服务设计研究

服务设计研究（共12篇）

服务设计研究 篇1

摘要：服务业已成为国民经济的重要组成部分, 而服务设计是打造优秀服务企业的必要组成部分。为此, 在对服务和服务设计分析的基础上, 提出了服务设计的整体框架和流程。同时, 考虑了全球化和文化背景对服务设计的影响。

关键词：服务业,服务设计,流程设计

1 引言

今天, 无论是发达国家还是发展中国家, 服务业都占据国民经济的先导地位。相比服务经济的发展壮大, 关于服务运作方面的研究却始终缺乏学术界应有的关注[1]。目前, 这种现象在世界范围内普遍存在。截止2008年6月, 在CNKI 的全文期刊数据库, 利用“服务运作”为关键字, 搜索到的文章有144篇, 而属于核心的仅有29篇, 这说明上述现象在我国更加严重。最近几年, 管理科学、工业工程及系统工程等学科的研究成果, 给制造业的发展带来了丰厚的“利润”。类比此情况, 相信加强中国特色下的服务运作研究, 必将极大推进我国服务业更好更快的发展。

Frei认为服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统是打造优秀服务型企业的必要组成部分。已有的研究表明, 服务失败的一个重要因素就是服务质量, 而它的改善在很大程度上是取决于优秀的服务设计[2]。因此, 本文考虑了服务企业的服务设计问题, 目的在于为该领域的实际工作者提供一个整体的分析框架和流程。此外, 在框架的设计过程中, 考虑了全球化视野和不同文化背景对服务设计的影响。

2 服务与服务设计

提到服务, 人们常会想起肯德基、麦当劳等, 那些服务生站在你旁边随时为你提供服务的场景。但是什么是服务?文献[4]中提到, 服务是行动、流程和绩效;服务是具有或多或少无形特性的一项活动或一系列活动;服务部门包括所有的产出不是实物产品或建筑的经济部门, 它通常在生产的同时进行消费, 而且以某种形式提供附加价值。显然, 以上对服务的描述并不完全相同, 但也表现出一些共性:①强调服务是一项活动, 服务提供商利用规划、实施和控制等一系列管理手段, 为用户提供满意的服务产品。②强调服务的无形性。服务的无形性, 指服务产品不仅包括有形的物品, 更重要的还有无形的服务;且服务产品是易逝的, 它无法像制造业的产品一样进行存储。③生产和服务的同时进行。这一特点对需求和服务能力匹配、销售和生产一体化规划等提出了更高的要求。

服务设计包括服务识别、能力规划、服务传递和质量监控等环节, 它与制造业产品设计的重要区别在于顾客的参与程度。制造业的产品基本上是有形的, 有通用的设计标准, 所以产品设计相对很好操作。而服务产品一般为无形产品, 顾客往往就是服务产品的一部分, 且不同的顾客对相同事物的偏好也存在显著的差异, 因此造成了服务设计的复杂性。类似制造业, 产品的定位来源于组织的战略定位, 同时也影响和改变着组织的竞争力。因此, 一个良好的服务设计也直接关系到服务系统的竞争力。

服务系统是服务的提供者。要做好服务设计, 首先需要深入了解服务的组成、服务系统组成以及两者之间的关系。服务, 一般来说由如下四方面组成:

(1) 显性服务是顾客用感觉器官察觉到的, 并构成服务本质特性的部分, 比如在超市顾客看到商品的“琳琅满目”或“稀稀拉拉”的直觉;

(2) 隐性服务是顾客在精神层面上的感受, 比如购物环境的清洁幽雅、舒适等感觉。它属于非服务本质的特性, 但是在相同显性服务的条件下, 却也是至关重要的因素;

(3) 支持性设施是指服务提供的前提条件下所需要的物质资源, 比如超市的大型量贩式仓库等;

(4) 辅助物品是顾客购买和消费的物质产品, 或是顾客自备的物品, 比如购买的物品, 购物袋等。服务系统由客户、服务员工、服务流程、基础设施和信息监控与处理等组成[5]。服务系统的各个环节相互协调、促进, 实现了服务的有效传递。服务系统的各组成部分与服务的各方面相互影响, 保证了服务设计的合理性和服务传递的顺畅。客户的需求直接决定了服务四大要素存在的形式。顾客感官和精神上的感知是服务显性和隐性要素设计的依据;而支持性设施和辅助物品为满足服务显性和隐性需求服务;服务显性和隐性因素的要求, 直接关系到服务流程的设计与变革以及服务员工的选择和培训问题, 而它们反过来决定了基础设施的建设的要求。同时, 注意到服务系统也是服务的一个传递过程, 顾客的满意度关系到整个服务系统的每一个环节。因此, 利用现代信息技术, 共享和监控服务系统每个环节的操作信息, 并以此作为辅助决策的重要信息来源, 必将能够提高和改善整个服务运营的效率和效益。

3 服务设计的一般流程

服务设计属于系统范畴的问题, 适宜采用结构化的系统分析和设计方法实现整个服务设计的框架和流程。以下是具体的流程步骤 (图1) :

步骤一:顾客识别与组织战略定位

任何组织的存在都源于顾客的需要。组织每一个流程的存在都是为了满足客户的最终需求, 并同时提高自身的价值, 也即所谓的价值链和流程链的一致性。顾客的需求是多样的, 它随时间、地点的变化而变化。因此, 组织应该在认识自己能力的基础上, 寻找与其能力适配的客户需求。此外, 服务产品的隐性因素关系到客户满意度的提高, 所以识别客户的隐性需求对服务业而言更为重要。

按照波特的战略理论, 一般企业要获得竞争优势可以选择三种战略:成本领先战略、差异化战略和集中战略[6]。其中, 前两个体现了“你有我优”、“你无我有”的战略思想, 而后一个体现了专业化思想, 体现在为特殊的客户群体提供订制化的产品和服务。同样, 服务业首先要选择的也是组织的战略定位。战略定位来自于对市场和客户等环境的分析, 基于市场宏观环境和微观的客户需要, 结合自身能力, 以实现组织目标利益最大化思想为依据, 确定战略定位。具体的方法可以类比SWOT分析。

步骤二:服务产品设计与需求管理

确定了顾客的构成, 下来的工作就是提供令顾客满意的服务产品。服务产品的设计, 原则上主要涉及产品显性和隐性两部分。对于显性部分, 最终实现产品标准化。标准的制订不仅是质量的保障而且也是流程标准化的基础。对于隐性部分, 重要的是顾客个性化需求的订制。只有正确识别顾客的这些精神需求, 才能够提高服务“有形”产品的附加值。另外, 需要权衡服务的质量和价格之间的关系。两者是“鱼和熊掌不可兼得”, 所以针对具体的客户群体, 权衡这两者的关系对于设计满足客户和组织需要的服务产品是至关重要的。

服务生产和消费的同时进行, 使得无法用库存的方式来应对需求的不确定性, 因此加强需求管理对服务业特别重要。需求的管理包括数量和类型两方面的管理。数量方面的管理就是预测客户对服务需求随时间、地点乃至环境变化的规律。类型方面的管理, 涉及到服务产品的分类和新服务产品的开发, 这是组织赖以发展的基础。所以, 加强服务产品的细分对于改善服务质量和提高流程效率非常重要。

步骤三:服务设施选址与服务能力规划

设施选址直接关系到服务企业的绩效。顾客参与消费的方式, 决定了服务设施选址。对于顾客参与程度高的服务业, 如医疗和餐饮等行业, 设施的选址必须以目标客户为中心, 但是不同的选址的目标也会带来不同的结果。餐饮业注重商业利益, 相应设施选址应该考虑客户的“质点”位置;而医疗或者消防部门更关注公共利益, 相应设施选址应该考虑让最远的用户也可以在尽可能短的时间内接受到服务。而对于邮政快件等用户参与程度很低的设施选址, 则应该考虑如何能够降低运营成本。比如快件的分拣中心考虑的是如何确定主要的交通枢纽中心, 而不是考虑用户的问题。

服务需求的波动性对服务的能力规划会产生很显著的影响, 这里的服务能力包括设施和人员能力。如餐饮业, 中午、晚上的就餐高峰和平时的“无人问津”的明显比照;电信业早晨八点到晚上十二点之间的通话高峰和其他时段的低谷。如果按照高峰时的需求来确定服务能力显然会产生浪费, 相反如果服务能力太小, 会造成严重的服务“排队”现象, 造成顾客的流失。因此, 服务能力和需求的有效配给非常重要。一般来说, 可以从两个方面考虑改善配给关系:一是通过主动的需求引导, 降低需求的波动性。比如价格策略, 在不同时段提供不同的消费价格;二是能力补偿与多元化。能力补偿主要体现在服务产品流程的分解, 按顾客参与程度的大小实现流程分类, 尽可能让顾客参与程度不高的流程在需求不足的阶段完成。多元化是指利用不同产品的消费时段的差异化来平衡服务能力。多元化实现的前提是提供产品的流程的差异化不能有大的差别, 而且对人员的能力要求也不能太高。

步骤四:服务传递流程设计

服务传递指的是从原材料到顾客需要的服务产品的一系列活动。实现服务传递一般有三类:生产线方法、顾客参与方法和分离方法。生产线方法类似于制造业的产品制造系统, 它将制造业成熟的方法和技巧用于服务产品的开发, 讲求规模化和标准化, 此方法适用于用户参与程度低的企业;顾客参与方法主要针对那些顾客参与程度高的企业, 它注重顾客个性化的服务需求, 讲求服务员工处理的自主性和灵活性;最后一种方法整合前两种方法的优势, 把服务产品分为“前台”和“后台”两个环节, “后台”活动用户不参与, 因此采用生产线方法;“前台”与用户共同完成, 因此采用顾客参与方法。第三种方法是企业最常用的服务传递设计办法。此外, 传递系统特别应平衡好顾客的服务水平、服务员工的授权程度和支持设施能力三者之间的关系。

流程设计是服务传递系统的细化, 它和传统的制造业流程设计具有很高的相似度。由于服务产品无形性和个性化因素的存在, 在流程设计时不仅要关注标准化的问题, 更要重视柔性设计。柔性的概念存在流程内部和流程之间两个层次, 前者需要给服务操作人员授予一定的自由处理权限, 而后者需要给中层人员类似的权利。

步骤五:服务信息系统与客户管理

信息系统, 特别是基于计算机的现代信息系统的出现, 实现了组织日常事务处理操作的自动化和标准化。同时它也成为保持和提高企业竞争力的重要保障, 具体表现在:①它能够提高行业进入壁垒, 如俱乐部会员卡系统;②它能够创造效益、降低成本, 比如自动化的售票系统, 提高了工作效率和质量, 也节省了人工成本;③数据库的建设, 不仅能够提供信息支持功能, 而且利用数据挖掘等知识发现方法, 可以增加组织的知识资产, 这对服务业特别重要。信息系统建设可以按事务处理系统和辅助决策支持系统两个部分, 逐步建设完善。

服务产品个性化的特点, 使得客户管理对于服务业具有特殊的意义。通过对客户详细资料的深入分析, 提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力。具体的管理手段有客户分类、客户忠诚度分析、客户满意度分析和客户消费模式分析等。利用现代信息技术, 针对具体的业务需求开发和完善不同的数据库和数据仓库是实现客户关系管理的的重要手段。

步骤六:服务变革与创新管理

服务变革来源于两个层面, 一是业务变革的需求, 二是技术变革的需求。随着时代的发展, 服务变革开展方式已由被动方式转入到主动方式, 这也是企业维持自己竞争优势的必须选择。具体的业务变革主要源于对用户消费内容和方式的观察和前瞻性估计, 而技术变革往往是因为服务效率和效益的问题引发的。

创新管理主要包括目标创新和过程创新。目标创新意味着服务组织必须能够识别并引导服务发展的方向, 比如绿色环保型的消费方式的倡导, 不仅能够节约组织的资源消耗, 同时满足了社会环境的可持续发展的要求。过程创新也包括两个层面的内容, 一是改善具体服务操作细节的质量, 二是采用更为先进的技术和方式提高过程的效率。

以上六个步骤不是简单的次序关系, 而是相互迭代互为依赖的关系。每一个步骤的改变, 都应该考虑对其他环节的影响。

4 实施中的关键因素讨论

在此, 重点讨论全球化和文化对服务设计的影响。全球化进程对服务设计的影响。信息技术的发展, 使得地球越来越平了, 地球村已经成为现实。不仅出现了跨国的服务组织, 而且顾客也逐步取消了国界的限制。对于这个问题, Kenichi Ohmae认为在全球化的进程中, 必须权衡好5 “C”的战略规划:客户、竞争者、公司、货币和国家[7]。在服务设计中, 必须善于利用全球化客户的信息。在与对手竞争的过程中, 不应该只是简单的对抗, 更应该关注的相互合作共赢。组织的资源配给应该从全球化的视野实现, 比如原材料和劳动力成本等因素的考虑。经济和国家方面, 应该关注当地政府的宏观经济和法律制度等。

文化对服务设计的影响。服务业提供的服务能力是基于一定的文化背景的, 因此文化对服务设计的影响也至关重要。举个例子, 从中国文化背景下的关系和面子两个维度分析其对服务设计的影响。对比医疗和娱乐两个行业, 在医疗行业顾客第一关注的是服务者本身提供的服务产品的显性因素, 诸如医生的医疗水平、医院的设备先进程度等, 而对于一些关乎服务环境的设施要求不高;而娱乐行业则恰恰相反。受中国人的关系和面子等因素的影响, 人们首要关注的是服务产品隐性因素的成分, 比如店面环境的宏大、气魄和雅致等等, 然后才会考虑具体的服务产品的显性因素。因此, 从不同的文化背景角度分析用户需求的隐性因素与服务产品之间的依赖关系, 也是提高和改善服务设计的关键问题。

本文在分析服务、服务设计及其关系等要素的基础上, 从系统的观点提出了服务设计的一般流程。在具体的设计环节中, 详细分析了服务产品的特性对每一步骤的影响。最后, 重点说明了全球化和文化背景对服务设计的影响。相信这些工作能够给服务管理人员提供一些有益的指导, 同时也希望学术界能够给予服务领域更多的关注。本文分析的背景材料是依据整个服务行业的共有属性, 缺乏对具体服务行业的特性的描述。这样的目的是为服务设计提供一个统一的思考框架, 但同时也限制了框架的实用性和可操作性。这些也是未来工作的主要内容。

参考文献

[1]VICTOR G AUGUILAR-ESCOBAR.Service operations Managementresearch[J].Journal of Operations Management.2007, 25 (3) :585-603.

[2]FRANCES X FREI.The Four things a service Business Must GetRight[J].Harvard Business Review.2008 (4) :70-80.

[3]STEPHENS TAX, IANSTUART.Designing and Implementing NewServices:The Challenges of Integrating Service systems[J].Journalof Retailing.1997, 73 (1) :105-134.

[4]菲茨西蒙斯, 等.服务管理运作.战略与信息技术[M].张金成, 等译.机械工业出版社.北京.2005.

[5]HAJO A.Reijers.Design and Control of Workflow Processes:BusinessProcess Management for the Service Industry[M].Springer, 2003

[6]迈克尔.波特.竞争战略[M].陈小悦, 译.华夏出版社.北京.2005

[7]KENICHI OHMAE.The Borderless World[M].Harper Business.New York.1990

服务设计研究 篇2

基于Web服务的企业信息系统集成的研究与设计

针对企业不同平台的异构资源集成的问题.提出了一个基于Web服务的企业信息系统集成的设计与开发实例.使得异构的.应用系统之间能够共享数据和共享应用系统之间的功能模块,从而形成应用系统之间松耦成的方案.使企业的信息系统适用于多平台的开放式结构.

作 者：姜贵平王新刚 唐为方 JIANG Gui-ping WANG Xin-gang TANG Wei-fang  作者单位：姜贵平,JIANG Gui-ping(山东农业大学,信息科学与工程学院,山东,泰安,271018)

王新刚,唐为方,WANG Xin-gang,TANG Wei-fang(山东轻工业学院,现代教育技术中心,山东,济南,250353)

刊 名：山东轻工业学院学报（自然科学版） 英文刊名：JOURNAL OF SHANDONG INSTITUTE OF LIGHT INDUSTRY(NATURAL SCIENCE EDITION) 年，卷(期)： 21(4) 分类号：N533 关键词：Web服务   SOAP协议   松耦合  

服务设计研究 篇3

关键词：服务设计；用户心理；能源节约

迄今为止，大部分对于节电的研究都是在物理层面上进行的，而且现在，我们生活在一个智能社会，使用着智能商品，享受着大量无形性的服务。面对这种变化，我们也需要新的对策。为了让人们进行节能行动，除了垃圾分类这种战略化设计之外，服务设计方面也需要进行开发和研究。

另一方面来说，产品，又或是系统都受到周围环境的控制。在这种情况下，要提供给使用者一种服务，让使用者在无意识的情况下进行电能节约。通过这种无形的服务，让使用者更自然的进行环保行为，使用服务设计来诱导人们的行为将会有更大的效果。所以，需要进行服务设计方面的研究。

1 服务设计的定义和特征

服务设计是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标，广泛地运用于各项服务业。服务设计既可以是有形的，也可以是无形的。客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计将人与其他，诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。服务设计主要有无形性，非分离性，异化性，消亡性等特点。

根据服务设计的特征来看，进行服务设计的方法有四点。强调可视化：把无形的服务变得可视化，让用户看得见、摸得着。虚拟现实技术将一种复杂和抽象的数据以非量化的、直观的形式呈现给用户，使用户以最自然的方式实现与用户的交互技术。复杂场景的可视化，仿真视虚拟现实的重要领域，其目的在于场景的实时生成并显示。

Co-Creation：服务设计企业和用户要共同去创造，当服务出现问题时，提供者和用户之间要进行商议，共同去解决问题。

强化设计调研：要发现用户的潜在需求，所以需要加强设计的前期调研。

掌握相关人员使用经验：为了更好地提供服务，提供者需要掌握用户的使用经验，以便更好地提供服务设计。

通过服务设计的四点方法，来为用户提供合适的服务产品，为用户创造更好的服务环境。在家庭环境中，通过个人和社区以及整个社会的连接，找出触点，为家庭用户提供易用、满意、高效的使用环境及服务产品。

2 行为诱导设计方法

如今，伴随着科技的日益进步，电子产品越来越多地出现在我们的日常生活中，我们的生活也变得越来越智能化。另一方面来说，我们应该看到因此带来的电能消耗。所以，普通家庭日常生活中节约用电的意义重大。在这种情况下，为了让用户更好地节约电源，需要通过设计提供给用户行动动机，让人们在不知不觉中节约用电。

为了更好地研究行为诱导设计，要先了解认知心理学的一个概念——可供性设计（AffordanceDesign）。affordance是JamesJ.Gibson造出来的一个词，Gibson是20世纪最重要的认知心理学家之一，他的生态学式视知觉论和直接知觉为认知心理学开辟了新的领地。affordance是afford（提供、给予、承担）的名词形式，环境的affordance是指这个环境可提供给动物的属性，无论是好的，还是坏的，所以“可供性”是一个合适的翻译。

人类行动分为三阶段，分别是感知、理解、实行阶段。在感性、认知、物理型Affordance中，为了实现Affordance、有可视化、mapping、赋予意义，使用可能性、制约等方法，将这些方法融入设计中，更好地帮助用户完成节能行为。

3 家庭环境下能源节约型设计案例分析

能源是人类赖以生存的最基本、最重要的资源。作为人类活动最基本的原动力，如何持续地使用，变得尤为重要，特别是电能源，占世界所有总能源的36%。电力是以电能作为动力的能源，发明于19世纪70年代，电力的发明和应用掀起了第二次工业化高潮，成为人类历史18世纪以来，世界发生的三次科技革命之一，从此科技改变了人们的生活。但是现在，电能源的使用量一直在持续上升中，特别是在中国、印度等国家，由于经济的增长，用电量也在持续上升中。有预测说，2000年～2020年，20年期间世界用电量会以年平均28%持续增加。

由于上述原因，世界各国都在采取措施，进行电能节约。在这之中，英国政府为了减少人们生产、生活对环境造成的影响，做出了积极的努力和尝试，其中一项名为“贝丁顿零化石能耗发展”生态村的项目成效颇为显著。该项目将众多节能减排的措施集中于一个小生态村中，理念超前且颇具创意，有效地减少了二氧化碳的排放量。

一直到现在，有关于能源节约的研究，大部分是站在社会人口或者科学技术层面来进行的研究。使用者不能能动地进行电能节约，要通过提供技术来进行电能节约，一旦技术停止，就无法持续下去。所以，从根本上来说，要以用户为中心，从用户的心理和认知上出发，让用户自己进行电能节约。

为了进行电能节约，首尔市政府对电费通知单进行再设计，以600户居民为对象，进行试验。再设计的电费通知单，信息显示直观简洁，让用户一目了然，投入使用后，有了明显的改善，电能使用量减少了8.9%，效果得到了验证。通过改变设计，赋予消费者行动动机，从未进行节能行动。由此来看，设计作为一种工具，对节能行为起到了一定的作用。

现在大部分的节能产品设计主要是以视觉刺激为主，分为软件类和硬件类，通过视觉上的刺激，使用户产生心理反应，从而激发行动。

我们生活在一个智能社会，使用着智能商品，享受着大量无形性的服务。面对这种变化，我们也需要新的对策。为了让人们进行节能行动，除了垃圾分类这种战略化设计之外，服务设计方面也需要进行开发和研究。要提供给用户一种服务，让使用者在无意识的情况下进行电能节约。通过这种无形的服务，让使用者更自然地进行环保行为，使用服务设计来诱导人们的行为，将会有更大的效果。

实时监控能源使用情况，通过可视化的能源监控系统，引发用户的心理变化，从而诱发节能行动。在家庭中，用户可以设定电的使用量，节约的能量可以通过积分管理方式、智能程序管理等多种多样的使用方法，让使用者心理发生变化，从而产生认知改变，慢慢改变使用习惯，从而进行节能行动。

4 结语

为了让人们进行节能行动，首先要以用户为中心来进行设计，要让用户在无意识中进行节能行为。并且，通过服务设计可以全面化、具体化地为用户提供行动的环境。在以后的能源节约设计研究中，可以使用服务设计来给用户提供更人性化、更智能化的使用环境。期待服务设计在能源节约领域中发挥的作用。

参考文献：

[1]JamesJ.Gibson . TheEcologicalApproachToVisualPerception[M] .PsychologyPress，1986.

[2]全蔬伦.引导用户电能节约智能型系统设计研究[D].韩国：弘益大学，2011：9-15.

城市公共服务设施体验设计研究 篇4

自古以来, 人类不断地对城市空间环境进行改造, 公共服务设施伴随着城市的发展而形成, 作为城市有机组成部分, 从一个侧面反映了城市发展与城市文化, 同时担当者公众与城市环境的纽带, 在整个社会结构和设计范畴内占有重要的位置。然而随着各地城市化进程的加快, 城市结构和功能的变化在给城市居民带来众多积极作用的同时, 也带来了种种消极的影响;人们在享受城市的繁华、现代科技的便利同时, 也遗弃了人性的纯朴和人与人之间的融洽, 城市问题层出不穷。人们不得不对城市进行严肃的反思。怎么和我们的环境之间建立起更好的联系?

目前我国的城市建设正以史无前例的规模和速度向前发展, 但这些急功近利的发展, 却给城市带来许多问题, 现有的城市公共设施设计种类繁杂, 处于一种杂乱无序的状态, 存在着很多弊端: (1) 视觉缺乏美感; (2) 盲目引进照搬, 缺乏本土性; (3) 过于程式化, 缺乏与人文、环境、建筑的协调性; (4) 人性化设计不足。因而无法融合到城市文化与环境中。

二、体验设计

在这里可以将体验设计理解为:将消费者的参与融入设计环境中, 设计师把城市为“舞台”, 公共设施作为“道具”, 环境作为“布景”, 使用者在活动过程中感受到美好的体验过程。

根据马斯洛的层级需求理论, 体验模式将传统模式对人的生理和安全等低层次的需求关注扩大到对消费者的自尊及自我价值实现等高层次的精神需求的思考。

环境是人获取信息反馈的来源, 而人又对获取的信息结合以往的经验作出判断, 并以自己的行为对环境作出反应。人与环境的这种双向关系都是依赖于人对环境体验而产生的。因此将体验设计作为对城市公共设施的重要研究方向, 设计师应该在以“以人为本”的前提下, 理解人与自然环境的和谐共处问题, 满足人们的身体的需求和情感与精神的寄托, 从而提高公共设施的“认同感”。

例如许多城市公园设计的空廊, 其作用:一方面起到美观作用, 另一方面则满足人们逃避现实, 寻找虚拟空间的需求;再比如盲道, 实际上是盲人和周围环境的交互, 盲道的凸凹的平面本身是一个界面, 又可以作为城市的一个界面, 这些研究趋势在未来城市的发展过程中有重要作用。

三、公共设施体验设计的内涵及意义

公共设施的设计主要致力于研究公共空间, 城市环境和人群行为三者之间的相互关系。宜人舒心的公共设施, 对综合空间的整体性, 提高使用效率, 增加视觉心理效应, 丰富环境语言和城市人文气息具有不可替代的作用。

从城市体验角度出发, 修复破损的城市环境, 改造和利用原有城市公共空间发展新型空间, 吸引公众能积极参与其中, 在改善城市环境, 提升城市生活空间质量等方面发挥着重要作用;对城市居民而言, 公共服务设施设计对加强公共生活、促进交往等方面也有积极的意义, 许多社区把公共空间的设施设计看作是增进居民归属感、场所感的重要手段。

四、城市公共设施体验设计的研究方法

以UCD的观点对目标人群进行聚焦, 观察他们的日常生活, 收集并分析他们的生活形态 (消费者的价值观, 意见, 活动, 兴趣的综合表现等) 。建立相应人群生活形态模型。通过总结分析, 从认知, 情感到环境要素分析, 全面探讨城市公共设施体验设计的构成要素和内容。

环境—行为研究是城市公共设施人性化理念的具体体现, 是改善城市公共空间环境, 进而为人类创造高质量的城市公共空间的重要理论指导。从环境行为学角度对用户体验的理解。可以使用行为观察法, 系统地注意人们如何利用他们的环境, 根据必要性活动、自发性活动、社会性活动的理论依据, 观察者也同样置身于相同的环境中, 体验相同的环境条件与现场氛围, 观察、分析并记录被观察者的行为, 构建使用者—行为—环境—技术的交互体验系统。

五、研究思路

1. 城市公共设施的分类

目前关于城市公共服务设施的分类方法有许多种。这些分类方法侧重点各不相同, 但大多是从设计者的视角进行分类的。而公共设施是为人服务的, 从用户体验角度考虑, 满足人与公共设施, 城市环境三者间的信息传达与交流体验的需求, 有助于更好服务于人, 建立和谐城市。因此按照人的需求可分为卫生安全服务设施 (如公厕, 路灯等) , 休闲服务设施 (如座椅, 书报亭等) , 信息传达设施 (如路牌, 公交车站等) , 艺术服务设施 (如花坛, 景观等) 几类。

2. 城市公共设施中体验设计的特征类型

根据派恩 (Pine) 和吉尔摩 (Gilmore) 对于人的参与程度以及与环境相关性的不同将体验分为为娱乐、教育、避世、审美四种体验。

(1) 娱乐体验型:公共设施可以带给人精神上的愉悦和趣味、猎奇和冒险, 以达到设施引起使用者的精神愉悦和乐趣。

(2) 避世体验型:公共设施从人的两种心理感受——逃避城市喧嚣给人带来的不安和寻求一种自我和隐私感, 以达到心灵暂时的慰藉。

(3) 审美体验型:公共设施注重精神层面的审美追求, 设计从人文关怀角度出发, 并给人带来美的享受。

(4) 教育体验型:公共设施把教育体验和娱乐体验相结合, 达到寓教于乐目的, 使人们在积极参与的过程中领会学习的快乐。

3. 环境行为研究

(1) 环境认知论 (2) 需求层次论 (3) 人的行为特性

4. 城市环境设施体验计的方法与对策

(1) 体验要素

感官体验;思考体验;创新体验;行为体验

(2) 策划体验主题

(3) 解决问题 (价值表现)

改善交通品质;注重人性化设计;协调生态环境;置换场所功能;完善服务设施

六、小结与结论

通过城市公共服务设施的体验设计, 达到人——设施——环境的和谐, 产生设施的亲和力和吸引力, 增加其趣味性和内涵;创造更美好的生活场景故事, 营造出富有特色体验的空间场所和设施, 吸引公众能积极的参与互动, 满足公众的多样需求, 实现价值回归, 是改善城市环境和提高居民生活质量的重要契机。

参考文献

[1]邹德慈.人性化的城市公共空间[J].城市规划学刊, 2006 (5) :9-12.

[2]杨保军.城市公共空间的失落与新生[J].城市规划学刊, 2006 (6) :9-15.

[3]夏敏燕.体验设计和故事主题[J].江南大学学报, 2004, (12) .

[4]段金娟.公共环境设施体验设计[J].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2007, (1) :2-15.

[5]李世国.交互系统设计——产品设计的新视角[J].装饰, 2007 (2) :12

[6]李道增.环境行为学概论[M].北京:清华大学出版社, 1999

服务设计研究 篇5

各区民政局：

为规范社区养老服务驿站建设和服务管理，根据《北京市居家养老服务例》、《社区养老服务设施设计标准》和《北京市老龄工作委员会关于开展社区养老服务驿站建设的意见》，我局制定了《社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）》。现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。北京市民政局 2016年9月26日

社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范社区养老服务驿站建设和服务管理，根据《北京市居家养老服务条例》、《社区养老服务设施设计标准》和《市老龄工作委员会关于开展社区养老服务驿站建设的意见》，结合我市实际，制定本标准。

第二条 社区养老服务驿站是充分利用社区资源，就近为有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴护理、心理支持、社会交流等服务，由法人或具有法人资质的专业团队运营的为老服务机构。第三条 社区养老服务驿站可采取单体设施和“主体服务区+加盟服务点”模式。

加盟服务点是指通过加盟协议方式与社区养老服务驿站主体服务区捆绑运营、建筑面积相对较小、服务功能相对单一的社区养老服务场所，属于驿站的补充性功能场所。

床位是指为居家养老服务对象设置的铺位、休息位，可以是卧具，也可以是坐卧一体的坐具。第四条 社区养老服务驿站的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的建筑设施、安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定和要求。社区养老服务驿站执业应具备以下资质证明和材料： 企业法人营业执照或民办非企业单位登记证书。

与街道办事处（乡镇政府）签订的双方协议。采取“主体服务区+加盟服务点”发展模式的，还应提供加盟签约协议书或联盟经营协议书。

房产归属证明及第三方机构出具的房屋安全检测报告。第三方机构出具的消防安全检测报告。

社区养老服务驿站服务事项和流量记录账簿或信息系统记录凭证。设置医疗卫生机构的，需取得医疗机构执业许可证。第五条 社区养老服务驿站应综合考虑地区人口密度、老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素，同时参考街乡镇养老照料中心分布情况进行规划设置。原则上，社区养老服务驿站的服务半径不超过1000米。第六条

社区养老服务设施应由政府无偿提供。

新建居住区、现有居住区配套的养老服务设施，应当无偿用于社区养老服务驿站运营。

社区未配套建有养老服务设施的，应通过购买、租赁其他设施，作为社区养老服务设施，无偿交给企业和社会组织运营。

已经交给其他单位运营使用的，应当收回并无偿交给企业和社会组织使用。

第七条 鼓励支持社区养老服务驿站实行连锁化、品牌化、规模化运营。鼓励街道办事处（乡镇政府）通过购买服务、制定扶持措施等方式支持社区养老服务驿站运营，引导社区居委会（村委会）协助驿站向老年人介绍服务。第二章 设施设计标准 第八条

社区养老服务驿站的环境应达到以下要求：

名称、功能、标识按全市统一标准设计，附近区域设有道路交通指示标志； 布局科学合理，公共设施与功能相匹配；

公共区域设有明显标识，符合老年人生理特征，位置明显、信息精准、图文清晰； 活动场所布置合理，清洁整齐，公共健身设施、照明设施符合国家规范；

建筑装饰装修工程所用材料符合国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定，品种规格和质量符合设计要求和国家现行标准规定；设有通风设备和通风通道，确保老年人居住和活动空间空气清洁；

外部环境符合相关国家标准对环境空气、噪声环境、道路交通的要求。第九条

社区养老服务驿站选址应满足以下要求：

地形平坦，自然环境良好，可获得有效日照和通风；

基础设施良好，便于利用周边的生活、医疗等公共服务设施； 场地交通便利，方便老年人到达。第十条

社区养老服务驿站应根据老年人的使用特点和各项设施的功能要求进行合理布局和综合设置，可与现有社区服务设施、社区卫生服务设施、残疾人服务设施、公共绿地等相邻设置，共享部分设施。第十一条

社区养老服务驿站建筑应为低层建筑或设置于建筑物底层，耐火等级不低于2级，其疏散距离及宽度应符合相关建筑设计防火疏散要求。供老年人使用的房间不应设置在地下室及半地下室。第十二条

社区养老服务驿站出入口为无障碍出入口，出入口处的平台与建筑室外地坪高差不宜大于500mm，并应采用缓步台阶。主要出入口宜设门斗，应采用向外开启的平开门或电动感应平移门，不应选用旋转门。第十三条

社区养老服务驿站用房分为生活用房、医疗保健用房、公共活动用房和服务用房。在满足使用功能的前提下，生活用房、公共活动用房和服务用房可合并使用。第十四条

社区养老服务驿站生活用房主要包含老年人休息室、公用卫生间、公共餐厅。

（1）老年人休息室不应与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻布置。根据驿站规模大小和老年人需求设置床（椅）位，且平均使用面积每张达到5平方米。老年人使用的床和家具应符合老年期生理功能需求，可使用带头枕可仰卧功能的座椅。

（2）老年人公用卫生间应与老年人经常使用的公共活动用房同层，宜邻近设置，并宜光线明亮，具备通风换气条件。公用卫生间应设无障碍厕位，便器旁应安装扶手。

（3）老年人公共餐厅应使用可移动的、牢固的桌椅，为护理员留有分餐、助餐空间；采用柜台式售饭方式的，应设置低位服务窗口。第十五条

社区养老服务驿站根据设施情况和实际需要设置医务室、护理站、心理疏导室、保健室、康复室等医疗保健用房。社区养老服务驿站设置医务室、护理站等医疗机构的，需符合医疗机构基本标准并取得医疗机构执业许可，同时遵守《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》等法律法规及有关规定。第十六条

社区养老服务驿站公共活动用房包括阅览室、棋牌室、书画室、健身室和多功能厅。多功能厅宜设置在建筑物首层，墙面和顶棚宜做吸声处理，避免对老年人休息室产生干扰。在满足使用功能和相互不干扰前提下，可合并设置各类用房。

公共活动用房应有良好的天然采光与自然通风条件，配备电视、音响、健身器材、休闲棋牌类用品、书籍报刊等。第十七条 社区养老服务驿站根据自身条件设置值班室、厨房（或备餐间）、居家养老服务用房、职工用房、洗衣房等服务用房。

（1）居家养老服务用房主要为居家老年人提供助餐、生活照料、助医等上门服务使用。

（2）不支持驿站增设加工功能的厨房，厨房仅提供配餐、无明火加热保温、简单备餐。如配备加工功能的厨房，宜设置在相对独立的区域，布局合理，温度适宜，应有供餐车停放空间和消毒空间，有排风、排烟、排污、消防设施和适当的防潮、消声、隔声、通风、除尘措施，符合卫生、环保和消防要求。墙面使用瓷砖，地面使用防滑材料，配有各种厨房用具，清洗、消毒、储存设备设施。（3）洗涤区域布局合理，配有洗衣机、消毒设备。第十八条

老年人公共空间应沿墙安装安全扶手，并宜保持连续。

老年人居住用房内应设安全疏散指示标识，老年人活动空间内的墙面凸出和临空突出物，应采用醒目的色彩或采取图案区分和警示标识。

公共活动用房、生活用房及卫生间应设紧急呼叫装置，紧急呼叫信号应能传输至护理站或总值班室。第十九条

社区养老服务驿站应设置火灾自动报警系统、消防应急照明灯、低位照明灯及疏散指示标志，配备防火毯、独立烟感报警器、消防过滤式自救呼吸器。第二十条

社区养老服务驿站供电设施应符合设备和照明用电负荷的要求，并宜配置应急电源设备。第二十一条

社区养老服务驿站应有给排水设施，并应符合国家卫生标准。生活服务用房应具有热水供应系统，并配置洗涤等设施。第二十二条

社区养老服务驿站应具有采暖设施、空调设备，并有通风换气装置。第三章 服务管理标准 第二十三条

社区养老服务驿站设站长1人（可兼职），养老护理员与服务对象比例达到1：6，至少有1名社会工作人员（可兼职）、1名医务人员（可兼职）、1名工勤人员（可兼职）、财务人员1人（可兼职）。连锁化、品牌化的社区养老服务驿站可根据实际需要，统一调配人员。第二十四条

社区养老服务驿站应建立工作人员公示制度。

专业技术人员应具有相关专业资质，持有卫生计生部门、人力社保部门颁发的专业、执业资格证书； 养老护理员宜持有职业培训证书或等级鉴定证书；

工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书，餐饮人员应持有健康证。第二十五条

社区养老服务驿站人员行为规范应符合下列要求：

（1）尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯，保护个人隐私，具有良好的职业道德；（2）遵纪守法，礼貌、热情、亲切、友好；（3）着装规范，服装整洁，佩戴胸卡上岗；

（4）仪表端庄、精神饱满，佩戴饰品符合行业要求；（5）语言文明、清晰。第二十六条

社区养老服务驿站需设置日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等六类基本服务项目。在此基础上，可根据自身条件拓展开展助洁、助浴、助医、助行、代办、康复护理、法律咨询等服务项目。

以单体设施建设的社区养老服务驿站，实行连锁化、品牌化运营且相毗邻的，驿站可不必全部具备六类基本功能，通过连锁服务商的区域组合、组团服务、集成服务等方式，实现毗邻区域的服务提供。第二十七条

社区养老服务驿站要建立风险防范机制，购买相关综合责任保险，并与长期服务对象签订服务协议、知情同意书，主动出示安全须知，鼓励老年人购买意外伤害保险，降低运营风险。第二十八条

社区养老服务驿站在街道办事处（乡镇政府）的统筹协调下，加强与社区卫生服务中心（站）的对接，在挂号、就诊、取药、综合诊疗、转诊等方面为居家老年人就医提供便利条件。第二十九条

社区养老服务驿站应当注重保护老年人的隐私权，与所属工作人员签订服务对象隐私保密协议，对于服务过程中获取的服务对象个人隐私信息，不得泄漏。第三十条 日间照料

（1）利用驿站现有设施和资源，为社区内空巢或有需求的老年人提供日间托养,实施专业照护。（2）针对有特殊服务需求的老年人开展短期全托，短期全托时间原则上不得超过15天。（3）积极主动为有特殊服务需求的老年人提供生活照料服务，包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理，以及洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等内容。

（4）有条件的社区养老服务驿站，可接送需要日间照料的居家老人。（5）对于需长期托养的老年人，统一推介转送到附近的养老机构（照料中心）接受全托服务。第三十一条 呼叫服务

（1）响应老年人通过互联网、物联网等网络手段或电话、可视网络等电子设备终端提出的养老服务需求，整合联系社会专业服务机构、服务资源和社区志愿者，为居家老年人提供专业化养老服务。（2）呼叫器、远红外感应器、网络终端、可视网络等智能呼叫网络设备应符合国家规定，质量完好，其功能应符合老年人的特点和需求。

（3）驿站应主动公开服务电话，选派熟悉业务、服务能力强的人员接听电话，收集老年人服务需求。对于政策咨询类电话，尽可能第一时间给予解答。对于服务需求类电话，应认真做好记录，及时转相关部门或负责人办理。

（4）对于老年人提出的助餐、助洁、助浴、助医、助行、代办等服务需求，由社区养老服务驿站转介或直接提供服务，按老年人要求排忧解难，做到高效便捷、收费合理。

（5）驿站为老年人推荐的社会专业服务机构必须负责该服务的跟踪督导。承接服务的服务机构须是经民非或工商注册、管理规范、服务记录良好的服务机构。第三十二条 助餐服务

（1）助餐主要分为集中用餐、分餐和上门送餐。（2）符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。

（3）提供助餐服务应根据营养、卫生的要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。

（4）实行集中用餐的驿站，应在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次。给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。

（5）分餐、送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。

送餐时要注意核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（6）提供餐饮加工服务应获得卫生许可证，助餐服务人员应身体健康，助餐服务可转介有相关资质的第三方提供。

（7）提倡通过中央厨房方式开展助餐服务。第三十三条 健康指导

（1）设有护理站的社区养老服务驿站，应配备相应医务人员，为老年人提供医疗卫生服务。护理站配备的注册护士、康复治疗人员人数应当符合本市护理站审批有关要求。（2）不具备条件的，依托周边社区卫生服务机构开展健康服务，可与社区卫生服务机构家庭病床的设置与管理相结合；也可引入社会化专业机构，提供健康服务支持。

（3）社区养老服务驿站至少依托医疗机构提供量血压、测血糖等基本医疗卫生服务，可依托专业机构或专业人员开展慢性病管理、常见病护理、翻身拍背、养生保健、用药指导等医疗护理服务。设有护理站的，可按照本市有关规定开展基础护理、专科护理、临终护理、消毒隔离技术指导、营养指导、社区康复指导、健康宣教等医疗护理服务。

（4）社区养老服务驿站应定期组织专业人员举办健康知识及技能培训，加强老年健康教育，提供疾病预防、伤害预防、自救及自我保健等健康指导。

（5）依托社区卫生服务机构、护理站或专业医生、护士为老年人提供定期体检、上门巡诊、家庭病床、社区护理、健康管理等服务。第三十四条 文化娱乐

（1）协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动、益智游戏以及健身运动等。

（2）驿站应制定相关管理制度规范，明确活动设施场所的开放时段、注意事项、服务保障措施，在不同时段安排适宜的活动方式，确保不影响老年人正常休息和身体健康。（3）所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。（4）活动场所宜由专人定期打扫清理，确保干净整洁。第三十五条 心理慰藉

（1）驿站应及时掌握签约服务老年人的心理变化，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。（2）心理慰藉主要以陪同聊天、情绪安抚等形式开展。陪同聊天以老年人感兴趣的话题为切入点，多倾听，引导老年人倾诉，与老年人建立良好的信任关系，帮助消除不良情绪反应及孤独，满足老人情感慰藉和心灵交流需求。

（3）心理慰藉服务应注意保护服务对象的隐私权。

（4）心理慰藉服务的人员可由心理咨询师、社会工作师、医护人员或经验丰富的养老护理员担任。（5）要有危机处理的意识，制定相应的危机处理预案和程序。必要时可提供相关信息寻求专业支持，或转介专业服务机构提供服务。第三十六条 助洁服务

助洁主要包括整洁居室（客厅、卧室、厨房、卫生间）和清洁灶具。

门框：无尘土、触摸光滑、开关盒等表面洁净，玻璃目视无水痕、无污渍、光亮洁净。地面：木地板洁净，瓷砖无尘土有光泽。

居室：地面无死角、无遗漏，洁具洁净光亮、无异味。清洁灶具：无明显污渍、不锈钢灶具光亮洁净，必要的进行定期消毒处理。第三十七条 助浴服务

（1）助浴主要分为来站助浴和上门助浴。

（2）助浴前应进行健康评估和安全提示，并做好相关安全措施。有条件的驿站，可派车将老年人接到驿站。

（3）助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。（4）助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。（5）上门助浴应与服务对象签订服务协议，并有2名工作人员在场。第三十八条 助医服务

（1）协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药。（2）遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人管理药品。

（3）按照监护人要求提供约定内服务，必要时可提供相关信息或转介服务。第三十九条 助行服务

（1）助行服务包括陪同户外散步、陪同外出。（2）助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。（3）助行服务应注意途中安全。

（4）使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。第四十条 代办服务

（1）根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务。

（2）服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。

（3）提供代办服务时应保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。第四十一条 康复护理

（1）康复护理医疗服务应依托有资质的医疗机构进行。（2）康复护理应符合老年人的生理心理特点。

（3）康复护理过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。（4）根据需要配备相应的康复设施设备。第四十二条 法律咨询

转介由法律从业资质的律师或律师事务所提供咨询服务。第四十三条 社区养老服务驿站应公示服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息。公示信息内容应真实、准确、完整，及时更新，便于老年人了解、获取。第四十四条

社区养老服务驿站应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。第四十五条

社区养老服务驿站服务项目收费应遵循以下基本原则：

（1）驿站服务项目收费价格应低于本区域市场平均价格，高于成本价格。

（2）在文化娱乐、心理慰藉，以及量血压、健康知识讲座等方面设定公益服务项目，不收取服务对象费用。

（3）由街道办事处（乡镇政府）、相关政府部门无偿提供设施建立的社区养老服务驿站，具体收费标准在区民政部门指导下，由驿站运营方与属地街道办事处（乡镇政府）协商确定。

（4）按照政府有关规定，为城乡特困老人和低保低收入家庭老人提供的基本公共养老服务项目，由政府通过购买服务方式给予补助。

第四十六条 社区养老服务驿站应制定居家养老服务意外事件处置应急预案，每年至少举办两次消防培训和演练。

第四十七条 社区养老服务驿站应建立档案管理制度。档案包括驿站档案和服务档案。驿站档案包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。服务档案包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。有条件的驿站应建立数字化档案，形成网络化信息管理。第四十八条 社区养老服务驿站应实行服务质量评价制度。

（1）评价主体为社区养老服务驿站自我评价、服务对象评价、街道办事处（乡镇政府）评价和区民政、老龄部门委托的第三方社会机构评价。

（2）评价指标包含服务流量、服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率。

（3）评价方法为意见征询(上门、电话、信件、网络)、实地察看、检查考核、服务信息和档案查询。（4）社区养老服务驿站根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。第四章 附 则

第四十九条 本标准由市民政局负责解释。第五十条 本标准自印发之日起试行。爱普雷德小解读

关于建立北京养老驿站重点小解读 1.在驿站（养老点）为老人提供助餐是十分必要的，而且要因地制宜特色化，迎合老人需求（如设置营养餐）

2.呼叫系统和人员管理、财务管理可以使用信息化平台，爱普雷德信息化平台已经覆盖这些功能，而且使用非常简单易懂。

服务设计研究 篇6

关键词：设计教育；服务设计；高校教育；网络平台；资源共享

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）10-0173-02

一、现状背景

我国高校教育网络平台的建设旨在发展与聚集丰富、优秀的高校网络教学资源以及营造一个课程开发者共同参与优质资源构建的气氛，营造一个资源共享的良好环境，不断形成和丰富优秀的课程资源，并实现优质资源的普及和高效利用。针对高校设计教育的网络平台，除了要为师生提供便捷的教育学习互动平台，还应提供丰富的设计软件教程资源、优秀的设计作品分享平台以及师生间交流互动平台。无论是硬性条件（即系统平台的技术性、操作性要求），还是软性条件（即数字化课程资源的质量和数量等一系列问题），都应成为考核一个完善的设计教育网络平台的必要条件。

在我国高校教育模式改革的推动下，学生进行自主学习与团队写作正在逐步取代只靠老师单方面灌输知识的教学模式。加上互联网和移动技术的推广和普及也使得网络信息采集、视频远程教学、多媒体辅助教学等教学方式越来越普遍，由此传统的以查询信息为主的高校网络平台越来越不能满足数字化校园的发展以及社会对于人才的需求。由此，高校网络平台在保留传统的信息查询服务的同时，其功能应向网络化、共享化、社交化的方向发展，例如提供包括教学辅导、网络资源共享、讲座活动组织策划在内的多样化的服务。

目前我国高校设计教育网络教学平台普遍存在的问题是，在投入使用过程中，网络平台主要作为学生选课报名、学生查成绩、老师学生查课表、教务处上传成绩等单一的“查询平台”。例如通过对南京艺术学院与南京工业大学的网络平台进行调研分析，以及对老师学生进行一对一访谈之后，高校网络平台缺乏师生之间互动设计，并且存在表现形式单一、平台优势不突出、教学资源浪费等诸多问题，网络平台更多的是作为一个“静态”的数据库而存在。而真正意义上的网络平台应当是一个健康的协作学习共享环境，使用者在平台中，与这里的各种资源，包括教学资源以及其他使用者之间形成“动态”互动。

通过技术性的解决方法，利用网络平台可开展的课程教学或科研活动将不再仅由某位组织者自行策划和决定，而是“全民参与”的活动。这样有利于激发高校教育平台整个服务系统的活力，使得教学资源得到充分利用的同时达到一种便捷、协作、自由、开放、共享的状态。

二、服务设计方法与过程

（一）角色需求分析。

“服务设计”与其说是一门设计门类，不如说更像是一种适用于各类创新形式的方法，一种围绕使用者的真正需求来找寻问题、简化问题并重新设计的思维方式，以提供有效、实用、高效和理想的服务为目的，通过接触点从无形层面给予使用者优质的体验，并最终达到设计师最初的设计意图。

布里基·梅格说过：“服务设计的目的在于确保服务的内容是有效的，具有可行性的，被顾客所需要的，同时对服务提供者来说，是具有效率、效果的特色服务。”放在高校里，服务设计的根本目的便是让学生获得知识与技能，从而培养出高素质的人才。而在高校设计教育网络平台的服务设计系统中，基于服务设计思维的过程，既要考虑学生的学习需求， 也要考虑教师的教学需求，以及学校的培养管理需求。

在南京艺术学院、南京工业大学两所高校网络平台的前期调研中，通过网络搜索比对、角色扮演、一对一访谈等方法，我对服务接收者与服务提供者的需求比重和内容进行了简要划分。

应用服务设计的高校设计教育网络平台应兼顾以下几点：从使用者需求出发；兼顾服务接收者与服务提供者的需求；服务接收者、服务提供者、设计师合作完成系统设计；利用服务设计思维、遵循服务设计原则、统筹服务设计系统中前台与后台的关系。

（二）接触点互动分析。

所谓接触点的互动，包括人与人之间的互动，人与所使用工具之间的互动、甚至是工具与工具之间的互动，同时也有透过第三方发生的间接性互动，就像是其他顾客对服务的评价或是透过纸面、线上媒介传递的服务评价。每项服务都包含服务前阶段（开始接触到该项服务的阶段），实际进行服务的阶段（顾客实际经验到该项服务的阶段），以及最后的服务后阶段。

通过角色扮演的方法对高校设计教育网络平台展开了针对性设计研究（见图2），应着重扩大服务接收者与服务提供者在接触点互动时可获得的信息面，使得双方通过接触点所获得的信息更加方便、快捷、全面。

（三）网络平台服务系统设计。

以下是针对目前调研到的高校设计教育网络平台的弊端，对师生学习工作集成式网络服务系统的设计方案（见图3）：

首先，整个网络的构成由一系列服务器存储数据作为根基，通过校内局域网作为传播媒介，实现师生共同访问服务器平台、获取教学资源、教学系统辅助的目的。服务器内存储的数据包括教学视频区域，课后作业辅导区域，课外自学教程区域，竞赛投标区域以及校内BBS 5个模块构成，由学校相关负责部门统计师生意见决定是否减少或增减不同的模块。

其中教学视频模块，由课堂摄像机录制课堂教学视频，并上传到服务器，再由信息部门接口人员进行归档和处理。此部分作用主要为方便学生回顾教师课堂讲课内容，温故而知新；同时请假的学生有机会在线学习，补回相关课程，简单方便。

课后作业辅导模块，由教师及学生共同建设，提供针对课后作业的批改、错题纠正、答疑、方案沟通交流等多种机制。最大限度的帮助学生完成课后作业，帮助教师完成教学目标，促进师生互动，释放学生潜力。

课外自学教程模块，尤其在设计相关专业内，有很多优秀的软件需要学生掌握并熟练使用。而课程安排中却往往很少提及，或者只是教一个入门，让学生们很难适应相关的工作以及提交设计课程作业。对于专业技巧和知识的掌握，在此板块中存贮着相对应的自学教程。内容由师生提供，由相关负责的老师或优秀的同学进行审核归类。另外也可以促进学生自制教程，更有传播力和说服力。比如同学A对于设计软件Photoshop很精通，那么他可以将自己平时操作和使用的心得制作成教程，上传到服务器，经过平台管理人员审核后开放给校内同学们下载观看。同时线下在课余时间也可以开设课外培训班，让有能力的同学对其他同学进行辅导和教学，提高学生之间互相学习的积极性，大家相互促进，共同进步。

竞赛/投标模块用来分享最新的设计比赛或教师项目资讯，方便学生提交作品或评比等，给学生提供参赛动力。

最后，校园BBS模块，类似“水木清华”，是每个学校都应有的专属交流平台，分享校内的新鲜事、人事变动、停电停水、课程安排等信息，可设置自动推送等功能，确保师生收到相关通知。

在数据接入方面，校内开放移动终端、WIFI、以及网线等方式接入校园网访问相关板块。校外学生需要使用VPN软件，验证学生的在校身份后方可接入校内网访问线上资源，而非本校IP的设备则会被防火墙挡住，只可做简单浏览，没有办法访问资源。同时，学校可将推荐或者合作或者购买资料的国内外教育网站作为免费资源放在服务器内进行推广，让师生可以方便的访问。

三、结论

高校中混合学习的可持续发展，除了需要教师有这方面的主观意识及学生的积极参与，更重要的是学校要制定明确的政策及发展方向，如网络学习环境的稳定性、网络教学系统的可靠性、学生在线学习支持服务系统的完善、师生开展网络学习所需的技术支持、教师激励机制、教学工作量计算、教学评价机制等来引导学校混合学习的长期开展，推动学校的混合学习模式应用，确保高校混合学习模式应用的成效。

校内资源共享机制有利于促进优质的教育资源的开发与共享，这也是许多国外高校教育成功的网络平台的关键所在。通过基于可靠并安全的现代研发技术来搭建校内分享的应用架构，既保护了相关知识产权，又可营造资源与信息共享的学习氛围。这样不仅有利于学校教师教学资源和学生学习过程之间的互动与交流， 同时有利于促进科研活动与成果的交流和促进。

参考文献：

[1]Marc Stickdorn & Jakob Schneider， This is Service Design Thinking： Basics， Tools， Cases， 2013

[2]茶山，服务设计微日记，2015

[3]邢晓春，美国高校混合学习课程介绍及特点分析：以Ualbany Suny的课程为例[J]，中国远程教育，2012

[4]MAGER B.Service Design，A Review[M].Cologne：International School of Design，2005

[5]王国胜，服务设计与创新，2015

服务设计研究 篇7

(1) 背景和意义

目前高校的电子化信息交流基本都是通过个人电脑来实现, 为了满足移动时代的需求, 提供移动化的交流平台是建设数字化校园的重要手段之一。同时, 考虑到高校的实际情况, 如何充分利用有限的计算资源将会 是一个重 点解决问 题。Apache软件基金 会的顶级 项目Hadoop是一个云计算时代下的成熟的分布式框架 , 允许用户通过由多台低廉计算机组成的集群来进行大数据集的分布式运算处理。研究Hadoop, 对于解决高校资源匮乏、提高计算性能等问题有举足轻重的作用。

(2) 研究目的和探讨内容

由于本课题是合作课题, 本文关注的内容是基于Hadoop技术的服务端的研究和设计, 因此本文不会对Android平台方面的内容进行详述, Android是校园服务系统的前端。

本文首先对Hadoop分布式计算框架核心内容及其结构如HBase等作深入的理论探讨和研究。其次, 开发实现基于云技术的校园通服务端系统实例。采用Java语言开发基于Struts2框架和Spring框架以及Hadoop框架的针对高校学生用户的校园服务系统的服务端系统, 其中包括提供给前端应用调用的应用程序接口API;校园通的后端系统, 供网络管理员对系统进行基本的管理, 如系统基本设置、内容管理、用户管理等功能。

1 Hadoop 技术及架构

1.1 Hadoop 体系架构

Hadoop是Apache软件基金会旗下的一个开源分布式计算平台 , 提供可靠的、可伸缩的分布式计算。Hadoop软件库是一个允许大数据集的分布式运算在计算机集群上运行的框架, 它使用了简单的计算模型。Hadoop被设计用于从单节点服务器扩展到数千台可伸缩的计算机来提供本地计算和存储。相对于依赖硬件的高可用性, Hadoop被设计成能够监测和处理应用层的错误, 使得集群中的计算机能够提供高可用性的服务, 即使它们可能会发生错误。

Map Reduce和HDFS是Hadoop的两大核心。而整个Hadoop的体系结构主要是通过HDFS来实现分布式存储的底层支持的, 并且它会通过Map Reduce来实现分布式并行任务处理的程序支持。

1.1.1 HDFS 分布式文件系统

HDFS采用了主从 (Master/Slave) 结构模型 , 一个HDFS集群是由一个Name Node和若干个Data Node组成的, 并以管理者 (Name Node) -工作者 (Data Node) 模式运行。其中Name Node作为主服务器, 负责管理文件系统的命名空间和客户端对文件的访问操作, 它维护者文件系统树及整棵树内所有的文件和目录;Data Node是文件系统的工作节点, 负责管理存储的数据, 它们会根据需要存储并检索数据块 (受客户端或Name Node调度) , 并且定期向Name Node发送它们所存储的块的列表。

1.1.2 Map Reduce 计算模型

Map Reduce是一种并行编程模式 , 是Hadoop的核心计算模型 , 其易用的特性令软件开发者可以轻松地编写出分布式并行程序。在Hadoop的体系结构中 , Map Reduce是一个简单易用的软件框架 , 基于它可以将任务分发到由上千台商用机器组成的集群上, 并以一种可靠容错的方式并行处理大量的数据集, 实现Hadoop的并行任务处理功能。Map Reduce框架是由一个单独运行在主节点的Job Tracker和运行在每个集群从节点的Task Tracker共同组成的。主节点负责调度构成一个作业的所有任务, 这些任务分布在不同的从节点上。

1.2 分布式数据库 HBase

HBase是一种“No SQL”数据库 , 它是一个开源的、分布式的、多版本的、面向列的存储模型。

其服务器体系结构遵从简单的主从服务器架构, 它由Region服务器 (Region Server) 和Master服务器 (Master Server) 构成。Master服务器主要负责管理集群中的Region服务器, 而HBase中的所有服务器都是通过Zoo Keeper来协调和处理服务器运行期间可能出现的错误。Master服务器本身不存储HBase中的任何数据 , HBase上的表会被划分为多个Region, 然后分布存储到Region服务器群中。Master服务器中存储的是Region到Region服务器的映射。HBase是一个基于列模式的映射数据库, 它只能表示很简单的键-值的映射关系, 这相对于传动的关系型数据库有了极大的简化。

2 构建校园通服务端

2.1 服务端整体架构

校园服务系统的服务器端不仅仅是一个Web后端管理系统, 还包含了供前端应用调用的通用API, 是一个整合了服务和管理的完整系统。本文重点关注如何基于Hadoop技术来提供API服务, 对于Web后端管理系统只作简要的阐述。

在本系统中, 前端应用通过调用后端提供的API来获取相应的服务, 并通过URL请求和JSON格式的数据交换进行相互通信。而系统管理员可以通过常规终端如台式电脑、笔记本电脑等对来访问后端管理Web系统, 对服务端系统进行管理。

系统的结构分为负责采集数据并向用户呈现系统状态的视图层、使用Struts2框架负责用户请求和业户逻辑组件交互的控制器层、由Spring框架管理业务逻辑组件的业务逻辑层、使用Spring for ApacheHadoop框架负责数据库操作的数据访问对象层以及基于HBase和HDFS的数据库服务层。即系统将采用Struts2、Spring框架和HBase数据库等技术进行构建。

2.1.1 系统业务架构

系统主要分为两部分:面向前端应用的API和面向管理员的后端Web管理系统。前者主要以提供请求URL的方式 , 供前端应用调用API获取服务。后端系统提供的服务包括注册登录、获取系统信息、获取/更新用户信息、获取/更新消息信息和获取/更新微博信息等, 前端应用可以通过调用相应API来获取对应信息, 这些信息都将通 过JSON格式的数据来提供 , 并通过访问令牌提高安全性。后端Web管理系统主要提供系统管理、日志管理、用户管理、消息管理、微博管理等功能。

2.1.2 Hadoop 的应用

在本设计中, 为了能够使系统能够利用云技术的优势, 同时考虑到Hadoop的适用性, 将HBase作为系统的应用数据库, 以实现在分布式系统上进行高效的数据存储和操作。当系统中的数据量不断增大达到一定程度时, 将数据分布存储在集群中的各个节点, 能够降低主服务器的负担, 充分利用其它节点设备的资源。

2.2 API的设计

本研究中, 后端系统通过API为前端应用提供服务, 而无需前端应用关注具体实现。API以URL的方式来呈现, 前端调用相应的URL来发送请求, 后端再根据相应的请求进行校验和处理, 最后以JSON格式的数据将服务结果返回给前端。这样的API具有良好的跨平台性, 而不仅仅只能够由Android平台的客户端调用, 为日后系统的扩展提供了基础。

为了保证系统和数据的安全性, 前端和后端的通信采用HTTPS协议, 同时除了注册、登录和注销请求外, 其它所有来自前端的请求都必须携带由后端系统授权的访问令牌 (Access Token) , 该令牌是在用户成功登录后由系统自动分配的, 并且具有唯一性和时效性。

2.3 服务端 Web 管理系统的设计

服务端Web管理系统是管理员对系统进行管理的媒介, 在这个系统上, 将以B/S (浏览器/服务器) 的形式为管理员提供一个管理系统的方法。管理员可以使用该系统进行系统信息维护、个人信息维护、用户管理、内容管理、日志管理等操作。

在本系统中, 具体层次分为三层:action层、service层以及dao层, 分别对应请求处理和界面呈现、业务逻辑处理、数据库操作。此外, 还包括用于封装数据的model层, 即POJO类。

在开发时, 首先编写model层的POJO类, 然后按照dao、service、action自底向上的顺序编写相应的接口并实现之 , 最后将系统信息呈现到JSP页面上。

3 总结

本课题是对Hadoop框架的部分关键技术的一次较为深入的研究和分析, 并在此基础上设计和实现了具有应用价值的校园通服务端系统。Hadoop作为一个成熟的分布式框架, 使得大数据处理能够通过多台廉价的计算机组成的集群来高效地完成任务。结合Struts2和Spring等主流的Java Web框架, 原本不适合处理实时任务的Hadoop也能轻松地应对Web应用。基于Hadoop云技术的校园通服务端, 将能充分利用校园的有效资源, 以较低的成本为高校学生提供优质的掌上在线服务。

随着手持智能终端的不断普及, 移动化办公的逐渐推广, 本文所研究的Android平台下的校园通是可行, 并且也是未来的趋势。日后将在本研究的基础上继续完善其中的相关系统, 充分利用Hadoop技术的优势, 真正打造出一个具有使用价值的校园应用系统。校园数字化建设是未来的趋势 , 相信移动化技术和云技术会加快其发展进度, 为校园师生的学习、工作带来更多的便利, 这也是以后研究的目标。

参考文献

[1]Apache Software Foundation.What Is Apache Hadoop?[EB/OL].[2013-5-13].http://hadoop.apache.org/.

[2]陆嘉恒.Hadoop实战[M].2版.北京:机械工业出版社, 2012.

自助旅游服务系统功能设计研究 篇8

随着4G网络在中国的开展、移动运营商对移动数据业务的中级、智能手机终端以及无线上网用户的稳步增长,手机业务进入了爆发期,越来越多的人开始使用手机进行旅游信息查询。通过手机联网,使得数据在网上传递,从而可以达到数据共享,避免重复劳动,最终提高了管理效率和水平的效果。旅游产业无疑将成为未来企业竞争的重要手段。相对于我国正处于高速发展的经济而言,基于Android平台的市场的发展拥有巨大的潜力。

针对Android智能终端应用平台的发展趋势,可以开发一个基于android的自助旅游服务系统。所设计的基于Android的自助旅游服务系统包括后台管理系统和前台Android客户端,后台管理系统包括景点分类管理、地区大类管理、地区小类管理和景点管理功能模块,前台Android客户端包括用户注册登录、个人管理、上传景点、上传景点图片到个人相册和网络共享相册、用户可查看好友上传的景点及图片并评论、根据名称,地区搜索景点以及Google地图。

本系统提供了基础功能,在基本满足人们对自助旅游系统操作需求的同时还具有一定的提升的空间,我们会在后续的发展中为本系统添加更多的应用和功能。

1 总体设计

客户端分为五个模块,分别为景点查询、地图使用、好友管理、图片管理、信息修改模块。景点查询包括按名称搜索,景点位置导航功能。地图使用包括自我定位和路线导航两个功能。好友管理模块分为好友添加,好友删除和好友信息查看三个功能。图片管理分为上传图片到私有相册,分享图片到共享相册,下载图片和评论图片功能。信息修改时用户可以修改自己的密码,姓名等详细信息。管理员模块包括景点添加,景点删除和景点修改。景点的添加和修改包括景点的类别和地区等的修改。功能模块图如图1所示。

2 功能分析与设计

在外出旅游时,用户可以实现查看景点介绍,景点搜索,显示地图,定位功能,上传图片和查看好友上传的图片以及评论功能。客户端的功能包括用户注册、登录、修改信息、管理好友、查询景点、地图使用和图片管理七个模块。其中好友管理包括添加好友删除好友和查看好友信息。景点查询为根据景点名称搜索。地图模块包括用户的自我定位和景点的导航路线。用户的用例图如图2所示。

从图2可以看出,普通用户具有注册、登录、信息修改、好友管理、景点查询、地图使用和图片管理的功能。其中,好友的管理包括了对好友的增加,删除和查看等子功能而地图的使用主要涉及到用户的GPS定位和景点的导航功能。除此之外,图片管理也包括了上传图片到私有照片,上传图片到共享照片以及对好友照片的查看和评论等功能。对于景点的查询,目前仅仅支持景点名称的查询,这样做也是建立在目前景点的知名度基础之上进行的。

下面将对这些子功能进行用例分析。分析的过程是以一个用例表的形式展现,如此可以更加具体的说明这些功能模块的作用。值得一提的是,每个功能用例表都添加了详细的流程。

添加好友的用例表如表1所示。

用户点击添加好友,android端连接服务器,向服务器发送请求,服务器接收到请求搜索用户输入的好友名称,当好友存在时将此好友关系写入数据库并在android端更新好友列表显示出新的好友。值得一提的是,该添加好友的功能的前提条件是用户必须具有本系统的账号,也就是说用户必须通过注册成为本系统的一员。具体流程是:首先,用户点击好友的按钮,然后出现需要输入的好友一栏,通过输入好友的名称,就能添加好友。

自我定位用例表如表2所示。

自我定位主要是利用GPS的定位功能,用户可以在地图中通过点击我的位置来获取当前的地理位置,这样就可以显示自己所在地图中的具体位置,并标记出来,从而达到自我定位的目的。

景点名称搜索用例表如表3所示。

用户点击景点名称搜索可以对想要的景点进行搜索,输入景点名称后在新的景点列表中显示所搜索的景点,如果用户输入的景点不存在则提示景点不存在。

用户点击我的位置时手机显示地图并在地图上显示出目前所处位置,该位置可以随用户移动实时刷新。

上传图片和网络私有相处用例表如表4所示。

1)用户注册功能:

用户注册:系统首先验证用户是否存在,以及用户填写的信息是否合法。对于第一次登录的用户,系统自动跳转到用户注册界面。

2)用户登录功能:系统将验证用户是否存在以及输入信息是否正确。

3)信息修改功能:个人信息的维护,可以修改个人密码,名称等信息。

4)好友管理:用户可以添加,删除好友和查看好友详细信息。在此功能中,用户之间也可以分享自己的旅游景点;通过个人信息维护功能,用户可以对自己的信息进行增加、修改,也可以修改密码。

5)景点查询:用户进入景点列表会显示全部的景点名称。用户也可根据名称进行搜索和查询。

6)图片管理:用户登录成功以后,可以上传自己的本地图片到网络相册,包括私有相册和共享相册,用户将图片上传到网络私有相册,私有相册中的图片可以分享到共享相册。其它用户可以查看好友的共享相册并评论其照片。

7)地图使用:应用中嵌入了百度地图,用户可以再地图功能中进行自我定位和对目标景点的导航。

系统包括管理员用户,管理员登录后可以对景点进行操作,包括增加景点,修改景点和删除景点。景点的属性包括景点名称,景点类别和景点所在地区。以及景点的坐标,也就是经纬度。用例图如图3添加景点用例表如表5所示。

管理员向数据库中添加新的景点以供用户查看,景点的位置为景点的经纬度信息,方便用户对景点进行导航。

3 客户端设计

客户端的用户界面设计分为登录界面、好友列表界面、图片列表界面、地图界面、景点列表界面。其中登录界面包括用户的注册登录功能;好友列表界面包括好友的添加删除以及查看信息和图片;图片列表界面包括图片上传下载以及评论图片等功能;地图界面包括我的位置和导航等功能、景点列表界面包括景点的搜索等功能。

客户端较服务端要复杂,需要实现功能和用户UI界面。同时客户端是本软件的主体,所以需要对客户端的整个业务流程进行分析。

景点搜索功能的设计:在此功能中,用户在Android端进入景点列表界面,点击搜按钮然后在弹出的文本框中输入要搜索的景点名称,确认提交。Android端通过Http协议将此数据发送给服务器端,服务器端根据客户端传来的数据对数据库进行查找并将查找结果返回给客户端。客户端将显示一个新的搜索列表来显示搜索结果。

图片上传的设计:用户在本地图片列表界面可选择拍照功能或上传本地图片,系统通过Camera Activity调用手机的相机功能进行拍照然后刷新本地图片列表并在其中显示新照片。photo List Activity中可显示本地已有照片和新拍摄照片。

添加好友功能:在好友列表界面中,用户可以点击添加好友按钮来添加一个好友,在弹出的文本框中输入一个用户的名称,然后点击确定,客户端会将此名称通过Http协议传输给服务器端,服务器端查找用户数据库表来确认此用户是否存在,当存在则添加好友成功并将此好友关系写入好友关系表中。

线路导航功能:用户在我的位置界面点击导航功能,在目的地中输入目标景点,地图中会生成一条从我的位置到目的地的路线。Android端调用Dao Hang Activity类和Dao Hang Tool类在地图上画一条路线。

4 小结

对自助旅游服务系统的进行需求分析和功能设计,为系统设计,以及系统实现提供理论依据。其中包括系统总体需求分析和功能分析。其中功能分析中包括了面向用户的功能分析和面向系统的功能分析。面向用户的功能分析对用户的需求的功能进行详细地描述。而面向系统功能的分析对整个系统的运行以及手机端与电脑端的交互进行了功能上的划分。

参考文献

[1]丁熊,刘毅,刘珊,等.智慧旅游背景下的景区公共产品与服务系统设计[J].包装工程,2016(12):149-154.

[2]邓炳光,张林霞,张治中,等.基于数据仓库的旅游服务平台的设计与实现[J].电视技术,2015(20):26-30.

[3]田雷,郭同强,冀寿存,等.基于位置相关的旅游信息主动推送服务系统[J].计算机应用,2009(12):3453-3457.

[4]石芝,杨莉.旅游移动商务服务平台构建模式研究[J].电子商务,2009(07):28-30.

服务设计研究 篇9

1. 项目背景

“信息时代”, 人们在接受信息的同时更需要对外发布信息。企业需要向消费者宣传产品;政府需要向市民传达政策法规;车站需要向旅客通知交通情况;学校需要向学生发布通知等等。组织机构向特定的大量人群传递公共信息, 是信息传递中极为重要的一种形式。通常人们采用大幅户外广告、公告牌、告示栏, 甚至黑板报等进行公众信息发布。随着信息传递数量的不断增大, 形式日益多样, 信息传递的快捷性要求不断增强, 信息发布要求统一化管理等等, 传统的公告式信息平台已经渐渐不能适应现在的要求。

正是基于这样的认识, 在本文中, 利用先进的计算机、网络技术, 构建出“交通枢纽综合信息发布平台 (TJIS) ”平台, 这是一套全新的公众信息平台。

2. 综合服务信息平台简介

交通枢纽综合信息平台是为综合交通枢纽提供一个信息整合和交互平台, 使处于枢纽的各种交通方式和公共区域上的信息迅速整合在一起, 提供给管理人员作为旅客引导、指挥调度的决策依据, 以达到枢纽中人流、车流、货流的安全有序快速流动。

交通枢纽综合信息平台将整合来自各种交通方式和系统的班次信息、客流信息、设备信息, 向综合交通枢纽内部的引导、调度等系统以及外部城市交通管理系统提供实时信息。

交通枢纽信息系统是一个综合交通信息服务系统, 是枢纽区域内各交通方式信息系统的集成, 具有信息交换与共享功能, 为枢纽管理部门制定运行监督方案和科学决策提供依据, 同时利用数据集成的优势, 以公共信息平台为基础, 向各交通方式系统的运营商提供信息支持, 向广大的旅客提供全方位、多方式的交通信息服务。

3. 综合服务信息平台的特点

(1) 较强的实时性:需要做到对交通路况信息及时采集及时处理, 及时发布, 采集时间、发布时间要在相应的约定内。从信息源系统进入交通枢纽综合信息服务平台数据库的信息能在5秒钟之内 (包括消息的处理和存储) 储存于数据库内;交通枢纽综合信息服务平台系统的各种数据输出 (包括单据、预定义报表及预定义统计结果的产生) 时间小于5秒。

(2) 数据量大:交通枢纽综合信息服务平台应该能满足日吞吐30万条数据的能力, 极端情况下, 每秒钟10条。发布数据分为基础数据、计划数据和动态数据。

(3) 服务性强:由于系统主要用于各个交通枢纽, 所以要提供相关服务, 例如客户端的新增、修改、删除和查询等等。系统管理员通过系统实现对系统的综合管理, 包括:日志查询、参数修改、订阅管理、订阅情况监视以及一些系统地基本功能包括:用户管理、部门管理、权限管理、密码管理等功能。

(4) 稳定性:交通枢纽综合信息服务平台系统都应能够7X24小时连续正常运行。由于用户群体范围大、信息实时放送等要求, 使系统必须做到稳定、安全运转。

(5) 灵活性:交通枢纽综合信息服务平台系统应该能够灵活适应各种形式的交通枢纽, 比如铁路、地铁、公交;机场、地铁、公交;机场、长途客运、铁路、公交等等。

(二) TJIS涉及的相关技术及软件实现

本系统是基于J2EE架构, 使用中间件处理消息。针对综合性交通枢纽特点, 为综合交通枢纽中各种系统提供消息整合和分发, 保持信息完整和实时。解决方案使用XML作为主要的消息格式, 同时也兼容其他特殊类型消息, 提供高效、实时的信息整合服务, 同时也提供新系统的接入方式, 方便增加新系统的整合。在软件实现上, 本系统采用的是VS.NET2008开发客户端和WMB toolkit集成开发工具。

1. 使用WMB消息中间件

交通枢纽综合信息服务平台系统首先是一个消息处理平台, 其主要功能是采集各种交通方式信息源和公共区域信息源的数据, 必须保证消息处理的准确, 及时, 不丢失。WebSphere Message Broker构建在WebSphere MQ之上, MQ是唯一经过广泛验证的可保证信息一次性传输的消息中间件, 确保对消息可靠到达, 保障消息的一次仅且一次 (once-and-only-once) 的传递, 做到不丢失、不重传、次序不乱。MQ提供逻辑工作单元支持 (logical unit of work) , 备份和恢复等多种机制, 确保信息传输, 意思是一旦MQ接受一个信息传输的任务, 会确保信息被传送到目标平台。信息的传输是一次且仅一次。另外, 强健的中间件机制保证业务数据一致性, 并可在系统发生故障时, 及时恢复, 业务不会受到影响。

业务处理流程分为两种: (1) 数据流程:即订阅者如何订阅, 消息更新后如何发送到用户手中, 这部分业务是纯粹的内部数据流转, 在消息订阅模式确定后, 并且经过实际操作检验后, 这部分流程将是比较固定的, 所以这部分将采用WMB内部的消息流合消息集概念处理, 以ESQL为主。 (2) 业务流程:这部分是如何处理数据和利用数据, 插入那张表, 这些处理是否关联到其他表。这部分将随着业务的不断深入而不断变化, 由于ESQL是一个以结构性编程为主的语言, 灵活变化比较困难。该部分将以java处理为主, 虽然牺牲了一定的性能, 但能保障灵活性。

2. 高性能的CS客户端

主要考虑到用户将处理所有经过系统的数据, 查询数据修改日志。这是一个大数据量的处理过程, 并且具有查询和修改数据的用户不会很多, 这非常适合C/S的构架。本系统将采用.NET开发C/S结构的客户端作为用户操作数据、访问数据的界面。采用CS客户端虽然损失了部署的灵活性, 但其高性能和易开发对比BS结构是有相当大的优势。

3. 灵活的数据库访问

因为交通枢纽综合信息服务平台系统是一个研发项目, 与实际情况并不完全符合, 所以其数据库设计不可避免的将会发生变化。这样选择一个足够灵活的数据库访问的工具是一个减少将来开发维护的好方法。这里我们选择iBatis这个轻量型的数据映射工具作为数据库访问层框架。

如图1所示, 为数据库访问层框架。本系统对数据库的访问将使用iBatis作为java程序的主要访问层, iBatis在数据库访问的灵活性比较强大, 有利于将来系统的二次开发。在WMB中的compute部件中ESQL也可以直接使用ODBC进行数据库处理, 这部分处理属于结构化的编程方式, 速度比较快, 但处理复杂业务不利于将来的二次开发, 所以尽量不使用ESQL做复杂处理。

使用iBatis的SQL Map, 能够大大减少访问关系数据库的代码。SQL Map使用简单的XML配置文件将Java Bean映射成SQL语句, 数据库操作都使用XML文件配置, 可以使数据库操作的SQL语句都脱离代码之外, 有利于统一维护。

对比其他的数据库持续层和ORM框架 (如JDO的实现, Hibernate等) , SQL Map最大的优点在于它简单易学。要使用SQL Map, 只要熟悉Java Bean, XML和SQL, 就能充分发挥SQL语句的能力。直接使用SQL语句操作数据库, 利于测试。

(三) TJIS结构体系和模型设计

TJIS是一个具有信息采集和发布功能的信息系统:信息采集指的是将数据模拟发生器传入的数据存入本地数据库的动作;信息发布指的是将获得的信息发送到外围订阅本交换平台数据的系统中去。

本次开放的信息平台系统是一个原型系统, 包括数据模拟器 (信息源) 和信息交换平台。图2是TJIS总体框架图。仿真信息产生工具即数据模拟器发送的数据包括:航班数据;列车数据;地铁数据;公交数据;停车场数据;FAS数据;BAS数据。外围系统指的是通过订阅、快照等多种数据请求手段从信息平台获取特定数据以满足自身应用需求的平台或其他接入实体, 是信息交换的主体之一。外围系统不属于本项目范围, 本次原型系统的外围系统只有:旅客信息发布系统。TJIS的功能主要由信息交换平台来实现。

如图3所示为TJIS层次结构模型。客户端采用.NET开发, 由于客户端的主要功能是查询、监控和修改数据, 涉及到大数据量和实时性对性能要求非常高, 采用C∕S结构比较方便。应用服务层主要采用IBM的WMB作为信息采集和分发的工具, 其中MB消息流管理数据处理流程, 包括数据的流转, 回应, 记录日志等, 而使用WMB中的JAVA Compute处理其中的业务, 比如数据查询、数据导入和导出。数据访问层中MB具有多种多样的信息接口, 比如MQ, TCP/IP等等, 可以为各种类型的外部系统做接口;因为当前系统是原型开发, 所以只支持MQ访问机制。

(四) TJIS的功能实现

1. 数据模拟器的功能

本项目属于研发项目, 所以没有实际的数据源系统。而为了实现信息平台的交换功能, 必须有数据源向信息平台发送数据才能实现其交换功能。为了解决这个矛盾, 必须开发数据模拟发生器向信息平台发送数据。根据项目方案, 本项目将模拟以下数据, 包括:航班信息;列车信息;地铁信息;公交信息;停车场信息;FAS信息;BAS信息。

模拟器将采用本地数据库存储数据, 包含数据的增删改功能, 向信息平台发送批量和单条更新记录, 接收来自信息平台的数据请求和更新数据操作结果报文。所以在本次的TJIS中, 信息是来自于数据模拟器。

2. 信息交换平台主要涉及的功能

信息交换平台的功能包括以下几大功能:

(1) 数据采集

数据采集功能是由信息交换平台发起, 向信息源系统请求数据同步的功能。数据主要分为两种, 动态数据和计划数据。动态数据为D+0, D+1数据, 计划数据指长期的计划运行数据。数据采集分为:动态航班数据采集;季度航班数据采集;列车动态数据采集;列车计划数据采集;动态地铁数据采集;地铁计划数据采集;公共区域FAS数据采集;公共区域BAS数据采集;停车场数据采集;基础数据采集。

TJIS系统发送的报文包括时间参数, 时间范围为D+0至D+1, 参数是指计划时间、预计时间、实际时间三者中任意一个在此时间段内的班次数据。信息交换平台接到信息后, 将该时间段的原有航班信息删除后, 然后添加。此外, 信息交换平台将根据业务需要, 采用定时自动发送或手工发送请求。

(2) 数据订阅

订阅指的是外围系统对动态数据的一种获取方式。外围系统提出数据订阅请求后, 由信息平台按照约定方式将数据发送给请求方, 其特点为一次订阅, 长期有效。

各交通方式是服务的订阅方, 从信息交换平台获得实时的数据。信息交换平台将接收来自外围系统的请求, 包括订阅状态保持、消息订阅、接收更新消息, 信息同步请求等。系统根据这些不同地请求报文做出对应的动作。订阅方请求的报文包括:航班系统、铁路系统、地铁系统、公交系统、公共区域系统、基础数据等。

消息订阅的方式分为几种:更新加快照、只要更新、只要快照。其它相关的功能包括取消订阅和状态心跳应答。快照指的是外围系统对数据的一种获取方式。外围系统提出数据快照请求后, 由信息平台一次性将数据发送给请求方, 其特点是一次请求一次传输。

(五) 结束语

针对交通枢纽的特点, 交通枢纽综合信息服务平台系统 (TJIS) 必须具有大型企业级的高可用性, 能够保证每天24小时以及每周7天的正常使用, 所有设备应具有高度的可靠性和优良的性能。主要设备采用负载均衡或双机热备及磁盘阵列技术, 确保故障后的数据和任务能备份和热切换。实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。TJIS可以满足实时性、稳定性、服务性等多方面的要求。基于特定环境下的TJIS原型的信息服务系统进行了分析与设计。

参考文献

[1]杨大鸣, 朱业汉.长江航运综合服务信息系统初探[J].武汉交通职业学院学报, 2008, 10 (3) :21-24.

[2]陈宇翔, 精通WebSphere Message Broker[M].北京:中国水利水电出版社, 2007.

[3]李海文, 任静, 张李秋.交通监控系统中信息发布平台的设计与实现[J].计算机技术与发展, 2007, 17 (4) :52-55.

服务设计研究 篇10

因此, LBS技术是新信息技术和通讯技术 (NCITS) 相互融合和相互渗透的结果, 其中包括了GIS技术、移动通讯技术和Internet技术等。

1 LBS下导航电子地图设计原则

本文认为LBS移动终端导航地图设计应采取以下几条认知设计原则。

(1) 人们通过路段名字和路段节点描述路线:通过系列转向节点描述路线从一路段到另一路段, 路线描述的重点是每一路段的进出节点和转向 (左或右) 。地图中路段的名字有助于移动用户将地图与现实世界相联系, 转向方向决定移动用户在节点处行为。因此, 节点信息是路线导航中的重要认知信息。

(2) 路标是进行空间位置判断的重要元素:移动用户利用交叉路口路标和路线沿途路标可确认自己行走的路线是否准确, 这大大有助于用户导航。较大路标如水体和路线的整体形状能帮助导航者将路线与现实周围环境相联系。同样, 路段距离也有助于用户判断自己的行程, 所以在导航服务地图中可标注路段长度。

(3) 认知心理学的研究表明, 阅读地图是获取心象地图、实现空间认知的重要手段。不同使用目的用户对同一幅地图可产生内容不同的心象地图, 而心象地图又包含诸多地理变形, 心象地图包含的内容和变形完全取决于用户用图目的。

(4) 移动用户的导航认知心理不仅想了解整体路线经过的所有路段和节点, 而且还需准确的路线引导策略。

2 导航地图服务系统设计

LB S应用服务类型很多, 如查找地物、查询地物信息、物品追踪等。本节研究LBS导航服务地图的系统设计。

2.1 系统设计目标

本导航地图服务系统的设计目标是“满足导航用户空间认知需求”, 并以“一次请求, 多次反馈”模式提供道路导航认知信息。即基于空间导航认知需要, 导航地图服务系统不仅向用户提供整个路线的概观简图, 而且同时传输路线中的认知难点区域, 如环岛、高架桥等周围的细部地图传输给用户, 使移动用户在不同时刻可以选择不同的地图界面来获取当前所需的道路信息。如假定“国贸桥”行走地段是一认知难点, 则系统会提供给用户的该区域的详细地图。

路线概观简图只包含对用户导航目的有重要认知价值的地理信息, 这种经综合制作成的简化概观地图不仅图幅尺寸少, 符合移动终端的小屏幕特点而且能满足用户在导航初始阶段对路线整体信息的认知需求。

本系统采用B/S模式, 地理数据以ArcG IS形式存储在后台服务器数据库中, 并且数据库中的地名和路段都有相应的等级划分。客户端通过输入起点和终点地名对, 向服务器请求导航服务。服务器计算从出发地到目的地的最佳路径, 以简化图的形式表现整个道路信息, 同时将线路中的认知难点发送给用户, 这样既减轻了用户的认知负担, 也满足了用户的任务需求及网络和硬件条件。该系统有几大部分组成, 见图1。完整的服务请求流程为。

(l) 根据导航用户输入的出发地A和目的地B地名对, 路径查询部分在道路网络数据库中, 根据每一路段的方向和权值找出从A到B的最佳路径LAB。 (2) 根据得到的最佳路径LAB, 地标搜索部分在数据库中提取路线LAB经过的所有地名地标集M{Ml, ……, M n}和节点集{a 1, , , , , a n}, 并依据地名等级数据库查找出地标集M中各地标的认知等级。 (3) 道路简化部分根据本文所提出的认知简化原则进行地图简化, 形成从出发地A到目的地B的路线认知简化图, 地图内容只包含简化路线和沿途路线地标信息。 (4) 为保证移动用户在较小视野范围内最大限度得到有关路线导航信息, 计算机制图部分需对地图组成元素进行地图布局形成简化路线地图。 (5) 最后, 系统将地图制作成图片并以网页形式向用户发布。同时传输路线中认知难点区域的细部地图。

2.2 系统流程

2.2.1 最佳路径计算

最佳路径算法非本文的研究重点, 因此, 最佳路径的计算采用后台服务器平台ArcGIS自带的最佳路径算法, 查询起点A到终点B的最佳路径LAB。

2.2.2 路线简化

路线简化包含几小部分, 如图2所示。倘若按照常规简化原则简化路线长度, 即路段具有统一比例尺, 那么路线中的短路段在地图中就会变得很小, 既不利于地图标注, 也不利于用户对路线的整体认识和了解。在本文提出的”有效认知”简化原则下, 为使组成路线的所有路段在一定的视野范围内都清晰可见, 需要对路段长度进行不等比例尺的简化, 即对长距离路段进行长度压缩, 而对短距离路段进行放大, 见图2 (c) 。这样形成的路线简化图2 (c) 既能满足用户对导航的认知需求, 同时也符合移动终端的屏幕限制, 使用户在小视野范围内最大限度掌握整体路线情况。

另外, 简化过程要删除路线中对导航认知没有较大意义的形状细节, 保留路线中有重要认知价值的节点, 并且尽可能将两重要节点间的路段简化成直线段, 如图2 (b) 是删除了原始道路形状细节的简化直线图。

2.2.3 地标搜索

地标搜索根据计算出的最佳路径LAB检索路线经过的地名地标和地标等级, 如图3, 并找出距离出发点A和目的地B最近的最高等级地标ai, bi, 向用户提供Aai间的详细路线图和biB间的详细路线图。

Aai间和biB间这两区域的详细地图对用户导航认知很关键, 因为对于城市地名而言, 由于不同地名在交通网络、历史事件以及旅游价值等多方面重要性不同, 导致人们对不同等级的地名有不同的熟知度, 所以人们对不同等级的地标位置和周围环境有不同的认知度和熟悉度。例如, 居民不可能熟悉所居城市的任何角落, 尤其是对像北京、上海这样的大都市更是如此, 外出办事打出租车, 常常是司机也不熟悉所去单位的具体位置。下面举几个例子来说明问题。

(1) 大部分人对北京“先农坛体育场”不熟悉, 但说到在“天坛公园”附近, 可能有大部分人 (60%) 因知道“天坛公园”位置而明白“先农坛体育场”的大致方位;若“天坛公园”的等级还低, 那么说“先农坛体育场”在“前门”正南2公里处, 相信有绝大部分人 (88%) 因知道“前门”位置而明白“先农坛体育场”的大致方位。

(2) 同样, “中国评剧大剧院”➔“木择园”➔“永定门”, 人们熟悉“永定门”或“木挥园”的具体走法, 从而知道“中国评剧大剧院”的位置。

(3) 再如, “中国测绘科学研究院”➔“永定路口”➔“五棵松”等等, 这样的例子在生活中比比皆是。

综上所述, 人们对某地名行走路线的熟知度随着地名等级的下降而降低, 所以需对地图中的地名进行等级划分, 确认路线中用户的认知难点。对地理信息服务系统而言, 不仅要给用户整个路线概观简图, 而且要将用户的认知难点进行细化表达, 充分考虑数据资源和硬件资源的有效利用。

2.2.4 计算机制图

为符合人们的用图习惯, 地图布局将路线起点设置在屏幕底端, 并且路线走向沿着移动终端的长端。因为对于这样的地图, 用户使用起来不需要经过思维旋转, 就可将地图中的地理空间关系对应于人们头脑中的心像地图, 因此, 这种地图布局使用起来更加方便, 多数导航应用系统采用的是这种地图布局形式。传统的“上北下南左西右东”的地图布局适合于规划, 而走向朝上的地图布局由于符合人们的认知使用习惯而更加适合于应用。

2.2.5 地图发布

地图发布根据用户需求, 将绘制出的简化地图和修饰信息以网页形式传送给移动用户, 形成一个最终的网页地图。

3 结语

本文主要讲述系统的设计目标和预期成果, 介绍系统流程与构成, 分析系统中的组成部分以及每一部分的实现功能。

参考文献

[1]夏颖, 张曙光, 张航.空间数据检索在嵌入式GSI中的应用[J].计算机应用, 2012, 2 2 (1 2) :1 1 9-1 2 3.

[2]余涛平.掌上电脑手机导航电子地图设计与实现[D].武汉:武汉大学, 2009.

服务设计研究 篇11

关键词：服务设计 新型食品网络 用户体验 创新

中国分类号：S611

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）03-0128-02

1 服务设计理论

近年来服务设计越来越被学术界和产业界所推崇，服务设计的核心是什么呢？服务设计是以人为中心的设计思想系统化的产物。服务设计强调的是对于整个系统的解决方案，全局性思维是服务系统设计的关键。区别于单个的产品设计，服务设计的设计点更精确，在整个系统的设计过程中都贯穿以用户为中心的思想。服务设计关注的是，在整个服务系统中与用户的接触点的设计，目的是使用户在使用系统的过程中，快捷、高效的完成任务，并获得良好的用户体验。服务系统设计还关注在整个系统中不同利益相关者的交互行为、角色转化、利益关系等。（图1）

随着用户体验思想的深入人心，非物质主义设计得到了发展，产品提供给用户的不再是简单功能的满足，更多的是给用户带来的体验，以及用户在使用产品过程中享受到的服务。在这样的情境下，服务设计的方法越来越多的运用到设计的过程中，作为设计师，更应该完成创新的服务设计，满足社会可持续发展的需要。

2 新型食品网络

2.1新型食品网络的概念

新型食品网络是相对于传统的食品网络而言的，这里的食品网络指的是食品（本篇论文主要指种植的蔬果）从生产者到消费者的过程。新型食品网络又是相对于现有的农户、经销商、消费者这样的传统的食物流通链条，新型食品网络面向的是现有的从农场直接到消费者的产业模式，实现的是与消费者的直接对接。二十世纪中期，常规的食品网络逐渐形成，其生产模式是大规模的工业生产，各级批发零售商进行销售，之后食品才到达消费者的手中而新型食品网络缩短了常规食物供应链条，或是对所有环节创造性的变革。

新型食品网络的是在人们对食品安全的高度关注的背景下产生的，它首先在小范围内或局部基于人们特定的生活方式展开，主要解决他们的主要问题和矛盾，然后进一步推广开来。目前新型食品网络的体现形式有：有机农场、社区支持农业（CSA）、有机农夫市集、城市农业等。

2.2新型食品网络的发展

近几年，国内新型食品网络逐渐推广开来，在学术界与产业界共同推进。2012年由清华大学美术学院、小毛驴市民农园、分享收获CSA农场创建了“创新食品网络”，其目的是通过设计促进新型城乡关系的形成，并传播可持续生活方式国内新型食品网络的表现形式有：社区支持农业（CSA），如北京的小毛驴农场，有机农夫市集，小区种植，及其他一些自发性的组织。这些新型食品网络的现象是近几年逐渐出现的，这些局部的社会变革反应了社会创新的发展。但是这些新型食品网络目前还不完善，在发展中遇到了很多困难和问题，所以需要设计的力量进行干预和指导。

2.3新型食品网络的表现形式及案例

（1）CSA社区支持农业

CSA社区支持农业源于20世纪70年代的瑞士，并在日本得以发展，随后在世界各国推广开来。CSA推崇的是一种风险共担的形式，消费者和生产者共同承担种植带来的风险。生产者种出安全放心的蔬果，并直接送到消费者手中，没有其他的中间商。这种新型食品网络的产生是基于消费者对安全、有机蔬果的追求，生产者与消费者之间的充分信任是这种模式顺利进行的保障。

CSA社区支持农业在国内取得快速发展是符合时代发展需求的，人们的物质生活水平不断提高，对蔬果的质量追求越来越高，加上国内食品安全问题时有发生，安全、放心的有机蔬果是人们所需要的。这种局部的社会变革标志着社会创新作为一种新的力量在推动人们生活方式的转变，然而这些新型食品网络的形式尚不完善，需要有设计的力量来进行指导干预。（图2）

（2）城市农业

城市农业是人们寻求健康安全蔬果的另外一钟新型食品网络的形式，主要表现为小区种植，阳台种植，天空菜园等。小区种植主要是利用小区里的有效空地，进行的一系列的种植活动。阳台种植，就是在阳台通过特定的栽培容器进行种植生产的。天空菜园，是利用屋顶的空间在种植箱内进行种植，上海的V-ROOF天空菜园就是典型的成功案例，不仅满足了人们对健康蔬果的需求，更是带来在种植生产过程中的体验。（图3～图5）

（3）新型食品网络的创新探讨

关于在新型食品网络方面的创新探讨，江南大学设计学院曾多次组织关注食品安全的DESIS研讨会或工作坊，并在本科和研究生的教学中进行实践。同济大学也发起设计丰收项目，同当地的新农人以前实践有机农业。设计丰收旨在通过整合资源，完成一个社会创新设计研究项目。近几年，国内新型食品网络逐渐推广开来，在学术界与产业界共同推进。

3 新型食品网络的服务设计分析

根据国内新型食品网络的具体表现形式，从服务设计的视角来进行干预和指导，使用户得到安全放心的蔬果和更好的体验。把蔬果从田间道餐桌的整个过程都考虑在内，在每一个服务触点都进行相应的设计。根据现有情况的调研和分析，对新型食品网络的用户大体可以分为：注重饮食的高收入白领，家里有孩子或者孕妇的家庭，追求品质的高端人士。针对目标用户和具体的场景，新型食品网络的服务设计具体可以从以下几个方面展开：

（1）建立信任。目前新型食品网络如有机农场、社区支持农业CSA、有机农夫市集等都是以有机蔬果或是绿色无公害的安全蔬果而备受消费者推崇，不使用农药和化肥是基础，然而如何与消费者建立一种良好的信任机制是这种新型的食品网络得以发展和扩大的保障。因此建立信任在整个系统的服务设计中要考虑的关键要素。针对这一问题，可以考虑在网站或微信公共平台将种植生产的全过程进行跟踪与公开，这种信息透明化可以有效的提高用户的信任程度。另一方面，可以让用户参与到种植生产的过程中来，不仅增加了用户的认同感还在一定程度上增加了用户粘性。在蔬果配送包裹中的卡片、册子等，也可增加用户的信任感。

（2）建立品牌形象。根据当农场的地域特征建立符合地方特色的品牌。品牌形象不仅包含官网的建设、不同平台的宣传销售终端的设计，还包括工作人员的服饰、交通工具以及与消费者的交流、反馈等各方面。良好的品牌形象能够将农场的价值理念快速的传达给消费者，并且能快速建立与消费者的联系。

（3）快捷方便的预定和配送服务。

对于蔬果来说，消费者不仅注重其新鲜程度和安全性，如何方便和快速的预定和获取蔬果是消费者所考虑的。基于现有的O2O模式的发展，使线上预定线下配送得以实现。借助移动互联网使线上的预定操作不受时间和地点的束缚，为给用户提供更好的服务提供了保障。关于配送，在小区里可以设立固定的领取箱，用户可以根据短信密码和二维码来领取蔬果。这种创新的服务模式符合用户的需求，给用户带来极大的便利。（图6）

4 总结

近几年，各种食品安全的问题频繁发生，引起社会各界的广泛关注。各种成功和在进行的案例告诉我们，解决食品安全问题不仅仅靠的是技术和法规，更需要跨界的融合，通过设计的干预来指导，服务设计的特点恰恰能更好的整合各利益相关者的优势与资源，有助于新型食品网络在中国的发展，满足利益相关者的需求。而新型的食品网络的服务模式，是注重农场与消费者之间的直接对接，不仅减少了食品的运输环节，更是在一定程度上增加了消费者与农场直接的联系，形成一种稳定的模式。相信服务设计在新型食品网络中会充分发挥其特点，给各利益相关者带来共赢。

服务设计研究 篇12

软件服务外包产业具有一定的特殊性:一方面, 发包商为了寻找合格的接包商需要付出巨大的信息搜集和考察成本;另一方面, 接包商却缺乏有效地信息沟通渠道, 从而难以开拓业务。在软件服务外包领域, 信息不对称广泛存在, 这不仅增加了整个产业的商业成本, 也在一定程度上阻碍了产业的发展。因此, 本文计划研究软件服务外包产业的商务对接问题, 依托中国国际软件和信息服务交易会的实体交易平台, 研究建立网络交易平台, 促使可能的对接产生交易的有效机制, 实现线下展会与网络平台之间的有机融合。

2 国内外相关产业发展趋势 (The development trend of domestic and foreign related industries)

在科技进步, 全球化日益加剧的今天, 国际化分工也在不断被细化。各跨国企业在增强核心竞争力的动力驱使下, 对生产流程在各环节上进行不断细分, 将非核心服务业务外包给新兴工业化国家的企业, 推动了软件服务外包产业的迅速发展[1]。软件服务外包产业的快速发展, 催生了各类交易市场和平台, 这些市场和平台在通过为软件服务外包产业发展提供支持和服务中发展壮大, 也为产业健康发展提供了正能量。

(1) 全球软件服务外包产业的现状和发展趋势

经历了经济危机消极影响的全球服务外包行业正处于产业恢复和快速发展时期。IT投资的持续增长、企业成本和效率的“双重压力”推动着全球服务外包市场快速增长, 服务外包已经占据了IT服务总支出近40%的市场份额。服务外包规模、增速及市场份额在IT细分市场里均列首位, 其发展势头最为强劲。这其中离岸服务外包规模更是持续扩大, 已经成为推动全球服务贸易增长的主要动力和全球跨国直接投资增长的主要引擎[2]。

(2) 国内软件服务外包产业的总体趋势

大力发展服务外包产业, 是改善利用外资结构、对外贸易结构, 促进产业结构升级, 提高人力资本水平, 解决就业环境, 实现经济可持续发展的重要战略举措。发展服务外包能够吸引跨国投资, 发展高端服务业, 承接第二轮的国际产业转移, 为中国的经济发展提供新的动力。在经济全球化浪潮中, 服务外包产业的不断发展及其国际化, 使我国服务外包产业发展具有良好机遇[3]。近年来, 我国的服务外包行业发展迅猛, 虽然起步较晚, 但发展速度快, 规模不断扩大, 领域逐步拓宽[4]。同时, 在国家服务外包产业政策的大力支持下, 国内服务外包行业在世界经济危机困扰、国际金融形势复杂多变的不利形势下仍然保持快速增长。

(3) 国内服务外包产业面对的压力

在中国服务外包产业快速发展的同时, 危机也在逐渐显现, 中国企业承接的服务外包业务中, 大部分属于价值链低端的业务类型, 并没有掌握价值链核心的中高端业务。如果中国企业仅仅满足于以接包的方式参与分工, 而不是有计划、有目的的去培育自己的核心优势和核心竞争力, 那么当接包方数量增多, 竞争加剧之时, 处在价值链不利位置的中国企业必将面临又一次的比较优势困境, 并遭受价值链核心企业的盘剥。到时, 服务外包将成为另一版本的加工贸易, 中国企业只能依靠成本优势赚取微薄的利润, 而且随时面临着成本更低国家的竞争[5]。比如, 东南亚很多国家已经成为新兴的服务外包接包市场, 正在逐渐蚕食着中国企业的市场份额。而从服务外包起家的印度, 逐渐进入产业的价值链核心, 并在全球软件服务外包产业占据重要地位, 话语权越来越大, 并将其他国家远远抛在了后面。因此, 如何从服务外包入手, 不断提升中国企业在价值链中的地位, 并逐渐掌握核心环节, 提高核心竞争力, 将是今后一段时期中国软件服务外包产业面临的关键问题。

3 相关商务平台建设概况 (Overview of related business platform construction)

近年来, 在国家一系列鼓励政策的引导支持下, 我国服务外包产业国际竞争力进一步增强, 吸纳就业能力进一步提升, 在调整经济结构、转变外贸发展方式、促进大学生就业等方面发挥了重要作用。与此同时, 各类行业展会在推动软件服务外包市场建设方面发挥了巨大的作用, 国家和各地政府通过举办各类软件和服务外包展会来吸引发包方和接包方参加展会, 同期举办行业应用论坛, 以发挥打造企业品牌、引领行业发展的作用。通过持续举办展会, 促进了行业交流、提升了企业品牌、也逐步构建起了交易平台。

特别是近几年, 互联网经济日益升温, 加快推进软件服务外包市场发展、提升展会交易交流功能成为ICT类展会的发展趋势。国内外诸多ICT类展会都很关注与实体展会同步的在线交易平台, 如德国CEBIT、香港电子展、广交会、东盟博览会等, 这些平台一方面为实体展会的现场交易提供后台网络和数据支撑, 一方面对实体展会的持续交易功能进行延伸, 保障为客商服务长期性, 持续性。其中, 香港贸发局举办的香港电子展, 同步的在线交易平台功能非常强大, 不仅可以实现买家洽谈需求的现场导览服务, 也可以实现信息的在线查询, 网上交易预约, 形成了实体展会与电子商务平台完美结合的交易平台。

目前国内已经有一些比较知名的软件服务外包行业交易平台, 但是这些平台大多是企业运作的软件电子商务平台, 资讯覆盖尚不够全面, 服务范围也有局限, 仍然无法满足潜力巨大的行业需求, 也不能完善市场功能。此外, 北京和上海也分别设立了旨在促进软件服务外包交易对接的综合平台, 北京软件和信息服务交易所和国家服务外包交易促进中心, 既具有强大的政府背景, 也具备市场化运作特色, 比较具有代表性。这两大平台由于拥有强大的政府支撑, 一登场就具备了先天优势。但是, 正是由于地方政府占据了强大的主导地位, 也预示着这两大平台所承载的使命主要还是面向本地市场, 为地方政府推动软件服务外包产业的发展助力, 因此, 浓厚的地方特色成了它们的不足。此外, 为了使平台的交易功能更好地实现, 它们还要寻找合适的载体进行落地, 比如展览和会议等, 或者自行举办此类的活动, 为的就是让这个平台更加接地气, 因此, 没有现成的可依托的现实载体, 又成了它们的另一个不足。

4 可依托的产业环境 ( Based on the industry environment)

中国巨大的软件服务外包市场, 既孕育了众多的软件服务外包城市, 也催生了形式多样的交易活动, 大连就是这些城市中的佼佼者。历经了15年的产业发展, 大连的软件服务外包产业不仅在中国城市中脱颖而出, 成为领军城市, 而且在全球市场也具有极高的知名度和巨大的影响力。大连拥有着世界闻名的软件园和气势磅礴的软件产业带, 产业成熟度国内领先;拥有着令人羡慕的软件服务外包产业聚集力, 近百家世界500强企业选择在大连投资, 或者直接将其软件服务外包业务落户大连;拥有着国内外知名的国家级软件和信息服务交易会, 连续12年的举办, 产业和展会互相依托, 互相促进, 成就了大连不可复制的辉煌。

中国软交会在这个具有雄厚产业基础的城市孕育成长, 已经成为中国目前颇具影响力的软件行业盛会, 吸引和积累了大量国内外软件服务外包企业、专业买家、投资商和专业教育培训机构的资源和数据。中国软交会的规模和影响力的不断扩大, 需要有效整合与利用多年积累的资源, 建立具有完整结构、功能全面的行业数据库及商务对接平台, 才能长期稳定地吸引和更新全行业的产品、市场资源, 从而形成更为长远、稳固的发展基础。

5 平台建设的意义 ( The significance of the construction of the platform)

(1) 符合中国软交会资源整合利用的需要

中国软交会是经国务院批准举办的我国唯一的国家级软件交易会, 肩负着引领我国软件和信息服务产业发展, 推动传统产业信息化升级改造的历史重任。经过十多年的培育和发展, 中国软交会已经成为国内最具影响力的IT行业年度盛会和国际软件和信息服务交易的重要平台, 国际化、专业化和权威性不断提升, 在业界的影响力与日俱增。

中国软交会可以为软件厂商提供展示产品、推广技术、采购交易的舞台, 也可以为业界人士创造信息交流、观点交汇、商机对接的环境, 是每年一度的行业大聚会, 发挥了重要的交易平台作用。中国软交会积累了丰富的商务渠道和客户资源, 具备完整的商务平台基础要素, 如果加以整合利用, 借助网络手段建设在线商务对接平台, 可以弥补实体平台不能持续满足行业和市场商务对接需求的不足, 实现资源和渠道的价值利用。

(2) 适应中国软交会平台功能提升完善的需要

随着中国软交会规模和影响力的不断扩大, 中国软交会的结构、内容和配套服务体系也需要得到相应的变革与提升。但是每年的中国软交会只有短短的四天时间, 远远不能满足蓬勃发展的软件和信息服务产业的市场需求, 尤其是软件和信息服务产业独有的特性:产业链长, 覆盖领域广, 核心环节多, 洽谈周期长, 合作形式多, 产品升级快, 人员流动率等等, 这些都增加了现场交易实现的难度。只有建立具有完整结构、高效功能的行业数据库及商务对接平台, 才能长期稳定地吸引和更新全行业的产品、技术、人才、市场资源, 从而形成更为长远、稳固的发展基础。为更加突出中国软交会引领行业发展的关键作用, 根据行业发展的需要和客户的需求, 逐步延伸交易平台功能, 研究构建全方位的交易平台, 提供完善的交易服务, 使交易通过实体展会的引领, 配合线上对接的方式, 形成永不落幕的交易会。

(3) 符合中国软交会社会效益和应用价值同步实现的需要

选择软件服务外包商务对接平台建设问题进行研究, 是电子商务在促进交易会网络交易实践创新中最直接的体现。利用中国软交会历年积累的客户数据和渠道资源, 建立基于网络的软件服务外包商务对接平台, 平台的建立将具有一定的社会效益和应用价值。

平台建设可以进一步完善中国软交会作为国家级软件和信息服务交易平台的功能, 利用中国软交会积累的客户数据和渠道资源, 搭建覆盖软件服务外包产业链关键环节的商务信息平台, 实现展会现场交易的延续, 实现永不落幕的交易, 成为政府推动产业发展, 促进行业对接的有力平台。

软件服务外包商务对接平台, 是基于软交会历届参展商、专业买家企业数据库基础上, 为国内外软件服务外包企业、专业买家、投资商、人才教育培训机构等多方搭建的项目自动对接服务平台, 具有广泛、交互、直接、快速、准确的特点和功能。该平台功能应该包括信息查询、信息检索、在线服务、人才供求的发布以及软件信息外包的管理和接发包等功能。利用该平台可以及时留下访问者项目信息, 在提供信息和对接服务的同时, 不断更新和扩展平台的有效内容。是一个易于扩展的、突出交流、有生命的“活”的门户平台。平台不断滚动的产品、企业、买家、人才、资金等信息, 不但可以满足多方日常的对接交流需要, 而且可以保证中国软交会在展览招商、买家邀请、开展会议论坛活动等多方面的渠道拓展。

6 行业交易的特殊性需要功能完善的交易平台 (Industry trade special needs perfect function of trading platform)

由于软件服务外包行业交易活动的特殊性, 各种主题、各种领域的会展活动极其丰富, 众多业界人士活跃在这样的场合中交流互动, 一笔笔交易也就潜在地形成了。然而面对面的交流并不能解决交易过程中的所有问题, 长期持续的联络和沟通, 才能促成最终的交易。于是, 越来越多的会展活动不断孕育, 越来越多的电子商务平台也不断出现, 而面对空间巨大的市场需求, 会展活动与电子商务平台的有机结合, 也成了必然的趋势。融合实体展会和电子商务平台的综合优势, 建设功能完善的软件服务外包商务对接平台, 依然十分必要。

7 实体展会和电子商务完美结合 (Combination of exhibition and e-commerce perfect)

随着电子商务应用的不断普及, 实体展会的网上平台已经成为不可或缺的促进交易的工具, 而能够真正支撑产业互动和交易的商务平台, 应该首先独立建设并运转, 并努力与实体展会形成良好的资源共享、端口互通、交易同步等效果。此外, 结合移动互联网等新一代信息技术, 增加数据智能分析和应用, 可以有效地实现电子商务平台与实体展会的完美互动。

8 结论 (Conclusion)

软件服务外包商务对接平台的建设是一个长期复杂的过程, 平台建设要立足当前, 着眼长远, 依托中国软交会的资源基础, 充分整合现有资源, 实现多渠道融合。同时, 随着新一代信息技术的不断应用和升级, 平台还应该预留足够的扩展空间, 并努力尝试在移动终端的便捷实用, 比如微信、手机端应用商店等。

摘要：随着我国软件服务外包产业的高速增长, 建立具有完整行业数据库及高效功能的服务外包商务对接平台将有利于完善市场功能, 扩大市场需求, 促进技术创新。而建立在成功举办了十多年的中国软交会基础上的服务外包商务对接平台, 可以将实体展会与商务平台有机结合, 实现线上线下的有效互动, 从而打造高效、不落幕的交易平台。

关键词：软件,服务外包,商务对接,交易平台

参考文献

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