金钥匙服务推广运行方案修正

金钥匙服务推广运行方案修正

金钥匙服务推广运行方案修正 篇1

金钥匙服务推广运行方案

为深入贯彻“三大主要工作任务”的精神，全面落实“创优争先”活动的思想内涵，进一步强化商厦员工服务意识，着力打造集品牌、品味、品质于一身的现代百货商场，为庆祝、迎接新XX开业十周年庆典，在微笑服务的基础上，商厦特推出“金钥匙在手中”专项服务活动。具体细则如下：

一、参加对象和活动时间 参与对象所有商厦导购 活动时间：2011年9-11月

二、主要内容

金钥匙服务的含义为：

1，全面服务------我们为顾客提供的服务不单单只是商品销售，售后服务等仅仅百货上的，不再仅仅局限于满足客人的一些简单要求，在不违反法律和道德的前提下，而是尽量地去满足客人一切的需求

2，主动服务----主动的去发现和满足客人的潜在需求，将百货服务的形象从被动服务蜕变成主动服务。（强烈的为顾客服务意识和奉献精神）

目标： 将金钥匙服务建设成新XX的一种品牌、一种信念、一种文化。

坚持以平常的心态，在平凡的岗位上做平凡的工作，并得到全体员和商厦的积极支持与响应，从而涌现出大量优秀事迹。为更好的树立品牌意识，创百货一流服务形象，履行金钥匙服务理念“用心极致，满意加惊喜”的服务承诺。

三、工作要求

阶段一

宣传

学习

（9月）

1、宣传如何做一名象金钥匙一样的服务人员：

A, 善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格 B, 热爱工作，有强烈的责任心

C, 用心极致，真诚服务------用心打动人

D, 宣传金钥匙服务理念的精髓：在顾客的惊喜中找到自己富有的人生，在顾客的惊喜和满足中，在顾客满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值目标

2、宣传金钥匙服务理念的精髓：

在顾客的惊喜中找到自己富有的人生，在顾客的惊喜和满足中，在顾客满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值目标

发动商厦各部门，在各自的工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务，各部门制定“金钥匙服务标准”，体现为简洁的文字，做到了严格、简单、易记、实用。（楼层专柜也各自参加），3、商场十周年金钥匙纪念徽章首先由（各部门）优秀、先进佩戴，以作示范、榜样宣传

阶段二

开展“金钥匙服务竞赛活动”（10月）全员参与、推广“金钥匙服务”活动，提高员工素质，考察形式为自查、部门监督与考评小组抽查相结合。部门领导、考评小组现场跟踪＼督导＼检查＼成员标准形象，服务意识，个性化服务。金钥匙服务经验交流。部门为单位一周进行一次金钥匙服务经验交流，研讨，每位成员自述本周服务案例1起，部门总结后上报。

4对每周部门表现优秀员工下发金钥匙徽章佩戴，以示激励，直至所有参与金钥匙服务竞赛员工佩戴金钥匙徽章至店庆结束。

由人事部组织金钥匙服务知识竞赛, 激发团结协作精神，提升服务意识。

阶段三

推优评选、树立标杆 奖项设置（11月）

1，为表彰在“金钥匙活动”中表现突出的个人，考评小组将结合评选条件，推出“金钥匙之星”，部门大小，商品部每楼层推出3名，其他部门推出1名。评选标准见“金钥匙服务标准”。

3，服务案例征集。“金钥匙之星”每人2起服务案例，以作推广，宣传学习。

4，组织员工进行关于“金钥匙服务”的征文比赛，向集团投稿。围绕“创新协作，用心服务”，以自身对客服务行为，需融入自述感触，字数不少于500字。

四，组织领导

为保证“金钥匙服务”顺利开展。进行。商厦设立由执行总经理XX任组长、楼层经理、主管、楼管为成员的考评小组。商品部负责日常的活动组织协调工作。

附件：

宁波新XX“金钥匙服务”标准

一、严格且高标准的去达到员工手册的工作要求，包括：行为规范、工作守则、安全手册、卫生守则、以及其他规章。体现职业感与专业化。

二、电话接听

三声铃响之内接电话

超过三声铃响接电话，向顾客表示歉意

接听电话使用恰当的问候语，报专柜名称，并表示提供帮助。询问客人姓名，并在交谈过程中一直使用尊称 及时并热情、友好的招呼、问候客人

三、对本柜以外商场情况也适当掌握,为顾客提供有效的帮助

1了解商品大类的分布* 如运动、正装、休闲装、礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼层 2熟悉公用设施

如公用电话，卫生间，取款机等位置

3熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本楼层品牌的位置 4服务项目

比如修剪衣服，代客包装… 5商场大型营销活动

当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动

四、对百货以外的公共服务设施熟悉，为顾客提供有效帮助

1周边区域情况了解

如商场周围交通，邻近的标志性建筑，邻近用餐点

其他：剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、其他商场的美好

五、回答问题不厌其烦 1有问必答（如果无法回答顾客问题，或对答案没有把握，也应对顾客的问题做出反应，不可说“不”）

对顾客问题不清楚时，应找其它同事或上级的协助 2回答问题的过程中，始终保持热情耐心的态度

与顾客沟通时，要始终面带微笑，对反复提出的简单问题保持极度耐心

六、主动向顾客提醒

1顾客交款后取货时主动请顾客验收货品 主动请顾客验收

一边打开商品外包装，将顾客所购商品请其看一次，一边说“这是您买的商品，请您确认一下，我帮您包好” 交货时对特殊商品主动介绍退换货规定

特殊商品如钟表、家电、化妆品、内衣、烟酒等等

2当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动

我们所提供服务的大致时间，如未能按时完成，及时向顾客解释原因，并表示歉意。

七、商品双手递交顾客

递交货品和现沽单之顾客联

八、恰当准确专业的商品知识介绍

在顾客示意销售员自己需要帮助时，主动上前为顾客介绍他们正在关注的产品品质及其特点

注视、触摸商品或二次返回主动提供相关信息 介绍内容不空洞，有实质性

如产地、规格、性能、价格、特点、使用、保养，而不是一味的夸奖自己的产品好 3 介绍内容准确，不失实

介绍内容与产品本身及标识相符合及三包规定 4 不贬低其它品牌

不透露市场机密，不贬低其它商场或品牌

十一、对于退、换货的消费者同样热情服务 在得知此类顾客的来意后，仍做到微笑服务

微笑自然 积极善意地解决顾客的问题，检查被退（换）商品，无法解决必须立即反馈至楼管, 5分钟之内解决.符合退（换）规定的商品予以退（换），不能退（换），说明理由，理由充分不与顾客发生冲突 在服务过程中，需要与其他同事交涉时，注意是否需要回避顾客

十二、对于VIP顾客，或专柜老顾客准确的记录姓名和联系方式,在其生日或特殊节假日问候

十三、在柜台准备好物品，以备顾客所需：湿巾、雨具、糖果、杂志、等。

十四、在力所能及的情况下，尽我所能为顾客办事 为顾客提供送货上门服务 2 代付款服务 当顾客完成购物，行李较多时，送其到我商场车站或停车场，以方便顾客。4 代顾客为朋友进行生日问候、顶送鲜花服务 5 代购非店内商品以及各类专卖店地点 了解并确认有托婴需要的顾客要求、提供一定程度的代看 7 或其他顾客提出的个性定制服务