高素质导游

高素质导游（共10篇）

高素质导游 篇1

摘要：随着经济的发展, 外出旅游已成为人们的一种生活方式。而一名优秀导游的到来, 就意味着一次成功旅行的开始。然而, 现状却颇为尴尬, 导游未尽职责竟然成了旅游投诉的重点。究其原因, 除了导游自身素质有待提高外, 其面临的外部环境的恶化也是重要的原因, 主要表现为各级相关组织服务导游的举措还很不够。本文针对上述两个原因, 提出解决路径:“内”“外”联动, 探寻高素质导游的成长之路。

关键词：高素质导游,“内”“外”联动,成长之路

一、问题的提出

(一) 对导游工作的基本认识

外出旅游已成为当今人们茶余饭后谈论的一个热门话题之一, 当人们有了金钱与时间时, 旅游已成为人们消费的一个重要选择。旅游能使人们开阔眼界、增长见识, 也能使人们陶冶心理、获得尊重。当旅游者来到一个陌生的地方时, 都隐隐有一种陌生感、不安全感和忧虑感, 这时就需要一位幽默、知识丰富、责任心强的导游, 来安排理想的旅游路线, 解决交通、食宿以及语言等各种问题, 并带领游客亲临其境了解当地的名胜古迹、风俗民情。人们认为“导游是旅游业的‘灵魂’”, 正是因为有了导游, 使山河增色, 使名胜生辉。

一个好的导游, 不仅要热爱本职工作, 有高尚的道德情操, 还要熟悉旅游业, 有较强的组织能力和交际能力, 有丰富的历史、地理、政治、经济、文化、艺术、园林建筑、书法等方面的知识, 熟练掌握外语等等。总之, 导游是一个杂家, 一个“万事通”。

(二) 尴尬的现状

2008年4月2日, 重庆华龙网以《导游未尽职责成我市旅游投诉重点》为题作了报道:2008年一季度市旅游监察执法大队共接到投诉24件, 正式受理投诉23件, 结案21件, 结案率为91.30%。一季度, 为旅游者理赔7720元。从投诉的主要问题看, 导游未尽职责, 擅自降低服务标准, 延误变更游览日期的投诉数量呈现上升趋势。

无独有偶, 深圳市旅游质量监督管理所于今年初公布了去年第四季度投诉情况, 明确指出, 降低合同标准导游未尽职责已成投诉热点。投诉热点问题主要集中在几个方面:一、降低合同等级标准, 投诉共10宗, 主要集中在住宿、交通、餐饮等三个方面;二、导游未尽职责, 投诉共8宗, 主要问题是导游擅自增加自费项目、强迫购物等;三、擅自增减合同项目, 投诉共11宗, 旅行社违反合同约定, 擅自缩短行程、减少景点、增加自费项目和购物点;四、其他投诉16宗, 主要是签证、购物、退团违约金争议、意外伤害等。以投诉所涉及的旅游目的地来分, 国内游的有24宗投诉, 被投诉最多的是广东、北京、福建和广西, 问题是当地旅行社擅自更改行程、降低住宿标准、增加购物点。

笔者作为《旅游管理》课程的教师, 看了上述报道, 心中感慨万千。当今社会, 许多旅行社看准了当今旅游是热门行业这一特点, 把它认为是当前最为赚钱的行业, 一时旅行社如雨后春笋般成立, 甚至很多没有条件、资质的单位或部门也匆匆组建, 导游更是匆忙招聘, 直接导致导游的素质参差不齐这一弊端。

对于一个崇尚优质服务的旅游公司来说, 导游就是一面旗帜, 更是一面镜子!作为一名称职的导游, 始终应该明白:在游客面前, 你的一言一行不仅仅代表着个人, 而是展示着整个公司的形象。从导游这面“旗帜”上, 人们可以感受到公司为每一个游客竭诚服务的理念和信誉;从导游这面“镜子”里, 人们可以观察到公司在履行自己职责过程中的素质和魅力!一名优秀导游的到来, 就意味着一次成功旅行的开始!

(三) 培养高素质导游是时代的呼唤

笔者依据《旅游心理学原理》, 觉得要培养一名高素质的优秀导游是一项系统工程, 必须“内”“外”联动, 这里“内”是指导游自身渴求进步提升素质的行动诉求;“外”是指旅游主管部门、旅行社、旅游行业协会等对导游的培训与服务, 实现“导游服务游客, 组织服务导游”的良性循环。

二、探寻高素质导游的成长之路

(一) 立足于“内”的角度提升导游自身素质

1、走出对导游工作认识的误区 (1) 游客与导游之间的利益冲突

旅游者与导游两者之间是一对矛盾体, 旅游者在导游的引导下, 参加相关的旅游活动, 他们对导游总是有一定的戒备心理, 总认为大多数导游总想想方设法从游客口袋里拿钱, 于是游客总是千方百计捂紧口袋, 虽然对参观游览美好的景点兴趣很浓, 但在浓意以外, 总会有隐隐的担忧。

笔者曾于2002年夏季去过一趟北京 (当然可能现在情况已经大有改观) , 记得当时是北京青年旅行社带团, 给我的总体印象是, 凡是涉及到景点的地方都是走马观花, 匆匆忙忙, 都是在规定时间内导游等游客;凡涉及到旅游者去购物的地方都是漫漫长路, 吾得上下而求索, 并且都是游客等导游, 真正是千呼万唤始出来。

我想当初有这样的感觉, 其他游客可能也会有这样的体会。为什么会这样, 其中的原因不说想必大家都很明白。引导客人购物是旅游服务中的必要环节, 取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励本十分正常, 问题是我国旅游商品的研发与市场脱节, 各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色, 许多又做工粗糙甚至是假冒伪劣商品, 没有吸引力。于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。

解决的办法是:引导游客购物必须进正规“放心店铺”。

(2) 对导游“品级”的认识

社会上许多人认为导游只要相貌讨好、嘴巴讨巧, 能讲“段子”、“搞气氛”就可以了, 忽视文化知识的学习和积累, 更无法在介绍景点时因时而变、因人而异、因地制宜, 这实在是对导游工作认识的最大误区。

不久前, 笔者到北京的石花洞游玩, 风景不错, 但导游拙劣的讲解却有点煞风景。应该说, 洞内别致的自然景观和奇特的地质结构才是最大的看点, 尤其是对青少年游客而言, 自然科学和地理知识才是最吸引人的地方。可惜导游基本上没有这个概念, 只是不断地引导游客:“这个像不像癞蛤蟆”、“再看这边, 像不像猪八戒”……如果有人说不像, 她便不厌其烦地开始启发, 态度和耐心倒是堪与幼儿园的阿姨媲美。不少游客感叹, 如果用这种精神去结合景点介绍科普常识, 那也许收获更大。

每年两次的导游资格考试是导游职业的“最初级门槛”, 据说, 广东省每次都有8000人报考, 但通过率仅为30%左右, 因而旅行社仍患“导游饥渴症”, 特别是高素质的导游难求。

但是随着旅游市场的健全和规范, 又有相关的旅游行业和法规在制约。近年来, 旅游业确实有了很大的改观。

2006年, 笔者有幸与江阴的友好旅行社结缘, 参加了他们组织的南昌英雄城、三清山、龙虎山五日游。在这一次的旅游中, 彻底改变了我对导游的原先的印象。说实在的, 刚开始与这位导游接触, 感觉她其貌不扬, 但一路上, 这位导游尽显其能事, 引经据典, 吹拉弹唱, 确实令我自叹不如, 她能千方百计调动大家的主动性, 积极参与到旅途活动中去, 并且能针对不同的群体和对象, 根据不同的文化、年龄有针对性地加以引导, 旅途在一片欢声笑语中成为美好的回忆。

由此看来, 导游队伍也在逐渐趋向优化, 导游人员的素质也在不断地提高。当然我们不能说所有导游素质都很高, 但确实是有相当多的导游素质在不断提高, 并且在工作中有出色的表现。所以作为我们旅游者也要带着发展的眼光来看问题, 能够从心理上来接纳导游, 给他们施展的机会, 从而走出对导游工作认识的误区。

2、一个高素质导游应该具备的基本素质 (1) 优秀的思想品德

对于一个导游员来说, 思想品德是最重要的素质, 因为他所面对的是各种各样来自不同国家、不同地域的游客, 这当中难免会遇到涉及国家、民族尊严以及个人尊严的问题, 需要导游员在大是大非面前具备高尚的情操, 判断是非、识别善恶的能力, 要在原则问题上坚决不让步。

(2) 良好的自身形象

一家旅游公司的主任说, 好的导游要注重自己的形象, 好的形象是靠自己树立的。从形象来讲, 许多旅游公司都对导游员的着装打扮有规定, 珠光宝气、奇装异服都是不允许的。在导游员面对客人时, 每个客人都会给导游员打分。如果自己的行为举止不当, 自然留给客人的印象不会好。像有些导游员在旅途中不分场合地和客人讲成人笑话, 游客认为导游员的服务水准不过如此, 有客人提出非分要求也就不会是意料之外的事了。

(3) 一流的服务意识

导游面对的常常是十几个或几十个人的团体, 负责安排吃、住、行、游、购、娱等所有的工作, 事无巨细都要亲历亲为。因此, 一个优秀的导游必须具备一流的服务意识。具体体现在导游要具备的良好的语言表达能力、沟通能力、组织协调能力和广博的知识体系。具体到旅途中要用热情的态度、细致的观察力和缜密灵活的思维了解客人的心理和行为, 使整个旅程充满轻松、愉快而友善的气氛。导游代表着国家、公司和个人的形象, 所以需要不断充电, 提高个人的修养和知识层次, 才能为一流的服务打下坚实的基础。

(4) 高超的服务技巧

服务有技巧, 导游在和客人的接触中会遇到各种各样的突发事件, 如何与客人沟通, 做好服务让客人满意, 也是一个技巧问题。

譬如, 黄金周经常会出现软卧票不够的状况。一位导游在遇到这种情况时对客人说, 由于旅行社的问题, 软卧票不够。结果客人争先索要软卧票, 没拿到票的游客都很不满, 纷纷提出索赔事宜。而另一名导游则这样告诉游客:因为旅游高峰期, 软卧票不够, 在旅行社的争取下, 终于为老人和小孩争取到了部分软卧票, 希望大家谅解。结果, 游客们纷纷礼让, 最终还多出了软卧票。

(5) 丰厚的文化底蕴

人说“导游是杂家”, 需要具备各方面的知识。

南京某旅行社导游王某说, 他刚入行时, 性格比较内向, 话不多, 和客人总有距离感。后来, 他发觉是自己讲得不够多。于是, 他开始翻阅大量资料, 讲得就多起来, 效果很好。一个导游, 首先基本知识要懂。比如说, 去植物园, 你起码要懂得什么是草本、木本, 什么是药材。接下来再更深层次地提高自己, 尽量扩大知识面。还可以根据自己的爱好深挖某些方面, 提高文化修养。他对宗教知识很感兴趣, 因此对寺庙有很深的了解。就是客人不喜欢寺庙, 他也会用自己的知识让客人觉得花这3元门票钱值。

已经干了10年导游的某市“导游形象大使”张某说:“历史、地理、文学、宗教、民俗、艺术、美术欣赏等都是导游应该学习的东西。你拥有的知识多了, 自然而然会形成一种正确的感觉。即使你讲解第一次去的地方, 只要稍加学习, 你也可以娓娓道来。

笔者一位学生从事导游工作, 虽然出道时间不长, 但特别受旅行社和游客的欢迎。除了面容姣好讨人喜欢外, 还在于她的知识面广, 导游时能活学活用。所以说, 随团出游, 除了价格和线路外, 导游也很重要。一个知识丰富、懂得随机应变的导游会使旅途愉快、景点增色。知识是融会贯通的, 有了丰富的文化知识, 你还可以在漫长的旅途中对客人游览过的景点进行专题讲座, 提高导游服务质量。

(二) 立足于“外”的角度, 让各级组织服务导游人员

1、问题缘起

一些人可能会说, 导游辛苦归辛苦, 有钱赚, 游山玩水还能数钞票, 这还有什么说的?殊不知, 导游却是一个游走在边缘的弱势群体。

(1) 底薪极少, 靠“回扣”生存

随着旅游业的迅速发展, 旅行社之间的竞争越来越激烈, 大家的叫价也越来越低, 旅行社的利润也越来越薄。旅行社为了生存的需要, 只能压缩导游的待遇, 希望依靠销售提成来转嫁负担, 造成“叫价越来越低、导游待遇越来越差、争端越来越多”的恶性循环, 出现了“导游”变“导购”的趋势。

据专业人士介绍, 2005年以前, 专职导游的底薪是500~700元, 2006年底薪降到了300元, 而一些社会兼职导游从来就没有底薪, 导游的收入只能靠带团津贴和并不光彩的购物点的“回扣”。而现在导游带团津贴仅在30-50元左右, 有时还得给旅行社缴纳人头费, 所以收入只能来自小费和回扣。而这批不拿工资的社会导游竟然占导游总数的50%以上!在我国部分省份, 已经出现了严重的旅游团队“零团费”、“负团费”情况, 无疑这又给了导游当头一棒。

(2) 为旅行社承担经济风险

而最让导游头疼的是旅行社会以各种理由扣除所谓的“质量保证金”。一专职导游人员介绍说, 无论是否签订劳动合同, 旅行社普遍会要求他们先交纳最少数百元的“质量保证金”。当组团旅行社以导游服务质量不佳为由拒绝向接待方旅行社支付全额团款时, 接待方旅行社便可按同样的理由将相关导游人员的质量保证金扣除。这样一来, 导游人员不单是在收入毫无保障的情况下为旅行社工作, 而且还在为这样的工作承担着“贴本”的风险。

非但如此, 旅游团活动结束后, 某些旅行社还往往以“组团社尚未补清团款”或“团款结算尚未完成”为借口, 使导游人员不能及时报销为旅游团垫付的费用, 导游人员交纳的“质量保证金”随时面临被克扣的可能。

(3) 缺少社会保障

“我们也不想带游客购物, 但问题是我们导游连自身的基本生存都无法保障, 哪还管得了那么多!无基本工资、无三险福利、无最低保障, 导游还要另交管理费、人头费等零零散散的费用, 要是不靠带旅客购物拿点“回扣”, 别说赚钱了, 我们连饭都没得吃。”一名导游很无奈地谈现在相当一部分导游的“悲惨状况”。

而面对国家法律, 旅行社必须与导游签订劳动合同, 并为导游办理相关社会保险的约定, 不少旅行社采取了打“擦边球”的方法, 迫使导游自己购买社会保险, 减少旅行社的经济压力。在带团时, 旅行社也很少为导游购买意外险, 一旦在带团中出现意外, 导游可能连一点保障都没有。

(4) 社会导游现状尤其堪忧

作为导游这一特殊行业中的特殊团体, 社会导游一直基本上处于散、乱、差的状态。一方面是行规、竞争导致的回扣问题, 一方面由于其流动性强, 不便于管理, 导致容易出现带团质量问题。一旦服务质量纠纷, 旅行社也很难约束这些社会导游。

2、解决导游问题的必由之路

解决导游问题, 同时也是个系统工作, 导游问题只是表象之一, 必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来。要从根本上杜绝旅行社行业的削价竞争, 使旅行社行业健康有序发展, 使旅行社不把“赌注”压在导游上, 只有在这个基础上, 才能使导游薪酬制度、激励机制、管理体制得到真正的优化。

具体而言, 不妨在以下几个方面下功夫:

(1) 完善导游工作激励机制

旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报, 又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制, 来最大限度地调动导游员的工作积极性, 保证导游服务的高质量。

笔者认为, 首先是要提高导游的物质待遇, 高薪养“优”, 满足其合理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理, 培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员, 要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段, 使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变, 从而激发导游人员的工作热情和努力程度, 提高他们的工作效率和质量。

(2) 积极开展“加油站”式导游培训

导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素, 是一个长期性的任务, 贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练, 而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态, 学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校、社会机构等合作, 为导游提供全面的培训机会, 在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的在职培训。

当然这些培训要尽量安排在旅游淡季, 并且遵循自愿、低成本的原则。

(3) 让“导游协会”发挥新的更大的作用

我国许多城市已经成立了导游协会, 可是大多数的导游协会仍不具备法人资格, 只是政府部门的附属机构。所以, 政府部门应当转变政府职能, 积极放权, 明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用, 为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督, 并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。

通过导游行会可以规范管理导游, 提高管理水平, 从而减轻企业和政府部门的负担;变分散管理为统一管理, 形成导游竞争机制, 促进导游提高服务质量;同时可通过协会来反映导游的呼声, 沟通导游同有关企业和部门的联系, 维护导游人员的合法权益。

(4) 旅游主管部门要确立“服务导游”的意识

国家旅游局下发了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》, 旨在通过改变目前导游行业中的弊病, 改善导游的社会形象, 促进导游行业的健康有序发展。提出了当前加强我国导游建设的四项重点工作:一是着力提升导游素质, 不断优化导游队伍结构;二是着力推进改革创新, 建立健全导游队伍的激励保障机制;三是着力增强公共服务, 逐步完善导游服务管理体系;四是努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境。

据此, 笔者认为旅游主管部门不妨转变执政理念, 成立类似于“导游服务管理中心”之类的机构。让机构依托网络, 立足服务, 人性化管理, 逐步探索出一条导游服务、管理的新模式。向广大导游提供“省心、省钱、省事”的“三省”式服务, 彻底减轻导游负担。同时, 还可推出现场培训、网络培训等传统培训与信息化培训相结合的项目, 为导游提供学习、工作交流的平台, 为导游构建一个温暖的“家”等。

三、结论

导游管理工作是一项牵涉面广的系统工程, 需要旅游主管部门、旅行社、旅游行业协会、以及导游自身和游客的共同努力, “内”“外”联动, 转变观念, 并落实到行动, 才能真正提高导游的综合素质。

参考文献

[1]甘朝有, 齐善鸿编著.旅游心理学[M].南开大学出版社, 1995, 11.

[2]林南枝, 李天元主编.旅游市场学[M].南开大学出版社, 1996, 12.

高素质导游 篇2

为进一步提升导游服务人员的综合素质，营造良好的旅游环境，经公司开会研究决定，开展素质提升行动。现制定活动方案如下。

一、培训目的

以提升讲解员服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，着力加强旅游培训，着力规范旅游服务，全面提升旅游服务质量，树立呈坎旅游整体形象，提高呈坎旅游的对外影响力和综合竞争力。通过开展素质提升行动，使呈坎旅游优质服务深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游环境更加和谐，旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平不断提高，游客满意度稳步提升，旅游整体形象有效提升。

二、培训主题

提升导游服务质量，统筹推进导游人员的分级分类培训。选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。完善职业化导游团队建设，深入开展导游管理体制综合改革与示范工作，组织开展以“比技能、赛服务”为主题的讲解员大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。11月30日—12月30日，利用1个月时间，集中实施强化训练，全面有效提升服务质量。

三、培训内容

1、讲解员普通话强化训练：

2、讲解员体能训练：

3、讲解员礼仪训练：

4、讲解员导游词训练：

5、导游基础知识训练：

(一)、讲解员普通话强化训练； 1>正常发音训练

2>错别字识别训练 3>经典短文背诵

（二）、讲解员体能训练；

1>集中长跑 2>走姿 3>站姿

（三）、讲解员礼仪训练； 1>礼貌用语、问候

2>脸部礼仪、微笑式服务训练、化妆的适度协调训练 3>穿着端正整洁，统一工作服

4>迎客、送客、讲解开场白及讲解结束语规范 5>语言交际沟通能力整体训练、交谈举止训练

（四）、讲解员导游词训练； 1>导游基础理论课学习

2>景区各景点导游词的解说训练及分析 3>实地讲解

(五)、导游基础知识训练；

1>了解易学基础知识，掌握最基本的风水理论知识

2>重点了解易经馆内导游词讲解，将易经馆建筑与建筑风水融合

3>加强徽文化知识训练，了解更多、更透彻的传统徽州文化

培训期间，公司对其表现情况记录档案，作为公司“星级讲解员”评比的审核标准。

呈坎八卦村旅游有限公司

高素质导游 篇3

【关键词】导游 人才素质 职业能力 培养

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2014）03C-0162-03

导游人才是反映我国旅游业形象的一面镜子，建立一支具有良好职业道德、敬业爱岗的高素质导游人才队伍，是我国旅游业健康发展的客观要求，也是旅游企业自身发展的迫切需要。然而，当前导游人才职业能力参差不齐，一些导游员的业务水平较低，职业道德素质有待提高。如何提升导游人员职业能力，培养高素质导游队伍，是促进旅游业可持续发展的关键。

一、导游人才应具备的基本素质

不同类型的导游人才虽然承担的工作不同，但他们都必须具有一定的素质才能胜任本职工作。

（一）良好的思想道德品质。首先，热情友好、爱岗敬业。导游人才在接待服务过程中应该热情地关心每一位旅游者，提供富有人情味的服务，使游客宾至如归；应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。其次，品德高尚，积极进取。导游人才必须不断学习，自觉提高思想觉悟，增强自律，抵抗各种各样的精神污染和物质诱惑，做一名品德高尚的人。此外，还应具备竞争意识和进取精神。导游服务是一种高智能的服务，它以导游人才的智力资源为主要依托。导游人才只有不断充实，更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的挑战。最后，遵纪守法。导游员在处理旅游者个别问题以及旅游途中的突发性事件时，必须以法律为准绳，严格按照程序办事，绝不做出违法乱纪的事。

（二）渊博的文化知识。广博的知识是从事导游工作的基本前提，是导游讲解的坚实后盾。导游员为旅游者提供导游服务，其工作主要表现在向旅游者讲解旅游目的地的历史、文化、民俗风情等。因此，为了适应游客的各种需要，导游人才知识面要广，有真才实学，以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。

导游人才应该具备的知识体系包括以下几个方面：首先，扎实的导游基础知识。导游基础知识包括旅游目的地的历史、地理、宗教、民俗风情、风物特产、古建园林、文学艺术等多方面的内容。这些知识是导游讲解的基本素材、是导游服务的必要原则。其次，丰富的美学和心理学知识。旅游活动本来就是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。在旅游活动中，导游员起着重要的审美引导和审美调节作用。导游活动要求导游人才具有较高的美学修养和审美鉴赏能力，只有这样，才能使旅游者得到审美上的满足和情感上的陶冶。再次，必要的政策法规知识。导游员所要掌握的政策法规知识包括国家的现行方针政策，旅游者的权利和义务，与旅游业的法律、法规等。必要的政策法规知识是导游员在工作中处理旅游者个别问题和旅途中意外事件时的指南。最后，多种旅行常识。导游员应该掌握的旅行常识的内容十分庞杂，主要包括出（入）境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、救护知识、卫生常识知识等。导游员提供导游服务的过程中，掌握这些必要的旅行常识，不仅有利于提高游活动的顺利进行，还能随时随地帮助旅游者解决旅途中的种种问题，提高导游服务水平，保证旅游活动顺利进行。

（三）较高的专业技能。导游人才应具备较高的服务技能。导游工作内容繁杂，工作难度大，对导游人才的能力要求较高。导游人才的服务技能一般分为认知能力、组织协调能力和语言表达能力三方面；此外，身心健康是一名合格导游人才的基本素质之一。它包括健康的身体和良好的心理素质两方面。导游服务的特殊性、复杂的人际关系、繁杂的工作内容，加上工作涉及面广、流动性强、体力消耗大，尤其是一些特色旅游产品、体验产品，决定导游员必须拥有强健的体魄。导游人才还应具有良好的心理素质。良好的心理素质主要表现为开朗的性格、乐观的精神、自信的人生态度以及较强的心理承受能力。辛苦的工作容不得半点疏忽和懈怠，在旅游者面前，导游必须永远保持真诚的微笑和持久的活力，这是以其良好的心理素质作为基础和保证的。

（四）较高的独立工作能力和创新精神。导游工作是一项复杂而艰巨的工作，导游的能力直接影响到对游客服务的绩效和效果。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立作出决定、独立处理问题。导游人才的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题和性质各不相同，不容许导游人员工作时墨守成规。相反，必须根据不同的时空条件采取相应的措施，予以合理处理。因此，有较强的独立工作能力和创新精神，能充分发挥主观能动性和创造性，对导游人才具有特殊的重要意义。

二、导游人才职业素质存在的问题

随着我国旅游业的迅猛发展，旅游业在发展过程中出现了一些问题，其中包括导游人员自身知识水平偏低及工作态度方面。

（一）缺乏敬业精神，职业道德差。有的地区旅游业具有明显的季节性特征，存在淡旺季的差异，景区会针对旅游的这一特征对景区的运营进行调整，以减少景区在旅游淡季的开支；旅行社也会对导游进行调整，对导游实行临时雇用的制度。这一制度使得导游员难以在短时间了解旅游地的文化传统，对景区景点以及旅行社的营业运行持不关心的态度，造成其在为游客提供导游服务时工作态度差，对游客态度冷漠，缺乏敬业精神，职业责任感淡薄。导游员对导游工作精力投入不够，缺乏工作实务精神，无心钻研导游业务，没有开拓和创新意识。在带团的过程中只管自己的讲解，没有顾及游客是否爱听自己的讲解，当在景区自由活动时，有些导游会走到角落里休息，对游客的安全不管不顾，责任意识不强。

（二）知识水平偏低，缺乏系统培训。现有的导游人才结构还不能完全适应旅游业快速发展形势的需要，旅游人才体系的构建稍显滞后，人员素质和知识结构成为制约旅游业高水平发展的一个重要因素。在导游人才队伍中，有的是专职导游，但也有很多兼职导游。在旅游旺季，部分旅行社会大量雇佣兼职导游，在这些导游中，有的根本没有接受过专业知识的学习，有的甚至没有经过岗前培训就直接上岗。在讲解过程中，这类导游对景点的讲解也只能靠背书来完成，讲解的内容显得枯燥乏味。而聘用在校学生导游，他们虽然有一定的专业知识，但他们平时带团机会少，缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。

导游员对旅游地自然和历史文化掌握太少，当游客向导游请教当地民俗风情、历史文化时，很多导游都解释不清楚。当游客问及当地植物的生长季节、生存环境、药用价值时，很多导游只会简单地说几句，有些甚至连植物的名称都说不上来。并且，对当前的政治、经济形势不了解。现在，很多的导游员考虑的只是如何更多地挣钱，而忽视了自身知识储量的提高，觉得拿到了导游证就可以做导游了，当游客问导游一些政治、经济问题时，导游不知如何回答，造成游客对导游及旅行社的印象不佳，影响了旅游景区对外的公关形象。

（三）专业技能较低，缺乏服务标准。导游人员服务技能较低，缺乏服务标准，在讲解过程中语速过快、盲目讲解，使游客对景区的满意度下降。首先，导游员讲解语速过快。景区的导游词是固定不变的，导游员每天都在重复讲解相同的导游词，随着讲解次数的不断增多，导游员的语速不断变快，有些甚至没有停顿，使游客听不清讲解，造成厌烦心理。其次，导游盲目讲解，导游词没有针对性，对不同阶层、不同年龄段的游客导游词的讲解都千篇一律，讲解漫不经心；在讲解导游词时不善于观察游客的反应及心理变化，造成讲解枯燥。最后，导游在讲解深化故事时，导游词的讲解内容平铺直叙，很少运用修辞手法。

三、职业能力提升视角下提高导游人才素质的策略

针对导游人才素质存在的问题，应采取积极有效的措施来提高导游员的素质，提升整个导游团队的业务技能，更好地为游客服务。

（一）加强思想教育，培养职业认同感和归属感。首先，加强思想教育，提高导游敬业精神。要综合利用各类社会教育资源，多形式、多途径不断提高导游人才队伍政治素质。人力资源部门要规范导游人才行为，明确导游员的职责，确立导游员的职业道德意识，努力提高导游人才自身的职业修养水平，把导游的职业修养变成导游员自觉自愿的内在需要，使他们热爱工作，愿意为自己的工作作出奉献。导游培训基地应与旅行社、导游服务公司和景点紧密联系，增加在校学生的实践经验，普及导游的工作业务流程，提升导游人才的业务素养和文化素养。其次，培养导游人才职业认同感和归属感。为导游人才制订合理的职业生涯规划，确定导游员未来的职业发展方向，使他们有一个合理的职业提升空间。健全导游人才薪资体系，加强国家法规的实施监控，遏制导游人才收受回扣的源头，强调旅行社与聘用的导游人才签订劳动合同并明确劳动报酬和返回佣金比例。各管理部门应重视培养导游人才的创新意识，使他们积累和丰富自身的知识和阅历，掌握现代的带团讲解本领，更好地带好旅游团队，不断提高带团质量，加强服务意识。

（二）提高知识水平，加强系统培训。首先，提高导游人才知识含金量。导游人才自身的知识含量来自自身的日常积累，导游的学习除正规的系统的书本知识的学习，更重要的是日常工作生活中在社会这个大课堂上学习。导游无论是做全陪还是地陪，都可以和其他的导游多交流，多学习经验，另外，导游也可以利用淡季的时候把以前没时间背的、不熟悉的内容再背几遍，做到熟练掌握。在平时培训时，注重对国家政治、经济政策的宣传，设置当前国内外热点问题共导游员讨论；导游员应在日常生活中多看新闻，了解国内外的时政要闻，来提升自身的政治修养。其次，确定培训目标，设置科学的培训内容。《导游人员管理实施办法》规定，导游人才每年必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，培训时间不得少于56小时。由于这种培训体制，难免在教学计划、课程设置和工作习惯上，缺乏一套科学、严密、规范的导游人才培训的长效机制。旅游管理部门应走访旅游院校、旅游企业，通过实地调查，制定关于加强导游人才培训工作的纲要，明确培训原则、培训模式、培训内容等，走出一条新形势下导游队伍建设的新路子；并且确定培训课程与时间时，先要进行详细、可靠的培训需求调查。

（三）提升专业技能，制定制度标准。首先，规范导游人才语速。导游人才讲解导游词的语言要自然、流畅、语速适中，有美感。导游解说词往往联想丰富、意境深远，掌握其中浓厚的抒情气息和深邃的语言意境，解说起来才能做到舒缓有度，富有韵律美。导游管理部门应制定导游员语言行为规范，制定标准的导游员讲解语速标准，控制景区导游词讲解一分钟在150～300个音节之间，可根据内容、情节、语气的要求稍快或稍慢。其次，制定导游人才服务公约。遵纪守法，规范上岗；履行合约，规范服务，严格按照《导游服务质量标准》做好旅游接待服务工作，不超计划安排购物，不擅自增减旅游服务项目，不向关联旅游企业索要回扣，不向游客索要小费；强化技能，提升素质，注重技能培训，提升业务水平，认真讲解，热情服务，举止文明，以诚待人，杜绝欺诈游客行为；防微杜渐，确保安全；以诚为本，悉心服务，急游客所急，想游客所想，主动积极帮助游客排忧解难，共同创建和谐旅游环境；爱岗爱企，荣辱与共；遵守公德，倡导文明；自觉自律，接受监督。

（四）严格从业标准。为招聘高素质的导游人才队伍，各旅行社应以国家导游员从业资格标准为蓝本，根据实际情况出发，确定导游员从业标准，选拔优秀的导游队伍。例如，导游员必须持有国家颁发的《导游员资格证书》或导游证；高级中学、中等专业学校或者以上学历证明。

（五）制定岗位责任制。岗位责任制是通过明确职责范围、落实岗位责任，建立良好工作秩序，提高办事效率。首先，旅行社应按照导游员的工作范围，结合导游员的工作量，制定导游员的工作职责，确保导游员能顺利履行职责。其次，应根据导游员的工作范围和职责，确定导游员的工作目标。导游员的工作目标主要是顺利带好每一个团队，使游客满意而归，使游客留下一个美好的记忆。最后，应根据导游员的职责和目标，制定出任职条件，实行导游员竞争上岗制度。对导游人才实行考试上岗，对考试不合格、技能不达标的实行待岗培训，经培训考试合格后才能上岗。除此之外，还可以推行淘汰制度，淘汰那些长期不合格的导游员，激发导游员的竞争意识。

（六）制定科学合理的绩效薪酬制度。结合开展敬业精神教育，细划考核对象，将实施的全员绩效管理的必要性与重要性做好宣传教育，不断增进导游人才爱岗敬业的危机感与使命感。建立科学合理的导游激励机制，包括导游人才业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制，留住优秀导游员，调动其工作积极性。积极探索建立导游薪酬制度，切实维护导游员的合法权益，采取基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人才薪酬办法。

【参考文献】

[1]赵阳，王丽飞.导游实务[M].哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2005

[2]袁俊，夏绍兵.导游实务[M].武汉：武汉大学出版社，2008

[3]赵丽丽.论清远市导游队伍的管理建设[J].MARKET FORUM 旅游市场，2010（1）

[4]黎明.培训方法创新促进导游素质提高[J].中国旅游学报，2007（12）

[5]朱玉霞.论导游技能的培养[J].商业现代化，2009（34）

【作者简介】孟秋莉（1982- ），女，山东阳谷人，硕士，北京航空航天大学北海学院旅游管理学院讲师，研究方向：旅游教育培训、旅游文化与文化旅游开发等。

导游素质现状及对策研究 篇4

一、目前我国导游素质状况

据国家旅游局《2006年度全国旅游投诉情况通报》指出, 2006年旅游投诉比2005年增长49.03%, 其中导游投诉占到7成。归纳起来主要表现在四个方面:

(一) 缺乏职业道德, 服务意识淡薄。“众多导游工作起来无精打采、压迫游客购物却精神抖擞;解说旅游地文化时敷衍塞责、讲起索要小费的理由是却眉飞色舞”, 这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的精神, 已离我们的要求太远。

(二) 基本功不扎实, 知识不够丰富。旅游的六大要素中, “游”是游客的主要目的, 要想有个高质量的“游”, 就离不开导游的讲解服务。然而许多导游要么闭口不谈;要么生硬地背诵导游词几年、几十年不变;要么瞎编乱造;要么错误百出, 更谈不上生动与灵活了。

(三) 心理素质较差, 心理问题被忽略。2007年4月1日, 吉林雾凇旅行社全陪导游徐某带领旅游团在云南丽江古城四方街旅游时, 持刀伤害20人, 震惊旅游界。这个受到同事、游客好评的导游, 因心理问题引发了让人意想不到的事件, 说明我们导游队伍心理素质存在着隐患, 也说明管理部门对导游心理问题的疏忽。恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出, 使绝大多数导游存在潜在的心理问题。

(四) 学习动力不足, 缺乏学习毅力。导游这个职业是个需要不断学习、不断充电的职业。而大部分导游则表现出不愿学习, 懒于学习, 学习的积极性和主动性不足, 对学习更是缺乏计划性和坚定的决心, 基本满足于过去背过的几段导游词, 日复一日, 年复一年, 周而复始, 没有新鲜的内容。

二、改善导游素质现状的对策

(一) 加强以服务意识为核心的职业道德教育。

全心全意为旅游者服务是旅游职业道德的核心, 目前导游的做法却背离了这个核心, 加强以服务意识为核心的职业道德教育迫在眉睫。但简单的说教效果甚微, 只有让导游从关心自己利益的角度去关注服务意识, 关注服务对象, 才能取得积极效果。服务行业的工作, 从本质上来讲, 是一种直接为消费者服务的、极其重要、极其广泛的经济活动[1]。服务者为消费者提供规范的服务, 消费者支付服务费用, 彼此各取所需。但从旅游业的经营运转看, 消费者则处于矛盾的主导方面。没有顾客, 服务业的经济效益与社会效益均无从谈起, 服务人员就不能实现长期谋生, 小费就是对服务人员服务的奖励。明白了这个道理, 他们自然就会懂得服务意识对于服务人员来说是一笔财富, 它可以给他们带来物质上和精神上的满足。导游服务意识的树立与爱岗敬业是分不开的, 没有“爱”就不可能有良好的服务意识。所以, 提高导游的社会地位和待遇, 增强他们的职业自豪感是促进导游爱岗敬业的切实可行的办法。

(二) 把住导游文化素质关, 加强管理及基本功训练。

根据国家旅游局的统计数字, 截至2006年9月, 国内拥有导游资格证的人数达47.27万人, 其中大专及以下学历者占80%, 初级导游占97%, 导游队伍呈现出低学历、低等级的状况。导游的文化素质低是导致讲解质量低的主要原因。文化素质的提高可以将“入门前把关”与“入门后提高”相结合。

1.入门前把住文化素质关。

第一, 提高从业门槛, 严把报名资格关。《导游人员管理条例》规定“高级中学、中等专业学校或同等以上学历均可以参加导游资格证考试”。由于放宽了行业的准入门槛, 大量低学历、非旅游专业人员涌入, 这是造成导游文化素质和专业素质低的主要原因。导游是个特殊职业, 需要大量旅游专业知识, 没受过系统学习和专业训练的人员难以保证服务质量。因此, 要改变低学历、非专业状况, 就应从源头抓起, 提高从业门槛, 将从业资格限定为大专以上、旅游专业或与之相关的专业, 把住导游入门第一关。第二, 保证公平竞争, 把住导游文化素质关。我国导游资格证考试通过笔试后取得面试资格, 面试合格后取得导游资格证, 每年只有20%~30%的人能拿到导游人员资格证。笔试竞争达到白热化程度, 激烈的竞争失去了公平性, 代考、作弊现象时有发生, 实力派考生敌不过关系派考生而被拒之门外, 加上面试的不可控因素也较大, 自然就无法保证导游素质。国外旅游业认为导游素质的高低取决于文化素质, 所以, 导游资格证考试主要考核考生的文化素质且考试非常严格。从报考资格的审查到考场纪律, 只要发现有舞弊现象, 一律严肃处理。考生从涉入这个行业的第一天起, 就受到了品德教育和职业道德教育, 这种做法无论是提高导游文化素质, 还是品德素质都是有百利而无一害, 我们应该效仿其做法。

2.入门后加强管理, 苦练内功。

第一, 管理部门要不断提出新的学习要求。目前, 导游的学习除了参加导游资格考试和每年累计不少于56小时的培训外, 管理部门方面不再给导游增加继续学习的压力, 没有了压力, 自然就没有了动力和紧迫感。所以, 管理部门要借鉴高校的管理办法, 不断提出新的学习要求, 以提高员工素质, 如学历达标、职称达标、淡季加强学习与培训等。第二, 健全监督机制, 加强对导游的督导力度。没有监督的制度是乏力的制度, 目前我们建立了投诉、挂牌服务、导游诚信网建设等监督机制, 但督导的力度尚不够, 各省市旅游主管部门应成立督导组, 改变过去平时不查, 旅游黄金周集中检查的现象, 不定时地对导游进行检查指导, 加强督导力度。第三, 积极地、广泛地开展导游大练兵活动。目前, 各地广泛开展导游技能大赛、风采大赛、促进了导游服务技能的提高, 但参与的面不广, 要让每一个导游都参与进来, 并鼓励导游进行导游词创作, 淡季时加强导游综合知识的学习和竞赛。

(三) 加强导游心理素质教育与训练。

导游每天面对的是来自不同区域、不同文化层次、不同社会地位的游客, 而且还要处理不少突发事件, 目前社会舆论对导游的承认度也很低, 这导致了导游的可变性非常大, 心理素质要求也比一般职业高。因此, 需要有更强的心理承受能力。尤其是对于刚刚入行的年轻人, 不懂得控制自己的情绪, 容易“剑走偏锋”。旅行社及旅游管理部门要关心导游, 随时注意他们的心理变化, 及时疏导情绪, 定期请心理专家上课并进行专业训练, 旅行社在招聘导游时应把好心理关。

(四) 健全激励机制, 激发导游内在动力。

1.改善导游生存环境, 解除导游后顾之忧。

由于导游的生存环境不佳, 工作非常辛苦却得不到认可和理解, 社会评价低、社会形象差, 导游出现了生存危机, 极大地挫伤了导游从业人员的学习积极性。因此, 要激发他们提高自身素质的内在动力, 就要改善导游目前的生存环境, 解除他们的后顾之忧。这需要游客、社会和管理部门的共同努力。游客要转变旅游观念、加强自身文明修养;社会舆论要公正、客观地评价导游;管理部门要对旅行社的不规范经营加以管理, 清理整顿旅游市场, 改革不合理的薪金制度, 让他们不必为生计而影响提高素质。

2.尽快实行不合理制度的改革, 激发导游努力工作和不断学习的动力。

目前, 我国导游被戏称为“三无人员”。一是专职导游, 一般只有很低的基本工资, 绝大多数兼职导游连底薪都没有, 而且每带一个团还需交人头费给旅行社。此外, 还有管理费、社保费、入会费等零零散散的费用, 不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量, 不能保证导游劳动价值的补偿, 在这种情况下, 他们不可能安心工作和学习。所以, 要尽快实行导游薪金制度的改革, 激发他们的工作和学习的积极性。二是大部分导游表现出的不愿学习, 懒于学习, 学习的积极性不高、缺乏主动性的另一个原因是导游等级晋级制度没有起到激励作用。目前市场对导游的等级并不十分看重, 用人单位对不同等级的导游也没有明显的待遇区别。所以现在的大多数初级导游都没有继续学习, 继续晋级的打算, 整体素质无法提高也就是情理之中的事了。要改变现状, 就必须改革导游等级晋级制度, 将收入与等级挂钩, 从物质利益角度激发导游学习的积极性。除了上述两种激励方法外, 旅行社还可以采取参与激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段, 管理方式向人性化管理方式转变, 从而激发导游人员的工作热情和努力程度, 提高他们的工作效率和质量。

导游素质现状是由多方面原因造成的, 我们要客观地进行评价。社会在对导游提出较高要求的同时, 给予他们更多的关心和理解。导游要对照要求不断提高自己的综合素质, 全心全意为游客服务, 不愧于“游客之友”、“游人之师”的称号。

摘要：导游是旅游业的灵魂, 旅游业对导游的从业素质提出了具体要求, 但目前导游队伍素质却与要求相差甚远。本文分析了导游素质现状, 从加强职业道德教育、加强文化素质和基本功训练、加强心理素质训练、健全激励机制等四个方面探究改善导游素质现状的对策。

关键词：导游,素质,现状,对策

参考文献

[1].张力仁.导游业务.高等教育出版社, 2003年8月第1版

[2].国家旅游局.2006年度全国旅游投诉情况通报.2006年

[3].叶萍.树立牢固的服务意识是旅游职业道德教育的重心.福建地理, 2003:18 (4) :59～61

[4].欧阳莉.导游素质论及管理对策.湖南社会科学, 2005, 6

[5].王有明.加快建设高素质导游队伍的途径.集团经济研究, 2007, 1

[6].尹敏, 谢兆元.试论高素质导游队伍的建设.价格月刊, 2004, 11

浅谈导游人员应具备的素质 篇5

浅谈导游人员应具备的素质

论文作者姓名：

作 者 学 号：

所 在 院 系：

所 学 专 业：

指导教师姓名：

孙 彦 丽

1102120112

经贸系

旅游管理

李卉

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2014 年 4 月 日

浅谈导游人员应具备的素质

[摘 要]：随着社会以及经济的飞速发展，旅游已经成为现代人生活的不可或缺的一部分，越来越多的人们用旅游这种健康舒适的休闲方式来缓解生活中的巨大压力。在旅游行业中，导游的存在极大的影响着行业的发展。导游作为旅游业的核心之一，其本身所具备的的各项素质决定着导游的工作效果即旅客的满意程度。

[关键词]：行为素质 心理素质 文化素质 身体素质

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目 录

一、导游人员需具备标准的行为素质和一定的处事能力....................4

（一）遵纪守法，文明礼仪的行为素质..............................4

（二）待人诚恳，诚实守信的行为素质。............................4

（三）处变不惊，勇敢果断的处事能力。............................5

二、导游人员应具备健康的心理素质。..................................5

（一）乐观开朗的心理素质。......................................5

（二）自我调控情绪，保持良好心境的心理素质。....................6

（三）耐心，细心，有亲和力的品质。..............................6

三、导游应具备一定的文化素质........................................7

（一）语言能力..................................................7

（二）知识视野..................................................8

（三）学习能力..................................................8

四、导游要有良好的身体素质..........................................9

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浅谈导游人员应具备的素质

此处建议加一自然段，做个过度。如简短说下导游人员现状，以及你这篇论文的研究意义。

一、导游人员需具备标准的行为素质和一定的处事能力

（一）遵纪守法，文明礼仪的行为素质

我们生活在社会中，不可避免的在行为上要受到到来自国家，单位等的法律条款，法规制度的约束。遵纪守法是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。遵纪守法是每个公民应尽的义务，是建设中国特色社会主义和谐社会的基石。导游从业人员应该做到学法、知法，增强法律法制意识，在法律条款的允许之下，严格按照旅行社的各项规章制度办事，从业过程中在自己或者所服务的旅游者的权益受到侵害时，应该果断的拿起法律武器作斗争，用法护法，维护正当权益。没有规矩，不成方圆。要建设高度文明、高度民主的社会主义国家，实现中华民族的伟大复兴，就必须在全社会形成“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”的社会主义道德观念，让遵纪守法成为我们每个从业人员的荣誉。讲文明、有礼貌是有教养的直接表现，也是做人最基本的要求。古语说：“诚于中而形于外。文明礼仪是一个人美好心灵的自然流露。文明礼仪涵盖生活的方方面面，从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。文明礼仪是现代人不可缺少的一部分，尤其是对于导游这种服务人员。整洁的衣着，端庄大方的言谈举止，带给旅游者的是一份发自内心的舒心和信任。自然端庄，大方得体的外部特征，往往更能使人亲近；友好礼貌的交流，往往更能使人满意。

（二）待人诚恳，诚实守信的行为素质。下面背景去掉

待人诚恳，诚实守信是做人的准则之一。诚恳能带来朋友间心灵的共鸣，精神的寄托，思想的交融。能真诚对待别人的人，他们身边总聚集着一大堆的好朋友，4 / 9

他总是让人感到安全感，愉悦感和信赖感。待人诚恳需做到以下几点：1.真诚的对待别人。2.善于帮助别人。3.要厚友薄己。4.要注意言行举止。5.要保持来往。诚实，即忠诚老实，就是忠于事物的本来面貌，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实感情，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺瞒别人。守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。忠诚地履行自己承担的义务是每一个现代公民应有的职业品质。对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。诚实守信是为人之本，从业之要。首先，做人是否诚实守信，是一个人品德修养状况和人格高下的表现。其次，做人是否诚实守信，是能否赢得别人尊重和友善的重要前提条件之一。教育家孔子认为“人而无信，不知其可也”，在社会生活中，“信”是一个人立身之本，如果没有诚信，也就失去了做人的基本条件。他把“信”列为对学生进行教育的“四大科目”(言、行、忠、信)和“五大规范”(恭、宽、信、敏、惠)之一，强调要“言而有信”，认为只有“信”，才能得到他人“信任”(“信则人任焉”)。不管我们身处于何种岗位，都应该做到诚恳和守信。导游人员要做到言必行，行必果，做事应该光明正大，不背着旅行社同旅游者，旅游中间人与其他旅行社做私下交易，导游也不应该做假账，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害了旅游者的利益。在与同行的竞争上也不能故意讲其他旅行社坏话，做到公平竞争。

（三）处变不惊，勇敢果断的处事能力。

处变不惊，勇敢果断是指面对变乱，能镇定自若，不惊慌，根据实际境况果断地做出最科学最有效的补救措施。坚定的意志和处变不惊，勇敢果断的工作作风，是导游人员成功带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无乱是领队，全陪还是地方陪同，导游人员都应该有充足的自信心和沉稳果断的处事能力。在遇到突发问题时，要保持头脑清醒，找到最安全直接的措施，尽快的将问题处理好。做到这一点需要丰富的实践经验和科学文化知识，有看透世事人生实质的阅历；需要导游人员从自身做起，严格要求自已，不断丰富自已的学识，树立起正确的人生观，继而能有一颗睿智勇敢，成熟稳重的心，面对工作乃至生活中的各种磨难。

二、导游人员应具备健康的心理素质。

（一）乐观开朗的心理素质。

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生活的快乐与否，完全决定于个人对人、事、物的看法如何；因为，生活是由思想造成的。如果我们想的都是欢乐的念头，我们就能欢乐；如果我们想的都是悲伤的事情，我们就会悲伤。乐观开朗是心胸豁达，心理健康的具体表现，也是人际交往顺利完成的基础，工作顺心的先决条件。导游人员每天要面对的是来自各个地方乃至各个国家的，各种性格特征的旅游者，所以健康乐观的心理素质往往决定着导游工作的顺利与否。面对不同的文化特点和不同的生活特征，导游人员常常需要提供大量的讲解服务和艰巨的体力劳动，此时导游人员必须得以一个乐观开朗的心态去照顾，协调各种旅游者，只有这样才不至于在繁琐复杂的导游工作中由于压力过大而导致心力交瘁。要做到乐观开朗，需要学会凡事换位思考，多考虑一下他人的感受，了解他人的心灵世界，在工作中要尽量与人为善，多为他人着想，当然也要保持自己不被坏人或事影响，即时影响到了也要尽快让自己摆脱负面情绪。如此才能让自己快乐的生活，快乐的工作。

（二）自我调控情绪，保持良好心境的心理素质。

每个人都有自己的情绪形态与模式，在愤怒之时，乱发脾气会影响人际关系，不发脾气，长期压抑又伤害自己的身心。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪的人，而是善于调节和控制自己情绪的人。导游人员事业生涯中，不可避免的会走入情绪的低谷。但是带团过程中导游人员做为旅游活动的一个核心存在，必须要学会自我控制。在有不良情绪时，要学会采取一定的措施如自我暗示，转移注意，同他人倾诉等措施是自己摆脱不良情绪，以一个良好积极的情绪带给旅游者一个美好的旅游经历。

（三）耐心，细心，有亲和力的品质。

耐心是说心里不急躁，不厌烦；能坚持完成一件可能十分繁琐无聊的事。细心是为人细密，考虑事情周全。亲和力通常是指交流合作的两个个体表现出有共同力量，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。在市场经济的新形势下，各个行业都面临着巨大的竞争。旅行社如何在旅游业中赢得口碑，社内导游的个人魅力不可或缺。当然不论是在什么样的岗位，一个耐心细，心，有亲和力的人都显得格外的有魅力，这种魅力会自然而然的影响周围的人，让周围的人产生好感。在旅游活动中，导游耐心地

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为每一位旅游者解决实际问题，细心的设身处地的为每一位旅游者着想，这样会使导游对旅游者产生很大的亲和力，它会使人与人间的尤其是陌生人间的交流更加的顺利，极大的消除了人与人间的情感隔阂，对旅游活动有很大的积极作用。要培养这种耐心，细心，有亲和力的品质，首先应该认识自我，了解自我，找到自己性格中的缺陷，如性格急躁，粗心大意等。其次加强与人的交往，加深交往关系，这种交往关系的加深不仅仅限于工作合作中的，还在与生活中一些小的细节，如一句简单问候，一次偶然拜访。从自我与他人的角度来改变，个人魅力与亲和力必然得到极大的提升。

三、导游应具备一定的文化素质

（一）语言能力 下面内容太长，分下段

语言表达能力是现代人才必备的基本素质之一。在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。作为现代人，我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好地表达出来；不仅要用自己的行为对社会做贡献，还要用自己的语言去感染、说服别人。语言能力是我们提高素质、开发潜力的主要途径，是我们驾驭人生、改造生活、追求事业成功的无价之宝，是通往成功之路的必要途径。语言能力分三个方面来讲。一方面较为狭义，是指导游人员需具备导游在从业过程中所用到的各个语种。导游人员不可避免的要与外国游客进行交流，所以能顺利的与外国游客进行交流显得有为重要。交流成功的前提是有共同的语种，身为导游人员，应该对较为常见的语种有一定的听说能力，如果是国际旅行社的导游，就更应该对接触的语种有进一步的学习。另一方面是泛指的导游语言，是导游交际过过程中的一种工具，广义上包含所有与旅游活动有关的语言。其中又分为两类：一类是相对静态的语言，例如书面导游口语讲解、旅游指南、风物志、专题景观介绍等等；二类是交际过程中动态的功能语言，包括旅游交际全过程中的各个环节的言语，例如称呼、问候、交谈、质疑、应对、拒绝、引导、讲解、告别等等。狭义上专指导游口语讲解。第三方面指交际中的语言表达技巧。它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。语言表达的基本要求是要简明、连贯和得体，在此基础上要规范流畅，富有艺术感，当然语言表达也不能为了追求简单或者艺术而使人产生歧义或者不理

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解。要做到语言表达有技巧性和艺术性，需做到语言表达有多样性、针对性、恰当性、情感性和丰富性。导游人员在工作过程中，讲一口标准流利的普通话是最基础的要求。此外，导游语言表达应该尽量简洁准确，确保游客不被误导，造成错误的认识。除此之外，导游人员在做讲解指南等的时候要尽量主动大方，幽默不失风趣，这即是语言表达技巧的具体表现，这样的语言表达必定会给旅游者带来精神上的美好享受。

（二）知识视野

知识视野是指人们对各类知识的认知广泛度和深刻度。社会发展到今天，对国民素质的要求越来越高，特别是在升学、就业、务工、竞选、任职等一系列重大问题上，对知识和文化水平要求的门槛越来越高。

广阔的知识视野和渊博的知识能让人的人文气息更为浓厚，生活层次得以提升，同时也为人在激励的社会竞争增添砝码，使人在社会中不被淘汰，得到更好的发展。全国旅游业先进工作者林青同志有一句话“导游要像文学家那样具有渊博的知识”，这里所强调的就是导游人员的知识视野。现代旅游不仅仅是单纯的观光游乐，还是开拓视野，获取知识的方式，所有越来越多的旅游者开始注重进行精神文化层面的旅游活动，这就决定了导游工作要想做好，导游就得具有与旅游者要求的相同层次的文化素养。导游人员引领旅游者进行旅游工作的过程中会遇到各种各样的中外文明，当然也得对各种文化古迹进行系统清晰的讲解与引导，要做好这种工作，导游人员的知识面必须得够宽广，通俗的说就是得知道的多，只有在导游人员熟悉的情况下才能把各种文化古迹所蕴含的历史文化知识传递给各个旅游者，也才能让旅游者的旅游活动更富有意义。

（三）学习能力

学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下，自我求知、做事、发展的能力。它是一种素质，一种现代人立足社会并得到发展的素质。学习能力要求个人不仅要学习宽泛博学的知识，还要学会学习的方法，树立终身学习的理念，与时俱进。管理大师德鲁克说：“真正持久的优势就是怎样去学习，就是怎样使得自己的企业能够学习的比对手更快。”导游业作为一个信息量巨大的一个朝阳产业，从事旅游业的各个人员的学习能力尤为重要。导游人员面对自己未知的但却与自己工作相关联的人、事应该具备必要的学习探索精神，如若固步自封必然

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做不好该项工作，所以学习很重要。导游人员要在自己所掌握知识的基础上，不断的通过电视，网络，书籍，有关人员请教等方式完善自己的知识储备，避免导游工作中旅游者一问三不知的尴尬场面的出现。

四、导游要有良好的身体素质

导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体，身体素质是所有一切得以实施的先决条件。导游工作伴随着极大的艰辛与痛苦，导游人员不仅需要带领旅游者登高望远，还得在旅游活动中为各旅游者的生活做准备，而且旅游中还要做各种各样的讲解，面对并处理各种各样的困难，所以工作中很容易心力交瘁。这就要求导游人员必须得身心健康，精力旺盛，充满朝气，只有这样才能在繁重的体力和脑力劳动中坚持下来。

参考文献：

高素质导游 篇6

一、英语导游素质的基本要求

1. 品德素质

英语导游人员应具有爱国主义意识, 在为旅游者提供热情有效服务的同时, 要自觉维护国家利益和民族尊严, 遵纪守法。具有良好的社会公德、职业道德、爱岗敬业, 积极投身市场经济建设。

2. 文化素质

随着我国旅游业的不断发展, 海外客源市场不断扩大, 一些国家 (地区) 成为我国较为稳定的客源国 (地区) , 其中一些重要的客源国 (地区) 也成为我国出境旅游的主要目的地。因此, 英语导游人员应该掌握旅游目的地国家及客源国的文化背景知识;熟悉景点的历史背景及历史人物;地理知识及人文习俗。

3. 语言能力

中国成为世界第三大入境旅游目的地国和出境旅游消费国以后, 来自世界上以英语为母语以及能使用英语进行交流的游客来到中国旅行。英语是英语导游向游客传递信息和进行交流的工具。英语导游不仅要用准确流利的英语向游客准确传递景点信息而且还要具备与游客进行有效沟通的能力。因此, 对英语导游语言表达能力的基本要求为流利、准确、无跨文化交际障碍。

二、英语导游实务教学内容的创新

1. 良好的个性修养的培养

良好的个性修养是完成导游任务的重要前提。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两方面。在教学过程中, 应该让学生将自己的爱国主义情感体现在导游讲解中, 在带团的过程中除了对中国旅游资源进行描述外, 还应该对自己的祖国满怀自豪感和尊严感。例如, 深圳是我国最早成立的经济特区之一, 英语导游在讲解深圳概况的时候, 应该将我国的改革开放政策设定为讲解的亮点, 从而提升国家形象。在职业道德方面, 课堂上教师要让学生意识到一定要在工作过程中杜绝不当行为, 如果导游在接待中强买强卖, 收取回扣, 索要小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费, 那么, 游客蒙受多少损失, 旅游业就会相应受到同量的声誉损失。发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。

2. 跨文化交际能力的培养

英语导游的工作属性之一就是文化性, 传播本民族的传统文化和现代文明, 同时又吸收各国民族的优秀文化。英语导游实务是跨文化性很强的课程, 这就要求教师一改传统教学中把文化知识作为补充材料的教学模式, 应在传授必要的语言和专业知识的同时, 要加大对跨文化知识的传授, 把西方文化知识的传授作为重点。教师要将英语导游在实际工作中遇到的文化冲突方面的案例在课堂上与学生共同讨论并找出解决的方法。学生必须熟知客源国和目的地国家的概况, 了解其习俗, 才能处理好中西文化传统的差异。

3. 语言能力的培养

英语导游除了掌握英语语言本身的语音、语调、语法、词汇外, 还要掌握大量的专业术语。这就要求教师在课堂上帮助学生理解和运用教学内容中的专业术语。并鼓励学生阅读英文原版读物, 例如《旅游学概论》、《人文地理》等。

语言的准确性也是课堂教学强调的重点, 英语导游在使用英语时很容易受到母语的干扰, 这样会造成理解上的错误。例如, 一个导游在接机时很热心的想要帮助游客提行李, 他说“Please give me your bag”, 结果游客很纳闷的问了一句“Why?”。因为中文我们通常会说把你的行李给我吧, 我帮您拿, 而在英语中的理解是把你的行李归我所有。所以, 英语导游人员不但要有丰厚的英语知识还要在合适的场合, 准确地使用语言。

英语导游的实际交际能力也是重中之重。语言表达能力需要在实践中得以提高。教师可以通过模拟情景和导游比赛等形式来提高英语导游的英语语言表达能力。

三、结语

只有在教学中加强对学生的各项基本素质的训练, 才能培养出更多的高素质人才, 做到教育与社会需求的统一。只有高素质的英语导游人员才能给入境游游客提供高质量的旅游服务, 才能提升中国旅游市场在世界旅游行业中的形象。

摘要：随着旅游业的发展, 游客、旅行社对英语导游的语言能力和职业能力都提出了较高的要求。所以, 在英语导游实务课程的教学中, 全面提高英语导游的素质是该课程教学的重中之重。

关键词：英语导游实务,英语导游素质,教学内容创新

参考文献

[1]黄松山.导游服务学概论[M].中国旅游出版社, 2003

[2]徐婷.旅游英语教学改革初探[J].江苏经贸职业技术学院学报, 2008 (1)

高素质导游 篇7

关键词：英语导游,素质,导游实务

随着相关行业的快速发展, 我国旅游业取得了飞跃发展, 已经从传统的旅游资源大国转化为世界旅游大国, 但在入境游和出境游迅速发展的过程中, 高素质的英语导游人才供给不足的问题逐渐突出, 已经成为制约旅游业发展的重要因素, 人们逐渐认识到在英语导游培养的过程中对导游实务课程内容创新的重要性。

一、英语导游素质

英语导游素质主要包括品德、文化和语言三方面的素质, 品德素质即英语导游在从事旅游行业的同时必须坚持党的领导, 将国家利益、民族利益置于个人利益之上, 自觉遵守国家相关法律法规;树立职业道德, 热爱旅游行业, 形成服务理念。文化素质即英语导游在开展旅游服务的过程中既要对旅游景点的历史背景、人物、区域特色、民族风情等文化知识产生全面、准确的了解, 为提供优质的旅游服务奠定基础, 又要对旅游者的国家文化背景等产生准确的认知, 以此保证旅游服务的持续, 提升旅游者的满意度。文化素质即随着我国成为世界上主要的入境旅游目的地和出境旅游消费国家, 为以英语为母语或能够用英语进行交流的旅游者提供导游服务, 或为我国出境游客提供英语服务已经成为现代旅游业的重要组成部分, 其要求英语导游不仅能够用英语对旅游景点的信息进行准确、流畅的描述, 而且要能够与他人进行有效沟通, 所以要求英语导游的语言素质必须达到流畅、清晰、准确。

二、英语导游实务课程教学结合英语导游素质在内容方面的创新

(一) 针对个人修养的内容创新

个人修养是职业能力的基本保证, 其包括爱国情感和职业道德, 在开展导游实务课程的过程中应有意识地对其进行培养。例如, 将爱国情感融入英语导游词中, 使英语导游在提供导游服务的过程中不仅向入境游客展示旅游景区的美好, 而且将爱国热情传递给旅游者。

(二) 针对跨文化交际能力的内容创新

通过对英语导游工作职责的分析可以发现, 英语导游实质上是将本国家、民族、区域内的优秀文化向外传播, 并将国外先进文化进行吸收的主体, 所以其跨文化交际的能力对开展旅游服务具有重要的作用, 在我国传统导游实务教学中, 将语言能力培养和旅游相关知识的传授作为重点, 而忽视英语导游跨文化交际的能力, 并不利于英语导游文化素质的提升, 使其服务质量的提升受到较大约束, 所以现代导游实务课程在内容上应在原有的基础上加大跨文化交际内容的引入, 使英语导游更全面地了解西方文化。例如, 教师有意识地将英语导游在提供服务的过程中遇到的跨文化交际问题案例引入课堂, 组织学生有针对性地进行讨论, 既调动学生学习的兴趣, 增强相关知识的实用性, 又加深学生的理解。

(三) 针对语言能力的内容创新

英语导游不仅要在语言上准确地掌握语调、语音、句式, 而且为准确表达出旅游景区的信息, 需要掌握大量的专业术语, 所以在开展导游实务教学的过程中, 教师应有意识地使学生认识到专业术语掌握的重要性, 引导学生自主学习英文原版的相关书籍, 如《环球地理》《世界民俗》等。除此之外, 教师应有意识地使学生认识到语言表达准确的重要性, 避免母语负迁移现象在交流过程中的出现。例如, 在汉语中导游接机时为彰显热情, 会主动帮助游客提行李, 说“把你的行李给我吧”潜藏着“我帮你拿”的意思, 但在英语中导游说“Please give me your bags.”对方会理解为“你的行李将归我所有”, 引起对方的不满甚至抵抗, 可见英语导游的语言素质不仅要注重语言的流畅, 更应注重应用的准确性和应用的场合、对象等, 学生在学习的过程中应有意识地将语言与场景相结合。

通过上述分析可以发现, 现阶段学校在培养英语导游人才的过程中已经认识到素质培养的重要性, 并尝试在内容上进行针对性地创新, 以此提升英语导游的整体素质, 使其更加符合旅游业发展对英语导游的要求。

参考文献

[1]隋国研.基于工作过程的《导游英语》课程开发及教学实践研究[D].长沙:湖南师范大学, 2014.

高素质导游 篇8

中职学校的导游专业学生都来源于初中毕业生, 但由于在校成绩不理想, 基本上属于被迫上中职校的, 所以他们学习目标不明确, 学习欲望不强烈, 专业意识不明显, 综合素质较差, 理解能力都较弱。但是, 另一方面, 导游专业的学生也有一些明显优于其他专业学生的特长, 比如他们组织活动能力、与人交际能力较强;大部分导游专业的学生性格都是属于外向型的, 他们热情、好动、有较强的集体荣誉感, 而且经过入校一定时期的职业训练, 他们一般会讲究礼貌礼节, 有一定的服务意识。针对中职导游专业学生的特点, 中职学校制定了切合学生实际的培养目标:通过在校的学习, 学生要了解、掌握导游的基本知识, 尤其是旅行社和导游实务中的一些具体应用性的知识。通过实习, 学生要能够初步胜任旅行社的服务和管理工作, 能够分析和解决旅行社导游工作中的常见问题。

二、中职学校导游人才培养存在的主要问题

(1) 课程设置的问题。导游专业是一个综合性很强的专业, 于是, 有的中职学校就将导游专业和旅游管理专业混为一谈, 在课程设置上偏靠管理学知识, 试图把学生培养成旅游业服务和管理的“全才”, 而没有很好地体现出中职导游专业培养中的知识够用性和业务精通性的原则。

(2) 教学方法的问题。中职学校的老师受长期传统教学的影响, 课堂上仍然沿用“填鸭式”的教学方法, 只是注重课堂上滔滔不绝地讲, 忽视了对学生能力的锻炼, 使得学生毕业后不能胜任实际导游工作。

(3) 师资队伍的问题。目前, 中职学校的导游师资很多是由其他专业“转行”过来的, 他们对旅游学科缺乏系统的掌握和必要的实际工作经验, 所以, 教出来的学生自然就不能“理论联系实际”了。

三、中职学校导游人才培养改进的思路

(1) 完善教学内容。中职学校应根据导游资格证考试的要求, 在培养目标上加强对学生导游业务的教学和实践能力的培养。导游是一个有深厚文化底蕴的行业, 因此中职学校在设置导游专业课的同时要增加一些具有文化内涵的公共选修课, 如佛教文化、古代建筑、山水诗词欣赏等课程, 将学生引导到可持续发展的终身学习上。

(2) 强化体态语言。导游员的体态语是在导游讲解过程中出现的用动作、表情等来传递信息的无声伴随语言。体态语言在导游过程中起到配合语言交流, 增强表达能力的作用。为了更好地让学生掌握体态语的正确运用, 教师最好通过实地导游的方式, 把学生带到景点, 让他们给自己人或别人进行实地导游讲解, 在实际的导游讲解过程中学会灵活运用体态语言, 这要比在课堂上单纯的理论讲授效果好得多。

(3) 建设实训基地。教师在教学中经常感叹实训设施缺乏, 这也是导致导游专业学生就业率低的一个原因。要解决这一问题, 中职学校必须建设导游实训基地。导游实践教学场所可分为校内和校外两部分。校内实训基地主要是根据学校的资金和专业设置来考虑建设模拟导游实训教室, 而且还要保证实训教室的开课率。对于校外实训基地的建设, 中职学校要加强和地方旅游企业的合作关系, 由企业派专人进校指导, 为课堂教学充实实践资料。同时, 学校应给予这些企业优先挑选导游人才的权利。

(4) 培养导游师资。要提高导游教学质量, 师资队伍建设是关键。中职学校要根据用人计划, 适当引进一些导游专业或旅游专业科班出身的优秀毕业生, 给导游师资队伍补充一些新鲜的血液。中职学校领导要鼓励“转行”教师参加导游员从业资格考试, 使他们成为“双师型”教师。要加强与地方优秀旅游企业的合作关系, 有计划地安排导游专业教师下企业进行顶岗实习或挂职锻炼, 促使教师加强学习, 提高业务水平。

总之, 导游人才的培养是综合素质的培养。因此, 必须深化教学改革, 根据行业发展的需要, 制定人才培养目标, 优化课程体系, 精选教学内容, 强化师资队伍建设, 改进教学方法, 使我们培养的学生更能适应旅游行业的需要, 从而促进我国旅游行业的飞速发展。

参考文献

[1]高阳.浅谈中职旅游教育中导游员素质的培养[J].职业时空, 2009 (7) .

高素质导游 篇9

在旅游行业中,导游员的素质是提升旅游质量的重点,导游员具有良好的素质能够从消费者的切身利益着想,发挥出地区旅游的特色。但是近年来,由于导游员个人素质问题而引发的旅游事件频有发生,社会对导游人员的素质提升越来越重视。因此在中职旅游教育中,从根源上提升导游员的素质教育是关键。为此,下文中将从中职旅游教育角度,对提升导游员的素质进行研究。

二、中职旅游教育中导游员素质培养现状

(一)重理论,轻实践

无论在哪一阶段的教育教学中,教学中的一大弊端就是对于学生的理论教学过于重视,而忽视了对于学生的实践能力培养。在中职旅游教育中也依然存在着这样的问题,中职旅游教育中,学生的基础知识教学与导游实践难以实现统一,为导游员的素质提升带来一定的阻碍。由于导游基础知识比较多,中职学校在导游基础知识教学编排上存在着不合理的现象,例如,导游教学理论知识主要包含历史、地理、天文、民俗、建筑等多方面,知识点涵盖比较多,如果不能合理安排理论课程将会不利于学生学习。

(二)缺乏导游员实践机会

导游员的自身素质难以提升,与教学实践难以落实息息相关,大部分的旅游教育中都缺乏一定的旅游实践机会。旅游实践能够为导游人员提供真实的平台,对导游人员的素质提升具有重要意义。因此,中职旅游教育中应该为导游人员提供实践机会,着力培养导游人员素质。

三、促进中职旅游教育中导游员素质培养的建议

(一)语言讲解素质提升

对于一个优秀的导游员来说,拥有较强的语言讲解能力是关键。提升导游员的语音讲解能力主要从三方面入手:培养导游员的事物观察能力。在实际的导游工作中,导游人员只有通过对不同景区的景观进行分析,才能够针对不同景区特点向游客进行描述。培养导游员的历史文化内涵。旅游开发与历史息息相关,提升导游员的历史文化知识积累,能够在实际的导游环节中,向游客介绍相关的历史故事,提升导游质量。丰富导游员的语言积累。首先需要对导游员进行语言训练,由于中职旅游院校学生年龄比较小,缺乏相应的旅游经验,以及实际的生活工作经验比较少,在导游语言上缺乏专业性,难免会出现很多心理障碍。为了培养导游人员的语音表达能力,需要学生熟练掌握导游词,与实际的旅游景点相互结合,并最终加上个人情感色彩。

(二)导游服务素质提升

近年来,由于导游人员素质差而引发的旅游恶劣事件对社会安定带来很多负面影响。例如,导游人员与景点商场销售联手进行产品促销,以及强制游客消费等事件的发生,与旅游人员服务素质紧密联系。因此,在中职旅游教育中,提升导游服务素质,是避免旅游恶劣事件发生的关键。导游人员的服务素质提升,分别从以下两个角度进行分析,导游员的职业道德培养;导游员的服务意识培养。在中职旅游教育中,需要从政治意识、敬业意识等角度让学生认识到导游员职业道德重要性。而导游人员的服务意识是指,导游人员应该通过自身专业知识素养,参与到游客旅游环节中,在与游客接触中处处为游客着想,为其提供便利,促进旅游人员享受到真正的旅游服务。

(三)应急事件处理能力提升

导游人员在实际工作中,所包含的内容比较多,当导游人员处在旅游接待第一线时,需要对旅游者的食、宿、购、娱等多方面进行管理,一方面注重提升游客的旅游质量,另一方面还需要提升游客安全。在以上诸多方面中,稍有不慎,都会出现安全事故。例如,游客集体食品中毒、住宿条件差、强制购物、娱乐设施不安全等。所以要提升导游员的应急事件处理能力,切实提升游客的服务质量,在中职旅游教育中,可以通过案例教学法,以实际的旅游模拟事件为例,鼓励并以引导学生进行对应急事件进行分析,并提出合理的解决方案。例如,在某一处的旅游事故演练中,为学生创设旅游计划变更、错接、漏接等事故情境,通过情境再现的方式,使得学生能够认识到旅游服务中所面临的问题,并找到合适的应急事件处理方式。当学生在实际工作中遇到相似的问题时,能够迅速找到解决方案。此外,还可以采取互动式的教学模式,教师与学生互相交流旅游中所可能出现的紧急事件,采取学生之间角色扮演形式,在学生相互总结经验之后,由教师进行关键事件措施总结,这种理论实践相互结合的方式,能够有效激发学生的学习潜能,便于学生在面对导游工作中的应急事件提出合理的解决措施。

四、结论:

导游员的素质培养是提升旅游质量的关键,而与导游员的素质提升相关内容有三方面,分别为导游人员语言解说能力、专业服务素质、应急事件处理素质。在中职旅游教育中,存在很多问题,其中最为主要的就是学校重视学生对导游工作理论知识灌输,而忽视对学生的实践能力培养。因此,提升中职旅游教育中导游员的素质,需要从以上几方面入手,为学生提供良好的实践机会,提升工作能力。

高素质导游 篇10

一、引言

河南地处黄河流域,是远古人类繁衍生息的地方。早在新石器时期,文明的晨曦就已在中原大地绽放异彩,裴李岗文化和仰韶文化的精美陶器以及八千多年前的文字契刻符号和乐器等都足以震烁古今。河南的的自然景观资源和历史文化资源丰厚。就地理位置而言,河南位于中国的中原腹地,长期作为全国的政治、经济、文化中心,自古就有“得中原者得天下”之说。从公元前21世纪的夏代到公元11世纪的金代这3500多年间,有20多个朝代、200多位帝王在河南建都立业。夏商的遗址、战国的青铜器、两汉的石刻、三国的古战场、北魏的禅林、隋唐的石窟、北宋的古城、明清的祠庙,漫漫的历史长河留下了数以百万计的文物,使历代王朝的文化精髓凝炼、积淀下来,在河南16万7千平方公里大地上筑起一座浩瀚的历史实物博物馆,足不出省就可以领略中国历史文化的博大精深。

河南既是人口大省,也是农业大省。它平原广袤,地理气候条件适中,是全国重要的农畜产品生产基地,自古以来河南就是我国主要的产粮大省之一。2010年以来,随着国家经济发展战略的调整,河南省的经济发展方式也在悄悄地发生着改变。2011年至今,由于河南省委、省政府强力招商引资和国家的大力扶持,富士康和亚洲最大的航空港相继落户郑州,农业立省,工业促省,科技兴省,商贸活省,物流壮省,旅游强省的发展态势已经形成。

随着经济的发展,人们的生活水平大幅度提高,人们丰衣足食之后必将追求精神上的享受。实践证明,服务业、旅游业的发展将会提高人们的幸福指数。因此,外出旅游和观光已经成为时尚和人们的精神需求。游客们不仅能够游览祖国的壮丽山河,欣赏美景,还能令人身心愉悦,开阔眼界,洗涤心境,陶冶情操,感悟人生,丰富阅历,收获快乐。随着新旅游景点不断开发,来豫游客连年增加,旅游收入逐年增长,我省的旅游产业得到了极大的发展,旅游业已成为刮目相看的新型产业。

二、河南旅游景点分类及观光客的心理预期

河南旅游景点众多,各具特色,既有历史遗迹,也有秀美自然风光。就其分类而言,主要体现在历史文化游、石刻文化游(洛阳龙门石窟、开封清明上河园、大宋武侠城、太昊伏羲陵等)、农耕文化游(康百万庄园)、红色文化游(焦裕禄纪念馆、新县革命根据地)、宗教文化游(嵩山少林寺、洛阳白马寺、栾川老君山等)、生态游(新安县龙潭峡地质公园、云台山、嵩山世界地质公园、宝天曼、西峡恐龙蛋化石群)、山水游(重渡沟风景名胜区、济源王屋山风景区、八里沟景区、南湾湖风景区、郑州黄河风景名胜区、大伾山风景区等)。

文化是旅游的灵魂,旅游是文化的洗礼。旅游景点最能集中体现一个民族的文化积淀和文化属性,既能反映历史某一时期的文化特征,又是华夏文化的一面镜子。我省不同的旅游景点彰显了多彩多姿的文化内涵,向人们诉说着其丰富的文化意蕴,可谓厚重流长,博大精深。

(一)历史文化游

历史文化是全人类共同的宝贵财富,是保证和推动旅游经济发展的推进器。游客在历史文化游中畅览历史,放松心情,缓解压力的同时,又可学习中国文化,中原文化,触摸历史脉搏,游览地方风情,这就是历史文化游的可贵之处。

(二)石刻文化游

石刻造像文化游能够使游客领略到我们的祖先在石刻造像上的艺术成就。我们的祖先在历史上不仅自己创造出伟大而优秀的文化艺术,同时也善于吸收外来的文化艺术营养丰富充实自己,使自己的文化艺术得到不断发展与升华。石窟是佛教文化的艺术表现,但它也折射出当时的政治,经济以及文化时尚。石窟中保留着大量的宗教,美术,建筑,书法,音乐,副食,医药等方面的实物资料,因此,它是一座大型石刻艺术博物馆。

(三)农耕文化游

农耕文化反映了历古代中原农民发展农业的场景,了解农民在长期农业生产中形成的耕种智慧与技能,同时游客也能体验到当时的仓储、农贸、物流、交易等繁荣景象。农耕文化集合了儒家文化及各类宗教文化为一体,形成了自己独特文化内容和特征,但主体包括农业种植、农业管理、市场流通、粮油贸易等,是我省存在的典型的农业文化类型之一。

(四)红色文化游

红色游是红色文化与旅游方式的有机结合,是一种具有特殊内涵的旅游方式,是建立在红色旅游资源基础之上的一种精神文化产品。红色文化具有中国革命时期的独特印记,体现了革命者的精神和胆识,激励着一代代国人投入社会主义的伟大建设中去。游客不仅能够瞻仰英雄图片,亲历英雄故事,接受革命传统教育和振奋精神,还可了解革命斗争历程的旅游活动。它是红色革命精神传颂与现代旅游经济的结晶。

(五)宗教文化游

宗教文化是人类传统文化的重要组成部分,它影响到人们的思想意识、生活习俗等方面,并渗透到文学艺术、天文地理等领域,是旅游资源的重要组成部分。通过宗教文化旅游活动的开展,可以使游客得以身临其境,欣赏各种宗教的文化艺术,增长各种宗教知识,促进宗教文化的传播、交流和发展,从而增强人们对宗教文物古迹的保护意识。

(六)生态文化游

生态游作为一种特殊的专项旅游形式,要为旅游者提供接触自然、体验自然和理解自然的机会,如探寻原始森林、漂流探险、穿越死亡沙漠等将可能成为生态旅游发展的重要方式。如我省的郏县的漂流,新安县的龙潭峡地质公园等。

大自然赐予了神州大地神奇而灵秀的山水风光,水光山色辉映成趣,正如北宋画家郭熙所言:“山得水而活,水得山而媚。”“山水文化”是人们在与大自然相互作用过程中创造出来的物质财富以及各种与自然山水息息相关的精神财富的总和。这里的“山水”就是山山水水,泛指自然环境。“山水文化”既包括“自然的人化”,即作为精神财富的山水意识与山水情结,也包括“人化的自然”,即经过人工塑造和巧妙设计,精心打造的人造自然景观。在山水文化旅游活动中,游客不仅能够感叹于山河的壮美,大自然的神工与传奇,天然的灵动与和谐之美,还能够陶醉于秀色之中,放松心情,释怀苦闷,重拾信心,改变自我。

三、和谐旅游内涵解读

旅游活动的开展涉及到方方面面,在我省已经形成了政府主导,职能部门牵头,旅行机构经营,导游员服务,社会参与的格局。旅游业的良性发展由上述各个环节的和谐联动和默契配合所决定的。旅游精品的打造必须得到有关部门和行业的高度关注,旅游精品的推介也需得到全社会的认同和宣传。和谐旅游应该是人们美好的向往和追求,和谐旅游至少包括旅游资源的和谐利用(即人与自然的和谐)、发展目标的和谐、游客与旅游企业、旅游部门与旅游企业、旅游企业之间、旅游行业与全社会之间的“七大和谐”。无疑,自然资源和历史文化资源为我省旅游业的发展奠定了坚实的基础,为打造和谐旅游创造了物质条件,其中旅游资源的和谐利用是基础,旅游企业、游客、旅游部门之间的和谐运行是实现和谐旅游的重要组成部分。其核心内容之一则指产业要素协调融洽和游客各有所需以及旅游服务者与被服务者的和谐相处。具体来说,和谐旅游是指构成旅游活动的诸种要素以及各要素之间处于一种和谐双赢或相互协调状态的一种旅游发展模式。和谐旅游就是通过对旅游资源的开发与利用和旅游主客体之间和谐运行,最终实现旅游的和谐价值及目标。

和谐旅游是通过人与自然的平等相待和人与人之间的交往去追求相互和谐的一种途径和方式。作为一种越来越受到人们重视的社会活动,和谐旅游是构建和谐社会的重要内容。在实践过程中,旅游通过人员流动这一主要游玩交流的方式促进互联互通及社会的融合发展。和谐旅游强调和谐利用、和谐运行,实现以人为本的旅游经营理念,通过对旅游资源的科学开发利用,达到人文旅游的统筹发展,区域旅游的共同发展,旅游价值目标的全面实现,旅游开发与保护的协调发展,游客和旅游企业、部门之间的相互交流等,从而推进旅游业的全面快速健康发展。

四、新时期和谐理念下的现代导游员素质要求

河南省同全国各地一样,业已进入休闲体验经济时代,如今人们的休闲方式多种多样,吃、住、行、游、购、娱已经成为人们生活中的重要组成部分,人们对旅游的渴望也日益强烈。旅游是缓解工作压力,调节心情的有效途径。同时求知、求新、求奇、求乐往往在行万里路中得到满足。旅游改变生活,旅游陶冶情操,旅游丰富人生已经形成共识。在旅游活动中,导游被业界誉为旅游业的灵魂,旅游活动的导演。导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用,其质量水平已成为现代旅游者休闲体验质量高低的最敏感标志。实践证明,导游工作不仅仅是一种职业和谋生手段,它具有超过谋生之外的附加值。旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提升,因此,全社会对当前导游员素质的培养与提高给予高度关注。

创建和谐旅游,离不开优秀导游员队伍的构建。优秀导游员应具有良好职业道德、高超的业务水平、广博的知识积淀、深厚的语言功底、良好的沟通能力、娴熟的导游技能。职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范,以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等,是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。敬业爱岗,旅客至上,真诚公道,不卑不亢,团结协作,优质服务,文明礼貌,钻研业务应是导游员努力的方向。就业务水平而言,涉及面宽,内容丰富。导游不仅是个杂家,还要上知天文、下知地理,既要通晓文学、历史、艺术、建筑、宗教、医学、园林、民俗外,还要略懂服饰、饮食、娱乐等。与此同时,在旅行社、游客、景点、饭店之间进行实时沟通,建立桥梁和纽带,灵活的变通能力,非凡的化解矛盾能力也是导游员必备的元素。

五、河南省导游员综合素质概述

改革开放以来,我省旅游业发展迅猛异常,旅游业带来的收入逐年增长,从业人数逐年增加。据不完全统计,我省的导游从业人数已达到六千多人,已经形成为一个庞大的群体。导游品质的好坏、服务质量的高低,严重影响旅游企业的发展,也直接关系到我省的形象。总体上说,我省导游服务员在职业道德上尽职尽责,服务基本到位,尚未出现重大问题。就这个群体中的部分而言,尚有一部分导游的业务水平尚有改进之处。其表现如下:

(一)导游人员文化水平层次不齐。

调查得知,在我省的导游群体中,有相当一部分人在学历层次、文化素质等方面都不能真正满足导游业务的要求。同时,外语导游与中文导游的比例严重失衡,尤其小语种导游更为稀缺。此外一些涉外导游英语口语表达能力有待提高,跨文化交际能力尚显不足。

(二)导游讲解不标准。

观察发现,在现实的导游讲解中,部分导游会因为对景点景区的相关知识掌握较少而在讲解中含糊其辞,要么讲解肤浅,轻描淡写,要么胡乱吹嘘,肆意夸大。

(三)业务能力不强。

有的导游人员缺乏对景点内涵文化了解,对业务规范尚未掌握,甚至对出国出境时应履行的基本程序都不熟悉,在出现突发事件和发生矛盾时束手无策,不能及时处理。有些导游是临时性接团、异地接团,对于要讲解的游览地仅限于宣传册上内容,背讲解词稿,对景点基础知识掌握不全面,导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识,让游客无法全方位地了解此处景点的特色与亮点,达不到游客的求知期望值。

(四)国学文化积淀浅薄。

其表现为,在文化游中,相当部分的导游人员仅仅讲解一些表面的文化景象,不能把国学文化融入其中,使得游客浅尝辄止,不能尽情感受到我国文化瑰宝的魅力。

(五)文学素养缺失。

讲解景点文化内涵及历史事件时,止于机械地按稿背读,特别是具有文化底蕴的景点,讲解显得干巴,缺乏语言的美感,不能给游客带来听觉盛宴。

(六)知识结构单一,缺乏自主学习,自我学习终身学习意识。

主管部门对导游员培训和再学习的力度不够,许多导游员没有在职学习的机会,从而导致学习新知识困难,知识单一和陈旧。他(她)们仅止于按预先制定的行程安排完成任务,游客的人身安全得到保障,基本要求得到满足而已。至于是否要让游客在过程中得到最大的精神愉悦和享受,这些并没有真正重视起来。

(七)知识文化水平低,知识结构不合理;

对知识的掌握仅仅停留在表层,讲起来晦涩生硬,问起来穷于应付;对知识充实更新认识不足,在讲解时老套浅薄,文化品位不高。

六、和谐旅游背景下的导游员素质提升路径

改革开放以来,河南省旅游业发展迅猛异常,旅游业带来的收入逐年增长。随着河南省旅游资源的不断开发,国内外游客的旅游热情持续高涨,旅游市场对优秀导游员的需求也将日趋紧迫。为了维护好和发展好这一产业,创造良好的旅游环境,河南省政府不仅在硬件建设上做文章,同时对导游的综合素质提升与发展给予关注。据不完全统计,河南省的导游从业人数已达到数千人。实践证明,导游员是宣传一个地方的喉舌,是代表、展现一个地方形象的大使和对外窗口,在创新旅游业发展的过程中,导游员的综合素质的提升也是和谐旅游链条中的重要一环,导游人员是旅游业发展的核心,导游的综合素质与对旅游产业的发展起着重要的影响作用。因此,各级政府及相关职能部门应主动介入,积极作为,下力气建成高素质、高水准的导游队伍,并以健全的、常态化的机制帮助导游自我完善自我提高。

(一)构建网络自我学习平台,实现导游员自主学习

1、知识平台

通过网络结合河南省旅游服务业发展的新形势和新特点,结合旅游活动所涉及的范围和领域,较为系统地对河南省导游员进行旅游基础知识的灌输不仅能够使河南省导游员系统了解旅游概述、旅游资源、旅游经济、旅游市场营销、旅游企业经营与管理、旅游人力资源管理、旅游文化、旅游心理、旅游公共关系等基本知识,而且通过案例分析讲解,启发他(她)们深入学习、强化应用的技能培养,以达到学以致用的目的。

2、文化平台

旅游活动涉及到游客的吃、住、行,无时不包含着文化的特质,文化意蕴贯穿于旅游活动的始末。文化是旅游的灵魂,旅游是文化的感悟,对每个旅游者来说,旅游不仅是观光和享受,期间它还自觉或不自觉地接受某种文化的影响,游客在旅游过程中除了休闲放松之外,还有了解和学习各种文化的欲望。因此导游员首先应该具备深厚的文化积淀,深刻领会景点文化、国学文化、异族文化、宗教文化、地方文化、历史文化、山水文化、建筑文化、园林文化、农耕文化等。网上文化平台的搭建具有学习的灵活性,快捷性和自由性,导游员们可以即时获得历史遗迹、建筑、民族艺术、宗教、民俗等方面的知识,网络平台无疑向导游员学习各种文化提供了路径。

3、翻译平台(旅游翻译、景点文化翻译、国学翻译等)

对于涉外导游而言,外语是外语导游员进行文化传播的语言工具,外语表达能力和英汉汉英转换能力也是其素质高低的标志之一。旅游跨文化传播是由一种文化向另一种文化人群的自觉文化散播,是一种具有引导性的传播形式。这就要求导游员要具备丰富而扎实的文化知识。不仅要精通中华文化知识,而且也要对西方传统文化有一定深度的了解和掌握。

创建网络翻译平台,其宗旨在于进行中外文化交流与对比,开展旅游英语语用研究,探讨汉英口译原则与技巧,探究翻译方法运用,辨析景点文化翻译错误,网上举办旅游英语翻译译事活动等。基于此,导游员们随时浏览网页,即时学习,提高口、笔译能力,为自我成长奠定基础。

(二)搭建教育平台,提升导游员职业道德水平

导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范,以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等,是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。

搭建网络教育平台,通过近年来全国旅游市场上所发生的案例对导游员进行网上教育和引导,着力提高他(她)们的道德素质和职业素质,使他们时刻警醒自己,告诫自己,从而加强责任意识、敬业意识、法律意识、服务意识。这是建设文明社会的需要,也是规范旅游市场,创建和谐社会的目的与宗旨。

(三)创建技能平台,提高导游员的服务质量

导游技能就是导游员运用灵活、有效的方式,得体的方法带好旅游团。以灵活多样的技巧,形象幽默的语言,丰富厚重的知识把赏心悦目自然景观美,流连忘返的人文景观美展示给游客,使其陶醉其间,从而满足游客的求知、求新、求奇、求乐的愿望。为达到此目的导游员需要具备语言表达技能(包括其语言风格、语言动情,与游客产生情感上的共鸣等)。协调技能,旅游服务与其它社会服务有着密不可分的联系,而旅游服务的各组成部门,即各个不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游企业之间的第一线联络人是导游员(主要是地陪),他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。在旅游中,游客由于种种原因,会提出不同的要求,而导游员则是游客与景点、旅馆、旅行社中桥梁。网络平台给导游员们提供交流的空间,相互介绍各自的协调经历和成功经验,继而从中受益。互动技能,在漫长的旅游中,由于游客与导游员相识不久,旅途中双方显得拘谨和紧张,导游员应该利用闲暇时光讲笑话,做游戏,唱歌,猜谜语等与游客互动,打破僵局,活跃氛围,使游客消除疲惫,心情更加愉悦。因此在网上建立导游员互动的内容、方法、策略等,从而让他(她)们收获互动的技巧。

(四)架构互动交流平台,网上答疑便利通

在网络环境下,以网络为桥梁通过BBS论坛、E-mail、QQ群、微信群及视频聊天、博客及博客群组等交流渠道,实行高校旅游专业,外语专业的专家及学者、国学文化专家及旅游管理部门的培训机构与导游员进行互联互通,开展主题研讨、国学文化解读、景点文化探讨、翻译技巧探析、开展旅游口语训练,实行专家讲座进而凸显网上研修功能,同时开展网上提问与答疑、网上讨论、网上争鸣、网上交流,以便使导游员们得到专家引领和指导。与此同时,通过网络平台,导游们之间、群体之间、专家之间、学者之间实现研学“立交桥”,构建学习共同体,打造学习新常态,使得导游员们学习便利,共同进步,简易快捷,效率倍增。

七、结语