服务语言艺术a卷

服务语言艺术a卷（精选5篇）

服务语言艺术a卷 篇1

中卫职业技术学校旅游经贸部

2012—2013学年第二学期《服务语言艺术》期末考试（A）（2011级）

出卷教师：杜莹莹

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

A、协调性B、有声性C、无声性D、灵活性

10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称为。A、特色问候B、七色问候C、热情问候D、时刻问候

二、填空题（每个1分，总计15Ⅹ1＝16分）

1、服务语言通常表现为三种形式：、、。

姓名班级成绩

2、是人际关系的润滑剂。

1、微笑在服务语言中属于。

A、表情语言B、有声语言C、口头语言D、副语言

2、书面语的信息载体是。

A、文字B、语言C、视觉D、动觉

3、语境，即语言环境，他有内语境和之分。

A、认识B、理解C、领会D、外语境

4、口语的信息载体是。

A、视觉B、文字C、语言D、触觉

5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。

A、灵活性B、简明性C、亲切性D、质朴性

6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二是。A、服务人员的态度B、酒店的设施设备C、社会的理由

D、规章制度

7、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。

A、不急躁B、要冷静C、记得清D、善解人意

8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和服务。A、冷暖B、感受C、心理D、需求

9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、。

3、服务语言的三大功能是指：、、。

4、礼貌语言的准则包括：、、和和富于同情五个方面。

5、创效的“效”是指和、6、旅游服务中，形体语言包括：、、体姿语言和。

三、简答题（每题6分，总计24分）

1、我们在服务工作中有些服务员不会采用服务敬语，常常让客人不悦，根据所学知识请写出工作中使用的服务敬语？（不少于6条）

2、运用所学知识做一个零点接待？（6分）

3、在工作中倾听很重要，请说出倾听的要点？（6分）

4、请说出你知道各国的话题禁忌吗？（不少于6条）?（6分）

五、设计题（10分）

如果你是酒店的主管，你的服务员被顾客投诉到部门经理处你如何解决？

四、案例分析题（总计20分）

上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后，就让王小姐在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手捧着托盘，随李主管来到客人房间。李主管代表王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一再道歉，同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋 价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。

思考（1）案例中外宾为什么没有让服务员赔偿损失？

（2）本案例中处理方法的优点是什么？（3）服务员的失误是什么？

（4）本案例和我们所学的语言艺术有没有关系？为什么

服务语言艺术a卷 篇2

一、服务类主持人的语言在节目中的作用

作为服务类节目主持人, 大多数的时候应该充当着生活顾问、生活指导等角色, 所以说他的语言特点应是轻松、亲切、自然的。因此, 这就要求服务类节目的主持人要有渊博的知识、精辟的见解、机智的谈吐, 在观众心目中树立自己的形象和地位, 做观众的知心朋友。例如中央电视台《生活提示》栏目主持人慕林杉, 一直以来给人一种邻家女孩的感觉, 她的语言清新自然, 笑容甜美, 具有很强的亲和力, 这也是她吸引受众眼球、备受观众青睐的主要原因。另外中央电视台经济频道《消费主张》栏目的主持人熊雄以俊朗大气的形象出现, 他的语言真挚亲切、温文尔雅, 符合这一栏目的特点。所以说服务类节目主持人的语言不仅对受众, 乃至对整个节目都起着重要的决定性用。

二、服务类主持人语言的特点

1. 通俗易懂生动简练

生活服务类节目重要的传播对象是老百姓, 所以说这一类节目受众在收看节目时往往是伴随性的, 所以所采用的语言要选取最容易让老百姓听得懂的词汇来传达节目的信息。例如:天气预报节目的主持人他们的语言一定是最能打动观众的, 而这种打动体现在通俗易懂上。我想他们不可能是运用很专业的天文或者是地理术语在进行播讲, 如果是那样的话, 很多受众也不会很清楚地知道每天的天气, 也不可能在看完新闻之后那么急切地去关注这个节目了。我们要知道在这个高信息的传播时代, 很多人可以用多种形式去了解天气, 但还有很多人却只能通过电视这一途径去了解。所以他们生动简练的语言, 通俗易懂的表达不仅仅是在传播信息, 同时也是在用心去服务于受众。

2. 真诚服务以心换心

主持人在节目主持过程中虽然代表的是群体观点, 但是个人存在的真实性也同样重要。例如在中央电视台《交换空间》栏目中, 主持人王小骞她的语言就很受观众的青睐。她的语言亲切真诚, 让我们感觉她不像是在主持节目, 而是在讲故事。节目的开头主持人都会介绍一下当地的民俗和文化, 她真挚的语言更加激发了受众的热情。同时在主持人王小骞的眼里家居中的每一样物品仿佛都会说话, 它们都有自己的言语和感情。每一件家具的装饰和摆设融入的不仅仅是设计师和嘉宾的情感, 更多的时候取决于主持人的协调和观众的期待。在节目尾声, 偶尔她还会帮助男嘉宾给女嘉宾制作小礼物, 用她真挚的服务去感染每一位受众。主持人作为整个节目沟通的桥梁, 他的语言更加的口语化、平民化。他让嘉宾觉得正在和他聊天, 就像是自己的邻居或者是朋友一样, 更加贴近了受众的心, 有一种心心相通的感觉。

3. 轻松自然亲切幽默

服务类节目要求主持人语调轻松幽默, 这也是服务类节目主持人与新闻类节目主持人的最大区别。在如今这个竞争激烈的收视市场中, 一个栏目必须有一个优秀的主持人当家, 才能获得更大的市场。什么样的主持人算是优秀的主持人呢?央视主持人毕福剑曾讲道, “一个主持人应该有自己的特色, 并且把他们的特色控制在可以播出的范围内, 然后发挥到极致。”语言是主持人的重要表现手段, 也是主持人风格的重要组成元素。服务类节目主持人的个性语言越鲜明越突出, 就越能体现出他的主持特色。另外, 受众在收看生活服务类节目时的心情一般是轻松的, 所以在这种情况下主持人也应该以轻松的状态为受众主持, 语言上最好是幽默的。而这种幽默感是一个人对待生活的态度, 具体到节目中就是打破原有的语言习惯, 给人一种强烈的恢谐效果, 以便吸引人的眼球。但有时这种语言幽默感也是随着人的性格阅历在不断的变化最后形成的。体现到节目中, 这样的亲切幽默的感觉又为节目增色许多。

总之, 要主持好服务类节目, 主持人首先要找准自己在节目中的定位, 根据节目主题形成自己独特的主持风格, 积累深厚的生活经验和感悟, 把握好自己与受众之间的关系, 选择恰当的节目主持方式, 运用准确的语言, 保持一个良好的心态, 才能主持做好一个服务类电视节目主持人。■

参考文献

[1]宋怀强、陈贝贝.《主持艺术语言》北京:文化艺术出版社, 2010[1]宋怀强、陈贝贝.《主持艺术语言》北京:文化艺术出版社, 2010

[2]张颂.《播音语言通论——危机与对策》北京:中国传媒大学出版社, 2012[2]张颂.《播音语言通论——危机与对策》北京:中国传媒大学出版社, 2012

服务语言艺术a卷 篇3

姓名：得分：

一、判断题正确的在（）中加√错误的在（）中加×（20分 每题1分）

1.成熟度高的棉纤维，染色性能好。（）

2.聚酯纤维的吸湿性能很好。（）

3.旦尼尔是一种定重制细度表示方法。（）

4.再生纤维素纤维是一种天然纤维。（）

5.测量值计算结果不可连续修约。（）

6.羊绒制品中羊绒含量达95％及以上的产品即可标记为100％羊绒。（）

7.试验断裂强力时，拉伸速度对测定结果有较明显影响。（）

8.在数据统计中，离散性特征参数反映变量的波动情况。（）

9.一般而言，羊毛衫产品中的二氯甲烷可溶性物质含量越高越好。（）

10.一般说来，结构紧密的针织物比结构疏松的针织物容易起毛起球。（）

11.要采用合理的抽样方法，以避免抽样产生的环境误差和抽样误差。（）

12.若织物密度不变而经纬纱细度减细，透气率上升。（）

13.粘纤、莫代尔纤维、铜氨纤维、丙纶均为再生纤维素纤维。（）

14.稀释浓硫酸时，应将浓硫酸慢慢地加入水中。（）

15.样品的存储时间和存储条件也是测量不确定度的来源。（）

16.粘胶纤维随着回潮率的增加而强力增加。（）

17.在氧化还原反应中，失去电子的物质叫还原剂，得到电子的物质叫氧化剂。（18.减少偶然误差的方法可以是适当增加测定次数，取算术平均值表示分析结果。（19.强制性标准是法律、法规规定强制执行的标准。（）））

20.基于羊毛分子结构组成，羊毛在耐酸碱方面是较耐碱不耐酸。（）

二、单选题：在（）中填入正确答案（20分每题1分）

1． 桑蚕丝是一种（）纤维。

A蛋白质B纤维素C化学

2． 将“15.4546”修约为2位有效数字，结果应该是（）。

A15.0B16C15

3． 下列纤维中，耐热性与热稳定性最好的是（）。

A锦纶B聚酯纤维C腈纶

4． 下列哪一种属于天然纤维（）。

A棉B锦纶C腈纶

5． 下列色牢度中、哪个不属于国家纺织产品基本安全技术要求（）。

A耐水色牢度B耐干摩擦色牢度C耐皂洗色牢度D耐汗渍色牢度

6． 棉纤维的横截面形态特征呈（）。

A腰圆形B三角形C圆形

7． 有毒气体中毒时，首先应（）。

A立即离开现场B进行人工呼吸C注射葡萄糖溶液

8． 织物的（）与织物厚度无关。

A保暖性B标准回潮率C悬垂性D透气性

9． 聚酯纤维一般采用（）。

A阳离子染料染色B分散性染料染色C直接染料染色

10.GB18401-2010婴幼儿纺织产品，指年龄几个月以内的婴幼儿使用的纺织产品（A12个月B24个月C36个月。）

11.下列哪种纤维抗弯性能最大（）。

A棉B聚酯纤维C苎麻

12.棉纤维具有天然（），是使棉纤维具有良好的抱合性能与可纺性能的原因之一。

A扭曲B转曲C 扭转

13.棉混纺织物可用下列哪种试剂来做定量分析（）。

A75%硫酸B丙酮C80%甲酸D二甲基甲酰胺

14.下列方法是吸湿性的测试方法（）。

A烘箱法B自然法C溶解法

15.棉纤维的主要成分是（）。

A木质素B蛋白质C纤维素

16.下列哪种纤维燃烧时的气味与棉相似（）。

A桑蚕丝B羊毛C亚麻D聚酯纤维

17.在用烘箱测定回潮率时，如果把烘箱置于标准状态下，则测得的回潮率是（）。

A实际回潮率B标准回潮率C公定回潮率

18.下列混合物不能用分液漏斗分离的是（）。

A硝基苯和水B蒸馏水和乙醚C溴苯和NaOH溶液D氯仿和酒精

19.纤维制品的实际回潮率随下列条件变化（）。

A重量B温湿度C细度

20.女裤号型160/64A中64指什么（）。

A成品裤腰围为64 cmB 人体的净腰围为64 cmC64没有意思的D都不是

三、填空题（40分每空格2分）

1.放湿或（），经过一定时间后，它的回潮率逐渐趋向于一个稳定的值。

2.我国标准体制将标准分为（）、（）、（）和（）。

3.吸湿使大多数纤维随着回潮率的增加而强力下降，其中（）最为突出，棉麻等天然纤维素纤维的强力随着回潮率的上升而（）。

4.羊毛纤维主要由蛋白质组成，表面最大的特征是具有（），使羊毛具有毡缩性，羊毛耐（）不耐（）。

5.纺织材料进行预调湿的目的，是为了消除因（）所造成的误差。

6.检测误差主要分为（）、（）、（）三类。

7.（）、（）、（）三类机织物组织，简称为三原组织。

8.用二根18tex棉纱合并为股线时特数的表示形式为（）。

9.试验仪器使用完毕后应及时（）电源。

10.机织物中单位长度内所排列的经纱根数为（）。

四、计算题（20分每题10分）

1．在理想状态下，有甲、乙两个不同浓度的同一有色物质的溶液，用同一厚度的` 比色皿，在同一波长下测得的吸光度分别为：甲0.20；乙0.30。若甲的浓度为6.0×10-4mol/L,求乙的浓度。

餐饮服务的语言艺术7 篇4

指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒.某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说“你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励.”

提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了.如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次”对不起“这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了

告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.推 销 语

A卷答案 篇5

《保密管理和信息安全知识》考试试卷（A）参考答案

一、判断题（正确打√，错误打×。每小题1分，共15分。）

1、√

2、×

3、√

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、√

10、√

11、×

12、√

13、√

14、×

15、√

二、单项选择题（正确答案只有一项。每小题2分，共30分。）

1、B

2、C

3、C

4、C

5、C

6、A

7、C

8、B

9、C

10、A

11、C

12、B

13、C

14、B

15、C

三、多项选择题（正确答案有两项及以上多项。每小题3分，共30分。）

1、ABC

2、ABCD

3、ABCD

4、ABCD

5、AC

6、ABC

7、AB

8、AD

9、ABC

10、ABC

四、简答题（每小题5分，共10分。）

1、答：（1）复制本机关、单位产生的机密级、秘密级涉密载体，应当经主管领导批准。

（2）复制非本机关、单位产生的涉密载体，应当经制发机关、单位批准；未经批准不得复制。

─1─（3）复制涉密载体不得改变其密级、保密期限或删除密级标志。（4）复制涉密载体应当履行登记手续，加盖复制机关、单位的戳记，编制序号。复制件要采取与原件相同的保密措施。

（5）复制工作只能在本机关、单位内部进行；需要送外单位复制的，应交由定点单位复制。

（6）严禁复制绝密级涉密载体。确因工作需要复制的，属于本机关、单位产生的，必须经本机关、单位主要领导批准；非本机关、单位产生的，必须经原密级确定机关、单位或其上级机关批准。

2、答：符合保密要害部门、部位条件的机关、单位应按照一定的原则和程序确定要害部门、部位。对保密要害部门、部位具体的保密要求有以下几方面：

（1）由机关、单位主管保密工作的领导人负责，定期研究和布置保密工作。

（2）建立机关、单位保密工作岗位责任制，与保密要害部门、部位主要负责人及所属工作人员签订保密承诺书，将保密工作任务落实到具体人员。

（3）对在保密要害部门、部位工作的人员，必须坚持经常性的保密教育、培训，并进行涉密资格审查，严格履行保密义务。

（4）结合保密要害部门、部位的实际，制定严格的保密管理制度和防范措施，并认真组织落实。

（5）定期检查保密要害部门、部位的保密管理和保密技术防范

─2─ 情况，解决存在的问题，组织查处泄密事件。

五、论述题（15分）

答：新《保密法》第四十八条规定：违反本法规定，有下列行为之一的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）非法获取、持有国家秘密载体的；

（二）买卖、转送或者私自销毁国家秘密载体的；

（三）通过普通邮政、快递等无保密措施的渠道传递国家秘密载体的；

（四）邮寄、托运国家秘密载体出境，或者未经有关主管部门批准，携带、传递国家秘密载体出境的；

（五）非法复制、记录、存储国家秘密的；

（六）在私人交往和通信中涉及国家秘密的；

（七）在互联网及其他公共信息网络或者未采取保密措施的有线和无线通信中传递国家秘密的；

（八）将涉密计算机、涉密存储设备接入互联网及其他公共信息网络的；

（九）在未采取防护措施的情况下，在涉密信息系统与互联网及其他公共信息网络之间进行信息交换的；

（十）使用非涉密计算机、非涉密存储设备存储、处理国家秘密信息的；

（十一）擅自卸载、修改涉密信息系统的安全技术程序、管理程序的；

─3─

（十二）将未经安全技术处理的退出使用的涉密计算机、涉密存储设备赠送、出售、丢弃或者改作其他用途的。

有前款行为尚不构成犯罪，且不适用处分的人员，由保密行政管理部门督促其所在机关、单位予以处理。