情绪劳动的人本管理

情绪劳动的人本管理（共4篇）

情绪劳动的人本管理 篇1

不久前富士康员工的连续非正常死亡事件引起社会广泛热议, 而且也有专家学者对此专门展开深入地调查和研究。尽管究竟是什么原因导致员工非正常死亡还没有定论, 但可以肯定地说这是由于员工不良情绪达到极点而产生的极端行为。如何做好员工的情绪管理, 如何尽可能地减少和消除员工的不良情绪, 这是摆着每一个管理者面前的新的课题。

一、情绪管理是现代企业管理的重要内容之一

情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制, 充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力, 从而确保个体和群体保持良好的情绪状态, 并由此产生良好管理效果的一种新的管理方法。简单说, 情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程。包括两个方面:正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪;负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。种种的负面工作情绪无论是对个人还是组织而言, 危害都是很大的。长期的情绪困扰得不到解决, 除了会降低个人的生活质量, 还会使个人丧失工作热情, 影响个人与同事的人际关系, 并且影响个人的绩效水平。

目前, 企业员工逐渐转向80后甚至90后, 这在生产型企业和高新行业中尤为突出。由于时代的特点造成这些年轻人的需求呈现多样化, 更注重个人发展和自我价值的体现, 同时也比较缺乏吃苦精神和韧性, 受不了委屈, 也容易产生不切实际的想法。在工作中遇到的不良情绪问题, 他们更喜欢在虚拟世界中找到宣泄和解脱的方式, 而不是采取积极地与相关人员的沟通, 但这些方式并不能从根本上解决问题。当问题积攒到一定程度一定会爆发, 爆发的方式和危害程度是不可预知的。因此, 情绪管理对于现代企业管理尤为重要, 并且已经成为人力资源管理的一个新内容。

二、员工情绪管理中存在的主要问题

(一) 多数企业没有进行员工情绪管理

目前, 我国企业的员工情绪管理还处在发展的初级阶段, 很多企业的管理还停留在行政管理的水平上。在实际管理工作中, 只关注员工应当如何遵守好制度规定, 生产任务目标完成的情况怎样, 经济效益如何等, 没有或者很少关注员工的待遇是否合理, 员工是否能够看到职业前景, 员工的工作环境是否需要如何改善, 员工的业余生活情况怎样等实际需求和真实感受。下达工作任务或生产目标时, 总是以行政命令的方式下达, 要求员工必须如何做好, 不是去研究怎样调动员工的积极性, 让员工自觉地为完成好工作任务献计献策。同时在涉及到员工职业生涯发展的问题上也很少做出指导和规划, 当员工长时间的努力工作没有得到认可, 在待遇和职位上的发展被忽略时, 员工也会出现情绪上的波动, 甚至是产生对立情绪。

企业文化建设在一定程度上对员工情绪管理起到调节作用, 但不幸地是大多数企业的企业文化建设仅仅是停留在“企业文字”建设的基础上。他们把企业文化用文字的形式表达出来, 员工也能说出来, 并没有细化落实在实际工作生活中。

(二) 管理者在员工情绪管理方面的能力较低

有些企业的管理者是凭着直觉对员工进行情绪管理的, 他们会在一定程度上关注员工的情绪变化。但更多的管理者, 特别是一线工作任务比较繁重的管理者, 他们没有时间去很好地了解掌握员工的性格特征、准确把握员工的心理活动, 不知道员工想些什么, 怎么想的, 也就不能有效地与员工进行交流沟通。当员工出现情绪低落、消极怠工、对抗、离职等问题时, 不知道问题出在哪里, 也就找不到好的解决问题的措施办法来。

有些管理者他们本身就不会管理和控制自己的情绪, 他们没有意识到自己的情绪状态会直接影响到下属员工。当他们在工作、生活不顺心时的不良情绪的宣泄, 当他们遇到突发事件不知如何处理时的情绪失控, 都会对员工的情绪产生影响。

(三) 员工的自我情绪管理能力较差

当今企业员工的时代烙印是很突出特点是:以自我为中心, 需求多样化、个性化, 注重个人发展和自我价值的体现, 吃苦精神较差, 感情较脆弱, 团结协作能力不强, 不愿意受规章制度的约束, 容易产生不切实际的想法, 逆境抗压能力较差等等。当他们工作中遇到困难、家庭或工作中出现矛盾、婚恋受挫等情况发生时, 一方面他们有时会表现出无所谓的态度, 而另一方面在内心深处他们又特别渴望被理解、被认同、被认可, 而相当时候他们的自我调节情绪能力、他们的自我排解困难能力、以及自我约束和自我解决问题的能力有时都不足以帮助他们渡过难关, 这样他们往往会有更强地受挫感, 不良情绪会进一步加深, 长期以往, 导致心理和生理的疾病。

三、员工情绪管理问题产生的主要原因

(一) 对员工情绪管理的重要性认识不到位

对于很多企业而言, 企业的生存和发展是企业的头等大事, 围着这头等大事展开的是销售、研发、生产等能直接产生效益的环节的管理, 对于看上去比较遥远的员工情绪管理, 又不是管理的基本职能, 所以根本得不到应有的重视。从来也没有企业设立专门的机构和专门的专业人员来具体抓此项工作。做的比较好的企业是营造一种比较好的企业文化, 或在人力资源管理的员工关系管理中对突出问题给予调节。更多地企业管理者错误地认为员工的情绪好坏是员工自己的事情, 应当由员工自己去调整解决与自己没有什么关系, 自己只要抓好规章制度落实, 完成好生产任务就可以了。

(二) 员工情绪管理的制度和体系建设缺失

由于对员工情绪管理的认识不够, 在相关的制度建设上就没有跟进, 而制度建设没有跟进就不能确保情绪管理能够落实。特别是在情绪管理建设的初期, 培训制度的建设尤为重要。有些企业和管理者意识到应该关心员工的情绪, 管理者应该学会控制自己的情绪和正面影响员工的情绪, 但他们不知到该如何做。尽管有些企业会对管理者进行有关人际沟通或有效管理方面的培训辅导, 但企业的培训历来注重业务技能和安全生产方面的知识, 对于心理学、行为科学等情绪管理方面的理论知识培训近乎于零, 这样一来, 当企业的管理者与员工发生矛盾、或者是自己领导下的员工遇到这样那样的困难时, 管理者不知道如何有效地与员工交流、沟通, 帮助他们解决问题。员工由于也缺乏这方面的常识, 在遇到问题或困难时不会进行自我心态调整, 不会排解不良情绪, 这就使得本来可以轻松化解的矛盾不能得到化解、本该顺利解决的问题不能得到很好的解决, 最终使矛盾更加突出、问题更加复杂, 最终导致严重后果。

除了情绪管理的培训制度外, 情绪疏导机制在各个企业的制度建设中几乎是空白。此外, 相关的员工职业发展制度、员工的民主参与制度的缺失或不健全或不能很好地落实这些在某种程度上都是形成导致员工产生不良情绪的直接原因。

(三) 缺少对员工人文关怀的氛围

导致员工不良情绪的原因很多, 如果企业能够形成一种良好的人文关怀的氛围, 对化解这些不良情绪是很有帮助的。但遗憾的是, 缺少人文关怀的情况更多。从硬环境上讲, 住宿条件比较简陋;伙食费很贵但饭菜质量比较差;业余文化生活比较单调;工作条件比较艰苦, 工作环境比较恶劣。从软环境上讲, 员工之间、上下级之间缺少信息和情感上的沟通;缺少公平的用人机制;没有为员工的成长进步搭建起合理的发展平台;员工不能参与企业民主建设等等。

四、人本主义视角下的员工情绪管理的建议

人本主义关注的是人的本身的需要、自我的实现等, 这些理论与人的情绪的产生、发展是密切相关的, 因此对情绪管理有着重要意义。人本主义视角下的员工情绪管理的核心理念是“以人为本”, 也就是以尊重员工的人格及价值取向, 信任员工的忠诚及专业素养, 关心员工的需求与发展空间的人性化管理。它是一种把员工的利益最大化与企业的利益最大化相结合, 把员工的成长发展与企业的成长发展相统一的科学管理理念和管理模式。它的终极目标是建立和谐的积极向上的团队, 确保企业健康发展。从人本主义视角加强对员工情绪管理问题的研究探讨, 既是市场经济条件下日趋复杂激烈的竞争对企业提出的必然要求, 也是转型时期建立和谐社会促进社会进步繁荣的必然要求。

(一) 提高对员工情绪管理工作重要性的认识

当西方的“第五代管理理论”和东方的文化开始融合时, 越来越多的中国企业开始认识到注重人的作用和人际沟通对企业发展的重要性。管理应该是更多地在制度中及制度之外关注协调、沟通、交流和激励, 更好地创造出一种相互尊重、相互对话、相互协作的环境。情绪管理中的情绪控制就贯穿于管理的全过程。纠正和调整不良情绪, 建立良好的情绪状态, 将理性与人性有机地结合起来, 重视并有效地管理自己的情绪, 采取合理的方法激发他人的工作热情和潜力, 不不仅能促进企业内部和谐, 增强企业的合作精神, 还能提高企业的竞争能力。人本主义视角下的情绪管理就是从员工的切身利益和实际需求出发, 克服和消除一切消极因素, 最大限度地调动员工的积极性、创造性, 从而达到个人绩效与组织绩效的最佳化。

(二) 加强员工情绪管理的制度和体系建设

企业对员工情绪管理要有制度设计和执行体系来支持。一方面, 人本主义强调员工的情绪管理是基于对人性的尊重和关怀, 因此在制度建设中, 如晋升制度、考核制度、民主参与制度, 沟通制度、职业发展等应充分体现这些思想。特别是可以在人力资源管理中引入员工帮助计划 (EAP) , 帮助员工疏导不良情绪, 缓解心理压力。另一方面, 通过培训使员工能充分了解这些制度制定的初衷。不要让员工对企业产生不切实际的需求, 从而导致负面情绪。

通过培训工作落实情绪管理的细节。从不同层面、不同角度、以不同形式开展情绪管理的培训工作。以尊重人性为出发点, 从理论到实践开展人际交往、沟通、情商等方面的培训。让员工和管理者能正确认识、表达和控制自己的情绪, 同时还要识别和引导他人的情绪。特别是开展沟通技巧、激励技巧、表扬技巧和批评技巧培训。通过管理者和被管理者之间的情绪交流, 创造一个精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作氛围。

(三) 建设企业人文关怀的良好氛围

环境氛围会通过各种感觉作用于人的精神世界, 从而对人的情绪产生影响。企业要从改善劳动条件、美化工作环境等硬环境入手, 着重给员工创造一个宽松的、有利于情感交流的、民主和谐的企业文化氛围。尊重员工, 关心员工的生活, 重视员工的意见, 让员工更多地参与到工作设计和企业管理, 同时为员工提供良好的成长发展环境。有条件的可以配备疏导不良情绪的必要设施或心理医生, 减少员工在现实生活中的情绪过激行为。

参考文献

[1]、许若兰.论情绪管理[J].理论与改革, 2001, (6)

[2]、金严.我国企业情绪管理现状分析[J].合作经济与科技, 2009, (2)

[3]、李俊峰, 张玎.金融危机下员工情绪管理初探.学术论丛, 2009, (9)

[4]、赵继新.人本管理[M].北京:经济管理出版社, 2008

情绪劳动的人本管理 篇2

作者：廖化化颜爱民

管理学报 05期

情绪作为理性的对立面，一度被视为职场禁忌。HOCHSCHILD[1]首次提出“情绪劳动”的概念，并指出情绪劳动是一种有别于脑力劳动和体力劳动、在实践中广泛存在的劳动形式。自此之后，工作场所的情绪问题得到了学界和实践界的共同关注。经过30余年的发展，情绪劳动研究积累了丰富的成果，成为组织行为学领域中一个重要的研究主题。与此同时，情绪劳动的内涵也发生了一定的演变。鉴于此，本研究将以情绪劳动的定义为起点，结合最新研究成果探讨情绪劳动理论的两组核心概念(情绪劳动策略与展现规则)；同时，对两个与情绪劳动有紧密理论联系的概念――情绪调节、情绪智力之间的区别和联系进行辨析，以期更准确地把握情绪劳动理论的内涵。

情绪劳动的人本管理 篇3

情绪管理作为现代企业管理中的一个重要方面, 其主要目的是通过对员工的情绪疏导, 消除员工不良情绪, 以建立积极向上的企业文化, 提高工作绩效, 实现企业愿景。

二、人本主义的理论视角

人本主义视角下员工情绪管理的核心理念是“以人为本”, 这个思想虽然源自西方, 却在很多地方与东方文化不谋而合。比如中国古代道家哲学中便蕴含着深刻的人本主义思想, 比如“随其自然”的思想、“无为”的思想、“天人合一”的思想等, 虽然这些思想与现代西方人本主义思想并非完全一致, 却可以起到相互借鉴和补充的作用。从个人角度看, 有学者认为 (邱蕾, 2009) , 与西方文化的独立型自我相比, 东方文化中的自我是一种依赖型自我, 自我的内容常常延伸到关系密切的他人, 由于这种情绪联系的扩大, 遭遇情绪困扰的概率要比独立型的个体更大, 因而情绪管理更显重要。

作为一名企业的管理者, 应该在理解人的需要基础上, 能够给予员工人性化的关怀, 宽容和接纳不同个性的员工, 在条件允许的情况下, 尽量满足员工的合理需求。

三、当前员工情绪管理中存在的主要问题

员工情绪管理是现代企业管理科学中的一个新的研究领域, 虽然在西方发达国家已经被多数企业广泛运用, 但从我国目前的情况来看, 员工情绪管理尚处于初级阶段, 甚至是起步阶段, 主要有以下几个方面的表现:

一是大环境问题。在国内, 除了少数外资与合资企业以外, 大部分企业在员工管理上还处于行政命令和思想政治教育相结合的层面上, 管理者所关注的仅仅是各种规章制度能否遵行、各种生产任务能否完成, 等等, 很少能够关注到员工的个人生活与真实需要, 因而难以充分调动员工的积极性和创造力, 难以形成企业的凝聚力、体现企业的活力 (王晶, 2010) 。

二是管理者思想观念和素质技能问题。在国内企业中, 管理者主要存在两个方面的问题, 一是思想观念问题, 它主要根植于大的文化背景。

三是员工自身素质的问题。由于国内教育普遍存在的重视知识的灌输, 而缺乏情绪智力的开发, 导致学习、工作和生活中的自我情绪管理能力较差。特别是现代企业员工很多是“80后”, 更带有较强的时代特征。

四、增强员工情绪管理的主要策略

针对目前国内企业普遍存在的问题, 下面从人本主义理论视角出发, 为增强企业员工情绪管理, 从组织和员工两个层面提出如下策略性建议:

首先, 应当从整个大环境入手, 营造一个“以人为本”的文化氛围。除了国家、政府层面的积极宣传和舆论推动之外, 企业内部也应该对此大力宣传, 塑造一个“以人为本”的企业文化形象。让企业员工感到自身的价值能够在工作中得到体现, 个性能够得到应有的尊重, 企业并没有把员工当成机器零件, 而是一个个活生生、有血有肉、有灵魂的独立个体。

其次, 对管理者进行思想观念更新和必要的素质技能培训。要想让一个企业完成人性化的管理, 首先也应该对管理者进行人性化的培训。这其中, 涉及到企业管理层面接受再教育的过程, 学习人本主义的各种基本原理, 展开人性化的讨论和自我分析, 任何的思想要转化成行动, 都需要一个适应的过程, 因此, 对管理者的跟踪培训和督导是非常重要的。

最后, 对员工的培训和教育问题。在员工的培训和教育问题上, 不同的企业会有不同的企业传统和适合本企业具体情况的特殊做法, 在这里, 仅针对一些较为普遍的问题提出若干建议, 主要包括以下几个方面:

1. 管理者应该认识到, 每个员工都是一个独特的个体, 都

有自己不同的需要, 同一种工作环境和要求, 对不同的员工可能有着不同的意义, 而每个员工也有他 (她) 自己的生活环境, 生活中的困扰也会带进工作中来, 因此, 作为管理者, 应该对员工的情绪变化保持敏感。

2. 作为管理者, 应该善于引导员工表达真实的情感。较为

普遍的情况是, 员工对管理者的态度是谨慎小心的, 一般会比较警惕, 不愿意对管理者敞开心扉。这就需要管理者对员工采取平等、接纳的态度, 站在员工的立场上去看待问题, 用自己的真诚去换来对方的真诚。无论是在工作岗位还是在一个家庭, 我们每个人都可能戴着一副面具, 不能将自己的真实一面表露出来。一个人只有在感觉足够安全的时候, 才可能抛开面具, 用自己真实的一面去面对他人。因此, 管理者能够以无条件接纳的态度对待员工, 才能让员工获得足够的安全感去袒露自己的真实想法和情感。

3. 具有必要的社会学、管理学、心理学、教育学等相关知

识, 能够对员工负面情绪产生的原因作深入分析, 也是管理者必须具备的素质。

总之, 作为一名优秀的企业管理者, 应该是和时代一起成长、和一批批新生代的员工一起成长的。不断地成长, 也是人本主义的基本理念之一。只有用一颗开放的心去接纳新的事物, 迎接新的挑战, 不断地成长, 才可能在充满竞争和不断变化的业界立于不败之地, 在有效增强组织效率的同时, 提升员工个人福祉, 以达到组织和员工双赢的管理目标。

摘要：人本主义理念下的员工情绪管理是建立在真诚、尊重和接纳基础上的、以员工情绪为主要工作内容的一种人性化管理模式, 它要求管理者对员工的情绪变化保持敏感, 善于引导员工表达真实的情感, 能够对负面情绪产生的原因作深入分析, 并从组织和员工两个层面提出有效的情绪管理策略和路径, 增强组织效率, 提升员工个人福祉, 以达到组织和员工双赢的管理目标。

关键词：人本主义,情绪管理,组织,员工

参考文献

[1]邱蕾.人本主义理念下的员工情绪管理.企业科技与发展, 2009, 10:169-171.

[2]王晶.人本主义视角下的员工情绪管理.现代商业, 2010, 29:196-197.

情绪劳动的人本管理 篇4

随着近些年服务型经济的兴起, 需要较高情绪劳动的职业在组织中所占比例越来越重, 对情绪劳动的研究也逐步受到组织心理学的关注, 如何管理员工的情绪已成为人力资源管理的重要课题之一。

二、情绪劳动的概念与维度

情绪劳动的概念最早由社会心理学家Hochschild于1983年在《管理的搜索》一书中提出, 她认为服务业工作人员的劳动不仅包括智力劳动与体力劳动, 也包括情绪劳动, 情绪劳动是指个体为了某一目的, 通过努力改变自己情绪的行为, 包括表层表现和深层表现两个维度。她进一步指出情绪劳动不单单只存在于服务业中, 而是任何行业员工都需要进行的劳动。

Ashforth更重视情绪劳动的组织层面, 认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为。”包括三个维度:表层行为、深层行为与真实情绪表现。

Morris和Feldman在交互作用理论基础上提出情绪劳动是指人们在人际交往中为表达组织期望的情绪需要作出的努力、计划和控制。包括四个维度:情绪表达频率、对表达规则的重视程度、要求表现的情绪差异和情绪失调。

三、情绪劳动在组织管理中的应用分析

根据国内外学者对情绪劳动在组织管理中的相关研究进行分析, 综合这些研究成果, 主要包括以下几个方面:

(1) 情绪劳动对员工心理健康的影响

近些年来随着EAP (员工帮助计划) 在企业组织中的兴起和发展, 对组织管理提出了更高的要求, 员工心理健康已成为组织管理的重要组成部分。Rafaeli (1989) 等认为深度行为是自愿的转变, 不会影响心理健康, 而表面行为是不自愿的转变, 会对个体的心理健康产生不良影响。陈瑞军的研究发现情绪劳动的深层行为与抑郁和焦虑存在显著负相关, 表层行为与抑郁存在显著正相关。

(2) 情绪劳动对员工工作倦怠的影响

生活节奏加快, 竞争加剧, 导致员工工作倦怠现象日益突出其中情绪是导致职业倦怠的一个重要方面。国内外学者的研究一致认为情绪劳动对工作倦怠的影响具有两面性。Lee (2002) 等研究发现:深度行为与去个人化呈负相关, 与个人成就感呈正相关, 表层行为与去个人化呈负相关。童亮 (2010) 研究指出:情绪劳动的表层行为缓解工作倦怠的产生, 自然表现促进工作倦怠的产生。

(3) 情绪劳动对工作满意度的影响

相关调查显示:员工满意度达到80%的公司, 平均利润率增长要高出同行业其它公司20%左右。此说明满意度对组织的重要性, 而员工的情绪劳动会对满意度产生影响。如Schmutte (1999) 等在对银行员工的研究中发现表达积极情绪与员工满意度成正相关。司艳宇 (2010) 针对导游员的研究显示情绪劳动与工作本身满意度、工作回报满意度呈正相关。

(4) 情绪劳动对工作绩效的影响

工作绩效是组织成败的直接体现。对于服务业员工来说, 为了实现工作绩效的提高, 需要付出大量的情绪劳动。Totterden (2003) 等人发现, 深层表现对组织绩效有积极影响。张芳 (2010) 针对基层管理者的研究显示表层表现对周边绩效与工作绩效有显著负向预测作用, 深层表现对任务绩效和工作绩效有显著正向预测作用, 自然表现对周边绩效与工作绩效有显著正向预测作用。

四、启示

从现有的国内外研究成果来看, 情绪劳动对心理健康、工作倦怠、工作满意度、离职意向与工作绩效等产生影响, 在组织管理中得到如下启示:

(1) 情绪劳动影响员工的工作, 既有正面的, 也有负面的。在招聘与选拔时就要考察应聘者情绪劳动的能力, 选择符合招聘岗位情绪需求的最佳人选。通常可以使用心理测评、情景模拟和角色扮演等方式考察。

(2) 情绪劳动对员工心理健康产生影响, 而员工的心理健康比身体健康更加会影响工作效率, 故管理者需随时关注员工的心理健康。可以安排员工定期进行心理体检, 条件允许下实行EAP计划, 不但保障员工的心理处于健康状态, 而且提高员工的身心素质和工作生活质量。

(3) 情绪劳动对工作满意度与离职意向产生影响, 而组织福利制度的改善, 可有效增强员工满意度与归属感, 缓解离职意向。组织需为员工提供自己喜欢的技能培训、带薪休假、发展机会等方式增强员工组织归属感, 弥补员工进行过多消极情绪劳动而带来的身心疲惫, 从而提高员工满意度, 减轻离职意向。从组织的长远方向看, 需要培养本组织的组织文化, 以及将组织文化渗透到每一位员工的内心, 让他们深深体会到组织的温暖。

参考文献

[1]夏福斌, 路平.西方情绪劳动的研究进展与展望.哈尔滨商业大学学报.2011[1]夏福斌, 路平.西方情绪劳动的研究进展与展望.哈尔滨商业大学学报.2011