审计人员心理

审计人员心理（共12篇）

审计人员心理 篇1

当今社会是一个以人为本的时代, 对会计人员心理健康的关注是一个社会性的问题。一个健康的人应有健康的体魄, 同时也应有健康的心理。会计人员的行为受心理过程影响, 健康的心理过程才能保证会计工作的质量, 会计人员的心理健康有利于全面提高会计人员的素质, 促进会计组织的合理化, 提高工作效率, 保证会计信息质量的提高, 也有助于改善会计职业道德教育, 加强会计监督和廉政建设。因而如何保证会计人员健康的心理成为当前会计研究的重要课题之一。

一、会计人员工作压力调查情况解析

笔者以福建省各类单位为调研对象, 采用问卷调查法, 对会计人员的压力现状进行深入的实证分析。在问卷调查中, 共调查了300名会计从业人员, 回收有效问卷268份, 问卷回收率为89.3%, 样本的基本情况参见图1。

(一) 会计人员压力状况

压力是一种动态情境, 在这种情境中, 个体对某一不能很好应对的、不确定而又重要情境的生理与心理反应, 其受环境、组织和自身等因素的影响。在所调查的会计人员中, 从事会计工作承受的压力很大和比较大的占近70%, 心理压力一般的占21%, 不大的只占11%, 可见会计人员普遍存在心理压力 (如图2) 。

(二) 会计人员的压力来源

普遍认为会计人员面临着诸多方面的压力: (1) 技术上的压力。随着经济的发展, 知识的更新, 具体核算方法发生了很大的变化, 加大了会计工作的难度。 (2) 领导方面的压力。不少领导既希望少交税, 又想虚报盈利, 还希望有自己的小金库, 而这些想法不是违法就是违反财务制度规定, 这使会计人员难以适从。 (3) 单位职工方面的压力。职工出于个人的私利心理, 使得会计人员难于行事。 (4) 来自税务、审计等部门的压力。由于既不能常得罪领导, 又不能常得罪群众, 于是在操作时便不免出现违反规定的做法。这些方面压力的存在, 使得会计工作压力大。调查结果如图3所示。可以看出, 技术难掌握、制度难遵守和领导难对付已成为会计人员心中工作难点的主要方面, 给会计人员的心理造成了很大的矛盾和压力。

(三) 会计人员从事会计工作的意愿

兴趣是指主体力求认识和趋向某种事物并与肯定情绪、情感相联系的一种心理倾向。生活实践表明, 人们在从事其感兴趣的活动时, 总会处在愉快、满意的状态之中。调查结果如图4所示:可以看出, 实际工作中只有60%的会计人员非常愿意或比较愿意从事会计工作;而另外40%的会计人员则不情愿从事会计工作, 他们或是因为工作需要, 或是因为所学专业, 或是因为别的工作难找, 而不得不被迫从事会计工作, 工作热情可想而知。当然对工作的兴趣是逐渐形成的, 是可以在工作中不断培养的。

会计人员工作压力过大已经成为不争的事实。会计人员在企业中的重要地位决定了会计人员工作压力过大对企业的影响也是巨大的。会计人员身处重压之下会导致其评判能力下降、价值判断运用不当, 使会计系统业已失灵对企业运行的影响十分深远。

二、会计人员工作压力所带来的不良影响

会计人员工作压力过大, 不仅给会计人员自身及企业带来危害, 也会对外部利益相关者造成影响。

(一) 给会计人员自身带来的危害

20世纪90年代, 许多研究结果表明工作压力与疾病的发生呈正相关性。过大的工作压力会导致多种疾病的发生。如果压力超过最大限度还会使其对工作产生不满情绪、缺乏主动性和创造性以及自信心大幅度降低。此外, 其可能引起的行为症状主要表现为拖延工作、兴趣和热情减少以及旷工次数增加。

(二) 对企业造成的影响

会计人员在企业中的重要地位决定了会计人员工作压力过大对企业的影响也是巨大的。会计人员身处重压之下会导致其评判能力下降、价值判断运用不当, 并最终导致报出有问题的会计报表。更严重的是, 会计人员不堪重压经常迟到、早退甚至旷工, 可能导致正常的会计工作无法开展, 而会计系统失灵对企业运行影响十分深远。

(三) 对外部利益相关者的影响

会计工作不仅对企业至关重要, 也涉及到外部利益相关者。外部利益相关者都会对企业的会计工作极为关注:股东可能据此来决定是否继续持股;债权人可能以此来判断借出款项的安全性;供应商也会通过报表来考虑是否继续供货。过大的工作压力不管是影响到会计人员的判断力还是注意力, 哪怕只是在会计报表上弄错一个小数点, 对外部利益相关者都有很大的影响。

三、会计人员心理优化的标准

会计人员心理优化是指会计人员在优化思想的总体指导下, 遵照会计行为规范和职业道德的要求, 采取必要可行的优化方法和措施, 塑造会计人员健康完善的个性特征和科学正确的心理活动方式, 以便保持身心健康和提供高质量的会计信息。会计人员心理的优化, 从动态的角度看是一个过程, 也是一种状态和结果。

(一) 能力的优化

能力的优化要求有综合的心理素质和丰富的知识。会计人员应具有综合的心理素质, 包括正常的智力和思维素质。正常的智力是乐于从事会计法律、法规的学习和会计工作, 具有很强的求知欲望, 能够充分发挥自己的潜能为会计主体服务。思维素质决定一个人的思维水平, 会计人员既要有逻辑思维也要有非逻辑思维, 创新思想对于知识经济条件下从事会计工作而言更加重要。此外, 丰富的知识对会计人员尤为重要, 当前会计人员需要有大量的会计专业和专业相关知识、社会知识、社会科学知识, 甚至自然科学知识、工程技术知识等。只有这样才能适应知识的更新, 更好地从事会计工作。

(二) 品格的优化

品格优化即有高尚的职业道德品质和健全的意志品质。职业道德品质是会计行为主体依据会计行为道德规范, 在会计行为上所表现出来的稳定的特征。高尚的职业道德品质就是要求会计人员具有正确的会计职业道德认识、高尚的职业道德情感和合理的道德行为方式。健全的意志品质主要标志是行为的自觉性、果断性和顽强性。会计人员从事会计工作本身就是带有一定目的性和主观能动性的实践活动, 会计标准需要会计人员自觉遵循;会计管理中面临着大量的经济决策, 同时也会遇到各种各样的困难, 这些都需要会计人员具有健全的意志品质。

(三) 倾向性的优化

倾向性的优化包括健康的情绪及良好的兴趣。健康的情绪表现为情绪稳定和心情愉快。会计人员处在紧张的工作氛围和繁杂的核算工作事务中, 需要始终保持大脑处于相对平衡的状态, 才能完成工作。愉快的心情能够调动人潜能的发挥, 进而提高工作效率。良好的兴趣表现在爱好积极、正义和健康。会计工作的对象是会计主体的资金运动和信息, 决定了会计人员接触钱、财、物的机会很多, 低级、庸俗、拜金主义、享乐主义等容易促成会计人员的堕落腐化, 走向经济犯罪的道路。

(四) 心理活动方式的优化

心理活动方式的优化包含正常的认识、适度的反应和特有的气质。具有正常认识的人就是要有一定的感觉、知觉、记忆、思考、联想能力的生理基础。会计核算要遵循实质重于形式原则, 如何进行业务处理, 这需要会计人员通过回忆已有的知识为基础, 对面临的现实问题加以构思, 进而找出解决办法。会计人员进行确认、计量、记录和报告的行为, 其本身也反映了对经济业务的主观认识。适度的反应是指会计人员面对复杂多变的经济形势和客观环境, 能够做到审时度势, 及时、准确、快速的反应。市场经济风云突变, 各个机遇稍纵即逝, 会计人员需要向有关各方提供相关、可靠、及时的会计信息。如果会计人员没有适度的反应速度, 就不能满足会计信息使用人的需要。

四、会计人员心理优化的途径

会计人员的心理主要受会计环境和会计人员自身两方面的影响。有时人们往往注重会计人员自身这一方面, 而忽视了环境对会计心理的影响。会计环境可以分为外部会计环境和内部会计环境。因此, 会计人员心理的优化也就离不开外部会计环境的优化、内部会计环境的优化和会计人员自身的优化。

(一) 外部会计环境的优化

包括完善会计行为规范、提高会计职业团体的社会地位、全社会树立诚信的良好风气。

首先, 应完善会计行为规范。会计行为规范是各项会计规范构成的相互联系、相互作用的有机整体。从层次上看, 它包括会计法规、会计惯例和会计职业道德以及其他相关的经济法律法规。目前需要做好以下几个方面的完善工作:会计职业道德基本原则和基本规范的制定和推行, 采取他律和自律相结合的方法, 把会计主体内在的价值目标和外在导向目标相融合形成高层次的职业道德;做好其他相关经济法律法规的完善与协调工作。

其次, 应提高会计职业团体的社会地位。世界上最大的会计职业团体, 如英国的ACCA和美国的AICPA (美国注册会计师协会) , 在全球范围内都具有广泛的职业影响力。在政治界, 他们能够参与国内会计准则的制定, 抵制政府和外界的管制压力, 建立行业自律的管理模式, 同时为国际会计准则和转型国家会计准则建设提供政策咨询和技术服务。在实务界, 其会员为许多跨国公司所青睐, 或获得高额收入和许多优惠便利。相比之下我国的会计职业团体起步较晚, 力量薄弱。一个职业如果没有相应的社会地位和认可程度, 那么其从业人员的职业自尊心、自信心和自豪感就不能得到满足, 自我发展和自我价值实现的积极性将会极大受挫。我国会计职业团体与国外相比, 产生巨大的差距会造成会计人员心理的失衡, 不利于会计职业的健康、有序发展。因此, 应大力发展会计职业团体事业, 给予会计团体会员更多的关注和职业尊重。

最后, 全社会应树立诚信的良好风气。近几年来, 随着国内外大量会计舞弊案件的发生, 使得会计诚信问题成为世界性的难题, 引发了全世界对会计诚信的思考。诚信问题产生的原因主要是产权制度不健全、会计造假公司和中介机构违规成本低、会计职业道德严重滑坡和审计委托制度存在缺陷等。当务之急就是采取有效的措施, 在全社会范围内形成一场会计诚信的风暴, 让会计诚信深入人心, 从根本上消除会计行为主体的机会主义倾向和侥幸心理。

(二) 内部会计环境的优化

包括创造良好的工作环境、培育健康的组织内部会计文化、完善会计监督机制和激励机制。

一是创造良好的工作环境。根据组织行为学理论, 优美的工作环境可以提高人的工作效率。会计工作环境包括会计自然环境和会计人文环境。心理学理论认为, 会计人员的办公室空气清新、宽敞明净、和谐安静、物品摆放整齐有序, 这些都有助于提高会计人员的工作效率。会计工作是由若干相互联系、不可分割的部分组成, 每个会计人员担任着不同的角色, 良好的人际关系可以缩短其之间的心理距离, 增强信任感。会计人员之间相互帮助、相互理解、团结合作, 形成和谐友爱的工作氛围, 更有利于创造良好的会计人文环境。

二是培育健康的组织内部会计文化。在激烈的市场竞争中要想生存和发展, 必须主动拿起会计文化管理这一重要工具, 积极采取行动, 主动地培育和塑造健康的会计文化, 为会计人员创造良好健康的会计环境。会计文化建设是一个不断演变和发展的过程, 并非一劳永逸的事。即使已经开展了有成效的企业会计文化建设, 但由于企业会计文化一旦生成后会相对稳定, 可能会不适应新的环境与形势变化。在新的市场条件和政策环境中, 根据过去情况所塑造的会计文化规则常常会限制会计人员潜力发挥, 这要求管理者不断反思和评估会计文化, 与时俱进地及时调整和更新企业会计文化, 为会计人员创造良好的工作软环境, 使会计文化在企业发展、核心能力营造中始终发挥积极的作用。

三是完善会计监督机制和激励机制。没有完善的会计监督机制, 当会计人员受到不良动机的驱使, 就不能自我约束, 不会形成健康的心理, 会计行为就会偏离正确的方向。因此, 应建立科学的会计系统内部分工协作制度, 健全的审批手续、会计核算程序和民主理财制度;建立健全内部审计制度, 尤其加强外部的会计监督, 避免内部会计监督的独立性不足的缺点。同时, 良好的会计激励机制可以调动会计人员的积极性, 应创新激励机制, 充分调动会计人员的积极性、主动性和创造性。

(三) 会计人员自身的优化

一是会计人员综合素质的优化。就会计人员而言, 综合素质主要包括政治思想素质、会计业务素质、综合文化素质和身体心理素质等方面。会计人员的素质直接关系到会计法规的贯彻执行。因此, 提升会计人员综合素质是会计行业的一个重要课题, 怎样提升会计人员的综合素质, 已成为会计行业迫切需要解决的问题。 (1) 政治素质的优化。会计人员应该具备正确的价值观和会计信仰, 自觉遵守法律法规, 恪守职业道德, 以客观公正的态度, 如实反映已经发生、正在发生和即将发生的经济业务, 做到实事求是, 坚持原则。会计人员通过学习和实践, 自我教育、自我评价、自我提高, 加强职业道德修养, 培养良好的职业道德品质, 增强职业道德正义感和荣誉感。 (2) 知识结构和技能素质的优化。会计人员必须系统学习会计、财务、审计等专业知识以及经济学、管理、统计、计算机、法律等相关学科知识;同时, 知识还须转换为现实的技能, 会计人员要能够进行实践操作, 为管理当局提供最优方案。 (3) 心理素质的优化。会计人员心理素质主要是意志心理素质和能力心理素质。意志心理素质让会计人员在正确的目标指引下, 为实现会计目标而努力。良好的意志心理素质包括自觉性、果断性、坚毅性、自控性等。会计人员能力心理素质是要具有观察力、思维力、记忆力、想象力等基本能力, 可以保障会计工作顺利进行的计算能力、分析能力等。 (4) 人际关系素质的优化。会计服务接触的人流量大, 处于复杂的关系网络之中, 为了更好地工作, 就必须处理好各方面的关系。二是调节心理压力, 预防心理疾病, 保证心理健康。通过调查得知, 大部分会计人员都存在着一定的心理压力, 严重影响会计人员的心理健康和工作质量。会计人员经常受到工作环境和人际关系的刺激, 道德良心和法律两难选择的困惑, 再加上工作内容单调, 如果精神压力长期不能有效释放, 容易形成超过其承受能力的积存, 最后导致心理失衡, 形成心理疾病。会计是心理疾病发病率较高的职业, 要优化会计人员的心理必须采取有效措施调节心理压力, 预防心理疾病。因此会计人员要时刻保持平和的心态, 时常自我反省, 认识自我;加强锻炼, 挖掘潜能, 自我调控, 进行必要的自我暗示, 转移注意力;保持自我个性, 避免挫折, 经常疏导积压的压力等。

参考文献

[1]胡从宝:《我国会计人员工作压力的现状及调适对策》, 《中华会计学习》2006年第8期。

[2]韩传模:《会计人员职业道德与自律机制研究》, 中国财政经济出版社2002年版。

[3]谢晓非:《乐观与冒险中的性别差异分析》, 《北京大学学报》 (自然科学版) 2003年第2期。

[4]孔庆林、李孝林、向代蔷:《新中国会计对象理论创新史研究》, 《北京工商大学学报》 (社会科学版) 2007年第4期。

[5]熊振华:《会计心理学》, 立信会计出版社2003年版。

审计人员心理 篇2

摘 要：随着审计工作的不断拓展，工作任务的日益繁重，各项改革的深入推进，审计人员由于工作环境、工作性质和传统观念的影响，容易因为心理负担过重等原因出现职业疲惫、本领恐慌、焦虑抑郁、内心失衡等问题。本文重点针对审计人员健康心理的诸多问题进行剖析，提出应对措施。

关键词：审计人员 心理 健康

心理健康是一个人应对竞争、成就事业、获得幸福的重要保证。审计人员的心理健康也是保证审计人员健康从业、圆满完成审计任务的重要保证。虽然从总体上看, 目前审计人员心理健康情况较好, 多数审计人员表现出坚定执著、乐观自信、沉稳平和、奋发有为、严谨自律等良好的精神状态。但是也要看到，心理健康问题一旦被带入审计人员的日常工作之中，可能会影响审计的行为、质量等各个方面，甚至最后不知不觉地演变成为职业道德问题，并可能导致犯错甚至犯罪。对审计人员心理健康的研究，是一个亟需重视、刻不容缓的问题。

1、审计人员心理问题的具体表现

现在大家都在说审计如何辛苦。其实最主要的就是心理负担太重，特别是到一线审计的人员。审计的时候如果不尽心尽力，又查不出问题，包庇被审计单位的风险（当然即使很尽职尽责，也可能查不完全）。如果尽心尽力查出重要成果，也许被某个“重要的”说情人一句话就可能从报告中消失，那样的感觉无疑于夺走自己最珍爱的东西，心情十分复杂。这样，就有可能使审计人员有焦虑、不安、无法排解的郁闷。

心理健康是相对而言的概念，从健康到不健康只是程度的不同，而无本质的区别。审计人员存在的心理不健康倾向，大致可以归纳为以下三个方面：

1.1审计人员由于工作环境、工作性质和传统观念等影响，易出现工作倦怠

主要表现为：一是情绪低落。有些审计人员即使已经拥有在很多人看来十分优越的生活工作条件，仍然不知足、不满意。有些审计人员长期在一个岗位工作，对工作缺乏兴趣和新鲜感，感觉度日如年，上班思想不集中，幸福指数比较低。有的认为自己奉献的多，得到的少，感觉怀才不遇，整天牢骚满腹，怨气冲天，任凭发展的潮流滚滚，自己依旧是我行我素，无动于衷。有的认为升迁无望，就不再有什么追求，对工作没有激情, 缺乏职业成就感。二是思想怠惰。有的认为 2 “船到码头车到站”，守摊思想严重，只求四平八稳，不出差错，凡事不担责任，遇到困难绕着走，不见好处不动手。有的养成了听从计划安排的习惯，被动地应付本职工作,更谈不上工作创新。有的对工作中出现的问题和分歧，不愿发表不同的意见和建议，习惯于随大流、当中游。有的办事拖拉，遇事“踢皮球”，懒散骄奢。有的习惯按老办法办事，思想僵化，抓住已有权利不放，存在阻碍改革的本位心理。三是得过且过。认为上班就是混日子，只要不犯大错误，不会轻易被开除。在其位不能尽其力, 无所用心，因循守旧，不求有功，但求无过，做一天和尚撞一天钟, 熬年头、熬资格、熬待遇。

1.2 心理焦虑的表现

主要表现为：一是深化改革引发的焦虑。近年来石油系统接踵而来的重组整合、机构人员精简、竞聘上岗等等改革的快步推进，使一些人员压力增大，危机感和急迫感大大增强，内心忧虑焦急, 情绪不稳定, 患得患失，甚至发生过激行为。二是职务升迁引发的焦虑。有些审计人员对职务升迁的需求都比较高，当这种需求在一定时期得不到满足，特别是看到与自己差不多的人一个个提拔重用, 而自己的职务却原地不动，就会产生动机冲突，感到特别沮丧，总是感觉身不逢时，怀才不遇，英雄无用武之地，于是怨天尤人, 情绪消极，唉声叹气，甚至言行极端，恶性循环。有了这种心理，其为人处事的方式就变了，对同事显得清高，对职务升得比自己快的干部嗤之以鼻，愤愤不平，对领导表面服从，私下里却品头论足，认为领导没眼光或偏心 眼，长期处于焦躁郁闷状态之中。三是能力恐慌引发的焦虑。面对经济社会的快速发展对审计工作的高要求, 有些审计人员存在“能力恐慌”的问题, 对一些新生事物接受不快，工作能力跟不上形势发展的要求，对自己的能力和水平失去自信。

1.3 产生心态失衡的诸多原因

主要表现为：一是失落心态。在当前的社会转型期和社会大变革时期，五花八门的生活方式、贫富悬殊的分配状况、多元化的价值取向等给审计人员带来了巨大的心理冲击，有的内心跌落。他们要么对审计职业不够珍惜；要么情绪低落，怨天尤人，工作热情减退；少数人甚至会铤而走险，搞起权钱交易。二是投机心态。少数人员表现出惟上是从的官本位心理、急功近利的虚荣心理、官至富随的逐利心理、孤注一掷的赌徒心理等等。三是庸俗心态。正经的工作没兴趣做，却对讲“灰色幽默”、“红色幽默”极为热衷。四是嫉妒心态。不甘心别人事业成功，怨恨他人抢去了机遇，想方设法压制他人发展。看到比自己强的同事心里就不舒服，有的当面冷嘲热讽，借题发挥，攻击一点，不及其余；有的当面客客气气，背地里却有意无意贬损、挑拨。

2、审计人员心理健康问题的原因分析

2.1 审计职业特性造成心理压抑。

审计职业的特殊性要求审计人员摒弃私心，维护和实现公共利 益。这种职业要求与审计人员作为人的自然本性相冲突。客观地说，审计人员有利用公共权利谋取个人私利的机会，几乎所有审计人员认为“自己在工作中遇到过在道德抉择上进退两难的难题”，来自各方面的诱惑增多，心理困惑也不断增大。由此导致的心理困境也就不可避免。同时，中国数千年沉淀下来的传统行政文化对今天仍然产生影响，尤其是观念、心理和思维层面。一些具体的行政行为方式、作风，如人情至上、任人唯亲、家长制、特权现象、以权代法、腐败等负面效应，直接造成审计人员的内心冲突。

2.2 日益繁重的工作任务和日益激烈的竞争造成心理压力

心理学研究指出，适度的压力会带来人体的综合应激反映，使人注意力集中、思维反应敏捷、机体活力增强,但是当压力持续的时间太长或者强度太大，会使人处于慢性应激和过度唤醒状态，人体的免疫系统就可能受到损害，导致身心疾病。在当前矛盾凸显和黄金发展并存的时期，审计工作变化之大，发展速度之快, 工作要求之高，令很多审计人员缺乏应有的心理准备和应对意识。法制社会对审计人员依法审计的要求，优质审计服务对审计人员综合素质的要求，信息化社会对审计人员科技素质的要求，审计对象的复杂化、多元化对审计人员政策业务的要求等等，向审计人员提出前所未有的挑战。如果得不到及时调适，就容易导致高级神经活动功能失调,逐步演变为心理疾病。

2.3 心理诉求表达渠道不畅导致心情抑郁

一个人在自己工作或生活上出现了矛盾和问题时，应该及时找到倾诉的对象。有的干部心存顾虑，对上级领导说怕给领导留下不好的印象，对同事说怕产生不好的看法, 对下级说怕影响自己的权威。审计人员有了心理困境不知道宣泄、不敢宣泄、不能宣泄，久而久之，积聚心中，困境加剧。

3、审计人员心理健康问题的措施

3.1 对审计人员心理健康维护问题务必引起足够的重视

目前社会上对大中小学生、教师、医护人员、下岗职工的心理问题比较重视, 也有一定的应对办法和措施，但针对审计人员心理健康层面的研究很少，其心理健康问题还没有引起足够的重视。各级审计机关领导干部要带头关注心理健康问题, 并带头学习掌握心理保健知识。可以在干部教育培训的内容上增加心理保健专题, 使审计人员能自觉主动地对自己的心理状态有清醒的认识，并能采取有效的办法进行自我调节与控制。可以通过讲座培训、网络咨询、现场咨询、女性教育、心理测试、心理剧场、心理沙龙、公务员心理社团等活动，进行心理健康教育宣传。加强对干部心理健康维护问题的专项研究，发现问题，总结规律，建立健全干部心理健康的预防、调整和维护机制，尝试建立心理危机应急机制，建立干部心理健康档案，构建危机 应急网络体系等。注意从心理健康方面关心爱护干部，尊重干部的个性差异,善于分析干部不同的人格特质，采取不同的领导方式和工作方法。坚持和完善干部谈话制度，不仅要在提拔任用时谈，更要在平时的工作和生活中谈，特别是当干部岗位调整后、工作推动不开、矛盾比较集中时，要及时找干部谈话，了解他们的所思所想所盼，听取他们的意见和建议, 做好深入细致的思想政治工作，及时给他们送上“心灵鸡汤”。要加强正式沟通渠道的建设，设计简单方便的沟通流程，使各类信息能够快速、充分的交流，避免由于工作信息交流程度低而带来的各种工作压力。坚持和完善干部定期体检制度，关心干部的身体健康。可以尝试建立社会心理支持系统，充分发挥心理咨询作用，养成文明生活习惯，把心理休闲提上重要生活日程。在家庭生活中有什么困难, 组织上也要及时掌握，尽可能帮助解决他们的后顾之忧。同时，要注意帮助交流干部解决实际困难，既要从工作需要出发，也要充分考虑干部的心理素质和适应能力，及时跟踪考察，了解他们的工作生活情况, 解除他们的后顾之忧，确保干部在新的岗位上愉快地开展工作。

3.2改善审计人员的心理环境

从事内部审计工作关键是自己心态要好。如果认识到内部审计工作的价值所在，并且能够看到自己的工作展现出更多的价值，那么一切责难和磨难都转化为自身的价值增加。所以，审计干部应该及时转移注意力，更多的时候要在考虑如何将审计发现和审计建议让被审计 单位认可，并付诸实践，产生效果。那一纸报告，很多时候会让审计人员承受莫大的压力，良好的结果会使他们走出磨难充满信心。如果心理环境完善了，审计人员所做的就是螺丝钉工作，那么将对社会创造出无限的价值。

3.3 从用人导向上为审计干部创造减轻压力，使审计人员保持良好的阳光心态

保持阳光心态是审计人员的必备品德。审计人员的世界观、人生观，体现每个个体在道德追求上的最终目标，也是衡量是非、正邪、荣辱、善恶的标准。思想是行动的先导，个体之间虽然表现出巨大的差异性。但是，每个审计人员必须严格遵守审计职业道德规范。一是审计人员是审计工作的具体执行者，其职业道德素质的优劣直接反映着执法水平的高低，审计质量的好坏又直接或间接地影响到国家和人民群众的利益。孔子曰：“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。”审计人员高度重视个人内在的道德修为，常修为政之德，带头以高尚的思想道德要求和鞭策自己，在全社会做出表率，用良好的职业道德形象取信于民，越发显得特别重要。只有这样，才能赢得人民群众的支持和拥护。二是审计人员要树立为审计事业献身的思想，并为此不断追求、努力奋斗。在审计工作中，要坚持客观公正的立场，深入实际调查研究，保持科学态度和阳光心态，尊重客观事实，分析问题、处理问题做到公平正直、不偏不倚，不以牺牲国家和人民利益为条件而使“小团体”和个别人受益。只有做到客观公正，一切从实际出发，严格以客观事实为依据，摒弃主观臆断，才能作出正确的审计结论，提出合理的审计建议，确保审计工作质量。三是审计人员要有高度的政治责任感和使命感，坚持原则，敢于揭露一切违法乱纪行为。通过揭露和查处，体现审计工作的独立性和权威性，发挥审计监督在维护市场经济秩序、推进依法治国、创建和谐社会、促进科学发展等方面的积极作用。四是审计人员应当时刻保持职业谨慎，尤其是在做出审计评价、提出审计处理处罚意见时，一定要依法办事、实事求是、客观公正，不得偏袒任何单位和个人。在审计过程中，应当不卑不亢，按本色做人，按角色做事，始终严守审计廉政纪律，不要在小节问题上处理失当授人之柄，给违纪者以可乘之机。

3.4 引导审计人员不断加强自身修养和调适

健康心理学中有很多应对心理问题的改进措施和方法，有很多行为矫正的理论，可以结合实际加以应用。审计人员要加强自身的学习修养，多发展健康向上的业余爱好，多参加文娱活动，加强体育锻炼，学会自我放松，学会自我暗示，学会目标补偿，学会情绪转移和升华。敢于正视自己的身心状况，注意驾驭情感，善于合理宣泄，寻找有效的、适合自己的放松和排遣途径。培养正确积极的归因，即正确分析行为结果产生的原因，克服消极的非理性认知，学会辩证思维，正确评价应激事件，正确对待成功和失败，正确认识自己和他人。树立正确的世界观、人生观、价值观，着力解决好权力观、地位观、利益观问题，筑牢心理防线，不为名所累, 不为位所困，不为利所缚, 不为 欲所惑。

参考文献： [

2009年6月18日

[中国审计报]（2009.03）

心里健康全集]（2009.05）出 版 社: 白山出版社

试析边防情报人员的心理素质 篇3

关键词：心理素质；情报意识；边防情报人员

心理素质是以生理素质为基础，将外部获得的东西内化成稳定的、基本的、衍生性的并与人的社会适应行为和创新行为密切联系的心理品质。［1］

边防情报人员的心理素质，是指从事边防情报工作的人员由于情报工作的需要所应具备的认识、情感、意志和个性品质。要想做好边防情报工作，边防情报人员除了要具备很高的智力因素外，还必须具备很强的心理素质。尤其是在边防情报实际工作中，边防情报人员担负着从边防情报的获取到边防情报的分析整个过程的任务，压力是可想而知的。笔者认为，边防情报人员应具备以下三个方面的素质。

一、强烈的情报意识

“情报意识是指人脑特有的，客观存在的情报和情报活动在人们头脑中能动的反映。表现为人们对所关心事或物情报的敏感力、观察力和分析能力及对情报的创新能力”［2］。实际上情报意识主体对具体情报的认识过程就是情报意识过程。该过程从对客观事物的感觉、知觉开始，经过注意、表象、记忆、想象、思维，到获取情报用于实践结束。［3］在这一过程中，情报意识主体对具体情报的反映能力，表现为其对情报的敏感性、洞察力、鉴别力和联想力。情报意识是边防情报工作必不可少的，它贯穿于边防情报工作的整个过程，对收集、组织传递、吸收过程提供必要的主观调控和指导。［4］

首先，情报意识能指引边防情报人员收集到有价值的情报。现在是信息社会，边防情报人员可以通过各种途径收集到大量的情报，但哪些是真情报，哪些是假情报，哪些情报更有价值，哪些情报没有价值，都需要边防情报人员进行深入研判才能知晓。边防情报人员具有敏锐的情报意识，就会在所需要的情报出现时很快作出反应，及时收集，认真研判，发掘真正有价值的边防情报。而如果边防情报人员缺乏情报意识，面对有价值的边防情报就会无动于衷，即使情报送上门来也会将其拒之门外。

其次，情报意识能引导边防情报人员找到情报分析的切入点。在边防情报分析过程中，面对大量的情报，边防情报人员常常会出现不知从哪里开始着手的情况，这时有经验的分析人员往往会稳定自己的情绪，调动自己的情报意识，从不同角度透视材料，找到情报分析的“切入点”，进而对边防情报进行深入分析。边防情报人员情报意识不同，对边防情报也会形成不同层次的分析。情报意识淡薄的边防情报人员只能形成浅层次片面分析，而情报意识强的边防情报人员则能根据自己对情报的特殊敏感度，透过表面现象看到其本质，进行更深层次的分析，最终形成有价值的成果，为领导决策提供有价值的情报产品。

最后，情报意识能保障边防情报工作安全顺利进行。边防情报工作具有很强的对抗性，因此从事边防情报工作的人员要时刻坚持安全的原则。情报意识强的边防情报人员，会十分注意边防情报工作过程中各个环节、各个方面的安全问题，保障边防情报工作的顺利进行。

可见，情报意识在情报工作中的作用是十分重要的。心理学研究表明，情报人员的情报意识中对相关信息筛选速度与思维习惯、观察能力和大脑的活跃程度有关。所以，情报意识实际包含着情报人员对情报及情报工作的认知、思维和态度诸多因素。因此，边防情报人员要增强自己的情报意识，就要从这几方面着手，通过充分调动自己的主观能动性，努力提高自己的能力和素质，为更好地完成边防情报工作奠定坚实的基础。

二、良好心态的自我调节能力

公安边防部队肩负着打击偷渡、走私、贩毒等犯罪活动的重要任务。在“大情报观”的背景下，边防情报人员所从事的边防情报工作更为艰巨，特殊的工作性质、特殊的工作环境，常常使边防情报人员处于一种高度紧张的状态，容易导致其心理上的问题。因此，边防情报人员应该具备调节自我心态的能力，使自己在从事边防情报工作中能保持积极、乐观的态度。

1.适当调节工作压力。边防情报人员在从事边防情报工作过程中会产生工作压力，当压力过大时，就会不可避免地产生各种消极情绪，包括消沉情绪、抑郁情绪、焦虑情绪、愤怒情绪等负面情绪。这些不良情绪不仅对情报人员自身造成伤害，同时会对情报分析工作产生不好的影响，比如降低边防情报工作效率、降低对边防情报工作的积极性、造成边防情报工作失误等等，从而导致整个边防情报工作无法顺利完成。所以边防情报人员应寻求适合自己的缓解压力的途径，释放过大的压力，把适当的压力转化为工作的动力，从而更好地进行边防情报工作。

2.树立无私奉献的精神。边防情报工作实质上是一种服务性质的工作，目的是为边防工作服务，为上级领导的决策服务。很多时候边防情报人员通过艰苦的劳动甚至冒着危险得到的有价值的边防情报，为上级领导作出重要决策提供了有力的帮助，保证了边防工作任务的出色完成，但到最后自己可能却依旧默默无闻。边防情报人员要认清边防情报的工作性质，看到边防情报工作的重要性和自己的价值所在，要树立无私奉献的精神，拥有甘当无名英雄的胸怀，在这个特殊的岗位上作出自己最好的成绩，贡献出自己最大的力量。

3.保持持久的工作积极性。边防情报工作需要边防情报人员充分发挥其主观能动性，积极主动地去开展各项情报工作。而积极性的调动，首先是情报人员要对边防情报工作培养工作兴趣，情报兴趣是做好边防情报工作的前提。只有对边防情报工作拥有浓厚的兴趣，边防情报人员才能更加关注边防情报，克服重重困难，最终完成边防情报工作任务。而不是迫于工作的压力，被动地从事边防情报工作。其次，勇于探索。如果说兴趣是边防情报人员做好边防情报工作的前提，那么探索则是做好边防情报工作的必要条件。只有兴趣是不够的，它只是停留在事物的表面，只有勇于探索才能深层次挖掘隐藏在表面下的真正价值。所以探索精神也是边防情报人员所不可缺少的重要素质之一。

三、良好的职业习惯

做好一份工作要养成一种良好的职业习惯，尤其是在边防情报工作中，需要边防情报人员具有严谨的作风、实事求是的态度、不断探索的精神、坚韧不拔的韧性，只有这样才能做好边防情报工作。

1.实事求是的态度。边防情报人员在情报工作中一定要实事求是。实事求是就是要从实际出发，遵循事物的内部联系及其发展规律，认清事物的本质。边防情报人员工作要实事求是，尊重事物的本来面目，不能随意扩大或缩小。只有这样，才能确保边防情报工作的准确性与可靠性，才能使边防情报工作发挥应有的作用。

2.严谨的作风。边防情报工作是上级决策的基础，为了确保决策正确顺利进行，边防情报人员在工作中必须保持严谨的态度，不放过任何一个小疑点，不忽视任何一个细节。“千里之堤溃于蚁穴”，忽视一个小小的细节也许就会导致整个边防情报工作的失败，同样，重视每一个小小的疑点也许就会找到问题的突破口，从而得到有价值的情报。因此，边防情报人员一定要做到严肃认真、严密谨慎、一丝不苟。

3.不断创新的精神。事物都是在不断发展变化的，情报信息更是瞬息万变，这就要求边防情报工作必须不断创新。创新就必须有接受新事物的能力，就必须勇于打破固定的思维模式，摆脱传统经验的束缚，努力寻求更为科学，更为高效的工作方法，推动边防情报工作的发展。

边防情报工作是一项复杂的工作，它需要从事边防情报的人员具有良好的综合素质，而心理素质是综合素质中不可缺少的重要部分。边防情报人员需要不断培养和增强其心理素质，保证边防情报工作的顺利开展。边防情报部门也应对从事情报的人员进行心理培训和选拔，使心理素质好、综合能力强的优秀人才从事边防情报工作，促进边防情报工作更好更快地发展。

参考文献：

［1］ 陈旭.心理素质的结构与心理素质教育［J］.社会心理科学，2001，（1）.

［2］ 程鹏.情报心理学［M］.武汉：湖北人民出版社，2004：110.

［3］ 成高帅，王肖戎.浅析军校研究生的情报意识培养［J］.中国校外教育，2008，（S1）.

［4］ 于建，辛越.公安边防情报意识的界定及其特性分析［J］.科技情报开发与经济，2008，（21）.

About the Mentality of Frontier Defense Intelligence Personnel

ZHANG Xiang-yi1, ZHAO Wei-zheng1, LIU Fang2

Abstract: The mentality of Frontier Defense intelligence personnel plays an important role in the work of frontier defense intelligence. To some degree, the success of frontier defense intelligence work depends on the mentality of its staff. This thesis probes into the mentality of frontier defense personnel, hoping to enhance their attention and recognition of mentality and therefore solidate the basement of a better frontier defense work.

Key words: mentality; sense of intelligence; frontier defense intelligence personnel

审计师心理成本初探 篇4

一、审计师心理成本分析

心理学家伊扎德的“分化理论”以整个人格结构为基础研究情绪的性质和功能, 认为在激活情绪的过程中个人与环境是相互作用的, 其中个体内部认知过程起着重要作用。因此, 本文以审计环境为逻辑起点, 探讨审计师在审计环境中逐渐形成的心理成本。审计环境是审计师心理成本的存在前提, 可以说审计环境决定心理成本。然而, 在环境影响下审计师个体心理的不断变化从而形成整个审计师群体价值观念, 审计师群体价值观念的形成又反作用于审计环境。审计环境与审计师心理成本之间作用与反作用的关系经长期的演变后会体现出一种对应的关系, 如图1所示。

(一) 社会文化成本

社会文化成本, 指审计师在执行审计业务过程中保持独立性, 维护社会人际关系所需成本。从审计的文化环境来看, 不同的制度造就了不同的人格结构。在我国千年儒家思想熏陶下, 形成了国人特有的性格结构———“讲人情, 讲面子”。这种社会文化对审计师维护独立性是一种伤害, 在自身讲求面子和受到有关单位或个人不恰当的干预下, 审计师出具恰当审计意见的难度加大。审计师为了出具恰当的审计意见不得不抵御各种文化压力。这种压力就构成了审计师心理成本中的社会文化成本。社会心理学把这一现象描述为“角色冲突”。“社会角色”是指客体所属的群体构成的其最直接的社会生活环境, 每个人都同时属于许多群体。审计师更属于众多群体, 在家庭中, 是儿女, 是父亲;在社会中, 是下属, 是同事;在工作中, 是经济警察, 是接受社会公众托付的审计人员。众多角色形成审计师的角色冲突, 要遵守审计师的职业道德, 就难免造成对其他角色的扮演不当, 构成了审计师在文化环境中的压力, 从而形成审计师的社会文化成本。

(二) 社会比较成本

社会比较成本, 指在社会经济发展环境中, 审计师承受着来自物质、地位等多方面与同行业以及其他行业人士的攀比而产生的欲望和带来的心理压力。从审计的经济需求环境来看, 我国自1981年成立第一家会计师事务所以来, 经济发展迅速, 人民生活水平不断提高, 与此同时出现了更多的奢侈消费, 审计师也经历着来自经济发展的考验。物质生活的提高, 使得人们有着更多对物质的追求, 社会群体中不同个体不同的生活水平, 造就了攀比心理的存在。物质的追求欲望在审计师行业中也不乏存在。在这种驱动下, 不合法收入和不恰当的攀比压力影响审计师出具恰当的审计意见, 同时在经济与社会环境的共同作用下, 进而生成审计师心理的社会比较成本。

(三) 社会职业成本

社会职业成本, 指由于会计师事务所行业的残酷竞争, 客户不断压低收费, 增大的审计风险而给审计师带来的心理压力, 以及科技不断发展要求审计师职业不断提升自身业务素质而带来的职业压力。从审计社会环境来看, 由于我国加入WTO, 国际会计师事务所纷纷加入我国市场, 同时《中华人民共和国行政许可法》的实施, 降低了会计师事务所成立的标准, 使得我国国内会计师事务所的竞争日益残酷。我国会计师事务所发展与国外比相对落后, 很多大型的业务没有能力完成, 只能由国际四大会计师事务所接手, 更加剧了国内事务所对中低端客户的竞争。为了争抢客户, 会计师事务所不断降低审计收费, 减少审计成本, 严重影响了审计质量, 增加了审计风险, 从而给审计师带来了沉重的心理压力。这些因素都形成了社会职业成本。随着审计科技环境的日新月异, 信息化逐步运用到了会计审计工作中, 为了完成审计目标, 审计人员不但应具有相关会计、审计知识, 同时应具有高水平的信息处理能力, 这无疑扩大了审计师的知识外延, 但与此同时也给审计师带来紧迫感。这种紧迫感就是审计师对于社会环境与科技环境共同作用下产生的情感和人格付出, 形成了审计师行业固有的社会职业成本。

(四) 社会认可成本

社会认可成本, 指现代审计的固有特性和审计师自身能力的限制与公众期望之间的期望差导致的审计师担心被社会公众不认可和被法律谴责、起诉而形成的心理压力及自身情感和人格的付出。法律环境中, 由于不同利益群体博弈产生的期望差, 审计师面临众多诉讼风险。社会对审计师要求过高, 而审计师自身能力有限, 这一差距加大了审计人员的被诉风险。目前, “深口袋”理论的盛行更是这种压力的最好表述。作为审计人员, 在社会中是拥有一定“身份”的社会人士, 被诉风险带来的可能是金钱、名誉、地位等多方面的损失。政治环境中, 出于维护正常市场秩序和行业监管的需要, 审计师一旦审计失败, 还有可能面临行业处罚的风险。因此, 在法律环境与政治环境的共同作用下, 这种压力和情感付出形成审计师的社会认可成本。从马斯洛的需求层次理论来看, 人有5种基本需求, 即生理需求、安全需求、爱的需求、尊重需求、自我实现的需要。在尊重需求中马斯洛提出所有人都希望自己有稳定、牢固的地位, 希望得到别人的高度评价。审计师面对审计失败而带来的诉讼处罚, 可能随时失去需求的满足, 这也是审计师的一种心理成本。

二、审计师心理成本缓解对策

基于以上分析, 笔者认为审计师心理成本的存在是客观的, 但只要细致分析审计师心理成本的构成, 是能够据此采取针对性的措施, 从而缓解审计师心理成本的形成。可以从以下方面着手缓解审计师心理成本:

(一) 加强文化建设

无论是社会文化成本, 还是社会比较成本, 追其根本, 就是审计师在主观认识上的偏差, 坚持了错误的价值观、世界观, 追求个人利益, 忽视社会集体利益。要解决该问题, 可以通过完善事务所内部正反激励制度, 树立正确价值观氛围, 加强事务所内部文化建设来实施。与此同时, 构建形成整个社会正确的价值观和塑造社会公众尊重审计师工作的良好氛围, 从根本上降低“讲人情, 讲面子”的不良现象。苗沂 (2007) 提出, 人性化改造公司软环境及建设和谐的企业文化和管理体制能够提高员工心理能力。笔者认为这种措施在事务所同样适用, 良好的文化建设在形成社会团体正确的人生观、世界观和价值观后, 审计师的社会比较成本可以大大的降低, 并能反作用于社会的文化环境, 更好地构建出和谐的社会文化氛围。

(二) 拓宽业务范围

社会职业成本中常出现“社会陷阱”现象。所谓社会陷阱是指任何一种鼓励那些最终不利于社会的个人行为的情境。在个体水平上, 经常可以看到一些陷阱, 人们被眼前利益所诱惑, 随后就落入了受损失或痛苦的困境。社会心理学中提出, 解决社会陷阱的办法有很多, 其中一条便是选取团体较高价值利益的目标系列, 并在具体操作上开拓业务领域。笔者认为审计师业务范围不应仅仅局限于审计业务、审阅业务, 应积极拓展其他鉴证业务以及相关服务, 减少社会职业成本中形成的行业社会陷阱。如蔡春 (2006) 提出在受托责任关系的推动下, 以一定的约束条件为前提, 积极拓宽审计功能的维度, 从传统审计、鉴证、认证三个层次, 从深度与广度两个方面进行审计功能的拓展。

(三) 转变监管理念

对于降低社会认可成本, 单靠审计师个人是无法解决的, 需要监管部门从审计监管环境上加以改善。监管部门中处于越来越重要地位的法院和仲裁委员会应更多地与审计师沟通, 避免因专业术语的理解有误, 而将自己的理解强加给审计师。吴溪 (2007) 发现从2003年起的监管实践中, 监管者更倾向于追究上市公司管理层的虚假陈述责任, 而对处于谈判弱势地位的审计师采取了更加合理和宽松的责任认定取向。这种监管工作理念的转变, 有助于缓解审计责任的压力。因此, 降低社会认可成本, 可以延续采用明确管理层责任的措施, 合理满足审计师的社会尊重的需求。

审计师心理成本的缓解需要对审计师心理成本的构成进行细致分析, 并基于该分析采用心理学的观察视角对缓解心理成本提出对应的措施。笔者将其中的对应关系进行了分析, 如图2所示。

参考文献

[1]Dennis Coon著, 郑钢译:《心理学导论——思想与行为的认识之路》, 中国轻工业出版社2004版。

[2]苗沂:《浅析公司心理成本》, 《现代商业》2007年第2期。

[3]蔡春、陈孝:《现代审计功能拓展研究的概念框架》, 《审计研究》2006年第4期。

销售人员心理战术 篇5

当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。正常情况下，只有经历了这四个阶段才可能达成交易。而根据客户的不同心里时期，我们的对应策略与态度也应不同。

1、排斥期

在供大于求的市场环境中，无处不充斥着推销的声音，当客户遇到销售人员向我们主动推销商品时，第一反应就是——想掏我钱包的人来了。反之，如果是客户主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理，交易也更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。

我们应最谨慎的处理这一步，很多人认为达成交易的关键是临门一脚，客户最终确定购买的环节。事实上也确实如此，客户最终的购买才是检验我们销售成败的标准。但是我们往往把注意力集中在了不足30%有意向购买，和这30%中不足40%即将决定购买的客户身上，却忽略了我们接触的所有目标客户中，70%以上是刚刚与其沟通就回绝我们的：“不需要”、“没兴趣”、“我很忙”、“我已经有了”、“去、去”、“„„”，难道这70%的目标客户全部真的不需要我们的产品吗？据我的实践与观察，绝对不是，客户多是由于心理因素、环境因素等原因轻易做出了拒绝的反应，我们如果能够多用些心思与技巧在这个环节上，至少还会有20%的目标客户可以进入购买的第二个心理环节。

知道了客户有主动购买和被动接收之间的心理差别后，我们再向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子。现在销售人员因为觉得客户给自己的时间太少，于是就在其做出反应前像说绕口令一样地给客户传递产品的信息并劝其购买，以为在客户说NO前推销的越多，客户越可能接受，而事实正好相反，那只会使客户加重排斥心理。

我们应该首先从客户的角度出发，围绕其实质利益展开话题，这样客户通常不会有太强的负面反应，而后采取一种“弃而不舍”的态度。下面看一个情景案例：

一个销售节能电源的业务人员在傍晚来到一家灯火通明，挂了很多彩灯和霓虹灯招牌的小型超市并见到了老板。

先以聊天的形式赞赏店主并肯定其采用大量光源吸引顾客的做法，这样的话想必没有几个店主会横眉以对。

业务人员：“老板，你们这条街道到了晚上因为路灯少，所以比较黑暗，各家门市的销售情况看起来都不是很好，唯独你的店，生意这么兴隆，我想都是这些霓虹灯起的作用吧？我也是被它们吸引，从几百米外就一眼就看到你们店面的。”

客户给我们的时间有限，并且多是心不在焉的，在客户思想不集中并且有限的时间里，用数字是最能快速并打动客户的。为了突出效果，不以月或日为计算单位，而是以年为计算单

业务人员：“虽然顾客盈门，但是一年下来电费也不少吧？，我是销售一种最新研发的节能电源的销售代表，如果你的店一个月电费是500元，一年就是6000块啊，用我们的电源，节电率是25%以上，一年至少就能为你节省1500块，而一个电源价格是92元，可以用5年以上，5年下来至少可以为你省下七、八千块的电费，使用20多天就可以收回电源的成本。”

如果店主依然说NO,我们也不要继继续喋喋不休，拉出一副你不买商品决不罢休的架势，那样只会适得其反，这是从见客户拒绝便马上放弃的极端走到了另一个极端。此时应该

采取的是看似要放弃的态度，以此减少客户的逆反心理，一面在进行争取。

业务人员：“看你们店铺生意这么好，很快就会扩展店面的，那样我们的产品能给你省下的钱就更多了。看得出你很忙，我就不多占用你的时间了，有空了你再考虑考虑。”业务人员：“因为我们的产品质量非常好，使用寿命是普通电源的几倍，即使当作普通电源使用，也是很划算的，更何况一年可以为你节约几千元，你是生意场上的专家，这样的帐不用我给你算，可能你担心的是效果吧？不愧是生意人。不过请放心，产品已经通过了权威认证，你有空的话我给你看一下相关的资料就全清楚了。”

这样通常客户会有些兴趣地看你的相关材料，而非你把资料强塞给他，他不耐烦的扫上一眼，便扔在一边，打发你走路。此时顺利的话就会进入洽谈的下一个阶段。

当然，如果老板依然拒绝的话，我们就不要过多争取了，避免其产生反感，业务人员通常有这样的毛病，如果业务没成交的话态度上通常都会急转直下，甚至临走还会甩出两句难听的话，这是大忌！首先这违反职业操守，这样的心态自身很难成长，而且，即使客户当场拒绝了也不等于彻底失败，根据行业特点和产品的不同，通常这些拒绝的客户中，再次回头的几率有5%以上，因此，也不应该放弃。

业务人员：“老板，那我就不打扰你了，给你留个名片吧，需要的时候联系我，相信你会做出节约大量开支的决定，祝你的生意更加兴隆。”

从以上的情景案例可以看出，我们尽可能的重视初次的沟通，但是又尽可能的避免急功近利给对方造成反感。进门前先想好切入点，而后如何展开，谨慎对待客户心理的排斥期，争取获得更多可以进入下一环节的目标客户。交流方式要因地制宜，避免一套话术打天下。

2、接受期

到了这个环节，客户基本是有需求并且感兴趣的，此时该做的就是尽量的介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。要分析一下，哪些产品优势是客户想要的，强调这些，而非所有，其它优势顺带一提就可以。因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的，客户才会觉得这个产品更适合他。反之，什么都讲，过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益，这就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己，自己没必要为用不到的那些功能而花额外的钱（虽然事实上商品并没因为功能很多而增加价格），过多客户不在意的功能和优势也会让其觉得：兼顾这么多功能，他在意的功能会不会被弱化。这里就涉及到产品定位的问题，一样的商品，因为介绍的方式不同，给客户的感觉就是截然不同的，由此导致的就是交易结果的不同。

说到销售心理技巧比销售形式技巧困难就在于此，你对客户心理的揣测与把握程度及采取的应对策略不同，其结果也各不相同，这也是业务人员每天花费一样的时间，见一样多的客户，做一样的事，可业绩却完全不同的原因。

另一方面，此时的客户有了购买意愿后便开始讨价还价，面对客户的讨价还价现在很多销售人员不会科学的做出让步，为了促成交易，一开始就抛出了大量的优惠，一步步向后退。这反倒让客户对产品失去了信心，在你不断让步的同时，商品在客户心目中的价值也在逐步打折，客户的购买心理是即希望商品非常有价值，又希望能便宜的购买到商品。因此，业务人员首先要对自己的产品充满信心，并且不轻易让步，要先让客户感觉这个商品真是物有所值，而后你在做出一点让步，比如送个赠品等，尽量不去降低商品价格，保持商品本身的价值感，这样同时也保持了你让步的分量与价值，为后面的让步打下良性基础。

3、反复期

客户要决定购买某种商品前都会产生心理的反复，越是大额理性商品越是如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很多成交的机会就在这个环节失去了。由于交易的主动权在客户手里，因此，当客户出现购买思想反复时，不要强攻，这样只

会使僵持的局面更紧张，继而失去成交的机会。此时应该以退为进，曲线前行。通常情况下，因为客户在洽谈中处于强势地位，除了其真的无法做出让步或妥协外，很多时候是碍于面子被僵持住，或是钻入牛角尖，这时我们正确的做法是退一步，比如先挑容易达成共识的问题与其来探讨，甚至是先把业务放下，谈些客户可能感兴趣的话题，当然，转折要自然。当和客户谈的比较投机以后，在回过头来谈受阻的问题，此时除非真的没有回旋空间，否则客户多会考虑一点情面因素而做一些让步。因为中国人都喜欢讲情面，陌生的两个人如果很投机的谈话5分钟就在心理上把对方算作了“熟人”。如果我方可以让步时，也要在这个时候让步，而非在僵持阶段进行让步。同样的让步，因为时间不同，客户的情绪不同，效果也不同。这个环节的原则是：因为这个环节涉及到实质利益问题，此时的客户心理处于交易的危险期，我们主要该做的是不要把这跟绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出，在客户购买心理的天平要失衡的时候把让步的利益砸上去，当然，做出让步的决定依然要看起来很困难，拿出从自己身上向下割肉的劲头。

4、成交期

到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性商品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。其实客户头脑中开始想这些问题的时候就是心理上已经接受了你的商品，只是产生一种任何人都会有的本能心理反应而已，因为客户只有在看好了一件商品后才会拿到心中的天平上称量，此时一个微小的思维波动就能改变客户的消费决定，也就是说，买还是不买，只是一个念头的问题，这个时候我们只要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，我们终极的让步就留在此时让出，以达到临门一脚，尽快达成交易的作用。

说到快速达成交易，这里要强调一下，很多业务人员在洽谈时不是抓不住重点就是自己本身没有速战速决的意识，导致不能漂亮的临门一脚，最终飞单。因为在客户进行思想博弈与抉择的过程中，购买的欲望则在递减，最后很可能放弃购买，这样的情况在相对昂贵的理性商品消费中更加明显。此时要尽可能地调动客户的购买冲动与兴趣，而后速战速决，除非你的产品是通过理性思考与比较后能体现出优势，否则，不能当场达成交易，成功的几率就已经失去了一半。因此，在洽谈时要尽快促成交易，当然，行业和产品不同，情况也有所不同。

这个环节的销售策略是不再去和客户谈是否购买的问题了，而是和他谈购买后的话题并描绘出客户因为购买了产品所带来的好处。比如：“这部空调最好是放在客厅的门旁，这样夏天客厅和卧室的温度都能在零上26度左右，再热的夏天也都能和春、秋季一样凉爽，因为这个空调最大的特点是采用智能传感技术，上下吹风不吹人，你们老两口再也不用担心感冒或患上空调病了”。这样聊一会会给顾客心理造成“这个产品我已经买了”，或是“应该买”的微妙暗示。

而当客户做出购买决定后，业务人员切忌眉飞色舞，过于兴奋，因为这样会给顾客造成一种负面的心理感受：这小子沾我便宜了吧？”、“他那么高兴，有问题吧？我是不是吃亏了？等等，因此，业务人员要慢慢学会“鬼脸”的谈判心理技巧，即不会让客户在你的脸上和肢体语言中了解到你的心理意图，这对商务洽谈很重要。更高的境界是通过表情来引导与迷惑对手，比如商家在讨价还价中通过表情和肢体语言给顾客传递出很无奈，无利可图，甚至是赔本的视觉信号。虽然我们都知道买家没有卖家精的道理，但是对于对方这样的反应我们还是会觉得占到了便宜。

关注行政人员的心理健康 篇6

《求是》的直属杂志《小康》发布了《中国官员心理压力报告》的统计，2009年，我国共发生13起行政人员非正常死亡，仅12月，就有6名行政人员非正常死亡，其中多数属于自杀。2010年，又发生了9起行政人员非正常死亡事件。

相关专家分析这一结果的原因是，心理压力过大。和普通百姓比，行政人员除了家庭生活压力之外，还有职位与工作的压力。

行政人员的心理健康已经引起心理学界的关注。《人民论坛》杂志曾对全国各地100多名行政人员心理健康问题进行调查发现，80%以上的行政人员、特别是基层行政人员普遍存在较大的“心理压力”；存在一定程度的“心理不平衡”、“心理疲劳”及“压抑”心理。64.65%的受调查者认为，行政人员的压力源主要来自“官场潜规则对个人政治前途的压力”。

有学者认为，行政人员身心健康的问题，可能有以下原因：其一，官场工作的压力大，群体内的竞争有时候相当激烈；其二，中央高压反腐产生了巨大的震慑力，网络时代产生了较大的舆论压力；其三，从个体行政人员的角度看，个人的情感、家庭也有可能带来各类压力。

如何构建精神家园，减少行政人员困惑和抑郁？长期在国家机关和地方政府任职的国务院参事任玉岭建议，为官者要心态平和，组织部门对行政人员任命也应想着老百姓，才能做到公平公正；这样做能使这些行政人员在工作当中，不至于天天想着跑官要官，而是想着为百姓做事。

中国科学院心理研究所所长、中国心理学会前理事长张侃认为，“行政人员最重要是找准自己的定位，只要定位符合社会伦理道德，适应社会进步，一切就会非常简单。”

“行政人员的心理要健康，前提是要有一个人人清廉的政治环境，让行政人员不想贪、不能贪、不敢贪，用制度保护行政人员的心理健康。”北京大学政府管理学院廉政研究中心主任李成言表示。“健康的心理来自于包容、开放的心态，这种心态与社会心理状态息息相关。”国家行政学院研究员、全国政策科学研究会副秘书长胡仙芝认为，“行政人员作为执掌公共权力的特殊主体，应该还权力以公共性、开放性，让权力在阳光下运行，这样执掌权力主体的心理也变得更加‘阳光’一些。”

专家还认为，许多行政人员由于人际压力过大会造成心理亚健康状态，但是由于工作繁忙或者不重视心理健康，不能及时地去看心理医生，造成一部分行政人员出现极端的事件。在中国，我们的传统观念往往将行政人员定位于圣人的形象，所以一些行政人员看心理医生遇到更多的病耻感，觉得到精神病院就是一件不光彩的事情。他们的心理问题长期得不到解决，反而演化成更严重的心理障碍。

在西方国家，在每一个人经常去社区的心理机构基础上，几乎所有的高级行政人员都有私人的心理顾问，定期地去做心理评估，维护良好的心理状态。

审计人员心理 篇7

1.1 健康资料的必备内容

在旧飞行人员的档案中, 各项身体状况的资料都有, 唯独没有心理健康状况的资料, 这是很不科学的。众所周知, 之所以建立身体健康档案, 是为了随时掌握飞行人员的身体健康状况。同样, 心理健康资料作为飞行人员健康状况的一部分, 建立档案是非常重要也很必要的内容, 是为飞行人员放飞把关。

1.2 作为心理放飞依据

在飞行人员的健康鉴定中, 通常以身体的健康等级来评定其是否可以飞行。特别是在身体疾病矫治后或飞行事故后, 根据飞行人员的身体状况是否恢复到相应的健康标准作为放飞的依据。其实飞行人员往往受到一些心理因素的干预而不能正常飞行, 特别是在一些生理性疾病或飞行事故后, 尽管身体健康恢复了, 但心理还未恢复到良好状态。因此对飞行人员的心理进行科学的评估, 对其是否可以继续飞行提供心理依据。必须看到《空军飞行人员体格检查标准》的局限性。这种局限性首先是伴随临床航空医学经验积累和医学技术进步而来, 其次是伴随航空武器进步而来, 再次是伴随新的传染病、心理疾病、生活方式病带来的新情况、新问题等社会和自然环境变化而来。如新一代航空器的发展, 在某些方面、某种程度减轻飞行人员体力负荷的同时, 增加飞行人员的认知负荷、注意力分配负荷, 导致心理疾病的发生, 这种情况在现役飞行人员中显现逐年增加的趋势, 而现行《标准》中对心理标准的规定并不明确[1]。

1.3 帮助飞行事故调查

造成飞行事故的原因很多, 部分是人为因素。1979年以后, 因为人为因素导致的飞行事故占总事故70%~80%, 其中心理因素导致的事故占大多数。人为因素中有技术和身体原因。个人心理因素导致的事故报导不乏其例, 国外的报导中常有由于飞行人员的心理原因导致的飞行事故。感知觉能力是评价一个飞行人员心理能力好坏的重要指标。国外的一项统计资料表明, wiegmann等对1990~2003年间1 805起飞行事故的调查发现, 由感知觉错误导致的事故占9%, 因此, 记录好飞行人员详实的心理档案[2]可为将来飞行事故的调查提供宝贵资料。

1.4 提供科学研究的数据

系统、科学、准确的心理档案资料是研究飞行活动与飞行人员心理之间关系及规律的重要内容, 这些资料给研究者提供了可靠依据, 对科学研究很重要。飞行人员的身体健康包括生理和心理的全面健康, 心理方面的这些数据资料是一个完整的健康档案所必备的内容, 也为飞行人员的健康研究提供了更为全面充分的依据。

2 飞行人员心理档案的内容

2.1 心理测试内容

心理测验就是依据心理因素理论, 使用一定的操作程序, 通过观察少数有代表性的行为, 对于贯穿在全部行为活动中的心理特点做出推论和数量化分析的一种科学手段, 能更加客观地反映飞行人员的心理状态[3]。飞行人员心理测试的内容大体分为人格 (EPQ、16PF、MMPI) 、能力和智力测验、投射测验、神经心理测验以及心理健康水平等几项内容。由于现在的心理测验量表非常多, 选择合适的心理测验量表是准确评价飞行人员心理素质的重要因素。

2.2 心理咨询内容

心理咨询是心理咨询师协助求助者解决心理问题的过程[4], 在飞行员这个群体中, 有一部分在疗养中有自愿求助心理咨询的愿望, 只要有心理咨询的工作过程, 就要详细记录困扰飞行人员的主要心理问题、自我情绪状态、认知能力、行为特点、咨询与治疗的次数、采用的咨询技术方法以及咨询的效果评估以及随访等内容。这些内容为该飞行员到其他医疗单位进行心理咨询与治疗提供很好的指导与借鉴

2.3 团体心理疏导内容

团体心理辅导是在团体情境下提供心理帮助与指导的一种疏导形式, 军人的团体心理疏导, 是在军队特定团体情境下进行的一种非军事活动的团体心理训练和团体心理咨询形式。也是达到军队官兵成员相互之间认识自我的有效方式。飞行人员的疗养通常是集体入院, 且共同完成着某些急难险重的任务, 也经常存在着一些共性的心理问题, 所以最适合在其中开展内容多样的团体心理疏导。所以详实的团体心理疏导记录资料能很好的提示个体在团体活动任务中的心理表现, 对全面掌握飞行人员各个时期的心理活动规律十分重要, 要记录好团体活动的主题、参与小组的人员名单、参与者的行为记录以及言论记录等内容。

2.4 心理训练内容

心理训练是指采用专门仪器、动作等手段, 对训练对象进行有意识的影响, 使其心理状态发生变化, 以达到最适宜的程度, 增强身心健康需要的训练技术。心理训练的内容比较多, 可根据飞行人员的职业特点, 选择适合的训练内容。资料中要记录好训练的方案, 训练的内容, 训练的基础值与目标值, 训练效果以及训练中出现的一些特殊的问题等。这些资料对其以后制定训练计划与方案有很好的指导意义。

3 建立飞行人员心理档案应遵循的原则

3.1 保密原则

特勤人员是军队战斗力的重要组成部分, 掌握着高技术的军事装备, 其身心健康状况直接关系到装备的正常操作, 也决定着部队的战斗力。因此特勤人员的心理健康档案也应进行严格管理, 加强保密, 同时心理问题关系到每个官兵的隐私, 因此要严格按照心理咨询师职业要求去做到对当事人的保密, 当然也有保密例外。

3.2 客观性原则

心理活动所反映的对象, 是客观存在的事物和现象, 而通过心理活动进行加工后就具有主观反映的方式和特点, 形成主观的观念形态, 因此研究者易犯用自己的主观臆测去解释和判断的错误。这就要求工作人员要用客观性的原则来对待和处理心理学的研究对象。心理档案中要保存当事人最原始的、最客观的资料而减少工作人员主观性的内容, 从而最大可能的保证档案资料的科学性和有效性。

3.3 标准化原则

心理卫生工作虽开展时间不长, 但越来越受到部队各级领导的重视, 然而有许多工作大致都是各单位各行其是, 在内容以及工作流程上都不太一致。因此, 在档案资料的保存上也不太一致。飞行人员每年疗养的地点也是不同的, 这样一来, 就要求各单位在心理工作的内容及流程上要标准化。只有这样才能做到档案记录的连续性和可参考性。

3.4 系统性原则

心理本身就是一种极为复杂的大系统, 而军队飞行人员由于职业的特性, 对其又有特殊的心理能力要求, 这就提示在对飞行人员心理档案的建立中不但要有心理过程、心理状态、个性心理这三个子系统的内容, 同时还要收集整理各子系统中的心理要素。特别是要记录有关认知能力方面的内容, 因为这直接关系到飞行人员的职业效绩, 所以心理档案的建立必须从系统性的原则出发。

3.5 发展性原则

心理不是静止不变的, 其总是随着人的年龄的增长和境遇的变化而不断发展变化的。飞行人员也会因为年龄增长、职务升迁和装备的不断更新, 其心理状态也发生着不断的变化, 因此在心理档案的建立完善中需保持一种发展性的原则, 要根据各种外在改变来评估飞行人员的心理, 并阶段性地做出系统的评估。这样就能使研究者和部队领导能及时把握不同阶段的心理状态, 为训练工作提供有效参考。

摘要：从完善飞行人员心理档案管理的模式入手, 提出了疗养院军队飞行人员实施心理档案管理的必要性, 以及在管理中应该重点注意的问题, 认为良好的档案管理能提高相关人员的心理危机干预能力。

关键词：档案管理,心理危机,干预

参考文献

[1]马国庆.改进疗养院飞行人员健康鉴定工作的建议[J].中国疗养医学, 2008, 17 (3) :131-132.

[2]毕泗成译.运用人为因素分析及分类系统 (HFACS) 对教练飞行事故进行分析[J].民航医学, 2007, 17 (3) :7-7.

[3]王永梅, 鞠永和, 石元洪.心理测验在医务人员招聘工作中的作用[J].江苏卫生事业管理, 2012, 23 (1) :64-65.

审计人员心理 篇8

1研究对象及现状

全科护士25人, 工作年限6个月～8年, 其中固定血液透析室人员9人, CRRT治疗由病房护士完成, 现能独立完成CRRT治疗的护士有14人, 每名CRRT人员从培训到独立上机最多仅需四周, 最短仅需两周, 而2007年以前CRRT人员从培训到上机需要最少四周, 且当时紧张、焦虑是CRRT人员普遍存在的现象, 个别人对到科外进行此项操作至今仍存在焦虑心理。

2心理状态

2.1 紧张:

对于初学者紧张是普遍现象, 原因主要来自:CRRT治疗机界面英文较多, 对于英语能力较弱的护士来说问题发生常不知如何应对;CRRT的管道多, 有一个接头错误机器连自检也无法通过;CRRT治疗时需将血大量引出, 而急危重症的患者许多有失血的现象, 许多护士对此不敢接触。

2.2 焦虑:

此现象多见于刚刚独立开始工作的护士, 原因主要是:CRRT随机性特别强, 当病人需要时24小时随时都可能要开始治疗;CRRT治疗时机器时常会出现报警, 护士一刻不能离开;刚刚开始独立工作当遇到机器异常工作时焦虑情绪会增加。

2.3 恐惧:

此现象多见于遭遇过病人及医生对治疗效果提出不满的护士, 临床常见:CRRT费用高, 病人的病情也因人而异, 不是所有的人都能有非常出色的效果, 病人家属不能理解;因独立操作, 医生不可能时刻守在床边, 当效果不明显即会对护士操作产生质疑;护士在科外及院外工作时缺少保护感。而以上问题最终的根由还是——害怕失败、担心影响自己在单位领导及周围人心中的印象。

2.4 抑郁:

多见于长期固定从事CRRT、心理内向的人员, 原因:工作压力较大, 长期生活无规律, 面对的病人病情较重而家属期望值还特高;心理内向的人员遇到问题时不愿向其他人倾诉, 当问题长期不解决时会产生压抑感。

3方法

3.1 改变培训形式:

在进行操作培训前让护士不定时参观科内的CRRT治疗, 熟悉治疗计费标准;在开始培训前提前一至两周告诉护士近期将要对其进行CRRT操作培训, 以谈心的形式询问其对学习感有何困难, 确定开始操作培训的时间;开始培训时鼓励护士向老同志多学习, 并不时暗示其在老同志的指点下大胆动手操作;独立操作初期以在科内操作为主, 遇到问题任何护士能对其给予帮助;独立操作一周后由技术骨干进行操作考核, 考核时增加应急处理方法及机器障碍排除方法的能力考评。

3.2 规范CRRT管理模式:

成立CRRT技术小组, 固定带教老师, 规范CRRT操作流程;根据各种资料和临床工作中遇到的问题制定了CRRT应急处理规范流程;每月定期听取CRRT小组工作汇报, 将困难问题及时汇总并报告科医生或主任, 共同协商应对方法及改进措施。

3.3 依据心理情况合理安排工作人员:

我们成立了“一帮一”小组, 一组一个负责人, 给每人一个可交流的对象, 及时缓解心理压力, 护士长定期询问每组人心理、生活、家庭及工作情况, 及时发生心理问题及时汇报, 及时了解每名人员心理状态, 依据不同的心理状态因人而异培养CRRT人员。

3.4 对CRRT人员特别增加“自我训练”过程:

定时组织对从事CRRT的人员进行“自我训练”培训, 依据美国Joseph J. Lucian“自我训练七个原则” 即:人人都会有不安全感、思维先于感觉、焦虑和抑郁是试图控制生活的错误尝试、控制不过是幻象并非解决问题的办法, 缺乏安全感是一种习惯而任何一种习惯都是可以摆脱的, 健康的思维是选择的结果, 好的教练就是好的激励者, 将以上方法以书面和授课的方法进行教育, 教育所属人员学会“自我训练”。同时鼓励每名护士学会主动改变心态、挖掘原因、自勉自励寻找适合个人的解决方法。

3.5 其他:

鼓励护理人员继续学习, 扩大知识面, 学会和不同层次的患者及家属进行交流, 因为CRRT治疗时多以护士专人守护形式为主, 我们应充分利用时间长这一特点, 主动与患者或家属进行沟通和交流, 不能视患者及家属而不加理睬, 应适时地询问病人上机后的感觉、介绍疾病健康常识、了解患者或家属的社会支持力和心理状况等。如我科有几名经常被患者及家属表扬的护士, 在操作过程中就非常注重与患者交流, 这样即拉近了护患关系, 增加了患者及家属对护理工作的信任, 也使看似枯燥的工作有新的活力和意义。提倡学习心理科学知识, 这样即可提高自身素质能力, 又可有效指导患者或家属积极配合治疗, 从而使工作达到事半功倍的效果。

4效果

通过以上方法我科室每名人员都意识到提高心理素质, 学会自我调节, 学会心理适应, 学会自助, 能有效缓解过度精神紧张、工作压力给人身心健康带来的危害性, CRRT护士从培训开始到独立工作的时间明显缩短, 特别是对于外语基础扎实的或有普通血透技术的人员, 通过科室一至两周培训均能完成独立上机工作。而且通过定期组织学习、问题分析等, 提高了科室人员的心理素质和业务水平, 每个护士能够主动利用业余时间学习CRRT操作技巧, 积极撰写相关论文, 带动全科人员工作的主动性和积极性。

由于现代人的生活方式的改变, 生活节奏的加快, 许多人都存在多多少少的心理问题, 在特别的性格、特殊的环境以及突出的事件影响下会为心理异常埋下“伏笔”, 且它会如影随形。所以我们一定要关注每名护士的心理, 一个良好的心理素质是培养合格CRRT操作人员的关键。

参考文献

[1]Joseph J.Lucian著《自我训练改变焦虑和抑郁的习惯》

[2]欧阳素琴提高护士应对突发事件能力的培训方法与效果.[J]《护理管理杂志》2009年3月第9卷3期

[3]冯绍群编著《行为心理学》

[4]贾群慧维持性血液透析病人的心理护理.[J]《中国疗养医学》2009年7月第18卷第7期

护理人员的心理健康分析 篇9

1 影响护理人员身心健康的因素

几乎所有护理人员都表示, 患者及家属的不信任是他们压力的最大来源。近年来, 病人对医务工作的要求越来越高, 而信任度则大大降低。有些患者从住院第一天起, 就每天要求复印病历, 以"保留证据", 给科室的工作带来极大的影响, 每天都得有人跟着去复印;也给医务人员带来很大的压力, 以至于整天都想着患者会不会去告自己。

1.1 重医轻护

重医轻护现象仍然存在, 这是影响护理人员身心健康的主要因素。如护理人员缺编、超负荷工作、待遇差、地位低等。在新的护理模式中, 护士被赋予多元化的角色, 除执行医嘱、做好常规护理外, 还要花费大量的精力来充实提高自己, 使心理、生理压力增加。

1.2 护士的职业认同感差

护理工作有服务行业的性质, 但与服务行业相比, 护理工作更紧张、繁重, 即使与专职服务人员, 如售货员、宾馆服务员相比, 护士的工作也需要更多的忍耐和付出。在新的护理模式下, 护士不仅要付出体力、脑力劳动, 更要付出更多的宽容与爱心。然而护士的平均学历远高于专职服务业人员, 这种反差使有些护士感到心理不平衡。

1.3 护理人员缺编

护士缺编直接导致劳动强度增加、生活紧张、精神压抑等是影响护士身心健康的最直接原因和各因素的综合反映。1.4患者投诉机制使用不当患者投诉是一个提高服务质量的直接作用力, 但如使用不当会使护理人员产生严重的身心问题。如在赋予患者投诉权利的同时, 忽略了解释他们应该遵守的规章制度和应尽的义务, 忽略了护士在工作中应有的工作权力和人格权力, 使双方都产生了一种错觉, 增加了护士的工作难度和心理压力。另外, 少数患者对护士缺乏必要的理解和尊重, 动辄投诉或起诉, 使护士的心理压力增大。

目前, 有不少于10%的护理人员都存在不同程度的焦虑和失眠, 这样使得他们的护理技术发挥不出来。例如, 打针的时候, 如果患者家属拿摄像机在旁边摄, 护士自然高度紧张, 这样极容易的注射都可能出错。一旦出错, 患者可能投诉, 引起纠纷, 这个护士就更有压力, 这样恶性循环, 就会导致精神不能集中, 记忆力下降, 从而严重影响工作效率。

2 对策

医院提倡"以人为本", 不光是要"病人至上", 也应该充分关爱医务人员。全社会除了要充分尊重和理解医生外, 还需要依法维护医务人员的合法权利。目前, 社会都在大力呼唤保护患者权利, 但却忽略了医生的维权问题。一位医生指出, 出现纠纷后, 政府部门介入不及时, 要医院自己想办法解决;如果前来闹事的患者将医务人员致重伤、致死, 还可以由司法机关刑事立案, 而如果只是一般的轻伤, 医生就只能"自认倒霉"。因而, 对于现在的执业环境, 医生很"郁闷", 感觉很无助、无奈, 没有安全感, 面对医患纠纷, 医务人员只能"绕着走", 唯恐避之不及。

2.1 解决重医轻护问题

各级领导真正从思想上认识到护理工作的重要性, 彻底转变观念。

2.1.1 加强思想教育

使护士了解党和人民给予他们的责任, 患者对他们的感谢与敬仰;有多少人正在把护士职业作为自己终生的梦想, 正热切地盼望着加入这个行列;随着医学的发展, 护学科将越来越引起人们的重视, 护士的地位将逐步提高, 成为一个令人羡慕的职业。

2.1.2 其他

表彰奖励先进护士, 给以崇高的荣誉, 使护士感受到本职工作的光荣与伟大。提高护士待遇。

2.2 解决护士缺编问题

(1) 合理定编。 (2) 消除各种在编不在岗的现象。 (3) 根据各科业务高峰期的不同, 打破科室界限, 用各科盈余人员建立一个可供调用的护士队伍, 以余补缺, 待掌握了大致规律后可作长期调整。 (4) 广泛采用新技术, 减少工作量:如在小儿静脉穿刺中采用静脉留置针;特殊药物采用微泵输液器或推药器控制速度;病情需要者采用监护仪持续监测生命体征变化;采用微机网络技术减少文字处理、单据报表的传送工作量等。 (5) 建立护理工作支持系统, 包括药物分发系统、物质保障系统、食物分发系统[2], 以减轻护士负担。 (6) 护士长应及时掌握本科护理人员的心理、身体、家庭状况, 采取机动灵活的排班方式, 使护士感受到领导的关心和尊重, 有利于平衡心态、恢复体力和培养对工作的热爱。

2.3 和谐护患关系

(1) 务必使患者了解其应遵守的规章制度和应尽的义务, 并明确和保障护士在工作中的权利, 这样才能免除不必要的麻烦, 使护士工作起来心情舒畅, 真正对患者负责。 (2) 制订服务标准应因地制宜、循序渐进, 切忌教条、超前。 (3) 做好宣传工作, 努力争取患者对护理工作的理解和支持。 (4) 对患者投诉应认真调查, 对违规的护士应以教育为主, 处罚为辅, 不能一罚了之。护士是护理事业的主体, 是护理改革的承担者, 各级管理人员应爱护护士、关心护士的身心健康, 以促进护理事业发展, 发挥护理工作在维护人类健康中的积极作用。

参考文献

[1]胡敏予.长沙市护士心理健康状况与相关社会心理因素的分析[J].中华护理杂志, 1997, 32 (4) :602.

特殊人员心理健康状况调查 篇10

服刑人员面临着来自监狱、家庭、社会等多方面的压力, 他们的心理状况也变得复杂而多变, 许多因素都影响服刑人员的心理健康。本研究旨在调查服刑人员的心理健康状况, 了解其心理特点, 探讨服刑心理相关因素, 为服刑人员改造工作提供心理学依据。

1 对象和研究方法

1.1 研究对象

以定西监狱8 个监区共1 000 名服刑人员为调查对象, 采用团体测试的方式, 在各个监区按比例随机抽取, 回收问卷950 份, 有效问卷870 份。样本构成如下, 年龄分布:19~68 岁, 平均34.6±9.3 岁;文化程度:小学及以下451 例, 初中271 例, 高中及以上148 例;婚姻状况:已婚374 例, 未婚386 例, 离异110 例;服刑状况:服刑最短5 个月, 最长35 年, 平均服刑期10.5±5.年。服刑人员入狱前的职业主要有:知识分子、工人、农民、个体户、自由职业、无业等。

1.2 工具

采用SCL - 90 症状自评量表[1], 被试根据自己情况和症状严重程度按1~ 5 评分, 分析指标为9 个症状因子即躯体化、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执、精神病性。本次测试中, 量表的克隆巴赫系数为0.96。

1.3 方法

采用团体施测的方法, 在监狱各监区按比例随机抽取被试。测试过程中统一指导语, 对于部分阅读有困难的被试实行个别测试。为保证测试结果的可靠性, 减少被试的顾虑, 采用无记名测试。测试结果采用SPSS13.0 for windows进行统计分析。

2 结果

2.1 与全国常模的比较

将服刑人员与全国常模做比较, 结果显示服刑人员各项指标得分, 均不同程度高于全国常模, 且都存在极其显著的差异 (p<0.001) , 数据见表1。

2.2 各因子检出率

根据SCL- 90 分析方法, 以因子均分≥2 为阳性症状者, 以因子均分≥3 为症状痛苦水平达到中度和中度以上者, 计算了在各个因子上阳性症状和症状达到中度以上者的检出率。结果显示: 阳性症状检出率在44.37%~77.01% 之间, 症状达到中度以上者检出率在5.63%~23.79% 之间;其中躯体化、强迫症状、焦虑以及抑郁这4 个因子阳性症状检出率和症状中度以上检出率都达到了较高水平, 见表2。

2.3 不同年龄段的服刑人员差异比较

考虑到年龄可能对服刑人员心理健康有影响, 故将服刑人员年龄分为:18~30 岁、31~40 岁、40 岁以上共3 个层次的年龄段。单因素方差分析结果显示:三个年龄阶段的服刑人员在躯体化、强迫症状、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、精神病性7 因子的得分存在极其显著差异;在人际敏感和偏执2 因子的得分差异非常显著, 见表3。

2.4 不同文化程度的服刑人员差异比较

根据服刑人员的实际受教育情况, 将他们分成小学以下、初中和高中以上三种文化程度, 比较不同文化程度服刑人员在SCL-90 各因子上的得分, 结果见表4。

可知, 不同文化程度的服刑人员在躯体化和恐怖因子上差异极其显著, 在敌对因子上差异非常显著。在抑郁因子上差异显著, 具体而言, 小学文化程度的服刑人员在躯体化、抑郁、恐怖、敌对因子上的得分均显著高于高中文化程度的;小学文化程度的服刑人员在躯体化上得分显著高于初中文化程度的;初中文化程度的服刑人员在敌对因子上的得分显著高于高中文化程度的。

2.5 不同婚姻状况的服刑人员比较

将不同婚姻状况的服刑人员在SCL-90 各因子上的得分进行比较发现:仅在敌对因子上, 不同婚姻状况的服刑人员存在显著差异, 且离异服刑人员的得分显著高于未婚的, 见表5。

2.6 不同刑期服刑人员心理健康状况比较

根据服刑人员的服刑情况, 将他们分成8 年以下、8~15 年、15 年以上三种刑期, 比较不同刑期服刑人员在SCL-90 各因子上的得分, 发现在人际敏感上, 不同刑期服刑人员差异显著, 且服刑时间在8~15 年的明显高于8年以下的, 在其他因子上无显著差异, 结果见表6。

2.7 入狱前有无职业服刑人员心理健康状况比较

依据服刑人员入狱前是否有职业, 将服刑人员分为“入狱前有职业”和“入狱前无职业”两组。两组结果比较显示:在抑郁、恐怖, 因子上入狱前有无职业服刑人员差异显著;在人际敏感、焦虑、精神病性因子上入狱前有无职业服刑人员差异非常显著;在敌对、偏执因子上入狱前有无职业服刑人员差异极其显著, 见表7。

3 讨论

症状自评量表 (SCL - 90) 被广泛应用于精神疾病的辅助诊断、心理状态测查等领域中。本次调查发现, 服刑人员SCL - 90 诸因子均值明显高于国内常模。说明服刑人员的心理健康水平总体偏低, 其中躯体化、焦虑、抑郁、强迫症状的心理问题表现特别严重。这可能是由于服刑人员这一特殊群体的心理特点[2]、监狱的特殊环境[3]及家庭压力[4]及社会压力[5]有关。犯罪本身就是在变态心理支持下的一种行为, 犯罪后服刑人员由于特定心理角色, 往往感到自卑、自责、悔恨, 有心理压力, 心理不健康[2]。此外, 监狱是改造服刑人员的特殊教育场所, 漫长的铁窗生涯使服刑人员长期身处封闭环境之中, 被剥夺和限制人身自由, 其内心长期压抑而发生改变[3]。还有, 担心家庭及出狱后所要面临的一系列问题等可能引发过度焦虑及抑郁情绪[4,5]。

对不同年龄服刑人员心理健康状况的调查研究表明, 40 岁以上的服刑人员相比其他年龄层次的服刑人员在SCL-90 各因子的得分普遍高些, 这与张恺郎[6]的研究结果一致。分析原因, 可能是由于年龄越大的服刑人员, 背负的心理压力、家庭压力和社会压力越大。

对不同文化程度服刑人员心理健康状况的研究表明, 不同文化程度的服刑人员在躯体化、抑郁、敌对、恐怖因子上差异显著, 这与已有研究[7]认为文化程度与心理健康水平呈正相关相吻合。

对不同婚姻状况的服刑人员心理健康状况的研究表明, 仅在敌对因子上, 离异者的得分显著高于未婚者。究其原因, 可能是离异者孤苦无依, 狱中生活压抑苦闷, 家庭又不能给他们提供强大的心理支持, 消极厌世。而未婚者可能会年轻一些, 尽管因为一些原因走了弯路, 但出狱之后他们还有资本或者可能继续开启自己的人生之旅, 所以会相对的积极乐观一些。故在应对方式上, 未婚者比离异者要从容、镇定。

对不同刑期的服刑人员心理健康状况的研究表明, 人际敏感因子上, 服刑时间在8 年以下的比8~15年的得分低, 在其他因子上, 服刑时间的差异不显著, 这与吕成荣等[8]的研究结果比较接近。这可能与长期封闭生活、期盼回归社会有关。服刑时间越长的人, 越想逃离监狱回归社会, 但是长期疏于与正常社会群体交往, 久而久之, 人际交往技能和经验欠缺, 会导致与人交往极度敏感。

对入狱前有无职业的服刑人员心理健康状况的研究表明, 入狱前有职业者在SCL-90 各因子上的得分显著低于入狱前无职业者, 心理健康水平普遍高些。这与李路荣[9]等的研究结果相类似。分析原因可能是由于入狱前无职业的服刑人员没工作过, 人生经历相对简单些, 社会化程度低些, 应对压力、处理各种问题的能力差些, 进入到监狱后面对陌生的生活环境, 自身的心理调节能力不足, 因而心理问题表现得更加突出些。

4 结束语

本研究发现, 服刑人员心理健康状况不佳, 且问题非常严重。故在对服刑人员进行思想教育改造同时, 有必要提高服刑人员的心理健康水平。因此, 监狱在服刑人员教育内容中有必要增设心理健康教育, 开展服刑人员心理咨询服务。此外狱警也应该掌握一些心理学知识, 深入分析, 根据不同问题的服刑人员进行有针对性的心理咨询, 有效地矫正服刑人员的不良心理。

摘要：目的:了解特殊群体——服刑人员的心理健康状况。方法:采用SCL-90对1 000名服刑人员进行问卷调查, 并用SPSS13.0统计软件进行统计分析以及对服刑人员的年龄大小、文化程度、婚姻状况、刑期长短、有无职业进行比较。结果:发现服刑人员SCL-90各因子得分均明显高于全国常模, 尤其躯体化、强迫症状、焦虑以及抑郁四因子得分差异较为明显, 而且年龄、文化程度、婚姻状况、刑期、有无职业对服刑人员心理健康具有一定的影响。结论:服刑人员心理健康状况存在严重问题, 并需对不同的服刑人员进行有针对性的心理健康教育辅导。

关键词：服刑人员,心理健康SCL-90,文化程度,婚姻状况,刑期

参考文献

[1]汪向东.心理卫生评定量表手册[J].中国心理卫生杂志, 1993 (增刊) :31-36

[2]钱福永.当代罪犯心理健康状况的调查[J].中国健康心理学, 2001, 9 (5) :398-400

[3]沙东想, 吕成荣, 狄小华, 等.罪犯心理卫生状况研究[J].中国健康心理学, 19964 (1) :19-20.

[4]许燕春, 邱鸿钟.服刑罪犯心理健康状况调查分析[J].中国健康心理学杂志, 2007, 15 (1) :92-93.

[5]刘邦惠.犯罪心理学[M].北京:科学出版社, 2004.

[6]张恺郎.劳教人员心理健康状况调查与分析[J].德育与心理:29-39.

[7]施永斌, 黄敏, 沈静静, 等.宝山监狱服刑人员的心理健康状况及其相关因素分析[J].四川精神卫生, 2007, 20 (4) :205-208.

[8]吕成荣, 王云东, 李立新, 等.服刑罪犯心理卫生状况调查研究[J].中国临床心理学杂志, 1994 (2) :119-120.

浅谈护理人员心理品质的提高 篇11

当代世界医学的模式正在由生物医学模式向着生物、心理、社会医学模式的转变。目前，我国整个护理事业还尚未摆脱生物医学模式的禁锢，护理人员还存在不以人而以疾病为中心，只重视躯体生理，无视心理护理，只是机械的执行医嘱，把整个护理工作摆在了被动从属的位置。与患者之间变成了处置与被处置关系，这就要求我们护理人员转变观念，提高认识，赶上医学模式转变的总体趋势，并积极的推动这一转变，而要依据患者的心理活动特点去做好护理工作，不仅要有扎实的理论基础，精湛的护理操作技术，而且还要培养适合于护理工作的最佳心理品质。因此，我们要应用心理学的基本理论，并结合多年来的临床护理经验，有计划的采取以下措施对护理人员进行更新观念的在职教育训练，具体措施如下：

1、热爱护理事业，遇有救死扶伤全心全意为患者服务的坚定信念。

热爱护理专业是提高护理人员心理品质的首要条件，由于热爱本职工作，就可以促进护理人员主动提高自身心理品质从而更好的适应患者的需要。急患者之所急，想患者之所想，深切理解患者的痛苦，承认患者有生物属性，也有社会属性，从患者的生理现象，心理社会等方面考虑问题，解决问题，让患者在躯体上和精神上得到最佳治疗。反之，对工作缺乏爱心在实践中就会表现出消极、冷漠。成为遵从医嘱的“机器”。也就无从谈起提高适合护理工作的心理品质。只有热爱护理工作，才能树立为护理事业献身的崇高理想，又具有救死扶伤、全心全意为患者服务的坚定信念，也就有了推动护理人员提高自身心理品质的内在动力。

2、加强护理人员的知识教育，使护理人员具有良好的只是修养，提高护理人员对自身心理品质的认识。

护理人员的良好心理品质包括敏锐的观察力，丰富的想象力，准确的记忆力，思维的独立性主意的灵活性，积极稳定的情绪，良好的性格，美好的言语，良好的能力与技巧，人际关系等。由于它涉及的知识面比较广，这就要求护理人员除了具有护理专业知识，还应学会社会伦理学，美学等知识。尤其应加强对心理学的深入学习，因为心理学是研究人的心理现象及活动规律的科学，各种心理品质的形成，发展过程及其活动规律都是它研究的内容。学习了这些知识，可以使护理人员了解提高自身心理品质对搞好护理工作的重要性和必要性。

现在护理学已被提高到本科及专科专业理论学习的层面上，虽然开设了心理学，医学伦理课，但是学员对此还是没有足够的认识。普遍存在重视护理专业只是而轻视相关学科课程的现象，因而学校应针对这种情况对学员进行认识上的教育，让他们了解现代护理事业的发展趋向，并清醒的认识今后的护理工作需要的是具有多方知识，高素质的护理后备力量。不具备这些知识的在职护理人员应积极参加这些课程的理论学习，以适应现代护理工作需要。

在实践中加强护理人员心理品质的锻炼，提高护理人员的心理品质，只有掌握了心理学及相关学科的知识还不够，重要的还在实践，实践出真相，理论联系实际是提高护理人员心理品质的重要措施，护理人员在实践工作中，要认真总结自身各种心理品质在护理工作中产生的不同效果，思想上便能进一步重视提高心理品质。例如，工作中对那些疑难病症情绪极度抑郁、怪癖、暴躁的患者拿出自己真挚的同情心，加强自己的自制力，不被他们的异常情绪所吓到，在工作中表现出积极情绪，和善亲切的表情举动，耐心细致的护理工作，使他们觉得未被社会抛弃，唤起患者治疗的信心，看到患者走出心理误区进入接受治疗的最佳状态，就会激励自己更好的运用自己良好的心理品质开展护理工作。反之，在工作中粗心大意，对患者缺乏敏锐的观察能力，经常遗漏一些对治疗、护理有意义的细节，给患者带来极大的身心伤害，这就要反省自己在实践中明确观察目的，对观察对象做好必要的知识准备，制定周密的观察计划，观察中要多思考，有条理的详细记录，并加以总结。

另外护士会自觉的或者无意识的仿效他们所尊重的人，因此，负责一定领导工作的护士长、护理部主任等人员的心理品质对下级护理工作有很大的影响。必须要做好榜样，重视言传身教，更要积极组织护理人员学习先进人物，听取先进事迹报告，以激励护理人员提高自身心理品质。

④加强社会对护理人员品质的重视，有助于督促护理人员提高自身心理品质。要发挥舆论的宣传作用，社会舆论是人们对社会生活，集体生活或个别人的行为阶段所做出内容的一致评价，是群众的意见和看法，社会舆论如果正确的反映客观事实和个人品质，会起到积极的作用，得到有利的影响。因此广播、电视、报刊、杂志等新闻媒体应大力宣传具有良好心理品质，工作上卓有成效的护理工作者。例如，媒体反映某护士服务态度好，工作积极热情，对患者如亲人，体贴入微，并发动全体护士向她学习，要端正态度，那么在这种舆论的影响下，护理人员会注意自己的服务态度，并在实践中不断加以提高。同时，媒体也应报道那些由于不良心理品质造成护理工作严重失职的实例。以警戒护理人员要加强自身心理品质的培养，认真组织护理人员多学习、多看报，认识到媒体中报道的那些因护理人员缺乏良好的心理品质，对工作造成的不良影響，给患者带来精神上、躯体上巨大痛苦的事件，从而使护理工作者从本质上认识和提高护理人员心理品质，使其认识在临床护理工作中的重要意义，有关部门要及时表彰和奖励优秀护理工作者。

提高护理人员的心理品质是社会对护理事业的要求，也是护理人员加强自身修养，完善自我的大课题。

饭店服务人员心理健康分析 篇12

关键词：饭店,服务人员,心理健康

一、饭店服务人员的心理健康现状

据相关研究表明, 饭店服务人员的心理健康状况低于一般水平, 这与他们所处的环境和工作压力有着密切的关系。一方面, 缺少职业保护措施等会使他们感到身体不适, 生活质量降低, 心情压抑;另一方面, 工作任务的繁重、作业对象的单一枯躁, 超强度的劳动所带来的身心过度疲劳, 加上社会上一些人不了解服务工作, 存在偏见, 对饭店服务人员不尊重等, 都导致饭店服务人员频频发生身心健康问题。另外, 饭店服务人员背井离乡, 遇到困难, 得不到亲人的理解与支持, 同时也缺乏依靠的感受, 因此, 产生以躯体化症状、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、恐怖为主并伴有焦虑情绪等不良心理因素。

二、产生根源分析

1、社会民众对服务工作的认知偏差, 导致心理不适产生。

由于受传统思想观念影响, 社会中很多人认为从事服务行业低人一等。在这种负面的社会舆论暗示之下, 一些员工质疑自己的工作意义和价值。一线服务人员有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前, 服务人员往往容易产生怨恨、愤怒和不满情绪, 进而采取不理智行为发泄、舒缓心中的压力。

2、饭店内部人际关系紧张, 导致员工心理不适。

服务行业对于从业人员的要求和标准较高, 内部管理严格, 缺乏人性化高强度的接待服务、快节奏的工作、不够完善的激励机制、有失公平的用人原则等, 使服务人员不仅缺乏健康安全保障, 同时也得不到应有的尊重和自我价值实现的满足。所以饭店服务人员往往为寻求自我保护而淡化同事间的友爱, 员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感。

3、服务人员个性心理特征与职业要求相抵触。

在客我交流过程中, 服务人员性格方面的一些品质, 如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄等极易导致人际关系的紧张, 引发客人不满情绪从而影响服务人员的情绪。如一些服务员感受性高, 容易因客人的言行产生强烈的心理反应;而感受性低会对周围发生的事情熟视无睹, 怠慢客人。忍耐性低的服务员面对要求比较苛刻的客人时, 容易出现情绪失控, 与客人发生冲突等。

三、建议措施

通过以上分析, 在饭店这样一个劳动密集型和感情密集型的服务行业, 员工或多或少的面临心理健康问题。因此, 管理层应采取有效的措施, 积极关注这一群体, 保障饭店服务人员心理健康, 促进服务质量的进一步提高, 改善服务工作的整体环境。

1、把好员工招聘关。

实践证明, 培训可以提高员工专业技术水平, 但却很难使其变得友善。所以良好服务态度的培养始于员工的甄选与聘用。饭店应使用科学的招聘方法, 选用符合职业要求的合适人才。在招聘前, 制定详细、明确的岗位需求;招聘时, 履行严格的选用程序, 通过面试考察应聘者的能力与性格, 运用心理测试或笔试题目, 系统了解应聘人员个性心理特征和人格特质。

2、加强职业意识和社会角色意识的培养。

只有员工正确认识自己所从事的工作, 才能保持良好的心态。加强职业意识的培养可以使服务人员认识到自己所从事的职业是社会分工的结果, 在整个社会中, 各行业间并无高低贵贱之分。社会角色意识的培养可以使服务人员正确认识个体在服务工作中所扮演的角色, 摆正与客人间的位置, 并认识到社会角色的不平等是合理的不平等。

3、加强饭店管理者的人本意识, 实施人本管理。

根据马斯洛的需求层次理论, 只有合理的需求得到相应的满足, 人们才能保持良好的心态。饭店应真正地从员工的切身利益出发, 尊重员工的劳动, 改善员工休息生活环境, 帮助员工进行职业生涯设计, 营造健康向上的企业文化氛围。实践证明, 管理者对下属员工的爱护、关心和体贴越深、越周到, 越有利于员工心理和谐, 拥有积极向上的工作心态和生活心态。

4、运用心理咨询或心理辅导等手段, 帮助员工进行心理调适。

首先, 饭店管理者应充分关注员工的心理健康, 做好职业心理健康宣传。员工往往对于自己的心理健康问题没有明确的认识, 面临困难和挫折时, 容易情绪低落, 忧郁不振, 甚至出现过激行为。饭店人力资源管理者可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态, 帮助其正确看待困难与挫折, 树立信心达成目标。其次, 将心理学理论、方法和技术应用到饭店日常管理和企业拓展训练活动中, 通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧等, 对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查, 使其了解职业心理健康知识, 掌握心理素质提高的基本方法, 增强心理承受能力。再次, 组织多种形式的员工心理咨询、疏导。如通过心理咨询热线、网上咨询、个人面询等形式提供有效的个性化心理辅导服务, 使员工及时解决心理困扰和烦恼, 保持较好的心态去生活和工作;设置放松室、发泄室、茶室, 或通过组织形式多样的集体活动文艺演出、体育竞赛、娱乐活动、生日聚会等, 缓解员工的紧张情绪, 对其进行有效的宣泄疏导, 提升员工的团队归属感, 融洽员工关系。