销售管理软件操作手册

销售管理软件操作手册（通用8篇）

销售管理软件操作手册 篇1

目 录

目 录..........................................................................................1 第一章 销售流程.......................................................................2 第二章 操作手册.......................................................................3

一、销售单据......................................................................3(一)销售订单................................................................................................3(二)发货通知单........................................................................................10(三)销售出库单........................................................................................14(四)销售发票..............................................................................................17(五)退货通知单........................................................................................19(六)红字销售出库单...........................................................................22(七)红字销售发票.................................................................................26

二、价格管理....................................................................29

第一章

销售流程

销售流程价格管理信用管理销售部销售订单发货通知单调拨单（产成品）仓储部销售出库单财务部预收单销售发票收款单 第二章

操作手册

一、销售单据

(一)销售订单

点击【销售订单-新增】

填制单据，物料代码可按F7进行选择，点击【保存】

点击【销售订单-维护】

此界面可对销售订单进行查询

在【高级】中，可根据需要选择多个过滤条件共同查询。

点击【排序】，可选择查看单据时单据的排序方式。

在【表格设置】中，可设置申请单表体中所显示的字段。

如常用同一种过滤条件，可对此过滤条件进行方案保存，如上图所示。

方案保存后,方案会显示在左侧，如上图所示。

方案可发送到主控台，在主控台中可直接按照方案进行过滤，选择方案点击【发送到主控台】，如上图所示。

在【业务对象列表】中选择方案，并选择发布位置点击【添加】

发布信息会显示在发布列表中，点击【发布】即可

发布成功，系统会给予提示，重新登录主控台即可使用。

在主控台中采购管理子功能总即可显示发布的方案。

选择单据，点击【审核】对未审核销售订单进行审核(二)发货通知单

1.新增发货通知单

点击【发货通知单-新增】

填制单据，物料可按F7进行选择，点击【保存】 2.下推生成发货通知单

点击【销售订单-维护】

设置过滤条件，点击【确定】

选择销售订单，点击【下推】中的【发货通知】

点击【生成】

此发货通知单就是由销售订单下推而成的，点击【保存】即可。

点击【发货通知单-维护】

选择通知单，点击【审核】，即可完成对发货通知单的审核。

(三)销售出库单

点击【销售出库-新增】

填制单据内容，点击【保存】

点击【销售出库-维护】

设置过滤条件，点击【确定】

选择需审核单据，点击【审核】即可。

(四)销售发票

点击【销售发票-新增】

填制发票内容，点击【保存】

审核人员点击【销售发票-维护】

设置过滤条件，点击【确定】

选择单据，点击【审核】

(五)退货通知单

仓管人员点击【退货通知单-新增】

填制退货通知单，物料可按【F7】进行选择，点击【保存】

审核人员通过点击【退货通知单-维护】可对未审核退货通知单进行查询和审核

设置过滤条件后，点击【确定】

选择单据后，点击【审核】即可

(六)红字销售出库单

由库管点击【退货通知单-维护】

选择退货通知单，点击【下推】中的【生成销售出库】

点击【生成】

此红字销售出库单就是由退货通知单下推生成，点击【保存】

点击【销售出库单-维护】

过滤条件中选择【红字】，点击【确定】

过滤出来的出库单即为红字销售出库单，选择单据点击【审核】

审核成功，系统会给予提示

(七)红字销售发票

点击【销售出库单-维护】

选择红字销售出库单，点击【下推】中的【生成销售发票（专用）】

点击【生成】

填制单据，点击【保存】即可

点击【销售发票-维护】

过滤条件选择【红字】，点击【确定】

选择相应发票，点击【审核】

二、价格管理

点击【价格政策维护】

点击【新增】

设置价格政策编号、价格政策名称、优先级、组合类型

点击【保存】，系统会给予提示

选定某个客户，点击【新增】，对该客户进行价格方案维护

在价格明细维护里，填制某物料、价格及生效日期，点击【保存】

保存后的价格维护会显示在界面中，点击【价控】可设置最低限价

设置最低限价，是否允许销售及是否启用最低价格控制，设置完毕后，点击【保存】

点击【价格参数设置】

修改控制是指对单据中所取到的价格政策信息是否允许修改以及控制强度等参数的设置。价格的修改只包括修改价格字段信息

选择设置价格维护的物料时，系统会自动带出所设置的报价

当对价格字段进行修改，点击【保存】时，系统会给予提示，如下图所示

当单据中的价格低于限价时，系统会给予不同的控制强度，还可选择对最低限价控制的时点

单据中单价低于最低限价，系统会给予提示，如下图所示

这里可以选择单据应用范围

1.启用价格折扣管理

如果选择“启用价格折扣管理”选项，则在销售业务单据处理时，销售价格和折扣选项的传递、自动更新等功能都对应〖系统设置〗→〖基础资料〗→〖销售管理〗→〖价格资料维护〗和〖系统设置〗→〖基础资料〗→〖销售管理〗→〖折扣资料维护〗的信息；

如果不选择该选项，则系统提供的传递、自动更新等功能都对应〖基础资料〗→〖公共资料〗→〖物料〗中的<销售单价>基本信息。2.价格管理资料是否含税

该选项选中时，销售价格管理资料中的报价为含税价，携带时带到订单、发货通知单、出库单、销售（专用）发票的含税价字段，反写时，也是将订单或发票中的含税价写回价格管理资料；

该选项不选中时，价格管理中的报价为不含税价，携带时带到订单、发货通知单、出库单、销售（专用）发票的不含税价字段，反写时，也是将订单及发票单据中的不含税价写回价格管理资料。

3.价格管理资料自动审核

该选项包括两个参数值：不自动审核、保存即自动审核；当选择不自动审核时，价格资料中的记录保存后不会自动审核；如果选择保存即自动审核时，则默认为是在价格记录只要新增保存后就自动审核，包括单个录入保存和批量新增保存。4.销售单价与蓝字发票价格同步

价格管理选项的其他页签提供选项：“销售单价与蓝字发票价格同步”；如果该选项不选中，则蓝字发票保存时，不需要更新物料中的销售单价字段；如果该选项选中，则在蓝字发票保存时去更新物料中的“销售单价”字段。5.销售订单自动更新价格管理资料

该选项提供三个值：不更新、保存时、审核时。

当选择不更新时，销售订单保存、审核均不反写价格管理资料； 当选择保存时，则销售订单在保存时更新价格资料；

如果选择审核时，则默认为是在订单审核时去更新价格资料。6.销售报价单更新价格管理资料的状态

该参数提供两种参数值：已审核、未审核。如果用户选择“已审核”，则当销售报价单执行更新价格资料功能时，在已有的已审核或者未审核状态的价格资料中匹配符合条件的记录，并更新匹配到的价格资料记录，价格资料状态保持不变；如果没有符合条件的记录，则新增记录，则新增记录的状态为“已审核”状态。

如果用户选择“未审核”，则当销售报价单执行更新价格资料功能时，在已有的已审核或者未审核状态的价格资料中匹配符合条件的记录，并更新匹配到的价格资料记录，价格资料状态保持不变；如果没有符合条件的记录，则新增记录，则新增记录的状态为“未审核”状态。

注意，销售报价单更新价格资料功能只更新价格资料，不更新折扣政策。7.销售订单反写的价格管理资料状态

该参数提供两种参数值：已审核、未审核。如果用户选择“已审核”，则当销售订单反写价格资料时，只会去更新已审核的匹配数量段的记录，不再更新未审核的记录。如果在已审核的记录中没有相应范围的记录，需要新增记录的话，则新增后对其自动审核。

如果用户选择“未审核”，则当销售订单反写价格资料时，只去更新原有的未审核的记录；如果未审核的记录中没有相应范围的记录，则直接新增，新增后的记录默认为未审核。8.销售订单自动更新价格管理资料转换为基本计量单位

当用户选中此选项时，如果订单上的价格是针对常用计量单位或其它非基本计量单位的，更新时要按照基础资料中其与基本计量单位之间的换算比率，将该单价按比例扩大、或缩小为基本计量单位价格后传递回价格资料。如果没有基本计量单位的记录，则会新增一条。不选中该选项时，销售订单自动更新价格资料只反写当前单据上的对应计量单位的价格，不更新基本计量单位的价格。9.可销物料控制

<可销物料控制>是指物料是否允许销售。如果在选项中选上了<可销售物料控制>，那么在价格政策设置界面上，在“最低价格控制”列后面将自动出现“允许销售”列，如果不将该列的选项打上勾，那么对应价格政策分录中的该物料将不允许销售。只有选中了“允许销售”列的物料才允许在单据中录入后保存。

当单据上应用的价格方案中“允许销售”列没有勾选上时，销售订单、发货通知单、蓝字销售出库单、蓝字销售发票不允许保存，并提示用户可销控制没有通过检查。但是退货通知单、红字销售出库单、红字销售发票仍允许保存。

销售管理软件操作手册 篇2

一软件操作在操作顺序上的规律分析

初学者在学习的过程中经常会问下一步应该怎么做, 这是新手提出的最多的问题, 而这个步骤实际上指的就是操作顺序。这个问题现在已经得到解决, 所有关于图形界面用户的软件操作系统可以总结为一种模式。首先要准确的选取操作对象, 之后施行这个操作对象的命令动作, 若是简单的命令动作, 则计算机能够自动完成;若是动作比较复杂, 那么就需要用户和计算机详细沟通。通常的表现是弹出一个对话框, 由计算机提出问题, 用户选择或者直接输入答案, 最后点确定按钮完成所有操作。

二软件操作在操作方法上规律分析

许多初学者都对种类繁多的操作方法感到麻烦和头疼, 所谓操作方法, 实质上是指操作顺序的具体表达方式。当今的计算机软件操作分为键盘操作方法和鼠标操作方法这两种方式。其中鼠标操作方法又包括两类, 一种是快捷类操作即鼠标右键与工具按钮操作。另一种是含有软件主菜单的规范类操作, 例如操作系统中的各种应用程序窗口和开始菜单。第三种是进行资源的复制、粘贴等的资源转移操作和改变窗口的位置和边框大小的改变操作可以用鼠标直接点击完成。

关于键盘的快速操作方法, 初学者不用强行记忆, 只需用心理解即可。在鼠标的操作方法中, 鼠标的右键一般是指单击任意所想选取的对象, 将这些操作用菜单的形式表示出来, 以方便用户的选取。选准操作对象之后, 就能够按单点菜了, 因此鼠标右键的操作十分简单, 不需要用户刻意记忆。初学者很容易被工具按钮操作所吸引, 可是笔者并不推崇这种方法。看似快捷的工具按钮实际上会因为太有个性化而被诟病。它会因为用户日常使用习惯、各式的软件种类、在桌面的摆放位子、能否完全显示等各种不同而显示出不同的工具栏, 阻碍用户记忆。另一方面, 初学者会因为过度依赖工具栏而忘记软件本身的功能, 继而产生公务员天天应用着Word文档, 仍然不知道什么叫做样式或者模板的令人啼笑皆非的现象。

鼠标操作里最为规范和科学的方法是主菜单法, 它是一个软件里最为核心的设计, 不仅仅代表着该软件所有命令的融合, 也反映着设计者的主导思想。因此软件的不同, 其主菜单也不同;开发者不同会导致即使是相同类型的软件, 其主菜单也不同。因此使用者要学会领悟设计者蕴藏在软件中的内在思想, 以此来指引自己的日常操作。看似麻烦和复杂的主菜单操作, 实质上却拥有自己的规律和法则, 因此初学者使用这类操作方法, 一方面能够迅速的熟悉软件的主要功能, 另一方面还能够较快的提高自己对陌生软件的学习能力, 继而提高自己的软件操作水平。

三软件操作在软件功能反面的规律分析

目前, 学术界广泛认知三种层面来衡量人们对一个软件的熟悉程度。首先要明白一个软件的具体定位, 这包括该软件的适用范围, 即其用于处理何种数据或者信息, 这样能够指导用户正确的选择软件, 达到量体裁衣, 看菜吃饭。例如众所周知的Word软件是处理文字档案的软件, 而PPT是用于图片播放的软件。其次是要理解软件的具体功能, 这样能够确保用户最大化的发挥计算机的基本作用。最后要了解具体功能的命令承载体, 即各种命令执行的各种功能, 继而确保用户快速而准确的操作软件。在此之中, 最为重要的是要熟悉该软件的主菜单, 是否记住主菜单代表着用户对其的熟悉程度。

无规矩不成方圆, 即使是看似无头绪的软件主菜单, 其内在也是有联系和规律的。例如常用的办公室软件里, 主菜单均包含着基本操作、特别操作、编排工作、高级操作以及其他操作等, 通过对比分析其中的共同点, 能够加强用户的理解和记忆, 这些同样适用于其它软件。

四软件操作在具体实际应用中的问题

许多用户在实际操作中, 经常表示由于命令太多, 容易混淆而忘记各种命令的具体指示。但是对一个软件的熟悉程度, 是以用户掌握各种命令实现具体功能的熟练程度来评判的, 因此要学会总结和应用软件操作的内在规律。对一个软件而言, 其所有的命令都是依托在对象操作的基础上来实现的, 不同的对象对应着不同的操作, 经常都经过了从无到有到变的过程。

具体到日常生活和工作中, 以Excel为例:在其应用程序里所涉及的对象均为表格和表格处理方面的内容, 重要的命令基本上都是围绕着表格和表格处理来实现的。Excel中的“文件”菜单是以表格的整体性为操作对象的命令集合体, 其中包括:新建、打开、关闭、保存、权限、网页预览、打印预览、另存为网页、文件搜索、保存到工作区、发送、退出等从无到有, 从有到变的命令方式。而针对表格内容的主要编辑方式则集中在“格式”菜单和“插入”菜单里。其中“插入”菜单里代表着内容的从无到有, 可以完成用户不方便用键盘输入的表格或者特殊符号等对象, 在插入菜单命令里可以选择各种用户想插入的对象, 例如单元格、工作表、图表、特殊符号、函数、名称、批注、图片等都可以用插入菜单来完成。而“格式”菜单则代表着从有到变, 只要选准Excel表格里想改变的对象, 之后单击格式菜单, 就可以找到改变该对象格式的操作命令, 这些统称为格式变化, 都可以通过格式菜单来完成。

除了上述的“文件”和“格式”菜单之外, Excel还包括能够复制、粘贴、剪切、填充、清除、查找、替换等转移文件内容的“编辑”菜单;能够改变页眉和页脚, 选择表格展现方式的“视图”菜单;能够进行拼写检查、信息检索、公式审核、联机协作, 代表着高级应用与附加功能的“工具”菜单;而“数据”菜单则承担着分类、筛选、合并计算、导入外部数据图等命令, 熟悉和了解了这些操作功能之后, 用户就能够在具体实际操作中选择合适的命令来执行想要的操作, 无需僵硬的重复记忆, 即可利用软件完成想要完成的工作。

五结束语

当今社会是科技迅速发展、信息化管理的社会, 熟悉和了解基础软件应用是现代社会对人们的基本要求。我们在生活与工作中, 应该仔细寻找和探索软件操作在操作顺序、操作方法以及软件功能方面的规律, 积极的掌握和应用, 提高自己的软件操作水平和能力, 为社会主义现代化社会的建设奉献自己的微薄之力。

参考文献

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[3]冯力.统计学方法原理、软件操作与课内实验一体化教学理论与实践[J].中国管理信息化, 2011, 13, (5) :21.

[4]庄胡蝶, 翟卫华.刍议会计电算化专业关键能力的培养——基于安徽省中小企业会计电算化应用现状调研分析[J], 安徽农业大学学报 (社会科学版) , 2009, 6, (12) :24.

[5]任少波, 廖建英.浅议高职会计专业电算会计技能的培养——电算会计技能培养调研报告[J], 现代企业教育, 2007, 4, (5) :24.

销售管理软件操作手册 篇3

关键词：金融风险 汽车销售

0 引言

汽车销售金融是在市场竞争日趋激烈的背景下，汽车厂家、银行、汽车经销商之间的一种新型银企合作方式。借助这种方式，厂家可以促进销售，降低库存；经销商可以获得延期付款信用和融资支持；银行则可以获得开票手续费收入及存款收益。其常见操作模式是签订《三方协议》，厂家提供回购或调剂销售的保证，经销商存入一定比例的保证金，银行开出收款人为汽车厂家的银行承兑汇票；银行承兑汇票项下的汽车运抵仓库时，三方验证，汽车合格证由银行监管，经销商办理车辆保险、抵押手续，根据销售情况陆续赎回合格证并到期承付票款。其中，车辆保险、抵押、汽车合格证监管是银行主要的操作风险控制手段，合格证监管是核心。

1目前操作风险的管理要求及存在的主要问题

1．1合格证监管

合格证监管包括合格证的收取和发放两个操作环节。

1．1．1合格证收取

为防范合格证交接过程中可能出现的伪造风险，在《三方协议》中，一般明确银行为合格证的接收方，银行承兑汇票项下的车辆抵库时，合格证要由运输商直接交付银行经办人员。银行、汽车经销商、运输商三方验证车证相符后，由银行、经销商在运输单据上签字确认，厂家凭以向运输商付款。

在实际运作中，由于不同厂家、不同车辆运输方式不同，运输商的素质参差不齐，运输商到车时间也有不确定性（譬如晚上到货、节假日到货），加上运输商对操作环节的忽视以及由于某些原因银行不能及时到达办理交接，运输商常常委托经销商将证交付银行，运输商作为风险“防火墙”的作用难以发挥；加上银行经办人员缺乏辨别合格证真伪的专业知识，合格证伪造的风险难以得到有效防范。

1．1．2合格证发放

合格证发放包括经销商日常领取和全部赎回。目前，合格证发放实行的是市场部门与营业部门的双重控制：市场部门负责登记合格证台账、审批发放合格证，营业部门负责保证金的冻结、保证金余额的监控、合格证的保管和发放。

经销商一般每周都有新车入库，每天均要取证，合格证发放的频率很高，由于合格证的出库需要市场部门审批，经销商合格证领取的时间有一定的突发性，与汽车金融操作员的时间安排常有冲突，一些特殊处理情况就难以避免（譬如在电话确认手续齐全的情况下，先发放合格证以后补办审批程序）。合格证的发放，手续烦琐，效率低，客户等待时间长，业务成本高。

1．2车辆抵押

1．2．1抵押频次问题

对同一银承项下的车辆是全部运抵入库后一次性办理抵押，还是根据运输批次，分批分次抵押，银行没有明确要求。实际运作中，由于同一银承项下的车辆分批次到达，入库即开始销售，加上有的车辆本来就属于预售车辆，若车辆全部运抵仓库后办理抵押，一方面，库存期间的风险难以防范，另一方面，由于厂家发车周期较长，大量车辆已经售出，全部抵押就失去意义；若分批次办理抵押，会大大增加业务成本。笔者调查曾发现，一笔530万元的银承，共42辆车，，发车周期超过一个月。若全部运抵后一次性办理抵押，车辆已销售过半；若分次抵押，要办7次抵押登记，业务成本很高。

1．2．2抵押登记问题

抵押登记是抵押合同生效的前提条件，是债权银行取得优先受偿权、对抗其他债权人的法定条件。经销商待售车辆的抵押登记机关是工商局。据了解，办理抵押登记，需要提供明确车辆权属的证明----增值税发票，但有的汽车厂家常常在月末根据销售出去的车辆金额，给经销商一次性寄送发票，使得分次办理抵押登记几乎不可能。再者，即便办理了抵押登记，由于经销商抵押车辆属于待售车辆，几乎每天都会有销售行为发生，无论是一次性还是分批次办理抵押，都需要经常变更抵押登记，这将大大提高银行业务成本。

1．3车辆保险

银行要求经销商购买一定数额的、第一受益人为银行的财产保险。但是，具体购买什么险种？在金额上，是按平均最大库存，还是按银行授信风险敞口购买保险？银行未予明确要求。

2引发的几点思考

风险管理是金融机构的生命线。美国花旗银行主席沃尔特威斯顿说过：“银行家从事的是管理风险的行业。简单来说，这就是银行业。”这在一定程度上道出了银行风险管理的重要性。目前，银行在普遍加强市场风险、信用风险管理的同时，对操作风险的研究还不够。本文仅就汽车销售金融业务操作流程存在的主要问题，谈一下对操作风险管理的几点看法。

2．1操作风险管理要考虑成本，兼顾效率

风险控制是需要成本的，风险控制不仅会增加银行的运营成本，更有可能增加客户的业务成本（譬如延长客户等待时间等）。因此，操作风险管理，要把握成本原则，考虑由此增加的客户运营成本是否在合理范围内，同时兼顾客户需求及业务效率，注意避免过度控制和控制不足。

就本项业务而言，合格证作为重要的操作风险管理手段，其主要目的是为了监管经销商的经营现金流，实现对销售回款的控制。经销商每销售一辆车，都需要到银行缴款赎证，其销售行为必须经过银行的确认才能完全实现。虽然合格证不代表物权，对合格证的监管并不代表着银行对相应车辆拥有所有权，但在尚未找到更合适的、更低成本的控制经销商销售回款现金流方式的情况下，合格证监管可能是银行现阶段不得已的选择。

但在该风险管理措施实施的过程中，考虑到成本及效率问题，对操作流程仍可以适当简化：

2．1．1合格证的收取。

建议可以由经办部门根据经销商的资信状况确定合格证是否需要运输商签封，是否每一次均需要三方交接，还是某些情况下允许经销商代交，从而解决到车时间不确定以及银行人员配置问题，降低经办部门的运营成本。

2．1．2合格证发放

合格证的发放，是合格证的变现过程，实质上也是银行信贷风险的释放过程，因此，没有必要设置复杂的审批流程。从成本、效率角度出发，市场部门完全可以由具体的审批部门转变成事后监督部门以及特殊事项的审批部门（譬如全部赎回、一笔银承项下的第一次赎证等），从烦琐的日常操作中解脱出来；汽车合格证视同重要凭证，可以由营业部门统一保管，除合格证的收取、全部赎回、一笔银承项的第一次取证等业务由授权的汽车金融操作员办理外，客户可以凭《申请书》、支票、《出库单》直接到柜台取证，从而大大简化操作流程，减少客户等待时间，提高服务效率，降低银行以及客户的业务成本。

2．2操作风险管理要讲究实效

操作风险管理要考虑控制措施的实效性及可操作性，要避免制定一些看似完备的、但在实际中难以执行的风险控制措施，避免形成风险管理的“形式主义”。

就本项业务而言，鉴于抵押复杂的操作流程，以及由于难以办理抵押登记而造成车辆抵押行为的无效，因此，个人认为，该项风险控制措施不具有实效性，建议改用其他监控方式，譬如严格控制经销商信用额度，限定经销商对外负债水平（包括应付账款、银行借款、对外担保等），限定开票频次，定期不定期抽查库存等做法，取代车辆抵押。

2．3操作风险的管理要求要细化

操作风险管理的具体要求要细化，避免引起不同的解读，影响风险控制措施的实行。

就本项业务而言，建议统一要求经销商按年平均最大库存购买保险，考虑到在途车辆由厂家和运输商负责，在有效覆盖我行授信风险敞口的前提下，保险金额可以低于我行的授信风险敞口。从汽车经销商多年来的运营情况看，库存车辆发生盗抢的几率很低，为降低客户的业务成本，盗抢险可以不买，可以要求购买财产综合险，有效保障我行债权。

2．4市场部门要承担起风险管理责任

从产权制度讲，银行信贷风险的最后承担者是股东及银行债权人，客户经理以及信贷管理人员作为代理人，均有道德风险，基于道德风险防范而建立起来的操作风险管理制度，制度基础是非常脆弱的。而从商业银行实际业务运作以及风险管理的实效性而言，个人认为，市场部门应该承担起更大的风险管理职责。

3结 论

销售管理软件操作手册 篇4

第一章 岗位职责

销售经理

1.负责执行广汽本田的商务政策，并积极向广汽本田上报材料和信息；

2.负责本部门和其他部门的协调以及本部门员工的管理；

3.根据特约店的总体经营目标，制订销售部相应的销售计划 及销售策略并执行；

4.检查、监督和辅导销售人员完成销售目标计划； 5.检查销售部各项规章和流程的执行情况；

6.分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训；

7.收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息； 8.每天召开晨会、夕会，维持良好的工作气氛与高昂的士气；

9.保证库存的合理情，做好进销存计划。销售主管

1.带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内 的销售工作；

2.分析销售个案，协助销售顾问成交；

3.汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类；

4.市场信息收集、处理、分析和反馈。店内讲师

1.根据销售工作需求制定培训计划（一年）； 2.按计划开展经常性的培训活动（利用朝会和夕会）； 3.承担新车型及其他专项培训的转训工作，并对其效果负责；

4.随时收集、总结同事、团队及个人经验，丰富培训内容，自主开发培训教材；

5.兼任展厅“SSI“职务，协助销售经理做好销售管理工作；

6.定期将培训计划及实施情况报告广汽本田销售部培训科（每半年一次）。销售顾问

1.开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务；

2.对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户； 3.负责向客户介绍车辆主要性能和价格；

4.负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续； 5.负责干部签定定单，对有望客户和成交客户跟踪回访；

6.负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈； 7.做好工作日记和客户档案； 销售信息员

1.完成销售部下达的各项任务，协助销售顾问完成销售目标；

2.负责把订单信息录入DMS系统，及时向广汽本田反馈信息；

3.负责日/月/年销售库存状况的统计、汇总及分析，将信息及时通知销售人员；

4.根据年/月销售计划和实际销售情况，及时调整供需； 5.根据销售部计划和销售情况完成车辆订单计划，填报N+3需要；

6.参与车辆销售工作。

第二章 销售会议管理制度

第一条 目的

1.会议管理规范化。2.提高效率，节约时间。第二条 会议形式

1.例会。

2.临时性会议：如讨论会、专题会、布置任务会、员工大会等。

第三条 会议时间长短控制措施

1.会议时间长短控制1..5h 之内为宜。2.相关人员做好充分的会前准备。

3.会议规定时间，与会人员准时出席，不得请假，特殊情况除外。

4.发言力争做到针对议题，言简意赅。

5.会议主持人控制会议进程和议题，避免离题费时。第四条 注意要点

1.会中有决议：会后有行动，有结果，有考核。2.若是讨论会在讨论后统一认识形成决定。3.避免议而不决、决而不行、行而无果的无效会议。第五条 例会

1.会议议题：周期性的工作总结和计划安排。2.主持人：经理。

3.参加人员：部门相关人员。

4.会前准备：各人按照标准格式填写工作总结报告，并将报告提前1天上交经理。5.会议议程：

5.1主持人作开场白发言（3~5min）。

5.2个人工作汇报与建议（5min之内），包括： 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 工作结果总结；

与计划的偏差及原因阐述； 存在的问题及解决办法阐述； 需要公司协助与解决的事宜； 持续改进的建议； 下一周期工作初步安排。

5.3经理针对各人的实际工作状况作概括性总结。

5.4存在的问题分析，必要时可当场讨论。5.5出解决问题的办法或指导性建议。5.6置下阶段任务。

5.7激励员工、无中鼓舞士气等结束语。第六条 临时性会议

1.会议议题：临时确定。2.时间安排：随时。

3.会议主持人：相关议题负责人。4.参加人员：与议题相关的人员。

5.会前准备：将会议议题提前通知相关人员，必要时可书面通知；相关人员做好会前准备。第七条 会议纪要

除无需公开的会议之外，其他不同类的会议均及时做好会议要点记录，会议主持人指定人员记录，并于会事整理成会议纪要的形式分发给相关人员，同时在部门备案。第八条 落实行动

会后各相关责任人将需要执行的会议决定、会务和计划层层落实，付诸实施，若临时变动则随时通知。第九条 过程监控

视重要程度主管可对其下属的执行情况进行过程监控，正常情况下做到按时、按质、按量完成。第十条 实施考核对执行的结果实施考核。第十一条 实施奖惩

依考核结果实施奖惩。

第三章

销售展厅管理

一、展厅设置

1.展厅形象

1.1销售服务店入口，要有明显的各功能区指示牌，并且整洁、通畅，路面清洁，无明显污垢； 1.2店前整洁，玻璃整洁、透明，每天专人负责清扫； 1.3销售服务店客户停车区，有明显的标志线，并且有

保安进行指引；

1.4试乘试驾车固定位置摆放，并且有明显的指示牌； 1.5CIS灯箱及塔式招牌完好，颜色清晰，夜晚照明情况良好，并且每月清洗一次； 2.展厅内部

2.1店门口有服务客户用的雨伞存放区；

2.2入口处的地毯要求保持清洁，每晚清洗一次； 2.3展厅内的灯光视天气情况随时调整，保证展厅内明亮，使展车有丰富亮丽的色彩；

2.4销售服务店展厅内地面清洁，专人负责保洁工作； 2.5接待台应保持洁净，没有冗杂物品，只留电话、名片、资料；

2.6客户洽谈室、客户休息区，桌面清洁无杂物，椅子放置整齐，客户离开后，值班销售顾问立即将烟灰缸随时清洗干净，客户留下的残留物请尽快清洗； 2.7根据展厅的大小确定展车数量，一般为3～5台； 2.8展车颜色：面积大的展厅可考虑大部分颜色展车共同摆放，面积小的展厅应以深色展车为主，以配合展厅内较浅的色调，并利用展厅内的灯光打出丰富 的色彩；

2.9重点销售车辆要在明显位置进行突出，并有适当的氛围装饰； 2.10 办公区：办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及重要文件、物品等，不要摆放杂物，离开时请检查相关电器、电源是否断开； 2.11 洗手间内设备完好，没有损坏现象，相关物品齐备，并且时刻保持清洁卫生，摆放芳香剂。

二、展厅氛围

1.销售展厅内、外合理发布销售信息，所有物料都必须由广州本田汽车审核通过；

2.展厅内展示车辆的各种标识、参数指示牌，必须按照广州本田汽车的标准制作，并在对应车辆前后放置； 3.为刺激客户的购买热情，展示车辆可进行适当的功能展示或装饰；

4.为创造展厅轻松的销售氛围，要保持有优雅的环绕音乐，同时在展厅内适当布置绿色植物作为装饰； 5.洽谈区、休息区要求：要保持清洁，桌面摆放果盘或

糖果；要求向顾客提供杂志和报纸等以供客户阅读；电视应能够循环播放和广州本田汽车相关的节目（客户休息区可增添其他节目）；要求在休息区周边设置茶水供应点；

6.儿童娱乐区要求安全，富有娱乐性，特别注意不允许有安全隐患。

三、展厅展示车辆管理

1.值班销售人员于每早8：45——9：00负责检查清洁完毕，检查内容包括：展示车状态良好，外表无擦痕，无指纹、油污、脚印，内部脚垫清洁整洁、燃油充足； 2.展车表面应打蜡处理，黑色塑料件、轮胎表面喷光亮剂；

3.发动机箱，门边、轮胎挡泥板、底边等细微处必须清洁到位；

4.展示车内的脚垫即时更换，更新车辆时请立即贴好车头牌，及相同规格的规格牌；

5.销售人员在接待客户时请注意客户的烟头是否熄灭，应礼貌的提醒客户不能在展车内吸烟；

6.展车展示完毕请立刻把车内展示状态复位，同时锁好车门；

7.注意儿童的行踪，不要让小孩单独随便出入商品车内，特别注意安全；（有带小孩的顾客来店，请女性销售员协助接待）

8.下班后请值班销售员每天例行检查车辆，确认一切正常后锁好门窗方可将钥匙交予店长或库管；

9.展厅环绕音乐系统请在下班前关闭电源，同时整理好儿童娱乐区玩具。

四、展厅内人员仪容仪表按公司员工守则相关规定

五、展厅销售人员行为规范 1.2.每天8：30——8：45开晨会;在展厅内工作人员不允许抽烟、吃零食，聊天、上网、看报纸、杂志； 3.4.5.随时保持展厅内环境的整洁和车辆的清洁； 展厅内人员必须姿态良好；

遇有外出推广活动，展厅值班工作人员应帮助外出人

员做以下工作：

5.1各类宣传资料，工作人员之名片，客户登记本，车辆移动证；

5.2外出之车辆的清洁，车内摆设物、脚垫、车辆的钥匙；

5.3车辆规格牌、价目表、公司形象展示牌、便携坐椅等一切车展必须用品。

6.值班销售员必须坚守工作岗位，不得擅离职守，如有需要暂时离开工作岗位时，须告诉上级主管及其他同事；

7.遇有客户致电或亲临展厅而找不 到负责之销售员时，应礼貌地提供协，如有咨询之事宜须由负责之销售员跟进，则替其摘录有关事宜，并尽快通知相关同事跟进；

8.营业时间已过而展厅中仍有顾客时，不应置顾客不理而离开工作岗位，应等顾客全部离开才可离去； 9.值班销售人员下班前负责检查展车门窗是否关闭； 10.办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及其重要文件、物件等，不堆放杂物，离开时请检查相关

电器电源是否断开；

11.使用日常礼貌用语，如“请问，有什么可以帮助您？”、“您好！”、“谢谢”、“很抱歉”；

12.如果客投诉，要先耐心倾听，表示同情和理解，然后再进行耐心解释，尽最大努力缓解客户不满进而转化为满意;如遇车辆有任何质量问题的投诉，请一概不要对质量问题做任何评价，请协助客户立即到售后服务进行检查；

13.电话接听时间不要超过铃响2次，（建议响铃2次后接听为标准，铃声超过2次接听电话需要先向客户致歉“很抱歉，让您久等了。”）接听时要先说“您好！广汽本田广物梧州店”,应先将自己姓名及电话告诉客户，然后再索取客户的电话。如遇找其他同事，该同事不在，则应说：“对不起，##先生或女士临时走开，请问有什么可以帮助您？可以留言或留下电话吗？我会让他尽快给您办理或回电”；

14.不可以将生活中的不良心情绪带到工作中，倡导快乐销售；

15.有客户来访，须立即主动迎上客户并礼貌的招呼，对

于驾车来店的顾客出店迎接，并指引停车位，客户离去，须送至公司门口并致谢，目送客户到顾客完全消失再回店；

16.与客户在接待台前交谈时，如客户站立，销售员须站立应答；

17.主动与客户交换名片，详细记录下客户的联系电话，热情地提供客户所需的详细资料；

18.每位销售员每天工作流程请按《销售流程》； 19.销售员必须即时补充相关的知识，并了解竞争产品的知识，公司将进行适时考核；

20.按规定的工作时间上下班，若遇有特殊推广活动而营业时间需提早或延长时，销售员必须遵守特别规定之时间上下班；

21.一份完整的客户档案应包括以下内容：售前客户跟踪档案、销售合同、代客服务协议、收车收据、放行申请、交车检验表、顾客信息登记表、身份证或企业代码证复印件、注册登记联、存根联发票复印件（请交相关人员存档）；

22.每天下班前需向销售主管提交《日工作纪要》、《客户

意向跟进表》；

23.每周一10：00前需提交市场开拓周计划；

24.销售人员到仓库提车，请销售人员维护好停放车辆的秩序，不得乱停乱放，注意安全。

以上为试行，一段时间后进行更改补充。以上工作守则，请各位销售人同严格执行，若违规处罚如下：

1）第一次进行公司部门内部通报批评，并同时罚款50元用作部门经费；

2）第二次报交行部按公司相关规定处理； 25.每天晨会销售部做礼貌用语训练 如：您好！广汽本田广梧店！

很高兴为您服务！我为您传达！请跟我来！您请坐！对不起！请稍候！对不起！让您久等了！谢谢光临！再见！

第四章 客户管理

一、总则

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

二、客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

1.销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。2.暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接

待客户。

3.公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。4.正在办理离职手续期间。

第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。

1.日常客户接待参考顺序（1）（2）按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。（3）依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。（4）依据当日销售业绩安排次日接待顺序。

2.特殊情况处理（1）轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参

加本轮接待顺序。（2）如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。（3）客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。（4）同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。（5）销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销 售人员协助接待。

三、客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 销售部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来店登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观车展的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。

第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。

四、客户归属确认

第十五条 客户划分遵循以下原则：

（1）家庭购车时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

（2）企业购车时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。（3）初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：（1）（2）客户首次来访，第一接待人为客户所有人。接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。（3）老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。（4）销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。（5）客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。

五、客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

第二十条 客户维护要求：

（1）当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购车意向。（2）（3）工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。（4）重要节日要对重点客户进行慰问。

第二十一条 客户维护的原则：

（1）（2）把有限工作精力放在重点客户上。对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。

（3）

访。（4）首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。（5）不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。（6）对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。

六、大客户管理

第二十三条 大客户销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购车信息，为销售积极寻求购车大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户 的销售方案，方案完成后需报公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购车单次超过10辆。个人单次购车超过5辆时也可作为大客户对待。

第二十六条 大客户购车时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向公司领导汇报谈判进展情况。

第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过公司的审批权限时要以报告形式向总经理请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购车合同要求包含以下内容：

（1）（2）（3）（4）（5）购车客户名单。

所购车辆型号、颜色、台数。付款方式及时间。优惠幅度及价格。特殊约定事项。

第二十九条 大客户购车合同签定后，所签购车合同要附上公司批示的优惠政策文件送公司财务部门保存一份。

第三十条 销售经理应监督大客户购车合同的执行情况，发

现大客户购车数量有变动时及时向总经理汇报情况。

第三十一条 大客户购车合同签定后购车人员名单变动时需出示相关证明，并经销售部经理核实，报总经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购车合同约定内容办理购车手续，对利用大客户购车行为倒车的客户，销售人员严禁办理其购车相关手续。

第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

七、客户资料管理

第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

（1）客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。

（2）客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。（3）（4）（5）客户来电、来访记录。对客户信息汇总、分析报表。客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

（1）客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补 上。（2）（3）（4）（5）接待完客户后及时填写接待记录。所记录的客户资料要真实、准确。记录客户资料要尽量完整。来电客户信息记录尽量完整。

第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购车客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为销售部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客

户销售主管要对其它销售人员进行分配。

第四十条 客户资料的交接

每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交销售经理一份。

八、奖惩规定

第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款

1.口头警告（1）（2）（3）（4）2.罚款（1）（2）本月被累计口头警告超过三次罚款30元。不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影违反接待顺序。

不认真、及时填写客户资料。客户归属引发争议。客户资料记录不真实。

响者，罚款30元。（3）客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款

30元。（4）提供虚假客户资料，罚款30元。

第四十二条 奖励销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。销售部经理要监督本制度的执行情况。

九、附则

第四十三条 本制度解释权归销售部。

第五章 客户投诉处理制度

一、投诉登记

1.客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在 《客户投诉登记表》上做好登记。

2.客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造 表登记，特殊情况可向副总经理/总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部门经理汇报，由部门经理组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。

4.各部门在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《客户投诉跟踪记录表》，部门经理确认签字，并由客户服务中心安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉登记表》和《客户投诉跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认 可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

二、首问责任

1.车主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

2.首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访

意见，不得敷衍了事地打发来访者。

3.如果不在职责能力范围内可以解决，应把车主领到客户服务中心。

4.如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。

5.如果不知情，无法向车主解释清楚，千万不要蒙骗车主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。

三、投诉受理

1.开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。

2.详尽记录投诉人姓名、车型车牌、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误 在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经

过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

5.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7.投诉处理完毕至电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8.规范用语：（1）（2）（3）（4）（5）您好！广汽本田广梧店。有什么可以帮到您? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 还有什么能帮助您吗？

四、值班制度

1.客户服务中心正常上班时间为上午8：00—12：00，下午1：30—6：00。

2.上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。3.客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。4.特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。

5.客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。

6.如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。

五、岗位竞争

1.公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。

2.公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行

奖励和提升职位。

3.公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。

六、考核办法（附考核评分表）

1.公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。2.考核由行政部会同各部门主管进行评分。3.行政部和各部门主管由经理直接考核。4.行政部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。5.按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。

广汽本田汽车广梧特约销售服务店 梧州市广物汽车销售服务有限公司

销售部

娃哈哈高级销售经理操作手册 篇5

销售经理操作

实务手册

目 录

第一章 销售经理的岗位职责省级经理的岗位职责

区域经理的岗位职责

客户经理岗位职责

第二章 企业发展史与企业文化

一、娃哈哈创业历程

二、娃哈哈获得的主要荣誉

三、娃哈哈提倡的企业精神

四、对企业精神的理解

五、非常营销

第三章 销售业务操作规范

一、业务基本流程

二、操作规范

附件一 促销申请报告(样板)

第四章 人事管理制度

附件一：新进销售人员登记表1

附件二：离职人员登记表

第五章 关于财务知识及销售费用报销的规定

财务基本知识

一、经营费管理规定

二、关于经销商无合法票据的业务处理方法

三、销售公司费用控制、报销及工资发放事项的规定

四、销售公司销售人员出差费用报销的规定

五、有关报销资料交接手续的规定

第六章 广告的投放和管理

一、广告投放的实施规则

二、广告投放媒体选择原则：

三、广告协议的签署与审批

四、广告投放实施要求

五、广告计划与实投

六、广告费承付必备条件

七、促销活动实施细则

广告费使用权限及审批办法

第七章 销售公司保密制度

第八章投诉处理和打假工作

一、市场上常见法律问题的处理方法

二、经销商如何处理服务质量投诉

三、消费者投诉处理要求

四、销售打假工作

第九章省级办事处管理办法

总则

选址及变更事项管理

人员配置管理

办公消耗品管理

文书管理

会议管理制度

出差考勤管理

安全、卫生制度

第十章渠道管理

一、经销商管理规范

二、娃哈哈经销商须知

三、网络整顿验收的有关要求

四、经销商仓储规范

五、库存的合理控制与订货的优化管理

六、如何管理好你的客户

七、经销商管理20则

第一章 销售经理的岗位职责

销售经理分为省级和区级经理二大块、其职责如下：

省级经理的岗位职责

一、省级经理的工作职责

1、将公司下达的任务指标逐级分解到各客户经理，确定本省销售目标与主攻方向，并制订相应的计划与策略，对销售的完成负全责。

2、根据市场情况设置销售区域，选聘区域经理、客户经理，并负责分管区域内区域经理、客户经理工作的指导、检查与考核，制定与监督工资资金分配方案的落实。

3、制定本省广告促销总体策划方案与广告投放方案，审核、指导、监督区域经理合理进行广告安排与投放工作。

4、负责全省网络的管理，制定全省经销商、二批商设置方案，开设与淘汰经销商的审批。

5、制定负责策划组织全省内的大型促销活动，对各区域经理提出的各项促销方案进行预审。

6、了解全省的整体销售情况、渠道运转情况，完成综合性市场调查与预测报告上报公司。

7、控制各项销售费用的开支。

8、负责解决区域内的销售问题及疑难问题。协调好本省各职能部门的关系。

9、负责分管区域内公司销售人员的管理，及时传达公司的各项政策。

二、省级经理每日、每旬、每月工作安排与要求

1、每天电话联系客户、客户经理、区域经理了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每家客户及客户经理每月不少于1次，区域经理要求每月不少于5次，并做好电话记录。

2、每月走访客户及检查客户经理工作，每月不得少于各10家及30%的面，并做好走访检查记录。

3、每月召开1次客户经理会议与经销商会议(可以全省开，但主要分片开)，布置工作，落实任务，传达公司精神。

4、审核批准区域经理的广告促销计划，并转报公司批准后督促落实，并检查区域经理广告促销计划执行情况。

5、审核批准区域经理组织评定的工资资金分配方案。

6、落实分解销售计划目标任务，按旬按月汇总上报全省分地区、分客户的销售计划，并检查监督落实完成情况。

7、每月做出全省销售情况总结，市场分析报告，拟定下月作战方案。

8、每月汇总质量与售后服务工作反馈意见，并提出工作改进建议方案。

9、每月考核区域经理的工作，调查了解销售员，客户对区域经理工作的意见与评价，并反馈给区域经理，并上报销售公司考核意见。

10、对新开客户与淘汰客户进行审查，并转报销售公司批准。

区域经理的岗位职责

一、区域经理的工作职责

1、负责分管区域内客户经理工作的指导、检查和考核。

2、负责协调全片分管区域内在销售中碰到的各类问题。

3、负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动。

4、负责落实分管区域内销售任务的分解落实与解决疑难问题。

5、负责分管区域内公司销售人员的管理，传达公司政策。

二、区域经理每日、每旬、每月工作安排与要求

1、每天电话联系客户及客户经理，了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每家客户及客户经理每月不少于3次，并记下电话记录。

2、每月走访客户及检查客户经理工作，每月不得少于1-2次，并做好走访记录。

3、每月抽查各分管客户经理下属二批、零售商1次，考核客户经理汇报资料的真实性。每月不得少于各10家，抽查面必须占各分管面的30%。

4、每月召开1次客户会议(若省级经理召开全省经销商会议的可不重复)。

5、每月召开1次客户经理会议，总结本期销售工作经验教训，分析市场形势，落实下期销售任务，考核评定工作业绩与工资资金，通报对客户经理工作业绩的评定。

6、每旬汇总分管区域的销售计划。

7、重点解决负增长客户或市场发生问题的客户恢复销售。

8、组织协调分管区域内的大型促销活动。

9、检查、监督分管区域内价格、区域销售责任制执行情况。

10、协调解决分管区域经销商客户经理之间的矛盾及解决疑难问题。

销售手册准备资料 篇6

首页-----------开发公司的简介（注重以往的业绩、取得的成果等内容的形象展示（可附带总经理简介）

第一部分-----

楼盘相关荣誉证书，大型报纸，杂志报道和其他利于本案的各种利好消息和政策

第二部分------

区域规划蓝图

楼盘全局渲染图

各组团渲染图

总平图 分层分户图 户型图等（以由小到大的顺序）

社区配套设施、绿化、局部细化特写以及周边配套等图纸

和文字说明

交通动线图（把站点拉近，公交车，几路车，各站站名）

第三部分---------

南京市房产政策 限购政策 购房证明所需资料等

按揭利率表

按揭相关费用

物管费及水电等费用

契税，公共维修基金等相关费用的收取标准

销售管理软件操作手册 篇7

随着我国经济的快速发展,汽车行业也呈现了良好的发展势头,人民对汽车的需求日益增加。国外品牌汽车在中国强势登场,使得国内汽车行业竞争变得更为激烈。近年来,中国汽车销售行业在营销理念、模式、服务和团队建设等方面都没有取得多大的创新和突破。随着我国汽车市场消费环境的转变,部分汽车销售企业以结果为导向的销售管理模式已经无法适应现有的市场竞争需要,急需改善和加强。

销售漏斗作为一个反映机会状态以及销售效率的销售管理模型,它是一种科学有效的管理手段和方法。如果将销售漏斗模型运用到汽车销售行业中,它将有助于汽车销售企业改善自身的销售管理模式,提高企业的整体销售水平。销售漏斗模型作为一个分析工具,需要加以量化和具体化才能更准确地对销售活动进行评估、控制和管理。但是,目前大部分的文献都只是对模型进行了定性阐述,鲜有学者对销售漏斗进行具体的量化分析。

因此,本文将在现有销售漏斗理论和研究成果的基础上,基于中国汽车销售行业的特点,借助计量营销对现有的销售漏斗模型进行量化处理和改造,构建一个适用于汽车销售行业的销售漏斗模型,并进一步详细介绍该模型的具体运用方法。

马克·杰佛瑞(Mark Jeffery)(美国宾州大学沃顿商学院市场营销学教授)曾经基于市场营销行为影响模式理论,建立了一套计量营销学理论分析模型。[1]该理论分析模型在当时的美国市场营销学界引起了强烈的反响和讨论。

计量营销学(marketing metrics),作为从市场营销学衍生发展而形成的一个分支学科,它是以一定的市场营销理论和实际统计资料为依据,运用数学、统计学方法和计算机技术,通过建立计量营销模型,定量分析市场营销活动过程中各个变量之间关系的一门学科。[2]如今,计量营销学已经在全球的营销领域中扮演着较为重要的角色,被逐渐运用到更多领域当中,为企业创造更多的价值。计量营销学将计量学的理论和方法融入到市场营销的具体实践中,使得营销活动得到具体的量化,变得更为精确。

2 有关销售漏斗的理论探讨

2.1 销售漏斗模型概述

漏斗模型是由德国汉诺威大学的Bechte·w和Wlendall·H·P等人于20世纪80年代初针对生产系统中的计划与控制而提出的一种系统模型。[3]漏斗是一种形象化的比喻。“漏斗”在销售流程中已经发展成为一种很实用的模型。如果把企业的营销、销售和服务部门看作是一个“漏斗”,那么客户则可以看作是“漏斗”中流动的水。企业要使尽量多的客户进入“漏斗”,就需要不断地深化与“漏斗”中客户的关系,增加漏斗中处于良好关系状态的客户数量。这一“漏斗”即可称之为销售漏斗。[4]

销售漏斗是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过定义销售流程中的要素,如阶段划分、阶段升迁标志、阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等,可以形成销售漏斗管理模型。[5]

总的来说,销售漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户,漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户,漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户,漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品,只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望成交的用户。[6]不同阶段的漏斗成功率不同。换句话说,随着用户不断地深入销售漏斗,其成功率显著提高。

2.2 销售漏斗的作用

以前,有许多企业在进行销售管理时,都是利用销售报表(一种业务周报,也叫“Sales Pipeline”)进行管理的。但是,通常的“Sales Pipeline”经常存在信息精确度不够,缺乏必要的信息元素等问题,以致无法检测销售人员所列项目的有效性。[7]

销售漏斗作为一个科学有效的销售管理工具,则可以很好地避免“Sales Pipeline”使用过程中存在的问题。销售漏斗在管理销售活动过程中的作用主要体现为以下几点:

(1)预测销售结果。通过对销售漏斗的分析,动态地反映销售机会的升迁状态,预测销售结果。企业可根据预测的销售结果,进行生产规划、商品库存管理或者相应地调整营销活动的强度和频度。

(2)评估销售人员和销售团队的销售能力。通过对机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估,较为准确评估销售人员和销售团队的销售能力,进一步有效地管理和督促销售人员。[8]

(3)合理分配销售任务。根据销售漏斗中的销售状况记录,对销售人员下一阶段的销售任务、销售地域和区域应完成业务量进行合理的分配。

(4)发现销售过程的障碍和瓶颈。通过对销售漏斗的分析,销售经理可以了解和掌握公司、部门和销售人员的销售状况,及时发现销售中的异常现象并采取相应的措施进行处理。

(5)避免因员工跳槽而带走重要客户。销售人员离职时往往把客户也带走了,尤其是那些至关重要的大客户,一旦被销售人员带走,会给公司的业绩带来很大的负面影响。[9]销售漏斗的建立可以最大限度地掌握潜在用户的动态,当某个销售人员提出离职申请时,销售经理应及时检查核对销售漏斗,并要求销售人员在离职前将客户交接给新上任的销售人员,避免销售人员带走重要客户。

2.3 不同类型的销售漏斗

事实上,我们可以根据不同业务的特点,选择不同的漏斗管理模板,也可根据业务模式的不同进行销售漏斗管理模型的调整。在这里,我们主要介绍其中三种比较具有代表性的销售漏斗,分别为传统销售漏斗、汕头大学商学院田广教授的《计量营销学》教材中的销售漏斗和米勒销售漏斗。

2.3.1 传统销售漏斗模型

传统销售漏斗由七部分组成,顶部为定位目标客户群,中部依次为发掘客户潜在商机、确认客户意向、引导客户立项、赢得客户认可和进行商务谈判,底部为完成成交。[10]

销售漏斗最大的优势是能够变“不确定”为“确定”,是一种对偶然性的引导。把潜在的客户变成可以成交的客户。当然,传统销售漏斗是具备这种优势的。但是传统销售漏斗在设计之初就是为了相似的客户群这样一个销售对象而设计的,它并不适用于单个或者具体的客户,因为每项业务都具有独特性,需要特殊对待。[11]

2.3.2 计量营销学的销售漏斗模型

计量营销学销售漏斗模型,主要由四个阶段组成,包括兴趣创建、售前、购买和售后。在每个阶段中有更加细致的划分,在兴趣创建阶段中销售人员可以识别出潜在顾客,包括有冷性潜在顾客和热性潜在顾客;在售前阶段中,销售人员主要把冷性潜在顾客和热性潜在顾客转换为预期顾客;在购买阶段,销售人员积极促成与客户的第二次见面、第三次见面,甚至更多次的见面;最后,在售后阶段,销售人员需要为客户提供售后服务。

计量营销学的销售漏斗模型的优点有两个方面:

一是增加了售后环节。在现代琳琅满目的商品世界里,相似产品或者相同产品的竞争就主要表现在售后服务方面。在汽车行业中,售后服务显得尤其重要。汽车的售后主要包括维修保养、备件供给以及汽车美容等方面。在同等条件的两款或者多款汽车中,售后服务的质量已经成为客户选择的关键性因素。

一汽大众在中国具有非常大的市场,仔细调查一汽大众的各种配置,你会发现它的配置,性能都不是最高端的,甚至只能算得上是中等水平,那为什么在中国,它还有这么大的市场呢?最大的原因就在它的售后。一汽大众现在已经做到了在每个城市,每条重要的街道都有它的4S店。这样就为汽车的零部件的更换,汽车的保养提供了非常大的便利。[12]相比而言,虽然宝马的各项性能都是国内乃至世界顶尖的,但是宝马的4S店却非常少,甚至有的省份只有一家4店,维修以及保养都会非常麻烦。

二是将潜在客户细化,分为冷潜客户和热潜客户。这样细化之后,销售人员的工作也会更加的具有针对性,提高效率。

2.3.3 米勒销售漏斗模型

米勒销售漏斗主要分为四层。[13]第一层是全部区域。这里的全部区域不是指你所负责的某个地区或者行业的全部客户,而是指客户匹配的概念。第二层是漏斗上。这个阶段已经在漏斗里面了,销售人员和客户已经处于销售状态。需要至少与客户有过一次的接触,确定产品能够满足客户的需求,并且客户的至少一个角色表现出了对产品或者方案的兴趣。第三层是漏斗中。这个层面要求找到客户中所有影响采购的角色,了解他们的影响级别,并确保供应商的人和他们做过接触。了解每个人对项目的看法,对于两类项目感兴趣的人(渐进模式和困难模式),要找到迫使他们做出选择的关键。并且,不断地重复评测项目(按照策略销售的要求),减少劣势的不良影响,确保优势在发挥作用。第四层是最优少量。在这一个阶段,不确定因素已基本没有。已经了解所有购买影响者的想法并且都做了处理,有效地屏蔽了自身的劣势,也清楚地知道可以签单的大概时间。

虽然上述各种漏斗模型的内容和形式有些差异,它们的本质却都是一样的。销售漏斗的基本思想就是变“不确定”为“确定”,只有确定才能衡量、只有衡量才能进一步进行管理。但是,目前大部分销售漏斗更偏向于定性分析,并不能达到具体、量化和准确的要求。因此,我们认为,可以利用计量营销学的计量指标对漏斗模型进行量化和改进,使其适用于具体的销售业务管理和对销售人员的管理。具体的运用形式将在后文讲述如何将循环销售漏斗运用到中国汽车销售行业中进行详细的阐述。

2.4 反销售漏斗

多年以来,很多企业一直非常关注如何留住老客户。现有的客户不仅可以为企业创造更多的销售额和利润,还可以通过口碑营销为企业争取到更多潜在客户资源。所以,企业应该转变营销视角,从挖掘外部新客户转换到关注企业目前现有客户身上。从某种意义上来说,这是一种营销思维的创新,即反漏斗营销。

销售漏斗逆向思维是指将销售漏斗倒置,并将整个倒置的过程与营销行为相结合进行思考。反漏斗营销原理所要研究的目标是基于现有客户挖掘客户的新需求,或挖掘新的目标客户。倒置漏斗顶部狭窄的口为“企业现有的客户”,底部宽敞的口为“扩大的客户需求”或“扩展的新目标客户”。漏斗倒置运动的过程,就是一个如何基于企业现有的客户进行延展销售,挖掘现有客户的新需求,增加现有每位客户单位销售额的过程,或者是一个如何通过现有客户群寻找到相关的潜在目标客户群的过程。[14]

反销售漏斗的重点在于现有客户满意度的提升,这一模型旨在留住老客户。这一点和计量营销的销售漏斗模型在理念上有相似之处,都是着重提升已有客户的售后服务质量。反销售漏斗更加适用于价值高,客户数量相对来说并不是很多的这样一种汽车企业。比如:宝马,奔驰这种高端汽车。这类汽车的消费群数量少,并且他们拥有更多的潜在需求。运用反销售漏斗模型开发这类消费群十分实用。[15]

2.5 循环销售漏斗

基于销售漏斗和反销售漏斗的原理,我们提出了“循环销售漏斗”的想法。将销售漏斗与反销售漏斗进行接合,形成一个循环漏斗(如图5所示)。销售人员通过销售漏斗将用户带入漏斗的底部,完成销售目的。然后,销售人员再从销售漏斗底部的用户中激发他们潜在的需求,进而寻找用户的真正需求,再激发用户购买和采取销售行动,甚至使得用户成为企业对外宣传的媒介。

循环销售漏斗的目的在于尽可能的发掘用户更多的需求,将潜在用户转换为现有用户,再利用现有用户为企业创造更多的价值。在这个过程中,一方面用户的潜在需求被挖掘出来并得到满足,提高了用户的满意度,另一方面这部分高满意度的用户也将通过口碑为企业带来更多的客户,为企业创造源源不断的更大价值。最终,实现销售管理中买卖双方的利益最大化。

3 汽车销售行业的循环销售漏斗模型

中国社会经济的快速发展,有效推动了汽车行业的发展进程。中国汽车销售行业规模逐渐扩大,汽车销售数量与日俱增。在由中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会主办的“2014(第二届)中国汽车重庆论坛”上,Intelligence Automotive Asia总经理Ashvin Chotai提到,未来中国汽车需求的增长率在7.9%,将会成为世界上最大的汽车市场。[16]据不完全统计,2015年上半年全国机动车和驾驶人保持快速增长趋势,新增机动车750万辆,新增驾驶人949万人。截至2015年6月底,全国机动车保有量达2.71亿辆。与2014年年底相比,增加749万辆(扣除注销量),增长2.84%。[17]国民对汽车的热情持续高涨,中国汽车市场前景可观。同时,随着汽车时代的到来,中国消费者越来越成熟,更加注重汽车的品质和销售人员的服务水平。但是,仍有很多中国汽车销售公司采用传统的销售管理模式,导致销售管理水平低下,无法满足现今市场的发展需求。

美国的E.S.路易斯认为广告要取得预期的效果,必然要经历引起注意(Attention)、产生兴趣(Interest)、引发欲望(Desire)和促成行动(Action)这样一个过程,取其每个英文单词的字头,他于1898年正式提出AIDA法则。[18]有学者提出,有效的销售活动也同样遵循这一法则。我们认为,汽车作为耐用消费品,消费者的购车行为更加谨慎和复杂。要成功实现汽车的销售活动更加需要按照AIDA法则一步步影响消费者的购买行为。

所以,为了改善汽车销售企业传统的销售管理模式,提高企业的整体销售水平,更准确地对销售活动进行评估、控制和管理。我们遵循AIDA法则,在现有销售漏斗理论和研究成果的基础上,结合中国汽车销售行业的特点,构建了一个适用于汽车销售行业的循环销售漏斗模型。该新模型还借助了计量营销理论和方法进行量化和改造。在运用该循环销售漏斗模型时,销售人员需要实时登记处于不同阶段的潜在顾客数量和顾客的个人信息,便于销售主管进行数据分析、调整销售活动。

3.1 兴趣创建——冷性潜在顾客:注意(Attention)

冷性潜在顾客指并没有表现出明确兴趣的潜在顾客,可能是对某一品类产品没有兴趣或者对某一品牌没有兴趣。这部分顾客并不是真的没有任何需求,可能只是没有意识到自己的需求。所以,汽车销售企业可通过数据资料的收集,分析潜在顾客的真实需求和消费特性,再借助电视广告、网页广告、主办活动等营销活动来唤起消费者的需求意识和品牌意识,进而将其转化成为热性潜在顾客。

分析冷性潜在顾客可以用计量营销的计量指标进行量化,使得分析结果更为具体、准确。

首先,利用品牌认知度来衡量冷性潜在顾客回忆或记忆产品、服务或者品牌的能力。如果消费者的品牌认知度太低,则说明企业需要投入更多的资金,打好品牌。

其次,通过顾客接受率和千人成本来衡量营销活动的效果和效率,进而对营销活动作出相应的调整。

3.2兴趣创建——热性潜在顾客:产生兴趣(Interest),进而对营

热性潜在顾客指有响应的被期待的潜在顾客。这部分顾客会通过汽车宣传手册、汽车网页、到店咨询等多种渠道和方式主动获取汽车产品的信息。

对于热性潜在顾客,应该通过广告等方式,增加他们对品牌的认知和好感度,进一步激发顾客对品牌的兴趣。了解顾客,得到更多顾客的信息,建立热性潜在顾客的数据库,做好实时跟踪。

3.3 售前:引发欲望(Desire)

在与顾客进行第一正式会面前,汽车销售顾问必须经过专业培训,熟悉接待顾客的整个流程,对所有店内汽车产品有充分的了解,做好充足的售前准备。

售前阶段的主要目的是培养预期顾客。客户购车需求可能是多方面的:身份象征的需要、出行的需要,也很可能是为了圆梦。销售代表应该根据顾客的偏好和需求,推荐合适的汽车。

由于汽车的购买者都有足够的经济基础,因此这些消费者追求的是心理上的愉快,更多的是精神享受。[19]并且,购车者建立品牌信心和产品信心的最大来源在于体验产品和感受服务。所以,汽车销售公司可以采用体验式营销模式,积极鼓励顾客试车,体验驾车的乐趣,使消费者在更加了解和喜欢该品牌产品的情况下,进而产生购买欲望。如果顾客进入到试车环节,已经反映出消费者比较有意愿购买汽车。可以通过试车率,预测汽车成交的数量。

3.4 购买:促成行动(Action)

经过售前阶段之后,假如顾客愿意与销售代表进行更多次的会面,则说明顾客已经产生了一定的购买欲望。这时,只需要再通过优惠活动、促销活动等活动的进一步刺激,顾客进入购买阶段的概率就非常高了。

通过计量营销学中的潜在顾客转化率和销售额与顾客合同之比可以评估销售人员在促成顾客购买行动方面的技巧和能力。如果这两个指标都比较低,则销售人员需要进一步培训,及时改进自己的销售技巧。

同理,通过平均顾客获取成本可以衡量企业销售活动的效率。若是平均顾客获取成本过高,则企业需要调整营销活动,减少不必要的开销。

3.5售后服务

目前,国内虽然都在提倡“一切以客户为中心”的理念,但是汽车售后服务真正做到以客户为中心,为客户着想,诚信履行对客户承诺的还是很少。[20]而对于购车人员,因为汽车为耐用品,价格较高,所以他们购车时最关心的其中一个因素就是汽车的售后服务。

虽然汽车属于耐用消费品,经过较长的时间,消费者才会产生重购行为。但是据统计,在目前的中国市场中,60%的汽车增量是由老车主消费的。[21]企业如果能够做好售后服务,对于保住老客户是非常有利的。

因此,汽车销售商家应该优化售后服务流程,对顾客的售后需求做出迅速反应,解决顾客的后顾之忧。汽车销售商家也可以推出APP预约、上门保养、免等待快修等一系列为顾客提供更多便利的售后服务。并且,积极对每个客户进行售后访谈,让客户对所购汽车和购车体验进行评估,测量顾客满意度,把顾客的真实评价登记在销售漏斗中。通过顾客满意度对售后服务水平进行评估。

3.6 客户关系管理

从营销法则上来说,任何营销模式的建立,都应以适合特定消费者的特征,以满足特定消费者的需求为最终目的。[22]在这种竞争压力极大的国际化市场上,企业的客户数量已经成为一个企业是否具有竞争力的评判性指标。拥有一定数量的客户,就能在整个行业中占据一定的市场份额。所以客户关系管理对于汽车企业的自身生存能力和发展能力具有非常重要的意义。[23]做好客户关系管理的第一步就是要挖掘客户。我们可以建立客户忠诚度,完善客户资料信息、深度挖掘客户信息,建立完整的客户数据库。借助品牌发展指数量化某一品牌在某一特定的顾客群体中的表现如何,以便找出顾客的共性,对潜在消费者进行更加精准的营销。

同时,企业也应该从“以产品为中心”的经营理念转变成为“以顾客为中心”。现在企业所面临的问题不是我要生产什么样的产品,而是客户需要什么样的产品。只有生产出客户需要的产品才会有生存下去的市场。[24]了解客户的真实想法,满足客户不断变化的需要,进一步加强顾客关系管理。

但是,并不是所有的客户都是好客户。一切以客户为中心没错,但以一切客户为中心就错了。定位好谁是最主要的客户是销售的首要任务。[25]根据顾客当前为企业创造的价值依据为判断,再结合客户在企业数据库中的信用记录和忠诚记录,预测客户未来可能为企业带来的利润,筛选、挖掘品牌忠诚者和优质客户。挖掘优质客户的具体的测量方法可通过重复购买率和单独使用百分比(指在某品牌的顾客当中,只使用那种品牌且不会购买竞争对手产品的顾客百分比)实现。

据调查,近一半购车者的信息来源于朋友和熟人。[26]朋友和熟人的意见往往能够影响购车者的购车决策行为,所以,企业与客户的关系不应该随着购车活动的完成而终结。企业应该继续积极追踪老客户,维系与老客户之间的联系,增强他们对品牌的认同感,使老客户自觉地成为品牌的宣传者,为企业吸引更多的新客户。借此,售车企业达到开发顾客潜在价值和顾客终身价值的目的。

同时,售车企业可以借助推荐意愿度和平均顾客保留成本对老客户关系管理的效率进行评估。

4 结论

在中国,目前已有部分汽车销售公司将销售漏斗运用到企业中,以期改变传统的、落后的销售管理模式。但是,其中很多企业只是随大溜,在并不了解销售漏斗的情况下,盲目引进销售漏斗模型。因此,销售漏斗很容易成为企业追赶时髦的一种形式,对于改善企业销售管理并不能真正起到多大的作用。即使部分企业对待引进销售漏斗的态度非常积极,也根据企业的实际情况对销售漏斗进行了改造。但是由于改造完的销售漏斗缺少量化指标和定量分析,使得销售漏斗模型并不能真正发挥其作用,对于汽车销售企业销售管理水平的提高并没有多大的帮助。

在这个“互联网+”的时代里,许多人更多地依赖于网上购物。营销人员是很难定位客户在移动App上的消费意向,更谈不上挖掘客户的潜在商机了。所以,传统的销售漏斗模型已经过时了。因为选择,比较与购买可能发生在同一时间,很难有传统的销售漏斗所展现的各个阶段的发生。[27]

所以,我们基于汽车销售行业的特点,运用计量营销学的理论和指标,对现有的销售漏斗模型进行量化改造,构建一个适用于汽车销售行业的“循环销售漏斗模型”,使得销售漏斗模型更为具体、准确。我们期望这一新的销售漏斗模型能为改进中国汽车销售企业的销售管理模式,提高行业整体销售水平带来一定的借鉴意义。

除此之外,来自其他行业的企业也可以借助计量营销学的理论和指标,按照同样的原理对自己的销售漏斗模型进行改进,使其更为科学和实用。但是,由于笔者知识水平非常有限,而且计量营销作为新学科,内容还并不十分完善。所以,在某些方面的分析仍旧不够深入,亟待更多学者对模型和想法进行指正和完善。

摘要：中国经济的快速发展使得国民对汽车的需求也日益增加。但是,仍有很多中国汽车销售公司采用传统的销售管理模式,导致销售管理水平低下,无法满足现今市场的发展需求。文章主要基于汽车销售行业的特点,从计量营销角度出发,通过对现有的销售漏斗模型进行改造,构建一个适用于汽车销售行业的销售漏斗模型,并详细介绍该模型的具体运用方法,以期待为改进中国汽车销售企业的销售管理模式,提高行业整体销售水平带来一定的借鉴意义。

销售管理软件操作手册 篇8

【关键词】油品销售企业；量化考核；安全监察

一、目前销售企业安全检查中存在的主要问题

安全检查是确保企业安全运营的一种手段，真正的目的是消除隐患、解决问题。但是在某些方面还存在不完善的地方，没有真正达到检查的效果和目的。（1）检查内容和标准的不具体、随意性较大。安全检查是寻找问题、堵塞漏洞、消除隐患、确保安全的重要手段之一，运用好它对防止事故的发生起着至关重要的作用。但是过去的安全检查存在着诸多弊端，对加油站安全工作现场检查的多、而对于具体的安全管理过程检查的少，检查中没有具体的检查标准和量化尺度，考核随意性大，执行起来容易流于形式，收不到实效，要使检查达到目的、收到实效，一定要铲除形式主义，并且在制度上要对安全检查有约束力，从制度上约束安全检查不走过场。（2）人员素质参差不齐直接影响检查效果。安全检查对人员个人素质的要求较高，检查完全依靠安全检查人员的经验和能力，检查的结果会直接受安全检查人员心理、意识、能力的影响。首先是存在检查人员不专业，缺乏应有的安全技术知识，对隐患的查找不全面、不细致、不准确，不清楚对存在的问题来自何处的情况；其次是存在责任心不强，每到一处走马观花、敷衍塞责，不能按要求认真行事的情况；再次是存在对查出的问题缺少解决的办法，被查者拒不整改时也没有什么措施。这样的安全检查自然有名无实，难以见。（3）定性不定量，难以判定单位的好坏。通常的安全检查是由安全管理人员作为检查工作的主体，到作业场所的现场，通过感官，对作业人员的行为、作业场所的环境条件、生产设备设施等进行的定性检查。但是对于各个单位的安全管理的整体情况，安全、设备、设施、包括数质量等方面，没有具体的数据，映射出管理的状况，特别是程度，没有量化，很难量比。

二、安全检查量化考核的具体措施

（1）制定办法和标准。为使检查工作更加规范，使个人的行为、存在隐患的防范措施对检查结果的影响减少到最小，我们结合HSE管理体系内部审核的程序和利用安全检查表的方法，事先把系统加以剖析，列出各层次的不安全因素，综合安全、设备、三基，确定检查项目，并把检查项目按系统的组成顺序编制成表，以便进行检查或评审。检查各地市公司、油库及加油站的同时，征求各层次意见，不断完善检查项目。健全考核激励机制，细化、量化考核指标，分层次考核，将考核业绩与工资总额挂钩，充分调动广大员工的积极性。（2）选拔、培训人员。在量化考核实施之前，抽调专业人员进行《安全设备管理考核实施细则》和考核方法及技巧的培训，选拔出合格的人才。培训的目的使得考核工作的具体执行人在考核之前都掌握考核办法的具体标准，实现考核标准的统一化、规范化，规避考核过程中的主观性和差别化。（3）考核过程要实施得当。通过访谈、查阅文件和记录、现场观察、仪器测量的方式获取管理的信息。对于安全工作的考核切忌浮于表面，不能走过场，安全管理部门要履行好职责，深入到每座加油站进行定期和不定期检查，并逐项按顺序进行，防止漏项，发现隐患及时提出整改意见，落实整改责任人和整改期限，建立双反馈制度进行跟踪检查，直至解决安全隐患。（4）相关的领导要充分重视，使检查工作真正得到落实。安全管理工作搞不好，往往就在于认识不到位，通过考核，让各级领导更加了解安全管理都有那些内容，更加关注安全管理工作过程，从而提高对安全管理这项工作的重视程度，在考核中，一把手出席见面会，并回答问题，加深了各级领导对安全是前提、是基础和是保障的认识，更加意识到安全管理，不仅仅是只看结果，而是应该看重整个管理过程。让各层各级充分认识到通过过程管理、细节管理、风险管理，就能达到整体提高，安全经营的目的。（5）鼓励先进，鞭策后进。通过用一把尺子对安全、设备管理量化考核，使各单位安全、设备管理水平高低一目了然。并根据考核结果对先进单位进行表彰和奖励，对连续2次排名在后两名的市分公司扣发效益工资，对连续2次排名在后3名的油库，建议人事部门对油库主任进行更换。对安全设备实行量化考核、末位淘汰，就会大大激发了各单位抓好安全、设备、数质量工作的主动性和积极性。（6）形成良性循环。每次考核都要在现场打分，考核结束各市分公司、油库名次通报全省系统，这样就对大家触动很大，也会收到较好的效果。并且要按时间和要求进行整改和复查，形成闭环管理，良性循环。