社会事件中的危机信号

社会事件中的危机信号（共7篇）

社会事件中的危机信号 篇1

突发事件尤其是重大的突发事件, 其本身就公开显露或潜伏着危机, 如果政府处理不当或者媒体引导不当, 很容易演变成更大的危机事件。作为社会瞭望哨的媒体, 不仅不应推动危机的升级, 而且还应以高度的社会责任感和专业精神, 通过其特殊的引导功能, 切实成为化解危机、促进社会和谐的助推器。

媒体不恰当传播会使突发事件的危机加剧

根据《中华人民共和国突发事件应对法》第三条对突发事件的定义, 突发事件是指“突然发生, 造成或者可能造成严重社会危害, 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”

突发事件的应对与危机传播密切相关。有学者认为:“当下转型中的中国应对突发事件的危机传播, 成功与否首要在于政府信息公开的时效性;其次在于媒体新闻报道的真实性;最后亦取决于公民民主参与的积极性。政府信息公开在于制度化建设的保障、推动与逐步落实;媒体新闻报道在于专业主义新闻观的教育与记者的身体力行;公众民主参与则在于知情权与参与权不仅作为权利, 也作为对社会应尽的义务。” (1)

突发事件和危机的共同特征有:事件发生的不确定性;事件过程的急促性;事件造成的影响巨大;事件引起的媒体以及公众关注度极高等等。 (2) 突发事件有多种类型, 有的事件 (比如社会矛盾引发的群体事件) 往往是人为因素造成的, 本身就有明显的危机;而有的事件 (比如突如其来的自然灾害) 是人为因素之外造成的, 民众容易理解, 并不必然会导致公共管理层面上的危机。然而, 即便是非人为因素的自然灾害, 如果对灾害发布不及时或在抗灾中失当, 媒体引导错误, 也有可能演变成人为事件, 引发公众强烈不满的深刻危机。因此, 潜伏的危机变成公开的危机或本已显露的危机的愈演愈烈, 有可能是政府机构没有处理好, 也有可能是媒体介入、处置不当。本文主要从媒体的角度分析报道的不恰当方式导致的危机。

(1) 消息的屏蔽或滞后, 造成被动应对

由于突发事件包含大量不确定因素和负面信息, 在实际操作中新闻媒体报道所受的约束较多。长期以来, 地方政府部门更多的是强调要慎重对待突发事件报道, 而不是报道的及时性, 当他们看到有些事件的发生足以将一个地方的形象拉黑时, 便以维护所谓形象之名, 没有很好地应对民意诉求, 不善于运用媒体公开信息、化解不和谐的问题, 常见的做法是, 一方面不准其所掌控的传统媒体进行报道, 另一方面找人公关, 在网上删帖, 结果导致越删议论越多, 被网民认为心虚, 形象更受影响, 危机愈演愈烈。其实, 运用好传统媒体和新媒体公开信息、化解矛盾, 才是避免危机、维护形象的最好办法。

地方政府不让报, 媒体不能及时得到政府对突发事件的回应, 导致权威信息缺失、小道消息漫天飞, 谣言与真相混杂, 公众难以辨别谁对谁错。2008年的瓮安事件中, 那位少女水中溺亡不久就有关于“死者系被奸杀”等谣言流传, 甚至还传言侵害者与县领导有亲戚关系, 加上当地久积的社会矛盾, 以致引发震惊全国的群体性事件。6月28日事件发生后, “大量的现场图片和各种版本的‘事件原因’通过民间渠道向网络发布, 而当地的主流媒体起初是处于失声缺位状态。” (3) 后来, 省委书记带队到现场调研, 对不作为的干部采取了组织措施, 并迅速通过媒体公开信息、披露真相, 此事才化被动为主动。可以说, 如果媒体和政府在事件发生初期就积极作为, 这一群体性事件是可以避免的。

(2) 消息的失实误导了决策

报道的失实有几种情况:报道整体完全失实、报道用词不当引发的不真实和报道的某些细节失真等。除个别不良人员故意之外, 大部分的报道失实是因为媒体人采访不深入, 没有认真找相关机构或相关人员核对事实造成的, 尤其是面对越来越激烈的媒体竞争压力, 媒体人的浮躁情绪日渐突出。报道失实, 不仅影响消息发布机构的公信力, 而且对危机当事单位、当事人来说, 无疑是雪上加霜。2010年菲律宾人质劫持事件中有学者认为, “警方之所以仓促采取突击行动很大程度上因为媒体误传从车上逃下来的司机说的‘人质已全被杀死’。这一未经核实的虚假信息报道直接导致了警匪双方的交火和劫持者的极端行为, 媒体对造成灾难性后果负有重要责任。” (4)

除了负面消息失实, 所谓的正面报道中也不乏假新闻的滥竽充数。我国媒体擅长传播在突发事件中的正能量新闻, 但由于把关不严、时间仓促等等主观或客观的原因, 易导致充满正能量的假新闻广泛传播, 最典型的莫过于汶川地震中“亲爱的宝贝, 如果你能活着, 一定要记住我爱你”的“母爱短信”报道。这样一条没有新闻源、疑点繁多的网络消息, 不但多次被主流媒体报道, 也被互联网、手机等新媒体广泛传播, 这类假新闻一般来说不会导致危机的加剧, 但对新闻媒介的公信力仍具有一定的杀伤力。笔者认为, 纵然这样一条消息充满正能量, 然而目的正确不能掩盖手段的错误, 作为新闻工作者, 任何时候都不能背弃真实性原则。另外, 如果是某些社会事件中的所谓正面报道失实, 还有可能被人认为是为掩盖“负面”的故意行为, 这就有可能引发危机。

(3) 消息的过滥, 造成无所适从乃至场面失控

在现实中可以看到, 有些突发事件由于媒体发布消息过滥而变成媒体事件, 媒体的过分炒作会导致危机加深, 影响人物命运或导致事态往坏的方向发展, 如2010年的菲律宾人质劫持事件, 就是人为危害公共安全的事件, 因为媒体的一哄而上、过度直播, 使得恐怖分子对警方的部署了如指掌。有学者认为:“该事件中全员出动的过度报道一方面符合了劫持者希望媒体参与扩大影响以给政府部门施压的心理, 另一方面也使得参与办案各方的一举一动都处于被无数眼睛高度关注的紧张环境中, 影响了办事效率和决策质量, 也让劫持者因心理压力而易于采取极端行为……为场面失控埋下了伏笔。” (5)

媒体应以高度的社会责任感在化解危机中发挥引导作用

媒体应冷静分析突发事件中的危机, 以高度的社会责任感、专业精神、良好的技巧化解危机。

1.媒体应树立危中有机的观念, 运用倒逼机制推动社会变革

突发事件与危机多给人负面印象, 但我们应看到危机也是社会变革的推动力、刺激力, 是促进社会前进不可或缺的因素。有危险, 就会促使政府机构去破解潜在的问题, 通过创新、变革寻找社会稳定的新机制。每一次危机的化解, 每一次的反思, 都是突发性危机事件对社会的反作用, 社会也正是在这样的点滴中进步。媒体应准确把握危机中的倒逼机制, 在促进政府与公众的对话中营造良好的方式, 乃至从制度上健全和完善。媒体也需从一个又一个深刻的教训中, 倒逼出媒体报道突发事件、危机事件的正确之路, 如瓮安事件中, “当地媒体在起初失声、扮演政府代言人角色失败后迅速转型, 按照公共危机传播的规律复归应有的角色, 对此次事件进行真实报道, 并有效地引导了舆论导向。” (6) 又如在菲律宾人质劫持事件之后, 结局的悲痛和惨烈让媒体陷入集体反思。面对危机, 单一的宣传方式是行不通的, 以“暴露报道”博人眼球亦是不可取的。在突发事件报道中, 媒体如何转危为机, 让突发事件发挥正面效果?相信在反思中会越来越成熟。

2.坚守新闻专业主义精神, 以良好的技巧使之成为化解危机的助推器

依据学者们大体一致的看法, 传播效果按其发生逻辑可分为三个层面:外部信息作用于人们的直觉和记忆系统, 引起人们知识量的增加和认知结构的变化, 属于认知层面的效果;作用于人们的观念或价值体系而引起情绪或感情的变化, 属于心理和态度层面上的效果;这些变化通过人们的言行表现出来, 即成为行动层面上的效果。下面, 笔者将从认知层面、态度层面、效果层面, 分别论述媒体如何避免、化解突发事件中可能引发的危机, 履行媒体的社会责任。

(1) 认知层面:议程设置要把握好度, 勿让突发事件变成媒体事件

麦库姆斯和肖说过:“媒介将其议程设置转化为公众议程的能力, 特别是激发个人经验以推动议题列入公众议程的能力, 要以公众接受的容纳情况为限。”即议程设置要把握好度, 包括报道数量和报道内容。

从报道数量看, 信息不足无法引起关注, 也不利于廓清重要问题;信息过多过密, 易导致受众心理逆反, 产生信息倦怠感, 或是产生思维错觉, 对所处环境的稳定和安全产生过度怀疑。

从报道内容看, 成功的突发事件报道, 信息的含金量较高。新闻报道应本着真实、全面、客观的原则, 遵守新闻职业道德规范, 包括不对细节过分渲染、保护当事人隐私、杜绝媒介审判等等。

通过议程设置, 媒体可以调动公众注意力集中到有利于危机解决的方向和轨道上, 引导大众科学分析和理性思考, 进而降低社会恐慌, 有效控制突发事件传播势态。

厦门BRT纵火案发生后, 清华大学新闻与传播学院副院长、教授史安斌在微博中说:“该案定性为‘社会报复’, 接下来需要防止的是‘媒体教唆’效应, 把这样的个案‘泛社会化’, 密集的报道指向社会问题, 而非案情本身, 会加大类似案件短时间内在其他地区上演的可能性。”笔者认为, 此报道中的社会问题并非不能提, 而是不能仅仅停留在剖析社会问题、发现社会问题上, 应当多一些更全面的反思, 例如从“人性利益受到不平衡后产生的某种倾向”根源来评论, 引导公民对自制力素质反思, 向公民普及如何在受到不公待遇后通过法律途径维护正当权益。

从厦门BRT纵火案的后续报道中我们可以看到政府和媒体的一些进步, 如信息的第一时间发布、社会力量的有效调动等等, 但仍存在着许多不足, 如媒体大量的现场报道暴露了受害者被大火烧焦的身体、不加遮掩的脸部, 侵犯了受害者的人身权等等。

(2) 态度层面:坚持正确的舆论导向, 成为社会矛盾的化解者

媒体的舆论导向功能, 即通过舆论引导形成新的价值和规范, 或维护既有的价值规范。在案件新闻报道中, 媒体应分清主流、支流, 主要矛盾、次要矛盾, 激浊扬清, 惩恶扬善。

在我国的现实国情下, 媒体的生存受到权力体系的制约, 同时作为“喉舌”功能, 我国媒体的宣传职能在突发事件中被突显, 但长久的新闻实践亦证明了, 单一的正面宣传方式已经无法适应社会的需求。随着新媒体技术的发展, 公众有了更多、更广的信息源, 尤其是在传播过程中地位的不断提升, 已经从单纯的受众转变为积极的反馈者、传播者, 在专业实践中, 要想引导舆论, 媒体需要更多的技巧。

厦门BRT纵火案发生后, 有不少网民对当地某些媒体的报道和评论表示不满, 大致的看法是:“企图统一舆论口径, 实为转移公众注意力, 回避政府的工作问题。”过分的表达当地政府的所谓“高度重视”, 只看到对犯罪嫌疑人的声讨, 却难得看到政府对这一事件的反思。笔者认为, 涉及到政府公信力等突发新闻的评论更应注重传播技巧, 不宜用粗暴的大字报方式引导舆论, 更不能用霸道的逻辑去论证观点, 媒体应该是沟通政府和公众的桥梁, 媒体的矛盾化解之心用过激而霸道的言语表达, 只能让人联想到有人想利用“喉舌”欲盖弥彰的心思。

在信息泛滥的今天, 公众也在不断提高自己的判断力和辨别力, 传统媒体要建立自己的公信力, 就不能再像以前那样完全依赖官方的力量, 要成为沟通政府和公众的桥梁, 从客观存在的事实出发应该是其永恒的准则。

(3) 行动层面:提供行动范例, 传递社会正能量

大众传媒以向社会提供具体的行动范例或模式来影响人们的行动。

一是警示功能, 即错误行动的反面教材作用。在重大社会安全事件中, 要着重防止教唆模仿效应, 以校园凶杀案为例。自2010年3月23日福建南平校园凶案起至同年5月, 总共发生了六起校园凶杀案, 有学者认为, 此类报道必须要在“必须报道”和“谨防激发或有助于后续犯罪”中求得平衡 (7) 。基于新闻专业主义信条, 记者应对容易产生不良社会效果的报道方式保持警醒, 如以客观报道之名对犯罪现场的渲染手法、以讲述背景故事自诩而弱化对罪行的谴责等等。

二是救援功能, 即通过报道正面行动案例和等待求助的信息及激发人们的同情心, 凝聚社会的正能量。这类正面报道在我国的突发事件报道中属于常用手法, 如汶川地震中央电视台24小时连续直播的“抗震救灾众志成城”特别节目等。

突发事件报道是考察新闻媒体社会责任感的最佳场域。在突发事件中坚守新闻专业主义, 可以用“四个不”来形容, 即不缺席、不越位、不偏倚、不煽情。新闻专业主义提出至今, 历经社会70年变迁, 仍是大多数新闻工作者的信条。媒体要为公众利益负责, 因为媒体的权力来自公众。这样看来, 社会责任并不只是一个高尚的口号, 更是新闻媒体在社会扮演的角色之精华, 也是立足之本。

注释

1贺文发, 李烨辉《突发事件与信息公开——危机传播中的政府、媒体与公众》, 2010年8月第1版

2吴廷俊, 夏长勇《论公共危机传播中的主流媒介角色——以贵州6.28瓮安事件为例》, 《现代传播》, 2009年第2期

3许海, 才婉茹《突发事件报道中的“信息污染”与“媒介责任”——对菲律宾人质劫持事件报道的思考》, 《新闻记者》, 2010年11月

4杜骏飞, 《新闻的傲慢与谦卑——对戮童惨案报道基于〈哈钦斯报告〉的反思》, 《新闻记者》, 2010年7月

社会事件中的危机信号 篇2

公共危机事件后社会传闻产生及传播的原因

什么是社会传闻?社会传闻是指公众对特定事件所建构的有一定情节的故事, 反映了公众对该事件的看法、态度和情绪。社会传闻反映了当前的社会公共危机事件的影响, 也反映了公众对公共危机事件的关注和公众的心理状态。因此, 公共危机事件发生后, 社会传闻的产生及迅速传播与环境背景和公众心理有着密切的联系。

第一, 公共危机事件对社会造成的影响就是社会传闻产生的大的环境背景。公共危机事件发生后, 它往往会打乱社会正常的生活、工作等秩序, 甚至还对公众的生命财产造成了极大的威胁。常态破坏了, 不确定性就会增加, 社会传闻的出现就是不确定性的体现。具有破坏性的公共危机事件也就是社会传闻产生的诱发原因。所以, 社会传闻往往是由“社会危机、不幸事件或突发的重大事件引起” (1) 。“7·5”事件就诱发了诸如绑架娃娃等传闻。

第二, 公众的恐慌心理是社会传闻产生和迅速传播的助推器。公共危机事件产生的一个客观效果就是造成公众心理的恐慌。在面对公共危机事件时, 出于本能的公众急切需要了解周围所发生的一切可能会影响其利益的事态。而公共危机事件又造成了正常的信息传播不畅, 在这个时候, 公众的求知欲和知情欲显得特别强烈。公众往往密切关注、四处打听、相互传播, 总想通过手机等方式“获取某些最关心的内容, 比如情况的内幕、结果以及可能导致的对个人的利害” (2) 。而这种打听来的传闻往往带有某种程度的恐慌, 恐慌也会随着传闻的传播感染更多人。所以从某种程度上讲, 公众的恐慌心理加快了社会传闻的产生和传播。

公共危机事件后社会传闻的特征

在公共危机事件发生后, 社会传闻往往出现得较多且很集中。乌鲁木齐“7·5”事件发生后, 社会上就有很多传闻。2009年7月26日, 某小区张贴寻找两个小孩的启事。这一普通的社会事件后来被传成是暴乱分子要用“绑架娃娃当人质与政府交换被抓的嫌犯”。后来经过记者核实, 将调查的结果刊登在2009年7月31日《都市消费晨报》第A5版。还有很多诸如针扎导致腿断、犯罪分子强购500把斧子等社会传闻在公众中广泛传播。社会传闻对公共危机事件后的处理工作会带来很多负面影响, 因此对社会传闻的研究有着现实意义和理论意义。笔者经过收集和分析“7·5”事件后大量社会传闻的资料, 总结和梳理了以下几点特征。

社会传闻往往会在某个信息不明的普通社会事件后产生。经过对事实资料的分析, 发现在公共危机事件发生后的社会传闻往往不是空穴来风, 而是有一定的事实依据。而这个事实依据就是某个信息不明的普通社会事件。由于社会尤其是媒体大部分的精力都用在处理公共危机事件所造成的影响上, 所以对有些平时可能会报道的社会事件无暇顾及, 这就为社会传闻提供了可乘之机。据2009年8月4日的《乌鲁木齐晚报》报道, 7月23日在沙湾县老沙湾镇黄沙梁七角地村发生了一起凶杀案。有传言说该案系分裂暴徒所为, 也有传言说是案中男子为获得42万元抚恤金杀害自家三口人。而这种社会传闻其实就是普通社会事件的歪曲版。

社会传闻与公共危机事件本身有着必然联系。对公众而言, 公共危机事件不仅会造成公众心理恐慌, 而且还成为公众认知的逻辑参考点。公众“所处的场合背景也常常成为判断的参考系统” (3) , 因此公众会在这个背景下对一些普通社会事件产生相应的认知, 就会将普通社会事件与公共危机建立联系。乌鲁木齐“7·5”事件发生后, 整个社会基本上都处于恐慌状态。一起普通的社会事件在信息不明的情况下, 会被打上危机的标签, 而公众获知此类事件就会朝坏的方面联想。在“绑架娃娃”的社会传闻调查过程中, 就有一位李先生在看到寻人启事后, 认为大家对绑架娃娃的猜测是有一定可能性的。李先生在接受采访时说:“之前就听说过有小孩被绑架的事, 现在两个小孩一起失踪, 由不得人不往这方面想。” (4) 公共危机事件无形中营造了公众判断周围事态的氛围。社会传闻大多都是在这样的氛围中出现的。

社会传闻还和公众的恐慌心理有着必然联系。公众的恐慌心理往往源于对外界不确定性的无法把握。而公共危机事件则破坏了以往正常的社会秩序, 增加了社会的不确定性。在公共危机事件处理的整个过程中, 公众一直将处于焦虑、恐慌状态。一旦出现信息不明的社会事件, 公众紧绷的弦就会被重重地刺激一下。在这种情况下, “人的理性在一定程度上会被负面情绪和不安全感所遮盖” (5) , 公众自然就会对信息不明的社会事件给予大量的猜测。乌鲁木齐市发生针刺事件后, 就有很多人猜测针刺的可能会造成的危害。有传闻说因针刺而导致截肢, 得艾滋病、乙肝等。诸如此类的传闻很多, 这些社会传闻都反映了公众对危机的恐慌。而公众在传播社会传闻时, 其恐慌心理也将随着社会传闻感染其他人。所以, 公众在传播社会传闻时, 不仅仅是传播了传闻本身, 还扩散了公众的恐慌心理。

社会传闻大多通过人际传播进行扩散。公共危机事件发生后, 社会传闻大多是通过人际传播的途径传播的。在这个时候, 正常的信息渠道已不能满足公众对信息的需要, 那么人际传播就起到了很重要的信息补充作用。伯杰和卡拉布里兹提出了一个理论假设就是“人际传播是降低不确定性的主要手段” (6) , 这一点在公共危机事件发生后显得尤为突出。乌鲁木齐“7·5”事件发生后, 大众传媒主要的任务放在了揭批三股势力, 宣传民族团结、新疆经济发展和社会稳定等方面, 对于很多普通的社会事件无暇顾及。这个时候, 自治区政府对网络和移动通信进行了必要的管制, 大家只能通过电话等方式来交流。缺少安全感的人们在互通社会传闻时往往都是在善意地提醒对方要注意安全等方面的事项。

社会传闻本身是“言之凿凿”、无源可寻。刘建明教授在其《舆论学概论》中就指出, 社会传闻在传播过程中往往带有一定情节。通过对乌鲁木齐“7·5”事件发生后出现的社会传闻的分析, 笔者发现这些社会传闻被传者叙述得有鼻子有眼, 而且细节翔实。笔者也通过电话被告知类似的社会传闻, 对方在叙述传闻时十分肯定, 且会举出很多让你相信的细节, 可谓“言之凿凿”。关于“绑架娃娃”的传闻, 就有记者逐一核实线索。根据2009年7月31日《都市消费晨报》的报道, 在记者回访时, 被采访者说“我不认识这个路人, 公交车来后我们就分开了, 无法核实是谁的孩子被绑架了”、“听同事的爱人的朋友说的”, 等等, 在措辞上显得谨慎了, 而先前在告诉记者时却是十分肯定。

应对社会传闻的策略

社会传闻对于公众心理、社会稳定以及政府处理公共危机事件造成了很多不利影响, 因此政府和大众传媒有必要对社会传闻实时监控, 加以澄清。如何终止社会传闻继续发挥作用呢?本文认为得从政府和大众传媒两个角度来看这个问题。

对于政府来讲, 政府应该本着信息透明的原则。政府相关部门应该利用各种途径及时公布社会上所发生的具有危害可能的事件, 避免和终止社会传闻的产生和继续起作用。乌鲁木齐“7·5”事件发生后不久, 新疆新闻办新闻中心就通过手机短信和大众传媒时时通报最近发生的警情。公众对所通报的社会事件有了大致的了解, 这样就可以从普通社会事件的源头上避免社会传闻的产生。

而大众传媒也要敏锐地觉察社会传闻, 及时追踪报道, 澄清事实原委。同时, 大众传媒在核实社会传闻的报道写作中, 也要注意不可报道得太过笼统, 一定要做到细节翔实, 可以有效地终止社会传闻的进一步扩散。

参考文献

[1][2]刘建明等著:《舆论学概论》, 北京:中国传媒大学出版社, 2009年版。

[3]全国十三所高等院校《社会心理学》编写组:《社会心理学》, 南开大学出版社, 1990年版。

[4][5]邢东:《记者追溯绑架传闻结果:都是听人说的》, 《都市消费晨报》, 2009年7月31日。

社会事件中的危机信号 篇3

首先,媒体在危机事件报道中的社会责任感可以提升媒体的影响力。危机事件的发生往往是随机的、无法预测的,但却与公众的切身利益有着密切联系。为此,媒体在报道危机事件时不能仅仅局限在信息传播,还要进行必要的意见发表和舆论引导,让公众及时了解事件真相,将正确的观点传递给民众,对民众的思想和行为产生影响,使整个社会朝着特定的方向发展。在危机事件发生之后,媒体应通过正确舆论对公众立场和态度进行强化,实现媒体影响力的提升。

其次,媒体在新闻报道中的社会责任感更有利于媒体掌握话语权。一些媒体为了获得生存和发展空间,往往丧失自身应该承担的社会责任,在各方压力的胁迫下对新闻信息进行筛选和加工,出现新闻事件瞒报现象,对媒体的公信力产生严重损害。为此,在危机事件的报道中媒体要树立主人公意识,及时将事件真相准确的传递给民众,重新掌握话语权赢得公众信赖。

2 危机事件报道中媒体必须承担的社会责任

2.1 媒体要承担环境预警、监测的社会责任

拉斯韦尔曾经说过环境预测、社会协调和文化传承是社会传播的三项基本功能,而新闻媒体的首要功能便是对社会环境进行监测。媒体环境监测是指媒体通过对客观传播进行分析研究,将现实社会的真实情景反映给受众,在促进信息交流的过程中及时发出警告,让人们对影响社会进程的威胁或机遇准确了解,帮助人们做出正确的判断和决策。媒体的社会角色和社会责任感、使命感,要求媒体用敏锐的识别能力及时辨别社会环境存在的威胁,并通过客观报道向社会发出警报。虽然社会危机具有不确定性和突发性特点,但任何危机在发生之前总有一些征兆,为此媒体要通过敏锐的洞察力准确掌握危机的发展过程,及时将危机信息传递给有关政府部门,使各级部门提高危险意识,将危机带来的损害降到最低甚至有效化解危机。

2.2 媒体要履行传递信息的重要职责

信息作为危机时刻的稀缺资源,多数情况下由政府机构掌握,媒体采用何种价值理念、何种心态看待危机和报道危机,以及用何种认识向公众灌输危机,都会严重影响公众对社会危机的认识和判断,决定社会信心的消弭和提高,影响危机事件的解决。为此,可以从以下几方面促进媒体履行传递信息的职责。

第一,媒体要掌握舆论主动权,通过及时、滚动报道满足公众知情权。

危机事件实际上是事件发展的临界点,在此临界点事件发展十分迅速,媒体必须做到“以我为主提供情况”,对事态的进展进行及时跟踪,并把最新情况告知公众保护公众知情权,进而转变成引导公众情绪的导航员,实现社会秩序的正常运转。如果在危机事件的爆发初期,媒体持有不作为态度,必然无法满足公众对信息的需求,则会让各种非正式传播渠道传播各种流言,使一些错误信息被公众接受,让公众对危机产生恐惧造成社会失控,增加危机管理成本。

第二,媒体可以通过议程设置,真正实现舆论引导和舆情反馈。

作为承载信息的载体,媒体要充分发挥自身“议程设置”功能,对舆论进行选择和引导,通过扩张某些舆论信息来消退某些舆论信息,达到引导舆论的最终目的。在面对公众和政府报道取向时,媒体要统观全局,一方面进行正面报道和宣传,让公众对危机事件产生正确认识,稳定公众情绪;另一方面,在实现新闻价值最大化的同时,对舆论进行正确引导。

第三,遵循以人为本原则,增强舆论可信度。

遵循以人为本就是肯定人的存在意义和人性价值。为此要求媒体在报道危机事件时,要将维护公众合法利益和生命安全作为报道出发点,实现对人文关怀的倾注,进而通过危机事件报道让公众了解生命内涵,重新审视生命价值、生命尊严和人性的智慧与无私。

第四,促进信息传播立体性的建立。

在社会危机面前,除了要遵循“3T”原则,还要借助各种信息渠道进行信息传播,促进立体化信息传播的形成。在报道危机事件时,既可以借助电视、媒体等传统媒介,还可以借助互联网等新兴媒介,营造立体化的信息覆盖体系,创设更加健康的舆论环境。另外,社会的不断进步提升了危机事件报道的透明度,权威媒体在顺应消息多元化趋势的同时对信息的真实性进行验证,提升了社会舆论的透明度。

3 结语

当危机事件进入解决阶段之后,媒体要反思危机事件报道过程中暴漏出的各种问题,总结危机报道中获得的经验,对与危机报道相关的传播策略进行适当调整以便于更好应对下一轮危机报道,实现危机报道的良性循环,让公众对社会的关注点向纵深方向发展,提升危机报道的社会效益。为此,在危机事件的报道中媒体要进行重新定位,认真审视自身的社会责任。

摘要：媒体的社会责任对维护社会安定和谐具有重要作用。为此,在危机事件报道中媒体工作者要时刻坚守职业道德,增强社会责任感,以正确引领社会舆论。

关键词：危机事件,报道,媒体,社会责任

参考文献

[1]王超.娱乐新闻报道与媒体的社会责任[J].中外企业家,2011,(4).

社会事件中的危机信号 篇4

一、媒体的调控策略

(一)善用社会化媒体的特点控制公共危机事件的传播

1. 建立信源的监督机制

社会化媒体自身可以尝试使用自律与他律并行的手段,双管齐下确保信源真实可靠。设置内部专职岗位从媒体自身完成信源的监督工作,还可聘请媒体以外的其他人群进行他律监督。另外,推行实名制可以有效遏制虚拟空间中用户对于信息不负责任的散布与转发。

2. 健全的信息滤化功能

屏蔽、删帖、远程监控等是社会化媒体在技术层面对于公共危机事件传播常用且有效的处理方式。这样的方式易在信息混沌期引发用户的排斥心理,因此在什么样的情境下以什么样的方式维护网络环境的健康,要依靠运营平台的工作人员根据舆论环境进行灵活把握。

3. 开发大数据的“危”使用

大数据整理分析帮助社会化媒体勾勒可视化的信息图,这种信息图可以做到数据可视化、要点突出化、危机图解化、关系明了化,引导用户更加直观了解公共危机事件的真实情况。除了对传播内容的可视化分析,大数据还可用作用户心理测量的科学依据,帮助做好公共危机时期的心理疏导工作。

4. 编整危机信息数据库

汇整以往媒体中公共危机事件传播的信息数据库形成参照系,可对公共危机事件的传播做到前瞻性的预测与针对性的预防。尽管国外的政策体制和媒体机制与国内相差较大,但对公共危机事件的应对与管理,他们有着丰富的经验,搜集国外典型案例进行汇总分析,取其精华去其糟粕为我所用。

(二)发挥社会化媒体内不同种群的优势规避恶性竞争

1. 增强社交活动类媒体的聚合程度

以微博为例,140字的内容传播很多时候不能道清事件的原委,根据相关数据显示分享转发、搜索话题是用户使用微博的主要目的。面对用户媒介素养有待提高的现实情况,笔者认为社会化媒体的管理人员应提高自身对信息筛选聚合能力:对虚假不实信息进行过滤排除,对分散无序的真实信息进行聚合。利用社会网络中的“关系纽带”聚合四散的用户,定时推送有助于舆论引导的话题。运营商要鼓励用户多发“长内容”或带有链接的“简内容”,有助道清事件的来龙去脉。所属不同机构的社会化媒体在必要时应当回避利益竞争,搭建联合平台将用户聚集进行信息引导。

2. 调整论坛讨论类媒体的内部环境

社会化媒体从虚拟社区走向社会网络的过程中,论坛讨论类媒体扮演着重要的角色。聊天室、贴吧或是小组,归属不同社区中的参与者们会有不同社区所注册的代号和各自社区进行的话题讨论,因此他们具有非常明确的身份感和极强的凝聚力。这类社会化媒体中,管理员、版主就成为了媒介环境的主宰者。公共危机事件传播中,管理员、版主要有清晰的“把关者”意识和议程设置的能力,对社区内讨论的话题内容进行微观调节宏观调控。运营商在挑选这部分从业者时应侧重选择接受过正规培训、有过相关工作经验且媒介素养较高的从业人员。

3. 控制实时通讯类媒体的人际传播

微信、易信、QQ等实时通讯类社会化媒体广受用户喜爱,是近几年用户增长率最快的媒体种类之一。它们通过人际传播的方式将社交活动中的弱关系转化为强关系,从而形成牢固的网状关系结构。但是这种关系网并不是开放伸展的,朋友圈中的信息传播常常会被禁锢在关系网的节点之间。技术部门在信息监控上要对封闭信息圈中的信息流、热词、高频词、敏感词进行测试。同时对于异常活跃、情绪浮动较大、对社会现状不满较为严重的朋友圈进行跟踪记录以便必要时对其实施控制。每一个进行信息传播的个体都应对自己所传播的内容有所承担,强化自身的危机意识避免对于负面、虚假内容的不慎传播。

(三)促进社会化媒体“一分一合”的协同演化机制生成

1. 一分:剥离重叠实现层级间的竞争

同质化是导致不同媒体在传播过程中出现生态位叠加的重要原因。从传播技术上看,运营商们应注重在用户体验上和其他具有竞争性的同类媒体拉开层级。媒体平台链式结构的功能性开发有助于媒体间形成一种类似网状结构的信息生态链,避免由于功能性重叠而导致的恶性竞争。从传播内容上看,加强深度解读和精准分析的能力是拓展生态位的有效手段。加强信息汇总组合的能力,增强差异化的竞争实力。依照马斯洛的需求层次论,根据不同用户群的需求提供具有针对性的服务,以此营造出错位的传播环境。

2. 一合:聚合集群打造全新竞合关系

保罗·莱文森在《数字麦克卢汉:信息化新纪元指南》中提出了“媒介之间具有天然的补救性功能”的观点。互补关系将媒体与媒体之间由于资源掠夺而产生的恶性竞争降至最低,形成1+1>2的竞合关系。社会化媒体与传统媒体之间既要遵循各自的管理模式,又要关注传统媒体与社会化媒体形态的信息融合,引导舆论健康有序的开展。另外,社会化媒体内不同类型媒体的优势聚合也是实现危机信息管控的有效手段。

二、用户的引导策略

(一)用户媒介素养的正确引导与养成

1. 社会化媒体中用户媒介素养的匮乏容易导致认知的偏差

根据中国网络信息中心发布的《中国网民社交网站应用研究报告》显示,作为信息的接受者,我国用户表现出低龄化、低学历的普遍特征;作为信息的消费者,用户缺乏分析判断的能力;作为信息的生产者,用户缺乏专业技能的培训。作为信息的使用者,用户缺乏清晰地责任意识。

2. 培养用户良好的媒介素养可帮助用户准确认识公共危机

社会化媒体的载体形态在技术不断更新过程中得到了延伸,传播形式在技术不断更迭过程中得到了丰富,因此还需加强用户对于媒体的认知素养。加强用户对于技术的使用素养,还包括对于该技术运用合法性的学习。加强用户对于内容的生产素养,在公共平台上对用户普及从前给予专业工作者的相关训练。提高用户对传播内容的制作能力。

(二)用户中意见领袖引导机制的生成

1. 社会化媒体中意见领袖的分类

一般情况下我们可将社会化媒体中的意见领袖分为“权利赋予型”与“自然形成型”这两大类。“权利赋予型”意见领袖主要指社会化媒体中看似以个人的身份扮演着意见领袖的角色,但实质上代表着一个机构或组织进行意见的输出与引导。“自然形成型”意见领袖主要是指社会化媒体中非官方纯自然形成的意见领袖,不带有任何功利立场。

2. 蝴蝶效应中的权利赋予型意见领袖

公共危机事件传播中发生蝴蝶效应时,“权利赋予型”意见领袖对公共危机事件的舆论进行引导。这些人以把关人的方式先对信息进行筛选,再帮助用户对公共危机事件进行客观全面的认识,同时高效快速的对负面舆论展开议程设置,“将公众由对事件感性的认识引导到理性的反思,最后到促成合理对策的出台”。

3. 羊群效应中的自然形成型意见领袖

羊群效应也称为从众心理,是经济学领域中常见的一种描述性专业术语。面对低龄化和低学历为普遍特征我国用户,那些经验系统之外的信息内容就会想要依靠意见领袖即“第一只羊”的判断,意见领袖的引导变的尤为重要。自然形成型意见领袖隐蔽性更强,由于他们是来自社会的一般大众所以和普通用户之间的互动更为轻松顺畅。

(三)用户的心理预防引导机制的搭建

1. 建立预警机制监测公共危机孕育期的用户心理

建立完善的预警机制可以有效监测到公共危机事件萌芽期的公众心理。通过信息抓取机构实现对舆情的搜集,目前舆情监测机构已经出现在学界与业界当中,这些机构会对舆情进行实时的挖掘与整理。对于所掌握的舆情进行用户心理层面的分析和用户心理发展趋势的预测,有利于对用户进行针对性的心理引导。

2. 开放表达平台舒缓公共危机爆发期用户的心理

这一时期用户获得信息的渠道较多,强硬的控制手段不会帮助危机消解,而扩大用户活动空间和发泄平台反而可以稀释负面新闻的扩散。把媒体的终端平台适当的交由用户解压泄愤舒缓情绪,使其在某种程度上成为社会稳定的安全阀或晴雨表。

3. 提供支援帮助引导公共危机裂变期用户的心理

心理研究认为“当记忆停留在公共危机事件的裂变期时,它可以被重构,引导和暗示在很大程度上影响着记忆的重构,”针对这一时期的公众心理,引导工作变得尤为重要。对于一些心理异常脆弱的群体还要注重对其开展心理救援式的帮助。科学及时正规的心理引导,既可以在公共危机事件的裂变期对公众的心理降压,也可以在心理引导的过程中直接准确地了解到公众面对公共危机事件时的认知与心理变化。

4. 把握用户情绪修复公共危机转折期用户的心理

处于修复期的公众容易出现抵抗和排斥的情绪,心理辅导时要将工作重点放在化解公众心中的猜疑上,同时通过有力的措施重建他们对于相关部门的信任,帮助公众重拾对政府的支持。

三、政府的管理策略

(一)横向:完善相关法规的制定

目前在国家层面上针对社会化媒体信息传播管理的法规制定还属空白状态。政府应加快相关法律法规的制定,消除法律的空白区,细化信息网络犯罪的量刑标准,使之具有严格的可操作性。建立能够保障政府管理的具体条例,帮助公务人员在公共危机事件传播的过程中有法可依有法可据的进行干预和治理;建立有关用户行为限制的法律法规,减少由于用户传播行为而产生的公共危机事件;建立针对经营社会化媒体的企业或组织的规章,对其进行限制和要求。

(二)平行:完善管理组织的建立

1. 巩固公信力是政府公共危机管理的基础

首先要从提高公务人员的工作理念入手,根植他们为群众服务的牢固意识,切实做到了解群众所需,想群众所想急群众所急。建设政府公信力的有效监督机制是督促政府信用积累的一种有效手段。在政府内部设立相应的监督管理机构,也可发挥媒体的力量从外围进行监督,还可从普通的用户群中征集志愿者作为第三方行使监督权利。

2. 完善政府公共危机管理机构的组织搭建

尤里埃尔·罗森塔尔对公共危机的研究《危机管理:应对灾害、暴乱与恐怖主义》中提出了由应对层面向管理层面的转化。建立起一支责权完备专业性强的管理机构显得尤为重要。在一支专业的公共危机事件管理团队中,最为核心的部分即为领导者的危机管理意识。相关领域专家、网络传播的从业者、具有新媒体公关管理经验的专业人员等应被吸纳进管理团队中,确保技术支援和保障。对政府网络新闻发言人进行规范性引导、专业性培训以及制度性约束。除此之外,建立科学专业的绩效评估体系有助于督促政府公共危机事件管理机构更好地运行。

3. 确立政府公共危机管理机构的运行模式

公共危机事件发生后,作为事件第一负责人应当快速汇总有效信息、全面了解来龙去脉,信息获取的越多越全面越有利于对事件部署具体的安排。“第一时间”是政府管理公共危机事件时信息发布的首要法则。除了即时性和真实性外,人性化的发布技巧(例如语态、姿态、神态等)也是一个重要方面。多数公共危机事件的发生源于利益纠纷或权利争夺,政府处理过程中应尽量避免激烈冲突,采用“分流”策略降低连带性群体事件的发生机率。在公共危机事件的收尾期政府还要重点进行自身形象的恢复与重塑。

(三)纵向:完善相关技术的使用

就目前情况来看,社会化媒体在公共危机事件传播中的使用与应用已经得到了我国政府的重视,无论是官方网站、官方微博、官方微信、官方留言板等纷纷被列入到公共危机事件应对中的可施策略,甚至在日常政务工作的推行中也开始使用社会化媒体。但是,面对全新的传播环境,作为传统行政制度下遴选培养的工作人员如何利用好社会化媒体这杆利枪,去管理风险应对公共危机事件的传播,有待于我们进行深入的探讨。

四、结语

当今世界正在经历着全球化的洗礼,随着社会化媒体技术的普及,越来越多的用户将加入到新的虚拟社群中去。促使因“媒”制宜的媒介生态环境不断调整,促进适宜的媒介规则不断完善,促生公民、媒体、政府间更加和谐、稳定的相处关系。就公民而言,参与使用并且通过社会化媒体对公共危机事件发表声音、意见、观点,是弥补现实政治参与度不足的重要手段;就社会化媒体自身而言,要合理处理市场化与公共价值的关系,客观公正地呈现社会事件的真相,以及复杂媒介生态环境中不同品类的媒体间如何做到差异化的生存与发展;就政府而言,对社会化媒体公共危机事件的合理引导与及时纠偏是善治的重要表现,也是提高政府公信力的有效途径。

参考文献

[1].保罗·莱文森.数字麦克卢汉:信息化新纪元指南[M].北京:社会科学文献出版社,2001:263-266.

[2] .E·阿伦森.社会性动物[M].上海:华东师范大学出版社,2007:108-109.

PX危机事件中的失与得 篇5

近年来, 全国多个城市不断发生抵制PX项目的群体性事件。从2007年厦门爆发的反对PX建设的“散步”行动以来, 凡是有PX在建项目计划的城市, 几乎无一例外地遭遇到“滑铁卢”。例如厦门、大连、宁波、镇海等地, 均是在市民公开抗议PX项目后, 政府很快表态“坚决不上”。“PX项目公示—群众反对—政府下令停建”这样的一种模式已经成为了恶性循环。各地PX建设几番未遂, 倒更使人坚定了“PX有罪”的信念。

PX项目和转基因食品一样, 不断搅动着人们敏感的神经, 不但地方民众对PX项目“谈虎色变”, 连带到所有的炼油企业新建或改扩建项目, 都受到诟病。舆论和民间呼声似乎都在一边倒地反对炼油项目, 和数十年前地方政府和民众期盼炼油企业投资的热情形成鲜明的对比。

在一片哀鸿遍野之中, 唯一成功突围的就是九江石化拟建的PX项目。只有这个项目在遭遇民众抵制之后却成功地扭转了民意, 使得项目得以推进, 目前已经进展到环评的最后一步。难道是九江市民对环境的重视程度比不上厦门、昆明等地吗? 当然不是。这座具有2200多年历史的江南文化名城, 坐拥风光秀美的庐山、鱼米之乡的鄱阳湖和雄浑伟岸的长江。九江人当然不会罔顾自身安危, 冒着环境被破坏、生活质量下降的风险来支持PX项目建设。因此, 最初听说九江炼油厂要新建一座60万吨芳烃联合装置, 其中就包含有PX装置时, 许多市民也很反对。但与其他城市做法不同的是, 当地政府既没有由于公众的抗议而叫停PX项目, 也没有藐视公众的意见, 而是正面回应群众的质疑, 并与企业联手采取各种方式大力地进行科普宣传。九江的例子告诉我们, PX项目的推进并不是没有可能的。通过有诚意、有技巧的沟通, 老百姓愿意给PX一个证明自己的机会。

2 九江石化 PX 为何能够成功突围

2. 1 原因之一: 至诚则明, 企业声誉是基石

PX项目所涉及的不是简单的经济问题或科学问题, 而是深刻的社会问题, 其实质折射的是民众对政府和国有企业的不信任。从国外经验看, 在技术上, PX所带来的环境问题是可以得到有效控制的。但是即使在技术上能够实现, 也并不意味着在现实中真地能做到。中国尽管建立了各种防止污染的法律法规, 但到了执行过程中往往沦为空谈。一方面是监管不到位或者缺位, 另一方面是信息不透明产生的腐败现象, 使民众对于环境评估和环境监管等问题存有太多的疑虑。在茂名PX事件爆发前的一场沟通会中, 引发群众不满的三个问题中有两个与PX并不相关, 却直指地方政府的环境管控能力。

在以往的事件中, 政府往往冲在前面, 充当事件的当事人和调停人, 而企业则选择不发声, 被动地等待政府出面协调解决。但是在九江项目中, 推进主体变成了九江石化。九江石化采取了积极主动的姿态, 大胆地邀请民众走近厂区、走近国企, 亲眼见证一家大型国企先进的生产工艺、成熟的管理水平和负责任的企业良心。“谣言止于真相”, 当群众看到企业的生产、安全、环保工作情况、感受到企业的真诚态度之后, 许多原本反对建PX项目的公众和网络人士转而成为帮助化解危机的中坚力量。

为PX项目贴上企业的标签, 这本身是需要勇气和底气的。这样做的前提是企业必须有良好的声誉。由于九江石化一直以来全力以赴地做好安全、环保、生产工作, 保持了良好的安全环保记录, 这样才能得到公众和社会的认可。

2. 2 原因之二: 各司其职, 政府与企业默契配合

九江石化PX项目之所以得到圆满的解决, 政府与企业在事件过程中的默契配合堪称典范。九江PX项目通告发布之后, 九江市委、市政府密切关注事态的发展, 及时发现问题的苗头, 在较短时间内快速部署, 组建了包括公安、宣传、环保、维稳等相关部门在内的“九江石化芳烃项目推进领导小组”。各部门人员分工配合, 环保部门负责手机和网上答复相关问讯电话及邮件, 维稳办派专人负责各小区、街道、学校、工厂等地的科普与引导, 九江石化则专门负责科普宣传。为了防止因解释的内容或口径不一造成“自相矛盾”的印象, 所有讲座都由企业方面出人, 所有科普资料都由企业核准。这样做就有效避免了信息混乱和不对称等问题。

2. 3 原因之三: 舆论引导, 科普工作成效卓著

在此之前, 媒体几乎一边倒地反对PX, 甚至将厦门等地的抗议行为视为“民权意识”觉醒的标志。而在镇海PX项目折戟之后, 政府及产业界日益认识到PX危机事件将对我国市场造成的严重影响, 于是开始为PX正名。以中央电视台为代表的官方媒体以及包括中科院院士、清华大学教授等在内的专家学者都不遗余力地宣传普及PX知识。

九江石化这次来势凶猛的舆情危机最后之所以能够平复, 离不开当地政府的全面支持。当地政府对事件高度重视, 组织机关干部深入基层做解释说明, 并在全市范围内开展了大规模的宣传教育工作。同时, 由市环保局牵头分别在九江石化、九江市教育局组织对全市经济和教育系统的干部职工进行PX项目的宣传教育活动, 并组织学校教师和学生到九江石化厂区进行参观。

九江石化在进行科普工作时, 无论从内容还是形式上都作了精心的设计。他们的PX科普形式多样, 不但有讲座, 还邀请民众到九江石化参观, 并两次组织到兄弟单位———金陵石化参观PX装置。只有看到装置、看到员工的面貌、看到产品, 才能消除人们的疑虑。其次, 科普工作还从内部员工入手, 组织员工进行各种学习和讨论。很多班组分解出具体课题, 如“PX项目到底有多‘毒’”、“公众对于PX项目的态度”等问题, 鼓励员工收集相关资料, 并对正、反意见整理分类。真理越辩越明, 员工对PX有了清晰的认识, 无形中成为正面意见的传播者。

在政府的帮助下, 他们还针对教师、街道、公务员、中小学及部分网络意见领袖进行了针对性的科普工作。

3 得失总结, 未来应如何应对危机事件

从2007年开始, 由于各地爆发的反PX浪潮, 我国错失了发展PX的大好时机。目前我国每年的PX自给率只有40% 左右, 对外依存度过高, 市场几乎被国外企业瓜分。一方面, 国内企业在PX产品价格上受制于人, 付出了巨大的成本; 另一方面, 上游产品的价格高昂大量挤占了下游PTA厂商的利润, 使得化工产品亏损更加严重。未来我国即使再新建PX装置, 却已经失去了最佳战略期。当然, 建还是不建, 这是经济学要考虑的问题。但是, 如果我们能从这一事件中吸取教训, 为今后的危机事件应对提供一些借鉴, 让非理性止于PX, 也未尝不是“失之东隅, 得之桑榆”。

乔马可尼 ( Joe Marconi) 在《危机行销》一书中建议企业危机沟通应做好以下九方面的准备:

( 1) 指定一位新闻发言人;

( 2) 坚持诚信, 不要透支信用;

( 3) 开诚布公, 率先公开承认问题;

( 4) 告知危机应对举措;

( 5) 预期最坏情况并做好准备;

( 6) 通过各种沟通渠道 ( 新闻稿、广告等) 宣传企业的立场;

( 7) 发言人的光芒不能盖过所要传达的讯息;

( 8) 居安思危, 随时积累公司信誉;

( 9) 借助专家 ( 网络专家、心理专家) 等第三方的力量。

其中第2条和第8条直指企业的声誉, 试想如果没有长期积累形成的良好的企业声誉, 在面对危机事件时, 企业的任何解释都缺乏信任的基础, 都显得过于苍白。

九江石化在PX危机事中管理阶段恰当地运用了借力策略和提供资讯策略。借力策略即指借助政府、专家等第三方力量, 共同面对危机。正是由于有九江地方政府的高度重视和大力支持, 成立了包括公安、宣传、环保、维稳等相关部门在内的领导小组, 利用政府的号召力和严密的组织体系, 深入基层群众中开展科普宣传教育, 为企业创造了较好的外部环境。

提供资讯策略是危机公关中常见的策略之一, 意旨为利益相关者提供指示性资讯、事实性资讯和心理调节资讯, 告知他们发生了什么危机, 如何做等。公众之所以会误解、恐慌, 关键还是没有渠道了解事实真相。在信息沟通过程中, 拥有较多信息的一方无疑是强势的, 它可以控制信息源, 决定何时、以何种方式发布何种信息。在信息不对称的情况下, 强势的一方有责任和义务向对方公开必要的信息, 只有这样才能换取对方的信任。由于信息永远是流动的, 也就是说, 信息不对称的情况会一直存在, 因此, 问题的关键不在于双方是否掌握了同样多的信息, 而在于拥有信息源的强势的一方是否以平等的态度、拿出诚意来对待弱势的一方。在危机事件发生后, 九江石化坚持“开门办企业”, 不怕亮相, 邀请群众走进厂区, 许多群众感觉到企业有实力、有底气, 因而对企业改变了看法。同为中国石化集团下属的兄弟企业———金陵石化积极配合九江石化组织群众参观自己的PX装置, 体现了石化企业的大局意识。要知道, 只有越来越多的PX项目获得认可, 才能盘活整个市场, 否则, 仅凭个别企业的力量无法扭转长期以来形成的负面影响。

尽管九江PX项目在众多同类项目中成功“突围”, 但是在企业危机管理的做法上仍有一些不尽如人意之处。最关键的是在危机事前管理阶段, 没有做好相应的准备。如: 未事先通过媒体和第三方调查机构对群众的意见和反应进行调查和评估。通过民意调查能够帮助企业预判事态的发展方向和潜在的危机。其次, 在评估风险发生概率的情况下, 可以针对群众的心理需求, 制订沟通的 策略和议题, 提前启动“教育策略”, 在矛盾尚未爆发或激化之前, 以教育引导的方式进行科普宣传, 较容易为人所接受。另外, 企业不能够一味地回避可能发生的潜在风险, 有时限于客观条件, 危机诱因不可能被完全彻底的排除, 但是可以通过将危机诱因控制在一定时间和空间内, 将危机损害控制在一定范围内, 并为进一步处理危机争取时间等资源。如果在普及宣传PX低毒无害的过程中, 同时告知公众面对可能发生的事故和风险应如何自救, 以及企业在风险控制过程中采取哪些预防和补救措施等, 会更增加企业在社会责任方面的感召力, 也更易增进群众对企业的信任。

参考文献

[1]刘茜, 王高.国外企业危机管理理论研究综述[J].科学学研究, 2006 (S1) .

[2]韦恒.基于市场营销视角的企业危机管理[J].行政论坛, 2011 (3) .

[3]翟亮, 张鑫.PX:吉时已过[J].中国石油石化, 2014 (8) .

社会事件中的危机信号 篇6

一、议程设置理论在社会危机事件中的应用

社会危机指社会系统中的某个构成部分突发剧烈失调和畸变, 导致社会生活秩序偏离正常轨道以致严重威胁社会安全, 使整个社会处于高度危险的紧急状态的社会现象。它通常具有以下主要特征:突发性、危害性、舆论关注性、超地域性、双重性、信息不对称性等等。

1. 建立共识, 实现对话

通过议程设置, 媒介可以使意见相左的团体就某些议题达成某种一致, 从而实现不同团体的对话。媒介通过有条理、有计划的设置议程, 利用媒体和国家的公信力, 从而使受众随着媒体的议程而形成公众自我议程, 使各种声音趋于一致, 从而达到社会稳定的同时也会增加民族向心力, 众志成城地面对危机。

2. 提高责任, 引导舆论。

记者对新闻事件的评判在很大的程度上影响着公众关注与该事件相关的议题, 故记者的责任心就很重要。如果作为传达国家声音的媒介及时设置议程, 引导舆论, 将受众的目光聚集到一点, 对国家处理公共危机, 疏导受众思想是非常有好处的。

二、媒体对于三鹿奶粉事件的议程设置

2008年9月8日, 《东方早报》和《南方日报》的两篇报道引爆了三鹿奶粉事件, 从此一发不可收拾, 可谓一时间三鹿奶粉“家喻户晓”, 致使社会受众不敢轻易涉猎奶粉。三鹿奶粉事件在经由媒体的强大宣传力度下, 很快扩展为食品安全问题, 此后又出现鸡蛋有毒、橘子长蛆虫等一系列食品安全问题, 媒介的议程变成公众的议程, 社会人心惶惶, 公共危机由此形成。

新华网具有全球影响力, 在这次的公共危机前比较成功地设置了议程, 稳定了消费者情绪的同时很好地维护了国家的形象, 让人们对中国的食品安全重新肯定。

1. 对消费者市场的议程

新华网作为国家的主流媒体, 在共公危机面前引导舆论义不容辞, 从9月12日起新华网就开始了三鹿奶粉事件的滚动报道, 对之前各家媒体和各方评论的众说纷纭从官方角度给了一个确定的答复, 如9月12日就在新华网发布视频《新华纵横》婴儿肾结石病调查, 同时刊发新华时评:大品牌更需要严格监督;卫生部发布喝奶粉导致肾结石的婴幼儿诊疗方案等从各个方面肯定了三鹿奶粉与婴幼儿的肾结石的相关性, 三鹿集团的狡辩不再发挥作用, 广大消费者也能在心理上接受这个事实, 信息的透明让消费者采取比较理智的消费行为。同时, 新华网继续报道此事, 并将焦点转向其他品牌的奶粉, 相继发布消息, 如9月17日发布“婴幼儿配方奶粉三聚氰胺专项检查阶段性检查结果公布 (附名单) ”;“87家企业婴幼儿配方奶粉未检出三聚氰胺 (附名单) ”;18日, “光明乳业:光明牌乳制品均未查出相关问题”;9月23日“316家奶制品产销企业做出质量诚信承诺”;24日“新上市主要品种液态奶未检出三聚氰胺”;25日“河北:商场公示合格奶制品让顾客放心”;26日, “质监局再检液态奶均未测出三聚氰胺”;27日, “广州市民对奶粉信心逐步恢复”等一系列的报道, 消费者逐渐恢复对奶制品的信心, 媒体就是通过这样的议程逐渐使消费者的恐慌心理走向安稳, 并对食品安全恢复信心, 以便于消费者市场顺利运转。

2. 对国家公信力的议程

三鹿奶粉事件发生后, 不仅消费者市场, 国家的公信力也大大受损, 各家媒体纷纷发表评论批判政府监管不力, 同样, 新华网也通过议程的设置, 让消费者乃至所有人对政府的监管重拾信心。12日“卫生部要求各地上报食用三鹿奶粉婴幼儿患病情况”;13日“国务院对三鹿牌婴幼儿奶粉事件做出六项决定”;14日“质检总局派出工作组检查三鹿奶粉应急处置工作”;15日“我国积极救治肾结石患儿已有一批患儿恢复健康”;16日“三鹿奶粉事件又有2人被逮捕7人被刑事拘留”;17日“石家庄副市长因三鹿事件被免职三鹿董事长被罢免”;18日“质检总局撤销伊利等三家企业乳粉产品中国名牌产品称号”, 直到26日“监管、检测双管齐下液态奶市场信心逐渐恢复”等一系列的报道, 在广大受众心目中又重新树立了国家形象, 看出了国家在公共危机事件面前的毫不留情和为大众解决问题的决心。

结语

议程设置理论是传播学经典学派的重要理论成果之一, 探讨的是大众传播的效果和影响问题, 该理论的提出具有重要意义。它从考察大众传播在人们的环境认知过程中的作用入手, 重新揭示了大众传媒的有力影响, 为研究摆脱“有限论”的束缚起到了重要的作用。同时作为传播学重要研究的议程设置理论也是有着很大的现实意义, 三鹿奶粉事件国家通过媒体议程设置理论的应用使广大受众对食品安全重塑信心, 稳定了消费者市场, 从而保证了国家经济秩序的正常运行, 从某一程度重塑了国家的公信力, 可以说是一次很成功地在公共危机事件中运用了这个理论。■

摘要：以三鹿奶粉事件的新闻报道为案例, 探讨了议程设置在公共危机事件报道中的应用问题。

社会事件中的危机信号 篇7

一、造成“上海踩踏事件”的主要原因

2015年1月21日, 上海市发布“12·31”外滩拥挤踩踏事件的调查报告, “上海踩踏事件”被认定是一起对群众性活动预防准备不足、现场管理不力、应对处置不当而引发的拥挤踩踏并造成重大伤亡和严重后果的公共安全责任事件。其中具体包括以下几个方面:

(一) 未对新年倒计时活动变更的风险做出评估

大部分游客和市民认为外滩风景区仍会举行跨年活动, 本来要在上海中心、东方明珠等地举办的新年倒计时活动吸引了部分游客和市民专门到此观看。对此, 在跨年活动发生变更时, 黄浦区政府没有高度重视人员聚集可能发生的安全风险, 没有进行安全风险评估, 缺乏政府自觉性, 导致错误判断。

(二) 新年倒计时活动变更信息传播严重不到位

主办单位负有提前向社会充分告知新年倒计时活动变更的义务。但是, 直至活动前一天, 黄浦区旅游局才正式对外发布了跨年活动调整的信息, 信息公告不及时、不到位、不充分, 同时变更信息中对“外滩”与“外滩源”的区别没有特别提醒和广泛宣传, 旅游局对活动地址变更的传播报道、与游客及市民的沟通很不够, 这些都导致陈毅广场的人流量并没有因活动的取消而减少。

(三) 预防准备工作严重缺失

外滩灯光秀的取消是当晚相关活动的安保工作不利的主要诱因:封站和封路等较高级别流量控制手段没有被采取, 相关方面没有安排与2014年跨年夜相当的警力, 同时也没有启动大规模的志愿者服务。外滩历来都是进行灯光秀和跨年倒计时的主要场所之一, 即使取消跨年的相关活动, 也应该进行风险评估。

二、“上海踩踏事件”中政府的危机公关

危机公关通常指企业管理不善出现漏洞, 管理人员考虑不周全发布不合适的信息, 以及企业针对危机所采取的一切自救行为, 包括消除影响、恢复形象等, 具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性等特点。危机公关同样适用于政府的相关部门。

在对突发事件进行的危机公关中, 应该坚持承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实等原则。虽然“上海踩踏事件”是由于变更信息宣传严重不到位等原因造成的, 政府相关部门负有不可推卸的责任, 但在危机公关处理方面还是值得借鉴学习的。

(一) 速度第一:党和国家强有力的指示给人民打了强心剂

踩踏事件发生后, 党和国家的领导人都对此事件做了重要批示。习近平总书记立即做出重要指示, 要求上海市全力以赴救治伤员, 做好各项善后工作, 抓紧调查事件原因, 深刻汲取教训。李克强总理也对伤员救治和加强安全管理做出指示, 要求千方百计减少伤亡情况, 同时精心安抚家属, 各有关部门要切实做好节日期间人员密集区域的安保工作, 落实各项防范保障措施, 严防重特大事件发生, 保证人民群众生命安全和社会稳定。

(二) 承担责任、真诚沟通:部署善后工作, 上海政府给受伤家属以信心

事件发生后, 上海市委、市政府召开紧急会议, 全面部署各项善后救助工作和全市的安全防范工作。上海市最高领导成员第一时间赶往伤员较多的四家医院看望伤员, 要求各大医院全力以赴救治病人。同时承诺全力以赴救治伤员, 做好各项善后工作。尽可能在善后工作中将损失降到最低程度。要求全市各地区、各单位、各部门要始终绷紧安全这根弦, 牢牢守住安全这条底线, 任何涉及安全的环节都不得有丝毫松懈。

(三) 系统运行:政府各个部门强有力的善后工作, 给了遇难家属一片曙光

立即组成事件联合调查组, 依法依规、严格认真细致地开展调查工作, 坚持实事求是, 尽快查明事件原因;全力做好善后处置工作, 尽快落实场地、人员、物资以及对外电话等, 耐心、周到、细致地做好伤亡人员家属的接待安抚工作;要及时准确发布事件相关信息。

各区县、各部门立即对元旦期间已确定的重大节庆活动进行梳理, 充分评估风险, 该停办的坚决停办, 该加强安全防范管理的一定要措施到位, 坚决防止类似事件发生。

(四) 权威证实:及时制止谣言, 为公民传递正能量的信息

踩踏事件发生后, 上海女青年沈某因为其在微博上发的信息显示疑似在外滩踩踏事件发生当晚“撒钱”, 因而在网络上引来了大范围声讨, 给沈某带来了巨大的精神压力。后来, 上海警方在声明中澄清了沈某“撒钱”与事故之间并无关联, 事故先于撒钱发生。这一信息的发布既澄清了事实真相, 还当事人以清白, 又制止了谣言的传播, 避免了更大规模的网络群体性事件的发生。

三、增强公关危机预防性, 预防踩踏事件发生

(一) 建立大型公众聚集活动的应急预警措施

任何情况下的大规模人群聚集都是有非常大风险的, 凡是大型活动都必须当作重大风险活动来看待。过去, 踩踏事件在灯会、庙会等节庆活动中时有发生, 造成严重的人员伤亡后果。有关部门应该发出相应法规文件, 要求在重大活动尤其是公众聚集活动中要制订预案, 预案应包括活动前的风险评估、警力部署、现场维护、救援调度情况等。预案的要点主要有四个方面:

第一, 严格审批。大型活动前必须有严格审批, 明确活动内容、参加人员、举行地点等情况及其可能带来的风险。第二, 现场控制。活动举行时, 警力人员和工作人员要进行现场控制。第三, 遇到异常情况马上停止活动。现场发现异常情况, 如人数超过预计、活动原计划是单一的但突然增加了新的内容、个别人员发彩券和礼品这样特殊的活动, 警方都要立即制止, 所有活动必须依照审批申报内容来进行。第四, 尽快实行应急响应工作。应急工作包括救援队伍、医疗力量调配等。

(二) 加快构建城市公共安全管理应急体系

城市的规模越庞大, 功能越复杂, 它可能出现问题的地方越多, 潜在的危机越大。调查报告指出, 领导工作思想麻痹是城市公共安全的最大隐患, 安全责任落实不力是城市公共安全的最大威胁, 应从以下几点进行改进:

首先, 消除法律盲点。突发事件应对法已颁布七年之久, 突发事件的应对方法有法可依。这是一次以生命为代价的普法教育案例, 敦促有关部门必须把安全的法律规定“落地”。各地尽快制定适合本城市的大型群众性活动的安全管理实施办法, 填补管理空白, 加强对公共场所群众自发聚集活动的管理。

其次, 补齐管理短板。不少国家在出现突发性公共安全事件后, 到达一定级别时, 应急指挥官可全权调动非常规资源进行处置, 不需要向上汇报, 取得效果显著。而在中国目前的预警通报系统中, 面向公众的预警信息发布制度亟待完善, 许多关于安全的重要信息难以在第一时间告知公众。所以必须在梳理风险隐患的同时, 督促相关单位制订应急预案, 这样才能保证人民群众的人身财产安全。

(三) 加强宣教培训, 提升全社会公共安全意识和能力

有数据指出, 目前中国真正有自救、互救知识和技能的公民比例不足2%, 与一些发达国家70%以上的自救知识普及率有极大的差距。

一个国家的应对突发事件的能力应由多层次组成, 由上而下, 所有力量形成一个稳定的金字塔结构。回顾我国以往的安全教育, 缺乏前瞻性, 大多是在发生灾难、造成伤亡后, 才开展有针对性的安全教育, 不少公众都处于“和平麻痹”的状态。

加强人民群众的公共安全教育势在必行, 而且要常抓不懈, 依托传统媒体和新媒体, 特别是日益发达的移动媒体, 开展安全知识的普及工作。同时加大中小学安全教育的力度, 增强青少年人群的安全意识和自救、互救能力。其后, 加紧研究制定适合本地区的急救地方性法规。要增强以急救知识为核心, 培养应急技能培训, 要不断提高急救专业资质人才的比例。举办应急演练和宣传教育, 鼓励市民共同参与, 增强安全防范知识, 树立共同忧患意识, 提高突发事件应对能力。

参考文献

[1]陈景军.上海外滩踩踏事件拷问城市公共安全管理[EB/OL].http://fj.ifeng.com/news/fgbm/detail_2015_01/23/3469650_0.shtml.

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[3]周琳, 叶健, 吴振东, 朱翃.上海外滩踩踏事件伤亡重大透视深刻教训[EB/OL].http://news.china.com.cn/live/2015-01/21/content_30966065.htm.

[4]张克非.公共关系学[M].高等教育出版社, 2007.