼;而对提起裁决的保险消费者不具约束力, 对裁决不服者可依诉讼程序向法院提起诉讼, 以确保裁决的权威性。

6. 强化保险消费者教育。

仅依行政监督与法律法规无法彻底解决保险消费领域的问题, 同时需要关注保险消费者教育, 充分调动消费群体维权意识, 提升消费者自我保护能力, 培养成熟理性的保险消费者, 以实现保护消费者权益的目的。消费者教育可由三个层次展开:第一层, 培育“聪明的消费者”, 培养消费者展开保险消费知识及消费纠纷解决手段的教育。比如如何投诉、向准投诉、受到损害如何索赔等;第二层, 培育“自立的消费者”, 培养消费者从大量保险产品与产品信息内选取自己所需的东西;第三层, 培育“自觉的消费者”, 培养消费者不再仅限于个人消费行为的关注上, 需积极参与相关消费者组织、消费者运动与消费者诉讼等。

7. 重视消费者协会的影响。

作为民间机构的消费者协会, 在“政府”和“消费者”之间、“消费者”和“企业”之间发挥着积极的纽带作用, 是推动保险市场规范经营与保护消费者权益不可替代的关键力量, 在降低监管成本及提升监管效能等方面发挥积极的作用。所以, 需关注消费者协会在保护保险消费者权益上所发挥的影响。比如, 德国就有消费者“保护团体”、“产业促进组织”;日本有消费者“生活中心”。由政府监管角度出发, 需将消费者协会的工作作为一种有利的辅助手段, 加强和消费者协会间的信息沟通, 主动征求其对有关政策与法规的看法与建议。由保险消费者协会角度出发, 因其为民间机构, 不具强制力是其难以切实保护消费者权益的重点所在, 由此可考虑在法律上赋予其相应的诉权。若出现严重侵害保险消费者权益案件时, 令其有权向法院提起诉讼。

8. 发挥社会舆论的作用。

在保护消费者合法权益上, 还可以充分发挥社会舆论的导向作用, 通过媒体对保险经营者侵犯保险消费者权益的行为进行披露, 直接对保险公司形象造成影响, 起到引导消费者判断选择的作用, 并且引起保险监管机构的关注。媒体宣传, 充分发挥其对消费者合理理性消费行为的导向影响与对“保险经营者”的约束影响。

三、结束语

鉴于中国保险消费者权益保护的现状和存在的问题, 必须通过构建健全的保险消费者权益保护体系来实现。从制度层面完善法律体系, 从执行层面完善行政监管体系, 以及通过消费者自身、民间机构和社会舆论的辅助作用从各个层面确保保险消费者的合法权益受到有效的保障, 保证中国保险事业健康有序的发展。

参考文献

[1]徐卫东.保险法学[M].北京:科学出版社, 2006.

保险消费者的权益保护 篇5

摘要:近年,我国保险行业发展迅猛,并为人们安居乐业和国家稳定发展提供了切实有效的保障。然而,由于我国保险行业起步较晚,各类保险有关的规则、制度或法律尚不规范和不健全,保险行业“自律”和诚信缺失严重,保险监管机构监管不到位,加之处于天然弱势地位的保险消费者维权意识单薄和保险自身的特殊性,直接致使当今“误导销售”、“理赔难”等侵犯保险消费者权益行为的猖獗存在。这些侵权行为直接严重侵犯保险消费者的合法权益的同时,大大降低保险消费者对保险的信任,动摇保险行业的根基,妨碍保险行业的健康发展。鉴于此,我国已积极采取一些列措施并取得一定成效,但相比西方保险行业发达国家对保险消费者合法权益的有效保护,我们还有很多成功经验要借鉴,还有很多工作要做,还有很长的路要走

关键词:保险消费;保险消费者;权益保护

一、保险消费者权益保护的必要性

在保险业日益发展的今天，保险交易纠纷也与日俱增，这是每个经济领域所必然经历的过程，由萌芽到发展再到完善，每步都需要艰辛的探索。而我国保险市场正处于发展阶段，保险消费者的权益经常受到侵犯是不争的事实，保险消费者在保险交易过程中所处的弱势地位决定其权益保护的必要性。

（一）、保险消费者在保险知识和信息上的弱势地位

众所周知，保险商品并不等同于一般的商品或服务，它是以专业的知识和技术为基础建筑起来的，保险消费者往往在对其完全不了解的情况下被保险代人极尽劝诱下而购买，这无疑加大了保险消费者的风险。而我国的保险知识普及相当薄弱，普通大众的投保意识不强，也不会主动去了解学习保险知识，加之现代保险市场的产品种类越来越多。且呈现地域差别。保险消费者对保险商品信息的了解往往只是通过保险代理人来完成。由于缺乏专业的保险知识及信息来源，保险交易中的信息不对称性就显得尤为突出，保险人可以利用自己所掌握的信息来取得优势地位，保险消费者的权益容易受到侵犯。

（二）、保险消费者在格式合同上的弱势

格式条款经常在保险合同中出现，格式合同的出现增加了保险消费者对保险商品的理解难度，使得原本就处于信息弱势的保险消费者的地位更加雪上加霜。我国新《保险法》中也对格式合同条款进行了规定，条文中的当格式合同条款出现两种以上不同解释，适用有利于被保险人和受益人的解释。有些学者就提出这种疑义利益解释原则在某种程度上不利于投保人与保险公司之间的信息沟通，而导致投保人在签订合同时更加忽视对合同条款的斟酌并无须进行成本收益分析。由此可见，保险消费者在格式合同上的弱势地位没有得到改善，在签订保险合同时仍然处于弱势地位。

（三）、保险消费者作为授信人的弱势

在保险关系中，投保人先行缴付保费，保险人承诺出险时给付保险金，缴付保费与兑现承诺之间存在时间上的间隔，这种交易方式如信用交易那样“以偿还和付息为条件的单方面的价值转移”。因此，投保人可称为授信人，保险人则为受信人。作为授信人的保险消费者在先行转移了自己的财产价值时，受信人一方承诺未来偿还与给付，这对保险消费者来说明显是处于弱势。因为保险消费者不能确定保险人在未来能否给付保险金，保险人的偿付能力、经营状况、风险管理和控制等方面保险消费者几乎难以知悉，保险消费者作为授信人在保险交易中的很难取得与保险人相同的地位。

（四）、保险消费者比一般消费者更弱

在传统的市场交易中，一般消费者持有国家信用担保的货币与卖方进行交易，交易的标的往往是有形易于理解掌握的。一般消费者会根据自己的生活经验来评判所购买商品品质的好坏、价格是否合理等，一般消费者在交易中的权益受到侵犯时，也会有完善的维权途径来挽回自己的损失，但是保险消费者却是很难得到有效地救济。保险商品具有很强的专业性，这与一般的商品相差很大，而且保险作为一种信用交易，保险消费者所承担的风险比一般消费者更大。由于我国的保险业起步较晚，保险消费者的维权途径很少，保险消费者在市场交易中比一般消费者地位更弱。

二、国外保险消费者权益保护的概述

（一）、美国各州保险消费者权益保护

由于政治体制原因，美国没有统一的保险法，而是各州根据自己的实际情况制定。虽然各州的具体规定不一，但是对保险消费者权益的保护理念是一致的各州都比较重视保险消费者权益的保护。纽约州《保险法》比较完备科学，维护被保险人利益和对保险业的监督管理是其立法要旨之一。同时，各州还制定了关于保险代理人与经纪人的相关法规，例如:不合格的代理人经营保险业务禁止；禁止保险代理人给予投保人佣金作为其投保的引诱等。2010 年 7 月美国通过《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，该法要求建立联邦保险办公室和消费者金融保护局，其核心即是金融改革和消费者保护。除了建立消费者金融保护局，美国各州还设置了保险监管局。其主要职责就是为确保保险公司的稳健运行以保护保险消费者的利益。同时美国州保险署还规定了保证金制度，即保险业务的公司需向州政府交纳一定比例的保证金，如果某一保险公司破产，保单持有人得不到应有的赔偿，政府就以这项保证金加以补偿，主要目的就是使保险消费者在保险公司破产时任然可以获得补偿。

（二）、英国保险消费者权益保护的金融监管

英国是保险业的起源地，也是保险业务实践最早的国家之一。作为判例法国家，起初的英国并没有成文的保险法，对保险消费者权益保护的规定只能依靠普通法。1870 年，英国的议会颁布了《人寿保险公司法》，该法规定保险公司应向法院交纳一定额的保证金，以确保保险公司在遇到经营不善或者是破产倒闭的情况下，被保险人的利益仍能得到保护。在此之后，1975 年与 1977 年又分别颁布了《保单持有人保护法》、《保险经纪人法》两部法律。1982 年的《保险公司法》，为保护保单持有人的利益，对偿付保证金作了严格规定，还规定公司业务的转移须经法院批准。从此，英国系统的建立起了较为全面的保险市场消费者权益保护网络。金融危机后，英国政府宣布 2012 年底前废止成立于 1998 年的金融监管服务局（FSA)，FSA 负责的金融消费者保护职能将由新成立的消费者保护与市场署承担。

（三）、日本保险消费者权益的保护

日本的保险业发展在亚洲可谓首屈一指，这主要得益于其卓有成效的改革。日本保险业的监管在二十世纪九十年代以前都是由大藏省对保险公司进行行政指导，然而随着日本金融危机的加剧，大量保险公司纷纷倒闭，这时日本才于1998 年 6 月成立了金融监管厅（FSA），接管了大藏省对银行、证券、保险的监管工作。随后，2000 年 7 月金融监管厅更名为金融厅，将金融行政计划和立案权限从大藏省分离出来。金融厅长由首相直接任命以确保其在金融监管上的相对独立。其监管目标监管工作重点由市场准人的严格审批转向对保险人偿付能力的监管，注重了对投保人利益的保护。日本保险业除在监管方面进行保护保险消费者的权益外，还有许多保险行业协会的存在，且体系健全，发展成熟。如 1945 年由原来寿险集会所改成的日本寿险协会，其主要特色是为寿险行业的销售人员和雇员提供教育和培训, 形成专业的销售队伍。同时十分注重投保人利益的保护，设立了寿险咨询中心，为保险消费者提供法律咨询；2003 年 5 月成立的日本损害保险协会(GIAJ)主要职责有消费者提供信息咨询和援助服务，宣传保险知识, 提供社会贡献。除此之外还有外国财产保险协会、日本财产保险代理协会、财产保险客户保护机构等等，这些保险行业协会的存在有利的促进了日本保险业的发展及保险消费者权益的保护。

三、对我国保险消费者权益保护制度的借鉴

论电信服务消费者的权益保护 篇6

[关键词]：电信服务消费者消费者权益保护

中图分类号：TM文献标识码：A文章编号：1003-8809(2010)-09-0058-02

一、电信服务消费者属于“消费者”

(一)消费决定消费者

在我们的日常生活中，消费这个词可以说相当熟悉，但并没有一个人研究何谓消费。广义的消费是指涵盖了人类生产生活领域的一切物质消耗，包括个人为了生活需要而进行的生活消费以及生产过程中而进行的生产资料的消费。狭义的消费是指，仅局限于人类家庭或者个人为了满足其需求而做出的物质消耗。哦国《消法》第2条虽未明确定义何为“消费”，但其规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。消费决定消费者，反之消费者也可以反映消费，由此可见，我国《消法》中的“消费”应属狭义，即公民个人为了生活需要而购买相关的商品、接受相关服务的行为。

虽然消费决定消费者，但并非所有消费者都能受到法律保护。在理论界，关于消费者的构成要件备受争议。有的学者认为“消费者”应具备主客观要件，主观要件为必须具备消费时出于为生活消费需要的动机或目的，客观要件为必须有购买、使用商品或者接受服务的行为。这种观点虽然为“消费者”的界定提供了具体的标准，但在实践中对主观要件的界定存在一定的难度，具有较大的不可操作性。为了避免经营者借此界定标准逃避责任，大多数学者均认为，公民个人只要具备购买、使用商品或者接受服务的客观行为，并且有确凿证据证明商品或服务没有被购买人当作生产资料使用，即可认定为消费者。值得关注的是，消费者并不完全局限于消费的直接交易人，也包括使用和消费他人购买的商品的人和有关服务合同中接受服务(如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务)的非合同当事人。

(二)电信服务消费者不同于一般消费者

电信服务消费者虽然具有广泛性与普遍性，但其不同于我们一般意义上的消费者。其一，是其消费的服务一电信服务具有不确定性。电信业是一个需要不断创新的行业，只有掌握最先进的技术，推出最新的服务才能确保其消费群体不发生显著变动。其二，电信服务消费者与电信服务经营者签订的合同并非传统民法意义上的合同，而是格式合同。

电信服务格式合同是记载电信服务经营者与电信服务消费者之间法律关系的载体。在我国现实情况中，电信服务合同也是以格式合同的形式出现的。根据《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)第39条之规定，格式合同是指采用格式条款订立的合同，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。电信服务格式合同作为格式合同，其具备了格式合同的特点：第一，合同主体双方地位不平等。在电信服务格式合同中，提供格式合同的一方为占垄断地位的电信服务经营者。经过2008年再次提出重组后，我国电信市场现有三大电信服务经营者：新移动(铁通+中国移动)、新联通(联通G网+网通)、新电信(电信+联通C网+卫通)。而与之相对应的格式合同相对方则是我们公民个人，虽然法律赋予了我们合同双方当事人平等的法律地位，但悬殊的经济地位直接冲击了法律地位的平等性。第二，合同条款由单方提出，且不可修改。电信服务消费者在签订电信服务合同时面对已提出的合同条款并没有商量的余地，要么接受，要么走开。第三，合同的形式具有不特定性。电信服务格式合同并非一经签订就固定不变，在接受服务的过程中，会以变更服务、购买缴费卡等形式表现出来。第四。该合同的主体之不特定一方为所有自然人，也就是说无民事行为能力或限制行为能力的自然人也可以成为该合同的主体。这就为电信服务消费者权益保护又增添了难度。

二、电信服务消费者权益受侵害现状

(一)漠视电信服务消费者权利

电信服务合同由于其为格式合同的特性，导致消费者的自主选择权受到限制。并且电信服务经营者在格式合同中对电话卡预付费业务作出了如下规定：凡电话卡过期，则电话卡的卡号和卡里的余额都作废。但在实践中，电信服务消费者是通过购买电话卡的形式预先向电信服务经营者购买了一定时间的电信服务，在电话卡过期，尚有余额的情形下，电信服务消费者并未享受到与预付的通话费用所对等的电信服务，这无疑侵犯了我国《消法》规定的消费者享有的公平交易的权利。

(二)加重电信服务消费者义务

某些电信业务经营者的《移动电话用户入网协议》规定：“用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费(包括附加功能费)仍然正常计取”。在停机期间，消费者仍然使用着以电话号码为代表的电信频道，因此支付月租费是理所当然的，但是消费者并未享受公司提供的附加服务，却要求交纳该费用，这是无故加重用户的义务。这显然是不公平的，同时也侵害了消费者的公平交易权。

(三)泄露电信服务消费者信息

电信经营者未经用户同意为谋利擅自或准许他人通过其设施向公民个人手机上发送广告短信或有害短信的，这种损失主要是精神损害。发送垃圾短信并不会直接造成接收者财产损失，但其确实造成接收者付出大量的时间和精力去应付它，特别是正在进行重要的事务活动时接到这种短信，影响正常工作。有的有害短信，特别是黄色短信还会引发家庭矛盾，被害人根据对其造成的实际影响和后果可要求短信侵权人给予适当的经济赔偿，电信经营者和实际发信人构成共同侵权的，要承担连带赔偿责任。

(四)乱收电信服务消费者费用

关于电信服务中纠纷最多的就是漫游服务收费。但值得欣慰的是从2008年3月1日起，漫游费实现全面下调，所有手机用户漫游通话费主叫不会高于0.6元，分钟，被叫不会超过0.4元/分钟。而在扣除的消费费用中，往往会出现“增值业务费”、“代收费”等模糊字眼，电信服务消费者往往不清楚自己到底“消费”了哪些服务，严重侵犯了《消法》赋予消费者的知情权。

三、电信服务消费者权益保护存在的问题及解决建议

(一)电信服务消费者权益保护存在较大难度

在实践中，当电信服务消费者权益受到侵害时，现实中存在的问题使得电信服务消费者的权益保护存在较大难度。第一，电信服务经营者为占垄断地位的行业。在我国，电信服务提供者比较单一，形不成良性竞争市场，电信服务提供者基本居于垄断地位，虽然在法律上，合同双方当事人的地位是平等的，但是合同当事人比较悬殊的经济地位，使得消费者大多数

处于弱势地位。第二，电信服务纠纷一般涉及标的额较小。在日常生活中，电信服务纠纷一般集中在服务费用方面，电信服务经营者收费不合理、不明确造成合同双方当事人纠纷，但是这些纠纷涉及的标的额都较小，很多消费者往往忽略。第三，电信服务纠纷取证比较困难，由于电信服务具有较强的技术性与保密性，导致一般人根本无法获悉，且我国诉讼实行“谁主张，谁举证”，处于弱势地位的费者根本无法取得支持自己主张的证据。第四，没有有效的纠纷解决机制。由于没有快速便捷的纠纷解决机制，消费者往往不知道应该向哪个部门申诉，并且由于标的额较小，大部分消费者不会寻求诉讼解决机制，往往投诉几次得不到解决就不了了之，导致电信业成为消费者投诉最为热门的行业之一。

(二)电信服务消费者权益保护建议

在电信服务消费者权益保护方面，不应只有单一的保护模式，应从多角度多方面进行。笔者认为，要建构和谐的电信服务消费者权益保护机制，消费者协会、司法部门、电信服务经营者需要共同行动。

1、消费者协会要充分发挥自身职能

消费者协会作为社团组织，其功能作用体现在：一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者合法权益。在保护电信服消费权益时，消费者协会应充分发挥自身的调查职能。并且消费者协会鼓励经营者与消费者发生投诉纠纷时在自愿的前提下自行和解。在构建社会主义和谐社会的今天，已经有越来越多的企业非常重视消费者权益的保护、非常重视和尊重消费者协会的调解。消费者协会的调解可以实现三个有于：一有利于消费者投诉的及时解决、节省时间精力，二有利于减少经营者负面影响、提高正面形象，三有利于促进社会和谐稳定、节约行政司法资源。

2、司法部门

第一，设立消费者保护公益诉讼，借鉴国外公益诉讼的分类方法，可将我国的消费者保护公益诉讼界定为三类：一是国家之诉。国家负有保护消费者的职责，可以通过由其代表提起民事公诉的方式来防止经营者对消费者的侵害。二是民众之诉。德国及我国台湾地区均赋予消费者保护团体提起民事诉讼的权利。公益性团体代表范围广，专业化程度高，有经验也有能力提起民事公益诉讼。因此，消费者协会等公益性团体，应成为我国消费者保护公益诉讼民众之诉的主要提起主体。也应赋予有关公民、法人或其他组织起诉主体地位，以预防无人起诉的情况。

第二，小额诉讼。日本、德国以及美国等一些国家的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序可以说是一个很好的启示。美国在19世纪就出现了小额法庭，该法庭审案的主要特征是案件诉讼标的额小，当事人不需要委托律师参加诉讼，适用的程序规则和证据规则简便。这种小额法庭主要功用之一就是处理消费者争议。

第三，举证责任倒置。2005年福建省就首先在《福建省实，施<中华人民共和国消费者权益保护法)办法》(简称《办法》)引进举证责任倒置制度，这个《办法》规定，商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。鉴定费用由经营者先行垫付，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。

4、电信服务经营者

电信服务经营者与消费者权益保护密切相关，应该承担起《公司法》第五条规定的社会责任，严格遵守国家法律法规规定的关于格式合同的规定，为保护电信服务消费者权益做出自己应有的贡献。

参考文献

[1]江平，消费者权益保护法的完善，[J]工商行政管理2001(21)

[2]王利明，消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围，政治与法律，2002

[3]吴太轩，叶明，我国消费者保护立法的现状与完善，[J]重庆工学院学报2006(9)

[4]伍玉功，刘道远，论我国公益诉讼制度的完善[J]长沙理工大学学报，2004

论我国金融消费者的权益保护 篇7

1、保护金融消费者的法律制度不健全

目前,我国还没有出台专门的金融消费者保护法律,现行法律存在不足。第一,《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》等法律是针对一般消费者权益保护的规定,而对于金融消费者而言,不具有针对性、具体性和可操作性,很难解决金融消费者保护问题;第二,《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等法律中关于存款人、投保人和投资者保护的原则性规定,主要从金融监管的角度予以规定,并非从正面规定金融消费者权益的保护;第三,《商业银行信息披露办法》等部门规章在一定程度上解决了金融消费者权益保护的问题,但由于部门规章政出多门,不仅存在着政策空白,而且已有的规则之间也有不一致、不协调的地方。

2、金融消费者权益保护的意识不强

其一,普通的金融消费者缺少金融专业知识,在金融交易中难以维护自己的合法权益。他们在面对专业技术知识要求较高的金融产品和服务时,很难对其有全面的认识。另外其维权意识淡薄,在面对财产金额较小的纠纷时往往不愿浪费精力和时间,这在客观上也助长了金融机构的侵权行为,弱化了保护实效。其二,对于金融机构而言,其考虑的重点是如何创新发展业务、如何在竞争中获胜、如何在交易中获利,保护消费者权益则是次要的。金融机构为了自身的利益,甚至会做出隐瞒事实、泄露消费者信息、欺诈消费者等行为。

3、金融监管体制缺陷

目前,我国金融监管体制采取的是“一行三会”,即人民银行、银监会、证监会、保监会分业监管模式。当各金融机构间出现产品业务的交叉时,行业监管就无法约束其利益冲突,从而产生监管的漏洞,无法给予金融消费者适当的保护。我国目前的金融监管优先考虑的是维护市场经济秩序、促进经济发展上,往往难以兼顾金融消费者利益。金融监管体制还存在一定的空白。如民间借贷行为缺少放贷人条例或规范民间借贷行为的专项法规,造成资金流向难以控制,扰乱了金融秩序和造成国家大量税收流失,金融消费者的权利也难免受到损害。

二、英国、美国金融消费者权益保护的经验

1、英国的金融消费者保护

英国对金融消费者保护给予了高度重视,形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。一是将消费者权益保护明确列为监管目标;二是规范并加强金融机构内部消费者保护的义务及内部解决机制;三是建立行业自律机制。

英国的行业自律机制在保护消费者权益方面也发挥着重要的作用。行业自律组织如英国主要银行及房屋贷款协会公会都同意遵守的《银行业守则》,属于行业自律性规则,它包含了银行业须做出承诺的主要事项,确保提供的一切产品与服务符合本守则。为确保守则的贯彻执行,委员会有权采取警告、谴责等方式警戒没有遵守该守则的机构。英国金融行业自律性规则着眼于降低监管者和金融机构的成本,为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。

2、美国的金融消费者保护

20世纪60年代以来,美国就出台了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法,如《诚实信贷法》、《公平信贷报告法》、《信贷机会公平法》、《据实披露存款资料法》等,并将执行这些法律的职责指派给金融监管当局。

2010年7月15日美国参议院通过了《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》,法案中的一项重要内容是建立消费者金融保护局。在消费者金融保护局内部,设有研究部(研究部关注金融市场的发展和金融消费者群体素质的变化,为制定政策提供依据)、社区事务部(社区事务部主要是为对长期处于金融服务水平低下地区的社区及消费者提供服务和指导)、投诉处理部(投诉处理部的作用相对直接,它要按要求设立免费专线电话、网站、数据库等,集中接受、监控消费者对金融产品或服务的投诉并做出反馈,一定情形下可以向各州的监管机关转达投诉。)三个部门作为专职部门。另外还有金融办公事、消费者咨询委员会等等。

从英、美国家的实践情况看,一般从以下几个方面来构建金融消费者权益的保障机制。一是通过立法明确消费者权益保护的金融监管目标,并且成为金融机构监管的基本职责。二是规范投诉机制,加强金融机构的消费者保护制度建设。三是通过金融行业组织维护消费者的正当权益。

三、完善我国金融消费者保护机制的建议

1、建立专门的金融消费者权益保护机构

基于法律条文的局限性,建立专门的金融消费者保护机构非常有必要。可借鉴美国机制,在中国人民银行下设立专门的金融服务监管机构,在人员组成、经费预算和工作流程等方面保证其独立性,由该机构负责维护金融市场稳定和协调金融监管之间的业务往来,同时负责对金融消费者的宣传教育工作,帮助其提高对金融服务和产品的了解;受理金融消费者的投诉,对违法金融机构进行行政处罚。负责监督、检查金融机构是否遵守各项消费者保护规则;提升金融机构实施消费者保护法律的政策和程序。

2、加强对消费者保护的教育工作

金融机构应对金融消费者权益保护工作给予高度重视,建立完善的教育培训体系,公平对待消费者。一方面要加强员工在消费者权益保护的教育,使其能清楚的认识到自身所承担的义务;另一方面要加强公众教育,普及金融消费者权益保护相关的金融知识,增进社会公众对现代金融的了解,帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施,向公众表明监管机构对当前金融运行情况的判断和政策取向,适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等,积极引导金融机构和公众的投资理财行为,保持金融市场的稳健运行,维护市场信心。

3、构建新型的消费者诉讼制度

鉴于目前我国消费者诉讼困难的现状,应建立区别于一般民事诉讼程序的诉讼制度,为消费者诉讼设计独有的诉讼程序与举证规则,为提高金融消费者维权的积极性创造外部环境。

4、健全行业间自律机制

我国金融机构需要一个服务行业的统一标准来规范和约束金融机构的行为,评定各机构金融服务等级。建议在完善“一行三会”管理机制的基础上,进一步加强银行、证券、保险业自律机制建设,通过行业协会的力量,合理规避同业恶性竞争、无视消费者权益的现象。

摘要：本文指出我国金融消费者权益保护存在的问题,分析了英、美国家的成功经验,探索我国金融消费者权益保护的有效路径和完善举措。旨在保护金融消费者的权益,促进金融市场的繁荣发展。

关键词：金融消费者,合法权益,经验,建议

参考文献

[1]商帅.金融消费者权益保护[D].长春:吉林财经大学硕士学位论文,2011.

[2]粟媛.金融消费者权益保护法律问题研究[D].上海:复旦大学,2011.

[3]陈增良.发达国家金融消费者权益保护制度对我国的启示[J].金融发展研究,2011(11):34-37.

[4]张骏.英国金融消者保护体系对中国的借鉴[J].银行家,2008(3):120-121.

商品房消费者的权益保护探讨 篇8

关键词：商品房,消费者,权益

一、完善《消费者权益保护法》

1. 明确为生活消费而购买不动产的自然人属于消费者

从《消法》的条文内容, 我们无法确定商品房消费者是否为其保护主体, 我国长期以来的司法实践中也基本上不适用《消法》来调整商品房买卖关系。实际上, 《消法》原本的含义也的确不包括商品房的买卖。民法学家梁慧星教授就曾说过:“消法制定时, 所针对的是普通商品市场严重存在的假冒伪劣和缺斤短两的社会问题, 所设想的适用范围的确不包括商品房在内。同时制定的产品质量法明文规定不包括建筑物, 可做参考。”但是当立法者的本意已经不合时宜, 落后于社会的发展时, 我们必须要结合现实来解释法律的应有涵义。随着我国住房制度的改革, 房地产交易市场逐渐发展和完善, 商品房消费成为人们生活消费中的重要内容, 并且商品房买卖本质上属于生活消费关系, 应当适用《消法》调整。主要理由是:其一, 生活消费是指人们为衣食住行等生活需要而进行的消费活动。商品房消费是生活消费的重要内容, 人们购买商品房的行为是典型的生活消费行为。其二, 提供商品房的房地产开发商是以盈利为目的的市场经营者, 是真正意义上的市场主体。其三, 人们在购买商品房的时候处于弱者的地位, 保护购房者的合法权益符合《消法》的价值取向。随着中国入世后经济的飞速发展, 经济全球化势必带来服务的全球化, 只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴, 才能更有效地推动消费者权益的保护工作, 使《消法》达到法律保护与时代的同步。商品房消费者保护主体地位的确立, 可以从两方面予以肯定:一是商品房是《消法》中的商品;二是商品房消费者符合《消法》中消费者的法律特征。一般认为消费者的法律特征有四个, 即消费性质是生活消费;消费客体是商品或服务;消费方式是购买和使用商品或服务;消费主体是自然人。

2. 确立消费者隐私权

当今中国社会已进入信息时代, 消费者的个人信息资料已经成为经营者开发产品、开拓市场首先要了解和掌握的内容, 有的经营者甚至利用出售消费者的个人信息资料作为营利的手段。这不仅严重影响了消费者的正常生活, 也严重侵犯了消费者的隐私权。因此, 作为保护消费者权益的基本法应尽早将隐私权纳入消费者权利范围。目前我国对隐私权的保护, 没有明确的法律、法规规定。最高人民法院颁布的《关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见》 (1988) 、《关于审理名誉权案件若干问题的解答》 (1993) 对隐私权进行了间接保护。两个司法解释都规定:公布、宣扬他人隐私, 致使他人名誉受到损害的, 应认定侵害他人名誉权。有些地方性条例已将隐私权作为消费者的基本权利之一予以保护。例如《上海市消费者权益保护条例》已经把消费者隐私权作为一项单独的权利给予保护。这部《条例》第29条明文规定:“经营者提供商品或者服务时, 不得要求消费者提供与消费无关的个人信息”、“经营者未经消费者本人同意, 不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。这是对经营者的义务规定。国家立法机关可以在总结地方立法经验的基础上, 明确规定消费者享有隐私权。

二、完善不动产登记制度

世界各国的房地产权属登记制度主要分为契据登记制度, 权利登记制度和托伦斯登记制度三种类型。我国现行的房地产权属登记制度, 比较接近于德国式登记制度兼托伦斯登记制度模式, 但又有自己的特点。我国在制定物权法或者专门的不动产登记法时, 有必要加以改善, 具体而言, 主要需要注意“五个统一”的原则:第一, 统一法理依据;第二, 统一登记机关;第三, 统一登记效力;第四, 统一登记程序;第五, 统一权属证书。

就保护商品房消费者权益而言, 由于我国存在商品房预售制度, 最为迫切的是需要建立不动产预告登记制度和不动产登记信息公开制度。在信用危机的今天, 经常发生不守诚实信用, 撕毁合同的情形, 出现了大量的一房两卖 (甚至数卖) 的纠纷。在房地产买卖关系中, 买卖合同成立后、办理产权转移登记之前, 此时的买受人除拥有债法上的请求权之外, 并无排斥第三人的权利, 若出卖人“一房二卖”, 并同时办理了产权转移登记手续, 则买受人便无法取得标的物的所有权。这种状况对买受人是显然不利的。为此, 德国民法创立了预备登记制度, 即将物权行为履行前形成的债权预先登记在不动产登记簿上, 凭此对抗将来可以出现相同请求权。这一制度后来被瑞士民法和日本民法所继受。对于建筑商的优先受偿权与预购方权益冲突问题, 也可以通过实行预备登记制度来规制。在规制该冲突时原则上应贯彻“时间在先, 权利在先”的原则, 以成立时间的先后确定其优先顺序, 但在预购方支付了全部或大部分商品房价款时, 法律应倾向于保护预购方的权益, 即使建筑商的优先受偿权成立在先, 也应使预购方权益优先于建筑商的优先受偿权。为防止房产商一房二卖或数卖, 双方签订买卖合同后, 买受方可向房地产权利登记机构申请进行预告登记, 这样, 房产商未经买受方同意, 就不能再处分被预告登记的不动产, 因此, 房产商便不能再将房屋卖与他人。预告登记制度是不动产登记制度的重要的组成部分, 它有利于维护不动产交易秩序, 保护不动产交易安全, 平衡不动产物权变动中当事人的利益。创设预告登记制度也有利于对经济上弱者的保护, 这符合当今法律注重保护弱者的价值取向。

参考文献

[1]刘华义:消费者权益背后的政治与文化思考.山西财经大学学报, 2002 (2) :7～9

论涉外旅游消费者的权益保护 篇9

关键词：旅游立法,行业自律,权益保护

1 涉外旅游消费者权益保护概述

1.1 涉外旅游消费者权益的含义与特征

涉外旅游消费者权益是指旅游消费者在旅游消费的过程中基于法律的规定及合同的约定而享有的权利和利益。法律上权利和利益两者既是紧密联系又是有区别的两个概念。涉外旅游者的合法的权益主要表现为两个方面的特征。一是表现为涉外旅游相关法律规定了旅游经营者和消费者合同上。二是表现为旅游消费者所独有的权利上。在1962年美国总统肯尼迪提出了四项消费者权利 (即知情权利、安全权利、意见被尊重权利和选择权利) 之后, 1969年尼克松总统又补充了一个“便于救济的权利”。1985年4月9日, 联合国制订了保护消费者的一个准则, 该准则明确提出了保护消费者的八项权利, 这八项权利后来被确立为消费者的八项人权, 这八项权利主要包括: (l) 获得公平价格待遇的权利, 即公平权; (2) 获得必要的物质需要满足生存, 即所谓的生存权; (3) 获得所需资料的权利, 即“知情权”; (4) 获得安全保障的权利, 即安全权; (5) 获得必要赔偿和帮助的权利, 即“补偿权和求助权”; (6) 能够咨询所遇到的问题的权利, 即“知情权”; (7) 享受必要教育的权利, 即所谓的“教育权”; (8) 得到一个相对健康环境的权利, 即所谓的“环境权”。

1.2 保护消费者外国旅游的意义

首先, 保护消费者的合法权益是旅游业发展的重要保证。一方面, 消费者的合法权益, 在国外旅游, 如果旅行社侵权, 会破坏他们的精神生活的需要, 打击了旅游消费的积极性, 导致了旅游消费市场的缺乏活力。另一方面, 如果能更好地保护当事人的合法权益, 可以促进旅游市场的健康发展。其次, 国外旅游保护消费者的合法权益是维护法律权威的表现。旅游合同是由旅游者和旅行社双方签署的, 旅行社有权征收费用, 但当然, 承担保护外国游客的合法权益是其义务和责任。旅行社不履行, 不完全履行合同或者不适当履行将损害消费者的利益, 旅行社应当承担法律责任。最后, 保护当事人的合法权利和利益, 是中国市场经济发展的必然要求。在市场经济环境中, 旅行社为了能够持续发展, 必然要在正当竞争中, 保持自己的优势。旅行社只能从旅游消费者的需求入手, 尽一切可能的手段, 以满足他们的愿望和旅游消费者的需求, 以赢得客户的信赖和惠顾, 来保证经济的效益。

2 涉外消费者权益受损害的表现

将国外旅行消费者的权利和经营者的义务进行了比较。在现实生活中, 国外旅游消费者的权益受到侵犯有以下几种形式:首先, 外国旅游者有权对旅游服务选择。但在现实生活中, 旅游服务项目通常是迫于旅行社的指定, 这是消费者的自由选择权利受到限制。其次, 涉外游客有权获得真实的信息, 这主要是消费者的知情权。但是, 一些为了获得不正当利益的旅行社通过不公平竞争, 虚假广告内容作出可信的, 虚假信息, 误导游客。夸大, 以次充好构成了对消费者合法权益的侵犯。再次, 人身和财产安全是游客的切身利益问题, 是最受关注的环节, 也是最容易发生纠纷的地方。安全权是消费者的基本权利, 旅行社有义务采取一切有效措施, 保护旅游者的人身和财产安全。尤其在涉外旅行中, 由于身处他国, 如果当地的治安环境很差, 消费者的人身财产更处于危险之中。但现实的旅游中, 因为不当的预防措施, 游客人身遭受伤害, 财产遭受损失的情况时有发生。暴力和意外事件是常见的。最后, 旅游消费者受到损害时, 有权获得损害赔偿的合法权益, 但是, 当损害发生时向旅行社索赔却是一件非常麻烦和困难的事。极差的服务态度、办事效率低与报名时的“热情”形成鲜明对照!

3 涉外旅游消费者权益受侵害的原因

3.1 旅游立法体系不健全

因为我国还没有制定一个全面的旅游法律制度, 对游客权益的保护还主要依靠《消费者权益保护法》、《合同法》等法律, 以及一些分散在其他各种法律和法规中的规定。旅游法规、规章针对性极强, 但从内容上看非常不完整, 不同地区的具体情况不同, 所以在实践中, 经常会遇到这样或那样的问题, 不能更好地保护游客的利益;《消费者权益保护法》、《合同法》, 虽然立法层次较高, 但其规定比较笼统, 因此, 不能有针对性地解决现实中出现各种各样的问题。

3.2 涉外旅游消费者的法律意识淡薄

旅行社之所以敢屡次侵害旅游消费者的合法权益, 扰乱旅游市场秩序, 其重要原因是旅游消费者自身的法律意识淡薄。当消费者的权利遭受侵害时, 往往抱着多一事不如少一事的心态, 不积极向有关部门举报, 依靠法律武器维护自身的合法权益, 导致侵害者更加肆无忌惮, 使旅游市场中的不规范现象不能及时得到处理。

3.3 涉外旅游信息的不对称

旅游经营者往往凭借自己掌握大量的信息资源地位, 公开对自己有利的信息, 而隐瞒对其不利的信息, 更有甚者, 虚构捏造假信息误导消费者, 而旅游消费者只能依照自己的常识和经营者提供的信息进行判断, 往往导致消费者不能理性地判断。在旅游业迅猛发展的同时, 旅游消费者面对的是一个与旅游各个利益相关行业组合起来的产业链, 因此, 旅游经营者往往是这个行业的强势者, 其掌握大量的信息, 而旅游消费者正好相反。尤其是涉外旅游市场, 国内消费者, 对市场的了解大部分更依赖经营者介绍, 因此, 这种信息的不对称往往导致消费者权益受到侵害。

因此, 旅游消费者权益受侵害, 既有客观原因, 又有主观原因, 很多情况下, 都可以通过人为地采取一些措施, 对不良现象加以纠正。

4 涉外旅游消费者权益的保护措施

4.1 加快旅游立法, 完善法律体系

上面部分我们提到旅游法律体系不健全, 因此解决这个问题是保护旅游者权益的根本。首先, 在我国现行的制度设计中, 全国性的法律往往与地方法规部门法规、规章存在一定的矛盾, 如果不协调好这个问题, 很可能导致多头管理, 导致依据某个法律法规, 让行政部门很难顺利地行使自己的权利。制定旅游基本法成为了一个必然的趋势。依据其他国家通行的做法, 旅游基本法应包括一个国家旅游行业的基本原则, 行业的基本规范, 旅游消费者的基本权利和义务, 旅游经营者的权利和义务以及相关部门的宏观的指导规范。其次, 在旅游法的指导下, 六个元素及旅游市场管理相关领域的, 例如“酒店法”, “旅游管理法”, “旅游安全法”等法律, 形成的完整性旅游法律部门, 为旅游消费者保护自己的利益提供充分的法律依据。另外, 在有关保护消费者利益国际组织的决议上签字, 正式承担国际义务。在未来, 旅游法律体系应该是一个以“旅游法”为主、以旅游相关的法律法规具体规定为骨架, 来补充旅游业法律法规的法律体系。

4.2 旅游合同有名化, 维护旅游市场消费者的利益

在旅游市场中, 签署必要的旅行合同, 保护当事人的合法权益和旅游消费者的利益尤为重要。“合同法”总则第8章, 总共规定了15种有名合同。但旅游合同尚属无名合同, 旅游合同在合同总则的框架内, 比照适用合同分则的相关规定。旅游合同在合同法中, 属于无名合同, 并没有具体的规定, 仅仅靠类推原则, 往往很难解决旅游合同中复杂的关系, 如此情形, 对于保护旅游消费者的合法权益以及旅游市场的和谐发展都很不利。

通过对其他国家的考察, 很多国家都已经在民法典或者合同法中做了关于旅游合同详尽的规定。如德国民法法典对旅游合同就有专门规定, 旅游者既要与旅行社签合同, 也要与旅游地景点签合同。同时旅行社、航空公司、各目的地的饭店等相关企业之间也要分别签订合同, 这些合同规范都在德国民法典中有详尽的规定。又如日本的《旅行业法》中就有专门的对于旅游合同的准则, 其条文之详尽堪称典范, 明确规定了合同双方的权利、义务和责任, 使旅行社和旅游消费者之间的利益得到了有效地平衡, 避免了许多无谓的纠纷, 合同的双方都已合同法规定的标准合同为依据。这种管理方式不仅适合了市场经济的需要, 而且能够有效地调动管理者的积极性。此外, 也使政府专注于宏观管理, 不去干涉旅游市场的具体事务, 从而有利于旅游业的健康发展。因此, 我国应借鉴德国、日本的做法, 因为随着旅游业的蓬勃发展以及涉外旅游的不断增加, 制定一个标准范式, 更有利于规范行业健康发展, 有利于保护旅游消费者的合法权益。

4.3 加强行业自律, 规范旅游经营行为

主要是通过行业自律, 发挥行业组织, 旅游行业组织的作用, 旅游行会是在维护和促进旅游业健康发展, 及提高服务质量和保护当事人的合法权利, 在自愿基础上形成的民间社会组织。通过行业组织的成员, 制定一个共同遵守行业准则, 经营准则和行为守则, 保护当事人的合法权益和旅游消费者的利益。

首先, 应当加强旅游行业协会的管理职能, 形成一套完整的行业规范, 且逐渐摆脱行政化的色彩。在许多旅游业发达的国家, 往往行业协会在行业发展中起到一个桥梁纽带的作用, 如美国, 在旅游管理的体制上都奉行“小政府、大社会”的这种模式, 旅游行政管理部门往往都是起到一个宏观管理的作用, 行业协会往往对于旅游管理占有一个至关重要的地位, 不仅仅要制定相关规范, 还要对行业间的不正当竞争以及损害消费者的行为给予惩戒, 只有触犯国家法律才可能诉诸司法程序。我国旅游行业组织要想真正起到应有的作用, 应当摆脱行政化的帽子, 不做政府的傀儡, 而是作为一个与政府协调的组织, 协调政府与企业, 企业与企业之间的关系, 协调好企业与消费者的关系, 只有如此, 才能促进旅游业的不断繁荣。

其次, 通过国家立法, 给予行业组织一定的权威性。例如, 日本的“旅游法”对旅游行业协会性质、成立的资格、业务内容、管理人员的选择和任免, 对协会的监督及取消条款进行了详细规定。目前, 旅游行业的组织运作刚刚起步, 尚未成熟, 需要国家立法的帮助, 以加强其在行业中的影响力和凝聚力。为此, 旅行社协会充实发展中, 应该学习日本旅游协会有效的做法, 在未来“旅游法”, 明确协会的业务 (参照国际旅游协会的业务内容规定) , 使其管理职能在法律法规保护下, 顺利地实施。提高消费者的自我维权意识。旅游消费者是整个旅游行业赖以生存和发展的基础, 其合法权益是否得到有效的保护, 往往关系到一个国家旅游发展的命脉。因此, 旅游相关部门应当加大旅游维权意识的宣传, 普及法律知识, 让消费者初步了解, 特别是旅行条例, 应当让消费者了解自己享有哪些权利及义务, 旅游经营者享有哪些义务及责任, 以及如何处理履行合同纠纷及相关赔偿, 了解当涉外旅游消费者的合法权益受到侵害时, 如何迅速得到有效的解决, 从而使自己的合法权益得到了及时的维护, 等等。

参考文献

[1]罗文岚.中国旅行社业法律制度评述[J].桂海论丛, 2002.

[2]田喜洲.游客的权益如何得以保护[J].经济论坛, 2004.

[3]侯正良.试论WTO对中国现代化旅游法治之要求[J].北京第二外国语学院学报, 2009.

微店模式中消费者的权益保护探析 篇10

关键词：微店模式,消费者,权益保护

微店模式是近几年新兴的一种电子商务购物模式,由于其建店成本低,运营灵活,交易方便,发展迅速,越来越多的消费者选择微店进行消费。但由于微店购物起步较晚,监管相应缺乏,消费者在购物时风险较大,而且支付过程也不规范,无第三方机构进行评价监管,这使得消费者购物风险增大。在微店模式下购物,出现了需要维权的情况时,消费者维权困难,维权途径烦琐,消费者的合法权益不能得到很好的保护,因此有必要对其进行分析研究,探索出微店模式中合理的消费者权益保护措施。

一、微店模式中消费者权益保护现状

经过几年的快速发展,微店模式已经成为现代消费者们购物的一种重要形式,但是由于缺乏监管,微店模式中消费者权益保护存在很多问题:

(一)微店模式中经营者经营信息真实性无法保证,消费者的知情权难以保障

在微店模式中,很多商家为了宣传商品,在提供商品信息的时候提供虚假或夸大的宣传信息,让消费者无法了解商品的真实情况,使得消费者的权益受到侵害。微店购物的信用完完全全出于对卖家的信任,到底商品如何,其实消费者很难知晓。而且也有卖家在销售后很难联系到,存在无法退货的问题,这给消费者的权益保护造成了很大的问题。

(二)格式条款盛行,消费者公平交易权易受侵害

微店模式中经营者大都规定各式各样的条款,也有商家为了逃避责任,使用较为模糊的字眼,或制定有利于自己而不利于消费者的相关条款,使消费者的公平交易权受到侵害。

(三)交易安全性不足,消费者的个人信息保护权、隐私权保障存在风险

在微店消费中消费者的银行账户、姓名、地址都会暴露在整个交易过程中,这时消费者的个人信息保护、隐私权保护就存在很大的风险,微店交易的是否安全,个人信息是否泄露都很难监管,安全性差,风险高。

(四)第三方支付系统未建立,消费者的安全保障难落实

微店交易与普通的交易方式不同,这种交易是先付款再发货,货款直接打入对方账户中,缺乏第三方支付系统的监管,交易风险较大,消费者的安全保障难落实。

(五)微店模式中举证责任分配不合理,维权困难

目前我国现行法律规定,谁主张,谁举证。这种举证模式下,会给消费者维权带来很大的阻力,很多消费者在遇到产品问题时,举证费用过高,举证费用往往远高于商品本身价值,使得消费者只能放弃维权,这也助长了微商的一些不法行为的盛行。

二、微店模式中消费者权益保护不利的原因分析

根据微店模式中消费者权益保护现状分析,可知微店模式中消费者权益保护不利的原因主要有以下三点:

(一)微店起步晚,监管有漏洞

从2012年创立至今,微店发展迅速,但由于其起步较晚,在朋友圈进行消费时缺少必要的监管,朋友圈购物过程中存在各式各样的新型问题难以解决。这种问题的出现也会带来很多严重的社会问题,因此必须要引起重视,逐渐建立起完全的法律监管机制。

(二)消费者维权意识淡薄,经营者缺乏诚信

消费者缺乏维权意识一直以来都是我国消费者普遍存在的问题。有一部分人就算知道自己购买的是假货,也会因为卖家是自己好友而拉不下面子进行维权,最后放弃维权,这使得微店购物的消费者权益保护问题日趋严重。另外,微店这种经营模式,由于法律上缺少必要的监管,一些缺乏诚信的经营者利用不正当手段向消费者销售产品,以次充好,以假充真,使得消费者的权益受到了极大的侵害。

(三)消费者的维权途径不畅通,维权成本高

消费者在微店模式下维权途径匮乏,现有的途径对微店这种商业模式很难起到作用,也缺乏足够的威慑力,消费者有时由于金额较少,维权麻烦而放弃维权。虽然也有诉讼等这种强制力的方法,但是由于诉讼费用高,程序烦琐,费时费力,如果消费金额较大还比较划算,但对于大部分小额的维权就稍显烦琐,会让消费者为了追回几十块钱的东西,而忙前忙后几十天,费时费力,很不划算而放弃。很多微店店主就是利用这一点不断侵害消费者的合法权益。

三、微店模式中消费者权益保护可行措施

针对微店模式中消费者权益保护不利的原因分析,微店模式中消费者权益保护可行措施主要有:

1、构建微商的市场准入制度。微商进入机制过于简单,只需要手机号码注册即可,这种模式给监管带来了很大的难度。因此,微商的市场准入制度必须建立起来,必须实名认证,而且必须取得监管部门的从业资格证书才可进行销售。只有这样才可从源头上对微商进行管理。

2、微店模式中微商不得滥改条款。很多微商,为了将自己的利益最大化,往往会在销售过程中制定一些条款,这些条款往往会损害消费者的合法权益。因此微商在经营过程中也要严格遵守,不得滥改条款,违背法律。

3、加强微店模式中消费者个人信息的保护。消费者在微店模式交易过程中会提供大量个人信息,消费者们的个人信息在交易过程中会带来极大的风险,因此应进一步加强消费者权益保护法中微商的规定,进一步明确其责任和义务。

4、微店模式中必须建立第三方支付系统。要确保微店模式中交易安全性,就必须要设立第三方支付系统,在整个交易过程中都有第三方支付系统予以担保和监督,只有这样消费者的合法权益才能更好地保护。

5、扩大举证责任倒置的范围。消费者在消费投诉过程中面临着举证困难的问题,因此应该进一步加大扩大举证责任倒置的范围,进一步减少消费者举证成本,让更多的消费者选择维权。

6、拓宽消费者的维权途径,增设小额诉讼法庭。我国现行消费纠纷的诉讼程序应进一步完善,逐步解决诉讼时间长、程序烦琐、成本较高等问题。可以借鉴西方发达国家经验,增设小额诉讼法庭,进一步节省开支,更加便捷的处理小额纠纷问题。

7、普及消费者的消费知识,增强消费者的法律维权意识。无论政策和法律规定的如何好,首先消费者要知道自己享有哪些权利。因此要进一步加强消费者的消费知识学习,加大宣传力度,让消费者有维权意识,懂得如何保护自己的权益。只有消费者知法、懂法,微店模式中的消费者权益才能得到真正意义上的保护。

参考文献

[1]殷晓琳.论微店模式中消费者的权益保护[J].陇东学院学报,2015(6).

[2]孙傲.网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策[J].理论观察,2016(3):66-67.

金融消费权益保护的实践与启示 篇11

“枣庄模式”的实践经验

2010年以来，中国人民银行枣庄市中心支行（以下简称“枣庄市中支”）积极探索保护金融消费者权益的方式和方法，在济南分行辖区率先试点金融消费者权益保护工作，探索形成了“2311”的模式，突破了跨部门金融消费维权工作的法律瓶颈，形成金融消费维权工作的长效机制，为基层央行金融维权工作探索出了一条新路子。

发挥“两个中心”作用

一是发挥枣庄市中支金融消费者权益保护的中心作用。在分行辖区率先制定出台了《金融消费者权益保护暂行办法》，召开了新闻发布会，成立了济南分行辖区首家金融消费者权益保护中心，明确受案范围。同时，确定并设立专门办公室，具体负责依法受理金融消费者的申诉，指导金融消费者依法维权。二是发挥枣庄仲裁委员会金融纠纷调解的中心作用。枣庄中支与枣庄仲裁委员会联合印发了《关于做好金融纠纷调解和仲裁工作的通知》，成立了枣庄仲裁委员会金融纠纷调解中心，明确了仲裁调解规则，设立了联合办事机构，中心联络办公室设在枣庄中支办公室，依法受理和调解金融合同纠纷和财产权益纠纷。

建立“三项机制”

一是金融消费维权信息沟通机制。枣庄市中支与枣庄仲裁委、市纠风办、金融办、消费者协会、保险业协会每半年召开一次金融消费者权益保护工作联席会议，收集、汇总、存储金融维权事件的相关数据信息。依托枣庄民意通和电子政务平台，推动联席会议成员单位与金融消费者之间申诉案件的电子化传递。二是金融消费维权行为监督机制。枣庄市中支制定并印发了《关于制定公布金融消费投（申）诉公示牌的通知》，按照统一设计的内容、规格、式样，要求金融机构在辖区所有营业网点统一公布投诉处理电话；同时，对投诉处理电话在《枣庄日报》、枣庄政务公开网等媒体公开。三是金融司法环境协作机制。枣庄市中支联合市法院等机构，研究制定了《关于建立全市金融司法合作机制进一步优化区域金融生态环境的意见》，在全市建立“党委和政府统一领导，法院与金融主管部门共同推动”的金融司法协作机制。

搭建“一个载体”

经枣庄市民政局批准，枣庄市中支联合公安局、司法局、工商局、枣庄学院等单位，指导成立枣庄市金融消费权益保护协会。通过金融消费权益保护协会这个载体，联络、组织、团结更多人员力量，积极发挥受理金融消费者的咨询投诉、调解金融消费纠纷、统计调查与评估、开展金融宣传教育等职能，维护金融消费合法权益、地方金融稳定和社会和谐，提高金融服务水平、优化金融生态。

实施“一项规划”

枣庄市中支联合市普法办在全省率先制定了《枣庄市金融业“六五”普法依法治理工作规划》，在全省率先启动金融系统“六五”普法工作，将金融普法工作扩展到银行、证券、保险金融机构，多角度、多形式地向公众普及相关金融知识，主动开展金融消费教育，负责任地引导金融消费。

金融消费权益保护的启示

提高思想认识，树立“普惠金融”的理念是做好金融消费者权益保护工作的思想前提。作为具有维护金融稳定职责的人民银行，逐步探索和推进对金融消费者的权益保护，是一项有利于民生的金融工作，也是人民银行强化履职的重要切入点。因而，只有牢固树立普惠金融的理念，做到时时处处从人民利益出发，突破现有制度障碍，不畏难、不推诿、不懈怠，才能推动金融消费者权益保护工作的顺利开展。

明确职责定位，依法“全面履职”是做好金融消费者权益保护工作的核心。以人民银行履职领域为基础，逐步扩大范围，开展金融消费者权益保护工作，是人民银行应当履行的职责。既要对人民银行职责事项“全面履职”；又要对金融机构事项“全面履职”。无论是银行业、证券业，还是保险业，只要是金融机构的相关事项，人民银行可以采取转办等方式，要求或建议相关金融机构进行调查核实，妥善处理，充分发挥人民银行督促办理的作用。还要对当地政府履行辅助的“全面履职”职能。通过金融消费者投诉案件，发现属于政府其他职能部门职责范围内的事宜，可以通过沟通、协调、转办、反馈等方式辅助政府职能部门“全面履职”，从而全面提升金融机构合规经营的完整性。

注重宣傳引导，普及“金融知识”是做好金融消费者权益保护工作的纽带。基层央行有义务也有责任做好金融宣传工作，注重对新的金融政策和金融法规的宣传和普及；注重对与百姓日常生活密切相关的金融知识的宣传和教育；注重对金融消费者权益的宣传；注重对金融消费者或投资者金融风险的提示；注重督促发动金融机构做好金融产品和金融业务的宣传解释工作。

发动金融机构，主动“承担责任”是做好金融消费者权益保护工作的基础。实践来看，金融机构注重运行的效益，而对金融消费者权益的保护不够重视，甚至对于金融消费者的投诉相互推诿，怠慢处理。基层央行应该让金融机构意识到金融消费者权益保护工作的好坏，直接关系到金融机构的社会信誉，关系到各监管单位对金融机构的综合评价，让金融机构主动化解已经产生的金融消费领域的纠纷，真正让金融机构成为解决金融消费纠纷的主体。

联合政府部门，协调“部门关系”是做好金融消费者权益保护工作的保障。金融消费者权益保护工作涉及面广、影响面大、政策性强，没有地方政府部门的高度重视和支持，金融消费者权益保护工作难以顺利开展。在组织机构的设立中将政府相关职能纳入；建立相关的联席会议制度，定期进行沟通；建立案件、资料的共享和交流的制度；对热点和难点案件集中力量解决。

敢于突破创新，善于“主动作为”是做好金融消费者权益保护工作的关键。金融消费者权益保护这项新工作，应当在不违背法律精神和法治原则的前提下，敢于突破现有法律制度的束缚，弥补法律滞后和缺失的缺陷，努力探索有效的工作途径，推动工作开展。要全方位覆盖金融工作领域，或者说逐步扩大工作范围，把金融消费者权益保护工作的定位，由银行业机构转变为银行业、证券业和保险业三个行业的所有金融机构。要善于借助外力，解决法律上的障碍和推进中的难题。金融消费者权益保护工作涉及面广，影响面大，需要借助地方政府的力量推进这项工作。

强化行政监管，减少“案源发生”是做好金融消费者权益保护工作的根本。强化倒逼机制，采取执法检查、行政处罚、责令改正、限制业务等手段，督促金融机构严格执行人民银行各项政策规定，将这些强制手段灵活运用，综合运用，发挥其最大作用。完善正向激励机制，采取窗口指导、宣传教育、信息披露、考核评比等措施，促进金融机构进一步加强合规经营，提高服务水平，最大限度维护金融消费者的合法权益。注重对已有案件统计分析工作。通过对已发生案件统计，确定案件高发的领域，针对性开展宣传辅导工作，可降低案件发生率；通过对已发生案件事实的分析，查找原因，对共性的案例和原因，在一定范围内公布，可以提升金融机构防范自身经营风险的能力，也可降低发案率。

保险消费者的权益保护 篇12

金融机构地位的日趋强势, 导致金融消费者利益受损的情况层出不穷, 对这一群体提供的法律保护力度却相当孱弱。针对这种状况, 必须整合现有的立法、司法、执法资源, 加大对金融消费者的保护力度。从目前金融消费业务发展情况看, 金融消费者的以下三项权利保护工作还需要进一步改进。

一、知情权

目前, 金融机构在尊重和保护金融消费者知情权方面还存在不足, 特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出, 消费者因知情权与金融机构发生纠纷的案例屡见不鲜。在消费者金融知识普遍缺乏的情况下, 金融机构更需要准确无误地向消费者介绍并提醒个人金融消费方面的权利、义务和风险。一般的金融消费者还只是停留在弄清基金利率之类基本概念的水平上。金融机构如果不采用适当的方式, 通过适当的渠道, 向消费者详细介绍相关知识, 而只是一门心思地促销基金等金融理财产品, 从一定意义上说, 这属于严重侵害消费者知情权的表现。

二、隐私权

在金融消费者的隐私权方面, 《商业银行法》第二十九条第一款、第二款和第三十条都有相关规定, 包括商业银行办理个人储蓄存款业务时应该遵循为存款人保密的原则, 商业银行有权拒绝非法查询个人储蓄存款等。《证券法》第三十八条规定:“证券交易所、证券公司、证券登记结算机构必须依法为客户所开立的账户保密。”《个人存款账户实名制规定》第八条规定:“金融机构及其工作人员负有为个人存款账户的情况保守秘密的责任。”因此, 金融机构应当进一步采取措施, 保护金融消费者的隐私权。比如, 金融机构在设计金融理财产品时, 应当重点考虑如何从技术上避免消费者个人信息被泄露, 避免消费者的年龄、住址、联系方式、资产量、收入水平等信息被恶意泄露和利用。

三、受教育权

消费者的受教育权是指消费者有获得商品及服务消费方面知识的权利。目前, 与金融理财产品和金融服务方式创新的速度相比, 金融理财知识普及的速度远远落后。特别是农村消费者的金融理财知识几乎为零。这就需要金融机构和消费者协会共同努力, 采用多种方式, 向消费者广泛宣传有关个人金融消费方面的知识以及法律、法规, 使消费者不断提高金融理财能力和依法维护自身合法权益的能力。

那么, 到底如何保护金融消费者的合法权益呢?笔者认为, 要从以下三个方面着手解决:

(一) 进行立法, 根本上保护金融消费者的权益

在我国, 金融消费者的概念已经被广泛地使用, 但是不难发现, 我国在金融消费者问题上, 仅仅是将其作为一个购买金融产品和接受金融服务者的统称或泛指。但是, 目前金融消费者并不在我国《消费者权益保护法》的调整范围之内, 金融消费者还不是一个法律概念, 其内涵及范围均不明确。换言之, 虽然银监会、保监会认可金融消费者一说, 但实际上金融消费者并不能通过《消费者权益保护法》进行保护。个中原因在于《消费者权益保护法》对什么是“消费者”并没有明确界定, 该法第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务, 其权益受本法保护”。因此其调整范围仅限于“生活消费”, 并未将“金融消费”规定于其中。《消费者权益保护法》1994年生效时连住房、汽车等都未被纳入“生活消费”的范围, 而且那时除存款等业务之外金融业基本空白, 因此, 更不可能将金融消费纳入“生活消费”。

法律上的困境, 造成消费者权益保护协会虽然日常接受金融服务领域的投诉 (据了解, 其除证券投资的投诉几乎没有之外, 其他方面的金融纠纷均有涉及) , 但是由于“金融消费者”不属于《消费者权益保护法》中“消费者”范围, 相关维权工作法律依据不明确, 对消费者保护的“退一赔一”等原则难以适用于金融领域。因此, 目前所谓“金融消费者”的保护还不能通过消费者权益保护法的路径。

对金融消费者的保护, 根本上要通过立法来解决, 即从法律上确立金融消费者的法律主体地位, 赋予其法定的权利和义务。就金融消费者保护立法, 笔者认为可有两种方式, 一是就金融消费者在传统消费者权益保护法之外单独立法;二是将金融消费者纳入传统消费者范畴, 在《消费者权益保护法》中加以特别规定。笔者认为金融消费者虽然与传统的商品消费者有一定差别, 但是共性大于个性, 可以采取在消费者权益保护立法中增加相关规定的立法模式, 节约立法成本, 把所有金融行业的金融消费者进行专章规定。

2009年9月8日银监会发布了《商业银行声誉风险管理指引》 (以下简称《管理指引》) , 对推动金融服务水平提高, 维护金融服务消费者权益产生了积极影响:一是《管理指引》中, 要求商业银行要加强对全行员工的培训, 主动维护银行良好声誉, 这必将推动银行从业人员服务水平的不断提升, 使消费者享受更好服务;二是《管理指引》中, 提出商业银行要建立投诉处理监督评估机制, 从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估, 这将有利于督促商业银行更好地倾听金融服务消费者呼声、关注金融服务消费者诉求, 从而保障消费者合法权益;三是《管理指引》中, 明确商业银行应及时准确向公众发布贴近民生和公众所关注的相关信息, 主动接受舆论监督, 能够使社会公众更多地了解和掌握与自身利益相关的市场信息和所关心的金融问题, 为公众提供更多的便利, 有利于拉近商业银行与社会公众之间的距离, 促使商业银行更加以人为本地提高服务质量和水平;四是《管理指引》的发布, 有利于商业银行更好地防范声誉风险, 防止各类声誉事件对正常经营活动造成冲击和负面影响, 维护银行业的稳定运营, 从根本上保障广大存款人、金融消费者以及投资者的权益。

(二) 加强监管, 切实保护金融消费者的合法权益

加强金融监管, 防范金融风险, 保持金融稳定, 是顺利推进金融改革和发展的基础, 是贯彻执行国家宏观调控政策的必然要求, 是保护金融消费者合法权利的内在体现。银行、证券、保险等监管机构要依法履行监管职责, 充实监管力量, 转变监管理念, 切实把工作重心从审批事务转移到对金融企业和金融市场的监管上来。

1. 牢固树立发展、稳定、创新的思想。

坚持以监管促发展, 通过监管促进金融业的健康发展, 进而支持经济的稳步发展;坚持以监管保稳定, 通过监管确保金融业稳定、公众稳定、社会稳定和国家稳定, 确保公众利益不受损害;坚持以监管促创新, 在监管工作中积极支持金融业开拓创新, 促进与社会主义市场经济体制相适应的新的金融企业机制的建立。

2. 通过金融监管制度创新提高监管水平。

目前我国金融监管制度存在监管行为扭曲、监管主体独立性差、监管中的行政干预明显等问题。应改革现有的监管制度, 实现监管手段和方式由直接干预向间接调控、由人治向法制的转变, 加快金融立法, 将金融活动纳入法制的轨道。通过监管制度创新, 有效防范金融风险累积, 保证金融体系高效稳健运行。

3. 落实金融监管责任制, 健全金融监管体系。

根据我国金融调控和金融稳定的现实需要, 合理确定金融监管部门的职能定位, 根据权责一致原则, 界定金融监管职责分工, 尽快建立由人民银行、财政部和监管机构组成的金融监管协调机制, 解决监管主体混乱的问题, 理顺监管机构之间的关系, 处理好金融监管中的一些重大问题。

4. 监管措施多元化、现代化。

金融工具一般是通过对利率和货币供给量的调节来实现特定的政策目标。可以通过直接信用控制措施和间接信用控制等措施, 有效实现金融监管的宏观目标, 创造有利于金融稳定的外部环境。

5. 建立金融安全预警系统。

科学评估金融系统内部和外部存在的风险, 为金融监管部门实施监管及金融机构内部经营管理提供科学的决策依据。

三、加强维权, 切实维护自身金融消费权益

据了解, 90%以上的金融消费者在遇到侵权问题时, 通常都自认倒霉, 只有少数会借助媒体曝光或向消协投诉。作为金融消费者在金融消费中要想维护自身合法权益, 则要从以下方面着手:

(一) 要了解与金融消费相关的法律法规, 如《商业银行法》、《证卷法》、《银行业监督管理法》等等, 熟知在金融消费中享有的各种权利

一般来讲, 金融消费者享有金融消费安全权、金融消费真情知悉权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权等各种权利。金融消费者只有了解了相关法律、法规, 熟悉在金融消费中应享有的权利, 才能知晓自身金融消费权如何行使, 何时受到侵犯。

(二) 金融消费者在权利受到侵犯时, 要通过投诉、诉讼的合法途径有效维护自身权益

依法合理解决争议是实现消费者权利的重要途径, 依法追究经营者的法律责任则是实现消费者权利的根本保障。金融消费在权利受到侵害时维护自身权益是金融消费者安全权的应有之义和自然合理延伸, 只有这项权利最终得到了实现, 消费者的合法权益才算真正的得到了保护。

摘要：金融消费者是为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员, 在金融消费中享有安全权、真情知悉权、自由选择权等诸项权利。然而由于金融机构与金融消费者权利义务的不平等性, 导致金融消费者的权益时常受到侵犯。因此, 分析探讨如何保护金融消费者的权益有着重要现实意义和深远的历史意义。