4S店管理

4S店管理（精选12篇）

4S店管理 篇1

一、引言

汽车4S店的存货主要有商品车、配件以及装具精品, 其中商品车在金额上占绝大比重。存货在4S店流转的过程即是商品进销存的过程。就商品车而言, 4S店向主机厂下订单取得商品车, 同时产生应付款;商品车到店后, 4S店库存增加。客户进店选购商品车, 库存相应减少, 同时形成应收款。库件调拨表现为经销商之间的调车。同时, 库存盘点必不可少, 每月进行盘点是为了保证库存的真实准确。就配件及精品装具而言, 采购的渠道更为广泛, 可以从主机厂采购, 也可以外采, 但存货周转的流程是一致的。

存货管理是需要通过相应岗位的人员来实施规定的流程规范, 因涉及岗位不同, 针对存货管理的角度也便不同。从财务人员的岗位出发, 以财务视角来分析存货的管理, 这是本文分析的着力点。存货管理又不限于对仓库中的商品进行仓储管理, 更为重要的是通过对进货及销货的管理, 以直接影响存货的管理。存货销售时的单车核算是通过对存货周转所带来的利润进行分析, 从而根据收益状况, 来决定如何安排进货, 最终影响库存结构。

二、商品车单车核算

商品车进货与厂方要求和市场需求相关, 市场需求决定商品车的销售。如果商品车销售只是为了单纯走销售量的话, 简单的进销存管理便能满足。一辆商品车从购进到销售, 除销售收入及购车成本外, 还有仓储费用、资金占用成本以及随车赠送成本等。通过单车核算, 广义的考虑单车利润, 这对于4S店做出进货及销货决策都是有利的帮助。新方式下的单车核算不限于考虑单车收入 (包括商品车收入及装具收入) , 还考虑商品车的相关费用分摊, 从而判断单车最终的盈利情况, 并依据此在有限的厂方资源内获取收益性更高的商品车型。

商品车单车核算涉及的主要内容包括商品车的销售收入、进货成本、返利、随车装具差价、礼品赠送等。商品车所涉及的返利一般包括固定开票折扣、批发销量达标奖、零售销量达标奖、客户满意度达标奖、市场推广奖、日常管理奖、促销奖以及特殊返利等。固定开票折扣是生产厂家将商品车销售给经销商时的固定商业折扣。批发销量达标奖是一定时期内完成厂方进货计划所获取的返利。零售销量达标奖是一定时期内完成厂方要求销售任务所获取的返利。客户满意度达标奖是根据厂方通过明访、暗访及客户回访对经销商评定客户满意度指标达成的返利。促销奖是厂方针对特殊车型采取的奖励措施, 是对经销商购进特殊车型的补贴。商品车的实际成本则是由厂方指导价抵去返利并考虑临时促销奖励所得到的数据。商品车销售收入的确认则要在开票价格的基础上考虑装具纯收入、赠油及其他赠送成本。此时, 销售收入减去实际成本便是单车的真实差价。

商品车的单车核算一般便是根据以上项目来确认, 并考核每辆车的盈利情况。进一步考虑, 商品车的单车价值往往较高, 这就注定4S店经销商不能依赖于现款方式进车。汽车4S店融资渠道一般有现款、厂方金融、银行授信等方式。但无论那种融资方式, 都要付出一定的资金占用成本。厂方金融因主机厂不同, 相应的金融政策会有所区别, 主要体现在保证金比例及贷款利率上。虽然针对特殊车型厂方金融会有一定的免息贴息政策, 但财务费用的付出是难免的, 这也是4S店经营过程中比重较大的费用支出项。银行承兑主要有两方协议、三方协议, 甚至个别银行推出四方协议。汽车4S店获取的银行授信大多为三方协议, 即银行、主机厂及经销商三方。以银行三方协议为例, 其保证金比例及利率一般较厂方金融低, 与厂方合作的银行也会推出一定的免息贴息政策, 以鼓励经销商同关联银行的合作, 为经销商提供更多的资金来源。

既然融资成本难以避免, 那么对商品车的单车核算在可操作的情况下, 计算出单车的融资成本, 并计入商品车的成本费用中。如此以来, 对商品车收益的考量更为准确, 同时把存货与资金相结合, 可更直观地在经营过程中对这两者进行把控。事实上, 不管是厂方金融还是银行授信, 一般都会在其在线系统中体现出商品车的融资利息状况, 单车的融资成本确认, 也是可以在现实中操作的。

通过商品车销售的单车核算, 4S店经营者根据每个车型每辆车的盈利情况, 在获取厂方资源时, 能够更有针对性地选取合适资源。即使在厂方分配资源固定的情况下, 依据已有历史数据, 也能针对不同车型做出合适的销售策略。

三、配件单车核算

配件存货具有种类多、数量大的特点。从金额上看, 大至发动机, 小至螺丝, 都涵盖在配件的范围内。以往4S店对配件存货的管理, 大多是每月对配件进行抽盘, 半年对配件进行全面盘点, 以做到账实相符。通过单车核算的思想, 可以避免静态的存货管理方式。

4S店发生维修业务时, 通过业务系统能够生成维修项目清单, 即结算单。那么通过对每个车次的维修状况进行统计, 不仅可获取单车的维修产值, 还可以统计出各类型配件的出库情况。根据不同配件的出库情况, 可以进一步对配件的进货决策提出建议, 从而最终影响配件库存的结构。值得注意的是, 因4S店售后维修业务量一般较大, 所以单车统计的工作量也较大, 但也更能反映配件的周转状况。

四、装具精品单车核算

装具精品主要随商品车销售而售出, 是汽车4S店的一个重要利润点。装具精品的单车核算, 是伴随着商品车的单车核算进行的, 但是又和配件的单车核算有着共通点, 即通过对装具精品的出货情况进行统计, 以决定装具精品的进货计划, 进而影响装具精品的库存结构。装具精品单车核算的另一项重要意义在于, 通过分析出不同车型的装具精品需求, 来为商品车的销售服务, 促进商品车的销售。可见, 装具精品单车核算和商品车单车核算是存在相辅相成、互相促进的关系。

五、结语

汽车4S店存货的单车核算, 是一种从财务角度对存货管理的思想。通过数据, 为存货管理决策提供有利有效的依据。同时, 这也是一种动态的管理存货的思想。在此基础上, 不断创新发展这种单车核算的方法, 对汽车4S店的经营管理会有极大的意义。

参考文献

[1]刘威.汽车4S店的财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业, 2008, 2 (2) .

[2]周洁英.浅谈汽车销售公司的财务管理[J].财经界, 2012 (10) :181-181.

[3]尤昊月.从存货管理看企业管理[J].山西财经大学学报, 2012.11, Vol.34No.3:160.

4S店管理 篇2

目前东莞路面上的比亚迪F3，很大一部分就是从兴隆车行卖出的。然而近日，兴隆频频传出不再经营比亚迪品牌的消息。

从兴隆有关工作人员处得知，利润缩小是车行放弃经营比亚迪的主要原因。“当时我们平均一个月能卖200辆，现在生意大不如前了。”该工作人员告诉记者，刚开始，比亚迪在东莞市场上的份额很少，后来在他们的经营下，比亚迪这个品牌在东莞市场逐渐做大做强，短短的几年时间，比亚迪在东莞的经销商就有13家之多。“蛋糕就那么大，越分越小，客户也流失了。”

该工作人员还透露，厂家狠压任务狂减经销商利润空间也是他们退出比亚迪品牌经营的一大重要原因。“市场不好做，厂家又要求我们销售任务翻番，经销商压力很大。”有比亚迪经销商表示，个别经销商为完成销售任务高息贷款数千万元囤车，日常经营却因资金缺乏举步维艰，甚至出现卖得越多赔得越多的情况，为了把车卖出去，比亚迪就拼命开发新的经销商，经销商为了完成工厂的任务，不得不打价格战，同城几家经销商拼得头破血流。

原本卖吉利的东莞信泰隆车行，则要退出吉利品牌，开始加强与力帆的合作，这又是为何？

“我觉得，厂商和经销商之间不能只是摆布和被摆布的关系，我们经销商不能沦为棋子，要像拍档甚至夫妻那样，才能共赢。”信泰隆车行有关负责人表示，原本信泰隆一直经销吉利中低端品牌，也培养了大量客户资源，但自从吉利帝豪作为高端品牌出现以及顺隆经销吉利后，信泰隆的资源开始被瓜分，双方合作开始出现裂痕。“吉利厂家的政策和支持力度很不稳定，通常每换一个总经理就换一套方法，使我们无所适从，由于我们和厂商的经营理念不符合，所以就不再合作了。”该负责人说。

信泰隆看好力帆，而原本卖力帆的浩沣车行最近却决定放弃力帆了。

“力帆在众多自主品牌的家轿中，品牌形象还没完全建立，相对于吉利、奇瑞等品牌，力帆还是容易被忽视的。此外，网络布点的缺失和产能的低下也是其中原因。”浩沣车行副总经理谭先生说。在他看来，金融危机带来的市场寒冬，严重影响了东莞车市的营销理念。

经销商之间的这种兜转，而且相互关系如此密切，这是东莞车市资源重新配置的结果，是市场调节作用的正常表现。“这其实也是三家经销商在车市冬季中求生存的方式，目前尚无结论说谁获利较大谁亏损最多。相反，厂商一旦对经销商的决策失误，还会自伤其身。”

汽车4S店区域市场经营模式及市场竞争趋势

雷神咨询市场部经理屈志超认为，中国汽车渠道规模庞大，而且形态各异。按照全国工商联汽车经销商商会的统计数据，目前国内的汽车经销商已超过3万余家，其10000家左右4S店。另外还有2000多个二手车市场，520多个新车汽车有形销售市场，1000多个汽车用品市场，配件市场有2000多个，如此大规模的渠道，未来发展关系汽车市场的命脉。而4S店的发展，尤其是行业发展的重中之重。

09年汽车市场热门话题就是区域营销，确切说，是拓展二三线乃至三四线市场。数据显示，如果把全国城市按行政级别、经济发展分为四级的话，乘用车三四线城市比重将从03年24%上升到2011年44%，一线城市将从29%降到12%，出现明显萎缩。尤其经济危机之后，二三线市场显示出更加旺盛的生命力。

而事实上，与广东、山东、江苏、浙江相比，其它省份4S店数量较低；因而在这些省份，4S店对区域市场的拉动作用还需要进一步提升（当然，各品牌应该注意在分布较饱合的城市如北京，需要重点控制自家店之间的竞争）。

近年汽车市场炒的最热的概念无疑是telematics技术，包括On-star、G-book、ATX等技术陆续进入消费者视线，力图实现人机交互。从而也为厂家、4S店开发新的赢利点打下基础。

“定位”大师特劳特说，寻找“显而易见”的战略应基于今天，而不是明天，你无法预测未来，最好也不要去这样尝试，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我们将从当前4S模式中呈现出的若干小趋势，寻找4S模式发展“显而易见”的战略。

4S店发展小趋势一：“大服务”

往事如烟，1982年上海大众奠基、1998年广州本田及上海通用开始销售、2003年汽车井喷、2005年汽车业大萧条……汽车业无数英雄豪杰已成昨日黄花。而不同时代有不同主题，汽车业近年及未来的主题必将是服务及后市场。

一方面，是现有后市场的开发。据调研，很多4S店的利润中，服务利润已经达到80%；而且随着汽车保有量的增大、快修店的发展和连锁汽车服务业的竞争，4S店在也将进一步扩张业务范围，向汽车装潢、汽车改装、二手车置换、车贷等业务拓展，而其它有待扩展的领域有营销广告（4S店展示其它产品或广告，目前已经有按摩椅厂家开始操作）、汽车俱乐部、汽车救援、驾驶员培训等。

另外，随着telematics技术发展及CRM汇总大量的用户数据，为厂家和4S店拓展赢利点的空间，将从一个提供基本服务的公司，转变成为消费者日常行为中提供不同服务的公司。包括针对消费者娱乐需求的服务，如餐饮查询及定座服务、礼品及鲜花定购服务；也包括针对消费者商务需求的服务，如机场贵宾服务、酒店机票预定服务、电子邮件收发语音服务；还包括针对消费者行车本身的增值服务，如最近加油站查找、最近洗车点查找；更包括针对汽车本身的服务，如城市交通信息服务、偷盗防盗服务、路边帮助服务……

4S店发展小趋势二：综合卖场

一方面，以4S店为核心，吸引各种商家入驻周边，形成购车、餐饮、购物、娱乐的综合性社区，彻底改善目前消费者从市内来到郊区的店看车、看完后直接走人，或者维修时无聊等待的局面；同时，有条件的商家本身，也可以开展招商活动，吸引其它不同类型商家入驻本店，开始可以吸引按摩椅厂家、或者与茶艺馆、医疗诊所、保健按摩商家展开小规模合作，未来再进一步扩大范围，为消费者提供购车、购物、休闲一条龙服务。

4S店发展小趋势三：集约化

一方面，资金实力雄厚的大型汽车销售企业通过收购、兼并方式，向渠道霸主发展，如冀东汽贸、广汇集团；随着创业板及资本市场的发展，这种模式将逐步发展，汽车业或将出现强势的“苏宁电器”。

另一方面，可以把各品牌的4个S分开，再把每个同样的S合并，进行统一管理，可以避免目前欧洲4S模式因为难以承担高昂的投资费用和营运费用而弱化的趋势，建立起多层次的汽车营销体系，如前期个别厂家主导组织经销商建立“汽车城”，前设若干经销不同产品的销售大厅，后设统一的服务及配套设施，呈“品”字布局，强化了经销商抵御风险能力。

4S店发展小趋势四：尝试新渠道

目前越来越多的4S店尝试网络营销的方式，个别经销商网络渠道的购车转化率达20-30%，比如在店内部专设机构开设营销网页、建立网络沟通平台、搜集客户信息资源。但笔者认为，就目前中国消费者现状而言，网络渠道仍然主要应用于企业及产品品牌宣传、潜在用户信息收集、公关口碑维护、俱乐部活动开展、促销信息发布，而真正实现电子商务的功能仍然需要假以时日。

4S店发展小趋势五：海星模式

随着区域竞争的加剧，经销商的市场策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，围绕一个中心，海星的任何触角都可以不断发展，成长为新的海星；目前各厂家4S店发展的一个普遍任务，是市场策略能力的提升。部分厂家渠道部门也把所有经销商市场部的建立及运作作为自己工作重点，甚至有厂家提出，专门设立经销商支援部支援经销店，提高其销售和营销能力；也有厂家采取定单式营销，变推动经销商为由经销商拉动，同时加强对终端用户需求的了解，从而帮经销商解决终端问题并计算出最佳库存。

4S店发展小趋势五：长尾导向

随着《汽车品牌销售管理实施办法》政策的实施，厂家对经销商的管理越来越人性化，逐渐从压任务、专制的“管理型”发展为帮助其发展的“支持型”。而且厂家商务政策更加重视维护大部分经销商的利益，表现出“长尾导向”。如某厂家商务政策90%经销店维持在6.75%-7.25%（平均为7%）的水平；维护大部分经销店整体利益，同时有利于经销店积极改进到最优，对表现最差的经销店的处罚也很大，能够调动经销店的积极性。

4S店发展小趋势六：多级店向三四线市场渗透

为拓展三四级市场、分享区域市场高速成长的“蛋糕”，各厂家使尽解数。主要表现为：一是强化二级网络培育，甚至有厂家不惜力气外包第三方培训二级网点的销售能力、市场拓展能力；另一个常见措施是，不同级别城市，设置不同4S店级别标准，实现区域强渗透，这一趋势在未来将持续强化。

4S店发展小趋势六：区域统筹

在实际运作过程中，厂家、商家越来越认识到提高区域凝聚力、区域市场能力的重要性。出现包括诸如协力会、分销中心、商务中心、绩效中心、区域伙伴等不同形式的区域联盟、“作战指挥部”。当然了，根据各品牌渠道发展的不同阶段，区域统筹、归口的程度各有不同。有的实现的是阶段性功能，为了提高区域作战的效率，或者为了某一次大规模促销行动临时设置考核分部；有的实现的是区域广告功能，为了提高区域广告的效率、效果，统筹执行；有的实现的是俱乐部“庄主”功能，统筹区域俱乐部活动；有的扩展到区域服务联盟，维修时总成件、大修件等互相借货……而平时大家经常碰头，共同维护市场。

4S店发展小趋势七：过程管理

一方面，消费者越来越理性越挑剔，这促使4S店努力把过程管理纳入考核重点，不仅重视利润、销量的提升，而且重视销售、服务过程中的用户满意度，结合JDpower指标进行管理；当然，这其中厂家的管理必不可少。另一方面，“认知漏斗”、“销售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，来店量、试乘试驾率的提高对提高销量的重要意义；而广告认知度、4S店美誉度的提升也是拉动来店量的重要因素。在此过程中，厂家的商务政策起到了重要的引导作用，如某厂家的商务政策取消部分销售额、营业额等相关指标，同时考虑提高月度报表的数据精度；导入“店别占有率贡献度”指标，取消达成率指标。

4S店发展小趋势八：客户忠诚度管理

据调研，部分4S店来店用户30%产生自老客户介绍，这远远高于广告的效果；同时，由于消费者越来越呈现“群体个性”、而且成为品牌的传播者，迫使商家不得不加强重视客户满意度、乃至忠诚度管理。有的厂家已经把客户感动作为自己的服务定位、从而引导4S店强化忠诚度管理；同时很多品牌开展老客户带新客户的奖励活动，一定程度上刺激了销量增长。

汽车4S店服务管理系列之四 篇3

5.差异化服务顾问的评估体系

服务顾问是服务企业的窗口，做好服务顾问的绩效评估，直接影响到顾客满意度提升和服务收益的提高，下面就以顾客导向型考核模式的例子来说明一下差异化服务顾问的考核方案。

之前已经说明，顾客导向型考核模式适合于稳定发展期的服务企业，在这个阶段汽车售后服务企业需要解决服务顾问考核差异化问题，通过引进技术等级系数及服务质量考评成绩对基本月度奖金（纯业务提成）进行调节，以期达到服务顾问差异化考核。服务顾问月度奖金公式如下。

服务顾问月度奖金：即基础月度奖金、技术等级系数以及服务质量考评成绩的乘积与边际产品业务提成之和。

（1）基础奖金组成说明

基础月度奖金考核是以主营业务税后利润指标为基础，结合地区收费差异、服务企业规模大小以及人员工资开支等因素，参考预期人力资本总量开支，确定配件及工时提成系数。

基础月度奖金：即当月结算接待工时金额总和（除税）与工时提成系数乘积加上当月配件销售总利润（毛利除税）与配件提成系数乘积之和。

说明：

①漆工时为去除材料成本工时。

②工时提成系数建议2%—8%提成。

③配件提成系数建议在5%—15%左右。

④配件利润包括管理费收入。

（2）边际产品业务提成说明（表1）

边际产品提成：即当月养护产品销售、当月保险提成、当月会员销售提成以及当月精品销售提成之和。

边际产品的提成遵循目标管理结合阶梯性激励的方法，下面以某公司续保销售方案为例进行说明。

保险提成每台50元，每名服务顾问基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元/台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。对超额完成的保险按60元/台进行提成。为了更好地促进保险业务，提高事故车辆的来厂率，公司特设事故保险促进奖，即当月任务最先到达6辆车的人员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元/台依次类推。其他边际产品提成方案可以参照续保销售提成方案。

（3）技术等级系数考评说明

随着业务人员职业生涯的发展，其业务技能也在不断提升，企业应当对服务顾问的能力进行及时的评价定位，并与其工资奖金分配制度挂钩，否则，服务顾问很有可能随着技能的提高而产生分配不公的想法最终导致其流失。

可以讲接待技能评定与技术等级系数进行挂钩，通过技术等级系数对基础月度奖金的调节实行差异化考核。汽车售后服务企业每半年左右对服务顾问的服务理念和技巧、实操考核以及平时工作服务质量等方面进行能力整体评价，对相应等级的接待人员分别授予顾问、技师以及专家级服务顾问的荣誉称号，并予以公布表彰。各等级服务顾问按以下标准（建议）确定技术等级系数，对基础奖金进行技术能力调整。

（4）服务质量考评成绩说明

通过对业务接待的工作质量进行量化考核，实现对接待人员进行分配比例的调整，达到同一岗位业务人员的工作质量的调整，量化考核通过对服务质量管理系数的评价来实行。

服务质量管理系数由接待流程评价（20%）、顾客满意度评价（20%）、日常管理评价（20%）、业务目标考核完成率评价（20%）以及投诉抱怨评价（20%）这5方面组成。投诉抱怨评价采取扣分形式评价，总分100分，分7个等级进行扣分。具体如下。

①跟踪顾客抱怨扣2分/例。

②现场投诉提交前台主管处理的投诉后扣3分/例。

③跟踪后抱怨没有解决的扣4分/例。

④现场投诉提交售后经理处理的投诉后扣6分/例。

⑤整车厂商抱怨反馈的扣8分/例。

⑥现场投诉提交总经理处理的投诉后扣10分/例。

⑦媒体曝光造成负面影响的扣20分。

汽车4S店经营管理模式探讨 篇4

1 汽车4S店现状分析

1.1 4S店新车业务状况

目前国内汽车市场已进入狼烟四起、群雄逐鹿的战国时期。4S店竞争激烈甚至面临生存挑战:在省会级城市里,同一汽车品牌的生产商通常会设立2至3家4S店。甚至一些厂家不顾区域市场的容量,将本来可容纳1~2家4S店的区域,扩容至3~4家,甚至更多,导致汽车销售网点已经饱和以致过剩。据了解,国内投资一个中档汽车品牌4S店至少是“115”工程,即建店需要1000万元,一年日常支出是1000万元,一年卖车500辆才能不赔钱。经销商自有资金约占35%左右,其余则靠银行贷款。

对厂家而言,扩大经销商队伍,扩大销售规模,无可厚非,但是同一区域经销商数量的增加,竞争加剧,利润必然减少。在市场热的时候,僧多粥少、借鸡下蛋的现象被快速增长的销售总量和乐观情绪掩盖了,而一旦市场萎缩,各4S店为了完成销售指标便开始互相倾轧,最直接的做法就是价格战。而降价潮和汽车价格体系的崩溃,导致消费者对车价的不再信任。

由于4S店收费很高,一般用户在免费保养期过后就不进4S店了,原本希望通过售后保养维修赚钱的4S店只有靠卖车。在国人重视价格的情况下,只能打价战格,结果市场更加混乱,厂商撑着不降价,经销商却背地暗降,各种矛盾不断爆发。

《汽车品牌销售管理实施办法》的实施使厂家的权利更大,只要没有完成厂商的销售计划,销售商就有可能被扫地出门。经销商为保住经销权,完成销量,宁愿赔钱卖车。03年东南菱帅需加价近万元、本田雅阁加价2万才能提到现车,现在平价甚至亏本卖车的比比皆是。目前汽车销售业已进入微利时代,4成经销商赔钱,4成经销商维持平衡,只有2成经销商赚钱。

以高昂的价格专营零配件是4S店的另一重要盈利途径。生产厂家把4S店当作零配件销售的重要渠道,各4S店也纷纷将销售零配件当作赚取高额利润的重要手段。

1.2 4S店的二手车业务状况

二手车市场是新车消费的催化剂,生产厂家从战略上推动二手车市场的建设应成为新车销售战略的一部分。

2005年实施的《二手车流通管理办法》允许4S店开展二手车业务;2006年以来,我国二手车市场的发展又突飞猛进。4S店开展二手车业务,优势十分明显:

(1)以新车展厅作为支持平台,可以进行二手车置换业务;

(2)服务体系完善,周转资丰厚金,可以为二手车业务提供有力的保障;

(3)经营知名的汽车品牌,能够赢得消费者的信任;

(4)掌握丰富的客户资源,能收集到更多的欲置换车辆的客户信息;

(5)有先进的检测维修设备和专业的售后服务人员,能为客户提供良好的售后服务。

尽管《二手车流通管理办法》为4S店开展二手车业务扫除了门槛障碍,4S店借助自身优势开展二手车业务,应该乘势而上,跑在传统二手车市场的前面才对,然而事与愿违,4S店在二手车市场占有率仍然不到20%,二手车市场主体依然是经纪公司和“黄牛”。有些4S店投资一两百万元成立了二手车部,却相继停止了二手车业务;有些4S店的二手车业务虽在经营,但配备的人员大幅缩水。出现这种情况主要的原因主要是:

(1)厂家的二手车政策脱离实际;

(2)4S店缺乏完善的评估系统,信息不对称等,往往造成“价格漏洞”;

(3)消费者缺乏较专业的汽车知识,认为4S店收费高,习惯到传统的市场中“淘车”;

(4)4S店做二手车业务,只能置换相同品牌的新车,限制了消费者的选择空间。

2 原因分析

4S品牌专营模式有利于强化经销资质认定,规范汽车交易行为,帮助生产厂家增加利润厚度、扩充资本积累,消费者能够得到及时的售后服务。但4S店投资巨大、经营品牌单一等原因给经销商带来的风险也相当大,同时,消费者维修成本居高不下。4S店的销售和维修政策都是由生产厂家统一制定,4S店失去了灵活和方便。特别是下半年,随着金融危机的影响日益加重,汽车市场持续低迷,一批4S店倒下,潜在的问题也逐渐暴露出来:

(1)4S店的建店费用过高,投资回收期至少需要3年以上的时间;

(2)4S店的年开销一般需要500~600万左右(水电、人工、折旧等费用);

(3)同品牌4S店数量过多,竞争压力增大;

(4)除建店费用、年开销费用外,还要有大量的资金从汽车厂家来购买商品车及零配件等。

前几年,车市火爆,利润空间较大,4S店通过备车可以赚到较大的利润,现在汽车市场持续低迷,车价不断走低,4S店已经不敢备车了,只有利用维修保养来获得一定的利润,但是通过维修保养获利,首先要有稳定的客源,这对开店较早市场占有率较高的4S店来说问题不大,但对那些开店较晚的市场占有率低的4S店来说就难了。

目前我国的4S有点走样,主要表现为:

(1)许多4S店不“专卖”,多品牌店也卖“专卖”车;

(2)区域市场划分不够科学,同一区域内4S店规划不合理;

(3)4S店没有真正实现“4S”功能;

(4)4S店只有统一形象,没有统一文化。

消费者的需求日益多样化,对产品、服务的要求也越来越高,而4S店恰好能提供良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系,让用户对4S店产生信赖感和忠诚度,从而扩大汽车的销售量。但盲目的一拥而上,一味追求高档,动辄上千万的投入,车市繁荣时掩盖了问题,而现在车市随着经济萧条而不景气,问题就迅速地暴露出来。

问题的根源其实并不在4S店上,而在于厂商和经销商对4S店的理解步入了一个误区。4S店标准不是硬性的标准,而更是一个弹性的原则。一些前期进入市场并经营良好的4S店充分说明4S店模式没有问题,错的是厂商和经销商的思维僵化。

3 发展趋势探讨

自上世纪90年代中后期开始,汽车厂商开始在一些大中城市建立4S店,到目前,4S店的发展过程可以分为四个层次。

第一层次,4S店的发展靠争夺资源,争取银行信贷,拿到了品牌代理权,就不愁没活路。该阶段可称之为“市场拓荒期”,汽车只要“装上四个轮子就能卖出去”。

第二层次,4S店主要扩大销售,追求市场占有率和客户拥有量,属于“市场发展期”,用户的要求相对不高,即使出现一些问题,用户也能忍耐。

第三层次,由整车销售兼顾拓展汽车综合业务,如保险、维修、保养、租赁、餐饮、娱乐等,买方市场特征明显,用户要求越来越高,已经进入市场维护和拓展期了。

当前国内的4S店已经发展到了第四各层次,即品牌、诚信经营时代。

欧盟早已做出决定,打破汽车市场的行业垄断,改变汽车指定代理商的销售方式,把汽车视为一般消费品,不再允许特许经营。随着国内汽车产业的发展和市场竞争加剧,汽车销售逐步进入微利时代。4S店在我国大行其道的时候,在4S的发源地———欧洲,4S模式已经开始走下坡路。调整销售渠道将是09年车市的一大变化,汽车企业经过市场残酷的历练,已经意识到同生共死、唇亡齿寒的含义,如果经销商赚不到钱都死光了,汽车厂家还能生存吗?

由于经济危机,车市不景气,库存局增,价格频繁下调,高昂的建设和运营成本,将使大部分4S店难以支撑,盈利无门,更值得探讨4S店的发展模式在国内的可行性。

欧美国家新车销售利润很低,产销按照市场容量来定,展厅布置简洁、亲切,但服务设施装备水平高,经销商大部分精力花在服务上,服务是利润的主要来源。经销商是把客户作为重要资源来管理,从贷款、保险,到售后服务、年检、二手车置换,形成一个完整的系统。

我国汽车的经销渠道比较单一,经销商服务意识差,展厅追求豪华,华而不实,管理系统相对落后,4S店只靠整车销售的微薄利润已无法生存。

随着汽车价格的不断下降,整车销售“零利润”日益逼近,销售商必须树立以消费者为中心的服务意识,建立完善的维修、保养、配件供应、质量投诉、定期回访、用户档案资料库、跟踪服务等体系。

4S店要有口碑良好的品牌来支撑,同时,还要更好地树立该汽车的品牌形象,两者相互促进。激烈的市场竞争下,4S店最终的出路在于降低用户的费用负担,少挣消费者的钱,多挣消费者的情,靠真情服务赢得顾客,赢得市场。

中国汽车市场正在逐渐与国际接轨,国内汽车制造商在技术不占优势的情况下,只有依靠价格优势和不断完善自身服务模式的建设,才能保住“地利”优势,从售后服务上赚取利润,积累资本。

4 结语

中国汽车市场要探寻适合国情的销售体系,也许4S店并不是唯一可行的模式,对国内自主品牌来说,多种模式混合经营也许是一个投入少、见效快,并能大幅度提升零售环节积极性、适应复杂多变的市场环境的好办法。即便采用4S店模式,厂商要与经销商同舟共济,强化培训,加强终端的服务能力;厂商要大力整顿区域内经销商竞价销售的恶性局面,给经销商一定的盈利空间,在增加经销商向心力的同时,对自身品牌的建设也是有利的。

摘要：本文通过分析汽车4S店的经营现状,分析其经营环境,讨论汽车4S店是否适应我国的当前形势,提出我国汽车经销方式的发展趋向。

关键词：4S店,专营模式,经销,服务

参考文献

[1]刘仲国,何效平.汽车服务工程.人民交通出版社.

[2]赵培全.汽车营销理论与实务.中国水利水电出版社.

[3]肖国普.现代汽车营销.同济大学出版社.

4S店车间调度管理 篇5

1．车间调度管理就是以维修作业的《派工单》为依据，合理组织企业的日常生产活动，定期检查维修作业的完成情况，及时而有效地调整和处理维修过程中的异常情况，保证全面完成维修任务。

2．每日上班前，车间主管应检查维修准备情况，包括班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装情况等，督促和协助有关部门、班组按时作好各项准备工作。

3．根据当日的《派工单》及时、合理、均衡地安排班组进行维修作业。员工必须绝对服从调度指令。如班组或员工对调度指令有意见，必须先执行，下班后再提出各自的意见，必要时向部门经理报告。

4．上班期间，车间主管要在车间内进行周期性巡视，检查各个作业工位的工作情况。如果发现异常，应及时协调和处理。一般情况下，每小时巡查1次，每次不少于20分钟。

5．车间主管要根据维修需要，合理组织和调剂维修作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，应及时通知技术检验员迅速到工位检验。

6．车间主管要经常与配件部门联系，了解配件供应情况，督促配件部门及时把配件供应到车间班组。

7．出现维修增加项目情况时，车间主管应立即通知业务部门，以便与客户取得联系。在接到业务部门的增项处理意见后，应及时通知班组进行增项作业。

8．车间主管要检查督促维修班组和一线员工合理使用和维护设备，禁止设备带病运行。一方面要检查、督促操作者按章操作，另一方面要检查、督促设备工具的日常维护、保养和维修。

9．车间主管要认真做好维修作业的调度记录、维修情况的统计和分析，以及总结维修过程中的问题与经验。10．车间主管要负责维修区域内的文明环境建设，应经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁卫生。

11．车间主管要组织好维修工作调度会，对维修过程中的突出问题或典型情况，要及时告诉员工，以引起大家的广泛重视；对表现优良的员工，要及时予以表扬，以树立榜样，鼓励员工积极向上。

4S店管理 篇6

“去年这个时候店里门前冷落,看车的还没卖车的人多,今年人气回升不少,可下单者却依旧不多,照此下去,甭想全额拿到厂家的年终返点了。”某合资品牌汽车4S店老板孙世杰(化名)的遭遇并非偶然,自2008年下半年起,中国车市的境遇甚是糟糕:孙世杰们既要扛住金融危机下的销量滑坡,又得抵御同城对手恶狠狠的价格战,更要命的是,厂家为了实现全年销售目标不断向他们转移库存压力,各大4S店就像一张张绷到极限的弓。

车市低迷,让4S店自身的种种积病更加暴露无遗,许多车主甚至将其与一些黑心医院相类比,“医院欺负病人,4S店欺负病车,实在心狠手辣!”

那么,一间间装修得富丽堂皇的4S店是如何“屠宰”病车的?它们又是为何群体性堕落的?

修理工,还是“换理工”?

2007年6月,李女士在重庆某4S店,购买了一台奔驰CLS350,后来因为工作原因,这辆枣红色的奔驰车随着自己一道征战北京。两年后的2009年7月,李女士托朋友将爱车运回了重庆,也是在这时,一件闹心的事发生了。

李女士发现,驾驶中爱车尾部有异响,于是急忙将车开到4S店求助。维修人员很快找到病因:奔驰车底盘较低,托运中的碰撞导致排气筒和保险杠靠在了一起。面对爱车心切的李女士,维修人员先是一番眉头紧锁,接着便端出了自己的“维修套餐”:将排气筒和消音器一起换掉,至于价格嘛,一万七!

“一万七?”好歹自己也算个“老师傅”,对于维修人员的报价,李女士心存疑虑:排气筒和保险杠靠在了一起,通过工具矫正一下不就行了,干嘛非得连同消声器一起换掉?奇怪的是,对于李女士的质疑,维修人员也未多加辩解。最终,升降机升起来,一根撬棍,一分钟不到,排气筒正了。至于这一分钟的一撬一敲,李女士付出了800多元。

接下来的故事,着实让李女士出离愤怒了。

维修人员称,排气筒的位置是矫正了,但还需对其进行修复。一番口舌背后的意图十分明显:要想完全修好,还是得采纳他们的维修套餐。4S店的反复无常让李女士心生不爽,索性将车开到了外边的维修站。谁料想,这被4S店渲染得天花乱坠的维修“绝症”,在维修站工人手中只用了半小时便完全解决,其费用不过200块钱。

“4S店哪里会有修理工,完全就是一群‘换理工’!”面对记者,李女士的愤怒溢于言表:当初选择奔驰就是冲着好车好品牌,选择4S店就是想着质量可靠有保证,没想到结果居然问题得不到解决反而闹得个窝心呕气。

李女士的案例并非偶然,记者发现,诸如此类的问题在全国不少4S店都存在,且多数都是在服务态度、专业知识、管理和售后维修等方面出问题。一位车主甚至愤然对记者说,4S店眼中只盯着卖车卖配件赚钱,其他的服务完全是做做样子!而消费者把车买回家仅算是付了首付,接下来的保养、维修,4S店会让你常年分期付款,心生痛恨!

一家高端品牌4S店的员工向记者透露:该品牌每个月都会给经销商高额的零配件任务,如果卖不掉,也要维修人员想办法,否则便会被摘牌。所以,但凡进了4S店的门,维修工们往往都无事化小,小事夸大,让车主不得不跟着他们的结论转,诸如价格高得离谱的“以换代修”、“维修套餐”等也由此伸了过来……

你又被“潜规则”了吗?

“4S店存在售后暴利,这在行业里已是公开的秘密了,只是没人愿意讲出来罢了。”孙世杰向记者打开了话题。

“比如一个正厂件的汽车天窗,目前在4S店的售价在10000元左右,而重庆老顶坡汽配市场里的副厂件仅3000多元,差价竟达7000元之多。”就为了这7000元的差价,一些4S店将正厂件与副厂件对换。这便是4S店维修潜规则之一,偷梁换柱,赚取暴利。

“这样明目张胆地干,就不怕被车主发现?”

“怎么发现?一是诸如点火线、雨刮片等非核心配件,原厂件与副厂件差别并不大,许多客户往往装作一副专家的模样以防被骗,殊不知真懂假懂维修工们一‘诈’便知;二来不少4S店都有不让车主进车间的规定,一进门便把你领到环境优雅的会客厅喝咖啡、看杂志,至于车的问题嘛,还不是凭着技术总监一张嘴?”

除了用副厂件顶替正厂件瞒天过海,4S店维修的潜规则之二是——变着戏法将修复件当成新配件卖!所谓修复件,即部分车主换下的废弃部件经重新打磨、喷漆而成的“新配件”,尽管有些聪明的车主,选择将自己换下的配件带走抑或卖给4S店,但绝大多数车主对此却并不在意,这便给了4S店牟利空间。据悉,不少4S店将几乎不花成本的修复件,数百甚至上千元地卖给车主,赚取的利润占整个维修利润的50%～80%。

第三个潜规则,则是把小病夸张成绝症,无病忽悠成大病,让车主吞下“维修套餐”。记者的一位朋友王先生爱车的刹车有异响,找到4S店,对方开出维修药方:机角胶出了问题维修需1700元,方向机漏油需2900元,此外发动机的皮带要两根一起换,费用400元。

“发动机皮带5个月前刚换的,怎么可能坏呢?”心存疑虑的王先生跑到外边一检查,结果不由让他破口大骂:什么机角胶、方向机,刹车异响的原因,不过是底盘工字梁上的两颗螺丝松了!紧一紧,能花多少成本?

第四个潜规则,则是对维修清单上的项目做选择性修复。一位郭姓车主的轿车因事故大修,一周后,郭先生发现爱车在经过不平路段时摇摆剧烈。拥有十年驾龄的郭先生判断是车子的前避震有问题。可是,在之前保险公司的《定损报告》清单中,前悬挂被列在了保修清单里,刚换过的部件为何这么快又出现了问题?后拆车检查,郭先生惊闻,其前悬挂其实并未更换!

对此,4S店的解释是:《定损报告》只是店里为了申请赔付,而“设计”出来的一张清单,目的只是为了获得足够多的保险赔付,满足修理的需要。换言之,4S店是先保证了自己的利润,再酌情维修的。

“要说一些黑心的4S店,那可真和黑心的医院差不多,因为医患双方的信息不对等,留给4S店的猫腻实在太多了。”比如那看似不起眼的机油——一般来说,汽车机油是每4升一壶,一般车辆换一次机油需3.3升左右,剩下的0.7升到哪里去了?“一些管理松散的4S店,修理工将其偷出来卖掉;要是遇到黑一点的4S店,则会将残余的机油一桶一桶收集起来密封,再卖给其他车主……”

更让你想不到的

曾在某德系品牌4S店工作了十年之久的祝胜利,一年前自起炉灶搞起了汽修厂。

在祝胜利看来,4S店在售后服务上形成的暴利,得益于其对维修技术和零配件的垄断。比如一汽奥迪、华晨宝马等高端品牌的4S店,几乎都与车间技术总监签有保密协议,确保维修技术不外流;至于配件,在《反垄断法》出台之前,正厂配件都是由汽车厂商按比例供应给生产线及旗下4S店的——

例如某汽车厂今年计划生产20万台某品牌轿车,配套商除了准备生产线所需的20万套配件之外,还得额外为4S店渠道准备20万套。供应商和厂家间签有协议,一旦这批配件流入其他渠道,那么其明年的配套商资格将会被取消。

但事实上,4S店在维修技术与零配件上的垄断优势,着实是建立在沙滩上的。眼下许多4S店的技术人员纷纷出来自建维修站,让4S店所谓的技术优势瞬间崩裂;至于配件的外流渠道,里面的猫腻更是多得让你叹为观止。

一是从4S店自身流出。近年来4S店的日子普遍不好过,年终能否全额拿到厂家的销售返点成为决定其生死的关键。而厂家对4S店的指标考核,除了整车销量指标,还有配件销量指标,正因为此,很多4S店为了冲量,都愿意将正厂配件卖给汽修厂。

“那把正厂配件卖给汽修厂,不就无形中影响了自己的生意了吗?”

“这个并不矛盾,和汽修厂比起来,4S店毕竟有品牌形象优势,更何况即便它不卖给本地的汽修厂,也可以卖给外地的啊!”

二是从供应商手中流出。虽然供应商和厂家之间签有流通协议,但利益面前,各种擦边球依旧被他们打得呼呼作响。比如正厂配件几乎都有品牌标志,但有的供应商却私下通过相同的模具生产两批配件,一批有标志,另一批则不打标志。

两类配件质量相同,但价格大异,这就导致了那批无标件,除了流向汽修厂,甚至还会流向4S店——“反正鲜有消费者留意配件标志,而这种低风险的狸猫换太子,却能让4S店多赚三到四倍的钱!”

至于第三种的配件流通路线,则更能体现4S店身上的“匪气”。“他们的一贯做法,是和一些负责零配件进出口的贸易公司串通,由对方私下增加零配件进口数量,4S店则以暴利将进口件卖给车主。

“其实我们也不想宰客”

“其实4S店也并不想宰客,毕竟那是在用自己的招牌做赌注,只是这几年我们活得太不容易了。”孙世杰一脸真诚。

国内4S店的黄金岁月,集中于2000年到2004年这四年间。当年,许多车商对按标准独资承建、交纳保证金、全额款提车等苛刻条件置若罔闻,原因就在于他们坚信这个行业的暴利神话,能支撑他们迅速回本盈利。

于是,各路英雄开始扛着巨量资本疯狂跃进,最终汽车产业链出现了如下怪异的厂商关系——

厂商在渠道建设中几乎不承担任何风险,却拥有整个4S店销售网络;经销商独自承受着资金投入和风险压力,还得在市场低迷的情况下按厂家指令吞下压库、亏损销售的苦果。“你还能找出一个其他行业,厂商和销售通路及经销商的关系是这样的么?”

“现在的汽车行业,厂家绝对是大爷,得罪不得。就像国庆、春节之类的长假,人家领着七大姑八姨一拨人跑到你的城市,你可都得好吃好喝伺候好了。”

“为什么?每年年终返点、车型搭配、新车上市……主动权不都在人家手上么?”

众所周知,4S店的利润主要来自三个方面:一是整车销售利润,二是售后维修利润,三是每年年终的销售返点。目前整车销售已难以赚钱,4S店只得期待在销量上达到厂家标准,以争取拿到占销售额2%～5%的年终返利。年终返利,也最终成了厂家控制4S店的达摩克利斯之剑。

所以每年11月份左右,各大4S店的促销战便打得昏天黑地,只要不是降得太离谱,销售这块的损失,还可以通过厂家返点墙内损失墙外补。

只是,你若折腾半天却依旧未能完成销售指标,那可就悲惨了。“首先,经销商大会上的罚款你要认吧?”更惨的是,厂家会把一些非畅销车型强制摊派给你,而且必须“现过现”。你若拒绝,那明年的畅销车型就别想要了,反正这个城市的经销商不止你一家。

当然,即便你今年考核过关,要想拿到畅销车型,同样得有所付出才行。“比如东风本田有一款CRV非常畅销,你经销商要想拿货,总得配搭点不好买的本田思域吧。”如此组合式的配货,让经销商们赚一点亏一点,最后不饱不饿,“你说4S店不指望在售后那块拼命挖点油水,还指望什么?”

当前汽车品牌竞争激烈,本已失衡的厂商关系更加唯厂方一家独大。只是这场厂商博弈的最终买单者,最终却成了那群不明就里的消费者。当然,消费者也不会永远不明就里。从目前的情况看,很多人在购车几年以后,有的甚至刚过保修期,便不愿意去4S店进行维修保养了。

而伴随大量品牌维修店的呼啸而起,这股独立于4S店之外的售后力量,也让4S店感受到了空前压力——“再不改变,恐怕真要被他们一拳打掉一个S了!”

这盘博弈于汽车产业链下游的棋局,已经走到了不变则衰的历史一刻。

编 辑 叶江南

4S店管理 篇7

一个企业内控的最终目标就是在维护本企业资产的完整情况下, 最大限度地反映真实可靠的会计信息, 最终达到短期的经营效益的提高, 长期的发展战略目标的实现。4S店也是企业, 也具有上述的内控目标。但是4S店作为特殊的企业行业, 其销售、服务业务非常复杂, 所以加强内控管理有助于4S店的财务细化, 更有助于各个部门之间既有分工, 又有相互合作, 同时能在第一时间内反映4S店企业的生产经营状况, 这样既争强了企业的竞争力与凝聚力, 又降低了4S店的企业成本, 从而使4S店整体效益最大化, 为汽车4S店企业的今后发展与壮大提供了动力之源。

二、当前我国4S店企业内控管理中出现的问题

1. 内控认识片面, 导致各个部门的工作不能很好地配合

由于汽车4S店是集团式的垂直管理模式, 所以集团总公司严格监控下属每个部门这应该说是没有错误, 但是由于集团整体没有对全体员工关于内控的含义及意义做好宣传和教育工作, 导致各个部门对内控理解的片面, 不积极主动配合工作, 甚至同志之间产生矛盾。如许多部门经理认为, 他们部门的全体员工非常地努力工作, 但是集团却派来财务人员来监督他们, 财务人员就是整天要求规范, 按流程走, 手续要齐全, 我们赚钱, 他们签字, 处处与部门过不去, 感觉心里很不平衡等等。其实, 熟不知部门经理这样理解财务人员完全是误会的, 因为汽车4S店是“四位一体”的经营模式, 资金流相当大, 网点非常多, 所以监控是关键, 签字不是对谁的不信任, 是管好多个部门的需要, 每道签字手续都不是多余, 是内控的具体表现, 这是更好促进部门的工作, 防止、避免徇私舞弊发生。

2. 岗位分工不细化, 导致监督不到位

众所周知汽车4S店企业市场竞争相当激烈, 因此大多数汽车4S店企业主管领导都将主要精力放在扩大销售、占领市场、提高利润、降低成本等日常重要生产经营管理活动中来, 不重视汽车4S店的财务岗位分工工作的管理, 往往忽视对于重要岗位人员管理制度的把握和理解, 再加上近几年来, 经济危机的全球性, 导致国产汽车销售压力频频增加, 主管领导更是没有时间去考虑企业内部重要岗位人员管控问题, 从而导致内控出现许多重大风险, 如果事件一经发生, 后果将不堪设想。如有许多汽车4S店的出纳兼管银行工作, 同时管理单位的公章和主管领导的戳记, 如果该名员工在金钱的诱惑下失去了职业道德的底线, 而被贪婪征服, 那么后果可想而知, 这样的案例在全国许多地方发生过, 这样不但影响了汽车4S店的生意, 同时影响了汽车4S店后续的生存与发展。

3. 缺乏有效的监督机制

上述问题产生的最根本原因是在现实生活中缺乏有效的监督机制, 现在许多汽车4S店没有内部审计机构, 全集团的内审监督工作就只有财务人员去做, 然而审计与会计毕竟有着许多不同点, 但是汽车4S店的财务人员却连具备一般会计师管理水平的都很少, 高级会计师更是微乎甚微, 让这些财务水平很低的人去管理汽车4S店整体内控工作, 内控管理的混乱, 缺乏各个部门之间的沟通与协调, 更缺乏对内控管理这方面的人员培养。这样以来内控就成了纸上谈兵、虚无缥缈、形式而已, 因为他们不进行定期与不定期地组成内控领导小组深入各个部门进行管控, 也不对汽车4S店进行全方位的监控, 而只局限于财务方面表面上指标考核, 更不会用财务指标以及非财务指标的综合分析运用, 这样内控失去了其含义与作用, 未能为汽车4S店的经营发展带来效果。

三、加强汽车4S店企业内控管理的措施和建议

1. 加强汽车4S店企业人才的培养

企业在加强管理的同时, 应该重点关注财务管理, 因为财务管理为其他管理提供科学的依据;在关注财务管理的同时, 更应该注重综合人才方面的培养, 因为他是汽车4S店企业内控管理的重要人力资源。所以在汽车4S店企业内部, 单位首先应该通过各种方式鼓励和激发财务人员在完成本职工作的同时积极学习税法、经济、法律、管理方面理论知识, 努力地使财务人员成为复合型人员。比如积极参加税务师、经济师、会计师考试以及有关方面的知识培训, 同时汽车4S店企业也可将财务骨干派到同行先进企业进行业务学习, 让他们开阔视野, 懂得工作的方向与形式, 使他们的自身素质与综合业务水平不断地提高, 也使他们及时地掌握外部信息, 并对此做出合理正确判断与反映, 真正地做到与时代的发展接轨。再有汽车4S店企业也应该爱惜这类人才, 因为人的主观能动性是无穷的, 将这类人才高薪聘用, 用薪酬激励他们留下来;用期权去激励他们努力地工作。使他们的个人利益与汽车4S店的经营效益紧密相连, 让他们处处为部门的效益着想, 时时为公司的发展战略而努力, 这是抓好内控的基础。

2. 提高全体员工的管理理念, 使员工具有良好的企业文化素质

随着社会的进步, 时代的发展, 那种只抓安全生产、扩大销售的理念已经远远地不适合现代化管理的要求了, 汽车4S店企业在主抓上述的因素同时应该积极考虑“和谐社会、以人为本”的理念, 培养员工具有积极向上的企业文化精髓, 让他们懂得内控是汽车4S店企业占领市场、提高企业的竞争力与凝聚力的法宝, 相互制衡、相互监督, 不是谁与谁过不去, 是汽车4S店堵塞漏洞、避免重大形式隐患发生的有力措施。所以人力资源部要定期对重要岗位人员进行重点考核与管理, 并做到重点岗位进行轮换制以及重点岗位专人专岗管理, 如杜绝财务人员特别是出纳人员身兼多项容易使资金流失的岗位, 不相容职务, 同时还要派专人对他们的工作进行定期与不定期的监督与考核, 避免给汽车4S店造成无法挽回的经济损失, 这样企业在抓好经济效益的同时, 企业价值也达到最大化。最终顺利完成汽车4S店企业发展战略目标的实现。

3. 成立监督机构, 全方位地抓好监督管理

鉴于汽车4S店企业的资金流大, 部门多, 监控难的特点, 汽车4S店首先:在集团总部成立内部监控机构。这个机构不是财务部门单独完成的, 需要各个职能科室共同协作完成的, 集团的领导也应该给予高度的重视, 并亲自担任重要职务, 同时赋予监督机构具有一定的权威性与独立性和组织协调性, 这样有利于监督机构工作的开展和进行。其次:监督机构应该从上到下制定一系列的考核考评办法, 并按照相关规定严格去执行, 做到一切工作有依有据, 违者必罚, 奖罚分明, 责任到位, 无论是集团的高管还是部门的员工, 都一视同仁, 这样才能使监督工作具有说服性。再有:要贯彻监督全员性的理念, 做好监督的平台工作, 保持监督系统的畅通, 对重要的监督人员应该给予保密和一定的物质奖励, 此项监督信息根据其重要性的程度通过信息系统及时地向有关部门反馈。最后:做好对监督机构的监督工作, 防止“灯下黑”现在的发生。这样使监督工作贯彻于汽车4S店运行的每个角落, 推动汽车4S店企业的良性发展。

四、总结

一个企业要想强大与发展, 抓好管理是关键, 企业的管理工作也分主次要, 内控管理工作是汽车4S店企业具有现代化管理模式的最有效措施, 汽车4S店只有在各个环节全面加强内控管理工作, 企业的经济效益和社会效益才能得到全面的加强和提高, 才能促进汽车4S店企业的健康发展。

参考文献

[1]董瑞芳.汽车4S店内部控制浅析[J].中国外资, 2012, (24) :190-191.

[2]齐凤英.汽车4S店经营模式上存在的问题及对策分析[J].中国商贸, 2012, (8) :30-31.

4S店管理 篇8

此系统主要由智能化钥匙保管箱、数码钥匙扣以及上位PC机管理软件3部分构成。系统具有4个最大的特征:记忆功能、管理功能、可视功能和网络功能。

(1)系统的记忆功能:智能管理系统不仅能详细记录每次开启者的身份及开锁时间,而且系统还能通过钥匙扣上的IC片使钥匙具有记忆功能,以防止对系统进行非法操作,增加了钥匙的安全性和惟一性。

(2)系统的管理功能:智能管理系统不仅可以对钥匙进行管理,而且对系统的使用者也可以进行管理。根据不同工作人员的工作需要,它将系统的使用者划分为几个不同的权限级别。

(3)系统的可视功能:管理软件以图形化界面实时反映保险柜中存放钥匙的情况。另外,此管理系统有图像抓拍、存储等功能,操作管理人员进行身份认证时,此系统即对此人员当时图像进行抓拍并存档备案,在本系统的数据库中可随时查询。

(4)系统的网络功能:智能管理系统不仅可作为一个单一的系统存在,并且还可以向其他系统传送信息,通过网络可以实现数据共享和数据传输。管理人员可以在任意网络节点上检查钥匙当时的在位情况,还可以查询以往的历史数据并打印。

1 系统硬件设计

汽车智能钥匙牌管理系统的硬件系统由PC机、指纹识别仪、摄像头、储存柜抽屉控制板、储存柜开关控制步进电机、智能钥匙槽位控制板及RS232/485转换接口等部分组成。

PC机中安装了人机交互操作界面软件和管理数据库系统,管理者在界面上的所有控制操作都会通过RS232/485转换器与储存柜抽屉控制板和储存槽位控制板之间进行不间断地指令数据通讯,保持存储柜的存放钥匙的信息实时地反映到界面上来,然后对数据库中相应数据进行记录、修改。

指纹扫描仪和摄像头都由PC机控制,对管理者身份进行确认,保证系统安全可靠。

1.1 钥匙抽屉部分

整个系统有2个储存柜抽屉(每个抽屉中存放32把智能钥匙),每个抽屉安装的控制板的作用主要是接收PC机的命令而控制步进电机的启停以开关抽屉,抽屉控制板作为从机时刻与主机保持通讯,当主机PC机发出打开或者关闭命令时,抽屉控制模块主芯片控制脚发出电平信号,驱动步进电机转动。

1.2 钥匙辨别部分

每一块储存槽位控制板(每个抽屉中有32块)则负责由EM4095读卡芯片读取槽中放置的钥匙牌的ID,将信息传给控制芯片51单片机ATMEL4051[1],再通过通讯协议传给PC机上位机处理,如图1所示。

本系统的读卡处理模块采用了EM Microelectronic公司的射频识别读卡器芯片EM4095[2],该芯片使用时只需要接入少量的外围设备,同时具有很高和多种智能ID卡芯片无线协议的兼容性。

EM4095模式连线图如图2所示,EM4095和主单片机之间的通讯[3]只需要SHD、RDY/CLK、DEMOD_OUT这3个引脚进行,MOD引脚置低将芯片置为只读方式。SHD为控制端口,值为1时芯片处于睡眠模式,低则为工作模式。RDY/CLK为单片机提供时钟信号和EM4095的准备信号,当SHD下降沿跳变开始接收信号,这时,根据智能芯片的不同,RDK/CLK若干个脉冲EM4095芯片会把收到的无线信号解调转换成高低电平由DE-MOD_OUT传给单片机。

1.3 串口通讯模块

在本智能钥匙牌管理系统中,所有管理操作都是由PC上位机界面向单片机发出控制指令的,控制当前系统每一块储存柜抽屉控制板的打开/关闭和每一块储存槽位控制板的读卡识别。系统采用了MAX485与PC机串口进行通讯,由于PC机串口是RS232接口,所以中间需要一个RS485/RS232转换器。对于现有系统的2个抽屉,每个抽屉有32把钥匙,采用令牌式的通讯方式。

本系统采用多个驱动器和接收器同时挂接总线的通讯方式,用RS485协议无论从可实现性和成本及软件设计等各方面考虑都显得恰到好处。所以本系统每块控制板都采用了RS485收发芯片MAX485。

MAX485接线方式如图3所示,RO接51单片机的接收管脚,DI连接发送管脚,DE接一个普通I/O口作为发送的使能脚,当DE值为1时,串口发送可以进行,否则发送功能被禁止,所以可以通过控制P1.7这个I/O来控制串口发送过程。

2 系统软件设计

2.1 上位机管理系统

整个控制系统的HMI是基于PC机流行操作系统可视化编程语言(如VB、NET、C#等)实现的一个管理界面,这个管理界面系统包含了一个由汽车钥匙信息库、操作人员信息库、历史记录等几个数据表构成的数据库,可以根据需要记录钥匙牌信息、管理员信息、客户信息和操作历史信息等,并且能够通过PC串口向下位机发送各种命令来实现智能钥匙自动化管理的功能。

进入管理系统前操作人员必须输入指纹,核对后,系统会切出登录界面,当管理人员输入正确的用户名密码后,摄像头会拍照记录当前操作人员的照片存入数据库,然后系统才能进入钥匙管理主界面。另外,对于管理者每次的取放钥匙及修改数据库操作都会记录下详细的信息(包括本人的照片)方便核查。

在获得了适当的管理使用权限之后,钥匙管理人员便能通过PC机上的人机交互界面对整个系统进行操作。在主界面中显示出存储柜的所有槽位,并实时显示槽中存放钥匙牌的信息,管理者还可以快速查询数据库中钥匙牌编号和相应的汽车编号,点击取钥匙命令抽屉会自动打开等待钥匙取出,需要放钥匙的时候只要打开抽屉即可随意放置在任意存储槽中,系统会实时显示哪些槽中放置了哪些钥匙。图4所示为PC机端系统管理监测软件界面。

2.2 钥匙辨别子程序

在图2所示的EM4095的连接图中,RDY/CLK提供传输读卡数据位的超始和终止信号,它连接了单片机的计数中断,在每个数据位到来的时候,就会进入读卡中断子程序。

这个中断程序主要按照钥匙卡内部存储的数据格式来读取一共64 bit的数据,即帧头-数据-列校验-行校验,然后对保存好的这帧数据进行行列校验,校验通过后主芯片就可以把其中的数据码提取出来得到钥匙芯片的ID数据。

2.3 通讯协议

通讯过程是本系统实现各种管理功能的重要组成部分,通讯协议在软件层面保证了通讯过程的顺畅。通讯协议运用的是MODBUS通讯协议,保证通讯过程的安全可靠。数据帧结构如表1所示。

在存放钥匙时,系统采用顺序扫描方式:PC机和抽屉里的每1块槽芯片都保持着通讯,具体过程如图5所示,PC向第1块槽地址芯片发送请求,后者便会将读卡器读到的钥匙ID号反馈给PC机,PC机收到后把槽地址和上面存放钥匙的ID存入数据库,然后继续向下一个地址发送请求,只要储存抽屉打开,这种通讯过程就会一直循环不中断,如果某个槽上放了钥匙,ID号会很快反馈给PC机,如果没有放置,则会返回一个全0的ID。取钥匙的过程就非常简单,PC机直接对需求的插入钥匙的槽地址发出请求,后者反馈ID号,这个过程会一直持续,直到PC机收到全0的ID号之后,即认为钥匙已被取走。

读卡和通讯模块构成了整个程序的主体,图6为系统总流程图。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。普通的钥匙管理系统远远不能实现安全高效管理这一重要功能,加之RFID无线射频ID卡识别技术的广泛应用,本文介绍的这种4S汽车销售专卖店中使用的非接触式汽车用智能钥匙牌的管理系统设计方案,同样也能应用于其他涉及到RFID卡的管理场合。该系统具备记忆、管理、可视和网络四大主要特征,配合计算机上位机的管理监测软件,能让管理者便捷高效地管理当前RFID卡的储存情况及查询历史使用情况,另外值得一提的是,该系统配有指纹识别以及摄像装置,更能确保整个管理系统的安全性。

在这个“以方案和服务为核心竞争力”的时代,4S店必定会越来越普遍地出现在汽车甚至其他行业,这个智能钥匙牌管理系统功能全面、方便高效、使用安全,具有广阔的应用前景。

摘要：设计了一个智能化的汽车4S店钥匙管理系统,该系统以RFID自动无线识别和数据获取技术为基础,加之强大的数据管理软件,实现了高效、准确、便捷的自动识别和管理功能,同时记录店内待售或者客户送修的汽车信息和客户信息。该系统还具有指纹识别和摄像功能,提高了整个管理系统的安全性。

关键词：汽车4S店,RFID,EM4095,RS232/485接口

参考文献

[1]周明德,蒋本珊.微机原理和接口技术[M].北京:人民邮电出版社,2002.

[2]EM MICROELECTRONIC公司.EM4095系列手册[Z].2002.

4S店管理 篇9

关键词：4S店经营,经营与管理,创新

一、4S店运营与管理模式现状

1.4S店的管理现状

作为汽车4S店而言, 其运营的主要流程包括 (售前、售后、售中) 三个部分, 4S店经营的是否理想很大程度上由着三部分的工作情况决定。所以4S店的高层管理人员很注重这三方面的好坏。顾客心中的4S店应该是集管理、服务、销售为一体的一流现代企业, 但在4S店的现实管理过程中, 因为店与店之间的管理方法与理念不同, 所以在运营过程中会存在一定的差异与问题, 导致这几个环节事实上不能理想化的实施, 而产生的最后结果就是信誉度的下降客户流失。

2. 汽车4S店品牌销售管理现状

通过一段时间对汽车4S店经营与管理方面的走访与调查, 我们不难看出, 很多4S店为了达到汽车厂家所要求的销售量, 并以此来抢夺汽车市场销量, 大多数商家会把汽车所配备的精品以赠品的方式随整车售出, 用这种牺牲小利润的方法来获取更大的利润, 并通过这种方式来吸引更多的顾客。这种方法虽然可行, 但当整车销售所产生的利润无法达到预期的目标时, 还是需要通过精品自身的销售来获得更多的利润。

3. 汽车4S店售后服务的现状

现如今不少4S店管理者只注重汽车销售所带来利润的多少, 很少关心售前与售后人员在服务顾客方面的质量, 对店内工作人员的意识培养还不到位, 导致了很多汽车4S店的服务人员工作怠慢、意识淡薄, 对主要的工作服务流程和与客户之间的良好沟通存在严重的问题, 只是为了应付工作, 没有把服务客户作为首要任务。长此以来, 客户的满意度、信誉度变得相当之低。

二、当今汽车4S店经营与管理模式存在的问题

1. 员工平均文化水平不高

销售方面人员专业性不强, 缺乏对高素质人才的引进和培养, 加上汽车服务营销是一种新兴产业, 对现代汽车营销、服务等理念更是要求甚高, 人员素质偏低的4S店在飞速发展过程中难免出现差异。

2. 维修过程维修方案及价格不透明

对于汽车4S店而言, 各服务模块当中主要的利润来源一直是汽车售后服务这一块。然而, 大多4S店的维修车间是不允许客户进入, 客户无法直观的了解车辆维修情况, 与维修车辆所需要的大体成本。

3. 售前与售后之间存在脱节

就目前来看大多数4S店客户从售前将车提走后, 只要把客户资料转到售后服务, 就大功告成了。而事实上客户在维修过程中一旦出现异议, 更无法得到售前这个中间人的保障时。这种售前与售后之间脱节现象造成的直接后果就是4S店的忠诚度降低, 客户改投到其他店去。

三、汽车4S店经营与管理模式的创新

1. 注重企业人才培养

提高全体员工专业素质, 大力面向汽车专业的学生进行招聘, 全力培养团队型人才。了解每位新入岗员工能力, 因地制宜的进行定向培训和技术指导, 确保员工能力最大化发挥。

2. 改善经营对策及管理方案

(1) 打响品牌知名度

举办汽车技能大比拼, 汽车拉力赛。开展多趣、共赏、齐欢的娱乐节目和品牌推介 (情侣大惊喜、体面人生娱乐晚会、新老客户产品恳谈会等活动) 。

(2) 举行企业交流大会

与本市其他企业进行交流, 了解行内信息相互学习对方的优先管理方案, 商议建立协会直接向经销厂家争取最高的利益。

(3) 巩固团队的稳定性

一名优秀的服务人员的流失, 将会带走公司的顾客, 这对4S店是一个巨大的损失, 4S店要从员工的激励制度、培训晋升、待遇等方面多下功夫, 4S店要树立“在公司中员工就是上帝, 如顾客就是上帝一样。”的理念来打造极具稳定性的团队。

(4) 打造属于自己的服务品牌

当前单独4S店要想突破汽车厂家的限制, 打造出属于自己的品牌的确非困难。应从4S店长远发展的战略方向考虑筹建连锁经营体系如:保养美容、加装、快修等方式。4S店要拥有和炼就强大的竞争力就必须建立保养美容、加装、快修等方式的连锁体系。这是服务型汽车企业做强做大的根本, 是打造企业自身品牌形象参与核心竞争的关键所在。

(5) 加强客户关系管理

部分4S店来店用户30%产生自老客户介绍, 这远远高于广告的效果;同时, 由于消费者越来越呈现“群体个性”, 而且成为品牌的传播者, 迫使商家不得不加强重视客户满意度、乃至忠诚度管理。

3. 强化售后管理

就汽车4S店而言, 只向顾客展现本店的服务、技术水平、质量保障是不够的。一定要将售后的各方面管理成为一种习惯, 使其融入到日常经营活动中, 这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏, 心中自然放心。

4. 提高服务营销

提高对不同目标客户群体的认别能力, 依据个人的喜好差异化服务。而最理想的服务是让客户感觉不是在被服务, 而是享受在家的感觉。然而对于一些高端客户而言, 看重要的不是4S店设备有多么完备的设施, 而是如何能为他们创造价值。通过人员形象、服务环境、氛围、设施、接待、等传达我们的服务特色。

总之, 当今的4S店要想在发展迅猛的市场中处于不败之地, 必须要想出更好的创新点、更好的经营与管理方式让4S店更容易被大众所接受。引用特劳特的话, “我们首先要找到当下成功的立足点, 这样才有机会获取足够的资源投资于未来。”

参考文献

[1]豆均林, 刘军.当前我国轿车销售模式与营销策略综述, 《桂林航天工业高等专科学校学报》, 2004.1.

[2]宋晓冰.发展我国汽车服务贸易的思考.《营销服务》, 2003.5.

4S店管理 篇10

关键词：发展,互联网,诊断技术

引言

汽车服务市场4S店经营模式, 已经占据后市场的半壁江山多年, 但渐渐4S店服务的功能, 盈利功能已经大打折扣, 众多汽车消费者对4S店的服务很少有人感到满意, 究其原因主要在经营管理上存在许多问题。

1、4S店经营管理问题分析

1.1 仅仅依靠厂家授权经营, 无法设立自身的品牌形象

4S店只是厂家的代理, 专卖店建筑内外所有的CI形象均严格按厂家的要求布置, 为维护厂家的信誉和扩大销售勤劳工作, 然而经销商自身的品牌形象则无处体现, 厂家也不允许体现。经营状况的好坏90%依赖于所经营的品牌, 同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系, 关系好从厂家获得的相关资源就多利润空间才大。他们没有实力与厂家平等对话, 处于绝对的弱势地位。

1.2价格居高不下, 顾客投诉越来越多

消费者历来对4S店的价格多有抱怨, 顾客并不会在乎修理厂真实的定价政策是什么, 是否受到汽车配件供应的约束等。真正担心是被欺骗, 内心的需求是能够享受到透明的服务, 透明的价格, 希望所收取的服务费和零件费是真实的、必需的。客户抱怨最多的主要集中在以下几方面:返修率高;价格不合理;维修时间长;维修工态度差;随车物品的遗失;修理工内部沟通和员工横向沟通不够, 造成项目漏修;工种问题协调不好等等。

1.3 经营成本高利润低

据调查:以一家面积达2000 平方米的标准4S店来计算, 在大城市固定资产投资至少在2000-3000 万元左右, 中等城市也得1000 至1500 万元之间, 另外, 其流动资金都要求在1000 万元左右。一个月员工工资 (按70 人) 每月18 万元、土地租金 (按每平方60 元计) 12 万元、另外还有广告及隐性的公关成本等, 每个汽车4S店的每月的经营费用约50 万元。

利润方面:每月销售毛利:100 台*2500 元/台=25 万元;维修毛利:1500 台/月维修量*500 元/台 (单价) *45% (毛利率) =33.75 万元;两者合计:58.75 万元。因此一个经营得很好的汽车4S店能有8 万元/月的利润已经很不错了。

2、汽车4S店发展对策

经笔者访查, 维修价格确实有不透明部分, 也有故意增加维修保养项目, 造成顾客维修费用增大的情况, 而且4S店这样的做法已经是习以为常很普遍:例如本来可以不修的项目可以不换的零件, 却本着消费者不懂, 任意加码忽悠消费者。久而久之顾客担心被欺骗会对4S店敬而远之的, 没有顾客就谈不上发展了。

2.1 建立有效的市场监管机制, 规范经营行为

2.1.1 对汽车维修工时定额和收费标准实施有效监督

监管部门应把工时定额和收费标准的执行情况列为日常检查监督的重要内容, 对违反规定者要及时给予行政和经济制裁[1]。同时, 定期向社会公示汽车维修价格, 引导企业合理收费。管理手段上应采取制定统一结算凭证, 统一购置, 并实行交旧领新的制度, 发现问题要及时查处。

2.1.2 建立信用考核制度, 发挥社会的舆论监督作用

通过新闻媒体定期对社会发布质量信誉考核信息, 让社会和广大车主充分了解每个维修检测企业的质量信用情况, 自主选择维修检测企业的服务。

2.2 重视各类技术人才的培养、培训

2.2.1 服务意识的培养

(1) 要从企业的经营理念、服务意识与服务专业水平、专业技术等多方面培训, 提倡规范服务。

(2) 保持服务团队的稳定性, 一个优秀的服务人员的流失, 会将公司的顾客带走, 公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工, 打造服务团队的稳定性。

2.2.2 汽车维修技术的培养

(1) 与高校联合建立实习基地培养技术岗位接班人

中国的学生普遍存在理论基础较强而实践动手能力较差的问题, 我们必须改革大学培养制度和办学模式, 让专业院校与企业走联合办学之路, 在企业建立校外实训基地, 重点培养学生的实践动手能力, 为企业培养技术实用性人才。

(2) 逻辑推理能力的培养

汽车维修人才对汽车故障应具备一种特殊的逻辑分析能力。真正反映一个维修人员水平的是其诊断的准确程度。在诊断过程中, 要求诊断人员要“懂原理、会分析、能推理、巧诊断”。排除一个个疑难杂症, 就像欣赏一部很好的推理小说, 只不过这部推理小说的主角是汽车。因此, 一个不会推理和逻辑分析的人很难成为一名好的修理人才。

(3) 综合运用能力的培养

自动化控制技术在汽车上的应用日益广泛, 汽车电路与机械传动不再是两个独立的部分, 电控部分的正常工作必须建立在良好的机械传动部分的基础上, 机械传动部分的工作要受到电控部分的控制, 因此现代的汽车, 当故障出现时很难判断出是机械部分还是电路部分的问题, 已很难再分清是机修工还是电工应该干的工作了, 因而当今的修理工必须电路和机械都精通, 再辅以液压技术, 并掌握计算机知识与操作能力, 不仅要能正确的使用计算机及电脑检测设备而且还要熟悉车用单片机的控制原理, 几方面有机地结合才是较理想的汽车维修人才, 否则许多故障现象不可能正确的分析与理解。

2.2.3 提高维修检测技术的水平

汽车设备越是先进复杂, 维修工作就越依附于状态监测及故障诊断技术。因而维修技术的发展重点之一就是设备状态监测及故障诊断技术, 科研机构针对现代机械设备中的电气系统、电子自动监控系统的性能参数的测定等方面已经取得了成果。在现有互联网上建立基于VRML (虚拟现实建模语言) 的设备远程监控与诊断系统, 它可以让汽车生产厂家实时了解到设备现场的运行状况参数。根据这些参数, 故障诊断中心和专家就可以准确、及时地对机械的状况做出判断, 并给出相应的解决办法。4S店应率先利用车联网技术[2]才能高效解决问题。

2.2.4 探索新的服务模式

“互联网+”模式的兴起, 各行各业都在加紧创造。汽修O2O是很值得深入探索的模式, 特别是汽修O2O直接上门服务, 只要消费者打开相关网站或者APP, 输入相应的时间和地点, 就会有技师专门上门服务, 而消费者只需提供相应的场所即可[3]。一般依靠自己的技师, 能够提供全面、及时的服务, 而且价格便宜、时间自由, 与4S店动辄数目不菲的养护费用相比, 汽修O2O相对低廉的价格和透明的收费标准受到消费者的称赞。这类服务模式定会受到不少消费者, 尤其是年轻人的青睐。4S店要发展必须探索新的服务模式[4], 否则会让竞争企业抢走自己的蛋糕。

3、结论

4s店存在经营成本高, 服务价格不透明顾客不满意, 无独立发展空间等诸多问题, 制约着其向好发展, 要解决必须从建立有效的市场监管机制, 规范经营行为, 重视人才服务意识、维修技术的培养, 提高企业整体维修检测技术的水平, 并探索新的服务模式。

参考文献

[1]崔东树.中国汽车市场分析报告[R].2014.12.16.

[2]李永钧.中国智能车联网刚起蓬头[N].中国工业报, 2015-05-08.

[3]汽修O2O抢夺汽车后市场, 现在还没站稳脚跟[N].工人日报, 2015-05.

欧美汽车4S店为何不气派？ 篇11

中国的汽车4S店动辄占地几十亩，因为厂家要求每个店必须具有销售、服务、零配件供应、信息反馈等功能模块，为充分渲染这几大板块的作用，投资人就只有在土地面积和建筑设计上下功夫，以“高端、大气、上档次”的格调来满足厂家的赞誉，并帮助映衬产品的品牌高端、质量过硬、服务一流的美好形象。

而汽车销售店在欧美国家却截然不同。前不久笔者在意大利米兰城郊拜访一家丰田汽车销售店，该店占地面积不到5亩，丰田旗下所有品牌都在一起销售，他们主要强调的是销售，服务和零配件供应不是重点。而之后利用法兰克福车展采访间歇，来到法兰克福南城的大众汽车销售店，该店总面积差不多10亩，在有限的区域内几乎被各种新车占有，反而汽车维修、汽车检测等功能却放在室外进行，该店总经理施戴夫尼表示，卖单一品牌，这样的面积在欧洲甚至美国都算比较奢华了。

为什么在中国遍地开花的4S店模式，在欧美国家变了味？其实4S这个概念，一百年前在澳洲就已经出现，只不过到了今天，中国倡导的4S模式，国外已经不流行了，4S店只是垄断时期的一种产物。在美国4S店几乎不存在，由于美国有很完善的反垄断法，卖出去的汽车想要只在卖家那里维修几乎不可能，而且政府也不允许卖家将资源垄断在自己手里，绝不允许厂家生产的车只能用自己的零部件来为车主维修保养。

欧洲也一样，针对中国4S店暴露出的问题，欧盟已采用开放汽车销售的做法，重新制定适应新行业环境的模式，将销售和维修完全分开，并且改革汽车销售办法，允许多品牌授权经营，减少中间环节，降低建店和营运成本。甚至2005年欧洲出台《汽车销售服务新法规》，鼓励专业化销售和维修，但不设品牌壁垒，不强调3S、4S店模式。

而在日本，不同的品牌有不同的营销模式，如丰田在日本采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ToYoTa）店、丰田PeT（ToYoPeT）店、丰田花冠（CoroLLa）店和neTZ，这种分网模式与普通模式有很大区别，对整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。而对销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，也有专业从事汽车贸易的中间商。

为什么在欧美、日本等区域都改变的模式，在中国却这么坚持？笔者观察，一方面与中国汽车市场化时间短，无论从政府还是行业都没有总结、归纳、创建一种适合中国的发展模式。另一方面由于中国汽车工业无论品牌、技术、产品、人才都比较薄弱，在与外方博弈中被牵着鼻子走，中方厂家、商家投资人都只能适应，短期内难以改革。

但达尔文的生物进化论同样适合汽车行业。也许5年后，在政府对市场日趋有经验的情况下，强化行业管理；汽车行业竞争的加剧，4S店利润不足以支撑；市场话语权转向消费者等因素下，汽车销售、服务模式必将迅速改变与转型，那种“高端、大气、上档次”且遍地开花的4S店，或许被多如牛毛的汽车简易销售店，汽车快修店，汽车多功能服务店等混合经营模式所取代。我们拭目以待吧！

4S店管理 篇12

从相关国际标准来讲, 汽车4S店一般是指以“四位一体”为主要核心对象的汽车特许经营管理模式, 其命名形式主要是以英文首字母为标准进行命名 (包括整车销售Sale、零配件Spare part、售后服务Service及信息反馈Survey) 。其中, 整车销售与售后服务组成汽车4S店的主要经营业务, 而配件销售与汽车维修则与供应、库存息息相关。然而整车销售、汽车维修与保养所需的零配件具有种类较多、形状规格不统一及需求量带有偶然性的特点, 这也给汽车4S店库存管理带来了很大的难度。从汽车4S店来讲, 库存水平低有利于减少库存成本, 但是也容易出现缺货的问题, 而一旦缺货就会导致整个企业的服务中断, 有损企业的荣誉。因此, 做好库存量水平的合理保持工作也就成为企业做强做大的主要突破口。

二、汽车4S店库存管理存在的问题

(一) 汽车运输途中的风险

汽车整车与零配件作为大宗商品, 一般需要厂家用板车运输到4S店进行销售, 而运程由于多达上千公里, 因此容易出现疲劳驾驶、送车不按时到店、无法交车及超载扣押等问题, 而新车在装载的过程中还存在碰撞损失等风险。

(二) 二级网点销售出现的风险

目前, 在我国汽车4S店中的商品销售中, 有35%的车辆是依靠二级网点进行销售的。在调给二级经销商的过程中, 由于新车上路属于无证驾驶, 所以有被扣押的风险。在驾驶的途中, 还伴随着碰撞与磨擦的风险, 一旦出现新车被碰撞与摩擦的问题, 由于新车还没投保, 因此要承受全额赔款与检修的负担。另外, 新车交给二级网点时, 如果没有及时进行交车手续的办理, 一旦二级经销商出现不负责的现象, 在对车辆的保管上不重视, 造成的损失还是要由汽车4S店承担。

(三) 库存结构不合理

由于汽车带有一定的季节性与流行风向, 4S店在对整车进行销售时, 往往会存在热销型与滞销型汽车。因此在日常的经营活动上, 热销车型一般会出现断档、无货供应的现象, 而滞销车型则出现大批量的库存与积压, 二者的强烈反差也给4S店的库存带来了巨大的压力。

(四) 汽车更新换代频繁, 加大了老配件的库存压力

近几年来, 随着我国人民生活的提高与车辆工程技术的不断改进, 市面上的新车型层出不穷, 老款车型的淘汰速度不断加快, 因此也就导致了汽车配件出现呆滞的现象, 使库存商品占据了大量的资金, 挤压了汽车4S店的利润空间。

(五) 对代销商品缺乏监管

目前, 由于代销商品从本质上讲不是本企业的商品, 因此部分汽车4S店的库管人员不认真监管, 结果造成代销商品由于管理上的不善占据了库存的容量, 导致库存负累而增加经费支出。

(六) 库管人员素质不高, 人员流动较大

目前, 汽车库管岗位需要“苦力”式的工作人员, 因此工作较为辛苦劳累, 再加上工资报酬不高, 往往留不住优秀的人才, 进而导致部分员工考察期还没结束就申请离职, 人员流动较大。

三、加强库存管理的措施

(一) 监督新车运输过程, 增强新车PDI检查

新车从厂方发出后, 可根据厂方发车的公告, 对新车运输进行全程的监控, 及时发现运输途中的安全问题。新车到店后, 对新车进行PDI检查, 检测新车是否存在问题, 如修补痕迹、车辆外观及动力系统等方面, 进而发现运输车队的不合理操作对车辆的损坏, 避免4S店的损失。另外, 还要做好新车到店的计算工作, 通过合理的时间评估并把评估时间与运输车队进行协商, 进而避免延迟到店的现象, 而车辆如果延迟到店, 则可以根据相关合同进行责任的追究。

(二) 做好调给二级销售网点车辆的手续办理与运输工作

调给二级经销商的车辆要及时办理调车交接手续, 对车型、车况进行详细的列举, 在经销商签字确认后才能结束整个手续过程。而在二级经销商的合作选择上, 要进行严格的筛选工作, 尽量选择有实力、讲信誉的网点进行合作, 与此同时还要收取一定比例的保证金, 以督促二级网点经销商在保管车辆上尽心尽力。另外, 在新车送往二级网点的过程中, 严格要求没有上牌的车辆不能上路行驶, 对于违反相关规定的二级网点要提出警告, 屡犯不改的二级网点可以有选择性地停止合作。在二级网点存放的车辆还要做好定期的库存盘点、检查及签字确认, 对于有损失的车辆, 可以从二级网点经销商的保证金中进行扣款并勒令其补充保证金差额。

(三) 促销滞销车辆, 保证库存车型结构合理

4S店在日常的经营活动方面, 对于滞销的车型, 可以利用团购、赠送、降价及购车0利率等促销手段, 加速整车的销售, 进而达到降低库存的目的。同时, 对于热销的车型, 在符合市场整体环境的前提下, 可以对其价格进行提升, 以形成鲜明的价格比, 让部分客户心动购买滞销的车型。同时, 促销活动可以提升热销车型的销售量, 降低库存压力, 提高企业利润空间。

(四) 合理计算配件的消耗率, 降低库存压力

近几年来, 随着汽车更新换代与品牌量多元化的扩展, 部分汽车企业每年都会有好几款新车型推出市场, 而老款的车型又在同时销售, 而且汽车寿命较长。而到了4S店的层面, 由于资金与库存压力较大, 不可能配备所有的配件, 因此可以多批次、小批量地购买汽车配件, 以满足客户的需要。另外, 随着网络信息技术的发展, 4S店之间可以通过搭建网络沟通平台, 加强各个店面库管人员的信息共享, 对于部分滞销与不常用的配件, 可以在有需求时调往别的4S店。

(五) 对代销的商品要加强监管

4S店在正常的运营活动上, 对于代销的商品要进行合理的管理, 不能简单地认为代销的不是本公司的商品, 要从实现4S店的最大利润出发, 做好相关配套工作, 既要提高代销商品的利润空间, 又要提高本企业商品的销售量。因此, 要做好代销商品的出入库登记管理、库存盘库等工作, 进而降低库存压力。

(六) 提高库管人员素质, 加强业务培训

4S店可以通过定期的培训、考核等方式, 提高库管人员的业务水平。另外, 还要重视库管人员的工作, 相应地提高库存人员的工资, 稳定库管人员的队伍, 保持本企业库存人才的供给量, 进而促进企业库存工作的科学化、合理化。

综上所述, 4S店库存处理能力的高低直接关系到企业的经营业务, 因此4S店要从本店面的实际情况出发, 实现库存水平的科学化与合理化, 从而提高4S店的利润空间。

摘要：在汽车4S店的经营管理活动方面, 库存管理问题一直是困扰企业的难点与重点。在物流高度发达的今天, 汽车4S店如何合理、科学地安排自身的零配件与整车的库存, 从而减少企业在库存上的经费支出, 使汽车4S店的资源得到合理的分配, 实现最大的利润已经成为汽车销售企业的主要探讨方向。因此, 文章将从汽车4S店在库存管理上存在的问题进行探讨, 从而提出相应的防范措施, 同时希望能够为相关汽车销售企业提供一些的参考。

关键词：库存管理,汽车4S店,问题,措施

参考文献

[1]梅振国.汽车4S店备件库存问题及对策研究[D].北京交通大学, 2010.

[2]徐雪玲, 郭蕾.浅析我国汽车4S店库存成本管理[J].旅游报道, 2013 (02) .