技术客服

技术客服（精选8篇）

技术客服 篇1

近年来, 随着财产保险市场主体不断增多, 市场竞争日趋激烈, 保险公司从传统的非理性的价格竞争逐渐转向了服务竞争, 服务质量成为消费者评判和选择保险公司的最重要标准。如何搭建一个好的服务平台, 成为非常关键的举措。

笔者认为, 充分借助现代通信技术手段, 建立全方位、全天候的服务平台成为可能。可以说, 行动快、平台功能全、服务优等因素, 将为赢得客户信赖和市场份额起到关键作用。

一、通信技术在保险业应用回顾

“摇把子”电话时代 (1980年代) :计划经济时期, 电话成为稀缺资源, 公司只有一部电话, 主要是与政府部门沟通, 基本与具体保险服务业务无关。

程控电话和模拟手机时代 (1990年代) :电话逐渐普及, 通过电话和手机联系保险业务。保险公司借用拨号MODEM (调制解调器) 定期传送上下级业务报表, 速率从9.6 kbit/s逐步提高到56 kbit/s。到1990年代末期, 开始租用数据专线, 建立内部网络, 速率为128 kbit/s。

电话、数字手机、数据专网时代 (2000年代) :手机成为人们的日常用品, 大的保险公司设立报案专线电话 (如人保公司95518) , 组建专业团队, 接受客户的报案、咨询、投诉等业务。内部专线网络提速, 达到2 Mbit/s, 程序和数据逐步集中。

2010年代:设立电话销售中心, 直接面向客户销售车险产品, 逐步探索使用移动查勘。内部专线网络提速, 达到8 Mbit/s, 程序和数据全国集中。

二、借助3G通信技术, 构建保险服务立体平台

目前, 3G通信技术已日臻完善, 网络与基站建设逐步从城市延伸到乡村, 资费标准也被大部分消费者所接受, 3G手机终端的普及加上高速上网的移动宽带, 加快了3G商务应用的步伐, 可以说, 3G商务应用已深入人心。

保险业作为服务性行业, 通过借力3G技术, 搭建全天候、多方式、易使用的服务平台, 提升客户的满意度、忠诚度, 提高公司的美誉度和知名度, 从而在市场竞争中始终保持有利位置, 这不仅具有必要性, 而且可行性和操作性非常强。

结合财产保险公司的业务实际, 建议可以搭建以下几种客户服务平台。

(一) 短信平台

总公司借助电信运营商提供短信系统, 建立统一的短信平台与号码, 为各分支机构提供短信发送端口 (严禁分支机构建立群发平台, 便于对短信内容进行监控, 避免监管风险, 同时降低费用成本) 。根据需要, 可以为客户发送续保提醒、产品报价、生日祝福、车辆年审提示、恶劣天气警示等短信内容, 让客户获得单向的“安静式”服务。

(二) 移动查勘定损平台

模式一:公司为查勘现场人员配发笔记本电脑, 依托3G网络, 经过公司VPDN网关等安全措施验证通过后, 进入公司内部网络, 登录核心理赔业务处理系统, 进行相关业务操作, 如报案信息的核对, 事故现场的查勘, 照片的拍摄上传, 车辆损失的定价、客户索赔资料的收集上传等。一起小的事故, 到达现场后, 由外勤负责的流程, 在1个小时左右基本处理完毕, 若采用以前处理方式, 至少需要2～3天。客户的等待时间大大缩短。

模式二:开发基于手机操作系统的客户端软件, 依托3G网络, 实现查勘任务分配、客户联系沟通、现场查勘、照片上传等流程的管控。与模式一的主要区别是, 外勤查勘人员不直接登录公司的核心业务处理系统, 主要通过接口参数与后台数据进行衔接, 安全性提高, 但定损等环节需要他人处理, 工作流程分工也需略作调整。该种处理模式的效率与模式一的效率差别不大。

(三) 微信公众平台

3G网络的普及与应用, 促生了微信的产生, 可以让使用者以近乎免费的方式发送语音短信、视频、图片和文字。截至2013年1月23日, 微信用户已超过3亿。保险公司若建立微信即时信息交流平台, 借助该平台的便捷性、实时性和普及性, 既让客户在车险出险报案、事故照片上传等方面多了一个很好的选择, 同时, 又可以助力公司品牌影响力的拓展。目前看, 微信平台的建立前期无需开发程序和增加设备, 投入比较少, 若宣传到位, 公司后台服务人员给力, 效果会比较理想。

(四) 客户自助查勘平台

随着车辆走入普通家庭, 车的数量在急剧膨胀, 城市道路显得越来越窄, 车辆行驶速度越来越慢, 人们等待的耐心也越来越缺乏。车辆出险报案后因交通拥塞等原因, 保险公司查勘人员无法尽快到达, 成为客户投诉的主要原因。保险公司若开发一套便捷的手机客户端自助查勘软件, 有效推送到客户手中安装使用, 一旦客户出险, 接报案人员引导客户正确使用自助查勘系统, 准确上传车辆损失照片和所需的索赔资料, 无需等待外勤查勘人员, 尽快撤离现场, 既避免漫长的苦等, 又能有效减轻交通堵塞, 经济效益和社会效益比较显著。保险公司的后台定损人员在核损后会第一时间通知客户, 及时修复车辆, 赔款会在2个小时内通知赔付。笔者坚信, 客户只要成功体验一次, 就会成为公司日后的忠实客户。若能在现有的客户中全面使用自助查勘系统, 公司的续保率会保持在一个比较高的水平, 同时, 通过现有客户的口碑相传下, 公司的转入率和新保率必然会不断提高。

三、面向4G服务模式

以上几种平台的建立和使用, 基于目前的3G网络完全可以实现。但受网络传输速率的限制, 其互动交流的效果并不理想。

不久的将来, 第四代移动通信及其技术 (4G) 的使用, 必将为更加人性化的服务平台的建立提供支持。

可以预想, 客户出险后, 客户登录保险公司的视频服务平台, 清晰的事故现场视频会直接连通保险公司的定损小组, 一方面保险公司不出现场似在现场, 就能掌握事故的全部信息便于定损处理;另一方面, 便于客户与定损人员进行有效的交流与沟通, 提升定损的人性化与互动性。如若需要, 可以开通三方甚至多方视频会商, 把客户、保险公司、配件供应商、维修技师等整合在一个平台, 进行探讨、交流和协商, 基本可以实现管家式“远在天边、近在咫尺”的保险贴心服务。

技术客服 篇2

客服及技术支持专业简历

客服及技术支持专业简历

简历编号：		更新日期：
姓 名：	大学生个人简历网	国籍：	中国
目前所在地：	海珠区	民族：	汉族
户口所在地：	海珠区	身材：	170 cm?55 kg
婚姻状况：	未婚	年龄：	26
诚信徽章：		人才测评：

个人联系方式

通讯地址：
联系电话：		家庭电话：
手 机：		QQ号码：
电子邮件：		个人主页：

求职意向及工作经历

人才类型：	普通求职?
应聘职位：	客服及技术支持、计算机软件、电子/电器/半导体/仪器仪表：
工作年限：	2	职称：	无职称
求职类型：	均可	可到职日期：	随时
月薪要求：	1500--	希望工作地区：	广州
个人工作经历：	公司名称： 起止年月：-06 ～ -03广州永全信息咨询有限公司 公司性质： 民营企业所属行业：通信/电信运营、增值服务 担任职务： 业务员 工作描述： 为客户配置及安装通讯产品，维护和做好客户售后服务的跟进。 离职原因： 公司倒闭   公司名称： 起止年月：-04 ～ 2010-03东莞嘉讯通电脑产品有限公司 公司性质： 民营企业所属行业：计算机/互联网/通信/电子 担任职务： 技术员 工作描述： 维护公司内部电脑设备,硬软件检测、打印机、网络设备等维护。 离职原因： 读书关系   公司名称： 起止年月：-11 ～ 2009-04旭汇商品信息有限公司 公司性质： 私营企业所属行业：其他行业 担任职务： 业务代表 工作描述： 通过电话向香港客户进行预约和售后服务。 离职原因： 个人原因（QQ个性签名网 WWW.QQ0762.com/）   公司名称： 起止年月：-01 ～ 2008-09中国移动广州分公司 公司性质： 国有企业所属行业：通信/电信运营、增值服务 担任职务： 客服代表 工作描述： 接听中国移动12580热线的客户来电，为客户提供生活资讯查询、增值业务办理、业务咨询解答、客户投诉处理、客户建议接纳等服务，为客户提供优质的资讯服务。同时也有尝试过担任质检人员，对客服代表的服务质量作出评议，保证客户满意度的提升。 离职原因： 个人原因
志愿者经历：

公司名称：	起止年月：-06 ～ -03广州永全信息咨询有限公司
公司性质：	民营企业所属行业：通信/电信运营、增值服务
担任职务：	业务员
工作描述：	为客户配置及安装通讯产品，维护和做好客户售后服务的跟进。
离职原因：	公司倒闭
公司名称：	起止年月：-04 ～ 2010-03东莞嘉讯通电脑产品有限公司
公司性质：	民营企业所属行业：计算机/互联网/通信/电子
担任职务：	技术员
工作描述：	维护公司内部电脑设备,硬软件检测、打印机、网络设备等维护。
离职原因：	读书关系
公司名称：	起止年月：-11 ～ 2009-04旭汇商品信息有限公司
公司性质：	私营企业所属行业：其他行业
担任职务：	业务代表
工作描述：	通过电话向香港客户进行预约和售后服务。
离职原因：	个人原因（QQ个性签名网 WWW.QQ0762.com/）
公司名称：	起止年月：-01 ～ 2008-09中国移动广州分公司
公司性质：	国有企业所属行业：通信/电信运营、增值服务
担任职务：	客服代表
工作描述：	接听中国移动12580热线的客户来电，为客户提供生活资讯查询、增值业务办理、业务咨询解答、客户投诉处理、客户建议接纳等服务，为客户提供优质的资讯服务。同时也有尝试过担任质检人员，对客服代表的服务质量作出评议，保证客户满意度的提升。
离职原因：	个人原因

教育背景

毕业院校：	广州市广播电视大学
最高学历：	大专	毕业日期：	2006-09-01
所学专业一：	电子商务	所学专业二：
受教育培训经历：	起始年月 终止年月 学校（机构） 专 业 获得证书 证书编号 -09 2006-07 广州市广播电视大学 电子商务 电子商务师

起始年月	终止年月	学校（机构）	专 业	获得证书	证书编号
-09	2006-07	广州市广播电视大学	电子商务	电子商务师

语言能力

外语：	英语 一般
国语水平：	良好	粤语水平：	精通

技术客服 篇3

1 传统呼叫中心技术在电信客服中心的应用

电信企业的客服中心以传统的呼叫中心技术体系为主, 技术主要包括语音交换部分、排队机、CTI呼叫处理设备、IVR服务器、人工坐席接口等主要组成部分, 具体的应用和功能如下。

1.1 语音交换部分

电信客服中心面临着多种客户的服务需求, 因此, 需要语音交换部分具有多重交换和服务的功能。除了要接受传统语音交换任务之外, 还应该对新式的电子邮件、传真等方式要有必要的交换手段, 当前利用CTI-Link设备加专业服务软件可以实现大部分语言交换的功能, 能够适应电信客服中心的基本需求。

1.2 CTI呼叫处理设备

CTI呼叫处理设备是呼叫中心技术的核心部分, 是为计算机和电话提供信息交换功能的主要设备, 其任务是控制客服中心呼叫功能, 当前较为常见的CTI呼叫处理设备是利用CTI-Link设备来实现处理和控制功能的。

1.3 IVR服务器

IVR是语音自动应答服务系统, 可以为电信客户提供语音导航、故障申告、账户查询等服务, 由于电信客服中心服务量大、人员紧张, 功能强大的IVR服务器就是提高服务质量的一个重要支柱, 当前IVR服务器主要在DIALOGIC语音卡的基础上进行开发, 并且获得了较好的效果。

1.4 人工坐席接口

人工坐席是电信客服中心的核心, 也是电信企业重要的服务窗口, 在传统的电信客服中心服务中, 人工坐席具有中心的地位, 不但承担着主要的电信客户服务功能, 也直接影响着整个电信客户服务系统的功能。电信企业都高度重视人工坐席的接口建设, 一般将接口构建为普通坐席、领班坐席、高级客户坐席和外语坐席, 通过接口实现计算机终端、客户、排队机之间有效的配合, 以差异性的服务使各类型服务需求得到有针对性的满足, 这样的接口方式和技术系统有助于呼叫中心技术发挥优势, 同时也有利于客户满意度的提高和忠诚度的培养。

2 新型呼叫中心技术在电信客服中心的应用

新型呼叫中心技术是基于软交换技术的新一代通信服务技术, 目前, 电信客服中心的服务正在从传统机械类简单呼叫方式转向多媒体、人性化呼叫服务类型, 新型的呼叫中心技术更加指向多功能、差异化的电信客服中心建设, 这会使客服中心的结构越来越复杂。在人工智能、云计算、交换技术高速发展的背景下, 呼叫中心技术出现了以IP网为承载平台的软交换网络, 这给电信客服中心的发展带来新契机, 各主流电信运营商都已经成功实现了传统交换网向软交换的转换。在呼叫中心技术和设备市场, 为顺应这一发展趋势, 以软交换为核心技术的新一代呼叫中心实现了每一个PSTN本地网都是通过TG媒体网关连接到IP包交换网络CN2, 再接入到呼叫中心系统中, 同时, 如多媒体座席和IP-IVR系统都是直接通过IP网络连接到呼叫中心系统中。基于IP的多媒体座席不受物理位置的限制, 可以在电信企业客服中心网络结构上的任何一个地方进行部署。其他话务资源, 例如IVR, 由于不存在PCM的线路连接, 所以IVR系统的部署是非常方便的, 只需接入本地网络即可, 这样就可以从整体上实现新一代呼叫中心技术在客服中心的有效应用。

3 结语

电信客服系统是电信企业的主要服务系统, 呼叫中心技术是电信客服中心的基本技术, 为了提高电信企业服务的质量, 应该将呼叫中心技术更为完整而全面地应用到客户服务中心的建设之中, 使电信客服中心的网络更顺畅, 服务的品质更优良, 以此来获得客户的认可, 这样才能更好地发挥出呼叫中心技术的价值, 进而建立起新时期电信客户服务中心的平台, 实现对电信企业长远而全面发展的技术支持作用。

参考文献

[1]贾丹华, 王位斌, 朱玉婷.呼叫中心电信运营商用户满意度提升策略分析[J].通信企业管理, 2011, (03) :131-132.

[2]江芮澜.呼叫中心在电子商务时代的角色创新[J].中国电信业, 2011, (04) :160-161.

[3]余修发.浅谈外包式呼叫中心的技术架构[J].中国新技术新产品, 2012, (01) :89-90.

[4]孙晓滨.铁路物流呼叫中心系统建设方案[J].铁路通信信号工程技术, 2009, (06) :145.

社交化客服,不仅仅是客服 篇4

在新媒体时代, 客服系统正呈现个性化、多元化、社交化趋势, 通过基于互联网和移动互联网的社交平台进行客户服务正成为新媒体客服的重要内容, 并且在整个客服体系中发挥着越来越重要的作用。为此, 本刊记者特采访了德国电信咨询公司市场营销部咨询总监陈少华, 对相关问题进行了深入探讨。

客服的价值究竟在哪里?

传统意义上, 我们客服的主要功能是解决客户在产品使用过程中的各种问题, 对于电信运营商而言, 由于其产品即服务, 因此, 其服务和营销具有天然的重合性, 比如传统呼叫中心的一个重要功能就是营销。

如今, 随着网络的发展及各种社交平台的普及, 客户服务的内涵又有了新变化。“‘服务前置’即是这种全球性变化趋势之一, ”陈少华表示, “社交平台自带的交互能力更是让这种功能尤为显著。”

所谓的“服务前置”即要求企业在客户购买和使用产品前, 就能通过服务平台充分了解用户信息、使用偏好等, 并进行相应的营销宣传;或监测用户服务体验, 在用户服务出现问题前预警, 变被动服务为主动服务。

如何才能发挥平台功能?

目前, 全球领先运营商和服务企业都在布局新型社交化服务渠道, 提升用户互助服务能力, 以实现用户互助、口碑传播等目标。“就我国目前的情况而言有两个主要方向:一是规范并加强微博客服服务能力, 二是打造Web+Wap用户互助社区。”陈少华表示。

要想利用微博平台强化创新型服务能力, 首先需要打造由内部专家组成的社交化服务团队, 建立全公司 (从区局到客户经理) 微博客服统一标准, 包括:名称、头像、账户信息、服务用语、后台处理流程和规范等;其次要强化微博客服VIP用户能力, 完善VIP客户微博名单, 进行账号关联;另外, 还要定期进行微博关键字搜索, 针对用户质疑、错误描述及时进行解释与纠正。

要打造Web+Wap用户互助社区或论坛, 第一步是自建用户互助社区或论坛, 内嵌于网厅主页, 逐步打造论坛客户端, 或集成于手机营业厅, 为智能终端用户提供便捷入口;然后需要对论坛意见领袖或超级用户进行名单制管理, 并由此名单发展论坛管理员, 进行日常管理、集中答疑、产品功能辅导等;最后还需要社交化服务团队进行论坛定期监控, 引导舆论导向, 及时发布服务通知等。

怎样建立新客服体系?

客服功能及其价值的变化, 正推动着客服体系的变革, 不过要想建立新的客服体系就不仅仅是客服部门能够解决的。

陈少华表示:“就我国运营商来说, 目前的客服系统是由市场体系分离出来的, 而新客服体系的建立则需要牵涉更多系统的变革。”

首先, 新客服体系需要专业化的运作团队。这些团队需要熟悉互联网平台操作, 擅长利用平台对客户信息进行监测、收集用户反馈, 并通过内部运营改善最终提升用户体验。

其次, 对内部组织体系也提出了新要求。在这方面可以借鉴的有德国电信新成立的客户体验管理委员会, 他们建立了客户体验感知中心等机构, 对客户使用行为进行多元化监测, 在可能出现服务问题之前就提前进行处理, 从而提高客户服务质量。

不过, 据陈少华介绍, 社交化客服的打造就全球来说都还处于初步探索阶段, 这方面我们的变革也将循序渐进的推进。

Verizon社交化服务解析

早在2010年, Verizon就已启用包含创意分享、博客群及互助论坛的社交化服务平台, 该平台旨在凝聚用户, 收集用户反馈, 并通过内部运营改善最终提升用户体验。

其中, 创意分享 (Idea Exchange) 旨在为用户提供社交化的创意分享平台, 驱动Verizon真正做到倾听用户声音, 洞察用户需求, 提供用户真正需要的产品与服务。其主要用于实现服务前置功能, 由用户自发提出建议, 最终被采纳的创意将转化为产品功能优化、服务改进等提升举措。

博客群 (Blogs) 在服务于各类用户群以及宣传企业形象和社会责任的基础上, 增加了由草根意见领袖主导的产品与服务体验分享博客, 真正实现口碑传诵及用户自我培育的良性循环。它主要实现品牌宣传和用户体验功能, Verizon按照用户类型及博客功能划分了八大博客板块, 由内部专家和外部意见领袖组成的博主团队, 宣传产品、服务以及品牌以及发布用户体验报告。

技术客服 篇5

本刊讯近期，成都联通把负责城区客户维系的最后41名客服主管及客服人员按照客户资源属地划分，正式调整至各区分公司，以保障各区分公司的客户维系挽留工作顺利开展。届此，成都联通历时一年多的客服资源下沉工作全面完成。

去年8月，成都联通开始着手对客户服务管理体系和客户资料管理的调整工作。将原有后台式服务模式前台化，并将原来集中在市分公司的服务职能进行下沉，以促进县区分公司服务的有效提升：一是客户维系工作前移，将会员客户的维系按属地化管理开展服务工作;二是客户资料管理工作前移，代理渠道的新入网移动客户资料由其归属的区县分公司统一管理。同时，成都联通还制定了《(区(县)分公司)服务规范白皮书》和《移动客户资料操作手册》，要求分公司认真落实，以确保调整工作的顺利开展。客服资源下沉将有效提升公司管理与综合竞争能力，满足客户多元化服务需求，缩短与竞争对手发展与服务的差距。

技术客服 篇6

“淘宝客服”主动联系,生意中圈套

这时菲菲的账号上跳出了一个名为 “网店协助13776”的人,对方发来十分标准的服务用语:“亲,您好,办理正品保障服务您需要充值2000元至您的支付宝, 充值完成后预留一个联系电话,官方会安排工作人员给您致电,协助您进行处理!”

为了留住买家,菲菲立即给支付宝充值2000元。随后“,网店协助13776”给菲菲发来一个网址http://me.alipay. com/alipa3302,并发来图片示范,让菲菲在“付款金额”“付款说明”中分别填写 “2000元”与“正品保障服务”。同时表示, 办理完后,将把钱如数返还。

付款完成后, 菲菲收到了 “alipay@alipcy.com”发来的电子邮件,邮件中自称是支付宝官方系统,告知菲菲 “正品保障服务”已通过审核。当菲菲问起办理“正品保障服务”的2000元为何没有退还时“,网店协助13776”称需要办理完 “假一赔三服务”,才能一并返还。

菲菲仔细看了看支付宝账单,她突然发现此前办理“正品保障服务”的2000元竟然打给了一个名为“金林”的人。她随即拨打淘宝网客服电话,客服工作人员说, 淘宝网的客服并不会主动联系卖家交纳 “保证金”等费用。这时菲菲才明白自己是被“买家”和“淘宝客服”联手骗了。

网络交易中,别轻易打开他人网址

提升客服支撑系统七大能力 篇7

综合信息提供和多渠道协同能力

客户服务人员能够在一个统一的界面中获得综合信息, 综合信息中不仅包含客户的社会信息, 还包括客户的订购信息、消费特征信息、企业对客户的评价信息、对客户的服务记录信息以及推荐服务信息等。

各种渠道都应基于统一的业务逻辑和客户视图, 实现多渠道客户接触信息的共享。根据推送渠道的能力, 实现客户主动接触活动任务的派送;客户的反馈信息通过接收渠道流转到企业;渠道与渠道之间能够实现任务的调配。

快速响应和引导式自助服务能力

提供7×24全天候服务, 方便客户随时快捷地办理业务。

自助式服务能力能够增强用户的互动感受, 为客户提供方便快捷的服务。对于像网厅、短信、语音等自助式接触方式, 客户要正确完成操作过程很不容易。在操作时逐步提供相关指引, 在醒目位置提示并显示客户的操作进展, 遇到问题时能及时地出现“联系我们”链接等, 自助式服务需要的就是此类指引模式。在客户操作过程中, 根据客户情况定制的提示, 能提高客户的感知度。

差异化服务和监控评估能力

差异化服务能力包括等级化服务和个性化服务。等级化服务即按客户等级设置客户服务区, 提供等级化服务;个性化服务即根据客户差异化需求提供的服务。

监控评估能力是对客户服务全过程的跟踪和评估。用户能够查看到各个环节的服务是否达到了服务标准, 并对其进行监督和评价。

渠道能力的评估, 包括经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。经营能力包括渠道的销售能力、服务能力、体验/创新营销推广能力、渠道布局能力和团队建设能力, 它体现了渠道的厅店运营水平。

企业还可以对一些重要的业务指标进行监控, 如:客户激活、断线、更改定单、帐务查询和恢复服务等的及时性与准确性进行监控和评价。

客户需求发掘能力

物流客服系统设计与实现 篇8

随着国内电子商务的飞速发展和不断壮大,物流行业的货品流量的扩大也逐渐呈几何倍数的趋势在增长。急、轻、小类货品的运输及售点普及问题随着众多快递公司的诞生而得以解决,各种物流服务平台也应运而生[1]。但大件货品的最后一公里运输问题一直困扰着很多物流公司。为此,本系统突破了运输服务、仓储服务等传统物流服务方式的局限性。根据客户需求,实现随叫随到,随时用车的功能需求,以此来提升市场运输效率,降低运输成本。

1 系统设计

本物流客服系统是一个典型的以B/S架构模式设计的一个系统。客服系统使用Spring MVC[2,3]+My Batis[4]为基础框架进行开发。开发工具使用Eclipse;语言为开源的JAVA语言;数据库设计及管理软件使用My Sql[5,6]数据库及Navicat管理工具;Web服务器为Jetty服务器;客户端浏览器支持IE8及以上、Google以及Firefox等主流浏览器。客服系统要求具有以下功能模块:客服管理员的注册及登录,权限管理,客服工单,客服下单,认证管理,客户管理,订单管理,优惠券管理,其他工具等。系统主要功能模块如图1所示。

1.1 系统设计思想

系统结构设计中,将表现层、业务逻辑层和数据访问层分离开来,用户通过对前端页面(表现层)的控件操作,将用户请求的表单数据发送给controller(业务逻辑层),业务逻辑层通过接口层(service)相应的操作实现类调用DAO接口,DAO通过相应的业务数据处理进行持久化操作调用model层,model层将相应的实体对象映射到数据库里面,再通过映射配置文件进行对数据库的增删改查操作。这样分层降低了各层之间的关联性,实现了高内聚、低耦合的编程思想。

1.2 系统页面设计

整个系统的页面设计采用图形用户界面的设计方式,使用了图形的方式借助菜单、按钮等标准界面元素和鼠标的操作,来帮助用户方便的向系统发出操作命令,并将系统的运行结果同样以图形的方式简洁直观地展现给用户。

系统各功能页面主要通过j Query+Easy UI结合jsp来进行页面框架的具体设计,部分功能模块的页面布局采用了div+css的布局方法来进行界面的优化设计。

2 主要功能设计与实现

2.1 注册新客户功能

管理员根据客户手机号代客户注册,注册时的客户类型分为个人客户和企业客户,不同的客户类型需要填写的客户注册信息不同。注册新客户功能模块图如图2所示。

实现过程:声明一个Customer Coordinate类并对其进行初始化,在Customer Coordinate Mapper.xml文件中的将该类中的所有Java对象都映射成数据库中的记录并编写sql语句。

2.2 客户管理功能

根据多种注册条件查询客户基本信息,并在客户详情页对客户的注册信息进行修改。也可通过注册新客户、代下单、订单、优惠券明细等入口跳转到相应的页面。客户管理功能模块图如图3所示:

实现过程:声明一个Customer Info.java类并对其进行初始化,在list.jsp页面中配置好相应的url,在Customer Info Controller.java中编写find By Param方法,根据service层需要返回的结果数据在CustomerCoordinate Mapper.xml文件中的将该类中的所有Java对象都映射成数据库中的记录并编写sql语句。

2.3 企业客户认证管理功能

该功能主要针对货主PC端、货主Android和i OS端注册的企业用户来开发,非客服端注册的企业用户需要在客服端完善用户信息之后方可下单。页面功能包括根据多种查询条件查询客户的基本认证信息,点击【详情】按钮后页面弹出企业客户认证详情窗口,客服可对待认证的客户进行允许或拒绝操作,对已认证的企业用户只能查看。企业客户认证管理功能模块图如图4所示。

实现过程:通过jquery将条件表单转换成json字符格式串,将查询结果存入customer_info_list表单,通过用户已选择的条件作为查询条件,点击查询后调用find All Customer Info VOs方法,根据该方法返回的结果,对应到service,根据service层需要返回的结果数据,在mapper.xml编写对应的sql语句。

2.4 客服下单功能

客服管理员从下拉列表中选择下单客户的手机号后,系统自动带出关于该账号的其他基本信息,包括客户名称、客户类型、注册省市区以及注册地的产品包,客服可根据客户的要求来选择发收货地址,此处的地址检索调用高德地图的API,可模糊检索出相关地址的poi,具体可以精确到门牌号(楼号)。填写发收货地址信息之后,客服需要填写货物描述(必填项)选择付款方式(目前正式环境支持的线上付款方式包括支付宝、快捷通以及微信支付),也可根据实际情况选择增值服务和优惠券使用情况。填写所有必填项信息之后,确认订单信息无误即可提交。

2.5 订单浏览功能

页面下单时间默认填充当天日期,客服管理员进入该功能页面时,系统自动查询当天的订单记录。客服可根据多种查询条件进行目标订单的信息查询,订单可操作功能根据订单的当前状态来判断显示,包括【改派】、【取消】、【监控】及【异常处理】的功能。

实现过程:逻辑与客户管理模块的原理相同,在order Browse.jsp页面中配置好相应的url,在Order Browse Controller.java中编写对应的查询方法,根据service层需要返回的结果数据在xml文件中的将该类中的所有Java对象都映射成数据库中的记录并编写sql语句。

3 总结

本物流客服系统使用Java开发语言,以Spring MVC+My Batis作为基础框架,结合了Mysql数据库,oracle数据库,多种数据库管理工具如navicat for My SQL,navicat for oracle以及HTML、CSS、Java Script、j Query等相关技术进行系统的开发。系统主要实现了注册新客户功能,客户管理功能,客户认证功能,客服下单功能以及订单管理功能。表单数据查询结果通过datagrid显示,运用Java的开源优势,部分功能参照开放的API文档实现,如下单地址的poi检索、订单监控的地图展示都是调用高德地图的API接口来实现。

系统大部分功能采用开源的Java组件来实现,部分功能通过数据库中设定的定时任务来实现,如客户注册自动发放注册优惠券,生成邀请码,订单提交30分钟无司机接单后自动进入CDK等功能。小部分的页面效果展示通过Java Script实现[7];数据库的结构设计方面实现了对客户基本信息表、城市表、产品包表以及订单详细信息表的设计[8,9,10,11,12,13,14,15],在设计过程中对各个表的字段都设置了数据类型和主键/非主键限制。