汽车4S企业（通用10篇）
汽车4S企业 篇1
摘要：近几年来, 中国汽车市场得到了快速发展, 中国现在已经发展成为汽车生产大国, 正在迈向汽车生产强国。在中国汽车行业快速发展之际, 世界各大汽车生产企业和更多的社会群体纷纷参与到中国汽车市场的营销链中, 中国的汽车市场已经完全进入了买方市场, 市场竞争非常激烈, 特别是汽车销售链条上彼此间你争我斗, 冲突多多;营销手段上更多的是残酷的价格竞争等等。以博弈论的视角对汽车生产企业与4S店之间的利益博弈进行了详细分析, 从分析中得到破解有关困局的启发, 阐述了合作博弈与关系营销在这两个利益群体之间的重要性。
关键词：汽车,生产企业,4S店,博弈,合作博弈,关系营销
前言
中国汽车工业自1953年开始起步以来, 经过五十多年的发展, 现已成为汽车生产大国, 被国际制造商组织列为世界十大汽车生产国之一。作为国民经济的支柱产业中国汽车行业一直保持较高的增长速度。在看到中国汽车销售市场高速发展的同时, 也要正视其存在的问题, 汽车销售链条上彼此间你争我斗, 冲突多多;营销手段上更多的是残酷的价格竞争, 经常是你刚降罢我登场等等。这些问题如何科学地分析?如何找到解决办法?作者经探索认为运用博弈论是一条有效解决途径。
汽车销售市场的供给、需求、价格形成的过程是非常典型的带有博弈特征的竞争性业务活动, 在汽车销售市场, 各个主体的根本利益是相互冲突的, 决策行为是相互影响的, 使得我们可以运用博弈论的相关知识, 从博弈的角度对汽车销售市场的供需及价格进行描述和分析, 建立基于博弈论的决策模型。因此, 运用博弈论来分析汽车销售市场的问题是可能的, 也是可行的。
博弈论在经济领域的应用非常广泛, 但在汽车领域应用较少, 经过文献检索仅在以下几个方面有所研究:孙华宪在《4S店———商家与厂家的博弈》指出:4S店的汽车销售模式已成为中国汽车销售渠道的主流模式, 在这种新的销售模式下, 市场、资本、经营、商品等资源在厂家与商家之间进行了完全不同于以前的再分配, 这种资源再分配势必给厂商两家带来新的矛盾。通过分析得出:4S店的营销体系使商家和厂家成为紧密型的联合体, 一荣俱荣, 一损俱损。李先国、赵建峰在《制造商与分销商之间博弈关系的探讨》一文中从长虹与分销商的渠道冲突案例谈起, 分析了渠道的核心———制造商与分销商之间博弈关系的实际意义, 认为制造商与分销商应该加强了解、信任与合作, 树立关系营销理念, 建立关系营销渠道。张栋在《以博弈论观点看汽车市场价格管理》一文中指出:中国加入WTO后, 汽车行业的竞争日趋激烈, 各大汽车厂商面对竞争在汽车市场销售方面采取的价格策略各不相同, 经销商之间的价格竞争也愈演愈烈。特别从经济学中的博弈论观点阐述如何进行有效的汽车市场价格管理。
综上所述, 经检索国内外研究文献可看出, 在理论界对汽车市场问题的研究已经有了较为成熟的理论, 但是对于汽车销售市场背后的经济学实质却一直未有深入地探讨, 特别是利用博弈论原理从汽车供应链的角度揭示汽车销售市场背后的经济学本质, 这方面的理论研究还是空白, 本文希望在这方面进行有益的探索, 为更好的指导中国汽车销售产业提高到一个专业化的水平做出努力。
汽车生产企业与专卖店是供应链的始发站和终点站, 分别承担着各自的义务, 发挥着相应的作用。在汽车生产企业领导营销渠道的时代, 汽车生产企业只要凭借强势品牌和一定的广告投入, 渠道开发和管理就可水到渠成。但随着商品社会的日益发展, 专卖店的势力与影响力与日俱增。那么, 汽车生产企业与专卖店之间将会发生怎样的博弈呢?
一、汽车生产企业与4S店之间的利益博弈模型
假设营销渠道由一个汽车生产企业M和一个专卖店R构成。令t∈[0, ∞]代表时间, 汽车生产企业控制他的利润mM (t) 和广告率aM (t) , 专卖店控制他的利润mx (t) 和一些特殊的品牌广告率aR (t) , 商品零售价格是利润的简单加总。即商品零售价格为:
消费者需求的增长率q (t) 依赖于商品零售价格PR (t) 、专卖店的广告和品牌商誉的存量G (t) , 那么, 消费者需求为:
这里的α、β是正的系数, 系数γ=1, 则有:消费者需求的增长率与专卖店广告和品牌商誉正相关, 与商品零售价格负相关。在低价格时广告的促销效果更佳。平方根反映的是:商誉对需求的影响是递减的。在渠道中经常假定零售价格是线形函数。汽车生产企业却要考虑他的品牌形象, 并要求在商誉的存量中得到体现。根据Nerlove-Arrow的动态表达式, 商誉为:
这里δ是正的常量, 为折旧率。且假定只有汽车生产企业投资于广告来提升品牌形象。广告成本函数是凸函数, 能用给出。参数wi反映了不同的广告成本结构, 它们可能是由于不同的媒介所引起的。博弈各方假定在一个无限长的以r比率增长的时期最大化它们的利润流。则目标函数为:
(1) ~ (4) 式描述了一个由两个成员参与的、无限期的博弈, 每一方都有两个决策变量:汽车生产企业决定mM和aM, 专卖店决定mR和aR。
Stern和EL Ansary认为, 渠道领导问题可能是非常特别的。既可以是一个成员拥有关于价格的领导地位, 而另一个成员拥有关于广告的领导地位, 也可以是一个成员同时拥有对价格和广告的领导地位, 而另一个成员同时丧失对价格和广告的领导地位。这里我们考虑两种“完全领导”的情况:一种是汽车生产企业是利润和广告的领导者 (用SM表示) , 另一种是专卖店是利润和广告的领导者 (用SR表示) 。同时考虑没有渠道领导者, 生产者和专卖店同时决定营销策略 (用N表示) 和渠道双方进行合作 (用C表示) 共四种情况进行博弈分析。
1.Nash均衡分析。汽车生产企业和专卖店同时独立地决定他们各自的营销决策, 专卖店的广告率和利润不在动态表达式 (3) 中出现, 它可以通过静态最优化来求解:
商誉的发展始于G0, 同时由方程GN (t) = (G0-GNss) e-δtt+GNss给出, 收敛于稳定状态时, GNss=αNM/δ。各项结果 (见表1和表2) 。
2.专卖店领导的Stackelberg博弈分析。因为这里没有汽车生产企业和专卖店广告方面的相互作用, SR博弈可以认为专卖店只是一个利润的领导者, 在广告博弈中没有领导者。汽车生产企业的反应函数为:, 专卖店考虑了汽车生产企业的反应函数后给出自己的最优决策: (5)
当专卖店根据 (5) 式作出最优决策后, 它就是不变的, 也是可信的。各项结果 (见表1和表2) 。
3.汽车生产企业领导的Stackelberg博弈分析。汽车生产企业首先宣布他的利润和广告策略, 同时也知道专卖店的反应函数由下式给出:
方程 (6) 表明, 在SM博弈中汽车生产企业和专卖店在考虑他们的利润决策时具有战略替代性, 方程 (7) 表明, 当汽车生产企业提高他的利润时, 专卖店的广告率将会下降, 汽车生产企业的广告率对于专卖店的广告率没有直接的影响。然而, 专卖店的反应函数会随着商誉存量的变化而变化, 而商誉又受到了汽车生产企业广告的影响。各项结果 (见表1和表2) 。
4.合作型渠道。现在假定渠道成员同意做出共同的利润和广告决策, 以最大化渠道的利润。整个渠道的利润可以描述为:m (t) =mM (t) +mR (t) , 联合的利润方程由下式给出:
二、分析结论
不同的博弈结果比较 (如表1和表2所示) 。
渠道联合利润 (JT=JM+JR) JC>JTSM>JTN>JTSR
表1的不等式对任何时间t都是有效的。第一行的结果表明, 汽车生产企业的Nash博弈比Stackelberg博弈能获得更高的利润, 而在汽车生产企业领导和专卖店领导的情况下, 汽车生产企业获得的利润是一样的。因此, 只要渠道中存在领导者 (不管是谁) , 汽车生产企业的利润都要低于没有领导者时的博弈情况。第二行的不等式表明, 当渠道中引入领导者时, 专卖店的利润将会增加 (同Nash均衡比较) , 且专卖店的利润在SR博弈中高于SM博弈。第三行的结果说明, 汽车生产企业的广告率在合作博弈中高于其他三种非合作博弈, 而且汽车生产企业的广告率在SM博弈中要高于无领导者的情况。这是一个关于汽车生产企业主导的合理推论。在专卖店领导下, 汽车生产企业的广告率是最低的。第四行的结果说明, 专卖店的广告率在合作博弈中是最高的, 而且, 在汽车生产企业领导渠道的情况下, 专卖店投放广告的力度倾向于比自己主导渠道时更大。这个结论可以用专卖店的利润和广告决策具有替代性来解释。作为 (3) 式的一个推论, 第五行的结论近似于第三行。第六行的结果表明, 汽车生产企业的利润在其是渠道领导者时要高于没有渠道领导者的情况。然而, 汽车生产企业的利润在专卖店领导时要低于没有渠道领导者的情况。第七行的不等式表明, 专卖店的利润在任何有领导者的情况下都要高于没有领导者的情况, 专卖店在自己主导渠道时赚得更多。另外, 从上页表1还可以发现合作博弈中商品零售价格最低和整个渠道利润最高的事实。从消费者的角度看, 专卖店主导渠道是最糟糕的结果, 这对于日益膨胀的专卖店来说是个有趣的结论, 而且专卖店主导对于整个渠道利润来说也是最糟糕的结果。
从上页表2可知, 在Nash博弈中, 汽车生产企业获得了比专卖店更多的利润, 这与在过去的纯价格博弈中所有渠道成员都获得相同利润的结果是有区别的, 这是由于广告的引入改变了结果。SR博弈中的利润排序符合以前的研究结果, 即领导者获得更多的利润。而在SM博弈中, 这项规则只有在特殊的情况下才成立。现在我们回到本文最初提出的主要问题:渠道应该有领导者吗?如果有, 那么谁应当成为此角色?回答这一问题要综合考虑三个因素, 即渠道利润、消费者福利和个体利润。我们的答案是:汽车生产企业应该成为市场营销渠道的领导者。根据联合利润 (JT) , 上页表1表明汽车生产企业主导是次优选择。也就是说, 没有领导者要优于专卖店主导。从消费者需求的角度也反映了同样的先后次序和同样的评价。
从每个成员的利润角度来看, 每个成员都愿意领导渠道。然而, 在博弈论的假定中, 每个成员都是理性的, 专卖店主导可以被排除。为了证明这点, 我们把选择何种均衡 (N, SM, SR) 的问题视为一个讨价还价问题。这里有一个当谈判破裂时成员的安全盈利的问题。专卖店关于“接受我的领导, 我将给你额外的支付, 使得我们在纳什均衡中双赢”的论点是站不住脚的。然而, 汽车生产企业提出此命题则可以让人信服。即是说, 不管有没有额外的支付, 如果汽车生产企业的领导地位得不到承认, 他都可以通过他的标准Nash博弈战略来令人信服地威胁专卖店。反之则不行。事实上, 汽车生产企业宁愿选择纳什均衡来代替专卖店主导, 而专卖店宁愿用任何渠道领导来取代纳什均衡。
由此可以给出答案:渠道应该有一个领导者, 而且应该是汽车生产企业主导。我们的结论为汽车生产企业主导渠道提供了一个理性的解释。虽然汽车生产企业领导渠道并没有能够使渠道联合利润最大化 (渠道无领导时渠道联合利润最大) , 不过考虑到渠道无领导时渠道发展往往失衡 (汽车生产企业、专卖店各自为重) , 消费者利益受到损害, 因此生产者领导渠道应该是综合考虑各种因素下 (特别是专卖店的利益) 的最优选择。
结论———博弈启示
汽车生产企业与专卖店矛盾冲突的原因, 从表面上是由于汽车生产企业与专卖店的利己行为。但从博弈论的角度分析, 博弈行为存在着必然性和合理性。在合作条件不具备的情况下, 汽车生产企业与专卖店只能是一种非合作博弈的关系。非合作博弈条件下, 使对方的利益最小化而使自己的利益最大化, 是汽车生产企业作出的必然选择。因此, 解决目前汽车生产企业与专卖店矛盾冲突的根本途径, 是通过制度建设, 创造一种合作的环境和条件, 使汽车生产企业与专卖店之间的利益关系达到协调和统一。
1.加强合作才是解决渠道冲突的根本出路。汽车生产企业与专卖店之间的利益一致性远远大于彼此之间的冲突, 顾客的可感受价值是由生产厂家与流通企业共同创造。一个成功的渠道模式, 就是能够保证信息在生产企业、专卖店和消费者三者间交互流通, 具完善的物流配送体系, 使顾客可感受价值最大化的渠道。从长期来看, 专卖店承担产品的经销活动是必然的。在一个成熟的市场, 随着市场竞争的加剧, 产品的利润越来越薄, 企业不可能自建营销渠道。而家电专业连锁店利用连锁经营的方式能带来规模和价格上的优势, 正是因为他们的价格便宜, 品种齐全, 比其他零售业态经营家电具有无可比拟的优势。对家电生产企业而言, 应该针对自己的产品和特定市场选择合适的渠道模式, 无论是汽车生产企业还是专卖店占据渠道的领导地位都是很正常的事情。但是, 在市场竞争日趋白热化的今天, 家电生产企业对销售渠道更为倚重。在销售渠道的选择上, 家电生产企业应注意三个方面:一是渠道的效率, 二是渠道的可控制性, 即建立合适的产销合作关系, 实现市场的最大化, 三是按照市场定位和产品特征选择适宜的流通渠道。
2.树立关系营销理念就是建立合作关系的核心。长期以来, 企业管理者习惯于将市场看做战场, 时刻强调“竞争的重要性”, 特别是价格战在今日中国风起云涌, 价格战是否真的不可避免?关系营销理论告诉我们, 价格因素作为交易约束的一种, 是最容易被模仿的, 但却很难形成真正的竞争优势。只有通过与供货商、渠道商乃至消费者建立起良好的关系网, 才可能通过协同效应建立真正的竞争优势。营销大师菲利普·科特勒认为, “在这个新的变化的世纪里, 企业唯一可以持续的竞争优势就是它与消费者、商业伙伴乃至公司员工的良好关系。”关系营销是一个公司与其他公司之间进行合作博弈的最典型的表现。渠道流程的畅通对应于成员的合作关系程度, 因此, 关系营销理念的树立可使得企业重视与其他渠道成员的关系博弈过程。所以, 要建立良好的合作关系, 必然要以关系营销作为企业的理念。
3.加强了解和相互信任, 化解合作经营风险。汽车生产企业和专卖店合作关系的破裂, 很大程度上是双方缺乏沟通、了解和信任, 导致意见分歧, 认为对方的置信度 (下转220页) (上接18页) 不高, 担心自己投入过多, 将产生更大的损失, 因此更注重短期利益, 难以建立长期合作关系。因此, 只有彼此充分信任与了解, 才有利于合作关系的进一步加深和长期合作关系的建立。虽然从合作利益分配的纳什均衡看, 是高投入, 高回报, 然而, 鉴于分销渠道合作双方资产专用性的特点, 在汽车生产企业或专卖店高投入的同时, 往往也伴随着高风险的存在, 通常影响汽车生产企业与专卖店的合作关系的进一步加深, 这是问题关键之所在。为此, 汽车生产企业和专卖店可以通过相互持股, 特许经营, 建立长期的特殊供应关系等方式来降低经营风险, 保证合作关系的巩固和加深。至于汽车生产企业建立研发联盟, 同样也应该注意合作经营的高风险, 可以通过建立合资公司, 签订研发合同, 加强相互的沟通等方式来降低风险。
4.建立关系型营销渠道。关系型营销渠道的思想要求我们从合作协同的角度理解汽车生产企业与专卖店的关系, 有一个系统化的专卖店甄选标准和过程, 运用多指标体系 (而非仅仅是销量) 对销售业绩进行考核, 汽车生产企业与专卖店联合作出价格决策, 联合促销支持, 汽车生产企业、专卖店均有共享的、完整的客户信息库、意见反馈体系和主动及时的销售预测。汽车生产企业与专卖店建立客户联盟。与客户联盟并不提倡盲目满足客户的需要, 而是并肩作战的协作精神。在这种与客户联盟的关系营销博弈实践中, 当两个机构从最简单的供需关系演变为在技术的运作方式上密切配合的联合体———客户联盟关系时, 双方唯一应尽的义务是:力求完美。通过这种联盟博弈, 汽车生产企业与专卖店之间发展出新的思维模式和商业运作方式。
汽车4S企业 篇2
一·4S店的认识：-
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
三·汽车4S店岗位职责：-
1·站长岗位职责
二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。
四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。
六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。
八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。
十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-
2·配件经理岗位职责
二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。
四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。
六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。
八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。
十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。
一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。
三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。
五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。
七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。
九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。
4·内训师岗位职责
二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
六、协助公司开展培训的其它相关工作。-
5·服务经理岗位职责
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。
六、定期对本部门的工作进行审核及改进。
八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。
十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。
十二、负责质量管理体系中的相关工作。
一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
三、负责客户休息区用品的及时更换。
五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
7·配件计划员岗位职责
二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。
四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。
六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
8·配件收发员岗位职责
二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。
四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。
六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
9·维修人员岗位职责
二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
八、完成部门负责人交办的相关工作。-
10·索赔员岗位职责
二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。
四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
十、完成部门负责人交办的相关工作。-
14·业务接待岗位职责
二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-
15·工具保管员岗位职责
二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。
四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。
五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。
四·汽车4S店售后服务接待：-
汽车4s店售后服务工作流程-
1、接待准备
2、迎接顾客
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-
9、预估完工时间-
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-
10、制作任务委托书-
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-
（4）将以上信息录入DMS系统。-
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-
11、安排顾客休息
1、服务顾问与车间主管交接
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-
（2）确认故障现象,必要时试车。-
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-
4、作业过程中存在问题
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-
（2）自检完成后，交班组长检验。-
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-
（4）交质检员或技术总监质量检验。-
6、总检
7、车辆清洗
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-
（2）通知服务顾问停车位置。-
2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-
（2）向顾客展示更换下来的旧件。-
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-
6、向顾客说明有关注意事项
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-
（２）请顾客在结算单上签字确认。-
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-
（3）询问顾客是否还有其它服务。-
10、送顾客离开
3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-
10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1-1 编制定期保养用户一览表-
1-2 积极开展招揽用户活动-
1-3 周密研拟敦促用户来店方案
1-1 编制定期保养用户一览表
负责：接待人员-
①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-
· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。
1-2 积极开展招揽用户活动-
负责：接待人员-
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-
· 必要物品：定期保养特邀函-
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-
操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-
操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。
1-3 周密研究敦促用户来点方案-
负责：接待人员/顾客接待主管-
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-
· 必要物品:定期保养用户一览表。-
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-
操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-
用 户 档 案-
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-
用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-
新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-
顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-
用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-
用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。
定期保养顾客一览表-
目的：-
为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-
·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-
· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-
· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-
· 顾客不来服务中心的原因。-
例如：-
①已由其他特约店进行的保养-
②服务费用太高-
③来特约店路程太远-
定期保养顾客一览表-、预约
负责：接待人员-
所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-
除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-
关键在于管理方法的简明扼要。
3-1 迎接-
负责：保安-
① 顾客前来光顾前往迎接、致意-
第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-
· 不要让顾客等候-
人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-
· 友善的微笑-
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-
· 关怀之情——表现您对顾客的关注-
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-
确认来意-
负责：接待人员-
①
获得顾客、车辆信息-
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-
② 确认、记录光顾客意图-
· 仔细聆听-
立即在问诊表上填写顾客的要求-
接待时的接待员（接待）-
接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-
高峰时-
有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-
· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-
· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-
3-2 接待-
负责：接待人员-
高峰时和平常时间的转换-
除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-
顺序表-
顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-
接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-
接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-
· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-
· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-
3-3 受理车辆-
3-4 新用户填写用户档案-
1、整理客户资料、建立客户档案
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（7）走访客户
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
中国汽车4S店营销浅析 篇3
关键词：汽车；营销；4S店
一、目前国内汽车行业营销现状
在过去的2015年中国生产汽车2450.33万辆，销售汽车2459.76万辆，再创历史新高，连续七年蝉联全球第一，比2014年分别增长3.3%和4.7%，总体呈现平稳增长态势，而产销增速比2014年分别下降4%和2.2%。
2015年A字头车所占市场比例从2011年的64.9%下降到45%，20%左右的下降幅度，它是我国自主品牌与合资品牌主战场，它所占比例大额下浮降低我国自主品牌的利润空间。2015年B字头车所占市场比例从2011年15.3%下降到11.2%，4.1%下降幅度，它是合资品牌美德日韩主战场，它所占比例下浮影响合资品牌的利润空间。2015年SUV车所占市场比例从2011年＼13.3%上升到31.3%，18%增长幅度验证自主品牌增长秘密，同时这也成就了长城等自主品牌。2015年C字头和MPV车所占市场比例和2014年持平，没有增长。以上数据表明：2016年中国汽车销售市场不容乐观，是SUV销量的增长挽救了中国汽车市场，弥补了下滑的轿车市场；今年将有30余种的SUV新车型蜂拥而至，SUV市场已经接近峰值，汽车市场竞争压力大。
二、国内汽车4S店营销分析
4S店是一种 “四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。目前全国真正意义上的4S店在13000家左右，余下的就是3S店、经销点、汽车城等其他销售形式。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌信誉度、汽车制造企业形象上的优势是显而易见的。
汽车4S店通常集中在一个地区，有时候多达几十家，每一家都具有从销售到售后所有服务内容，重复投资较大，运营压力巨大。相关数据表明，目前很多汽车4S店在微利经营，甚至在亏损经营。2016年，中国汽车经销商将进入大裂变时代，4S店的关停并转、经销商集团之间的合纵连横将成为新常态。
2014年8月1日，国家工商总局发布《关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》，今后4S店将可以像“超市”一样，可以同时销售多种汽车品牌，而且经销商之间引入竞争机制，同时销售多品牌汽车打破汽车市场原有的行业垄断。但是，由于我国的汽车4S店已经存在了很长时间，人们从心理上已经接受他，有先入为主的观念，而且“超市”这种方式还有很多需要完善和规范的地方，因此，在一段时间内我国的汽车销售的主流模式仍然是汽车品牌专营。
三、国内汽车4S店营销策略
针对目前国内汽车4S店经营情况，给出几点建议：
（1）建立“超市”模式的4S店。将众多品牌集中销售，打破汽车市场原有的行业垄断，拥有更大优惠幅度的权利，减少运营成本，提高销售效率，使顾客可以在一家店选出自己满意的产品。同时可以借助Pad等电子设备将选中的各种型号汽车进行性能和价格的各项对比，让顾客的选择更为直观。（2）提升服务水平，创立品牌效应。在汽车市场竞争激烈环境下，做好售前、售中和售后的服务工作，提高顾客的感知价值才能使企业销售更具有竞争力。服务是提供者为顾客提供的一种无形的，需要顾客感知的一系列的利益，同样，在4S店提供的服务也是通过顾客的主观体验是否满意来评价的。企业在做好品牌和质量的同时，更要加强营销服务的专业化，创立名牌。（3）售后集中服务，降低成本。目前4S店投资大，汽车维修保养费用高，很多车主不愿意去4S店维修车辆，宁可去路边店，导致各种小型汽车维修厂四处林立。众多品牌在一个售后中心接受服务，可以大量的降低设备成本和运营成本，在保证服务质量的前提下，降低售后服务价格，将吸引更多的车主去4S店维修保养汽车。（4）引进副厂件增强竞争力。原厂件质量好的同时价格也较高，副厂件的价格相对低一些，而有些地方用副厂件即可满足车主的需求，比如说底盘护甲。这样，车主有更多的优惠的选择，可以吸引很多对价格较为敏感的车主，增强4S店的竞争力。（5）增加二手车销售，增加产品选择。目前国内的二手车交易量比例较发达国家还有很大的差距，将回收和置换的二手车在4S店里设立一个专区进行销售，可以吸引更多的顾客，再提供一定时间的质保，消除车主的后顾之忧，那么这将成为一个新的赢利点。
总之，随着我国工业发展和国民经济水平的提高，汽车普及是必然之势，但各品牌的竞争也会随之加剧，4S店必须结合自身发展，考虑消费者需求，采用更多行之有效的营销模式和渠道，顺应时代发展的潮流，才能在汽车市场上占有一席之地。
参考文献：
[1] 陈波.我国汽车行业营销趋势研究[J].企业经济，？2012（06）
汽车4S企业 篇4
1 顾客抱怨管理的研究概述
顾客抱怨行为研究始于20世纪70年代, 研究焦点之一是顾客抱怨的定义与作用。理论界普遍认可Singh定义:“顾客抱怨是指顾客在购买或消费商品或服务时感到不满意, 受不满驱使而采取的一系列行为或非行为反应。”通俗来讲顾客抱怨就是顾客不满意或未被满足需求从而产生建议、抱怨和索赔。建议即消费者对于未满足的需求通过语言或文字形式予以表示, 希望产品或服务供给者引起重视并加以改进。抱怨即关于物品及服务的缺陷, 消费者对制造者或供给者提出不满的表示。索赔即以客观的证据或数据为基础, 消费者提出理所应当的权利要求。
正确处理顾客抱怨对企业大有裨益:有助于企业有针对性地进行市场营销活动, 提升经营业绩;有助于认识企业自身的缺陷或不足, 明确具体的改进方向, 优化企业形象;有助于企业正确认识与应对顾客抱怨, 提高顾客忠诚度。
顾客抱怨行为分类以及影响因素也是学者们研究的重点。主要有顾客抱怨的表现形式、目的、针对对象等, 归结为两种类型, 即:第一, 投诉型抱怨。顾客产生抱怨后通过一定渠道表达自己不满和相应要求;第二, 非投诉性抱怨。虽然顾客有不满情绪, 考虑到投诉所需的代价或因商品价值低而单方面放弃投诉。
那么, 究竟是哪些因素影响顾客抱怨所采取的具体形式呢?Day&Landon研究表明, 商品的特性 (如价格、使用方法等) 、重要性与消费目的会影响顾客抱怨的行为方式。其次是第三方抱怨, 很少采用私下抱怨。Yi (1990) 认为抱怨行为与不满意程度直接相关, 且还受到其他因素的影响, 如顾客特征、不满意归因、结果预期、所需成本、产品类型等。陈雪阳, 刘建新 (2007) 认为顾客的自我意识也影响顾客采取私下抱怨行动还是公开抱怨行动。因此, 顾客特征、产品特征、抱怨的目的以及顾客对投诉的期望等对抱怨的方式有重要影响。
2 汽车服务企业顾客抱怨行为的实证分析
2.1 研究假设的提出
(1) 顾客特征与顾客抱怨行为的关系
顾客特征是指与顾客有关或者由顾客决定的因素, 包括人口统计学因素和心理统计学因素。本文主要探讨人口统计学变量对于顾客抱怨行为的类型的影响。Landon (1977) 证实, 采取公开抱怨行为的人一般比较年轻、教育程度较高并具有较高收入。Bearden&Mason (1984) 研究发现, 顾客的抱怨与年龄负相关, 与收入水平和教育程度正相关。研究证实, 男性和女性在表达抱怨时存在巨大差异。例如, 男性对于在公开场合表达自己的愤怒比女性更为坦然, 并且男性有更强烈的采取某种行动的意愿 (Tavris, 1982) 。相反, 许多女性对于社会谴责更加敏感, 并且为在公共场合的激进行为感到惭愧不安 (Campbell, 1993) 。因此, 推测:H1a:年龄较小的人, 倾向于选择直接抱怨;H1b:收入较高的人, 倾向于选择直接抱怨;H1c:男性比女性更多地采取直接抱怨。
(2) 产品特征对顾客抱怨行为的关系
Day&Landon研究发现, 对于昂贵且设计复杂的耐用品, 顾客抱怨时常向厂家寻求赔偿 (即直接抱怨) 、采用法律行动维权或向消费者组织投诉 (即第三方抱怨) 等公共行为。反之, 对于相对便宜且设计简单的商品, 顾客抱怨时, 更倾向于向朋友、家人和亲戚进行负面的口头传播或停止购买 (即私下抱怨) 。Richins和Verhage (1985) 研究表明, 产品价格、问题严重程度等情境因素在预测顾客抱怨行为时非常重要。因此, 合理假设:H2a:对于整车问题, 顾客更倾向于进行直接抱怨;H2b:对于与整车相关的附属产品, 如保险、精品等相关问题, 顾客更倾向于进行私下抱怨。
(3) 顾客抱怨与顾客忠诚的关系
一般而言, “抱怨的顾客比不抱怨的顾客具有更高的忠诚度。”美国学者Fornell (1976) 的研究以及企业界实践也证实了该结论。顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度, 其将会导致顾客抱怨或顾客忠诚。调查结果表明:如果企业当场解决了顾客抱怨, 95%的抱怨顾客还会与企业做生意, 即成为企业的忠诚客户。
由于顾客忠诚又可细分态度忠诚、行为忠诚与再购意向等, 因此, 顾客抱怨对顾客忠诚的影响主要有两条途径:第一, 直接影响;第二, 抱怨处理的间接影响。当无直接抱怨时, 顾客抱怨对忠诚的影响主要是直接的负向影响, 而有直接抱怨时, 由于企业对此的有效处理, 将给顾客忠诚带来一定的正向影响, 甚至可以抵消顾客抱怨对顾客忠诚度的负向影响。
在汽车服务业, 对定期到同一4S店接受保养、维修、续保的顾客定义为忠诚顾客。
因此, 可合理假设:H3a:顾客抱怨处理的满意度与态度忠诚正相关;H3b:顾客抱怨处理的满意度与行为忠诚正相关;H3c:顾客抱怨处理的满意度与再购意向正相关。
2.2 研究设计与数据分析
此次调查是在2010年11月份开展的, 采取分层随机整群抽样的方法选取样本, 调查对象主要是广州市沃尔沃、奥迪、凯越、福克斯等畅销轿车品牌的车主且其购车时间在3年以上。调查样本在年龄、性别、家庭收入等方面的分布情况参见表1。本文涉及的观测变量一共有7个, 本次调查共发放500份问卷, 回收了280份, 仅选取135份有效问卷进行分析。
与此次研究相关的问卷题项包括三个部分。第一, 测试顾客对抱怨处理总体满意度。使用Likert10点量表 (Fornell) 对相应的数值进行处理。第二, 测试顾客对整车或对汽车保险、精品的抱怨行为方式, 如对制造厂家、4S店和亲朋好友抱怨等三种方式供选择。第三, 测试顾客忠诚度。包括是否愿意推荐朋友购买、是否愿意再次光临4S店购买产品或服务, 或再次购买时对价格的敏感度等三个问题。以下是采用SPSS16.0对此次问卷调查所进行的数据分析。主要采用的分析方法有:第一, T检验 (此表是由两个表合成而来) ;第二, 描述性分析 (此表是用几个表合成而来) ;第三, 相关性分析中的Pearson分布 (直接由SPSS得到) 。
(1) 顾客特征与顾客抱怨行为的关系
(以对整车质量抱怨为例)
研究表明:18~25岁, 有76.9%的人选择直接抱怨;26~30岁, 有68.6%的人选择直接抱怨, 比例下降;31~40岁, 有60.4%的人选择直接抱怨, 比例继续下降;40岁以上, 仅有15.4%的人选择直接抱怨。在α=0.05水平, 年龄卡方值为53.843, p值为.000, 小于α值, 说明年龄对顾客抱怨行为的影响是显著的。这就证实了假设H1a。从收入看, 由于年收入5万以下的人数太少, 误差较大, 因此从年收入5万以上的人进行分析。年收入为5万~10万的中, 有20.8%的人选择直接抱怨;10万~20万中, 有52.8%的人选择直接抱怨, 比例增加;20万以上的人中, 有76.4%的人选择直接抱怨, 比例继续增加。在α=0.05水平, 收入卡方值为31.962, p值为.000, 小于α值, 说明收入抱怨行为的影响是显著的。这就证实了假设H1b。从性别上看, 男性中有64.6%的人采取直接抱怨, 而女性只有38.5%的人采取直接抱怨;在α=0.05的水平上, 性别的卡方值为9.955, p值为.007, 小于α值, 说明性别对顾客抱怨行为的影响是显著的。这就证实了假设H1c。
(2) 产品特征对顾客抱怨行为的关系
设计了两个问题进行调查, 以了解顾客对整车质量或者附属产品质量 (如汽车保险、汽车精品、汽车维修或保养等) 感到不满意时, 倾向于采用哪种抱怨方式, 从统计表2中可以看出, 对于整车质量, 有将近57.0%的顾客采取直接抱怨, 而对于相关产品质量, 有59.3%的顾客采取私下抱怨, 这就证明假设H2a和假设H2b成立。
(3) 顾客抱怨与顾客忠诚的关系
通过SPSS计算Pearson系数, 得到顾客对抱怨处理的满意程度与顾客忠诚度各维度之间的相关性系数矩阵。
从表3中可以看出, 在α=0.01的水平上, 顾客对抱怨处理的满意度与推荐 (态度忠诚) 之间的相关系数为0.649, p值为.000, 小于α值, 说明顾客对抱怨处理的满意度与态度忠诚存在正相关关系;顾客对抱怨处理的满意度与继续维修保养 (行为忠诚) 之间的相关系数为0.704, p值为.000, 小于α值, 且顾客对抱怨处理的满意度与购买相关产品 (行为忠诚) 之间的相关系数为0.746, p值为.000, 小于α值, 说明顾客对抱怨处理的满意度与行为忠诚存在正相关关系。顾客对抱怨处理的满意度与再购意愿之间的相关系数为0.774, p值为.000, 小于α值, 说明顾客对抱怨处理的满意度与再购意愿存在正相关关系。所以, 假设H3a, H3b, H3c都成立。
3 结语
(1) 中国汽车消费者通常把向4S店等服务商抱怨作为处理买车用车过程的不满意的主要形式。消费者若感到满意, 一般都会向周围的亲朋好友同事介绍自己购买的产品或推介服务商的品牌。因此, 汽车厂家应该重视对合作伙伴即4S店的培训与信息反馈, 引导其合理处理消费者的抱怨, 进行抱怨信息的分类处理, 而不应该盲目地以满意度评分来引导其行为。同时, 4S店应该重视口碑营销, 着力打造自身的服务品牌, 保证服务质量, 通过老客户的口碑不断拓展客户群, 降低开发新顾客的成本, 提高竞争力。
(2) 各种不同类型消费者中, 男性比女性更倾向于直接抱怨, 收入及社会地位高、年轻的具有相关专业知识的人士更倾向于直接抱怨, 品牌更高端、价格更贵的轿车消费者对于服务质量的感受重于产品质量本身的感受, 收入较低、年龄较长的人士对产品质量及价格方面比较敏感。因此, 4S店应该根据车型的品牌定位, 对顾客类型进行区分, 建立顾客数据库, 进行精准营销, 并在招聘和培训方面下功夫, 一线岗位应配备一定数量的亲合力强、有沟通技巧的专业人才, 并定期培训, 提高员工解决顾客抱怨的技能。
(3) 顾客抱怨若能得到妥善处理, 顾客的忠诚度往往越高。忠诚度较高的顾客, 倾向于将其不满意进行直接抱怨。因此, 销售顾问与顾客的感情交流对避免和解决抱怨至关重要, “先交朋友再做生意”的理念应灌输并落实到行动上, 有利于在竞争日益激烈的市场上赢得持久的优势。
摘要：当前我国汽车企业都重视顾客的满意度和忠诚度, 而顾客不满意状况直至产生抱怨行为却被忽视, 进而影响顾客满意度和忠诚度。本文通过对广州市汽车4S店顾客抱怨行为的问卷调查与数据分析, 研究了顾客抱怨与顾客忠诚度的关系以及顾客与产品特征对其的影响, 并提出有针对性的建议以供我国汽车厂商借鉴。
关键词：服务企业,顾客满意,顾客忠诚,顾客抱怨
参考文献
[1]Bearden, W.O.and Mason, J.B., “An Investigation of Influences on Consumer Complaint Reports”, Advances in Consumer Research, Thomas Kinnear, ed., Association for Consumer Research, 1984, 11:490-495.
[2]Fornell Claes, Birger Wernefelt.Defensive marketing strategy by Customer Complaint Management A Theoretical Analysis.Journal of Marketing Research, 1987 (24) .
[3]康键, 顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚度的关联度研究.2006.
[4]周梅华.中国矿业大学管理学院:顾客忠诚度的测量以及实证研究[J].科技导报, 2004 (12) .
汽车4s销售简历 篇5
姓名：
年龄： 28
籍贯： 江西
民族： 汉族
求职意向
电话销售/销售代表/汽车销售/经纪人：
工作经验/年： 6
专业职称：
就职时间： 一个星期
期望薪资： --3500
求职地区： 广东省,广州,天河区
工作履历 ：
巨力电子有限公司
起止年月：-10-01 ～ -07-01
公司性质： 私营企业
所属行业：通信/电信/网络设备
担任职位： 品管员
工作描述： 负责半成品进出材料的质管与检验。
离职原因：
语言能力
外语： 英语 一般
粤语水平： 一般
国语水平： 良好
简历自我评价
积极进取,善于沟通，具有强烈的上进心，愿接受工作压力，不畏难。动手能力强，能够独立完成，上级领导下达的任务。做事认真仔细，有耐心不畏难。
本人热爱生活，对工作认真负责，积极主动，擅长文艺活动，有丰富的舞台经验，爱好舞蹈，曾多次代表学校参加比赛获得良好成绩;有较强的组织能力，能很好的处理人际关系;喜欢接触新鲜事物，并迅速地适应新的环境。
我是一个对理想有着执着追求的人。为人热情，活泼，大方，认真好学，聪明精干，以人为镜，身体力行，基础扎实，热爱销售，希望能凭借我的实力加盟贵公司，成为一个优秀的公司人员。希望企业给我一点阳光，我就能给您一片灿烂。
本人两年的行政文员工作经验，熟悉办公室工作流程，熟练使用各种办公软件和办公设备，通过了大学 英语 四级考试，良好的 英语 能力，并具有较强的口头表达能力和中文写作能力，有亲和力，善于与人沟通，有很强的团队合作精神，并有一些维护公司网站的经验。
工作认真负责，积极主动，注重团队合作;性格开朗乐观，适应能力强，能够承受压力与挑战;求知欲高，思维细致，语言严谨，沟通交流能力极强。
熟练撑握DREAMWEAVER MX2004、PHOTOSHOP7.0、会声会影等软件。有独立制作网页及网页更新与维护的经验。熟悉办公自动化软件、SQL数据库软件;善于与人沟通，有团队合作精神;英语 翻译 能力强。
专业课成绩优良;实验室操作能力较好，中国农科院工作负则日常检测工作。在校期间-06.7 取得优秀毕业论文。二月考得“高级化学检验工”职业资格认证;热爱和化学相关的一切事业，希望可以学以致用，发挥个人能力，能给未来 单位做出贡献。
本人工作认真负责、塌实、办事效率高、有较强的团队合作精神，具有丰富的财务理论知识及实践工作经验，熟悉办公自动化和财务软件的应用，具有熟练的财务和办公管理方面的职业技能，能独立建账，熟悉工、商企业的账务处理流程，增值税发票的填开及申报纳税等相关工作。
1、八年以上实际驾龄，有六年以上给领导开车的的实际经验，持B本;
2、熟悉北京路况，驾驶技术熟练，遵守交通规则，具有较强的安全意识和服务意识;
3、为人诚实、正直、具有较强的责任感，具有严格守纪的精神; 熟练驾驶各种机动车辆。有5年工作经验，个性活泼开朗，喜欢舞蹈，绘画，音乐等，有文艺方面特长.熟悉办公软件的操作，并能有效的利用互联网资源.亲和力强，擅与人沟通，有较强的组织与管理能力，对待工作认真负责，力求上进，注重团队协作精神，有自信，喜欢竞争，综合素质优秀，对未来的工作充满信心。
汽车4s销售简历二
基本信息
姓名：xxx 性别：男
婚姻状况：未婚 年龄：23 岁
目前所在地：徐州 户口所在地：徐州
联系电话：
邮箱地址：
求职意向
人才类型： 普通求职 应聘职位： 汽车售后服务、服务顾问
工作年限： 3 求职类型： 全职
可到职日期： 随时 月薪要求： 面议
工作经历
公司名称： 广州市运通四方汽配公司
起止年月： -01 ～ -02
担任职务： 销售顾问、售后服务
工作描述： 接听来电，邀约客户看车，为客户提供满意的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程。定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交;帮客户解决后期维修过程中的难题，提供专业意见。
自我评价
本人性格中性，执着，有很强的责任感，喜欢交朋友，很喜欢汽车行业，从事过销售、维修等岗位，熟悉4S 店的工作流程。承受和抵抗较大工作压力，具有较强的沟通与协调能力;具有高度的工作责任心和敏锐的洞察力，具备良好的团队合作精神;较强的客户服务意识和销售沟通技巧，具有一定的语言技巧、应变能力和服务礼仪，肯吃苦。
中国汽车4S店未来发展趋势 篇6
关键词：汽车,4S店,发展,营销模式
1 汽车4S店的涵义
汽车4S店是“四位一体”制的销售模式,即4S:整车销售(Sales)、维修服务(Service)、配件供应(Supply)和信息反馈(Support),为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲,欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备,车型集中,每种车型具有较大的保有量。自1998年以来,采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在我国越来越多,跟国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎,在业内得到了广泛的认知和推广。
2 汽车4S店在现代中国汽车市场上的定位
汽车4S店的崛起是必然趋势,它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现,能够更好的满足用户的需求,正确引导消费者,提供优质的维修服务,了解用户的反馈信息,建立持久的合作关系,树立良好的服务形象。通过汽车4S店的服务,可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任,从而扩大汽车的市场占有率,提高汽车的销售量。汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容。
3 汽车4S店的市场优势及存在的问题
3.1 市场优势
3.1.1 良好的信誉度
在汽车销售市场上,汽车生产厂商与汽车经销商签订合同,形成了某一品牌汽车的品牌专卖店,其汽车维修的零配件都是由厂家提供,有着正规的来源和良好的品质。在管理上,汽车4S店有一套完整的管理流程,能够给消费者提供优质的服务,从而加深客户对企业的了解和对产品的信赖,给客户留下一个良好的企业形象。
3.1.2 专业的维修人员及技术
因为4S店是某个汽车品牌的专营店,其只针对一个厂家的一系列车型,并且厂家定期会对4S店人员进行培训,使其对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都熟练掌握,能够培训出一批技术精良的维修人员,能够做到“专而精”。而一些汽车用品经销商接触的车型虽多,但在某些技术方面有时是一知半解,只知其一,不知其二。
3.1.3 完善整齐和人性化的售后服务
由于拥有一定的客户群体,并且建立了完善的客户资料和售后跟踪服务,使得顾客在4S店买车更有保障和安全感,定期的保养和检修也都非常方便。
4S店的零配件及汽车的技术都是由汽车厂家支持的,所以在售后维修服务方面有独到的优势。并且可以根据顾客的需求来改装汽车及装饰汽车,特别是汽车上电子产品和影音产品的改装。4S店改装的车能对车主承诺保修,顾客就不必为改装汽车带来的问题而烦恼。
无论是保养还是维修,在4S店里,有干净整洁的休息室供顾客休息,还可提供电脑、电视、书刊等杂志供顾客使用,因此而不会感到无聊,如果顾客带了小孩,还有专门为儿童准备的游戏区供儿童玩耍。汽车4S店还专门提供了备用车辆给需要的客户进行使用,整个过程无需客户操心,有培训优秀的员工为其量身定做。
3.2 存在的问题
3.2.1 维修费用较高
现如今,有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护,原因是4S店价格太高。一般而言,在4S店零部件的进销比是4~8倍。以捷达为例,换三滤加日常检测,在路边店做是200元,但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车经行维修,特别是汽车过了保修期。据调查和分析,至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。
3.2.2 经营成本较大
4S店的投资非常大,在北京,4S店硬件投资通常在1500万元左右,销售流动资金在500万~1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些,但也需要800万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。
3.2.3 汽车品牌及市场的影响
4S店对厂家有极为明显的依附性,其经营的优劣,除了经销商的努力外,更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌,要能让大众所接受,过程可想而知是比较艰辛和漫长的。
4 汽车4S店的未来发展趋势
4.1 根据实际情况来划分4S店的等级
现阶段,4S店已经成为汽车销售的一种主流,起着领导作用。但不能盲目的兴建汽车4S店,它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小,随着地区变化而变化,而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准,那只会使经销商不堪重负。在一些经济稍微落后的地区,建立一个2S店(包含销售、快修功能),或者只是建立一个汽车销售展厅来供当地大众了解该汽车的性能,并且可以实现试驾体验。对于一些低端车来说,不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店,这会对提升自我品牌形象有很大帮助。
4.2 汽车经营模式
我国的汽车4S店现如今的经营模式是一个4S店经营一种车型,这种也是目前在市场中常见的。但是我们前面提到过,兴建一个4S店的成本很高,对于一般品牌而言,这种经营模式不能够使利润最大化,有可能销量不好的时候直接亏损。如何减少这种情况的发生,那么汽车4S店的经营模式就不能这样单一了,而应发展多个品牌实现销售,这样不仅节约资源,也可以满足顾客的不同需求,这是顺应市场发展的需要,从近几年的发展趋势上看,汽车销售已走向集群式,汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划,形成集群效应。
4.3 开拓二手车市场
二手车市场在发达国家是相当成熟的。在我国也逐步发展起来,在传统的“四位一体”制的销售模式基础上加上二手车业务,其主要办理二手车评估、二手车置换和二手车销售等业务。
首先,可以以旧换新,提高新车的销售量;二是,二手车的交易能带动4S店的人气,人气旺了车子也就好卖了;三是,4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车,如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用;四是,4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。
5 总结
本文首先阐述了汽车4S店的来源及定义和定位,通过分析汽车4S店的优势及不足,提出了汽车4S店顺应市场发展的需要需做出转型,在此基础上简略的提出了我国汽车4S店的发展前景。
参考文献
[1]张立军,陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究.上海:同济大学汽车学院,2010.
我国汽车销售4S模式研究 篇7
汽车是人们日常中主要的交通工具,该行业具有广阔的发展前景。当前,汽车生产企业和销售商都在采取新型营销方式以实现利润最大化。其普遍采用汽车4S店的形式,为客户提供舒适良好的购车环境,并且极具品牌意识,逐渐得到了广大消费者的接受和认可。但是,汽车销售行业处于激烈的竞争环境中,4S店营销中也存在诸多问题和桎梏,汽车4S店要结合自身的营销背景,认识到其在汽车销售中存在的问题,并予以改进,实现汽车销售额的增长。
二、汽车销售4S模式简介
我国汽车销售模式主要包括一般代理店销售模式、买断代理点销售模式、直营店销售模式和品牌专卖店销售模式。4S店销售模式是品牌专卖店销售中的一种。它主要是汽车生产商和经销商以合同的形式建构合作关系,前者为经销商提供授权,使其在某指定区域内对该生产商的品牌汽车进行销售。品牌专卖店的销售模式是它只能够在某指定区域内对该授权品牌汽车进行销售,不能够销售其他品牌汽车。而汽车厂商也可以在该地区有多家专卖店。该种模式包含1S店、2S店、3S店和4S店,1S店只进行新车销售,2S店的服务范围是新车销售和维修服务,3S店包含新车销售、维修服务和配件服务,4S店不仅销售新车和配件,更提供维修服务,具备信息反馈职能。
三、汽车销售4S模式的优势
1、能够树立良好的品牌形象
当前,我国4S店发展已经相对比较成熟,客户异议处理和索赔机制等比较完善,无论是客户选车、购车,还是维修都会有专职人员为其提供服务。近年来,汽车销售行业的理念在不断革新,销售人员要依据客户的实际需求,为其推荐适合他们的汽车产品,以树立良好的品牌形象。客户购车之后,汽车4S店也要为其提供良好的售后服务,提高客户的满意度,并树立良好的企业形象。
2、提供专业化购车服务
汽车4S店的服务范围比较广,它包括汽车售前服务、售中服务和售后服务,使消费者能够放心购车,也有助于与消费者建立良好的沟通互动关系。4S店的环境比较舒适,它主要销售某一特定汽车厂家产品,故而无论是该品牌汽车的性能、技术参数,还是后期维修等都比较专业。客户购车过程中享受到了一流的服务,能够提高他们对该品牌的认知度和信任感。
3、极具售后服务保障
售后问题是消费者在购车过程中关注的首要问题。当前,很多4S店的汽车售后服务流程都比较完善,是经由专业化售后服务顾问进行整理和完成的。其坚持以人为本的原则,为客户提供保养服务和维修服务等,使客户不必再担忧汽车的售后问题。
四、汽车销售4S模式存在的问题
1、存在较大投资风险,不利于成本回收
店面建设和装修是汽车4S店的两大投资板块,也需要配备所需的各类专业工具和设备等,投资数额比较大。完成4S店建设装修之后,每年需要几百万元的运营费用,且流动资金需千万以上。4S店通过为客户提供购车服务、装饰服务、保养服务和维修服务等获取资金。近年来,随着市场格局的变化,汽车的销售利润逐渐降低,4S店多从汽车保养和维修方面寻求利润空间。而当前的市场环境和汽车4S店的性质决定了其在运营初期都属于亏损状态,只有在市场保有量和维修保养层面取得突破之后,才能盈利。成本回收所需周期也比较长,使经销商的压力比较大。如果店面运营初期,上游汽车生产商出现变动,就会增加经销商的风险,也很难拓展利润空间。
2、售后服务费用较高
汽车4S店的保养费用、维修费用和零件配置所需费用等都比普通维修店要高,客户为了节约维修成本,往往优先考虑普通汽车修理店。保修期内,客户到4S店中进行汽车维修和保养,保修期外,他们往往选择一般的修理店。该种情况会使4S店后期发展面临诸多困境,更不利于市场开拓。
3、信息反馈滞后、失真
信息反馈在汽车4S店运营中尤为重要,它能够使汽车生产厂家第一时间获悉消费者的意见、建议和需求等。但是,我国部分汽车4S店并未认识到信息反馈的重要性,往往忽视该环节,不利于汽车生产厂家、消费者和经销商构建良好的沟通互动关系。而汽车4S店并没有专业的信息员,他们大多是由行政后勤人员兼职担任,只负责客户资料登记,并没有将信息反馈工作落实到位。
4、缺乏个性化服务
生产厂家往往基于自身利益考虑,对4S店进行授权,并对4S店的经营模式、岗位设置和业务流程等进行统一规定,而汽车销售价格、促销方法和销售区域等规定也比较死板,4S店很难对汽车销售过程进行全面控制,导致经营模式比较固化和传统,无法依据客户需求,为其提供个性化服务。而4S店的汽车品牌比较单一和固定,在汽车选购过程中,客户无法与其他品牌汽车进行很好的对比,严重制约了成交率。
5、专业人才缺失
汽车行业的专业性比较强,对管理人员、营销人员及维修人员的专业知识及专业技能等要求比较高。汽车4S店工作人员需要对汽车专业知识、驾驶知识和汽车性能等进行全面了解,才能够满足汽车销售需求。而人才培养周期比较长,培训成本也相对比较高,4S店不愿意投入人力和物力进行人才培养,导致高素质专业人才缺乏,而营销队伍的专业性不足,不利于汽车4S店销售工作的顺利进行。
五、汽车销售4S模式改进对策
1、采用多元化融资方式,降低投资风险
汽车4S店初期需要大量的资金,且投资风险较大,但该时期的利润却比较微薄。汽车4S店可借助自身的资源优势实现多元化融资,保障资金来源渠道的多样性,将4S店运营过程中的风险降到最低,实现汽车行业的快速可持续发展。也可采用生产厂家和销售者合资设置4S店的方式,实现汽车行业的良好运营和发展。该种方式使生产厂家和经销商成为利益共同体,同时承担4S店经营过程中的风险,而汽车生产厂家又为经销商提供资源优势,有助于降低汽车4S店的经营风险及运营成本,实现利润最大化。
2、实现营销理念及模式创新
传统汽车营销理念已经无法满足4S店的运营及发展诉求,经销商要注重理念层面的创新,依据当前汽车行业的市场现状和4S店实际运营情况,对传统营销模式进行创新,尝试应用大型4S营销模式。它与传统汽车4S店的运营结构及功能相同,其主要是对不同汽车品牌进行汇集,实现汽车销售过程中的集成性,能够通过汽车品牌汇总实现销售市场整合,使汽车配件形成综合汇集市场,并对汽车维修地点进行集中,形成大型综合性汽车市场。该种销售模式能够有效避免厂家垄断,对经营成本进行有效控制,也能够在供货方面减少不必要的资金浪费,确保客户在大型4S店中以最低的价格购买到自己所需的产品。
汽车4S店也要进行网络营销和电话营销,以提高汽车销售效率。依据具体销售情况,进行市场调查,以明确了解不同人群的购车需求,并对其进行明确划分,使4S店汽车营销更具针对性。以电话或网络形式通知新老客户参加车展及车型销售活动等,明确目标客户,中汽车销售过程中实现效益和利润最大化。网络营销和电话营销过程中,需建立电子档客户信息,并详细记录客户的车型需求,以达到良好的电话销售效果。
3、注重市场营销
(1)经销商要依据实际情况,对S数量进行合理选择。当前,我国的汽车市场已经比较成熟,也更加规范。假定汽车利润逐年缩减,汽车4S店将无法承受高昂的投资及运营费用。故而汽车销售商要依据实际情况,对S数量进行合理选择和界定,实现资源的优化配置,减少不必要的浪费。经销商可以依据自身经济能力和实际情况,建设3S店和2S店,减少资金投入,降低运营成本,对恶意竞争情况进行有效规避,以构建多元化的现代汽车营销体系。同时,也要提高对4S店信息反馈职能的关注度。
(2)汽车销售商要实现4S店业务拓展。4S店不仅要为客户提供传统服务,更要为其提供具有个性特征的汽车改装服务、汽车美容业务和养护业务等。当前,这些业务发展并不成熟,经常出现劣质产品等,无法满足消费者在汽车方面的个性化需求。汽车4S店在这些方面要提升专业性,以满足客户的消费需求,并开拓更加广阔的利润空间。同时,也要在开发二手交易的市场契机。4S店拓展二手车交易业务,能够对新车销售起带动作用,还能增加店内人气,提高二手车利用率,并在汽车租赁方面开拓业务板块。
(3)重视售后服务和诚信经营。经销商在追求利益的同时,更应该具有强烈的社会责任感,诚信经营,为消费者提供良好的售后服务,与消费者建构良好的关系,并不断开发新客户。4S店也要将俱乐部工作落实到位,树立良好的企业形象,不断提高消费者的认可度。当前,我国汽车售后服务仍待加强,尤其要提高汽车保养、零件配换和工时费用等方面的服务。4S店受品牌、专业及材料等因素的影响,维修费用比较高,而收费标准也没有明确界定,引发消费者的不满。因而,汽车4S店要不断进行自我完善,并使维修费用更加透明,以赢得消费者的好感度,实现市场开拓。
(4)落实4S店内部管理工作。将精细化管理理念应用到汽车4S店内部管理中,在管理、技术和服务方面进行精细化管理,为汽车销售管理提供制度依据,使其更加科学合理,并对现代化管理理念和方法等进行应用,使汽车销售行业向规范化方向迈进。
4、以优质服务培养客户忠诚度
汽车4S店日常运营及销售中要坚持以人为本的原则,对重点客户进行巩固,并培养潜在客户。树立良好的品牌形象,充分发挥品牌价值,使汽车产品更加标准,从而不断实现市场开拓。将汽车品牌和营销品牌进行同步结合,达到良好的品牌营销效果。汽车4S店要具备品牌意识,不断维护自身的品牌形象,为消费者提供良好的服务。汽车4S店日常运营管理中涉及到营销、售后、财务、维修、管理等诸多内容,需兼顾这些要素,才能构建完善的4S店服务体系,不断提高服务质量。相对于汽车行业来说,服务远比销售重要。4S店要依据实际情况,对员工进行日常培训,不断提高他们的业务素养及服务能力,其要具备营销和技术两个方面的能力,为客户提供最优质的服务。
六、结语
汽车销售不同于一般的产品销售。它的产品特性决定了其销售市场格局比较复杂。汽车4S店要对当前汽车行业的市场情况具备明确的认知,在汽车销售过程中与消费者建构良好的沟通互动关系,采用多元化的融资方式,降低运营成本,并将投资过程中的风险降到最低,对传统销售理念和营销模式进行创新,不断提高服务质量,使消费者对汽车产品进行明确认知,提高汽车行业的市场竞争力,在市场博弈中奠定广泛的受众基础。
摘要：我国汽车销售行业发展比较迅速,经营模式也发生了相应的改变。当前,汽车销售行业普遍采用4S营销模式。其在汽车行业发展中极具优势,但是仍然存在诸多问题和不足,对汽车营销及行业发展产生了相应的限制。本文对企业销售4S模式进行简单介绍,并对它的优缺点进行分析,提出具体的意见和建议,以达到良好的汽车营销及服务效果。
关键词：汽车销售,4S店,营销模式
参考文献
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SQ汽车4S店营销策略研究 篇8
一、SQ汽车4S店的特点
SQ是一家已成立十多年的汽车4S店, 它本着服务客户的理念, 坚持提高服务品质。SQ之所以取得快速发展, 主要是它具备一些特点, 具体体现在四个方面:一是信誉度良好, SQ有一套较为完善的客户意见、投诉、索赔的管理系统, 给汽车消费者留下良好信誉;二是SQ的技术专而精, 有汽车厂家的技术与培训支持, 对汽车的技术参数、性能及使用、维修等都非常专业;三是SQ有过硬的售后服务保障;四是SQ能让客户真正产生上帝之感, 专门设有休息室, 供客户看报纸、杂志、上网等。但SQ依旧面临诸多问题, 主要有忽视品牌建设、忽略服务渠道的拓展、忽视与其他4S店的合作、忽视团队建设与人员培训等, 导致SQ的营销工作水平偏低, 急需采取有效的策略为其提供保障。
二、SQ汽车4S店加强营销的保障策略
1.注重品牌建设, 塑造品牌形象
SQ地域的特殊性决定着其营销基本都是靠当地居民口碑相传的, 大街小巷随处都能看到汽车尾部贴着的车友会标贴及SQ的Logo, 这是SQ宣传品牌的方式。品牌是一种名称、符号、标记、术语或设计, 目的在于通过Logo辨认销售产品、服务, 使之与同行竞争对手区别开。 但SQ要想建立一个独具竞争优势的汽车4S品牌, 应凸显五大要素:对客户的定位要准确, 设计独具鲜明个性的品牌标示, 确保产品安全、品质优良, 精神主张要独特, 要持续开展品牌营销。具体而言, 就是要明确产品或服务的定位、市场细分, 确保SQ品牌能在市场获得生存与发展的基础, 从而通过对客户的购买行为、心理需求等进行研究, 对竞争对手的定位市场要认真分析, 建设一个市场定位独特的产品品牌, 保证自身优势。如当客户到SQ购买汽车或售后服务, 就可赠送会员卡, 并邀请客户参加车友会, 免费在汽车尾部贴会员标示, 车友会的成员不但能在购车、维修等方面享受一定的优惠, 还能参加车友会组织的各种自驾游活动, 逐渐将SQ品牌形象深入客户内心, 成功塑造一个优质的品牌形象。
2.拓宽服务渠道, 加强客户体验
当SQ建成品牌营销网络后, 商情、销售、客户意见等信息的传递、处理、反馈等工作量会大大增加, 使建立汽车经销商与厂家之间的计算机信息处理网络系统成为SQ的必须[1]。所以SQ需树立起高效的服务意识, 加快建设电子商务领域, 通过建立计算机信息处理网络系统, 大大提高传输、处理信息的速度、质量, 并有效降低商务运作成本, 拓宽服务渠道, 给汽车经销商、厂家带来巨大的效益。如今, 电脑已经成为大众必需的消费品之一, 接触网络的人数每年都翻倍增长, 在这样的情形下, SQ建立网上售车体系已势不可挡, SQ通过在网络开设专业汽车平台, 陈列并详细介绍各系车型, 为消费者提供多项服务, 包括约试驾、俱乐部、售后服务、在线咨询等, 促使消费者能按照网络平台上的提示信息快捷地找到解决问题的办法, 最终帮助客户通过网络获得良好的体验, 提高SQ服务营销效率。
3.依托行业协会, 加强4S店合作
汽车发生故障是随机的, 但维修公司却是定点的, SQ汽车4S店目前已经专门设置了自身的维修求救电话及人员设备, 一定限度上能满足客户的救护请求, 但费用相当高, 客户需等待很长的时间, 做不到就近施救, 大多数客户是无法接受这一点的。因此, 汽车4S店维修行业应建立一个维修救护网络, 且SQ依此为依托, 加强与汽车4S店之间的合作, 不管汽车在何时何地发生故障, 只要客户打一个全国统一施救或地域性的施救电话, 就能在最短的时间获得帮助, 及时维修汽车, 不仅节约汽车故障维修时间, 还能提高客户满意度。为确保汽车维修救护网络能高效地运转, SQ需本着为客户提供服务的宗旨, 基于互惠互利, 依托行业协会开展技术交流、新知识新技术交流等活动, 并成立汽车维修技术高手的联盟, 为各个公司提供有偿技术支持。
4.加强团队建设, 提升人员素质
国内汽车市场的发展速度很惊人, 大量汽车4S店纷纷投入运营, 大批的管理人员、技术人员自然不可或缺[2]。SQ也一样, 急需具备丰富工作经验的专业人员, 但在人员培养上却存在问题, 导致公司严重缺乏专业人员, 各个汽车4S店之间相互挖人也为SQ带来人力资源压力, 对营销产生严重的消极影响。为此, SQ应重视加强团队建设, 建设属于自己的企业文化, 增强团队的凝聚力、战斗力, 使人员获得认同感、归属感, 同时结合自身实际做好内部营销, 结合科学的考核政策激励人员, 做好人员培训工作, 提升人员素质, 将人员的个人利益与公司整体利益结合起来, 尽量避免员工流失, 确保营销工作的顺利开展、有效、高效。
三、结语
恰当的、有效的营销策略必然能为SQ汽车4S店加强营销工作、提高营销水平提供可靠的保障, 只是汽车市场是瞬息万变的, SQ对汽车营销策略的研究与探索需不断深入, 只有不断改变和创新, 才能在市场中立于不败之地。
参考文献
[1]张晶鑫, 薛玉玲.汽车4s店服务营销策略研究[J].中外企业家, 2014, (07) :111+119.
汽车4S店存货管理单车核算分析 篇9
汽车4S店的存货主要有商品车、配件以及装具精品, 其中商品车在金额上占绝大比重。存货在4S店流转的过程即是商品进销存的过程。就商品车而言, 4S店向主机厂下订单取得商品车, 同时产生应付款;商品车到店后, 4S店库存增加。客户进店选购商品车, 库存相应减少, 同时形成应收款。库件调拨表现为经销商之间的调车。同时, 库存盘点必不可少, 每月进行盘点是为了保证库存的真实准确。就配件及精品装具而言, 采购的渠道更为广泛, 可以从主机厂采购, 也可以外采, 但存货周转的流程是一致的。
存货管理是需要通过相应岗位的人员来实施规定的流程规范, 因涉及岗位不同, 针对存货管理的角度也便不同。从财务人员的岗位出发, 以财务视角来分析存货的管理, 这是本文分析的着力点。存货管理又不限于对仓库中的商品进行仓储管理, 更为重要的是通过对进货及销货的管理, 以直接影响存货的管理。存货销售时的单车核算是通过对存货周转所带来的利润进行分析, 从而根据收益状况, 来决定如何安排进货, 最终影响库存结构。
二、商品车单车核算
商品车进货与厂方要求和市场需求相关, 市场需求决定商品车的销售。如果商品车销售只是为了单纯走销售量的话, 简单的进销存管理便能满足。一辆商品车从购进到销售, 除销售收入及购车成本外, 还有仓储费用、资金占用成本以及随车赠送成本等。通过单车核算, 广义的考虑单车利润, 这对于4S店做出进货及销货决策都是有利的帮助。新方式下的单车核算不限于考虑单车收入 (包括商品车收入及装具收入) , 还考虑商品车的相关费用分摊, 从而判断单车最终的盈利情况, 并依据此在有限的厂方资源内获取收益性更高的商品车型。
商品车单车核算涉及的主要内容包括商品车的销售收入、进货成本、返利、随车装具差价、礼品赠送等。商品车所涉及的返利一般包括固定开票折扣、批发销量达标奖、零售销量达标奖、客户满意度达标奖、市场推广奖、日常管理奖、促销奖以及特殊返利等。固定开票折扣是生产厂家将商品车销售给经销商时的固定商业折扣。批发销量达标奖是一定时期内完成厂方进货计划所获取的返利。零售销量达标奖是一定时期内完成厂方要求销售任务所获取的返利。客户满意度达标奖是根据厂方通过明访、暗访及客户回访对经销商评定客户满意度指标达成的返利。促销奖是厂方针对特殊车型采取的奖励措施, 是对经销商购进特殊车型的补贴。商品车的实际成本则是由厂方指导价抵去返利并考虑临时促销奖励所得到的数据。商品车销售收入的确认则要在开票价格的基础上考虑装具纯收入、赠油及其他赠送成本。此时, 销售收入减去实际成本便是单车的真实差价。
商品车的单车核算一般便是根据以上项目来确认, 并考核每辆车的盈利情况。进一步考虑, 商品车的单车价值往往较高, 这就注定4S店经销商不能依赖于现款方式进车。汽车4S店融资渠道一般有现款、厂方金融、银行授信等方式。但无论那种融资方式, 都要付出一定的资金占用成本。厂方金融因主机厂不同, 相应的金融政策会有所区别, 主要体现在保证金比例及贷款利率上。虽然针对特殊车型厂方金融会有一定的免息贴息政策, 但财务费用的付出是难免的, 这也是4S店经营过程中比重较大的费用支出项。银行承兑主要有两方协议、三方协议, 甚至个别银行推出四方协议。汽车4S店获取的银行授信大多为三方协议, 即银行、主机厂及经销商三方。以银行三方协议为例, 其保证金比例及利率一般较厂方金融低, 与厂方合作的银行也会推出一定的免息贴息政策, 以鼓励经销商同关联银行的合作, 为经销商提供更多的资金来源。
既然融资成本难以避免, 那么对商品车的单车核算在可操作的情况下, 计算出单车的融资成本, 并计入商品车的成本费用中。如此以来, 对商品车收益的考量更为准确, 同时把存货与资金相结合, 可更直观地在经营过程中对这两者进行把控。事实上, 不管是厂方金融还是银行授信, 一般都会在其在线系统中体现出商品车的融资利息状况, 单车的融资成本确认, 也是可以在现实中操作的。
通过商品车销售的单车核算, 4S店经营者根据每个车型每辆车的盈利情况, 在获取厂方资源时, 能够更有针对性地选取合适资源。即使在厂方分配资源固定的情况下, 依据已有历史数据, 也能针对不同车型做出合适的销售策略。
三、配件单车核算
配件存货具有种类多、数量大的特点。从金额上看, 大至发动机, 小至螺丝, 都涵盖在配件的范围内。以往4S店对配件存货的管理, 大多是每月对配件进行抽盘, 半年对配件进行全面盘点, 以做到账实相符。通过单车核算的思想, 可以避免静态的存货管理方式。
4S店发生维修业务时, 通过业务系统能够生成维修项目清单, 即结算单。那么通过对每个车次的维修状况进行统计, 不仅可获取单车的维修产值, 还可以统计出各类型配件的出库情况。根据不同配件的出库情况, 可以进一步对配件的进货决策提出建议, 从而最终影响配件库存的结构。值得注意的是, 因4S店售后维修业务量一般较大, 所以单车统计的工作量也较大, 但也更能反映配件的周转状况。
四、装具精品单车核算
装具精品主要随商品车销售而售出, 是汽车4S店的一个重要利润点。装具精品的单车核算, 是伴随着商品车的单车核算进行的, 但是又和配件的单车核算有着共通点, 即通过对装具精品的出货情况进行统计, 以决定装具精品的进货计划, 进而影响装具精品的库存结构。装具精品单车核算的另一项重要意义在于, 通过分析出不同车型的装具精品需求, 来为商品车的销售服务, 促进商品车的销售。可见, 装具精品单车核算和商品车单车核算是存在相辅相成、互相促进的关系。
五、结语
汽车4S店存货的单车核算, 是一种从财务角度对存货管理的思想。通过数据, 为存货管理决策提供有利有效的依据。同时, 这也是一种动态的管理存货的思想。在此基础上, 不断创新发展这种单车核算的方法, 对汽车4S店的经营管理会有极大的意义。
参考文献
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我国汽车4S营销模式的问题分析 篇10
(一) 优势分析
1. 可以树立良好的品牌形象, 提升企业的信誉度。
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理, 营销队伍经统一培训, 素质较高。和普通销售店里出了问题相互推委的现象对比, 消费者会更愿意选择4S店。而且4S店有精良的装备和高档整洁的服务环境, 这些可以使用户对品牌产生信任感。
2. 为消费者提供全方位的服务。
采用4S模式的企业集销售、零配件供应、维修保养、信息反馈于一体, 形成专业化“一条龙”服务, 可以给消费者提供由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务, 而且目前4S店商家越来越注重服务品牌的建立, 所以在售后服务方面可以得到保障, 消除了消费者的后顾之忧。
3. 有利于汽车企业的终端控制。
由于汽车4S店建立了完备的信息反馈系统和客户管理系统, 汽车企业可以非常有效地控制物流和终端, 能够及时跟踪用户, 了解其使用情况。信息反馈快速有效, 能够较好地根据市场销量和需求变化进行生产调整, 同时为车型改良和新产品的开发等提供丰富的市场依据。
(二) 劣势分析
1. 投资过大, 经营成本居高不下, 风险较高。
一个普通的4S店一年的运营费用至少为500万元, 即使一台车不卖, 也要保证配备齐全和拥有具备高技术水平的技工, 一天维持运转的水、电等的运营费用就在万元左右。而现在, 由于销售网点过于密集导致竞争加剧, 汽车销售已经进入微利时代, 4S店难以支撑其运作成本, 至于能否尽快收回投资成本已经成为问号, 对4S店经销商来说这无疑是一个很大的风险。
2. 经销商与生产厂商的地位不平等。
汽车经销商完全受制于汽车生产厂商, 产品价格、促销政策、销售区域都是厂家定制好的, 经销商必须完成厂家规定的销售数量才能拿到相应的返点, 汽车厂家甚至对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准规定和严格要求, 汽车销售商不敢越雷池一步。再者, 经销商在专卖店里不准经营其他品牌的汽车, 汽车4S店的经营状况的好坏, 90%依赖于所经营的品牌, 品牌好就能赚钱。
3. 具有排他性。
目前我国消费者的品牌认知度、忠诚度不高, 他们仍然习惯于汽车大市场的多品牌共存的形式。而国内的4S品牌专卖店只能销售某一厂商的产品, 甚至只能销售某一厂商的某一特定品牌。4S模式的排他性, 必然导致车型品种单一、网点分散, 这种单一品牌销售的做法增加了顾客购车比较与选择的难度, 无法满足消费者多样化的选择和比较的需要, 给消费者带来极大的不便。
4. 消费者负担重, 对品牌的忠诚度低。
4S店巨额的投资建设实际上增加了消费者的负担, 因为投资庞大, 羊毛就只能从消费者这些羊身上出, 所以4S店售后服务价格居高不下。而且汽车厂“为了保证零部件的纯正性”要求经销商必须在整车生产厂进货, 导致4S店的零配件价格比一般修理店要高很多, 消费者往往不愿到专卖店修车。“保修期内专卖店, 保修期外路边店”成为许多消费者无奈的选择。
(三) 机会分析
随着我国经济的发展, 居民的生活水平得到较大的提升, 消费能力得到提高, 很多人都有购车的意愿, 汽车行业存在着巨大的市场潜力。另外, 据调查显示, 近年来人们越来越倾向于到4S店购买轿车。
(四) 威胁分析
1. 销售渠道的忠诚度面临着下降的威胁。
4S销售模式是以厂商为中心, 强调厂商对渠道的控制。以前汽车市场快速发展, 汽车厂商主要是靠经销商能够获得高额的利润来维持其忠诚度。然而随着汽车市场竞争力的加剧, 经销商的利润不断降低, 导致经销商对汽车厂家的忠诚度也在降低。
2. 市场的不成熟与4S模式的泛化, 使市场面临无序竞争的威胁。
4S店的持续发展的基础是主流品牌以规模求效益, 高端产品以厚利维持发展。而我国一方面汽车人均占有率低, 车型不足, 市场发育尚未完全成熟;另一方面4S店存在着泛化的现象, 各品牌不论高低皆热衷于4S店建设, 在过度重复建设的同时也导致了无序竞争的局面。
3.4S店模式有市场垄断的嫌疑。
据了解, 欧盟早在1995年就已经决定, 到2002年9月就在欧盟范围内停止特许经营模式下的汽车分销和售后服务体制, 理由是这种由汽车生产厂家指定零售商、敲定零售价格、划分和限制销售范围的做法属于非法。
二、我国汽车4S营销模式存在的主要问题
1.汽车4S店布局没有统一规划导致资源浪费。目前国内汽车经销商的组成可以分为三类:一类是原来国营企业改制留下来的汽车经销商;第二类是在维修厂基础上发展起来的汽车经销商;第三类是一些利用关系拿到一线品牌的经销商。这三类经销商构成了今天汽车市场上经销商的主体。然而, 由于一些历史原因, 他们的地理位置分布混乱, 有的汽车4S店处于城市的中心地带, 有的是在自己原有的土地或厂房上建设的, 位于城市边缘。汽车销售的整体网络布局受到城市建设布局和客户便利以及原来土地拆迁等问题的限制。
2.缺乏专业人才。按照4S专卖店的设计要求, 必须配备整车销售、汽车修理和汽配供应三方面的业务、技术人员, 要拥有一大批集销售、配件、维修、信息四方面综合知识和经验的复合型人才。这类人才的成长周期长、培训成本高。而且由于汽车市场及4S店自身发展都比较快, 所以目前这方面的合格人才的数量是大量缺乏的。
3.没有真正做到4S。第一, 汽车营销“重销售轻服务”。根据调查目前售后普遍存在以下问题:一是备件供应不及时、备件供货率不足以及备件缺货;二是对于一些高档车的进口件, 普遍缺货, 且供应不及时;三是维修技术, 对于专营店无法解决的技术难题, 经销商迫切需要厂家提供支持, 而目前一些厂家的技术支持尚不能满足经销商的需求;四是4S店维修收费太高, 无论是工时费还是零配件的费用, 专卖店比其他商家的价格高上好几倍。第二, 忽视信息反馈。目前, 我国多数4S专卖店打着拥有信息反馈 (survey) 功能的旗号, 却忽视了“信息”这个重要功能, 实际上只能称得上“3S”。汽车制造厂商还未真正意识到信息的重要性, 各厂商的市场部往往沦为“后勤”部门, 客户信息资料的整理也仅仅限于门面功夫, 对市场研究不够透彻, 不够重视。
4.品牌过于单一, 不适合中国人的消费习惯。目前, 我国人民的消费水平相对较低, 买汽车对一般家庭来说是一笔很大的支出。因此, 国内消费者在购车时, 往往需要同价位、各品牌、多方面的比较, 最后才确定在哪家店购买那一款。而在4S店里只能看到单一的品牌, 所以人们还是喜欢去汽车品牌集中的地方。这种多年形成的购物习惯一时难以改掉, 而单一品牌的专卖店设定与中国老百姓的消费习惯相悖, 必然导致成交量不足。
三、完善我国汽车4S营销模式的发展对策
1.实现汽车生产厂和经销商之间地位的平等。目前所有的4S店在资本结构上和汽车生产厂是没有关系的, 但生产厂商为了自己品牌的建设, 对4S店的建设做出了各种严格的规定。因此, 经销商失去了很多自主的权利, 不利于经销商根据市场需求灵活经营, 实际上这对经销商和厂家都是不利的。所以, 汽车生产厂应该对4S店的一定时期内的未来给予经销商以适当的保证, 以达到“共赢共损”的态势。
2.提高服务质量, 打造品牌, 培养忠诚用户。汽车4S店“双品牌”战略是指汽车4S店应同时重视两个品牌建设, 一个是所经销的汽车品牌, 另一个是汽车经销商自身的品牌, 主要是服务品牌。因此, 打造自己的服务品牌是经销商生存的根本。汽车4S店要真正以用户为中心, 提升全员服务意识, 构建完整的服务体系, 无论是营销、售后服务、财务、配件、维修及经理人员, 各方面都要投入不同的支持。
3.合理布局汽车销售服务网点。在销售网点布局上, 应该更多的考虑避免“扎堆”的现象, 统一规划, 满足客户选择的便利性要求。同时, 对区域内现有的有形汽车销售市场进行治理和整合, 对已经建立起来的汽配城、汽配一条街和车市进行适当配置、改造和完善, 尽快使其结构合理、运作规范。
4.注重发挥信息反馈功能, 真正实现4S模式中各因素的有机结合。4S店必须要注重信息化管理, 注重市场调研的作用, 搜集第一手情报;同时建立完备的客户及车辆信息档案, 并对信息进行深入、系统的分析。
四、打造具有中国特色的汽车营销模式的建议
1.确立“以消费者满意度为中心”的营销理念。企业无论采取何种销售模式, 都应该以消费者满意度为中心, 给消费者带来更多的价值。汽车企业应加强对汽车销售人员从业资格的审核和培训, 提高营销队伍素质, 同时, 汽车营销模式的建立还需从全局出发, 综合厂商、经销商、消费者各方利益, 达到“多赢”效果, 维系汽车营销模式的良性发展。
2.建立具有特色的多样性的汽车营销模式。在营销技术方面, 我国汽车企业应吸收和借鉴国外成功的汽车营销经验和技术, 如汽车信贷、电子商务技术、二手车交易、汽车租购等;在经营理念方面, 要注重在满足消费者获得汽车产品及使用功能这一过程中, 对于如融资、租赁、以旧换新等方面的需求;在营销组织方面, 应积极探索新的营销组织, 如汽车进超市, 汽车俱乐部, 汽车下乡等的建立。
3.建立品牌经营战略, 发展汽车市场。以前, 我国汽车经销商打着制造商的牌子, 突出的是汽车的品牌, 甚至在企业的CIS设计上也传承了制造商形象系统。经销商的任务只是完成汽车的销售, 他们不清楚实际上自身品牌的建设也能促进销量, 而且有助于企业的长期发展。
摘要：汽车营销体系的建设直接关系到汽车企业生存发展, 营销模式是整个销售体系的核心与灵魂。我国汽车营销模式的发展对策, 是构建科学、高效的营销模式, 以期培育和提升我国汽车企业的竞争力, 促进我国汽车工业的发展壮大。
关键词：汽车4S营销模式,问题,对策,建议
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