酒店点评范文（精选11篇）
酒店点评范文 篇1
非常感谢您对我们酒店做出的好评，我们会再接再厉不辜负您的好评，也期待您的下次光临！
尊敬的宾客您好，非常感谢您选择入住花城酒店并分享您的入住体验，我们酒店位于四川省攀枝花市仁和区联通街55号，离总发高速路口只有8公里，酒店周边餐饮娱乐选择非常多，酒店背后就是烧烤城和水果市场，交通便利。
您的满意是我们最大的责任与荣幸，花城酒店致力于为客人提供卓越的服务；您的到来及肯定是我们不断进步的动力与方向，非常感谢您对酒店肯定及支持，我们真诚的期待您的再次光临。。
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酒店点评范文 篇2
现分酒店以下四个方面均具有提升服务和管理水平、降低人工和能耗成本的潜力,可以作为进一步建设智慧酒店的参考。
1. 数字酒店客房系统提升服务水平
由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成,可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来,形成一个完整的智能化酒店网络系统。经营者可以通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息沟通,进而提供更加周到的服务,同时为酒店经营者创造更多的商机。酒店客房提供数字化的娱乐选择,有线和无线的宽带接入,具有酒店和客人互动的服务和数字电视。先进的数字视频点播(DVOD)娱乐系统使视频视觉效果与DVD同样出色,能够遥控控制节目(暂停、恢复、快进、快倒等);具有酒店特色服务介绍的界面,在电视上详细标列酒店服务内容,浏览房间服务菜单及从电视上预订相关服务,浏览个人消费帐单或“快速结帐”;在电视上直接查阅酒店PMS系统上的个人信息;范围广泛的娱乐视频内容可供客人付费享用,DVOD节目具有大量的选择性,具备DVD的特征。经验证明,采用这个系统可以增加房价,当前的客人期望有这个系统。
2. 智能化酒店管理系统提高管理水平
智能化酒店管理系统已成为当今酒店发展的主要核心竞争力量之一。面向客人的子系统包括酒店门锁系统、客房控制管理系统、背景音乐紧急广播系统、KTV点歌系统、卫星及有线电视系统、视频点播系统VOD、综合布线系统、计算机网络系统以及无线网络系统等。面向酒店管理者的子系统包括楼宇自动化管理系统BAS、餐饮管理系统、酒店一卡通(消费、娱乐、门禁、考勤等)系统以及酒店综合管理平台。这些子系统共同形成资源控制系统,通过控制酒店人、财、物等直接成本或间接成本的支出,从而降低综合运营成本,提高生产运营效率。面向酒店经营的子系统包括综合保安(闭路监控、门禁、入侵报警、巡更、停车场管理)系统、触摸查询系统、酒店智能管理系统、程控交换机系统、微小蜂窝数字无绳电话系统、无线通讯转发系统、多媒体商务会议系统、机房或UPS电源系统(含接地)以及酒店办公自动化系统等。这些子系统共同形成酒店综合管理系统,通过对酒店内公共环境和运作流程的直接监督和分析,使酒店经营及管理更加高效、先进、科学,时刻处于一个稳定的良性循环中。
3. 酒店大堂的自助式服务柜台降低人工成本
万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务,让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在拓展其自助柜台的服务项目,如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务,并且以后还将进一步推广。万豪的自助服务最初是为那些城里的提供全方位服务的酒店设计的。除了可以让客人自助办理入离店手续外,还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数,还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。2004年初,希尔顿就率先推出了此项服务。
4. 智能化系统节能减少能耗开支
我国星级酒店每年的电力消耗在100万至1,000万度之间。电费成本通常是酒店除场地费用和人工成本以外的最大支出。对多数酒店而言,电费也是未被酒店有效控制的最后一项成本。在酒店的电能消耗中,空调是耗能大户,热水供应次之,而照明用电量仅仅排在第三位。客房温度的控制主要采取将客房的房态控制进行联网而实现。房间内有客人时,客房温度主要由客人自主调节,以满足客人感受为第一要任;但在其余房态下,如空房状态时,空调一般不完全关闭,而是开到1/3功况,以保证房间内家具的保养和寿命,并维持整体酒店的温度平衡。客人在大堂登记入住时,可通过前台软件和客房控制系统的接口,自动将客房空调打开,并根据不同客人需要将客房温度设置到一个合适度数上;客人离开后系统自动恢复到离开状态。当清洁人员或其他工作人员进入客房时,系统又可根据不同人员的身份及工作内容,将房间的空调等电气设施调整到相应的设定状态。通过这种方式酒店可以有目的地控制客房末端的电气状态,了解客人的习惯,并有效避免“房间内空调常开或因为空调关闭让客人进房时感觉不舒服”的状况发生。
酒店点评范文 篇3
【摘要】本文以来自携程网的住客点评信息为依据，其反映了住客对酒店服务质量的满意程度。本研究通过五星级酒店住客的网络点评反映酒店的服务质量。采用内容分析法反映酒店服务质量的七个维度，结果表明：住客对服务质量总体满意度较高，尤其关注综合印象、地理位置，且节假日点评条数较高，对实物产品、设施设备等满意度较低。研究小组在酒店实物产品、设施设备等服务质量方面以及淡旺季服务方面等提出了合理化建议，以促进五星级酒店服务质量的整体提升。
【关键词】网络点评；五星级酒店；服务质量
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.007
酒店服务质量是酒店竞争中的核心竞争力，服务质量的高低是影响消费者决策的重要因素。住店客人对酒店服务质量的评价尤为重要，然而如何获得住店客人对酒店服务质量的真实、具体看法？如何通过定性、定量方法梳理影响酒店服务质量的问题？是大多数学者研究中的重点，也是难点。目前通过住店客人的网络点评，成为了酒店其他潜在消费者决定是否住店的主要参考依据。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星级酒店是宜昌的名片。本课题从宜昌市五星级酒店均瑶锦江国际大酒店着手，根据携程网酒店住客网络点评反映出的酒店服务质量情况，找出酒店服务质量的优势与劣势，从而提出相应的提高五星级酒店服务质量的措施与建议。
一、文献回顾
目前关于网络点评的星级酒店的相关研究并不多。熊伟、高阳、吴必虎[1]运用内容分析法对中外国际高星级酒店基于网络评价的服务质量比较研究；钟静、万绪才[2]对南京五星级饭店在顾客网络评价方面的酒店服务质的研究；丁于思、肖轶楠[3]根据网络点评对五星级酒店服务质量的评价指标体系的分析研究；熊伟、许俊华[4]通过内容分析法对经济型酒店和高星级酒店服务质量的对比研究；丁于思、肖轶楠[5]对于五星级酒店的客户满意度测评采用网络点评内容来进行研究。学者们有的着重于通过网络点评内容构建酒店服务质量评价体系，有的通过网络点评来分析中外酒店服务质量的差异性等，而本研究是从发展旅游业的角度以宜昌五星级酒店为例，基于网络点评的酒店服务质量的研究，分析探讨五星级酒店在网络口碑上体现的服务质量的优缺点，为提高五星级酒店服务质量提出合理化措施和建议，有助于推动酒店业健康、持续的发展。
二、研究设计
（一）研究方法
本文采用内容分析法，分析五星级酒店住店客人对酒店的定性点评内容和定量点评数据。通过内容分析法，可以直接对选取的五星级酒店的住客点评内容做出技术性处理，将点评内容分解为若干分析单元，评判单元内所呈现的事实，统计因素频次，定量统计分析。以此发现网络点评相关因素反映出来的五星级酒店服务质量情况。
（二）研究创新
研究视角创新。该项目是从住客网络点评的角度来研究五星级酒店服务质量，目前在酒店业该方面研究文献还没有，由于调研资料是酒店住客网络点评中得来，相对于实地调研具有更强的真实性和客观性。其结果对高星级酒店服务质量提高具有较强的现实意义和指导意义。
（三）相关概念界定及维度划分
1.酒店服务质量的界定
酒店服务质量是决定酒店在激烈的市场竞争中是否处于优势的关键，也是酒店的生命线[6]。本研究主要从消费者的角度来定义酒店服务质量。所谓酒店服务质量是指消费所者感知的，酒店提供的物质和精神需求的各项服务。
2.基于网络点评的酒店服务质量维度
对于基于网络点评的酒店服务质量维度，丁于思、肖轶楠[5]指出了整体舒适度、位置、客房、餐饮、服务和总体满意度这六个维度来衡量酒店服务质量；罗朝霞[7]认为衡量高星级饭店顾客满意度的维度主要有整体印象、清洁卫生、地理位置、周边配套设施、服务质量、设施设备维护保养等。本研究根据前人的研究成果及携程网酒店点评相关评价因素，设计出网络点评涉及到的五星级酒店服务质量维度共计七个，分别为地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象。现将网络点评这七个维度划分及释义归纳如表1所示。
（四）研究假设
本课题组选择宜昌五星级酒店-万达皇冠假日酒店作为研究对象进行了试验性研究。相关变量之间的关系开始理清，因此本文提出假设HA1- HA7。即HA1：地理位置影响酒店服务质量；HA2：：服务环境影响酒店服务质量；HA3：设施设备影响酒店服务质量；HA4：实物产品影响酒店服务质量；HA5：无形服务影响酒店服务质量；HA6：清洁卫生影响酒店服务质量；HA6：清洁卫生影响酒店服务质量；HA7：综合印象影响酒店服务质量。
三、实证分析
（一）目标酒店选择
课题组选择研究的具体对象是五星级酒店宜昌均瑶锦江国际大酒店，该酒店投资人均瑶集团，管理方是锦江国际酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁华地段夷陵广场附近，靠近商业中心CBD，宜昌均瑶锦江房间类型有观景房、总统套房高级房、套房、行政楼层、豪华房和无烟楼层。房内可透过落地窗鸟瞰美丽的宜昌市景。地理环境优越，是宜昌地标式建筑，内部中庭非常豪华。是宜昌目前最早评为五星级的酒店，在宜昌享有较高的知名度。
（二）网络点评信息收集
1.网络点评信息网站来源
本课题组选择的网络点评网站是携程。携程是一个在线票务服务公司，携程旅行网目前为国内外六十万余家会员酒店提供预订服务，其酒店预订服务中心在中国领先。宜昌均瑶锦江国际大酒店也是携程会员酒店，通过携程在线预定本酒店客房的消费者较多，因此本课题组将通过携程预定均瑶锦江国际大酒店住客的在线点评作为本次研究的网络点评信息来源。本研究将深入具体分析住客网络点评的每条有效信息，提取与酒店服务质量相关的信息资料，详细研究网络点评反映出来的宜昌五星级酒店的服务质量情况。
2. 网络点评信息收集框架设计
本次研究网络点评信息收集的时间是从2014年9月1日至2015年8月31日为期12个月。其目的是希望通过一年的时间，体现宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程住客网络点评信息收集上的系统性、连续性、规律性和完整性。这12个月中住客网络点评宜昌均瑶锦江国际大酒店的具体条数991条，收集的信息内容主要涉及地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象七个方面的点评信息。
3. 网络点评涉及五星级酒店服务质量维度的具体指标
本研究通过对大量网络点评信息资料的归纳和整理，获得网络点评宜昌市五星级酒店服务质量维度的具体指标如表2所示。
3.餐饮部清洁卫生；4.公共区域清洁卫生。
综合印象对酒店的整体感受。
4. 信度检验
本研究小组对于网络点评涉及的七个五星级酒店服务质量维度进行了研究探讨其内涵和具体指标内容，对参与评判的小组成员进行的专门的培训，由两个小组成员，按照相同的分析维度，对同一网络点评信息资料独立进行评判分析，再核对、讨论、修改形成共识，接着由研究小组另外2人对上述分类结果又一次进行核查、讨论、修改并形成共识。重复评判过程有利于取得可接受的信度。
有学者如樊景立[8]等人的研究认为：一个被提及频次越高的条目就表明该条目所描述的行为就越具有普遍意义。来源于不同住客点评的有效条目中存在较多的重复内容，提及频次较高，课题组一一保留。有的住客一人在同一入住时间、同一住客房型、同一点评时间上点评内容完全相同的若干条信息，为了保证点评信息资料的客观性、科学性和真实性，避免重复登记，课题组只保留一条点评信息。本次研究网络点评信息收集的时间是从2014年9月1日至2015年8月31日，网络点评具体条数991条。根据以上评判标准，剔除掉无效条数76条，保留有效条数915条，对于915条有效条数中心内容再进行逐条分析，将涉及到五星级酒店服务质量七大维度的内容分别进行提取、分类、归纳。
（三）网络点评信息分析发现
课题组将这915条有效点评条数的内容进行分析、提炼、归纳，分别归于酒店服务质量7大维度中的不同满意程度中，即满意、一般、不满意。并分别统计出现的频次和所占比率。
住客点评中关于地理位置的点评提及总频次为294次。关于服务环境的点评提及总频次为119。关于设施设备的点评提及总频次为347。关于实物产品的点评提及总频次为108。关于无形产品的点评提及总频次为280。关于清洁卫生的点评提及总频次为113。关于综合印象的点评提及总频次为667。
（四）网络点评信息分析结果
以上内容为课题组通过携程网住客对宜昌均瑶锦江国际大酒店服务质量七大维度进行的网络点评的分类统计与研究，同时本课题组还对上述网络点评酒店服务质量统计表根据各维度提及总频次及累计12月网络点评有效条数进行了归纳、对比与统计，具体情况见表3和表4。
四、研究结论与建议
（一）研究结论
通过上述网络点评信息分析结果可知：地理位置、服务环境、设施设备、实物产品、无形产品、清洁卫生、综合印象都影响酒店服务质量，影响住店客人对酒店满意度的评价。宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程网上住客网络点评总体满意度较高，网络点评条数也是宜昌市所有酒店中最高的。网络点评各维度在酒店服务质量的满意程度上差别较大，展现了酒店的优势，也突显了酒店的劣势；反映五星级酒店服务质量的七个维度在网络点评提及总频次差别较大，体现了网络住客对酒店服务质量各维度在需求和关注强度上的不同；12个月网络点评条数分月统计差别较大，规律性较强，节假日的影响较大。具体研究结论如下。
1.住客对酒店服务质量满意度总体较高，各维度满意度差别较大
（1）住客对酒店服务质量满意度总体较高。酒店服务质量七大维度满意总频次占提及总频次的76%，一般满意总频次占提及总频次的8%，不满意总频次占提及总频次的16%。
由此可见，住客网络点评中对宜昌市均瑶锦江大酒店服务质量的满意度总体较高，受到携程网络住客对酒店服务质量的高度认可。但住客的不满意内容酒店要特别关注，尤其是不满意的主要问题要分析整理，及时解决并防范于未然。
（2）住客对酒店服务质量各维度的满意度差别较大。住客网络点评满意率排序由高到低依次是：地理位置、综合印象、清洁卫生、服务环境、无形产品、设施设备、实物产品；不满意率排序由高到低是：实物产品、设施设备、无形产品、服务环境、清洁卫生、综合印象、地理位置。满意率与不满意率排序刚好相反。由此可见，住客网络点评满意率最高的是酒店的地理位置，满意率为95%，而其不满意率也最低，为4%，一般满意率为1%；住客网络点评满意率最低的是酒店的实物产品，满意率为40%，其不满意率也最高，为45%，一般满意率为15%。
由此可见，酒店要保持满意度高的维度的服务水平，同时特别关注满意度低的维度的服务水平，如实物产品、设施设备方面的服务要特别重视并不断改进，以期提高这些维度的服务质量，获得住客的好评，从而整体提升酒店的服务水平。
2.住客对酒店综合印象关注度高，各维度提及频次差别较大
网络点评提及总频次排序由高到低依次是：综合印象、设施设备、地理位置、无形产品、服务环境、清洁卫生、实物产品。其中排名第一的综合印象提及总频次为667次，排名第二的设施设备提及总频次为347次，而排名最后的实物产品提及总频次仅为108次，差别非常大。
由此可见，携程网住客非常看重对酒店的综合印象，关注整体感受，并且对设施设备、地理位置和无形产品的服务也比较关注，是客人需求的重点，客人关注的重点也是酒店关注的重点，酒店在这些维度上要给予特别重视，努力提升客人的满意度。
3. 住客节假日点评条数较高，不同月份点评条数差别较大
12个月中网络点评有效条数排序由高到低依次是：2015年8月、2015年5月、2015年2月、2015年10月、2015年7月、2015年4月、2015年3月、2015年6月、2014年11月、2014年9月、2015年1月。排序前五的分别是在节假日期间，如暑假、五一劳动节、春节、十一国庆节。暑假8月份有效点评条数最多，为146条，同是暑假7月份有效点评条数相对少些，可能与学校刚刚放假，不可能马上外出有关。为88条，有效点评条数最少的月份是1月和12月，也是一年的月头和月尾。
由此可见，酒店服务的淡旺季是比较明显的，规律性较强。这就要求酒店在整体规划上注意淡旺季的区别策略，侧重于旺季的服务，淡季休养生息，适度调整。
（二）建议
本研究通过对宜昌均瑶锦江国际大酒店在携程网网络点评信息进行分析研究，获得住客网络点评的大量信息资料，五星级酒店的客人对酒店要求相对较高，而酒店提供的服务应该使客人满意，甚至惊喜。根据研究结论，针对五星级酒店服务质量的提升有以下三个方面的建议。
1.促进酒店实物产品、设施设备和无形产品等服务质量的提升
通过上述分析研究，住店客人对酒店提供的实物产品、设施设备和无形产品服务质量是最不满意的，而这些内容也是客人比较关注的。实物产品如商品、菜肴酒水、服务用品、客用品等；设施设备如前厅设备、客房设备、餐饮设备、康乐设施等。无形服务如服务员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等。例如酒店的免费自助早餐问题较大，品种较少、味道一般，提升早餐质量刻不容缓；酒店的淋浴设备问题也比较大，淋浴设计不合理、不方便且漏水，工程部要提前检测、及时维修；服务人员的服务质量问题也较大，态度不太友好、服务效率不高等，要从招聘、培训、考核等方面要层层把关。而这些问题在住客网络点评中均有体现，酒店首先要给予重视，同时要有针对性的解决问题，尽量避免同类问题的再次出现。
2.酒店淡旺季要有的放矢，区别对待
通过上述分析研究，酒店在节假日期间，如暑假、五一劳动节、春节、十一国庆节是旺季，这是一年中利润的主要来源，越是旺季，客人反映的问题越多，酒店更要重视服务质量。在这期间酒店根据自身情况和外界环境，要提前做好规划，即人力、财力、物力等方面的安排，如准备外聘兼职员工、餐饮原料、客房物品、流动资金的准备。那么在淡季如月头和月尾，酒店也要做好人力、财力、物力规划，如可以增加轮休时间、加强专业能力的培训、开展员工活动等。
3.成立质检部门，设立网络点评服务小组
再好的制度、规范和流程，若没有相应的服务质量监控都会形同虚设。酒店要成立专门的质量检查部门，负责酒店日常和特殊情况的服务质量监督检查，还要在该部门设立专业的网络点评服务小组，负责本酒店所有住客网络点评服务工作，首先要搜集相关点评信息并及时反馈住客意见，积极、主动、友善的协助其解决问题，尽量使客人满意；其次分类归纳网络点评信息内容，提取重点有针对性的问题及时反馈给相关部门，请其关注并妥善解决问题，同时跟踪该部门的工作进程；最后定期或不定期公布网络点评信息及处理结果，与各部门绩效挂钩。
五、研究局限与展望
本研究还存在一些不足，如本月的点评信息可能不全部是本月住客的网络点评，还有一小部分是前一个月甚至是前几个月住客的点评，因为有的住客由于各种原因不会在住店当月点评。还有尽管进行了信度检验，但是由于研究人员水平有限及个人主观愿望的存在，使其维度的归类方面不一定非常准确，以上不足希望能在后期的研究中能有所克服。希望本研究能切实帮助酒店发现问题，解决问题，促进宜昌五星级酒店服务质量的整体提升。
参考文献
[1]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J]. 经济地理，2012，（2）：160-165.
[2]钟静，万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J].南京财经大学学报，2011，（2）：82-86.
[3]丁于思，肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析[J].消费经济，2014，（3）：64-69.
[4]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J]. 北京第二外国语学院学报，2010，（11）：57-67.
[5]丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014，（5）：182-186.
[6]祖鹏.消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究[D].湖南师范大学硕士学位论文， 2012.
[7]罗朝霞.基于携程网络评论的扬州高星级饭店顾客满意度研究[J].扬州职业大学学报，2013，（3）：5-8.
[8]樊景立等.组织公民行为概念范畴的归纳性分析[M].北京：北京大学出版社，2004.
Study of Service Quality in Five-star Hotel Based on Internet Comments
YI Hongyan1， ZHU Lu1， WANG Anqi1， SU Xiaoming2
（1.Three Gorges Tourism Vocational Technical College， Yichang 443111， China；
2.YiChang JunYao JinJiang International Hotel， Yichang 443000， China）
Abstract： Customer comments on Ctrip.com are real life experiences of guests which mirror the level of satisfaction. This study reflects service quality through customer Internet comments on five-star hotels. By adopting content analysis which reflect 7 dimensions affecting hotel service quality， the study shows： Customers have a high level of satisfaction with overall service quality； Customers focus on overall impression and location of hotel； Customers tend to comment more during holidays； Customers have a lower level of satisfaction with physical products and facilities. This study provides suggestions on hotel physical products and facilities， as well as service during slack season and busy season， with an objective to upgrade the overall service quality of five-star Hotel.
酒店点评范文 篇4
1、让学生在具体的情境中学习数学，以解决实际问题为手段
本课将谁用的时间多一些这一现实的有趣的生活问题作为一条主线，有机地将多种学习材料串连起来，让学生始终处于发现问题、提出问题、解决问题的过程中，学生的学习积极性得以充分调动。
2、以学生自主探索为主线，引导学生发现分数与小数相互转化的方法
酒店点评范文 篇5
------曾仕强
产品说明
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本教材全套分为上中下三部共24DVD
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详细说明：
曾仕强《点评胡雪岩成功之道》课程意义——为什么要学习该课程？
这是全球第一部中国式CEMBA实战案例教材，从中国人的心理、习惯、行为模式出发细致剖析成功执行力的教材。以哈佛商学院个案教学方式为基础，结合曾仕强教授四十余年的管理实务经验，透过对中国经营之神胡雪岩从打工到创业，自兴盛到后来衰落的全过程案例点评分析，必能让中国的企业经营管理者窥视到一个企业是如何迈向成功，又如何败走麦城的，以此为鉴，就掌握了中国企业成败的关键。
胡雪岩(1823-1885),清末商人胡雪岩生逢乱世.却能在官场、商场左右逢源，成为富甲天下的商贾奇人，其经营智慧前无古人，后无来者，风水轮流转，新人换旧人，胡雪岩的经营手法无从学起，但其经营智慧却闪耀着智者的光辉，本教材剖析胡雪岩招招成功的超常智慧，出手必胜的商战奇谋，为现代官场、商场提供成功典范。
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上部：创业艰难中部：鸿图大展下部：守成不易
《点评胡雪岩成功之道》讲师曾仕强简介：
曾仕强：中国式管理大师，全球华人中国式管理第一人。
曾仕强现任台湾智慧大学校长，台湾交通大学教授，台湾兴国管理学院校长，成功杂志首席顾问，中国统一促进会 理事长
曾仕强学历: 英国牛津大学管理哲学 荣誉 博士、英国莱斯特大学管理哲学博士、美国杜鲁门大学行政管理硕士、国立台湾师范大学教育学学士。
曾仕强教授专研中、美、日管理比较；易经在管理上的应用；中、西管理思想比较；人际关系与沟通；中国人的民族性与管理；人伦关系与企业伦理。
曾仕强著作有《总裁领导学》、《21世纪易经管理法》、《点评胡雪岩成功之道》、《人性管理》、《孙子兵法与人力自动化》、《卓越经理人的必修课》等百种管理著作。
曾仕强《点评胡雪岩成功之道》DVD培训光盘课程提纲：
第一部 创业维艰
引言
一、危机即是转机
二、当机必须立断
三、适时随机应变
四、切忌投机取巧
五、巧觅有力靠山
六、善用他人资金
七、用心建立关系
八、彼此互相帮忙
九、随时都在押宝
十、勇敢面对挑战
十一、不要看轻自己
十二、逐渐有所不为
十三、分别轻重缓急
十四、必须见微知著
十五、时时广结善缘
十六、善尽社会责任
第二部 宏图大展
引言
一、巩固集团势力
二、誓死共赴危难
三、派系优先策略
四、扩大经营范围
五、荣膺东南大侠
六、再次孤注一掷
七、官府也分忠奸
八、不慎种下祸端
九、权衡轻重利害
十、避开正面冲突
十一、奠定药行基础
十二、成为三大后盾
十三、药好才能称王
十四、慎重选聘良才
十五、特赐一品顶戴
十六、江南第一药店
第三部 守成不易
引言
一、坚持诚信原则
二、同行恶性竞争
三、不慎中了圈套
四、慎防吃里扒外
五、把心赔了进去
六、天助神佑制药
七、梦瑾襄助工作
八、丝业种下祸根
九、胡府已露败像
十、外商横施压力
十一、苦中才有甘味
十二、纵火烧胡庆余堂
十三、侵占案情爆发
十四、财去人得安乐
十五、国法人情难断
十六、浮云随风消散
【附】曾仕强教授介绍：
曾仕强国立交通大学教授，中国统一建设促进会理事长 ◆被业界称为：中国式管理大师、华人三大管理学人力资源发展学会常务理事，国际管理基础会董事 家之一 美国东西方大学管理学教授，成功杂志首席顾问 ◆民生报调查为交大最受学生欢迎教授之一 管理杂志、统领杂志特约撰述，经济日报、工商时◆台湾生产力中心调查为最受企业界人士欢迎十报专栏作家
大名嘴之一 经济部专业人员研究中心、外贸中心、生产力中心◆应邀新加坡、马来西亚、印尼、泰国、香港、中讲师
国大陆演讲企业管理，在台湾主讲千次以上。中、美、日企业及管理顾问公司内、外训讲师法界卫星电视跨越21世纪经营管理座谈会主持人
现任
中华企管网集团首席顾问，北京华夏智业管理学院曾任
院长 中学校长、交大统务长、空大教务长
台湾兴国管理学院校长，台湾智慧大学校长 经济部专业人员研究中心中国式管理课业辅导长
台湾交通大学教授，成功杂志首席顾问
中国统一促进会 理事长 专研
中、美、日管理比较
学历 易经管理
英国莱斯特大学管理哲学 荣誉 博士 中、西管理思想比较
英国莱斯特大学管理哲学博士 人际关系与沟通
美国杜鲁门大学行政管理硕士 中国人的民族性与管理
国立台湾师范大学教育学学士 人伦关系与企业伦理
酒店点评范文 篇6
酒店大堂给客人进入酒店的第一印象，其装修设计必须能够吸引人，并散发出其高贵品质的氛围，但是不能过于矫饰或奢华。大堂的设计需要给人以舒适感，自由的空间，并能够反应出独特的地方、市区或度假村的特点。
达到和进入酒店的入口大堂，必须能够营造一种喜悦的气氛，带来积极的持久的第一印象。在公共区域场所“看和感觉到的”，都是通过地面、墙面、天花、木作业、细节、饰面、颜色和装饰材料的耐久性的一致性设计所达到的。设计中应该采用代表了当地市场中高品质的饰面和活动家具。大堂的大小，需要和酒店以及酒店客人类型（商务、团体或度假）相适应。对于酒店的第一印象是至关重要的，应当能够给人以个性感，地点感，显示出舒适的有人环境。酒店入口的是装修设计，必须能够加强酒店的主题元素与风格，给人带来良好的第一印象和最后印象，为客人带来宾至如归的感觉。前厅装饰设计要便捷出入，地方广阔，不能给人拥挤，散发酒店的独特信息，酒店的独特魅力。最低的天花为3.05米，能防止酒店大厅内产生突发气流。酒店大厅地面饰材用于门廊相同的铺地材料，为防止客人滑到，避免使用抛光石材或其他抛光材料。
酒店大堂的设施包括：
1）大堂入口
空气阻隔室的设计应当让客人很方便地进入酒店，而无需手动开启门，可以安装旋转十字门或自动门，并能够分隔室内外气候，最低天花要为3.05米。
2）行李接待处
将行李接待处设于可以观察到到达/离开的客人的，非常靠近行李间的地方，也可以与礼宾台设在一起共享资源。行李间要紧靠行李接待台和室外门服务站，设置一间行李间，设有走廊直接通往服务电梯，避免从主要入口大门或酒店大堂运送行李。
3）前台
前台的为主必须设在能够让进入酒店的客人和走出一层客梯的客人看见的视野范围内。
4）公共厕所
公共厕所供酒店大堂和其他附近公共区域的客人使用，到各设施的行走距离不得超过40米。
5）礼品台
零售区至少要设置一间礼品店，并根据市场分析，决定是否要零售区设置诸如自动取款机/银行、精品店、艺术店、泳衣及时尚衣物、旅行用品或鲜花店等。
6）客梯厅
客梯厅需要位于前台的视线范围内，并在酒店大堂的中心位置。客梯的数量需达到《设施和区域设计规划》中的IHG的要求，各电梯必须并排或面对面排列。（注意：电梯轿厢门之间的净宽不得小于3.5米，且不得大于4米）
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郑州橄榄树装饰设计工程有限公司，对各地装饰市场的敏锐触觉及对客户需要的了解，以崭新的设计理念和丰富的专业经验，为来自全国不同行业的诸多公司与个人提供过专业设计装修服务，雄厚的专业实力和精益求精的服务使我们赢得了业界和客户的普遍赞誉，这同时也鞭策着我们不断的努力和进步。希望能有机会为您提供专业的空间设计理念、方便优质的服务，为您更好的企业形象、挖掘潜在的商机,略尽绵薄之力！
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酒店点评范文 篇7
请以“别样的辉煌”为题,写一篇不少于800字的文章。要求 : 1立意自定;2角度自选;3除诗歌外,文体自选。
关于审题。“辉煌”意为“杰出、灿烂的”;“别样的”意为“不同寻常的、特别的”,这个修饰词增加了审题难度。寻常所说的“辉煌”,往往以事业成功作为标准,有较大名利的收获,在一定范围内有一定的影响力。相对于此,“别样的辉煌”就是固然杰出优秀,但影响力不大,名声或物质收获不明显,不被大众所知。因此,考生必须紧扣“别样”二字行文。
二、范文展示
别样的辉煌
“呼呼,呼呼。”猛烈的寒风像吃了兴奋剂一样吹着,一刻不停,我走在回家的路上,听着耳边吹过的风声,快速地向家走着。(环境描写反衬出家的温暖)
我“蹬蹬”地上了楼梯,还没有到门前,妈妈已经抢先一步把门开了,接过我的书包,问我:“冷不冷啊。”然后妈妈又开始了晚间的忙碌,我总觉得只要我在家,妈妈就一刻也不能清闲,我真是个害人精。洗好澡,我轻轻地走到厨房门前,倚着门,从四十五度角的地方静静地看着妈妈,妈妈有些不一样……
妈妈并不高,常常因此事而说:“就是因为我不太高,所以才找了你爸爸这个高个,否则还不找他呢!”想到这里我不由发笑。妈妈站在煤气灶前,用锅炉炒着锅中的油,把菜倒入锅中,熟练的姿势一眼就可以看出她是个标准的家庭“煮妇”,妈妈的胳膊在空中划出美丽的弧线,肢体动作一气呵成,真可与五星大厨相媲美。妈妈转身,拿起葱花轻轻地撒在炒饭上,然后继续炒着锅中的食物,在油烟机的光照下,妈妈显得格外的美丽,在她周围绕着一圈亮光,仿佛妈妈就是在聚光灯下一般,妈妈那专注的神情,目光犀利,好像能够看穿那每一颗米粒,注入她浓浓的母爱,她的眉间是轻松的,嘴唇是上扬的。虽然她的手上已经随着长时间做家务而长茧,但是她的内心是开心的、幸福的。
看着妈妈的侧面,心中不免一酸,虽然在别人眼中,我的妈妈很平凡,没有高额的收入,没有舒适的办公环境,甚至是不值一提,但是在我心中,在这个家中,妈妈的地位是极其重要的,是不可缺少的。也许在社会上她没有耀眼的光环,辉煌的成就,可是在我心中,在这个家中妈妈创造了她别样的辉煌,她用她无私的母爱给了我无尽的关怀和需要,妈妈煮饭很好吃,我想,如果她愿意,是可以做一名饭店厨师的,在社会上开辟出属于她的辉煌。但是她却只为她的家人下厨做饭,这是爱,是爱让妈妈创造了别样的辉煌。
雷抒雁的《生死之间》中的母爱在他心中创造了别样的辉煌。我的妈妈宁愿在社会上平凡,在家中也要用她的爱为家人忙碌,妈妈创造了别样的辉煌。
点评:文章通过描写妈妈炒饭的场景,感慨妈妈在社会上是平凡的,但在家中创造了“别样的辉煌”,用无私的母爱给“我”关怀。作者善于点题,有一定的描写功底。但是部分语句啰嗦,大段概括性叙述,故事性不强,议论太多。建议:让描写为主题服务,描写更细腻丰富;增强故事性,精简议论,在冲突中凸显人物形象,突出主题。
三、修改升格
别样的辉煌
“呼呼,呼呼。”猛烈的寒风像吃了兴奋剂一样吹着,一刻不停,刮在脸上,我恨恨地蹬车回家。(为什么“恨恨地”?设置悬念)
我“蹬蹬”地上了楼梯,还没有到门前,妈妈已经抢先一步把门开了,接过我的书包,问我:“冷不冷?饿不饿?”我一声不吭,愤愤地踢掉鞋子,换上拖鞋。她愣了一下,低低地说道:“去洗澡吧。”(“愤愤地踢”照应“恨恨地”,她愣了一下,低低地说,冷处理,不激化矛盾)洗好澡,我轻轻地走到厨房门前,倚着门,从四十五度角的地方静静地看着妈妈,妈妈有些不一样……
妈妈把菜倒入锅中,胳膊在空中划出美丽的弧线,转身,拿起葱花轻轻地撒在炒饭上,继续翻炒,在油烟机的光照下,妈妈显得格外的美丽,在她周围绕着一圈亮光,仿佛就是在聚光灯下一般。爸爸急吼吼冲进厨房,偷吃了一口,惊叫:“老婆,大厨啊!宝贝,你妈个子不高,厨艺可不低啊!”(调节气氛,“厨艺不低”暗点“辉煌”。)我低下头,心中的阴霾散去了一些。(冲突渐缓)“就是因为我不太高,所以才找了你这个高个。女儿,多亏了我的选择,你才能长这么高啊!”(这么说是无意还是有意?幽默机智的妈妈)太能扯了,我不由发笑。(怒气全消)妈妈搓了搓手,也傻傻地笑着。好聪明的妈妈,我但凡有一丝不开心,她都能察觉,然后巧妙化解。(巧妙议论,点题)“是,在我心中,你可高了!”屋外的寒风费力地吼着,屋里尽管没开空调,但我感到暖融融的。(幸福)
看着妈妈忙碌的身影,心中不免一酸。今天有同学自豪地对全班说:“草根也能创造辉煌,我妈妈凭着自己的努力,从临时工做到经理。”我把这话告诉妈妈,妈妈有些不平静,她说:“要不是为了你和你爸,想当年我要是到外地办事处干两年,现在也不会比人家差……”(对比,常人眼中的“辉煌”是事业的通达,而妈妈为了家人牺牲了自己的辉煌的事业。)
我有什么理由恨恨地?有什么理由抱怨妈妈的平庸?有什么理由责怪妈妈不能让我骄傲?(呼应开头,“我”为什么“恨恨地”,因为妈妈不如别人成功,不能让我骄傲。)智慧、勤劳、开朗的妈妈,做什么事不能成功?环顾四周,我的素雅整洁的家哪里比同学妈妈的金碧辉煌的办公室差?(排比抒情,妈妈的“别样辉煌”是打造温馨的家园。)
妈妈平凡,又不平凡。她用浓浓的爱,打造了一个红红火火的家,这何尝不是辉煌?在呼呼的风声中,我安然入睡。(风声贯穿始终,“我”终于释然。)
点评:修改后的文章以“我”心情的变化为线索,将自己的妈妈与同学的妈妈进行对比,环境描写一以贯之,增加动作、心理描写,语言丰富生动,情节变化起伏,构思精巧,立意深刻,以情动人。
摘要：记叙文的选材基本是身边的普通人,他们的“辉煌”是什么?本文对《别样的辉煌》写作指导及范文点评、修改进行了阐述。
酒店点评范文 篇8
酒店前台是酒店的门面，每天都要接待很多来自不同地方的人们。通过实习，能够提高自己的综合素质，吸收经验，迅速成长。下面是东星资源网小编为大家整理的酒店前台人员实习心得体会范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店前台实习心得体会一
两个月的前台接待岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：
这段时间，我的主要实习岗位是前台接待，因此对于这份工作认识最深刻：前台接待是酒店的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个酒店的形象。
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近xx个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
酒店前台实习心得体会二
能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
酒店前台实习心得体会三
作为一名大一新生，对缤纷多彩的大学生活充满了好奇。在大学的第一个寒假里，我希望能与以往有所不同。在这个时候团支布提供了参加实践活动的建议。
这是一种磨练，对于学生来讲，实践的机会真的是很难得。在中国的教育里，我们学的都是理论知识，真正用到的却不多。理论加实践才是最科学的学习方法。感谢学校给我们学生提供一个社会实践的平台。
实践的时间是从xx月xx日到xx月xx号为期xx个月，实践的主题是进行相关的专业实践学习，主要内容有刷盘子、擦酒杯、上菜、收拾餐具等等。现将本次实践活动的有关情况报告
我是通过熟人的介绍才找到的打工的机会。第一天进去做事觉得感觉很奇怪，因为以前一直都是以消费者的身份进的酒店，这次的身份却是一个服务生。呵呵，第一个感觉就是首先要把心态调整好。酒店的老板娘我认识，平常都叫她阿姨。人很和善，第一天来什么也不懂，她就叫了一个老生来教我们。
平常在酒店吃的时候不觉得，来工作的才知道酒店的工作还真不是盖的，每个细节都要弄好。我们第一天是试工，大家都在努力的学习，虽然说有点累，但我们每个同学都很积极、很投入，都感到很乐意，因为这毕竟是我们本次社会实践的第一步嘛。所以在那一天的时间里，虽然说有一点点累，但我们却都觉得挺充实的先说说我在那里的工作情况吧：我们每天8点半上班一直到晚上9点半。我们没天的工作就是在客人来之前把房间弄干净，客人吃饭的时候，男生负责端菜而我们女生就负责上菜报菜名，帮客人倒酒、换餐盘之类的杂活。
在我看来最辛苦的，就是每次客人吃饭的时候你必须站在外面等候，一天下来腿跟腰都很痛，刚开始的时候真的有点受不了。虽然说顾客就是上帝，但有的时候难免会遇到些难缠的客人。
要么是过于挑剔，要么就是素质不是很高。记得有一次，老板娘说那天下午的一桌客人看起来都挺乡下的，叫我们看着别让他们把毛巾给带走了。
我刚开始一挺就觉得挺别扭的，乡下人又怎么了，怎么可以这样瞧不起人家呢?但是我到了那个房间，我刚给他们倒好茶，就那么一转身的功夫，桌上所有的毛巾都不见了，都到他们的口袋里去了。做为酒店也不好说什么。所以服务生的工作看似简单，但操作起来还是挺麻烦的。
因为这个原因，刚开始工作的时候感到有一点紧张，但越是紧张我就越必须鼓起勇气，因此慢慢的我就习惯了。后来证明，我还是很幸运的，因为这给了我一个独立锻炼、独立挑战的机会。
我以“善用专业知识，增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活”为宗旨，利用假期参加这次有意义的社会实践活动，接触社会，了解社会，从社会实践中检验自我。这次的社会实践收获不少。现在举例
在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的实践工作让我认识很多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。
酒店失物招领范文 篇9
为加强酒店拾遗物品的管理，方便顾客，弘扬“拾金不昧”的传统美德，酒店的失物招领处是必备的，小型酒店直接设在前台
以下是招领处管理细则
一酒店失物招领中心设在酒店前台旁，负责客人遗失物品的收集、登记、保管、认领、上缴等工作。请拾到遗失物品和领取遗失物品的失物者到酒店前台存放和领取。
二、凡拾获的遗失物品，按下列程序办理：
（一）如在酒店内拾到的遗失物品，请送交酒店前台失物招领中心，由失物招领中心收集并公开招领。
（二）酒店前台主管当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上详细记录物品的名称、数量和特征，以及拾获的时间、地点等，由拾获人签名，并发给拾获人收据。
（三）失物招领中心将在酒店告栏处公告招领，每期公告为一周时间。同时积极查找失主，有查找线索的，设法与失主取得联系，并送还失主；如无线索查找的，暂放在前台保管。
（四）遗失遗物品分类保存和处理：手机、钱包等贵重物品保存时间为3个月，逾期无人认领的，交由酒店处理；衣物等一般物品保存时间为一季度，逾期无人认领的，予以丢弃处理；食物、饮品等失物招领期限为三天，逾期无人认领的，予以丢弃处理。
三、组团或个人遗失财物后，可按下列程序到失物招领中心查询、认领：
（一）在酒店遗失物品的，可到酒店失物招领中心查询；
（二）如失物已查获，应核对物品的名称、数量和特征。核对属实的，即可办理认领手续。认领失物时，须凭本人身份证、或其他有效证件。
（三）失物须由本人认领，认领时，在失物招领记录表上签名，并注明有效证件号、联系电话和认领日期。若失主委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，失主的身份证原件或复印件，及委托书，经工作人员在核实确认后，返还失物给被委托人。
五、失物招领中心定期进行统计，对拾金不昧或处理拾遗失财物有显著成绩的职员，通知到酒店相关部门，并建议有予以表彰。
六、冒领、挪用、侵吞、损毁失物的，一经查出，除返还原物或赔偿经济损失外，失物招领中心将通知酒店相关部门进行惩罚。
七、失物招领中心将加强对失物的管理，建立健全管理制度，接受相关部门的检查和监督。
酒店流程篇[范文模版] 篇10
1，迎宾：礼貌用语——中午好，欢饮光临，请问您有预订么？（请问您有几位）动作——面带微笑的向客人问好，注意肢体语言
2，帯位：礼貌用语——您好，这边请；请这边走；请随我来
动作——要走在客人的前面2步左右的距离，三步一回头，适时的做出引领的手
势
3，入座：礼貌用语——您好，请问坐这边可以么
动作——拉椅让座，适时的提醒客人保管好自己的物品
4，交接：礼貌用语——请您稍后，服务员马上过来
动作——迅速的和服务员进行交接。立刻回到迎宾台
电话接听流程
1，接听：电话响了两声马上接听，语言亲切大方（您好，千岛锦王酒店，请问有什么可以
帮到您）
2，通话：按照人数做好预订，并且向客人复述（时间，人数，桌号，用餐时间，标准，称
呼，联系方式）
3，挂机：等客人先挂了再挂（感谢您的来电，祝您生活愉快）
4，检查：检查自己的预订情况，做好交接工作，并且发一条短信给顾客，将相关的信息发
给客人
取消菜流程
1,了解取消的原因
a，如果已经下单了客人要求取消的时候，马上联系厨房看看这道菜有没有做，如果做了尽量不要取消，如果没有做，可以取消
b，如果是菜肴出了问题，无条件取消，将菜拿回传菜口，查明原因
2，点菜单上注明取消，并且要在电脑系统上取消，以免结账的时候多计
3，沽清菜的取消：a，厨房退单
b，传菜部接到单子通知主管，主管通知服务员和吧台，吧台将之设置不可下单 c，服务员通知客人换菜
d，点菜单上划单注明
e，点菜宝取消
处理客人投诉
1，投诉的具体原因：速度、服务态度、食品的口味质量、价格等
2，处理客人投诉的步骤：a，立即反应，通知主管上前了解情况
b，仔细的聆听，了解事情的经过
c，道歉，表示你的关心，但是不要轻易的承担责任
d，提出解决办法，并且征询客人的意见
e，快速的行动，将解决的办法付诸行动
f，跟进客人的满意度
上菜流程
1，招呼客人（检查自己的点菜单上是否有这道菜，和客人说一声“您好，打扰一下，给您
上道菜，小鲍鱼捞饭，请慢用”）
2，上菜（调整桌面的菜，将新上的菜放在适当位置），要注意主食最后
3，划单（在单子上将上过的菜划掉）
4，致谢（客人帮你挪了空位置，表示感谢；菜如果已经上齐了，提醒说“您好，您点的菜
酒店收益管理要点总结范文 篇11
1.收益管理是通过分析预测市场供求关系变化的情况，制定合理的价格和细分市场组合策略，将适当的产品，在适当的时候，以适当的价格销售给适当的客源市场的策略
2.收益管理策略的运用能在不追加额外投入的情况下，有效增加饭店的客房收入和利润，尤其是利润。
3.收益管理的应用范围越来越广泛，它适用的行业通常具有一些共同特性，如产品和服务不可储存，企业的生产和服务能力相对固定，企业所提供的产品和服务具有较高的固定成本而其可变成本相对较低，企业的市场可以细分，企业提供的产品和服务可提前预订，以及市场需求随着时间的变化而变动等。
4.产品、价格、时间和客源市场是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量饭店收益管理工作绩效的主要指标有客房出租率、平均房价和平均可出租客房收入。此外，还要考虑市场应有占有率和实际占有率以及市场指数的高低。
6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房价。它是评价收益管理工作效果的最重要指标。第二章
1.客房是饭店行业的主要产品。客房销售是饭店的主要收入来源。饭店可根据客房的物理特性和使用价值的不同把它划分为不同类型。另外，还可以根据消费者心理需要的不同进行细分，如楼层的高低、门或窗的朝向和景观的不同进行细分。
2.客房产品的细分有利于拉开价格的档次，满足不同细分市场的需呀，以及实施价格差异化的收益管理策略。
3.随着社会和科技的进步，饭店的销售渠道越来越多。其中，全球分销系统、饭店的网站以及网络营销公司的网站越来越重要。
4.不同营销渠道有不用的销售成本。所以，究竟是使用直接销售渠道还是间接销售渠道，要具体情况具体分析，饭店收益管理人员要善于做好销售渠道的组合。
5.价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币，或者是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权或使用权的价值的总和。价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素，其他要素则主要涉及成本和费用。在市场环境中，价格是最负责、最难以理解和难以准确把握的变量。
6.在自由竞争的没有限价规定的环境中，价格是经常变动的。调节价格变动的“看不见的手”是价值规律。价格既是一个杠杆，平衡供求关系，同时也是一道门槛，邀请或限制某类客人使用自己的某类产品。
7.定价的方法多种多样。概括起来可分为以成本和利润为中心的定价法、以竞争为中心的定价法和以市场供需关系为中心的定价法三大类。
8.以市场供需关系为中心的定价法称为动态定价法。使用这种方法要求饭店研究市场的需求，根据市场需求设计产品和服务，根据顾客对饭店产品和服务的价值的理解、供需关系的变化情况、细分市场消费的行为模式、市场竞争状况等决定价格。第三章
1.市场是需要某种产品和服务并具有购买力的实际的和潜在的任何社会群体。
2.没有一家企业可以生产所有的产品并把它们卖给所有的人。所以，饭店要懂得取舍，懂得要与什么人做生意，自己的目标市场在哪里，自己的市场如何细分，什么是最佳组合。3.市场分析是收益管理的基础工作，没有调查分析，就没有收益管理。
4.收益管理人员要善于运用市场导向、目标市场、市场细分、市场定位、市场组合等现代市场营销理念进行市场分析，为制定收益管理策略制定基础。
5.牢记饭店细分市场是收益管理经理手中的牌，它们有不同的特点，不同的价值，收益管理经理的职责是要会选牌，只有审时度势地把它们组合在一起，做成一手好牌，才能达到实现收益最大化的目的。
6.与竞争对象比较经营管理情况，有利于把握市场变化的趋势，了解自己的饭店在竞争中所处的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比较指标是平均每间可供出租客房的收入及其指数，因为它是客房出租率和平均房价两个要素相互作用的结果。另外，客房出租率和平均房价的绝对值、比较指数，以及它们的增长率都很重要
7.通过市场指数可以有效比较饭店之间的经营情况。要选择一些对自己的饭店影响最大的饭店作为竞争对手，及时追踪它们的价格、销售策略和经营管理结果，并与自己的饭店进行比较。
8.收益管理人员要善于利用各种渠道收集整理竞争对手的信息，用于支持收益管理决策。第四章
1.“凡事预则立，不预则废”。准确预测，把我急于，敢于承担风险，是收益管理成功的关键。
2.如果饭店经营管理人员能提高分析预测的准确性，增强对未来的信心，就会打破常人不敢承担风险的常规，敢于并善于承担风险，获得高额回报。
3.分析预测工作的步骤包括数据和资料的收集、加工整理和分析，在此基础上进行预测，在预测的基础上制定收益管理策略并付诸实施。数据和资料的收集整理的工作是基础，一定要踏踏实实做好这项工作。
4.市场分析预测的主要对象包括无限制市场需求、预订进度、细分市场预订模式、细分市场入住模式、市场供求情况变化、竞争对手价格变化、市场的整体变化趋势、市场需求变化的季节性和周期性、影响本地旅游市场供求关系的重大事件等等九个方面。
5.在实践中为了提高预测准确性，通常不仅限于使用一种预测方法，而是综合使用多种预测方法。
6.常见的定量分析预测法包括因果分析法与时间序列法。其中因果分析法又可细分为回归分析法及计量经济学预测法。时间序列法又可分为幼稚预测法、简单平均预测法、移动平均预测法和指数平滑法等四种。
7.定性分析法中的市场调查法、管理人员意见综合法、销售人员意见综合法、德尔菲法等。8.根据预定进度来预测的方法和根据细分市场产品销售数量和价格来预测的方法是常用的预测方法。
9.预测的过程其实是制定饭店收益管理策略的过程。预测完成时，收益管理策略也制定好了。预测的过程是个动态的过程，数据不断更新，预测结果和收益管理策略也不断更新。10.预测出现误差是难免的，但要把误差尽量减小，并控制在一定范围内。可以使用平均绝对误差法和平均绝对百分比误差法来衡量预测的误差。第五章
1.收益管理系统是一种计算机软件和辅助工具，它能收集、整理、储存有关的数据和资料，生成各种图表，进行预测和提出调整价格，控制产品和服务以及销售渠道，更改销售限制条件等方面的建议，供收益管理人员决策时参考。
2.收益管理系统的数据和信息来源于饭店管理信息系统和中央预订系统。要提高工作效率、收益管理系统应该与饭店管理信息系统和中央预订系统兼容，实现双向沟通，甚至一体化。3.近年，收益管理系统发展的主要方向是集成兼容和自动化、远程集中管理及远程提取和保存数据。
4.越来越多的收益管理系统可以通过互联网远程调用一家或多家饭店的收益管理数据和图表，进行收益管理工作。有的系统甚至还能根据收益管理人员预先设定的指令或系统优化分析的结果，自动修改中央预订系统和饭店管理信息系统的价格、销售限制条件以及各类房间分配给不同细分市场的数量，从而节省了手工修改的时间和劳力，提高了效率。
5.收益管理最基本的思想是差异化、预测和优化。收益管理系统也是按照差异化、预测和优化的思路来设计的。
6.收益管理系统的功能多种多样，但可概括为三大基本功能，即数据收集、整理和分析的功能，预测的功能以及优化的功能。
7.接受收益管理的思路和策略，投资购买和使用收益管理系统，将给饭店带来可观的投资回报。饭店要结合自己的实际需要合理选购收益管理系统。
8.收益管理系统只是一种工具。使用收益管理系统时，既要信赖它，又要发挥人的主观能动性。只有做好培训工作，创造良好的实施收益管理策略的文化氛围，做好数据收集整理的工作，建立符合饭店实际情况并与市场环境相吻合的价格体系，并能根据市场需求的变化决定各等级价格的销售策略，合理使用销售限制条件，提高预测准确率，并在收益管理策略实施的过程中根据市场的反应及时地调整，才能最大限度发挥收益管理系统的作用，实现收益最大化的目的。第六章
1.收益管理策略和市场营销策略都是饭店经营管理策略的重要组成部分，两者即有区别，又紧密联系。收益管理策略制定饭店整体收益的目标，而且这些目标的实现和策略的落实，离不开市场营销策略的支持和配合。
2.实施收益管理和市场营销策略不能以降低顾客的满意程度为代价。离开饭店的产品和服务的质量来谈收益管理和市场营销是愚蠢的。
3.收益管理的策略有时与市场营销的策略会发生冲突。处理这些冲突的原则是看何者对饭店的整体收益和大局有利。
4.把收益管理策略简单地理解为根据市场需求的变化随意操纵价格的观点是不正确的。商品的价格是其价值的集中体现，从长远来说商品的价格不能背离其价值，或者说不能与其价值相差太远。所，离开了价值去谈价格是没有意义的。所以，收益管理的工作核心从表面上看是价格问题，其实从本质来看，是饭店的产品和服务的价值的问题。
5.收益管理和市场营销策略的顺利实施离不开生产和提供饭店产品和服务的一线部门的支持和配合。
6.营业收入预算的制定建立在对未来情况的预测的基础上，是对未来风险的管理。营业收入预算必须能满足业主、饭店管理公司和饭店各级经营管理人员的需要，与宏观和微观的经济环境和社会环境发展变化的趋势相吻合，切实可行，并体现收益最大化的精神。7.要学会利用SWOT分析法来分析饭店所处的经营环境，对市场出现的机会和威胁以及自己的饭店在竞争中拥有的优势和劣势了如指掌，然后制定策略，扬长避短，把握机会，利用机会，迎接挑战。
8.为了提高饭店营业收入预算，饭店应该根据对市场环境的分析，对自己的产品和服务（Product and Service）、价格（Price）、细分市场的组合（People）和销售渠道的组合（Place）等进行有必要的调整，也就是对收益管理和市场营销策略的核心问题（四个P）和基本问题做出正确的选择。第七章
1.常见的在短期内能迅速提高饭店收益的战术技巧和方法包括容量控制法、超额预订法、住宿天数控制法、房间类型差异法、升（降）档销售法、触发点价格控制法、附加价值法、住房天数折扣法、包价促销法、创利规定明细法以及团队市场替换分析法等十一种。2.预留一定数量的客房，等到特定的时间到来时以特定的价格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的关键是要做好预测，把握好客房销售的时机和节奏，不要卖的太早、太快、太便宜。3.超额预订房法是根据对临时被取消的预订房间数、预订后没有客人来入住的房间数、因客人提前离店而空出来的客房的间数、因客人推迟退房而减少的房间数等的预测，确定需要超出饭店容量多预订多少间客房，其目的是最大限度利用饭店的容量，防止客房空置。4.住宿天数控制法是限制客人住宿的最高或最低天数。其目的是在特定的时间和市场环境下，选择那些对饭店最有价值的客人，即对整体收入贡献最大的客人，排除那些价值较低，贡献不大的客人。
5.房间类型差异法的实质是产品差异化。由于不同细分市场需要不同的产品，而且愿意支付的价格不同，增加客房的类型能有效满足市场的需要，拉开价格的差距，提高饭店的整体收入。
6.在特定的条件下，可以采取升档销售或降档销售的方法来提高饭店的收入。升档销售是限制低档而低价的产品的销售，把高档而高价的产品优先销售给顾客。降档销售法则是在高档产品供不应求时，采取措施把低档和低价的产品优先销售给客人。从本质上来看，这两种方法都是通过提高或降低顾客可能得到的产品的档次来操纵需求，使之与饭店的生产和供应能力相吻合。
7.触发点价格控制指预先设定某项指标，当这项指标达到一定的数值时，就采取新的价格策略。例如，当某日饭店的客房出租率达到预定的70%的目标时，就要关掉某些等级的价格，并给开放的价格设置最低停留2天的限制。
8.附加价值法是指顾客支付同样的价格，却得到比平时多的价值。换句话说，就是饭店不打折，但同样的价格，给客人更多的实惠，这些实惠包括如免费洗衣、免费升档到套房、免费早餐或免费使用互联网等等。这个方法要达到的目的是留住客人，把收入维持在一定的水平。
9.住房天数折扣法是当客人住店达到一定的天数时可以享有一定的折扣。例如，预订两晚，第三晚可获得50%的折扣；预订三晚，第四晚免费等。这种方法能有效提高饭店的市场占有率。
10.报价促销法也称为搭配销售、捆绑销售、组合销售或者打包销售。它是将一种客房和饭店其他产品或服务组合在一起，以一个价格向客人销售，客人只需购买一次，便可获得所有相关产品和服务。
11.创利规定明细发是研究饭店各种潜在的创造收入的机会，制定详细的规定，尽量利用这些机会来多创收。
12.团队市场替换分析法是分析和研究接受某个团队的业务，是否会挤掉别的潜在的业务，是否能从整体上给饭店带来更多好处，如是否能使饭店得到包括客房收入、餐饮收入、宴会和会议收入等等在内的更多收入。第八章
1.实施收益管理的六个步骤包括：分析市场总需求的情况，确定价格和价值的关系并定位产品和服务，合理进行市场细分，分析需求变动的规律，跟踪被饭店拒绝的订房要求和拒绝订饭店客房的需求情况，以及评估和改进收益管理体系。
2.收益管理工作要以人为本。要建立良好的收益管理的文化氛围。
3.饭店要高度重视收益管理的工作，要成立包括饭店总经理、收益管理总监、市场销售总监等主要任务在内的收益管理委员会，定期召开收益管理会议，制定饭店收益管理策略。4.要建立收益管理例会制度。收益管理例会包括每周一次的大例会和每天或隔天的小例会。召开大例会的目的是回顾近期的经营情况，展望未来两到三个月，甚至更长远的市场需求情况和预订情况，确定中期和长期的策略，尤其是团队业务的策略。召开小例会的目的是分析饭店已经获得的未来两周到四周的预订的情况，分析此期间市场需求和竞争对手的变化情况，及时调整战术，实现短期目标。5.无论是大例会还是小例会，都要进行精心的准备，收集好会议的议题，准备好有关的表格和资料，控制好会议的进度。会议开得越有效，收益管理的决策越好，收益管理策略实施的效果也越好。
6.收益管理总监是饭店收益管理工作的具体负责人，他负责制定并实施饭店的收益管理策略，控制饭店收益管理全过程，并对收益管理的最终结果负责。
7.收益管理人员的选拔、招聘和任用对收益管理工作是否能富有成效地开展至关重要。饭店要根据收益管理人员的职责和资格要求严格挑选。
8.收益管理工作是一项压力比较大的工作，人员的流动性比较大。为了留住优秀的收益管理人员，饭店要制定合理的奖励机制并做好他们的工作表现的评估工作。
9.收益管理部门其他人员，如预订部经理、团体接待协调员、散客预订人员和中央预订中心工作员等等，是收益管理策略的具体执行者。要明确他们的职责，做好招聘和培训工作，才能保证收益管理策略的顺利实施。
10.收益管理部门要协调好与饭店其他部门的关系，尤其是前厅部、市场营销部、预订中心、财务部和集团总公司的收益管理部之间的关系，搞好沟通和协调，齐心合力，才能搞好收益管理工作。第九章
1.收益管理策略除了可以在出租饭店客房时使用外，还可以推广到客房以外的其他部门或行业，如餐厅或酒吧、高尔夫球会及汽车租赁等等，因为它们都具备实施收益管理的客观条件，从而都可以根据各自不同的特性，从不同角度去实施收益管理，提高产品和服务的利用率以及单位时间的单价（或销售价格）。如果收益管理在饭店的各个相关的收入部门都能得到很好运用，饭店就能全面提高其收益。
2.即使因不同部门和行业具有不同的特点，收益管理策略在不同部门和行业的应用有不同的侧重，但是，基本的思路都大致相同，既要进行市场细分，价格差异化，销售渠道细分组合，预测市场需求，结合顾客消费行为的规律来控制销售，合理安排生产和服务，最大限度提高设施和设备的使用率，最大限度满足市场需要，最大限度提高产品销售量和销售单价，实现收益最大化。
3.全面收益管理的思想主要包括：所有营业部门必须赢利或者至少做到收支平衡；必须提高服务设施和设备的使用率和出租率，减少空置；“开源”与“节流”两手都要硬；加强市场需求的预测工作，根据预测结果，合理安排和使用饭店的各种资源，防止和减少资源浪费；利用对业务量的预测，合理安排物料采购，提高资金使用效率；利用对业务量的预测，安排维修保养和进行能源控制，节省能源开支；根据市场需求和顾客购买与消费行为的规律定价，采用价格杠杆引导市场需求。
4.饭店的很多业务都可以根据预测的结果来安排，减少资源浪费。例如，要根据市场需求的情况合理安排饭店的人力、财力和物力，组织生产和服务；根据对业务量的预测，进行人力资源调配，以节省劳动力开支；根据对业务量的预测，合理安排物料采购，提高资金使用效率；利用对业务量的预测，安排维修保养和进行能源控制，节省能源开支。
5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人们会对收益管理产生误解。这些误解体现在十个方面。
6.衡量餐厅收益管理水平高低的标准时每餐位单位时间平均收入（RevPASH）。提高餐厅的RevPASH的策略包括：改善菜单的内容和菜谱的设计；根据供需关系的变化采用不同菜谱，实施浮动价格；控制客人的用餐时间；优化餐厅各种餐桌的数量和每张餐桌的餐位数；提高餐厅的周转率。
7.衡量高尔夫收益管理水平高低的标准是每球道单位时段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顾客打球的时间和打球时间的长短；根据需求的变化实行浮动价格；采取灵活机动的销售策略。