汽车控制体系（共10篇）
汽车控制体系 篇1
一、引言
汽车产业是技术密集、资金密集和劳动力密集的综合性产业, 中国汽车业经过改革开放二十多年来的发展, 总体实力不断增强, 已经成为一个重要的具有支柱作用的行业。
但目前中国的汽车制造业也面临着诸多的风险, 如何抓住机遇, 规避风险, 推动中国从汽车市场大国迈向汽车产业强国成为目前中国汽车业的首要任务。本文的研究就是要以风险识别和评估为基础, 管理风险、继而分析和设计内部控制的实施过程, 旨在降低风险, 完善风险管理制度, 真正实现在风险中提升管理水平, 做强做大中国的汽车产业。
二、星马汽车构建以风险为导向的内部控制案例概览
安徽星马汽车股份有限公司 (以下简称星马汽车) 成立于1970年, 是我国工程类汽车行业的重点骨干企业, 下辖重型汽车底盘生产企业、汽车零部件工厂、车桥汽车企业等, 建有国家级汽车技术研发中心和国家博士后科研工作站, 与清华大学、吉林大学和合肥工业大学等高等院校保持着长期的产学研合作, 与日本、德国、美国、奥地利等多家国际知名企业进行长期技术合作, 打造出具有自主知识产权的、国际水平的新一代国产重型汽车和汽车产品。在工程专用车行业, 市场占有率一直占50%以上, 是全国最大的工程类专用汽车制造基地。
目前, 星马汽车面临的宏观环境风险有宏观经济波动和政策变化的风险、行业风险、市场风险、技术风险、原材料价格波动风险等。针对上述风险, 特别是在经历了2008年金融危机带来的重大损失后, 星马汽车建立了结合公司实际的内部控制体系和风险管理制度。星马汽车的风险管理从具体的业务层面入手, 从公司传统的内部风险管理控制点管理向风险管理矩阵发展, 借助风险管理矩阵, 分析各具体业务下存在的风险, 完善公司的各项管理制度和业务流程。通过这一体系的实施, 更好更严谨地控制了企业的经营风险。
星马汽车在内部控制体系建设中, 遵循全面性的原则, 从内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五方面入手, 对公司生产、销售、采购、物流、质量、财务、人力资源、社会责任等各业务层面都创建了内部控制流程, 并制定了相应的可操作性的内部控制规范。在具体的业务上, 主要从资金业务、融资业务、固定资产业务、采购业务、销售业务、存货管理业务、研发业务、人力资源业务、社会责任等九大方面入手, 对各项业务细节进行细分, 设置了不相容岗位, 制定了各项具体业务的操作规范等, 在业务执行的每个环节进行风险控制。
三、星马汽车构建风险导向的内部控制的经验
星马汽车结合自身的实际情况, 以《企业内部控制基本规范》为基础, 参考COSO内部控制和企业风险管理框架的主要内容, 制定了公司全面风险管理执行流程, 主要内容如下。
(一) 建立评估基础
星马汽车在公司内部建立了通用的风险管理标准和语言, 包括:风险的定义、风险的类型、风险管理的定义、风险偏好以及风险容忍度, 奠定了之后的风险评估流程的基础。
(二) 识别风险
首先, 在识别具体风险之前, 星马汽车开展的风险识别准备工作如下:
第一, 对同行业公司的年度报告进行汇总, 对报告中披露的风险因素予以归纳, 收集与行业相关的内外部现状环境及变化趋势的信息, 尤其是由海内外权威机构发布的与行业相关的政策动态和研究报告, 从而对公司的经营环境有一个总体的把握, 进而初步分析公司的潜在高风险和关键风险领域。
第二, 通过行业内的专家、协会或者另外各种信息渠道收集各项行业信息, 对公司的潜在高风险和关键风险领域在总体上有一个把握。
第三, 对来自一级业务单元及公司内部各职能部门的风险信息和因素进行收集, 并就采集广大职工因岗位的日常工作情况提出的建议和意见设定适当合理的反映渠道。
其次, 星马汽车进行风险识别时采用了定期和不定期两种方式:
第一, 非正式的风险识别活动需不定期执行。
第二, 正式的风险识别活动需定期执行。
(三) 构建风险管理组织
星马汽车在董事会下设置了风险管理委员会和首席风险官来负责企业的风险管理, 风险管理委员会由企业各部门的经理与董事会的董事组成, 并从中产生首席风险官, 并专门设立了企业风险管理部门, 负责制定各项内部控制规章制度和执行风险管理措施, 并对企业风险进行识别与分析, 同时风险管理委员会对企业风险进行评估, 并制定相应的风险管理对策。
星马汽车将风险责任归到相关职责部门——由企业风险管理部门牵头, 协调各部门, 一起确定风险的主要责任单位及辅助责任单位;如果部门无法协调出所属责任部门的风险或责任, 由风险管理部门经过专门的决策, 然后上报公司风险管理委员会进行裁决。
(四) 具体业务的风险评估及控制
在具体业务上, 星马汽车主要通过建立风险控制矩阵对各类风险进行评估。在风险控制矩阵建立过程中, 首先通过询问、调查问卷、观察、流程测试的方法对风险进行归集、评估, 建立风险控制矩阵, 然后针对内控缺陷, 提出风险改进措施, 从而达到风险控制的目的。
星马汽车在对各项具体业务流程梳理后, 从公司层面和业务层面创建了风险控制矩阵, 在ERP系统和系统外都建立了风险评级、风险预警机制。由于公司涉及业务广泛, 下面主要从星马汽车采购业务风险控制论述风险管理的具体办法。
在采购业务中, 星马汽车面临的风险主要是供应商信用风险、供方产品质量风险、资金风险、货物采购风险等, 在设置风险控制点时, 主要就是抓住上述风险的关键环节进行严格监控, 如下表所示。
上述采购业务风险控制矩阵, 对于星马汽车加强对采购业务的内部控制, 规范请购与审批、采购与验收、付款、供应商评级和选定等行为, 防范采购过程中的差错和舞弊, 都起到了很好的规范和控制作用。
(五) 星马汽车对风险管理的监督及报告
星马汽车风险管理有三道防线, 第一道是各具体的业务单位, 第二、三道防线是风险管理部和内部审计部。第二、第三道防线对公司的风险管理起到非常重要的预防作用。星马汽车还确定紧急时间/紧急风险报告、重大事件专项风险报告、定期例行报告为风险管理工作的报告制度。
第一, 紧急时间/紧急风险报告—每两月一次。
第二, 重大事件专项风险报告—每月一次。
第三, 定期例行报告。
四、结论
汽车制造业是一个资金密集型、技术密集型和劳动力密集型的产业, 汽车制造企业在运营过程中也面临着各种各样的风险, 因此必须建立汽车制造企业的内部控制体系和风险管理制度。本文结合星马汽车公司的案例, 论述了汽车制造企业如何开展内部控制与进行风险管理。通过星马汽车内部控制与风险管理的案例, 可以得到以下启示:
第一, 汽车制造企业在构建自身的内部控制体系时, 同时也要建立全面完善的风险管理制度。
第二, 汽车制造企业应设立专职的风险管理部门。
第三, 针对汽车制造企业存在的风险管理问题, 要从企业业务流程分析入手, 既要在业务层面上提出具体的改进措施, 也要在公司层面上进行改进。
摘要：由于经济快速发展、科技日新月异, 世界经济全球化趋势日益增强, 企业面临着更加复杂的经营环境、更加激烈的市场竞争, 企业构建以风险为导向的内部控制更加重要。对于汽车制造企业来说, 要减少、规避风险, 必须在评价企业自身风险管理能力的基础上, 构建自身的内部控制体系, 制定风险管理工作计划, 构架风险管理组织, 分析与评估风险, 并采取相应的内部控制措施。
关键词：内部控制,风险管理,汽车制造业
参考文献
[1]、德勤华永会计师事务所有限公司企业风险管理服务组, 构建风险导向的内部控制, 中信出版社, 2009
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[3]、李红霓, 姜民明, 谈中国汽车业的发展道路, 软科学, 2002. (05)
[4]、阮德胜, 胥兴贵, 试论企业的风险管理, 商场现代化, 2009. (04)
[5]、赵亮;中国汽车业如何走出困境[J];商业时代;2001年05期
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[7]、张夕勇, 中国汽车业投资的风险研究, 管理现代化, 2005. (06)
[8]、徐玉德, 企业内部控制设计与实务, 经济科学出版社, 2009
汽车控制体系 篇2
【摘 要】中国汽车市场发展十分迅速，汽车产业也越做越大。本文分析了目前上海汽车服务贸易领域的现状，与国外情况作了对比，找出了上海汽车服务贸易的一些不足，提出了上海汽车服务贸易的发展思路。
【关键词】汽车服务贸易 发展 分析
【中图分类号】F426.471【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0172-02
本课题为：2011年上海市大学生创新活动项目研究成果 项目编号：2011scx10
项目指导老师：佟亚洲 吴军民
随着上海经济发展，人民生活水平不断提高，汽车也走入了寻常百姓家。2011年中国汽车产销量双双突破1800万大关。汽车保有量的迅速提高，为汽车服务市场提供了广阔的发展空间。消费者希望得到便捷、高质量的专业汽车服务，这刺激着上海汽车服务贸易的发展，也为汽车服务贸易的发展提供了广阔的空间。但是目前上海的汽车服务贸易发展水平还有限，与国外有差距。
1.国内汽车服务贸易市场现状
1.1 上海汽车服务业的发展水平
上海汽车市场逐步扩大及汽车数量的增加，为上海汽车服务业提供了广阔的发展空间。国内汽车服务业占整个汽车产业的利润比例也逐年上升，形成汽车产业链上不可或缺的组成部分，也成为上海汽车行业利润新生力。各大汽车整车厂以及汽车经销商都十分重视汽车服务业的发展和建设。服务，将成为突破汽车营销利润增长瓶颈的突破口。
1.2 国内汽车服务业渐趋网络化和规模化
由于上海地区经济发展不平衡，从而对汽车服务需求层次不一。自加入世贸组织以来，上海汽车服务行业在市场整顿中逐步迈入正轨，服务结构调整正一步步推进，行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补充，汽车检测站为质量保证以及各种经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修网点由大中城市向外延伸，辐射各地，遍及城乡，平均每千辆汽车拥有汽车维修站点12.7个，①在全国范围内初步构筑了布局趋于合理的汽车维修网络，为道路运输提供了较为可靠的技术保障。
1.3 国内汽车服务贸易市场缺乏“领跑者”
上海汽车服务贸易市场目前是一种零散式的经营状况。有资料显示，目前国内仅汽车维修正式在册的企业已达30万家，汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有9000家左右。②与跨国企业相比，国内企业虽然在数量上占绝对优势，但大多是散兵作战的小型企业，具有现代化企业管理、适应市场竞争的高素质企业则为数不多，大部分企业服务单一，规模有限；汽车后市场机制和服务体系不完善，恶性竞争，秩序混乱，缺乏真正的“领跑者”。上海的汽车服务业还属于起步阶段，离世界水平还有差距。
2.目前国际汽车服务贸易发展新趋势
2.1 品牌化经营
品牌价值可以为企业创造更大的市场，也可以为企业赢得更大的利润，同时，品牌比产品的生命更为持久，这就是品牌的价值所在。在国外，著名汽车厂家的产品商标，同时也是服务商标。在国内，大多数人还未认识到，侵权现象频频发生。近年来，国外的汽车服务品牌开始到中国推行连锁加盟计划，实际上就是以品牌带动服务网络。
2.2 规模化经营和规范化经营
汽车保修行业的规模化经营指拥有大量的连锁、分支机构。它与规范化经营是密不可分的。在同一连锁系统内，采用相同的店面设计人员培训，管理培训统一服务标识，统一服务标准统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持，中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用降低运营成本。
2.3 修理为主转向维护为主
国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值。为此厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。目前，美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%，年均收入超过1O0亿美元。③相反中国只有1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。
2.4 电子化和信息化
随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高。最新的汽车产品上已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制。因此汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去。现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测.专用设备进行调整，汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册，可大大提高维修效率，降低成本。
2.5 专业化经营和综合化经营
在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时.汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势。专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综台化（一站式）经营也发展很快。如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务。不仅为客户提供全面的服务，还能增加经营收入。
3.国内外开展汽车服务贸易的对比分析
3.1 国内外汽车服务贸易结构比较
从国内外汽车大集团汽车服务贸易业务构成看，国外汽车大集团形成了从整车销售至旧车回收与处置这一完整的汽车服务产业链，参与汽车服务价值链的竞争，并构筑了以汽车金融服务为整个集团产业链的基础。全力支持汽车销售业务的开展，以获取产业链上竞争优势。而国内汽车大集团汽车服务贸易结构，仅仅限于汽车销售，对于汽车服务价值链先进项目如汽车金融等增值业务开展得较少。因此如何构筑与完善自身的汽车产业链，获得国内先发优势，正是上海汽车大集团迫切需要考虑的战略问题。
3.2 国内外汽车服务贸易利润构成及产业地位
一个充分竞争的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50%-60%的利润是从服务中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料显示，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。在汽车市场成熟的美国，汽车售后服务业从业人员有350多万人，年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%，④可见汽车服务业已成为汽车制造商的利润来源，构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。对比中外汽车大集团中汽车服务贸易收人占总收人比重，与世界大汽车集团相比，上海主要汽车企业的服务贸易收入的比重偏低。作为上海三大汽车集团之首的一汽集团，服务贸易占集团总收入的比重仅为6%左右，远低于国际汽车大集团的水平，汽车服务业的发展迟缓严重影响到汽车产业可持续发展，远不能满足消费者对汽车服务的需求，从而影响到上海汽车企业进一步做大、做强。
4.发展上海汽车服务贸易的对策
4.1 提高服务意识，赢得消费者信赖
虽然大多数汽车服务企业有整洁的厂地和优良的设备，但在服务意识和服务态度方面和传统的路边摆摊经营方式没有太大的差别。对服务行业而言，首先要保证各项服务质量，无论是技术含量低的洗车服务，还是技术含量较高的修车。其次，提供给顾客的零配件应有质量保证，不销售假冒伪劣产品。最后，企业如果能够发掘并满足客人的个性化需求并提供相应的服务，就会获得更大利润，赢得更大的客户群体。
4.2 主动与国际接轨，借鉴国外的先进经验
面对越来越国际化的中国轿车市场，厂商、经销商都应主动学习国际先进的营销经验，形成与国际接轨的采购和营销服务手段。在有条件时开放国内汽车服务贸易市场，引入国外先进的销售服务环节的新内容、新方法，加快并建立适应国际要求的汽车服务贸易体系，以适应日趋激烈的市场竞争。
4.3 培养国际型汽车服务贸易专业人才，提升公司竞争力
由于跨国公司的全面进入，轿车产品日趋丰富，中国汽车市场的竞争正逐渐转入靠综合竞争力决定胜负的时代。对此，国内企业必须发挥自身优势，全面提高综合竞争力。可以在高校增设汽车服务贸易专业，专门培养汽车贸易复合型人才。对现有人员进行培训，使其在短期内熟悉《服务贸易总协定》有关条款；借鉴国外经验，考虑在大企业设立技术与贸易培训中心，培训汽车贸易、维修、售后服务、管理等多方面的人才，提高发现与解决汽车服务贸易纠纷的能力。
4.4 严格市场准入制度，保护消费者利益
在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府参与市场的目的是为了保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度，确保市场主体合格，在对新设企业的资格要求上，从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等多方面进行监管。同时对从业人员的资格也有严格认证程序，从业人员向法定的机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势，但在放松管理的同时，又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量，以提高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。
4.5 开拓多层次服务渠道，提供便利服务
良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响正逐渐大于产品本身，在汽车售价不再是购车的唯一因素时，消费者更应关注汽车使用过程中的售后服务问题。在国外成熟的汽车服务市场中，提供服务的企业，一般以OEM商特许企业为主，他们提供服务的门类是最为齐全的，除了专业汽车服务企业以外，一般为企业提供全方面的服务。同时美国汽车服务业市场中独立服务机构的市场份额已超过50%，并且这一比例正在呈现上升趋势。
参考文献
[1] 宋晓冰，发展上海汽车服务贸易的思考[J]，上海汽车，2003（8）
[2] 孙导蔚，国内汽车服务贸易分析[J]，上海汽车，2005（6）
[3] 贾新光，国外汽车服务贸易发展新趋势[J]，网易汽车，2001（12）
[4] 张典，上海汽车服务贸易发展现状分析[J]，汽车工业研究，2006（7）
注
①孙导蔚，国内汽车服务贸易分析[J]，上海汽车，2005（6）
②孙导蔚，国内汽车服务贸易分析[J]，上海汽车，2005（6）
③贾新光，国外汽车服务贸易发展新趋势[J]，网易汽车，2001（12）
汽车营销服务体系的构建 篇3
一、服务体系要从流程角度系统考虑
服务的目的是提升顾客价值, 提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的, 各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述, 而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标, 工作过程才是有意义的, 如果只考虑工作过程中的活动, 最多只能简化现有的过程。
汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户, 接待, 咨询, 介绍产品, 试车, 协商, 成交, 交车, 跟踪。在几大步骤里, 其中以咨询、产品介绍、协商和服务跟踪最为重要。要构建服务体系, 必须从流程的角度进行全面考虑、整体策划。
1. 为顾客提供全面的信息咨询服务。
汽车不同于一般快速消费品, 汽车属于高价值产品, 所以在购买之前, 顾客一定会进行深入细致的市场研究, 在全面掌握产品特性、服务能力、服务水平的基础上, 才肯做出购买决策。在此过程中, 消费者需求的是热情的、主动的的上门服务, 让汽车消费群体足不出户就能了解各种汽车品牌的内涵和外延。如果能切实做到服务上门, 必将提高顾客的信任, 增加成交机会。这就要求在汽车营销的售前服务中, 要努力做到以下工作: (1) 建立一套适合消费需求的售前服务制度, 并有力地执行。 (2) 加强服务人员的专业知识培训。 (3) 建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道。 (4) 提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较;顾客适合的车型;购车在哪里能得到较好的服务;购车需要注意的问题;购车过程中容易出现的问题;及时的告诉顾客各种汽车相关的信息;各种促销和试乘试驾信息等。
2. 售中服务要全面做好产品的介绍。
售中服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题, 消费者需求的是有问必答、有求必应的服务。这就要求营销人员在汽车营销的售中服务中, 要努力做好以下工作: (1) 及时回复顾客要求, 力求成交, 解答顾客问题, 满足特殊需求。 (2) 顾客疑难问题要迅速转给相应部门。 (3) 顾客要求的上门服务项目要及时派人。 (4) 提供方便快捷的银行、保险公司、车管所现场办公, 实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务。在产品介绍中, 面对汽车研究较透的客户时, 营销人员就要比他们更专业, 更能发表专业的看法, 当然, 发表自己的看法时, 不是要否定客户的观点, 而是要赞美客户的专业, 再加上自己的观点。如果碰上一个对汽车毫不了解的客户时, 一线营销人员千万不要满口的专业术语, 尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品, 不能老提技术如何如何, 而是要告诉客户先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。以奥迪A6技术领先型为例, 它的技术参数那么多, 应该主要从5个方面来看, 那就是:安全性, 动力与操控性, 舒适实用性, 造型与外观, 超值性。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的5大要素是哪几个方面。在向客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理, 对客户的疑问要尽量详细解答。
3. 售后服务要周到及时。
汽车是一种技术含量比较高的产品, 出现质量问题在所难免, 而且新手上路难免会磕磕碰碰。面对这种状况, 消费者需求的是及时的售后服务, 希望出了问题后能得到满意的解决。这就要求在汽车营销的售后服务中, 要“以用户为中心, 以满意为标准”, 建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍, 不断提高售后服务水平, 并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品, 真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。具体讲, 汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下四个方面: (1) 提高售后服务质量。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式, 保证汽车售后服务人员专业化, 强化售后服务人员的服务意识, 从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。 (2) 提高售后服务标准。汽车企业每年要一至两次通过对顾客调查来弄清楚顾客的期望, 以及对特约维修站进行现场评估, 寻找改善服务措施, 不断提高售后服务标准。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程, 让顾客满意度大幅度提高。 (3) 完善售后服务网络体系。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干, 特约维修站为基础, 快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量。尽可能地覆盖全国所有用户区域, 真正为用户解决后顾之忧。 (4) 引入汽车售后服务管理系统。汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件, 功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客建议、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客主档案、顾客附属档案、顾客生日提示、单据查询与打印、月报表、旬报表等。 (5) 做好售后服务跟踪。服务跟踪的目的是处理客户抱怨, 保持长久关系。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁, 这一跟踪行为十分重要, 是服务部门的责任。在对用户进行跟踪的同时, 要注意收集客户反馈的对本企业有用的信息, 并对客户满意度进行分析。当客户提出抱怨时, 应该做到:仔细听取客户所提出的问题;分析不满的原因;找出解决问题的办法, 一直到问题解决为止。之后要与客户进行沟通。
二、用服务蓝图指导营销服务
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具, 它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图主要包括4个行为区域和3条分界线。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为。顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开;前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为;后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为;支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用, 垂直线和它相交叉, 意味着服务遭遇 (用户和企业之间的直接接触) 发生了;中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来;最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线, 垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。汽车营销企业应根据这些框架并结合汽车营销服务特点进行描述、规划, 比如汽车销售服务蓝图。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为, 包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为, 即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为, 即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程, 主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。
在服务蓝图的建立过程中, 要从顾客角度描绘服务过程。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁达成共识, 有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。要认真描绘前台与后台服务雇员的行为。首先画上互动线和可视线, 然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘, 可以向一线服务人员询问其行为, 以及哪些行为顾客可以看到, 哪些行为在幕后发生。最后在蓝图上添加有形展示, 说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质, 包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用。
三、要注意服务细节
在汽车营销中, 企业要在服务蓝图的指导下, 通过完善服务细节提高客户的满意度。服务人员在提供服务的过程中, 一定要有热情的服务态度和高超的服务技巧。这些都要融入所有细节之中。
1. 在沟通中的技巧。
在服务的全过程中, 一定要热情, 真诚, 体现出100%为客户着想的态度, 咨询要尽可能地详细, 如“以前有没有驾过车”, “车龄有多长了”, “以前用的是什么车”, “你购车最看中汽车的哪方面特征?”, “你是从事什么工作的?”, “你的车主要是做什么用的?”, “是自己用还是其他人用?”, “希望购买多少钱的车?”, “除了本车型外, 你还会考虑其他车型吗?”等等。通过询问, 大致可以知道客户的需求是什么。在沟通过程中, 服务人员还可以掌握客户的一些个人业余爱好, 适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀, 将更有利于客户接受自己的意见, 客户也会更加信任你。在咨询的时候, 对于有兴趣购车的客户, 记住客户的名字并亲切地称呼他, 将会拉近你与客户的距离。交谈时注意不要一个人滔滔不绝, 应更多的倾听客户的需求, 必要时还应该用笔记录下来。
2. 在产品介绍中, 要表现出一流的专业技能。
汽车销售服务人员应具备产品的专业知识, 同时亦需充分了解竞争车型的情况, 以便在对自己产品介绍的过程中, 不断进行比较, 突出自己产品的卖点和优势, 从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是针对客户要购买的产品, 以建立客户的信任感。在这个阶段, 汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中, 详细讲解操作步骤, 必要时讲解各种车型、变型的区别, 可以选装的装备等, 直至所选择的车合乎客户心意, 这一步骤才算完成。进入试乘试驾阶段, 汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前, 汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程, 详细地说明试乘、试驾的基本注意事项。在试车过程中, 汽车销售服务人员应避免多说话, 以让客户集中精神对车进行体验, 获得对车辆的第一体验和感受。必要时, 如果客户有问题询问, 汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。
四、内部营销培养一流员工
在汽车营销中, 第一个面对客户的是一线员工。因此, 在建立营销体系过程中, 始终要把员工当成第一顾客来对待。用内部营销理论指导服务文化的建设。
在服务过程中, 一线员工要与客户频繁接触, 员工的服务质量、工作态度、言行举止, 直接决定着客户的满意程度。特别是当服务质量成为竞争中的差异化因素时, 吸引、保留和激励高素质员工就尤其关键。内部营销理论的首创者克里斯琴·格罗路斯对内部营销提出了五项基本原则: (1) 把员工看作第一市场; (2) 让全体员工理解企业对他们的要求; (3) 使全体员工接受优质服务原则, 坚持客户导向; (4) 保持畅通的内部沟通渠道; (5) 要求每一位员工承担一定的外部营销职责。汽车营销中, 一线员工可分为联系性员工与支持性员工两种。联系性员工直接与顾客打交道, 与消费者面对面地沟通, 他们的服务态度将直接影响到企业的服务水平和形象。而支持性员工则为联系性员工更好地与顾客接触提供全方面支持。在应用内部营销理论打造竞争优势的过程中, 应贯彻以上原则, 通过对员工的态度和行为的研究, 运用培训、内部沟通与公关等手段影响员工的态度和行为;通过制定工作准则、服务标准、搞好企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动, 使“内部顾客”满意“内部产品”, 从而提高服务质量, 赢得客户信任。
汽车控制体系 篇4
[关键词] 汽车售后服务采购物流体系
预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2005年2198万辆～2315万辆，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着我国在用汽车数量的快速增长，同时给售后服务企业带来了不断扩大的市场。据有关资料统计，就经济型车辆而言，平均每辆车年售后服务需要零部件金额1000元以上，零部件利润是汽车售后服务企业重要的利润来源，然而目前汽车零配件市场伪劣产品充斥，市场价格也很混乱，售后服务配件、材料的供应状况对售后服务企业的市场信誉与发展存在着直接的影响。因此对于汽车售后服务企业，建立一套合理、科学的采购物流体系，严格控制零部件的质量与成本是极其重要的。具体做法如下：
一、 明确需求与规划供应
零部件的物流特征较为繁杂,主要是备品备件品种多、运输批量小、需求地域分布广泛；需求量地区分布不均匀、不稳定、且实效要求高；备品备件要求个性化、专业化的装卸及运输,紧急状况下还需快速反应和高质量服务。汽车零部件按集成度从小到大分为零件、部件、组合件、系统、模块系统组件。不同的零部件产品规格，包装要求，标准化程度，供应商交付需求等等均不相同，就需要企业的采购人员除了需要充分了解汽车零部件的特性、更换周期和使用寿命，以及汽车零部件物流企业零部件的销售频率，还能运用价值分析，需求预测等手段对不同的零配件做出相应的供应规划方案。售后零部件需求分为常备件、定期保养件、重要部件、交通事故件、非易损件、专用件。
常備件使用频率高，损坏的可能性大，此类零部件功能简单、寿命短，包括摩擦片、制动块、皮带、火花舌、灯泡、雨刮器、轮胎、喇叭等。
定期保养件又可以分成三类情况：定期必须更换的，包括制动液、发动机冷却液、发动机机油、机油滤清器、汽油滤清器、空滤器滤芯、花粉滤器滤芯、火花塞、发动机正时皮带等；需检查液面或添加的，包括变速器油、冷却油、风窗洗涤液、制动液、蓄电池电解液、助力转向液等；需检查或更换的，包括气门间歇、离合器踏板高度、前和后制动器摩擦片及磨损、附件皮带张力和状况等。
重要部件包括点火、油路、悬挂、制动等。交通事故件主要包括车门、保险杠、冀子板、机盖、背门、后视镜等。非易损件主要是发动机总成、车身总成、变速箱总成等。专用件是某品牌汽车专有零部件。
二、供应市场分析
目前的中国的零配件供应市场日趋活跃，除了传统的4S店外，不少专业零配件服务供应商像米其林、壳牌、BBS等也开始全面涉足售后服务市场，并且各省均已建立具规模的汽车配件交易市场，另外合资汽车厂家不断推进零配件国产化率，不少汽车合资企业和民族自主企业也开始自主开发和生产汽车零配件，同时由于关税下调，不少原装进口的零配件成本也在降低，这些因素使得零配件价格都会有很大的变化。
传统的4S店的零配件采购，来自两类渠道，一是整车制造商，二是当地供应商或配件制造商。在一般的非4S店维修企业，其零配件采购渠道就比较灵活、多样，但大多数取自于当地零配件供应商，也有部分紧缺的、或涉及质量关键的零配件也向4S店购买。采购人员除了要了解整体供应市场条件和政策法规外，还需要通过针对不同的细分市场的市场调查，熟悉市场结构和竞争程度，价格趋势，技术进步和替代品情况。
三、 制定供应战略
根据前面对零部件的分类，结合供应定位模型，制定合理的供应战略，如图：
常备件、定期保养件的需求量大，属于日常项目，对于采购宜采用简单的方法，邀请少数的供应商，评估供应商主要基于产品品牌和降低公司管理成本考虑，进货量由零部件的需求量和库存政策决定。
重要零部件属于关键项目，对于其采购，企业应关注如何降低成本，邀请或选择适当的供应商，尽量深入了解供应商的情况，使用询价法或招标法获取报价，判断标准应该考虑供应商的能力，积极性和成本，尽量与其建立长期合作关系。
交通事故件和非易损件属于杠杆项目，对于这类高风险、低价值的部件，建议每个4S店库存5套～10套交通事故件，采购频率每周采购1次～2次；非易损件，根据售后服务客户的具体需要分散订货，一般具有一定的交货时间间隔，这类零部件影响整车的性能，供货单位应选择原汽车厂规定的供货商。
对于专用件的采购，供应商的选择余地很小，这类零配件属于瓶颈项目，只有依靠整车厂提供或通过整车厂提供的专用图纸进行加工。汽车专用件的可得性成为吸引广大消费者，加快促销，减少库存，降低成本，增加效益，留住客户最关键的一招，宜分散订货。
对于关联零部件的采购，应研究不同订单之间和货品组之间的需求的内在密切关系，按照它们的需求规律来组织订货。
四、评估与选择供应商
根据不同的采购项目确定了特定的供应策略以及期望与供应商建立的关系后，就需要对实际和潜在的供应源进行评估与选择。
1.准确定供应商选择标准
确定供应商选择标准，可以从产品质量、可获得性、供应商服务与响应，成本四个方面来评价:
（1)产品质量。零配件的价格和费用虽低，但是供应的配件质量较差，实际上是高价供应源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，如果是生产制造商还要了解供应商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，如果是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供应商的态度是否积极等评价标准。
（2)交付标准。它表明供应单位按合同所要求的交货期限和交货条件的情况，要考虑的因素包括供应商的零配件库存水平，供货能力，财务能力，是否为竞争对手提供产品，交付可靠性等，因为汽车售后服务企业是一个需要快速反应的服务型企业，因此供应商的地域接近性也需要做考虑。
（3)供应商服务与响应。要考虑的因素包括供应商的服务态度，方便用户的措施，服务项目，供应商的客户服务反馈体系，和是否有高效的信息系统。
（4)价格和费用。不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供应商片面之词，误入圈套。如果没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。
2.供应商识别，调查与筛选
识别构成供应市场的实际供应源和潜在供应源，调查其能力，分析市场走向以及长期供应前景，而且通常还需要密切关注原因。可以通过供应商的供货历史资料分析，参观，交谈，阅读贸易期刊等方式来获取诸如供应商概况（地点，规模，营业范围等），供应产品种类，运输条件，成本，服务等信息，然后根据前文提出的供应商选择标准进行合理的筛选。
3.供应商分类
根据采购类型和供应商的信息对供应商进行分类，确定主供应商和次供应商。在主供应商处，采购量应占总量的70%～80%，在次供应商处采购量占总量的30%～20%，这样，既牵制了主供应商，防止断货的危险，又可使其保持一定的竞争关系，是采购方获利。
五、签订采购合同
采购合同是供需双方的法律依据，必须按合同法规定的要求拟定，合同的内容要简明，文字要清晰，字义要确切。签订合同之前首先要明确公司希望获得和避免的内容，品种、型号、规格、单价、交货时间、交货地点、交货方式、质量要求、验收条件、双方职责、权利都要明确规定，要避免含糊其词的语句和接受不现实的承诺。对于所供零配件的质量担保承诺需要定量地描述，应当以该零配件或材料用到车上后，按使用该件车辆的维修类别同一担保期确定零配件的质量担保期。另外尚须加罚因质量问题所造成的返工工时损失与企业信誉损失。以期实现风险共担。在签订进口配件合同的时候，尤其要注意配件的型号、规格、生产年代、零件编码等不能出错，并且对于涉及国际贸易术语解释通则也要熟悉，避免出現交易风险。
六、供应商管理
1.严格控制产品质量
采购人员要定期或不定期检查供应商的运作情况，包括其财务和商业计划等方面的情况，对关键的要供应商求及时报告生产或经营情况，严格控制物料的入库检查。
2.积极与供应商沟通
随着中国汽车业的飞速发展，汽车更新换代的速度日趋加快，高新技术在汽车领域的运用日趋复杂，因此提高供应商的技术水平也相当重要，因此，需要采购部门不定期的组织管理技术人员对部分供应商进行辅导，提供可靠的技术支持，从而提高采供应商的服务水平。
3.对供应商进行定期考核
在供应商确定以后，就应定期对其进行考核评分，着重就零配件价格、交期、进货合格率、质量事故等各个方面都进行量化考评，定量指标每满一年必须重新评审一次，不合格者经限期修改合格后依然可与配合，重审不合格者终止合作。对于潜在的供应商也要随时关注，在供应合作中，汽车售后服务市场的需求和供应都在变化，企业需要在保持供应商相对稳定的前提下，根据实际情况及时地修改供应商的考评标准。
七、采购绩效评估
1.确定评估领域
对于汽车售后服务企业，一般应着重评估以下领域：业务采购，于其他部门的协作关系，计划和预测，采购组织和采购系统。
2.确定绩效指标
每一个领域的绩效评估指标都有所不同，对于业务采购领域，可以选择诸如质量，数量，时间，价格，成本等指标来进行考核。
汽车售后服务企业的采购物流是降低物流成本的源泉，是发展的必然趋势。汽车生产企业做好第三方物流采购服务商的选择与评价是管理采购物流的前提。本文在参考相关文献和一些汽车售后服务企业实际运作方法的基础上，对汽车售后服务企业采购物流流程和细节进行了尝试性探讨，提出了一套采购物流体系。当然，在实际运用中，不同的企业需要根据本企业的实际情况对流程体系做出修正和改进。
参考文献：
[1]彼得.贝利:采购原理与管理[M].北京:电子工业出版社，2003.9
[2]刘仲国何效平:汽车服务工程[M].北京:人民交通出版社，2004.7
[3]温卫娟:如何进行采购与供应商管理[M].北京:北京大学出版社，2003.12
汽车控制体系 篇5
PLC采用可以进行编制程序的存储器, 实现内部存储数据和执行算术运算, 通过模拟式或数字式的输入和输出, 专门为在工业环境下而设计的数字运算操作电子装置, 可以控制各个类型的生产过程或是机械。PLC具有体积小, 灵活、重量轻, 价格便宜, 抗干扰能力强, 高可靠性, 功能强大, 易学易用等特点, 已经广泛应用于各个行业, 本系统基于PLC实现设计方案。
1 系统整体方案
1.1 系统控制基本要求
汽车尾部左右两侧各有3个指示灯。
(a) 汽车正常运行时灯全灭;
(b) 汽车右转时, 汽车尾部右侧3个指示灯实现依次顺序点亮;
(c) 汽车左转时, 汽车尾部左侧3个指示灯实现依次顺序点亮;
(d) 临时刹车时要求所有指示灯同时闪烁;
(e) 能够调节各灯闪烁的间隔时间。
PLC对汽车尾灯进行控制, 在PLC的基础之上通过4个输入端子对汽车的转向、刹车以及正常行驶进行控制, 在通过PLC内部的辅助继电器时, 进行下一步控制, 然后在定时器的作用下将汽车尾灯的循环点亮和闪烁进行控制, 图1为汽车尾灯控制系统框架[1]。
最后通过输出端子对尾灯的LED发光二极管进行输出驱动, 最后点亮LED从而达到设计目的。
1.2 系统主电路
开关来表示汽车四种运行模式:正常行驶, 左转, 右转, 刹车。当汽车正常行驶时, 汽车中6个LED灯的电路会被辅助继电器切断以达到正常行驶车灯全灭的效果;刹车时6个LED灯会被与刹车相关的辅助继电器接通, 再由定时器控制。辅助继电器一端的常闭触点会断开, 从而车灯全灭, 然后定时器在断电后复位, 辅助继电器接通常闭触点闭合车灯再次全亮, 就这样循环实现车灯在刹车的时候闪烁的效果。转向的时候, 位于转向侧的3个LED车灯会在辅助继电器控制下依次亮起。
2 系统软件设计体系
2.1 系统顺序功能图
图2中用M8002激活初始步M6, M6被激活后, 当转换X1为“1”的时候, 即左转弯闭合, 表示汽车开始左转M1变为激活步, 从而驱动Y0、Y1、Y2、T21、T22、T23从而驱动相应的信号灯循环点亮。当X2为1的时候, 即右转弯闭合, 汽车此时开始右转M2变为激活步, 从而驱动Y3、Y4、Y5、T21、T22、T23, 从而驱动相应的信号灯循环点亮。当X3为1的时候, 即刹车闭合, 此时汽车处于刹车状态, M3变为激活步, 从而驱动Y0、Y1、Y2、Y3、Y4、Y5、T14、T15, 从而驱动相应的信号灯闪烁。当X4为1的时候, 即汽车正常行驶状态闭合, 此时的汽车处于正常行驶状态, 车灯全灭, 所以此时M4变为激活步, 将Y0、Y1、Y2、Y3、Y4、Y5线路全部断开, 达到车灯全部熄灭的要求。
2.2 系统程序梯形图
图3为系统梯形图。
2.3 系统程序设计
对应PLC程序如下:
以上所列指令表中, PLC会以逐句扫描的方式来完成这些指令的使用, 从而对汽车尾灯的变化进行控制, 当X0为1时辅助继电器M6闭合, 从而接通将X0自锁, 汽车处于启动状态, 这时可以对汽车进行操作了。
当X1为1的时候M1闭合将X1自锁, 左转向同时M1常闭触点断开, 此时无法进行右转向, 起到互不干扰和制约的作用。
当X3为1时汽车处于刹车状态, 此时M3闭合X3自锁。当X4为1时汽车处于正常行驶状态, M4闭合X4自锁, 但这个时候如果某个转向灯打开或者司机踩了刹车的话, 尾灯就必须按规律点亮, 所以此处加了转向和刹车的辅助继电器的常闭触点, 当汽车处于转向或者刹车的时候, X4所对应的线路断开, 车灯可以亮起。
3 系统仿真
3.1 左转向灯仿真
图4为左转向第一个LED灯亮仿真图, 通过定时器控制转向灯时间间隔为500 ms。
3.2 刹车仿真
图5为刹车灯在刹车时全亮仿真, 输入端子不变, 定时500 ms正常行驶时全灭。
4 小结
本系统完成了硬件整体电路设计和对应软件程序梯形图, 程序代码, 最后调试过程中完成了仿真, 达到了设计要求和预期效果, 能够控制LED在要求方式下进行点亮。
摘要：本设计以汽车尾灯控制为目标, 利用梯形图完成相应程序, 由PLC内部扫描程序, 实现PLC控制逻辑, PLC内部辅助继电器在输入端子控制下, 达到了汽车尾灯在控制点亮效果, 系统实现了设计要求。
关键词：汽车尾灯,PLC,继电器,梯形图
参考文献
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汽车控制体系 篇6
关键词：汽车LNG钢瓶,标准体系,安全性能
LNG钢瓶是一种用于贮存、运输液化天然气的容器, 具有使用方便、充装率高和可重复充装的特点。随着LNG钢瓶在国内广泛应用到汽车上, 尤其越来越多地应用到出租车及公交车等公共交通工具上, 车用LNG钢瓶安全问题日益凸显。保证LNG钢瓶安全运行的手段是严格依照相关标准法规进行定期检验, 定期检验的作用是:为政府监管部门科学决策和高效监管提供技术支持;有助于发现LNG钢瓶存在的制造缺陷和运行中产生的缺陷;消除安全隐患, 防止液化天然气钢瓶在车辆营运过程中发生事故, 确保人民生命财产安全。
笔者在研究国内外汽车LNG钢瓶安全性能的标准化现状, 并分析国内主要标准和所存在主要问题的基础上, 提出了编制标准体系的目的、原则和基本构成内容。
1 国外汽车LNG钢瓶安全性能标准体系*
国外气瓶法规标准体系的模式基本一致, 即以法规为主体, 以技术标准为基础的法规标准体系。美国的相关法规中除规定了气瓶有关的管理要求外, 还对气瓶的设计制造要求进行了规定。欧盟在法规中提出了气瓶设计制造、充装使用及定期检验等方面的基本要求, 同时在法规中大量引用了气瓶设计制造、充装、检验及附件等欧洲协调标准。
1.1 美国汽车LNG钢瓶安全性能标准体系
美国气瓶标准体系包括:联邦政府标准、国家标准、非政府机构 (民间团体) 的专业标准和企业 (公司) 标准。包括DOT-4L《低温绝热气瓶》、DOT-4AA480《焊接钢瓶》、ANSI/UL 1769:2003《气瓶阀安全标准》、CGA C-11:2001《压缩气体气瓶制造检验的推荐办法》、CGA C-1:2004《压缩气体气瓶水压试验方法》及CGA C-6:2005《钢制压缩气体气瓶宏观检查标准》等标准, 内容涉及有关的设计、制造、充装、运输储存及定期检验等。
1.2 欧盟汽车LNG钢瓶安全性能标准体系
欧盟标准体系包括欧盟标准、新方法指令中的协调标准, 也包括欧盟标准化组织及其各成员国政府制定的标准, 主要包括EN1251:2000《低温容器容积不超过1 000L的移动式真空绝缘容器》、EN ISO 10297:2006《气瓶瓶阀的技术条件和型式试验》、EN 629:1996《气瓶与瓶阀连接用25E锥螺纹》、EN 1803:2002《钢制焊接气瓶的定期检验与试验》、EN 14189:2003《气瓶定期检验时对瓶阀的检验与维护》及EN ISO 14246:2001《气瓶瓶阀的制造检验和试验》等。涉及气瓶的基础标准、设计制造标准、检验标准和充装使用标准。
2我国汽车LNG钢瓶安全性能标准化现状
2.1我国汽车LNG钢瓶安全性能主要标准
目前国内已制定的汽车LNG钢瓶相关标准主要有22部, 其中, 国家标准18部, 行业标准1部, 行政技术规范3部。
2.1.1 基础及材料类标准
GB 15384-2011《气瓶型号命名方法》、GB16804-2011《气瓶警示标签》和GB 7144-1999《气瓶颜色标志》分别规定了气瓶的颜色、型号命名及警示等内容。GB 150《钢制压力容器》、GB/T228-2002《金属材料室温拉伸试验方法》、GB/T229-2007《金属材料夏比摆锤冲击试验方法》、GB/T 232-2010《金属材料弯曲试验方法》、GB/T3280-2007《不锈钢冷轧钢板和钢带》和GB/T4237-2007《不锈钢热轧钢板和钢带》分别规定了气瓶颜色、型号命名、警示、材料及材料试验方法等内容。
2.1.2 通用与安全类标准
TSG RF001-2009《气瓶附件安全技术监察规程》、国质检锅[2000]250号《气瓶安全监察规程》、JB/T 4730-2005《承压设备无损检测》、GB15383-2011《气瓶阀出气口连接型式和尺寸》、GB14193-2009《液化气体气瓶充装规定》、GB 8335-2011《气瓶专用螺纹》、GB/T 12137-2002《气瓶气密性试验方法》、GB/T 9251-2011《气瓶水压试验方法》、GB 8337-2011《气瓶用易熔合金塞》及GB16918-1997《气瓶用爆破片技术条件》分别规定了气瓶的瓶阀连接形式、充装方法、检验试验方法、无损检测方法和气瓶的安全防护方法与技术条件。
2.1.3 专用类标准
TSG R009-2009《车用气瓶安全技术监察规程》、GB/T 20734-2006《液化天然气汽车专用装置安装条件》和GB/T 18443-2010《真空绝热深冷设备性能试验方法》分别规定了汽车LNG气瓶的安全监察、安装及真空绝热深冷设备制造方法等技术要求。
2.2 我国汽车LNG钢瓶安全性能存在的主要问题
对上述标准进行归纳、分析后可知, 我国现行的汽车LNG钢瓶相关标准体系中主要存在以下问题:
a.现行标准适用范围不明确, 专用标准亟需建立。参照美国运输部DOT4L-1999《焊接绝热气瓶》及美国国家防火协会NFPA 57《液化天然气 (LNG) 汽车燃料系统标准》等标准[1], 编制了GB24159-2009《焊接绝热气瓶》和GB/T 18443-2010《真空绝热深冷设备性能试验方法》两部国标;但GB 24159-2009不适用汽车LNG钢瓶, GB/T18443-2010未明确是否适用制造汽车LNG钢瓶。亟需建立汽车LNG钢瓶制造及定期检验等专业标准。
b.技术标准制定的迫切性。汽车LNG钢瓶标准化建设严重滞后, 已经制约该行业的发展。由于缺乏汽车LNG钢瓶制造、定期检验与评定技术标准, 运行中的公交车、出租车钢瓶没有进行定期检验而存在较大的安全隐患。
3 我国汽车LNG钢瓶安全性能标准体系研究
标准体系是指欲实现某一特定的标准化目的, 有关标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
3.1 标准体系研究的目的及原则
研究汽车LNG钢瓶的检测方法和评价标准, 解决我国现行形势下汽车LNG钢瓶检验检测标准的缺失, 制定出适用汽车LNG钢瓶定期检验的《汽车LNG钢瓶定期检验规则》等标准, 解决液化天然气汽车的安全隐患并推动液化天然气汽车的发展。建立汽车LNG钢瓶标准体系路线图, 为进一步完善汽车LNG钢瓶检测标准体系奠定基础。编制标准体系原则有:
a.整体性与层次性相结合原则。标准体系的组成应完整、配套, 各子系统层次分明、协调统一, 体现标准体系的系统完整性和层次性。标准体系要能覆盖设计、制造、检验、安装、使用及维护保养等各方面。
b.标准的可持续发展。标准体系的建设既要解决当前实际需要, 也要考虑到未来变化。汽车LNG钢瓶安全性能标准体系应包含目前国内外相关的最新科研成果, 标准体系应具有一定可持续发展, 既保证现实标准体系稳定性, 又要考虑体系的未来可修订性。
c.与国际标准接轨。汽车LNG钢瓶安全性能标准体系是根据我国的实际情况制定, 应充分考虑我国实际情况, 坚持实事求是、可持续发展的原则。目前, 国家应制定出统一的标准, 提高企业缺乏核心竞争力。因此, 我们既要结合国内情况, 又要借鉴国际标准, 制定出国家或行业标准, 发挥标准对国民经济和社会发展的技术支撑和基础保障作用。
3.2 标准体系的构成
汽车LNG钢瓶安全性能标准体系涵盖气瓶设计、制造、安装、检验的所有环节, 符合国家、行业安全方面相关法规政策要求。根据标准体系的内在联系特征及汽车LNG钢瓶行业特点, 建议建立如图1所示的汽车LNG钢瓶安全性能标准体系。
汽车LNG钢瓶安全性能标准体系包括基础标准、通用标准及专用标准等系列标准。
基础标准涉及液化天然气钢瓶的总体要求、术语、相关概念、气瓶型号命名方法及警示标签等内容, 是液化天然气钢瓶技术规范和标准的基础, 此层次包括气瓶术语、气瓶型号命名方法及气瓶警示标签等。
通用标准包括:气瓶阀出气口连接型式和尺寸、承压设备无损检测、气瓶附件安全技术监察规程、液化气体气瓶充装规定、气瓶安全监察规程、气瓶专用螺纹、气瓶气密性试验方法和气瓶水压试验方法。
专用标准适用于专用对象的标准, 针对汽车LNG钢瓶的标准, 具有最强的专业指导性。
3.3 亟需制定的相关标准
根据我国节能环保的需要, 分析我国汽车LNG钢瓶的设计制造、维护保养及定期检测等标准现状, 发现存在以下问题:如设计制造标准仅仅参考GB/T 18443-2010《真空绝热深冷设备性能试验方法》, 缺失专业性设计、制造标准, 例如《车用LNG气瓶定期检验与评定》及《汽车LNG-瓶阀》等标准。应结合我国现实情况, 借鉴国际标准, 对现行的部分标准进行适当修订, 完善与我国实际情况相适应的汽车LNG钢瓶安全性能标准体系。
4 结束语
通过对国内外汽车LNG钢瓶的标准化现状分析可知, 建立一个系统化、层次化、科学化的标准体系, 可以使汽车LNG钢瓶的设计制造、维护保养与检验检测做到有标可依, 提高钢瓶的安全使用性;汽车LNG钢瓶安全性能标准体系可为我国未来标准修订提供基础研究, 为标准化管理提供决策依据, 使标准制修订工作更具全局性、前瞻性和主动性, 能够产生重大的社会效益和经济效益。
参考文献
汽车控制体系 篇7
在对国家创新体系展开研究的同时, 很多学者并没有忽视对产业创新体系的研究。肖德云等人在《国家863电动汽车重大专项课题中的协同学习机制》一文中强调了官产学是汽车产业创新体系的核心要素;李春燕 (2006) [2]认为产业创新体系是国家创新体系和区域创新体系的重要组成部分, 同时认为产业创新体系是国家创新体系和企业创新体系的桥梁;刘世锦等 (2002) [3]从全球价值角度阐述了汽车产业发展离不开全球价值链体系, 其结论是在一国框架内, 已经越来越难以建立起完整的、有竞争力的汽车产业体系;徐小钦等 (2007) [4]从重庆市汽车产业发展现状出发, 认为制约重庆汽车发展因素有政策、未建立起完善的自主开发创新体系、投入不够、人才缺失和没有建立汽车产业配套体系。虽然以上的相关研究都是从不同的侧面阐述了汽车产业创新体系的组成部分及其相互关系, 但是随着节能及环保汽车的发展已经成为时代主题的背景下, 如何构建一个相对完整的汽车产业创新体系, 并结合汽车发展趋势, 从推动知识、技术转移不同主体及动因角度, 刻画出汽车产业创新体系的相互关系及功能等, 目前还是空白。
1 我国汽车产业创新体系建设的背景
从世界汽车产业发展历程来看, 汽车产业的发展与各国生产要素的禀赋及市场的可接近程度有着直接的联系。我国汽车产业发展与跨国公司全球化布局有着紧密的联系。我国汽车产业的发展经历过四个不同的阶段:第一个阶段是封闭发展时期, 是指解放后到上个世纪80年代中期, 这个阶段是以低水平自主开发为主, 产品单一, 整个汽车产业的发展水平和技术能力都很落后。第二阶段是上个世纪80年代中期到90年中后期, 在这个阶段, 我国花了10多年时间, 通过大量引进技术和零部件国产化的办法, 实现了轿车的规模化生产, 结束了我国不能大量生产轿车、零部件不能国产化的历史;从我国汽车产业发展政策导向来看, 这个阶段是市场换技术时期, 也是我国汽车产业在全球化浪潮中逐渐被纳入到跨国公司主导的全球布局时期。第三阶段是上个世纪90年代末期到现在, 这个阶段的显著特点是一方面跨国公司把我国汽车产业纳入到其主导的全球化价值链中, 另一方面我国民族汽车工业也有了长足的发展, 整个汽车产业呈现加速分化和重组。
与整个汽车产业呈现的加速分化和重组相对应的是价值链环节有序性转移被打破。汽车产业价值链环节包括信息收集和分类、研究和开发、生产试销、引进、装配、市场开发等。从跨国公司全球化布局和市场可接近程度来看, 信息收集和分类、研究和开发等高价值部分一般分布在智力和资金资本比较密集的国家, 而引进、装配和市场开发等一般分布于劳动力比较密集的国家;随着市场接近程度难易不同, 生产试销、引进、装配和市场开发等价值活动有序由发达国家向不发达国家转移[5]。但是另一方面, 人才回流[6]、当地市场激励和压力[7]、所在国支持[8]等, 这种按价值链有序转移格局将逐渐被打破。特别是价值链各个环节的协调成本的上升, 将进一步要求价值链各个环节趋向于地理上集中[8]。目前以节能和环保为主体的汽车的研发、制造如火如荼, 如何在节能及环保汽车领域打造技术先发优势, 已经成为美国、日本及欧洲国家抢占未来产业发展的基本策略。而一个国家一个完整的汽车产业创新体系, 将是赢得未来汽车发展的基本保证, 也是快速把技术转化为产品的基本通道。建国后, 我国就开始从事汽车的生产制造, 但是在汽车产业的关键技术等方面, 与发达国家相比还有较大差距;如何发挥我国在汽车产业发展的后发优势及资源上的综合能力, 建立一个相对完整的汽车产业创新体系, 对于我国汽车工业的发展将具有重大的战略意义。
2 美国节能及环保汽车产业创新
由于受日本汽车的强劲挑战, 美国汽车产业界深深认识到汽车产业的发展已经不是整个汽车产业本身的问题, 而是美国与其它国家在围绕着汽车制造背后的知识贮备、知识再加工、技术开发、技术合成、产品研制、产业政策等产业创新体系内的深层次问题。美国政府开始实施“新一代汽车合作” (Partnership for a New Generation of Vehicles) , 简称PNGV。为组织实施PNGV, 美国政府每年拨款3亿美元, 通用、福特、戴姆勒—克莱斯勒三大汽车公司每年投入10亿美元。“新一代汽车合作”由当时的美国副总统戈尔直接分管, 总体协调;参加的政府机构有:能源部、交通部、国际部、商业部、航空航天局、环保总署等, 还有地方州和市政府;参加的研究机构:美国47个州的21个联邦实验室和51所大学。PNGV已使美国政府、研究机构和企业, 包括大学、系统供货商在内多个研究主体共同参与的汽车产业创新的国家行动, 并形成了围绕研发环境友好型汽车的产业创新体系基本框架 (见图1) 。PNGV的目标是开发环境友好型汽车, 减少有害气体和二氧化碳排放量, 降低废料和废物的产生, 将汽车燃烧效率提高3倍, 减少对石油进口的依赖, 加强美国汽车工业在汽车技术方面的领导地位。
美国在全国范围如火如荼地推动PNGV的同时, 没有忽略可替代技术发展, 并作为技术体系重要组成部分, 作为PNGV的重要内容。1993年, 美国政府把燃料电池汽车开发作为PNGV创新行动的一部分, 并为此开展了巨额资金资助。PNGV开展10年之后, 美国能源部和汽车产业界认为政府和企业合作开发应该继续, 但合作研发的方向需要调整。到了2002年9月, 布什政府又制定了新的“Freedom CAR”来取代PNGV, 其中CAR是 Cooperative Automotive Research (合作汽车开发) 的缩写, 转而将研究方向调整为支持氢燃料电池开发, 进一步推动清洁汽车的开发。当时的美国总统布什在2003年1月28日发表讲话公开支持Freedom CAR和氢燃料创新行动研究, 并建议投入12亿美元研发经费。同时, 布什还进一步建议针对以氢为燃料的氢能源基础设施建设以及先进车辆技术为中心的研发, 在未来的5年内将投入17亿美元研发费用。
Freedom CAR创新行动的战略目标是发展氢燃料电池汽车技术及相应的氢基础设施, 降低美国对国外石油的依赖性, 增强美国汽车工业的国际竞争力。但由于氢燃料电池还需要10～20 年的知识贮备和技术研发, 才能进行商业化推广。为了实现长远目标和短期目标的统一, Freedom CAR创新行动包含继续支持一些能见效快的可降低汽车油耗和减少环境污染技术的研发及市场化。
3 美国汽车产业创新的特点
3.1 政府大力支持汽车产业创新
不论是PNGV还是Freedom CAR都得到政府的大力支持, 在PNGV中, 当时由担任副总统的戈尔主管, 自实施以来, 美国政府在财政上共投入了50多亿美元。在整个实施过程中, 包括名牌大学、国家研究机构、国家实验室在内的453个单位参与了该行动, 在实施过程中所动用的力量不啻于美国的阿婆罗计划。在配套政策中, 美国为了促进汽车产业创新, 通过完善汽车产业的法律法规, 加强知识产权保护力度, 采取鼓励创新的税收制度, 对汽车产业技术进行推广等措施, 创造了 “既推又拉”创新环境。
3.2 大企业为创新体系的核心
在整个产业创新实施过程中, 改变了过去的控制关系为合作关系;研发主要由产业界主三大巨头牵头组成企业联合理事会, 同时吸收价值链企业, 包括供应商在内的企业参与。整个研发活动范围很广, 包括传统的技术领域和新技术领域;政府资金引导企业资金投入, 根据美国国家科学基金会提供的数据, 仅2002和2003年度福特汽车公司的研发经费为152亿美元, 戴姆勒-克莱斯勒汽车公司的研发经费为139亿美元, 通用汽车公司的研发经费为115亿美元。
3.3 产业创新目标明确
早期的创新目标是如何减少对石油等不可再生资源的依赖, 获取产业竞争力是美国整个汽车产业创新的核心目标, 具体目标可以分解为提高燃油效率和加强美国汽车在整个汽车产业界的领导地位等。围绕着这些目标, 形成了由美国联邦政府机构、联邦政府实验室及三大汽车巨头组成组织共同体, 同时为了进一步促进整个产业创新发展, 又建立了整车和零部件供应商合作研究关系。
3.4 适时地修改产业创新路径
在美国汽车产业创新执行过程中, 布伦特世界国际原油价格从1992年跌破10美元每桶逐渐爬升到2008年5月份133.17美元至高, 原油价格的剧烈变化深深影响了汽车产业发展, 也直接改变了汽车产业创新的技术路线设计。美国的汽车产业创新也毫不例外地由提高石油利用效率逐渐修改为如何取代石油的方向发展。
3.5 积极跟踪和支持相关技术的发展
美国在加大资助力度研究节油及环保技术, 同时支持以燃料电池为核心新技术新产品研究, 积极支持相关大学和部门参与燃料电池为驱动源的知识、技术及产品开发计划, 并为此提供了巨额资金资助。这为2002年9月制定的“Freedom CAR”奠定了基础, 也为美国汽车产业在该技术领域处于世界领先地位奠定了基础。
4 我国汽车创新体系结构及功能
从汽车产业创新过程及结果来看, 汽车产业创新体系 (Automobile Industrial Innovation System, AIIS) 指的是以汽车产业各组成企业为创新主体, 构建企业之间以及企业和高校、科研机构、用户和供应商、金融机构、政府之间的联系网络, 实现产业创新和产业升级。从美国的新能源汽车产业创新行动中可以看出, 一个完整的汽车产业创新体系应该包含四个部分: (1) 汽车产业创新目标体系 (2) 汽车产业创新政策体系; (3) 汽车产业创新环境; (4) 汽车产业创新的技术体系。
4.1 汽车产业创新目标体系
有研究发现, 明确的目标比只要求人们尽力去做会有更高的业绩, 而且高水平的业绩是和高水平的意向有关联的。中国汽车产业是一个比较国际化的产业, 既要在目标体系制定中考虑到传统汽车制造中如何利用比较优势, 又要着眼于在未来如何占领产业制高点。因此在目标体系设置过程中, 既要考虑到眼前发展目标, 也要考虑到未来发展目标。目前, 发达各国已经在实施二氧化碳减排战略, 推进新能源汽车产业化方面达成共识, 如何在节能和新能源汽车产业发展过程中实现我国汽车工业的自主创新战略目标, 是我们目前面临的最大挑战。
4.2 汽车产业创新政策体系
我国汽车产业在长期发展过程中, 技术发展力量明显不足, 产业创新能力欠佳, 而有效产业创新政策体系, 是获取产业现有和未来比较优势的重要保证。
首先, 汽车产业创新政策的制定, 都必须经过严格的规划, 体现出产业发展阶段性特征。从2004年国家《汽车产业发展政策》和2009年1月份工业和信息化产业部公布的《汽车产业发展政策》意见稿中, 可以明显看出我国政府在产业政策制定目标上, 已经注意到提升我国汽车产业创新能力的重要性。从一系列产业发展目标来看, 我国汽车产业发展主要着力发展新能源汽车技术, 但是并没有排除以传统技术平台为基础的节油型技术的研究及产品开发。
其次, 汽车产业创新政策是一个体系, 包含政策的供给、政策的需求和政策评价及监管措施等实施环境。依据Rothwell和Zegveld的创新政策分类体系, 具体内容为:供给政策, 包括公共事业、科学与技术开发、教育与培训、信息服务等方面政府所提供的支持;需求政策, 包括政府采购、公共服务、贸易管制、海外机构等方面政府所提供的队技术和产品的需求;环境政策, 包括财务金融、租税优惠、法规及管制等[9,10]。
再次, 汽车产业创新政策本身要具有诱导性和政策的连贯性。企业领导人总是趋向于进入获得国家创新系统支持的技术领域和相关产品市场[7]。汽车产业的创新, 受到技术轨迹及市场发展的阶段性影响, 如何有效地把企业家的眼前创新利益和社会发展的长远利益有效结合起来, 产业创新政策的诱导性和连贯性至关重要, 例如日本企业在电子产品和汽车工业方面的优势地位与国家整个创新导向是分不开的。目前我国汽车产业的发展一方面要通过市场机制引导企业开展以节油技术为中心的产品开发, 另一方面要通过产业扶持和项目资助的方式加大新能源汽车研究为中心的知识贮备、技术研究和产品研发。
4.3 汽车产业创新环境
汽车产业创新环境主要指促进汽车产业创新的软硬件环境, 汽车产业创新的硬环境是指产业发展所需要的合理的产业结构、不同产业之间的相互联系及组织网络等;软环境是指促进产业创新运行所必须的创新氛围, 包括法律制度、企业家精神等等。具体来讲包含以下三方面因素:
首先是要有利于创新的产业结构。从客车制造来看, 在1955年美国汽车三大主要客车制造商市场份额是95.4%, 而我国客车制造行业经过近20年的发展, 行业集中度仅从45.2%上升为目前的78.9%。行业集中不够, 一方面难以达到显著的规模经济;另一方面建立在众多中小企业之上的创新活动的制度化建设成本、产业研发实验室维护成本、不同企业与组织发展协调成本等等都将是一个不小的挑战。
其次, 支持创新的商业环境。支持创新的商业环境, 要打破过去条块分割的商业发展模式和技术管制模式, 要允许不同产权主体、不同所有制形式企业之间跨地区跨国界地开展合作和交流, 要鼓励汽车产业主体能够在全球范围内开展技术研发、产品研制、市场销售和原材料采购等商业活动, 同时要鼓励产业之间、产业内外的联合。
再次, 在制度上要培育企业家创新环境。创新思想转化为具体的商业机会需要企业家的参与和创造, 而企业家的创新和创造离不开一定的创新环境, 例如大学、机构和实体沟通渠道, 这些机构的存在及发展为企业的创新和发展提供了智力资源和知识源泉。
最后, 加强地方创新网络组织的建设。Mansfield (1995) 选取通过实证分析认为学术研究对产业创新的影响至关重要, 认为相当比例的高科技产业的产业创新, 如制药业、仪器制造业等, 均与近期的学术研究有关, 同时特别指出比起学校的知名度, 高科技产业的产业创新更关注地理因素, 他们选择合作伙伴时, 会选择与他们地理位置接近的科研院所。另外, 政府扶持的科研部门对产业创新起到了积极作用。Agrawal (2002) 指出, 科研院所的成果为知识外溢提供了一条有效途径, 在企业之间的建立的战略联盟、业务合作关系可以进一步提供互补性资源;与政府的联系, 可以带来更多的制度保护、政府合同等方面的机会。因此, 在吸收国外先进技术的基础上, 加大与当地研究机构之间的联系, 是目前我国汽车产业创新所不可忽略的, 特别是在目前我国有些名校科研目标多重化、科研合作壁垒较高的情况下, 与当地高校和科研院所展开合作, 积极加强当地创新网络建设, 不妨是一种明智的选择[7]。
4.4 汽车产业创新技术体系
汽车产业创新技术体系是以关键技术为核心, 多种生产技术与之匹配, 包括产业共性技术和关键技术的特定结构的技术体系。汽车产业共性技术是指在汽车产业各分支领域已经或未来可能被广泛应用的技术, 例如汽车总成综合控制技术、电机驱动控制技术等[11], 这些技术及其共享程度将对整个汽车产业或未来新产业将产生深度的影响。汽车产业共性技术作为整个国家产业共性技术在汽车产业技术中的体现, 是与其它产业技术, 例如电子、信息等产业交叉融合、跨产业的创新趋势密切相关的。汽车产业关键技术是指汽车产业发展、提升汽车产业竞争力具有重大影响和作用的技术, 关键技术突破及其进展, 将会直接影响了汽车产业升级及未来汽车产业发展的走向, 例如在电动汽车产业发展中动力电池及其管理技术、氢燃料电池技术的突破, 将会对整个产业发展产生深刻影响。
从功能上看, 汽车产业创新技术体系是汽车产业创新体系的核心, 是建立于一定的产业创新环境, 受到汽车产业创新政策体系的影响, 包含技术识别体系、技术评价体系、技术吸收体系、技术标准体系、技术组织与控制体系等。同时在整个汽车产业创新技术体系中, 围绕着关键技术突破、技术产品实现, 必须建立包括利益驱动机制、社会激励机制、运营机制、扩散机制、保障机制和优化机制等等。
任何技术发展都有自己的范式, 共享技术和关键技术决定产业发展的水平及技术产品可实现的程度, 但技术产品实现的水平、质量、性能和成本不仅取决于技术本身, 而且取决于与其配套资源和能力, 否则制约于“创新度”[12], 故作为一个产业创新技术体系, 产业发展的社会系统方面的能力是不可或缺的。目前在西方国家, 包括美国汽车产业出现的问题, 并不是技术本身的问题, 而是与社会人力资源成本控制等社会系统方面的缺失存在必然的联系。
5 结论与展望
汽车产业创新作为国家创新的重要组成部分, 对促进经济发展, 实现经济增长, 提高我国汽车产业整体竞争力具有重要意义。构建汽车产业创新体系, 有利于我们认识我国汽车产业发展过程中存在问题及不足, 便于我们在节能及新能源汽车创新过程中, 系统思考发展目标、创新环境、政策体系及技术体系之间的内在关系, 进而为改变和提高我国汽车在全球化汽车产业布局中的地位, 这也是创新型国家战略规划基本内容。
汽车产业发展目标和政策体系是联系在一起的, 在加强新能源汽车发展目标并没有否定发展以传统技术为平台的节能技术的开发和利用, 故目前的政策设计中, 既要体现出鼓励和扶持发展新能源汽车的政策导向, 也要涵盖如何在传统技术平台上, 加快节能技术的推广使用, 只有这样才能在目前的产业分工体系中提高自己的竞争地位, 在未来获得先机。
汽车产业创新环境离不开合理的产业结构, 离不开提供和改善企业家知识和智力资源的创新氛围, 故加强地方网络建设是必不可少的。
作为国家创新体系的组成部分, 目前我国汽车产业的发展既受到技术发展本身的制约, 也受到我国知识贮备、技术积累等因素的影响, 如何在节能及新能源汽车领域取得突破, 要求我国在汽车技术发展中要加强共性知识、共性技术和关键技术的协作开发和联合攻关。
摘要：认为人才回流、当地市场激励和压力、所在国支持等因素是引起和促进我国汽车产业发展, 改变和提高我国汽车产业在国际分工中的地位和获取竞争力动因。在回顾美国节能及环保汽车产业创新发展过程和评述其特点的基础上, 提出我国构建汽车产业创新体系包含目标体系、政策体系、创新环境和技术体系四个部分, 并认为这四个部分作为一个体系结构, 是相互融合相互支撑的。
关键词：创新体系,节能及新能源汽车,汽车产业
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汽车控制体系 篇8
轿车区域营销团队绩效评价财务指标
财务维度指标。财务维度体现股东利益, 是企业业绩的概括反映。企业战略的最终目标就是赢利, 科学的财务绩效指标能够引导被考核者创造良好的现金回流和投资回报率, 以促使经营团队中的经理人主动去寻找创造价值的机会, 这正是企业财务管理和绩效考核工作的核心价值。汽车行业处于不断的更新和淘汰各种汽车产品的过程中, 因此, 可以根据产品的生命周期选用不同的财务指标, 增强财务评价的针对性和时效性。在产品引入期和成长期的财务指标主要有收入增长率、新产品收入占总收入的比率、研发费占销售额的比率、投资周转率。产品成熟期的财务指标是销售利润率、经济增加值、投资报酬率、流动资金周转率。在产品的衰退期所应用的指标是现金净流入、返本期、单位成本、产品利润等。因此, 无论企业处于何阶段, 皆受到营收成长与组合、成本下降、生产力提高、资产利用及投资策略此三个财务主题所驱使。
财务角度主要关注的是我们怎样满足所有者的利益。公司在市场竞争中, 必然要通过盈利获取生存和发展, 因此, 财务指标是一个重要的指示器。需要完善内部运营流程, 关注学习与发展, 获取客户的满意, 最终都是为了提升财务方面的表现。
经济效益绩效综合反映了汽车区域营销的获利能力和竞争能力, 是汽车区域经理和其领导团队的主要关注焦点, 也是汽车制造商市场销售绩效高低的直接体现。我国学者对轿车区域营销的经济效益绩效一般都采用五种评价工具来进行衡量。这五种评价工具是:销售分析、市场占有率分析、渠道费用分析、渠道盈利分析和资产管理效率分析。本文沿着时间轴, 将轿车区域营销的经济效益绩效评价指标分为引入/成长期、成熟期和衰退期。
轿车区域营销团队绩效评价顾客指标
客户维度指标评价就是我们应该给客户一个怎样的形象才能实现我们既定的目标。企业经营成果的获得不仅取决于内部, 也取决于外部, 只有了解客户, 不断满足客户的需求, 企业才能不断扩大市场, 增加营业收入, 从而增长股东财富。随着汽车销量的增加, 汽车服务成为社会关心的主要问题之一, 作为大宗耐用消费品, 客户对服务的需要伴随产品整个使用过程, 只有建立提供良好的服务, 才能与客户建立长期稳固、互惠互利的良好关系、有利于增加企业价值。
客户角度主要关注的是客户如何看待我们, 我们在多大程度上提供客户满意的产品和服务。在这个方面最重要的指标有市场份额、客户满意度, 客户保有率、新客户开发等。
根据顾客满意的定义, 顾客满意可以分为两个层次:商品满意和服务满意。商品满意是指商品带给顾客的满足状态, 包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。这种商品特性的确定主要是在商品的制造阶段就实现了。营销渠道对商品本身特性带给顾客的满意影响度很小。服务满意, 是指服务带给顾客满足状态。主要是通过营销渠道的传递给顾客。因此, 从这个意义上说, 营销渠道的顾客满意更多的指的是服务层次的顾客满意——顾客服务满意。顾客作为产品和服务的接受者, 主要关注的是商品整个购买过程中的服务情况。
不同行业顾客满意的标准和期望不同, 对于汽车行业而言, 对渠道服务水平要求很高。从过程管理的角度, 以时间纬度来分析, 汽车从购买到使用整个过程大致分为售前、售中和售后三个部分。
轿车区域营销团队绩效评价内部流程指标
内部流程维度指标。企业对外提供产品和服务, 而决定产品和服务质量的就是企业内部的价值链各个环节。企业内部资源是有限和稀缺的, 因此企业要全面利用每个环节, 创造全面和持久的竞争优势。汽车行业的价值链主要是由生产、销售、仓储、售后服务、产品研发一系列流程构成。
因此, 通过分析汽车行业的价值链, 应该从生产能力、物流能力、仓储能力和研发能力四个内容对企业内部流程维度进行指标设计, 以此考察企业各项能力, 全面评价内部流程。
由于企业内部各部门的协作, 以上流程有交叉的, 必须分清各部门承担的环节及相应权利义务。组织结构的设计以业务流程为基础, 按作业内容的相关性及业务量的大小划分部门或岗位并设计相应的权利和职责。
企业对外提供产品和服务, 而决定产品和服务质量的就是企业内部的价值链各个环节。企业内部资源是有限和稀缺的, 因此企业要全面利用每个环节, 创造全面和持久的竞争优势。汽车行业的价值链主要是由生产、销售、仓储、售后服务、产品研发一系列流程构成。因此, 通过分析汽车行业的价值链, 应该从生产能力、物流能力、仓储能力和研发能力四个内容对企业内部流程维度进行指标设计, 以此考察企业各项能力, 全面评价内部流程。
轿车区域营销团队绩效评价创新学习指标
学习与成长维度指标。学习与成长对于企业的重要性在如今已越来越为管理者所认同。在全球竞争如此激烈的情况下, 灵活、不断学习与创新的企业将会创造持久的竞争力。学习与成长维度强调企业未来投资的重要性, 但企业对未来的投资不应该仅仅局限在传统的投资领域, 比如新设备和新产品的研发, 而应该更多地关注提高对企业员工各种能力的开发和培养, 注重企业内部的团队建设, 增强团队合作与团队学习能力, 为企业的不断成长推出更多优秀的人才。因此, 针对企业增强学习创新能力的目标, 应该将企业内员工满意程度、员工综合素质和员工能力三方面指标作为对学习与成长维度业绩评价的指标。
学习与发展角度主要关注的是我们必须具备或提高哪些关键能力才能提升内部流程进而达到客户和财务的目标。
汽车控制体系 篇9
关键词：课程体系 岗位能力 高职教育 汽车制造
课程开发是一项系统工程，是在一定教育理论指导下，遵循职业教育规律，通过必要的程序、步骤，建立人才培养课程体系的过程[1]。以岗位职业能力为导向的职业教育理论是针对传统职业教育与真实工作世界相脱离的弊端，以及企业对生产一线技术型、技能型人才提出的“不仅要具有适应工作世界的能力，而且要具有从对经济、社会和生态负责的角度建构或参与建构工作世界的能力”的要求[2]，[3]。
国内各高职院校在积极探索课程体系建设的研究与改革中，取得了一些成果，但是在高职汽车制造类专业课程体系建设方面仍存在很多问题。主要表现在：对“岗位职业能力课程体系”的研究多注重于在核心课程中加大实训教学的比重；课程体系设计仍没有跨出依据学科相关性开设课程的模式；与企业工作过程联系不紧密，培养的人才与企业职业能力要求还有一定差距等[4]-[6]。
我校汽车制造与装配技术专业在建设过程中，对基于岗位职业能力的课程体系建设已经有一定基础，体现在引进汽车行业专业人才，通过校企合作共建汽车制造与装配技术专业的职业工作过程和岗位能力调研与分析，在从行动领域转向学习领域设置课程方面进行了前期探讨和研究。我们进一步通过校企合作，进行汽车制造类专业岗位职业能力分析与学习领域设计，确定基于岗位职业能力的专业教学内容，共建专业核心课程标准。构建汽车制造类专业专业能力本位、工学结合课程体系，并进行了基于岗位职业能力的课程考核改革。
一、产学合作机制的建立
我校积极探索体制机制改革，成立校企合作处推进产学合作的发展。学校通过人、财、物的市场化运行与管理，主动让“利”给合作企业，校企双方产权明晰、职责明确、制度保障，充分调动企业参与高职产学研结合的积极性。我们结合企业实际，与重庆市多家企业合作，其中有长安汽车有限公司、东风小康汽车有限有限公司、五洲龙客车有限公司，这些企业在与我校的合作中也看到了在对现有人力资源开发中高职院校的重要作用，通过校企合作，这些企业节省了大量人力资源成本。
二、产学合作实施
学院除继续深化与重庆力帆乘用车有限公司、华晨鑫源重庆汽车有限公司等企业的广泛合作外，还与重庆长安汽车有限公司、重庆北汽银翔汽车有限公司、东风小康汽车有限公司等19家企业建立的长期稳固的合作关系。学院每年召开人才培养与课程体系研讨会，与企业开展面对面交流，深入探讨企业人才需求与高职人才培养若干问题，用以指导专业建设，同时，企业为本专业学生提供顶岗实习和就业机会。广泛深入的校企合作为实现企业、学院、学生三赢提供了保障。
三、教学模式、课程方案改革
校企合作，根据岗位能力需求制订人才培养方案，改革人才培养模式，深化教学改革。积极跟踪国内汽车技术发展趋势及汽车产业对人才培养提出的要求，积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为专业人才培养模式改革的重要切入点，带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革，建立健全教学质量保障体系，努力提高教学水平和教育质量。根据汽车制造与装配技术专业人才培养特点，突出实践能力培养，重视实验和实训教学和基于现场的实际操作训练，加强汽车制造相关技能的训练，提高人才培养的针对性和适应性。
四、课程教学内容、教学方法、教学手段改革
课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。加大课程建设与改革的力度，增强学生的职业能力。积极与汽车行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量。改革教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生能力的培养。
五、教学改革成效
1.构建了基于汽车制造与装配职业岗位能力的专业课程体系和可持续发展的基础课程体系。注重专业能力、社会能力、方法能力培养，构建以职业岗位技能培养为重点的，学生具有较强可持续发展基础的、基于职业岗位能力的课程体系。
2.建设基于工作任务的课程标准和课程教学内容。按专业课程体系建设要求，分析汽车制造装配岗位典型工作任务，确定学习领域，建设专业核心课程。重点建设《汽车发动机结构》、《汽车底盘结构》、《金属切削原理与机床》、《汽车制造工艺》、《汽车装配》、《数控编程与加工》、《机械加工综合实训》七门专业核心课程。
3.将职业资格认证融入专业核心课程中，将汽车装配工、维修工等职业资格认证融入课程教学内容，实现课证融合，毕业生双证书获取率达95%以上。
4.开展以启发式教学方法为主体、多种方法并用的教学方法改革。积极开展教学方法和手段改革，大力推行启发式教学，强化案例教学、现场教学方法的应用，强化计算机教学软件和多媒体教学课件、模型、实物、虚拟、仿真等现代化教学手段的综合运用，培养学生创新思维能力和分析问题、解决问题的能力。
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汽车安全件供应商管理体系研究 篇10
“十二五”期间我国对汽车工业发展的总体思路和目标是:“汽车工业保持稳定增长,结构调整取得明显成效,自主创新能力显著增强,自主品牌产品在国内市场占据主导地位,建成世界汽车出口重要基地和出口大国,全面提升在世界汽车工业中的地位”。要提升我国民族汽车的质量,汽车零部件的质量是关键,对汽车零部件供应商如何进行审核和控制,也就格外令人关注。
江淮汽车和奇瑞汽车属安徽省两大汽车企业,中国检验认证集团安徽有限公司通过多次对两公司审核,充分了解主机厂的需求,结合国内、国际汽车生产企业的供应商管理的经验,对汽车安全件供应商管理体系进行研究,探索出一套既有共性又各具特点的供应商管理体系。建立汽车安全件供应商管理体系,有利于供应商与主机厂建立高效联动机制,提高安全件供方的质保能力,提高零部件的安全性能,从而防止汽车质量安全事故的发生。
1 管理的现状
中国汽车产业自1997年以来,保持了举世瞩目的两位数的增长率,2006年超越了德国,成为继美国、日本之后的世界第三大汽车生产国;2009年更是以1,300多万台的产销量,一跃成为世界最大的汽车市场;2010年的汽车产销量双双超过1,800万辆,不仅蝉联世界第一,还超越了美国2000年创造的最高历史纪录—1,740万辆。但是,快速增长的背后,存在着众多的现实问题:2010年初,丰田部分车型曝出的“踏板门”事件;不断出现的国内汽车生产召回情况。据国家质检总局缺陷产品管理中心提供的召回公报称,在过去的6年中,因汽车零部件缺陷发布的召回公告占30%,其中大多是由于零部件质量问题导致整车使用存在不安全因素。在2009年我国汽车召回中,国内知名的三家汽车企业,均因同一零部件供应商提供的同一类配件质量问题引发连续5起召回事件。
主机厂对零部件供应商的管理,不能仅靠赔偿、罚款、扣点等简单的方法,应对零部件供应商进行技术支持和管理支持,及时将整机要求进行转化,使得整机厂与供应商步调一致,协调发展;供应商要从被动管理中走出来,主动按标准要求建立体系。
2《汽车安全件供应商管理体系研究》的产生
汽车安全系统分为主动安全系统、被动安全系统。主动安全是为了避免事故的发生,而被动安全则是在发生事故时汽车对车内成员的保护或对被撞车辆或行人的保护。汽车主动安全系统为预防汽车发生事故,避免人员受到伤害而采取的安全设计,称为主动安全设计,如:ABS(防抱死制动系统),EBD(电子制动力分配系统),TCS(牵引力控制系统),高位刹车灯、前后雾灯、后窗除雾灯也属主动安全设计。汽车被动安全系统为避免或减轻人员在车祸中受到伤害而采取的安全设计称为被动安全设计,如:安全带、安全气囊、车身的前后吸能区、车门防撞钢梁都属被动安全设计。
在国家《强制性认证总表》中规定机动车辆及安全附件共15种,有汽车安全带、机动车回复反射器、车身反光标识、汽车油箱等;轮胎产品共3种,如轿车轮胎(轿车子午线轮胎、轿车斜交轮胎)等;安全玻璃共3种,如:汽车安全玻璃(A类夹层玻璃、B类夹层玻璃、区域钢化玻璃、钢化玻璃)等。
自2010年4月起,中国检验认证集团安徽公司承担了中国质量认证中心的《汽车安全件供应商管理体系研究》课题。课题历时8个月,对湖北、浙江、山东、安徽本地的多家汽车安全件供应商进行了审核。研究的总体思路既考虑IS0 9001质量管理体系、TS 16949:2009《质量管理体系-汽车生产件及相关服务件的组织应用ISO 9001:2008的特别要求》的要求,同时也需与汽车主机厂的要求紧密联系,按照体系保障、生产过程检查、实物质量考核三大部分进行考察。其中编制的《质量体系审核检查评分表》、《生产过程审核检查评分表》、《实物产品审核检查评分表》对实际工作有重要指导意义。
实物质量考核中将众多的汽车安全件实行分类管理,划分为制动、转向、行驶、车身及电气四大系统,分类示意见表1。
3 汽车安全件供应商管理的过程方法
为使组织有效地运行,需要确认和管理众多的相关联的活动。通过利用资源和实施管理,将输入转化为输出的一组活动,可以视为一个过程,系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为过程方法。“PDCA——策划、实施、检查、处置”适合于所有的过程”。课题组进行了审核方案的策划,并实施审核,发现问题,分析改进,确定管理要求。
3.1 建立体系的保障——制定《质量体系审核检查评分表》
《质量体系审核检查评分表》包括管理职能、质量方针/手册、质量认证与审核活动、文件管理、全员培训、顾客特殊要求/总体保证能力、顾客满意度、顾客沟通、员工满意、技术开发、分供方整体管理、成本管理、问题解决途径共13个方面,每一方面中有不同的要素,共54个检查要素,既包括了ISO 9001的要求,又符合汽车零部件质量保证的特殊要求,即TS 16949的内容,不但充分体现了整车厂与供应商的合作要求,而且考虑了实际运用的合理性。其主要内容具体为:
A)以管理职能分配为切入点,检查管理人员、检验人员、研发人员的职责与权限的合理性。
B)通过质量方针、手册的建立,为体系运行实施提供文件化的管理要求,从方针、目标实现、绩效改进、宣传等方面进行审核。
C)通过质量认证与审核活动的实施,检查体系运行情况、管理评审、内审、第三方认证、客户审厂等问题发现及整改落实情况。
D)顾客总体要求和特殊保障能力,检查零缺陷、超越顾客需求、符合公司特殊要求、符合APQP的所有要求、客户提出其规定周期内完成,考核供应商供货能力、研发实力、反应能力,并进行有效的沟通,检查保密机制、满意度测量,是联系整车和供应商的关键点。
E)解决问题的途径:质量工具的应用、质量爬坡阶段质量评审等用以分析和解决问题。
F)技术开发能力:是衡量供应商将整车厂的要求进行转化的能力。具体从以下3个方面来检查。
——产品开发是否采用先期质量策划管理?
——是否有能力根据顾客提供的规范来设计产品?
——将内外部客户融入产品和过程开发工程的能力如何?是否关注客户特殊要求?
G)二级等再下级供应商的管理对产品质量影响非常大,因此,分供应商的管理从以下10个方面进行管控。
——供应商的管理机制的建立与质量责任,分供方批次管理机制如何?
——非生产性供应商是否纳入供应商的管理?
——供应商质量评价与分析,是否对供应商提出如PPAP等项目要求?
——对于供应商质量问题的处理,处理结果的验证?
——供应商是否监控其供方产品的一致性?
——对于变更引起的批次变化是否实施了有效的管理?
3.2 产品过程管理是生产出合格产品的前提——建立《生产过程审核检查评分表》
建立《质量体系审核检查评分表》以作为体系的保障,而对生产过程高效的管理是确保产品合格的先决条件。《生产过程审核检查评分表》包括工艺文件、作业指导书、检验指导书、生产现场管理维护、原材料和产品的批次管理等9个方面52个检查要素。主要内容为:
A)工艺策划和工艺更改。
——工艺规范、工艺流程图,是否描述生产过程中的每一个步骤,包括接收、材料搬运和储存、工序间操作、测试、检验、返工、维修和发运;
——工艺和产品控制参数,是否包括检查、修理和返工工位在内的加工顺序,加工方法,各工位设备、各个工位所需的操作人数、加工装配主线和加工副线;
——作业区是否逐一标明每个工位的工艺要求;
——工艺更改,工艺验证并被批准情况。
B)控制计划。是否包括样品数量、检验频率、接收标准、反应计划;是否被随时更新来反映生产过程中的最新改变;是否包括所有的有关材料、工艺、性能、可靠性、质量、和/或设计要求的关键产品及工艺特性。
C)现场工艺文件的管理。工艺文件发放、存放的位置,是否有适当的操作规程为操作者安全使用、维护设备提供指导、特殊特性是否有标识等。
D)过程检验,检验指导书的完整性、半成品质量特性检查、检验和试验结果与质量接收准则和特性要求的符合性。
E)设备、工装模具及量具的提供、维护和保养是生产出合格产品的前提和保障。包括:
——模具、工装、设备、量具的使用、维护或校准、日常点检的要求;
——工装、设备和量具标识准确性;
——工装及量具的校准及测量系统分析(MSA);
——工装的检查/校准:应规定工装的检查/校准周期,并实施检查/校准和记录,以保证其精度、可用性符合设计开发时的要求;
——对重大、关特设备的操作人员培训,并具备相应的资格;
——设备及工装的预防性维修计划及保养计划并按计划进行实施。
F)SPC(统计过程过程控制)及过程能力研究。包括:
——识别关键特性控制工序,并进行工序能力确认。
——是否有统计技术SPC的应用和过程的监控,对使用人员进行培训?
——初始过程研究。
在产品批量生产前,是否针对关键工序或特殊特性进行过程能力研究,如:计量性数据的X-R控制图或计数性数据的P图,并针对计量性数据进行Ppk的统计分析改进,Ppk值是否≥1.67?
——批量生产过程控制及过程能力研究。
批量生产中是否将初始过程能力研究时确定的计量性数据的X-R控制图或计数性数据的P图用于生产控制;控制图有异常时,是否停产整改;是否定期进行Cpk的统计分析;Cpk值是否≥1.33;统计分析记录是否真实有效。
——QA(质量改进)及QC(质量控制)相关的其他质量工具的应用和管理情况如何?如:排列图、直方图、因果图、散布图等。
G)生产现场管理维护;
从文件发放与执行、设备状态、工装节律、应急反应、搬运防护、人员状态、零部件存储等全过程进行控制。
——现场演示确定生产线节拍的合理性;
——生产现场的设备、工装、工具、产品和物料定置摆放和标识,生产现场的清洁、卫生;
——工装(焊接夹具和模具等)管理的合理性;
——作业、检验指导文件和设备操作规程是否进行适当的目视化?
——生产现场管理是否遵循5S执行?看板管理?
——应急反应计划是否能保证有效实施?
——产工位器具和搬运工具对产品的防护作用?
——从原材料到成品出货过程中,材料供给是否顺畅?零件包装和发运技术。
3.3 识别安全件与标准、与整车厂要求的符合性——建立《实物产品审核检查评分表》
提高零部件的安全性能,防止汽车质量安全事故的发生,产品的实物质量是问题的所在和关键因素。由于不同的汽车零部件产品质量性能要求不同,以《实物产品审核检查评分表》为检查要求,对不同供应商的产品中的关键要求按照制定的《汽车安全件、关键件清单及质量控制要求》来分类,将汽车安全件分为制动系统、转向系统、行驶系统、车身、电气系统四大模块。不但具有显著特色,利于审核由表及里,而且更利于发现问题,更加具体,具有较强的针对性,从而确保实物产品质量。
《实物产品审核检查评分表》包括:关键尺寸及功能要求、产品防护及存储、量检具检测设备及试验设备管理、外观(密封性、标签、印记等)、现场及市场问题验证、产品追溯管理等6个方面35个检查要素。关键尺寸及功能要求中包括:
——产品和使用的材料是否符合法律法规要求?
——产品关键特性是否符合产品标准?
——产品关键特性是否符合内控标准?(现场抽查样品1~3件)
——产品重要特性是否符合产品标准?
——产品重要特性是否符合内控标准?
——产品一般特性是否符合产品标准?
其中关键尺寸及功能要求结合《汽车安全件、关键件清单及质量控制要求》进行,如车身、电气系统中玻璃关键特性见表2。
4《汽车安全件供应商二方审核管理方案》明确供应商测评模式
《汽车安全件供应商二方审核管理方案》考虑到供应商管理要求不同,对初次选择、年度评审、随机检查、出现OKMPPM超标或进货检验不合格TOP问题、售后重大抱怨TOP问题等重大问题再评价等不同类型的管理制定了审核方案和问题报告的方式。根据需要,可以将《质量体系审核检查评分表》、《生产过程审核检查评分表》、《实物产品检查评分表》进行不同的组合使用,定性分析与定量分析相结合。
《质量体系审核检查评分表》、《生产生产过程审核检查评分表》、《实物产品审核检查评分表》中检查内容见表3和评分要求见表4。
整车厂可以根据供应商的管理现状,对体系审核(T)、过程审核(G)、产品审核(C)的权重进行调整,以获得改进的要求和方向。
审核报告从企业的基本信息、设计开发能力、体系改进、生产控制状况、实物质量情况,到资源提供与管理、风险点的管理、优势与劣势的分析等18个方面进行分析总结,并提供问题清单和不符合整改要求。
《汽车安全件供应商二方审核管理方案》中对审核人员的能力、审核组长和技术支持等进行了要求,以保障二方审核的公正性、专业性。
5 研究成果的实际应用
本研究构建的《汽车安全件供应商管理体系》,经过在众多的供应商评价活动中应用,并跟踪改进的结果,其有效性和合理性得到了充分的验证,表明其具有良好的应用价值。基于所获得的改进效果,其可为认证机构二方审核和增值服务提供作业指导,为整车汽车厂选择评价供应商提供成熟的评价模式,也可配合检验检疫系统的出口汽车检验工作使用。
参考文献
[1]TS16949:2009,质量管理体系-汽车生产件及相关服务件的组织应用ISO9001:2008的特别要求[S].2009.
[2]ISO9001:2008,质量管理体系要求[S].2008.
[3]ISO90011:2002,质量和(或)环境管理体系审核指南[S].2002.