消费者权益

消费者权益（共12篇）

消费者权益 篇1

2012年人行晋宁县支行作为人行昆明中心支行选取的金融消费者权益保护试点, 将积极组织人员, 配合人行昆明中心支行, 结合晋宁县实际, 探索金融消费者权益保护的各项工作。按照“依法行政, 全面履职、以人为本, 高效便民、加强监管, 维护稳定、开拓创新, 务实求效”的思路, 切实解决县域弱势金融需求群体的权益难题, 为人民银行在下一步构建“信贷投放+金融服务+宏观环境”三位一体的综合评价体系, 提供有效的数据支持和实践范例。

一、金融消费者权益保护试点工作的开展情况

具体工作步骤如下:

(一) 第一阶段:部署安排 (2012年4月)

由人行晋宁县支行牵头, 按照上级部门的要求, 积极与各成员部门沟通协调, 召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议, 取得各成员单位的支持, 形成初步的工作协调机制, 成立领导小组。同时, 在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上, 拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件, 建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。

(二) 第二阶段:建立工作机制 (2012年5月～6月)

由人行晋宁县支行牵头, 建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心, 理顺工作思路, 充分调动晋宁县银行业金融机构, 把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段, 构建高效快捷、分工协作的工作机制, 确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。

1.建立投诉举报机制:通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博, 待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站, 统一受理投诉。针对晋宁县实际情况, 各银行业金融机构应立足自身实际, 考虑服务定位和机构定位, 尽可能的利用网点优势, 采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道, 如:制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。

2.建立投诉处理机制:拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。

3.筹建维权中心, 并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部, 明确人员, 进入工作状态。

4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。

5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。

(三) 第三阶段:工作实施及宣传 (2012年7月至10月)

各部门、各银行业金融机构按照方案要求, 开展工作。

1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员, 专门负责与维权中心联络, 并作为银行业金融机构代表收集相关资料, 及时上报维权中心。

2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求, 拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序, 报维权中心备案, 遇特殊情况, 及时与维权中心联系。

3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况, 条件允许的话, 维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等, 开展县域消费者权益保护的宣传活动时, 以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益, 督促银行业金融机构依法合规经营, 树立和维护人民银行权威。

4.在工作实施过程中, 维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻发布会、广播电视采访等方式, 进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。

(四) 第四阶段:完善及总结 (2012年11月至12月)

人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题, 通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享, 推进信息化建设, 建立金融消费者投诉数据库和案例信息库, 强化分析研究, 探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度, 不断总结处理金融消费者案件的方法和经验, 及时调整工作侧重点, 分阶段稳步拓展工作的广度和深度, 持续改进工作方式方法, 完善和创新工作措施, 提高工作实效。

具体负责部门:人行晋宁县支行。

目前, 支行正在与晋宁县工商局积极协商, 力争在2012年5月下旬, 召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议, 由县政府以正式发文的形式, 下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》, 号召各部门积极参与和协调保护工作, 并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》, 争取在6月份将此项工作全面铺开。

二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”

(一) 规范化程序指引, 衔接制度与实际工作

为有效推进金融消费者权益保护工作, 有效规范日常工作程序, 确保依法行政、依法保护, 支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》, 该指引分为七个部分:引言;处理投诉的内部程序:主要元素;处理投诉的时限及资料;资料保存;成员单位协作;豁免情况;附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引, 以畅通投诉渠道, 明晰工作流程, 确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书, 如:《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。

该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版, 逐条梳理, 简洁明了, 具备较强的可操作性和完整的法律界限保护, 在程序上严谨有序, 具有谨慎的法律逻辑周延, 既能有效地履行开展保护工作的需要, 也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞, 能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。

(二) 建立常态化工作联动机制

在工作联动机制上, 支行拟与政府部门积极协商, 成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”, 成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行 (含农村信用社, 下同) 行长 (含理事长, 下同) 组成;日常工作由以上部门的对应机构承担;领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科, 县工商局消费者权益保护科, 负责消费维权业务指导。

(三) 在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心

支行还根据实际工作需要, 整合人力资源, 在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式, 接受消费者的咨询, 受理投诉, 及时对投诉进行处理或转介, 并通过信息公开的方式, 公布维权中心的职责, 投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。

维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部, 负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉, 并负责后续的跟踪调查工作, 但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定;不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动, 不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿, 不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。

维权中心的主要成员, 由各科室的业务骨干组成, 人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员, 并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作, 兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部, 负责处理维权中心的相关法律事宜, 提供法律咨询、法律依据, 并向其他部门出具内部法律意见书, 提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。

三、目前工作中存在的问题

(一) 维权对象尚不明确, 有扩大维权对象的趋势

支行在与工商部门的协商中, 了解到按照工商部门开展维权的工作要求, 需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律外围环境与法律理论基础, 综合考虑人员和硬件条件, 如果扩大维权对象的外延, 在现阶段可能无法实现。

(二) 依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作, 在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心

工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点, 并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况, 依托于“12315”维权网络点, 设置于各商业银行金融维权服务点, 在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。

(三) 欠缺法律支撑, 导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉, 并在一些工作上受制于转送、移送等职能上

法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题, 需要上级部门积极给予支持。

四、下一步的工作安排

(一) 进一步完善维权机制及维权网点的建设

支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上, 进一步明确任务, 理清思路, 加快进度, 完善机制, 按照“两站”建设的模式及要求, 在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求, 悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账, 保障人员及工作设施的配备, 严格申 (投) 诉受理及处理程序, 为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。

(二) 强化宣传、培训教育, 提高消费维权队伍素质, 营造良好的金融消费环境

支行将与各职能部门强化协作, 加强沟通, 发挥各自的优势, 共同做好宣传教育工作。增强与各新闻媒体的合作, 充分利用各种宣传资源, 采用新闻报道、张贴宣传画、短信提示等多种形式, 多渠道、多角度开展宣传教育活动, 提高人民群众对金融领域消费侵权、不正当竞争行为的识别和防范能力。邀请领导、专家对金融系统消费维权工作人员进行培训教育, 定期组织工作交流和集中学习相关法律、法规等知识。努力提高金融系统消费维权队伍综合素质和消费维权整体水平, 服务广大金融消费者, 树立和维护金融业的良好形象与社会声誉。

(三) 构建长效管理机制, 不断提高金融系统消费维权工作水平和服务质量

建立健全督办、反馈、回访制度, 积极发挥窗口优势, 在第一时间全力解决消费者申 (投) 诉。利用网络平台, 进一步建立健全领导小组各成员单位的协作机制, 努力形成和完善“大维权”的工作格局。

消费者权益 篇2

一、教学目标

知识目标：

进一步了解消费者的权利和义务以及权益受到侵害时如何解决。能力目标：

提高学生的观察能力；分析和解决问题的能力。

情感、态度、价值观目标：

树立维权意识和自我保护意识。

二、教学重难点

教学重点：掌握消费者维权的途径。

教学难点：增强维护消费者权益的意识和能力。

三、教学过程

（一）导入新课

“雾里看花”

随着歌曲“雾里看花”，展现在学生面前的是衣、食、住、用、行这些日常生活中出现的损害消费者权益的现象。通过提问和思考，使学生对消费领域中出现的问题有一个感性的认识。

（二）互动研讨

活动一：“火眼金睛”

从中学生小华一天的生活中的事例说起：

早上，小华到小摊上买一个鸡腿当早点。

展示下列《如此制作》图片，小华吃了这种三无食品后上吐下泻。对此，你有何看法和启示？

通过学生的讨论，由此启发学生明白（我们要学习消费知识，增强自己的判断能力和选择能力，炼就一双 “慧眼”。）

活动二： “初露锋芒”

中午回家，电视上正在播放艺术家侯耀华因代言十个虚假广告而引起广泛争论的新闻。

小华的奶奶之前就是服用了其中的一种降压保健药品，结果血压不降反升，看到新闻后小华家人气愤不已。

“谈一谈”

当真相摆在眼前，我请同学们谈一谈自己对虚假广告的认识。

这是当前的一个热点新闻，名人代言虚假广告引诱消费者上当。通过讨论，我们要让学生知道（虚假广告害人不浅，代言人也要承担连带责任。消费者的权益受到侵害，要勇敢地拿起法律武器，维护自己的合法权益。）活动三：“华山论剑”

晚上小华一家在饭店吃饭，结账时发现账单上多收了数十元。服务员解释说是误写菜单，用了昂贵的材料烹制，所以价钱贵，并要求照单付款。请你结合所学知识给小华一些解决问题的建议和方法。

1、拒绝付款，找饭店经理理论。

2、照单付款，不做任何追讨行动。

3、照单付款，然后向有关部门投诉。

在“论一论”这个环节，我会呼吁学生像古代英雄交流武功一样，探讨维护权益的方法和途径。

（讨论后得出维权途径：与饭店经理理论；如果不行则请求消费者协会调解；再不行就向有关行政部门申诉；最后还可以向人民法院提请诉讼。）

（三）课堂小结

至此课堂已临近尾声，我会让同学归纳一下从小华的一天消费经历中学到了什么？

1、要提高维权意识和自我保护意识。

2、能运用消费知识和维权知识，防止侵权行为的发生。

3、在侵权行为发生以后，能用正确的方法和途径维护自己的合法权益。

（四）课堂拓展

最后以拓展延伸结束本课

在这里，老师给学生讲述一件发生在自己身上的事情：去年上半年，老师在一家商铺预定了一双皮鞋，可是因为没有把定金写在收据上，最后引起纠纷。请同学们给老师支招：在日常消费过程中，需要注意什么？

学生回答后，老师和学生一起总结出几个消费绝招：

1、不贪小便宜，到正规商场、超市购物。

2、查验所购商品数量、质量。

3、索要发票并看清内容。而其中最厉害的招数就是拨打维权电话：

4、12315(消费维权投诉热线)12358(价格投诉热线)12365(产品质量监督热线)老师希望同学们在今后遇到消费纠纷时，能像英雄一样勇敢的站出来，做一个消费维权卫士。

四、课堂检测

消费者权益是“人权”吗？ 篇3

摘 要：判定“消费者权益是否为‘人权”应当考察“消费者权益”是否具备人权的“自然属性”与“社会属性”两方面特质、是否符合人权的“普遍性”与“至关重要性”两大特征，亦要从法律规定本身的人权特色中汲取养分，经过以上过程的论证可知，将消费者权益归入人权范畴并无不妥。

关键词：消费者权益保护法；法益；人权

中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2015）05-0110-03

一、消费者权益是“人权”

国内人权法学界对于“人权”含义的界定众说纷纭，其中比较流行的说法为：“人权，是人作为人依据其自然属性和社会本质所应当享有的权利。”[1]此定义较好勾连了人权核心价值与理论发展潮流间的孔隙，将“人权”概念从“基本”“基础”的限定中解放出来，以其机能容扩外延层面较广的涵盖性。从人权学说的发展脉络上看，其大致经历了三个阶段[2]：第一个阶段是17世纪至18世纪上半叶，第二阶段是19世纪下半叶至20世纪上半叶，第三个阶段是20世纪上半叶。第一阶段的悠长岁月里，自然法思想支配下的自然权利理论混杂着中世纪的沉闷、阴暗，勉强为人权的生存撕裂些许空间；直至18世纪启蒙思想家将“人人生而平等”“天赋人权”“人民主权”等观念作为由先定的、不应予以置疑的逻辑准则演化成的自然秩序进行遵守，并催生出《独立宣言》《人权宣言》等纲领性革命文件之时，人权的普遍性特征方临肇端。视角转至人权权利内容的原初状态，“自然法理论是最早对人权进行分类的理论，自然法对人权所作的先于国家的人权和基于国家的人权的二分法直接影响了法国的人权宣言”[3]，二者最为主要的区别在于人权的实现是否依附于国家的成立、人权内容的确立是否以国家的存在为逻辑前提；但无论是否与国家状态有涉，自然法理论语境下的人权内容均具有完全意义上的广泛性：“人人生而平等”先于国家的人权自不待多言，公民权领域内的各类政治权利与财产权利亦须消弭差别才可维系政府机能，这便又透视出人权的国家积极保障职能，无论是此岸性关切的人类自由意志表达、抑或自我实现的各类物质需要，均可由强制力作结构性调整。故由以上可总结出人权的本质特征[4]，并以此指導“消费者权益是人权吗”这一问题的回答与消法法益的探讨：（1）人权具有普遍性，体现在权利主体的普遍性和权利内容的普遍性两个方面；（2）人权具有至关重要性，表现在对人自由意志的充分肯定及对公民权属的全面承认和保护。基于以上可得出判定人权的“四要件公式”：权利具有“自然属性（个体保存）-社会属性（社会关系）-普遍性-至关重要性”。在套用此公式判定消费者权益是否属“人权”范畴前，须作一下概念的界定。

我国消法第一条之规定“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法”中所提为“消费者的合法权益”，而非“合法权利”，不免使人心生疑窦。以文义解释方法分析此概念的构词原理，发现其更接近于偏正结构、即组合词，是“权利”与“利益”的媾和；在英美法系因袭的用词传统中，“权利”为“right”，而“利益”则为“interest”，二者是概念体系中的上下位关系，即“interests=interests which are not under the protection of law + rights”，故，我国消法给予了其法益极其广阔的扩展空间，更是对消费者利益维系与权利保护的极大肯定。

将消费者权益套取此公式作逐一分析如下：

（一）消费者权益具有自然属性

消费者权益的首要维度便在于维护消费者的人身、财产安全，避免因消费品或所接受服务中存在的危险因素而造成人身、财产损害，尤可见于消法第六章“争议的解决”与第七章“法律责任”两部分内容。消费者权益关切生命延续与自我保存不待多言，具有自然属性、无可争议。

（二）消费者权益具有社会属性

交易关系是即时性社会关系的重要表现形式，消费过程中的人际互动受到交易规则、价格表现、市场秩序、道德意识及己身所掌握的各类社会资本的多方制约，既是社会关系网络的建构过程、又是个体社会性的塑造过程，具有深切而纯粹的社会属性。

（三）消费者权益具有普遍性

“消费是集政治、经济、文化于一身的综合行为。消费权是集人的生存发展、政治精神、文化要求、人的义务责任于一身的综合人权。消费权不是哪个救世主赐给我们的权利，而是我们与生俱来的要求，并且每个人都在通过消费影响、促进、设计甚至决定社会发展。研究消费及消费权的意义在于，使人们认识到他自己是社会的主人。”[5]在现代市场经济条件下，只要作为“人”便无法避免交易活动，无论何种水平的生活状况、无论何种类型的支出结构、无论何种特点的消费方式均是围绕货币交易展开。社会再生产风险评估系统的迟滞性造成消费者对市场走向的敏感度较低、判断力较差，资本主义世界经济大危机波及之广的惨痛教训便可为消费活动的普遍性提供佐证。仍须明确的是，“弱势群体”的预设并非是为消费者的阶层归属作了限定，即其“弱势”是相对而言的，是针对整个市场状况而作的力量对比评价，无论贫富、职业、学识如何，只要以消费者的身份出现在市场环境中，“弱势”即无法避免，故，“消费者是弱势的”这一预设与消费者权益具有普遍性并无抵牾。

（四）消费者权益具有至关重要性

实则，消法的存在便足以说明消费者权益具有至关重要性。判定“至关重要”的标准需要达成三个标准：（1）保护措施的强制性；（2）资源动用的全面性；（3）现实状况的严峻性。“公司帝国”联盟的自为而成，为消费者权益的维护笼罩了挥洒不去的阴翳；收入差距的扩大联动贫富差距增加，进而导致消费的急剧畸形（消费不平等），又为消费者权益的充分实现提出了难题，现实紧迫性不证自明。正基于此，对经营者行为的限制、调用行政司法资源的强制性保护迫在眉睫，消法便应运而生；诚然，梳理消法的立法背景便等于论证消费者权益具有至关重要性。

二、消法的“人权”设计

消法中的“人权”制度设计以“消费者是弱者”为逻辑起点，以“消费者主权”为基本理念，围绕“消费者”主体资格的范围划定、在市场交易中对经营者享有的权利、在市场竞争中对企业管理享有的权利及在强弱互动中对政府决策掣肘的权利四个方面展开。

（一）“消费者”主体资格的认定

消法第二条规定：“消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律法规保护。”此义人权设计的体现与消法的调整范围相适应，即对“为生活消费需要”的界定，具体可被归纳为“奢侈品购买者是否是消费者”“知假买假者是否是消费者”“一次性购进大量物品者是否是消费者”“免费物品使用者是否是消费者”“福利使用者是否是消费者”及混同情况的处理六个方面[6]，笼统作答但可揭示问题实质：“生活消费”的内涵是丰富的，不能仅将其界定为吃穿的消费，它既包括衣食住行等生存型消费，也包括职业培训等发展型消费，还包括文化旅游等精神享受型消费；“生活消费”的内涵也随着经济社会的发展而发展，过去不认为是生活消费的，现在或将来可能成为生活消费，例如网络消费、未来极有可能出现的太空旅行消费等等[7]。也即“生活消费”具有极大的容扩力，充分赋予了消费者为各类生活需要获取资源并保障自身利益的权利，且基于其因时制宜的权变品格，消费者权益因具有较大的时间张力而免于窒息、更是与人权内涵的不断发展变化相契合。

（二）消费者对经营者享有的权利

此义的人权设计集中体现在本法第二章“消费者的权利”，包括“安全保障权”“知情权”“选择权”“公平交易权”“获得赔偿权”“成立维权组织权”“获得知识权”“受尊重权及信息得到保护权”八项权利。

消費者的“安全保障权”是指消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中所享有的人身、财产安全不受损害的权利；这是典型的人权表徵，法国人权法学家萨瓦克曾对人权作过详尽的历史分析，并以时间界分为依据提出了“三代人权理论”[8]，其中“第一代人权”便以人身、财产权利作为首要因素：近代国家衍生前夜，激进、开放的启蒙思想家高举“私有财产神圣不可侵犯”的旗帜欲跃叩开民主、文明的大门，实则朴素的古代法早已将此二者置于极高的权利位阶并予以保护，回溯古罗马法对公民生命、财产的惜悯，不由感叹“人”之本质相因共性穿透历史隔绝的伟大力量。

消费者“知情权”的制度设计源于市场交易过程中信息不对称的普遍发生，是对“消费者是弱者”这一基本认识的忠实贯彻。“知情”强调两个方面的法益保护且二者本身存在因果联系：一方面，“知情”的切实保障是就应于期待利益而成长的社会心理状态的维护，承上所述，马斯洛层次需求之三、四所明“归属感”“尊重”便可落脚于此，对消费风险的最大程度把握及交易互信的顺畅建立均须基于“知情权”的葆有；另一方面，“知情权”的切实保障利于将由损害后果引发的权益争议消弭于无形，以“看不见的手”补强“安全保障”。

“选择权”则是“消费者主权”意识的微观表达，主要表现在以下四个方面：（1）自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）自主选择商品品种或者服务方式；（3）自主选择是否购买商品或者接受服务；（4）对商品和服务进行比较、鉴别和挑选。即，消费者选择购买何种商品、选择购买何者的商品、选择如何购买该商品应当完全基于其个人意志的主观表达，而不为外力所影响。

“公平交易权”便更具现代性意味，此权利强调的是“以点带面”的联动效应，目标指向市场秩序的良性运作，是个人权利本位掺杂集体主义倾向的混合产物。

“获得赔偿权”与“成立维权组织权”从逻辑体系上梳理是为共生，“结社”为自由、更是为保障利益，而之所以有利益可维，便在于仍有受侵害之“坑”待于填补、回复，故，可说“成立维权组织权”是“获得赔偿权”的实现路径。

“获得知识权”“受尊重权及信息得到保护权”均指向较高层次的需求等级，“获得知识权”是“选择权”“公平交易权”的必由之路、是“安全保障权”的可行路径；而“受尊重权及信息得到保护权”则是保障人身、财产安全的重要内涵，是获取公平交易机会的重要条件。此二者可与“尊重”需求相联结，与“知情权”共同构成社会心理状态的考察维度。

（三）消费者对企业管理及政府决策享有的权利

消费者对企业管理及政府决策享有的权利集中在消法第三章“经营者的义务”和第四章“国家对消费者合法权益的保护”两部分阐明。

经营者在企业管理方面对消费者负有“听取意见、接受监督的义务”“安全保障义务”“对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务”“提供真实、全面信息的义务”“标明真实名称和标记的义务”“出具发票的义务”“质量担保义务、瑕疵举证责任”“退货、更换、修理义务”“无理由退货制度”“特定领域经营者的信息披露义务”，实则是与消费者权利相对应的义务本位表达，涉及企业的决策过程、质量管理、营销策略及售后服务等多个方面，是为消费者人权束的二重保障。

政府决策层面规定由第三十一条“各级人民政府对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、监督职能”、第三十二条“各级工商行政管理机关保护消费者权益的履职义务”、第三十三条“有关行政机关抽查检验、责令召回缺陷产品的职责”及第三十四条“有关国家机关可依法惩处违法经营者”四部分构成，审视其逻辑结构，不难发现，消法在行政强制层面的保护架构呈现梯次配置、分工明确的显著特征：各级人民政府主抓消费者权益保护工作、相应工商行政管理机关负责具体落实人民政府决策及对违法经营者的惩处，此体系外又对质量技术监督检验部门的职责作了补充规定，对“产品缺陷”所可能引发的消费者权益损害有明晰的预见及足够的重视。

从以上不同视角表达的消费者权利义项一方面透视出消法对消费者权利保护的全方位设计，更从另一个侧面反映出立法者对消法名实相离尴尬的智慧回应与得体解决。消法归属于经济法部门，传统意义上讲，经济法区别于民商法的首要标识在于其公私性的析取：经济法关注的是国家宏观经济层面的要素，如市场竞争机制、市场交易秩序等；而民商法关注的则是个体层面的经济生活，如合同行为、侵权行为、物权处分行为等。如此看来，消费者权益保护法重视个体私权利（无论是人身财产安全，还是结社权、知情权均属于个人人权范畴）的保护，应当归于民商法律部门；然而，消法关注的利益是消费者的整体聚合性利益及其影响下的市场秩序、经济运行效率、市场竞争状况等宏观状态，但与后三者不同的是，消费者福利仅能通过个体累加进行表达，故权利设置也仅能够从私权入手，这样就难免引发歧义。由此，立法者便规定了不同的权利义务主体、从不同的视角对同一对象撰写不同表述，既强化了本真目标、又通过多元化的利益模块解决了理论非难的窘境[9]。

三、结语

论证消费者权益是人权，首先应从人权的本真内涵入手抽离出人权的普适性判定特征，之后对比消法法益视阈内的消费者权益是否具备符合性，再分别从消法的人权设计与立法价值论争的统一性佐证肯定结论，即可证成。国内人权法学界与经济法学界多将对消费者权益的人权探讨作为论证前置，较少有人完整地展现“消费者权益是人权”的论证过程，此处寥寥不至万字、以求教于各位师长。

参考文献：

〔1〕李步云，邓成明.论宪法的人权保障功能[J].中国法学，2002（06）：41-49.

〔2〕黄楠森，沈宗灵.西方人权学说（上）[M].成都：四川人民出版社，1994.1.

〔3〕徐显明.人权的体系与分类[J].中国社会科学，2000（06）：95-104.

〔4〕管斌.论消费者权利的人权维度——兼评《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定[J].法商研究，2008（05）：57-67.

〔5〕施晓渝.消费与人权的关系.http：//www.dajun.com.cn/xiaoflun.htm.

〔6〕杨博，吴国邦.对我国《消费者权益保护法》第2条的若干思考[J].法制与社会，2014（09）（中）：88-89.

〔7〕全国人大常委会法制工作委员会民法室.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].北京：中国法制出版社，2014.7.

〔8〕胜雅律.从有限人权概念到普遍人权概念——人权的两个阶段.比较法学的新动向——国际法学会议论文集.北京：北京大学出版社，1993.134-135.

〔9〕徐孟洲，谢增毅.论消费者及消费者保护在经济法中的地位——“以人为本”理念与经济法主体和体系的再思考[J].现代法学，2005（04）：122-128.

消费者权益 篇4

一、旅游消费中消费者权益受损现象

(一) 旅游服务使旅游者消费服务受损

1. 旅游广告虚假, 误导旅游消费者

旅游不管是参观人文艺术还是自然景观, 都能使旅游消费者陶冶情操, 回归物我, 因此, 旅游消费热情逐年高涨。而许多旅游商家也正是抓住了这一点, 针对不同的群体打出了“低价游”、“豪华游”等误导消费者, 使消费者旅游消费权益受损。

2. 导游及旅游团不守信用, 违背当初的旅游承诺

导游服务项目不仅包括参观旅游景点讲解, 还包括旅游者的住宿与吃饭。当真正背起背包, 跟着旅游团出发时, 问题就出现了。吃饭住宿等服务往往与当初承诺的有很大差别, 服务质量也很差, 还有些导游不履行其旅游承诺, 在游览过程中擅自改变旅游路线、车程, 甚至缩短天数, 减少旅游景点。

3. 旅游变成购物游, 消费陷阱多

我们经常在网上、电视上、报纸上看到这样的消息, 导游误导旅游者去商店或珠宝店购物, 从中回扣。现在许多导游以各种理由私自减少风景点数, 将剩下的时间用于带领游客出入各种商店进行购物消费。而在消费过程中, 又设有各种消费陷阱, 旅游消费者无法分辨服务的真实情况, 从而作出错误的消费决策。例如, 某些商店打出超低价购物宣传, 攀老乡式购物宣传以及高仿名牌商品等陷阱, 这些不实的宣传或陷阱, 使旅游消费者权益受损。

(二) 旅游商品消费中旅游消费者消费权益受损

1. 在商品中掺杂、掺假, 以假充真、以次充好, 或者以不合格商品冒充合格商品;

2. 伪造商品产地, 伪造或者冒用他人的厂名、厂址, 伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志;

3. 伪造检验、检疫结果;

4. 对商品作引人误解的虚假宣传;

5. 产品原材料成分、含量虚假;

6. 服务内容、质量与标明或宣传不符, 等等。

二、旅游消费者权益受损的原因

(一) 旅游行业不规范, 自律性差, 信用缺失

许多旅行社或旅游团没有规范的旅游合同, 即使有也不规范不合理不科学, 大多是其本旅行社自己设计的条款, 旅游消费者由于疏忽大意, 不仔细看, 甚至看都不看, 拿来就签, 进入其陷阱中, 上当受骗。而我国现有的许多旅行社或旅游团根本就没有旅游合同, 其行为缺乏约束力, 而本身自律性又差, 不讲信用, 最终使旅游消费者权益受损。

(二) 旅游消费者自身消费权益保护意识淡薄

许多旅游消费者在旅游过程中心情激动, 完全融入自然风光中, 对其他事情都不以为然;而又有些旅游消费者由于虚荣心作怪, 在导游带领购物消费时, 看到大家都在消费, 自己也跟着消费;还有的旅游消费者太相信导游, 最终导致上当受骗。归根到底, 都是因为缺乏消费者权益保护意识, 在旅游服务消费和商品消费中上当受骗, 而事后又不知道该如何用法律维护其消费权益。

(三) 监管机构监管不力

我国一些地方监管机构监管不力, 同时又缺少专门的执法机构, 致使一些非法的旅游社或旅游团出现在市场上, 而旅游消费者并没有专业的知识或技能分辨其“真伪”, 选择了这些旅游机构, 从而使消费权益受损。同时, 一些监管机构对旅游地的各种商店和商品以及服务缺乏有力的监管, 致使许多旅游消费者的消费权益受损。

三、旅游消费中消费权益的保护

(一) 提高旅游消费者自身的消费权益保护意识

旅游消费者首先应该了解自己的合法权益有哪些。根据旅游消费者定义, 旅游消费者权益为:国家法律法规、规章及有关制度所保护的, 不能被非法侵犯的旅游消费者的这种利益或权利。旅游消费者的合法权益包括:1.旅游者的知悉权;2.旅游者不受欺诈权;3.旅游者生命健康权;4.旅游者享有特约服务权;5.旅游者的损害赔偿请求权和诉权;6.自由合法逗留旅行权;7.自由公正地缔结旅游服务合同权;8.尊严, 人格, 风俗受尊敬权;9.自主选择自费项目权;10.对旅行社进行监督权。明白以上各方权利义务是维权的第一步, 所以, 旅游者要真正了解旅游中自己应有的权利, 从而保护自己的合法权益。

(二) 选择正规的旅行社、旅游团

旅游消费者不要仅仅关注旅行社的价格, 更要多关注旅行社本身是否正规、服务质量是否到位、真实。一定要多了解旅行社的运营程序, 提高自我保护意识, 不要被广告的“低廉价格”等字眼迷惑, 学会分辨旅游广告的真假。同时还要看其是否有工商局颁发的营业执照。若选择出境旅游, 看有没有出境的资格。只有找到正规旅行社, 出现了问题维权才有可能, 旅游管理部门才有可能帮助受害者挽回损失。

(三) 不要轻易相信导游的话, 谨防被骗

旅游消费者要学会分辨商品的真假, 购买商品时千万不可以着急, 不可以为满足一时的虚荣心, 也不要轻易相信导游的话, 致使权益受损。一定要自己判断该商品是不是真的需要, 是否真的像商家或导游说的那样, 价格是否合理, 一定要谨慎考虑。如果要买, 一定要向商家索要发票和质量保证书, 保存好质量保证书和发票等证据, 一旦出现质量问题, 才能有效维护自己的权益。

(四) 旅游消费权益受损的解决途径

第一, 出现旅游服务问题可与旅行社经营者协商解决。这比较直接, 适宜一般的旅游争议的解决。第二, 请求消费者协会或消委会调解。当发生争议协商不成, 可到消费者协会请求调解。第三, 向旅游质量监督站申诉。旅游消费争议较大, 消费者协会或消委会又调解不成, 可以申诉。投诉者可对下列行为进行申诉:认为旅游经营者不履行合同或协议的;认为旅游经营者提供的价值不等的旅游服务的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的;认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的;认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的, 旅游经营单位职工私自收回扣和索要小费的;其他损害投诉者利益的, 投诉的一般以书面形式的, 并应具备以下几方面:投诉人与本案有直接利害关系的旅游者, 投诉必须在游客知道或应该知道权利受到侵害时算起60日内, 必须写明具体投诉对象, 提出具体投诉请求, 提供投诉的事实依据及证据 (原件) 。第四, 根据与旅游经营者达到的仲裁协议, 提请仲裁机构仲裁。要注意, 仲裁机构是对有仲裁协议的旅游争议进行仲裁。第五, 向人民法院起诉。在协商、调解、申诉、仲裁都不能解决的旅游消费争议情况下, 只有通过法律途径解决。但经过仲裁记过仲裁的结果当事人必须执行, 不得上诉。

消费者权益保护 篇5

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

■知识探讨：

●试论我国消费者权益保护制度的完善

消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析，并提出相应的观点与建议。

●消费者权益的诉讼救济

中国消费者权益保护状况调查 篇6

《中华人民共和国消费者权益保护法》至今已经施行了十年，这期间，它为保护每一位 消费者的合法权益做出了重大贡献。中国消费者协会为了了解《消法》在这十年的施行中所 起到的作用，掌握当前中国城镇消费者权益保护状况，同时也为了更好地宣传《消法》，于 2003年8－10月主持开展了《消法》十年中国城镇消费者权益保护状况调查。

本次调查采用抽样调查方法，选取了北京、天津、内蒙、黑龙江、上海、江苏、安徽、 山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、甘肃、厦门、成都等16个省市作为调查地区，从这 16个省市分层随机抽取的每一个居民家庭作为抽样调查单位，对抽中的家庭进行了入户问卷 调查，主要调查了对家庭购买耐用消费品具有决策权的家庭成员。本次调查共发放问卷1040 0份，收回有效问卷10075份。

一、97.6％的被访者知晓《消法》，58.4％的被访者对其作用给予了积极评价

当我们问及被访者“是否听说过《中华人民共和国消费者权益保护法》？”时，调查结 果显示，有97.6％的被访者听说过《消法》，仅有2.4％的被访者没有听说过，这表明《消 法》的宣传效果显著，已经基本上做到家喻户晓，为城镇消费者所熟知。《消法》颁布实施 10年来，其作用也有了一定的体现，对此，我们就《消法》在保护消费者权益工作中所发挥 的作用让被访者进行评价，调查结果显示，有58.4％的被访者认为《消法》的“作用大”， 有37.0％的被访者认为“一般”，仅有4.7％的被访者认为作用不大，这说明《消法》实施 的整体情况得到了广大消费者的充分肯定。下面，我们分别从不同性别、年龄、文化程度、 职业身份和收入水平的角度来具体看被访者对《消法》作用的评价情况。

2、从不同文化程度看，“大学专科”的被访者回答“作用大”的比例最高，达到60.5 ％，“初中及以下”的被访者回答“作用大”的比例最低，但也有55.5％。

3、从不同职业或身份看，“党政、国有企、事业单位工作人员”回答“作用大”的比 例最高，为62.0％；“学生”回答“作用大”的比例最低，为49.8％。

4、从不同的月收入水平看，月收入在“801－2000元”和“2001－5000元”的被访者回 答“作用大”的比例较高，分别为60.4％和60.1％。而月收入“5001元及以上”的被访者回 答“作用大”的比例最低，为49.3％。

二、大约49％的被访者赞同买假索赔

针对目前存在的社会维权打假力量，我们专门就“买假索赔”这一现象，了解了被访者 的态度，调查结果显示：有49.3％的被访者“赞同”买假索赔，16.7％的被访者回答“不赞 同”买假索赔，另有34.0％的被访者回答“不好说”。这说明赞同“买假索赔”行为的群众 基础较好。

1、从不同年龄看，19－60岁年龄段的被访者回答“赞同”的比例相对较高，其中31－4 5岁的被访者回答“赞同”的比例最高，为50.6％，其次是46－60岁年龄段的被访者。回答 “赞同”比例最低的为61岁及以上年龄段的被访者，为42.8％。

2、从不同文化程度看，文化程度越高，赞同买假索赔的被访者比例也相对越高。其中 ，“大学本科及以上”文化程度的被访者赞同买假索赔的比例最高，为54.1％，其次是“大 學专科”文化程度的被访者，其比例为50.0％。“高中、中专、中技”文化程度的被访者对 买假索赔持不赞同意见的比例最高，为17.4％。

3、从不同职业或身份看，党政、国有企、事业单位工作人员对买假索赔持赞同意见的 比例最高，为52.5％，其次是独资、合资和私营企业工作人员，其比例为47.9％。学生中持 “不赞同”意见的比例最高，达19.2％。

信用消费者权益保护研究 篇7

关键词：信用消费,存在问题,权利保护

一、信用消费者的概念

信用消费是指消费者凭借消费信用的支持以弥补自身即期购买力不足的一种消费行为。信用消费者则是指以因其偿债能力所获得的社会评价为基础, 通过延期支付货款或缓期偿还贷款的形式从金融或商业机构处获取资金、商品和服务以满足个人或其家庭生活需要, 并于将来特定时间为相应给付的个体社会成员。由此可以看出, 信用消费者和普通消费者一样, 也仅限于个体社会成员, 其所获得的资金、商品和服务也仅限于个人或家庭生活之所需, 这是二者的共同之处, 也是信用消费者能够获得特殊保护的重要理由。

二、信用消费中存在的问题

我国消费信贷开始于1998年, 至今已有十多年时间了, 在这十多年时间里, 国家采取了多方面的措施刺激消费信用的发展, 但是结果却不甚乐观, 不尽如人意, 与社会良好的意愿形成强烈的反差。在很多地方, 呈现出一种观望咨询多, 银行宣传解释多, 而实际借款人少的现象, 具体问题表现为:

(一) 消费信用存在风险隐患, 消费信贷不完善风险规避是市场上每一个信贷消费者以及信贷机构所重点关注的问题。

在我国风险因素的存在一定程度上也抑制了我国消费信用的发展, 主要风险有:消费者的收入波动和道德风险;银行信贷管理中存在的制度缺陷;与消费信贷相关的法律不健全;借款人多头贷款或透支, 导致信贷风险上升;利率尚未市场化, 消费信贷缺乏相应的风险补偿机制;指令性发放消费信贷, 形成巨大的风险隐患。作为信用消费的两大巨头住房和汽车消费信贷, 在国家政策的支持下个人住房、汽车消费却“热”不起来。住房、汽车消费信贷金融服务不完善:手续繁琐, 效率不高;贷款额度低, 期限短, 利率高, 付现额度大;商业银行贷款的责任管理模式过于粗放;银行经营机制转换不到位, 经营收入与成本支出不划算。另外, 商业银行也没有采取积极的政策来应对。

(二) 个人消费信用制度的缺乏。

前面已经提到了消费信用存在多方面的风险因素, 而其风险又存在不确定性, 因而一套完善的个人消费信用制度对于规避风险来说无疑是必不可少的。个人信用是从事社会经济活动的个人为取得某种商品和服务的所有权 (使用权) 做出的偿还承诺和偿还行为。其主要内容包括个人身份证明和个人社会档案、个人银行账户和收入来源、个人保险保障情况、个人信用记载、个人其他资产构成以及个人债务情况等六个部分。通过建立个人信用消费制度, 可以降低银行的风险, 同时将对银行及时收回贷款提供保障, 在一定程度上将必然促进消费信用的发展。

(三) 信用消费者的隐私权缺乏保护。

到目前为止, 我国没有专门的、全国性的个人信用征信法律, 不能对个人信用征信中各个环节涉及的隐私权保护进行有效的指导;同时, 当发生信用消费者隐私权在信用征信过程中被侵犯的情况时, 也缺乏权利救济的依据。考察我国隐私权法律法规的现状, 不难发现, 我国有关隐私权的立法十分散乱。虽然民法、刑法、三大诉讼法、商业银行法、律师法等都对其作了一些原则性的规定, 但显得较为笼统和粗糙, 相互之间缺乏系统性。隐私权的立法缺乏操作性。尽管我国现行立法作出了一些对隐私权保护的规定, 但由于这些立法并没有明确针对个人信用征信中涉及的隐私权问题加以具体规制, 因此实际的操作性很低, 基本无法对个人信用征信中的隐私权进行有效的保护。

(四) 信用消费者缺乏知情权。

信用消费者的知情权在信用征信过程中, 是指消费者对其个人信用信息的被收集、利用享有知悉和提出异议的权利;在信用合同交易中, 是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。目前我国缺乏专门的征信法律, 对于信用消费者在征信过程中是否享有知情权、对哪些事项享有知情权没有针对性的规定。实践中, 信用征信机构往往会超出业务范围或者利用不正当手段对消费者进行信用信息的收集、管理、利用, 还有可能对错误的信息和陈旧过时的信息留有保存, 对个人信息的损失、破坏、修改或者遗漏等问题产生安全隐患。信用消费是专业性很强的交易活动, 交易双方或多方存在信息不完全、信息不对称的情况。因此, 对于任何一个需要订立信用消费格式合同、又不具有专业知识的消费者来说是很难进行准确判别的, 但这又是直接影响消费者进一步选择和决策的主要因素。我国目前的这种立法状况根本无法保证信用消费者知情权的实现。

三、信用消费者的权利保护

目前, 针对我国金融监管的现状, 我们可以对信用消费者的保护体系进行一下三方面的改善, 让信用消费的权益更加完善起来。

(一) 明确监管目标, 加强金融立法, 同时要细化法律法规条款, 增强金融法律法规的可操作性。

目前, 我国的《银行业监督管理法》已将“维护公众对银行业的信心”写入了银行业监管目标中, 但还没有使用“为消费者提供适当保护”这样比较直接、更加明确的表述, 更没有专门针对信用消费者保护的相关法律法规。

(二) 要加大对人力资本的投入。

在信用消费群体中建立起教育培训体系, 用来提高对金融知识的认识和了解, 使信用消费者加强对自我的保护意识。在我国, 由于大部分消费者金融专业知识和法律知识的有限性, 一些消费者在信用消费中即使权益受到侵犯也不知道, 更谈不上维权;还有些消费者维权意识淡薄, 即使知道自己的权益受到侵犯也不愿或不敢去投诉金融机构。因此, 我国政府和银监会应加大教育培训经费投资, 加强公众的金融知识。

(三) 设立专门的信用消费者保护部门, 为消费者维权。

目前我国普通消费者的维权机构是消费者协会, 但对于专业性较强、技术性较高的金融消费来说, 消费者协会并不一定能为信用消费者维权。虽然银监会负有监管我国银行业、保护消费者权益的职责, 但却没有开辟一个专门为消费者维权的部门。而在美国, 所有的信用管理机构都设有消费者保护部门和专门负责消费者事务的专家和人员, 这是很值得我国去借鉴的。

(四) 监管机构应协调金融机构与信用消费者的关系, 使消费者与金融机构能够较好地沟通。

如美国的信用监管机构很多针对信用消费者的项目都是和金融机构一起合作开展的。一方面这可以增进公众对金融知识和金融机构的了解, 更重要的在于, 这还可以增加公众和金融机构交流的机会。而在我国, 银监会主要精力都投入到对信用机构的监管中, 而在这方面做出的努力较少。只顾及信用消费者的利益而不顾及金融机构的利益, 这种方式也是不可取的。只有建立信用消费者和金融机构双赢的监管模式, 才是真正有效的监管模式。

参考文献

[1]许凌艳.工商行政管理.消费者信息全德民商法保护, 2002 (2) .

[2]徐慧娟.浅述英国金融巡视员制度与消费者权益保护——兼论对我国金融监管的借鉴[J].金融论坛, 2005 (1) .

[3]顾颖.信用消费者权益保护之探析[D].华东政法大学, 2007.

[4]陈亮.论信用消费者保护的必要性及其合法性基础[J].特区经济, 2005 (7) .

浅议消费者权益保护 篇8

消费者权益的保护历来是消费者保护法的核心内容。所谓的消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得权利, 其核心是消费者权利。我国于1993年颁布的《消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利:1.安全权, 即消费者在购买使用商品或接受服务是所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。2.知情权, 即消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利。3.选择权, 即消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品或接受服务的权利。4.公平交易权, 即消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平交易的权利。5.求偿权, 即消费者在其购买、使用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害时, 所享有的依法获得赔偿的权利。6.结社权, 即消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。7.受教育权, 即消费者享有有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8.受尊重权, 即消费者在购买、使用商品, 接受服务时享有的人格尊严、民族习惯受到尊重的权利。9.批评监督权, 即消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行批评和监督的权利。

在消费法律关系中, 由于消费者的特定权利与经营者不具有互换性、对等性, 因此, 为实现消费者的权利, 法律为经营者设定了相对明确的义务:1.履行法定义务及约定义务;2.接受监督的义务, 即经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见, 接受消费者的监督;3.保证商品和服务安全的义务;4.提供真实信息的义务;5.表明真实名称和标记的义务;6.出具凭证或单据的义务;7.保证质量的义务;8.履行保修、包换、包退 (简称“三包”) 或其他责任的义务;9.不得单方做出对消费者不利的规定;10.不得侵犯消费者的人格权。虽然法律对于消费者享有的权利和经营者应履行的义务都有具体的规定, 但是在现实生活中, 很多消费者并不知道其所享有的具体的权利, 因此, 其权利也会在无意识的情况下受到侵害。例如, 消费者在消费过程中没有保留消费凭证如发票、使用说明书、维修卡、服务承诺卡等相关凭据的习惯。又如去商场购物的时候, 会被误认为小偷, 被要求当场搜身, 搜包等, 这种情况下很多人会为了证明自己的清白而让无权搜查的商场保安或是营业员来搜查, 如果证实自己确实是清白的, 那么会有一部分人要求其对自己赔礼道歉, 但是也会有一部分人会置之不理。其实, 商场的保安或是营业员的这种行为已经侵犯了消费者的受尊重权, 但是消费者却没有运用法律手段来维护自己被侵害的权利。再如, 我们所购买的各种门票, 相信大部分人都不会具体的去看门票上的各种条条款款, 那上面肯定会有这么一条“最终解释权归商家所有”, 这种规定其实是霸王条款, 一旦出现纠纷, 商家便以此来逃避责任。商家或许也是了解到消费者的这种心理, 所以利用这个漏洞来逃避责任, 从而侵害了消费者的利益。

对于“三包”, 一般消费者只是知道三包期内产品出现质量问题, 厂商要负责免费维修, 但很多人却不知道三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品, 消费者有权让厂商换货。而知道在此条件下更换货需要提供维修记录和证明的人就更少了。维修记录和证明就是在维修后, 维修人员在保修卡上所作的维修情况记录。为了规避责任, 很多企业的维修人员经常故意不填写维修记录, 而消费者因为不懂或是觉得麻烦, 也不主动要求维修人员填写, 从而给一些不负责任的企业有机可乘。所以消费者在维修家电后, 切记要维修人员详细填写维修记录, 以免给自己今后的维权带来麻烦, 甚至白白丧失更换货的权利。由此可见, 生活中经营者会利用各种漏洞来侵害消费者的权益, 而消费者对此也不知情, 所以就谈不上维护自己的权益了。由于消费者维权知识和能力的欠缺, 在遭遇不公平格式条款时, 往往处于无知、无奈的困境。同时在当前我国市场竞争机制不完善、诚信意识缺失的环境下, 经营者和消费者之间的不公平格式条款成为了一个普遍的问题, 给广大的消费者、社会公众带来精神上和物质上的损害, 并严重影响了社会公众的生活质量。最后由于我国法律制度的不完善, 让不法商家钻了法律的空子, 有关执法部门对商家违反诚信经营行为的监督和打击力度不够, 助长了唯利是图的商家侵害消费者权益的不良作风。

既然消费者的权益受到了损害, 那么就需要有相关的措施来维护其利益。消费领域的有序化及保护消费者权利是社会稳定的一个重要组成部分, 国家的基本职能决定它要对这一领域负责。国家对消费者利益的保护一般是通过国家机关的职权活动而实现的, 可分为立法保护、行政保护和司法保护。通过立法保护消费者的合法权益, 必须保证法律本身的公正性、科学性和可执行性。同时, 法律也要反映消费者的合理要求和愿望。目前我国出台的《消费者权益保护法》在很大程度上保护了消费者的合法权益, 但还是需要不断完善。由于消费者问题不仅涉及到社会生产经营活动, 而且还涉及到人民的生活, 因此国家的行政机关也或多或少肩负着保护消费者利益的职责, 如工商行政管理、卫生行政、物价管理、进出口商品检验以及行政监察等部门。对消费者权益保护发挥非常重要作用的是司法保护, 通过人民检察院和人民法院行使其职责加以维护。除了国家对消费者权益保护外, 社会上的消费者组织也对其加以保护, 例如消费者协会。

生活中, 如果消费者的合法权益受到侵害, 消费者该如何维护呢?首先, 可以与经营者协商和解, 特别是因为误解而产生的争议, 通过解释及其他补救措施来化解矛盾, 平息争议。双方应该在自愿平等的并且不损害第三方利益的基础上进行。其次, 可以请求消费者协会调解。虽然任何第三人都可以调节消费者与经营者之间的矛盾, 但是向消费者协会请求调解是消费者纠纷解决中最规范、最普遍、最有效的一种调节方式。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体, 调解消费者和经营者之间的争议, 应该依照法律、行政法规以及商业道德, 并且双方是自愿接受和执行的。除了协商和解或向消费者协会申请调解外, 还可以向有关行政部门如物价部门、工商行政管理部门和技术质量监督部门等提出申诉, 寻求行政救济。所谓行政申诉, 是指公民或法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的要求行政机关予以保护的请求。但是行政机关对于消费者纠纷所作出的决定一般不具有强制执行力, 人民法院不能依此实行强制执行, 并且作出决定的行政机关也不能依此采取强制措施而强迫当事人履行。但是, 当事人对行政裁决和行政复议不服的可以向法院起诉。此外, 消费者还可以提请仲裁。仲裁协议是争议双方当事人达成的将争议提交仲裁机构的协议。 (3) 仲裁解决的前提是双方当事人之间有仲裁协议, 如果没有的话, 则不能申请仲裁。但是, 我国目前尚未建立起专门的消费者纠纷仲裁制度, 并且消费者与经营者之间的纠纷具有“标的小”、“时效性强”的特点, 与我国现有的仲裁机制不兼容, 因此, 在实践中很少会有消费者选择仲裁的方式来解决争议。最后, 当事人可以向法院起诉。我国的《消费者权益保护法》以及相关的法律都规定, 消费者权益受到损害时, 可以直接向人民法院提起诉讼。司法审判具有权威性和强制性, 是解决争议的有效措施。但是在现实的生活中, 有相当的一部分人并不会选择合法有效的方式进行补救, 而是选择非法的手段来维护, 例如, 砸坏厂家的产品、威胁厂家, 散布谣言等。这种非法的方式不仅不利于维护自己所被损害的权益, 在某些情况下还会由受害人转为施害人, 承担相应的民事、刑事责任。由于个体维权的成本过高还有很多人不得不选择沉默的方式来对待自己被侵权的事实。要改变这种现状就要加大加强维权的宣传力度, 从而加强消费者的思想道德素质, 丰富相关的法律知识, 提高法律素养。相关部门也要快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题, 为消费者营造良好的消费环境。

浅析农村消费者权益保护问题 篇9

关键词：农村消费者,山寨商品,市场监管,维权

2016年7月30日, 中共中央政治局召开会议, 分析上半年经济形势时指出要“高度重视应对经济下行压力。”这是对我国经济运行当前面临的主要风险作出的正确判断。我国的经济发展长期以来主要依赖房地产和出口拉动, 华尔街金融风暴之后, 出口受到了限制, 房地产市场经过十多年的高速发展, 现在也进入了调整期。在将来相当长的时间内, 我国经济的发展将主要依靠扩大内需。2006年4月11日, 国务院总理李克强在主持召开部分省 (市) 政府主要负责人经济形势座谈会时提出要想经济快速发展, 必须着力扩大内需。扩大内需就是扩大内部需求, 增加居民消费。我国地域辽阔, 人口多, 内需这个市场潜力巨大。但由于侵犯消费者利益的事情在现实生活中时有发生, 很多消费者惧怕消费, 抵制消费, 严重阻碍了内需的扩大, 尤其是农村山寨商品充斥市场, 经营者违规经营时有发生, 监管不力, 农村消费者的利益经常受到侵犯。这些问题严重挫伤了农村消费者消费的积极性, 如果不能有效解决, 将会严重影响扩大内需的政策在农村的推行, 严重影响社会主义新农村的建设。所以, 采用何种手段维护农村消费者的合法权益, 构建农村消费者的维权体系, 是当前维护消费者合法权益工作中亟需解决的问题。

1 农村消费者权益保护中存在的问题

1.1 农村市场秩序混乱, 山寨商品泛滥

由于经济利益的驱使, 山寨商品一直久治不衰。有调查结果显示, 近两年来, 全国共有约25%的家庭曾经被假冒伪劣商品所侵害, 涉及5000万城市消费者。在市场监管严格的城市尚且如此。那么, 在市场监管相对薄弱的农村地区, 农村消费者受到山寨商品侵害的程度可想而知。最近几年, 城市的市场监管越来越严格, 山寨商品几乎绝迹, 但生产者为了追求利益, 就把视线放在了广大农村和城乡结合部, 这些地方就成了假冒伪劣商品的倾销地。“依利”酸酸乳, “康帅博”麻辣方便面, “百事可乐”……在农村和城乡结合部的一些小超市和小商店里, 大量充斥着这些远看似“正品”, 近看商品名称不是缺一横就是少一竖的山寨商品。这些几乎可以乱真的山寨商品大量充斥着农村市场, 对农村消费者的权益造成了严重的伤害, 是导致农村消费纠纷时常发生的主因。

1.2 维权渠道少, 维权成本高

根据《消费者权益保护法》第39条的规定, 当经营者侵犯了消费者权益时, 有五种维权途径可以选择, 分别是协商、和解、调解、仲裁和诉讼。虽然法律规定的维权途径有五种之多, 但在现实生活中, 当侵害农村消费者权益的事情发生后, 事实上可供农村消费者可以选择的维权途径是少之又少的, 往往是协商不成、和解不顺、申诉拖沓、仲裁诉讼又缺乏证据。另外, 农村消费纠纷中所涉金额往往较少, 所以, 农村消费者在选择维权途径时, 往往会考虑维权成本问题。比如诉讼所需的鉴定费、律师费、诉讼费等往往使农民望而却步, 即便维权成功, 按照现行法律规定的赔偿标准 (新《消费者权益保护法》规定为三倍赔偿, 一般为双倍赔偿) , 由于涉案金额较少, 往往也使农村消费者得不到切实的赔偿, 结果却是劳心伤财, 得不偿失。维权渠道少, 维权成本高, 严重打击了农村消费者维权的积极性。

1.3 行政执法机构执法不严, 监管不到位

我国农村土地面积较城市大得多, 人口虽然多, 但居住较分散, 销售市场不固定, 流动性强, 这给行政执法机构的监管带来了极大的困难。长期以来, 农村地方政府对本地消费者权益保护工作不够重视, 财力, 人力投入不足, 执法强度不够, 农村市场和农村经营者缺少有效监管, 经营者才敢胆大妄为。工商、卫生、质检、防疫等行政执法部门在执法时, 缺少有效的协调, 互相推诿, 推卸责任, 怕报复, 碍于人情关系, 行政执法人员没有形成统一的职业道德等, 往往在现实给违法经营者提供机会, 钻空子, 找关系, 从而导致大量假冒伪劣商品进入农村市场, 严重侵害了农村消费者的权益。

1.4 农民受教育程度偏低, 相关知识匮乏

虽然改革开放以后, 我国的教育得到了前所未有的普及, 但还有一些文盲、半文盲, 而这些人基本上都集中在农村。现在农村还有很多留守的老人、孩子, 这些人受教育程度偏低, 对于消费方面知识掌握, 比经营者弱, 比城市消费者弱。大部分农村消费者对于产品说明书根本看不懂, 有些农村消费者在购买商品时, 只看价格, 根本不关注商品成分、生产日期等要素, 更别说经营者故意诱导、欺诈的语言或文字了。农民受教育程度偏低, 居住区域闭塞, 也使得大部分农村消费者获取消费者权益保障方面的信息受到了限制, 很多农村消费者, 尤其是年纪大的农村消费者, 对于保障消费者权益的法律都知之甚少, 所以当他们权益受损时, 往往是自认倒霉, 极少想到运用法律的手段来维权。

1.5 违法代价低, 经营者缺乏自律性

任何一个经营者在进行违法经营的时候, 都会考虑利益的最大化, 如果他经过计算发现违法行为所得大于因为违法可能遭受的损失时, 他就有可能在经济利益的驱使下无视法律的规定。按照我国现有的法律规定, 经营者违法经营大部分以罚款了事, 再加上以罚代管, 以罚代刑现象的存在, 地方保护主义的倾向和利益, 都使法律的规定成了一纸空文。即使承担责任, 和违法所获利益相比, 也是轻之又轻的, 新《消法》仅规定了“假一赔三”, 这种情况的存在使违法经营者肆无忌惮, 法律的规定毫无震慑力。

2 保护农村消费者权益的解决方法

2.1 构建保护农村消费者权益的专门法律体系

通过立法来保护农村消费者的合法权益, 是最有效, 也是最能体现公平和正义的。为了保护消费者权益, 我国制定了《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律, 但这些法律没有专门规定农村消费者的保护问题, 而是把消费者作为一个整体进行保护。但是农村消费者和城市消费者相比, 是弱者中的弱者。《消费者权益保护法》的规定过于原则和抽象, 在实践中不具有可操作性, 在保护农村消费者合法权益方面难以发挥作用。因此, 立法机关应尽快修改和完善《消费者权益保护法》, 把农民作为一类特殊的消费者规定特别的保护制度。加强农资领域的立法, 对于农民购买、直接用于农业生产的生产资料所受到的损害, 应明确规定适用《消费者权益保护法》, 而不是参照执行。对于《消费者权益保护法》中原则性和抽象性的规定, 可以由地方立法机构根据本地农村消费者和农村市场的实际情况, 制定实施细则, 将抽象性、原则性的规定具体化, 使之更具有可操作性。如河北省人大常委会制定法规, 扩展消费者协会的职责;设立仲裁机构, 依法对消费纠纷进行仲裁;支持或代表消费者, 对严重损害消费者合法权益的行为向人民法院起诉。

2.2 拓宽维权途径, 畅通维权渠道

现有的五种途径, 对于农村消费者来说, 大多数属于形同虚设, 仲裁条款和协商, 由于农村消费者的弱势根本不用, 诉讼的费用高, 农村消费者一般也不愿选择。往往只有和解和调解农村消费者使用的多一些。为了更好的保护农村消费者的利益, 应该拓宽维权途径, 首先, 可以考虑发挥媒体监督的作用, 让违法经营者暴露在阳光下, 无处可藏;其次, 扶持农村消费者组织的建立和发展, 在《消费者权益保护法》中引入公益诉讼制度, 对于侵害大多数人利益的事件, 允许非官方的农村消费者组织代表农村消费者提起诉讼;再次, 在乡镇一级设置消费者协会的分支机构, 及时受理农村消费者的投诉;最后, 在诉讼程序上可以考虑简化诉讼程序, 给农村消费者提供无偿的法律援助。

2.3 行政机关要严格行政执法, 加大处罚力度, 做好监管和服务

行政执法部门应严格执法, 加大处罚力度, 对违法经营者绝不姑息。工商、质检、卫生、防疫等部门应建立联合执法机构, 克服各自为政的局面, 这样不仅可以解决投入不足, 人员缺少的问题, 还可以避免重复监管。为了克服地方保护主义, 部分执法部门可以实行垂直管理, 以根除地方政府的干涉。对执法人员也要严格要求, 强化执法人员的责任意识, 建立执法人员责任制和追究制, 防止执法人员徇私枉法。

2.4 加强普法宣传, 提高农村消费者的维权意识和法律意识

为了提供农村消费者的维权意识和法律意识, 国家应通过教育、宣传等方式加强对农村消费者的法制宣传和法制教育, 由行政执法机构或者消费者协会定期举办法律讲座和法律咨询活动, 向农村消费者介绍有关消费者权益保护方面的法律规定, 给农村消费者发放免费的宣传材料, 提高他们识别假冒伪劣商品的能力, 使他们能够自觉的抵制假冒伪劣商品, 避免消费纠纷的发生。农村消费者自身也要加强消费知识的学习, 了解《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《种子法》等法律规定, 增强维权意识, 懂得保全证据和进行仲裁、诉讼等。例如, 可以经常收看一些法制宣传教育栏目, 阅读法制教育读本等, 不断提高自身的消费素质和维权意识, 做自觉规避伪劣商品并知法、守法、懂法、用法的社会主义新农民。

2.5 提高违法成本, 加强经营者行业自律

首先, 对待经营者的违法行为, 要完全杜绝以罚代管、以罚代刑的做法, 为了克服地方保护主义, 可以确定由行政执法机构异地管辖;其次, 赋予行业协会一定的行政权力, 由行业协会对其内部企业进行监管, 促进行业自律, 维护市场秩序;最后, 要加大处罚的力度, 对违法经营者的违法行为可以罚款与行政处罚或者刑事处罚并用, 罚款的力度要远远大于违法行为可能产生的收益, 对其他经营者产生震慑力。

参考文献

[1]王琳.立足职能转变强化市场监管[J].中国工商管理研究, 2014 (06) .

[2]马原.消费者权益保护法分解适用集成[M].北京:人民法院出版社, 2004.

浅议消费者权益保护制度 篇10

漫长的中国封建社会, 以人身依附为特征的封建生产关系一直占据主导地位, 这种生产关系所要求的自给自足的自然经济是一种封闭式的非商品交换经济, 充其量仅仅存在着以物易物的交换形式。自然经济不存在商品交换, 因此对这种经济社会的调整, 也就很少诉诸法律, 在通常情况下, 往往由宗法伦理规范基于一身的“礼”来调整。如北宋及明末清初时期, 由富商大贾把吃的封建行会及官府相互勾结垄断市场以盘剥中小商贩和外来商人等, 清朝末年, 律例修订大臣沈家本主持修订《大清律例》时, 始将其中钱、债、田、宅、户口等民事法律关系的调整改用民事调整手段, 可以讲, 由此我国的法律才将对消费者等权益萌芽的保护设置为法律保护层面。

在西方国家, 公元前一世纪到公元四世纪的罗马共和国中期到罗马帝国中期这一阶段, 由于地中海沿岸地区的贸易和手工业发达, 而当时罗马的国家行政权力鞭长莫及, 使得不同民族间的商业交往 (即商品交易) 开始体现价值规律的要求, 罗马的市政官员按照体现民商法理论的公平和诚信原则等管理市场, 对一切参加交易的人 (即罗马万民法调整的“万民”) , 不分民族, 身份一律一视同仁, 不区别对待。尤其是罗马裁判官, 他们在审理商品经济纠纷时, 创立了一套完备的调整一般商品经济关系的法律制度, 从而奠定了现代民法的基础, 历史前进到西欧的封建社会后期, 已经具有了保护消费者权益的意识。

现代社会的消费者权益保护立法, 是在十九世纪末二十世纪初, 资本主义进入垄断的帝国主义阶段以后开始的, 他的产生和世界性的消费者运动相辅相成、互为呼应紧密联系在一起, 消费者权益保护立法, 已经成为衡量一个国家的社会文明发展程度和民主法治建设完善程度的重要标志。消费者权益保护立法, 是在普通民商法事法律已经不适用, 在民商法以外, 通过专门的对消费者权益的特殊保护立法而兴起的。

最早的消费者权益保护立法, 是对已经存在并发展着的传统民商法的平等原则加以修改从而间接给予消费者权益加以特殊保护的立法形式。例如, 德国、奥地利和法国分别于1894年、1896年和1900年制定出世界上最早的一批《分期付款买卖法》, 德国于1896年制订了《反不正当竞争法》, 这些法律的根本目的是限制垄断公司片面地将苛刻的条件加入合同中。20世纪初, 随着市场经济的进一步发展, 消费者问题日益突出并向恶化的趋势发展, 由于消费者运动的呼声鹊起, 西方的资产阶级政府亦深刻认识到消费者问题的严重性, 从而采取了保护消费权益的措施, 除继续通过对传统民商法予以修正并对消费领域的社会关系进行重新调整外, 还开始更加地适用国家干预经济手段, 制定各种消费者保护方面的行政管理规范, 资产阶级政府利用国家手段加强了消费领域的管理, 颁行了各种管理性的新民商事法规。

二、我国消费者权益保护的立法体系及现状

在我国, 消费者权益保护立法由全国人大及其常委会立法、国务院立法和省、自治区、直辖市地方立法三个层次构成, 这是三个层次的法律、法规、规章相互配合、相互补充, 共同构成了我国消费者权益保护立法的体系。

随着消费者权益保护相关法律法规不断完善, 消费者权益合法化、规范化、扩展化。目前如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品安全法、药品管理法、标准化法、计量法等, 而且还包括分散在民事、商事、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款, 它是一种广义上的概念。我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利, 保护部分特定的利益。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利, 具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。目前, 根据消费者权益保护的实际, 我国重点突出消费者以下权利:选择权、公平交易权、安全权、知情权、索赔权、受尊重权。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视, 对其的保护不仅是全社会的共同责任, 对消费者来说, 依法保护自己, 更是责无旁贷。

三、我国消费者权益保护的职能部门与保护措施

我国各级消费者协会的分工是:中国消费者协会和省级消费者协会的工作重点是做好组织和指导工作, 指导全国、全省的消费者组织开展多种形式的消费者权益保护活动, 地县级消费者协会的工作重点是:处理消费者投诉, 开展商品和服务质量的比较试验, 组织消费评厂评店, 促进企业提高保护消费者的意识。县以下消费者分会的主要任务, 是处理消费者投诉, 配合执行机关进行市场检查, 反映消费者的意见和呼声。

随着消费者组织的广泛发展, 逐步形成了消费者组织的网络, 一种是消费者自我保护网络, 即在消费者居住和工作的所在地, 在机关和团体等单位, 建立消费者保护站或消费者投诉站, 二种是工商企业内部建立的消费者协会监督站或联络站, 在当地的消费者协会的指导下, 加强企业的自我监督, 通过设立消费监督岗和投票箱, 召开座谈会等形式, 听取消费者的意见, 处理消费者的投诉。此外还有一些社会及政府主导机构如人民调解委员会等也是消费者权益保护的部门及保护措施的有力实施者。

参考文献

[1]贝勒斯著, 张文显译:《法律的原则》, 中国大百科全书出版社, 1996年。

网购中消费者权益保护 篇11

【关键词】网购；消费者；利益保护

一、我国网购消费者权益保护的立法现状

我国目前在《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《产品质量法》《民事诉讼法》《电子支付指引》《合同法》等法律中规定了网络购物中消费者权益保护的内容。但是随着网络购物的不断发展，这些法律并未将网络交易中出现的新问题纳入消费者权益保护的范畴，现行的法律法规或有重复、或有空白、或存在矛盾，已经无法解决很多网络纠纷问题。《消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者义务、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了具体的规定，对网络环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对网络消费者救济权如何实现等问题并没有详细的规定。总之，我国缺少对网络环境下消费者权益保护的专门性规定，都是一些零散的、相对滞后的法律法规，消费者权益受到侵害后难以得到及时的救济，这些都有可能致使消费者网购的热情下滑，不利于我国电子商务行业的长期发展。我国应该结合电子商务产业的发展现状及目前出现的问题，尽快完善相关的法律法规。

二、网购消费者权益保护存在的法律问题

（一）网络购物中消费者隐私保护、财产安全难以保障

网络购物中，消费者的姓名、住址、联系电话都是购物时必填的项目。虽然新《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”但是许多经营者出于商业利益的追求，对消费者的个人信息加以收集和利用，将已获取的用户信息以商品的形式转售他人的一种个人信息交易，个人隐私变成了一种“商品”。个人信息被出售了，一是使消费者受到垃圾短信通讯电话的频繁骚扰，另一方面，消费者信息泄露业成为犯罪分子骗取消费者信任，进而骗取账户信息进行互联网支付诈骗的重要资料来源。虽然新《消法》将消费者个人信息保护进行确认，但目前仅停留在文字上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权，相关经营者将被如何处罚，有待进一步规定。

网上支付更增加了银行账号及密码泄露的风险。网络是一个全开放的，难以设防的系统，各终端间数据传输、交换和处理过程中，消费者的银行卡账号时常会遭到网络“黑客”的攻击，造成账号金额的直接损失。

（二）网络购物消费领域假冒伪劣商品难以得到有效解决

据商务部统计，2015年，我国的网购用户规模也达到4.13亿人。但是网购一边带来便利性，一边也充斥着各种虚假各种虚假宣传、欺诈、假冒伪劣商品等，而类似虚构式的打折返利、“刷单”式的信用造假等问题也让消费者头疼不已。

中国工商部门有关网络购物的投诉，比前一年上升了三倍多。虽然新《 消费者权益保护法》第二十五条做了七天无理由退换货的相关规定，但因诸多条款较为宏观，导致实践中网购消费纠纷依旧大量存在。同时，由于尚未建立商户及法定代表人黑名单机制（尤其是跨电商平台间的黑名单共享机制），使犯罪分子侵犯消费者权益的门槛非常低。综合各大电商平台规则来看，各大平台除了对入驻商户进行资质审核外，还需要交纳金额不定的保证金，一旦出现售假行为大多直接关店。不过，在严打的同时，电商平台对涉假商户态度暧昧。电商平台睁一只眼闭一只眼，助长了商家售假行为。电商“超越空间”的特性使得纵容之下渠道乱象尽显。

（三）网络购物纠纷中消费者举证、维权难

根据全国消协组织受理投诉情况统计显示投诉量居前十位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

消协组织的作用发挥不够。消保法界定了消协的组织性质，明确其公益性，赋予其新的职责，并规定各级政府应当予以必要的经费等支持。但是，越到基层，消协组织的登记管理、编制经费等问题越突出。

其次消费者维权渠道需要进一步理顺。有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台。但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，加上平台接线人员政策法律和专业水平不够，无法准确答复跨部门的问题，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。

三、完善网购消费者权益保护的建议

（一）完善相关法律法规体系

法律制度的健全是推动网络购物消费者维权的基石。我国现行的消费者权益保护法主要是从主体的角度对消费者权益进行保护，但网络购物中消费者权益受到侵犯的原因不仅仅是主体问题，网络购物交易流程的各个环节都可能造成消费者权益受到侵犯，而此时，消费者权益保护法就显得无能为力。因为网络购物交易流程中从商品信息、网络广告到物流配送、电子支付等各个环节的电子商务行为都存在侵犯消费者权利的可能，仅从主体的角度显然无法很好的保护消费者权益，因此，我国应该制定电子商务法，全面规制网络购物交易中的主体及交易行为问题，而不是单纯的制定电子商务消费者权益保护法。

（二）完善行政监管机制

从政府监管层面看，传统先发现后介入的模式对打击电商售假、侵权等存在滞后性，监管更主要是靠电商平台自律。不过，电商平台本身就是企业，它们与平台商户是利益相关方。电商平台打假需要政府与平台结合起来。这需要电商平台开放信息数据，与监管部门共享。第一，政府通过行政监管手段，加强对贩卖网购订单信息、销售假冒伪劣商品等行为的惩治和约束力度，建立全国范围的商家信誉网， 对于网站信用等级划分确立更加严格、 公正、 公开的制度。第二，建立由政府部门授权的第三方机构对电子商务主体的信用登记进行评价，如消协可成为信用评价主体，颁发信赖标志。发生纠纷时，纠纷双方可以随时向相关组织投诉和举报。第三，建立商家真实身份认证制度，确认民事关系的主体，使网购双方交易更加透明公正。第四，加强监管力度，工商部门应注意加强对网店经营者的证照监管，质检部门应对网络交易平台中的商品进行严格的质量检查。

（三）强化网络经营者的责任

网络交易平台的法律地位应当定位为第三方技术的提供者，对如网络安全、资格认证等网络技术问题承担全部责任，对网店经营者承担监管责任，对交易纠纷承担连带责任。网店经营者作为侵权行为的实施者，只有通过更加严格的法律规章制度规范其行为，才能进一步保障网购消费者的权利，因此，强化经营者自身责任意识，明确自身义务内容，引导义务充分履行，对于减少纠纷，创造良好的交易环境意义重大。经营者应当更加注意履行自己以下几方面的的义务：信息提供。规范完善经营者应当提供信息的内容。一是保证商品信息真实。商品信息量很大，应当对有可能造成消费者误解的基本信息作规范化要求，特别是在商品价格方面应当做到明码标价，不得编造实际价格误导消费者。二是明示经营者基本信息。除开充分提供产品或者服务信息，也应当保证在商品页面上显示自身信息，且要保正信息与即时真实情况相符，如商家名称、联系方式、营业地址、售后服务、维权方式等，保证消费者能随时获取所需信息，保证交易双方沟通顺畅，提升消费者的信任度。三是真实反馈消费者的问题。除开基本公示信息，实际操作中消费者可能就自己的特殊要求向经营者提出问题，这种情况下，经营者应当实事求是回答问题，不得为了增加销量，对消费者做出错误的引导。

（四）健全纠纷解决机制

首先，依法充分发挥消协组织的作用。各级消协组织承担着协调社会各方面力量、共同保护消费者合法权益的重要职责。建议国务院明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位和相应的登记管理办法，其办事机构按照公益一类事业单位管理，国家给予编制和经费保障，支持各级消协组织履行好法定职责，发挥好公益性作用。

其次，进一步协调和理顺消费维权机制。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台；大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务；加快建设全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台，为政府监管、公众知情、社会征信提供强有力的数据支撑。

再次，建立统一的互联网投诉中心。一些大的电商企业会建立全国统一的投诉热线，接到消费者投诉后转至相应区域进行处理，为消费者维权提供了便利。借鉴此种做法，可以考虑由国家工商行政管理机关组建统一的网上投诉中心，公布投诉电话等投诉途径，对全国范围内的电子商务投诉进行统一受理，之后通过系统分类，转交给被投诉商家所在地的消费者权益保护部门，帮助消费者进行维权。

最后，在证据认定上——实行电子证据规则认定实行举证责任倒置。由于电子商务这种消费模式中存在极为严重的信息不对称问题，以及这种消费模式在通过网络协商合同事宜、网络支付等证据收集方面存在的技术要求，消费者处于举证的弱势方面。建议在法律法规明确电子签名、电子记录的证据效力的前提下，针对举证责任方面对消费领域加以特殊规范，进一步拓宽举证责任倒置的范围，特别是关于网络购物中的举证责任导致问题，加重经营者、网络服务商的责任。

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消费者权益 篇12

天津工商河东分局专业市场一所及时化解消费纠纷

天津工商河东分局专业市场一所在红星美凯龙和万达广场建立了消费维权服务站, 这意味着消费者在上述两个场所发生的消费纠纷可在第一时间得到有效化解。这是在工商河东分局开展的12315“五进”工作基础上, 为及时化解消费纠纷, 规范企业经营行为, 保障消费者合法权益建立的新工作机制。

在服务站, 记者看到墙上展示的《消费维权宣传栏》向消费者介绍了商品质量识别常识、消费热点, 增强消费者的维权意识和宣传服务站职责以及受理投诉、申诉和举报的规定, 公示消费维权联络网通讯录, 便于消费者的投诉、维权。同时, 服务站与工商所建立定期联系制度, 每月工商所的监管干部到服务站进行一次工作对接, 沟通情况, 交流经验, 针对热点难点问题制定措施, 明确下一步工作的着力点。据了解, 工商河东分局自2005年开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进社区的“五进”工作, 此前已经在华润万家超市、国美电器、苏宁电器、家乐福超市、人人乐超市等大型商场超市建立了18个消费维权联络站。在此基础上, 今年提升了建站要求, 按照有一个相对固定的场所, 一名以上专职或兼职工作人员, 一台固定电话, 一台计算机, 一套受理和处理消费者投诉的工作制度等“八个一”的标准, 建立“消费维权服务站”。年内, 工商河东分局专业市场一所还将在大型商场超市建立2-3个消费者维权服务站。