中小型饭店（精选7篇）
中小型饭店 篇1
旅游业作为21世纪的朝阳产业, 其在中国新兴的30年间显示出其巨大的发展潜力, 在国民经济中所起的作用也越来越明显。而作为旅游业中的重头戏, 饭店业更是起着举足轻重的作用, 其发展也直接影响和制约着整个旅游业甚至整个国民经济的快速发展。在改革开放的30年内, 我国饭店业取得了较大发展, 但随着饭店业竞争的加剧, 我国饭店业人力资源的现状已远远不能满足其快速发展的要求。国内外众多企业的实践证明, 基于胜任素质模型的人力资源管理已经成为现代饭店业人力资源管理的必然趋势。
目前, 国内外很多的优秀饭店都已经意识到这一点, 积极地将胜任素质模型应用到人力资源管理当中, 取得了非常明显的作用。而中小饭店受资金、时间、人员等成本的制约, 在胜任素质的应用方面一直都望洋兴叹, 这也成为其快速发展的瓶颈。考虑到中小饭店的实际情况, 本文以A饭店为例, 尝试用一种折中的方法建立其中层管理人员的胜任素质模型 (中层管理人员是饭店业发展中的中流砥柱, 其素质的高低直接影响饭店业的长远快速发展) , 以期对中小饭店的发展起到一定的积极作用。
本文用限定选项法结合演绎法来建立中小饭店中层管理人员的胜任素质模型。首先通过限定选项法建立其中层管理人员的初步胜任素质模型;然后再利用演绎法, 结合公司的企业文化、组织战略、价值观等, 对初步构建的胜任素质模型进行修改和补充, 最终形成中小饭店中层管理人员的胜任素质模型。
一、选择问卷反馈对象
本次参加问卷反馈的研究对象共包括19名中层管理人员, 占A饭店总体中层管理人员的绝大多数, 可以代表饭店中层管理人员的整体管理水平。通过饭店相关领导和研究小组共同讨论, 确定了区分绩效优秀和绩效一般的标准, 并对19名中层管理人员进行了分组, 其中绩效优秀的共10名, 绩效一般的共9名。被选择参加问卷反馈的中层管理人员并不知道绩效优秀组和绩效一般组的区分, 同样, 参加问卷反馈的人员事先也不知道自己访谈的对象是绩效优秀组还是绩效一般组的成员。这样做的目的是为了保证整个过程的真实性和客观性, 避免掺入反馈人员的个人主观因素。
二、胜任素质备选项的选择
在限定的胜任素质选项方面做如下安排:
(一) 管理人员通用胜任素质
Spencer总结了多年胜任素质研究成果, 提出了管理人员通用胜任素质模型, 包括:冲击与影响力;成就倾向;团队合作精神;分析式思考;主动积极性;培训他人;自信心;果断性;信息收集;团队领导力;概念式思考;专门知识/专门技术, 共12个特征。
王垒等提出了中国管理者胜任素质模型, 由四个因子组成:能力因子 (有影响力) 、社交因子 (人际技巧) 、动机-人格因子 (勤勉而有个人魅力) 、情绪因子 (淡漠, 达观) 。凌文铨教授也提出了类似的模型, 包括:目标有效性 (组织能力、管理能力、训人用人、应变能力、责任心、问题解决能力) ;多面性 (多才多艺、喜爱艺术、有冒险精神、兴趣广泛) ;个人品德 (能接受新事物、言行一致、善于授权、以身作则) ;人际能力 (作风民主、体察民情、表里如一、友善) 。
(二) 中层管理人员胜任素质
IBM评定中层管理人员胜任素质模型包括:口头沟通能力、计划和组织能力、书面沟通能力、自信心、风险承受能力、决策能力和行政管理能力。
Vickie Siu采用问卷法对香港各大酒店中层管理者胜任素质进行实证研究, 最终得出领导、沟通、团队建设、团队成员精神、结果定向、个人驱动、计划、效率、商业意识、决策和客户意识共11个中层管理者胜任素质因素。
研究小组在分析以上研究成果的基础上, 结合A饭店自身的实际情况, 设计相关的调查问卷, 在饭店内进行360度全方位的调查, 最终确定了A饭店中层管理人员胜任素质模型的18个胜任素质备选项, 在问卷反馈之前对各个备选项进行了详细的说明, 以使参加问卷反馈的相关人员明晰其具体内涵。这18个胜任素质备选项如下:自信心;成就导向;团队合作;员工管理;信息搜集;影响力;执行力;决策能力;口头沟通能力;处理突发事件;顾客导向;积极主动;战略思维;创新能力;组织能力;应变能力;知识技能;企业归属。
三、数据分析
首先按照前期的分组方法, 将反馈者分为绩效优秀组与绩效一般组。其中绩效优秀组8名, 绩效一般组8名, 然后对其反馈数据进行分析。本文所采取的分析方法是利用SPSS16.0中“两个独立样本的t检验”, 对各胜任素质备选项在绩效优秀与绩效一般组中的打分进行分析, 然后从中抽取具有明显差异的胜任素质, 也就是在绩效优秀组中的打分明显高于绩效一般组中的打分。
通过数据分析, 发现在以下七项胜任素质上, 绩效优秀组和绩效一般组的打分具有明显的差异, 而在其他胜任素质备选项上并没有明显差异, 具体分析结果如表1所示:
注：*表示在0.05水平上差异显著，**表示在0.01水平上差异显著
通过上表发现这七项胜任素质在绩效优秀组和绩效一般组中都有所体现, 差别在于两组中的打分不同。这说明这七项胜任素质的确是该饭店中层管理人员做好工作所必备的素质要项, 而且要做好中层管理工作, 必须在这七项素质上更加突出。
为了比较明显, 将上述七项胜任素质在两组中的打分比较如下图。
至此, 得出A饭店中层管理人员的初步胜任素质模型, 包括:顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件和信息搜集。
四、胜任素质模型的确立
通过限定选项法建立了初步的胜任素质模型, 为了保证胜任素质模型的相对完整性, 我们利用演绎法对初步胜任素质模型进行修改和补充。演绎法是一种通过从企业使命、愿景、战略以及价值观中推导特定员工群体所需的核心胜任素质的方法。其基本假设是:胜任素质模型作为对任职者的一套个人特质的要求, 其最终目的是为了有益于愿景、战略等组织根本性目标的实现, 并体现组织的核心价值观。演绎法强调胜任素质与组织根本目标的关联, 其推导逻辑明确而完整, 特别有利于发掘组织对未来的胜任素质需求。
我们将初步的胜任素质模型交给公司领导、相关人员以及研究小组进行讨论, 最终从公司战略和价值观的角度出发, 认为“自我控制”和“责任感”也是该饭店中层管理人员必须具备的胜任素质要项。
因此, 我们最终确定A饭店中层管理人员的胜任素质模型包括:顾客导向、团队合作、员工管理、影响力、执行力、处理突发事件、信息搜集、自我控制以及责任感。
五、胜任素质模型要素诠释
顾客导向:深刻理解顾客利益与饭店利益的关系, 利用多种渠道不断了解顾客感受, 预测顾客需求, 以此作为改进工作的行动指南;以赢得顾客满意为使命, 致力于开发符合顾客需求的产品, 并持续努力为顾客提供快捷、周到和便利的服务;从顾客角度出发, 与顾客建立并保持稳固、信任能力的伙伴关系, 在顾客中树立良好的企业形象与口碑, 以提高顾客忠诚度。
团队合作:能够与上级、同级、下级以及不同部门成员之间进行沟通, 协调处理企业的内外部关系, 妥善解决和处理各种矛盾和冲突, 创造良好的团队文化氛围和环境, 调动各方力量共同解决问题或完成任务的能力。团队合作能力强的中层管理人员在处理冲突时, 通常并不一定表现出权威性以及领导的地位。相反, 他们会经常征求团队中其他成员的想法和意见, 让团队中所有成员参与和分享团队中的所有信息, 对成员表达一种积极的预期, 公开表扬他的工作成绩, 鼓励团队成员承担任务, 擅长解决下属成员之间的矛盾冲突, 营造和谐的合作性的团队气氛, 依靠团队共同的力量来有效地达到组织的目标。
员工管理:明晰管理者的责任和任务, 能够根据员工的不同特性对其进行有效的管理和领导, 能够指导员工, 并且发展和培养下属员工。中层管理者不仅需要给下属安排任务, 下达或传递目标, 同时需要培养和发展下属。培养和发展下属更有助于将个人的价值观和组织或团队的愿景目标相融合, 建立下属员工对于组织或者组织愿景目标的承诺或者是心理契约, 有助于提高管理的有效性。同时还需要考虑工作分配的适当与否, 要检测下属与工作的对应关系, 也要考虑指挥的方式, 语气不好或是目标不明确, 都是不好的指挥。好的指挥不仅可以激发下属的激情, 而且能够提升员工的责任感与使命感。
影响力:指为了使他人认同和遵循自己的行为、想法、观点而去说服他人、影响他人以及给他人留下深刻印象的能力特征。影响力较强的中层管理人员通常都具有明确的个人观点、思想或者行为标准, 对他人的反应也有明确的预期。当他人的反应与预期不同时, 则会采取各种有效的策略来说服他人朝着自己预想的方向反应。这些复杂的策略可能包括逻辑推理、数据、事实、洞察力、实例以及经验, 甚至可能采用对信息的有效控制等方式来把握整体局面或者成立联合体来获得对目标达成的支持。简言之, 影响力是指个人在工作行为过程中, 个人力图获得、巩固和利用权力的内在需要, 运用发展他人、强化组织意识、明确组织成员职责、注意上下级相容性等方法, 试图影响和控制他人、控制环境、控制全局的能力。
执行力:体现在个人服从组织, 将组织目标和安排置于个人之上, 具有组织目标责任感, 明确支持组织目标, 并且根据组织需要调整自己的行动, 为了组织的长远利益牺牲个人或部门的短期利益。
处理突发事件的能力:具备冲突管理和危机管理的基本知识, 能够准确把握事件的形成原因, 并能够采取适当的措施避免事件的发生;当事件发生时能够保持镇定, 并采取适当的措施和手段将损失降低到最低程度。表现:当意外事件发生时, 立即根据自己的判断采取措施, 同时向主管汇报情况及采取的措施;能预测到意外事件的发生, 及时采取措施将事件消灭在萌芽中, 即使事件已经发生也能够有所准备, 采取最好的措施将损失降到最低。
信息搜集的能力:能够在工作或非工作情况下从广泛的消息或者数据来源中发现与工作相关的信息。不但具有随时获取信息的意识与理念, 还应该掌握迅速、准确搜集信息的先进方法。管理者的信息搜集能力主要表现在了解情况、洞察局势, 并判断未来潜在的某些机会, 具体体现为系统的信息汇总、多渠道的信息搜集和亲自搜集外部信息。
自我控制:具备控制住负面的、消极的、不利于完成工作的情绪, 调节自身心理使其适应客观环境和要求, 保持良好的精神状态, 在承受压力的情况下高效地工作, 并能适当缓解和宣泄压力的能力。
责任感:对工作内容、权利和职责有清晰深刻的认识, 了解自己和所从事工作对实现组织目标的重要性;工作中寻求自身的价值和满足, 享受完成工作给自己带来的巨大满足感与优越感;把工作当成事业, 愿意把公司作为自我发展的舞台。
六、胜任素质模型的应用
胜任素质模型可以有效地支持各种人力资源管理工作。它提供了一种新的人力资源管理方法, 这一方法不仅改变了传统测验在职业选拔中的应用方式, 也影响了传统的工作分析, 特别是管理者任职资格分析。传统的工作分析仅仅关注工作的组成要素, 而基于胜任素质的工作分析则研究工作职位上绩效优异的员工, 突出与优异相关联的特征以及行为, 结合这些人的特征行为等级, 来定义这一工作职位的职责, 并确定该工作职位所需的胜任素质, 因此具有很强的工作绩效预测性。
胜任素质模型明确定义既定方面各个层次的行为表现, 并提供了一个统一的衡量标准。通过胜任素质模型, 可以有效地支持饭店员工的发展, 广泛运用于人力资源管理的各项业务中。如:员工招聘、员工培训与发展、工作调配、绩效评估以及员工晋升等, 从而实现人力资源的集成化管理, 更好地满足中小饭店长期、快速发展在人力资源方面的需求。
摘要：目前, 中小饭店的人力资源管理已经成为其快速发展的瓶颈。文章尝试用限定选项法和演绎法来建立其中层管理人员的胜任素质模型, 以期对中小饭店人力资源管理产生一定的促进作用。
关键词：中小饭店,中层管理人员,胜任素质模型
参考文献
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[3]张小莹.高星级饭店核心员工能力模型的构建及应用[D].青岛大学硕士学位论文, 2006.
[4]王鹏.基于胜任素质模型的光伏行业中层管理人员招聘研究[D].北京交通大学硕士学位论文, 2008.
[5]叶珊珊.论能力模型在企业中的构建和浅析其应用[D].湖南大学硕士学位论文, 2005.
中小型饭店 篇2
受让方(乙方)：(身份证号码： )
甲方经营的“--饺子王”(原名叫“--饺子王”)各种有效证件以及与华联签订的合同均为此名，此餐厅原系甲方中合伙经营，后因怀孕将其股份转让给现甲方中的--，实际现本店的现甲方中的两个人经营，此因果关系已告知乙方知晓。
甲乙双方依据国家有关法律规定，在平等、互利的基础上，为了保护甲乙双方的利益，就“老北京饺子王”快餐厅转让达成本协议。本协议共4页。
一、甲方自愿将位于重庆市沙坪坝三峡广场华联超市的“老北京饺子王”快餐厅(法人代表：李晓云： )转让给乙方。
二、转让的范围：餐厅的内外装修、餐厅内全部的设备及经营用品、餐厅使用的空调、办公室及办公用品、库存货物，并保证其完好性、可用性。(其中一个刨冰机、一个封口机和一个三星冰箱不在其中)。
三、转让价格：在甲方完全履行本转让协议中条款的前提下，经双方协商转让价格为人民币15万元(拾伍万元整)，此转让金包括甲方交给房屋出租方的租房保证金2.2万元(贰点贰万元)。
四、甲乙双方的权利和义务：
1、甲方保证在该地点经营快餐厅的合法性，并出具该餐厅相关证明文件。
2、甲方负责为乙方办理完卫生、工商、税务等证照、手续。乙方协助办理。
3、未完成交接前，甲方有义务协助乙方协调跟出租方飞关系。
4、甲方在--年10月至11月向华联申请降低房屋租金，如房屋租金降为1.9万元/月(壹点玖万元/月)，此租金租赁合同的月租金为2.0万元(贰万元)，则转让金为14.5万元/月(拾肆点伍万元/月)，如果租赁合同的月租金为2.2万元(贰点贰万元)，则转让金降为12.5万元(拾贰点伍万元)，如果租金超过2.2万元/月，则视为甲方违约，甲方应该赔偿乙方违约金3万元(叁万元)，双方对转让事宜重新进行协商。(--年10月份乙方按2.2万元/月支付房租)。
5、乙方在--年9月27日正式接手餐厅的经营管理，交接日之前的租赁合同相关费用(租金、卫生费、水电气费等)、工商管理费用、电话费、员工工资、供货货款等由甲方承担，乙方不承担任何责任。若因甲方债务影响乙方正常经营和收益，乙方有权停止支付转让金并保留追究甲方法律责任的权利。
6、“--饺子王”快餐厅--年9月27日以前的债务均由甲方承担。
7、甲方负责与出租房协调办理户外广告位事宜。
8、甲方转让的范围为：餐厅的内外装修、餐厅内全部的设备及经营用品、办公室及办公用品、库存货物、各种证照、消防合格证书、交给出租方的保证金等。甲方保证办公室、库房、大门门锁的完好，不存在事故安全隐患，对有问题的设备甲方应在转让前进行修复，厨房达到消防、卫生标准。同时移交该餐厅完整的装修工程、水电安装工程等相关的图纸和资料。
10、甲方在清偿债务时，应将清偿债务单交乙方审核，并由乙方派员监督支付。
五、转让费的付款方式：
1、本协议由甲乙双方签订生效后，乙方向甲方支付7万元(柒万元)，若因甲方未履行上述第四款第二条、第三条协议约定或其它原因转让不能顺利完成时，应立即退还给乙方。
2、乙方有义务在2--年1月30日前支付甲方2万元，其余部分在--年4月30日之前，按照双方核定的实际数额结清剩余的转让费。在乙方按合同付清转让费的同时，甲乙双方按华联的要求办理退、入场手续完成租赁转换手续。
六、违约责任：
1、甲乙双方应遵守本协议规定，因甲方不遵守协议给乙方造成损失的，应给予乙方两万元的赔偿，造成重大损失的，要退还全部转让款。
2、因为乙方的原因造成甲方权利受到损害的，乙方应该支付甲方两万元的赔偿金。
七、从--年9月27日起至甲乙双方办理完与华联过户手续时止。乙方在办餐厅的一切债权、债务、工商等全部由乙方负责。乙方在经营期间(在未完成过户之前)必须按时向华联缴纳水电气、房租费(每月22日之前)。如未按时缴纳造成停业由乙方自行承担。乙方在此时间内不能无故停业(装修除外)。如停业超过3天，甲方有权单方面解除合同，并重新接手经营，期间乙方所缴纳的费用概不退还。
八、本协议的未尽事宜由双方协商解除并做出补充。因本协议执行中发生纠纷双方不能协商解决时，应提交重庆市沙坪坝区人民法院判决。
九、本协议自签订之日起生效。
本协议壹式伍份。
出让方(甲方)： 受让方(乙方)：
中小型饭店 篇3
1.1 样品来源
2009-04-10/06-10,在顺城地区随机选择面积在80m2以下,座位在50位以下业主能够积极配合的小型饭店35家,这35家饭店工艺流程基本上只有餐厅、灶房、库房3部分,灶房面积在10~20m2之间,无专用冷拼间、面食间、餐具洗消间。饭店卫生许可证办证率81.6%,从业人员身体健康检查合格证和卫生知识培训合格证持有率58.1%,上述饭店环境卫生在一般至中等之间。
对35家饭店正在使用的餐巾纸,每家采2份样品,一份为未开包装的,一份为已开包装并折好备用的餐巾纸。由于饭店规模较小,备用餐巾纸有限,只有27家采到未开包装餐巾纸,同时搜集上述餐巾纸来源、产地、出厂日期、保质期及索证情况。
1.2 采样方法
严格按照无菌操作规程,用无菌镊子夹取一叠餐巾纸(超过15g),放在干燥、无菌的包装口袋内,编号,及时送回实验室。
1.3 样品处理及微生物检验
无菌操作秤取10g±1g样品,剪碎后加入到200ml灭菌生理盐水,充分混匀,得到一个生理盐水样液。
1.3.1 细菌菌落总数检测方法[1]
待上述生理盐水样液自然沉降后(10分钟)取上清液作菌落计数。共接种5个平皿,每个平皿加入1ml样液,然后用冷却至45℃左右的溶化的营养琼脂培养基15-20ml倒入每个平皿内混合均匀,待琼脂凝固后翻转平皿置35℃±2℃培养48小时后计算平板上的菌落数。按《一次性使用卫生用品卫生标准》GB15979-2002[1]方法进行检测。菌落成片状生长的不宜采用,计数符合要求的平板上的菌落,按下式计算结果:
式中:X1—细菌菌落总数,cfu/g;A—五块营养琼脂培养基平板上的细菌菌落总数;K—稀释度。
1.3.2 大肠菌群检测方法[1]
取上述生理盐水样液5ml接种50ml乳糖胆盐发酵管,置35℃±2℃培养24h,如不产酸液不产气,则报告为大肠菌群阴性;如产酸产气,则划线接种伊红美蓝琼脂平板,置35℃±2℃培养18~24h,观察平板上的菌落形态。典型的大肠菌落为黑紫色或红紫色,圆形,边缘整齐,表面光滑湿润,常具有金属光泽,也有的呈紫黑色,不带或略带金属光泽,或粉红色,中心较深的菌落。取是疑似大肠菌落1~2个作革兰染色镜检,同时接种乳糖发酵管,置35℃±2℃培养24h,观察产气情况。
凡乳糖胆盐发酵管产酸产气,乳糖发酵管产酸产气,在伊红美蓝平板上有典型大肠菌落,革兰氏染色为阴性无芽孢杆菌,可报告被检样品检出大肠埃希菌。
1.3.3 霉菌菌落检测方法[1]
待上述生理盐水样液自然沉降后取上清液作真菌计数,共接种5个平皿,每个平皿中加入1ml样液,然后用冷却至45℃左右的溶化的沙氏琼脂培养基15~25ml倒入每个平皿内混合均匀,琼脂凝固后翻转平皿置25℃±2℃培养7d,分别于3、5、7d观察,计算平板上菌落数,如果发现菌落蔓延,以前一次的菌落计数为准。
菌落成片状生长的不宜采用,计数符合要求的平板上的菌落,按下式计算结果:
式中:X2—霉菌菌落总数,cfu/g;B—五块沙氏琼脂培养基平板上的霉菌菌落总数:K—稀释度。
1.4 判定标准参照《一次性使用卫生用品卫生标准》GB15979-2002[1]。
1.5 数据处理[2]采用完全随机设计下两组频数分布的χ2检验,即2×2列联表法,公式:
2 结果
2.1 细菌菌落总数测定结果
未开包餐巾纸细菌菌落总数在≤200cfu/g以下有92.6%,已开包餐巾纸有80%,两者差异无统计学意义(χ2=1.94,P>0.05)。但从同一饭店的两个样品比较来看,有70%的开包餐巾纸细菌菌落总数比未开包时有所上升,其中26%由≤200cfu/g上升为>200cfu/g。(表1)
2.2 大肠菌群测定结果
未开包餐巾纸样品合格率(96.3%)与已开包餐巾纸样品合格率(62.9%),两者差异有统计学意义(χ2=9.75,P<0.05)。(表2)
2.3 霉菌菌落总数测定结果
未开包餐巾纸样品合格率为88.9%,已开包餐巾纸样品合格率88.9%,两者差异无统计学意义。(表3)
2.4 餐巾纸来源情况
这35家饭店所用餐巾纸都是由流动商贩送货上门,没有一个饭店业主向商贩索取餐巾纸的产品检验合格证。经检查其中有32家饭店所用餐巾纸包装上无任何标识,是500张/袋,有三家有厂名、厂址、而无生产日期和保质期。
3 讨论
结果显示,小型饭店餐巾纸存在二次污染问题。业主重经营轻管理、重效益千方百计降成本,采购价低质差的餐巾纸,存在的问题主要是三无产品较多,标识不全,业主法律观念差,索证意识不强。
3.1 细菌性污染
从未开包和开包后样品两者结果无显著性差异看,细菌污染存在于开包前,开包折好后摆到餐桌上供就餐者使用的餐巾纸细菌菌落总数合格率低于未开包的,说明饭店环境卫生尤其是空气卫生质量好坏对开包餐巾纸可造成二次污染[3]。
3.2 大肠菌群污染
开包后餐巾纸受到大肠菌群污染。污染来源可能是饭店服务员的手、折叠餐巾纸的台面及折好的餐巾纸暴露时间长。监督部门在经常巡回监督工作中,对餐具及用具消毒管理比较严格,而忽视对餐桌桌面及摆台的消毒,对餐巾纸可能造成二次污染[3]。
3.3 霉菌污染
霉菌污染存在于开包前,可能存在于生产、运输、储藏及销售各个环节中,各监督部门应对上述环节加大监管力度[3]。
3.4 持证情况
3 5家饭店三证持有率普遍较低,从业人员身体健康检查合格证及卫生知识培训合格证持有率仅有58.1%,说明从业人员无证上岗情况比较普遍,相关卫生知识比较贫乏[4]。
4 结论
小型饭店中,开包餐巾纸在就餐者使用前存在着细菌菌落总数和大肠菌群二次污染问题,必须严格管理,避免各种因素造成污染。
5 建议
(1)各职能部门对餐巾纸的生产、运输、储藏及销售各个环节加大监管力度,保证合格产品方可出厂。
(2)卫生监督部门应加强对小型饭店的管理,提高三证的办证率,做到守法经营。
(3)卫生监督部门应加大经常性巡回监督工作力度,监督饭店搞好环境卫生,保持空气流通,定期进行空气消毒,在抓好餐具、用具消毒工作的同时,不要忽视桌面及摆台的消毒,加强相关卫生知识的培训与宣传,告诫服务人员勤用流水洗手,尤其是便后及折叠餐巾纸前。
(4)就餐者到饭店使用餐巾纸时,尽量选择质量较好的并且放在包装内的餐巾纸。
(5)饭店业主在选购餐巾纸时,应注意索取产品检验合格证,选购标识齐全和注意产品出厂日期及保质期(3年)。
参考文献
参考文献
[1]GB15979-2002一次性使用卫生用品卫生标准[S].
[2]方积乾,孙振球.卫生统计学[M].北京:人民卫生出版社,2003.
饭店活动策划饭店活动方案 篇4
1、现场猜谜活动:在活动现场悬挂有谜语的五彩灯(红灯)笼。凡中者皆能获得10元的消费优惠券。塑造中秋的气氛和饭店、酒店、餐饮的江南文化内涵。专设一个谜底台。
2、演艺活动策划:
(1)有奖征答问题:关于饭店、酒店、餐饮的发展史等问题
(2)载歌载舞:觅歌舞团演出，另外，主持1-2名。
(3)穿插一些让观众参加的《中秋赞歌》:邀请台下一起参加，凡唱的歌都带有“月”字或是咏“秋”的。最少二句，无需整首演唱，歌曲不能重复，唱出最多首和唱功者，均有奖励(100元或50元消费券)。
(4)拉啤酒商做冠名赞助，从而减少费用的开支，进而促进利润的增加。
中小型饭店 篇5
世界绿色浪潮的冲击下, 可持续发展理念被引入企业经营管理领域, 作为消费大户的饭店业为了自身的生存和发展也更加重视资源的利用和环境的保护, 走上绿色发展之路, 以提高企业核心竞争力。目前, 这已成为国际饭店业的发展趋势, 并在发达国家开始得到普及。中国饭店业也已经认识到可持续发展的重要作用, 并尝试大力发展绿色饭店, 自《绿色饭店》国家标准发布以来, 全国已评定700多家绿色饭店和餐饮企业。但总体来看, 创建绿色饭店活动还只是处于发展的初始阶段, 由于各方标准不一, 考察对象不尽相同, 加上基础条件相对较为薄弱, 绿色饭店的建设与国际水平还有一段距离;在实施过程中更多的停留在诸如宣传等工作上, 而且持续的时间较短, 认识上的误区和做法上的偏差导致措施有效性较差。
应该说, 绿色饭店是一种新的理念, 是以可持续发展为理念, 坚持清洁生产, 倡导绿色消费, 保护生态环境的饭店;是指把可持续发展思想贯穿于饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式到企业文化的全过程之中, 为客人提供安全、卫生、舒适、健康的产品, 正确处理人与自然环境的关系, 实现保护生态环境和增进经济效益双赢发展的饭店[2]。绿色饭店的定义强调消费者、饭店企业、员工和社会多方受益和谐发展。它是概念是引导, 更是一种行为, 是用于实现饭店效益极大化目标的各类日常管理行为的总和。对饭店而言, 又是一个目标和要求, 保护环境、改善环境、对环境实施补偿是一项综合性强、不断发展变化的工作, 是一项长期而系统的工程。怎样在环保和顾客满意之间实现平衡?绿色减排, 低碳经济怎样才能落到实处?成为大家共同关注的问题。具体来说, 目前阶段创建绿色饭店提高饭店核心竞争力要注意从以下几个方面入手。
一、发挥政府引导作用
中国经济转型的持续推进, 循环经济理念与理论已从一个比较狭隘的环境管理理念升华为事关中国经济发展模式选择的国家战略。作为旅游业重要组成部分的饭店业, 因其具有促进商品流通、传递信息、调整产业结构、促进经贸合作、拉动内需等经济功能和拉动城市建设、提高城市知名度、改善投资环境等社会功能而受到政府的高度重视。我们要站在产业演化和国家战略的高度, 审视中国饭店产业的未来之路。政府支持是饭店创建绿色活动的宏观保证。
目前, 绿色饭店在实际运营中比较有效的是两种标准, 即企业标准和协会发布的行业标准。在消费者的“绿色”意识不强, 又缺乏相关的技术和理论指导的情况下, 技术保障、信息提供、宣传倡导和理论指导成为饭店环境管理急需解决的问题。从目前阶段看, 饭店实施环境管理离不开政府职能部门的引导和宣传舆论的支持, 不能完全依赖市场运作。政府职能部门应充分发挥“看不见的手”和“看得见的手”的调控和监控职能。通过制定系统的绿色环境政策目标及绿色产品发展战略, 给饭店提供指南和依据。通过适度政策倾斜, 在投入、税收、信贷等方面提供政策扶持, 在技术方面给予支持, 促使饭店自觉的进行绿色饭店的创建。这种引导、推动、规范、扶持的措施, 特别是在绿色饭店发展初始阶段显得更为重要。中国浙江、山东、上海等地的饭店“创绿活动”得以快速的开展并推广证明了这一点。
二、创建饭店绿色企业文化
实践证明, 一种强势文化对饭店所有员工都具有引导作用。将饭店的目标和要求根植于员工的思维模式和行为模式之中, 创造一种能使饭店全体员工衷心认同的价值观、一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一种能够积极地推动变革和发展的企业文化。当这种文化氛围很浓郁时, 就会在员工的言行中体现出来, 并会大大促进企业目标的实现。
把绿色意识的建立、绿色技术的应用到绿色管理的实施点滴渗透到饭店经营管理与服务的每一环节中, 形成饭店企业文化的核心内容, 并通过员工的创新行为得以实现其真正目的。作为服务型企业的代表, 优质的产品不仅仅体现在硬件上, 而主要体现在软件服务上。创建绿色饭店不仅仅要体现对环境的关注, 更应注意在产品和服务上努力创新, 通过寻常物品和服务的精心创意满足客人的精神需求, 实现人文关怀。这样通过饭店绿色企业文化的创建, 感染并影响每一个饭店员工和消费者, 使他们自觉自愿地成为创建绿色活动的实践者和支持者。这是一种文化意义上的绿色饭店, 也是一家饭店长久的品牌核心竞争力。
三、培养饭店绿色员工
没有绿色员工就没有绿色饭店, 在创建绿色饭店的进程中没有人力资源的培育与提升, 就没有企业的生存与发展。饭店要把这一理念贯穿于人力资源管理的全过程, 通过招聘选择能够认同饭店绿色文化的员工;通过全员培训使员工了解、熟悉、接受绿色产品与服务;通过激励提高员工参与饭店“创绿”活动的积极性, 贯彻实施饭店的绿色措施。
另外, 可持续发展不仅仅体现在对环境可持续发展的关注上, 更体现在对员工可持续发展的关注上。这是可持续发展理念向企业管理纵深发展的表现。首先, 饭店应将员工放在管理的中心地位, 有效地运作内部交流手段, 善待员工, 影响员工的态度和行为, 使之认同企业的价值观, 从而使工作符合员工需要为员工服务;其次, 积极参与到员工职业生涯规划之中, 为其提供指导、帮助。这成为企业尤其是像酒店业这样的服务性行业人力资源管理的新导向。
四、创新饭店绿色产品和服务
围绕客人的消费重点, 饭店绿色产品主要涉及绿色客房、绿色餐饮、绿色服务等方面。在绿色饭店创建初期阶段, 工作重点主要放在节能降耗上。饭店主要通过制定各种节约措施, 创办绿色餐厅和绿色客房的形式开展此项工作, 着重点在为客人提供符合绿色标志要求的餐食和客房。关于创建绿色产品服务具体操作上需要注意以下方面:
首先, 开展各种形式的绿色营销活动, 要注意顾客消费心理的引导, 让顾客接受绿色消费理念, 消费者的促进是创建绿色饭店的进程得以良性发展的先决条件。例如, 一直以来困扰酒店“六小件” (酒店为客人提供的六种一次性日用品, 包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子) 去与留的问题。虽然据《2010中国绿色饭店发展报告》显示, 已有75%以上的绿色饭店都采取相应措施, 引导消费者减少对“六小件”等低值易耗品的使用。可见, “六小件”不环保、浪费大, 这是酒店业界所公认的。但直到今天很多饭店在具体措施上一直在犹豫在观望在徘徊的真正的阻力来自于消费者, 顾客对于酒店一次性消费品还有依赖。创建绿色饭店需要提高普通顾客的环保意识, 只有这样饭店撤“六小件”才会水到渠成。分步取消, 过渡实行是行业内普遍认同的做法。消费引导是一个渐进的过程。
其次, 随着生态意识的觉醒, 顾客越来越关注绿色产品, 其消费也日益理性化、个性化。加之饭店产品的同质性日趋明显, 要生存, 饭店必须把注意力集中在客户的需求上, 只有满足了客户需求才能实现其市场目标。是不是在客房给客人提供“六小件”这些低值易耗品, 已经不能作为评定饭店是不是绿色饭店的标志。绿色饭店的创建活动应从初期的节能降耗转向产品和服务建设创新转化, 以此树立饭店良好品牌形象, 保持和提高市场竞争力。绿色观念的不断深入对饭店产品服务创新既是机遇又是挑战, 这成为创建绿色饭店的焦点问题。在绿色理念的引导下, 以客户为中心, 以信息技术为手段, 通过管理酒店与客户之间的互动关系, 向酒店的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料, 在了解客户真正需求基础上, 通过深入的客户分析, 对现有服务流程进行升级改造, 使其更加科学合理, 更具可操作性, 更具人性化。这样通过服务细节、氛围营造、提示暗示, 倡导适度的消费;把饭店打造成节约资源、保护环境、倡导绿色消费的平台。在平淡琐碎的工作中创造顾客认同的产品和服务。
最后, 饭店作为服务性企业其产品与服务同质性高, 非常容易被同行借鉴和模仿, 而知识产权的保护基本还是一片空白。在这种形势下, 饭店要创新, 要吸引并保持顾客只有依赖饭店基层员工, 他们是饭店服务的践行者, 在绿色产品服务的开发过程中要充分发挥一线员工的作用, 要注意适度的授权。只有这样才能调动员工积极性和创造力, 开发出具有本店特色的个性化产品。
总之, 饭店绿色管理是饭店管理的一个重要组成部分, 但是这项管理工作不是以增加的形式出现, 而是融合在饭店经营管理的每一环节中, 贯穿于饭店的整个生命周期。饭店应围绕环保和可持续发展的理念, 采取具体措施, 把绿色理念融入饭店日常工作中, 让它成为饭店管理层和普通员工以及顾客的共识并进一步内化为实际行动。创建绿色饭店是时代进步、城市文明和人文关怀的要求, 代表着未来饭店发展方向。相信不久的将来, 随着绿色饭店创建活动的广泛展开, 我们身边的绿色饭店会越来越多。
摘要：针对长期以来绿色饭店发展的现实状态, 饭店业竞争市场的特点, 提出创建新型绿色饭店的若干思路。旨在进一步加深对饭店可持续发展理论的探讨, 提升饭店业的整体竞争实力, 从而为饭店业持续稳定与健康的发展提供一定的理论指导与实践方向。
关键词：饭店,可持续发展,创建
参考文献
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中小型饭店 篇6
关键词：跨国饭店,扩张,旅游业
第二次世界大战以后, 世界政治局势稳定, 全球经济迅速发展。随着交通技术的发展, 经济全球化的趋势越来越明显。在这种大的背景下, 旅游业进入了全球旅游以及大众旅游的时代。饭店业为了保持自身的经营优势, 发展呈现国际化以及集团化的趋势。
一、世界跨国饭店发展地主要形式
跨国饭店的经营形式主要体现在投资控股以及管理方法两个方面, 具体可分为独自资、合资、特许经营以及管理合同四种形式。
(一) 独资形式
所谓独资形式就是饭店集团对其下属子饭店拥有100%的股权。在管理上采取统一的管理模式。由于独资的形式是饭店集团直接投资设立饭店, 所以饭店集团对其享有完全的决策行事权。
(二) 股份制形式
跨国饭店允许其他企业法人向其投资合股设立子饭店, 由于其并不完全拥有饭店的股份, 所以并不一定享有完全的管理权。
(三) 管理合同形式
某饭店业主与跨国饭店集团签订管理合同, 跨国饭店派驻饭店管理人员负责饭店的日常经营管理工作。
(四) 特许经营形式
饭店集团将自己的知名品牌或者商标授权给饭店业主, 并向其收取特殊使用费而跨国饭店向其提供管理服务等技术支撑。
从以上分析可以看出, 跨国饭店的扩张采取多种方式, 其核心本质是向外输出品牌以及影响力。
二、跨国饭店在中国的发展以及影响
自中国改革开放以来, 经济不断快速发展, 旅游业也成为经济发展的引擎, 由于政策的开放性, 20世纪80年代以来, 跨国饭店集团不断在我国扩张。可以说跨国饭店是我国最早利用外资的行业, 也是最早引进先进管理技术的行业。到目前为止, 已有五十多家跨国饭店, 七十多个饭店品牌进入中国市场, 据统计, 实力居世界前十的跨国饭店均已进入中国市场。跨国饭店集团已与我国本土饭店集团展开了激烈的竞争。
由于跨国饭店集团在国外都有悠久的发展史, 其管理方法与体系较国内都比较先进。所以在高端饭店市场上, 跨国饭店在我国的大举扩张在很大程度上挤压了我国饭店业的市场份额。总体来说, 跨国饭店在我国的发展呈现以下三个特征:
(一) 跨国饭店知名集团占领我国饭店业高端市场
由于跨国饭店在管理技术以及品牌的优势, 在与其他中国本土饭店竞争时可以体现出更强的竞争力。在饭店高端市场中更容易被消费者所接受, 所以就造成了本土饭店高端品牌市场占有率不高的结果。
(二) 跨国饭店市场细分不断加强
最早进入中国的跨国饭店都以高端市场为主要目标市场, 但随着中国旅游的发展, 中国也进入到大众旅游时代, 那么中端市场便显示出了极大的潜力。跨国饭店目标市场已经从高端市场向中端市场转移, 并且开发出不同的品牌来满足不同的目标市场。
(三) 跨国饭店的扩张规模及速度不断加大
世界知名跨国饭店集团在中国主要城市设有分店, 其数量和整体经营规模不断扩大。
三、我国饭店集团存在的主要问题
(一) 市场占有率低下
在高端目标市场中, 我国饭店集团经营空间被挤占, 在与世界知名国际饭店竞争中处于劣势。据不完全统计, 2009年万豪旗下进入中国的酒店品牌为7个, 其中6个为国际五星级以上的豪华酒店品牌。希尔顿集团旗下进入中国的品牌为3个, 品牌档次以高档酒店为主。美国的凯悦集团全世界酒店数量为721家, 只专注于五星级、超五星级、白金五星级酒店管理。雅高集团是源自法国的知名酒店管理集团, 目前全球共有酒店3871家, 旗下的索菲特为进入中国较早的国际高档酒店品牌, 有着较高的市场知名度。喜达屋集团主要致力于豪华酒店市场, 在进入中国的7个品牌中有5个为五星级豪华酒店品牌。
(二) 落后的销售系统
目前, 我国饭店集团的销售系统, 预定网络比起知名国际饭店仍有差距, 在采购、人员培训、财务方面仍然存在弱点。按国际惯例, 加入一个饭店集团后, 集团公司的预订网络一般能为成员饭店销售15%~40%的客房, 绝大多数饭店要求预订网络帮助他们销售25%以上的客房, 否则不愿意加入集团作为成员饭店。例如, 喜来登集团的全球预订网每年能为其成员饭店提供20%~23%的客源。而中国饭店集团虽然一般都有中文、英文的网站预订, 但由于不是国际游客熟悉的全球预订系统, 吸引的国际预订也不是很多。
(三) 缺少专业的人才
我国饭店集团缺少专业的酒店管理人才, 目前我国大中专院校酒店管理专业的教师大多是学旅游管理、工商管理或企业管理的, 缺乏实践经验, 培养的学生对酒店的认识也停留在很浅的层次。目前国内酒店管理专业还没有硕士研究生点, 所以酒店管理专业培养的人才学历不高。这一状况是由于我国旅游管理、酒店管理专业的教育状况所决定的。另一方面是由于饭店集团本身所造成的。经营饭店集团就如同运行一个复杂多变的系统, 饭店集团涉及不同的国家、地区, 每一个地方都有不同的语言、风俗、习惯, 不同的法律、政治、制度, 所以经营饭店集团尤其是跨国饭店需要不同文化背景的专业人才。而目前饭店经营者不重视对人才的培养和开发, 对薪酬福利制度的建立, 没有形成系统的人才培训系统和开发机制, 没有建立专业性较强的培训基地。
四、我国饭店集团扩张的策略
(一) 选择合适的扩张区位
由于我国饭店业发展较晚, 跨国饭店的经营更是处于起步阶段, 选择合适的国家和区位是成功经营跨国饭店的关键因素。我国跨国饭店在国外的扩张应采取先近后远, 先低后高, 先同后异的策略。所谓先近后远, 就是首先在距离中国较近的国家和地区进行扩张, 这是因为在这些地区受中国本土的影响力较大, 文化较为接近。并且这些地区既是中国主要的旅游客源地也是中国主要的旅游目的地。例如在中国主要目的地国开设中国自己的跨国饭店, 那么客源市场就有了一定的保证。先低后高, 就是先在经济较中国落后的国家开设跨国饭店, 然后在经济较为发达的地区开设跨国饭店。先同后异指的是先在东方文化圈国家进行扩张, 然后在文化差异较大的国家扩张。这是因为同质化文化更易于让人们接受的缘故。
(二) 注重品牌资产的积累
一般来说国外跨国饭店占据的都是高端市场, 所以品牌是跨国饭店的生命线。正是由于中国本土没有产生具有品牌效应的国际饭店集团, 所以导致中国饭店业无法实现真正地走出去。注重品牌资产的积累, 是中国跨国饭店走出去的必由之路。中国的饭店集团在扩张的过程中必须产生一批世界级知名品牌。目前高端市场已被国外品牌所占据, 我们可以推出适合国内客人的经济型民族品牌并努力打造成知名品牌, 可采取“集中突破”的战略, 对于锦江这样的大型饭店集团可以开发出五星级、中档品牌、经济型品牌 (锦江之星) 三个品牌进军国际市场;而像华天集团、建国集团可以先一个品牌进入国际市场, 然后再发展其他品牌进入国际市场;当然有些资本雄厚的中国饭店也可以通过收购的方式, 购买国外成熟的饭店品牌从而获品牌资产。
(三) 积累雄厚的人力资源基础
人才是企业发展的第一资源, 尤其是跨国饭店行业, 往往需要具有综合素质的国际型人才, 而这样的人才在中国恰恰是短缺的。由于我国饭店行业的人才流动非常大, 所以导致我国饭店业人才发展断层。
我国饭店集团的人才积累可以采取两步走的方针:一是从外部引进国内外的高层次饭店管理人员, 从而迅速提高我国本土饭店的经营水平。但是这种方式尤其是从国外引进人才的方式有一个弊端, 那就是这种人才由于文化背景的不同往往在管理上会产生水土不服的现象。二是加大力度培训内部已有人员。内部培训也是提高我国饭店经营水平的重要途径, 必要时可选派优秀人员到国外进行实习与培训, 从而提高我国饭店行业管理水平。
(四) 建立先进的全球客源预订系统
目前全世界已经进入电子化经济时代, 跨国饭店要充分利用国际互联网, 才能网罗全球客源。应该吸纳优秀的网页制作、网络营销人才, 并应用多种语言参与全球客源的竞争。
参考文献
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中小型饭店 篇7
随着互联网技术与饭店业发展的融合, 饭店业产生了许多新的销售、服务与管理模式, 比如饭店产品的在线交易成为旅游互联网时代的新事物, 网络已成为人们预订饭店产品、发表消费感知和评价的重要渠道和平台, 而且其传播的速度和范围也远远地超越了传统的饭店产品营销和客户沟通模式, 成为当前及未来时间内饭店业面临的新机遇和新挑战。以饭店不同消费者的网络点评的文本为分析对象, 研究顾客感知对于饭店客观地认识自我、提升产品和服务, 赢得顾客的认可与好评具有非常重要的意义。
1 相关研究回顾
“吃、住、行、游、购、娱”是旅游产业构成的六大要素, 饭店是六大要素之一的“住”, 是旅游者的停留住所和消费对象, 因此饭店顾客基于消费体验而形成的饭店形象感知属于旅游形象感知的范畴。姚长宏[1]认为, 旅游形象是游客对旅游地各类要素的体验感知与情感评价的综合, 是旅游地吸引物、旅游服务、自然环境、社会环境等的外部表征。李莎莎[2]在基于顾客感知的服务企业品牌影响力评价研究中提出, 顾客感知即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知, 包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。蔡晓梅通过实证研究得出, 旅游形象感知是旅游者对旅游地所做营销努力或者旅游地发展旅游业所做工作的反映, 是旅游地吸引力的综合体现。芬兰营销学家在服务质量的研究过程中认为, 只有顾客感知的服务质量才是重要的, 服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果[4]。结合研究对象, 文章将饭店形象感知定义为:是顾客在与饭店进行消费体验的交互过程中, 对饭店为吸引顾客而做的各种努力及所呈现的有形产品和无形服务的总的评价与认同。
内容分析法是对文献内容进行客观、系统和量化分析的一种科学研究方法, 是以测量变量为目的, 对传播进行系统、客观和定量分析研究的一种方法[5]。随着互联网技术的不断进步, 网络与旅游的融合度日益加深, 网络成为连接旅游消费者与旅游企业的重要平台, 来自消费者的旅游评价和感知等成为研究旅游者行为的重要素材。因此, 基于网络点评为分析对象的内容分析法近年来被广泛地应用于旅游研究中, 主要体现在旅游形象感知与传播、旅游服务质量与满意度评价、旅游网络社区的行为研究、网络旅游消费动机和心理等方面。
2 研究对象与方法
2.1 研究缘起
文章之所以选择常州武进假日饭店作为研究对象, 主要原因是武进假日饭店作为洲际集团在常州设立的第一家假日品牌的饭店, 由洲际饭店管理集团负责经营管理, 具有品牌管理的优势;饭店的整体设计风格时尚优雅又不失稳重, 商务气息浓厚;饭店毗邻武进区政府、淹城春秋乐园和常州大学城, 环境优美, 户外婚礼草坪在常州所有饭店中独此一家。但是自2008年饭店开业以来其品牌影响力在常州本土市场的影响力并不大, 同行口碑并不突出。因此, 研究试图通过基于网络点评的分析, 了解网络客源对饭店形象的感知, 进一步明确饭店在产品、服务或管理中的优势与不足, 并提出相应的建议和策略, 提高市场竞争力与饭店的形象感知度。
2.2 研究方法与步骤
文章以内容分析法作为主要研究方法。它将用语言表示而非数量表示的文本转换为用数量表示的资料, 并将分析的结果用统计数字描述, 通过对文献内容量的分析, 找出能反映文献内容的一定本质方面又易于计数的特征, 从而能克服定性研究的主观性和不确定性的缺陷, 达到对文献更深刻、更精确的认识[6]。文章使用内容分析法进行分析时的对象是网络点评文本, 因为网络点评文本是在完全开放的情况下由顾客亲自完成, 是一种基本不受外界干扰的内心真实体验和感受的表达;同时, 网络点评文本的数量较为庞大, 内容涉及面广泛, 顾客的评价涵盖了饭店的硬件产品与软性服务的各个方面, 可以为分析研究提供丰富的信息资料。文章收集自2012年3月1日到2015年3月1日携程网上所有顾客对饭店的网络评价, 剔除重复评价和不相关评价, 共1320条。之所以选择携程网的评价是因为其顾客点评的数量远远高于e龙和去哪儿等合作网站, 文本资料更为丰富。将所有评价文本复印到一个WORD文本中以TXT的文本格式进行保存, 然后使用ROST Content Ming软件进行分词和词频分析, 并得出相应的结论和建议。
3 内容分析
3.1 对高频词词性特征分析
根据对文本分词的词汇频率由高到低选取60个与武进假日饭店相关的高频词, 并对其进行主题归类和分析。60个高频词中, 以名词、动词和形容词为主, 见表1。其中名词出现的频率最高, 主要用来描述饭店的地理位置与产品和服务, 如饭店、房间、早餐、淹城、乐园、游泳池、前台等共33个, 61.7%;形容词主要描述对饭店产品和服务的消费感受及评价, 如舒适、干净、便利、丰富、整洁、热情、满意等共15个, 占25.0%;动词主要与入住、就餐、出行选择有关, 如出差、选择、吃饭、打车等共8个, 占13.3%。统计结果与付业勤等人对基于网络文本分析的旅游形象研究的结论一致。
3.2 高频词的意义表达分析
选取使用频率最高的10个词语, 分别是“饭店”、“服务”、“房间”、“入住”、“环境”、“早餐”、“设施”、“干净”、“方便”、“位置”、“下次”, 涵盖了顾客对饭店硬件条件、软件服务的评价和未来的选择意愿, 非常具有代表性, 较好地揭示了武进假日饭店的产品、服务与地理位置特征及对顾客选择的影响性。其中“饭店”一词的使用频率最高, 提示了武进假日饭店作为饭店这种特殊消费产品的本质归属;“服务”一词是顾客网络评价中使用频率第二位的词, 揭示了顾客对饭店服务的重视程度, 并将饭店质量作为评价饭店形象的重要因素;“房间”又称作“客房”是饭店最重要的构成部分, 也是武进假日饭店吸引消费者的最大亮点, 在许多顾客的评价中都有不同程度的表述, 如干净、舒适等;“入住”一词在文本语境中是与“下次”紧密联系的, 反映消费者在未来旅游活动中的选择意愿。
3.3 高频词的主题归类分析
网络文本的60个高频词涉及对饭店的地理位置、产品、服务、品牌、性价比的评价, 这些共同构成消费者对饭店的整体形象感知和评价, 并决定着消费者未来的选择意愿, 同时也对其他目标客户群体产生一定的影响。
注:频度为出现的次数, 频率为出现次数所占百分比.
3.3.1 对饭店地理位置的感知评价分析
在顾客对饭店地理位置的文本评价中, 有两种截然不同的感知态度, 大部分顾客认为饭店的地理位置有些偏僻, 甚至比较难找, 而且周围配套跟不上, 出行非常不便利;另一部分顾客则持完全相反的态度, 认为饭店的位置“非常好, 很安静, 距离淹城春秋乐园非常近”。还原顾客的文本评价语境可以发现, 认为饭店的地理位置不好的顾客以商务顾客为主, 多以公共交通如出租车等作为主要交通工具, 有时打车比较困难, 造成出行不便, 同时, 周围缺乏配套影响顾客体验城市饮食文化等;持相反评价意见的顾客则以家庭自驾亲子游为主, 目的地附近的淹城春秋乐园, 驾车前往非常便利快速, 饭店配套的草坪及周边小道为顾客休憩放松提供了非常理想的环境, 得到此类顾客的充分肯定和喜好。
3.3.2 饭店产品形象的感知评价分析
网络文本的高频词归类发现, 对饭店产品的形象感知评价包括客房、餐饮、前台、康乐几大部门。“客房”的出现频率仅次于“饭店”和“服务”, 受到众多顾客的关注和评价, 还原到网络评价语境中的关键词是:床、很大、宽敞、干净、整洁、舒适、配置、空调、网络、卫生间、热水等, 好评的比例远远高于差评。说明武进假日饭店的客房是顾客满意度较高的产品;个别差评集中体现在:空调和隔音效果不太好, 尤其是冬天空调的制热效果不好。与网络顾客的评价相吻合, 笔者曾在饭店进行过实际体验, 冬天阴面房间的制热效果的确不好, 温度一直上不去;相邻房间的隔音效果一般。顾客对餐饮产品的评价集中在二楼的中餐厅和一楼的自助餐。顾客普遍认为二楼中餐厅的菜品和服务较好, 值得推荐, 早餐也很不错, 但是168元的自助晚餐性价比则不高。康乐产品的评价主要集中在游泳池, 对许多顾客而言是一个惊喜, 认为相比同价位的饭店来说, 游泳池太棒了, 可以为大人或孩子提供非常好的健身场所, 对其他的健身和娱乐项目没有提及。
3.3.3 对饭店服务质量的感知评价分析
网络点评对饭店服务评价主要集中在前台、餐饮和客房三大服务主体部分, 评价的关键词为:热情、及时、很好、好、中规中矩、有待提高。还原网络评价的语境分析发现, 春节期间饭店员工的配备较少, 直接影响到服务提供的及时性, 无法及时满足顾客的要求, 引发顾客的不满。对客房服务评价的满意度较高, 对中餐和自助餐的满意度评价高于自助晚餐的评价;对前台的评价中, 好评与坏评参半。好评集中在前台的办事效率高、礼宾服务热情、礼貌、微笑等;差评集中在服务态度很差、没有诚信、提高预订部的服务能力等。说明前台人员的服务水准不一, 不能保持在一个稳定的良好状态, 因人或因时、因事而有差异, 服务接待的规范化程度还有待提高。
4 结论与建议
4.1 不同类型的顾客对饭店地理位置的感知评价各不相同
武进假日饭店的顾客类型以商务型顾客和家庭亲子游为主, 其中商务型顾客的比例一直保持在57%左右, 家庭亲子游的顾客比例占到30%左右, 另外还有小部分的个人出行和情侣出游。受饭店地理位置与商务型顾客出差无车因素的影响, 他们对饭店的地理位置的感知评价不高;家庭亲子游顾客主要浏览区域在淹城春秋乐园, 距离饭店非常近, 所以对饭店的地理位置感知评价特别高。但是饭店应充分考虑商务型顾客在饭店客源中的重要地位, 加强与出租车公司的合作, 准备更多数量的自行车等出行工具, 为顾客出行提供更加完善的服务, 提高顾客对饭店地位位置的感知评价。同时, 还可结合网络客源亲子游顾客较多的特点, 加强与周边景区的合作, 推出景区与饭店的消费套餐, 既可增强与景区的互动, 又能更好地方便顾客, 提升旅游吸引力。
4.2 不同类型的顾客对饭店的客房感知评价都较高
从不同类型的顾客评价可以看出, 饭店的客房产品受到了顾客的普遍好评, 一是设施设备的配备较好;二是客房的环境布置都非常让人留恋, 客房整体性价比令人满意, 这也是武进假日饭店的特色和核心竞争力。但是, 饭店也要预防因经营时间延长和使用而产生的设施设备老化、风格陈旧的潜在问题, 加强对客房产品的维护和保养, 及时更新设施设备, 保持良好的舒适度。此外, 饭店更应根据顾客的偏好和需求不断提高客房的服务质量和效率, 培养顾客对饭店客房产品的忠诚度。
4.3 不同类型的顾客对饭店的餐饮产品的感知评价不同
饭店的顾客普遍认为早餐的整体品质高于晚餐, 认为自助餐有许多可以改进和提升之处。商务型顾客希望饭店能够克服周边餐饮场所更多的不便, 提供更多特色小吃;家庭游的顾客认为饭店中餐的整体品质较高, 对春节期间推出的火锅主题餐饮非常感兴趣。因此, 饭店认真分析不同类型顾客对餐饮产品的心理感知, 提升自助餐的产品质量, 突出早餐的品质, 根据时令季节不同开展形式多样的美食活动, 吸引住店顾客和当地居民的消费。常州作为沪宁线上的饮食名城, 其菜品、服务、环境及较高的性价比成为吸引当地及周边顾客的重要因素。武进假日饭店地处武进区, 也可以充分挖掘当地饮食文化特色, 提供名菜、名点、名小吃等多种餐饮品种, 为商务或家庭游的顾客提供公务和游玩之后的另一享受。
4.4 不同类型的顾客普遍认为饭店的服务质量较好
“好”和“很好”是顾客对饭店的整体服务感知评价, 是饭店应当继续保持和努力的;但对于顾客具体提出的某些部门或人员的服务不足, 饭店应高度重视, 尤其是克服当前饭店基层员工流失速度特别快的困难, 根据洲际饭店管理集团的品牌文化要求, 结合饭店主要顾客群体的服务需求, 加强岗前培训、在岗培训, 树立严格的服务质量标准和操作要求, 加强考核和督导, 形成质量管理的闭环, 从而为顾客提供更好的服务感受, 赢得顾客的尊重和好评。
4.5 饭店应提高旅游互联网时代下的经营理念和管理思维
“国八条”禁令有效遏制了政府公款消费现象, 以政府为主要市场的高星级饭店所受影响最大, 这也折射出中国饭店业经营中的病态与畸形, 客源市场的理性回归与重构让大众和商务消费成为主流, 而这些人群的消费选择信息更多来源于互联网。因此, 饭店应快速适应互联网时代下的消费者, 创新服务和营销管理模式。仅从网络评价的回复来看, 饭店应不断提高网络评价的回复服务, 尤其要关注顾客特别不满意的评价, 跟踪改进并保持与顾客的沟通, 提供个性化的回复服务, 让顾客得到应有的重视和尊重, 不能将网络回复仅仅停留在当前的模式化状态。
总体来说, 通过对网络文本的内容分析发现, 常州武进假日饭店的顾客网络评价整体较好, 顾客的推荐意愿较为强烈, 说明顾客在消费后对饭店的整体形象感知度较高, 与本土市场上的评价具有一定的差异性。但是, 饭店的客源并非全部来自网络, 后续研究还可以收集以其他渠道形式在饭店消费的顾客感知状况, 如对宴会和会议服务的感知情况, 综合分析饭店的整体顾客感知度, 有针对性地改进和提高产品和服务, 从而进一步提升顾客对饭店的整体满意程度。
摘要：随着饭店业与信息化产业的融合, 网络成为联系顾客与饭店的重要平台, 网络评价可以真实地展示顾客对饭店的心理感知。文章通过内容分析法, 以常州武进假日饭店研究为例, 通过携程旅游网3年内饭店网络点评的收集与分析, 归纳顾客对饭店的感知状况, 明确饭店在经营、管理与服务过程中的优势与不足, 为进一步改进和提升饭店的顾客和市场口碑提供决策依据。
关键词：饭店,网络评价,感知,顾客
参考文献
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