消费者权益法

消费者权益法（通用12篇）

消费者权益法 篇1

0 引言

电子商务作为一种全新的商业运营模式, 以其快捷、方便、高效、成本低、可进行“全球性”和“全天侯”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐, 成为一股不可阻挡的潮流。无疑, 电子商务的出现, 给企业带来了更多的商机, 也给消费者带来了一种全新的购买方式。

1 目前我国网络信息流、物流、资金流制度及相应法律法规尚不健全。主要存在以下不足

1.1 人身安全问题。

质量不合格的商品也许会给消费者的人身健康带来伤害。比如从网上购来的食品过期或者变质, 购买的家用电器缺乏安全保障。

1.2 财产安全问题。

通过网络银行支付货款对消费者的财产安全有一定的威胁。消费者的卡号、密码等信息在开放网络系统上传递之时, 很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前多数的消费者不敢网上上传自己的信用卡账号等关键信息也是基于这个原因, 就是担心自己的财产权受到侵害, 这同时也严重制约了网络银行的业务发展。

1.3 隐私权的问题。

网络交易中, 往往要预先注册, 注册过程中消费者被要求输入个人基本资料, 而注册的个人资料往往被提供网络服务经营者所收集, 而交给第三人非法使用。

1.4 合同的延迟履行, 瑕疵履行 (商品的质量存在问题、购此物而交付彼物) , 售后服务难以保证。

1.5 交易对象认定的模糊性。在网络环境下, 消费者不知道网站提供的信息是否真实可靠, 对方主体到底是谁根本不清楚。

1.6 虚假信息。

在网络交易中一切都变为虚拟的, 消费者在接触不到经营者和商品的条件下, 只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务, 这就为经营者为了诱使消费者作出购买行为而发布夸大其词的、虚假的广告提供了可能, 严重损害了消费者的知情权。

1.7 对交易行为进行抵赖的风险。当贸易一方发现交易行为对自己不利之时, 否认电子交易行为, 从而造成消费者的损失。

1.8 伪造、篡改、窃听消费者的信息。

电子的交易信息在网络上传输的过程中, 可能被他人非法修改、删除、窃听或重改, 这样就使信息失去了真实性、完整性和机密性。

1.9 我们经常遇到的网络“黑客”, 电脑病毒问题。

1.1 0 损害赔偿不能得到有效的救济。

网络的匿名性和全球性, 消费者在发现自己上当受骗时, 往往无法追查商家究竟系何人, 或者因网络经营者身处异地而无法或不便主张赔偿请求。再加上网络纠纷的管辖权和法律适用的不确定性, 致使消费者投诉无门或者因不确定性和诉讼成本过高而放弃救济。

上述的诸多问题给消费者的维权带来了许多困难。比如证据取证困难, 即举证问题。首先, 寻找对方主体, 因为网络的匿名性和全球性, 消费者在发现自己上当受骗时, 往往无法追查商家究竟是何人, 也不知道找谁请求赔偿, 商家一般都是虚拟名字。其次, 证据保留以及证据固定。消费者往往不保留订货单打印件、发票、订货凭证等有效证据。在追索赔偿之前也不注重证据的固定工作, 比如对有关网络证据进行公证。当起诉要求对方承担责任的时候, 对方可能已经把相关资料删掉了或者修改了。

2 面临这些网络交易中存在的问题和困难, 消费者要维护自己的权益, 在网络购物中防止受骗上当, 应该警惕以下方面

2.1 网络服务经营者和商家的信用度。消费者在购买商品之前

可查看卖方的信用度和交易量, 选择信用度高、交易量大的进行交易就比较安全, 还可参考其他买家购物后的评价。尤其对声称是境外的网站更要提高警惕, 有条件的可以查询该网站的经营资质。

2.2 商品信息详细了解, 行使自己的知情权。

消费者要了解商品或者服务的基本情况, 主要包括商品的名称、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等。消费者要了解商品的技术指标情况, 主要包括用途、性能、等级、使用方法、使用说明书、检验合格证明等。例如, 消费者在网上买手提电脑, 或者家用电器, 或酒类等食品, 都必须了解商品的技术指标情况。

2.3 商品的质量保障及售后服务情况。最好采取货到付款方式进行。

2.4 低价行为。

不要轻易购买低于市场价特别多的商品, 因为这很有可能是卖家以低价吸引消费者购买, 提供的商品往往与宣传不符, 甚至只收钱不发货。最好选择自己居住所在地的网站, 对比较生疏的网站要有充分防范措施。

3 为此, 我认为应尽快开展以下几项工作, 以适应电子商务监管需求

3.1 以法律的形式来规范电子商务行为在鼓励电子商务发展的

前提下, 以立法的形式规范电子商务行为, 明确商务网站的市场准入资格、市场经营行为、组成方式等, 使商务网站具备“经营主体资格”, 符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件。同时, 还应明确工商行政管理机关对电子商务行为的监督管理地位, 明确电子文书的法律效力和确认方式, 明确网上交易行为的确认程序、支付程序、退货或者换货的程序、商务网站违反合同约定时应承担的责任和提供售后服务的义务, 以及发生跨国消费纠纷时应适用的法律。商务网站要向消费者提供商品生产者的准确信息, 以确保消费者合法权益的最终实现。

3.2 建立全国统一的电子商务认证体系由于电子商务在网上

交易时各方通常互不见面, 具有较大的潜在风险, 因而需要一个比传统商业模式更加完善的身份认证体系。因此, 必须建立起一个专门的全国性的认证体系, 超脱、权威、公正地开展电子商务认证工作, 确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性。

3.3 建立全国统一的网上投诉中心和全国联网的“经济户口”

数据库建议, 建立全国统一的网上投诉中心, 受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉, 并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息, 将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省、市的消费者权益保护部门, 由其代表消费者向被投诉企业求偿, 并围绕严重侵害消费者合法权益的行为, 依据有关法律法规对被投诉企业进行严厉的行政处罚。之后, 再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者, 切实保护消费者的合法权益不受侵害。如果网上购物的消费者的合法权益一旦受到侵害, 消费者在明确投诉对象后, 还需要掌握更详细的信息资料, 以便投诉或者起诉。因此, 建立全国联网的“经济户口”数据库变得十分迫切和必须;同时, 网络技术的飞速发展, 也已经使这一设想成为可能并且可行。

保护消费者的合法权益就是全心全意为人民服务。对消费者权益加大保护力度, 一方面需要进一步完善有关消费者权益保护的立法, 在立法上要体现出前瞻性, 以能及时应对新情况、新问题。另一方面在立法政策倾向和救济手段上, 需进一步向保护弱者———消费者利益方面倾斜, 以便消费者利用各种救济手段及时维护自己的合法权益。

摘要：电子商务作为一种全新的商业运营模式, 以其快捷、方便、高效、成本低、可进行“全球性”和“全天侯”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐, 成为一股不可阻挡的潮流。无疑, 电子商务的出现, 给企业带来了更多的商机, 也给消费者带来了一种全新的购买方式。但是, 目前我国网络信息流、物流、资金流制度及相应法律法规尚不健全。

关键词：不足,警惕,工作

参考文献

[1]柳经纬主编.电子商务法.厦门大学出版社.2004年2月第1版.

[2]郭懿美, 蔡庆辉主编.电子商务法经典案例研究.2006年9月第一版.

[3]国家工商行政管理局条法司.消费者权益保护法讲话.1993年12月出版.新华出版社.

[4]符启林.消费者权益保护法概论.2001年9月出版.南海出版公司.

消费者权益法 篇2

案例 某甲与其妻婚后7年一直未育。经检查，某甲精子活力极低。去年7月，某甲和妻子决定在某市妇产医院接受试管婴儿术，为此夫妻二人进行了精心的术前准备，花费大量金钱进行中药护理和激素促进女方排卵。术后院方告知，受孕彻底失败。某甲在诉状中说，试管婴儿术分为第一代和第二代2种，第一代主要是针对女方输卵管堵塞，男方精子活力较好的夫妇;第二代主要适用对象是女方正常，男方精液有问题的患者。某甲和该妇产医院术前曾约定做第二代手术，并缴纳了5400元手术费，因此可确定双方约定的是实行第二代试管婴儿术，但妇产医院却擅自故意施行了第一代手术，从而导致手术的彻底失败，为此提出双倍赔偿医疗费用、赔偿精神抚慰金共计35000元。

进入市场经济体制后，医疗机构开始自负盈亏，传统的就医医院没有营利的格局被打破

首先，营利与否的判定标准发生变化，只要医护人员的工资、奖金、福利待遇等，与医院收入挂钩，那么，医院不管是不是福利事业单位，它都具备了营利色彩，患者花钱接受服务，与医院实际上构成了公平交易关系。因此，从法律上讲，患者花钱看病，即与医院形成消费与服务关系，患者就是消费者。

其次，正在进行的医疗卫生体制改革，已明确将医院划分为营利性和非营利性两类，即使非营利性医院，只要其符合上面谈到的条件，它仍适合《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)规定的调整范围。

第三，医疗行业的`专业性、高风险是不争的事实，但以此为借口，否认医患之间的公平交易关系，显然站不住脚。患者所要求的只是《消法》赋予的各种权利，如知情权、人格受尊重权、赔偿权等，这些权利只要是花钱接受服务，即应享有。这与所提供服务的专业性、风险性没有关系。

但是，一味将医患关系等同于一般经营者和消费者的关系也不是很妥当，毕竟，由于受科学技术发展的限制，在医学上还有很多未被认识的领域，对一些疾病，医学专家仍然束手无策。加之患者个体差异性大，相同的诊治手段可能出现不同的结果，即使是医德好、医术高的医师所诊治的患者，也有可能因为种种原因而产生与医患双方期望不一致的结果，甚至出现医疗意外。因此，医疗活动有其特殊的内在规律。发生医疗事故，引起医疗纠纷的情况非常复杂，不应把所有医疗纠纷与一般商品质量或其他违规行为造成对消费者权益的损害完全等同、相提并论。如果按《消法》的思路，医疗机构提供的产品或服务也就应该符合一定的标准，并对它的产品或服务提供一定的保证――就像很多商品都有“三包”一样，实际上是很困难的，因为医师对于某些治疗的后果是难以准确预料的。很多时候治疗并不能使病情好转，也不能阻止它复发，这样患者就可以不付钱，或者向医疗机构要求双倍索赔，显然是不公平的。

法院在审理侵害消费者权益案件时，具体适用什么法律，只能说明这一案件本身适用于那个法律，并不能说明《消法》不适用于这一领域。就像因产品质量问题损害消费者权益时，法院可能会引用《产品质量法》而不一定直接引用《消法》。这里面有一个广义的消费者权益保护法与狭义的消费者权益保护法问题，广义的消费者权益保护法是指所有与保护消费者权益有关的法律、法规、行政规章等。案件审理中具体适用哪个，要根据实际情况来确定。狭义的消费者权益保护法才单指《消法》。

由于我国有关保护消费者权益的法律法规很多，在这一复杂的体系内，很容易发生法律上的冲突，这里面首先有一个法律秩序问题，即法阶低的法律应服从于法阶较高的法律，如国务院有关的消费者权益保护的行政法规应服从于全国人大通过的《消法》。其次，在优先适用“下一级”法律时，“下一级”的法律不能和《消法》的原则精神相违背，如果违背了，就不适用。所以说，当《医疗事故处理条例》(以下简称《条例》)的有关规定与《消法》相冲突时，就应适用《消法》，而不能适用《条例》。目前，针对医疗纠纷适用《消法》，只是强调《消法》赋予的各种消费权利，如知情权、人格受尊重权等。而针对《消法》第四十九条的惩罚性赔偿条款，因其要求主观欺诈恶意，所以基本不会适用于医疗纠纷。

本案例中，如果妇产医院实施的确实是第二代试管婴儿术，那么即使手术失败，某甲也不能援引《消法》向妇产医院提出双倍赔偿的要求。但是，如果能够证实妇产医院故意违背术前承诺，实施了第一代试管婴儿术，存在“欺诈”的过错，就适用《消法》，主张妇产医院承担双倍赔偿的法律责任。与此类似的医疗纠纷还包括：患者看了虚假的医疗广告后就医，并要求医院承担双倍赔偿;在医院买回药品后发现为假药，遂向医院提出双倍索赔等等。(来源：中国医学论坛报11月6日)

保险消费者的权益保护 篇3

关键词：权益保护；保险消费者；保险法；业务规范

随着我国市场经济的不断发展，保险行业也得到了飞速发展，无论是在服务质量还是服务水平方面都得到了非常明显的改善。同时由于这个行业在我国的起步相较于发达国家而言较晚，从整体发展而言还存在一定问题，尤其对于保险消费者的权益保护方面，权益受到侵害的现象还时有发生，因此在保险业发展过程中，加快对保险消费者权益保护机制的建立和完善成为了一项迫在眉睫的工作，这是目前我国保险行业的进一步发展所迫切要求的，具有十分重要的现实意义。

一、保险消费者权益保护的意义

1.实现对保险消费者利益上的保护，是保险业对构建和谐社会这一重要思想贯彻落实的重要体现。我国在“十二五”期间更加注重以人为本，注重对民生的改善，实现社会公平。由于保险行业的社会性非常广泛，提出对消费者利益的有效保护，也是保险行业对这一重要社会思想内容贯彻落实的集中体现。

2.实现对保险消费者的利益保护，是我国在保险监管立法改革上的新动向。目前英、美等很多国家都在加大对保险监管立法上的改革，而改革的一项重要的内容就是加强对消费者权益保护的力度，这也将成为我国在这方面改革的重要方向。中国保监会主席项俊波在2011年全国保险监管工作会议上针对2012年工作部署重点提出两个问题：车险理赔难和寿险销售误导上的问题，而这些问题的提出也充分的体现出我国监管部门在对保险监管方面所要达到的最终目的：在维护国家保险业稳定发展的基础上，实现对消费者合法权益的保护。

3.实现对保险消费者的利益保护，有利于提高企业的和全社会的经济效益。在我国目前，保险产品销售误导、理赔难等现象的原因虽然是多方面的，但是缺乏对保险消费者权益的强有力的保护，缺乏对损害保险消费者权益的行为的严厉打击和惩罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护保险消费者权益，那么，那些靠误导销售、故意拖欠赔款、欺诈保户牟取利益的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全保险行业形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德以及良好的行业信誉。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

4.实现对保险消费者利益的保护，有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。损害保险消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任保险经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚信的保险经营者的利益受到损害，污染竞争环境，从而不利于我国保险行业整体的发展和进步。

5.实现对保险消费者利益的保护，有利于提高人民的生活水平和生活质量。保险的基本职能是损失分摊、经济补偿、保险金给付。保险的这些职能使得自然灾害和意外事故造成的经济损失在有共同风险的要保人之间平均化，遭受损失的标的能够按照实际损失金额得到补偿，保险受益人在保险事故发生后能够按照合同得到一定金额的赔付，这些使得保险产品的购买者能够在一定的风险发生后得到经济上的补偿或给付，降低自身的经济损失，从而在经济上保证了生活水平和生活质量。

二、我国保险消费者权益被侵犯的主要类型和原因

1.保险消费者权益被侵犯的主要类型

在保险行业的发展过程中，不可避免的会出现保险企业和消费者之间的纠纷，同时由于保险行业在经营活动以及服务标的上的特殊性，它所提供的是一种劳务活动，而不是传统意义上的商品交换或者是物质生产。它和保险企业自身的企业服务质量以及行业人员自身的专业素质是分不开的。保险产品也和一般的商品不同，可以看做是保险企业对消费者的一种承诺，需要承担的是一种无形风险，具体体现在企业的前期宣传、产品推出、承保、事故理赔等等方面是否可以做到诚信，在各方面都能做到切实保护消费者的合法权益。但是现实生活中，由于保险合同的格式化以及保险产品的抽象性，还有保险内容上的专业性，有些保险企业利用这些内容侵害消费者权益的例子屡见不鲜。结合我国的《消费者权益保护法》和《保险法》，可以将保险消费者的被侵权行为分为以下几类：

(1)侵犯保险消费者享有的知悉其购买的保险商品或者接受的保险服务的真实情况的权利，即侵犯了保险消费者的知情权。《保险法》明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。

由于保险产品的专业性强，保险合同中包含大量的专业术语，我国要求保险人应本着最大诚信原则，要求保险人要对保险合同的主要条款，尤其是免责条款不仅要明确列明，还要明确说明。但从实务中看到，混淆理财产品与保险产品、未明确说明免除责任、未告知保险合同有观察期和犹豫期、未提醒投资型保险产品的费用扣除情况及保单利益的不确定性等销售误导现象对保险消费者的知情权造成了损害。例如，王某在1998年1月份给自己6岁大的女儿在湖南省的某人寿保险公司购买了儿童入学幸福保险，在保险合同中明确约定了当王某女儿也就是被保险人在高中入学时候，凭借高中录取通知书可以向保险公司领取2000元的保险金。2007年8月份的时候王某女儿收到了重点高中的录取通知书，王某拿着保险单以及录取通知书来找该公司领取保险合同中约定好的2000元保险金，但该公司的相关工作人员却告知王某必须是投保满十年之后才能领取该保险金，也就是要到2008年1月份才能领取，并说明这是该公司内部文件所规定的。但是王某就认为，首先在保险合同中并没有明确告知保险人该保险金需要在十年之后才能领取，而投保时保险公司的内部文件规定并没有向保险人说明，严重侵犯了保险人的知情权。

(2)侵犯消费者享有自主选择保险商品的权利，即保险消费者的自主选择权。保险消费者有权自主选择提供保险商品的经营者，自主选择商品品种，自主决定购买或者不购买保险商品、以及退保等权利。但实务中仍不乏保险公司侵犯消费者自主选择权的案例，例如购房者在向银行申请贷款时，被要求必须购买“财产损失保险”甚至“还贷保证保险”，以降低银行损失的可能性，这就侵犯了消费者自主选择权。

(3)侵犯保险消费者在购买保险商品，获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件和拒绝经营者的强制交易行为的权利，即侵犯了消费者的公平交易权。 其实，保险合同中的免责条款范围过大就是对消费者保障程度、价格等方面的利益的损害，所以在我国的保险改革中删除原有的部分免责条款也是保护保险消费者权益的一项重要内容。

(4)侵犯了保险消费者在发生保险事故或达到给付条件后受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利，即侵犯了消费者的求偿权。在现实中存在着保险公司在营利目的的驱使下以各种理由或手段，拖延、减少甚至拒绝赔款的行为，这也形成了严重影响保险业信誉的理赔难现象。

(5)侵犯保险消费者隐私权。我国新《保险法》第32条规定：保险人或者再保险接受人对在办理保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，负有保密的义务。保险消费者在购买保险产品时要将大量的个人资料信息提供给保险公司，而在现实生活中存在着一些保险代理人在拉保户时炫耀自己的诚信度和业绩有意无意之中就会将保户隐私泄露出去或者保险代理人跳槽导致保户信息的泄露，因此导致保户频频遭到保险公司电话营销的骚扰。

2.保险消费者权益被侵犯的主要原因

以上只是一些比较简单的例子，在现实过程中侵害消费者合法权益的行为要比这严重的多，而产生这些侵权行为的主要原因包括以下几个方面的内容：

(1)保护保险消费者权益的相关制度方面的原因。我国目前保障保险消费者权益的制度并不完善，主要有《消费者权益保护法》、《保险法》以及保监会发布的规章和规范性文件。由于我国目前的《消费者权益保护法》和《保险法》并不十分健全，对于某些侵犯保险消费者的行为涵盖不全面、惩处效力不明显，导致了一些“灰色地带”的存在，给了保险公司打擦边球的机会。虽然，保监会针对我国保险业发展中出现的侵犯保险消费者权益现象提出了关于保险销售、承保、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定，但由于这些规定散见于各种规章及规范性文件中，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时有效地寻找相应依据。

(2)保险公司方面的原因。由于目前我国保险行业的发展仍属于粗放经营型，各险企在发展过程中更加重视保费规模和短期利益，相应地对尊重和保障消费者权益等影响保险公司长期利益的方面重视不足。由于保险公司过分重视自身的盈利和忽视消费者的利益，从而导致了保险公司故意在保险合同上对某些内容用模棱两可的文字来进行表述；部分保险公司在业务处理过程中缺乏诚信，故意钻法律或者是合同上的空子；招聘的业务员自身素质不高等现象。

(3)保险消费者方面的原因。首先，由于我国的保险事业起步较晚，大多数的公民相应地缺乏保险知识，对于保险产品的种类选择、在投保过程中的权利和义务、相关的保险政策以及纠纷的处理和解决等方面知识储备不足，导致了保险消费者的知情权、求偿权、自主选择权等基本的权利都得不到保障。其次，在保险产品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为供给者的保险公司，尤其是大的保险集团相比，其经济力量极为弱小，造成了买卖双方交易能力的不平衡。再次，保险消费者在保险交易中力量弱小又缺乏组织，不能通过团体的力量来与保险公司相抗衡，以致成为经济上的从属者，其权益容易受到经营者的侵害。

(4)客观方面的原因。我国的保险行业正处于不断发展和不断完善的过程中，行业和产品的成熟度均与发达的保险市场有一定的差距，在技术水平和经济实力方面难以对消费者的某些权益实行切实的保障，导致了保险人和被保险人之间对某些有争议性的内容存在分歧。而且，出于保险行业经营风险的特点，保险标的遭遇风险或者损害的复杂性，保险合同中有着免责条款的存在。

三、保险消费者权益的保护

1.完善立法和保障制度，加强保险监管力度

(1)在保险相关立法制度和体系的方面加强建设。在2009年我国出台了新的《保险法》，在保险消费者的权益保护方面实现了很大程度的改善。举例而言：第一是承保“不可抗辩”如果投保人情况不符合承保要求可能构成合同解除，那么保险人（保险公司）从知晓解除事由起超过30日不行使解除权的，其解除权失效，必须进行承保。同时，保险合同生效2年后，保险人不得再以投保人未履行告知义务为由而解除合同；第二是解约“禁止反言”，保险人在订立合同时已经知道投保人有未如实告知的情况，保险人不得解除合同；第三是争议条款有利于投保方即对格式条款有争议的，应按通常理解予以解释。对条款有两种以上解释的，作有利于被保险人和受益人的解释。从以上三个例子可以看出新法的实施很大程度上降低了投保不赔、理赔拖延等投保人最担心的问题，强调了对保险合约中处于弱势地位的投保人的权益保护，新法出台后，提高了整个保险行业的服务标准和服务水平，在一定程度上改善了买不到好产品的问题。虽然新法实施亮点纷呈，却并非新法一朝出台就万事大吉，新保险法并不是一个完全意义上完善了的立法内容，消费者还要面临如何选择保险公司和保险产品的问题，面临理赔时如何面对保险公司的问题。 我国还需要对保险消费者个人信息保护、隐私权、知情权以及公平交易权等多方面的内容进行更为细致的保护，并实现对各种理赔风险防范措施上的完善，最终实现保险机构稳定发展和消费者合法权益保护之间的双赢。

(2)加大对市场行为的监管力度。首先是针对销售误导行为的处罚，对于保险企业出现的销售误导行为一定要严格追究其主体的责任，加大处罚力度，保证对保险企业以及内部销售人员在各个销售环节的控制，并将销售风险降到最低；其次是做好市场信息上的流通工作，对信息流通的渠道进行拓宽，对世界范围内的最新的保险信息都要在第一时间实现信息上的共享，并且要对目前较为混乱的信息传递方式进行重新梳理，以保险监管部门为牵头人，保证保险消费者、保险公司、保险监管部门以及保险中介之间可以实现最为有效的相互沟通和信息上的合理披露。

2.对保险市场进行规范，提高服务和管理水平

(1)创新销售方式。对目前相对落后的销售方式进行创新，并对销售行为加强规范。销售人员作为目前我国保险销售的主导力量，同时也是销售误导行为的主体。目前迫切需要对现行的销售体制进行重置，一方面对销售人员重要的法律地位进行明确，同时对其业务地位进行重新定位。在目前市场经济发展模式下，保险公司在将以往粗放型的经营理念进行转变的过程中，也需要对传统意义上的人海战术进行转变，实现对保险销售的重新定位，切实提高每一位保险销售人员的业务素质和专业技能；其次要对销售人员实现多元化的发展模式，保证销售人员在专业技能以及业务素质都达到一定标准的前提下，让销售人员在多元化的发展模式下都可以得到一定发展机会，这样才能让销售人员发挥自身的最大潜能，这样不仅是规范保险市场的客观要求，同时也能从人的因素上更好的去提高保险行业的服务和管理水平；第三是要建立起较为完善的人员培训体系和激励考核体系，一方面对企业内部的人才进行更深层次的培训，保证所有的销售人员在成长的过程中都有与之对应的培训内容和培训方式，不断的提高自身业务能力和服务能力，另一方面建立起科学规范化的考核激励体制，该体制在对那些业绩优秀的销售人员进行奖励的基础上，依靠考核奖惩的方式对误导行为以及侵害消费者权益行为进行规范。

(2)实现保险行业的标准化建设。在对保险消费者合法权益进行保护的过程中，实现保险行业的标准化建设是一项至关重要的内容。依靠标准化建设可以对保险合同上所出现的纠纷问题实现合理、及时解决，对投诉成本进行节约，从而更好的保护消费者权益。而标准化建设本身并不是一个简单的过程，需要一个循序渐进的过程，首先可以从服务行为规范标准、服务基础标准等内容做起，并依靠服务质量体系的建立和完善的方式来提高整体行业的服务质量，依靠规范化的技术行为来规避理赔难和销售误导行为的出现，从而更好的保护保险消费者的合法权益。

3.加强对保险消费者的教育，并建立起维权平台

(1)保险监管部门和行业组织要充分利用公共宣传媒体、办公场所等渠道开辟消费者教育服务园地,普及保险基础知识;宣传保险方面的政策法规;接受消费者的咨询等。

(2)保险机构和保险中介机构负责具体落实保监会、行业协会关于消费者权益保护方面的要求,履行风险提示和消费者教育的责任义务,把消费者教育渗透到经营管理的各个关键环节,寓教育于服务之中。重视利用各种舆论工具,发挥大众传媒传播快、受众广等优势,扩大保险消费者教育效果。组织编写保险消费知识读物,并广泛向社会公众发放,提高保险知识的普及程度。同时可以通过深入开展保险消费者教育,引导消费者树立正确的消费理念,明确保障是保险的本质属性,从转移风险的角度科学认识保险产品。

(3)监管部门应积极整合行业内外力量,为利益受损的保险消费者提供有效救济,并形成问题的制度化解决方式。第一是畅通咨询投诉渠道。监管部门要高度重视销售误导、理赔难等涉及保险消费者利益的信访事项,提高信访办结效率,并采取有针对性的监管措施,切实维护保险消费者利益。同时,引导保险机构和行业自律组织建立公正处理保险消费者咨询投诉的工作机制。第二是建立与仲裁、司法机关的协作机制。加强与仲裁委员会、人民法院的沟通,建立制度化的问题应对机制,形成保护保险消费者利益的合力。

综上所述，完善保险企业的保险行为，保护保险消费者的合法权利，对于维护合同双方当事人的合法权益，进而对维护整个社会的经济秩序和构建社会主义和谐社会，都有着重要的现实意义。但我们也应该充分认识到，保险消费者的权益保护不仅仅是保险企业自身的问题所在，包含了多方面的内容以及社会多个层次上的制度构建，是一个循序渐进和不断完善的过程，不能操之过急。

参考文献:

[1]郭颂平 赵春梅:保险基础知识.首都经济贸易大学出版社，2010（12）.

[2]张庆江:保险学原理与实务.北京大学出版社，2010（2）.

[3]王银成:中国保险案例研究.首都经济贸易大学出版社，2011（3）.

[4]姚 飞:中国保险消费者保护法律制度研究[D].北京:中国政法大学, 2006.

金融消费者及其特殊权益研究 篇4

(一) 金融消费及其特殊属性

1.金融商品

金融消费是人们为满足自身消费需求, 享受金融机构服务, 购买金融商品的行为。[1]金融消费的客体是金融商品。本质上金融商品具备商品的一般属性, 由于金融产业的特殊背景, 与普通商品相比, 金融商品存在突出特质:第一, 信息性、专业性与复杂性的集合。金融商品体现是多种信息的集合体, 专业性程度非常高。金融衍生品的出现与快速蔓延, 将这一特性挥到了极致。第二, 信用性与高风险性。金融市场交易以信用为基础, 然而信用在金融市场中含有天然的风险性, 尤其是金融衍生品泛滥似的出现, 更加大了金融商品的风险性。

2.金融消费的特殊属性

金融商品具有与普通商品不同的特质, 金融消费也就具有了不同于传统消费的特征, 主要表现在以下几个方面:

首先, 金融消费存在着严重的信息不对称。在金融商品交易中, 消费者所消费的金融商品与服务, 因专业化与技术化的特性, 消费者通常难以对其作出准确理解;同时随着金融机构劝诱与广告攻势的加强, 消费者难免对金融产品抱有错误的认识。

其次, 金融消费行为具有技术性与复杂性。金融商品与服务通常具有很强的技术性与复杂性, 相较于金融服务者, 消费者通常比较陌生。随着金融业的发展, 金融消费的形式也越来越复杂多样, 金融消费行为的技术性更发突出, 使得金融消费与传统商品消费的区别更加明显。

最后, 金融消费存在劝诱性以及对价获取的不确定性。消费者的收入状况、对金融商品认识差异以及产品回报率决定了其是否购买相关金融产品, 劝诱式推销模式对于购买决策的作出起着关键性作用。然而金融商品对价的获取并不如描述的那样具有必然实现性, 回报率高的产品也面临着更大的风险。

(二) 金融消费者的法律界定

1.从消费者到金融消费者

(1) 消费者的认定

法学中对消费者的认定与经营者相对, 一般联系弱势、被保护等语境。消费者的弱者地位与其经济实力的强弱、社会身份与地位有一定的关系, 但市场交易中信息不对称才是造成其弱势地位的关键因素。

关于“消费者”, 各国大都从主体、目的方面对其设定了以下标准:就主体来说, 一般指自然人或者家庭, 不包括法人或团体, 在实践中也有例外, 如美国《多德——弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》 (2010) 第1002条规定的消费者覆盖了小机构;就消费目的分析, 消费仅指个人消费, 非以盈利为目的。我国现行的《消费者权益保护法》第2条明确规定, 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务, 其权益受本法保护;本法未作规定的, 受其他有关法律、法规保护。这条规定并未明确界定消费者范围而是界定了生活消费行为, 一般认为消费者是为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。

(2) 金融消费者的提出

“金融消费者”作为购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指, 在我国社会生活中出现的频率越来越高, 但它还不是一个明确的法律概念。上世纪末、本世纪初, 一些金融业发达的国家, 如英国、美国、日本等, 都在大金融的背景下提出了金融消费者保护问题。

金融消费者作为金融领域的消费者, 很多学者对其定义沿用了消费者定义, 认为其是“为满足个人或家庭的生活需要而与金融机构建立金融服务交易关系、接受金融产品或金融服务的自然人。”近年来, 我国法学界以及中国银监会、保监会等部门, 都开始重视金融消费者权益保护问题。实践中, 银监会已将购买银行产品、接受银行服务的顾客均视作“金融消费者”, 并在各种文件中多次使用;保监会也将投保者视为“保险消费者”;稍有区别的是, 证券行业并未使用“金融消费者”概念, 证监部门认为证券投资者具有投资性质, 宜采用“金融投资者”概念。[2]

2.金融消费者界定之回应

虽然近年来金融消费者提法逐步增加, 但其应如何予以界定与金融机构交易的行为人是否都可称为金融消费者呢笔者认为, 类似于消费者, 金融消费者也应从行为主体、消费客体以及消费目的予以界定。对于消费客体——金融商品, 本文在前面有所论述, 笔者将就金融消费主体和金融消费目的以及将各金融行业消费者统称为金融消费者的必要性进行厘清:

(1) 金融消费者的主体范围。各国在确定消费者身份时, 往往将团体、法人排除在外。出于对“消费者弱势地位”的考虑, 笔者认为, 在金融消费领域可适当放宽主体的限制, 只要“交易双方实力悬殊, 交易双方存在严重的信息不对称, 对于弱势一方的金融商品或金融服务的购买者, 都可以作为消费者来对待, 是受消费者权益保护法保护的”。[3]日本过去坚持消费者主体仅限于自然人的立场, 但在金融服务领域, 对消费者保护已扩展至法人。

(2) 金融消费与个人投资的界定。有观点认为, 个人投资者参与金融活动是为了获利, 因此不能认定为金融消费者, 对此, 笔者不予赞同:一方面, 伴随着我国金融市场中资产证券化程度的增高, 越来越多的家庭将资产以有价证券的方式持有, 然而其实质仍归于家庭资产, 仅为资产形式的变更, 区别于生产流通领域资产;另一方面, 普通家庭之所以购买金融商品、享有金融服务, 其最终目的是为了供给家庭日常消费, 这与脱离传统消费的专业金融投资不同。

(3) 是否有必要将金融各行业消费者从立法上统一为金融消费者进行特殊保护。现行分业经营模式使人们习惯性对金融消费行为人冠之不同称谓, 如存款人、股民、投保人等。目前我国颁布了《中国人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等金融法律法规, 并形成了“一行三会”的金融监管格局。然而, 随着我国加入世贸组织, 国内金融业间界限日益模糊, 在现行分业监管模式下, 各项金融立法分别规定各自金融服务规则, 理论界并没注意到各种金融消费的共性, 客观上造成制定法之间的隔离与冲突, 从而导致金融消费者权益受损。因此, 在我国现行金融立法基础之上, 非常有必要根据金融消费自身的特性与共性, 从理论上单独引入“金融消费者”的概念, 并从立法层次予以界定, 进而针对金融消费及金融消费者权益保护等相关问题进行完善。

二、金融消费者的特殊权益

笔者认为作为金融领域的消费者, 金融消费者享有《消法》规定的所有权利, 同时鉴于金融消费领域的特殊性, 其最为核心的权利应为知情权、公平交易权、隐私权以及求偿权。

(一) 金融消费者的知情权

金融消费者的知情权, 是指金融消费者在金融消费中享有获得与金融消费活动有关真实、准确、全面信息的权利。具体来说, 金融消费者的知情权包含以下内容:

1.真实准确全面获取金融信息的权利

金融消费者是否进行金融消费很大程度上依赖于对金融信息的把握与分析。在金融消费过程中, 金融服务机构必须承担金融商品的说明义务, 通过真实准确全面金融信息的提供来保障消费者对资金盈亏有合理的预期, 从而作出理性的投资判断。在现实中金融机构提供的金融商品信息, 往往采用大量晦涩难懂的专业术语并进行“精美包装”, 使消费者无法真正理解其实际情形, 因信息误导给消费者造成利益损害的现象频频发生。

2.及时迅捷获取金融信息的权利

在金融市场中, 信息的重要性更不言而喻, 其中在以股票投资为代表尤证券市场最为典型, 个人投资者通常并不能及时了解行情的变化, 从相关信息作出到投资者皆知这一过程的长短, 往往决定着投资者能否作出合理的预期并作出相应决策。因金融商品与金融服务的专业性与复杂性, 金融市场自身的逐利性以及信息不对称性等诸多因素, 能在效率决定成败的金融市场上及时迅捷获取信息的重要性不言而喻。

(二) 金融消费者的公平交易权

公平交易是指金融机构与消费者订立合同时, 应当诚实、公平, 不得强行向消费者提供服务、收取额外费用, 不得在合同中制定规避义务和违反公平的条款。我国《消法》规定, 消费者在购买商品或者接受服务时, 有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件, 有权拒绝经营者的强制交易行为。金融消费者的公平交易权在实现过程中, 常常面临以下两个方面的挑战:

1.格式条款

在金融消费领域, 为讲求交易的快速迅捷, 许多金融合同包含格式条款内容, 消费者在进行金融消费时自主选择权受到了制约。现实生活中, 金融机构多为讲求效率, 通常事先单方面印制好格式合同, 消费者只用象征式填写个人信息及服务种类, 一般不会多注意其他条款, 然而这些条款多会涉及显失公平的规定。因此, 在金融服务中, 金融机构使用格式条款时的合理提醒义务应得以强化。

2.强制交易

近年来, 因银行收取小额账户管理费而引发了许多储户起诉银行的诉讼, 由此引起了金融消费者公平交易权是否因金融机构强行收费遭致损害的探讨。我国并没有在法律层面禁止商业银行收取服务费, 因此其违法性不能简单判定。但有一点可以肯定的是, 若金融机构未在事前对收费金额、方式、内容尽到合理的说明义务, 但在实际交易中却进行了此项行为, 则可认定其构成强制交易, 应为违法。

(三) 金融消费者的隐私权

金融隐私权是金融消费者对与其信用或交易相关的信息所享有的控制支配权。与传统的隐私权不同, 金融隐私权指向的是具有财产利益的信息, 以信用信息为核心, 包括信息所有人经济与财产交易状况方面的信息, 如信息持有者财产状况及其财产流向的信息。[4]其应包括以下权能:

1.金融隐私保密权

金融服务者持有金融消费者的相关金融消费信息, 理应承担为金融消费者信息保密的义务。同时, 金融消费者对于自己的金融隐私, 如自己的存款贷款情况和证券持有数量与交易状况等信息有权不向社会公开, 在不危及国家安全与公共利益的情况下, 享有绝对的保密权。然而实践中, 却经常出现储户银行存款被他人冒领, 或者金融机构工作人员泄露存款人信息给其债权人的现象, 这都严重侵犯了金融消费者的隐私权。

2.金融隐私支配权

金融消费者对于个人金融信息享有要求金融服务者为其保密的权利的同时, 也享有允许或不允许他人或机构掌握和利用个人信息的权利, 即为金融隐私的支配权。金融消费者在与金融机构进行交易中, 出于信用与实现交易目的的考虑, 会将自己的个人信息告之金融服务者。但是现实生活中, 金融机构对于客户信息并未妥善保管, 甚至存在出卖客户信息行为, 这严重侵犯了金融消费者对于自身信息的支配权。

(四) 金融消费者的求偿权

金融消费者在金融消费过程中遭受到了人身、财产损害, 且消费者自身没有主观过错时 (即非因自己故意或者过失所致) , 则有权向金融服务者请求赔偿。然而, 由于金融知识掌握能力有限、信息不对称的广泛存在以及法律制度的不健全, 金融消费者对自己享有的权利并不明确, 在合法权益受到侵害时, 许多金融消费者都不知所措。事实上, 金融消费者的私人财产在金融交易中受到侵犯时, 是有权依据合同规定向金融服务者要求赔偿的, 如果金融服务者拒绝赔偿或赔偿不足, 金融消费者还可向金融监管部门申诉或通过司法途径, 来切实维护自己的合法权益。

三、结语

发达金融市场国家从20世纪末就开始提出金融消费者保护的问题, 而我国在对金融消费者保护问题上并没有将其明确为金融监管之核心。本文从金融商品与金融消费的特殊性说起, 探讨了金融消费者与普通消费者的差异性, 从消费主体、目的及金融消费者概念引入之必要性方面作了分析, 并在文章第二部分对金融消费者特殊权利进行了阐释与介绍, 以求为金融消费者权利得到更好地保护奠定理论基础。

摘要：随着全球经济的飞速发展, 金融业开放程度的不断加深, 各种新型金融商品和服务层出不穷, 金融商品以前所未有的速度覆盖了广大消费者生活领域。“金融消费者”这一称谓也随之在不同国家被人们认可使用, 其权利保护也越来越多地被人们所提及。然而何为金融商品与金融消费, 如何界定金融消费者及其特殊权利?笔者希望通过的研究, 使读者对金融消费者及其特殊权利有进一步的认识。

关键词：金融商品,金融消费者,金融消费者权利,法律保护

参考文献

[1]曾康霖.《论金融消费》, 《复印报刊资料-金融与保险》, 2002年第12期.

[2]丁克基.《应立法保护金融消费者权益》, 《上海金融报》, 2009年8月11日.

[3]邢会强.《投资者保护与证券法转型》——多层次资本市场建设与投资者权益保护研讨会论文集 (下) , 2009年5月.

消费者权益保护法 篇5

⑴ 保障安全权                                                      ⑴ 行政机构

⑵ 知悉真情权                                                      ⑵ 司法机关

⑶ 自主选择权                                                      ⑶ 社会团体

⑷ 求教获知权                                                      ⑷ 舆论工具

⑸ 公平交易权

⑹ 依法求偿权

⑺ 维护尊严权

⑻ 依法结社权

⑼ 批评监督权

（三）消费者要依法维权                           （四）消费者必须履行法定的义务

解决消费争议的途径

【巩固练习】

单项选择题

“3・15  国际消费者权益日”，宜昌市开展了“打造信用宜昌，万名消费者评诚信”宣传活动，掀起了抵制假冒伪劣商品、营造放心消费环境的热潮。据此回答1―2小题。

1、此次宣传活动强调了人们在经济活动中必须遵守的    (                )

A、公平原则                      B、自愿原则

C、诚实信用原则              D、平等原则

2、作为一名消费者，当我们的合法权益受到侵害时，应该    (               )

A、自认倒霉、忍气吞声                         B、大事化小、私自了断

C、理直气壮地寻求法律保护                 D、进行报复，讨回公道

3、长期以来，药品价格居高不下一直令消费者抱怨不已。去年，南昌“开心人”平价药房进行药品大幅度降价。这令药品消费者真正享受到（               ）

A．依法求偿权                       B．自主选择权

C、公平交易权                       D．保障安全权

4、学生田某在学校附近的小货亭内买了一支圆珠笔，因不能写字找到卖笔的老太太要求退换，遭到拒绝。于是他拨通了12315热线电话，工商人员对此进行了检查，证实圆珠笔确有质量问题，当场责令店主退货，并对其进行警告。这说明    (                  )

①良好的社会经济秩序要靠生产者、销售者、消费者共同维护  ②诚实信用是经济活动中必须遵守的基本准则  ③人人都应依法维护自己的合法权益  ④只要工商、技术监督部门行动起来，就能根除假冒伪劣现象

A．①②③          B．①②④         C．②③④         D．①③④

5、“消费者权益保护日”和消费者维权热线电话分别是           (                )

A. 每年的5月1日               110                 B. 每年的3月15日             12315

C. 每年的3月15日             12358             D. 每年的12月4日             12348

6、赵某从商场购买的一台彩电，使用不长时间就发生爆炸。经有关专家现场鉴定，爆炸是因电视机自身质量问题引起的。在这种情况下，赵某维权应采取的正确方式是（           ）

①与商场协商解决    ②到商场强行搬走一台价格相同的电视机   ③自认倒霉，重新购买     ④向人民法院提起诉讼   ⑤请求消费者协会调解

A．①②④    B．①④⑤    C、①③⑤    D、②④⑤

【板书】

新《消费者权益保护法》亮点解读 篇6

1.明确个人信息保护

针对个人信息被随意泄露或买卖，致使消费者的正常生活受到严重干扰的问题，第十四条增加规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。”第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则。不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

2.实行举证责任倒置

新法将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难的问题。第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

3.赋予消费者反悔权

第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”

4.消费者协会可提公益诉讼

消费者协会在履行原来法律规定的7项职责外，还增加了一项新的职责。第三十七条规定：“消费者协会履行下列公益性职责：就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼：对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定。开展保护消费者合法权益的活动。”

5.定位网购平台责任

第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿：网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

6.加大消费欺诈赔偿

新法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

责编/文邦

浅谈如何维护消费者的权益 篇7

一、途径

(一) 协商和解

和解是指消费者与经营者在自愿互谅的基础上, 就已经发生的争议进行协商并达成协议, 自行解决争议的一种方式。消费者在发现自己的权益受到侵害, 或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时, 可以主动与经营者联系, 提出自己的要求和看法。这种方式的优点是高效便捷, 双方对于结果的满意程度较高, 常常适用于案情较为简单, 标的不大的案件中。这种方式有利于促进人与人之间的和谐相处, 同时也可以顺应社会经济稳定发展的大潮流, 所以对于消费者和经营者来说, 这是一种非常理想的解决问题的方式。

(二) 调解

调解指消费者与经营者就争议的实体权利、义务, 在人民法院、人民调解委员会及有关组织主持下, 自愿进行协商, 通过教育疏导, 促成各方达成协议、解决纠纷的办法。通常消费者协会扮演着第三方的角色, 由消费者协会居中调解, 此时消费者协会不代表任何一方利益, 它必须公正的调解;另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见, 无论调解是否达成协议或怎样达成协议, 应当由双方当事人自己协商。消费者协会成为消费者与经营者之间连接的枢纽。为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。

(三) 申诉

行政申诉是指消费者和经营者发生权益争议后, 请求政府有关行政部门依行政程序解决争议的方式。我国行政机关所设立的相关部门有:负责食品、药品、化妆品质量问题的食品卫生部门;负责商品价格或服务收费问题的物价部门;负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门等。

以申述的方式解决与协商、调解相比较, 申诉的程序比较正规, 具有高效、快捷、力度强等特点。

(四) 仲裁

解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁, 仲裁一般是当事人根据他们之间订立的仲裁协议, 自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判, 并受该裁判约束的一种制度。仲裁活动和法院的审判活动一样, 关乎当事人的实体权益, 是解决民事争议的方式之一。我国仲裁委员会属非政府民间机构, 根据《仲裁法》的规定, 我国大中城市以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市, 都应设有仲裁委员会, 所以当前这种途径在我国并不为大众所广泛应用, 所以这种方式有待得到进一步完善。

(五) 诉讼

诉讼, 是一种法律行动, 分为民事和刑事两类, 前者原诉人是受害者当事人, 因为有未可解决的争议, 所以诉诸法律。后者涉及刑事犯罪, 由政府当局控告疑犯。诉讼是解决争议最有力的方式。因为法院独立行使着审判权, 其判决具有强制执行力。在消费者权益保护中, 我们一般涉及到的主要是民事诉讼。虽然我们这种途径十分有效, 但是出于对以下几方面因素的考虑, 民事诉讼就不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。

1.社会角度:

消费者在寻求诉讼途径解决纠纷时, 不可避免会耗费法院大量的人力物力财力。由于我国消费者人数较多, 相关的纠纷也是不胜枚举, 如果都交由法院处理, 我们可以想象法院的压力之所在, 所以我们应该通过其他更好的方法有效的分散纠纷, 从而更有效的分配司法资源。

2.市场角度:

我国处于社会主义初级阶段, 市场发展还不完善, 对于一些通过不正当竞争侵犯消费者合法权益的经营者, 如何惩治他们的不法行为, 我国相关立法还不完善。因此目前我们应该将视角放在如何调控市场, 使我们的市场更加有序高效, 促进我们社会主义市场经济稳固发展上来。

3.消费者角度:

消费者在消费中是弱势群体, 由于其与经营者之间信息不对称, 因此权益经常受到侵犯, 而消费者又通常为个体, 势单力薄, 收入精力都十分有限, 通常难以应对诉讼带来的巨大的经济压力。尤其是对于那些小金额的消费纠纷, 消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益就显然得不偿失。高昂的诉讼成本, 持久的诉讼过程, 这些都成为消费者维权路上的拦路虎。如何解决这一问题呢?虽然我们在我国现行的民事诉讼法中出现了简易程序, 但是对于消费者来说举证, 到庭等都无疑显得太过繁琐了。因此, 通过诉讼这一程序性规定来维护消费者的合法权益, 增加了消费者的负担, 太过繁琐。

二、结论

通过我们对比、分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为我们应该根据具体情况具体分析自己所需要的解决方式, 这样才能更加高效的解决问题。消费者作为消费中的弱势群体, 应该积极了解相关的法律法规, 从而更加有效的维权, 同时, 经营者也应该诚信经营, 只有这样, 才能实现双赢的效果, 促进社会主义事业蓬勃发展。

参考文献

[1]中华人民共和国消费者权益保护法[S].

[2]吴景明主编.消费者权益保护法案例评析/民商法系列丛书.以案说法[M].北京:对外经贸大学出版社, 2010.04.

消费者权益保护法的改革探析 篇8

一、消费者权益保护法存在的不足及消费者维权中亟待解决的问题

1. 我国现行《消费者权益保护法》中存在的不足

首先, 《消法》中对一些具体概念不明确, 行政保护分工不明确。如对于“消费者”、“商品”、“经营者”等一系列概念没有明确的定位和解释, 使得在很多消费纠纷产生的时候无从下手, 不利于法律法规更好的适用。同时, 在实际操作中各行政部门分工不够明确, 容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清、互相推诿;在受理消费者申诉方面, 受理和处罚违法行为的职责往往分属不同部门, 对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都会有所降低。这同时产生了又一不利于消费者的因素, 即维权成本高、风险大, 影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。

其次, 《消法》中缺乏消费者对赔偿主体选择权的明确规定。《消法》第三十五条规定:消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的, 可以向销售者要求赔偿, 也可以向生产者要求赔偿。侵权者方面, 销售者和生产者互相推诿, 不能及时有效的处理问题;在消费者方面, 也容易产生维护权益的限制性, 不利于消费者合法权益的实现。

再次, 对民事责任的落实没有有效的法律条款进行约束。法律中虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任, 却没有规定具体的处罚执行标准和赔偿时间, 因此, 当经营者对应承担的责任故意拖延或无理拒绝时, 《消法》也无能为力, 造成行政机关难以操作, 不能有效维护消费者的权益。与此并行的是, 有关行政部门缺乏行政裁决权。

2. 消费者维权中亟待解决的问题

第一, 权利保护范围过窄。目前我国法律只规定了消费者的九项权利, 即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。但是, 随着市场经济的发展, 营销方式的变化, 消费者受到损害的权利远远超出了九项权利的范围, 当前时有发生诸如经营者擅自披露消费者个人信息、产品召回有行为无体系、销售附带附加产品等现象, 而法律上在这些方面却无明确的保护措施和处理办法。

第二, 行政执法主体分散, 行政保护体制失衡。目前的消费者保护方面主要是在政府领导下, 以一个部门为主, 多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是, 实际操作中却有很多矛盾:一是在制定消费者保护措施方面, 各部门分工不明、主次难分, 造成消费者权益保护措施严重滞后;二是在受理消费者申诉方面, 各部门受理范围不清, 使得消费者无法及时保护自己的合法权益。

第三, 维权途径无法畅通直达。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径, 但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽, 最后消费者承受不起时间、金钱和精力的消耗最终放弃维权, 严重地影响到消费者权益的落实。维权过程中, 举证责任方面也问题颇多。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定, 经营者打着“谁主张谁举证”的旗号, 消费者却又不愿支付高于消费金额的鉴定费用, 致使责任难以划分。

第四, 消费者协会可以维权, 却无强制措施, 难以起到维护消费者权益的实际效果。据此消协可以在纠纷中邀请工商、卫生、质量技术监督等部门参与调解消费纠纷, 或者帮助指导消费者收据调取证据, 这不仅可以使消费者打赢官司, 同时也能提高消协地位和权威。

二、在消费者权益保护法的改革中建立完善法律机制

1. 完善法律保护制度

首先, 完善立法, 明确相关法律概念, 扩大商品和服务的概念, 赋予工商行政管理机关权益纠纷行政裁决权。消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律, 是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护, 是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

其次, 建立消费者权益的专门仲裁机制, 用于解决消费者权益纠纷。针对实际情况建立灵活的行政裁决制度和设立小额消费纠纷法庭, 降低消费者的维权成本, 从而方便消费者提起诉讼, 更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷。另外法院也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度, 保护处于弱势地位的消费者, 实施倾向于消费者一边的举证责任制度, 如果经营者有异议, 应当实行举证责任倒置, 侵权事实成立, 则应由经营者承担举证过程中发生的检测费用。

再次, 扩大消费者的求偿权范围。可以在《消法》中明确赋予消费者既可以找经营者求偿, 也可直接找生产者赔偿的权利, 收到求偿要求的一方不得互相推诿。这对保护消费者的求偿权是非常有利, 也可以提高生产者的责任意识。

2. 提高消费者自身素质

首先要求提高消费者的自我防范意识。在具体的交易过程中, 经营者与消费者的利益是冲突的。因此, 每一个消费者在进行消费交易过程中, 都应对自己的利益给予高度的注意。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识, 国家和消费者组织应当通过宣传消费知识, 提醒消费者时刻注意保护自己的利益。

其次要提高消费者的权利意识。包括《消法》中规定的消费者法定的一般权利, 也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。消费者在消费过程中出现问题不去解决不仅是对自己合法权益的忽视, 也是对侵害行为的放纵表现。因此, 每一个消费者都要尊重自己的权利, 都有义务维护自己的权利。同时社会也应加强对消费者的教育, 提高消费者权益保护意识和自我保护能力, 让消费者能更理性的实现消费行为, 使广大消费者掌握维权、增强维护自身权益保护能力。

3. 加强监督作用

第一, 加强民事责任落实的监管力度, 确保市场健康、有序的运行。对故意拖延或无理拒绝承担相应的民事责任和行政责任的经营者, 应在《消法》中规定具体的处罚执行标准和赔偿时间, 对违反规定的行为给予严厉打击, 做到“有法必依、执法必严、违法必究”, 使消费者即使在胜诉之后也不仅仅是获得支持而已, 而是在最短的时间内解决因侵权所带来的诸多问题。

第二, 加强社会监督作用。一方面可以以电视、报刊、网络等为媒介, 定期对产品质量抽检结果进行曝光, 充分发挥新闻媒介的监督作用。同时宣传消费者保护方面的法律法规, 提高消费者的维权意识, 更好的保护消费者的合法权益;对举报制假、售假的行为给予奖励, 充分调动发动社会组织和广大消费者参与市场监督检查的积极性。另一方面, 加强消协等维护消费者合法权益的一些社会组织的监督能力, 通过这些维权途径的保护监督行为, 切实保护处于弱势的消费者的合法权益。

第三, 对于通过仲裁以及诉讼等获得保护的消费者, 相关部门应严格事后执行程序, 当侵权者没有及时、认真履行赔偿等行为时, 有关部门应该根据法律法规采取相应的措施, 使消费者的合法权益最大程度的得到应有的保护。

摘要：为保护消费者的合法权益, 我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规, 相应解决了一些问题, 但实践中, 由于消费者疏忽大意或不按规定使用、经营者的不良营销等各种原因, 消费者受到人身伤害或经济损失的案件仍然屡见不鲜, 消费者权益的保护制度还需进一步扩张和细化。因此我国应从建立消费者权益保护机制, 利用相关组织和行政机关的权力和重视对消费者权益保护等方面去积极应对消费者权益受损的情况, 从而对消费者权益保护进行完善和改进。

关键词：消费者,消费者权益,保护机制

参考文献

[1]江平.消费者权益保护法的完善[M].北京:中国工商行政管理出版社, 2001.

[2]李昌麒, 许明月.消费者权益保护法[M].北京:法律出版社, 1997.

消费者权益法 篇9

对小学生来说, 法律条文是枯燥的, 简单灌输往往效果很差。因此, 我们可采取“拍案说法”的方式, 即向小学生呈现一个个生动、真实的案例, 引导学生在品析案例中领悟消费知识, 体验维权行为, 增强权利意识。我们从《消费者权益保护法》中, 选取了与小学生密切相关的六种权利, 试作交流。

一、人身、财产安全不受损害和获得相关赔偿的权利

【案例】一天下午, 在江苏省滨海县某小学幼儿班上学的小成放学后, 与同伴小旺到某商店各花5角钱买了一只小鲨鱼造型的玩具糖。玩具糖没有外包装, 没有商品标识、厂名、厂址和生产日期, 没有警示标志和说明。“小鲨鱼”憨态可掬, 惹人喜爱, 数十颗圆珠状的糖果就装在它的肚子里。更绝的是, “小鲨鱼”的嘴里嵌着一颗锥形塑料弹头, 只要轻轻一按“小鲨鱼”尾部的机关, 塑料弹头就会快速射出。小成对“小鲨鱼”爱不释手, 回到家后兴致勃勃地拧开“小鲨鱼”肚上的塞子, 将里面的糖果往嘴里倒。就在这一瞬间, 他不小心触动了尾巴上的机关, “小鲨鱼”嘴里的塑料弹头猛地射进小成的口中一下子呛进气管。小成猛烈地咳嗽起来, 呼吸困难, 脸色由红变紫, 倒在地上, 痛苦地用双手乱抓脖子和胸脯。此时, 小成的父母在外地打工, 只身一人在家看护他的奶奶顿时慌了手脚。她急忙疯了似地大声呼救, 闻讯赶来的亲戚和邻居迅速用拖拉机将小成送往乡卫生院抢救, 但医生未及施救, 小成便停止了呼吸, 永远离开了世界。奶奶很快从小成的同学口中得知, 这只“小鲨鱼”是在学校旁的商店买的。失去理智的奶奶当时就叫上几位亲戚, 将小成的尸体抬进店主俞某家里, 要求俞某给个“说法”。停尸事件在当地引起极大震动, 县有关部门和公安机关迅速介入此案。法医对尸体进行了解剖, 从气管内取出了那颗长1.5厘米、直径0.8厘米的塑料弹头, 并鉴定小成的死因是“机械性窒息死亡”。经有关部门说服和调解, 小成的尸体被火化安葬。从江南赶回来的小成父母愤怒地将俞某告上了法庭, 要求判令被告给予赔偿。县人民法院依法受理了此案, 并且公开审理。

【说法】《消费者权益保护法》规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务, 符合保障人身、财产安全的要求。”“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的, 享有依法获得赔偿的权利。”据此, 法庭作出判决:被告俞某赔偿原告精神抚慰金、丧葬费、差旅费、鉴定费合计人民币35536元。这样一个案例, 启发小学生在购买商品时, 一定要注意它对人身安全是否有损害, 千万不能购买对人身安全有损害的商品。如果发现不安全的隐患, 有权要求经营者不予出售或向工商管理部门举报, 使小成的悲剧不再重演。

二、知悉真实情况的权利

【案例】2005年“六·一”国际儿童节前夕, 浙江省工商机关专门对温州、宁波、湖州三地市场的儿童配方奶粉、儿童配方米粉、膨化食品三类商品进行了监督抽查。抽检结果显示:在此次乳粉抽检中标称 (黑龙江) 双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉, 碘含量超过国家标准要求。浙江工业大学食品研究所一位教授认为, 过量食用碘会发生甲状腺肿大, 只是症状会比缺碘导致的结果稍轻。相对而言, 儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。据了解, 双城雀巢有限公司是由瑞士雀巢公司与双城市乳业公司共同投资兴建的合资企业。调查结果公布以后, 在消费者中引起了轩然大波, 新闻报刊、广播电台、电视台纷纷报道。在碘超标的雀巢奶粉外包装袋上, 标明了碘含量是30-150微克, 而这个数字是符合国家标准的。实际检测结果是191-198微克, 与包装上的标注完全不吻合。中国消费者协会认为, “这属于误导, 向消费者提供了一个不真实的信息, 侵害了消费者的知情权。”

【说法】《消费者权益保护法》规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况, 要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务, 或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”这样一个案例告诉小学生, 在购买商品时, 要了解商品的产地、生产者、用途、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明等有关情况, 并且这些情况应该是真实的。对于不能提供或者提供虚假情况的, 消费者有权保护自己的消费知情权。

三、自主选择的权利

【案例】一天下午, 重庆市南岸区几个小朋友, 到电影院看电影, 验票进场时被服务员挡在了门外, 原因是他们手上拿着西瓜籽、花生米等零食。服务员示意小朋友看墙上“请勿携带外来食品”的告示:“为维护公共卫生, 观众不得携带非本院出售的饮品、食物。”小朋友表示了强烈不满:“既然怕影响卫生, 那影院卖出的食品还不是同样要影响卫生?你们就是要观众只买你们的东西!这是不公平的!”小朋友来到售卖部, 发现这儿出售的食物有爆米花、乌梅、饼干等, 但价格比外面要贵一两倍, 比如外面卖1.5元一瓶的矿泉水, 这里卖5元, 4元一袋的乌梅卖10元。小朋友认为电影院的做法侵犯了他们购买商品的自主权, 因此向重庆市消费者协会投诉。重庆市消费者协会认为, 电影院以影响环境卫生为借口, 限定观众只能购买他们的食品, 侵犯了消费者自主选择商品的权利。在消费者协会的干预下, 电影院向小朋友道歉, 并且取消了“请勿携带外来食品”的规定。

【说法】《消费者权益保护法》规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者, 自主选择商品品种或者服务方式, 自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时, 有权进行比较、鉴别和挑选。”上述小学生在维护自主选择商品的权利方面, 做出了很好的示范。

四、公平交易的权利

【案例】丁丁10岁生日时, 妈妈给他买回一盒生日蛋糕, 丁丁的心里甭提多开心了!不料, 当天晚上丁丁打开盒子准备吃蛋糕时, 发现蛋糕底部已经长了一层白毛。丁丁和妈妈拿到商店去换, 可售货员说, 商店对售出的食品一律不退换。丁丁的生日蛋糕已经变质了。变质食品如果吃下去, 会造成食物中毒甚至死亡。这个问题该怎么解决呢?根据《消费者权益保护法》的规定, 丁丁完全可以要求商店退换蛋糕。因此, 丁丁和妈妈据理力争, 指出对方违反了《消费者权益保护法》, 如果拒绝退换生日蛋糕, 他们将投诉到消费者协会。在法律面前, 售货员不得不低下了头。

【说法】《消费者权益保护法》规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时, 有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件, 有权拒绝经营者的强制交易行为。”我国有关部门对部分易腐易霉易变质的食品从生产到售出是有时间限制的, 比如对奶油裱花蛋糕, 根据季节不同, 规定了不同的售出期限。在夏季, 从生产到售出一般不能超过24小时。因食品生产经营者的责任而造成食品霉变, 应该给予退换。丁丁和妈妈有很强的维权意识, 运用法律保护了自己公平交易的权利。

五、获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利

【案例】2003年12月3日, 小武的父母从商店买了一些爆竹 (均有说明书) , 准备在几天之后为叔叔结婚燃放。一天, 小武避着父母拿了两个“天地炮”与同学周某到场地上燃放。小武手持爆竹, 由周某点燃, 一声炮响后, 爆竹的残物伤及小武的右眼。经治疗, 右眼视力下降到0.1, 治疗费花去3500余元。小武的父亲以爆竹质量不合格炸伤儿子的眼睛为由, 要求商店老板赔偿医药费及因护理停工损失费等8000元。商店老板认为销售商店对爆竹的质量不负责任, 拒绝赔偿, 于是被告到法院。经调查, 产品质量是合格的。后又到爆竹燃放现场调查, 查明小武所持的爆竹倒置, 把应当向上放的一头倒置向下, 而使点燃的爆竹往地下爆炸, 第二响又弹回上方, 这时爆竹残物弹到了小武的眼睛。本案责任是由小武自负还是由商店老板来负?其实本案责任应由小武和他的父母自负。法律规定, 承担产品责任的前提必须是因产品质量不合格, 且责任事故由该不合格产品而致。但上述情况表明, 小武使用的爆竹质量并无缺陷。在确定承担产品责任时, 不仅要考虑产品是否有缺陷, 还要考虑使用者在使用产品时是否有“不当”。生产厂家在出售爆竹时附有使用说明书, 说明了产品正确使用的方法, 但是, 由于小武年幼无知, 对爆竹进行错误放置, 父母也没有履行监护责任, 造成损害后果, 所以小武没有请求商店老板赔偿的理由。

【说法】《消费者权益保护法》规定:“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能, 正确使用商品, 提高自我保护意识。”这样的规定是为了保护消费者的权利, 小学生要吸取小武的教训, 使用商品时, 注意了解使用方法, 获取相关的消费知识。

六、对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利

【案例】兵兵是个赛车迷。星期天, 他和一帮小伙伴约定举行一次比赛。可是, 一辆好的赛车要四十元钱, 而兵兵只有十元钱, 他又不敢向爸爸妈妈要钱买。怎么办呢?他想了一个两全其美的办法:他找到摊主商量临时租一辆赛车, 租两个小时, 租金共十元钱。但是摊主要求兵兵必须先交四十元钱押金。兵兵爽快地答应了。于是, 他向小伙伴们借了三十元钱, 凑足四十元钱, 领了赛车参加比赛。比赛结果, 兵兵如愿以偿得了冠军。可是, 当兵兵拿了赛车归还摊主并要求取回剩下的三十元钱时, 摊主却把眼一瞪, 指着赛车说:“赛车的轮胎磨损了, 这辆赛车我卖不出去了。你必须把他买下来!赛车你拿走, 四十元钱就归我了。”兵兵万万没想到, 摊主居然这么不讲道理。可自己是一个小孩子, 单靠自己是斗不过摊主的, 伙伴们劝他买下来算了。没有办法, 兵兵只好先拿走了赛车。后来, 兵兵来到了工商局, 讲清了事情的真相。工商局的执法人员和兵兵来到摊主面前, 指出摊主的行为侵犯了兵兵作为消费者的权益。摊主只好乖乖地收回了赛车, 并且退还了兵兵三十元钱。工商局的执法人员一个劲地表扬兵兵维护权利意识强, 是一个优秀的消费者。

【说法】《消费者权益保护法》规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为, 有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”兵兵充分运用了这一权利。消费者协会是保护消费者权益的合法组织, 工商局是保护消费者权益的行政部门。当我们作为消费者的权益受到侵犯时, 可以通过他们进行检举和控告。

商品房消费者的权益保护探讨 篇10

关键词：商品房,消费者,权益

一、完善《消费者权益保护法》

1. 明确为生活消费而购买不动产的自然人属于消费者

从《消法》的条文内容, 我们无法确定商品房消费者是否为其保护主体, 我国长期以来的司法实践中也基本上不适用《消法》来调整商品房买卖关系。实际上, 《消法》原本的含义也的确不包括商品房的买卖。民法学家梁慧星教授就曾说过:“消法制定时, 所针对的是普通商品市场严重存在的假冒伪劣和缺斤短两的社会问题, 所设想的适用范围的确不包括商品房在内。同时制定的产品质量法明文规定不包括建筑物, 可做参考。”但是当立法者的本意已经不合时宜, 落后于社会的发展时, 我们必须要结合现实来解释法律的应有涵义。随着我国住房制度的改革, 房地产交易市场逐渐发展和完善, 商品房消费成为人们生活消费中的重要内容, 并且商品房买卖本质上属于生活消费关系, 应当适用《消法》调整。主要理由是:其一, 生活消费是指人们为衣食住行等生活需要而进行的消费活动。商品房消费是生活消费的重要内容, 人们购买商品房的行为是典型的生活消费行为。其二, 提供商品房的房地产开发商是以盈利为目的的市场经营者, 是真正意义上的市场主体。其三, 人们在购买商品房的时候处于弱者的地位, 保护购房者的合法权益符合《消法》的价值取向。随着中国入世后经济的飞速发展, 经济全球化势必带来服务的全球化, 只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴, 才能更有效地推动消费者权益的保护工作, 使《消法》达到法律保护与时代的同步。商品房消费者保护主体地位的确立, 可以从两方面予以肯定:一是商品房是《消法》中的商品;二是商品房消费者符合《消法》中消费者的法律特征。一般认为消费者的法律特征有四个, 即消费性质是生活消费;消费客体是商品或服务;消费方式是购买和使用商品或服务;消费主体是自然人。

2. 确立消费者隐私权

当今中国社会已进入信息时代, 消费者的个人信息资料已经成为经营者开发产品、开拓市场首先要了解和掌握的内容, 有的经营者甚至利用出售消费者的个人信息资料作为营利的手段。这不仅严重影响了消费者的正常生活, 也严重侵犯了消费者的隐私权。因此, 作为保护消费者权益的基本法应尽早将隐私权纳入消费者权利范围。目前我国对隐私权的保护, 没有明确的法律、法规规定。最高人民法院颁布的《关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见》 (1988) 、《关于审理名誉权案件若干问题的解答》 (1993) 对隐私权进行了间接保护。两个司法解释都规定:公布、宣扬他人隐私, 致使他人名誉受到损害的, 应认定侵害他人名誉权。有些地方性条例已将隐私权作为消费者的基本权利之一予以保护。例如《上海市消费者权益保护条例》已经把消费者隐私权作为一项单独的权利给予保护。这部《条例》第29条明文规定:“经营者提供商品或者服务时, 不得要求消费者提供与消费无关的个人信息”、“经营者未经消费者本人同意, 不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。这是对经营者的义务规定。国家立法机关可以在总结地方立法经验的基础上, 明确规定消费者享有隐私权。

二、完善不动产登记制度

世界各国的房地产权属登记制度主要分为契据登记制度, 权利登记制度和托伦斯登记制度三种类型。我国现行的房地产权属登记制度, 比较接近于德国式登记制度兼托伦斯登记制度模式, 但又有自己的特点。我国在制定物权法或者专门的不动产登记法时, 有必要加以改善, 具体而言, 主要需要注意“五个统一”的原则:第一, 统一法理依据;第二, 统一登记机关;第三, 统一登记效力;第四, 统一登记程序;第五, 统一权属证书。

就保护商品房消费者权益而言, 由于我国存在商品房预售制度, 最为迫切的是需要建立不动产预告登记制度和不动产登记信息公开制度。在信用危机的今天, 经常发生不守诚实信用, 撕毁合同的情形, 出现了大量的一房两卖 (甚至数卖) 的纠纷。在房地产买卖关系中, 买卖合同成立后、办理产权转移登记之前, 此时的买受人除拥有债法上的请求权之外, 并无排斥第三人的权利, 若出卖人“一房二卖”, 并同时办理了产权转移登记手续, 则买受人便无法取得标的物的所有权。这种状况对买受人是显然不利的。为此, 德国民法创立了预备登记制度, 即将物权行为履行前形成的债权预先登记在不动产登记簿上, 凭此对抗将来可以出现相同请求权。这一制度后来被瑞士民法和日本民法所继受。对于建筑商的优先受偿权与预购方权益冲突问题, 也可以通过实行预备登记制度来规制。在规制该冲突时原则上应贯彻“时间在先, 权利在先”的原则, 以成立时间的先后确定其优先顺序, 但在预购方支付了全部或大部分商品房价款时, 法律应倾向于保护预购方的权益, 即使建筑商的优先受偿权成立在先, 也应使预购方权益优先于建筑商的优先受偿权。为防止房产商一房二卖或数卖, 双方签订买卖合同后, 买受方可向房地产权利登记机构申请进行预告登记, 这样, 房产商未经买受方同意, 就不能再处分被预告登记的不动产, 因此, 房产商便不能再将房屋卖与他人。预告登记制度是不动产登记制度的重要的组成部分, 它有利于维护不动产交易秩序, 保护不动产交易安全, 平衡不动产物权变动中当事人的利益。创设预告登记制度也有利于对经济上弱者的保护, 这符合当今法律注重保护弱者的价值取向。

参考文献

[1]刘华义:消费者权益背后的政治与文化思考.山西财经大学学报, 2002 (2) :7～9

浅谈金融消费者的权益保护措施 篇11

关键词：金融；消费者；权益保护

现代市场经济的发展过程中，金融行业是一项核心内容，属于一个具有先导性特点的行业。我国实施改革开放以来，社会经济得到了迅速发展。但是，我国的市场经济发展，相对于发达国家来说还比较落后，金融行业的发展还不是非常充分。为了不断提高我国的综合竞争力，提高社会经济水平，需要重视对金融行业的发展。

一、金融消费者权益定义及内容

1.金融消费者的定义

金融消费者：是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。

2.金融消费者的权益的内容

金融消费者在金融行业的发展过程中，具有一定的权益，受到我国法律法规的保护和允许，具体的内容包括：①金融消费的安全权：金融消费者享有安全权，也就是说金融消费者在购买、应用金融消费产品的时候，或者在接受相关金融机构提供的服务的时候，享有财产和人身不会受到侵害或者威胁的权利；②金融信息获悉权：金融消费者在金融消费的过程中，具有信息获悉权，可以在知悉消费产品的相关信息之后进行购买。同时，金融消费者在使用金融产品或者接受相关金融服务的时候，具有可以知晓真实情况的权利；③金融消费选择权：金融消费者在实际的消费过程中，有权选择消费方式、时间和地方的权利，不会受到任何不合理的干预；④金融消费求偿权：金融消费者在金融消费过程中，如果不是因为自己的过失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和财产损害的时候，具有求偿权，即可以向金融经营者提供请求赔偿的权利；⑤金融消费受教育权：金融消费者在消费过程中，具有可以享受任何关于金融产品特征和种类等知识的权利，同时具有可享受保护自身合法权益的权利；

二、金融消费者权益保护的现状

目前，我国金融消费者权益保护的实施过程中，还存在一定的问题，需要相关部门及时发现，采取应用的措施解决，完善金融消费者权益保护体系，才能充分发挥金融消费者权益保护的作用。

1.金融消费者权益保护意识较低

金融消费者是金融行业发展的关键因素，是实施消费者权益保护的主体，在金融行业的发展和金融消费权益的保护中都具有重要的地位。但是，目前金融消费者的权益保护意识比较低，不利于金融消费者权益保护的实现和金融行业的发展。首先，普通的金融消费者在消费的过程中，缺乏一定的金融专业知识，在交易的过程中，不能合法的维护自己的权益。如果金融消费产品或者金融服务需要较高的专业技术知识，消费者不能实现对其的全面认识。而且，金融消费者的维权意识比较淡薄，如果金融财产的金额比较小的时候，发生纠纷都不愿浪费时间和精力。从客观角度说，这种行为助长了金融机构的侵权行为，对消费者权益保护的实效性不利，容易被弱化。其次，金融机构在发展的过程中，把重点放在对新业务的开拓和竞争交易等方面，对消费者权益保护的重视不足。一些金融机构为了保护自身的利益，甚至会泄露消费者的信息，做出隐瞒事实和欺诈消费者的行为。

2.金融监管体制存在不足

我国金融行业的发展过程中，保证金融消费者权益保护的实现，需要金融监管部门进行监督和管理。目前，我国金融机构应用的监管体制是“一行三会”的方式，主要是通过人民银行、保监会、银监会和证监会的管理实现。如果不同金融机构中的产品业务出现交叉现象，应用行业监管不能实现对各个金融机构利益冲突的约束，会产生一定的漏洞，不能实现对金融消费者权益的保护。我国金融监管部门在实施管理的时候，首先考虑的是对市场经济秩序的维护和社会经济的发展，对金融消费者的利益考虑不足。

三、完善金融消费者权益保护的有效措施

根据目前我国金融消费者权益保护的现状，针对金融消费者权益保护中存在的问题，需要金融管理部门采取相应的措施，进行及时解决，才能保证金融消费者权益保护的顺利实现，充分发挥金融消费者权益保护的作用，促进金融行业的发展。

1.加强对金融消费者保护的教育工作

金融机构在实施对金融消费者权益保护的过程中，应该加强对金融消费者保护的教育工作。首先金融机构应该高度重视对金融消费权益保护工作，建立相对比较完善的教育培训体系，保证对待消费者的公平性。一方面来说，金融机构需要加强工作人員在消费者权益保护的教育，让工作人员可以对自身所需要承担的义务进行全面的了解和认识；另一方面，金融机构需要加强对公众的教育，为金融消费者普及相关的权益保护知识，以增加社会公众对现代金融发展的了解，帮助社会公众更加准确、全面的了解我国相关的金融改革措施和政策，向社会公众表明金融机关机构对当前金融机构的运行情况，所作出的判断和政策取向，适时向社会公众提示金融行业中所存在的潜在行业风险、信贷风险、操作风险和市场风险，对公众和金融机构的投资理财行为进行积极正确的引导，以保证我国金融市场运行的稳定性，维护市场安全。

2.健全行业间自律机制

我国金融机构的运行过程中，不同金融机构之间出现利益冲突的时候，会造成金融监管部门的工作漏洞，不利于实现对金融机构的监管。因此，金融机构应该建立一个符合我国服务行业发展的统一标准，实现对金融机构行为的规范和约束，对不同金融机构中的服务等级进行评定。而且，金融监管部门应该在“一行三会”的管理机制基础上，实现对监管体系的完善，利用行业协会之间的力量，对同行业之间的恶性竞争进行合理规避，避免金融机构运行管理中出现无视消费者权益的行为。

3.构建新型的消费者诉讼制度

针对目前我国金融消费者在诉讼的时候比较困难的现象，需要我国金融机构管理部门构建新型的消费者诉讼制度，区别于一般的民事诉讼程序，专门为金融消费者设计独特的诉讼程序和举证规则，为金融消费者提供便利的条件。新型消费者诉讼制度的构建，可以有效提高金融消费者的维权意识和积极性，创造了良好的金融消费者权益保护实施外部环境。

参考文献：

论涉外旅游消费者的权益保护 篇12

关键词：旅游立法,行业自律,权益保护

1 涉外旅游消费者权益保护概述

1.1 涉外旅游消费者权益的含义与特征

涉外旅游消费者权益是指旅游消费者在旅游消费的过程中基于法律的规定及合同的约定而享有的权利和利益。法律上权利和利益两者既是紧密联系又是有区别的两个概念。涉外旅游者的合法的权益主要表现为两个方面的特征。一是表现为涉外旅游相关法律规定了旅游经营者和消费者合同上。二是表现为旅游消费者所独有的权利上。在1962年美国总统肯尼迪提出了四项消费者权利 (即知情权利、安全权利、意见被尊重权利和选择权利) 之后, 1969年尼克松总统又补充了一个“便于救济的权利”。1985年4月9日, 联合国制订了保护消费者的一个准则, 该准则明确提出了保护消费者的八项权利, 这八项权利后来被确立为消费者的八项人权, 这八项权利主要包括: (l) 获得公平价格待遇的权利, 即公平权; (2) 获得必要的物质需要满足生存, 即所谓的生存权; (3) 获得所需资料的权利, 即“知情权”; (4) 获得安全保障的权利, 即安全权; (5) 获得必要赔偿和帮助的权利, 即“补偿权和求助权”; (6) 能够咨询所遇到的问题的权利, 即“知情权”; (7) 享受必要教育的权利, 即所谓的“教育权”; (8) 得到一个相对健康环境的权利, 即所谓的“环境权”。

1.2 保护消费者外国旅游的意义

首先, 保护消费者的合法权益是旅游业发展的重要保证。一方面, 消费者的合法权益, 在国外旅游, 如果旅行社侵权, 会破坏他们的精神生活的需要, 打击了旅游消费的积极性, 导致了旅游消费市场的缺乏活力。另一方面, 如果能更好地保护当事人的合法权益, 可以促进旅游市场的健康发展。其次, 国外旅游保护消费者的合法权益是维护法律权威的表现。旅游合同是由旅游者和旅行社双方签署的, 旅行社有权征收费用, 但当然, 承担保护外国游客的合法权益是其义务和责任。旅行社不履行, 不完全履行合同或者不适当履行将损害消费者的利益, 旅行社应当承担法律责任。最后, 保护当事人的合法权利和利益, 是中国市场经济发展的必然要求。在市场经济环境中, 旅行社为了能够持续发展, 必然要在正当竞争中, 保持自己的优势。旅行社只能从旅游消费者的需求入手, 尽一切可能的手段, 以满足他们的愿望和旅游消费者的需求, 以赢得客户的信赖和惠顾, 来保证经济的效益。

2 涉外消费者权益受损害的表现

将国外旅行消费者的权利和经营者的义务进行了比较。在现实生活中, 国外旅游消费者的权益受到侵犯有以下几种形式:首先, 外国旅游者有权对旅游服务选择。但在现实生活中, 旅游服务项目通常是迫于旅行社的指定, 这是消费者的自由选择权利受到限制。其次, 涉外游客有权获得真实的信息, 这主要是消费者的知情权。但是, 一些为了获得不正当利益的旅行社通过不公平竞争, 虚假广告内容作出可信的, 虚假信息, 误导游客。夸大, 以次充好构成了对消费者合法权益的侵犯。再次, 人身和财产安全是游客的切身利益问题, 是最受关注的环节, 也是最容易发生纠纷的地方。安全权是消费者的基本权利, 旅行社有义务采取一切有效措施, 保护旅游者的人身和财产安全。尤其在涉外旅行中, 由于身处他国, 如果当地的治安环境很差, 消费者的人身财产更处于危险之中。但现实的旅游中, 因为不当的预防措施, 游客人身遭受伤害, 财产遭受损失的情况时有发生。暴力和意外事件是常见的。最后, 旅游消费者受到损害时, 有权获得损害赔偿的合法权益, 但是, 当损害发生时向旅行社索赔却是一件非常麻烦和困难的事。极差的服务态度、办事效率低与报名时的“热情”形成鲜明对照!

3 涉外旅游消费者权益受侵害的原因

3.1 旅游立法体系不健全

因为我国还没有制定一个全面的旅游法律制度, 对游客权益的保护还主要依靠《消费者权益保护法》、《合同法》等法律, 以及一些分散在其他各种法律和法规中的规定。旅游法规、规章针对性极强, 但从内容上看非常不完整, 不同地区的具体情况不同, 所以在实践中, 经常会遇到这样或那样的问题, 不能更好地保护游客的利益;《消费者权益保护法》、《合同法》, 虽然立法层次较高, 但其规定比较笼统, 因此, 不能有针对性地解决现实中出现各种各样的问题。

3.2 涉外旅游消费者的法律意识淡薄

旅行社之所以敢屡次侵害旅游消费者的合法权益, 扰乱旅游市场秩序, 其重要原因是旅游消费者自身的法律意识淡薄。当消费者的权利遭受侵害时, 往往抱着多一事不如少一事的心态, 不积极向有关部门举报, 依靠法律武器维护自身的合法权益, 导致侵害者更加肆无忌惮, 使旅游市场中的不规范现象不能及时得到处理。

3.3 涉外旅游信息的不对称

旅游经营者往往凭借自己掌握大量的信息资源地位, 公开对自己有利的信息, 而隐瞒对其不利的信息, 更有甚者, 虚构捏造假信息误导消费者, 而旅游消费者只能依照自己的常识和经营者提供的信息进行判断, 往往导致消费者不能理性地判断。在旅游业迅猛发展的同时, 旅游消费者面对的是一个与旅游各个利益相关行业组合起来的产业链, 因此, 旅游经营者往往是这个行业的强势者, 其掌握大量的信息, 而旅游消费者正好相反。尤其是涉外旅游市场, 国内消费者, 对市场的了解大部分更依赖经营者介绍, 因此, 这种信息的不对称往往导致消费者权益受到侵害。

因此, 旅游消费者权益受侵害, 既有客观原因, 又有主观原因, 很多情况下, 都可以通过人为地采取一些措施, 对不良现象加以纠正。

4 涉外旅游消费者权益的保护措施

4.1 加快旅游立法, 完善法律体系

上面部分我们提到旅游法律体系不健全, 因此解决这个问题是保护旅游者权益的根本。首先, 在我国现行的制度设计中, 全国性的法律往往与地方法规部门法规、规章存在一定的矛盾, 如果不协调好这个问题, 很可能导致多头管理, 导致依据某个法律法规, 让行政部门很难顺利地行使自己的权利。制定旅游基本法成为了一个必然的趋势。依据其他国家通行的做法, 旅游基本法应包括一个国家旅游行业的基本原则, 行业的基本规范, 旅游消费者的基本权利和义务, 旅游经营者的权利和义务以及相关部门的宏观的指导规范。其次, 在旅游法的指导下, 六个元素及旅游市场管理相关领域的, 例如“酒店法”, “旅游管理法”, “旅游安全法”等法律, 形成的完整性旅游法律部门, 为旅游消费者保护自己的利益提供充分的法律依据。另外, 在有关保护消费者利益国际组织的决议上签字, 正式承担国际义务。在未来, 旅游法律体系应该是一个以“旅游法”为主、以旅游相关的法律法规具体规定为骨架, 来补充旅游业法律法规的法律体系。

4.2 旅游合同有名化, 维护旅游市场消费者的利益

在旅游市场中, 签署必要的旅行合同, 保护当事人的合法权益和旅游消费者的利益尤为重要。“合同法”总则第8章, 总共规定了15种有名合同。但旅游合同尚属无名合同, 旅游合同在合同总则的框架内, 比照适用合同分则的相关规定。旅游合同在合同法中, 属于无名合同, 并没有具体的规定, 仅仅靠类推原则, 往往很难解决旅游合同中复杂的关系, 如此情形, 对于保护旅游消费者的合法权益以及旅游市场的和谐发展都很不利。

通过对其他国家的考察, 很多国家都已经在民法典或者合同法中做了关于旅游合同详尽的规定。如德国民法法典对旅游合同就有专门规定, 旅游者既要与旅行社签合同, 也要与旅游地景点签合同。同时旅行社、航空公司、各目的地的饭店等相关企业之间也要分别签订合同, 这些合同规范都在德国民法典中有详尽的规定。又如日本的《旅行业法》中就有专门的对于旅游合同的准则, 其条文之详尽堪称典范, 明确规定了合同双方的权利、义务和责任, 使旅行社和旅游消费者之间的利益得到了有效地平衡, 避免了许多无谓的纠纷, 合同的双方都已合同法规定的标准合同为依据。这种管理方式不仅适合了市场经济的需要, 而且能够有效地调动管理者的积极性。此外, 也使政府专注于宏观管理, 不去干涉旅游市场的具体事务, 从而有利于旅游业的健康发展。因此, 我国应借鉴德国、日本的做法, 因为随着旅游业的蓬勃发展以及涉外旅游的不断增加, 制定一个标准范式, 更有利于规范行业健康发展, 有利于保护旅游消费者的合法权益。

4.3 加强行业自律, 规范旅游经营行为

主要是通过行业自律, 发挥行业组织, 旅游行业组织的作用, 旅游行会是在维护和促进旅游业健康发展, 及提高服务质量和保护当事人的合法权利, 在自愿基础上形成的民间社会组织。通过行业组织的成员, 制定一个共同遵守行业准则, 经营准则和行为守则, 保护当事人的合法权益和旅游消费者的利益。

首先, 应当加强旅游行业协会的管理职能, 形成一套完整的行业规范, 且逐渐摆脱行政化的色彩。在许多旅游业发达的国家, 往往行业协会在行业发展中起到一个桥梁纽带的作用, 如美国, 在旅游管理的体制上都奉行“小政府、大社会”的这种模式, 旅游行政管理部门往往都是起到一个宏观管理的作用, 行业协会往往对于旅游管理占有一个至关重要的地位, 不仅仅要制定相关规范, 还要对行业间的不正当竞争以及损害消费者的行为给予惩戒, 只有触犯国家法律才可能诉诸司法程序。我国旅游行业组织要想真正起到应有的作用, 应当摆脱行政化的帽子, 不做政府的傀儡, 而是作为一个与政府协调的组织, 协调政府与企业, 企业与企业之间的关系, 协调好企业与消费者的关系, 只有如此, 才能促进旅游业的不断繁荣。

其次, 通过国家立法, 给予行业组织一定的权威性。例如, 日本的“旅游法”对旅游行业协会性质、成立的资格、业务内容、管理人员的选择和任免, 对协会的监督及取消条款进行了详细规定。目前, 旅游行业的组织运作刚刚起步, 尚未成熟, 需要国家立法的帮助, 以加强其在行业中的影响力和凝聚力。为此, 旅行社协会充实发展中, 应该学习日本旅游协会有效的做法, 在未来“旅游法”, 明确协会的业务 (参照国际旅游协会的业务内容规定) , 使其管理职能在法律法规保护下, 顺利地实施。提高消费者的自我维权意识。旅游消费者是整个旅游行业赖以生存和发展的基础, 其合法权益是否得到有效的保护, 往往关系到一个国家旅游发展的命脉。因此, 旅游相关部门应当加大旅游维权意识的宣传, 普及法律知识, 让消费者初步了解, 特别是旅行条例, 应当让消费者了解自己享有哪些权利及义务, 旅游经营者享有哪些义务及责任, 以及如何处理履行合同纠纷及相关赔偿, 了解当涉外旅游消费者的合法权益受到侵害时, 如何迅速得到有效的解决, 从而使自己的合法权益得到了及时的维护, 等等。

参考文献

[1]罗文岚.中国旅行社业法律制度评述[J].桂海论丛, 2002.

[2]田喜洲.游客的权益如何得以保护[J].经济论坛, 2004.

[3]侯正良.试论WTO对中国现代化旅游法治之要求[J].北京第二外国语学院学报, 2009.