双因素理论案例分析

双因素理论案例分析（共8篇）

双因素理论案例分析 篇1

用双因素理论来分析零售客户满意度

烟草在线专稿作者：王红亮 更新日期:2008年11月24日

烟草在线专稿

一、“客户满意度”概念提出的意义。

我们烟草行业一再强调要高度重视并不断提高卷烟零售户的满意度，这是为什么呢？要回答这个问题，首先要说清什么是“客户满意度”。本文论述的“客户满意度”仅指卷烟零售户对烟草商业公司及其所提供服务的满意程度。它是卷烟零售户以自己的服务需求（或期望）和喜好为标准，对实际接受的烟草服务评价后所得出的心理感觉。

我们烟草行业之所以高度重视客户满意度的提高，是因为我们要通过提高客户满意度来达到提高客户忠诚度的目的。

又问，为什么要提高客户忠诚度呢？回答，卷烟零售客户是我们卷烟产品的零售终端，我们需要他们的精诚合作，通俗地说就是我们行业生产、批发的卷烟产品要靠卷烟零售户销售出去，从而回收货币。

卷烟作为一种消费品，拥有各式各样的消费者——不论男女，不分年龄，也不论贫富贵贱，因而卷烟也具有形式多样的零售终端，在那里，卷烟往往与其它商品摆放在一起进行销售，可以在宾馆饭店、超市商场销售，也可以在娱乐场所或者与日杂百货土特产摆放在一起进行销售。这么庞大的卷烟零售客户群，是我们烟草行业无法亲自建立的，只有提供高效优质服务，才能获得广大卷烟零售户的忠实支持，我们烟草公司才能在市场中立于不败之地。

二、客户满意度的特性。

（一）相对性。客户满意度是相对于一定的卷烟经营环境而存在的，可以理解为实际服务占客户服务期望的比率。不论烟草公司如何想方设法来提高客户满意度，客户满意度也不会绝对地达到100%，而只会无限地靠近这个极限。只有相对的满意，没有绝对的满意。

（二）总体性与个体性。客户的服务需求与期望具有个体差异性，每一个具体的服务项目也具有个体差异性，因此，客户满意度也具有个体差异性；但烟草公司对客户满意度的评价只能是从总体上进行把握，因为只有客户满意度的总体性指标才对烟草公司有很高的利用价值。

（三）动态性。随着时代的变迁，随着卷烟经营环境的变化，随着卷烟零售户服务需求或服务期望的变化，客户满意度所反映的内容也在不断的发生变化，比如，十多年前客户主动到烟草公司来进货就表现出很满意，而十多年后的今天，烟草公司上门送货客户才能表现出满意来，所以说，客户满意度具有动态性，过去客户感到满意的现在不见得就满意，而现在客户感到满意的也不能代表将来客户还会满意。

三、客户满意度的影响因素。

客户满意度的个体差异性使得其影响因素极为复杂，但从总体上讲，客户满意度的影响因素主要有以下几种：

（一）主导因素——卷烟货源供应因素。卷烟零售户和烟草行业打交道的直接载体是卷烟，因此，卷烟零售客户首先要求烟草公司给他们稳定、持续、充足地提供适销的卷烟。在这一因素中，对客户满意度影响较大的有以下几个小因素：

1.卷烟结构。烟草公司供应给客户的卷烟品类一定要合理，高、中、低档次卷烟货源配备比例的合理性对客户满意度的影响很大。

2.畅销卷烟的比例。畅销卷烟的盈利能力强，所以对客户满意度有很深的影响。

3.可替代品类的数量。如果畅销卷烟不能满足市场需求，客户就要对其替代品类提出要求，如果没有足够的替代品类卷烟来满足因畅销卷烟的不足而形成的市场空档，客户满意度则会出现危机。

4.卷烟品类的稳定性。每个卷烟品牌从市场引入期过渡到市场成熟期都需要一个相当长的时间，而在培育该品牌的这段时期，客户往往付出了相当的资金成本和时间成本，好不容易培养出的卷烟品牌，烟草公司供货如果时断时续，甚至于彻底断货，客户则会大为恼火，满意便无从谈起。

（二）外围服务因素。有了适销卷烟，客户满意度就集中在卷烟从烟草公司到达客户店中直至销售这段时期的烟草服务上。对其影响比较大的有以下几个小因素：

1.访销服务。电话访销周期的固定性和访销员的态度与能力直接影响着客户对烟草公司服务的总体评价。

2.送货服务。送货线路与送货周期的固定性，以及对卷烟商品的在途保护情况直接影响客户的满意度。

3.市场维护服务。干净有序的卷烟市场环境是守法卷烟零售户所期望的，竞相压价销售卷烟或是假烟充斥市场，势必影响守法客户的卷烟经营，从而影响到客户的满意度。

4.卷烟价格的稳定性。当卷烟流转到客户手中时，烟草公司的突然降价会让客户遭受损失，受到损失的客户是不会满意的；当烟草公司调高卷烟批发价格时，也要及时通知客户，否则，如果客户仍按原零售价进行销售也会有所损失。

（三）情感因素。

1.投诉与举报渠道的畅通情况。依照《烟草专卖法》，我国实行烟草专卖制度，由国家专管专营。但这并不意味着没必要开通投诉与举报渠道了，如果是那样，客户会认为他们没有“说理”的地方，自然不会满意。

2.面对面的沟通服务。“谈心、交心”的方法，历来是沟通思想、交换意见、融洽关系的好方法，这种平等、开放、自由的交流，不但可以消除抵触情绪，而且有利于互通信息，达成共识。所以，这种服务对于提高客户满意度有着其它服务所不能替代的功能。

四、用双因素理论来分析客户满意度。

美国管理学教授弗雷德里克·郝茨伯格提出了著名的双因素理论：即激励—保建因素理论，在这一理论中，他发现了双因素的非对应关系。我认为，在看待卷烟零售户的满意与不满意这个问题时，可以借用这一理论。可以认为，导致客户满意感的因素与导致客户不满意的因素二者之间的关系是不对应关系，即“满意”与“没有满意”对应，“不满意”与“没有不满意”对应，而不是传统看法的“满意”的对立面是“不满意”。

对于卷烟零售客户来说，他们看重的满意因素主要有两项：一是卷烟货源供应。能让卷烟零售户在卷烟经营上持续盈利是客户最满意的地方；二是得到烟草公司的认可和赞赏。曾经有很多客户对我说：“我这几个月给烟草公司卖的烟比其它几家多吧”，我说：“是，这个月你卖的烟的确不少”，客户会相当满足。如果能因为客户在哪个单品种卷烟的销售上名列前茅而给客户一些奖励，则客户会一辈子牢记的。这两项因素可以激发客户更加满意，可称为“激励因素”。

客户不满意因素主要与卷烟经营环境相关，这类因素主要包括五项：烟草公司的政策与管理方式、卷烟市场环境、基层服务人员的工作能力与态度、投诉与举报渠道及面对面的沟通服务。这五项因素可以称为“保健因素”，通过对“保健因素”的维护，可以消除客户的不满意，达到提高满意度的目的。

按照传统看法，我们通常把满意程度分为不满意、较不满意、满意、很满意、非常满意五个等级，这种方法有利于客户满意度的定性意见定量化，有利于我们对客户满意度的总体把握，但怎样才能让客户满意度从不满意上升为较不满意，或者让客户满意度从满意上升为很满意、非常满意，在工作实践中却很难把握，因为我们很难分清不满意的两个小指标——不满意与较不满意，以及满意的三个小指标——满意、很满意、非常满意之间的具体差别内容是什么。

郝茨伯格的双因素理论的借用，使客户满意度的测评简化为满意、没有满意、不满意、没有不满意四个指标，就像人们评价吃饭用的两个指标“吃饱了”和“没有吃饱”那样简单，有利于从定性的角度迅速分清我们服务的不足与服务改进的侧重点，有利于我们日常服务工作的具体开展。

五、提高客户满意度要关注以下几个方面。

（一）以人为本，激发出广大员工的服务创新精神。一是要让行业上下明白提高客户满意度的意义；二是要让全体烟草员工树立“为客户服务，让客户满意”的服务意识；三是掌握必要的服务客户技巧，形成主动服务客户，系统服务客户，科学服务客户的企业文化氛围，促进客户满意。

（二）积极组织全国性名优卷烟来满足市场需求。结构合理、品牌稳定、数量充足的卷烟供应一定会让卷烟零售客户满意。

（三）尽心竭力地为客户提供一个良好的卷烟经营环境，做好外围服务，定期与客户沟通，及时处理客户服务中的突发事件，让客户没有不满意。

（四）针对客户满意度的动态性特征，市场服务人员要注重对卷烟市场的调查研究，主动掌握客户的需求发展，及时修正现有服务，并及时上报公司决策层，让公司上下能与时俱进地对客户提供合适的服务。

（五）掌握客户满意度的相对性，实事求是地对烟草服务进行恰如其分的宣传，让客户能客观地认识完善中的烟草服务，引导出客户切合实际的服务期望，避免虚假宣传造成的客户不满。

（六）注重标准化服务。标准化服务是促进客户总体满意的有效手段，个性化服务要以不激起其它客户的不满意为原则进行灵活提供。

双因素理论案例分析 篇2

1 双因素理论内容及在顾客满意中的应用

1.1 双因素理论内容

双因素理论是美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格1966年在《工作与人性》中提出的一种研究员工对工作满意度的激励理论[1]。该理论认为满意与不满意并非直接对立的,满意的对立面是没有满意,不满意的对立面是没有不满意。赫茨伯格将导致工作不满意感的因素称为保健因素,而将导致工作满意感的因素称为激励因素。保健因素大多与工作环境和工作条件有关,对人的行为不起激励作用,但这些因素如果得不到保证,就会引起不满,从而降低工作效率。激励因素主要与工作内容和工作本身有关,能唤起人们进取心,对行为起激励作用,如果没有激励因素,员工也不会感到不满意。保健因素和激励因素是彼此独立的并以不同的方式影响人们的工作行为,要使员工的工作效率提高,仅仅提供保健因素是不够的,还需要提供激励因素。激励因素使人由没有满意走向满意,保健因素将不满意改变为没有不满意。

1.2 双因素理论在顾客满意中的应用

双因素理论虽然广泛应用于激励组织内部员工,但它对人类心理分析的机理同样适于研究营销中消费者购买行为[2,3]。无论是员工还是顾客,其满意与否实质上是一种心理活动,是对结果感知与对结果期望之间的比较,如果感知超过期望,他们就会感到满意;如果达不到预期那么就会感到不满意。20世纪70年代,日本学者将双因素理论应运于市场营销和分析消费者满意。商品或服务的基本功能与质量能为顾客提供的基本利益与价值,可视为保健因素。如果这类基本的利益和价值不具备,即缺少保健因素,就会使顾客产生不满,甚至导致对组织的不利宣传和提起法律诉讼等对抗行动。然而,商品或服务具备了基本的功能与质量,即有了保健因素,也不一定能保证顾客产生满意感,顾客仅仅是没有不满意,并不是感到满意;要使顾客产生满意感,还需在基本功能与质量之外,提供附加价值。这些因素才是激励因素,没有激励因素,顾客不是不满意,而是没有满意,有激励因素,不仅使顾客产生满意感,而且最终有助于实现顾客忠诚。

2 病人满意的双因素构成分析

病人作为一种消费医疗服务的特殊消费者,按照期望与满意的关系,病人满意同样受到保健因素和激励因素的影响。

2.1 病人期望与病人满意

病人满意作为一种心理活动,是病人通过对医疗服务的实际感知同预期期望比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。病人期望是指病人根据过去的就医经验、他人建议以及医院所提供的信息与承诺对医院服务形成的主观印象,分为基本期望和潜在期望。基本期望是病人认为理应从医院提供服务中获得的价值,潜在期望是超出基本期望的病人奢望的或者病人并未意识到而又确实存在的价值需求。医院如果没有满足病人的基本期望,病人会产生不满意,甚至抱怨和投诉;反之医院如果满足了病人的基本期望,由于病人认为医院所提供服务的这些价值是自己理所应当获得的,这种情形下只能说是病人没有不满意而不会使病人感到满意。对于病人潜在期望而言,医院如果满足了病人潜在期望,病人感到从服务中获得了意料之外的超值价值,那么就会产生满意,甚至是欣喜,反之医院如果没有满足病人潜在期望,由于这种期望是期待之外的,缺少了也不会引起任何消极影响,也不会使病人产生不满意,仅仅是没有满意。

2.2 病人满意的保健因素与激励因素

依据病人期望与病人满意间的对应关系以及双因素理论中关于满意、不满意与激励因素、保健因素之间的对应关系,病人基本期望实质上等同于保健因素,潜在期望等同于激励因素[4]。

病人满意保健因素着眼于医疗服务的基本功能与质量,以病人期望和要求为临界点,对病人来说,保健因素即为医疗服务的安全、可靠性。医院能满足病人业已明确提出的对服务特性和过程的要求,如能准确诊断病情,有效治疗病痛,不会带来医疗伤害,只能是病人没有不满意;如果病人的期望和要求不能得到满足,如误诊、漏诊、无效治疗,甚至带来医疗伤害,则会导致病人不满和抱怨。病人满意保健因素是避免病人不满情绪产生、让病人接受服务的因素。

病人满意激励因素着眼于高层次服务或服务的附加值,以病人期望和要求为底线的,若医院能够提供病人未曾期望到的服务特性和过程,则会提升病人满意度,吸引病人就医,如果不满足也不会引起病人强烈不满,如有无刷卡支付、是否有电梯、病房有无电视等。病人满意激励因素具有激励作用,是创造病人新需求,是将病人的就医结果由“没有不满意”提升到病人“满意”层次的核心动力,缺乏这些因素只会使其陷入平庸,而具备这些因素却可以培养病人忠诚。

2.3 病人保健因素和病人激励因素的关系

2.3.1 病人满意保健因素和病人满意激励因素内在统一

病人保健因素是基础性和前提性的,是医院存在的必要条件;激励因素是关键性和决定性的,是医院发展的魅力条件。但只有当保健因素的水平达到一定程度以上时,激励因素方能成为激发病人满意的因素。例如,医院提供的服务能够解决病人病痛,不会带来意外医疗伤害是基本条件,如果基本条件满足不了,而过于追求激励因素,如环境优美、设施高档等的刺激,忽视了医院要实实在在地实现病人对医疗服务最基本的需求,就会使得病人失去对医院的信任,不再光顾医院,甚者会为医院做负面宣传。反之由于医疗市场竞争日益激烈,医疗技术水平差异性逐渐变小,如果医院仅局限于保健因素的满足,也难以让病人获得高的满意度。

2.3.2 病人满意保健因素和病人满意激励因素动态发展

病人满意保健因素和病人满意激励因素并非一成不变,而是动态发展的。随着医学科技进步、管理水平提高以及病人需求和偏好的变化,影响病人满意的激励因素会逐渐转化为保健因素,而新的激励因素也会不断产生。当医院推出一项激励因素(如病房内装备电视)来吸引病人时,这种做法也会被其他竞争对手仿效,当所有同类型医院都在病房内装备了电视时,那么这项激励因素就会成为行业的基本要求并转化为保健因素,因为如果某家医院病房内不装备电视,那么病人就会认为这家医院病房不够资格。反过来一些原来只能起到保健作用的因素,在某些特定的背景下,通过重新设计与调整,使之区别于其他医院变成新的特色此时保健因素就转化成了激励因素,如医院把病房内的电视换成可上网的电脑。

3 当前医院对病人满意的理解存在的问题

3.1 把中立病人看作是满意的病人

当前医院往往认为病人对医疗服务的实际感知低于期望时,病人不满意;实际感知符合或高于期望时,病人满意。这种表述模糊了从“不满意”到“满意”状态的质变,不能指明究竟哪些因素的变化驱动病人实现了满意,实际感知符合期望时,病人并不会满意,这样病人仅是中立病人,没有满意和没有不满意。医院管理者往往认为病人如果不满意,肯定投诉医院;如果没有投诉,就是已经满意。但实际上愿意投诉的病人只是小部分,大部分都是中立病人。中立病人通常都会被医院所忽视,这种病人通常不会有明显的表现,如果不是出现大的医疗事故,他们不会对医院提出任何意见,也不一定会再次来该医院就医。这类病人难以捉摸,但又是医院病人源的大部分。

3.2 单纯提高医疗技术水平,忽视潜在的病人需求

相当一部分医院投入大量资金、精力等追求医疗技术的突破。但现今,医学技术进步的空间越来越小,大医院间技术几乎没有差异,你能开展的检查、手术,其他医院也能够开展。加上医学模式的转变,仅仅关注医疗操作技术,忽视病人人性及情感,导致虽然解决了病人生理疾患,但忽视了病人情感需要的满足,如生硬话语,医生接触时间短,流程繁琐,缺乏关心等,导致病人对医院产生不满意。

3.3 采用传统满意度理论调查测量病人满意度

许多医院多按照传统满意度理论的描述,采用类似“李克特量表”的打分法测量病人满意度,但存在潜在假设,即满意与不满意评价形成一个统一体。然而以双因素理论分析,满意与不满意并非是一一对应的统一体,其中存在着保健因素与激励因素之分[5],即并非所有提高病人满意度的措施都能够达到提升病人满意度的目的。因此,传统满意度理论和现有研究方法下,没有准确把握影响病人满意的保健因素和激励因素,所采取改善措施势必会造成医院资源的浪费。

4 合理运用双因素理论提高病人满意度

理想的提升病人满意度的模式应该是在辩证和动态管理思想的指导下,以保健因素为基础,以激励因素为动力,在保持保健因素基础上不断寻找新的激励因素,只有这样医院才能留住老病人,吸引新病人。

4.1 在稳抓保健因素基础上,促使保健因素向激励因素转变

4.1.1 确保医疗安全,保证病人满意保健因素

通过建立专业质量管理委员会,实施有效质控方案,加强围手术期病人管理和医院感染的控制与管理,实施严格的医疗操作规范制度,建立健全医疗质量管理体系的长效机制,重视医疗质量的持续改进。

4.1.2 加强医疗流程管理,提高技术水平

采取根本原因分析和失效模式与效应分析等先进管理方法进行流程改善,消除发生医疗风险的因素,保证医疗安全。引进优秀人才和先进设备,提高复杂病症的诊疗技术水平,达到精益求精,提高诊断符合率和治愈率,开展提高高精尖医疗技术水平,形成特色,做到人无我有,人有我优,促使保健因素向激励因素转变。

4.2 以病人需求为中心,不断创造病人满意激励因素

随着医疗市场竞争的加剧,大型医院医疗技术和功效差别不大,病人开始注重因为就医所带来的社会地位、社会形象等精神方面的享受,医院仅具有保健因素是远远不能使病人产生满意。同时,随着病人就医经验的进一步增加,原先的激励因素很可能转化为保健因素,因此医院必须不断寻找促使病人满意的激励因素,以期满足病人基本需要的同时,大幅度提高病人满意度。

4.2.1 加强沟通,与病人建立优质互动关系

和病人多接触,仔细倾听病人主诉,会使病人感到受重视,病人会主动倾诉自己的真正需求。为了达到优质互动的效果,一方面要提高医院员工在心理学、社会学和服务技术方面的素养,能够体察病人未明确表示的期望;另一方面鼓励员工针对病人特点提供超前服务、个性化服务、应变性服务和及时的服务补救措施等,与病人建立起相互理解、信赖、友爱、尊重的密切关系。如拔静脉针时,护士提醒病人拔针后的手等一会儿再活动,病人一定会感受到护理操作的优质[6]。再如定期给病人寄送或打电话提醒针对性关于疾病照护方法及注意事项。

4.2.2 持续进行病人调查,了解病人需求

病人需求复杂多变,与其无效地探索和实施各项措施,不如让病人自己提出需求和改善建议。所以医院需要持续地进行病人需求调查,将病人变成“雇员”,合理有效发掘病人需求,努力开发不同的激励因素。同时病人意见及投诉是一种宝贵的信息资源,能够帮助医院发现问题所在,赢得病人高度满意。病人不满和投诉如果处理不妥,满意度则大大下降,严重危害医院的利益。但医院如能及时进行补救和补偿,病人可能比以前更满意。

4.2.3 培育需求先见,引导创造激励因素

医院绝不应该只是被动地响应现有病人的现实需求,而要善于创建全新市场和对现有业务类型的破坏性创新,超越传统医疗服务明确限定的边界,最先为病人创造期望之外的全新价值,推出激励因素的最新载体。比如现在的网络挂号、一卡通等,以前病人连它们是什么也没有概念,然而这方面富有先见的医院成了创造需求的典范,最大程度地激励了病人,赢得了市场。

4.2.4 识别差异,细分病人层次

病人由于社会地位、经济实力、文化修养、个人习惯、心理因素等诸多不同,其期望复杂多变,基于成本投入的限制,医院没法令每一位病人感到满意。所以医院需要对病人进行细分,识别不同病人群体间的差异,了解他们主导和潜在需求。一般而言,病人层次犹如金字塔的形状。处于塔尖的少数病人,寻求的是让他们感觉亲切、舒适的个性化服务。医院为满足和激励这样的病人,需要付出更高的代价,但这类病人也愿意支付较高的价格承担医院增加的成本。次高层级病人对医疗服务的要求会有所回落,并要求相应降低支付的价格,依次向下排序,直至大众病人阶层。医院要根据选定的病人群体,合理定义病人满意的保健因素和激励因素,有针对性地提供激励因素。

参考文献

[1]弗雷德里克.赫茨伯格.两因素理论:工作动机研究报告[M].洪嘉盈译.台北:实学社出版公司.1998.201.

[2]苗志娟.双因素理论在零售企业顾客满意度管理中的应用[J].陕西科技大学学报.2010,4:165-167.

[3]齐善鸿,马力.顾客满意的双因素分析[J].经济管理杂志.2004,14:48-53.

[4]王冬,姚卫光,黄存瑞.病人满意和病人忠诚的概念比较与培养策略[J].现代医院.2005,10:108-110.

[5]哈罗德孔茨,海因茨韦里克.管理学[M].第10版.张晓,等译.北京:经济科学出版社,1998:232-235.

双因素理论案例分析 篇3

美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的双因素理论，主要观点是将激励因素分为保健因素和激励因素两大类，其中保健因素主要是类似于维持人们基本需要的一些因素，这类因素的缺失会带来员工的不满意；而激励因素则是那些能够激发人们动力的因素，这类因素的提供会给员工带来类似于惊喜的效果，提升其滿意度。总而言之，保健因素缺失必然引致不满意，增加保健因素却也只能消除不满意，要增加满意，只能通过增加激励因素来实现。

结合时代背景，本文以双因素理论研究公务员激励机制，有助于更好地分析公务员的需求，完善激励机制，丰富激励的内容，使得激励的手段和途径更为科学。促进我国公务员工作绩效的提升，最大限度地发挥公务员制度的积极作用。

我国公务员激励机制现状分析

我国的公务员激励机制主要包括考核制度、晋升制度、工资福利保险制度和奖励制度。自制定以来，取得了一定的成果，并且呈现出制度越来越完善、激励作用越来越明显的趋势。首先，有相关的立法规范，自《公务员法》颁布后，对于公务员的激励机制有了比较明确的规定，成为一个系统，同时也不断有一系列的法规政策出台，配合《公务员法》的执行。其次，思想发生转变，越来越多的人意识到公务员不再是“铁饭碗”，缺乏绩效产出，也会存在优胜劣汰的结果，最终导致自己被淘汰。第三，阳光工资等政策正在摸索。公务员激励机制改革处于实践、探索中，一些实践性政策比如阳光工资，只有不断探索，才能更好地落实理论，完善制度。

当然，我们也要看到其中还是存在一些问题的，发现这些问题，研究它们、解决它们，才能更好地完善激励我国公务员激励机制。

首先，考核机制欠缺。考核中的定性评价多余定量评价，出于“人情关系”考虑、避免“麻烦”的的平均主义多有存在，较为复杂的人际关系网给公务员无形压力。同时，考核的结果同以后的晋升、奖励等人事管理工作关联度不够高。其次，晋升标准问题一直困扰公务员，诸如“锦标赛”之类的晋升机制往往导致某一类绩效的过度偏重。论资排辈现象使得公务员出现“熬年头”现象，动力不足，也降低了新进人才的职业发展期望值。第三，培训中存在“训用脱节”现象，使得培训成为一种“负担”而为公务员所逃避。同时培训结束后的评估反馈工作也有所缺失，是否培训真正为提高组织绩效服务有待思考。第四，薪酬仅仅是保健因素，绩效工资的激励作用不明显。原本应该与绩效考核结果挂钩的绩效工资部分并没有拉开公务员之间的距离，奖惩作用不明显。

基于双因素理论的完善对策

完善保健因素——消除不满

1、全面的考核机制

这里的考核机制的完善包括两个方面，一是考核指标的制定，借鉴企业管理中的SMART原则，二是考核的内容全面，采用360度的考核方法。

遵循SMART原则的考核指标设定要求，S-Specific，即指设定的考核标准是具体的，可以被受考核者和考核者清楚的理解。要求政府部门设计考核标准时条分缕析，将每个细节都表达清楚。M-Measurable，即指在设定标准时，目标要是可衡量的，多设置定量指标。A-Attainable，即指目标是可达到的，在目标设定是合适的，。R-Relevant，即指设定的目标要能够与工作范围、职责、结果紧密相关，是关键的指标，具有很高的反应度和价值。T-Time-based，即指指标具有时效性，抵制低效率的发生，注重长期收益，而不是急功近利的短期绩效。

360度的全方位考核即指考核公务员的各个方面，考察入手点可以是个人、上级、下级、同事等等，全面的听取各方的意见和看法，给予公务员自评和反馈、辩解的机会，使得考核的结果是真实有效而多方认可的。

2、和谐的组织人际关系

和谐的组织人际关系，就要求淡化人情关系网的作用，强调工作中的职位和责任意识，引导公务员积极做好自己该做的事，正确看待“新人”和“新事”，以积极的态度对待组织变革，处理好各项新举措可能带来的不适应。上下级之间要在指令服从关系的基础上，相互理解和支持，破除小团体主义，努力克服“非正式组织”的不利影响，提倡“整体观”和“全局意识”。

强化激励因素——内外兼修

第一，参与式决策模式。任何一项决策的制定，都需要信息收集渠道的畅通、决策主体掌握了全面的信息资源、决策制定后的审查活动，来保证决策的正确性和有效性。公务员中实行参与式决策，就是努力营造一个良好的“自由发言”的氛围，鼓励公务员参与到每一次的决策制定中来，建立参与机制，比如决策前的问卷意见征集、决策听证会等，通过多种渠道保证公务员真正加入到决策制定、日常管理工作中来。

第二，职务晋升与监督管理并重。公务员普遍认可的一种激励形式就是晋升，伴随晋升而来的就是权力的扩大、福利待遇的优化、地位的提升。但是过于重视晋升也会带来诸如政绩工程等问题，因而要用好职务晋升这把双刃剑，就要做到合理晋升。严格制定晋升考核标准，破除“偏老欺新”旧问题，逐步消除论资排辈的消极影响，鼓励新人和有才之人，提升他们对于职业发展的期望值和受组织重视的感觉。

同时也应该做好公务员组织的监督机制，这里的监督不仅针对组织决策制定、执行，还包括日常管理，如晋升、评优等。监督的主体也应该扩大，要将社会监督、舆论监督等都纳入到监督体系中来，保证组织内部的公平正义。

保健变激励——质的飞跃

进一步突出薪酬层次，强化激励功能。薪酬作为传统意义上的保健因素，是对其“激励”作用的一种浪费，合理薪酬分层可以发挥其激励作用，增加“满意度”的。将薪酬划分为基本薪酬和绩效薪酬，重视绩效薪酬的发放，和考核成果严格挂钩，给予公务员一定区别度的对待，突出绩效工资的激励作用。同时，针对某个重大项目，或者重大贡献的公务员还可以给予特殊工资奖励，表彰其突出表现的同时，也是刺激组织内其他公务员做出更好成果的激励。

按需培训，加大精神满足。培训的本来目的是提升组织成员的技能，以适应组织工作的需要，并非所有的组织成员认可培训，但如果将特殊培训，如外语学习、MPA教育给予一些有发展潜力、表现优异的组织成员的话，那必然成为了一种奖励，一方面表明组织对他们的认可和重视，另一方面培训后的组织成员也可以得到更多的提升和重用，为组织发展贡献力量。培训前应做好培训需求分析，力求“应需培训”，培训后做好评估反馈，确保培训起到了提高技能、绩效的作用。当培训成为一种精神激励，那么它的作用就比起单纯的学习技能放大了很多了。

（作者单位：华中师范大学管理学院）

双因素理论案例分析 篇4

论文 关键词：双因素理论

高校教师

激励

论文摘要：双因素理论将员工工作中的因素分为保健因素和激励因素，对于激励员工，保健因素是基础是前提，激励因素是关键的决定性的，要调动员工的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是利用那些内部因素。

双因素理论又称激励—保健因素理论，是由美国心 理学 家弗雷德里克.赫兹伯格(Frederick

Herzberg)提出来的。赫兹伯格在20世纪50年代后期，通过对2000多名工程师和 会计 师的访谈调查发现，人在工作中的满意感是激励人的工作行为的重要力量，而导致满意和不满意的因素是性质完全不同的两类因素。其中成就、认可、工作本身、责任感、工作前途、职位晋升等出自工作本身的内在性因素，可以构成对职工的很大强度的激励和职工对工作的满意度，这类因素的改善能够激发人的工作积极性，推动生产率的提高。赫兹伯格将这类因素称为“激励因素”。而另一些因素，如改善政策与行政管理、工作条件、薪资、人际关系、工作安全性等来自工作环境的因素，有缺陷和不具备时，会引起职工的不满意，改善这些因素，只能消除职工的不满，却不能使职工受到激励，不能促进生产率的提高。这类因素称为“保健因素”。从激励的角度看，保健因素不加以改善，员工一定会产生不满，但改善后也只是消除了不满，无法使员工产生满意感，而激励因素不加以改善，并不会产生不满，但加以改善后员工一定会产生满意感，因此只有激励因素才能真正地激励员工。

一高校教师的需求特点

有资料表明，目前高校教师最希望实现的目标依次是提高收入(占30.7 %)、改善住房条件(占18.4%)、取得教学科研成就(占16%)、晋升专业技术职务(占15.8%)、进修

(占12.4%)、晋升管理或领导职务只占5.5%、其他(1.2%)o可见在收入和住房等基本生活问题有保障之后，高校教职工最希望实现的目标就是取得教学科研成就。I21

(一)物质需要

物质需要的满足是人生存、交往、发展 的客观要求，也是商品 经济 的客观要求。因此，对物质利益的需求仍是当今时代高校教师共同的基础性心理需要趋向。当前我国高校教师收入普遍不高，衣食住行等基本生活条件尚未得到改善，这决定了教师的物质需要远未满足。对高校教师而言，必须以满足物质需要发展精神需要，并通过发展精神需要调节物质需要。

(二)学习与自我发展的需要

随着 科学 技术的快速发展，学科专业的调整变化，现代 教育 技术手段的广泛应用，高校教师必须具备教学与科研的创新能力，将知识服务于社会的能力，应用现代信息技术和教育手段的能力。这促使教师不断更新知识、提高技能。因此，终身学习，持续教育成为高校教师的内在要求。

(三)职务职称评聘的需要

每个人都是社会的人，都有社会认同的需要。社会认同的需要可以从自我提高的内驱力和附属的内驱力两个方面来概括。所谓自我提高的内驱力是个体因自己胜任能力或工作能力而赢得相应地位的需要，它把成就看作是赢得地位或自尊心的来源。附属的内驱力是个人为保持他人的赞许或许可而表现出来的把工作做好的一种需要。131因此，社会认同的需要即是对尊重和成就的需要。在高校中，教师的尊重需要直接表现为对更高一级职称、职务的追求，原因在于职称、职务是高校教师个人成就和社会地位的主要标志。

二双因素理论在高校教师激励中的运用

(一)保健因素

1、薪金、福利。就目前来说，高校教师的工资水平普遍偏低，特别是核心岗位、关键岗位上的优秀人才的薪酬水平

远远低于市场水平，据《中华英才网》对2004年上半年全国

各大行业薪资水平的调查显示:教育科研机构位干第12位，低于其他行业(通讯电信业、医疗设备业、金融 业、制药生物工程、电子 技术、互联网、电子商务等)。(4]高校教师对收

入表示基本满意、满意或很满意的教职工占30.8，而表示

不太满意或很不满意的约占67.7。其中表示很满意的人只

有0.5，表示很不满意的却有20，表示不太满意的人占

了将近一半。由此可见，尽管近几年我国高校教职工工资收入普遍有较大提高，但是教职工总体上对收入情况仍然不太满意，高校教职工收入水平与教职工的期望存在比较明显的差距。]z]长期的低工资低福利，造成了单向、失衡的人才流动，人才引进十分困难，而优秀人才又不断外流，于是，只能将自己培养的学生留下来，学生们不断继承衣钵，造成高校严重的封闭发展，内部循环。因此，应该从制度上提高教师的薪酬福利，使教师的薪酬能吸引优秀人员从教。在福利方面，可以根据教师的年龄层次，实行套餐式福利，从而满足不同年龄段教师的实际需要，以达到激励教师的目的。

2、和谐的人际环境。和谐、优越的工作环境带来身心的愉悦。如:高校管理者高超的领导 艺术、学校以人为本的大学文化、同事间互相帮助和协作的良好氛围、和谐的人际关系、名誉和社会地位等，均是确保教师队伍稳定、学校教师激励有效的重要因素。在学校实际管理中，我们时常看到这样的情景:相当一部分教师能够承受生活的清贫和工作的艰辛，却要求得到学校领导的信任、尊重和理解，同事的支持和帮助。可见，良好的“人际环境”能够增强学校的凝聚力和向心力。因此，在对教师进行管理时，重视制度管理与人文关怀的结合，建立多向沟通渠道，提倡领导者和人才之间、人才与人才之间进行思想认识交流沟通，达到人格感情相互认可，依靠双方的相互理解和相互尊重，建立良好的心灵互动关系，使人才在民主、和谐的人际氛围中自觉自愿地发挥积极性和奉献精神。

3、自由的学术环境。高等学校的学术地位决定着高校在某一学科领域的地位和影响力，决定着其毕业生的质量，进而决定着大学在社会上的地位和声誉。所谓自由宽松的学术环境是指高校教师和科研人员能根据个人对学科 发展 的把握，自主选择研究方向，开展深入的学术探讨和研究工作。

高校可以通过组建学术团队来推动学校学科建设、人才队伍建设和学术发展与进步，提高学校科技工作的规模和质量，实现科技创新的跨越式、可持续发展。团队的主要任务是产生原创性重大科研成果，承担各类国家重大科研计划项目，培养杰出的学术带头人和优秀的创新人才群体。通过组建“创新学术团队”可以满足教师的成就需要，可以提高其揭望在学术上有所造就的期望值。

〔二)激励因素

1、完备教师职业生涯设计。在当今社会，追求自我发展和自我实现是一种趋势，高薪和工作条件即使能成为激励手段也有可能是暂时的，任何别的组织也可以效仿和提供同样甚至更好的条件。所以高校必须坚持和个人一起发展的原

则激励人才和留住人才，否则，将不可避免地造成人才流失。

基于这个目的，可以面向不同类型教师推行三阶梯激励

体制，建立相应的多渠道职业发展路径:一是专业技术职业

生涯路径，即“教师~教研室主任~系主任~校级领导”的路径，它适合那些综合素质高、教学科研能力强、具有较高管理水平的教师。二是职称职业生涯路径，对于教学水平高、具有专业发展潜力的教师，按“见习教师~助教~讲师~副教授~教授(硕导、博导)”的方向来发展;而对于科研水平高、教学能力偏弱的教师，则可以按“实习研究~助理研究员~副研究员~研究员(硕导、博导)”方向发展。三是管理职业生涯路径，即按“科员~副主任科员~主任科员~科长~处长”方向发展的路径，适用于那些对从事教学科研不太适合，但有较强管理能力的教师。

2、民主管理的参与。民主管理的实质是对教师授权。授权之所以能产生激励作用，是因为这种授权强化了外在激励因素，使教师获得了“主人翁感”、“信任感”、“责任感”这些心理感受激励着教师不断努力，因为决策是自己做出的，做出决策的人总是力求通过努力使决策得到落实，并获得所期待的结果。既然教师是学校的主体，要依靠教师办学，学校的发展、规划、定位，与教师切身利益有关的各项事务，都必须与教师协商，吸收教师参加政策和制度的制定。关于专业改造、学科建设、科学 研究、学生培养模式等问题，更应该以教师的意见为主。

3,完善教师培训制度。高校教师有学习和自我发展的需要，高校就应该为教师提供和创造丰富的培训机会，如设立教师培训基金，制定师资培训规划和培训计划，强调人本化、个性化;在师资培训工作中，赋予教师在培训的选择上有更多的自主权和空间，使教师能够根据自己的需要和特点进行自主的学习。同时，开展各种学术交流括动，聘请国内外知名专家学者来校讲学、做学术报告，使教师能借此更多的了解相应的学术前沿问题;以举办国际会议和全国专业学会年会的形式，开展学术交流和合作研究，提高教师的学术水平;开展教师进修合作项目及学术活动，加强校际之间交流，沟通信息，互相学习，共同发展;举办形式多样、内容丰富多彩的讲座，建立“教授 论坛 ”，组织教师学术沙龙，活跃学术气氛，创造良好学术氛围。

双因素理论案例分析 篇5

随着新的护理理念的出现、护理领域的不断扩大以及社会对护士的素质要求和期望值的不断提高,如何充分调动护士的积极性,在当前护理人力资源相对紧张的情况下充分发挥其工作效能,是摆在护理管理者面前的一个重要课题。赫茨伯格的双因素理论为解决这一问题提供了很好的思路。

1.双因素理论的基本内容

“激励”一词正如贝雷尔森和斯坦尼尔所说,“是一种精神状态,它起加强、激发和推动的作用,并且指导或引导行为指向目标。”詹姆斯教授的调查结果显示:在一般情况下,按时计酬的职工仅能发挥其能力的20 %～30 %,而受到激励的职工,由于思想和情绪处于高度激发状态,其能力可发挥至80 %～ 90 %。1959 年, 美国心理学家Herzberg 针对如何进行激励提出了著名的双因素理论。他认为激发人的工作动机的因素可分为两大类:一类是保健因素,包括工作环境、生活条件、组织政策、管理制度、工资、奖金、福利待遇等;另一类是激励因素,包括工作本身给员工带来的乐趣、成就感、认同感、责任感和成长与发展机会等。双因素理论的提出打破了传统理论关于满意的对立面是不满意的看法,它认为:满意的对立面是没有满意,而不满意的对立面是没有不满意,即保健因素和激励因素是彼此独立并且以不同方式影响人们的工作行为的。保健因素的改善能够解除职工的不满,但不会导致积极后果,只有激励因素的改善才能让员工感到满意,但不具备也不会带来很大的不满情绪。只有二者同时具备,才能充分调动员工的积极性,发挥个人的最大潜能。双因素理论问世后,受到西方许多企业家、管理学家的重视,他们认为:双因素理论对知识型员工的管理工作有重要的指导意义。护理人员属于知识型人才,除了要满足基本的生活需求外,还具有较强的独立自主意识和事业心、成就感动机。因此,护理管理者应当从保健因素和激励因素两方面入手,既要使护士安心、安业,又要使其敬业、乐业,从而提高管理的有效性。2.满足保健性需要,维持护士的士气

双因素理论告诉我们:保健因素在调动员工积极性方面起着重要的保障作用,保健工作做得不好,会直接影响到护士的工作态度和工作质量。2.1 重视人文关怀

作为护理管理者,同样应当意识到除了工作之外,对护士的关心也相当重要。由于护理工作的职业特点决定了护士在工作中承受着较大的压力:人手紧缺、任务繁重、责任性强,特别是三班工作制涉及到护士生活的诸多方面,都会给护士造成沉重的心理负担。因此,管理者应当树立“以人为本”的观念,认识到人是具有多种需要的复杂的社会人,应将处理好组织内部的人际关系及满足护士的需要放在首位,从保健因素的观点出发,努力为护士提供良好的心理环境和生活环境。把她们看做是自己的亲姐妹,多进行沟通、交换意见、交流感情,促进彼此之间的了解,改善相互之间的关系,形成良好的人际关系,有助于提高组织中护理人员的士气,增强组织的凝聚力和战斗力;帮助她们办实事,如协助解决住房、子女入托、入学等问题,使她们没有后顾之忧,全身心地投入到工作中去。同时,管理者应注意合理排班,注重工作时效,工作许可时可安排轮休、调休,并指导护士在工作中提高自我保健和自我保护意识。在对护士工作成败归因的问题上,应多站在护士的角度考虑,想想自己是不是为她们工作的成功提供了良好的支持。总之,护理管理者和护士应当在相互理解、相互尊重以及共同志向的基础上建立起良好的心灵互动关系,在工作中关心护士、了解护士、尊重护士,使护士产生亲切感、安全感和归属感,激发护士的工作热情和奉献精神。2.2 创建良好的工作氛围

为个体创造和维持一种安全、舒畅、充满民主气氛、团结友爱的工作氛围是提高群体绩效的前提。一个健康和谐的工作环境能调动人们的工作积极性,反之则会使人处于压抑、消极的心理状态当中,因此保持护士在良好的心理状态下工作尤为重要。在对150 名不同知识层次和不同职务角色的护士所期望的工作环境统计分析中指出:大专及以上护士期望的工作环境是科研气氛浓、容易出成果的良好学术氛围,视护理工作为能力的体现,希望在临床能被委以重任;而多数护士长和中专护士则视护理为一种合作过程,希望在严格管理、责任明确、关系融洽的条件下发挥个人作用。同时,护理管理者应当广开民主参与渠道,让护士在不同程度上参与医院决策和各级管理工作的讨论,鼓励护理人员根据本科室的工作特点制定相关的护理目标,在医院规定的范围内,自主决定完成目标的最佳方案,最终为病人提供优质服务。此外,还可以通过建立健全各种代表会、座谈会、护理质量管理委员会等机构,开展合理化建议活动,使护士在完成任务的同时,充分展示其自身的才能和价值,感受到被尊重和被重视,获得心理上的满足;同时感到需要不断学习和拼搏,从而激发更大的工作热情和积极性。2.3 科学、灵活地采用不同的领导方式

在对人和对工作的管理过程当中,并没有所谓的“最佳领导方式”。权变理论认为:领导是一种动态的过程,领导的有效性依赖于领导行为与情景的匹配和协调一致。赫尔塞和布兰查德提出的情景领导理论认为:在实际工作中究竟采用哪种类型的领导方式最有效,要根据下属的成熟程度而定。情景领导理论将员工成熟度分为心理成熟度和工作成熟度两方面,二者高低不同形成了四种成熟度构型:M1 型———能力低、动机水平低;M2 型———能力低, 动机水平高;M3 型———能力高, 动机水平低;M4 型———能力高, 动机水平高。根据不同的成熟度构型,情景理论确定了四种相对应的领导方式,即命令型、说服型、参与型和授权。大量研究表明:只有领导方式适应了下属的成熟程度,领导的有效性才成为可能。因此,护理管理者应充分了解护士的特点和差异性,并以此来选择恰当的领导方式和安排个人所适合的岗位,做到人尽其才,才尽其用。2.4 增加病区护理人员的福利待遇, 完善后勤保障系统

要稳定临床一线护理队伍,就应当切实提高护士的福利待遇。如根据工作性质和工作量分配奖金,适当提高夜班补贴及节假日加班补贴、改善夜班伙食及值班室环境等。随着整体护理的深入开展,很多管理者已充分意识到大量非护理性工作占了护理人员的工作时间,浪费了人力资源。因此有人提出“把时间还给护士,把护士还给病人”的口号,加大力度完善后勤保障系统。如:成立中央运输、事务中心等,代替护士完成各种标本药品运送,接送病人作检查、治疗及领取物品等。护理人员减少了从事非护理专业的事务,既体现了护士的劳动价值,又节省了人力资源,有利于提高护理质量和调动人的积极性。3.发挥激励因素的作用,调动护士的工作积极性

双因素理论指出,使人感到满意的因素大多与工作本身的特点和工作内容有关,这些因素如果得不到满足,员工便无法产生工作热情和积极性。Bamber 在1988 年的调查研究中发现: 造成护理人员跳槽、辞职的主要原因(41 %)包括缺乏对工作的表扬、认可、发展机会, 缺乏年长的护理管理者的支持及对管理工作的不满意。因此,从工作本身入手调动激励因素,是稳定护理队伍,激发护士工作积极性的一个重要途径。

3.1 进行合理的工作安排和设计, 使护士敬业、乐业

管理者要做好护士的工作安排和职业设计就要注意三方面的问题。一是要从个人的实际情况出发,制定对个人有挑战性的工作目标,对于能力突出的护士,管理者应适当扩大其工作权限,让她在工作中负有一定责任,承担一定风险。目标的合理制定能减少护士工作中的依赖和被动局面,激发她们的工作责任感,培养竞争意识,给护理队伍人才的成长注入生机和活力。二是尽可能在安排(如定科)工作时尊重护士个人的志趣,志趣与工作相匹配往往使人能真正潜心于工作。这一点,往往容易被护理管理者所忽视。三是实行一定的工作轮换。有意识地让一些优秀的护理人才在某些重要岗位轮换,可以减少长期从事某项工作的枯燥性,增加工作新鲜感,激发新的工作热情;同时也使他们有机会积累更多的经验和才干,增强协作精神,从而使优秀的护理人才获得更多的提高和发展机会。韦伯尔分布定律指出:历史上有重大成就的人年龄在25～45岁之间,其概率峰值在37 岁。但在对医务人员工作满意度调查报告中显示:处于这一年龄段的护士大多对事业缺乏成就感,主要表现为社会地位低下、个人及专业发展受限等。因此,作为护理管理者,应当多开展学术交流、研讨,组成科研小组,组织并参与护理科研工作,设立护理科研奖励基金,努力提高护理专业的知识价值、技术价值,提高护士的工作成就感。3.2 完善公平合理的评价制度和激励竞争机制

大量理论和实践都已经证明:只有当个人的技术、能力、品德得到公正的评价,才能使他们有一个平衡的心理,从而努力工作。护理工作者大多十分关注个人的工作绩效和贡献与报酬之间的相关性,这就要求组织建立及时、客观、公平的绩效评估体系,力求较为准确地反映护士劳动的质和量。关于绩效评估的方法有很多,当前比较推崇的是360 度评估法。这种方法所提供的绩效反馈比较全面,护士在日常工作中可能接触到的所有人,如病员、医生、同事、辅助科室等都可以成为评估者,可对护士的服务态度、业务技能、组织协调能力、人际交往能力等多个维度进行评估。绩效评估的一个主要目的就是要准确评估员工个人的绩效,并将其作为奖酬分配决策的基础,体现公平性。如果绩效评估过程强调了错误的标准,或对实际的工作绩效评估不准确,护士就可能获得过高或过低的报酬,根据公平理论的观点,这样就会导致一系列消极后果,如降低努力程度、增加缺勤率或寻找其他的工作机会。目前,对护士的公平激励,多体现在两个方面:一是评定职称和评选先进及优秀典型,它反映了组织对个人工作的一种认可,大多数护士对此都比较重视,也希望对各项奖励项目都明确规定受奖条件和标准,在评定中能严格遵循评判标准,不搞平均主义和论资排辈,不掺杂领导个人因素,而是注重实绩,力求做到职能相符,并深入到科室对受奖或被树立为榜样人员的事迹进行调查核实。此外,实施奖励激励还应注意奖励必须及时,要使护士尽快知道自己行为的结果,及时反馈信息并尽早得到强化,从而使护士及时得到鼓励和鞭策。二是薪酬的分配。双因素理论中把薪酬归于保健因素,但现代护理管理者应当以灵活变通的眼光来看待这个问题:薪酬的平均分配只能维持人的工作现状,并不能提高人的工作积极性。从经济学观点看,薪酬既是员工在组织中投入劳动的报酬,也是组织的成本支出;从心理学角度看,薪酬的激励作用不仅仅是由于它的货币价值,同时也是心理上获得承认和满足的一种方式。从社会学角度来看,薪酬已成为人们在组织和社会中地位的象征,有助于增强自尊并赢得他人的尊重,对人的激励是极为有效的。因此,护理管理者应当充分利用薪酬的这一特点,把薪酬的分配与本病区、本科室的护理效益及护士个人的劳动效益直接挂钩,并通过量化的指标进行考核评价,只有充分体现工作绩效的差异,才能使薪酬转化为更能引导人关注工作的激励因素。3.3 提供培训晋升机会, 进一步拓宽个人发展空间

双因素理论案例分析 篇6

镇党委学习中心组学习《江泽民文选》

本报讯25日上午，常平镇党委学习中心组召开学习会，专题学习《江泽民文选》。镇委书记，镇人大主席梁海卫主持学习会，他指出，要通过学习《江泽民文选》，全面推进我镇的社会主义经济、政治、文化、和谐社会建设以及党的建设。

会上，镇领导一致认为《江泽民文选》作为记录“三个代表”重要思想的主要著作，是不断发展着的马克思主义理论宝库的一笔新的宝贵财富，为我们不断开创中国特色社会主义新局面提供了强大思想武器，为落实科学发展观、推动改革发展稳定的各项工作取得新成就、开创新局面注入了强大精神力量。

学习会上，梁海卫作学习总结发言，他说，《江泽民文选》有很强的现实性和鲜明的时代特征，体现了出社会主义建设理论的创新、党的建设理论创新、社会主义经济理论的创新、党的思想路线的创新。

梁海卫说：“《江泽民文选》的出版发行，为我们进一步用‘三个代表’重要思想武装头脑、教育干部和群众提供了一个很好的教材，也为我们统一思想、坚定信念、推进东莞经济社会双转型、推动‘一难五保’、‘五整治’工作等提供了强大的思想理论武器，也为我镇建设现代化商贸名城提供精神动力。”

梁海卫指出，学习《江泽民文选》，要在深刻领会、把握精髓上下功夫，在武装头脑、指导实践、推动工作上下功夫，在加强领导、组织学习上下功夫。通过学习，把“三个代表”重要思想转化为为党和人民的事业不懈奋斗的坚定信念，转化为观察和解决问题的科学方法，转变机关作风，努力做到认识上有新提高、运用上有新收获。同时，通过学习《江泽民文选》，全面加强镇领导班子建设，形成领导核心，进而推动全镇干部领导队伍的建设，焕发全镇领导的队伍的朝气。

镇委副书记、镇长陈满新表示，《江泽民文选》论述分析的实践过程和历史事实大都是自己亲自经历或者在身边发生的，其中谈到的许多事情都是当前和今后要继续做的，可以从中得到深刻的启迪和教育，并大大促进工作的开展。陈满新表示，学习《江泽民文选》将在学以致用、用以促学、学用相长上下功夫，对“三个代表”重要思想做到认识上有新提高、运用上有新收获。

据了解，《江泽民文选》分三卷，主要收录了江泽民同志从20世纪80年代末至21世纪初具有代表性和独创性的重要著作203篇，全面反映了“三个代表”重要思想孕育、形成、发展的历史轨迹。

用双因素理论有效激励员工 篇7

保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物, 它不能直接提高健康水平, 但有预防疾病的效果;它不是治疗性的, 而是预防性的。保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时, 就会产生对工作的不满意。但是, 当人们认为这些因素很好时, 它只是消除了不满意, 并不会导致积极的态度。

激励因素是那些能满足个人自我实现需要的因素, 包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任, 以及成长和发展的机会。如果这些因素具备了, 就能对人们产生更大的激励。从这个意义出发, 赫茨伯格认为传统的激励假设, 如工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等, 都不会产生更大的激励;它们能消除不满意, 防止产生问题, 但这些传统的“激励因素”即使达到最佳程度, 也不会产生积极的激励。按照赫茨伯格的意见, 管理当局应该认识到保健因素是必需的, 不过它一旦使不满意中和以后, 就不能产生更积极的效果。只有激励因素才能使人们有更好的工作成绩。

在人力资源管理中, 要与时俱进地将双因素理论引入管理实践中。一是为员工创造良好的工作环境, 减少不满意因素。工作环境, 既包括硬件环境, 也包括软件环境。硬件环境主要是指物质报酬、办公设施等。企业应构造合理的薪酬结构线, 既突出内部公平性, 同时突出外部竞争性和内部竞争性, 给优秀员工以有效的物质激励;良好的办公环境一方面能提高工作效率, 另一方面能确保员工们的健康, 使他们即使在较大压力下也能保持健康平衡, 应倡导以人为本的办公设计理念, 对办公桌、办公椅是否符合人性化和健康原则进行严格核查, 以确保员工每时每刻都能保持良好的工作状态和工作激情。

社会养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险等强制性福利措施是员工的基本福利, 也是保健因素的重要组成部分。在新的管理环境中, 人力资源部门在实施福利激励中可以采取自选方式, 即由企业设计出一系列合适的福利项目, 并平衡好大概的费用, 然后由知识型员工根据自己的需要进行选择, 这样员工选择的余地大了, 满意度会更高, 福利项目的激励作用也会增强。这样的福利项目主要包括:非工作时间报酬, 包括假日、节日、事假以及探亲假等;津贴, 包括交通津贴、洗理津贴、服装津贴、节日津贴或实物、住房津贴、购物补助以及子女入托补助激励。

相对硬件环境而言, 软件环境建设同样值得充分重视。软件环境主要是指企业的文化、工作氛围等。企业文化是一种以价值观为核心的、对全体员工进行“企业意识”教育的亚文化体系, 是企业在经营管理活动中所创造和形成的具有本企业特色的精神财富及物质形态的总和。通过企业文化, 可以增强企业的凝聚力、向心力, 激励全体员工产生巨大的协同力, 从而推动企业走向成功。企业还应着力营造轻松和谐的工作氛围。“相信任何人都会追求完美和创造性, 只要给予适合的环境, 他们一定能成功”, 本着这个信念, 企业应充分信任和尊重员工, 让他们时刻保持良好的情绪, 充分发挥才能和想象力, 注意协调公司内部的人际关系, 以提高自身的沟通技巧和表达方式。

二是在制度建设上要强化公开、公正、公平的管理原则。制度是企业文化的延伸和具体化, 现代管理中强调企业管理的透明化, 甚至提出了“玻璃缸管理”的说法。这对减少员工的不满意有着更为重要的作用。要达到这个理想状态, 公开、公正是两大支柱。公开是要求管理者把自己的用人政策、管理理念、激励措施等, 对所有员工都是公开的。以天津的摩托罗拉电子有限公司为例, 在公司内部, 一切规章制度、重大举措、重要活动等等, 都有着极高的透明度。年初, 公司的每个部门都要把自己在一年中将要做的事情, 具体到哪项工作, 明明白白地写入计划中, 经上级主管部门批准后, 告知每一位员工。同时, 对员工提出明确而具体的要求。比如, 施乐公司专门建立了名为“知识地平线”的内部网络。在这一网络中, 公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价方法都进行公开, 每个职员可匿名上网, 利用该系统对自己的能力作出评价, 系统会帮助你找出自己和职位上的差距, 并告诉你如何提高或改变的方法, 即每个员工可以实现自我测评。在人力资源管理上, 关键业绩指标考核、360度考核等先进方法的出现, 都为公正的实现提供了有力的支持。

三是用工作丰富化和岗位轮换, 提高工作的挑战性。工作的挑战性是重要的激励因素, 在人力资源管理中可以通过有效的管理方法来实现。其中, 工作丰富化方法是一种比较新的方法。工作丰富化是对工作内容和责任层次基本的改变, 是对工作责任的垂直深化。它使员工在工作过程中, 获得成就感、认同感、责任感和自身发展:给员工增加工作要求;赋予员工更多的责任;赋予员工工作的自主权;不断和员工进行沟通反馈;对员工进行相应的培训。在工作丰富化方法的实践中, 常用的有这样一些方法: (1) 实行任务合并, 让员工从头至尾完成一项工作, 而不只是承担其中的某一部分。 (2) 建立客户关系, 让员工有同客户交往的机会。 (3) 让员工规划、控制自己的工作, 自己安排上下班时间、工作进度。

提高工作挑战性的另一路径是岗位轮换。岗位轮换是指企业有计划地按照大体确定的期限, 让员工轮换担任若干项不同工作的做法, 从而达到考查员工适应性和开发员工多种能力、进行员工在职训练、培养主管等目的。岗位轮换还能通过工作的丰富化消除员工不满。在同一岗位时间长了, 自然就会产生厌烦感, 适当的岗位轮换会使人有一种喜悦的新鲜感。这样既可以促使职工保持对工作的热忱和发挥创造性, 又可减少组织晋升的压力, 在一定程度上缓解了企业晋升岗位不足的压力。丰田公司采用轮换工作的方式创造条件, 让资深的技术工人和生产骨干把自己的所有技能和知识传授给年轻工人, 避免了技术专长后继乏人, 提高了工人的全面操作能力。对各级管理人员, 丰田公司采取五年调换一次工作的方式进行重点培养。每年1月1日进行这种组织变更, 调换的幅度一般为5%左右, 调换的工作目标通常是本单位相关部门。通过几次这样的岗位轮换, 这些经理人绝大多数都将成为能力较全面的管理人才和典型的业务多面手

在具体的操作中, 人力资源部门的计划要坚持用人所长的原则。在制定岗位轮换制时, 应按照每位员工的特点制定详尽的长期计划, 根据每个员工的能力特点和兴趣个性统筹考虑安排, 在企业内部人才合理流动的基础上, 尽量做到使现有员工能学有所长, 提高人才使用效率。为了保证企业内部组织的相对稳定, 岗位轮换应控制在一定范围内, 具体范围大小可根据企业的实际情况而定。

四是注重物质激励与精神激励的结合。赫茨伯格告诉我们, 满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的, 没有它会导致不满, 但是即使获得满足, 它的作用往往也是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性, 不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素, 更重要的是要注意工作的安排, 量才录用, 各得其所, 注意对人进行精神鼓励, 给人以成长、发展、晋升的机会。

尽管与成长、自主和成就相比, 金钱的边际价值已退居相对次要地位。但获得一份与自己的贡献相称的报酬并使得自己能够分享到自己创造的财富, 仍是一项重要的考虑因素。理想的报酬机制是企业取得成功的重要因素, 而不合理的报酬机制可能会给公司带来灾难。因此, 企业必须建立起一套行之有效的薪酬制度。企业如果在薪酬设计上以绩效与技能等激励性要素为基础, 建立工资总额随企业效益上下浮动的运行机制, 同时改进福利理念, 将人事成本做最有价值的应用, 就更能发挥薪酬应有的策略性功能, 吸引更多的有作为的员工加盟。

在知识经济这一新的竞争环境下, 员工的需求往往处在比较高的层次, 他们往往更在意自身价值的实现, 并强烈期望得到社会的认可。他们并不满足于被动地完成一般性事务, 而是尽力追求完美的结果。因此, 他们更热衷于具有挑战性的工作, 渴望展现自我价值。所以, 为员工提供学习、培训机会, 重视员工的个体成长和事业发展, 就成了企业对员工的最大激励因素。因此, 企业除为员工提供一份与贡献相称的报酬外, 还应健全人才培养机制, 为员工提供受教育和不断提高自身技能的学习机会, 使其具备一种终身就业的能力。

双因素理论简评及对管理的启发 篇8

双因素理论是美国行为科学家赫兹伯格在其《工作的激励因素》和《工作与人生》两部著作出中提出的“激励——保健因素理论”。其调查问题之一是：人们想从工作中得到什么?得到两个基本发现：第一，导致工作满意与不满意感的因素是彼此独立的；第二，这两个因素不是对立的，即工作的满意感对立面不是工作不满意，而是没有满意感，工作不满意的对立面不是工作满意，而是没有工作不满意。认为保健因素不能使人对工作产生积极的满意感，是因为其特性无法给人以成长的感受。在讨论心理健康与心理缺陷概念上强调：第一。两者不属于同一范畴，它们分别代表健康程度与缺陷程度，前者代表一个人对激励因素反映，后者代表对保健因素反映；第二，给心理缺陷赋于新的定义：引起心理缺陷的因素属于保健因素范畴，它反映的是人所处的环境缺乏，将引起心理缺陷，但不对心理健康产生什么影响。双因素理论认为心理健康取决于个人过去的经历。局限是：(1)其理论在运用程序上受到方法论的限制，当满意时人们把成绩归于自己，失败时归于外部环境；(2)其研究方法的信度值得怀疑，被调查者可能用一种方法回答问题，对相似问题却可能用不同方法回答，使调查结果失真；(3)该理论只在一定范围内有效；(4)没有对满意程度进行整体测量；(4)该理论忽视了对环境的变量；(5)其研究假设满意与生产率之间有一定的关系，但其研究方法只考虑工作满意程度，没有考虑生产率。

双因素理论对管理者的启发

1关于对“保健因素”追求者会产生何种结果、特点的认识。第一，追求保健因素的人所受激励来自于工作环境而非工作本身，对工作中保健因素不满意是经常的，而且益加重，并对因素改善极为敏感，其满足是短期的；第二，追求保健因素的人很少能从工作中体会满足，因此对自己工作种类、性质漠不关心，只为求得保护和不受伤害；第三，追求保健的人是极端的个人主义者或保守主义者。这是因为：他们会在短期内受到激励，而且只有在得到外在奖励后受到激励，他们把自己受到激励方式灌输给下级并以此为样板。这对长期有效管理是有害的，因为发展的目的是使下级获得个性成长和自我实现的机会。因此，在组织管理中要注意保健因素，创造良好的外部环境；要注意减少工作时间、增加工资、提供福利待遇、尽量消除职工不满意的情绪和态度；要注意按有效劳动进行分配；要注意将奖励与工作绩效挂钩，奖罚分明使人明确是非标准；要注意员工基本需求及需求的强度；要注意对影响个人行为的周围环境的分析；要注意兼顾组织、个人的利益；要注意保障职工的身体健康和安全。

2关于对职务“丰富化理论”的认识。赫兹伯格另一项研究成果是“职务丰富化理论”。双因素理论不是通过使工作合理化来提高效率的，而是认为只有丰富工作内容才能有效利用人力资源，实际上是用调整激励因素的方法来激励员工，并为其提供精神满足和成长机会。赫兹伯格在调查基础上提出“工作再设计”思想，其目的是使工作具有更多激励因素，他认为工作具有什么样的特点，人就会具有与之相适应的心理状态，并由此带来结果的差异。其工作再设计思想模式显示了工作特点、心理状态与工作成果之间关系。因此，有效的管理应在保健基础上多采用“工作丰富化”激励因素给职工更多主人翁感，多安排具有挑战意义、战略意义和关键性工作，扩大工作范围，增强成就需要。其具体步骤：(1)被选择丰富化工作特点应具有：在管理工程方面投资不会导致成本的大幅度变化；职工对该项工作态度不是处于最佳状态；花在保健因素成本较高，激励导致职工不同的工作态度；(2)应使职工深信工作内容是可以改变的；(3)尽量列出工作丰富化的新主意而先不要考虑其可行性；(4)审查新主意剔除笼统概念及保健因素的建议，保留真正激励建议；(5)不要扩大工作范围；(6)对进行工作丰富化职工应避免直接参与该计划制定；(7)在进行工作分配时要考虑职工的特点与爱好；(8)有使工作分配能激发职工内在工作热情；(9)有使职工真正参与到管理之中使工作本身提供成就感；(10)要提倡职工去实现更高层次需求即自我实现，在工作上有所成就，事业有所建树；(11)要分析研究职工需要多样性和层次性，需要潜在性和可变性；(12)要使工作丰富化符合“期望理论”，工作目标应具有成功可能即“要接近所能，有所作为”；(13)应使工作丰富化的成果具有吸引力，并尽可能加大这种吸引力。总之，“工作丰富化’管理激励方式不是通过对职工教育而是通过改变其工作内容来实现的。它不是一次性计划而是一个持续不断的管理功能，同时也要注意不是所有工作都能丰富化。