持续质量

持续质量（通用12篇）

持续质量 篇1

昊华宇航化工有限责任公司把持续改进作为挖潜增效, 提升管理水平、应对市场变化的重要抓手, 立足实际选项目, 克难攻坚降成本, 全员参与齐动手, 持续改进提水平, 逐步形成了“贵在坚持、重在持续、控制过程、突出效果”的工作运行机制, 促进了管理水平的全面提升。2009~2012年, 完成精益六西格玛项目29个, 实现财务收益2800余万元。

创新思维, 实现了由感性到理性的转变

持续改进是以不断改进、不断完善的管理理念和企业发展战略为指导, 围绕克服企业发展瓶颈的重点工作, 通过全员参与生产经营各个环节的目标化、日常化、制度化的改进活动, 促使企业管理水平渐进地、螺旋式地上升。2009年, 昊华宇航引入持续改进管理理念和方法时, 在思想认识上经历了由不理解到主动实施的转变。经过四年的实施, 持续改进工作已成为公司稳定运行、节能降耗、降低成本、提升质量、实现战略目标的关键路径和重要的改进方法。

转变理念, 提高认识。任何事物都需要一个接受的过程。刚推行此项工作的时候, 部分干部职工不是太理解, 积极性不高。其主要原因:一是对持续改进这种全新的理念感觉不好接受;二是认识片面, 对持续改进停留在感性认识上, 认为持续改进就是搞小改小革, 凭几个收效甚微的项目, 对提升企业管理水平发挥不了多大作用;三是认为公司管理水平已经差不多了, 没有必要在全公司范围开展持续改进工作, 耗费精力。针对这种情况, 昊华宇航组织干部职工认真学习持续改进的理念、方法和工具, 依靠持续改进、精益生产、世界级制造, 切实提高装置运行水平。2008年金融危机以来, 公司遇到了前所未有的困难, 电石、工业盐、燃煤价格持续攀升, PVC售价低位徘徊。面对外部市场形势的严峻挑战, 公司充分认识到推行持续改进、精益生产、世界级制造是降低生产成本、提升竞争能力的重要途径, 是依托现有规模、提高装置运行质量、提升产能的必然选择, 是内涵式增长、转型升级的必由之路。只有抓好持续改进、精益生产, 才能在激烈的市场竞争中求生存、谋发展。

加强培训, 持续宣贯。自2009年导入持续改进工作理念后, 昊华宇航组织公司高管、管理人员及关键岗位人员参加了倡导者培训、认知培训及黄带培训。领导班子成员、绝大多数中层干部及生产技术管理人员均进行了认知培训, 使管理层对精益六西格玛理念有了较为全面的掌握。通过培训和学习, 他们能够借助所学的精益六西格玛理念对公司开展的持续改进项目进行指导和检查。公司主管生产的副总担任倡导者, 按照公司的战略目标及关键绩效指标确定改善方向, 经过讨论后分解成具体的项目, 并要求各单位行政一把手必须参加绿带培训并亲自带项目。目前, 培训人数达到646人, 4名副总经理和总经理助理级别人员参加了绿带培训并通过了绿带资质的认证, 参与项目并取得黑带资质的3人, 绿带资质26人, 黄带累计受培训646人。

成立机构, 建章立制。为确保此项工作的顺利推进, 2009年11月, 宇航公司成立了由总经理担任组长的持续改进指导委员会, 相关班子成员和部门负责人为成员, 负责持续改进工作的指导实施。同时, 成立了公司、生产厂区两级持续改进工作办公室, 具体负责持续改进工作的实施。2012年, 根据组织变革后机构调整的实际, 对公司持续改进工作机构进行了调整, 明确了公司、职能处室、分厂和班组在持续改进工作中的定位, 形成了指导委员会、持续改进工作办公室、分厂推进小组三级组织网络。在此基础上, 制订了《2012年昊华宇航世界级制造/持续改进工作实施方案》、《昊华宇航持续改进项目管理办法》, 为推进基层持续改进工作奠定了基础。

点面结合, 全力抓好项目的选择和实施

在持续改进工作中, 昊华宇航坚持项目推动、以点带面的原则, 结合实际, 采取“自上而下”分解完成公司确定的项目和“自下而上”改善身边工作质量申报项目相结合的方式, 推进持续改进工作。

重点推进, 全员参与。“自上而下”即由领导层根据年度关键绩效目标, 提出年度运营改善的重大课题, 由基层管理者进行分解落实。2013年确定的“降低电石消耗、降低PVC废料率”等项目由相关分厂、处室分解成具体项目并实施;“自下而上”即动员全体职工树立“持续改进, 从我做起”的理念, 结合各自的工作实际, 从解决生产运营、物资供应、产品库存、设备管理、质量保证、产品研发、技术或产品创新、技术进步、环境健康安全管理、人力资源管理、财务管理、市场与销售、信息管理等方面存在的问题入手, 形成具体改善项目, 通过实施、改进、完善, 提升企业综合管理水平和关键绩效指标。

精心组织, 认真实施。为了确保项目的顺利实施, 在立项之初, 该公司采取视频会议、座谈会等形式和员工交流如何选项立项, 对上报的项目由相关领导层层把关。2013年以来, 先后下发了《持续改进项目分级管理的通知》, 《关于组织实施持续改进项目的通知》, 明确项目各级负责人的职责。同时, 在项目实施过程中, 坚持定期召开持续改进指导委员会及持续改进办公室会议, 有效保证了领导与项目成员思想的高度统一, 信息的上下通畅, 问题的及时解决。在此基础上, 无条件满足项目成员投入持续改进项目的时间。

领导带头, 层层负责。为调动员工参与持续改进工作的积极性, 公司要求各级领导都要负责一项持续改进项目。公司级领导负责项目群课题 (黑带项目) , 处室负责人及分厂负责人至少负责一项持续改进项目 (绿带项目) , 技术人员至少负责一个项目, 岗位职工及管理人员负责实施黄带项目, 公司获得黑、绿带资质的带级人员每年至少完成一个项目。

过程监督, 注重质量。持续改进重在持续和过程管理。在项目实施过程中, 由持续改进办公室负责项目整个过程的监督、考核, 实行“周检查、月考核”机制, 确保项目顺利实施。在此基础上, 充分发挥黑带、绿带的传帮带作用, 组织现有黑绿带级人员对2012年持续改进项目团队进行指导帮助, 快速提升项目团队的核心能力。在进行项目中期评审前期, 我们组织上年度带级人员组成评审组模拟现场评审, 不仅有效减少了项目报告中的缺陷, 更锻炼了带级人员的心理素质, 保证了项目顺利通过评审。2013年4月, 公司实施的提高乙炔渣浆乙炔气回收量等10个项目全部通过了中国化工集团和昊华总公司组织的关闭评审。

持续改进, 基础管理水平得到了有效提升

随着持续改进工作的不断深入, 精益六西格玛管理理念与公司现有管理文化不断融合, 内控管理能力得到了提高, 实现了从优秀到卓越的思路创新, “人无我有, 人有我优, 人优我精”的管理创新, 以市场需求为导向的营销创新。

装置运行负荷较高。2013年以来, 公司把持续改进与TPM精益管理相结合, 选择样板区, 以点带面, 快速复制, 大力开展设备点检、设备清扫、员工提案等活动, 保证了设备安稳长满优运行, 烧碱、PVC主要产品产量创建厂以来最高水平。沁阳氯碱生产厂区年度检修由两次压缩为一次, 节约检修费用1500余万元。在同行业烧碱开工率70%, PVC开工率不足60%的形势下, 公司装置开工率达到95%以上。

应对市场能力增强。面对严峻的市场形势, 宇航公司逐步改进和创新经营理念, 选择经营工作中的瓶颈问题和难点问题作为应对困难局面的突破口, 着力实施液氯槽车充装、PVC吨包等多项经营最佳实践, 化解了经营风险, 改变了被动局面, 提高应对市场变化能力。通过增加液氯槽车充装装置, 扩大了液氯销售半径, 增加了液氯销量, 最大限度地发挥了烧碱产能。2013年以来, 通过液氯槽车充装增加液氯销售量1.36万吨, 有效解决了2台电解槽闲置问题, 同时增加烧碱产量4.4万吨, 增加销售收入约9489万元。为了降低PVC产品包装成本, 解决过去纸塑复合袋包装成本高、不可回收且易产生漏粉、破包等问题, 2012年9月份, 在行业内率先使用了PVC吨包包装, 即PVC包装由25千克一袋变为1吨一包装, 吨包装成本每吨比纸袋包装成本节省37元, 不仅大幅减少了漏粉、破包等问题, 而且稳定了PVC直销渠道, 降低了下游生产厂家的卸车费用, 深受客户青睐。今年以来, 共销售吨包PVC 6.3万吨, 节约包装成本250万元。

节能降耗成效显著。2012年以来, 公司把降低电石消耗列为持续改进项目, 设立了电石科, 与先进企业进行对标, 健全了电石扣灰、分析、监管等规章制度, 供户与公司相互信任, 电石质量明显提高, 电石消耗不断降低。2012年, 昊华宇航公司电石平均发气量由2011年的275L/Kg提高到284L/Kg;电石平均单耗由2011年的1.405吨降到1.376吨, 节约实物电石13000余吨 (相当于为社会节约电量4200万度) , 降低PVC生产成本4030余万元。2013年, 公司继续开展降低电石消耗活动, 严把电石进厂、分析关。目前, 电石消耗已经下降到1.36吨/吨, 同比降低15公斤, 降低电石成本3000余万元。此项工作得到了中国化工集团公司的充分肯定, 电石科科长刘军良获中国化工管理奖章。在节能降耗方面, 我们还完成了100余项节能改造项目。2009年以来累计实现节能降耗价值2.5亿元。提前一年完成了国家发改委和河南省下达的“十一五”节标煤2.87万吨的任务, 荣获“十一五全国石油和化学工业环境保护先进单位”、“河南省节能减排先进单位”, 被国家发改委、联合国开发计划署、全球环境基金确定为“中国终端能效项目能效对标试点企业”。

安全管理持续加强。开展了SHE管理体系建设, 形成了完整的安全管理体系构架。加强安全文化建设。开展“每周一题或一案”安全教育, 创办了“安全文化月刊”, 设置安全文化专题长廊, 广泛宣传安全简讯、身边的事故案例、安全管理知识等内容, 提高职工安全意识。组织推广“安全五步法”和“七想七不干”, 引导职工养成良好的作业习惯, 公司获得河南省安全文化示范企业称号。由于安全基础工作扎实, 公司杜绝了重大安全事故, 并获得国家二级安全标准化企业资质, 目前正在开展创建国家一级安全标准化企业。

信息化建设得到加强。先后在沁阳氯碱厂区建设实施上线了DCS生产控制系统、能源管理系统、重大危险源监控系统、厂区安全监控系统和OA办公应用系统的信息化管理系统。2012年11月份, ERP系统顺利上线运行, 实现了财务管理、物料管理、销售管理、生产管理、质量管理和设备管理六大业务模块的集中管控, 通过优化业务流程, 使得企业内部资金流、物流、信息流达到了高度的集成和实时共享。

实践证明, 世界级制造和持续改进是一项长期性系统工程, 是不断改进的过程。推进此项工作, 领导重视是前提, 全员参与是基础, 建立长效机制是保证, 重在持续是关键。下一步, 昊华宇航将进一步完善世界级制造和持续改进体系, 加大宣传和培训力度, 建设世界级制造/持续改进文化长廊, 加强与同行业先进企业的全面对标, 找差距, 定措施, 持续改进, 卓越运营, 走健康发展之路, 创健康企业效益。

持续质量 篇2

质量改进有很高的投资收益率；

可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；

通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；

提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；

通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；

有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。

质量改进的组织

质量改进的组织是分为两个层次，一是从整体的角度为改进项目调动资源，这是管理层，即质量管理委员会。二是为了具体地开展工作项目，这是实施层，即质量改进团队或称质量改进小组。

质量改进的基本途径

企业跨部门人员参加的突破性改进；

由企业各部门内部人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。

质量改进的基本过程

任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程是PDCA（由W 也不能少，大环套小环不断上升的循环。

alter Shewhart提出）循环过程。即：策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（action）四个阶段，这四个阶段一个

质量改进的步骤

质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为七个步骤完成

1.明确问题：组织需要改进的问题会很多，经常提到的不外乎是质量、成本、交货期、安全、激励、环境六方面。选题时通常也围绕这六方面来选，如降低不合格率、降低成本、保证交货期等。

活动内容：

明确要解决的问题为什么比其它问题重要；

问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；

将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；

选定题目和目标值如果有必要，将子题目也决定下来；

正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；

对改进活动的费用做出预算；

拟定改进活动的时间表。

2.掌握现状：质量改进课题确定后，就要了解把握当前问题的现状。

活动内容：

抓住问题的特征，需要调查的若干要点，如时间、地点、问题的种类、问题的特征等等；

如要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环、测量等各个不同角度进行调查；

去现场收集数据中没有包含的信息。

3.分析问题原因：分析问题原因是一个设立假说、验证假说的过程。

活动内容：

（1）设立假说（选择可能的原因）

搜集关于可能原因的全部信息；

运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去已确认为无关的因素，重新整理剩下的因素。

（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）

搜集新的数据或证据，制订计划来确认原因对问题的影响；

综合全部调查到的信息，决定主要影响原因；

如条件允许，可以将问题再现一次。

4.拟定对策并实施。

活动内容：

将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开来；

先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。

事实对策。

5.确认效果：对质量改进的效果要正确确认，错误的确认会让人误认为问题已得到解决，从而导致问题的再次发生。反之，也可能导致对质量改进的成果视而不见，从而挫伤了持续改进的积极性。

活动内容：

使用同一种图表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较；

如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值进行比较；

如果有其他效果，不管大小都要列举出来。

6.防止再发生和标准化：对质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入质量文件，以防止同样的问题发生。

活动内容：

为改进工作，应再次确认5W1H，即Why、What、Who、When、Where、How，并将其标准化，制订成工作标准；

进行有关标准的准备及宣传；

实施教育培训；

建立保证严格遵守标准的质量责任制。

7.总结：对改进效果不显著的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。

活动内容：

总结本次质量改进活动过程中，那些问题得到顺利解决，那些尚未解决；

找出遗留问题；

考虑为解决这些问题下一步该怎么做。

质量改进的理论模式

这里主要研究两个问题，第一是质量控制与质量改进的本质对比，第二是质量改进的典型管理策略。

1．质量控制与质量改进对比

质量控制的目的是维持某一特定的质量水平，控制系统的偶发性缺陷；而质量改进则是对某一特定的质量水平进行“突破性”的变革，使其在更高的目标水平下处于相对平衡的状态。

质量控制是日常进行的工作，可以纳人“操作规程”中加以贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完成了，通常它不能纳人“操作规程”，只能纳人“质量计划”中加以贯彻执行。

2．质量改进的策略

目前世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。美国麻省理工学院RobertHayes教授将其归纳为两种类型，一种称为“递增型” 策略；另一种称为“跳跃型”策略。它们的区别在于：质量改进阶段的划分以及改进的目标效益值的确定两个方面有所不同。

递增型质量改进的特点是：改进步伐小，改进频繁。这种策略认为，最重要的是每天每月都要改进各方面的工作，即使改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进。递增型质量改进的优点是，将质量改进列入日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行。由于改进的目标不高，课题不受限制，所以具有广泛的群众基础；它的缺点是，缺乏计划性，力量分散，所以不适用重大的质量改进项目。

跳跃型质量改进的特点是：两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。这种策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或企业的领导者就要做出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作。该策略的优点是能够迈出相当大的步子，成效较大，但不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。

质量改进的项目是广泛的，改进的目标值的要求相差又是很悬殊的、所以很难对上述两种策略进行绝对的评价。企业要在全体人员中树立“不断改进”的思想，使质量改进具有持久的群众性，可采取递增式策略。而对于某些具有竞争性的重大质量项目，可采取跳跃式策略。

质量改进对象

（一）产品质量改进的对象

质量改进活动涉及到质量管理的全过程，改进的对象既包括产品〔或服务）的质量，也包括各部门的工作质量。改进项目的选择重点，应是长期性的缺陷。本节仅对产品质量改进的对象及其选择方法加以讨论。

产品质量改进是指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程。一般来说，应把影响企业质量方针目标实现的主要问题，作为质量改进的选择对象。同时还应对以下情况给予优先考虑：

1．市场上质量竞争最敏感的项目

企业应了解用户对产品众多的质量项目中最关切的是哪一项，因为它往往会决定产品在市场竞争中的成败。例如：用户对于台灯的选择，主要是色彩和造型等因素，而对其耗电量往往考虑甚少，所以台灯质量改进项目主要是提高它的造型和色彩的艺术性。

2．产品质量指标达不到规定“标准”的项目

所谓规定“标准”是指在产品销售过程中，合同或销售文件中所提出的标准。在国内市场，一般采用国标或部颁标准；在国际市场，一般采用国际标准，或者选用某一个先进工业国的标准。产品质量指标达不到这种标准，产品就难以在市场上立足。

3．产品质量低于行业先进水平的项目

颁布的各项标准只是产品质量要求的一般水准，有竞争力的企业都执行内部控制的标准，内部标准的质量指标高于公开颁布标准的指标。因此选择改进项目应在立足于与先进企业产品质量对比的基础上，将本企业产品质量项目低于行业先进水平者，均应列人计划，订出改进措施，否则难以占领国内外市场。

4．寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目

产品处于成熟期后，市场已处于饱和状态，需要量由停滞转向下滑，用户对老产品感到不足，并不断提出新的需求项目。在这一阶段必须对产品质量进行改进，以此推迟衰退期的到来，此类质量改进活动常与产品更新换代工作密切配合。

5．其他

诸如质量成本高的项目，用户意见集中的项目，索赔与诉讼项目，影响产品信誉的项目等等。

（二）质量改进项目的选择方法

质量改进项目的选定应该根据项目本身的严要程度、缺陷的严重程度、企业的技术能力和经济能力等方面的资料，综合分析后来决定。下面介绍几种常见的选择方法：

1．统计分析法

该方法首先运用数理统计方法对产品缺陷进行统计，得出清晰的数量报表；然后利用这些资料进行分析；最后根据分析的结果，选定改进项目。常用的方法有：缺陷的关联图分析和缺陷的矩阵分析等。该方法的特点是目光注视企业内部，积极搜寻改进目标。

2．对比评分法

该方法是运用调查、对比、评价等手段将本厂产品质量与市场上主要畅销的同类产品的质量进行对比评分，从而找出本企业产品质量改进的重点。该方法的特点是，放眼四方，达到知己知彼的境地，从而制定出最有利的改进项目。

3．技术分析法

该方法是首先收集科学技术情报，了解产品发展趋势，了解新技术在产品上应用的可能性，了解新工艺及其实用的效果等；然后通过科技情报的调查与分析；最后寻求质量改进的项目和途径。该种方法的特点是，运用“硬技术”，抢先一步使产品获得高科技水平，从而占领市场。

4．质量改进经济分析法

该方法是首先运用质量经济学的观点，来选择改进项目并确定这些项目的改进顺序；然后运用“用户评价值”的概念，计算出成本效益率；最后以成本效率数值来选择质量改进项目。其中：“用户评价值”是指：当该项质量特性改进后，用户愿意支付的追加款额。成本效益率就是“用户评价值”与“质量改进支出用，的比值，该值大者优先进行质量改进，该值小于1者，无改进价值。该种方法的特点是，以企业收益值作为标准来进行质量改进项目选择的。

质量改进实施

（一）质量改进实施的基础

质量改进的对象一般是长期性缺陷，所以难度大，需要很多人参加并要制定周密的计划以后，才能得到实效。因此必须有一个坚实的基础。该基础包括以下三个方面：

1．认识上的统一

首先，要统一对质量危机的认识。由于影响市场占有率的主导因素是质量，质量竞争在市场经济中是一个长期的客观规律，即有市场经济必存在着质量竞争现象。企业要在竞争中取胜，必须重视质量改进工作。其次，要充分认识到质量改进工作的长期性，即是“永不停顿”的工作。因此质量改进工作不是“临时措施”，而是“日常工作”。朱兰近年来将质量管理工作归纳为三个基本的相关过程：质量计划、质量控制、质量改进，并称之谓“三部曲”。

2．领导阶层的重视

搞好产品质量的改进，提高企业工作质量的关键在于领导，尤其是上层领导。没有上层领导的支持与指导，质量改进工作就不可能取得决定性的胜利。这是因为在质量改进工作的实施中，如果上层领导者认为不用做的事，那么下级人员就不会去做。正像瀑布一样，山上无涓涓的流水，山下绝不会出现瀑布，人们把这种关系称为“瀑布效应”。只有上层领导者首先纠正对质量的旧观念和坏习惯之后，才有可能清除下级人员的对质量的旧观念和坏习惯，企业的质量改进工作才能顺利实施。

（二）克服质量改进的阻力

进行质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的工作，才能解决企业的质量问题。其内容涉及到技术改进和社会变革两个方面，这两个方面都有一定的阻力，了解并消除这些阻力是质量改进的先决条件。

1．文化方面的阻力

在质量改进过程中，重点是克服“文化上对所需技术改造的抵制”。当实行一项质量改进的变革时，常会遇到一种对改革的阻力，人们对此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改进课题的技术性方面，而忽视了与变革联系在一起的社会效应，那就是对于人际关系、地位、声誉等方面的影响。例如：某道工序是一项技术很高的手工劳动，如今要把它改变成简单的机器操作，这样就伤害了某些高级钳工的感情，他们将丧失这项传统手工艺中的地位和自豪感。因此他们很可能成为这项质量改进中的人为的阻力。

2．技术方面的阻力

质量改进工作要涉及到新技术、新材料、新工艺以及新原理的应用。掌握并应用这些“硬技术”是一个艰巨的过程，其阻力是客观存在的。为克服技术上阻力，应将技术人员、技术情报人员、实验试制人员、生产管理人员组织成一个有机整体，其整体的目标一致性和行动协调性是攻克技术阻力的基础。经验告诉人们：单兵作战，对于质量改进的成效是微弱的，必须组成兵团作战才能有效地克服技术方面的阻力。

（三）质量改进步骤

具体实施质量改进PDCA循环的过程，以分成如下七个步骤：

1、明确问题

2、掌握现状

3、分析问题产生的原因

4、拟订对策并实施

5、确认效果

6、防止问题再发生并标准化

7、总结

明确问题

1、操作方法

（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。

（2）问题的背景是什么，现状如何。

（3）具体描述问题的后果，如产生了什么损失，并指出希望改进到什么程度。

（4）选定改进课题和目标值。

（5）选定改进任务负责人。

（6）预算改进活动所需费用。

（7）拟订改进活动时间表。

2、评述：

企业中存在的问题很多，受人力，物力，财力和时间的限制，解决问题时必须决定其优先顺序。从众多的问题中确认最主要的问题，必须说明理由。

必须向相关人员说明解决问题的必要性。

应该合理地设定目标值，经济上合理，技术上可行。

若需要解决的问题包括若干具体问题时，可分解成几个子课题。

应规定解决问题的期限。

掌握现状

1、操作方法：

（1）调查四个方面以明确问题的特征：时间，地点，种类，特征。

（2）从不同角度调查，找出结果的波动。

（3）去现场收集数据中没有包含的信息。

2、评述：

（1）解决问题的突破口就在问题内部.例如：质量特性值的波动太大，必然在影响因素中存在大的波动，这两个波动之间必然存在关系，这是把握问题主要影响原因的有效方法。而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同，不管什么问题，以下四点是必须调查清楚的.即：时间，地点，种类，特征。

①时间：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差异星期一到星期五（双休日的情况下），每天的合格品率都相同吗 当然还可以以星期，月，季节，年等不同时间段观察结果。

②地点：从导致产品不合格的部位出发.从部件的上部，侧面或下部零件的不合格情况来考虑，如：烧制品在窑中位置的不同（门口附近，窗边，炉壁附近，炉的中央等等），产品不合格品率有何不同；还可以依照方位（东，南，西，北），高度（顶部，底部）等不同角度进行分析；产品形状非常长的情况下，可从前面，中央，后部去考虑；产品形状复杂的情况下，不合格部位是在笔直的部位还是拐角部位等等。

③种类：同一个工厂生产的不同产品，其不合格品率有无差异 与过去生产过的同类产品相比，其不合格品率有无差异 关于种类还可以从生产标准，等级；是成人用还是儿童用；男用还是女用，内销还是外销等不同角度进行考虑，充分体现分层原则。

④特征：以产品不合格品项目——针孔（细小的气孔）为例，发现针孔时，其形状是圆的，椭圆，带角的还是其它形状；大多数针孔的排列有无特征；是笔直地还是弯曲地排列；是连续的还是间断的，等等.何种情况下，针孔的大小会发生怎样的变化；是在全部还是特定的部位出现；针孔附近有无异样的颜色或异物存在。

（2）不管什么问题，以上四点是必须调查的，但并不充分，另外，结果波动的特征也必须把握。

（3）调查者应深入现场，在现场可以获得许多数据中未包含的信息。

分析问题产生的原因

1、操作方法：

（1）设立假说（选择可能的原因）

①为了搜集关于可能的原因的全部信息，应画出因果图（包括所有认为可能有关的因素）。

②运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去所有已确认为无关的因素，用剩下的因素重新绘制因果图。

③在绘出的图中，标出认为可能性较大的主要原因。

（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）

①搜集新的数据或证据，制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响。

②综合全部调查到的信息，决定主要影响原因。

③如条件允许的话，可以有意识地将问题再现一次。

2、评述：

到了这一阶段，就应该科学地确定原因了。考虑原因时，通常要通过讨论其理由，并应用数据来验证假说的正确性，这时很容易出现将“假说的建立”和“ 假说的验证”混为一谈的错误。验证假说时，不能用建立假说的材料，而需要新的材料来证明。重新收集验证假说的数据要有计划，有根据地进行。

（1）因果图是建立假说的有效工具.图中所有因素都被假设为导致问题的原因，图中最终包括的因素必须是主要的，能够得到确认的。

①图中各影响因素应尽可能写具体.如果用抽象的语言表达，由于抽象的定义是从各种各样的实例中集约出来的，因此，图形可能过于庞大。例如，因果图中的结果代表着某一类缺陷，图中的要因就成为引起这一类缺陷的原因集合体，图中将混杂各种因素，很难分析。因此，结果项表现得越具体，因果图就越有效。

②对所有认为可能的原因都进行调查是低效率的，必须根据数据，削减影响因素的数目。可利用“掌握现状”阶段中分析过的信息，将与结果波动无关的因素舍去。要始终记住：因果图最终画得越小（影响因素少），往往越有效.（2）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行.①验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系，是否密切.常使用排列图，相关及回归分析，方差分析.②导致产品缺陷出现的主要原因可能是一个或几个，应首先对主要因素采取对策.所以，判断主要影响原因是重要的.③利用缺陷的再现性试验来验证影响原因要慎重进行.某一产品中采用了非标准件而产生不合格品，不能因此断定非标准件就是不合格品的原因。再现了的缺陷还必须与“掌握现状”时查明的缺陷一致，具有同样的特征.有意识的再现缺陷是验证假设的有效手段，但要考虑到人力，时间，经济性等多方面的制约因素。

拟定对策并实施

1、操作方法：

（1）必须将现象的排除（应急措施）与原因的排除（防止再发生措施）严格区分开。

（2）采取对策后，尽量不要引起其它质量问题（副作用），如果产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用。

（3）先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。

2.评述：

（1）对策有两种，一种是解决现象（结果），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生。

生产出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出现，解决不合格品出现的根本方法是除去产生问题的根本原因。因此，一定要严格区分这两种不同性质的对策。

（2）采取对策后，常会引起别的问题，就像药品的副作用一样.为此，必须从多种角度对措施，对策进行彻底而广泛地评价。

（3）采取对策时，有关人员必须通力合作.采取对策往往要带来许多工序的调整和变化，如果可能，应多方听取有关人员的意见和想法.当同时存在几个经济合理，技术可行的方案时，通过民主讨论决定是一个良好的选择。

（4）绘制系统图是同时采取多项对策时常用的工具，但要注意对策间的关系及先后顺序。

确认效果

1、操作方法：

（1）使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较。

（2）将效果换算成金额，并与目标值比较。

（3）如果有其它效果，不管大小都可列举出来。

2.评述：

（1）本阶段应确认在何种程度上做到了防止不合格品的再发生.比较用的图表必须前后一致，如果现状分析用的是排列图，确认效果时必须用排列图.（2）对于企业经营者来说，不合格品率的降低换算成金额是重要的.通过对前后不合格品损失金额的比较，会让企业经营者认识到该项工作的重要性.（3）采取对策后没有得到预期结果时，应确认是否严格按照计划实施了对策，如果是，就意味着对策失败，重新回到“掌握现状”阶段.没有达到预期效果时，应该考虑以下两种情况：

是否按计划实施了，实施方面的问题往往有：

A.对改进的必要性认识不足；

B.对计划的传达或理解有误；

C.没有经过必要的教育培训；

D.实施过程中的领导，组织，协调不够；

E.资源不足。

计划是否有问题，计划的问题往往是：

A.现状把握有误；

B.计划阶段的信息有误和/或知识不够，导致对策有误；

C.对实施效果的测算有误；

D.没有把握实际拥有的能力。

防止问题再发生和标准化

1、操作方法：

（1）为改进工作，应再次确认5W1H的内容，即What（为什么），Why（为什么），Who（谁），Where（哪里），When（何时做），How（如何做），并将其标准化。

（2）进行有关标准的准备及传达。

（3）实施教育培训。

（4）建立保证严格遵守标准的质量责任制。

2.评述：为防止不合格品的再出现，纠正措施必须标准化，其主要原因是：

（1）没有标准，不合格品问题渐渐会回复到原来的状况。

（2）没有明确的标准，新来的职工在作业中很容易出现以前同样的问题。

标准化工作并不是制订几个标准就算完成了，必须使标准成为职工思考习惯的一部分。因此为了贯彻实施标准，对职工进行知识与技术的教育和培训也是必要的。

①标准化是表示作业顺序的一种方法。有了How（如何做）规定的有关内容，就可认为是标准化了；含有4W1H（除去“为什么”Why）的内容，就可以认为非常完全了。对于完成作业的方法，没有“为什么”也许是可以接受的；但对于职工却是不可缺少的内容，他们需要了解为什么要这么做。

②导入新标准时引起的混乱，其主要原因是标准没有充分地准备和传达，实施新标准意味着作业方法将发生改变，这时会引起许多细小的差错。尤其对于将工作划分成许多具体操作，系统性很强的作业现场，一部分工作做了调整，另一部分未做相应调整，于是问题就出现了。

③反复，充分地教育培训对标准的顺利实施是必要的。否则，标准再完备也无法保证严格遵守，无法防止产品缺陷的再次出现。

总结

1.操作方法：

（1）找出遗留问题。

（2）考虑解决这些问题下一步该怎么做。

（3）总结本次降低不合格品率的过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。

2.评述：

（1）要将不合格品减少为零是不可能的，但通过改进，不断降低不合格品率是可能的。同时也不提倡盯住一个目标，长期地就一个题目开展活动。开始时就定一个期限，到时候进行总结，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及时总结经验和教训，然后进入下一轮的质量改进活动中去。

（2）应制订解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划。

遗留问题

若使用了相应的对策之后，生产中仍然存在问题，就应该作下一步的打算，以求彻底的解决。

如果能自觉应用以上七个步骤，遇到任何问题都能得到有效解决；如果善于不断总结经验，自己就能不断得到提升。人生会遇到无数的困难和问题，如果你掌握了解决问题的七个步骤，你就掌握了一门“武林秘籍”，它将使你武艺超群，面对各种困难和新问题而无所畏惧，而且所到之处连连出成果！

护理文书质量持续改进的管理 篇3

【关键词】护理文书；书写质量；质量控制PDCA方法

【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01836-01

护理文书是护理人员对患者病情观察和实施护理措施的文字记载，是医疗文书的一个重要组成部分，是综合评价病人从入院到出院期间疾病的发生，发展以及转归的原始记录，是病人住院期间诊疗及护理情况的客观反映，是医生调整治疗方案的依据，也是护士业务水平和职业道德的体现，折射出医疗卫生机构的护理质量和管理水平。新的《医疗事故处理条例》将护理文书确定为患者有权复印的客观资料，一旦发生医疗纠纷，护理文书将成为医疗机构举证的重要依据。因此，保持护理文书书写客观、真实、准确、及时、完整就尤显重要。为了应对护理文书质量管理带来的挑战，减少由于护理记录书写缺陷引起的纠纷，提高护理记录书写质量。我院于2013年1～12月针对护理记录书写存在的质量问题，运用PDCA（P： Plan（计划）、D：Do（执行）、C： Check（检查）、A：Act（纠正））循环的方法管理， 使全院护理文书书写质量得到了显著的提高。现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料：抽取实施对策前的2012年12月与实施对策后的2013年12月住院病历各110份，进行对比。其中外科病历86份，内科病历90份，其他科病历44份。住院时间为5～28 d，平均12 d。

1.2 方法：按照PDCA循环的管理方法，于2013年1月～12月对我院住院病历进行质控，查找存在的问题，进行原因分析，并采取行之有效的措施，提高护理人员的护理记录书写水平。

2 现状调查

2.1 法律意识淡薄，未充分认识到护理病历书写的重要性，如护理记录不及时签名，或其他护理人员代签；护理记录与医嘱、医生记录不相符；皮试结果误写、错写；护理记录单有黏刮、涂改、错别字等现象。

2.2护理记录内容不规范、不认真、不完整，如症状、体征描写不全面，书写顺序混乱，针对相应症状护理措施不到位；术后护理措施千篇一律，术后进食时间不具体；护理记录缺乏连续性、完整性、客观性，不能反映患者的病情转归。

2.3护理人员专业知识水平不高，对患者的评估、护理、健康教育等不到位，由于长期以来医护工作的隶属关系以及受功能制护理思想的束缚，增加了护士的依赖性，使一些护士缺乏全面的观察、分析和判断问题的能力[1]。

3 对策实施

3.1加强法律法规知识培训。结合临床实例，在全院范围内开展《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《护士条例》等法律法规知识讲座，让护理人员进一步了解学习法律法规知识的重要性和必要性，增强自我保护意识的同时充分尊重患者的权利，准确、及时、客观地记录各种护理记录，减少医患纠纷。每月组织差错事故分析会和差错事故隐患研讨会，加强自我保护意识，强化护理工作的严谨性、合法性，提高护士的责任心。

3.2加强护理记录规范管理

3.2.1加强护理文书书写的培训力度。 护理部进一步加大《病历书写基本规范（试行）》和《医疗机构病历管理规定》的培训力度，积极组织对护士长和护理人员进行专业理论授课，并要求科室每月强化学习，使全院护理人员熟练掌握护理文书书写管理质量标准。督促临床科室科室加强业务学习，利用科内讲课、病历讨论、业务查房等形式学习科室常见病、多发病的临床表现、治疗、护理等内容的知识，并适当安排相关边缘学科的讲课，从而提高护士各专科知识水平和护理文件书写水平。

3.2.2 加强床头交接班评价工作。利用床头交接的形式，对患者进行现场评估，讨论有关措施，进行效果评价，巩固学习效果，提高护理人员的业务水平。

3.2.3 各科制订专科疾病护理记录路径表：包括新入院、手术前、手术后、住院患者、出院记录等的观察及护理记录要点。护士在工作时可根据其内容对患者有针对性地进行观察、评估，然后客观、真实、准确地按路径的内容记录患者的病情，并体现患者的个体差异，提高观察技巧和书写能力。

3.2.4加强低年资、新调入护士的培训力度。

（1）各科室定期组织学习专科疾病护理常规，并指定年资高的护士担任带教老师，书写护理记录时首先由带教老师进行检查，合格后再记录在病历中，本着观察到什么、做什么、写什么的原则，不能凭空想象。

（2）对于新招聘的护士、新调入我院的护士、产假返岗的护士、休假超过2个月后返岗的护士等，根据护士所在科室的专科特点，分别抽取死亡病历或疑难病历、输血病历、手术病历、顺产病历、跌倒∕压疮的高危人群病历和一级护理病历各一份，通过对护理文件书写规范要求和护士在实际书写中易犯的书写错误进行细致的讲解与剖析。使她们能在最短的时间内适应新的工作环境、规范护理文件书写、减少书写错误。以最佳的工作状态服务于伤病员。

（3）对低年资（工作年限在5年以内）、新调入护士进行规范化护士培训，3年内护理技术操作和护理基本理论必须人人过关，以不断提升护理人员的综合素养。

3.2.5加强护理人员职业道德教育，培养护理人员严谨的工作作风和慎独精神，树立以人为本的服务观念。坚持一切从实际出发，不断改进工作流程，提高工作效率。此外，还注意加强对护理人员的业务技能培训，以提高护理人员的业务水平和书写护理文件的能力。

3.3加强护理文书质量控制管理

3.3.1 成立护理病历质量控制小组，质控小组成员制订护理书写质量控制标准，组织全院护士学习护理文书书写要求，护理记录质量控制要点及控制方法。

3.3.2 设计并应用“护理病历书写质控本”：我院于2013年1月设计并应用了“护理病历书写质控本”。内容有日期、床号、姓名、存在缺陷、责任人、检查人、纠正情况，检查人员由各临床科室质控小组成员来担任，质控成员按要求每班必须检查并填写，即使未发现病历缺陷也要写上“质控无问题”并签名。同时由质控小组将护理质量检查登记本上的内容每月及时整理，综合反馈。对发现的问题及时报告护士长，护士长在一周内在全科护士会上进行总结并提出处理意见及改进措施。

3.3.3科室护士长对科室护理质量每周进行一次全面检查，发现问题及时进行反馈，提出改进措施并与当事人进行有效的沟通。护理部每月对科室护理文书书写质量进行一次大检查，对个别科室的薄弱环节采取不定期突击检查方式进行检查，督察中发现的问题或隐患及时向科室进行反馈并提出改进措施。

4 效果评价

实施对策前后对全院住院病历各110份作统计分析，检查标准按《安徽省病历书写基本规范》，存在缺陷的护理病历分别为37份、14份，存在缺陷项数分别为53项、15项。2012年1～12月的出院病历反馈率由2012年1～12月的15～28%降至5～15%。

5 讨论 护理文件书写是临床护理工作中的重要组成部分。护理文件的书写规范与否直接影响护理质量，因此，在护理质量管理中，必须充分重视护理文件的书写质量。通过开展护理文件书写的持续改进活动，我院的护理文件书写质量明显提高，对规范护理文件记录，提高护理质量有着积极的作用。实践证明，质量改进是一个不间断的过程，没有终点[2]，加强护士素质教育，提高护理人员的整体素质及专业技术水平，不断提高护理记录书写质量，仍是我们下一步的工作重点。虽然护理病历书写质量有明显提高，但落实中发现，个别护士只重视护理记录书写，而忽视对患者落实相应的护理措施。故应加强对护理人员的素质教育，使记录的内容落实到实处，做到“写我所做的，做我所写的”。

参考文献：

[1] 肖又姑 我院护理文书书写中存在的问题及管理对策[J] 护理管理杂志， 2006， 6（5）： 51

持续质量 篇4

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取住院1周以上病人出院病历共500份, 其中实施持续质量改进前随机选取2012年9月—2012年12月我院9个病区出院归档病历250份, 逐份进行检查评分, 对其中的问题详细记录。实施持续质量改进后选取2013年9月—2013年12月出院归档病历250份, 检查评分后将存在问题与实施前情况进行比较。其中2012年9月—2012年12月250份出院病历为对照组, 2013年9月—2013年12月250份出院病历为观察组, 两组均抽取内科病历100份, 外科病历 (妇瘤科、头颈科、胸部外科、腹部外科) 150份, 比较两组护理文件书写的质量。

1.2 质量控制方法

1.2.1 建立肿瘤专科电子护理病历质量标准

按广东省卫生厅《临床护理文书规范》, 细化我院护理电子病历的质量评价标准;然后根据标准, 按专科病种建立入院、出院、转科、抢救 (危重护理) 、手术、特殊检查和诊疗等护理记录模板并组织护士学习电子病历的质量评价标准, 护理电子病历书写规范和技巧, 使护士能在最短的时间写出合格的护理记录。

1.2.2 评估书写存在问题

确定质量改进问题, 确定问题是护理质量改进的关键, 病历质量控制小组成员围绕护理文件质量检查时发现的问题, 讨论如何提高质量改变不合理的工作方法, 找出护理工作中存在急需解决的, 容易引起医疗纠纷的问题。经讨论确立“一般护理记录书写”作为质量改进的主要问题。

1.2.3 质量监控

护理组长对病区的电子护理病历质量承担起管理和监督的作用, 根据病历书写规范的要求, 实行对电子护理病历的全程监控, 每天不定时地对护理电子病历的书写质量、过程质量、终末质量3个环节进行动态的监控和管理, 把护理病历质量管理的重点前移在出院前, 使质量管理由事后检查向事前预防, 及时发现缺陷, 及时改进。具体方法是建立护理病历检查本。 (1) 针对存在问题在早晨交班后由护理组长进行汇报, 并将检查结果登记在记录本上, 护士长进行点评。 (2) 管床护士或值班人员针对存在问题及时进行修改, 其他护士通过阅读检查记录本后了解存在问题, 避免再出现类似情况。 (3) 每日下班前护士长或护理组长检查整改和落实情况。重点放在危重病人和特殊 (手术、检查、用药、死亡) 病人的病历监控和管理, 普通病人的病历必须在2d内进行监控和管理, 使质量监控连续动态地贯穿于整个护理过程中, 提高电子护理病历质量。

1.3 持续质量改进方法

(1) 责任组长或护士长每天检查新病人、重病人及特殊检查, 治疗病人的护理记录, 发现问题及时修改;病历质量控制员及护士长定期 (每月1次) 检查病历质量, 把存在问题记录在病历检查登记本上, 督促责任护士及时修改。护理部成立一名专门护理病历质量检查员, 对每份出院护理病历把最后质量关。每月将每个科室随机抽出5份出院护理病历由质量控制组护士长互评, 将缺陷等奖扣分, 反馈到护理部。护理部不定期对护理病历质量进行学习讲座评讲, 以提高护士书写护理病历水平, 通过环环质量把关, 将医疗隐患消灭在萌芽状态。 (2) 保证医护记录一致。医护人员必须在详细了解病情, 认真做好体格检查的基础上书写记录并互相查阅记录, 不能粘贴、复制, 发现不一致时加强沟通, 再次核对, 以保证医护记录、医嘱内容、执行时间完全一致。 (3) 认真落实诊疗护理规范和护理记录规范。诊疗护理及护理病历书写规范是护理安全的保证, 是护士工作合法的依据, 是护理病历记录的基础。因此护士应加强学习, 熟练掌握并认真落实, 对每例病人都组织全体护士讨论、学习, 根据本科室疾病特点建立标准, 完整的电子护理病历模板, 在书写的过程中根据病人的个性特点恰当修改, 严禁复制。严格交接班制度, 掌握病人病情的动态变化, 在书写护理病历过程中要求每名护士注意阅读上一班次的护理记录, 上下衔接紧密, 防止脱节。 (4) 在记录中要特殊检查治疗及手术前后随时记, 有问题随时记;重点记录客观事实、护理行为、护士的确做的事情;主观的描述、判断、结论不能有, 自相矛盾的记录不能有, 含糊其辞的记录不能有[2]。 (5) 加强护士的基础知识和专科知识, 提高护士自身素质教育。对护士进行护理病历重要性的教育, 提高思想认识, 定期组织不同层次的护理人员有针对性地进行培训, 利用护理查房、业务讲座, 巩固提高专科知识学习, 不断拓展护士的知识面, 更新知识结构, 提高护理人员的综合能力和水平。

1.4 统计学方法

对护理电子病历质量控制记录采用Excel建立数据库, 运用SPSS 17.0统计软件包, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.0 5为差异有统计学意义。

2 结果

例

3 讨论

实施持续质量改进可及时发现医疗工作中的缺陷并及时进行修正和整改, 避免医疗活动结束后一些无法更改和弥补的缺陷, 改事后管理为过程管理, 从而达到从环节到终末质量的全程质量管理控制[3]。护理组长把病历质量管理的重点放在具体的护理环节上, 从护理病历的形成过程抓起, 各类人员, 各个环节严格实行多层次的自控和监控。针对缺陷持续改进和提高, 持续质量改进是一个不间断的过程, 没有终点, 是一种质量达到更优、更高标准持续性的研究, 是现代管理的精髓和核心[4,5]。在全面管理上的基础上更注重过程环节质量控制的一种新的质量管理方法, 建立了“治”“防”相结合的过程管理和环节管理体系, 进一步发挥“预防”作用, 更有效地提高医疗质量水平, 实践证明运用这一理论进行电子病历质量管理效果明显。

摘要：[目的]探讨实施持续质量改进在肿瘤专科电子护理病历质量的作用。[方法]针对电子护理病历的书写质量、环节质量、终末质量进行动态的监控与管理, 及时发现质量缺陷, 定期质量抽查方式进行检查、督促、反馈、追踪的持续质量改进方法管理。[结果]持续质量改进后护理文件书写不合格项目均较改进前减少 (P<0.05) 。[结论]持续质量改进可强化肿瘤专科电子护理文书质量的环节管理, 提高护理电子病历的书写质量。

关键词：持续质量改进,肿瘤专科,护理电子病历,质量控制

参考文献

[1]田亚茹, 王春英.持续质量改进在电子护理病历书写管理中的应用[J].护理实践与研究, 2009, 6 (17) :86-87.

[2]张红芳, 张敏艳.护理文件书写中潜在的法律问题与干预对策[J].当代护士, 2008 (1) :100-101.

[3]李智英, 成宋珍, 谢文, 等.持续质量改进在护理质量管理实践中的应用[J].现代临床护理, 2008, 7 (10) :38-40.

[4]聂雷霞, 张敏, 雷慧蓉, 等.持续质量改进在优质护理服务管理中的应用[J].护理研究, 2013, 27 (2A) :367-369.

ICU持续质量改进 篇5

持续质量改进（Continuous Quality Improvement,CQI）是指增强满足要求的能力的循环活动，是在全面质量管理的基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。CQI的基本方法是：测量分析现状、建立目标、寻找解决办法、实施解决办法、测量实施结果。

组织计划 成立由护士长为组长、护理骨干为组员的科室护理质量控制小组，负责护理文书、护理操作、急救物品、消毒隔离、教学科研等工作，进行过程性、持续性、预防性的全面管理。制定ICU护理质量标准

基础标准（人员、环境、设施），环节标准（护士的护理过程），终末标准（护理结果），对每一项标准均按照“检查→分析→改进→评价→再检查→再评价”的程序实施质量管理。确定存在问题

对每季度护理部各科护理质量检查中存在的问题与科内自查的问题，进行归纳终结，查漏补缺，制定防范措施。存在的问题如：①管理力度不够，主要是管理制度不健全，管理质控不得力；②护理人员的服务意识和安全意识不强；③护理人员的操作技术不够熟练；④对病人健康宣教不到位；⑤护理文书书写不够规范等。分析问题的原因

护理规章制度不健全，未做到强有力的督促检查，需要进一步加强制度的建设和落实；护理人员的专业理论知识、操作技能、服务意识、护理安全意识和应对能力等参差不齐，尤其是年轻护士，需要加强培训。建立预期目标

通过CQI使护士认识护理质量管理的重要性，使各项护理质量指标达到：①特护、一级护理合格率≥90%；②基础护理合格率100%；③急救物品完好率100%；④无菌物品合格率100%；⑤护理技术操作合标率100%；⑥护理文书书写合格率≥95%；⑦健康教育覆盖率≥95%；⑧年护理事故发生率为零、无院内产生的压疮；⑨患者服务满意度≥95%，患者投诉率为零。实施对策

6.1 加强质量控制

成立六个质控小组，如：仪器检查维护小组、药物检查登记小组、院感控制小组、病历检查小组、业务培训、带教小组。制定各小组职责及建立检查登记制度，把护理文书、护士操作培训考核、急救物品管理、感染控制等各项工作具体分到个人管理，分工合作。质控小组按质量标准每月检查考评两次，每周不定期检查，护士长每周检查一次各小组工作落实情况。使护理工作各个方面做到有人监督、有人控制，事事处处都在受控状态。质控小组每月召开质控会议，讨论分析存在问题，提出改进措施，形成一个质控循环系统，达到持续质量改进

6.2 健全各项护理制度

建立护理质量管理制度、护理质量检查考评制度、ICU管理制度、护理安全管理等各项制度，进行经常性的督促、检查、落实。制定各种应急预案，如停电停水的应急预案、吸痰和吸氧过程中出现故障的应急预案、仪器使用过程中出现故障的应急预案等，并组织护士演练，使护士在遇到各种突发事件时不慌乱，能沉着应对。

6.3 提高护理人员的专业水平

①加强ICU专科知识及技能的培训：根据护理人员专科知识及技能掌握的情况，制定培训计划，实施培训。重视对低年资护士的培训，选择技术熟练、工作责任心强的高年资护士负责带教，指导低年资的护士。低年资护士值夜班后，在人员不足的情况下，实行弹性排班制。针对ICU护理的特点，重点培训专科急救技能，如心肺复苏术，心电监护仪的操作及观察记录，除颤仪的操作，气管插管的配合，呼吸机的连接及注意事项，吸痰等。②提高护理人员的理论水平：鼓励护理人员积极参加自学考试，进行高学历的深造。参加各种学术讲座，订阅护理杂志，吸取国内外先进护理经验，更新知识，提高专业理论水平。③提高护理文书书写能力：组织护理人员学习《病历书写规范》，经常提问，使每位护士均熟练掌握护理文件书写标准，规范护理文书书写。质控小组每周和随机抽查，发现问题及时指出纠正。6.4 提高护理人员的服务意识和安全意识

①强调“以病人为中心”的服务意识：一切为了患者，想方设法为患者解除病痛，患者的需要就是我们护理服务的目标。认真落实“便民措施”，千方百计满足患者的需要，树立“以病人为中心”的理念，强化服务意识，是提高护理质量的重要保证。②重视法制教育，增强安全意识：组织护理人员学习相关法律法规、规章制度，以提高护理人员的安全意识，做到依法行医，做一名知法、懂法、守法的护理人员。6.5 加强沟通，消除纠纷隐患

重视家属探视机会，利用此时间与病人及家属进行交流沟通，落实对病人的健康教育制度，加强与病人及家属的交流、沟通，使病人及家属更好地配合治疗和护理。护士在治疗护理患者时，多与之交流沟通，缩小彼此间的距离，增加信任度，对患者提出的疑问要耐心解答，并对患者适宜地进行健康宣教，如用药知识的宣教、辅助检查指导、饮食指导、康复指导等，由于ICU病人病情重、变化多、各种侵袭性操作频繁，有时病情需要须用约束带固定。家属会不理解我们的做法，往往会提出异议，这就需要做好沟通工作，取得理解与配合 7 效果评价

持续质量 篇6

【关键词】 耕地质量 问题 对策

龙江县位于黑龙江省西部，地处大兴安岭南麓与松嫩平原的过渡地带，耕地面积540万亩，其中玉米种植面积占80%以上，2010年全县粮食总产突破50亿斤，是全国粮食生产的标兵县。但由于多年来，农民重用地，轻养地，耕地质量呈严重退化，已成为限制全县粮食增产的重要因素。

1.耕地质量现状

1.1耕地土壤中有机质含量大幅下降 有机质含量已由第二次土壤普查时的37.5克/公斤，下降到现在的28.6克/公斤。按黑龙江省统一划分标准，龙江县耕地有机质含量处于四级水平，已很难满足农作物稳产高产的需要。

1.2耕层土壤养分失衡加剧 同第二次土壤普查时相比，耕层土壤速效氮含量相对稳定略有下降；有效磷含量增长迅速，全县约50%耕地富磷；速效钾含量下降，全县80%土壤不同程度表现缺钾。同时，土壤中微量元素含量也出现了不同程度的亏缺，玉米、水稻田缺锌和大豆田缺钼的现象也时有发生。

1.3土壤物理、生物性状趋于恶化 随着土壤有机质含量的减少，土壤的物理性状也发生了明显的变化：一是土壤容重增加；二是总孔隙度减少；三是田间持水量降低；四是土壤粘粒含量增加，通透性下降，导致了土壤粘重、板结，犁耕阻力越来越大。土壤微生物组成也发生变化，细菌、真菌数量增加，放线菌数量减少，生物活性降低，作物病虫害相对加重。

1.4耕层厚度变薄 经过连续三年测土调查结果显示，目前全县有效耕层厚度在15～20厘米，与第二次土壤普查时相比厚度降低3～5厘米。

2.耕地质量建设工作存在的问题

耕地质量建设基础差，田间必要的工程损毁严重，村屯基本没有农肥积造设施，耕地质量建设缺乏必要的物质条件，资金投入不足；有机肥源和种植农户分离，加之传统的农家肥生产方式落后，有机肥已经被大多数农民所抛弃，向耕地返还有机质减少，使耕地有机质含量下降；没有建立起良好的耕地质量建设激励机制，农民的積极性没有调动起来；测土配方施肥补贴少、实施面积小。由于项目采样单元过大，使得测土数据针对性不强，很难达到最佳效果；农业项目规划和耕地质量保护法制建设滞后。一是缺乏土地质量建设规划。二是缺乏耕地质量建设的质量标准体系。三是耕地质量管理主体不明，没有相关法律规定谁对耕地质量建设最终结果负责。

3.耕地质量建设工作的对策与建议

3.1增加有机肥投入 开展群众性积造肥活动。目前，大幅度增加有机肥投入，必须从积、采、造三个方面狠下功夫；互助合作开展场地化造肥活动。以村屯为单位，积极发展村屯间、农户间联合互助，采取农户拿原料入股，按场地集中积造肥、分户供肥的积造肥组织模式；专业化生产有机肥。在大型养殖场或专业养殖比较集中的地区，依托养殖场（区），建立有机肥生产车间，开展工厂化生产；因地制宜地进行农作物秸秆还田。

3.2提高科学施肥水平 测土配方施肥信息共享。在县农业技术推广中心建立测土配方施肥数据库，科学制定不同区域、不同土壤类型、不同作物的肥料施肥配方，并建立起相应的测土配方施肥信息查询系统。同时要全方位、多层次进行宣传，提高全县农民科学施肥水平，自觉做到种地与养地相结合。

3.3建立耕地质量激励机制 制定相应的政策，对自觉进行耕地培肥的农民给予适当的补助和奖励，鼓励农户向耕地投入有机肥料，培肥地力；要逐步完善有机肥产业化运行机制，制定商品有机肥生产、销售、推广补贴实施办法，加快推动有机肥应用的步伐。

浅谈医院持续质量管理 篇7

1 医院持续质量管理内涵

质量管理是一种行为意识的管理, 一个人的意识、观念将直接影响其行为活动及结果。医院持续质量管理是指导医院管理的重要认识过程。医院拥有世界上最先进的技术和优良的技术装备, 并不能保证一定能够得到优质的服务。不断提高和完善医院质量管理, 从而达到提高医院整体管理水平的目的[1]。

2 医院持续质量管理存在的弊端

2.1 组织机构不健全, 人员素质参差不齐

医院组织机构不健全, 权利高度集中而又缺乏应有的监督制约机制, 导致一些管理人员官僚主义严重, 家长制、人身依附等传统意识的影响依然存在, 影响着医院决策的民主化、科学化进程, 在很大程度上挫伤了职工的积极性, 使医院行政系统缺乏活力和效率。医院管理人员多种角色集于一身, 不清楚自己在管理变革中的确切位置。思想上存在懒惰、做事随心所欲、不负责任。管理人员素质高低不齐, 管理思想不正确, 缺乏职业能力, 只管医院经济利益, 不注重服务质量产生的后果, 没有牢固树立为患者服务的思想, 不注重社会效益。

2.2 用人渠道难以拓宽, 全员培训不到位

医院传统管理机制的弊端会造成选人渠道难以拓宽, 外来人才难以引进, 人才配置更难以优化, 缺乏市场竞争意识, 缺乏自强自主的精神, 传统论资排辈的情况占据主导地位。特别是医院对管理人员的培训意识不强, 受培训条件的制约, 医护人员外出培训也无法形成制度化、规范化及常态化。有的即使参加了短期培训, 实际上却并不具备相应的职业技能和责任意识, 培训难以发挥效果。

2.3 缺乏竞争的意识, 绩效考核存在偏差

众多医院将面临着激烈的竞争, 但缺乏危机感和市场竞争的商业意识, 依赖于上级管理部门的政策扶持和策略指导。对医院质量管理改革缺乏清晰的工作思路, 不知道改革从何处下手, 工作被动, 忙于应付各类监督检查而消耗大量的人力物力, 改革效果收效不大。建立了自己的质量管理规章制度、从业常规和医护守则。缺少有效的评审考核制度, 缺少详细的对医院管理特性和服务特性的描述, 医院各部门、科室之间接口问题未明确。对患者就医满意和不满意信息的监视不到位, 以及有效持续改进制度的建立。考核是员工追求高需求层次的体现, 做好考核工作就是为员工满足高层次需求服务, 它是一种激励方式。部分医院依然存在的“因人设事”、“人浮于事”的现象, 绩效考核流于形式、忽视绩效改进、缺乏绩效沟通和反馈, 究其原因在于对绩效考核的目的存在偏差, 仅以考核作为评薪定级的依据, 评价职工工作表现, 强调威慑和服从。

2.4 缺乏有效考核指标, 质量评价体系不健全

由于医疗卫生行业的专业性和繁杂性, 使得对于医院质量的评价存在着很大的困难。在市场经济的影响下, 不少医院因生存的问题而以追求经济利益为目标, 扩大规模, 盲目发展, 不合理收费, 乱用药等, 经济收入代表了医院的一切。而长期以来我国一直使用“床位使用率”、“平均住院日”、“人均医疗费用”“人均药费”等间接指标来评价医院质量。然而这些反映医疗效率、财务状态的指标并不能全面的评价医院质量, 因为医院质量不仅仅体现在效率和财务指标上, 服务、管理、社会认可度等也是医院质量的重要组成部分。

3 改进措施

3.1 加强领导, 以质量管理为核心

医院领导班子定期总结研究医疗质量和安全工作, 基本上每次院周会都作为重要内容进行安排。建立了院科两级质量管理体系, 院长和科主任分别为院科两级医疗质量和安全的第一责任人, 实行护理病区护士长二级负责制[2]。查改结合, 狠抓落实, 医疗质量得到了持续改进。要强化质量责任制的建设和落实, 明确人的管理职责, 落实责任, 使员工更好地参于质量管理工作, 确保医院服务质量。

3.2 落实责任, 建立健全质量监督体系

医院要加强制度建设, 而制度建设要充分体现权责一致的原则, 有清晰、明确的权责划分与责任认定。要明确院长作为医院质量管理的第一责任人, 加强医疗质量管理领导工作, 切实履行职责, 带领全员实施医疗质量持续改进[3]。同时, 医院也要建立监督体系, 通过职工内部监督, 患者评价监督, 社会外部监督三个方面来促进医院质量的不断持续改进。

3.3 拓宽用人渠道, 提升质量管理水平

医院是由知识结构比较密集的群体组成的, 专业性很强, 因此, 对管理人员的知识素质提出了特殊的要求, 建设高素质职业化的医院管理人才队伍, 重视选人、育人和用人的机制创新。对提高管理水平、讲究管理艺术、实施科学化管理具有重要的意义。充分利用报纸、宣传栏等形式, 广泛宣导变革, 表扬先进, 树立正气, 提升医院质量管理水平。

3.4 完善评价指标, 建立质量评价体系

2008年卫生部出台了《医院管理评价指南》, 在建立和完善我国医院管理指标评价体系上迈出了一大步, 2011年又出台《三级综合医院评审标准实施细则》, 使得对医院的质量评价有了可能。只有通过对医院整体工作及发展建设进行综合评价, 帮助医院理清自身发展过程存在的问题, 及时了解医院质量存在的缺陷与不足, 了解患者的需求, 才有利于不断强化医院和医务人员“以患者为中心”的服务理念, 创新服务流程, 优化服务环节, 为患者提供及时方便和人性化的医疗服务, 从而促进医院持续、稳定和科学的发展。

总之, 医院要强化服务质量意识, 质量管理人性化。加强医院质量管理, 提高科技管理水平, 对推动医院整体实力的发展进步, 促进医院可持续发展具有十分重要的意义。

摘要：医院持续质量管理是医院服务的核心, 是医院建设和发展的生命, 是一个非常复杂的系统工程。作为一种系统化、精细化的管理方式, 持续质量管理应当成为提升医院竞争力、实现可持续发展的强大思想武器。本文阐述了医院持续质量管理中存在的弊端以及改进措施。

关键词：医院管理,持续质量管理,弊端,改进措施

参考文献

[1]石岩, 华勇, 杨立成.更新观念探索医疗质量管理的新思路[J].中国卫生质量管理, 2009, 15 (1) :17-19.

[2]李晓康, 李媛, 王冠英“.123“医疗质量管理控制体系实践研究[J].中国卫生质量管理, 2012, 18 (1) :20-21.

持续质量 篇8

关键词：ISO9000,管理体系,特征,持续改进

0 引言

教学质量是高职院校谋求长远发展的核心, 通过引入ISO9000质量管理理念, 搭建教学质量监控与管理体系, 是职业教育实现可持续发展的关键。

1 质量管理理念引入教育领域的过程梳理

ISO是“国际标准化组织” (International Organizationfor Standardization) 的英语简称, 强调质量管理方法和系统的不断完善, 从形成到发展共经历了4个主要阶段。

(1) 质量检验阶段。20世纪以前的质量管理属于“操作者”阶段, 随着科学管理理念在20世纪初的形成, 质量管理进入“检验员”阶段。

(2) 统计质量控制阶段 (SPC) 。美国政府在军方中率先采用了数理统计学家休哈特的统计过程控制理论, 制定出战时生产标准, 也是最初的质量管理标准。

(3) 全面质量管理阶段 (TQC) 。戴明在20世纪50年代提出了质量改进的观点, 朱兰、费根堡姆于60年代初全面质量管理理念的成型, 日本在企业管理实践中对质量管理理念的运用与研究, 最终形成了全面质量控制 (TQC) 方法。

(4) 国际质量管理体系标准阶段 (ISO9000) 。美国国防部于1959年颁布了军用《质量保证大纲》, 是最早关于质量保证标准的文件。1979年英国制定并发布了一套国家保证标准, 被认为是ISO9000系列形成的雏形。1987年ISO9000系列国际质量管理标准正式发布。国际标准组织分别在1994年、2000年和2008年对ISO9000系列标准进行了修订。对企业质量管理理念沿革的了解, 明确企业管理的发展脉络。从2000版开始, ISO9000族标准在制定和实施过程中开始涵盖教育领域。高校可以根据新时期的教育特点和顾客需求, 顺应教育发展趋势, 结合自身实际引入ISO9000族标准管理理念, 建立全面教育质量管理体系, 是教育发展的目标与方向。

2 ISO9000质量管理体系特征

2.1 顾客是管理目标的核心

与传统管理模式有所不同, 基于ISO9000族标准建立的质量管理模式, 强调应针对所有顾客和相关方的需求来确定管理目标。学院质量管理模式应以顾客需求为出发点, 以顾客满意为最终目标。学校的顾客是由学生、家长等形成的顾客群体。学院建立、实施并保持持续改进其业绩的质量管理体系, 目的是为了达成质量目标, 始终满足顾客需要, 不断提高顾客的满意度。

2.2 管理流程结构是系统化、规范化的

基于ISO9000族标准的质量管理模式是系统化的管理模式。它有着全面、合理、科学、规范的结构, 涉及影响教育教学质量的所有重要层面, 目的是使所有影响教育教学质量的内外部因素都处在受控状态, 从而保证学校各项教育教学质量目标的达成与实现。全面、系统的质量管理模式与传统管理模式相比, 管理内容更为广泛, 采用方法更为多样, 对各要素的控制更为有效, 管理模式的运转更具效率。

基于ISO9000族标准的质量管理模式是规范化的管理系统。质量管理模式包含的各要素及要素之间的关系有着明确规定, 是透明的、受控的。学校开展各项教育教学活动的内容、采取的方法、检查及改进的方法及程序等, 都有着明确的、具体的规定, 并形成文件, 由有关领导批准后加以执行, 作为学校开展各项工作的规范和指南。与传统的管理模式相比, 质量管理模式使学校各项教育教学工作的随意性、不确定性尽量减少到最小程度, 各项工作得到了更为全面有效的控制及指导, 促进教育教学质量稳步提升, 达成学校的质量方针及目标。

2.3 管理运行方式是文件化的、不断改进的、持续成功的

基于ISO9000族标准的质量管理模式是文件化的管理系统, 体系的运行与改进都是按照文件的规定进行的, 运行及改进的过程要有实施、检查、审核、改进的记录, 记录要符合规定的要求, 作为体系运行的证据或可追溯的依据。文件化的管理系统使学院的各项管理规范、标准等都以文件的形式加以明确, 使学院开展的各项工作都有理可依, 有据可查, 使学院管理中已经产生或可能产生的问题能够得到及时、有效的识别, 为不断改进已经建立的质量管理体系, 提升服务质量, 达成质量方针和目标打下良好基础。

3“持续改进”是ISO9000教育质量管理体系提升教学质量的基础

“持续改进”是ISO9000族标准质量管理原则之一, 是教育质量管理体系的一个永恒目标。

3.1“持续改进”符合质量管理要求

质量管理理念形成与发展本身, 是一个持续改进的过程。ISO9000族标准从87版、94版、2000版到2008版, 实质是由服务对象的要求和期望驱动组织持续完善的管理过程, 其核心内容符合持续改进的要求。

3.2“持续改进”符合以人为本的价值观

“以人为本”的教育质量管理, 是指在教育质量管理过程中以人作为出发点和中心。教育组织核心价值观的主体是人, 对体系涉及到的学校顾客包括内部顾客和外部顾客。如教职工, 学生、家长等, 通过满足其需求, 完成学院生存和发展的长期目标。

3.3“持续改进”是全面协调、可持续发展的

要促进人的发展与高校发展的和谐, 努力实现从传统发展模式的数量发展, 到可持续发展模式的根本转变。不断完善ISO9000教育质量管理体系, 不断提升教育教学服务和科研服务水平, 不断提高学生、家长、用人单位及社会的满意度, 促进教育质量管理工作再上新台阶。

4 内蒙古商贸职业学院质量管理体系实践

4.1 质量管理体系引入

学院于2003年8月取得ISO国际质量管理体系认证, 建立起符合标准要求的质量管理体系与质量管理制度。通过ISO9000质量管理体系运行, 学院管理者和教职员工树立了新的教育理念;建立了文件化、系统化、科学化的管理体系;教学质量稳步提高。

在2008年6月接受内蒙古自治区人才水平评估中被确定为创新项目。在2013年度的第二轮评估中, 管理体系受到评估专家组的高度评价:体系运行有效, 能够按照标准及体系文件要求, 对教学服务过程进行有效控制, 提高了教学服务质量。

4.2 质量管理体系运行

(1) 加强内部监督审核。学院通过每年度2次内部监督审核加强教学质量管理。通过内审, 有利于教学部门间的互相学习、借鉴提高, 也有利于教学环节的规范, 发现存在的不足, 及时改正, 有利于推动学院教学工作上台阶, 提高人才培养质量上水平。 (2) 接受外部监督审核。接受中国质量认证中心一年一度的外部监督审核, 使学院的教学质量得到保障。 (3) 开展年度管理评审。学院组织开展管理评审输入, 提出存在的问题, 形成年度管理评审报告, 作为下一年度质量体系运行的参考依据。

4.3 质量管理体系改进

本着质量管理体系文件化的、不断改进的, 持续成功的管理运行方式, 学院于2013年对质量管理体系进行了全面修订。体系管理涉及的部门以教学单位为主, 注重突出教学质量的监督与管理, 采用的监控手段以内审、期中教学检查、8个环节评比等手段为主, 适应学院的教学实际与管理工作, 在运行中收到了好的效果。

通过质量管理体系的形成过程, 以及质量管理体系的基本特征, 对于学校教学质量的提升要持续改进, 不断完善, 这是一个长期的、发展的过程, 是与ISO9000教育质量管理体系的内涵一致的。

参考文献

[1]贺红, 雷民, 高校建立ISO9000质量管理体系的研究[J].湖北成人教育学院学报, 2008 (02) .

[2]陶友青, 黄恢义, 张小海.高校教育质量管理实施ISO9000标准的思考[J].南昌航空工业学院学报 (社会科学版) , 2005 (1) .

基于顾客满意的持续质量改进探讨 篇9

一、传统质量成本控制模型

传统观点下, 学者通过分析质量成本各项目之间的相互关系, 建立了寻求质量成本最佳值的模型。如图1所示:

传统观点认为, 控制成本 (预防成本和鉴定成本) 与损失成本之间存在此消彼长的关系, 随着控制成本增加, 损失成本将会减少。只要故障成本的减少额超过相对应的控制成本的增加额, 公司就应努力并将最终达到这样一个点:在这个点上, 控制成本的任何增加都将超过相对应的损失成本的增加额。这一点就代表了总质量成本的最低水平, 它是控制成本与损失成本之间的最优均衡。这一模型将质量成本曲线分为三个区域, 如图2所示:

传统质量成本控制模型曾在生产力水平不是很高的情况下对生产者起到了一定的指导作用:过低的质量管理成本会带来质量损失成本的增加, 从而导致总质量成本上升。但是, 过高的质量管理成本也会使质量成本在总体上大幅度上升, 因而都被认为是不经济的。

然而, 社会在不断发展, 消费者的需求也在日益增长, 该控制模型忽视了顾客满意度对产品质量成本的决定性影响。对顾客的需求期望很少真正关注, 也很少考虑为增加顾客满意度和忠诚度而支出的相关费用, 因此必须以顾客满意度为导向加以修正。

二、基于顾客满意程度的质量成本控制模型

以顾客满意的程度作为衡量企业产品质量的标准, 质量无缺陷必须为前提条件。顾客满意度往往是事前期待与产品实际状况比较的结果, 对于某一种产品而言, 顾客事前期待的质量由产品质量和服务质量两部分构成。在一定市场环境下, 顾客总的事前期待并非无限制地增加, 而是有一定限度的。这使得在顾客满意的目标下, 产品质量与服务质量具有互补性, 具体表现为产品质量相对较低的产品, 会使顾客满意所需的服务质量成本相对较高;产品质量相对较高的产品, 会使顾客满意所需的服务质量成本较低。如图3所示:

图中各字母代表的含义:C1:内部损失成本+外部损失成本;C2:预防成本+鉴定成本;C3:服务质量成本;C:不考虑服务质量成本的质量成本特征曲线;C′:考虑服务质量成本的质量成本特征曲线;P:不考虑服务质量成本的顾客满意度;P′:考虑服务质量成本的顾客满意度;A:不考虑服务质量成本的最佳质量成本总额;A′:考虑服务质量成本的最佳质量成本总额。因为加入了服务质量成本, 由此引起了质量成本曲线由C向C′移动。可见, 为使顾客满意, 在原有质量成本不变的条件下, 考虑到服务质量成本将引起质量总成本的增加, 质量成本特征曲线从C变为C′后, 最佳质量成本点A移到A′, 顾客满意度由P移到P′。

质量成本具有动态性, 当企业增加了预防和鉴定成本并降低了损失成本时, 其后便可以进一步降低预防成本和鉴定成本。所以基于顾客满意的质量成本控制过程也是一个动态的过程, 在每一个总成本最低点出现之后, 还有可能出现总成本下降的趋势。

为反映在质量改进状态下质量成本的变化, Freiesleben构建了持续质量改进的质量成本动态模型 (见图4) 。随着质量问题被识别出来, 找到问题的根源并加以消除, 质量水平从q1提高到q2, 相应的预防鉴定成本曲线从C1变化到C2, 曲线C2在曲线C1的右下方且更平坦。这一过程在以后各阶段不断重复, 质量水平逐渐接近完美, 预防鉴定成本曲线逐步下移, 相应的总质量成本曲线也在下移, 预防鉴定成本和总质量成本在质量水平提高的过程中持续下降。

从图4可以看出, 产品质量的提高, 并不意味着企业成本的增加, 随着产品质量的持续改进, 企业成本反而随之持续下降。所以持续的质量改进不仅意味着节约, 还能帮助企业不断地创造利润。从市场意义上讲, 质量就是“与一种产品或服务满足顾客需要的能力有关的各种特色和特征的总和”。产品或服务能满足顾客需要, 使顾客满意, 就说明质量好, 反之则说明质量不好。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”是企业持续质量改进的源动力。企业向顾客提供不断接近、达到甚至超过其期望的产品 (或服务) 的持续质量改进已经成为现代企业获得长期战略竞争优势的源泉。因此, 现代企业实施基于顾客满意的持续质量改进战略势在必行。

三、推进企业质量持续改进的有效措施

(一) 不断研究顾客的需求, 持续更新质量目标。

顾客忠诚不完全是由产品本身的吸引力所致, 它的形成与顾客自身的感觉密切相关。顾客只有在其需求得到充分理解并获得满足后, 才会满意和忠诚。企业应该全面了解自己的顾客以及竞争对手的顾客的要求和期望, 再进行合适的产品定位, 加强识别产品和服务的质量特征及其对特定顾客群体的相对重要性。而且由于顾客满意的变化性, 仅仅一次性或短时间地收集顾客的要求或期望, 是达不到高顾客满意度的。企业必须持续研究顾客的需求随时间的推移所发生的变化, 并及时转化为产品 (或服务) 的质量特性和要求, 重新确定质量体系目标, 使质量体系在新的水平上运行。在发展顾客忠诚的过程中, 企业应花更多的时间和精力分析、研究顾客, 这样才会达到事半功倍的效果。

(二) 以顾客为中心制定系统的质量改进战略。

顾客满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念, 从经营管理的各项基础工作抓起, 向顾客提供不断改进和提升的优质服务, 并将顾客满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者、员工的思想、行动上, 形成以顾客为中心的质量文化, 以此来支撑企业持续的质量改进。此外还要制定系统的质量改进战略, 这是当前很多企业都缺乏的, 也是企业能够进行持续质量改进的关键。企业领导必须把质量改进上升到战略高度, 并把它作为经营的一部分。质量工作者要进行质量成本的核算, 用高额的劣质成本让领导“自觉”意识到质量在竞争中的战略意义, 让其有质量改进的强烈意愿, 并积极地参与到质量改进活动中。质量改进应该成为岗位职责的内容, 成为日常工作的一部分。

(三) 建立企业质量改进与顾客的互动机制。

推行质量改进工作, 一种有效方法就是建立企业质量改进与顾客互动机制。企业质量改进与顾客互动机制是建立在顾客导向理念之上的企业在质量改进时全组织、全过程与顾客之间相互作用、相互沟通、相互合作的机制。该机制建立有助于企业通过质量改进及与顾客的有效互动, 满足、影响甚至引导顾客需求 (包括隐性需求和潜在需求) , 提升顾客满意度, 以实现企业和顾客的共同进步。

只有把质量改进作为组织追求的永恒目标, 通过不间断的市场分析和对顾客需要的深入研究, 经常更新质量目标, 不断寻求质量改进机会, 坚持持续的质量改进, 才能使质量体系永远在高水平的轨道上运行, 使企业不断发展壮大。

持续质量 篇10

审计作业程序是内部审计机构和审计人员为了达到审计目标所采取的所有工作步骤的总和, 是审计机构为开展内部审计活动的全过程。

二、规范审计作业程序的意义

(一) 规范审计作业程序是保证审计质量, 降低审计风险的客观要求

审计作业程序是确定审计方法的前提, 只有科学、合理、规范、符合客观实际的审计作业程序, 才能高效地实施审计, 才能将保证内部审计质量和降低审计风险的要求落实到审计工作各阶段、各环节和各步骤中。

(二) 规范审计作业程序是提高审计工作效率, 减少内部审计资源消耗的有效途径

只有严格而又灵活的审计作业程序, 才能将内部审计理论与内部审计人员的经验和职业判断有机结合起来, 最大限度地提高审计工作效率。

(三) 规范审计作业程序是树立内部审计职业形象的要求

通过规范审计作业程序, 提高审计工作效率和审计质量, 达到维护内部审计职业信誉、树立内部审计职业形象的目的。

三、规范审计作业程序的内容

规范审计作业程序主要体现在三个方面, 一是审前工作, 二是审计过程中的工作, 也就是我们俗称的现场工作, 三是审计后的工作, 这三个方面的工作规范起来, 是提高审计质量的关键。

(一) 审前工作

1. 实施审前调查和编制审计方案

根据目前铁路的行业特点, 审计要涉及车务、机务、工务、电务、车辆等专业性较强的行业, 以及已经面向市场的多、集经企业, 而铁路审计人员大多来源于基层站段财务人员, 虽对原单位的业务特点有所了解, 但跨行业、跨专业的知识仍比较缺乏, 因而实施审前调查, 提前对被审计单位的业务特点进行了解, 搜集被审计单位重大经营活动报告、经营业绩考核指标及完成情况, 既可以让审计人员提前了解被审计单位的业务特点、生产过程, 又可以通过对资料的整理、汇总, 初步确定需要加以关注的重要业务及重要问题, 为编制审计方案做好准备。

审计方案由主审负责编制。审计方案在审前调查的基础上必须具体可行, 明确为实现审计目标而应执行的全部审计步骤和具体的方法, 便于审计人员对项目的审计步骤和审计方法一目了然, 当然审计方案只是一个初步的, 它应随着审计工作的进展及审计组长或主审对有关审计情况及资料进一步了解和熟悉, 而不断提到修改和完善。

2. 审计进点前的审计人员培训工作

审计方案编制后, 应当组织审计组内的审计人员熟悉方案、由组长全面介绍被审计单位基本情况、本次审计的目标、范围及重点, 提请审计人员所需关注的重要事项, 明确审计人员的分工和各项工作要求。经过审计前的培训工作, 便于审计人员在现场审计中尽快进行入角色, 有的放矢地开展工作。

在实际的审计工作中, 我觉得审前调查工作和审计方案的详实编制对提高审计工作质量起到了很好的效果, 比如我在担任审计组长对我局所属一个多经企业进行审计前, 通过电话询问、调阅报表等手段, 了解到该企业的合并、拆分事项, 及企业形成的进程, 最终确认了审计重点事项并及时将相关信息传达到审计组每位成员, 为现场审计的实施节约了大量的时间, 取得较好的审计结果。

(二) 现场审计

1. 审计进点会

实施审计时, 应当组织被审计单位负责人及相关部门负责人召开审计进点会, 说明审计范围, 审计目的, 初步的时间安排, 并提出审计要检查的文件资料, 但不提及具体的审计程序和审计技术, 以防止可能的作假行为。会后, 应当与被审计单位有关人员座谈, 通过谈话可以获得较多的账面上无法发现的信息, 同时阅读被审计单位的工作总结、职代会报告等资料。事实证明, 这种了解单位情况的座谈往往对发现审计线索起到了很好的作用。比如我局在2012年对某多经单位实施经济责任审计时, 在同单位领导交谈时, 从单位领导的口中发现到了审计线索, 进而查出该单位集资办厂的审计事实。

2. 现场查证

在实施现场查证过程中, 关键是要严谨。为了提高审计效率, 应规定审计人员在审计过程中根据审计目标规定具体的审计方法和步骤。如:规定经济责任审计项目中由审计组长和主审与被审计单位负责人、领导班子进行谈话的内容和谈话提纲;规定财务收支审计项目每一个会计科目的审计程序, 以便使每一位内部审计人员对照会计科目的审计程序进行审计等。审计人员不应随意压缩或取消审计程序, 组长或主审应负责对审计程序执行情况进行检查, 避免漏审。对审计证据的取得可以采取复印、摘录等方式, 证据要严谨, 对审计事项的佐证要有说服力。

现场查证过程中, 一个很重要的方面是审计碰头会。由审计组长召集审计成员, 定期召开审计碰头会。一方面通报审计工作进展情况, 协同各审计人员的审计进度, 努力使现场审计工作按规定的节奏进行、按规定的时间结束, 保证现场审计的工作效率;另一方面通报审计发现的问题或问题线索, 对审计中发现的问题或问题线索进行讨论分析, 使于审计组长和主审对审计问题及时梳理, 把握和控制现场审计风险。

查证的结果, 最终要以审计工作底稿的形式表现, 因而要规范审计工作底稿的格式、字体、排版以及审计工作底稿各要素的具体要求, 如“主要事实”、“问题性质”、“定性依据”及“处理依据及处理建议”等要素的撰写要求等, 目的是可以直接粘贴到审计报告中加以应用。对审计事实的描述要清晰, 尽量以大家都能看懂的语言把事实描述出来, 避免使用纯粹的会计语言来撰写审计底稿, 如“借”、“贷”等字眼尽量少用。

对于审计事实的定性和引规都是一项非常严谨的工作, 要求审计人员熟悉各项法规, 而在实际工作中, 审计人员或对与被审计单位相关的法律法规掌握不全面, 知其一, 不知其二;或对相关的行业规章及其政策规定平时不注重收集和学习, 待审计中碰到问题后, 有的回避疑点, 轻易绕过, 有的临时抱佛脚, 现学现用, 这都是影响审计质量好坏的关键。因而审计人员应在平时的工作和学习中, 注重收集法律法规, 并要熟练掌握法规内容, 以便更好地开展审计工作。

现场查证是一项比较系统的工作, 要求审计人员有较强的责任心、较高查证能力以及高尚的职业道德。我在实际工作中体会到, 审计人员的责任心、查证能力和职业道德缺一不可。因为审计组长或主审不可能查证被审计单位的每一笔经济业务, 很多工作需要审计人员来完成, 而完成工作质量的好坏则取决于审计人员。同时, 审计查证要关注细节, 多问为什么。比如2011年我对某单位实施经济责任审计时, 发现账面有汽车购置税列支, 但却未发现账面有汽车购置的经济事项, 经进一步追查, 最终发现了该单位利用收入不入账而购置汽车的审计事实。

3. 交换意见

内部审计监督一个重要的职能就是为企业管理服务, 因而提高审计工作质量应当重视交换意见会的召开。在交换意见会上, 审计组将审计发现的问题逐一向单位领导及有关负责人进行通报, 使单位领导充分了解单位存在的问题, 进而引起足够的重视, 利于及时对有关问题进行整改, 改进单位的经营管理水平。

(三) 审计后的工作

审计后的工作, 主要就是底稿的讨论及报告的撰写。

1. 底稿的讨论

审计现场程序结束, 对于被审计单位答复的审计工作底稿, 审计组长应召集审计组成员对底稿的事实、引规、处理建议等方面进行讨论, 目的是让审计组成员充分了解被审计单位的问题, 集中大家的智慧, 结合相关文件、法规, 提出最恰当的处理建议。同时我认为审计底稿讨论的过程也是审计人员学习提高的良好平台, 可以针对本次审计所发现的问题总结经验, 归纳消化, 进而形成新的审计能力, 下次遇到同类问题, 可以准确及时做出审计职业判断。我在刚刚跨入审计行业时, 就深深体会到审计底稿讨论对我的业务水平的提高起到了非常大的作用, 通过底稿, 学习审计前辈及其他审计人员在审计工作中发现问题的方法, 为自身开展审计工作奠定了基础。

2. 审计报告的撰写

审计报告要注重如实反映问题, 合理提出建议, 规范组织语言, 遵循报告格式等内容。

(1) 如实反映问题, 就是对审计出来的问题全部反映, 不能“贪污”或“消化”问题, 及时并全面把问题反映出来, 既是对被审计单位的一种工作促进, 也是在被审计单位和局领导之间建立一个信息通道, 让局领导充分了解被审计单位的具体情况, 为局领导的决策提供必要的审计信息支持。

(2) 合理提出建议, 就是审计报告要立足被审计单位的整体情况, 敏感地发现一些关键性、倾向性的问题, 从深度上加以剖析, 提出符合实际且能有效地改进管理、堵塞漏洞、推动企业进步等方面的建议。我认为高质量的审计报告不在于发现了多少问题, 对单位进行了怎样的处罚, 而更应注重的是通过审计发现单位管理中存在问题和漏洞, 针对单位的特点提出切实可行的管理性的建议, 进而促进单位管理水平的提高, 这也是作为铁路内部审计机构提高审计质量的根本。比如2008年在对某单位进行审计时, 发现其在低值易耗品方面管理比较混乱, 不建台账, 无领用人记录, 一次列销成本, 而且单位这方面的支出还比较大, 很容易让别有用心之徒钻管理的漏洞。为此, 我向单位提出审计建议, 要求规范低值易耗品的购买、领用、保管、清查等环节, 单位也认识到问题的严重性, 积极进行整改。到第二年再审的时候, 该单位的管理水平提高了一个台阶。我觉得通过这样的审计, 就达到了应有的审计效果。

(3) 规范组织语言, 要求审计人员在撰写审计报告时, 应注重语言的精炼。对于审计中发现的问题要进行透彻分析, 并在此基础上精心组织, 将审计事实用最精炼的语言描述出来, 同时还要保证不偏不倚的反映审计事项, 以确保审计报告的公正性。

(4) 遵循报告格式, 要求每位审计人员在撰写审计报告时, 要遵循格式, 结构统一, 不能五花八门, 各自为政。试想一个管理部门出具的报告各式各样, 没有统一的格式, 该是多么地可笑。因而在报告的格式上应当遵循统一, 体现审计报告的严谨性。

持续质量改进在外科中的应用 篇11

【关键词】质量改进；外科

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）02-0186-02

科技不断发展，人们越来越浮躁，导致了许多质量问题的产生并且对人们的生活质量产生了巨大的不良影响。逐渐地，人们开始关注质量问题，持续质量改进逐渐走进人们的视野，并且得到了人们的重视。持续质量改进（ CQI）是在全面质量管理前提条件上形成的一种的更加关注过程管理、环节质量控制的新的质量管理理论！现在将持续质量改进运用在外科患者管道护理中并且与实施前进行观察与对比，现在报告如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料这次实验的时间是采取的2009年1月一2012年12月。其中2009-2010年是采取常规外科患者的管道护理措施的对照阶段；2011-2012年是采取持续质量改进措施实验阶段，在两个阶段各自抽取200例。200例实验阶段，100例男性，100例女性，年龄在19-75岁之间，平均年龄为（52.62士10.21）岁；1～5条停留管道，平均（3.02士0.51）条；其中101例泌尿系手术，有49例甲状腺手术，有50例乳腺手术。200例对照阶段110例男性，90例女性，年龄在20-76岁之间，平均年龄是（52.51士10.95）岁； 1～5条停留管道，平均（3.13士0.39 ）条；有108例泌尿系手术，有40例甲状腺手术，有52例乳腺手术。意识障碍、精神疾病病患都被排除在外，资料对比，差别无统计学意见（P> 0.05 ），拥有可比性。

1.2 方法持续质量改进的具体方法如下所示

1.2.1 查找问题在外科手术中，会有很多意外与问题发生，而经过查找与探讨发生的原因，发现绝大多数的质量都呈现着问题，针对问题的原因提出了运用持续质量改进的办法。

1.2.2 增强管理意识意识能够影响人们的行动，因此在开展持续质量的过程中应当树立良好的意识。良好的意识可以培养一个人优秀的性格，从而提高质量与效率。

1.2.3 制定标准化的制度俗话说“无规矩不成方圆”，要想质量与效率改进与提高，就要制定必定的法律法规，要依照规矩行事。标准化的制度可以让工作顺利地进行，提高工作效率，保证质量。

1.2.4 编订应急处理的措施“人非圣贤孰能无过”说的是每个人都有可能会犯错，古人又说要及时准确的改正错误。在外科中随时都可能出现各种错误，我们要能在错误发生后能够及时准确地改正，因此我们要准备好应急措施，这样就可以减少很多的麻烦和改善大众形象。在问题

1.2.5 成绩评比依照目标与计划，在持续质量改进到一定时间时，对参与人员成绩进行评比。有了对比，才有竞争，有了竞争才有动力。成绩评比能督促大家更好地完成任务，从而提高效率与质量。

1.2.6 数据统计在进行持续质量改进后，把各个项目的数目进行统计，方便后面进行比较，更加显著的得出结论。

2.结果

实验阶段降低了病患出现管道脱落、管道折叠等现象的概率，和对照组病患相对比，差别有统计学意见（P< 0.05 ）。同时实验组病患减低了焦虑感受，是（46.52士7.88 ）分，比对照组病患少得多，差别有统计学意见（P< 0.05 ），如下表：

通过实验证明实施持续质量改进使得实验的病人得到了显著地改善，同时实施持续质量改进后，增强了医护人员的责任心，加强了质量的管理，使得手术医生和护士树立了良好的法律意识和提高了对风险的防范能力，进一步提高了外科的手术质量与效率。

3.讨论

以持续质量改进在在外科患者管道护理中的应用为例，通过实验证明发现持续质量改进的应用大大提高了医护人员的效率和医疗的质量，减少了许多的医疗纠纷和矛盾，为更多的患者减轻了病痛带来的痛苦，使得医护人员与病患家属能够更加愉快的相处与合作。持续质量改进增强了医护人员之间的凝聚力，使得质量管理逐渐走上了规范化与制度化的轨道。运用持续质量改进进行外科的质量管理，有利于增强每一个人的管理能力，另外人人参与，严格把关，大大地调动了医护人员的积极性与责任心，使得在工作过程中设身处地为患者着想和考虑，医护人员的综合素质得到加强，使得外科中的凝聚力不断增强；增进了医护人员的协作能力；持续质量改进渐渐地创造了关注过程以及实效的质量理念和文化，而且督促着持续质量改进的在外科中的应用和改进。本研究表明，持续质量改进在外科中有着巨大的发展空间，对外科有着不可估量的作用，是值得推广与普及的。

参考文献：

[1]夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理200 4（2）： 40.

[2]姚智萍、许月萍持续质量改进在护理管理中的应用[J].护理与康复，2004 3 （ 6） ： 412.

持续质量 篇12

1 三级护理质量管理体系是病区实施CQI的有效保障

一个高效运作的组织机构, 要使每项工作均处于受控状态, 需要引导和教育护理人员, 牢固树立护理质量意识, 研究服务对象的需求, 不断强化护理质量的内涵, 加强重点环节质量控制管理, 以达到提升护理满意度的目的。主要通过以下途径:①医院始终实行护理部主任—科护士长—护士长三级管理, 同时成立了护理部主任领导下的护理质量管理委员会, 根据临床实际情况和检查结果, 不断修改、补充护理规章制度、考核标准和操作流程等, 完善护理质控文件, 指导临床护理工作。②科护士长所在的科室质控是重要环节, 科护士长根据护理部质控计划, 制定科室质控计划, 并监督本科室护理人员认真执行各种规章制度和护理操作流程, 落实改进措施, 发现问题及时解决。制定目标管理体系一质量管理控制小组。每月每季度不定期按照质量考核标准对全院各科室病区进行检查, 将检查结果向护理部主任汇报, 并向全院护士长通报。对各种检查结果进行分析, 找出存在的问题进行评估。③护士长是病区质控的领导者和管理者。病区设有质控护士。根据质控小组的工作计划, 护士长制定病区质控计划。制订严谨的工作制度和建立科学的质控要求, 日常工作做到制度严格、职责明确、操作规范, 使得日常运作有章可循, 平时奖罚有据可依。由于护理质量是在护士操作过程中体现的, 护士必须依据护理常规和操作流程进行护理活动, 因此加强护士的自我控制和约束, 是CQI的基础环节, 例如:为保障病人安全, 减少护理差错及不良事件发生, 护士长需及时、准确地发现并改正缺陷。搜集差错及不良事件信息对质控的CQI有重要意义, 质控小组收集各种差错, 发现新出现的危害或错误模式, 积累经验, 经分析研究, 及时发现事故隐患, 并消灭在萌芽状态, 确保病区的安全护理。总之, 护士长在督促和检查护士严格执行各项规章制度和操作规程、严防护理不良事件和事故发生方面发挥着重要作用。我院于2001年通过了ISO9000质量认证。ISO9000系列标准是质量管理国际标准化的一个规范性和依据性文件[3]。CQI强调群众参与管理, 人人都是管理系统的主人。形成一个层次清楚、责任明确、逐级把关的护理质量控制体系;确保护理质量持续改进的落实。

2 加强病区护理过程管理和环节质控

2.1 本着“一切以病人为中心”的服务理念, 从满足病人需求的角度出发, 确定护理质量检查项目。包括分级护理、基础护理、病室规范管理、护理书写、毒麻药管理、急救药品管理、消毒隔离、健康教育、技术操作、压疮等护理并发症、护士对病人病情掌握、病人满意度、应急预案配合处理等。

2.2 为使护理质控检查更深入重点突出, 护理部质控小组制定了每月重点检查内容, 随机选择检查对象, 包括病人和护士。采取观察护士临床工作过程、询问病人情况、征求病人意见、查看病人六洁及安全、舒适度、口头提问护士专科知识及病人情况、查阅护理书写、与护士长交谈等方式, 记录检查过程中发现的问题, 及时向护士长及当事人反馈。

2.3 加强夜班和节假日、周末护理质控。采取全院护士长轮流值夜班、周末和节假日值班制度, 加强了夜班和节假日、周末等薄弱环节的护理质量监督检查工作。对于违反劳动纪律或违章操作行为, 提出批评和整改;对临床反映的困难问题, 护士长及时帮助和支持, 协调解决。

3 提出整改措施, 确保落实和实施

3.1 质控组对每月重点检查和综合检查结果、夜班和周末、节假日值班检查结果进行汇总和分析, 向护理部主任汇报, 并在护士长会上对检查结果进行讲评, 形成由下到上、由上到下的双向反馈机制。

3.2 针对检查中发现的问题, 护理部与科护士长、护士长兼职的质控小组长座谈, 共同寻找导致问题产生的可能原因, 并按主次排序, 制定整改措施。对于涉及多方面的、复杂问题。通过护理部主任行政查房、现场办公等方式, 帮助协调解决。

3.3 护理部处理临床发生的护理质量问题, 以加强护士思想教育和技术培训为主, 积极引导, 促进改进。为加大管理力度, 护理部质控组对每个质量问题加以分值。依此降低科室的质控分数, 并给予一定的经济处罚。如病人发生压疮或者发生发错药等不良事件, 一方面降低科室的质控分数, 并对当事人进行相应的经济处罚。对于科室反复发生的质量问题, 护理部在护士长会上特别强调反馈, 由护士长制定改进措施和改进目标;如有具体困难, 不能自行解决的, 及时上报护理部, 护理部酌情给予考虑, 积极协助科室解决。

3.4 科室每月护理部每季度对病人进行满意度调查。满意度调查表自行设计, 反复测试和修改, 具有统计学意义的信效度, 能够真实反映实际问题。评价指标主要包括护士服务态度、护理技术水平、对病人实施健康宣教、治疗巡查情况及建议等。低于90分被认为满意度不达标。对于不达标科室, 护理部协助科室认真分析原因, 提出改进措施, 护士长组织落实, 护理部在下个季度之前再复查科室的病人满意度, 直至达标为止。

3.5 每月护士长向护理部上报“工作月报表”, 主要是填写科室病区安全质控检查结果及整改措施。一方面使护理部质控组了解基层护理质量存在的问题, 弥补护理部质控组工作的局限;另一方面督促科护士长、护士长加强质量安全管理, 真正做到三级质控管理。

4 总结改进过程, 评价改进方法, 不断提高护理质量

由于人的行为受到惯性的影响, 不容易改变过去的工作习惯, 因此需要进一步检查和评价, 协助纠正不足, 确保整改到位。根据评价结果, 不断修改护理质量考核标准, 完善护理操作技术流程, 修订相关的护理规章制度, 以适应改进的需要。同时通过不断的监督检查, 确保质量的稳定性;更重要的是, 让每位护士理解并自觉执行制度, 不断改进, 采取措施保证每位护士都能积极参与到质量管理中来。具体方法:①多宣传, 多教育, 多沟通, 使他们充分认识自身对护理质量的影响及作用, 正确认识到“患者的需要就是我们服务的宗旨”[4]。护士长平时多与护士们交流, 成为他们的良师益友, 从而激发他们的工作热情, 增强护理队伍的凝聚力。②提高护士的工作能力和综合素质, 加大培训力度、增加培训内容、制定培训计划, 采取全院、科内护理业务学习、外出进修学习、在职函授学习专业知识与社会人文知识相结合, 智商与情商提高并重, 全面提高护士的整体素质。③分解目标, 落实责任, 让护士在履行本职工作时看到更贴近自己的目标, 并采取有效手段努力实现目标。在此基础上, 制定更高的评价考核标准, 进入新一轮的改进循环, 护理质量得以持续提高。

5 小结

通过实施CQI, 进一步完善了护理质量管理体系和护理质量监督与评价机制。强化了各级护理管理人员的管理意识, 层层负责, 层层把关, 实施基础管理、环节管理和终末质量管理的全方位、全过程管理, 有效控制了薄弱环节。实施CQI, 护理管理者在工作中能够用科学的方法主动寻找问题, 主动解决问题, 预防为主, 具有前瞻性, 达到护理质量稳定提高。CQI坚持“以病人为中心”的质量管理, 进一步深人落实“以病人为中心”的护理服务。增加了与病人的沟通交流, 促进了健康教育工作的开展, 护士及时发现、解决病人的实际问题, 提高了病人满意度, 改善了护患关系, 减少了护理投诉。另外, 加强了基础护理工作, 护理工作中不良事件得到了有效的追踪管理, 提高了危重症病人救治成功率, 降低了危重症病人病死率。总之, CQI与医疗质量息息相关。

6 CQI在实施过程中努力的方向

临床一线护士严重缺编, 使得护理质量安全难以保证。卫生部1978年规定医院床护比1∶0.4, 而目前大多数医院床护比在1∶0.38左右, 绝对数量严重不足[5]。我院由于危重症病人数量、手术量、门诊量逐年增加, 临床一线护理工作量迅猛增长护理人员相对严重不足, 在此种情况下, 如何科学合理的安排护士人力, 挖掘内部潜力已成为我院护理管理者亟待探索的问题。管理者自身水平有待不断提高。不仅需要提高专业水平, 还要有意识的锻炼自我观察能力和善于发现问题的能力。另外, 护理质量管理经过了质量控制—质量保证—CQI的演变过程, 前者注重的是规范统一的质量运作标准, 而忽略了照顾病人的临床过程, CQI的新模式则更加关注质量督导的全过程, 它强调了在原有的质量基础上不断定位更高的标准, 使护理质量管理始终处在一个良性的循环轨道中[6]。我院的护理质控实践证明, CQI是一个不间断的过程, 没有终点。只有不断进取、不断创新, 其最终目的在于增强病人和其他相关方面的满意度, 是一种更加科学的质量促进手段, 是确保护理质量不断保持高水准的先进方法, 不失为质量管理的一个永恒的目标, 值得大力推行。

参考文献

[1]朱士俊.医疗质量管理发展现状及展望[J].解放军医院管理杂志, 2003, 10 (3) :204-206.

[2]夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理, 2004, 4 (2) :39-40.

[3]叶文琴, 朱建英.现代医院护理管理学[M].上海:复旦大学出版社, 2006:77.

[4]黄琼华.运用人本原理, 提升护理质量[J].四川省卫生管理干部学院学报, 2005, 24 (1) :72-73.

[5]高恪.持续质量改进是医院质量管理的核心[J].中国医院管理, 2001, 21 (10) :19.