人伤查勘与调查要点

人伤查勘与调查要点（精选2篇）

人伤查勘与调查要点 篇1

人伤案件的查勘和调查

一、车险人伤案件的查勘与调查 根据车险人伤案件的调查形式不同，将首次调查分为现场查勘和非现场调查两种。

（一）车险人案件的现场查勘及复勘

现场查勘的目的是确定是否发生了保险事故及保险事故的性质和损失程度。对于己发生的人伤案件，如有现场可查的，要求一定要进行现场查勘，因为现场是事故的“遗址”，它客观的保留着事故留下的一切“遗迹”。这些“遗迹”是在认识上“再现”事故状况的客观依据。因此，只要有现场存在，都可通过查勘来还原和明确事故真实发生过程。

在人伤案件的现场查勘过程中，要特别注意现场上出现的一切相关痕迹，确认有无伪造。伪造，常常都是通过现场的反常现象显露出来。所谓反常现象，是指某些事故根据所报称的事故发生经过及性质，应当出现在现场的现象没有出现，而不应出现在现场的现象却出现了。反常现象总是通过蛛丝马迹表现出来，凡是有异常现象的现场，都必须追根溯源，找到对反常现象的合理解释。实践中，不少假案和企图夸大损害程度的真案，都是从反常现象入手进而查明事故性质的。

适用范围：所有现场报案及非现场报案需要复勘的人伤案件。调查方法：现场查勘及复勘。工作步骤：

1、人伤案件现场查勘及复勘前的准备

人伤案件现场查勘的前期准备工作基本与车物查勘相同。

2、人伤案件现场查勘及复勘的主要内容

查勘人员或人伤案件调查责任人应对人伤案件发生的经过、碰撞部位和人伤情况进行详细勘察，并认真做好记录。发现能证明事故性质的痕迹或物品，应尽可能客观、完整地将其保全，可视条件采取照相、笔录、绘图、录相等形式。

⑴ 了解肇事驾驶人员、报案人员情况，做好询问笔录

确认肇事驾驶人员和报案人员的身份；核实报案人、驾驶员与被保险人之间的关系；查验驾驶员的驾驶证是否有效；是否与准驾车型相符；准确记录被保险人或驾驶员的联系方式；认真详实做好驾驶员询问笔录。

⑵ 详细了解人伤事故发生的全部经过情况

核实人伤事故发生的时间、地点、发生前后的经过情况，以及事故发生现场施救情况等，并详细记录所能了解到的现场情况。

对轻伤不需住院治疗的应记录伤者身份、受伤部位、受伤程度等情况；对伤情较重的应分别记录所有受伤人员的详细情况，了解伤者的伤情，是否就诊，就诊的时间及医院等；对现场死亡的应记录尸体的停放地点，及后续处理情况等；以上情况均需记录当事人和联系人的联系电话，以便后续事故处理的介入。

另外，还需确认事故发生的时间是否在保险有效期限内，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真核实。

⑶ 查明事故的发生原因

人伤事故的发生原因应围绕车辆的损失状况、碰撞的部位、事故地周围遗留的痕迹、人员伤亡情况及事故当事人和周围群众所述事故发生的经过展开，通过对上述情况的认真核实及分析判断来确认事故的真实性、合理性，并积极收集相关证据。

① 注意了解涉及事故所有车辆驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆的情况；是否存在故意行为。必要时应协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。

② 对存在疑点的人伤案件，应对事故真实性和出险经过做进一步核实和调查，并对相关人员及目击证人进行访问，并做好询问笔录。

③ 对于单方事故和摩托车事故，应认真核事故发生遗留痕迹、碰撞部位及当事人描述事故发生经过，判断是否与事故发生机理相符合，并做好当事人的询问笔录；

④ 对于出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆和人伤的损失部位、损失痕迹、事故现场、就诊情况等，确定是否属于重复索赔或冒名顶替。

⑷ 查明事故损失情况

① 确定人伤案件的损失类型 核实伤者人数、性别、年龄及事故发生前所在部位，以确定是“本车车上人员”还是“第三者人员”。

② 预估人伤事故的损失金额 根据查明的各方人员伤亡情况，对人伤事故涉及的损失金额进行预估，并在查勘记录中记录。

人伤事故的损失金额是指事故造成人员伤亡所涉及的直接损失金额，即不考虑事故责任比例、免赔率、赔偿比例等因素。

⑸ 初步判断保险责任 结合承保和现场查勘情况，判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动三者险的保险责任。对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。同时，积极与事故处理交警进行沟通，力争责任划分公正、公平； ⑹ 拍摄事故现场、受损车辆及伤者伤情照片

拍摄事故现场照片的目的是通过照片反映事故现场的概况，以及痕迹、物品的特征，为研究事故现场情况，分析判断事故性质和物证鉴定提供客观依据。

凡涉及人员伤亡的案件，必须对事故现场进行拍照

① 第一现场查勘的，应有反应事故现场全貌的全景照片，以及反映肇事车辆号牌、车辆损失、人伤碰撞部位及损失程度的远、近景照片；

② 对复勘或非第一现场查勘的，事故照片应重点放在碰撞部位及损伤情况上，通过碰撞部位及损伤情况来判断事故发生机理。

⑺ 缮制人伤案件的现场查勘记录

① 根据查勘结果认真填写《人伤案件现场查勘记录》，并争取让当事人签字确认。

a、分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、三者人员的死亡、受伤人数及伤情。

b、对于多车互碰的案件，应对每辆三者车所涉及的人员伤亡情况进行逐车登记。

c、对人员伤亡情况较为复杂的案件，应在《人伤案件查勘记录》备注栏中进行登记。

② 重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《车辆人伤事故现场查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认。

③ 现场查勘人员应在查勘当天完成对事故驾驶员和事故伤者的追踪调查，做好驾驶员及伤者询问笔录，详细记录伤者身份、职业、收入情况，以及受伤部位和就诊医院等，死亡案件则记录死者身份、损伤部位及家庭情况等。

3、履行告知义务

⑴ 告知当事人人伤案件处理的相关法律法规及保险合同规定，以及人伤各项费用赔偿标准及处理的注意事项，如多车互碰，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿；医疗费补偿是按社会医疗保险的相关规定赔付等。

⑵ 出具《车险人伤案件理赔须知》，告知被保险人索赔时所需提供的单证。

⑶ 双方确认签字后交被保险人或报案人。(二)车险人伤案件非现场调查

车险人伤案件全流程跟踪工作包括医疗跟踪、赔偿项目真实性核查和非诉讼调解三部分内容。医疗跟踪包括伤情了解、治疗情况了解和评残情况跟踪等；赔偿项目的真实性核查包括事故情况、伤者误工情况、户籍居住情况、死者家庭情况等核查；非诉讼调解包括调解前单证资料核对、我方掌握情况举证和协助被保险人参与事故处理，人伤电话跟踪岗人员需起到客户、伤者与保险公司之间桥梁的作用，根据案件类型及时派发相关跟踪任务，提前掌握案件关键证据，努力做到人伤案件件件有跟踪，估损及案件情况掌握准确，提高服务质量，减少诉讼，减少损失。

案件跟踪及核实任务要求

1、一般案件

以电话跟踪指导为主，在接人伤任务后72小时内完成与伤者、被保险人联系，收集伤者治疗、恢复情况、事故责任等信息，寻找是否存在快速处理的可能，按照《人伤医疗核损操作指南》的规定告知被保险人及伤者我司赔偿标准，并指导被保险人在交警队、人民调解委员会、法院等事故处理部门尽快处理事故，经指导仍无法处理的，引导被保险人与伤者参与在我司调解人员主持下的三方人伤调解。

（1）误工情况核实

在跟踪过程中，对部分有需要的案件派发误工情况核实，在调查前取得伤者实际工作单位、地址及相关联系人信息后，由查勘员前往核实伤者误工情况，并在接到任务后1周内形成误工核查报告，反馈至人伤跟踪管理岗，由其将信息录入系统需取得包括伤者工作单位出具的误工期收入减少证明、税单、工资单等有关材料

（2）事故真实性核查

在跟踪过程中发现案件真实性存疑或缺失关键单证的案件，派发事故真实性核查任务至查勘员，于一周内完成核查任务，如有特殊情况，可上报讨论决定。事故真实性核查包括调取事发时监控录像、寻访目击者制作询问笔录、病史材料调取等等。

2、重大案件

重大案件指车险人伤案件中涉及住院、伤残、死亡的各类案件，在电话跟踪过程中发现一般案件转变为重大案件，需及时按重大案件要求开展跟踪。此类案件在电话跟踪的基础上必须及时了解伤者治疗情、治疗医院、工作情况、户籍情况等信息，并在以下规定时间内派发各类相关任务，核实信息真实，完成关键信息的搜集工作。

（1）涉及住院、伤残案件 a 医疗探视：在明确伤者住院治疗情况后，立即派发医疗探视任务，查勘员需在明确伤者住院治疗情况后48小时内完成第一次医院探视工作，并于系统上传资料完毕。（非住院可能涉及残疾的案件也须开展医疗探视工作）

查勘员：需取得包括伤者全身照片、床头卡、伤者受伤部位照片、病史材料、医院探视信息表（包括伤者居住及户籍信息、工作地点、工作收入情况、性别、年龄，）、伤势较重案件需了解伤者的家庭信息情况。对于我司理赔人员发现伤者涉及住院，但伤者已经出院的案件，查勘员无需前往医院拍摄床头卡，但需找到伤者取得上述除床头卡以外的所有信息材料。

b陪同鉴定：对受害人需进行伤残鉴定的案件，在伤者鉴定前派发陪同鉴定任务，陪同伤者完成伤残鉴定。在任务开展前需准备伤者鉴定时间、鉴定地点、联系方式，查勘员：陪同鉴定时鉴定中心照片、陪同过程中的照片等上传系统

c工作情况核实：在完成医院探视任务后7天内完成伤者工作单位和收入情况核实，并将核实过程中取得的证据材料及核查结果上传至系统，在任务开展前需准备伤者实际工作单位、地址、相关联系人信息，查勘员：需取得包括伤者工作单位所在地门牌照片、工作及收入情况等与收入有关的材料，并完成工作情况核实表

d误工情况核实：在伤势即将恢复时完成伤者误工情况核实，并在接到任务后1周内完成任务并形成报告，将核实过程中取得的证据材料及核查结果上传至系统。在任务开展前需准备伤者实际工作单位、地址、相关联系人信息，查勘员：需取得包括伤者工作单位出具的误工期收入减少证明、税单、工资单等有关材料

e户籍信息及居住情况核实（在部分取消农非户籍限制的地区可不开展此项核查任务）：在完成医院探视任务后14天内完成受害者户籍情况的核查，并于系统上传相关核查资料。若为非农户籍，及时上传户口本照片或者相关户籍证明照片；若为农业户籍，则需核实受害者居住地点及居住时间，并将相关核查情况上传系统，在任务开展前需准备伤者实际居住地地址、伤者或伤者家属联系方式等，查勘员：需取得包括伤者笔录、户口簿、居委会证明、派出所证明、居住证、居住证详细登记及审验记录等足以证明居住情况的材料，并完成居住信息核实表

（2）涉及死亡案件 a 死者基本信息核实：在明确受害者死亡后，派发死者基本信息核实任务，查勘员需在接到任务后5个工作日内完成死者基本信息核实工作，并于系统上传资料完毕。在任务开展前需准备死者姓名、性别、诊治医院、家属居住地址、家属联系方式等信息

查勘员：需拍摄包括受害者全身、受害部位、病史、拍片报告、调查地点、被询问人、被询问人身份证照片；查勘员因各类客观原因无法拍摄受害者照片的，可不拍摄，并完成死亡案件信息表（附件8）中的信息采集工作，包括死者死亡原因、户籍信息、工作信息等。

b户籍信息及居住情况核实：在明确受害人死亡后14天内完成受害者户籍情况的核查，并于系统上传相关核查资料。若为非农户籍，及时上传户口本照片或者相关户籍证明照片；若为农业户籍，则需核实受害者居住地点及居住时间，并将相关核查情况上传系统

人伤跟踪：在任务开展前需准备死者实际居住地地址、死者家属联系方式等

查勘员：需取得包括死者家属笔录、户口簿、居委会证明、派出所证明、居住证、居住证详细登记及审验记录等足以证明居住情况的材料，并完成居住信息核实表（附件8）

c被扶养人情况核查：死亡事故中部分死者涉及被抚养人生活费赔偿的，需在明确受害人死亡后30日内核实死者家庭人员情况，并将核实材料上传系统（包括死者子女情况、父母情况、兄弟姐妹情况等户籍证明）

人伤跟踪：在任务开展前需准备死者家属地址、联系方式等 查勘员：需取得包括家属笔录、户口簿、户籍证明等足以证明死者亲属关系情况的材料 制作人伤探视台帐，登记每次探视情况，包括赔案号、被保险人、伤者姓名、性别、年龄、受伤部位、治疗医院、每次探视时间及探视情况。

二、非车险

1、接到调度中心派工后第一时间确定客户所购买险种及保额，然后联系伤者，确定在哪个医院治疗，是否住院。如伤者住院尽快安排时间到医院探视伤员，了解伤者身份信息、工作情况、具体出险时间、经过、治疗情况，核实伤者受伤部位及治疗方案，预估治疗费用及是否会遗留伤残；伤者是被保险人本人的直接告知索赔资料及赔偿项目；重点告知需意外事故证明和评残标准级鉴定机构；向主管医生了解治疗时间。给伤员照相要点同车险人伤一样。

2、有事故现场的及时到现场调查取证，无现场的先到医院查勘后也要返现场叫被保险人或报案人员指认事发现场照相确认，有目击证人的作笔录取证，主要是判断事故是否属保险区域、保险时间内。被保险人为单位的要及时与该单位处理事故的负责人联系，告知是否属保险责任、理赔所需资料、重点告知意外事故证明出具单位和评残标准级鉴定机构。

3、有住院补贴险种的如超过预估住院时间还不愿出院的，不定期安排夜间探视，探视结果及时汇入探视表内。告知伤者或被保险人连续挂床治疗三日以上我司将不承担挂床期间所有医疗费用以及补贴。

4、住院治疗超过一月的每月到医院回访探视至少一次。

5、在预估治疗时间期限快到时电话回访，要求客户治疗终结后尽快到公司进行理赔。必要时上门收集理赔资料尽快结案。

6、制作人伤探视台帐，登记每次探视情况，包括赔案号、被保险人、伤者姓名、性别、年龄、受伤部位、治疗医院、每次探视时间及探视情况。

三、对于人伤案件随时关注，能调解的案件及时通知诉调人员。处理人伤案件的重点为：能快勿慢、能调解勿诉讼。每月汇总人伤案件查勘表上报分公司。

人伤查勘与调查要点 篇2

汽车保险是指以车辆为保险标的保险, 其保障范围涵盖车辆本身损失及使用车辆发生意外事故所负的赔偿责任。自1980年国内保险业务恢复至今有30余载, 汽车保险业务取得了长足进步。2000—2013年, 我国汽车保险行业保费收入与赔款支出如图1所示。承保汽车保险业务的公司数量急剧增多, 由最初的中国人民保险公司一家, 到现在发展为40余家。各家保险公司在各省、市、区等设立的分支机构数量更是庞大。公司性质有综合型的、专业型的, 有全国性的、地域性的, 有中资的、外资的。行业的发展与机构的增设, 促使车险行业对人才的需求不断扩大。

车险理赔是保险损失补偿、被保险人享受保险权益的环节, 也是保险公司控制经营风险的重要环节。因此, 保险理赔涉及被保险人和保险公司的两方利益, 做好理赔工作对双方都有积极意义。而在车险理赔实务中, 查勘与定损工作至关重要。为此, 许多交通类院校纷纷开设了汽车保险方面的课程, 以培养该方面的人才。

车险查勘与定损是一门实践性很强的技术, 在教学中应注重培养学生有效解决问题的思维方式, 既具有较强的动手能力, 又能满足保险公司查勘与定损岗位的实际需求。这就要求任课教师能在有限的学时内把查勘与定损的相关教学内容合理安排, 使学生了解查勘与定损的过程, 掌握查勘与定损的工作要求和技巧, 从而能在该工作岗位上及早上手、顶岗。然而, 目前各院校在查勘与定损人才培养过程中, 教学内容的安排仍处于摸索阶段, 究竟采用何种教学方式、理论教学内容与实践教学内容如何安排等, 仍没有成熟的思路。

二、问卷调查与分析

机动车辆保险查勘定损人员到底应该具备哪些知识, 保险公司比较有发言权。基于此, 课题组对山东省开展车险业务的10家保险公司进行了问卷调查。

1. 调查问卷的设计。

课题组在与相关保险公司人员、在保险行业工作的毕业生、目前学习本专业的在校生等多方面人员进行交流的基础上, 将机动车辆保险查勘定损人员应具备的知识分为11个模块:风险知识、保险基础知识、机动车辆保险知识、法律知识、车辆知识、事故分析知识、人伤鉴定与赔偿、推销知识、保险职业道德知识、人际交往知识和其他知识。被调查者首先对问卷已设定的知识模块进行评估, 然后对知识模块中应去掉的内容或应增加的内容进行填写, 并根据工作需要表明是否有必要在培训中开设此类课程。此外, 问卷中还设计了让被调查者表达自己想法的空间, 如果被调查者感觉所列知识模块还不够全面, 可以补充新的知识模块和提出其他建议。

2. 调查对象。

被调查的对象均为保险公司里从事多年工作、熟悉保险业务的人员。限于课题组的精力和经费, 调查对象仅限于山东省范围的保险公司, 包括省级公司和市级公司。同时, 为了能获得不同方面的意见, 调查从两个角度展开:公司的管理者和查勘定损员。为能集思广益, 每个公司被调查的查勘定损员一般为3~4名。

3. 调查结果分析。

从问卷反馈情况看, 30家保险公司均对调查问卷的内容进行了仔细地分析, 并给予了充分肯定, 也同意在培训中开设相关课程。其中, 认为所列知识模块比较好或非常好的人所占比例比较大。认为不应保留的内容有:保险发展史、车险费率及推销知识模块;应补充的内容有:风险管控、道路事故处理程序、诉讼知识、强制三者险条例、车辆先进技术、维修工时、车辆故障分析;其他建议中数量最多的是:增强学生的实践能力。

通过调查发现, 比例较低的知识模块, 如人伤鉴定与赔偿、相关法律知识等。课题组分析其原因, 认为调查人员的工作岗位为车险查勘、定损岗位, 再加上对车险查勘与定损专业优势的印象, 所以有比重较大的人员不赞成。针对此结果, 课题组陆续与人保、太保、平安三家公司的高层负责人进行了电话调查, 他们均认为, 该模块知识非常重要, 并且在保险公司中对该岗位工作也是非常看重的。如果想拓宽专业面可重点开设此类课程, 若为完善汽车专业或车险理赔专业学生的知识结构, 可简单开设一门课程, 让其了解该知识。

三、培训计划调查

为掌握车险查勘定损人员所需知识结构的情况, 课题组对多家保险公司针对车险查勘定损人员的培训内容进行了调查, 包括新员工培训、技能提升培训等, 表1为某保险公司培训学时占比。

四、知识模块构成分析

综合调查问卷的结果和多家保险公司的培训计划, 查勘与定损人才应具有的知识结构主要包括:保险知识、车辆知识、道路交通事故处理知识、相关法律知识、职业道德知识、人伤鉴定与赔偿知识等。

1.保险基础知识, 包括风险含义、风险要素、风险种类、风险特征、风险管理含义、风险管理程序、风险管理方法、保险定义、保险要素、保险特征、保险分类、保险功能、保险发展史、保险合同、保险原则、保险销售、保险承保、保险理赔等内容。

2.机动车辆保险知识, 包括车险概述、车险条款、车险费率、车险承保流程、车险核保业务、车险理赔、车险事故现场查勘、车险事故损失确定、车险赔款理算、车险理赔案例分析、车险风险控制等内容。

3.法律知识, 包括《中华人民共和国保险法》、《保险代理机构管理规定》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国海商法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等内容。

4.车辆知识, 包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测、车身修复、汽车配件、车辆管理、报废标准等内容。

5.事故分析知识, 包括车辆事故类型、事故成因分析、事故现场印迹分析、正面碰撞事故分析、车辆追尾碰撞事故分析、车辆侧面碰撞事故分析、车辆倾翻事故分析、车辆坠落事故分析、车辆水灾事故分析、车辆火灾事故分析、车辆碰撞事故损失分析、车辆水灾事故损失分析、车辆火灾事故损失分析、车辆盗抢事故损失分析、免责事故损失分析等内容。

6.人伤鉴定与赔偿知识, 包括人体结构、医疗救治、伤残鉴定、赔偿标准等内容。

7. 保险职业道德知识, 包括职业道德形成与发展、地位、基本理念、基本规范、实施与监督等内容。

8. 其他知识, 包括推销知识、礼仪知识、交谈技巧、摄影知识、绘图知识、驾驶技能等内容。

五、调研结果对高等院校汽车保险课程教学的影响

目前, 很多高等院校的交通运输、汽车服务工程、汽车检测与维修技术、汽车技术服务与营销、汽车运用技术等专业均开设了汽车保险与理赔课程。在教学中碰到的最大问题是任课教师如何在有限的学时内把查勘与定损的相关教学内容合理安排, 让学生了解查勘与定损的过程, 掌握查勘与定损的工作要求和技巧, 从而能在该工作岗位上及早上手、顶岗。该调研结果对高校教师明确学生培养目标、优化教学内容、合理安排课时等具有非常明确的指导意义, 这对高素质车险查勘与定损人才的培养是一个极大地促进。

摘要：查勘定损是汽车保险理赔的重要环节, 其工作质量取决于查勘定损人员的素质。本文从学生培养和公司员工培训两方面调研, 分析了车险查勘定损人员所需的知识结构及内容, 可使教师在有限的学时内优化课程内容, 以培养符合汽车保险行业需求的高素质应用型人才。

关键词：查勘定损,问卷调查,企业培训,知识模块

参考文献

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