保险法律问题分析论文

保险法律问题分析论文（共8篇）

保险法律问题分析论文 篇1

略谈保险理赔存在的问题及分析

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查(包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况)——责任审核(包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等)——损失核算(包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用)——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作;所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延;所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔;所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

一、我国保险理赔低效率的表现

(一)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加 1

之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

(二)调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

(三)理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

(四)依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔;而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔;而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

二、社会环境影响理赔效率

(一)法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。

(二)诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难;收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右;到1994年底，这类案件上升到6%左右;到2000年，则升至9.1%.(三)人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向

投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。(四)政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论;在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论;在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题。

三、营造良好的社会环境，提高保险理赔效率

(一)与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险 4

监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织(OECD)就推出了一套保险理赔行为管理指南(OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。

(二)同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设

先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用;另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。

(三)以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以胡锦涛总书记提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

(四)加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋

利、损公肥私的现象。如果建立了保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉;对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。

保险法律问题分析论文 篇2

1. 存款保险制度的定义

所谓的存款保险制度就是一种在现行的金融制度方式下,金融管理部门对于存款企业进行利益的保障政策。在一定范围内,存款企业在自愿或者非自愿条件下,依照自身存款比例向存款保险机构缴纳一定数额的保险费,当存款企业由于经营不善或者其他原因面临破产时,那么存款保险机构要向存款企业提供资金,以帮助其度过现有的难关,或者是代替企业进行一定限度下的资金赔偿,帮助企业解决短暂的燃眉之急。存款保险制度分为显性存款保险和隐形存款保险两种。显性存款保险指的是国家通过法律的方式来对存款保险的机构或者个人做出明确的法律规定,所有的程序都要依靠法律的手段进行实施和维护。而隐性存款保险制度指的是不通过国家就直接由相关政府在存款机构经营不善的情况下所进行的金融保护,来帮助存款机构度过现有的经济问题。然而在单指存款保险制度时,往往指的就是显性保险制度,因为相比较而言,显性保险制度更具有权威性和安全性。

2. 存款保险制度的起源

早在1924年,捷克就着手研究并且建立了世界上第一个相对完善且合理的存款保险制度,但是此制度开始并未在斯洛伐克进行运作,而是通过实验的方式进行小范围的查看。1938年,由于捷克政要领导认为试验难以在斯洛伐克全面推行,而最终以失败告终。1929年,由于美国受到了经济危机的影响,使得大量的工厂纷纷倒闭,工人失业致使社会动荡。为了应对此次经济危机,美国总统下令创办首个真正意义上的存款保险机构,就是美国联邦存款保险公司,在建立存款保险公司之后又及时的出台了联邦存款保险制度,此制度对于今后世界各国建立存款保险制度都奠定了坚实的基础,成为了国际社会公认的第一个存款保险系统。

3. 存款保险制度的发展

美国的存款保险制度及时的帮助美国摆脱了经济危机的影响,也使得其他国家按照这套制度纷纷效仿,再配合着各国国情出台相关的政策。其中主要以英国、日本、德国为首的发达国家先后建立出了属于本国的存款保险制度,并取得了不错的效果。其后世界上很多发展中国家也纷纷建立了这一制度,截止到2013年6月30日,全球范围内已经有1 12个国家和地区建立了存款保险制度,以此同时,其他未建立存款保险制度的国家也在积极研究,这个时候的存款保险制度真正如雨后春笋般在世界蔓延开来。

二、主要国家存款保险制度的不同方式

1. 不同的成立方式

不同的国家建立属于本国的存款保险制度有很大不同,第一种是属于政府机构成立,全部操作事项由政府出面进行设立,包括保险制度的设立、渠道、监管、赔付等一系列操作,由于有政府在其中进行管理,就更能够体现出保险制度操作的严密性,也能够帮助银行提振信心,同时也能够更加完善保障存款保险的流通环节,这种保险制度以北美洲发达国家为首,包括美国、加拿大,以及当时与美国保持多年合作关系的英国。第二种是以由政府和银行联合成立存款保险机构联合监管的方式,这种方式的优点在于既有安全保障性又不失灵活性,这种联合方式主要包括日本和比利时等国家。第三种为民间协会组织进行成立,无须政府出面进行沟通和疏导,直接由互助救助组织进行操作,这种操作办法优势在于民主性强和透明度高,主要在欧洲被以德国、法国为首的国家进行实施。

2. 不同的保险方式

存款保险制度的保险形式主要分为强制性和自愿性两种。

根据国际存款保险协会与巴塞尔银行监管委员会联合发布的《有效存款保险制度核心原则》规定,存款保险制度的重要原则就是拥有强制性,指的是任何存款的机构必须加入到这一体制中来,这样实行的好处就在于能够有效地避免一些操作风险高、运行难度大的银行或者机构会乐于加入到这其中来,而对于一些小机构,他们可能预见的风险并不高,并不想缴纳相关费用,久而久之,会造成存款保险制度面对亏损而以失败告终。在现有运用存款保险制度的国家中,绝大部分国家都采取了这一强制执行的方式进行操作,如英国、日本等。采用第二种方式的美国则与之不同,采取强制与自愿相结合的方式进行制度操作,联邦储备体系的成员以及所有领取联邦执照的银行和储蓄机构采取强制加入方式,其他机构均可以自愿加入。由于美国一直倡导自己是一个民主国家,却又要实现权力的统一,所以才会使用这种相结合的方式。第三种方式为自愿加入方式,这种方式由于不利于统一管理,操作难度比较大,只有少数国家根据自己国家的国情采用这种方式,如德国、瑞士等。

3. 不同的保险限额

保险的限额方式有两种,第一种就是被大多数国家所沿用的最高限额方式,也就是说你所投保的存款一定有一个最高额度的限制,保障了不会因为道德问题所引发的风险。当然,对于不同国家设计的最高额度也不同,基本上对于受保护账户比例偏高的用户是信誉度相对较高的银行。还有一种方式是全额保险制度,即对于所有投保的款项都进行保险,这种保险存在比较大的道德风险,因此只有在道德约束力高的小部分国家采用此方法。

三、存款保险制度对商业银行的影响

1. 存款保险制度的积极影响

(1)有利于防范金融风险,稳定一国金融体系。

在经济金融全球化背景下,国际金融市场动荡加剧,频频发生金融风波。如1994年的墨西哥金融危机,1995年的英国巴林银行倒闭事件,1996年的日本阪和银行倒闭事件,1997年席卷东南亚和日韩的亚洲金融风暴,以及最近口本保险公司的频频破产等等,不仅严重影响了本国经济的正常运转和社会安定,还给国际金融市场带来了巨大冲击。这些国家为解决这些金融问题都付出了惨重的代价。我国目前虽然没有发生大规模系统性的金融风波,但随着金融市场化、国际化进程的加快,金融创新产品逐渐增多,中小型商业银行的纷纷成立,在商业银行内控制度不健全的情况下,银行自身风险在逐渐增加。要防范风险,稳定金融,只能“防患于未然”,国际经验表明,建立存款保险制度不失为防范金融风险的可行选择之一。

(2)有利于保护广大存户利益,总体上增强银行信用。

作为信用中介的银行,其基本特征是高风险性和不稳定性,即银行大部分资金是以负债的形式吸收的机构和个人存款,自有资金只占全部资本的小部分,在经营管理不善或其他因素作用下导致不能按时清偿债务时,就易引起银行信用危机。有了存款保险制度,商业银行的经营问题不会引起存款人的心理恐慌,降低恐慌性挤兑可能性,提升了金融体系的稳定性和安全性。我国金融业目前的现状是国有商业银行经营机制尚未完全转变,资产负债结构不合理,风险抵御能力较差,在金融市场发育不完善、金融监管手段和方法落伍的背景下,实行强制性存款保险实际上也是对银行业发展的一种强制性保护。

(3)促进储蓄存款和投资的增长

商业银行是高负债企业,它大部分的经营、投资活动都需要举债完成,存款作为最主要的负债支持了商业银行的投资和经营活动,只有储蓄增长才可以推动投资增加。存款保险制度保护了存款人的储蓄存款安全,尤其是中小存款客户的资金安全,既降低了商业银行对存款大户的依赖,又能持续稳定的促进投资,从而推动经济的稳定发展。

(4)为商业银行创造更加公平的竞争环境

中小商业银行和大型国有银行的竞争从来不公平,鉴于资产质量、资本充足、风险管理、资金来源、定价能力等方面的巨大差异。引入存款保险制度会为中小商业银行创造一个较以往相对公平的竞争环境。因为存款保险制度实行限额补偿,所以资金富裕的储蓄客户会将存款分散到多个商业银行以保证所有的资金都安全,否则会损失限额赔偿外的资金,这样无形中为中小商业银行吸取存款创造了便利。

(5)督促商业银行提升内部精细化管理,加强风险管理能力

存款保险制度实行的是差别费率,具体费率将参照金融机构的监管评级、资本充足率等审慎监管指标来确定,大多数中小商业银行的费率将适用较高保险费率,承担更多的经营成本,因此,商业银行必然全力提升内部管理和风险管理能力,准确精细计量风险加权资产,适时拓宽资本补充渠道,提升风险防控能力,合理调整资产负债结构,通过审慎经营优化各项监管指标,从而降低投保费率。

(6)存款保险制度为利率市场化进一步深化奠定了基础

利率市场化的进一步推进,会引起怎样的社会动荡,对金融体系有多大的冲击,没有任何模型可以精准计量,为了防止利率市场化短期内冲击经营能力较弱的商业银行,造成银行倒闭的连锁反应,出现银行系统危机,挑战社会对利率市场化负面影响的容忍程度,必须通过建立存款保险制度提前做好市场信心的稳定工作,预防过大的金融动荡。

2. 存款保险制度的消极影响

(1)对商业银行的盈利能力产生一定的影响

一方面,存款保险制度制度建立后,由于投保银行要向存款保险机构缴纳保费,这势必增加商业银行的经营成本,银行经营利润将受到影响。另一方面,随着存款保险制度的推出,利率市场化改革将进一步加快,利率实现市场化的初期,存款利率往往会呈现出明显上升的趋势。吸收存款成本的增加,净息差下降,必然对商业银行盈利水平造成较大冲击。

(2)对商业银行存款的稳定性产生一定的影响

《存款保险条例》中规定“最高偿付限额为50万元”。这就意味着同一存款人在同一家银行存款金额在50万元以上无法得到全额保障,必然会造成存款分流。一是银行体系内部存款“搬家”。就储蓄存款而言,对于50万元以下的存款,由于得到全额保护,储户将倾向于存放在存款利率较高的银行,这部分存款由存款利率较低的银行转移到存款利率较高银行的可能性比较大;对于50万元以上的大额存款,储户可能更加看重银行的信誉和资产质量,同时,存款余额较大的储户往往能享受到VIP服务,他们往往选择信誉度较高的大型商业银行存款,这部分存款可能会由风险程度较高的中小银行转移到综合实力强的大型银行。但也不排除部分大额客户会选择拆分到多家银行进行分散存款。从企业存款来看,由于超过50万元存款规模的企业比重较大,一旦银行破产进行存款赔付,企业获得的赔付金额无法得到全额赔付。而对于企业存款客户来说,利率高低固然是企业选择银行的重要因素,但他们可能更加看重银行的信誉和综合服务能力,所以往往会选择实力强的大型金融机构,进行长期友好互惠合作。二是表现在跨行业之间资金转移。既然银行也可能会倒闭,在银行存款也不敢保证百分之百安全,这就促使客户作出多元化的投资决策,导致银行存款分流。

(3)商业银行传统经营模式受到冲击

随着存款保险制度的建立,利率实现市场化为时不远,商业银行为争夺客户资源,“价格战”将异常激烈,这必然导致商业银行利差收窄,盈利水平下降。因此,商业银行不可能再简单沿袭过去主要依靠利息收入增加营业利润的粗放式经营方式,否则将无法生存。

(4)加剧商业银行之间的激烈竞争

一是金融市场主体多元化使竞争加剧。存款保险制度的建立,为各类金融机构提供了公平稳健的经营环境,提升了中小银行和民营银行的信用,促使民营银行的设立速度将进一步加快,银行业金融机构的数量会加速增长,各类商业银行面对的市场竞争必将进一步加剧。二是“价格战”趋向激化。存款保险制度推出后,一些风险较高的中小商业银行会把提高存款利率作为加大吸存力度的手段,“价格战”趋向激化将有可能是存款保险制度建立初期的表现形式,从而短期内引起存款利率上升。同时银行为了维持收入,会努力提高贷款收益率,将推高贷款利率水平。

(5)诱发道德风险

存款保险制度的建立,可能是对经营激进银行的逆向激励,弱化存款人和金融机构“自担风险”的市场约束。道德风险的具体表现主要有以下几个方面:一是使存款人放松自我保护。二是诱使银行盲目扩张和冒险经营。三是银行经营者虚报经营状况,通过虚假报表赢得低保费费率。四是银行面临的外部监管约束可能有所放松,使银行过度投机的行为不易察觉到,或者对银行的激进行为采取放纵的态度。

四、商业银行应对策略

商业银行在存款保险制度下必然受到影响是不言而喻的,商业银行要深刻认识存款保险制度可能给自身带来的巨大挑战,加强研究分析,从推动自身经营转型的战略高度制定合理的应对方案,以实现市场影响力和业务发展的稳定持续提升。

1. 加快转型升级,不断提高经营管理水平

加快转型升级,不断提高经营管理水平,实现盈利模式的转变对于商业银行来说,随着存款保险制度的建立,转型和创新将成为商业银行发展的重要课题。商业银行不可能简单沿袭过去的粗放式经营方式,必须坚持创新思维理念,加快转型升级,不断提高经营管理水平,实现盈利模式的转变。一是研发业务创新产品,打造拳头产品,确立在重点业务领域的竞争优势。二是提高中间业务收入比重,大力发展理财、财务咨询等业务,提升多元化经营能力。三是推进信息科技创新,加快现代信息技术的应用,提升经营管理水平。

2. 创新金融产品,提升服务水平

创新金融产品,提升服务水平,增强竞争能力资金价格只是商业银行吸引客户的一种简单方式,要想吸引客户并达到长期合作的目的,商业银行必须加强服务与产品创新,适时调整业务策略,增强自身竞争能力。一是创新金融产品。商业银行要在创新金融产品上下功夫,积极创新金融产品,为客户提供现金管理、资产管理、企业理财等业务服务。二是提高服务水平和效率。提升网点柜面服务效率,完善自助机具功能,提高网上银行和手机银行业务的方便性和安全性。三是加强对客户行为分析。主动和前瞻性地了解客户动态及需要,合理定位其金融需求,提供个性化、品种多样的综合金融服务。通过业务多样化、提高服务质量,不仅可以满足客户的各种需求,而且在挽留老客户的基础上吸引新客户,提升银行形象,增强市场竞争力。

3. 建立有效的产品定价机制

建立有效的产品定价机制,有效应对行业竞争形势存款保险制度建立后,商业银行将拥有更自由的利率自主定价权,价格竞争在各类业务竞争中都将成为重点。科学的定价方法和技术将成为未来商业银行核心竞争力的重要构成因素。一是商业银行要有明确的市场定位,根据市场定位制定清晰的定价策略。二是要有精细化的成本核算体系,为产品定价提供制度保障。三是要有合理的定价方法,商业银行应根据自身特点选择适宜的定价模式。四是要有高效的反应机制。市场经济条件下,随着行业竞争日趋激烈,市场反应速度是竞争致胜的关键因素之一。

4. 加强同业之间的沟通与协调

加强同业之间的沟通与协调,避免“价格战”对金融秩序的影响适当的价格竞争有助于激发金融机构活力和保护消费者利益,但围绕价格过度的无序竞争,就会威胁到银行业的整体安全与稳定。因此,商业银行应加强同业之间的沟通和协调,将价格稳定在一个合理的水平上。一是大型银行要以央行的基准利率为基础,保持在竞争中的默契和克制,维护整个银行业市场的良好竞争环境。二是充分发挥银行业协会的作用,以行业组织为纽带,保持市场竞争主体间的沟通、协调及信息分享,通过自律性管理,在一定程度上保持正常的价格竞争区间。

摘要：2014年11月30目,国务院对外发布《存款保险条例(征求意见稿)》,中国的存款保险制度即将推出。3月31日,国务院正式发布《存款保险条例》,并于2015年5月1日起施行,《存款保险条例》规定,存款保险实行限额偿付,最高偿付限额为人民币50万元。本文将分析存款保险制度的定义、起源、发展以及存款保险制度的不同方式,存款保险制度对国内商业银行的积极影响和负面影响。

关键词：存款保险制度,商业银行,影响

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我国保险理赔问题分析 篇3

关键词：保险理赔；理赔速度；对策

一、保险理赔的意义

（一）保险理赔是保险基本职能的具体体现

被保险人通过与保险人签订保险合同来转移自己所面临的危险，获得了一旦发生危险事故、造成经济损失即可获得经济补偿的权利。保险理赔是保险补偿职能的具体体现，是保险人依约履行保险责任和被保险人或受益人享受保险权益的实现形式。

（二）保险理赔能保障社会再生产的顺利进行

在社会再生产的过程中，各部门之间保持合理的比例关系，是社会再生产过程持续进行的必要条件。保险理赔工作是保险经营工作中的重要一环，通过保险理赔能及时的恢复被保险人的生产，安定生活，促进社会生产的顺利进行与社会生活的安定，提高保险的社会效益。

（三）理赔是保险公司控制经营风险的重要手段

保险公司专门从事风险的经营，因而对风险的防范与控制是其发展壮大的前提和基础，而理赔在很大程度上决定着公司长期稳健经营目标的实现。保险公司通过理赔，可以发现各种保险标的的风险状况，发现防灾防损工作中的薄弱环节，便于保险人进一步掌握灾害事故发生的规律，总结和吸取经验教训，尽量做好事前预防工作，进一步降低事后赔偿的可能以及提高承保质量，保证保险公司的有效经营。

（四）保险理赔有利于提高保险公司的信誉

理赔质量的优劣直接影响着保险公司在市场上的美誉度，优质理赔服务带来的良好效应丝毫不亚于优质产品的开发问世。作为客户服务的最后一环，良好的理赔服务正是保险公司获取人心的最稳固手段。

二、我国保险理赔中存在的问题

（一）理赔速度慢

1.现场勘查的效率低。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%，一些保险公司勘查员却由于太晚而不愿意到现场。

2.调查取证的效率低。保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

（二）保险理赔中存在严重的不诚信行为

现行保险公司的理赔实际运行效果并不理想，这是保险人和被保险人双方面行为的结果。一是投保人方面，道德风险泛滥，骗赔现象严重，个别人不择手段的设法骗取保险金。保险公司由于处于被动，再加上人力资源不足等问题，面对各方面的保险欺诈，无法准确赔付。二是有些保险公司为了自身的利益，减少支出而对被保险人或受益人的索赔要求故意进行少赔、限赔或拖赔；一些保险公司则为了占领市场份额，塑造自己“良好”的社会形象，挽留更多的客户，对客户的请求一概赔付，以致滥赔。

（三）保险理赔纠纷增多

被保险人的合理索赔行为、非法行为以及道德问题等因素，都可能与保险人造成保险理赔纠纷。在市场经济得以发展、人们法律意识增强的情况下，被保险人在保险财产发生损失后依法追求应得权益的自觉性、主动性大大提高，已不再象以前那样，单单服从保险公司的决定和意见，一旦出了事故，被保险人或受益人就希望获得较多的赔偿。而保险人在赔偿时会根据原则进行赔偿，该赔就赔，该赔多少就赔多少，一切依据合同办事，这就使得保险人与被保险人在赔偿中产生分歧。

综上所述，我国保险公司在保险理赔中的问题主要表现为理赔难。涉及保险理赔问题中，投保人觉得应当赔偿而没有得到赔偿，赔偿数额较少而对理赔不够满意，而保险人则认为自己严格依据合同理赔，没有偏差。

三、造成我国保险理赔问题的原因

（一）保险公司经营管理不善

1.保险经营的指导思想上存在着重业务轻理赔的倾向。商业保险性质的保险公司在业务初期阶段“业务量决定一切”，业务量大的分支机构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司的业绩考核指标单一，注重保费收入与赔付率。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险经营前期业务前期环节中管理不严增加了保险理赔难度。(1)保险条款有欠明确。目前寿险市场上部分产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，比如条款表达不清晰，界定不准确，在理赔工作中容易引起歧义；部分条款晦涩难懂，难以理解吃透；现有的部分险种的条款陈旧，已经不再适应当前的形势。(2)展业过程中的误导、诱导行为严重。销售人员为达成自己的销售目标，在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，甚至透露错误信息诱导客户购买产品。(3)核保环节把关不严。在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。

3.保险公司专业理赔人才匮乏导致理赔水平低。业务人员水平良莠不齐，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。目前更多的保险公司业务人员属于非在编职工，所以他们的道德水平不一也对保险人或投保人造成损失。

（二）客户对保险的认知不够

1.一些投保人在购买保险产品的过程中对条款理解不够。有一些客户对丰富而完善的保险产品以及自身对保险产品的需求没有充分的了解，在没有吃透保险条款的情况下就在合同上签字；有些客户对保险单及保险合同内容了解不够，出现了不按时缴费甚至造成保险合同失效。但是一旦出了保险事故，投保人就就要求保险公司对损失进行全额赔付。

2.对理赔程序不了解。一些客户在发生赔案时一味急切地要求赔付而不考虑保险公司在赔付前的调查、核赔等理赔工作，因为不能在案发当时得到赔付而闹情绪。有的赔案在理赔时需要的相关材料比较多，客户可能无法提供充足有效的理赔证据资料，这样理赔时间延长了，理赔调查的难度也增加了，多次反复不能与保险公司达成协议的时候，客户难免产生“投保容易理赔难”的感觉；有些客户在最后领取返还金、保险赔偿金时，因为自身原因不能得到赔偿，便到处散播理赔难的言论。

3.保险公司信任度降低。目前有关保险行业理赔难的言论还是存在的，在很多时候只要一遇到保险理赔的纠纷，很多人甚至是一些保险业内人士都认为是保险公司的过错。就比如去银行取钱排队和去保险公司排队理赔，等待时间相同，但是人们的反应却不同，在银行人们心甘情愿的排队等候，而在保险公司人们则没那么好的耐性，大声嚷嚷的大有人在。

（三）外部环境不完善

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了调查取证的难度，拖延了理赔时间。

2.保险监管及社会监管有待加强。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，忽略了保险公司日常经营活动的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。由于没有正规的信息披露渠道，对保险公司的经营情况和处罚情况不能及时对外公布，经营不善或违规操作的公司仍然继续在市场中存在，导致社会公众无法及时、完整的从权威、中立的机构了解关于公司、产品和市场的重要信息，这不利于对保险消费者权益的保护，在对保险事故的信息了解上，保险人处于信息劣势地位。

另外，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

四、完善我国保险理赔环节的对策建议

（一）保险公司应以客户为导向提高理赔质量

1.在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并落实到流程的各个环节，以客户为中心构建客户服务体系，不断改善与优化客户服务，树立良好的企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。一要保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下让保险条款通俗化，易于理解，二要加强展业管理，提高代理人的素质，建立诚信档案，完善对代理人的监管，三要加强核保管理，要严把关，最大限度的减少无效合同的产生，同时防范保险欺诈和犯罪行为。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质，同时加强从业人员的道德素质的提升。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

（二）保险消费者应该正确理解保险理赔

1.要了解保险公司理赔的流程，正确看待保险。保险理赔流程可以通过阅读保险条款有关理赔流程的说明，也可直接拨打保险公司客户服务柜台进行咨询而了解，同时也可以在理赔过程中向专门的保险理赔人员了解理赔具体步骤；客户应该了解在一些特定情况发生时保险公司做出拒赔的决定是合理合法的。在这方面不能一味的靠消费者自己去了解，保险业务员要认真做好保险条款的解释工作；保险公司要经常进社区宣传保险产品，讲解保险知识，帮助消费者了解保险相关知识。

2.消费者在投保时选择实力较强的公司。这样在客户服务方面获得更好的保障；选择优秀的保险代理人，根据自己实际情况正确选择保险产品；在购买产品时要仔细阅读保险条款，遇到不明白的地方要及时了解，特别要注意的是保险责任、如实告知以及理赔申请条款的了解，避免以后发生不必要的纠纷。在理赔时，一旦出险就要及时的向保险公司报案，在从业人员的协助下尽快收集好相关的单证，在需要投保人提供相关信息时，要及时的进行反馈。

（三）优化保险理赔的外部环境

1.与时俱进，完善法制环境。新《保险法》的实施无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。这部法律对规范保险活动，保护保险活动当事人的合法权益，促进保险业健康发展，发挥了重要作用。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。

2.保险监管要加强。保险监管要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，还要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。保险监管还要提高保险监管的透明度.

3.同心同德，建设保险诚信。政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。

参考文献：

[1]周道许.中国保险业发展若干问题研究[M].中国金融出版社,2006.

[2]王化军.我国保险理赔现状[J].金融投资,2007,(1).

[3]王文春,李继东.当前我国保险理赔存在的问题及对策[J].现代管理,2008,(11).

[4]赵中孚.中国保险法律的修改和完善[J].法学杂志,2005,(3).

机动车辆保险公司运营问题及分析 篇4

追求经济效益最大化时公司的职责，保险公司也不例外，但是自2000年以来，国内保险公司车险赔付率一直居高不下，其利润贡献度与其保费占比严重不匹配，车险“高保费、高赔付、低效益”的现状一直得不到解决，其将直接影响到整个财险公司的发展。运营部门是保险公司最重要部门之一，他一般包括：承保、理赔和客户服务三个部分。我在保险公司运营部门实习了将近半年，对其运营情况比较了解，但是从中也发现了一些导致以上现状的不良问题。

论文主要分承保、理赔、客服三部分，分别对这些问题进行指出和分析，并且提出了一些自己的见地。

本论文的内容参考了大量书籍并且结合自己的实习经验，在苏老师和专业其他老师的帮助下得以完成，在此向各位老师表示感谢！

机动车辆保险公司运营问题及分析

秦立旭

（长春大学车辆工程学院汽车服务工程系）

(Engineering Automotive Engineering Automotive Services of Chang

Chun University)【摘要】追求效益最大化时保险公司的最终目的，但是自2000年以来，全国各大保险公司车险赔付率一直居高不下，利润越来越低，车险“高保费、高赔付、低效益”的现状将直接影响保险公司的发展。运营部门是保险公司的最重要部门之一，它包括承保、理赔、客户务务三部分，本文从造成保险公司利润下降的运营部门的问题进行逐个分析，并对其提出解方法和建议，以期使国内保险公司在增加盈利的管理工作上有些许帮助。

【关键词】保险、承保、核保、理赔、客户服务、服务

【Abstract】：Maximum Benefit Insurance Company when the ultimate goal, but since 2000, major national insurance company car insurance rate of compensation has been high, profits dropping, car insurance, “high-premium, high damages, low effectiveness” status will directly affect the development of the insurance company.Operations is one of the most important sector insurance companies, which include underwriting, claims, customer service works three parts, this causes insurance companies profit from the decline in operations analysis of the issues one by one, and their proposed solution methods and recommendations to to increase the profitability of domestic insurance companies in the management of work to help slightly.【Key Words】: Insurance,underwriting, underwriting, claims, customer service, service

目录

1.承保 1.1概述

承保（Approved，To Cover），指保险人在投保人提出要保请求后，经审核认为符合承保条件并同意接受投保人申请，承担保单合同规定的保险责任的行为。承保工作中最主要的环节为核保，核保的目的是避免危险的逆选择，实现企业有效益的发展，核保活动包括选择被保险人、对危险活动进行分类、决定适当的承保范围、确定适当的费率或价格、为展业人员和客户提供服务等几个方面。

1.2、存在的问题

近几年，虽然车险核保日益得到重视，但由于理论研究与实践探索都相对滞后，经营理念尚未转变等原因，导致核保水平仍不高，有待进一步加强。核保贯穿从受理投保到保单终止的车险业务流程的始终，是业务流程的核心，是经营管理的重点，必须在制度、技术、手段、管理、人员配置等方面给予充分的重视，重新审视并全面构建车险核保体系。承保条件宽松，承保质量偏低

长期以来，经营车辆保险的公司，为了抢占更多的市场份额，大都奉行“宽进严出”的市场运作原则，无形之中给部分保户留下了诸多“可乘之漏洞”。1.不符合承保条件的车辆仍可按正常标准承保

例如，国家对各种型号车辆均规定有不同的报废标准，由于诸多因素，许多已经达到甚至超过报废标准的车辆仍在运行，承保公司对此往往采取默认的态度予以承保。

2.业务人员的草率行为，不验车承保

基层展业单位对验车承保重视多、落实少，对投保车辆根本不进行检查验车，片面轻信投保人的表述，而核保人员又无力顾及，造成诸多风险漏洞。通常表现为先出险后投保或加保，按事故类别，以单方事故为最；按险别以加保车损险或提高车损险保额，增加盗抢险、火灾爆炸自燃险，增加玻璃单独破碎险为多。3.不用“身份证”即可进行承保

这里说所的“身份证”是指汽车的身份证，即车辆识别代码。有部分业务员为了拉到客户抢占市场，不管汽车的来历，甚至不用VIN码就进行承保。4.对存有道德风险的车辆视而不见

部分保户为骗取保险赔款，挺而走险，不择手段，挖空心思地变换花样，以达到骗赔目的。保险公司为业务发展的需要往往采取视而不见的态度，麻木不仁，无形之中纵容了道德风险的存在和蔓延。5.部分车辆的“套费”现象严重

部分保户为了“节省”保险费，往往采取“套费”投保的行为，变相改变车辆使用性质，从而改变车辆条款适用类别。如：人为将营业用车作为非营业用车性质承保、家庭用车作为非营业用车承保，造成保险公司不必要的损失。6.核保关口把关不严

部分核保人员工作责任心和原则性不强，风险意识较低，凭感觉行事，不能严格按照公司制定的核保规章办事，不能有效发挥计算机远程核保的功能。

三、抓好承保工作的改进措施

1．应当由承保部门制订与公司目标相一致的承保方针和编制承保手册，承保手册具体规定承保的险种、展业的地区、所使用的保险单和费率厘订计划，以及可以接受的、难以确定的和拒保的业务、保险金额等。承保手册便于保险展业人员贯彻执行公司的方针政策。

2．承保部门在决定是否接受投保时要对投保人作出评价。评价需要得到有关信息，信息的种类随险种而定。

3.承保部门在对有关信息进行评估后，要作出承保决策。决策的方式有：第一，接受投保，出立保险单；第二，有条件地接受投保。 4．严格执行统一核保制度

（1）是加强核保力量，树立核保工作的权威性。做到每单必核，防止病从口入。（2）是确保原始数据录入真实可靠，强化管理，建立基础数据管理实施细则，落实责任制，为业务数据的积累和业务分析奠定基础。

（3）是做好数据分析，对公司的经营情况进行动态监控，建立主要指标的风险预警制度。例如对车险经营中营业性、非营业性承保比例；单保三者险的承保比例，营业性车辆、私家车不计免赔险的承保比例；私家车划痕险的承保比例，详细、准确的风险数据，是车险稳定经营的基础。

（4）是展业人员不得采用虚假承保信息，人为压低保费和支付无赔款优待，不得人为将营业用车作为非营业用车性质承保、家庭用车作为非营业用车承保，不得更改初始登记日期、使用性质、出险记录等承保信息。（5）是切实控制经营风险。不得承保其他经营单位调整的高风险标的、多次出险标的、高赔付标的、有争议标的。严禁未经审批越权承保超权限标的。

5、完善核保制度，细分风险，制定差异化的核保规定

不同性质的车辆，有着不同的风险特征，营业性车辆车主由于经济利益的驱动，使用频率较高，“三超”现象严重，长途行驶较多，因此撞伤他人他物的概率较高，三者险的赔付较高，因此，对营业性车辆要确定合理的三者险赔偿限额，限制不计免赔的承保。对非营业性车辆，好车、高档车较多，出险后客户对车辆维修的要求也很高，加之这些车辆的配件、维修价格较高，车损险的风险较大，因此对非营业性车辆，控制高保额、高龄车辆的承保尤为重要；对私家车和新车，由于驾驶员新手较多，驾驶技术生疏，出险率较高，小碰撞事故较多，再加上新车都有一段磨合期，因此，对私家车、新车要限制不计免赔险的承保，以提高驾驶员驾车的责任心；对单保三者险车辆考虑到案均赔款较高的特点，要防止高限额的承保；通过加强数据分析、细分车辆风险，制定科学合理的核保政策，从源头上控制风险，并以先进的信息技术保证核保政策的畅通无阻。

第二章

理赔环节

一、概述

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查(包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况)——责任审核(包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等)——损失核算(包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用)——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

二、理赔环节出现的问题

1.我国保险理赔低效率的表现

(1)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%。虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

(2)调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

(3)理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

(4)依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

2、社会环境影响理赔效率

(1)法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。

(2)诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到1994年底，这类案件上升到6%左右；到2000年，则升至9.1%。

(3)人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。

(4)政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题。

三、营造良好的社会环境，解决保险理赔出现的问题

1.与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织(OECD)就推出一套保险理赔行为管理指南(OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。

2.同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。

3.以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以胡锦涛总书记提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

4.加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋利、损公肥私的现象。如果建立了保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉；对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。

第三章

客户服务环节

一、概述

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70 %是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40 位潜在客户；而一个满意客户则会带来8 笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

二、举例

中国平安保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。菏泽支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

一、中国平安保险菏泽支公司客户服务的基本情况

（一）公司概况

中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。

中国平安财产菏泽支公司是中国平安在山东省菏泽市的分支机构，隶属于中国平安财产保险山东分公司，菏泽支公司下面有菏泽市区、东明、郓城、鄄城、巨野、成武、单县、曹县、等几个四级营业机构，公司员工大约200人，其中外勤（即业务员）有150多人，负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人，主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是菏泽市第二大财产保险公司，其市场占有率达30%之多。

（二）客户服务部门基本情况

菏泽公司的客户服务部门包括新单业务岗、核保岗、理赔岗、单证管理岗、财务岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有12人，负责处理新单受理、承保的全过程，包括业务员交单，接单初审，新单受理，投保资料录入、交接、归档、初步核保等业务。核保岗有2人，对业务员带来的业务进行再次核保，理赔岗有10人，负责赔案过程的所有业务，包括结案受理，调查取证，复核审批，理赔处理等业务。单证管理岗有1人，主要负责业务单证的印刷，入库，申请领用，发放，调拨，核销，销毁和结算等。财务有2人，负责保险费、保险金等业务收付的行为和财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人，负责处理客户的投诉，回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询，对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作，并对业务员进行监督，处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管，管理并负责该部门的所有工作，另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。

（三）客户服务存在的问题及原因

该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面，存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面，公司重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面，还比较原始，既不完善，也不规范，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每月都有客户打电话或直接到公司进行投诉，主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为，比如：业务员不上门服务，业务员收费不开收据，业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效，公司不进行售后服务，大厅服务人员服务态度差，办事拖拉，客户理赔困难等等问题。的确，公司的服务很难让人满意，业务员违规行为特别多，因而造成很多客户退保或保单失效，不仅造成公司的经济损失，更影响了公司声誉，使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下：

（1）领导重展业轻服务，公司缺乏良好的服务氛围和文化。整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉，很少有认真处理过的，也不做登记纪录，仅对到公司生事的客户息事宁人，不过也没有下文。对于业务员的违规行为，公司也不大进行处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之，没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，公司的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，公司冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，退保的客户也在不断的增加，并且他们对公司已经失去了信任，不会再成为公司的客户，公司就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于退保金额也在增加，公司总的保费数额并没有上升。这样看来，公司现在的这种做法是事倍功半，白忙乎一场。

（2）公司员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。

公司现有员工中，一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的，后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生，大学生都很少，整个公司几十个内勤人员中大学生不过10~20人。这些人员中，仅有很少部分人以前接触过保险，大部分都是到了公司之后才开始从头学，并且到公司后均没有接收专业的培训，而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少，对计算机的操作也只会机械的录入，能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低，他们除在工作中学习之外，很少有在工作之余要主动学习的，他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。

（3）员工对公司缺乏归属感，人员流动性大。

保险公司人员流动性很大，一点都不稳定，这是众所周知的，而且某些客服岗位试用期间工资500元，三个月满试用期结束，一年内工资600元，一年满与公司续签合同，工资800元。每年年终根据公司效益分配绩效工资，公司效益好，绩效工资可达1000——2000不等，效益不好，则可能没有绩效工资。

（4）服务内容单一，服务范围狭窄。

该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动，都是客户自己到公司办业务，公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。

另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务（这种业务员称为收展业务员）。但是由于各种原因，如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态。

（5）客户服务体系不健全

公司没有一个统一的客户资料库，不能对客户进行统一的管理及服务。公司的客户都是分散到业务员的名下的，由其业务员对其进行直接的服务。但是很多业务员都不重视续期的服务，没有为其客户提供续期服务。而公司没有一个统一的客户服务体系，也不能了解这些情况，致使很多问题发生。另外，服务内容还很简单和单一，缺乏人性化和个性化的服务，还处在以保单为中心的阶段。服务基本上以合同变更和续期收费为主，强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。服务手段也比较原始落后，科技含量不高，主要是通过电话、信件来提供服务，服务系统落后，服务流程跟不上公司业务的发展，不能及时的处理客户问题，服务效率和服务质量都不尽如人意。

（四）、提高客户服务质量的改革之路

保险交易的不仅是保险合同这种商品，更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系，通过保险公司员工来实现。所以，要提高服务质量，体系是基础，人才是关键。作为保险公司，要改革客户服务，就必须从根本上抓起。首先就要改革公司法人体制，建立合理的母子公司构架体制，改善公司与上级公司的母子关系，使得公司管理阶层从根本上转变观念，树立服务意识，营造良好的服务氛围。其次是要改变人事管理制度，改善公司与员工的关系，真正的做到“以人为本”、“以人为中心”，充分调动员工的主动性和积极性，提升员工对公司的归属感，让员工真正把公司当做家，忠诚的为公司工作。只有让员工满意了，他才能更好的代表公司为客户服务，才能让客户满意。另外，还必须利用现代化手段，建立科学的客户服务体系，改进企业流程，扩大服务的内容和范围，准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务，才能够提高客户满意度，提升客户忠诚度，真正的赢得客户。具体的改革措施如下：

（1）营造良好的服务氛围

要改变和营造公司良好的服务氛围。总公司仍然管理资金的运作，但要建立一个各分支公司的保费资料库，详细地记录着各分支公司每期保费的支出情况。作为分支公司仍然以经营为主，每期把保险销售所得及客户退保、公司理赔、生存金给付等资金的收支情况上报给上级公司，并录入保费资料库。在总公司每个会计期间结算后，根据各分支公司的总保费额占总公司总资产的比例，分配给各分支公司盈利资金。这样，就可以避免分支公司只重视展业、发展业绩，不重视服务、导致客户退保率不断上升、公司总保费下降的现象，促使公司领导重视服务，保证公司的长远发展。只有这样，公司管理层才能从根本上转变观念，视提高服务质量为其中心任务之一，而不是只关心如何展业。通过身体力行地实施服务的理念，以带动全体员工树立“顾客至上”的服务意识，形成“以客户为导向、以服务为基础”的企业文化，通过各个细节如：标语、横幅、细节服务等等，清楚地表达为客户提供最优秀服务的理念，使客户一进公司就可以深切感受到公司的服务氛围。

（2）改革人事管理制度，提高员工的整体素质

1、建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关。

首先，对各个岗位进行客观的评定及工作设计，根据不同的工作需要制定各个岗位的应聘条件及资格，形成一套卓有成效的规范竞争性选拔的聘用程序，通过面试，来客观的评价和选拔职员。应聘人员必须符合岗位要求，通过面试，才能成为正式员工，内部推荐人员也不能有例外。其次，招聘时要从知识、能力、思想道德、综合素质等多方面考核应聘人员。看其是否具有良好的服务意识，独立处理问题的能力，不断学习的能力，良好的心理素质，较高的思想道德及职业道德情操。特别是招聘业务员时，在考核其销售能力之外，必须保证业务员的道德素质。再次，各个岗位的人员选聘均要面向全社会，人人都有同等机会获悉招聘信息，人人都有平等的机会参与面试，获得与其能力相当的职位。人员选聘从头到尾要公开化，信息公开、过程公开和结果公开，提高选聘的透明度，坚持竞争上岗、择优录用的原则。这样，才能在社会中吸收优秀人才，提高公司的整体素质。

2、改革工资制度，提高员工工作积极性。

首先，废除工种制。取消原合同制员工的特殊待遇，可一次性买断其工龄，之后所有员工视为聘用制员工同等对待。职员与公司每年签一次合同，合同到期后如需继续留用，可续签合同。其次，建立岗位绩效工资制度，工资包括基本工资、级别工资、绩效工资和津贴补贴四部分。先以职位为基础，定出该岗位的基本工资，根据其工龄定出级别工资，再根据绩效考核结果分配员工的绩效工资，务必做到同工同酬、多劳多得，保证员工工资待遇的公平性，消除员工的不平衡心理，以提高员工工作的积极性，提高其服务质量，为公司增加效益。

3、建立客户满意监督检查及考核系统。

首先，接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户的监督；举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动，广泛听取公众意见；向社会各部门、公众发放服务调查问卷；通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。[4]其次，聘请社会监督员，如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给公司有关部门，有关部门据此对服务人员进行考核。这样，可以基本杜绝过去员工应付检查的现象，已保证考核的客观性、公正性。[5]再次，把客户赞成不赞成、满意不满意，作为服务的出发点和归宿点，作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小，工作质量的优劣，对照有关制度，有奖有罚，有升有降，而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行，才能真正对员工起到威慑的作用，才具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先，激励要与考核高度结合起来，充分运用绩效考核结果，发挥其激励先进、勉励后进的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格的惩罚或辞退，以此增强员工的危机感、紧迫感、责任感、使命感，引导员工之间开展良性竞争，更好地为公司不断创造新的业绩。其次，激励手段多样化，将物质激励与精神激励相结合，通过增加奖金、提高福利待遇、人才培养与开发、职务晋升、荣誉奖励及资格待遇等制度的改革，激励员工的积极性，促使其更好的代表公司为客户服务。再次，加强对员工的岗位培训，包括职业道德教育、专业知识训练、服务技能培养、心理素质训练等各个方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励，还能全面提高员工的综合素质。最后，作为领导应当多关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励员工的一个重要手段，但它只能起到短期激励的作用。员工在很多时候更需要精神上的奖励。作为领导就应该多了解员工、多关心员工、经常与员工进行沟通、给与员工充分的支持，并帮助其不断的学习和成长。

（3）完善客户服务体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理，首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据：每一次投保情况、每一次的续期缴费情况、每一次的理赔情况、每一次的保全处理、每一次的咨询情况、每一次的投诉情况、每一个客户的电话、每一次的拒保情况、每一次的拒赔情况等都必须记录在案。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人代理人客户支持系统，主要录入每个代理人每天面见的客户的情况，如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、以前怎么购买、与他们联系过多少次、什么时候与他们联系过、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后，就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

有了客户信息数据仓库，公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息，通过充分地利用这些信息，对客户及准客户进行分析，从每天收集的客户信息中挖掘其价值，了解其真正需求，使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息，改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

2、拓宽服务空间，推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上，公司要建立以客户需求为导向，以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。

一是拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是是建立客户热线，并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务，比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰，使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。例如，为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室，给客户提供一个良好的环境，防止客户受冷落，尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检，体检完后就错过了就餐时间，公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

3、合理设置工作岗位，改进工作流程。

首先，将咨询投诉回访督察岗分离成咨询投诉和回访督查两个岗位，并分别设置专门的人员来负责工作，以提高处理咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题要保证在最短时间内解决到位，并保证回访工作的质量，及时发现客户的问题，有效监督业务员行为。其次，成立专门的项目小组，集中力量研究公司业务流程，分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，找出其中容易导致服务失败的地方及其存在的问题，并提出改进方法，重新制定出一套高效的科学的工作流程，实现业务流程再造。提高承保的效率，尽量减少不必要的审核程序，确保能在较短的时间内出单。加快理赔的速度，提高理赔的质量，以彻底改变“三快三慢”的现象，及时有效地为客户解决问题，以更快速的服务赢得客户。

总结

目前国内机动车辆保险公司普遍存在车险“高保费、高赔付、低效益”的现状问题，产生这一问题的原因是多方面的，本论文主要从公司日常运营工作方面出现的问题进行了透彻分析并提出解决方法，希望对我以后的工作以及国内保险公司相关部门的管理有一定的帮助！

致谢

本次毕业设计中，我从导师苏广义身上学到了很多东西，苏老师认真负责的态度（在我实习期间几次打电话催我弄论文）、严谨治学的精神和深厚的理论水平深深感染了我，使我受益匪浅，无论在理论上还是在实践中，都给我很大的帮助和关怀，让我提高了许多，相信对我今后的工作和学习十分有用，在此我衷心的感谢他，同时要感谢学院为我们提供良好的实习环境和便利条件！最后对大学四年来所有指导过我的老师说一声衷心的感谢！

此致

敬礼

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当前我国保险理赔中的问题透析

中国报刊杂志大全

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保险基础知识

中国财经出版社

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中国非寿险市场发展研究报告

中国经济出版社

主编

中国保险业竞争力研究

中国金融出版社

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知识经济与保险

中国社会科学出版社 主编

中国保险产业政策研究

中国金融出版社

2000年 2002年 2005年

保险法律问题分析论文 篇5

2010秋 本科 公共事业管理 卢筱昀

【内容摘要】我国养老保险制度从建国到现在经历了三个阶段，很好地为经济稳定和社会发展做出了贡献，但随着我国老龄化社会的提早出现，及经济和社会环境的改变，我国现有的养老保险制度面临着严峻的考验，现存在不少的问题亟待解决，诸如资金缺口、空帐运行、养老金替代率高且不

一、养老保险制度覆盖率低等。政府可从重新确立政府职能、解决空帐问题、建立多层次的养老保险体系、多渠道补充养老保险基金等方面入手，研究解决我国现有的养老保险制度存在的问题。总之，一个运行良好的养老保险制度关系到国家的稳定，是建立和谐社会的有力保障。

【关键词】养老保险制度；发展历程；社会统筹与个人账户；空帐运行；养老保险制度覆盖率；养老金替代率；退休年龄偏低

一、引言

为了解决我国人口增长过快的问题，我国从1978年开始实行计划生育政策，对人口出生率进行控制，有效的控制了人口的快速增长，为我国经济的腾飞发展和综合国力的增强提供了有力的支持。但在发展之余，计划生育也给我国社会带来了不小的负面影响。由于严格控制了人口增长，青年人数相对与老年人的比率越来越低，中国已经进入老龄化社会。在《退休行为与退休政策》一书中，明确指出21世纪的中国将进入一个不可逆转的老龄社会。现在中国老龄化呈现五个基本特征：老龄人口绝对数为世界之冠；人口老龄化发展速度快；未富先衰，经济压力很大；老年人口在区域分布上不均匀；老龄人口高龄化趋势十分明显。从现在到2020年，人口老龄化进程明显加快，年均增长速度将达到3.28%，大大超过总人口年均0.66%的增长速度。随着20世纪60~70年代中期的新中国成立后第二次生育高峰人群进入老年，2021~2050年是人口加速老龄化阶段。由于总人口逐渐实现零增长并开始负增长，人口老龄化将进一步加剧。到2023年，老年人口数量将增加到2.7亿人，与0~14岁少儿人口数量相等。到2050年，老年人口总量将超过4亿人，老龄化水平推进到30%以上。2051~2100年是稳定的人口重度老龄化阶段。2051年，中国老年人口规模将达到峰值4.37亿人，约为0～14岁少儿人口数量的两倍。中国人口老龄化的程度不断加剧，就意味着作为非劳动力的老龄人

/ 8 口比重将不断上升，劳动力比重下降。而据世界银行对中国人口的预测，到2020--2030年间，中国的劳动力人口将不再增长，2030年以后开始下降，同时65岁及65岁以上的人口将稳定而迅速增长，其结果是，人口依靠率或者说老龄人抚养率(65岁及以上人口数与15—64岁人口数的比例)从1990年8.7%增长到2050年的31.2%。二者近乎相同的数据都告诉我们养老将成为中国未来经济和社会发展的内在钳制力量，它日益成为中国走向和谐社会和共产主义社会的沉重负担，如果不能很好地解决养老问题，中国对共产主义社会的实现将难上加难。于此相对应，我国的养老保险制度面临考验也越来越严峻。、二、我国养老保险制度的发展

养老保险是一种社会保险，是国家根据人民的体质和劳动力资源情况，规定一个年龄界限，当劳动者达到这个年龄界限时作为年老丧失劳动能力，解除劳动义务，由国家和社会提供物质帮助，保障其晚年基本生活的一种社会保障制度。它是社会稳定的“安全网”。中国的社会养老保险制度已经经过了几十年的历程，经过这多年的摸索、探讨、研究、实践，逐步形成了一套有中国特色的养老保险制度。它基本由三个不同层次的养老保险组成，即基本养老保险、企业补充养老保险和个人储蓄型保险，由此初步构建了我国现代养老保险体系的制度框架。我国的养老保险制度的发展历程大致经历了三个阶段。

（一）第一阶段：初步建立阶段——传统型养老保险制度的建立（1951-1978）

1951年2月，国家政务院颁布了全国统一的《中华人民共和国劳动保险条例》，1958年，国家对养老保险制度进行了修改，国务院发布了《关于工人、职员退休处理的暂行规定(草案)》。规定将企业和机关事业两个相对独立的养老保险办法进行了统一，养老保险制度基本在全国范围内建立起来了。1966-1977年间(十年**期间)，建国初期建立起来的养老保险制度处于停滞、倒退的阶段。1978年国家再次对养老保险制度进行了修改，国务院发布了《关于安置老弱病残干部的暂行规定》和《关于工人退休、退职的暂行办法》，退休制度得到了恢复。传统养老保险制度在当时保证了社会的安定，保障了人民的基本生活，但其特点也使其在从计划经济走向市场经济时面临巨大挑战。

（二）第二阶段：改革实践阶段——社会统筹阶段（1978-1991）

这个阶段，随着经济体制改革的深入，市场经济的快速发展使得传统计划经济体制下形成的单个企业内部自保的传统养老保险制度所隐含的企业间负担的不均衡以及退休人员保障与所在企业经营风险相关的弊端逐步显现出来，传统养老

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保险制度存在的严重缺陷。1986年7月，国务院发布了《国营企业实行劳动合同制暂行规定》，规定国家对劳动合同制工人退休养老实行社会统筹，企业和劳动合同制工人按规定的比例缴纳养老保险费，筹集养老保险基金。这个规定表明，在经济体制改革的新形势下，国家将放弃传统的养老保险制度，转而实行国家、企业和职工个人三方共同承担责任的社会化的现代养老保险制度，并由劳动合同制工人推广到全国所有国有企业职工。退休费社会化统筹机制开始在国有企业中试点实行。

（三）第三阶段：探索实践阶段——社会统筹与个人账户相结合的养老保险制度探索实践阶段

20世纪80年代后，由于老企业的退休人员不断增加，老企业退休金发放的压力越来越大，新建立的企业却没有这块的压力，这必然造成新老企业在竞争中的起点不一样，老企业在竞争中频频失利，实在无力支付众多退休职工的退休金，个人劳保的工资无法给付。为此，1991年国务院颁布了《关于企业职工养老保险制度改革的决定》文件（国发【1991】33号），确立了实行社会基本养老保险、企业补充养老保险、个人储蓄养老保险相结合的多层次养老保险原则。又由于各地在养老保险的改革中出现混乱局面，国务院于1995年发布《关于深化企业职工养老保险制度改革的通知》（国发【1995】6号），开始研究统一的基本养老保险制度，并与1997年7月颁布了《关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定》（国发【1997】26号），明确了“社会统筹与个人账户相结合的模式”是中国城镇企业职工基本养老保险的统一模式，企业补充养老保险和个人储蓄养老保险为基本模式的补充。养老保险逐步社会化，由独立于企业和事业单位的社会保险经办机构管理社会保险事宜。管理基金由非官方机构负责投资运营，养老金不再有退休人单位发放，而是由银行发放，到2001年企业退休职工的养老金基本上全部由银行发放。

三、我国养老保险制度的问题

（一）机制转轨过程中存在着巨大的资金缺口。

要保障企业离退休人员按时足额发放退休金的关键在于要有可靠保证的资金来源。而我国现在一些地方的养老保险基金面临非常严峻的问题。社会养老保险基金从现收现付模式转向“社会统筹与个人帐户相结合”的部分积累模式，从财富流动的机制上来看，现有的在职在岗的劳动者除了要为自己缴费之外，还必须为退休的上一代再交一次费用。存在着一代人必须养活两代人的难题，即当代劳动者在为自己积累资金、充实自己的“个人帐户”之外，还必须缴纳足够的基金

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养活上一代人。在社会极度进步的时代，经济高速发展也带来了极不稳定的因素，随着我国老龄化社会的提前和企业破产导致下岗职工增多，社会养老保险基金的筹集更加困难。由于各种因素所致的经营不景气、频临倒闭或破产的企业很多，同时，下岗职工的人数也因此而增多。虽然企业破产了，职工下岗了，但时间不会停止，由此产生的养老保险基金还得继续交，但下岗的职工拿不出这部分资金，但退休的那部分职工的退休工资还得继续发放，必然造成退休金的大量增加，同时作为多层次保险的第二主力的企业年金由于企业方面缴费比例不高、工资基数不实等原因难以继续增长。在这种情况下，社会养老保险基金只出不进，社会统筹的入不敷出可想而知。更应该看到的是我国很大一部分行政、和事业单位还没参加基本养老保险，他们的养老金仍然是由国家全额给付。近年来我国很多地区已经出现了资金收不支的现象，资金缺口越来越大，养老保险制度面临着严重的债务危机。

（二）历史欠账严重，个人账户“空账”运行规模大。

个人账户空账运行，其形成原因主要是那些已经退休的企业事业老职工和新制度实施前参加工作的职工过去都没有个人账户的积累，以致造成了这部分个人账户的空账;同时目前我国用社会统筹部分资金也根本不能满足支付离退休职工的养老金要求，那么最好及最直接便利的办法就是挪用在职职工个人账户上积累的资金，这就是上文提到的现有的在职在岗的劳动者除了要为自己缴费之外，还必须为退休的上一代再交一次费用。这样就使使我国养老保险基金的债务不断增加，按规定已缴纳了基本养老保险费的所有在职职工的个人账户上的积累全部或部分变成了空账。据全国社会保障基金理事会副理事长解学智介绍：“目前中国每年的养老金压力主要发生在两方面，一是征缴的养老金收不抵支，每年大约在500亿--600亿元人民币，一直由中央财政在拨付；二是个人账户每年被挪用1000多亿元用于统筹，2004年个人账户缺口已经积累到7400多亿元人民币”。2005年4月20日，劳动和社会保障部副部长刘永富在“北大CCISSR（中国保险与社会保障研究中心）论坛”上也表示：“从1995年社保制度改革以来，截至2004年底，中国养老保险个人账户的空账规模累计己达7400亿元，而且每年还将以1000多亿元的速度增加。”

（三）养老金替代率过高且不一，已不适应养老保险制度的发展。

养老金替代率是指劳动着退休时的养老金领取水平与退休前工资收入水平之间的比率。它是衡量劳动者退休前后保障水平差异的基本指标之一。养老金替代率越高，养老保险金的支出水平就越高。但是我国目前情况是养老金替代率的过

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高。虽然说实际上目前（2012）普通城镇的养老金替代率只有30%左右，但公务员和事业单位工作人员养老金替代率高达80%，若算上各种名目的补贴，部分机关、事业单位职工的退休金替代率可以高达90以上，二者均衡一下，这个水平远高于40%-60%的国际水平。因而，我国目前养老金支付压力大，不适合目前养老保险制度的发展。之所以造成目前这个过高且不一的原因，关键是现行制度下，机关事业单位人员退休养老金和企业人员退休养老金，实行两种截然不同的制度，也就是养老“双轨制”。机关或事业单位的职工养老金由国家全额拨款，而企业职工的养老保险是采用社会统筹和个人账户相结合的方式，由企业、职工共同负担。通常情况下，企业为了将利益最大化，总是想方设法压低职工的缴费基数。这样企业的压力自然就小了，职工的社会保障水平自然非常低。而机关、事业单位的职工，国家为其划拨养老金，不仅以员工的实际收入为基数，而且还随着其工资和工龄的增长而增加。这样，机关、事业单位的职工和企业的职工退休时待遇差别又怎能不大呢？差距过大也会造成社会养老保险基金统筹和调节的困难和压力。

（四）养老保险体系中的“所有者缺失”和越位。

当前，我国个人帐户中的养老基金实质上是缴费人的资本或劳动收入的一部分，所以，从经济学上产权明晰这一原则出发，理应成立一个代表缴费人利益的组织来对这部分基金进行管理。而我国目前的情况却是在基本养老保险制度不够完善的情况下，政府过度的干预到了补充养老保险金的管理中，政府成为养老基金的托管人。这极大地限制了商业养老保险的发展。另一方面，政府对农村养老保险制度和财政方面的支持力度不够，却对其经营表现出了极高的积极性。所以，我国目前的基本养老保险基金实际上就处于“所有者缺位”继而“所有权悬空”的状态，个人账务中的养老基金完全是由政府的社会保障管理部门控制着，政府部门既是账户的监管者，同时又是账户的直接管理者。在这种状态下，发生融资困难和基金被挪用的情况，也就不足为奇了。

（五）现行的退休制度不适合我国养老保险制度的发展。

我国从50年代初就确定男女性的退休年龄。男性60岁、女性55岁退休的规定一直延用至今。可以说就目前情况分析，退休年龄偏低，且男女性别在退休年龄上差距太大。当前，西方国家的退休年龄基本确定在男性65岁，女性60岁左右，有的国家甚至更高。退休年龄的高低决定着领取养老金时间的长短。而退休年龄越低，则意味着领取养老金的时间越长，即用于支付养老金的基金需求就会越多。加上生活和医疗水平的提高造成我国人口的老年抚养比不断攀升，有关专

/ 8 家预测我国到2060年养老抚养比为 60.3%。另一方面，由于女性的平均寿命明显要比男性高，而在我国，女性却要比男性早5年退休，这不仅加剧了我国养老金支付的负担，而且对保障妇女权利也是不利的。

（六）我国社会养老保险制度层次缺失，覆盖范围小。

我国社会养老保险制度层次缺失，覆盖范围小，不利我国养老保险制度的发展。我国养老金制度模式从1993年提出实施多层次养老保险模式。但作为养老保险体系重要组成部分的企业年金养老制度推进缓慢，覆盖率小，大部分城镇职工依然仅有基本养老保险。企业年金是指企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险制度，是多层次养老保险体系的组成部分，由国家宏观指导，企业内部决策执行。但我国政策又规定只有依法参加基本养老保险并履行缴费义务，具有相应的经济负担能力，已建立集体协商机制的企业才允许按政策设立企业年金。这样一来，只有少部分经济效益较好的能源、金融和通讯等国有企业设立了企业年金，而与此同时，国家又没有对非国有企业及其缴费相对应的养老金承诺做出制度化的、具有法律效力的保证。制度漏洞是造成覆盖率不足的一个重要原因。很多国有、集体企业使用农村、外来劳动力临时工，非公有制企业职工、城镇个体工商户及其雇工、城镇自由职业者、农民工，大部分没有纳入养老保险覆盖范围。我国社会养老保障的有效覆盖面到目前仍只有50%左右。

四、我国养老保险制度的改革趋势

（一）建立多层次的养老保险体系，努力提高养老金保值增值能力。多渠道的补充养老保险基金。

国家应该加大基本养老保险的执行力度，努力将政策贯彻到底，通过制定政策鼓励扶持企业为员工建立企业年金制度，同时应该大力弘扬中华民族传统的家庭养老美德，这是供养和反哺的循环，也是社会构成的重要一面。

在提高养老金保值增值方面可以通过把部分资金投入运营的方式来增加基金的收入，利用社会保险基金进行投资，购买国债或者存入国有商业银行等。这样一来，国家长期建设需要的资金可以依赖于此而解决一点。国内资本市场的进一步规范，应积极开拓基本养老保险基金的投资市场，可以有选择地以一般投资人身份投资上市流通股，将养老保险基金的投资方向着眼于建设周期较长、有稳定回报的长期投资领域。，可以有选择地投资于优良的企业债券或基本建设债，以真正发挥长期资金的优势，创造最大的经济效益；而经济效益的提高不仅将直接对国民经济产生良好的影响，同时又间接实现了基金收入的稳步增加。

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（二）重新定位政府在养老体系中的职能，逐步解决个人账户的“空账”问题。

加强管理，建立账户分立制，实行个人账户专管体系和社会统筹专管体系，从而避免社会统筹向个人账户“借”的风险。国家应该通过法律手段来建立专门的机构部门来负责个人账户管理，而这个机构应该是专业化的，使其基金得到有效的管理和营运，确保其保值增值。政府的职能应限制在社会统筹这一块上，对基金管理机构进行监督，定期考核其绩效和风险管理水平。另外，国家还应明确责任，对退休早的“老人”的养老保险基金进行财政补贴，使养老保险金能够按时发放。

（三）解决养老金替代率的过高的问题。

结合实际情况逐步降低“老人”养老金替代率，适时上调“中人”“新人”中低收入者的养老金替代率。通过养老金替代率的调整，将使养老保险收支状况得以改善。还可以加强财政补助力度。由国家财政建立专门基金，进行转移支付，从而改善了养老金收支平衡。

（四）适度改革我国现行的退休制度。

鉴于目前的男性60岁，女性55岁的退休制度已经不适合中国的发展，给国家的造成了沉重的负担，应考虑逐步提高法定退休年龄。这一点可以向国外学习，美国的退休年龄已提高到65-67岁，德国的退休年龄是女性65岁，男性67岁，意大利男性退休年龄从今年起提高到65-66岁，女性退休年龄从2018年起提高到60-66岁，我国也应该适度提高退休年龄了。有研究表明，中国目前的退休年龄如果各提高5岁的话，当前退休人口会减少1000万，在支付水平不变的前提下，养老金的支出可以减少1/3。

另外，国家还可以建立弹性退休制度。允许劳动者在退休年龄、退休方式和退休收入方面具有某种弹性、较为灵活的退休制度。在知识经济领域工作的人，退休年龄可以适当延长一些；从事体力劳动的人，退休年龄则可以适当提前。弹性退休制度好就好在既有统一的尺度，又为每位劳动者根据自己的具体情况选择合适的退休年龄留出了充足的空间，从而具有最大限度的伸缩性和激励性，这是符合世界退休制度的发展潮流的。

（五）建立不同养老保险体系，逐步扩大养老保险制度的覆盖率，以适应我国不同的人口群体。

首先要完善城市养老保险体系，然后发展农村养老保险体系，使城市养老保险体系和农村养老保险体系协调共同发展，这样我国的养老保险制度就会覆盖全国，7 / 8

所有人都得到保障，我国养老保险制度得到完善和顺利发展。

五、结论

总之，养老保险制度关系到国家的稳定，是建立和谐社会的有力保障。可以说它是关乎国运，惠及子孙的系统工程，我们应该慎重对待，要根据我国的国情不断改进、完善我国的养老保险制度，更好地促进国家的发展。

六、参考文献

【1】 樊明等.《退休行为与退休政策》[M] 社会科学文献出版社 2008 【2】 彭浩然等.《我国养老保险个人账户“空账”规模变化趋势分析》[J]统计研究2008（6）

【3】 杨琳 王亚男.《全国社保基金：国资划转曙光初现——专访全国社会保障基金理事会副理事长解学智》[J] 《瞭望》2005年 第43期

【4】 朱青.《养老金制度的经济分析与运作分析》[M] 中国人民大学出版社，2002.【5】 钟添生．《中国养老保险制度的现状及其思考》[J]． 网络财富．2008年第09期 【6】 熊小燕．《浅析养老保险基金缺口成因与解决对策》[J]． 财政监督．2006年第17期

七、致谢

当我在键盘上敲下“致谢”这两个字时，这篇论文已撰写完毕。从选题开始，查找收集资料，到编写提纲、撰写论文、提交初稿，再到指导老师批阅，这期间差不多有三个月的时间。这三个月对我来说如白驹过隙，转瞬即逝，是紧张的，也是充实的，这期间与指导老师的交流是舒心的，是愉快的。在此我要特别感谢我的论文指导老师张振改老师，从选题到定稿，一直离不开的他悉心指导和热情的帮助，可以说没有张老师的教诲我的这篇论文就无法成型。另外我还有在此感谢那些热心帮助过我的老师和同学，谢谢你的关心和爱护。同时要感谢公司同事在我撰写论文过程中对我的支持和鼓励，感谢家人对我始终如一的关怀。

保险法律问题分析论文 篇6

一、现状分析

到9月底，全市实有失业保险缴费人数153150人，与1999年事业单位尚未扩覆时24.8万人相比，净减9.5万人，减幅达38.3%；今年1至9月全市征缴失业保险费2276万元,完成当期征缴计划的96.6%;1-9月全市享受失业保险待遇人数10109人，较上年同期8366人净增1743人，增长20.8%；失业保险费用总支出2639万元,与上年同期1331万元比增长98.3%；累计欠缴失业保险费8343万元，较去年同期净增438万元;累计结存失业保险基金5347万元，较上年末净减330万元。

总体情况看，一是失业保险缴费人数和基金征缴与上年同期及以往相比，呈参保人数减少、基金增幅减少的态势，县市工作很不平衡，如宜丰县前三季度征收失业保险费36万元，仅完成任务的18%，二是受“并轨”和提高失业保险待遇影响，享受待遇人数增多，基金支出骤增，基金存量减少，支付形式严峻；三是失业保险欠费额度再增，欠费势头未变。

二、当前的突出问题

（一）失业保险征源萎缩，潜力难挖

1、国有企业参保人数严重流失，失业保险征源急剧萎缩，随着国有企业改制深入，原属失业保险主力军的国有企业参保人数大幅减少，已由1997年21万人的高峰人数，下降到目前实际参保缴费人数不足6万人，减幅超过70%，减势还在延续，尤其是地方国有企业由于改制力度大、步伐快，奉新、靖安、宜丰等县市地方国有企业的失业保险参保人数已全部流失，缴费人数为零。

2、非公有制单位扩覆步履艰难，新的征源潜力难挖。据统计目前全市非公有制单位从业人数18万人，其中失业保险参保缴费人数仅为3.2万人，不足20%。国有企业退减后，本应由非公有制单位接替的情形，难以成形。究其原因：一是受参保缴费必然要增加成本，减少利润和企业经济利益不能最大化的眼前利益影响，多数业主拒绝参保缴费，不愿承担法定义务；二是职工将就心态较为普遍，明知自己的合法权益受到侵害，但顾及来之不易的就业岗位，无奈之下只能将就；三是对失业保险理解不够，重视不够，力度不够，部分地方担心强制要求非公有制企业参保会影响招商引资及非公有制经济的发展环境，有轻待失业保险的倾向，甚至还有设定“禁区”的现象，以至失业保险扩覆难以推进。

（二）失业保障资金支付形势严峻，缺口大、压力大。

1、可用资金少，支撑能力弱。从宜春的情况看，全市现有可用资金5347万元，支付能力按现行标准272.25元/人月，人均享受20个月计算，可以支付约9820人，总体只能维持目前已接纳的失业人员，再增即会无米之炊。到目前为止，全市已有靖安、上高、丰城、高安、市本级等半数县市收不抵支，其中靖安、上高历年结存已全部枯竭，预计入不敷出的县市还会扩大。

2、由于目前我市的失业保险政策是后移分散制（即基于目前失业保险资金支撑能力和改制企业职工在改制时已获得一定数额的安置费用，一段时期内其生活基本能够维持的实际，其享受失业保险待遇期限适当后移，一般规定改制企业职工再就业后再失业的，可直接与失业保障并轨，其原保留的缴费年限连续计算，即总体维持享受权益不变；对确无再就业能力的对象，经核定情况属实的，及时纳入失业保障），因此大量的享受对象可能将会自现在起及未来几年内出现，如按全市约16万名各类改制企业职工中的30%陆续进入失业保障线的保守预测，所需要的资金约为2.2亿元（40000人×20个月×272.25元/月人），潜在的资金压力和缺口巨大。按现行政策规定，失业保障缺口资金应由地方政府全额兜底，因此势必会给地方财政造成重压。

（三）失业保险欠费严重，清欠难

截止到～年9月止全市失业保险累计欠费达8343万元，从欠费构成看：国有企业6017万元，占总额的72.1%，事业单位2077万元，占总额的24.9%，其他单位249万元，占总额的3%；从欠费总量看：欠费总额相当于目前2.5个年度总征缴量。

1、国有企业旧欠难清。国有企业失业保险欠费基本产生于企业改制前，按企业改制政策规定，本应由企业在改制时按优先顺序清偿，但由于享受失业保险权益是后移分散制，当时企业和职工得不到实利，因此多数企业在清偿社会保险欠费时，宁愿清偿养老保险大头，也不愿清偿失业保险小头，基本拒付。随着企业改制工作的逐步到位，大量失业保险欠费已成为难以清偿的呆帐。

2、事业单位参保缴费欠缺严重。在目前国有企业退缩后，非公有制企业又不能及时替代的状况下，本应担当主力的事业单位仍欠费严重。其主要原因：一是参保政策未落实到位。按照事业单位失业保险参保政策规定，属财政供给的事业单位应缴的二个百分点的资金，应由同级财政列入预算安排，目前全市除袁州区、丰城市、铜鼓县、上高县、奉新县财政每年列入预算外，其他县市及市本级一直未列入预算，导致部分事业单位因资金来源困难，多年来“空保”欠费。二是部分事业单位领导法规意识和大局意识不强，认识不到位。认为事业单位是“铁饭碗”不会失业，不需要参保和缴费，不愿尽义务，有能力缴费也百般拒缴，如市本级几所大中专学校，两年分文未缴，工作人员数次登门亦拒不缴费。

三、建议

1、依法扩面，尽快将国家法定实施范围内的各类单位纳入失业保险扩覆征缴范围，重点是非公有制企业，以此扩大征源，增加征量，最大限度的挖掘征源潜力；做大面包，造大船，最大限度增加失业保险基金支撑能力；最大限度的减轻财政支付压力；同时，亦能减轻非公有制企业职工因不能享受失业保险这一基本社会保障权益而带来的家庭和社会震动。由于在扩面征缴过程中必然触及业主眼前利益，产生抵触行为，同时也由于各地的招商引资“优化环境”的需要，设置的“禁区”，使之难越。因此，特别需要得到各级政府的大力支持，这对推动失业保险向非公有制企业拓展尤为关键。

2、在抓非公有制扩覆的同时，加大失业保险欠费的清欠力度。首先建立机制，明确责任，将清偿失业保险欠费作为考核政府和主管部门的责任目标，分解下达，尤其要发挥国有企业主管部门的作用，责成企业在改制时按规定优先偿付失业保险欠费；其次是发挥新闻媒体的作用，对有缴付能力久拖不交的单位，在一定的范围内通报曝光；最后是通过法律程序，对拒不缴费的单位按照《劳动法》和xx《社会保障费征缴暂行条例》规定采取强制措施，依法征缴。

保险法律问题分析论文 篇7

一、保证保险合同性质在机构中认定并不统一

1999年8月,中国保监会《关于保证保险合同纠纷案的复函》(下称保险会复函)中提出:“保证保险是财产保险的一种,是指由作为保证人的保险人为作为被保证人的被保险人向权利人提供担保的一种形式,如果由于被保险人不履行合同义务,致使权利人遭受到了一定的经济损害,保险人应当承担赔偿责任。

中国人民银行“银复[1997]48号”《关于'保证保险'业务的批复》中指出:“由于保证保险业务是信用保险业务之一,根据《中华人民共和国保险法》第九十一条关于财产保险业务包括信用保险的规定,同意中国人民保险(集团)公司所属中保财产保险有限责任公司开办'保证保险'业务。由此可见,人民银行对于保证保险的性质,认为应归于财产保险一类。

2000年8月28日,最高人民法院“(1999)经监字第266号”《中国工商银行郴州市苏仙区支行与中保财产保险有限公司湖南省郴州市苏仙区支公司保证保险合同纠纷一案的请示报告的复函》中提出:保证保险是由保险人为投保人向被保险人提供担保的保险,当投保人不能履行与被保险人签订合同所规定的义务,给被保险人造成一定经济损失时,由保险人按照保险合同的约定向被保险人承担代为补偿的责任。

由此可见,保监会、人民银行以及最高院对于保证保险法律性质的认定并不统一。并未形成统一观点的局面即在客观上造成了保证保险合同性质处于不确定的状态,无法确定主流的操作指南,以供今后实践中保证保险合同规范明确指引。

二、当下主要存在的学说

目前在学术界的争鸣焦点无论是对保证保险的保险性还是担保性的论证,对保证保险性质的研究仍有失偏颇,故笔者认为尚有深入探索研究的空间与需要。

国内学术界与实务界关于保证保险的法律性质问题主要学说有:保证保险“保证说”、保证保险“保险说”、保证保险“二元说”。上述的争论非单纯的学术争鸣,而是引发一系列保险实务问题的根源。

(一)“保证说”认为:

保证保险是保险公司以保险方式开办的保证业务。其主要依据在于:一般保险仅为双方当事人,但是保证保险合同有三方的当事人,包括金融机构、债务人及其公司。保证保险合同是借款合同的从合同,具有从属性,此属于保证合同的性质。在法律适用上,应当是适用担保法解决法律问题。

此观点在法律依据上也得到了强有力的支撑:在《最高人民法院关于审理保险纠纷案件若干问题的解释》中:明确指出了保证保险合同具有担保属性。

(二)“保险说”认为:

保证保险应当归于财产保险的范畴,因此保证保险应当适用财产保险的相关规定,即适用保险法来解决,保险人只需要承担在保险合同中所规定的责任范围内的损失补偿责任。

(三)保证保险“二元说”认为:保证保险合同的法律关系具有交叉性,保证保险同时具备保险性和担保性。

笔者认为,“二元说”的理论依据在于:投保人、被保险人、保险人在保证保险合同中都是不可分割的重要主题,各自均扮演着法律关系中的重要角色,且角色均具有双重性,其中任何一种关系的缺失,都会导致理论上研究的不全面。从合同主体入手,依保险性角度观之,保证保险合同的主体是保险人(保险公司),投保人和被保险人(银行);依担保性角度观之,投保人和被保险人(银行)签订的贷款合同,双方主题的关系是债务人和债权人,保险人(保险公司)是保证人,保险合同中同时包含了债权人与保险公司的权利义务关系。因此,用非此薄彼的单一“保险说”或者“保证说”没有办法全面的理解保证保险合同中的复杂法律关系。

此理论的法律依据在于:于2003年12月9日,最高法院公布的《最高人民法院关于审理保险案件若干问题的解释(征求意见稿)》中规定:“保证保险为保障合同债务人的完全履行而订立的合同,其具有担保性;当保险人承担保险责任后,有权依照合同约定向投保人追偿,人民法院审理保证保险合同纠纷时,适用保险法,保险法没有规定的,适用担保法”。此《征求意见稿》中规定了保险人有权向投保人追偿,这实质上保证其中的追偿权问题,折射出保证保险合同中的保证性质。而且,在保险法没有规定的情况下,适用担保法,这同样体现了保证保险合同的二元化的双重性质。

综上所述,笔者认为保证保险属于一种特殊的具有双重性质的财产保险,是以保险形式外观提供的具有内在担保属性的财产保险。

三、司法实践中的处理

那么若承认保证保险合同具有保险性和担保性,司法实践中又应当具体操作呢?是应当适用《保险法》还是《担保法》,甚至是《合同法》呢?在实务中的案例当中,探究保证保险的合同性质往往是由于争议中追偿权是否可以行使的问题。倘若合同性质主要定性为保证合同,那么保险公司依法取得向投保人行使追偿权的权利而无须其他的合同约定,若合同性质主要定性为保险合同,未另行约定,则保险公司在赔付后不可行使追偿权。

以《人保机动车辆消费贷款保证保险条款》为例,条款规定:被保险人获得保险人给予的保险赔偿的同时,应将其有关追偿权益转让给保险人。该条款即在法律上明确赋予了保险人的追偿权,无需合同另行约定。但是需要注意的是,此条款是特别条款还是一般条款呢?其是否预示着一般保证合同,在法律上都赋予了保险人的追偿权,而无需合同另行规定呢?其他的一般保证保险合同参照此条款规定,赋予保险人承保后追偿的权利呢?

笔者认为,保证保险“二元说”更能精准全面的阐述保证保险合同的性质。其能够将保险的二元次性质展露的更为全面、具体。保证保险应当是兼具保险性与担保性的保险,任何非此即彼得单一论都无从全面阐述该保险中的合同主体以及法律关系的复杂性。但是追偿权的行使,应当就具体保证保险合同的法律性质来进行权衡明确,《人保机动车消费贷款保证保险条款》中有关追偿权的规定,应当视为是保证保险中的特别条款,不能适用所有一般的保证保险合同,不可以比照上述条款规定类推适用一般保证保险合同。

因此,对保证保险合同的法律性质的分析判断,必须结合具体合同“具体问题,具体分析”。对个案中保证保险合同性质的判断,应当以个案中具体合同的约定为切入口。全方位观之,保证保险合同具有二元性的特征是不可否定的,那么最终合同性质的认定应当由当事人协商所签署的协议加以认定。好比秤砣上一边一个保险性的砝码,一边一个担保性砝码,两者趋于平衡。当事人签订的协议中若添加了追偿权的内容,则合同的性质偏向于担保性一侧倾斜,应认为此合同更趋向于保证合同,则保险人有权行使追偿权;同理,若保单中对保险人追偿权未作约定,即减弱了合同中的保证性质,保险人不可享有追偿权。

据此,我国一般保证保险合同的法律性质问题是今后值得法律人深究的。没有明确的法律法规的规定以及各机构规定的不统一,势必会使得保证保险合同性质处于不稳定状态,不利于保险业和银行业实践操作,也不利于司法实务操作中的统一。因此,保证保险合同性质法律上的明确,是立法机关在今后《保险法》修订中必须着眼关注的问题。

参考文献

[1]贾林青.《重构保险制度的法律思考》.保险研究,2012(2).

[2]施卫忠,王静.《保证保险与保险——保险法与担保法的交错》.南京大学学报,2008(3).

[3]徐卫东,陈泽桐.《保证保险合同若干法律问题研究》.当代法学,2006.5.

[4]贾林青.《重构保险制度的法律思考》.保险研究,2012(2).

[5]《人保机动车辆消费贷款保证保险条款》.

[6]韦宜萍.《贷款保证保险合同法律问题探析》.中国法院网,2012.8.

社会保险基金财务控制问题分析 篇8

【关键词】社会保险基金；财务控制；分析

社会保险基金（以下简称社保基金）是通过强制手段由社会和个人按照缴费基数的一定比例筹集的专项资金，包括养老、医疗、工伤、失业、生育等类型，是老百姓的“养老钱、救命钱”，关系到社会群体的生老病死。因此管理、运行好社保基金，对于维护社会稳定，保障人民群众生活质量具有重要的意义。

一、社保基金财务控制概述

所谓社保基金财务控制，是通过建立相关制度和措施，预防和减少管理漏洞，监督制约基金结算的诸多环节，防范和降低管理风险，有效纠正违法、违规行为，保证基金安全、完整运行。目前，挤占挪用、违规投资发放、虚报冒领社保基金的现象屡屡发生，社保基金亦面临着巨大的支付压力，直接影响未来社会发展的和谐稳定。

二、社保基金财务控制存在的问题

1.管理重视程度不够。从领导到职工，普遍存在重核算轻监督、风险防范意识薄弱的现象。由于编制所限，一般社保机构财务部门人员较少，但事务繁杂，无法实现精细化管理。日常工作中，领导往往忽视财务工作，财务人员只完成做账记账业务，不能参与基金支付审核的过程，这就削弱了会计核算的监督功能。有些地方尽管设立了基金监督部门，但没有赋予实际的监督职能和权限，只是敷衍应付，流于形式。

2.业务流程不规范。未建立健全基金支付的科学、规范流程，关键岗位、人员权力缺乏制约，审核、复核、监督环节不完善。社会保险费的征收、到账由业务科室独立完成。财务印章保管通常只有一人，即使分人保管亦使用不严格。出纳人员往往直接根据业务人员和部门领导的同意就能随意拨付大额资金，内控制度不能有效落实，缺乏执行力。

3.财务人员业务能力缺乏。社保经办机构财务人员普遍缺乏综合会计能力，甚至有的是半路出家，会计核算不规范，专业化程度不高。账目处理不清晰，随意性大，对账后不作余额调节表，不进行差异审核分析，对票据和相关有价证券缺乏应有的检查、登记、管理。

4.基金保值增值、安全管理存在盲区。社保基金自纳入单独财政专户，实行收支两条线管理后，对防止挤占、挪用，确保基金安全起到了一定监督作用。但对小额多期挪用仍缺乏制约，社保经办机构完全可以通过向财政部门虚列用款计划，恶意套取基金支出。对冒领、非支出范围列入报销等难以审查。由于受财政专户、专管的影响，社保经办机构无法掌握社保基金的第一信息，管理上处于被动状态，无法实现基金的效益最大化。

三、加强社保基金财务控制的策略

1.强化领导，健全组织，提高重视。首先要建立领导责任制，社保经办机构主要领导是基金财务管理的第一责任人。要从思想上高度认识财务控制对基金管理的重要性，从制度上明确财务控制对基金管理的职责，从组织上落实财务控制的人员配备，配优、配齐财务人员，用组织管理人，用制度规范人，实现基金财务的有效控制。

2.建章立制，科学设岗，规范程序。必须建立与基金管理相适应的配套规章制度，对涉及的岗位、人员、职责予以明确要求，尤其是重点岗位和人员，因岗设人、合理调配，实现责任追究终身负责制。财务部门应设立会计负责人（主管）、记账、复核、稽核、出纳等岗位，明确职责范围，形成相互制衡的局面。对业务流程进行规范，各核算部门需定期对账，确保每笔支付合法、合规，对社保基金的审批范围、权限进行科学界定，未经授权不得越岗、越權代办业务，实现出纳岗位与会计岗位相分离、业务办理与审批相分离、资金支付与审查相分离、信息数据处理与会计处理相分离等。建立独立、健全的内审机构，保证其工作的独立性。

3.提升能力，定期轮岗、加强监督。目前社保经办机构财务人员由于受岗位、编制限制而相对固定，无法实现轮岗交流，容易滋生松懈思想甚至腐败行为发生。实现定期轮岗交流，一方面可以全面熟悉社保基金财务管理，提升业务能力，另一方面可以在轮岗中及时发现问题，加强监督。另外要着力加强财务人员培训，不断强化职业道德和法律意识教育，为社保基金法制化管理保驾护航。

4.加强协调，健全网络，全面监管。社保基金监管涉及社保、财政、税务、审计、金融、公安等多部门，只有加强沟通和协作，才能提高基金管理的效率和效果，确保基金安全运行。对财政专户的基金支出，应在银行环节设置“双控”程序，避免部门间单独决定资金去向。公安、社保部门应尽快实现公民相关信息资源共享，防止冒领等基金流失现象发生。审计部门应主动、定期进行基金审核。社保部门要通过不同渠道及时向社会公布基金动态信息，如征收支付政策、欠缴单位及金额、结余情况等公众普遍关注的重要事项，接受社会监督，做到信息公开、透明。另外，社保、财政、金融部门应加强合作，统筹安排，努力实现基金最大程度的保值增值。

四、结语

总之，社会保障事业是一项利国利民的工作，社保基金的管理具有专业化、系统化、复杂化，财务控制在社保基金管理中有着极其重要的作用。因此，必须加强思想重视和管控模式创新，加大管理力度，规范业务流程，强化财务控制，才能有效规避社保基金运行风险，保证社会保障事业更好更快的发展。

参考文献：

[1]于春华.社保基金财务管理问题及对策研究[J].物流工程与管理，2012（3）.

[2]李晓远.浅谈县级社保基金财务控制[J].现代经济信息，2015（22）.

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