感悟情商之工作中的应用

2024-11-29

感悟情商之工作中的应用（共7篇）

感悟情商之工作中的应用篇1

感悟情商之工作中的点滴启发及应用

开发办韩伟伟

有幸聆听了陈迪老师关于情商的培训课程，不仅让我能更深刻的了解了情商是什么，更教会了我如何在工作中锻炼、运用自己的情商。陈迪老师在课程中列举了古人刘备、刘邦和伟人周恩来的实际案例，更有力地诠释了人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质，让我颇受启发。

以前也听说过“情商”这个词，但只是那只是一个简单的概念。通过三次课程的学习，对情商有了自己的理解和认识。身在职场，无论从事哪种职业，身居何种职位，“智商决定是否录用，情商决定是否升迁”，已成为决定职业发展的重要信条。结合我所从事的工作，陈迪老师所讲的情商让我感受最深的是“一个情商高的人懂得如何与领导、同事和谐互动，协调人际关系”。

身在职场接触最多的就是上级和同事，只有的处理好与上级、同事的关系才能走得更顺更远。把握好与领导、同事间的和谐互动我觉得最重要的两点是沟通和换位思考。

松下幸之助曾经说过：“现代职场的生存法则，除了沟通还是沟通。”所以，作为一名新人，必须具备基本的沟通技巧，以提高沟通的效率。情商是建立职场人际关系的最佳工具，它同样是提高沟通效率的最佳润滑剂。而沟通，就是—个人在职场获得更多资源，赢得更多帮助的制胜之策。要想在职场脱颖而出、活得精彩，仅有一技之长远远不够，还得具备沟通、协调的能力。这种能力既包括如何从上级那里获得资源，更包括如何从同事那里赢得支持。自己作为一名职场菜鸟，因为工作经验的不足，领导很少去把特别重要的事情交给我，所以自己就尽可能的把握好领导交付的事情，尽量做得漂亮，能得到领导的信任。记得，去年年底公司接了一个环保的项目，由于目前总公司环保专业的技术员工不多，自己作为环保专业的一名新人，这是一次检验自己难得的机会。但是由于经验和专业知识的不足，刚开始无从下手。为了完成项目的设计方案，我们项目组不断去和业主沟通，从那里获得信息；自己也积极的联系老师、同学，从他们那里获得资源；主动地和领导沟通，获得支持和指导；和同事商议研讨，获得建议。最终我们的第一个环保项目设计方案顺利通过，也得到了领导的好评，其中良好的沟通是我们取得成功的重要因素之一。

另外换位思考也是和领导、同事和谐互动的一种有效方式。比如自己辛辛苦苦去努力完成一件工作，本想得到上级的肯定表扬，不料因为出现一点忽视的微小差错却遭到上级的否定和一顿批评，心里就感到不平衡、发牢骚；但是站在上级的角度思考，做为上级要的就是下级工作的成果，自己的辛苦没有得到肯定也就没有什么好抱怨的。处理同事关系同样需要这样的同理心，在别人看来，一个人无论多么不可理解的事情，都有他自己的内心原因和动机，要善于站在对方的角度了解他人的想法，才会实现双赢的沟通，建立良好的人际关系。

要想在职场中实现自己的价值，演绎精彩的人生，就需要我们们培养良好的情商，拥有高情商才会在职场和工作中游刃有余，才能更快的实现我们自己的职业理想。

“抱怨”

抱怨是一种消极心态的象征，不去深入地观察现实，不去为改变现实做积极的思考，而是一味地怨天尤人，这是一种没出息的表现。即便是糟糕的现实不能改变，那么抱怨比忍受更能增加我们的痛苦，而博得同情意味着将自己的弱势地位展示给别人，实非强者所为。聪明的父母不会在孩子面前抱怨，并且从孩子第一次抱怨就制止他。

“顺毛驴”

经常听到父母朋友说，“我们家的孩子是顺毛驴，好好说怎么着都行，逆着他，怎么都不行。”“顺毛驴”固然是人类渴望尊重的自然反应，但也是情商低的一种表现。

不根据事实和利益进行判断，而一味的“顺毛驴”，就很容易被别人牵着鼻子走，为人所用，因小失大。

“任性”

任性的人总是宁愿付出很大的代价，也不愿意委屈自己一点点。这是因为他们的自尊心过于脆弱了。这样的人不能委曲求全、顾全大局，常常因为“小不忍”而“乱大谋”。他们因为缺乏弹性，很难在复杂的得失中做出明确的判断。因为缺乏自制力，常常遭受不必要的打击进而受到重创。

学会划定恰当的心理界限，这对每个人都有好处。你也许自认为与他人界限不明是一件好事，这样一来大家能随心所欲地相处，而且相互之间也不用激烈地讨价还价。这听起来似乎有点道理，但它的不利之处在于，别人经常伤害了你的感情

情商决定命运

——读《情商》有感

情商EQ是Emotional Quotient的缩写。就是情绪智慧，是人格状态和品质的反映，是一种稳定存在的情绪、品质和人格素质。情商主宰人生，它是开启心智的钥匙，是影响个人命运最强大的力量。一个人100%的成功=80%的EQ（情商）+20%的IQ（智商）。情商的内函非常丰富，主要有五个方面：

（一）自我认识能力——自知之明

我国著名的思想家老子曾说：“知人者智，自知者明”。每一个人都存在着自己也看不清的个性盲点，所谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中”讲的就是这个道理。一个情商高的人，常常自我反省，并从不同的角度了解自己，认识自己，为自己正确定位，会很清醒地看到自己的优点和缺点。既不会因为成绩好，受到老师的赏识就骄傲，也不会因为自己某些方面不如人而自卑。

（二）自我控制能力——自动自发控制自我是情商的一个重要内容，没有自制力的人将一事无成。一个高情商的人，做事的动力来自于内部，具有很强的自觉性、主动性，懂得自动自发，自动做事，自动学习„„，就算他的智商比别人低，但成绩也可以比别人好。高情商的人目光远大，决不会沉溺于短暂的利益中。有这样一个实验：选一些智商超常的幼儿，给他们一块糖，说：现在吃就给一块，如果能忍一小时后再吃，可以奖励一块。跟踪实验的结果表明：那些有耐心等待的人，长大后比较能适应环境，讨人欢心，敢冒险、自信、可靠，而那些只满足眼前欲望的人，长大后各方面的成就都不高。

我们追求自由，但不能放任自流。唯有自我控制，才会挥洒自如，卓越人生。

（三）识别他人情绪的能力——了解他人

“弦外之音”、“察言观色”就是关于情商中识别他人情绪的描述。美国总统布什说“你能调动情绪，就能调动一动！”可见识别他人的情绪，了解他人的心理，洞察并理解别人的心态，在成就一件事中起着多么重要的作用。控制自我的情绪，设身处地为别人着想，领悟对方的感受，尊重他人的意见，只有这样才能为自己的成功掌握绝对的主动权。

（四）自我激励的能力——永不言败的自信心态

自信是什么？自信就是信任自己，自信就是要从点滴的进步开始，正视自己的缺点并勇于改正；勇敢地面对挫败，百折不挠，发挥自己的长处；在人生的旅途中不断闪光；对自身的发展充满希望。人不自信，谁信之？自我激励就是给自己一个希望。

（五）人际交往的能力——人际和谐，与人沟通

与他人沟通是情商中最为重要的内容之一，工作中最重要的在于与人协调、沟通。著名成功学家卡耐基先生说一个人的成功20%取决于专业能力，80%取决于人际关系。由此足以可以看出人际交往能力的重要。只有在人际关系处理好了之后，才有可能展现你独特的才华，否则不良的人际关系将障碍前进的步伐，一个情商高的人，善于人际沟通与合作，人际关系融洽，在复杂的人际环境中游刃有余，在集体中有好人缘，容易受到领导和同事的喜爱和欢迎。

一个人的智商是天生的，但情商却是靠后天来培养的。培养爱心。一个富有爱心的人内心不会恐惧与压抑。在向他人行善之时也会获得一种前所未有的崇高感，甚至是一种“成就感”与“幸福感”。一个心地善良的人，必是一个心灵充实而高尚的人，有时善良的表现还会得到不可思议的回报。

由克里.摩斯著的《情商》，以大量的小故事生动地传达了这样的信息：性格决定情商，情商决定命运。

书的序言就以《致命的一跃》为开头，讲述的是作者的亲身经历：一个30岁左右的男子越过桥上护栏，纵身跃入距桥35米高的蒙巴尔河，了结了自己的生命。后调查得知这名男子名叫伊顿，是一名博士，3年前毕业后在一家不知名的企业工作。在三年多的时间里，老板和所有的同事竟然对他都没有太深的印象，只知道他孤僻、冷漠、除了工作，从不与人交往，而他的职位也很一般：普通的管理人员。令人难以置信的是伊顿在校时表现十分优异。优秀学生走上社会，怎么会做出如此轻率的举动呢？他们理应杰出，却反而虚掷了自己年轻而宝贵的生命。可以说，这与我国前段时间讨论得轰轰烈烈的第十名现象不谋而合：在校表现极为优异的前三名走入社会后却远远比不上三名后学生取得的成就。究竟是为什么？其实，这就是一个潜伏于我们心灵的重要因素——情商在起作用。

“情商”(EQ)，近几年来，已逐步成为人们耳熟能详的一个术语，大致可以概括为五个方面的内容：⑴情绪控制力；⑵自我认识能力，即对自己的感知力；⑶自我激励(自我发展)能力；⑷认知他人的能力；⑸人际交往的能力。

我们不妨先来看看美国两个著名的比尔：一个堪称情商奇才，一个被誉为智商天才。

不用说也知道，前者，比尔.克林顿，美国上届总统；后者，比尔.盖茨，微软公司原总裁(进入新千年，比尔.盖茨把微软CEO宝座拱手让给长期伙伴史蒂夫.巴尔默，保留董事局主席一职，同时出任新职务“首席软件设计师”。盖茨在微软财富空前膨胀的时刻放弃这一最有权力的位置令人不可思议，但比尔的聪明也恰恰在此，微软永远是微软，是比尔.盖茨的微软)。

比尔.克林顿与比尔.盖茨在许多方面都十分相似。对两个“比尔”进行比较，是一件很有意思的事情。譬如：过去，两个比尔都有能力让成百上千的人高兴，更可以让十数亿人抱怨；两个比尔都想统治国际互联网，以及网上的活动；两个比尔都相信“越大越好”的原则，一个有膨胀的政府，一个有膨胀的软件；两个比尔都喜欢闲聊许多问题，都喜欢许从来不遵守的诺言；两个比尔都自命不凡，好惹人注意；两个比尔最感兴趣的东西是你的钱包，他们都梦想从人们的钱包里搜刮更多的钞票(税收和做生意)„„

可见，在一个人的发展中，智商、情商都非常重要，但在美国，人们更相信一句话：“智商(IQ)决定录用，情商(EQ)决定提升”。显然，情商对人的影响要深远得多。

在《情商》这本书里，至今仍有很多片断留在我脑海，现仅举几个与大家分享：

一、武士与禅师论道——认识自己

好斗的武士向一个老禅师询问天堂与地狱的涵义。老禅师说：“你性格乖戾，行为粗鄙，我没有时间和你这种人论道。”武士恼羞成怒，拔剑大吼：“你竟敢对我这般无礼，看我一剑杀死你。”禅师缓缓道：“这就是地狱。”武士恍然大悟，心平气和纳剑入鞘，伏地鞠躬，感谢禅师的指点。禅师又言：“这就是天堂。”武士的顿悟说明，人在陷入某种情绪时往往并不自知，总是在事情发生后，经过有意识的反省才会发现。

古希腊戴尔菲城的一座神庙里，镌刻着苏格拉底的一句名言：认识你自己。他是这座神庙里唯一的碑铭，要求人们在情绪产生的时候即能觉知它的存在，进而有目的地调控它。

二、一杯水的论断——乐观，必不可少的情商

一场战争即将开始，大家在一起阐述作战方案。会议结束后，高情商者高声笑道：“如果在这场战争中取得胜利，我们将会赢得多高的评价啊！低情商者说：我们会胜利，但我们会有牺牲，我们无法料知在凯旋时，自己是欢唱在胜利的旗帜下，还是躺在烈士的墓地里。

这好比是两个不同的人在茫茫的沙漠中面对剩下的半杯水，悲观者面对半杯水说：“我就剩下半杯水了。”乐观者说：“我还有半杯水呢！”可见，在低情商者看到失意的地方，高情商者却看到了胜利的希望。两种人不同的观点，就是两种不同的断言。有时候，断言背后的个人的心态往往决定了事情结果。

三、学会弯曲——管理自我

孟买佛学院是印度最著名的佛学院之一，它建筑历史悠久，拥有灿烂辉煌的建筑，还培养出了许多著名的学者。还有一个特点是其他佛学院没有的。这是一个极其微小的细节，但是所有人进入过这里的人，当他再出来的时候，几乎无一例外地承认，正是这个细节使他们顿悟，使他们受益无穷。

这是一个很简单的细节，只是人们没有在意：孟买佛学院在他的正门一侧，又开了一个小门，这个小门只有一点五米高、四十厘米宽，一个成年人要想过去必须学会弯腰侧身，不然就只能碰壁了。这正是孟买佛学院给它的学生上的第一课。大门当然出入方便，它能让一个人很体面很有风度地出入，但是，很多时候，人们要出入的地方，并不是都有壮观的大门，或者有大门也是不可以随便出入的。这时候，只有学会了弯腰和侧身的人，只有暂时放下尊严和体面的人，才能够出入。否则，你就只能被挡在院墙之外了。在这佛学院的这道小门里，蕴含着佛家的哲学：漫漫人生路，几乎没有宽阔的大门，所有的门都需要弯腰侧身方能进入。

四、退一步海阔天空——今天我要学会控制情绪

成功大师奥格.曼蒂诺曾写过这样一段文字，对我这类低情商凡夫俗子可谓大有裨益，现摘录一部分供大家参考：

潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，草长瓜熟，万物都在循环往复的变化中。

控制自己的命运，就会成为世界上最伟大的推销员！

我成为自己的主人。我由此而变得伟大。的确，在生活中，我们不可能如佛学大师般无噌无欲，所能做的就是尽量控制自己的情绪。我们都曾经年轻过，都有过充满冲劲却不知如何迂回以取得事情最好的效果的年龄。现在，我们一天天变老，也要让自己的思想一天天成熟起来，和年轻时一样的轻狂就会显得幼稚了。刚开学，每一位老师都变得忙忙碌碌，没有空闲的时候，而且天天如此。换作以前，我肯定会边发脾气边将事情带回家加班。现在的我，可能就不会再牢骚满腹地，放学后从不将工作带回家，即使完不成，在学校加班；再不然，还有明天。无论怎样我也绝不将工作情绪带回家。其实，以前的我甚至是我们，都忽视了这样的道理：不会休息，就不会工作；不能很好地放松自己，就不能快乐地工作。我们一直以来受“宝剑自磨砺中出，梅花自苦寒中来”的哲学思想的影响，深信“吃苦在前，享受在后”的经典教条。其实，与其都要做工作，我们还不如快乐地享受工作的过程，那么，就让我们打点快乐的行装，轻松地上路吧!任何成功者都不是天生的。成功的根本原因是开发人的无穷无尽的潜能，只要你抱着积极的心态去开发自己的潜能，才会有用不完的能量，能力才会越来越强。

方向比努力重要，能力比知识重要，生活比文凭重要，EQ比IQ重要！

而你却不自知。

第一章情商的影响力

情商比智商更重要，什么是情商？情商就是情绪控制的能力，包括如何激励自己愈挫愈勇；如何克制冲动延迟满足；如何调试情绪，避免因过度沮丧影响思考能力；如何设身处地为人着想，对未来永远怀抱希望。

情商超越智商，智商只是表现在我们的学习和表达能力上，但是情商却是一种更好地处理我们情绪的能力；什么是情绪？情绪有基本情绪和复合情绪之分，我们可以有7种基本情绪：愤怒、恐惧、快乐、喜爱、惊奇、厌恶和羞耻。所有的复合情绪如暴力、不平、友善、轻视、懊悔、幸福等等都是根据这7种基本情绪表现出来的。

不同的情绪可以使人处于不同的情绪状态，其中表现较多的情绪状态有心境、激情、应激。心境也就是我们常说的心情，而激情和应激是两种特殊的心理状态，激情有消极和积极激情之分，是指在较短时间内，来势较猛、整个身心都处于在激动中的情绪状态。最后应激是人遇到出乎意料的事件时，出现高度紧张的情绪状态。

情商高的人会让自己的情绪保持在一个稳定的情绪状态，不会为外界的事情过多地影响自己的情绪。

良好的情绪可以激发我们的潜能，使我们表现得更好，工作学习的更顺利，而不良情绪却起到相反的作用。

学会调节自己的情绪以便更好地提高自己的情商水平，利用好我们的情商，就能有效地调控自己的消极情绪，让自己拥有一个良好的心态，专注于生活和事业中。

只有良好的情绪才能使我们成为命运真正的主人，那么我们现在就必须学好好好调控自己的情绪，做情绪的主人而不是奴隶。

第二章自我觉察能力

解读自己的情绪，认识到情绪的影响。我们都有自己的情绪底线，何为情绪底线？情绪底线是一个极限，超过这个极限人的情绪就会不可抑制地释放出来，难以控制。一个人的情绪底线根据不同事情有不同的底线，但是我们不应该拥有太多的底线，底线太多就会牢骚满腹，很难相处。底线太少，又可能是个可怜虫，被人欺负。

让别人明白你可以忍受到什么程度很重要，同时让自己明白有你可以忍受到什么程度同样很重要。

学会自省，可以提高情商。经常反省总结自我，可以不断完善自己。充分认识客观世界的同时，也要充分看透自己。用坦白的目光审视自己，通常是很困难的，所以更显的可贵。

了解自己的资源、能力和局限，精确的自我评估。我们的价值在我们身上，而不在事情上。有些事情我们不能做，是因为我们不是这方面的人才，但是我们的价值并没有消失，我们可以做的依然可以做，并且可以做的更好。所谓三百六十行，行行出状元。善于发现我们独特的价值，并凭借这个价值创造更大的价值，不要做沙滩的泥沙而做沙滩的珍珠。

了解自己的性格特点，对于我们工作很有帮助。性格很大程度上决定职业的成功与否，职业的成功与否很大程度上决定人生的幸福与否，那么了解自己的性格特点，从而选择适合自己的职业。

审视自己，发掘自我的核心竞争力，也就是我们的一技之长，可以立足于社会的个人能力。

构筑自信，身心自己的价值和能力，自我肯定。真正的自信是态度平静、言语温和的人。有自信的人重视的是他们目标的完成与否，而非证明给别人看他们是伟大的。

自信的人不依靠别人，遇到什么事都会自己先想办法解决，并不是第一时间请教别人，相信自己能够独立解决。

第三章自我管理能力

我们要学会控制自己的情绪，学会审时度势，千万不能放纵自己。每个人都有自己的情绪，而情绪是一种很难控制的东西。但不管怎样，我们一定要牢牢控制它们。否则一点细小的疏忽，可能贻害无穷。

别跟自己过不去，不能拿别人的过失、错误来惩罚自己，也就是说好好控制自己的情绪，不要轻易地为外界的事情所生气。忍得小气，可成大事，学会排解愤怒，是高情商的一种表现。控制愤怒可以用忍耐和调整心态来实现，但后者是更为完善的做法。

遇到令自己愤怒的事情，尽自己最大的努力控制自己，用理智战胜情绪，战胜自己身体的本能。

遇到令自己忧虑的事情，不妨将其有利和弊端都板书出来，进行理性分析，寻求更好的解决方法。

无论怎样都要做到心平气和地对待一切，冷静地处理外界事情。拥有一个平静的心境对我们的身心有极大的帮助。心平气和，不心浮气躁是我们在待人处事方面要培养的情商之一。

坦诚，展现出诚实及正直，让别人觉得你是值得信赖的人。不能对其他事情斤斤计较，心底无私天地宽，以包容的心态对待。生活中有许多事当忍则忍，能让则让。忍让和宽容不是懦怯胆小，而是关怀体谅。忍让和宽容是给予，是奉献，是人生的一种智慧，是建立人与人之间良好关系的法宝。一个人经历一次忍让，会获得一次人生的亮丽，经历一次宽容会打开一道爱的大门。

人不能做环境的奴隶，我们要有较强的环境适应力，可以适应变动的的环境或克服障碍。大丈夫，能屈能伸，我们要学会弯曲的艺术。为适应环境，忍让一时有何妨。

第四章自我激励能力

具备提升能力的强烈动机，追求卓越的表现。总有一种神秘的力量在推动我们追求更高的理想，这就是我们的进取心。它会不断驱动我们、鞭策我们向前，朝着更高目标努力。

进取之心无分年龄阶段，也不分事业成功阶段。无论什么时候，都必须拥有进取心，进取之心不停息。然而，热忱是进取者得情绪，热忱的力量有着不可思议的魔力。当这股力量被释放出来时，可以协助我们克服一切贫穷和困难。并且，还可以影响到其他人。

对待社会的种种机会，不能犹豫不决，徘徊不前，这样一来，大好机会就会在我们的眼皮下溜走。我们需要的不但有果断决策的能力，还应有敢于冒险的胆量。只要我们想到的，没有我们做不到的，一旦有了想法计划，就尽力地去实践和行动。

还有一种能力叫冲劲，随时准备采取行到，抓住机会。机遇与挑战并存，当我们遇到一个巨大的挑战时，就说明了机会已经在向你招手了；同时，当我们看到一个机会时，就意味着有一个挑战在等待着我们。危机一词，危难中有机遇，机遇中有危难。

机不可失，时不再来，人生没有回路，当我们认识到我们做错了事情，不要后悔，应该做的便是及时地改正错误，调整方向。过去的已经属于过去，我们怎么懊悔都无补于事，况且当我们在后悔的时候，现在的机会又会失去。

舍得，是说人要学会“舍”才会有所“得”。放不下包袱，就会错过更多更好的机会。该舍弃是不能犹豫不决，应果断放弃；该执着时，不可以轻易放弃，应加以坚持。患得患失只会失去更多机遇。

放弃无谓的固执，冷静地用开放的心胸去做正确的抉择，每次正确无误的选择将会指引我们永远走在通往成功的坦途上。

第五章社交察觉

同理心，感受到其他人的情绪，了解别人的观点。

同理心，基本意思是说，我们要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心占据着重要的位置。

在人际交往中，把自己摆在对方的位置上，设身处地地体验、理解他人的内心世界，注意形成彼此之间的共同感受。

要建立良好的人际关系，就要学会站在他人的立场上，从他人的角度考虑，可以在心里想“要是我是他，我会怎么办？”如此一来，我们的所作所为在人际交往中就会有积极的作用。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅别人。

试着去了解别人，从他的观点来看待事情就能创造生活奇迹，使你得到友谊，减少摩擦和困难。

别人也许是完全错误，但他并不认为如此。因此，不要责备他，只有傻子才会那么做。试着去了解他，只有聪明容忍、特别的人才会这样做。

不要当面指责别人，当面指责别人只会造成对方的顽强反抗，而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则会受到爱戴。

在和别人谈话时，也有十大原则：

聆听，应该是用我们的眼、耳和心去听对方的声音，同时不急着立刻知道事情的前因后果，回避自己的“内在对话”。

停顿，说和听之间应有一定的停顿，来思考问题。说该说的话，做该做的事情。当朋友不当英雄，我们仅仅是试着提供让有困难的人越过“恐惧之河”的桥梁。给予安慰，给予他们空间去做自己、并认同自己的感觉。感通身受，分担对方的痛苦，忍受自己内心的煎熬。长期守候，当对方的“共鸣箱”。勇敢挺身而出，“疗效对话”有多种形式。提供实用资源

设身处地、主动帮忙善用同理心

学会换位思考，最重要的一点是：尊重别人的责任、能力、自主权。换位思考并不难，难的是我们不会放下我们的主观判断，只有真正地了解对方的心理，才能真正地做到换位思考，也就能够采用正确方式做正确的事情。

要有团队意识，学做团队人，提高我们的情商。作为团队人的首要特质，就是相信团队所做的决议有其优点及优越性。也许我们对团队的某项决议不满意，但是必须明白在团队中并不是每项决议都可以令所有人满意，某些决议只能满意大部分人。一个好的团队人，必须做到重视其他人的利益，语言表达要婉转，切忌直接批评。团队动力也要相互激发，该表扬时做适当的表扬，该批评时做婉转的善意的批评。我们批评的是对方的做法而不是对方，保持“对事不对人”原则。晓得失，知进退，在适当的时候做到功成身退，是一个明智的选择，不要留恋权利和利益。在团队里面，还必须保持一定的工作和办事原则。

第六章人际关系管理

影响力

在现实当中，我们不可能说每一件事都要亲历亲为，尤其是做大事，更需要别人的合作。这就需要我们有说服他人接受自己想法的能力，即常说的说服力。

人都是有自我保护的本能，说服别人，不能让别人感到你是一个威胁。做到润物细无声的说服效果很重要，同时，情绪的感染力是影响力的基础。人际关系的一个基本定理就是情绪的相互感染。感动别人，可以帮助说服别人。那怎么样才可以感动别人呢？无论你想在哪一方面感动别人，都要尽量显露自己的真实情感，这是非常重要的。

创造力

创造力，就是能激发新的做法，引发改变。一切的成就与财富都是源于创意，创造需要有一个良好的、有利于产生创造的心境，这在创造学当中称为创造心境。营造创造心境，是高情商的一个重要标志。

创造心境是进入创造角色时的一种自我心理体验，是一种主客观交融的和谐美，是一种生气勃勃的、积极进取的精神状态。

然而，情感智力不仅能营造一种良好的创造心境，还可以为科学家提供一种和谐的人际环境，甚至直接为创造提供具体的条件需要。研究表明，能与其他科学家创造者合作的科学家，比那些孤立的人又更长的创造生涯和更多的创造成果，因为与其他人合作可以相得益彰。

穷则变，变则通。成功者之所以成功，因为他们善于打破传统，自创方法，并使得结果完全改观。神驰，是创造者最佳工作状态的体验，是人处于情绪的最佳状态，也是最完美的创造心境。在这种状态下，人已达到了驾驭情感的最高境界，因此，也最容易进入创造性的活动。神驰也是一种忘我的精神状态，忘却了所有的消极情绪，精神高度集中，无暇于其他琐碎的事情。

培养自己的创造力：

第一，要珍惜我们的好奇心。

第二，不要轻视点滴的创造而不屑为之，培养创造力从点滴做起，忽视现在，也是对创新的一种否定。

第三，要开阔眼界，广泛涉猎，培养多方面的兴趣爱好，与各行各业的人打交道。第四，从培养人格做起

第五，创造力的培养要有一个“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”的环境。冲突管理

原则：求同存异

幽默的使用更好地缓解矛盾，减少冲突。幽默不仅能消除烦恼、增添快乐、活跃气氛，还能解决纠纷，化解尴尬。幽默，是最能去除难题的雷管，具有把悲剧转换成喜剧的力量，而且只在我们一念之间。幽默就是用一种趣味的角度看待发生在我们身边的种种。

幽默是一种生活的智慧，也是高情商者让自己快乐、让他人开心的一个重要的手段，但是一定要把握好尺度。

多个朋友多条路，多个敌人多堵墙。社会关系是资源，是财富；人际关系可以有四大作用：第一，产生合力；第二，形成互补；第三，联络感情；第四，交流信息。广交朋友，善处关系，是一条有效的获取信息的路径。然而，社会关系需要维护，必须进行精神上或者物质上的交流。同时，不应将自己孤立起来，而应走向大家，融入社会。

感悟情商之工作中的应用篇2

(一) 高速公路收费站普遍远离市区, 地处偏僻。

收费员每天工作活动范围被局限在一个小小的岗亭当中, 收费过程除唱收唱付及问路答疑以外, 无任何过多情感交流, 收费亭内外还常伴噪音、尾气, 不时还得面对个别司机无理的谩骂, 因收费工作而产生的“垃圾情绪”如没有得到很好的平复, 很容易导致工作出错、甚至产生心理疾病。

(二) 情商管理与收费工作的内在联系。

即了解司乘人员的情绪, 知道自己的情绪, 尊重别人的情绪, 调控自己的情绪。心理学研究结果指出, 能够正确且有效控制情绪的人更容易获得成功, 如果收费员长期处于精神压力状态, 工作消极, 对自身从事工作没有认同感, 那么在收费过程中很容易产生情绪波动, 状态飘忽, 无法完成应有工作。如果员工自身存在性格孤僻, 不爱与人交流, 更容易发生身心健康问题, 如果这些情况没有得到有效的调节, 就会进而发展成为消极逆反, 沉默抵触等, 制约收费工作的正常开展。因此, 想要化解收费过程中的不良情绪, 从根本上说就是要提高收费员工的“情商”。

(三) 情商管理对收费工作有促进作用。

它能够在短时间内使员工调节好自身不良情绪, 在遭遇司乘人员不理解、质问、甚至谩骂的情况下, 能够及时“过滤”不良的宣泄言语, 以包容面对咆哮, 以专业解答质疑, 以微笑化解矛盾。一个情商高的收费员工能够做到既尊重司乘, 同样正视自身不足, 懂得与司乘人员换位思考, 并将情商管理理论应用在工作和生活的方方面面。所以如何控制情绪, 解决问题, 应该作为每一名高速收费员工的一项基本功。

二、如何运用情商管理做好收费工作

(一) 伴随着江苏高速路网不断完善提升, 高速出行成为民众交通的普遍选择。

仅笔者所在的宁淮高速南京段, 从业人员就近500名, 面对日益增加的车流量, 通行费征缴工作中的矛盾也愈加复杂多样, 作为奋战在通行费征收一线的广大收费员, 每天迎送着成千上万的过路司乘人员, 稍有疏忽, 甚至更多时候并没有工作失误, 仅因为司乘本人状态不佳, 便沦为被倾泻不良情绪的“垃圾场”。只有弄清楚事情的原委, 而不是一味的仅靠制度约束、惩戒手段, 使员工被动承受, 深入分析压力成因, 找准破题关键点, 才能够更好地运用情商管理, 及时排解员工工作压力。

(二) 现在大多数高速公路管理者在新员工进入岗位的初期过度注重业务技能的讲解和培训。

忽略了员工职业心理素质的塑造和培养, 其实早期的职业道德培训尤为重要, 也就是心理上的一种塑造, 如果一个员工的性格孤僻、不易合作;自卑、脆弱, 不能直面挫折急躁、固执、自负, 情绪失控, 那么即便他的理论专业知识水平再高, 也很难在实际收费过程中不产生差错问题。反之经过系统职业道德、心理课程培训过的员工, 在工作中会有很好的自我认知, 积极探索, 从探索中建立自信心, 自觉控制不良情绪, 抗挫折能力强, 即使面对工作中的不悦和突发事件同样能够沉着应对, 为日后成功打下了良好的基础。

(三) 对于高速公路管理者而言, 掌握所属人员的思想动态。

根据每个员工对情绪管控的能力, 有区分, 有针对地做好情商管理工作, 做到方法得当, 有的放矢, 这需要首先做好摸底排查工作。这不是某一个人, 或某几个人的事情, 要充分发动群众, 高速公路的服务工作, 不只针对司乘, 对于“自家人”, 更应该转变观念。革新管理观念, 想员工所想, 为员工办实事, 采用“结对帮扶”“支部党员责任包干”、建立“员工身心健康档案”等手段, 真正做到与员工群众“打成一片”, 在生活上关心他们的成长进步、家庭婚姻、子女教育等。在工作遇到问题和困难时, 发挥组织的力量, 群策群力, 协力解决, 做员工生活上的“知心人”, 工作中的“娘家人”。

(四) 情商管理的实质是“以人为本”, 如何抓住人员的管理, 这需要管理的智慧。

高速员工收费工作环境封闭、内容单一、管理制度严格、作息时间凌乱、业余生活枯燥, 整日与各种各样的人打交道, 没有强大的心理素质, 过关的业务技能, 很难胜任这样的岗位。作为高速公路管理人员, 更应与时俱进, 学习并丰富自身管理手段能力, 强化员工心理疏导工作, 建立科学有效的利益协调、诉求表达、矛盾处理、权益保障的心理疏导长效机制, 帮助员工在潜移默化中达到心理和谐, 诚心诚意办实事, 尽心竭力解难事, 坚持不懈做好事, 去感召和凝聚各类人才。

三、结语

综合以上论述, 作为高速公路管理者来说, 情商管理的应用在提高员工积极性, 革新工作理念, 改善工作状态, 提升业务效能方面, 都有很重要的实际意义。在高速事业蓬勃发展的今天, 情商管理的应用在收费工作中地位日益凸显, 也将是今后高速公路管理体系中值得深入研究的课题。

参考文献

[1]徐宁.情商管理的聚才效应[J].企业改革与管理, 2004 (11) .

[2]王德惠.企业职工心理压力成因分析与疏导机制构建[J].党政干部学刊, 2008 (8) .

[3]张新斌.浅谈情商管理与企业思想政治工作创新[J].长安学刊:哲学社会科学版, 2012 (2) .

感悟情商之工作中的应用篇3

到办公室工作以来，我一直从事政务信息的编报工作。看到自己辛辛苦苦码成的文字被上级信息刊物采用，那种欣喜，如同迷途的人寻到了方向，久渴的人遇到了甘露。干信息工作又很辛苦，构思、找切入点、选角度、拟题目……经常是上班在想，下班还在想，许多的业余时间也是在键盘的敲打声中渡过。但我坚信，只要有一份耕耘，就会有一份收获。“天天短平快，年年马拉松”的信息工作，让我学会了在逆境时不放弃，在顺境时不张扬。回首刚刚过去的一年，在各县市区空前激烈的竞争局面下，确保全市第一，我认为主要是得益于三个方面：一是思路对头；二是工作措施主动、超前、有力；三是有良好的工作机制作保障，科室之间相互配合，齐心协力，形成了强大合力。

通过这一年来的工作，我深深体会到：

第一，领导的重视是做好信息工作的前提。县政府领导和办公室领导对信息工作一直高度重视。各位县长在百忙之中对报送的信息刊物每期必看，并对部分信息提出要求、作出批示。在办公室全体人员会议上，某主任又从提高广大文秘人员整体素质的高度，进一步强调了文秘人员的主动意识、奉献意识、争先意识、效率意识和创新意识，明确要求政务信息工作“只有拿第一才是争先，别的名次没有意义”，更加激发了文秘人员采编信息的责任感和主动性。某主任要求分管科室的文秘人员每周至少编写3篇高质量的政务信息，并亲自把关审核。李主任作为分管主任，不但对上报信息严格把关、认真修改，还自己动手编写信息。

第二，扎实的功底是做好信息工作的基础。大文稿检验水平，小文章更见功底。信息文字要精练、精干、精致。有时把三千字浓缩成五百字可能就是精品，而把五百字放大到三千字可能就是废品。写出来的信息要“精炼”，就要求信息工作人员“功底实”，做到不仅熟悉组织工作业务，还要具备一定的理论功底、较强文字表达能力和信息写作技巧。这需要在平时注重下功夫，在一点一滴中积累、提高。一是“学”。一个人的成功，很大程度上取决于自己的学习能力。古人说过，“圣贤由学而成，道德由学而进，才能由学而得。”“才自清明志自高，腹有诗书气自华”。做信息工作就要有种坚忍不拔的学习精神和态度，做到先学一步，学深、学透一点。二是“读”。读书的过程，也是对人的思维方式和对世界把握方式的训练过程。读什么样的书，怎么读书，决定着自己前进的方向。不读书，就意味着眼界狭窄、视野不宽、信息不灵、思考乏力、境界低下。做信息工作要读好的范文、读各级领导的讲话稿、读上级部门的重要文件、读报刊上的好文章、读基层的好材料、还要读一点经济类书籍。三是“思”。我国古代典籍《易经》中有言：“君子以多识前言往行，以畜志”。思考深沉的人，必然是行动有力的人。做好信息工作的“思”就是要消化读过的东西，变为自己的、要经常思考本部门的工作部署、要经常思考组织工作中的重点难点热点问题、要结合上级要求和本地实际思考。四是“听”。做好信息工作的“听”就是要听领导对某项工作的部署、讲话，要听办公室内其它业务科室对工作的认识、分析等，要听社会各界对全县工作的反映和评价等等。五是“看”。就是看自己是怎么写的，别人是怎么改的。信息稿件经修改后刊载出来，要仔细看有那些方面是别人该的，自己原先是怎么思考的，最后定稿刊登时是怎么样。如果是自己起草的信息文稿，要从第一稿到最终定稿仔细看，从中总结和体会修改的思路、补充的内容等。

第三，强烈的责任心是做好信息工作的关键。过去“就事写事、就事报事”的政务信息写作方式已完全不适应形式与政务工作的需要，要做到人无我有、人有我新、人新我优、人优我特，就必须学会“用心”。一是“用心”工作，要常怀一份向上的事业心。从事信息工作几年来，从对工作的一无所知到深耕细作，对我来说是一种突破，这就是自己用心工作的结果，我想无论在什么岗位，只要谨记“用心”二字，踏踏实实干事、谦虚谨慎为人，工作上就一定能取得成绩和突破。二是“用心”做事，要常怀一种感恩的情怀。人生的生活经历和工作经历都会有很多，用心体悟一个个人，一件件事，感谢他们给予我人生历程上宝贵的财富和精神支撑，是这些让我在用心生活、用心工作、用心做事。三是“用心”学习，要常怀一种谦虚谨慎的心态。学习就是工作，用心学习就是用心工作。工作中，要从书本中学习，从实践中学习，也会通过学习把体会和感悟转化为工作时的思路和方法。工作生活中我想也应是这样的，如果不抓紧学习、不抓好学习，不在学习和工作中不断提高自己，就难以完成自己的责任，甚至难以在工作岗位上立足。四是“用心”待人，要常怀一种包容的心态。工作和生活上要用心待人、宽厚做人，更要以宽广的心胸对待人，用诚的言语、以务实的行动和进取的心态去包容。这样才会使自己少一份“浮躁”、多一份“理智”，少一份“毛楞”、多一份“成熟”。

细读国学经典,感悟工作之道篇4

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！我叫员柳波，今年四月下旬被借调到教育卫生科这个让我感觉温暖如家、学无止境的团体中。今天非常荣幸能够参加此次学习交流会，向大家学习丰富的学习经验，同时也将自己初步的学习体会与大家共同分享。在机关从事工作短短两个月的时间里，我深刻地感觉到自身知识和经验的匮乏，感受到不断学习的重要性。在社区领导提供营造的学习型氛围中，我开始“踏踏实实坐下来，认认真真学起来，下定决心持续下来”的学习行动。

踏入新岗位，我首先明确了机关工作的特点，它起着承上启下，左右沟通、上下协调、方方面面联系的重要作用。上要服务于科室领导，下要服务于单位职工及到单位来办事的群众，哪一个方面做得不好，都会带来负面效应。机关人员的素质、个人修养、工作能力，直接关系到机关整体形象，关系到整体工作的顺利开展。结合自身的情况，我将“学习机关工作人员需要具备的素质”列为当前的学习重点。主要从两方面进行学习：一方面是注重从实践学习，另一方面是重视理论学习，二者有机结合，相互统一。接下来，我把自己在学习中的感受和心得与大家进行简单的分享，不成熟的地方希望大家给予批评指证。

首先，从实践中学习，重点是向身边人学习。

自从来到教育卫生科，科室的领导和同事以自身的榜样作用潜移默化地感染着我，影响着我。他们真诚亲切的言谈举止，博学勤思的学习精神，雷厉风行的工作作风等等，都是我学习的楷模。同时，我也经常利用周三的学习时间向领导和科室的同事请教，他们的真情传授、谆谆教导使我受益匪浅，明确了自己今后工作的努力方向。

一是要全面提高个人综合素质。增强责任严格要求，按时完成工作；友善热情待人接物，工作要主动；强理论抓学习，做到各项精通；高素质好修养，提高自身形象。

二是要严格要求自己的行为，顾全大局，遵守共同的规范，拥有积极健康的心态、良好的工作学习和处世习惯。

通过从实践中学习，使我在点点滴滴中成长，同时深刻地感受到实践学习的可取之处：实践学习，针对性强，直观有效，效率高。但是也存在一定的问题，就是缺乏理论的支撑。对于实践与理论的有机结合，我选择的方法是——潜心静读国学经典著作，感悟先哲的哲思妙理，完成“细读国学经典，感悟工作之道”的目的。这一学习内容的选定主要来自于社区领导每逢会议必定传授经典哲理的启发，让我真切地感受到国学文学的博大精深，若领悟其

精髓，定可增加智慧。我首选的书籍是《细读兵家经典200句》，书中内容的深入浅出，为我在实践工作中增添了科学的理论依据。

在《孙子兵法》的《行军》篇中，一句经典名言让我深受启发，“令素行者，与众相得也”。素，就是平时。相得就是相处融洽的意思。这句话的意思就是，军纪在平时得到贯彻执行，表明将领与士卒之间相互信任，相处融洽。孙武在《孙子兵法》的第一篇就提到了 “将者，智、信、仁、勇、严也。”其中，“信”与“仁”是将领赢得部众信赖与拥护的最重要的两个方面。从军事角度理解，统帅的领导能力如何，关键在于他能否掌控全军，使将士们完全听从他的指挥，军纪固然重要，更多在于将士们是否对统帅信服。所以统帅必须具有足够的威信和人格魅力，下属才能发自内心对他产生尊重与信任。因而，将领要在平时与下属保持融洽的关系，多关心将士的疾苦，并坦诚相待，才能赢得他们的爱戴。同时，作为一军统帅，执行军务首先以身作则，才能使广大士卒对命令贯彻执行。

从以上的解析中，我们可以看出在团队中尊重是相互的。每个人都有其特殊的社会价值，无论作为领导者还是被领导者，都应该相互尊重，相互信任，相互关爱，只有如此对待每一位有社会价值的人，才能得到这些人相应的尊重与爱戴。

举一个现实社会的例子，很多有经验的教师，往往会在极短的时间内与他所接触的学生打成一片，并创造出一种“课上是师生、课下是朋友”的师生关系。在这种融洽的氛围当中，学生会对教师产生好感，对教师提出的一系列有关学习、生活的要求也能严格执行，学习的成绩必然会得到提高。联系到我们的实际工作当中，作为我们机关人员一定要注重做好与基层单位工作人员的协调、辅助，充分尊重基层工作人员，达到“工作是伙伴、生活是朋友”，从而有条不紊的完成各项工作。另外，无论对领导，对职工，都应给予热情周到的服务。工作要主动，态度要和气，办事要尽心，特别是遇有职工或群众来开取证明，了解情况，更要立即放下手头工作，热情接待，尽快办理，给别人留下机关办公室“门好进，脸好看，事好办”的良好印象和形象。

结合自己所处的科室工作环境，我深有感触并印证了自己的想法。科室领导给我们营造的是一种尊重理解、信任鼓励、和谐融洽的氛围，让我们身心愉悦，工作快乐，干劲充足。在此基础上，科室领导还非常注重我们工作纪律性的保障，我把它称为管理策略“五部曲”：律己示范——严格要求——用心监督——亲情反馈——建议整改。在这“五部曲”中，领导严于律己、以身作则的标榜作用深受我们的尊敬，从而鞭策自己积极主动完成各项工作。

在《军形》篇中，也有一句话令我印象深刻，“古之所谓善战者，胜于易胜者也”。所谓，就是所说的。易胜者，就是容易打败的敌人。这句话的意思是，古时候所谓的善于用兵的人，指的是那些总是能够战胜容易被击败的敌人的人。这是表面含义，其中深层的含义在于：对付容易被击败的敌人，取胜的可能性最大；而要使敌人容易被击败，则需要一军的将领准确把握敌人的弱点，从而准确攻其要害，一招毙命。也只有这样的将领，才能在任何情况之下保持长胜不败。战争并非单纯的力量上的抗衡，而是交战双发的斗智斗勇。军事实力不是统帅能够决定的，但作战方法却可以由人来掌握。因此，方法是决定战争胜负的核心因素，同时也是解决其他问题的关键所在。简单说来就是，方法决定成败。用合适的方法去击败容易击败的敌人，即所谓的善战者。

对于我们能力相差无几的现代人来说，每个人所使用的不同方法才是决定他们在工作上产生差别的关键所在。在处理同样问题的时候，有的人冥思苦想、费尽心机却找不到对策，而有的人轻轻松松就能使问题迎刃而解，其中的差别就在于，后者能够准确抓住解决问题的关键，从而像用钥匙开锁一样简单而且没有任何悬念的将问题加以解决。所以，并不是这些人看起来不寻常，而是他们抓住了问题的关键，使用的方法得当，才使其在解决问题时无往而不利。结合我们的实际工作，作为机关工作人员，我们手头都负责很多的工作，同时还负有在遇到问题时做“参谋”的职责，对上辅助领导提出解决问题有建树的建议，对下协助基层单位探寻解决问题的有效办法，这需要我们在平时不断加强学习积累，以及树立“方法总比困难多”的信心，遇到问题多思考，不回避、不退缩，勇于尝试，才能使我们社区各项工作更加顺畅。

正如毛主席的教导“活到老，学到老”，学习既要重视理论学习，也要注重从实践学习，二者的相互统一往往可以使学习效果事半功倍。我将沿着这一学习目标长期不懈地坚持下去，为自己今后的有效工作做好铺垫。

心得体会之创业与情商篇5

——情商决定命运之大学生创业与情商情商主宰人生的80%，而智商最多主宰人生的20%。

创业者对自己拥有的资源或通过努力能够拥有的资源进行优化整合。创业是创业者的事业，要创业应该先就业。当我们经过自己的努力，达到自己能力所及的目标就是创业成功了。在这个过程中，情商跟我们的创业是息息相关的，情商包括自我认识的能力、自我控制的能力、人际交往的能力。而智商是情感的基础，一个人如果没有基本的智商，也就不存在任何的情商。首先，是自我认知的能力，要经常问问自己，找出自己人生最关键的几件事情：（1）人生中的人际关系代表什么？（2）自己有什么长远的目标？（3）我能为自己的目标作出怎样的贡献？（4）重新思考自己最想得到的体会是什么？„„做这件事，需要经常问自己，尽可能的达到准确定位，明确好自己的目标，在追求的过程中需要耐得住寂寞，应该说，现在是个很适合创业的时代，也许我们每个人都有属于自己的创业理想，但每个人的创业动机，又是不一样的。所以我们在想要走上创业路时，首先要搞清楚，自己到底为什么要创业；然后再问自己，有什么资源和能力可以创业；最后还要想明白，有什么样的好项目值得创业。

创业的故事总是有苦有甜，有挫败也有收获，有鲜花掌声更有汗水泪水，但既然我们做出了选择，就一定要坚持下去。

作为一个公司的创始人，在经营公司的过程中，会面临各种各样的选择和难题：我们应该从事何种业务，希望发展什么能力，我们每天要面对管理和组织团队的弱点，像我们这样的大学生企业更是在激烈的市场中缺乏策略的连贯性和核心的竞争力。

在一些书里，往往将创业的人分成三种：第一种是浪漫型创业，他们喜欢创办一家公司，把企业做大后就把它卖掉，出去玩两年，然后再回来持续不断地创业；第二种人是生活型创业，他是来过日子，也不会让别人来介入，有盈利和现金流就可以，永远不想做大，这样的创业者会问自己一定要冒大风险吗，因为长期发展不是他们关心的问题；最后一种是战略机会型创业，也就是大家说的创业家。选择这种创业方式，要多问问自己，需要建立什么样的企业，可持续的企业需要冒着长期风险，但也更容易在坚持中走出自己的一条路。我希望我们会是最后一种，但也许我们的身上综合了这三种创业者的特质。毕竟我们大学生创业者还只是创业者队伍中的新兵，很多的工作都在尝试与实践之中。还应该能够吃苦耐劳，努力地为了梦想去奋斗。

创业成功，好的商业模式、团队和资金等当然是很重要的。但正如《赢在中国》制片人王利芬女士所说的，对于创业最重要的，还是要和各种类型的人打交道的软实力，也就是人们常说的情商。

一个人刚刚创业的时候，会面临和各色人等打交道的大量机会。如何驾驭这些人际关系是非常考验人的。这些不同的利益团体包括政府（工商环保等行政部门）、你的客户、你的员工甚至还有风险投资商等等。每个利益团体和每个人的动机和需求都是非常不同的，如何让你的个性在和各种各样的人相处时能够找到共同点，这是一个巨大考验。基于这些，我们一直在努力，也一直在学习。

通向成功的道路千条万条，但是也有很多人背离了实际的需要，迷失在大千世界的诱惑里面，分不清自己的需要；同时随着广泛合作的加入，个人与团队的合作越来越密切，怎样处理好这些纷复的关系？自律是不可缺少的。

社会的竞争氛围越来越严峻，生存的压力与日俱增。创业聚焦的不再是仅仅依靠个人的打拼，而更加看重的是紧紧团结一群人，聚众合力，为着心中共同的梦想而奋斗——借助团队的影响获得成长，获得成功。

刘烨说，情商(EQ)指的是一个人管理自我情绪以及影响他人情绪的综合能力。情绪是一种能量，能够把握这种能量的人，是智慧的，更是勇敢的！这就是自制力的体现。情商的高低会直接影响个人智商的发挥，人们在工作中遇到的矛盾与难题仅靠分析是不可能解决的，这时候更多地需要通过交流感情、设身处地为他人着想和理解对方等方式来处理。

大量的情商研究显示，一个人在校学习成绩优异并不能保证他一生事业成功，也无法保证他能攀升到企业领导地位或专业领域的巅峰。一些智商（IQ）很高的人并不见得一定会成功，而一些情商很高的人则必定会成功。有学者提出，智商决定人生成就的20％，情商决定人生成就的80％。

情商理论在中医门诊护理中的应用篇6

1 对象与方法

1.1 对象与分组

2010年3月到2012年3月来本院中医门诊就诊的患者, 共226例。按照就诊时间分为对照组和观察组。其中2010年3月到2011年2月就诊的113例设为对照组:男65例, 女48例;年龄19～73岁, 平均55岁。2011年3月到2012年3月就诊的113例设为观察组:男66例, 女47例;年龄17～72岁, 平均55岁。两组一般资料水平接近。

1.2 方法

对照组给予常规护理, 主要针对病情, 不过多关注或干预患者的情绪状态。观察组在对照组护理基础上, 运用情商理论, 具体如下:

1.2.1 情绪识别能力

患者来院后, 根据患者的病历, 肢体语言, 面部表情和口头语言对患者的基本性格特征以及当前的情绪状态做出一个大概的判断。此判断由于是先入为主的, 所以不要求非常准确, 可以在后续的沟通中继续调整。但患者当前情绪状态还是可以判断的, 根据患者情绪是悲观、平和, 还是激动, 制定相应的护理策略。

1.2.2 情感交流能力

主动询问患者, 根据其叙述, 了解想要知道的重点问题。如有的患者更希望知道中药治疗的效果, 有的患者更希望知道生活调理的方法, 那么沟通中可以从患者的语言中整理出重点, 有助于提高沟通效率和质量。此外, 还有必要让患者感受到护士的态度。一方面是让患者明白, 护士能听懂患者的叙述重点, 另一方面是让患者明白, 护士对患者的病情关心。具体可采用眼神、手势等方式辅助表达对患者观点的认同, 鼓励患者在更轻松的状态下表达自己的情感。

1.2.3 理解情感能力

此方面不局限于病情, 还包括导致疾病的相关因素以及疾病的影响。患者长期受疾病影响, 其折磨不是旁人能体会的。那么护士应该从换位思考的角度出发, 让患者明白, 护士可能的确不能深刻体会到患者的痛苦, 但对患者的境遇表示理解和关心。此外, 患者虽然对疾病的感受理解深刻, 但其当事者迷, 可能所思所想较为局限, 护士可以加以开导和鼓励, 让患者对自身病情有更客观的评估。从患者方面来说, 护士要让患者明白, 护士会提供支持, 但疾病的康复效果, 最终还是取决于患者自己, 因此患者要认识到遵医嘱服药和进行相关生活调理的重要性。

1.2.4 调控情绪能力

从护士自身方面来说, 要注意调整自己在上班期间的情绪, 以温和、热情、平等的态度面对患者。如果因为有事而实在情绪严重不佳, 可以和其他护士调班, 先进行调整。在和患者的交流中, 如果患者情绪激动, 有过激语言和行为, 护士要善于克制自己的情绪, 不要和患者直接冲突。此外, 由于中医门诊老年患者比例较大, 部分患者说话逻辑性较差, 前后重复或矛盾, 或过多谈论自己的生活琐事, 此时护士不要表现出厌烦或敷衍情绪, 要注意把握谈话节奏, 在基本不打击患者谈话兴趣的前提下, 及时把谈话扭转回主题, 掌握沟通的主动性。

1.3 数据处理

统计两组患者离开门诊时对基础护理和健康指导的满意程度, 以及心理状态。基础护理和健康指导采用门诊自制的量表:非常不满意, 0分;比较满意, 1分;满意, 2分;非常满意, 3分。心理状态采用抑郁自评量表 (SDS) 和焦虑自评量表 (SAS) , 得分越高, 说明负面情绪越严重。

1.4 统计学方法

采用SPSS 12.0软件处理相关数据, 计量资料用t检验, 计数资料用卡方检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组在门诊就诊期间, 均未发生护患纠纷。两组护理满意度及患者心理状态详见表1。

由表1可见, 观察组的基础护理满意度、健康指导满意度均高于对照组, SDS得分与SAS得分均低于对照组;差异均有高度统计学意义。

3 讨论

门诊是医院的窗口, 其服务质量直接体现着医院的形象, 并且对患者的医院认可程度有明显影响。门诊护士和患者接触时间较短, 需要护士具有相对高超的沟通技巧。情商包括识别情绪、调控情绪、情感交流、情感理解和交往能力等5个方面。考虑门诊工作主要限于语言沟通, 沟通地点相对固定, 沟通时间相对较短, 而且患者也不一定愿意常到医院, 所以我们主要强调前4个方面的能力。

从我们的临床体会来看, 运用情商理论, 主要包括两个方面。一方面是能听懂患者的话, 二是能让患者理解护士的话。也就是说, 运用情商理论应该是互动的。虽然我们强调护患平等, 但事实上中医门诊多为中老年患者, 出于对医护人员的迷信、畏惧、依赖等因素, 许多患者很难在心态上与医护人员做到平等。我们经常遇到患者, 当你请他对自己的病情和康复计划进行叙述时, 会显得不知所措。所以护士在态度上要尊重患者, 但在具体沟通中, 护士要发挥主导作用, 除患者自己叙述外, 还要技巧性的引导患者的兴趣点, 让患者对病情的原因、影响等进行叙述。护士从中把握出患者没法准确表达的述求, 然后给予针对性的指导或建议, 并让患者感受到来自护士方面的真诚。

中医门诊患者多为慢性疾病患者, 如心脏病、高血压、糖尿病、胃病等。中医认为, 怒伤肝、喜伤心、忧伤肺、悲伤脾、恐伤肾, 所以保持平和的心态对于促进疾病康复具有重要意义。从本文结果来看, 观察组患者心理状态好于对照组, 事实上两组患者基础护理和健康指导内容基本相同, 但患者满意程度更高, 提示运用情商理论, 患者对护理服务的认可度更高。

摘要：目的探讨情商理论应用在中医门诊护理中的效果。方法中医门诊就诊患者226例按照就诊时间分为对照组和观察组各113例。对照组采用传统护理, 观察组在对照组护理基础上运用情商理论。结果观察组基础护理和健康指导满意度均高于对照组, SDS和SAS评分低于对照组;差异均有高度统计学意义。结论在中医门诊护理中运用情商理论, 可提高患者对护理服务的认可度更高, 提升护理服务质量。