社区标准化

社区标准化（精选10篇）

社区标准化 篇1

社区标准化,标准化工作的又一新领域。2012年,由法国申请,国际标准化组织技术委员会(ISO/TMB)批准的ISO/TC 268“社区可持续发展”技术委员会成立,法国成为ISO/TC 268秘书处承担国。能够作为该技术委员会的秘书处承担国,证明法国在社区标准化方面已开展了大量的工作,并且得到了法国国内的支持与国际标准化同行的认可。因此,对法国社区标准化建设的现状和工作趋势进行分析,可为我国社区标准化工作的开展提供经验借鉴。

1 法国社区管理现状

法国“社区”的发展经历了一个由“共同体—地方团体—社区”的过程。法国社区划分为农村社区和城市社区两种不同的类型。1982年以前法国的领土单位分为省和市镇两级。1982年以后,原由中央设置的作为经济计划单位的大区改为正式领土单位,形成了除“中央政府”外的三级制(如图1所示)。目前,法国共有22个大区、96个省和37,000多个市镇,还设有作为省派出机构的324个专区和作为选举单位的3,459个区。作为最小的行政区划单位,市镇或乡镇成为法国的基本社区单位,社区的公共服务由市镇政府提供。

随着城市化进程的加速推进,法国政府自上世纪50年代起开始推行市镇联合制度,鼓励市镇通过协商建立不同形式的市镇联合体。据统计,至2009年1月,法国共有34,164个市镇(即92%的市镇)归入2,601个联合体,5,640万居民(89.3%的法国人口)生活在各类联合体中,其中,有16个都市共同体,174个聚居共同体、2,406个市镇共同体,5个新聚居联合会。上世纪末开始,法国全面推动“市镇联合体”,将多个分担发展项目和共享资金、资源的市镇联合起来,以改善各邻近市镇在公共交通、经济区域等各方面的合作,提高公共管理的效率。市镇共同体的职能由市镇议会授予,职能涉及环境、经济、社会、居住或文化娱乐等。

法国的“市镇联合体”是具有法国特色的区域管理机制。这些联合的共同体是国家行政层面的机构,扮演了提供区域性社区公共服务项目和计划的角色。从本质上看,市镇联合体是一种区域化城市管理模式,其实质在于建立一个开放的区域合作框架,使得市镇、省、大区乃至中央政府能够通过合约建立良好的合作伙伴关系,共同参与城市的规划、建设与管理,以区域方式来解决城市发展问题。

2 法国社区标准化工作

法国标准包括国家标准、认可标准、注册标准、试验标准、专业标准等类型。这些种类的标准中,标准化局制定的标准草案占60%,其余的则由法国标准化协会(AFNOR)制定。

AFNOR管理法国标准化体系,它收集大量的需求,制定标准化战略,协调和指导标准化活动。作为标准化体系的关键组成部分,“标准化委员会”将经济利益相关者的技术专业技能和市场知识汇聚到一起。作为对话和协调一致的权威机构,他们在自己的权限范围内处理所有来自法国国内、欧洲和国际的标准草案。当前,AFNOR的“标准化委员会”下设能源合理利用、卫生与社会保险、运动与休闲、管理与服务、环境与社会责任、建设与城市规划、信息和数字交流、设备和材料等13个标准化领域的委员会(AFNOR的组织结构如图2所示)。

与社区标准化工作相关的委员会主要包括“建设与城市规划标准化委员会”、“卫生与社会保险标准化委员会”、“管理与服务标准化委员会”等。“建设与城市规划标准化委员会”主要开展包括建筑物和建筑工程,并结合城市规划,对建筑施工各阶段的作业或规划,包括调度、设计、产品、设备和技术、执行和实施、开发与实现、管理/操作以及与之相关的服务等标准化工作。“卫生与社会保险标准化委员会”主要包括5个工作层面,即:由欧盟指令界定的医疗设备、化妆品类的医疗保健产品、机构的保健质量和要求以及卫生风险控制、专业医疗保健服务、对居家或是脆弱病人的社会医疗服务等。“管理与服务标准化委员会”主要包括组织的绩效控制和价值创造管理(质量、风险控制、外包、创新、无形资产、知识产权、商业智能、人力资源等),公司业务部门管理、电子商务服务、客户关系管理(处理投诉,测量满意度),及保密和测量相关的方法和测量(评估、审计、合格、计量表、价值分析、术语、专家鉴定、比色法、统计、图形符号象形图等)。

围绕13个标准化领域,AFNOR主要在卫生与社会保险、建筑与城市规划、管理与服务、电子技术等方面制定了适用于社区管理的标准(见表1)。法国的社区标准一方面符合本国社区发展需求,适用于对不同社区的管理,另一方面大部分标准等同于欧盟标准,在满足社区居民生活需求的同时,积极推动了欧盟社区标准化一体化进程。此外,一些国际标准化组织(ISO)的专业标准,如:医疗设施的标准也被法国标准采用,适用于对法国社区医疗卫生服务的管理,同时也保证了法国社区标准化工作的国际先进性。

作为ISO/TC 268的秘书处承担国,法国正在主导“促进社区可持续发展—管理体系—基本原则与要求”国际标准的制定工作。该项国际标准拟就基本要求、商务区要求、居住区要求、工业园区要求以及绩效术语、绩效指标、绩效评估、服务周期计划、生命周期成本等方面对全球社区可持续发展提出规范性要求。也期望通过这项国际标准帮助社区、相关的分支机构和利益相关方的发展,促进社区的可持续发展。此外,法国还积极参与由加拿大主导制定的“促进社区可持续发展—全球城市指标之城市服务和生活质量—第1部分:术语与方法”国际标准。这项国际标准界定了测量和报告城市服务和生活质量的程序,其目的是通过在发达国家和发展中国家中任何大小城市的应用,将最佳实践经验在城市间分享。

3 法国社区标准化工作启示

3.1 特色鲜明的社区管理模式为法国社区标准化工

作的深入开展提供了良好的外部环境保障

从“中央政府”到“市镇”的四级“垂直式”管理层级、市镇议会授权社区管理的行政模式,避免了因行政管理层级较多、权力交叉等带来的社区需求不能及时得到反映、管理效率低的诸多弊端,使束缚社区发展的难题能够得到及时解决,扶持社区发展的政策、标准能够及时地制定并出台。此外,法国社区管理最大特点的“市镇联合体”的普及与推广,避免了社区发展的区域限制,突破了社区发展的瓶颈,加速了法国各地区、社区间的融合,促进了各社区的协调、统一发展。“垂直式”行政管理模式与“市镇联合体”的有效结合,为法国社区标准化工作的稳定开展提供了肥沃的土壤,为法国社区标准化工作的可持续发展提供了充足的“养料”。

3.2 分工专业的标准化工作模式为法国社区标准化

工作的顺利推进提供了内部技术保障

小社区,大社会。社区标准化工作涵盖了社会生活的方方面面,可以等同于整个社会的标准化工作。AFNOR通过设置13个专业领域标准化技术委员会,分工负责相关法国国家标准的制定工作及组织相关专业组织制定专业标准,保证了标准能够真正反映社会发展的需要,具有较高的科学性与适用性。虽然法国社区标准化工作,乃至全球的社区标准化工作刚刚起步,但是法国已有的分工专业的标准化工作模式为法国社区标准化工作的有效、可持续开展起到了强有力的内部支撑作用。虽然我国也设立了国家标准化管理委员会、中国标准化协会、标准化技术委员会,但是在专业分工、协作模式、技术支持方面应借鉴法国社区标准化工作的经验,最终把我国的社区标准化专业化水平提升上去。

3.3 主导国际社区标准化工作为法国掌握国际社区

标准化工作话语权提供了机遇保障

开展评级、开发评级系统、研发评估软件、制定等级评定标准、制定标准化工作指南和指导方针是当前推进国际标准化工作所采用的主要手段。法国在这些国际标准化工作惯用手段的基础上,通过承担ISO/TC“社区可持续发展”秘书处承担国工作,积极与联合国、世界银行等国际组织交流、合作,借鉴他们成熟的城市、社区发展研究成果——“全球城市指标”,并借鉴到“促进社区可持续发展”国际标准中,这样有利于提升正在制定的两项国际社区标准的实用价值。通过主导和积极参与国际社区标准研制工作,在促进国际社区标准化工作的同时,保证了法国社区标准化工作国际先进水平,同时积极在国际社区标准研制的过程中反映法国的呼声,提升了法国在国际社区标准化工作中掌握的话语权。法国这种创新工作思路、采用多种工作模式开展国际标准化工作的做法值得我国借鉴。

参考文献

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丁煌,上官莉娜.法国市镇联合体发展的历史、特点及动因分析[J].法国研究,2010,(1):76-82.

李晓桦.法国标准化概况[J].福建质量信息,1995,3.

侯非.国外社会管理和公共服务标准化现状与趋势[J].中国标准化,2012,11.

社区标准化 篇2

为进一步规范社区用房功能设置和推进社区用房标准化建设，充分体现社区服务居民群众和以人为本的服务宗旨，把社区建设成为党组织、居民自治组织和社区服务、居民文化活动的重要阵地。

一、总体目标

按照《江西省社区建设示范社区标准》的要求，结合我市实际，每个社区用房按不少于320平方米（其中：社区办公用房不少于120平方米，社区活动用房不少于200平方米）的配置标准，采取有力措施，通过新建、购买、调剂、配建等方式，改善社区用房条件，规范社区功能设置，完善社区服务体系，满足社区居民群众需求。

二、功能设置

为实现社区用房内部区域清晰、功能明确、安全方便、舒适美观，应科学地安排社区用房功能。根据服务类型，对社区用房功能进行如下分类设置（可一室多用）：社区一站式服务大厅、社区警务室、社区接访室（矛盾调解室、心理慰藉室）、社区文体活动室（社区党员活动室）、社区多功能会议（学习）室、社区档案室、图书阅览室、社区残疾人康复室。在条件允许的情况下，鼓励社区设置以下功能：居家养老服务室、社区老人日间照料室、爱心慈善超市、爱心救 助站、心理咨询室、创业服务室等。

三、社区标识设置

为提升社区形象和塑造社区品牌，方便社区居民识别社区办公服务场所，增强社区居民、驻区单位对社区的认同感和归属感，所有社区使用统一的社区标识（标识样式及说明详见附件1）。新建社区用房的社区标识悬挂于房顶，购买、配建和调剂的社区用房的社区标识置于社区标牌的前端。

四、社区标牌设置

社区用房标牌设置坚持“统一规范、精简实用、方便居民”的原则，分室外和室内进行设置，按要求悬挂摆放。

（一）社区门外标牌。

1、社区大门门楣正上方悬挂牌匾，内容为：“区街道社区”，其中，“区街道”为白底黑色宋体（大标宋），“社区”为白底红色楷体（行楷），规格为1米高。

2、社区大门左侧悬挂社区党总支、社区居委会牌匾，内容为：“区街道社区党总支（党支部）、居委会”其中，“区街道”为黑色宋体，“社区”为红色楷体，“党总支（党支部）、居委会”为红色宋体，规格为55cm（高）X75cm（长）。

3、社区大门右侧悬挂社区工作站牌匾，内容为：“区街道办事处社区工作站”，其中，“区街道办事处”为黑色宋体，“社区工作站”为红色楷体，规格 为55cm（高）X75cm（长）。

（二）社区门厅内标牌。所有新建社区用房设立“一站式”服务大厅，服务大厅统一规划设计、统一装饰风格（装修效果图见附件2）。大厅内墙面要求设置服务宗旨标牌，服务宗旨标牌内容为：“服务居民群众 创建和谐社区”。

（三）社区平台标牌。社区办事窗口放置服务科目牌，以引导居民办事。科目类别主要有：民政、计生、综治、社保、医保等。

（四）室名标牌。根据社区用房各个房间的功能设置，各室门楣上方或室门两侧设置功能名称标牌。

（五)院内宣传栏设置。社区办公用房院内建议设置如下活动宣传栏：党建宣传栏、居务公开宣传栏、低保宣传栏、计生宣传栏、综治宣传栏和文体宣传栏等，向居民群众公布各项事务办理情况、活动开展情况，让居民群众能更好地了解社区，参与到社区活动中来。

五、工作要求

（一）高度重视，切实加强组织领导。各相关部门要加强组织领导，相互配合，按照社区用房的建设标准和功能设置标准进行建设、规划。在购买或调剂社区用房时，原则上选择居民群众较为集中、群众办事方便的地址。

（二）突出风格，全力打造和谐社区。社区用房要按照市社区建设领导小组确定的设计方案、装饰风格和标准进行 建设，整个社区用房建设要围绕“服务居民群众 创建和谐社区”的服务宗旨和以人为本的原则，完善社区服务功能，让广大居民群众到社区办事和参加各项活动时，真正地感受到“家”的温馨。

社区信息化亟需标准规范 篇3

4月2日，社区信息化标准研究起草小组正式成立，主要任务是开展社区信息化标准的研究和起草工作。起草小组的组长由信息产业部信息化推进司司长陈伟和民政部基层政权和社区建设司司长詹成付联合出任，各地方民政部门、地方信息化办公室、信息产业部下属研究机构、科技院校和企业等40家单位成为成员单位。

陈伟表示，制订社区信息化标准是一项非常紧迫的工作。“只有统一了标准，才能破除信息孤岛、打破信息烟囱、发挥信息化最关键的作用，真正实现资源共享、提高效率。”

社区信息化悄然兴起

大连市西岗区北京街道的700余户居民，如今只需在家中按动按钮，设在社区服务中心终端服务器上的电子地图就会直观地显示出该用户的位置。15分钟之内，居民就可以享受到便捷的家政、卫生和警务服务。这是社区信息化以后带给社区居民的便利。

目前全国有近8万个社区，已经有相当一部分像大连西岗区北京街道这样进行了信息化建设。据民政部基层政权和社区建设司司长詹成付介绍，我国社区建设工作是从上个世纪90年代中期开始的，东部发达城区率先在这方面进行了试验，把信息手段、信息平台和信息载体引入社区建设，目前已经取得了不错的成绩，产生了良好的示范效应。

北京市社区公共服务平台于2003年底完成建设，目前建有覆盖市、区、街175个社区服务中心和2400个社区居委会的网站群，并将实现光纤宽带进入社区，建有全市统一的96156社区服务呼叫热线和街道级小呼叫等系统设施。

各地建立的信息化社区，在服务内容与技术应用方面可谓各有特色。北京市东城区采用了网格化管理，使遍布社区的城市公共设施部件都有一个“身份证”，标明部件所在单元网格，部件识别码、部件标准名称、主管部门、责任单位、详细的位置描述、部件状态、部件在网格地形图的顺序编号、部件定位坐标等。

西城区西长安街街道义达里社区则建起了北京市首个社区警务信息平台，在社区的几个胡同入口处都安装了一个旋转探头，进行24小时监控。该社区民警通过义达里警务站信息平台，可详细了解常住、暂住、人户分离、工作对象、精神病人等方面的情况，这些信息的整合，可加强对外来暂住人口的管理，有效地保障了社区治安。

而“拨一拨就灵”是宁波市民求助热线“81890”的谐音，是宁波老百姓记得最牢、用得最多的号码。据宁波市信息产业局相关人士介绍,“宁波模式”的信息平台,不仅使政府各职能部门实现了数据共享和信息交换，还能让居民查询信息，获得帮助。天津、扬州、太原等几个城市都按照宁波模式建立了自己的社区信息平台。

“信息孤岛”若隐若现

社区信息化的悄然兴起是与建设“和谐社会”的大环境相谐调的。

从国家政策的角度上讲，社区信息化是“十一五”建设的一项重要内容。民政部副部长窦玉沛表示，在民政部的“十一五”民政信息化发展规划中，构建社会安全运行预警系统和民政公共服务平台两大重点工程的信息来源、工作基础和落脚点都在社区。“和谐社区”的定义是管理有序、服务完善、文明祥和的社会共同体，而实现这一目标的手段之一就是社区信息化工作。

陈伟司长也表示，在今年推进信息化的工作中，推进社区信息化是重中之重。“今年我们会完善城市、社区信息化试点示范管理办法，选择基础条件适宜的地区进行试点，并在工作扎实、效果明显的地区设立示范点。”

在政策春风的吹拂下，社区信息化蓬勃发展是好事。然而，“社区信息化如果没有统一的标准，就会出现新的信息孤岛，未来给我们带来的麻烦就会比便利还要多。”业内人士一针见血地指出。

中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平认为，目前我国的社区信息化存在着五大特点：

第一是基础设施的接入方式五花八门，有电信系统的，也有广电系统的。而有些社区的接入方式在居民入住前就已经确定了，用户没有选择权。

第二是终端设备多种多样。有电视、电话、电脑，还有IPTV“电视机+机顶盒”的新形式，这些设备要共享社区信息化数据，给社区信息化提出了很大挑战。

第三是技术应用尤其是利用社区开展各种电子政务和电子商务活动还处于探索阶段。

第四是信息资源缺乏有效的整合与开发，难以实现数据交换和共享。

第五是人才培训不到位，高层次的技术人才严重不足。

由于这五个特点，社区信息化目前存在着各干各、互不相通的问题，这与建设“和谐社会”的大目标是不一致的。如果没有统一的技术标准出来，“信息孤岛”难以避免，社区信息化的最终效果将大打折扣。

标准如何制订

“上面千条线，下面一根针”形象地描述了社区工作的难度，制订标准正是为了能让千条线不乱成一团麻，协调有序、相互配合，更好地发挥作用，使这根针能提供来自各方面的信息和基础性的服务。

陈伟表示，社区信息化的重点和难点是怎样更好地为社区的管理和公众服务,相关标准必须围绕应用,与基层建设相关才能成功。

詹成付则认为，社区工作运用信息化作为载体，旨在服务方便百姓，因此需要一个指导性方案，尽可能是开放式的标准，令每个社区的不同特点都有体现的空间。

“城市的信息化能力，首先在于规范和标准，然后才有应用环境。”北京信息产业协会秘书长徐祖哲表示，在制订标准前首先要目标明确，才能在资源充分掌握的情况下进行整合。他认为，社区信息化标准应该有两方面的作用，即自下而上的信息采集和自上而下的服务项目。

据介绍，目前我国进行的社区信息化标准制订工作包括5个方面内容，成立了5个专题组分别展开研究。

由信息产业部电子工业标准化研究所牵头负责的社区信息化基础标准制定专题组，主要制订社区信息化基础标准，人口数据库建设规范；由深圳市信息化领导小组办公室负责的社区信息化管理标准制订专题组，负责制订所有有关社区管理的业务集成标准、信息资源标准和应用标准；由宁波市信息产业局牵头的社区信息化服务标准制订专题组，制订包括所有有关社区服务的业务集成标准、信息资源标准和应用标准；由杭州市信息化工作办公室负责的社区管理标准制订专题组，制订标准的实施管理、评价指标体系、运营管理规范和运营服务规范；社区安全标准制订专题组由北京大学信息科学技术学院和北京鼎天公司任组长，负责制订安全标准、数据中心建设指南和信息资源分类代码，信息交换标准。

其中，深圳、宁波和杭州都是社区信息化建设的先行城市。陈伟认为，先行城市更应该积极参与到标准制订工作中来，把成功经验和好的做法加入其中。他说，区域经验既是基础，也不能局限于某一个地区。标准的制订必须建立在已有的实践基础和成功经验之上，先行城市如果在标准制订中滞后的话，极有可能变成“信息孤岛”。

据了解，目前，信息产业部信息化推进司已与民政部基层政权和社区建设司达成共识，2007年务必在这5个方面推进相关标准制订，并在各地试点社区推广和应用。与此同时，两部委还将商讨试点选择的衡量办法和标准。

点评:切忌成为“忽悠”工程

社区标准化 篇4

1 社区服务标准化

1.1 社区服务的内涵和外延

社区是指固定地理区域范围内的社会成员以居住环境为主体,行使社会功能、创造社会规范的一级行政区域。近年来,社区服务的范围和内容不断拓展,社区服务的项目和内容以居民需求为导向,已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个领域,服务项目从10余项发展到200多余项,涵盖社区卫生、社区文化、家政服务、社区环境、社区治安、社区保障等众多方面(如图1所示),服务内容更加考虑妇女、儿童、老年人、残疾人、青壮年人和优抚对象、驻社区单位等各类群体的需求,多种便民生活服务圈不断涌现,社区居民需求得到不同程度的满足。

1.2 社区服务标准化的特征

1.2.1 标准化对象复杂

如上所述,社区服务包含的内容非常多,未来还将不断丰富和完善。根据《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》,“十二五”期间,社区服务将以居民需求为导向,整合人口、就业、社保、民政、卫生、文化以及综治、维稳、信访等管理职能和服务资源,加快构建社区综合管理和服务平台。因此,社区服务中包括众多的标准化领域,标准化对象具有复杂性。

1.2.2 标准化技术复杂

社区服务标准化工作不仅对象复杂,而且涉及领域复杂、覆盖专业门类较广。因此,开展标准化工作依托的方法和技术也不尽相同,既有术语、符号等基础要素的要求,也有对工作程序、设施配置与维护等管理要素的要求,对养老、文化等服务要素的要求,这就要求社区服务标准系统的建立必须跨行业、跨部门、跨企业才能实现,应该用综合系统方式展开。

1.2.3 标准化领域相关性强

由于社区服务标准化的对象是位于同一地理区位内、有着共同的利益诉求和密切的社会交往关系的群体。因此,标准化对象之间具有很强的相关性。例如:文体设施配置、消防设施维护标准与社区环境标准之间密切相关,人口管理标准与就业标准、社保标准、综治标准之间相互关联。因此,在开展标准化工作时需要统筹考虑相关要素的影响、系统设计。

2 社区服务标准化的发展历程

2.1“社区服务指南”发布——搭建社区服务标准化工作基础框架

2006年,中国标准化研究院现代服务发展研究中心主导研制了GB/T 20647-2006《社区服务指南》。该系列标准从社区环境管理、文化、教育、体育服务、卫生服务、法律服务、青少年服务、社区扶助、家政和物业服务等方面提出了具体服务要求和规范。《社区服务指南》国家标准具有很强的开创性和奠基意义,为后续社区服务标准化工作的开展奠定了基础框架。鉴于该标准的积极意义和发挥的实际成效,该标准获得了2008年度“中国标准创新贡献奖”三等奖。

2.2 各级标准纷纷呈现——社区服务标准体系不断建立完善

自2006年后,我国社区服务标准化工作逐步加速,一批重要的国家标准、行业标准和地方标准纷纷发布实施。

例如:2008年汶川5·12特大地震后,中国标准化研究院现代服务标准化研究中心立刻申请启动标准绿色通道,制定了《灾后过渡性安置区基本公共服务指南》国家标准,分别从环境、安全、商业、文化体育、帮扶救助等角度,提出了灾后重建等非常态情形下的社区管理和服务基本要求,不仅为地震灾区的恢复重建工作发挥了一定的引领作用,更为其他更多受灾后地区的过渡性安置工作提供了技术指导。

除此之外,《社区商业设施设置与功能要求》、《城市社区卫生服务中心基本标准》、《城市社区卫生服务站基本标准》等一批行业标准纷纷发布实施。一些省、市也根据自身实际在社区建设方面出台了一些地方标准,如:江苏省、云南省、山东省的和谐社区建设、管理与服务相关标准,在各省社区建设中取得了良好的实际应用效果。

2.3 追求生态可持续——社区服务标准化国际新趋势

在当前国际社会高度关注可持续发展的大背景下,国际标准化组织也将社区服务标准化的目录锁定在社区生态建设上,于2012年2月23日最新成立了社区服务可持续发展委员会(ISO/TC 268)。ISO/TC 268是一个跨行业、跨部门的技术委员会,其目的是为推动各类社区实现可持续发展,为各类社区提供支撑技术和工具,包括管理体系要求、指南和相关标准。

2.4 我国社区标准化存在问题

虽然我国社区服务标准化工作取得了一定进展,但是由于未采用完整的、系统的战略发展思路进行统筹规划,所以标准覆盖面不全,标准与标准之间的协调性不强,部分标准也落后于社会的发展,亟待修订,同时还缺少农村社区的相关标准等。此外,部分省市虽然制定标准的热情也很高,并结合本地实际出台了一些社区建设、社区服务方面的标准,作为国家标准的补充。但是标准比较零散,且标准制定的水平也参差不齐,缺乏全国综合性标准化的设计作为社区标准化建设与管理的共同依据。

3 社区服务标准化的未来战略

3.1 引入综合标准化的必要性

综合标准化是运用系统分析的方法,以整体效果为目标,对具体标准化对象和要素形成的系统进行整体标准化。标准化理论奠基人李春田老师指出“标准化不仅要有一定的顺序步骤,而且在解决问题上要有一定的成套性。标准化成就的大小不是看某一生产部门中现行标准的数目,甚至也不是看有多少产品制定了标准的相对指标,而是看综合性问题的解决结果如何。”这种判断非常适用于社区服务标准化工作,因为它本身的复杂性和跨多领域等特性,需要运用综合标准化的思维来解决该领域的问题,找到发展的新路径。

3.2 社区服务综合标准化工作路径

3.2.1 建立社区服务综合标准化工作体系

综合标准化工作需要各行业之间的密切配合。因此,在综合标准化推进之初,就必须建立综合标准化工作体系,明确相关工作程序和协调机制,吸纳产学研用、产业链各方共同参与、形成合力,为综合标准化工作的有效开展提供坚实的组织和制度保障。

3.2.2 明确和分解社区服务标准化目标

综合标准化是以解决问题为目标的标准化活动。所谓目标,就是问题解决后希望达到的理想状态。因此,开展社区服务综合标准化工作的一项重要前提就是要明确标准化工作总目标,研究分析与总目标相关的各类因素,并将总目标分解为一个个具体的、可量化的分目标,然后才能基于总目标和分目标,开展一系列整体性强、协调性好,适应发展需要的标准。

3.2.3 研究建立社区服务标准综合体

与传统标准化相比,综合标准化工作的一大不同是针对的目标,成套地推进标准研制工作,最终形成一个标准综合体。在开展社区服务综合标准化过程中,应在社区服务综合标准体规划的指引下,在协调解决社区服务标准化中跨行业、跨领域问题的基础上,进一步明确需制修订标准的主要内容、适用范围、与其他标准之间的关系、标准起草单位、起止时间等。社区服务综合标准化的各工作机构应按职责和分工,开展标准的制修订工作,完成标准综合体的建设任务。

3.2.4 开展标准实施的动态监管与评估

油田社区物业管理标准化思考论文 篇5

[摘要]目前油田社区传统的物业管理“四保”作业，即保洁、保安、保绿、保修等，存在着社区各自为政现象。为此，应采取创建油田社区胜利服务品牌、建设油田社区物业管理实训基地、制作社区物业管理标准化操作教学视频、加强物业管理师资队伍培养、开展物业管理标准化培训等措施，以实现油田社区物业管理标准化，提高社区物业管理水平。

[关键词]油田社区;物业管理;标准化;实训基地建设

胜利油田物业管理协会的正式成立，标志着油田社区物业行业向专业化、市场化、规范化管理迈出了坚实的一步。但是，目前油田社区物业管理“四保”(即保洁、保安、保绿、保修)作业中，各社区要求不统一，执行的标准也不规范，直接影响了油田社区服务质量的提高，也不利于胜利服务品牌的创建。因此，推动油田社区物业管理标准化就成为摆在我们面前的一项重要任务。

一、油田社区物业实训资源特点及管理标准化方面存在的问题

目前，全油田9大社区共管理着189个小区、20.7万住户(21.7万户住宅)。为进一步拓展物业管理培训市场，先后对油田公共事业部、胜北社区、胜东社区、孤岛社区、河口社区、胜中社区、胜南社区等单位开展了社区物业“四保”作业规范、物业实训基地情况、社区单位职工队伍现状和物业服务品牌特色做法等进行了调研。通过参观、座谈会、专家访谈、员工问卷调查、企业培训需求调查等形式，摸清了油田社区实训资源情况，包括各社区物业实训基地情况、社区物业大师及培训专家情况、社区物业培训资料情况等，也找出了标准化方面存在的问题。

(一)油田社区物业实训资源特点

(1)在绿化方面，各社区均有绿化实训基地，但实训基地室内外规模、内容、布局都不一致。(2)在综合维修方面，社区均有综合维修队，但综合维修实训室规模小，功能弱。(3)在保洁方面，各社区均没有保洁实训基地。例如:胜东社区仅有吕书栋工作室展示了一些保洁方面的创新工机具;胜北社区也仅设置了拖把配送中心。(4)在秩序维护方面，各社区均没有实训基地。

(二)油田社区物业管理标准化方面存在的问题

各社区物业管理“四保”作业操作标准不统一，要求上各自为政。尽管中国石化已制订了《中国石油化工集团公司物业服务规范》，但从内容看，规范更多涉及的是结果，而并没有从如何达成这个结果上进行要求。目前，油田各社区在保洁、绿化、秩序维护、综合维修等作业操作上，无论岗位操作规范，还是检查验收标准，没有统一一致的要求，造成油田社区在物业管理工作中各自为政现象较为突出。

二、油田社区物业管理标准化滞后的原因分析

通过调查油田社区物业从业人员的培训情况及分析目前社区物业管理服务现状，归纳出物业管理标准化方面滞后的主要原因有以下五个方面。

(一)对物业服务标准化重要性认识还不到位，各社区在物业服务标准化上培训、宣传力度不够

随着中国经济迈入“服务化”时代，服务业已成为新常态下拉动经济增长的新动力，而物业管理在向现代服务业转型升级过程中体现出的巨大的经济和社会价值，尤其是在社区管理中发挥的作用越来越大，在这种背景下，以新的高度来推动物业管理标准化工作，具有重要意义[1]。目前，油田社区物业管理已全覆盖，而物业服务人员众多、涉及服务内容复杂，由此，就需要通过标准化工作的开展，提高物业服务品质，提升物业服务水平，实现物业管理规范化发展。但油田社区在这方面培训宣传得不够，还没有充分认识到物业管理标准化的重要性。

(二)缺乏统一规范的物业管理实训基地，对标准化问题研究不够

通过调研可知，油田各社区在“四保”实训方面均有自己或大或小的基地，但参差不齐，不统一、不标准，员工培训大多在自己社区基地完成，没有统一的物业实训基地，非常不利于推广物业管理标准化。，全国物业服务标准技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继成立。同年3月，国务院印发《深化标准化工作改革方案》，鼓励制定满足市场和创新需要的标准。11月，国务院办公厅下发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，要求推动物业管理、房屋租赁经营等生活性服务规范化、标准化发展。但油田社区还没建立标准化部门，各社区在这方面投入的研究力量不够，成果较少。

(三)社区从业人员素质参差不齐，培训重理论、轻实训现象较为突出，离标准化要求差得较远

绝大部分社区员工从社区成立起即从事物业服务工作，有着高度的责任心，较高的岗位技能，较强的工作能力，多年的物业管理工作实践，树立起了现代服务意识;但近年来，由油田主体转岗到社区进行物业承揽的部分员工，转岗前没有进行良好的系统性的培训。还有些员工转岗目的不纯，如为了从前线调到后勤或为照顾孩子方便，转岗后岗位技能不高，现代服务意识不强，所以这部分人员的技能和素质急需提高。提升队伍素质、加强员工培训是油田近几年来狠抓职工队伍建设的重要举措，但社区物业系统培训重理论、轻实训现象较为突出，培训取得的效果不理想，这就要求我们建设统一的物业管理实训基地。

(四)社区物业公司经营意识还不够强，发展理念不先进，缺乏标准化推动力

油田社区物业公司依靠油田主体过日子的思想较重，自主经营、物业服务品牌创建意识不强，缺乏先进的发展理念与做大做强油田物业的长期发展战略，缺乏标准化推动力。尤其是在互联网快速发展的`今天，油田社区对如何结合“互联网+”发展、如何建立O2O小区平台进行生产经营等研究与实践较少。

三、推动油田社区物业管理标准化发展的措施

(一)创建油田社区胜利服务品牌

目前，中石化市场化改革已达成共识，矿区(社区)板块正在积极推进“四供一业”分离移交和市政公益类业务社会化，探索经营类业务专业化发展，完善社区服务市场化收费机制。胜利社区作为中石化上游企业，正处于低油价的“寒冬”期，得到的油田补贴会进一步降低，而分离移交和减员的压力也会越来越大。这种形势逼迫胜利社区物业企业转变观念，由重物业管理、服务向重物业经营转变，走市场化经营、社会化服务之路。那么，打造油田社区胜利服务品牌，开发出一批名声叫得响、质量立得住、服务过得硬的品牌项目，利用品牌项目扩展物业服务市场，通过服务质量提升取得实实在在的效益，实现企业的发展壮大，良好地践行物业管理标准化要求[2]。

(二)建设油田社区物业标准化实训基地，开展物业管理标准化培训

在胜利油田物业管理协会与公共事业部的支持下，学院要建设物业管理实训设施，挂牌成立胜利油田物业管理培训示范基地，在油田社区统一要求下，将重要培训项目集中放在基地进行，如物业管理标准化培训、现代物业服务理念培训、社区服务人员轮训、物业承揽转岗人员岗前培训等，以充分发挥培训基地作用，推动社区标准化工作。对物业实训基地建设，主要建设保洁标准化实训室、绿化标准化实训室、综合维修标准化实训室和物业管理创新工作室。

(三)制作社区物业管理标准化操作教学视频

物业管理标准化操作教学视频对于物业管理标准化宣贯、培训及作业行业的规范起着非常重要的作用。所以，根据《物业管理员国家职业标准》、《中国石油化工集团公司物业服务规范》第一部分住宅物业(Q/SH0598.1-)与第二部分办公物业(Q/SH0598.2-2014)的要求，并参考《中海油大厦物业管理与服务图示标准》，建议拍摄油田社区物业管理标准化操作教学视频，具体设想制作包括物业保洁、绿化、综合维修、秩序维护、信息化管理与办公物业标准化等6个方面的教学视频。具体由油田劳资处、公共事业部牵头组织实施，由胜利职业学院、有关社区、视频摄制厂家共同组成视频制作项目组，负责视频制作的组织、领导与协调工作。脚本编辑及视频编辑完成，由公共事业部牵头组织社区有关专家组成审定组，对脚本及视频进行审定，审定后进行标准化视频拍摄。本视频制作完成后，可作为物业管理标准化实训基地的软件，除物业管理相关人员培训外，还要由油田征订、发行，以进一步推动油田社区物业管理标准化。

(四)加强实训基地物业管理师资队伍培养，做好物业管理标准化科研工作

通过送出去与请进来相结合，加强实训基地物业管理师资队伍培养，努力提升教师业务水平。送出去，就是选派骨干教师到外地培训机构参加培训学习或专业会议或挂职锻炼;请进来，即是对学院内部培训班聘请的专家、技能大师授课、实训指导之际，选派师资随堂学习、拜师学艺，通过专家传、帮、带指导，提高自己老师的业务水平。并由学院教师与社区专家共同组成项目组，通过专门立项，认真研究物业管理标准化的推动与落地问题。通过调研发现，油田社区物业急需统一物业管理“四保”标准化流程，实施ISO9000质量管理标准。要通过创建胜利物业服务品牌，建设物业管理标准化实训室，拍摄物业管理标准化操作教学视频，培养物业管理师资队伍，开展物业管理标准化培训等来推动社区物业管理标准化工作，真正解决油田各社区物业管理“四保”等岗位操作规范不统一、检查验收标准不一致问题，用“标准化”工作，进一步提高油田社区员工素质，促进物业管理上水平，推动油田社区物业企业市场化、社会化、规范化。

[参考文献]

[1]沈建忠.提升行业服务水平需要标准化助力[J].中国物业管理，(12):2.

社区标准化 篇6

中国标准化协会为了促进社区工作者服务质量的提升, 积极推行社区社会组织服务管理新模式, 采取“引入质量管理理念, 科学管理社区组织”的方法, 2013年选定北京市丰台区社区社会组织“东高地街道万源西里社区”为试点单位, 率先制定并实施符合社区工作的《质量管理手册》, 力求的将现代化、科学性的质量管理工作模式引入到社区公共服务中。协会针对服务人群制定相关培训教材与培训内容, 其中包括:国家标准“GB/T15624.1-2003 (服务标准化工作指南) ”系列标准讲座、ISO9001质量管理体系基础和术语培训、对万源西里社区实际工作及《质量管理手册》相关内容进行解读;同时, 协会结合万源西里社区社会组织服务管理属性, 编制和修订社区符合质量管理理念的社会组织服务管理相关制度或规定, 聘请国内知名质量管理体系认证公司, 将编写或修订的符合社区社会组织服务管理模式的相关制度纳入万源西里社区工作《质量管理手册》等体系文件中推广应用, 并通过专业数据公司对万源西里社区社会组织提供的服务进行居民满意度调查, 持续改进完善, 确保活动的实施效果。

活动实施一年以来, 中国标准化协会通过引入质量管理理念, 促进了社区社会组织良性发展, 创新服务管理模式, 提升了社区社会组织服务意识, 提高了居民参与社区公共服务的热情;规范了社区社会组织服务流程, 实现社会治理全民参与, 提高了社区居民满意度;推进了社区管理规范化建设, 逐步构建社区服务标准体系。通过该项活动, 促进了社区社会组织的统一形象标识、统一服务流程、统一服务规范、统一资源调配, 为社会组织自我培育、自我完善、自我规范化、良性发展提供科学的方法和推广模式。

标准助力,共建美好社区 篇7

社区是指聚集在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体,它是城市的“细胞”,也是一个“大家庭”。社区生活与我们每个人息息相关。随着工业化、城镇化的加速推进,社区作为社会基本单元和重要细胞的特征愈发显现,社区建设已成为促进社会和谐与创新社会管理的重要内容,所以,构筑更加良好完善的组织管理体系,成为开展社区建设的关键环节。

为了加强社区建设,不断完善社区管理体系,2016年8月15日,DB14/T 1211-2016《社区工作者管理规范》和DB14/T 1212-2016《社区环境管理要求》两项山西省地方标准开始实施。标准的实施将会加快全省社区管理和服务水平的提升。同时,我们每一位市民也应积极配合社区管理人员,携手共建美好社区,改善生活环境。

社区标准化 篇8

4点做法

*成立组织, 明确职责, 加强对建设工作的组织领导

株洲市成立了以常务副市长为组长、分管副市长为副组长、各相关部门主管为成员的社区卫生服务中心项目建设领导小组, 明确各项目有关部门的职责, 为大力推进项目建设提供了强有力的领导和组织保障。

*科学规划, 合理布局, 建立起比较完善的社区卫生服务体系

2010年, 株洲市按照“一街道一中心”的规划设置原则对全市社区卫生服务中心进行重新规划布局, 并完成新建和改造21个社区卫生服务中心项目。到2011年底, 全市社区卫生服务中心标准化建设任务完成后, 城区社区卫生服务中心的覆盖率达到100%, 其建筑风格保持统一, 内部功能布局和流程得到了合理优化, 社区居民的就医环境、基本医疗和公共卫生服务得到较大的改善, “看病难, 看病贵”的问题得到有效缓解。

*加大投入, 改善设施, 确保社区卫生服务中心建设稳步推进

2011年, 株洲市新建项目按照中央财政收入170万元, 市、区两级政府按照1:1进行资金配套, 改造项目按照实际改造费用由市、区两级政府各承担50%, 2009年～2011年全市共计划投入9580万元 (其中, 中央财政1873万元, 市、区级财政8013万元, 现已经完成投资6385.2万元) , 通过加大投入力度, 有效改善了社区卫生服务中心的基础设施条件, 增强了服务能力。

*强化标准, 统一设计, 确保建筑风格统一

全市21个社区卫生服务中心, 统一按照《中央扩大内需社区卫生服务中心建设指导意见》和《湖南省卫生厅关于2008年城市社区卫生服务中心建设与项目管理的指导意见》要求, 由市规划设计院对建筑形象、色调、标识标牌、外墙装修材质等建进行统一设计和要求。市卫生局对中心内部功能流程、布局、设备装备等内容也进行了统一规范。确保了全市社区卫生服务中心的风格统一, 形成了株洲市独特的社区卫生服务中心品牌形象。

3点体会

*政府重视, 是确保抓好社区卫生服务中心建设工作的根本保证

为实现和强化社区卫生服务中心的公益性, 让株洲的老百姓切实感受到医改带来的实惠, 市领导多次深入一线进行调研, 掌握第一手资料, 在广泛征求各方面意见和深入调研的基础上, 最后形成了由政府履行社区卫生服务中心管办职责, 主导建设和管理的工作思路。通过政府加大投入, 确保了社区卫生服务中心的公益性。工程建设期间, 市领导多次召开建设工作调度和协调会, 及时协调处理建设中重点难点问题, 确保了工程建设的进度和质量。

*改革创新, 是做好社区卫生服务中心建设和建设幸福株洲的重要平台

当前, 株洲正处于转型、发展的关键时期, 越来越多的“单位人”变成了“社会人”, 对社会服务管理的需求日益增长。社区卫生是社会的基本服务单元, 是服务“社会人”的基层平台, 加强和创新社区卫生服务中心建设和管理, 就是要让群众在家门口就能享受到便捷的医疗服务。

*群众需求, 是加强社区卫生服务中心建设的出发点和落脚点

株洲市社区卫生服务工作于2002年起步, 2006年进入快速发展阶段。2005年, 石峰区成为全国的社区卫生服务示范区;2006年, 荷塘区成为省级示范区。在社区卫生建设与发展过程中曾为全省乃至全国探索和积累了经验。

但是, 2009年, 在基层医疗机构全面启动基本药物制度和药品零差率销售以后, 原有的多种成份主办社区卫生服务的模式受到冲击, 在民营医院、企业改制医院和公立医院领办的社区卫生服务中心, 人民群众没有享受到基本药物制度带来的实惠, 为缓解“看病难、看病贵”的问题, 市政府强力推进改革, 加大对社区卫生服务机构的投入, 加强社区卫生服务中心的建设, 同时明确区级政府要履行好管办职责, 所有社区卫生服务中心全部交由区政府按照事业单位进行管理, 确保了公益性, 人民群众普遍得到了实惠。

3步打算

*坚持政府主导, 确保社区卫生服务中心公益性地位

建立人员聘用和岗位管理制度, 转换用人机制, 优化人员结构, 提高人员素质, 建立健全能上能下、能进能出的人事分配激励机制, 增强基层医疗卫生机构发展活力, 促进全市社区卫生事业健康发展。同时加强绩效考核制度, 充分调动医务人员的积极性, 提高医疗服务的效率和质量。

*加强人才队伍建设, 提升社区卫生服务能力

社区卫生服务能否真正得到可持续发展, 人才是关键因素。为进一步探索人员的合理引进机制和使用机制, 我们将采取以下具体措施:

一是以岗位培训为重点, 鼓励多形式参加全科医生岗位培训。

二是采用培训、引进、招录相结合的方法, 加大人才引进和人才补充力度。

三是建立社区卫生服务中心 (站) 与区域医疗中心和预防保健机构之间业务协作和人员交流机制, 明确市级公立医院的医师晋升高级职称前必须基层卫生单位服务, 即严格执行大型医疗机构支援社区卫生服务政策, 鼓励大医院退休的卫生技术人员经过全科医学培训后, 到社区卫生服务中心 (站) 工作。

四是营造良好的政策环境, 稳定社区卫生人才队伍。

*加大宣传, 为社区卫生服务创造良好氛围

我们将采取各种有效手段, 广泛利用新闻媒体宣传社区卫生工作, 开展社区卫生服务宣传周或宣传月活动, 让社会了解社区卫生服务工作, 让百姓接受社区卫生服务, 为社区卫生服务创造良好的氛围, 营造宽松的工作环境, 树立社区卫生服务良好形象, 竭力打造“标准化社区卫生服务品牌”。

社区标准化 篇9

1 对象与方法

1.1 对象

选取菏泽市西城、东城、市中、高新4个社区卫生服务中心的实习学生106人,将其随机分为实验组和对照组,每组53人。两组研究对象均为菏泽医学专科学校2009级临床医学专业学生,男女生性别差别无统计学意义(χ2=0.154,P=0.695);平均年龄分别为(20.93±1.18)岁和(21.02±1.21)岁,差异无统计学意义(t=0.388,P=0.699);两组学生在校平均成绩分别为(79.81±11.16)分和(80.32±10.78)分,差异无统计学意义(t=0.239,P=0.811)。因此,两组学生年龄、性别及学习成绩均衡性较好。

1.2 案例编写

选择有经验的教师和从事社区医学临床工作的行业专家、社区医生组成社区医学临床实习情境模拟案例编写小组。根据教学目的和教学要求对教材按照章节内容进行讨论分析,对平时积累的素材及社区医学的真实案例进行归类、整理和选择,以体现社区医学实习的教学目标。案例包括病史采集、体格检查、社区常见疾病处理、家庭病房综合性治疗、社区–医院一体化服务、临终病人的社区医护照顾、持续性健康照顾、心理健康照顾、营养指导、计划免疫、社区康复、心理咨询、健康教育、社区卫生调查等[2]。案例中设计一些PBL问题,以便在情景模拟时启发学生思考和讨论。案例编好后印刷成册,在实习初分发给学生。

1.3 学生标准化病人的培训

①在实验组选取学习成绩较好、模仿能力较强的10名学生,每名学生分配2～3案例。指导教师采取一对一的方法教学,先讲解案例及示范操作,再由教师扮演病人,训练 SSP 的问诊、查体及医患交流能力。②观看教学录像,过程中教师讲解容易出现错误的部分。③组织典型病例让学生观摩,使之感受真实病人的情感、语言及体语。④教师进一步讲解案例的模仿要点,要求 SSP 能逼真地表现出相应的疼痛、急躁、痛苦和不信任等情绪,能真实地表演出医生与病人沟通和交流的情景。⑤分组练习,通过询问病史、查体、询问病人感受、解答病人的问题、实施治疗措施等,争取病人信任并配合治疗。教师逐一指导、纠错,强化不足之处。

1.4 情境设计

学生进入社区卫生服务中心开始实习后,根据案例中角色的需要,先将其分为若干组,每组4～6人,然后向学生布置情景模拟任务和讲解案例。学生在案例的引导下通过网络、图书馆等查阅相关资料,以小组为单位开展讨论,充分阐述个人的意见。学生在小组内逐一发言后,根据该案例的特点进行总结归纳,提出案例的病因、病理、临床表现、诊断、调查方法、治疗和处理措施等。然后讨论问诊、体检、对话、环境、医学操作、病情发展、出现的问题、解决方法、疾病转归和康复治疗等情景,每组完成一个案例的情境设计。教师则根据学员的讨论情况,有针对性地给予指导,并讲述操作要点及研究进展[3]。通过讨论和情境设计,使学生将临床理论与实践操作有机结合,变被动学习为主动学习,激发学习热情,增加成就感。

1.5 情景模拟演练

学生以小组为单位设置医疗场景,分配角色和实施情景模拟。SSP扮演患者,其余学生扮演社区医生、社区护士或患者家属等角色,将预先设计的病例情景在SSP身上模拟实施,将整个案例的医疗过程演示出来[4]。SSP在角色扮演中要充当患者、技术指导和评论员3个角色,不仅要带领同学学习社区医学临床技能,还要利用自己的优势在扮演中使病情发生细微变化或有意外出现,以训练同学的应急能力。排练中不断组织各组之间观摩和评论,并安排学生互换案例轮流进行情景演练,使其全面掌握社区医学多种操作技能。对于学生在演练过程中遇到的问题,带教老师要引导学生主动思考和讨论,及时进行小结,指出每组学生演练的优点及存在的不足,介绍社区医学最新进展,以便学生查阅资料,改进方法,必要时教师进行示范。最后组织汇演,由带教老师和未表演的学生对其进行统一评判,表扬表现好的学生。

1.6 教学过程

对照组采用传统教学模式在社区卫生服务中心按照实习计划实习,时间为3个月,每周集中讲课2次。由带教老师根据实习大纲讲解临床案例并示范技术操作细节,学生观摩。然后讨论,教师提问,学生回答,最后带教老师总结,学生课后自行复习。实验组实习时间和内容与对照组相同,采用学生标准化病人情景模拟方法教学,每周集中上课2次,鼓励学生利用业余时间自行安排情景模拟演练。

1.7 教学评价

在实习过程中,遵循知情、自愿的原则向患者或居民发放自制的调查评分表,对为他们实施过卫生服务操作的学生进行评价,填写能力欠缺者由带教老师询问信息后代为填写。评分表有10个条目:①仪表及服务态度;②问诊技巧或访谈技能;③体格检查技术;④综合分析能力及诊断水平;⑤治疗或处理方法;⑥对患者或居民的人文关怀;⑦解决患者或居民实际问题;⑧病历及居民健康档案管理;⑨健康咨询;⑩社区卫生调查及管理。每条满分记10分,合计100分。调查评分表发放456份,回收456份,回收率为100%。

实习结束,参照国家执业医师考试的方法和要求,同时对两组学生进行临床实践综合笔试和实践技能考核。临床实践综合笔试试题以模拟临床情景或实际现场的形式进行考核,考核学生综合运用基础理论和专业知识处理临床实际问题及实际工作问题的能力。考核全部采用选择题形式,有A1、A2、A3、A4、B1共5种题型,题量为150题。实践技能考核重点考查学生动手操作能力和综合运用所学知识分析、解决问题的能力。考试分三站。第一站:病史采集与病例分析。采用笔试,考生随机抽取病史采集和病例分析题各一个,书面作答。第二站:临床基本操作技能。采用考生随机抽取试题、在模拟人上操作的方式进行考试,老师在考生进行操作时或操作后,提出相关问题。第三站:社区卫生调查与处置能力。学生应试1个社区卫生服务案例,口试回答问题,并完成1项现场检测和1项卫生处理操作。两组学生考试方法和程序相同。

1.8 统计学处理

应用 SPSS 17.0 统计软件进行数据分析。实验结果以 表示,采用t检验,P<0.05 为差别有统计学意义。

2 结果

患者或居民评价、临床实践综合笔试、实践技能考核成绩实验组均高于对照组,统计学分析,差异有统计学意义,见表1。

3 讨论

3.1 运用SSP教学,训练学生的临床操作技能

社区医学是以健康为中心,以社区人群为服务对象,采用预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育指导“六位一体”的方式进行社区卫生服务。社区医学实习除向学生传授的临床知识外,更要训练学生的临床操作技能,培养学生的专业意识,提高学生的医患交流能力、社会活动能力、解决实际问题的能力及团队协作能力。而我国社区卫生服务体系目前尚处于初步发展阶段,居民保健意识还不成熟,在某些情况下缺乏必要的配合,致使社区医学实践资源相对不足。如何通过反复的临床实践,使学生快速建立起社区医学临床思维方法,具备良好的实践操作技能,是社区医学实习教学需要解决的问题。而SSP的使用,却可明显缓解社区医学实践资源相对不足的矛盾。

3.2 SSP比SP更有利于与社区医学实习教学

标准化病人(Standardized patient,SP )是经过培训的、能够准确模拟某种特定疾病特征的正常人,1964年由Barrows和Abrahamson在美国南加州大学首先倡导使用,1991年Paula Stillman把这项技术引入我国,主要应用于临床技能教学与评估中。但是,由于SP的培训和应用受到经费、师资、思想观念等因素的制约,目前多数院校仅在临床技能考试中有所应用,在临床教学中应用较少。而医学生本身有良好的医学基础,用他们做模拟病人只需要短时间的培训即可,能够节省更多的费用[5]。把医学生培养为SSP,不仅降低了教学费用,克服了病人的不配合、不能多次利用的缺点,也有利于减少社区医学教学活动中与患者发生的矛盾。

3.3 情景模拟与SSP联合教学更有利于提高学生操作技能

情景模拟可以根据案例内容和教学目的生动、形象地设置场景和剧情,给扮演者以充足的时间和空间,让学生相互探讨、交流、体会并练习临床技术和方法,从而提高其操作能力。也可以通过设置逼真的工作场景,让学生按照一定的工作要求,完成卫生服务操作任务,在任务完成不理想时,退回至上一环节,改变操作方法,重新进行尝试,从而反复锻炼学生的操作技能,直至成功完成情景模拟任务。情景模拟案例中还可以设置一些问题,让学生通过查阅互联网、数据库、资料库查找或者请教老师等方式来寻求问题的答案。使学生通过讨论、体验、揣摩和分析不同的操作方法提高其临床技术,培养其临床思维方式[6]。在情景模拟中,SSP还能起到监督、评测和指导的作用。在发现其他同学的技术操作不到位或需要改进时,可与其讨论操作方法或对其进行指导。SSP本身来源于学生,在课余时间也可以指导学生练习,发挥教师难以起到的作用。

总之,情景模拟为学生练习设置了仿真的场景,PBL(以问题为导向的教学方法)引导学生分析讨论,SSP可以为学生提供反复练习的机会,几种教学手段有机结合与综合运用可使社区医学临床实习教学取得良好的教学效果。这样,不仅提高了学生的临床技能,还培养了学生正确处理医患关系的能力,帮助学生形成了良好的职业态度和习惯。同时,也弥补了社区医学实习教学中患者不配合的局面,大大地提高了学生进行社区医学临床实习的兴趣和热情,为学生从理论学习走向社区临床实践并最终成为一名合格的医生搭建了一个良好的过渡转型平台。尽管SSP不能代替真正的病人和床旁教学,但SSP与情景模拟相结合的教学方法对于提高社区医学临床实习效果起到了很好的作用,为社区医学临床技能教学提供了一种新思路。

参考文献

[1]张健,刘玲玲,刘力戈,等.标准化病人在医学临床教学中的应用[J].中华医院管理杂志,2011,27(2):147-149.

[2]张枢贤,马伏生,王均乐,等.社区医学[M].北京:北京大学医学出版社,2008:39-153.

[3]戴伟娟,解素芳,李军,等.乡村医生培养与PBL教学模式[J].中国农村卫生事业管理,2011,31(8):800-801.

[4]张伟,张玉.角色扮演法在《内科护理学》实践教学中的应用[J].中国农村卫生事业管理,2011,31(6):558-559.

[5]朱俊勇,董卫国,王璐,等.学生标准化病人的培训与思考[J].中华医学教育杂志,2011,31(4):581-583.

社区标准化 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

深圳市宝安区福永人民医院怀德社康中心成立于2006年7月, 本社区现有人口32 360人, 选取2014年12月31日登记在深圳市宝安区卫生信息系统管理的慢性病患者1037例, 其中高血压患者782例, 糖尿病患者196例, 脑卒中患者15例, 精神病患者21例, 肢体残疾患者23例;年龄60岁以上825例, 60岁以下212例;大学本科45例, 大专98例, 中专208例, 高中205例, 初中305例, 小学138例, 文盲38例, 在开展慢性病管理的第一季度, 由于社区医务人员缺乏沟通技巧, 出现慢性病患者规范管理率, 血压、血糖控制满意率等多项指标不达标的情况, 据此, 本中心对社区医务人员进行了标准化沟通的培训, 将标准化沟通运用到社区慢性病管理工作中。

1.2 标准化沟通在慢性病管理中的应用

慢性病管理工作的开展离不开社区居民的支持, 良好的沟通尤为重要, 可以与社区居民建立良好的关系, 可以使医患之间相互理解与信任, 这是推动社区慢性病管理工作顺利开展的原动力。笔者所在中心自2015年3月开始对本中心医务人员进行了系统的标准化沟通五步工作法培训, 具体如下。

1.2.1 问候

主动迎接患者, 用真诚的微笑, 使患者感受到社区医务工作者的友好和尊重, 这是相互理解, 建立良好沟通关系的前提;通过培训学习, 使医务人员在慢性病管理工作中首先微笑问候患者, 尊重患者的价值观、人格和权益, 对慢性病管理工作多一份自信, 社区的慢性病患者也对管理者多一份信任。

1.2.2 介绍

给予尊称, 对患者恰当的称呼是社区慢性病管理的重要环节, 能起到“催化剂”的作用, 针对不同的群体采用不同的称呼, 向患者介绍自己的姓名、职称、已经接受的专业培训等, 这大大增强了慢性病患者和社区医务人员的感情, 通过培训提升服务理念, 着重介绍自我及其医疗团队成员的专业知识和技能, 这是做好医患沟通的基础。

1.2.3 过程

医患沟通是信息的传递过程, 及时让患者对所患病情和服用的药物有更多的了解, 提高患者的用药依从性, 做到规范治疗和干预, 强调饮食、运动、心理健康对慢性病的影响, 普及健康知识, 指导患者改变膳食习惯, 适宜运动, 保持乐观积极的心态;养成良好的生活习惯, 对患者的言语、行为中的积极面或长处予以鼓励, 从而使患者认识到自身的潜力, 通过自己努力和医生的帮助, 可以提高生活质量, 这是促进患者保持乐观心态的基础。

1.2.4 解释

医患沟通是为患者的健康需要而进行的, 大多数患者及家属对医疗知识了解程度低, 而对于治疗的预期较高, 要详细向患者讲授慢性病的病因、治疗及自我保健等系统知识, 介绍所要接受的检查、治疗的目的, 患者在治疗期间, 会更加焦急和迫切的了解治疗的进度, 要教会患者合理安全使用药物, 让患者清楚地知道可能出现的不适感及注意事项等, 预防或延缓并发症的出现, 提高慢性病的控制率。劝导患者调整生活方式, 戒烟限酒, 控制体重, 进行有规律的体育锻炼, 保持良好的心态;并重视健康教育信息沟通的双向性, 多去沟通和了解患者的心理特点, 进行有针对性的指导, 提高患者的自我管理能力, 促进患者自身行为的改变。

1.2.5 致谢

最后要向患者做出感谢, 大多数医生已习惯于患者的感谢, 要对每一个走入诊室的患者表达, 感谢他们的配合和理解, 需要更多的人文素养积累和良好的职业精神。

1.3 统计学处理

采用SPSS 19.0软件处理本研究所得数据, 计数资料以率 (%) 表示, 比较用χ2检验, P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

标准化沟通后, 慢性病知识掌握率及血压、血糖控制率均高于标准化沟通前, 差异均有统计学意义 (P<0.01) , 见表1。

3 讨论

3.1 标准化沟通是对社区医务工作者提出的时代要求

随着我国医疗体制不断改革与深化, 社区居民对于社区卫生服务有了更高的要求, 社区卫生服务作为社区居民最基本的医疗保健服务形式, 更多的是通过深入居民家庭建立互信, 开展慢性病管理工作。标准化沟通方式, 能降低患者的紧张、焦虑情绪, 根据个体差异, 满足不同需求, 慢性病患者更加希望得到人性化的、朋友般的医疗服务;作为居民医疗保健和卫生服务的主体应不断地调整工作模式和服务意识, 切实做好慢性病管理工作, 为社区居民提供优质、有效、方便和廉价的医疗卫生服务。通过本中心医务人员用标准化沟通方式对慢性病患者进行规范管理, 慢性病患者对慢性病知识的掌握有很大程度的提高, 慢性病的建档率达到95%、规范管理率达到85%, 大多数患者能坚持合理膳食和适量运动, 保持心理平衡, 有效地控制了血压、血糖的变化, 防止了并发症的发生或发展, 提高了生存质量。

3.2 标准化沟通能推进社区各项工作的开展

社区卫生工作包括六位一体的服务, 从总体上来说, 不良生活行为应该是中国人健康最大的危害[2], 健康教育是促进人们改变不良生活行为的有效方法。对于医疗、康复服务过程来说, 健康教育也能发挥事半功倍的效果[3]。为此, 采用标准化沟通, 可以使医患之间相互理解, 在建立居民健康档案做相关内容的调查时, 有很多居民采取回避的态度, 只有相互信任才能配合做好慢性病建档和随访工作;良好的沟通, 不仅能够减轻患者身心痛苦, 对治疗发挥积极的作用, 还能够调动患者的自觉性和主动性, 促进其康复;医患沟通时医务人员一定要时刻规范自己的态度, 按照不同患者的特点进行恰当沟通。对于文化素养较高的患者, 可以用得体而大方的态度和语言来与患者进行沟通, 对于文化素养较低的患者, 可以用通俗而易懂的态度和语言来与患者进行沟通[4]。标准化沟通促使医务人员与居民建立长期稳定的服务关系, 实现预约门诊, 社区首诊, 有效转诊, 有效的“防治一体”管理模式, 使慢性病干预和治疗取得良好效果。

3.3 标准化沟通可以避免医患纠纷的发生

社区卫生工作有很多内容 (居民健康档案的信息采集、家庭访视地址等) 涉及到居民和慢性病患者的个人隐私。随着人们生活质量的提高, 随着人们的文化素养与法律意识的逐渐提高以及社区医务人员只关注患者的治疗, 忽视患者的权益, 而引发医疗纠纷[5]。医疗纠纷通常是沟通不畅导致的, 标准化沟通是最大限度减少医患矛盾的方法, 通过标准化沟通在社区建立居民健康档案, 定期对慢性病患者进行随访, 组织健康体检和健康宣教活动, 使其感到温馨、亲切, 消除陌生感, 这些工作的开展增进了医务人员与社区居民和慢性病患者的感情, 避免了由于沟通不当而导致的各种医疗纠纷的发生。

3.4 标准化沟通可以促进社区卫生工作不断向前发展

目前慢性病主要是家庭治疗, 患者对疾病认识不够, 管理效果甚微。合理利用医疗资源, 在社区开展慢性病的预防和管理具有明显优势, 用标准化沟通与社区居民建立的良好关系, 采用细心、耐心而尊重平等的态度与患者进行密切沟通, 使慢性病患者能够感知到社区医务人员对其的关心和尊重, 增加医患间的信任, 这是社区医务人员开展社区慢性病管理工作的重要技能, 能提高患者依从性及满意度, 普及卫生科普知识, 倡导有益健康的行为和生活方式, 提升治疗效果, 促进社区卫生工作不断向前发展。

3.5 体会

通过应用标准化沟通对社区慢性病患者进行管理后发现, 良好的沟通技能是提高慢性病患者管理率的重要手段, 随着我国人口老龄化的不断进程, 慢性病已经成为极其严重的公共健康问题。特别是60岁以上老年人群, 生活重心由事业向家庭转移, 心理方面存在巨大转变, 因此急需得到心理护理的基层社区医疗服务[6]。慢性病患者的管理工作同样也对社区医务人员提出新的要求, 因此, 只有加强对医务人员标准化沟通技能的培训才能提高患者满意度, 促进医患关系和谐发展, 进一步提高社区慢性病患者的服务质量和管理水平, 同时提升社区医务人员的地位。

参考文献

[1]李杭生, 管水好, 潘玮, 等.永安市创建慢性病综合防控示范区的做法与体会[J].中国初级卫生保健, 2013, 27 (7) :97-98.

[2]杨秉辉.临床医生要以健康教育为己任[J].中国健康教育, 2013, 29 (6) :483-484.

[3]毛群安.健康教育应与医疗卫生服务有机结合[J].中国健康教育, 2013, 29 (3) :195-196.

[4]安琦, 李桂琴.内科护理护患沟通中存在的问题及对策[J].中国医学创新, 2015, 12 (3) :97-99.

[5]高云燕, 赵福梅.运用沟通技巧做好社区慢性病患者的护理[J].继续医学教育, 2015, 29 (1) :120-121.