PDCA持续质量改进论文

PDCA持续质量改进论文（精选11篇）

PDCA持续质量改进论文 篇1

1 引言

随着大学教育的重要性日益突出,质量保证体系的强化逐渐受到人们的重视。普通高校的工程学可以促进信息处理,是知识的交流工具,项目管理作为这类高校基础教育项目的一部分,给学生们提供了运用技能开展团队合作、发挥领导力的机会。

传统的领导力教育仅仅通过讲座的形式传授学生相关知识。因此,如何使学生将所学知识运用到实践中是一项重要的研究课题。尽管一个人可以运用领导力的理念,通过写作或者演讲说服别人,发挥领导力,但大多数情况下,是在与个人和成员之间的互动过程中发挥领导力。领导力教育项目是为了提高学生的领导能力,项目内容主要包括学习领导理念、积累领导经验和实践。

该项教育计划对参与该项目学生的学习目标达成情况进行评估。在项目的三个环节中,通过戴明循环来提高教学质量。该项目不仅加强了学生的实践能力,同时,也提高了教学质量,形成了一套新的领导力教育方法。

据报道,一些学生通过戴明循环形成了改善课程的具体方法。Mine提出了一种新方法,用于改善社会学课程,即,螺旋PDCA循环。该循环由以下三个阶段构成,第一阶段是根据学习成果决定课程形式;第二阶段是根据每项的品质进行授课;第三阶段是运用评估结果,改善课程。课程可以通过审核进行改善,审核的内容包括不同的教学理念,实际工作者所依据的观点,以及课程中的其他观点。Otsuka等人已经报道了采用一个系统模型来支持PDCA整个循环,实现了基于一个模型的教学和综合评估系统。

本文综合使用上述PDCA循环方法,在领导力教育项目中不断改进教学质量。

2 PDCA循环确保领导力教学质量

应用PDCA循环法,可以确保和改善教学质量,并保证学生能完成学习目标。为了让学生能够掌握领导力技能,在社会的各个领域承担社会责任,实现个人价值,特设计各项教育项目。

2.1 计划:设置学习内容和教学目标

2.1.1 学习内容及其教学目标

(1)在指导项目活动中,学习人类技能系统知识;

(2)在科学技术领域的技术实践活动中,运用知识技能,发挥领导力。

2.1.2 学习标准及其教学目标

领导力教育主要包括四个阶段,第一阶段“知识”;第二阶段“思考”;第三阶段“行动”和第四阶段“掌握”(见表1)。相比之下,传统领导力教育仅开展第一阶段“知识”的传授,没有将知识转变为行动的课程设计。

2.2 实践:教学方法,项目设计

领导力教育不仅是为了让学生掌握知识,更是为了使他们应用所学知识,促进所学知识向领导能力的转化。因此,传统的以讲座为主的教育方法需要改变。常用“脑、心、实践”来描述教学过程,人们将脑(认识和智力)与心(领悟)分开,甚至与实践(行动)分开是一种悖论。有研究指出在教学过程中,人们需要将“脑、心、实践”三者有机结合,才能达到教学目标,这种观点也同样适用于领导力教学过程中。

为了实现这种质变,以下教育方法和项目设计是实现的基础。

2.2.1 仿真模拟向行动转化

为了使知识转化为行动,进行仿真模拟,仿真模拟是提供重复实践和积累经验的训练工具。学生在仿真模拟过程中,通过模拟领导过程,反复训练,可以增强成为领导的自信心,因此,仿真是理论与实践的桥梁,通过不断重复,学生会逐渐习惯运用领导技巧。

2.2.2 领导力培养项目的教学设计

该项目通过掌握知识、积累经验、实际应用、审核和综合评估的不断循环,使学生真正具备领导力,并使学生学习计划达成情况可以量化。该项目设计更加灵活,无论在家还是在学校都可以开展。

2.3 审核:审核目标达成情况的评估方法

结合360度评估法,通过对评估标准、学习档案、学生达成情况面谈和智商测试等进行综合评估,来审核学生是否达成学习目标。

2.4 行动:根据评估结果,对教学设计进行整体改善

分析评估结果,指出学生在原目标中没有达成的部分。研究教师的教学方法,课程设计、学习评估方法、学习支持系统和方法,同时也研究学生的课外教学时间,从而对教学设计进行整体改善。

3 领导力培养项目的教学质量改善

为了改善领导力培养项目的教学质量,在各个阶段中重复使用PDCA循环。通过持续渐进的改善教学质量,逐步达成教学目标。

第一阶段(A):

在第一阶段,学生首先掌握关于领导力的理论知识,然后学生利用仿真模拟,多次体验领导活动。仿真为学生提供了一个安全的环境,学生可以尝试多种不同的方法,在各式各样的情景下,拓展领导活动。他们也可以思考自身的想法,并获得改善行动的提示。学生可以将上述仿真经验应用到研讨和生活中。

此外,学生可以进一步思考他们的真实行动,并再一次通过仿真训练自己。如此往复,教师和学生可以在课前和课后进行360度评估。根据评估结果,学生可以在实验室应用模拟过程中积累的经验。进而开展领导行动,此时所学的技能已经提高,包括控制紧张情绪的能力也有所提高。

第二阶段(B):

在第一阶段(A)评估结果的基础上,增加了在仿真和实践之间进行的角色训练。角色扮演中,学生可以与真人进行模拟训练。通过这种训练,可以缩小现实与模拟之间的差距。同时,学生就可以减少对担任领导的抗拒和胆怯。同时,也可以通过面部表情和声音来判断搭档的情绪。关于对学习效果的评估,可以在课前和课后进行360度评估。同时,根据学习标准和学习档案,学生可以知道自身学习目标的达成情况,并衡量自身的成长程度。尤其是根据学习档案,他们可以意识到在技术活动中沟通的重要性,并积极的进行研究和讨论。

根据学习标准中的知识、思考和行动来评估第二阶段的完成情况。

第三阶段(C):

根据第二阶段(B)的课程评估结果,研究结果表明学生要达到第四阶段的“掌握”,需要很多领导活动实践机会。因此,给学生提供了很多基于项目学习(PBL)的实践机会。PBL需要来自不同专业之间的学生,通过团队合作来达成目标。因此,PBL给学生紧张有压力的挑战情景。这些情景在实验室、论坛和生活中很难有机会体验。甚至,各团队可能由不同学习标准的学生组成,学生必须具备较强的沟通技能,通过有效的解释和沟通,提升相互间对于项目的理解,相比之下,与不同学习标准的人交流,需要投入更多的精力。

在这种情况中,他们利用所有机会,进行领导力训练。根据领导力评估结果、360度评估和评估标准,研究结果显示学生已经掌握知识、深刻理解,并实现了运用到实践中的学习目标。此外,课程结束后,学生开展了领导力活动,甚至有些学生还参加了国际PBL。课程结束后半年,就该教育项目对学生的影响,进行了调研,并对其进行了针对人际关系处理技能的智商测试。根据以上评估结果,研究发现通过领导力培养和基于项目的学习,他们的领导能均得到了提高。尤其是在人际关系方面,表现出较强的处理能力,从而确保第四阶段(精通)的完成。

4 结论

为了保证教学课程的质量,PDCA循环被用于工程学毕业生的领导力教学中,经过多年持续不断的改善教学质量,学生达成了学习目标。在该项培训教学过程中,学生掌握知识、通过仿真积累经验,并运用在实际行动中,经过多次循环训练,完成了本循环的第三阶段,实现了知识向实践的转化,直到第四阶段的完成,才真正实现了领导能力在各项工作中发挥自如。

参考文献

[1]Ishii,T.Introduction of learning records into task-based PBL education[J].Kisarazu National College of Technology,2015,(48):29-36.

[2]Maruyama,T.,&Inoue,M.Leadership education in conjunction with real experience and pseudo experience with the use of simulator[J].Journal of the Society of Project Management,2011,13(4):32-37.

[3]Maruyama,T.,&Inoue,M.Design and validation ofleadership education integrating simulmion and project based learning(PBL)[J].Journal of the Japanese Society of Engineering Education,2014,62(6):75-80.

[4]Mine.A.Revolution of methodology for improvement of the social studies lesson-Spiral PDCA cycle based on difference in quality formation[J].The Journal of Social Studies Education,2012,(1):11-27.

[5]Otsuka,M.,Mizukoshi,K.,Watanabe,Y.,&Yatsushiro,K.Development of teaching and assessment support system for lesson study[J].The Information Processing Society of Japan,2015-CE-129(8):1-6.

PDCA持续质量改进论文 篇2

作者：许英 栏目：学术探讨 添加时间：2010-8-27 9:30:39

摘 要：随着竞争的加剧，物流服务的提供者需随着客户要求的不断变化，不断提高和改进物流服务过程的质量，来适应这种改变以保持客户满意。物流服务质量的改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目的的持续活动，是个不断前进的过程。PDCA循环是全面质量管理的科学程序，是按计划—执行—检查—处理四个阶段进行并不断循环的质量管理方法。本文将探讨如何将PDCA循环论运用于第三方物流服务质量的持续改进。

关键词：PDCA循环法；第三方物流服务质量持续改进

中图分类号：Q111.2+4 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2010）08-0000-02 引言：随着经济全球化和信息技术的迅速发展，越来越多的企业被迫从质量上求生存，产品和服务上“零缺陷”的思想很快扩展到了物流操作上。作为企业降低生产成本、提高核心竞争力、增加经济效益的“第三利润”，被彼得、杜拉克描述为最后一块“经济的黑暗大陆”的现代物流业正在世界范围内兴起。近年来，我国第三方物流发展迅速，但发展水平参差不齐，对这些企业而言，服务质量是其不断向前发展的动力。

一、第三方物流服务现状

第三方物流作为一种服务性企业，在激烈的市场竞争条件下应该具有3cs的观念，即向顾客提供服务，以达到顾客满意直至达到顾客成功。服务应该始终围绕着客户的需求来制定，同时要尽可能的创造顾客需求。这就要求第三方物流公司在为客户提供基础性的服务（如：运输、存储等）的同时，积极向客户提供定制化的增值服务。由于基础管理和掌控资源方面的限制，我国绝大多数物流企业都只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，而在物流信息、库存管理、流通加工等方面的服务能力还不强，特别是在提供适合用户需求的增值服务方面能力很差。此外，大部分第三方物流提供者，无论在物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理，专业服务水平还有待提高。

二、PDCA循环法介绍

PDCA循环又叫戴明环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A.Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（纠正）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序，进行质量管理，并且循环不止地进行下去的全面质量管理的科学程序。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。

三、运用PDCA循环法改进物流服务质量

1、P—策划阶段

第三方物流服务的提供者，在这一阶段主要内容是收集物流服务质量信息，确定服务质量目标、计划，并制定相应的实措施。物流质量因不同用户而要求各异，比如：配送额度、间隔期及交货期的保证程度；成本水平及物流费用的满足程度；运输方式的满足程度等。提供者必须要了解需求，通过访问、市场调查、了解国家计划指示等方式，搜集服务质量信息。搞清楚用户的要求和标准，即用户需要什么类型的物流服务及相应的水平要求。在此基础上，分析自身服务质量现状，找出质量差异；分析影响质量产生差异的因素，找出影响质量的主导因素及影响程度，要客观准确，有数量分析。针对影响质量的主导因素，结合企业资源实际，制定出提高质量的技术组织措施，即制定出计划，并要具体落实到执行者、时间、地点和完成方法等。总之，计划和措施要求具体、准确、可行、明确。

2、D—执行阶段

这个阶段的主要内容是实施以上P阶段所规定的内容，按既定计划、目标、措施及其分工，严格组织计划实施，同时根据实际情况对原计划进行补充和调整。物流活动涉及相关环节，在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。第三方物流服务的提供者可建立有效的服务质量管理信息系统，控制物流过程，同时为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。比如，通过物流质量管理信息系统，计量顾客对物流质量的期望，实时监控物流质量状况等。此外，该阶段涉及相关部门和相关人员，要注意全员参与管理的重要性。

3、C—检查阶段

这个阶段主要是物流服务提供者在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果，如果实际与预定目标偏离，分析原因。这一阶段可建立一些具体的指标考核方法，比如：物流服务关键绩效考核方法—KPI，以下为某物流企业的KPI：服务时间：360*24；单据处理及时率：≥98%；单据处理百分率：接近100%；公路运输准点率：≥98%；铁路运输准点率：≥95%；配送及时率：≥98%；运输货损率：≤0.3%；仓储货损率：接近零；以外处理及时率：100%；投诉处理及时率100%。

4、A—处理阶段

这个阶段主要是对检查结果进行总结，有针对性地修改和制定有关标准，质量工作制度，防止问题再发生。必要时还应查出和排出这一循环尚未解决的问题，拟订措施和对策。遗留问题转入下一循环中去，继续解决。该阶段的重要性体现在，对解决问题的成功经验进行总结，使质量水平提高了一个层次；同时指出此次循环的不足，推动下一循环的进行。以上四个阶段循环往复，没有终点，只有起点，不是在同一水平原地循环，每循环一次，工作就上升一个台阶，到下一循环，又有新的内容。因此，第三方物流服务质量的改进，采用这一科学程序指导，伴随着这种循环，服务质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。当然，PDCA循环法各阶段在实际中的运用离不开直方图、控制图、统计分析表等质量控制技术。

PDCA持续质量改进论文 篇3

【关键词】PDCA循环；网络课程；绩效

随着互联网和现代通信技术的发展，网络教育逐渐为各国教育界所接受。而作为网络教育基本载体的网络课程，是网络教育质量的根本保证，是决定网络教育成败的关键因素。但目前我国网络课程的建设还存在诸多问题，集中表现为网络课程绩效低下。笔者自2006年起即参与网络课程的开发和《现代教育技术》课的教学工作。结合多年的实践经验，力图利用先进的管理理论，建立一套网络课程开发、应用新模式，以有效解决目前这一问题。

一、网络课程绩效现状

从管理学角度出发，网络课程绩效可定义为：教学组织中的成员在特定时间内的可描述的学习行为和可测量的结果，以及组织针对各成员在过去学习中的素质和能力，指导其改进完善，从而预计该成员在未来特定时间内所能取得的学习成效的总和[1]。

在我国传统的体制中，教育不太强调效益。具体到网络课程，由于多方面原因，在其开发与应用过程中缺少明确、具体的绩效要求，所开发出的网络课程不能满足教学需要，难以实现预定绩效。笔者在网络课程使用的基础上发现一些严重影响网络课程绩效的因素。具体包括：

（一）不以先进的教学理论和绩效理论指导课程设计

课程中出现的一些断续的教学策略和学习活动往往是靠教师教学经验的积累来完成的，并没有专业的、系统的教学设计理念和设计步骤。同时也没有将绩效技术的理论和方法，应用于网络课程开发和实践中，没有寻求低成本、高效益的解决策略。

（二）网络资源匮乏无序

从表面看，目前网络课程中的资源数量很多，但这些网络资源水平参差不齐、重复且不能共享[2]。网络资源的组织相对处于无序状态，部分网络化学习能力较差的学生存在学习困难，易诱发不良心理情绪。资源建设时主要关注对显性知识的收集、编码和存储，而回避了对占个体知识绝大部分的隐性知识的挖掘、共享和利用。

（三）缺少人性化的网络协作活动

首先，在知识的学习中部分学生存在着交往动机不足，交往策略欠缺，交往深度不够、频率偏低等问题。其次，这种状况也不利于团队成员感情的培养。学习团队间的思想交流、情感沟通、人格碰撞等互动关系无法在网上实现，教师的治学态度、方法、才能、人品、世界观等也感染不到学生[3]。

（四）缺乏有效的课程管理和合理的评价机制

目前存在网络课程管理难度大，管理体制不完善的问题。经调查，网络课程中同步互动模式建设力度不够且管理不善，学生在遇到困难时无法得到及时的帮助，学习障碍增多，学习兴趣降低，使得网络学习很难维持。在评价方面，大部分的网络课程评价手段单一，没有将形成性评价和总结性评价有机结合，缺少饱含人情味的评价方式和策略。

除以上方面外，还有一些因素，如教师对网络教学的驾驭能力不强也对网络课程绩效产生重大影响。从整体上看，目前许多高校网络课程质量管理缺乏一个行之有效、持续改进的体系，而PDCA循环恰恰可以较好地解决这个问题。

二、PDCA概述

PDCA循环又称质量环，是一种无限循环的质量管理程序。它是由美国著名管理学家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart）博士提出的，后经爱德华兹·戴明（Edwards Deming）博士在日本推广应用，使其科学性和有效性得到了充分验证。PDCA是英语单词Planning（计划）、Doing（执行）、Checking（检查）和Action（完善）的首字母。这四个环节相互连接、反复循环、螺旋上升，形成一个完整的质量管理过程（图 1）。

图 1 PDCA循环图

PDCA循环共包括四个阶段八个步骤。

第一阶段：计划（planning），该阶段包括四个步骤。①分析现状，找出质量问题。②分析产生问题的原因和影响因素。③在影响绩效的诸多因素中，找出主要的方面。④针对主要因素，拟定改进措施和实施计划。措施要尽可能具有可操作性。

第二阶段：执行（doing）。该阶段的主要任务是按第一阶段制定的措施去做，并解决执行中出现的各种问题，保障计划得以顺利实施。

第三阶段：检查（checking），该阶段的主要任务是按照计划的要求，检查执行的情况，评价活动的绩效。

第四阶段：完善（action），该阶段的主要任务是总结经验、吸取教训，把经验和教训形成一定标准、制度或相关规定，指导以后的工作。同时找出本次循环还没有解决的问题，将其转入下一次循环去解决[4]。

在任务执行过程中，各级目标都有自己的PDCA循环，它们目标一致，形成一个相互影响，相互补充的整体。PDCA循环就像爬楼梯，每经过一个循环项目质量就会提高一步，接着在新的层次上重复之前的工作，不断前进，不断提高。在以上过程中A起着承上启下的作用，是系统不可或缺的部分。

三、PDCA模式在提高网络课程绩效中的应用

按照PDCA循环的四个阶段，针对当前网络课程建设中存在的问题，采用细致分析、制定计划、分步实施、阶段检查、总结完善的步骤开展绩效改进。利用问题解决法得到如下图所示的网络课程绩效改进图（鱼骨图）。该图包括五个一级指标及若干改进网络课程绩效的支持因素。

（一）计划阶段（Planning）

该阶段是网络课程开发的准备阶段，要将绩效的提高作为网络课程开发的总目标。

首先，我们须通过分析课程开发需求和学生特点以了解目前网络课程存在的问题和原因。课程分析主要包括课程的性质、特点、结构、适合的表现方式等内容。学习者分析则包括学生的一般特征（如年龄、家庭背景、性格特点等）和学习特征（如知识基础、学习风格、态度、情感、信息素养等）。

其次，考虑各方面可能涉及到的因素，从系统的角度出发，采取全面的绩效改进措施，制定网络课程建设方案，包括网络课程结构与模块、合理的学习资源、有效的学习环境、恰当的学习活动，科学的管理和评价体系。

（二）执行阶段（Doing）

该阶段是保障网络课程质量的关键。为使开发计划能得以顺利实施，需要对提高网络课程绩效的支持因素进行合理设计。它们是网络课程质量持续改进的必备条件。

1.网络资源开发

学习资源是教学中除教师和学生之外的第三个要素。因此，我们所做一项主要工作既是设计符合学生身心发展特点的学习资源，可以采用的开发策略有。

1.1基于数据库

开发网络课程资源时，要建设教师、学生、各类专家共同参与的动态资源库。其中知识库可以保存诸如文章、课件、教案、视音频素材和学生的学习总结、反思日记、论文、灵感片段等。问题库中保存学生学习过程中遇到的问题、采取的解决方案、积累的宝贵经验等[5]。专家库中主要存储一些难于编码的隐性知识，以供学生咨询。

1.2来源于生活

知识来源于生活，又高于生活。事实表明：只有那些与学生生活紧密联系的知识才更能引起学生与学习材料之间的共鸣，促使学生对所学内容进行意义建构。网络课程虽然不能将学生带入真实的生活情境，但却可以通过各种技术手段将学生带进虚拟情境，如教学游戏，使学生在解决问题的过程中学习知识，培养健全的人格。

2.学习环境建设

网络学习环境是网络课程重要的组成部分。目前网络课程中学生与学习资源、支持服务系统之间在相互作用中所形成的氛围建设是目前网络课程建设上的短板。特提出如下建议。

2.1开放性的平台

应从学生视觉接触的这一刻着手，提高学生和界面的交互程度。由于学生的个性特点不一样，他们对课程的界面风格，如颜色、布局等等的好恶也不同，网络课程应该是开放性的，能够允许学生构建自己喜爱的界面风格，使其更加充满人性化。

2.2真实性的环境

网络课程应围绕学习目标精心设计反映真实生活的学习场景，要力求避免使学生在一个完全陌生的环境中学习。可以利用网络多媒体所集成的图形、动画、视频、声音等，再现真实生活场景的复杂层次。也可以利用虚拟现实技术，模拟现实社会的虚拟环境。

2.3网络人文建设

将良好的校园和班级文化移植到网络中来，营造宽松的学习空间，给学生以归属感，克服学生在学习中出现的情感失落[6]。学习时，学生不再觉得自己是孤独的一人，而是学习团体中的一员，能感受到团体的温暖。在师生交流中还可以遵照类似于基督教徒向牧师忏悔一样的保密机制，创造出一种富于安全感的氛围。

3.学习活动设计

知识与活动是不可分的，活动是学习整体中的一个有机组成部分。在学习活动的设计中须要充分考虑学生的多层次需要，如提供个性化的学习活动以督促学生参与是为了满足学生的生理需要；尊重学生的隐私，平等的交流是满足学生安全的需要；把学生分到不同的学习小组是为了满足归属与爱的需要；对学生的学习贡献进行奖励是满足尊重和自我实现的需要[7]。

（三）检查阶段（Checking）

该阶段是指将网络课程使用过程中获得的监控信息与课程开发目标进行比较，检查是否达到了预期的绩效。一般而言，两者会存在一定偏差，我们应分析、找到引起偏差的主次因素，并建立相应的改进策略。在本阶段，课程建设应注意：

1.多元化的评价

主要包括评价形式的多样化和主体的多元化。评价方式上，采用分析报告评价法、指标体系评价法、问卷和实验评价法，坚持多种评价方式并重。同时鼓励采用学生自评、教师评价、小组内互评相结合的评价方式，突出小组内评价。

2.人文化的评价

人文化是指不仅要评价知识的获取程度，还要对学生分析、应用和创造性思维等高级智力因素，以及兴趣、态度、情感等非智力因素进行评价。

3.开展绩效评价

通过绩效评价可以衡量网络课程所产生的效益和自身的价值。努力以低成本实现高价值的学习绩效，实现学生和课程的双赢。

（四）完善阶段（Action）

此阶段将巩固成绩，制定课程开发和评价标准，同时把遗留问题转入下一循环。随着网络课程的开发与使用，随着不断的反馈与评价，绩效状况和绩效差距也将随之变化，绩效差距的变化必然带来原因、改进措施的变化。课程进入下一轮的建设和使用，随着再次的反馈和评价，新的绩效状况又产生了。如此反复循环，系统必然向良性方向发展，网络课程也将呈螺旋上升趋势。

在整个PDCA循环过程中始终无法离开网络课程建设者与使用者对网络课程持续性的开发和定期管理，包括对网络平台的维护，对网络学习资源的扩充和学习现状、学习经验的梳理与入库等工作。

四、结语

目前，网络教育的质量已成为衡量一国教育水平的重要指标，网络课程质量保证成为全球网络教育关注的焦点之一。本文借助PDCA质量控制方法，提出持续改进策略，力图使网络课程质量达到逐步提升。我国网络课程建设正处在调整、发展阶段，我们应该积极进行网络课程质量保证的理论和实践研究，为我国网络课程质量的提高探索一种行之有效的质量控制方法，促进网络教育健康发展。

参考文献：

[1]蔡琦.以绩效为导向的高校网络课程建设研究[D].南京师范大学.2008。

[2]胡剑波.基于PDCA的网络教育质量持续改进模型研究[J].航空标准化与质量.2011，（1）：30—33。

[3]袁金光.《中小学教师教育技术培训》网络课程情感交流的设计[D].河北大学.2008。

[4]袁金光.基于PDCA循环的教育技术实验教学研究[J].济宁学院学报.2012，158（6）：72—74。

[5]胡凡刚.教育虚拟社区与学习交往设计[J].中国电化教育.2006，229（2）：23—26。

[6]胡凡刚.基于教育虚拟社区的团队集体效能感影响因素实证分析[J].电化教育研究.2012，225（1）：24—32。

[7]黄照翠.高师“教育技术公共课”网络课程的设计开发与应用效果剖析[J].现代教育技术.2007，17（4）：40—46。

PDCA持续质量改进论文 篇4

1 资料与方法

1.1 一般资料

2009年10月—2010年1月逐月抽取全院各临床科室运行病历进行检查分析, 共抽查病历278份, 护理文书为研究对象, 重点检查了体温单、医嘱单、手术记录单、一般护理记录单。

1.2 方法

1.2.1 PDCA工作方法

护理部每月初或上月末根据文书检查情况作出改进计划, 组织护士长学习并布置本月护理文书质量控制重点、护士长组织科室护士学习实施计划;科室一级质量控制小组每周检查, 进行环节质量控制;护理部专职质量控制员月底到科室检查、追踪, 进行整改效果评价。护士长例会上通报整改情况, 对未能改正的问题进行分析, 提出改进措施并列入下月质量控制重点。如此循环, 持续追踪, 直到问题解决。再制订新的质量控制重点、新的标准, 达到质量的持续改进。

1.2.2 评价方法

2009年10月—2010年1月重点对护理文书的时间位点问题、刮改问题、体重记录不规范问题、漏签字问题、护理常规不规范问题进行持续整改。以山西省医疗机构《病历书写规范》《疾病诊疗护理常规》的内容和要求为标准进行检查比较。

2 结果

3 讨论

护理文书是医疗文书的重要组成部分, 是护士在病人住院期间对护理过程的客观记录, 具有法律效力[4,5], 也是确定病人健康状况、衡量护理质量的重要依据。《病历书写规范》要求客观、真实、准确、及时、完整记录。传统的护理文书质量管理将所有问题全面铺开整改的方法, 常常是强调多次的问题重复出现, 达不到质量持续改进效果。采用PDCA管理方法以后, 通过分析现状、找出存在问题、制订整改计划并组织实施检查评价[6]。一轮又一轮循环以后, 解决了一些实际问题。4个月的时间虽然短暂, 但解决了护理文书中存在的时间记录不准确、书面刮改等问题, 并且其他问题发生率也在逐月下降, 护理文书质量上升, 达到持续改进目的。在今后的工作中, 将继续应用PDCA工作方法进行护理文书质量管理。

关键词：PDCA循环,护理文书,质量持续改进

参考文献

[1]潘绍山, 孙方敏, 黄始振.现代护理管理学[M].北京:科学技术出版社, 2000:212-215.

[2]上官志毅, 陈冬梅, 黄婷婷, 等.PDCA循环在国内护理领域应用的新进展[J].护理管理杂志, 2009, 9 (2) :26-27.

[3]孙秀玲, 王玲勉, 薛晓英.PDCA循环在护理质量控制中的应用[J].护理研究, 2010, 24 (1B) :163.

[4]马翠芳.护理文书记录中的有关法律问题[J].护理研究, 2007, 21 (2C) :547.

[5]张红霞.护理文书存在的问题及其防范对策[J].护理研究, 2009, 23 (9B) :2428.

PDCA循环法改进质量典型案例 篇5

病案首页质量持续改进

康复医学科质量持续改进QC小组

2014

年10月

一、项目背景

跌倒坠床是康复医学科安全管理风险较高的事件，需要康复的患者，绝大多数是依据医生开具的二级护理，患者本身除了疾病外都有不同程度的功能障碍（肢体功能障碍、认知障碍、语言障碍、吞咽障碍、平衡功能障碍等）。通过2014年11月2日康复医学科一起坠床事件发生，应急处置、报告、分析、处理、改进、效果评价，康复医学科更加高度重视跌倒坠床事件，采取更加严格和严密的防范措施。

患者李学东，男，47岁，诊断为脑梗死，右侧偏瘫。患者为二级护理患者，按分级护理制度，护士应该每2小时巡视患者，观察患者病情变化。由于此患者认知障碍，夜间较烦躁，睡眠障碍，2014年11月1日22：45分已遵医嘱给奥氮平1.25mg口服，但效果不明显，患者的情况由于患者的情况，值班护士已缩短对病人的巡视时间，增加夜间对患者的巡视次数，且为了更好的保护患者，已将床旁的床栏再次用大单左右加固。2014年11月2日01:00患者仍烦躁，躺在床上未入睡，2014年11月2日02:05当护士进入病房巡视病人时，病人由护栏与床尾的狭小空隙滑落在地，以右侧卧位躺于地面，立即检查病人并将病人抱上床，且通知值班医生，经医生对患者详细全身检查后，确定患者无外伤，骨折的情况，鉴于患者无明显意识改变及头痛、恶心、呕吐的症状，遵医嘱继续观察患者病情变化，并与陪护充分沟通，加强夜间对患者的照看，有异常及时告知医护人员以防患者再次坠床。

二、召开科室安全小组紧急会议

科室安全管理小组，组长丁桃，副组长张德琳，成员石胜柳、杨妍、梁梅娟。召开安全管理会，对此事件进行原因分析，积极处理善后，并且制定改进措施，加强科室医、护、患沟通，对跌倒坠床风险较高的患者制定更加严密的防范措施和手段。

三、原因分析

四、质量分析及整改措施

（一）、质量分析

1、科室质量安全小组召开医、技、护全体会议，汇报调查结果，提出问题及整改措施。

患者由脑梗死影响了认知能力，家属长时间不来病房看望患者，只有陪护，二级护理，跌倒/坠床评分18分，夜间对跌倒/坠床风险较高的患者，值班护士已缩短对病人的巡视时间，增加夜间对患者的巡视次数，但是防范措施不够仔细严格，对有认知障碍并且夜间较烦躁的患者适当用约束带给予约束，以更好的防止患者跌倒、坠床的发生。

2、医生护士分别就如何降低跌倒坠床发生率展开讨论，并对整改措施提出意见和建议。

（二）、整改措施

1、在积极对患者及家属进行康复训练的同时要分阶段告知患者及家属安全注意事项。

2、要和家属密切沟通共同完成患者的安全保护。

3、医务人员要更加仔细严格地做好防范措施，对有认知障碍并且夜间较烦躁的患者适当用约束带给予约束，以更好的防止患者跌倒、坠床的发生。

4、事件发生后，积极处理及时汇报。

5、根据科室规定，按不良事件分级给予经济处罚。

6、医技护患加强沟通，根据病人的病情、功能障碍情况及时调整防护措施。

五、成效分析

制定整改措施以来，半月内科室跌倒坠床高危病人共6人，住院期间未发生一起跌倒及坠床事件。

六、下一步措施

1、定期进行高危病人相关措施的培训，尤其对新进人员及实习生。

2、定期召开病人家属座谈会，加强医患沟通。

3、建立长效机制，对科室质量、安全管理制度及执行情况分项进行持续改进。

康复医学科

持续改进院前急救服务质量的探讨 篇6

【关键词】院前急救；服务质量调查员；访视；服务质量持续改进中

【中图分类号】R190 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0648-01

院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件[1]。近一年来，我院通过服务质量调查员，对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对服务对象进行随访，出院病人电话回访总结服务缺失，了解病人需求，持续改进服务质量，取得了良好的成效。现将此项工作开展的情况和体会汇总如下。

l临床资料

1.1对象选择观察 对象为院前急救科在2011年6月一2011年12月间出车接回中的转入院患者1351人，其中家属在现场配合急救的1271人，未在现场80人，80人中昏迷13人，死亡4人，其余人员均能够描述或填写。对1347名患者和家属进行访视。

1.2方法

1.2.1 出诊模式。我院的院前急救科有六个急救团队，每个急救团队由一名医生、护士和司机相对固定成员组成，承担院前急救病人的治疗和转运。我院的做法是，接到急救出诊电话，车一出发由院前急救组长（由医生担任）及时与对方取得联系，让对方在醒目的地方等待，另外问清病情，告诉病人家属的简单处理办法，为急救争取时间。到了现场，根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作。病人上车后，根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项准备。

1.2.2工作模式。由我院院前急救科为独立科室，由六个急救小组组成，每个小组医护士相对固定。同时院前急救科副主任又兼任分管医德医风办公室主任，旗下有四名专职服务质量调查员。每月会固定一名服务质量调查员承担对院前急救科的服务质量跟踪调查。每天通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、联系方式，到相应科室进行访视，对门诊治疗的病人进行电话回访。

1.2.3访视内容。询问病人的病情和最終诊断；了解病人对急救服务全过程的满意度，包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救工作的意见和建议。

1.2.4填写方式。由病人或家属填写，不方便的患者口述由质量调查员调查填写，访视时不采用统一的指导用语，采用聊天方式询问并填写，完成后立即收回。本研究共发出问卷1347份，回收有效问卷1347份，有效问卷回收率100%。

2结果

2.1总体情况 急救随访小组工作运行以来，共随访1347个院前急救病人，满意1298人次，不满意49人次，总满意度为96.4%。患者对急救服务不满意的原因中，服务态度不好7例（14.3%），沟通技巧欠缺6例（12.2%），医疗处置不及时4例（8.2%），医护操作不熟练6例（12.2%），急救人员未协助抬患者9例（18.4%），医务人员未行任何处置4例（8.2%），等候时间长6例（12.2%），收费异议7例（14.3%）。

2.2患者满意度不断提高 通过密切医患关系，增加了患者对急救的主动性和依从性。促进了医护师的主动服务意识，出诊人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理需求，稳定了情绪，从而更信任医务人员，更全面反映病情，积极配合急救。有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为入院后诊断、治疗、护理提供可靠依据。

2.3存在问题的处理 查找出急救服务工作中存在的主要问题和不足，科室就存在的问题进行整改，对存在问题的当班出诊小组进行反馈，并在科务会上进行分析，员工的急救意识和责任意识都进一步加强，确保了医疗安全。

2.4对急救工作的建议在随访中，许多患者及家属对急救工作提出了许多建议，包括：（1）建议取消在急诊缴费，对出诊收取的费用，可否记到住院费用里。（2）建议配备担架工，以解决搬抬患者的问题，可以适当收取费用。

2.5通过随访化解抱怨随访人员发现，患者及家属对院前急救小组抱怨的情况很多是由于对出诊流程不太了解，患者和家属认为等候时间长的原因，耐心细致地解释，使病人了解一些出诊流程的细节，对于确实存在的问题，也会耐心听取意见，并给予安慰与道歉，消除患者的怨气。

3讨论

医生对急救患者进行床边回访，和主治医生进行病情探讨，了解急救后住院进一步抢救情况和最终诊断，使急救医生可以掌握各类突发急症本身的发展规律，同时可以对比急救的初步诊断，分析研究各路径的内容、程序、实施效果，不断完善、逐步实现质量控制路径的科学化、规范化，从而提高对各种急症的诊断和治疗水平。 更能准确地了解患者的需求和发现工作中存在的问题 服务质量调查员以聊天的方式患者征求意见和建议，患者和家属更能够客观的说出自己的内心感受，确保信息的真实性，管理者可以从中掌握第一手资料，了解患者的需求，以动态分析存在的问题，及时采取相应的措施，弥补服务方面存在的不足，持续改进服务[2]。科室强调员工换位思考，把每一位急救的患者当成是自己的亲人来看，就会急患者所急，想患者所想。强调时间就是生命，急救就是命令。坚定了员工做好急救工作的信心和勇气，同时也约束了员工的行为规范，增强了管理的针对性和实效性。实践证明，院前急救服务质量持续改进，提高了满意度，确保了医疗安全，开展服务调查访视工作比电话随访更真实，更易让患者和家属表达自己的真实意愿，对提高急救管理工作有针对性和实效性。

参考文献

[1]杨西宁.多发伤急救护理现状〔J〕.中华护理杂志，2002，37（1）：51-52.

PDCA持续质量改进论文 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院共设护理单元29个,护理人员共计509名,其中女护士498名,男护士11名;年龄19~52岁,平均(35.4±2.8)岁。80例患者来源于本院呼吸科,根据PDCA循环情况将其分为观察组与对照组,每组各40例。观察组男23例,女17例;年龄25~40岁,平均(27.6±1.3)岁。对照组男21例,女19例;年龄26~40岁,平均(28.3±1.8)岁。两组患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 纳入标准

住院时间至少3 d;生命体征平稳,神志清楚;具有语言沟通能力;对此次研究知情,且自愿参加并能够积极配合者[3]。

1.3 方法

对照组患者未实施PDCA循环,观察组实施PDCA循环。PDCA循环包括4个阶段,分别为计划(plan)、实施(do)、检查(check)与处理(action)[4]。(1)计划阶段:①认识问题:组建护理质量检查小组,对检查中发现操作不规范者应给予指出,并将操作不规范的项目记录下来,经整理后交给护理部。由护理部组织护理技术操作考试,在操作考试过程中,监考老师不仅只是对护理人员的操作进行评分,同时还应提出该项护理技术操作护理人员存在的问题,并将问题记录、整理后交给护理部。②分析原因:护理人员未全面掌握标准的护理技术操作,无菌观念较薄弱,在工作高峰期或者患者较多时,为了提高工作效率而简化工作流程,工作中法律意识淡漠,只注重自身工作的完成,未与患者进行更多的交流,工作思想还停留在“以疾病为中心”,未履行告知义务,患者不明白操作的目的,易引发护患纠纷。操作过程中,护理人员因操作而操作,并不观察患者的表情,有的护士缺乏耐心、责任心不强[5,6]。③制定措施:就容易出现的共性问题,针对其原因由护理部组织全院护士了解、学习《广东省技术操作质量评价标准》,对于个别护士存在的个别问题由科护士长对其进行督促、整改。让护理人员明白正确操作的重要性,并在各项护理技术操作中做到操作标准,当工作处于高峰期时,科护士长应根据科室人员情况实施弹性排班,增强护理人员的法律意识与责任心。(2)实施阶段:由护理部组织全院护士进行护理技术操作培训,并由操作标准、实践经验丰富的护士组建成护理技术操作评价指导专家组。挑选技术操作骨干外出学习,回院后由专家组成员、护理部人员、技术操作骨干对技术操作标准进行统一,然后分批次在全院内进行操作示范。强调操作前、中、后的处理,加强无菌技术操作观念,在护理技术操作过程中注重护理美学的应用等[7,8]。成立技术操作管理人员,由医院各科室的护理骨干进行操作,由技术操作骨干与专家组成员对其进行指导,确保其已熟练掌握,同时对新上岗的护理人员做好岗前培训工作。聘请知名专家到医院进行讲学,并组织全院的护理人员学习人文科学知识,包括:沟通技巧、护士礼仪、法律法规等,以提高护理人员的综合素质。操作前对患者进行全面评估,与患者多沟通、交流,了解患者心理主要矛盾,给予其安慰,为患者着想,将护理模式真正地由“以疾病为中心”转换为“以患者为中心”,做到人性化护理[9,10]。(3)检查阶段:每个季度由护理部人员对护理工作进行1次随机抽查,以现场抽签的方式确定考试项目,由专家组成员对其进行监考,给予评分与指导,同样记录共性问题,整理后交给护理部,再由护理部组织进行培训,将其作为下一个PDCA检查中的重点内容。对于个别护理人员存在的问题,同样由科护士长对其进行督促、整改。每个月由科护士长对科内护士进行考核,以及时纠正专家组成员在考核中提出的问题,所有护士一同参加考试,进行相互考核,这样护士就能从别人操作中存在的问题发现自身操作中存在的问题,找到与别人的差距[11]。同时对于现场发现的问题可组织大家一起讨论,提出改进方法,加以改正,并将这些问题作为下一个PDCA检查中的重点内容。加强对护士人文关怀相关知识的考核,引起护士对其的重视,多与患者沟通、交流,让患者真正享有知情权与选择权,这样不但有利于护理质量的提高,同时也满足了患者的需求,提高了患者对护理的满意度[12]。(4)处理阶段:全院护士存在的共性问题进行统一组织培训,以确保所有护士均得到纠正,并开展下一个PDCA。开展护理技能操作比赛,由医院各科室推选本阶段操作优秀的护士来参加,并给予一定的奖励。在科室晨会或者科室质量例会上,可将仍然存在的问题提出,并及时采取措施进行处理,将难以解决的问题放到下一个PDCA。

1.4 观察指标

观察PDCA循环管理法开展前后医院护理质量的变化情况,评价内容包括基础护理质量、分级护理质量、技术操作质量、护理文书质量、查房质量与健康教育质量,每个项目分值为0~100分。患者对护理工作的满意度:由本院自制的《护理满意度问卷调查》评价患者对护理工作的满意度,评价包括非常满意、满意与不满意。满意度=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。

1.5 统计学处理

使用SPSS 19.0统计软件进行分析,正态分布的计量资料用(±s)表示,比较采用t检验,计数资料釆用字2检验,偏态分布的数据表示为中位数,组间比较运用独立样本非参数检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 PDCA循环管理法开展前后医院护理质量比较

PDCA循环管理法开展后,基础护理质量、分级护理质量、技术操作质量、护理文书质量、查房质量与健康教育质量均明显提高,各项分值均较PDCA循环管理法开展前有所提高,开展前后比较差异均有统计学意义(P<0.05),见表1。

2.2 两组患者对护理工作的满意度比较

观察组满意度为95.0%,对照组满意度为77.5%,两组比较差异有统计学意义(P<0.05),见表2。

*与对照组比较,u=1.83,P=0.0330

3 结论

PDCA循环管理法为医院护理管理提供了新的管理方法,将其应用于护理质量持续改进工作中,使医院护理管理变得更具科学性。针对医院护理中存在的具体问题给予纠正,使得护理管理具有目的性,做到有的放矢,同时增强人性化理念,这样才能有效地提高护理质量[13,14]。

PDCA循环管理法是一种富有人性化的管理模式,在PDCA循环管理法的开展过程中,不仅只是注重护理工作的完成质量,同时还应该注重如何才能有效保证护理工作高质量的完成[15]。护理质量是决定医院发展的一项重要因素,护理质量持续改进也是作为医院市场竞中的核心竞争力之一[16,17]。而护理质量的管理作为医院护理管理的重要部分,能够体现医院护理管理职能的优劣[18]。本院将PDCA循环管理法应用于护理质量持续改进工作中后,基础护理质量、分级护理质量、技术操作质量、护理文书质量、查房质量与健康教育质量均明显提高,与开展PDCA循环管理法之前比较,差异均有统计学意义(P<0.05),实施PDCA循环的观察组患者对护理工作的满意度为95.0%,明显高于未实施PDCA循环对照组77.5%,两组比较差异有统计学意义(P<0.05),这与刘宝凤[19]的研究报道一致。

笔者分析其原因有:(1)将PDCA循环管理法应用于护理质量持续改进工作中,使得护理管理变得具有目的性,在医院护理现状的基础上,对其存在的不足进行科学调查,分析导致不足的原因,制定具体有效的改进措施,并将每项改进工作严格落实,由专人每季度进行随机抽查,以评价护理工作改进效果,组织全院护理人员学习,要求各项护理工作做到标准化、规范化[20,21]。(2)PDCA循环管理法为临床管理者提供了一种科学的管理方法,并结合一线护士所提出的一些合理建议,使得管理更加人性化[22]。护理部在进行质量检查时,对护理人员工作完成质量与工作过程均给予了重视,有利于发现护理人员在工作中存在的具体问题,对于共性问题作为重点解决对象,这样才能提高管理制度的可行性,并将其与护理工作完美结合,成为支持护理质量的强大作用力,逐渐形成一种“查与不查一样”的工作质量,从而提高护理质量与护理人员的综合素质,减少护患矛盾,构建和谐的就医环境[23,24]。(3)将PDCA循环管理法应用于护理质量持续改进工作中,改变了护士对护理服务对象的转变,同时注重对护士人文科学知识的讲解,让护士在护理工作中不能只顾完成基础工作,因操作而操作,不观察患者的反应,应该积极与患者沟通、交流,站在患者的角度为患者着想,真正做到“以患者为中心”,符合优质护理要求[25]。

综上所述,将PDCA循环管理法应用于护理质量持续改进工作中,使得护理管理更具人性化,不但可提高医院的护理质量,同时还可提高患者对护理工作的满意度,符合优质护理要求。

摘要：目的:分析PDCA循环管理法在护理质量持续改进工作中的实际应用效果。方法:根据医院具体情况对各项规章制度进行修订与完善,将PDCA循环管理法应用到护理质量持续改进工作中,比较PDCA循环管理法应用前后医院护理质量的改变情况。选取2014年5月-2015年6月在本院呼吸科治疗的患者中随机抽取80例患者作为本次研究对象,根据PDCA循环实施情况分为观察组与对照组,每组各40例,观察组患者实施PDCA循环,对照组患者未实施PDCA循环,观察比较两组患者对护理工作的满意度。结果:PDCA循环管理法开展后,基础护理质量、分级护理质量、技术操作质量、护理文书质量、查房质量与健康教育质量均明显提高,各项分值均较PDCA循环管理法开展前有所提高,开展前后比较差异均有统计学意义(P<0.05);观察组患者对护理工作的满意度为95.0%,明显高于对照组的77.5%,两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论:将PDCA循环管理法应用于护理质量持续改进工作中,使得护理管理更具人性化,不但可提高医院的护理质量,同时还可提高患者对护理工作的满意度,符合优质护理要求。

PDCA持续质量改进论文 篇8

近年来,一些学者和从事双语教学的教师对双语教学的问题和对策等问题进行了大量的研究,取得了丰硕的成果。文[1]指出了双语教学中存在的主要问题,包括双语课程的选择、中英文使用比例、教材的选择三个方面。文[2]主要从师资力量、学生层次和教材选用分析双语教学的现状,从师资队伍建设、实行差异化教学和教学资源建设方面提出改进建议。文[3]针对双语人才稀缺、学生英语表达能力较低及双语教学规范化教学计划的欠缺等问题,提出了合理选择教材、培训双语人才、控制英语使用比例以及开展合作交流等建议。文[4]对双语教学过程中教材、教学内容、教学形式、教学方法和手段进行了多层次设计,形成多层次渐进式的教学模式。文[5-6]指出了双语教学中存在的问题,即缺乏外文版教材、学生英语水平层次不齐、教学课时与教学目标之间的矛盾、课程设计的延续性和相关性。文[7]认为师生英语能力欠缺、教材选取困难、课程定位不清和教学质量差,从而提出选用适当教材和合理安排教学内容、创建双语学习的语言环境、采取循序渐进和渗透式教学、改进教学方式和手段、因材施教和实施语言分流教学等。文[8]认为考核体系不健全、学生对专业英语重要性认识不足、教学双方互动交流不够、课程设置不合理是主要问题,并提出相应的建议。文[9]阐述了双语教学的基本模式,即渗透式、过渡式、选修课、穿插式、多元化、阶梯式、示范型、混合型、沉浸式、体验式,并从师资力量、教学手段和教学模式、教材选择、学生英语水平方面提出建议。一些学者也结合课程开展双语研究,如文[10]考虑材料化学、文[11]结合金融专业、文[12]结合土木工程专业等等。

上述文献对双语课程目前的现状分析较为透彻,得出了一些重要结论,对本文的研究有着重要的借鉴价值。但是大部分问题还是停留在宏观领域,微观领域的内容偏少。论文将结合笔者的工作实践,在调查相关专业双语课程教学现状的基础上,给出相应的对策建议。

1 双语教学现状分析

双语教学在我国经过多年的发展,取得了丰硕的成果,但是也存在诸多问题,主要表现在:

(1)对双语教学课程的需求了解不足。基于多年来的实践,高校已经形成了一套比较完整的课程方案。但是双语教学是国际化发展下的产物,不能完全按照现有的课程框架设计。而众多高校仍然沿袭过去的思路,在没有经过充分调研且没有了解学生需求的情况下开设双语课程,导致学生的学习积极性不高,缺乏学习热情。

(2)双语教学考核同一化。为了考核教师的教学效果,很多高校都设置了教师教学绩效考核指标体系,主要采用一些定性指标。双语课程教学尽管与一般课程有类似之处,但是也有自己独特的特征,对教师素质和学生素质提出了更高的要求。

(3)工作量差异不显著。目前,很多高校将双语教学的系数设定为1.1或1,难以体现双语课程的工作强度。双语课程是国际化背景下的产物,需要教师及时更新课件和授课内容,母语非英语等语言的情况下,教师备课和授课的工作量大大提高,工作量变化不显著直接导致教师丧失授课的积极性。

(4)课程设置的层次感不强。双语教学是一个渐进的过程,很多学校按照专业分别设置1~2门双语课程,集中性强,学生在短时间内难以接收到新鲜事物,最终导致效果不理想。

2 高校开展双语教学的建议

PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士提出的,是全面质量管理应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制订和组织实现的过程。其中P表示计划,D表示执行,C表示检查,A表示行动,共有8大步骤。借鉴戴明循环的基本思想,可以进一步提高双语教学质量。

第一步:基于该高校双语课程教学现状,可以从师资力量、学生特点等方面分析其存在的主要问题。基本南京某高校的双语教学的调查,其主要问题包括上述四个方面。

第二步:分析上述问题存在的主要原因。通过调研,该工科院校双语教学问题的原因主要是:双语教学在该校开设才几年时间,还没有积累经验;教师的积极性不强;没有进行需求调研,开设的课程与学生的需求不匹配,有一部分双语课程难度太大。

第三步:找出主次要原因。运用鱼骨图分析方法,列出主要因素和次要因素,见表1。

第四步:制定计划。针对该工科学校办学特色,作者进行深入调研,借鉴双语教学的几种模式,制定如下计划。

(1)对学生实行分层,可以依据学生的四、六级考试成绩对学生进行聚类,借助于库存管理中的ABC分类思想,分成好中差三类,实行差异化的教学;

(2)一般而言,双语课程均在大学三年级或以后开设,学生具备了一定的理论基础,可以对各类学生进行摸底调研,了解学生的需求点,进而设置相关课程体系;

(3)考虑到学生出国和读研的需要,在大学一年级下半学期的某些课程增加双语教学学分,为高年级的双语课程教学奠定良好的基础;

(4)对从事双语教学的教师进行调研,科学核算双语教学工作量,针对这些课程,合理计算相应的工作量,有效激励教师,提高他们的积极性。

第五步:执行环节。各个高校对学生的初次分配不同,如少年班、培优班、零零班或者分类为A类学生,可以借助于市场营销的相关理论,先对这些学生进行试点,可以多开设几门课程。学校要组织专门的教师和教辅人员完成该项工作。

第六步:检查和评估环节。检查主要是考核学生学习效果和教师的反映并合理评估。应区别于现有的教学评估指标体系,着重从内容上加以考核,着重考核教学内容与学生类型和其需求的匹配程度、师生互动的效果、学生运用外语掌握相关知识体系的效果,注重质量,弱化数量。

第七步:标准化环节。良好的模式加以推广,可以借助于标杆管理理论,树立典型并给予奖励。现有的教学名师和教学奖励制度是整体化,不考虑课程。为了加强双语教学的激励力度,全校每年可以设置1~2个名额,专门留给双语教学先进的教师,通过标杆带动一批老师进入到双语教学之中。

第八步:相关遗留项目处理。任何工作都不是一次完成的,是一个循序渐进的过程,双语教学也不例外。针对考核过程之中存在的突出问题,本着带动一批淘汰一批的原则,对教学质量非常差的教师,不允许继续双语教学,对中等水平的教师,要重新审核计划或者执行环节存在的突出问题加以改进。

摘要：双语教学是教育国际化的产物。论文指出了双语教学中存在四个突出问题,即对双语教学课程的需求了解不足、双语教学考核同一化、工作量差异不显著、课程设置的层次感不强。结合PDCA循环理论的8个基本步骤,研究了双语教学质量改进的核心点,提出了相关对策建议。

PDCA持续质量改进论文 篇9

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取住院1周以上病人出院病历共500份, 其中实施持续质量改进前随机选取2012年9月—2012年12月我院9个病区出院归档病历250份, 逐份进行检查评分, 对其中的问题详细记录。实施持续质量改进后选取2013年9月—2013年12月出院归档病历250份, 检查评分后将存在问题与实施前情况进行比较。其中2012年9月—2012年12月250份出院病历为对照组, 2013年9月—2013年12月250份出院病历为观察组, 两组均抽取内科病历100份, 外科病历 (妇瘤科、头颈科、胸部外科、腹部外科) 150份, 比较两组护理文件书写的质量。

1.2 质量控制方法

1.2.1 建立肿瘤专科电子护理病历质量标准

按广东省卫生厅《临床护理文书规范》, 细化我院护理电子病历的质量评价标准;然后根据标准, 按专科病种建立入院、出院、转科、抢救 (危重护理) 、手术、特殊检查和诊疗等护理记录模板并组织护士学习电子病历的质量评价标准, 护理电子病历书写规范和技巧, 使护士能在最短的时间写出合格的护理记录。

1.2.2 评估书写存在问题

确定质量改进问题, 确定问题是护理质量改进的关键, 病历质量控制小组成员围绕护理文件质量检查时发现的问题, 讨论如何提高质量改变不合理的工作方法, 找出护理工作中存在急需解决的, 容易引起医疗纠纷的问题。经讨论确立“一般护理记录书写”作为质量改进的主要问题。

1.2.3 质量监控

护理组长对病区的电子护理病历质量承担起管理和监督的作用, 根据病历书写规范的要求, 实行对电子护理病历的全程监控, 每天不定时地对护理电子病历的书写质量、过程质量、终末质量3个环节进行动态的监控和管理, 把护理病历质量管理的重点前移在出院前, 使质量管理由事后检查向事前预防, 及时发现缺陷, 及时改进。具体方法是建立护理病历检查本。 (1) 针对存在问题在早晨交班后由护理组长进行汇报, 并将检查结果登记在记录本上, 护士长进行点评。 (2) 管床护士或值班人员针对存在问题及时进行修改, 其他护士通过阅读检查记录本后了解存在问题, 避免再出现类似情况。 (3) 每日下班前护士长或护理组长检查整改和落实情况。重点放在危重病人和特殊 (手术、检查、用药、死亡) 病人的病历监控和管理, 普通病人的病历必须在2d内进行监控和管理, 使质量监控连续动态地贯穿于整个护理过程中, 提高电子护理病历质量。

1.3 持续质量改进方法

(1) 责任组长或护士长每天检查新病人、重病人及特殊检查, 治疗病人的护理记录, 发现问题及时修改;病历质量控制员及护士长定期 (每月1次) 检查病历质量, 把存在问题记录在病历检查登记本上, 督促责任护士及时修改。护理部成立一名专门护理病历质量检查员, 对每份出院护理病历把最后质量关。每月将每个科室随机抽出5份出院护理病历由质量控制组护士长互评, 将缺陷等奖扣分, 反馈到护理部。护理部不定期对护理病历质量进行学习讲座评讲, 以提高护士书写护理病历水平, 通过环环质量把关, 将医疗隐患消灭在萌芽状态。 (2) 保证医护记录一致。医护人员必须在详细了解病情, 认真做好体格检查的基础上书写记录并互相查阅记录, 不能粘贴、复制, 发现不一致时加强沟通, 再次核对, 以保证医护记录、医嘱内容、执行时间完全一致。 (3) 认真落实诊疗护理规范和护理记录规范。诊疗护理及护理病历书写规范是护理安全的保证, 是护士工作合法的依据, 是护理病历记录的基础。因此护士应加强学习, 熟练掌握并认真落实, 对每例病人都组织全体护士讨论、学习, 根据本科室疾病特点建立标准, 完整的电子护理病历模板, 在书写的过程中根据病人的个性特点恰当修改, 严禁复制。严格交接班制度, 掌握病人病情的动态变化, 在书写护理病历过程中要求每名护士注意阅读上一班次的护理记录, 上下衔接紧密, 防止脱节。 (4) 在记录中要特殊检查治疗及手术前后随时记, 有问题随时记;重点记录客观事实、护理行为、护士的确做的事情;主观的描述、判断、结论不能有, 自相矛盾的记录不能有, 含糊其辞的记录不能有[2]。 (5) 加强护士的基础知识和专科知识, 提高护士自身素质教育。对护士进行护理病历重要性的教育, 提高思想认识, 定期组织不同层次的护理人员有针对性地进行培训, 利用护理查房、业务讲座, 巩固提高专科知识学习, 不断拓展护士的知识面, 更新知识结构, 提高护理人员的综合能力和水平。

1.4 统计学方法

对护理电子病历质量控制记录采用Excel建立数据库, 运用SPSS 17.0统计软件包, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.0 5为差异有统计学意义。

2 结果

例

3 讨论

实施持续质量改进可及时发现医疗工作中的缺陷并及时进行修正和整改, 避免医疗活动结束后一些无法更改和弥补的缺陷, 改事后管理为过程管理, 从而达到从环节到终末质量的全程质量管理控制[3]。护理组长把病历质量管理的重点放在具体的护理环节上, 从护理病历的形成过程抓起, 各类人员, 各个环节严格实行多层次的自控和监控。针对缺陷持续改进和提高, 持续质量改进是一个不间断的过程, 没有终点, 是一种质量达到更优、更高标准持续性的研究, 是现代管理的精髓和核心[4,5]。在全面管理上的基础上更注重过程环节质量控制的一种新的质量管理方法, 建立了“治”“防”相结合的过程管理和环节管理体系, 进一步发挥“预防”作用, 更有效地提高医疗质量水平, 实践证明运用这一理论进行电子病历质量管理效果明显。

摘要：[目的]探讨实施持续质量改进在肿瘤专科电子护理病历质量的作用。[方法]针对电子护理病历的书写质量、环节质量、终末质量进行动态的监控与管理, 及时发现质量缺陷, 定期质量抽查方式进行检查、督促、反馈、追踪的持续质量改进方法管理。[结果]持续质量改进后护理文件书写不合格项目均较改进前减少 (P<0.05) 。[结论]持续质量改进可强化肿瘤专科电子护理文书质量的环节管理, 提高护理电子病历的书写质量。

关键词：持续质量改进,肿瘤专科,护理电子病历,质量控制

参考文献

[1]田亚茹, 王春英.持续质量改进在电子护理病历书写管理中的应用[J].护理实践与研究, 2009, 6 (17) :86-87.

[2]张红芳, 张敏艳.护理文件书写中潜在的法律问题与干预对策[J].当代护士, 2008 (1) :100-101.

[3]李智英, 成宋珍, 谢文, 等.持续质量改进在护理质量管理实践中的应用[J].现代临床护理, 2008, 7 (10) :38-40.

[4]聂雷霞, 张敏, 雷慧蓉, 等.持续质量改进在优质护理服务管理中的应用[J].护理研究, 2013, 27 (2A) :367-369.

基于顾客满意的持续质量改进探讨 篇10

一、传统质量成本控制模型

传统观点下, 学者通过分析质量成本各项目之间的相互关系, 建立了寻求质量成本最佳值的模型。如图1所示:

传统观点认为, 控制成本 (预防成本和鉴定成本) 与损失成本之间存在此消彼长的关系, 随着控制成本增加, 损失成本将会减少。只要故障成本的减少额超过相对应的控制成本的增加额, 公司就应努力并将最终达到这样一个点:在这个点上, 控制成本的任何增加都将超过相对应的损失成本的增加额。这一点就代表了总质量成本的最低水平, 它是控制成本与损失成本之间的最优均衡。这一模型将质量成本曲线分为三个区域, 如图2所示:

传统质量成本控制模型曾在生产力水平不是很高的情况下对生产者起到了一定的指导作用:过低的质量管理成本会带来质量损失成本的增加, 从而导致总质量成本上升。但是, 过高的质量管理成本也会使质量成本在总体上大幅度上升, 因而都被认为是不经济的。

然而, 社会在不断发展, 消费者的需求也在日益增长, 该控制模型忽视了顾客满意度对产品质量成本的决定性影响。对顾客的需求期望很少真正关注, 也很少考虑为增加顾客满意度和忠诚度而支出的相关费用, 因此必须以顾客满意度为导向加以修正。

二、基于顾客满意程度的质量成本控制模型

以顾客满意的程度作为衡量企业产品质量的标准, 质量无缺陷必须为前提条件。顾客满意度往往是事前期待与产品实际状况比较的结果, 对于某一种产品而言, 顾客事前期待的质量由产品质量和服务质量两部分构成。在一定市场环境下, 顾客总的事前期待并非无限制地增加, 而是有一定限度的。这使得在顾客满意的目标下, 产品质量与服务质量具有互补性, 具体表现为产品质量相对较低的产品, 会使顾客满意所需的服务质量成本相对较高;产品质量相对较高的产品, 会使顾客满意所需的服务质量成本较低。如图3所示:

图中各字母代表的含义:C1:内部损失成本+外部损失成本;C2:预防成本+鉴定成本;C3:服务质量成本;C:不考虑服务质量成本的质量成本特征曲线;C′:考虑服务质量成本的质量成本特征曲线;P:不考虑服务质量成本的顾客满意度;P′:考虑服务质量成本的顾客满意度;A:不考虑服务质量成本的最佳质量成本总额;A′:考虑服务质量成本的最佳质量成本总额。因为加入了服务质量成本, 由此引起了质量成本曲线由C向C′移动。可见, 为使顾客满意, 在原有质量成本不变的条件下, 考虑到服务质量成本将引起质量总成本的增加, 质量成本特征曲线从C变为C′后, 最佳质量成本点A移到A′, 顾客满意度由P移到P′。

质量成本具有动态性, 当企业增加了预防和鉴定成本并降低了损失成本时, 其后便可以进一步降低预防成本和鉴定成本。所以基于顾客满意的质量成本控制过程也是一个动态的过程, 在每一个总成本最低点出现之后, 还有可能出现总成本下降的趋势。

为反映在质量改进状态下质量成本的变化, Freiesleben构建了持续质量改进的质量成本动态模型 (见图4) 。随着质量问题被识别出来, 找到问题的根源并加以消除, 质量水平从q1提高到q2, 相应的预防鉴定成本曲线从C1变化到C2, 曲线C2在曲线C1的右下方且更平坦。这一过程在以后各阶段不断重复, 质量水平逐渐接近完美, 预防鉴定成本曲线逐步下移, 相应的总质量成本曲线也在下移, 预防鉴定成本和总质量成本在质量水平提高的过程中持续下降。

从图4可以看出, 产品质量的提高, 并不意味着企业成本的增加, 随着产品质量的持续改进, 企业成本反而随之持续下降。所以持续的质量改进不仅意味着节约, 还能帮助企业不断地创造利润。从市场意义上讲, 质量就是“与一种产品或服务满足顾客需要的能力有关的各种特色和特征的总和”。产品或服务能满足顾客需要, 使顾客满意, 就说明质量好, 反之则说明质量不好。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”是企业持续质量改进的源动力。企业向顾客提供不断接近、达到甚至超过其期望的产品 (或服务) 的持续质量改进已经成为现代企业获得长期战略竞争优势的源泉。因此, 现代企业实施基于顾客满意的持续质量改进战略势在必行。

三、推进企业质量持续改进的有效措施

(一) 不断研究顾客的需求, 持续更新质量目标。

顾客忠诚不完全是由产品本身的吸引力所致, 它的形成与顾客自身的感觉密切相关。顾客只有在其需求得到充分理解并获得满足后, 才会满意和忠诚。企业应该全面了解自己的顾客以及竞争对手的顾客的要求和期望, 再进行合适的产品定位, 加强识别产品和服务的质量特征及其对特定顾客群体的相对重要性。而且由于顾客满意的变化性, 仅仅一次性或短时间地收集顾客的要求或期望, 是达不到高顾客满意度的。企业必须持续研究顾客的需求随时间的推移所发生的变化, 并及时转化为产品 (或服务) 的质量特性和要求, 重新确定质量体系目标, 使质量体系在新的水平上运行。在发展顾客忠诚的过程中, 企业应花更多的时间和精力分析、研究顾客, 这样才会达到事半功倍的效果。

(二) 以顾客为中心制定系统的质量改进战略。

顾客满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念, 从经营管理的各项基础工作抓起, 向顾客提供不断改进和提升的优质服务, 并将顾客满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者、员工的思想、行动上, 形成以顾客为中心的质量文化, 以此来支撑企业持续的质量改进。此外还要制定系统的质量改进战略, 这是当前很多企业都缺乏的, 也是企业能够进行持续质量改进的关键。企业领导必须把质量改进上升到战略高度, 并把它作为经营的一部分。质量工作者要进行质量成本的核算, 用高额的劣质成本让领导“自觉”意识到质量在竞争中的战略意义, 让其有质量改进的强烈意愿, 并积极地参与到质量改进活动中。质量改进应该成为岗位职责的内容, 成为日常工作的一部分。

(三) 建立企业质量改进与顾客的互动机制。

推行质量改进工作, 一种有效方法就是建立企业质量改进与顾客互动机制。企业质量改进与顾客互动机制是建立在顾客导向理念之上的企业在质量改进时全组织、全过程与顾客之间相互作用、相互沟通、相互合作的机制。该机制建立有助于企业通过质量改进及与顾客的有效互动, 满足、影响甚至引导顾客需求 (包括隐性需求和潜在需求) , 提升顾客满意度, 以实现企业和顾客的共同进步。

只有把质量改进作为组织追求的永恒目标, 通过不间断的市场分析和对顾客需要的深入研究, 经常更新质量目标, 不断寻求质量改进机会, 坚持持续的质量改进, 才能使质量体系永远在高水平的轨道上运行, 使企业不断发展壮大。

PDCA持续质量改进论文 篇11

关键词：持续质量改进,质量管理,应用

持续质量改进 (CQI) 是现代质量管理的精髓和核心, 是提高医院服务质量的有效方法。我院3年来坚持续质量改进管理, 在检验质量管理整体工作过程中针对问题制定标准并进行改进, 取得良好效果。

1 标准制定

根据我院实际存在的情况, 按照卫生部三级医院检验质量标准的要求, 对本院检验科工作人员、工作环境和工作结构及检验工作流程和检验的结果与效益等制定标准。针对每一步的标准实施有效的高质量的管理程序[1]。经调查, 我院自2009年4月-2011年12月以来, 每月进行逐人逐次标准的自我检查, 针对自我检查中出现的检验问题及时向医院有关部门反映并对此讨论分析且制定有效的治理方案, 定期考核检验人员对质量管理标准的基础知识, 提示检验工作的注意事项, 实现了我院高效率的医疗水平, 高满意的服务质量、高效益的经济收入。

2 控制体系

建立专业的人员管理小组、进行专业的持续质量改进, 专题研究并承担具有突破性的项目, 采用网络管理的系统模式, 指导并协调持续质量改进在检验质量管理中的应用模式, 做到由“室内→室间→临床样本”的质量控制体系, 使我们的检验工作人员从个人评价到患者评价、由本科室的评价到科室间的评价相一致, 共同建立高效率、高标准、高质量的工作环境。

3 结果

通过近3 年来的临床实践证明, 持续质量改进技术使医院的服务、成本、质量及效率等各方面的综合实力得到明显提高, 保证了医院的检验质量, 为本院的社会医技关系树立了良好的形象。详细情况见表1 。

4 讨论

4.1 持续质量改进是保证医院服务质量、工作效率以及良好的医技关系的核心因素。它为患者及时准确提供信息, 满足患者必要的合理性需求重要环节, 降低临床检验等各方面的成本和操作周期, 不断地提高了医疗行业的信息数据准确度和患者合理性需求的满意度, 更保证了医院的服务质量和医技效率[2]。

4.2 医院质量管理中质量技术的改进是医疗发展的必然趋势, 它大大提高了医院质量管理工作的标准要求, 随着医院质量管理模式不断创新和改进, 传统的管理模式已逐渐淘汰其弊端, 传统模式的管理体系单纯性的通过质量考核不能达到同步且有效的管理。不规范的医疗操作给患者所带来的不良后果往往是难以弥补的。事后评价对于控制诊疗过程已是亡羊补牢, 因此, CQI在医疗质量管理中强调质量管理系统化, 不断提高流程管理的质量改进技术, 以最大限度地适应和满足患者的生理及心理的健康需求。

4.3 针对检验质量管理中采用持续质量改进的全方位认知, 现代医疗管理的关键在于质量改进的可持续性不断的提高和完善, 完善的管理体系离不开质量策划、质量控制和质量改进。检验质量的改进技术要适应符合“以病人为中心”的宗旨需要, 抓好基础环节与核心环节的质量控制, 执行工作人员从个人评价到患者评价、由本科室的评价到科室间的评价相一致评价宗旨, 明确管理体系中的责任、各人各层次负责, 形成全方位、全过程有效控制。

4.4 提供了医技人员学习理论知识和操作技能的平台, 加强了自我教育, 自我监督的自觉性, 提高了他们专业的综合性素质, 改进了基础知识与专业知识等全方位掌握情况, 促进了医院进一步的发展。

4.5 提高检验质量, 确保安全医疗。临床实施CQI确保了临床工作的医疗安全, 检验质量的提高为患者提供了有力的临床资料, 使临床资料有据可查, 满足了临床工作人员的需求, 提高了临床工作的效率, 使本院实施CQI计划方案近3以来最有成效的医院管理方案, 使我院在医疗水平上取得了显著的成果, 始终保持了医疗市场竞争力的优势地位, 得到了广大社会需求人员的认可。

参考文献

[1]郑亚华, 张天华, 徐炜.持续质量改进在化验标本分析前质量控制中的应用[J].护理与康复, 2011, 10 (2) :174-175.