运维工具管理规范

运维工具管理规范（共8篇）

运维工具管理规范 篇1

近年以来, 四川中铁能源五一桥水电有限公司以电力安全生产标准化达标为契机, 2013年3月, 公司顺利通过“电力安全生产标准化”二级现场评审。通过不断探索和提升运维规范化管理的新途径、新方法, 逐步建立了“运行操作规范化、例行工作程序化、指标控制精细化、岗位工作全能化”的“运维四化管理”标准模式。有效地促进公司现场安全生产及运维管理水平的提高。

运行操作规范化, 现场管理大跨步。严格规范执行“调度管理规程”。现场工作严格遵循执行“两票三制”并进行考核。根据现场倒闸操作及设备运行工况, 组织编写“两票管理”数据库, 操作票和工作票采用标准模板, 制订固定格式, 编写完成标准操作票及工作票数据库, 需要使用时立即调出相应操作票或工作票即可使用。现场操作严格执行一停、二看、三想、四干、五查、六问的“倒闸操作六步法”。

例行工作程序化, 强化标准执行力。公司大力推行运维基础管理工作。建立“夜班、白班及中班工作提示”, 每班工作流程及内容程序化。每日召开班前计划会, 告知人员危险点和相应的预控措施, 进行签字确认。每晚19:00定时召开团队活动, 开展班后总结会。定期工作方面, 根据定期工作特点, 编写制订“定期工作标准执行单”32份, 执行单包括危险点分析、操作步骤、评价标准等, 保证定期工作按照程序化高效执行。每轮值班期间根据设备及系统运行状况至少开展一次运行分析、事故预想和事故演习, 每位员工根据学习情况至少开展一次考问讲解活动。建立和完善运行管理例行工作, 提高安全生产标准化在现场工作中的执行情况。

指标控制精细化, 降本增效显端倪。通过优化机组运行方式, 合理利用库区水位, 同时运行人员做到勤调、细调, 尽可能使机组按照设计或最优值运行, 根据省调“两个细则”考核要求, 充分利用调令上限+2%区间, 确保参数压红线运行, 不合格电量指标控制在0.05%以下。开展“度电必争”系列活动, 提升与省调沟通技巧和方式, 积极申请调令, 力争“多发电、发好电”。截止11月06日, 厂用电年累计较去年同期减少58.87万千瓦时, 减少43.61%, 发电量较去年同期增加1.63亿千瓦时, 增加37.42%。

岗位工作全能化, 资源配置新升级。公司重视运行等各类人员的培训, 制定年度及月度培训计划, 明确培训目标, 采用“讲授法”、“视频学习”、“事故案例讨论”及“网络培训”等多种形式, 培训落实到每名现场员工。建立“导师带徒”活动, 以“传、帮、带”等行之有效的培训方式, 坚持集中培训与自我培训相结合, 达到运行岗位全能化的要求。

高校机房的运维管理 篇2

关键词：高校 高校；机房 机房；运维 运维；管理

中图分类号：TP308 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 09-0000-02

一、引言

教育信息化的快速发展，促进了教育的现代化。高校机房承担了大量的实验实践程，随着信息化课程比例的提高，学生课余上网、完成作业都需要使用机房，这就需要高校机房安装相关的软件。系统不稳，机器超负荷，因大学生有强烈的好奇心而更改系统，操作恶意软件等等对运维管理工作带来种种困难[1]。为了确保机房为高校教学科研服务，必须改善其运维管理。

二、高校机房的运维管理问题

当前，高校机房的面临的问题主要是课程多，学生人数多。为了提高学生的动手实际操作能力，符合教改的要求，会安排较多的课内外的上机实验。这加重了高校机房的运维管理任务。第二，学生的使用U盘带来病毒，通过软件工具修改破坏正常系统。上课时聊QQ、玩游戏会影响学生的学习效率。这困扰着运维管理老师。此外，使用年限久，因使用频率高，自然损耗加大。

三、提高运维管理的手段

1．（一）在硬件方面

对高校机房的硬件设备进行日常运维管理,要定期定时清理机房硬件污垢,利用插拔方法手段进行判断,同时也可利用检测工具协助及时发现硬件问题[2]。粘贴醒目提示语，非机房专业管理员禁止移动设备，禁止对服务器进行配置修改，绝对禁止在机房使用黑客工具。

对于显示器的运维管理，在工作的流程如下：

图1 显示器运维流程示意图

第一步，当不显示故障出现，首先查看电源开关，是否正常打开。

第二步，在正常打开的状态下，调节显示亮度，查看亮度是否被调试为0。

第三步，如果亮度也是正常状态，重新插拔电源，听一下是否有加电时的声音。

第四步，如果加电正常，断开与主机相连接的接口，显示器上出现如“no connection”、“no display”类似的信息，可以确认显示器正常，否则，显示器内部出现故障。需要进行电路板级的维护。

对于内存故障，主要是发出长鸣的声音提示。如果经常意外的蓝屏或者系统明显速度变慢需要更换内存才能快速解决问题。一般情况可以先试着用橡皮清理金手指，同时一定要用小刷子清理内存槽的灰尘，这样可以将问题解决。显卡如果有问题也可以参考这种方法，另外还可以通过降低分辨率、安装官方驱动程序来解决显卡的问题。

对于CPU和主板方面的故障，可以打开主机箱看一下主板是否不平，长期在高温状态下工作会造成主板变形。芯片出现问题需要用检测卡来检测，对于CPU故障应该是烧掉了，更换可解决问题。

利用还原卡来保护系统文件和硬盘是当前在机房普遍采用的方法。因为基于底层设计，兼容性好，脱离硬盘工作，不占用常规内存等资源，可对分区及CMOS设置进行保护。不管计算机受到一般病毒入侵还是由学生试验修改，都可以在重新引导后恢复。LENOVO的计算机在硬件保护方面做得非常有影响力。

2．（二）在软件方面

高校机房承担众多课程，进行教学科研使用，机房的规模随着教育信息化的发展在不断的扩大，应用软件升级、操作系统更新，同时，机房计算机受病毒木马攻击、学生对Internet的好奇，恶意操作经常发生，机房管理教师面对上百台的计算机，如果一台一台的修复，势必不堪重负，工作效率大大降低，如何提高机房运维管理的效率，确保学生上课正常使用是每一位机房管理教师值得思考的重要问题。

针对软件故障，可以有两种方法来解决：U盘和Ghost恢复[3]。

随着U盘技术的发展，其容量越来越大，8G、16G、32G的U盘已经是非常普遍，机房管理教师可以利用制作好的U盘作为机房的维护工具。老毛桃，电脑店都是非常好用的制作工具，集成了Ghost、Winpe等。具体制作方法如下：

圖2 U盘启动盘制作流程示意图

图3 启动盘制作过程抓图之一

使用具有启动功能U盘维护系统方法如下：

第一，在需要维护的电脑中插入制作好的U盘。

第二，打开或者重新启动电脑进行BIOS中设置启动项。

第三，选择HDD或者ZIP模式进入启动菜单。

第四，选择启动成功的菜单中的工具进行维护操作或者进入Winpe系统后进行维护。

总之，在高校机房的维护管理中，充分感受U盘启动功能带来的方便，它使用方便，随身可带，随时使用。对于系统引导失败、感染病毒、文件误删除等操作都可以利用一个小小的U盘轻松解决。另外，利用U盘可以集成多款软件于一体，可以进行硬件的修复，单独作为硬盘来运行都可以，部分高校机房通常没有光驱，使用U盘刚好可以解决这个问题。

如果不是各别的计算机维护，如在学期末或者学期开学前对机房进行全面的维护，以确保新学期的教学正常进行，需要使用Ghost软件。它是目前在高校机房进行备份、升级、恢复系统的广泛应用软件。使用中结合DHCP技术可以进行网克，大大提高机房管理的工作效率[4]。

制作流程如下图：

第一，制作母机。将母机硬盘格式化，以免病毒木马被意外带入。母机和工作站的硬盘分区等相关的参数保持一致。对母机的硬盘合理分区，采用NTFS格式对母机进行格式化，可提高其工作的稳定性，为了提高系统性能，对其注册表进行清理，磁盘碎片整理，对全盘进行病毒木马的查杀。将所有需要的应用软件合理安装在母机上，并逐一操作测试，确保正常使用。制作一个安全、稳定、可靠的母机。

第二，制作母机镜像文件。对已经安装好的母盘制作镜像文件，可利用前面提到的U盘对整块母盘制作成GHO文件。方法为：进行winpe系统后，启动Ghost.exe程序，选择disk to image功能。设置母亲的DHCP网络配置，设置Internet协议为自动获取IP和DNS。具体操作方法是：打开“控制面板”—>双击“网络连接” —>双击“本地连接” —>单击“属性”按钮—>双击打开“Internet协议（TCP/IP）”—>选中“自动获得IP地址” —>选中“自动获得DNS服务器地址” —>单击“确定”按钮。

第三，多播Ghost实现。多播Ghost是将前面制作的母机的镜像文件通过网络途径，批量恢复到所有的工作站中，一旦客户端加入到多播克隆的任务中，机房内的所有安装有客户端的计算机就可以同时完成克隆任务。

具体操作描述如下：首先，选择一台计算机作为服务器，安装上有DHCP功能的服务器系统，如windwos server 2003，配置好DHCP服务。安装上GHOST软件，制作网络启动盘，操作方法为：运行ghost.exe，之后选择ghost boot wizard菜单中的 network boot disk，之后直接添加网卡驱动，生成多个具有ghost cast 和tcp等服务网络支持的ghost启动盘，可以用U盘来做。运行Ghost软件中的多播服务程序ghost cast server。输入session name并加载restore image 。在image file中指向母机镜像GHO文件。选择disk中的accept clients按钮以接收客户端。利用引导盘启动工作站，运行客户端，登录到ghost cast上，并选择多点传送方式。最后，当所有客户端登录成功，在服务端单击send按钮，即可开始进行多播Ghost。

第四，自动更改计算机名。收集机房内的MAC地址，建立一个批处理文件，运行之即可。更名完成后，对机房内的工作站进行抽样检查，确认无误后，实施硬件的还原保护。

3．（三）在管理制度方面

为了充分发挥机房的教学科研服务作用，针对授课计划，首先根据人数，专业班级情况合理分配上机的时间和地点。第二，各建立上机日志[5]。由授课教师上课时记录机房的使用情况，故障备注，以便于及时发现问题，解决问题，确定教学顺利进行。同时对上机日志建立档案。第三，对学生上机要求按学号入座，上机记录等各种信息按机号登记，责任明确到个人，减少恶意破坏带来的损失。第四，加强网络信息安全教育。及时升级杀毒软件的病毒库，对学生进行信息安全教育，提高系统的安全性，定期备份磁盘中重要数据。第五，对于使用U盘的情况，学生必须在杀毒后才可以使用。第六，引入学生管理员，协助管理机房。第七，机房运维管理人员加强设备的保养。加强设备及时维护和科学的保养，可以降低费用，相对延长計算机的使用寿命。

四、结束语

高校机房的运维管理繁琐，作为机房管理教师必须不断学习专研新的管理方法和技术，多种方法结合，取各家之长，加强机房运维管理手段，提高其稳定和安全性。才能更好的发挥机房的教学科研之用，更好的服务于教师和学生。

参考文献：

［1］[1]文雪巍.浅谈高校计算机机房维护[J].中国科技信息，,2006（,5）.

［2］[2]戴忠朝.运用Ghost和电子教室软件维护网络机房[J].].中国教育技术装备，,2007（,5）.

［3］[3]陈经艳.高校计算机机房的管理和维护策略[J].科技经济市场，2007（,6）.

［4］[4]Joseph Davies（美）著.杨轶，,苏啸鸣，,吴超译.深入解析IPv6（第2版）北京：:人民邮电出版社，,2009.6

［5］[5]王爱宁..关于IPv4向IPv6过渡的有关探讨..信息与电脑（网络技术）,,2009.,12

[作者简介]

运维规范 篇3

一、关于网络的管理、维护、响应、制度为保证企业内网的正常运行及时发现、处理故障、现制定如下制度：

1、故障登记制度、运维人员对测试开发人员反映的问题应进行登记并根据现象能进行初步判断问题所在，及时进行解决。

2、故障响应与反馈制度运维人员在接到维护通知后，应在第一时间及时进行维护，同时填写维修反馈单对于网络问题及时通知运维中心。

3、网络监控制度，运维人员应对网络的运行状况进行实时监控及时发现网络中出现的问题及时维护并记录。

4、紧急响应与通报制度，对于因病毒或其他原因造成的网络重大故障，网络维护人员和运维人员应及时通报并与其他部门合作查找原因力争尽快解决问题，并由形成处理过程的报告。

二、服务器管理制度，为保证服务器安全、稳定的运行现制定如下制度：

1、服务器监控制度，服务器管理员应经常性地监控服务器的运行状况，如发现异 常情况应及时与运维人员联系，并作详细记录。

2、重要数据备份制度，对于电子邮件服务器中的用户信息，网站服务器中的域名信息，ftp服务器或文件共享服务器中的重要文件应进行及时备份，邮件系统的信息应天天更新备份，每周一次完全备份，备份信息应至少保存一个月。域名信息每次有更新后进行备份，ftp服务器或文件共享服务器内容根据重要性的不同进行形式的备份。

3、定期系统升级制度对于服务器linux操作系统的服务器应每周做一次漏洞检测，如遇到安全问题应立即升级内核版本。

三、宽带线路维护制度，为保障线路高质量的畅通，现制定如下制度：

1、由网络部中心负责管理,管理人员严格执行运维中心制定的《机房管理制度》由运维中心对公司网络出口实行统一管理公司内凡提供上网的计算机或外来客人需要接入公司网络的统一由运维中心负责管理。

2、各部门负责人有责任监督本部门安全使用网络运维中心确定上网技术规范对新员工提供上网指导培训不允许私自接入公司网络。

3、对于托管IDC机房的服务器服务器管理员经常性的监控服务器的运行情况定期与托管商联系如发生线路故障应及时与托管商沟通，力求最短时间内清除故障。如遇重大线路故障应严格按照和托管商签订的协议办事。

四、针对运维人员具体操作流程的规范：

1、终端使用规范

为了保证运维工作的严谨性和安全性，运维人员必须养成以下几个良好的习惯：

1>无论何时、何事、何种原因，离开座位必须锁定屏幕，保证你电脑的安全。如：Windows用Windows+L快捷键，Linux用Ctrl+D。

2>电脑必须安装杀毒软件和木马防火墙，可以使用公司购买的卡巴斯基杀毒软件。

2、服务器登陆规范 1>目前统一使用Xshell和XFTP管理服务器，请勿使用其他破解版本。

2>必须以普通用户身份登录并且在登录后切换到管理员身份。

3、服务器管理规范

1>在服务器上不允许直接使用rm命令，遇到确实不用的文件请使用mv filename/tmp的方式，将文件放入/tmp目录下，由系统自动删除。

2>对于没有经过验证的命令决不允许在服务器上运行，必须完全理解该命令执行后的结果方可执行。执行命令时必须确定当前的工作目录。

3>修改配置文件必须备份，如cp filename filename.20160602bak,然后进行修改。必要的时候要与开发协调，并写申请上报领导审批方可修改。

4、日志记录

运维日志是运维工程师每天必须进行登记的内容之一，由时间、日常工作、监控故障、响应故障、未完成工作、注意事项等项目组成，用来将每天的主要工作和处理的问题进行详细登记，便于总结工作和以后的查询。

5、测试评估

1>内部服务器测试，配个开发评估其功能是否可以达到要求

运维工具管理规范 篇4

电子运维系统：运维管理体系的全面解决方案

一、背景

未来的电信市场竞争将日趋激烈，新的形势对中国电信的市场响应能力、服务保障能力、业务创新能力、运营管理能力提出了更高的要求。通信网络规模随着业务的需要在不断扩大，多种业务发展迅速。

新的技术、新的运营竞争环境使得电信运营商对运行维护效率、维护水平、维护成本控制提出了更高的要求，运行维护要从面向设备、网络转变为面向市场、业务。因此，必须依靠管理创新和技术进步走综合化、集约化维护之路。实现设备、人力、信息等各类资源的高效配置，使运行维护管理标准化、规范化，加强对市场和业务的支撑作用，建立以市场为导向，客户为中心，效益为目标的生产体系，实行对网络全专业的整合。

电子运维系统的出现为电信运营商的运维管理系统提供了全面的解决方案。所谓电子运维系统，就是通过电子化来确保运维过程的流程化、工单化、自动化和信息化，快速传递并反馈管控信息，实现快速故障定位和业务恢复，从而提高对市场业务的支撑力度，提高电信运营商的服务水平、服务质量。

二、系统设计原则

图1.电子运维系统——统一运维信息平台

进行电子运维管理系统设计中，要充分考虑整体OSS架构的演进规律与实施规划，把电子运维管理系统放在一个大的运维架构中进行整体设计与规划。另外，为体现电子运维管理系统作为一个指挥调度平台的核心作用，必须把信息发布、网络资料管理等功能综合起来，上升到“统一运维信息平台”的高度进行综合管理与规划。

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在此基础上，设计综合运维管理的整体功能架构与系统架构，然后把电子运维管理系统工程的各项需求纳入这个整体架构中进行统一规划与实施。这样，电子运维管理系统就可以很好地配合未来的OSS架构的升级扩展，并从系统底层预留了架构层面及功能层面的大量平台级的功能模块与扩展机制。

电子运维管理系统是一个长期不间断运行的、高可靠性、高处理能力、可扩展性强的环境下的业务支撑系统。因此，系统在应用系统设计和实施等方面应从先进性、稳定性、安全性、开放性和可扩展性等几方面进行综合考虑。

2.1 先进性

采用面向对象的、构件化的系统设计和实现方法进行应用软件的设计和程序开发。

2.2 统一性

采用统一的数据字典，统一的编码体系，统一的文件格式标准和统一的数据接口标准。

2.3 高度的可靠性和稳定性

系统具有很强的容错、容灾能力，完善的系统纠错恢复安全机制和自动诊断告警能力。

2.4 可扩充、扩展性

系统的应用软件设计方案充分考虑可扩展性，数据模型的设计充分考虑系统将来可能的扩展和业务的变动，以适应业务的迅速发展。

2.5 可伸缩性

系统在软件设计时应具有伸缩性很强的体系结构，以能够适应业务的不断发展和用户规模的扩大。

2.6 系统安全性

系统属于企业内部应用系统，从网络和应用系统自身均能确保系统和数据的安全性。

2.7 开放性

系统遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。

2.8 灵活性

系统能够适应业务的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，以适应未来的发展变化。

三、系统硬件结构

电子运维管理系统硬件由数据库服务器/WEB服务器、接口服务器、存储设备以及相关网络连接设备组成，系统的网络拓扑图如图2所示。

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图2.系统的网络拓扑图

四、系统软件体系结构

4.1 系统软件体系结构——三层B/W/S模型结构

电子运维管理系统体系架构采用了三层B/W/S模型结构，形成了数据层、业务管理层、业务呈现层，如图3所示。

数据采集层主要完成对电子运维管理系统原始数据动态的采集；业务管理层对数据进行映射、变形、汇总、分析等工作；业务呈现层主要是根据客户前端发出的请求对数据进行相应的处理并呈现。

系统采用程序处理逻辑与处理程序分离技术，每个逻辑层次都提供相应的基础功能模块，使系统条理清晰、性能优化，更具可扩展性，使得系统具有更好的扩展性和易维护性。

4.2 三层B/W/S结构的优势

采用了三层B/W/S模型结构使得在WEB访问下降低了数据库服务器的负担并提高了性能；同时由于在业务管理层实现了业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理层的相关构件，大大提高了系统的可管理性。

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在系统的安全性方面，三层B/W/S结构也较传统二层C/S结构有重大的提高，使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制。

另外，三层B/W/S结构更适合在分布式广域网环境下运行，可以更有效地节约传输带宽。

五、系统软件功能模块介绍

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

5.1 个人运维门户

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。

在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

图3.电子运维管理系统软件体系结构

5.2 运维成本费管理

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主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

5.3 工程项目管理（含大修理）

该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

5.4 工作计划管理

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

5.5 大客户工单管理

随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对企业提供更多贡献的大客户，必须加快实现大客户故障处理的响应时限，以提高大客户服务工作的质量和水平。

5.6 考核指标管理

运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集，主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式，满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。

主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。

5.7 系统管理

电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统，运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行，需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的性能，因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理，同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。

5.8 系统接口管理

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图4.电子运维管理系统功能模块

一个系统孤立存在是没有任何价值的，对电子运维管理系统而言，电子运维管理系统主要定位于生产运维的工作管理，作为重要的后台支撑系统之一，必须拥有强大丰富的接口功能，提供开放、标准、规范的接口，除了与当前已经存在的系统接口之外，还能够扩充以便将来与在建、未建的系统接口。

六、结束语

电子运维管理系统提供一个统一的IT基础架构，通过电子运维管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台；成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进电信运营商基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况，及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作，使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。

电子运维管理系统最终实现了运维管理扁平化、运维信息化、工作流程化的目标。

运维培训管理制度 篇5

编号：第1版 起草：詹 晋 审核： 批准：

中心：基层系统运维管理委员会

基层系统运维培训管理制度

基层系统运维培训管理制度

第一章

总则

1.1 目的

为配合基层系统运维管理的发展目标，提升人力绩效，提升运维服务商及技术人员素质，增强其对本职工作的能力，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬本管委会的精神，特制定《基层系统运维培训管理制度》（以下简称本制度），作为各级人员培训实施与管理的依据。

1.2 适用范围

运维服务商及各层级运维技术人员开展的各类培训及相关活动均适用于本制度，运维服务商及各层级运维技术人员参加或组织相关培训的情况，将纳入服务商和个人的绩效考核范畴，作为优质运维服务商及个人评选的依据之一。

第二章

培训机构和职责

2.1 基层系统运维管理委员会（以下简称管委会）的培训工作实行计划由管委会下设运营组负责管理，其他各组配合实施的原则。

2.2 运营组为管委会的培训主管机构，运营组依据运维服务商的人力资源状况、各服务商的培训需求及管委会的全年工作安排制定出管委会总体的和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。

2.3 运营组在培训中的主要职责：

2.4.1 管委会培训体系的建立，培训制度的制定与修订；

第1页，共8页 基层系统运维培训管理制度

2.4.2 管委会培训计划的制定与组织实施；

2.4.3 对各运维服务商及运维技术人员的培训计划实施督导、检查和考核； 2.4.4 、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。

2.4.5 参训人员的出勤管理。

2.5 各组在培训中的主要职责： 2.5.1 本组培训需求计划的制订； 2.5.2 积极配合运营组实施培训工作；

2.5.3 本组、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；

第三章

培训需求与实施管理

3.1 培训需求的确定

3.1.1 管委会整体培训需求的确定

运营组根据管委会整体经营战略，经较为充分的培训需求调研后，拟定培训需求分析报告，或将相关内容在工作计划中予以体现，报管委会综合管理组审核确认。

3.1.2 各组培训需求的确定

各职能部门在制定工作计划中，应根据运维服务商及运维技术人员现状和未来1年内的工作及岗位需求，提出本组的培训要求。另对于阶段性或临时性培训需求，应及时向运营组反馈或上报管委会综合管理组。

第2页，共8页 基层系统运维培训管理制度

3.2 拟定培训方案或计划

3.2.1 培训计划的拟定

在运维服务商正式投入基层系统运维前前，综合管理组及运营组根据管委会整体经营战略，并结合各组的培训需求，拟定管委会培训计划，计划中应包括全年拟计划实施的培训项目、培训形式、预计开展时间、培训经费等相关细则。

3.2.2 季度培训计划实施方案的拟定

运营组根据培训计划，结合当期各组实际情况，拟定季度培训计划实施方案，在方案中，应体现出本季度拟开展的培训项目、参训对象、项目责任人、开展时间、费用预算、培训目的等相关内容。

3.3 培训方案或计划的审批

3.3.1 培训计划的审批

运营组的培训计划，须报管委会综合管理组会议审议通过，综合管理组组长签字确认后执行。期间如实际情况发生变化，需要对计划内容进行调整，则在季度培训计划实施方案中予以体现。

3.3.2 季度培训计划实施方案的审批

运营组拟定的季度培训计划实施方案，须报综合管理组组长批准后予以实施，如实施过程中需要对有关内容或项目进行调整，须经上级主管领导同意。

3.4 培训方案的实施

3.4.1 运营组负责的培训的实施

对于按季度培训计划开展、以运营组为实施主体的各类培训，由运营组组长

第3页，共8页 基层系统运维培训管理制度

填写《培训项目审批表》，运营组组长和综合管理组组长审核确认。

3.5 培训时间的安排及管理

由运营组组织安排的各类专业技能培训，在时间安排上，尽可能安排在正常工作时间内，并兼顾培训对日常工作的影响降低到最低的程度。

第四章

培训方式与内容

4.1 运营组对员工的培训方式为内训（内部培训和外聘培训）。4.2 依据运维服务商和运维技术人员的不同级别和岗位，培训内容分类如下：

4.2.1 运维服务商：

4.2.1.1 基层系统运维管理目标；

4.2.1.2 基层系统运维管理办法的运维文化；

4.2.1.3 基层系统运维管理办法各项规章制度及奖惩办法； 4.2.1.4 基层系统运维管理日常巡检制度；

4.4.2 运维技术人员的培训：

运维技术人员的培训主要包括理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训、商务礼仪等内容。

4.4.3 岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。

第4页，共8页 基层系统运维培训管理制度

第五章

培训的实施

5.1 各组提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。

5.2 负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由综合管理组根据培训计划统一确定。

5.3 内部培训师的聘用：对于内部培训师，采用各组或相关部门提供候选人的方式。

5.4 运营组负责员工培训出勤管理。培训期间的出勤作为参训运维服务商及运维技术人员的考核依据之一。

5.5 培训出勤管理要求如下：

5.5.1

自收到培训通知当日起，所有参训人员均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。

5.5.2

培训期间所有参训人员上课均应自觉遵守公司各项规章制度。5.5.3

参训人员培训前，须在培训记录表上签到。迟到/早退每次罚款50块，培训记录表由运营组存档备查。

5.5.4

参训人员培训期间，不得无故缺席，无故缺席者取消运维上岗资格。

5.5.5

参训人员的课堂纪律：

5.5.5.1 参训人员上课时须将手机等通讯器材关闭或设置为振动状态。5.5.5.2 专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。违者后果自负，且视情节予以处罚。

第5页，共8页 基层系统运维培训管理制度

第六章

培训考核

6.1 培训的考核一般就下列几种情况进行：

6.1.1 培训前就培训内容进行课前考核，以了解参训人员的实际知识水平。6.1.2 培训过程当中进行考核，以了解参训人员的掌握情况，利于培训的调整。

6.1.3 培训结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果。6.2 培训考核应根据具体的培训主题采用以下几种方法进行： 6.2.1 现场操作； 6.2.2 书面答卷；

6.3 培训考核由培训师设置考题，综合管理组、运营组组织、督导、协调。6.4 考场纪律：

6.4.1

参训人员参加考试时须提前做好应试准备，不得携带允许应试工具以外的其它物品。

6.4.2

参训人员考试中不得有任何作弊行为，考试作弊者或为作弊行为提供方便者，本次考试成绩无效，并予以取消运维资格的处罚。

6.5 考试结果：

6.4.1对于岗前培训，取得考试通过的参训人员予以颁发培训合格证书，若不合格者则取消运维上岗资格。

6.4.2 对于岗中技能等级培训，对于通过考核者，管委会颁发相应类别的职业技能证书。

6.4.3参训人员的培训考核结果纳入其绩效考核之中，并作为其绩效考核的重要依据之一。

第6页，共8页 基层系统运维培训管理制度

第七章

附则

7.1 本制度由管委会制订并负责解释。

7.2 本制度经管委会综合管理组组长批准后施行，修改时亦同。7.3 本制度自颁布之日起施行，原类似制度终止执行。

基层系统运维管理委员会 二0一六年七月二十六日

浅谈运维管理 篇6

1 运维目标

对于SAP应用系统维护的目标,我们给出了基本的定义:

第一,系统要满足用户合理的需求,什么是合理的需求?用户的需求,要看合理性,不合理的需求,我们提供建议,变成合理的需求,以系统实现,合理的需求,即使系统不能直接实现,我们就是开发报表程序也要尽量满足用户需求。目前系统基本满足通用的业务流程需要,合理的个性化需求只要不违背板块的总体要求,不影响到别的销售公司的正常业务,作为运维人员就要尽量满足用户。

第二,改善成易学易用的系统。SAP的系统界面在销售公司的实施已经经过了一次客户化设计,本身比较简化,一些不需要的操作都不作显示。但是销售公司人员广泛,各阶层掌握的层次不一致,针对销售公司岗位化操作的特点,每个岗位相关操作的事物代码不是很多,把常用的事物代码添加到收藏夹的方法就很实用,简单的操作用户就可以更加方便的对系统操作。

第三,稳定性。保证用户正常操作和使用,尤其是月末月初,月结的时候对系统地操作人员增多,但据数量也大量增长,对系统地要求就更高,如果系统不稳定,影响到日常操作或者月末结账,就成运维事故了。

第四,提升系统的性能。销售ERP因为和多个系统进行接口,为了满足不同销售公司的个性化需求开发了很多ABAP和BW报表,这些开发虽然满足了各个公司的要求,但是不可避免的降低了整个系统的性能,我们不断提升硬件的系统性能和进行开发程序系统、接口程序的优化,来保证系统能够满足用户不断变化的正常的使用。

2 SAP系统架构及安全策略

下面我介绍一下销售公司SAP系统的架构,按照SAP的标准,首先是有开发系统、测试环境然后正式环境这三套系统。整个的系统基础平台都已是Netweaver平台,ERP系统我们现在是7100.4.14.3136版本,全部系统的数据库都是在适合大型企业的ORA-CLE下建立起来的。

下面我简单介绍一下我们使用的SAP系统安全策略,首先就是操作系统的安全,它包括了防病毒系统、操作系统的监控和我们的监控人员的日常作业。它保证了我们的各系统的正常运作,特别介绍一下SAP应用系统的策略,例如∶用户口令、用户帐号的安全策略,用户口令安全我们制定了一系列的安全策略,有口令长度的控制、例外控制、使用时间控制等,对于用户帐号的问题,我们设置连续输入三次错误密码自动锁定帐户的机制,防止他人猜测密码进入操作;还设置密码三个月自动重置,加强了安全性。

然后数据的备份策略,为了在系统出现故障时能及时恢复系统,我们从正式系统拷贝出一份,定时备份,以防系统出现意外情况,及时恢复。

系统的安全问题处理,实际上我们主要是从四个方面,一是网络安全、系统安全、数据安全、机房的安全,这四个方面都有专门人员作日常值班。每天值班人员监控系统,对于系统发生异常状况时,都能及时的发现、及早处理,并且对各种异常我们都制定了一系列的处理的流程,比如SLM系统提报机制,根据问题级别,分类处理。然后对于用户的问题处理,用户是能使用系统还是不能完全使用,可以根据不同情况处理作不同的处理。最后还要总结这些问题,制定策略一方面是以后如何避免该问题的发生,一方面是制定以后再出现类似的问题如何处理的流程,以便及时处理好这些问题,提高用用户的满意度。

3 运维的问题以及解决方案

目前主要存在的运维问题有以下几点:

第一、新客户主数据申请时间较长,新开发客户销售业务无法及时开展。

目前,新开发的客户申请流程如下:申请FMIS7.0编码→MDM平台申请ERP编码→ERP编码扩展→财务对照表维护→财务对照表审核→财务责任中心对应。由于FMIS7.0编码和ERP编码申请均需要经过股份和项目组相关人员审批,流程较长,后续流程属于我公司可控范围。目前完成客户申请提报到财务责任中心对应至少需要2个工作日的时间,在此阶段该客户发生的业务无法按照正常业务流程在线运行,导致新增客户困难,影响市场开发。

尽量优化申请流程,尤其是要保证ERP系统内这部分可控范围内的效率,这至关重要,其他系统的操作我们可以电话联系相关人员进行沟通解决。

第二、由于系统流程设计原因,发生的非正常数据,系统考核未剔除。

销售公司对于ERP系统的使用进行考核,一些停用的加油站在系统内并未删除,基数过大导致考核成绩差。

系统内停用的站点都是以冻结客户的形式暂时不允许使用,并不是真正删除,所以导致考核时统计并未刨除这部分加油站。这一点的改进需要调整考核的策略,按照客户数量进行统计在用的加油站客户。

第三、结账时系统速度太慢。

月末结帐时,用户登录系统数量增大,导致系统数据交互频繁,速度减慢。

增大服务器内存,优化程序,提高服务器响应速度。

第四、应用问题。

由于销售公司实行岗位轮换,人员变动频繁,第一批参加ERP系统上线的关键用户大多都不在原岗位上,接手人员由于工作交接、缺乏业务知识等原因,操作不熟练,造成一定的错误。

由于每个销售公司都有专门的运维负责人,各个运维负责人可以根据该公司情况制定出专门的培训手册下发,大家通过看材料自学,在线提问解答的方式尽快完成知识转移。

4 运维流程的优化

目前的运维流程为,分公司用户提出问题给他们的关键用户→关键用户提报SLM至运维中心并发传真→运维中心收到传真转问题给运维负责人→运维负责人转问题给相应负责人→在测试系统处理完毕→运维负责人测试→运维负责人发起传输到正式系统的申请→运维负责人在传输完毕后转移问题给提报人→提报人关闭该问题。

优化流程需要从各个环节做起,首先要求提报人把问题写清楚、要求提明确,减少运维中心和运维负责人进行问题分类和分析的时间;完善测试系统,使测试过程简化;提报人经常提完问题就不再关注,这一点需要纠正,时刻关注邮件提醒,问题转移回来及时通知各分公司用户。

5 结论

运维管理是提高ERP系统顺畅运行的必备保障,已经成为中石油信息化建设的重要组成部分。运维管理可以有效解决实际系统运行中的各类问题。运维工作是一项长期、重复性较多的工作。运维人员要做好预防性的工作,做到防微杜渐;尽量减少人为因素对运维流程造成的不及时性,使运维工作更加有效率。

摘要：该文介绍了运维工作的目的,通过系统架构的分析,从安全策略上的应用保障了运维工作顺畅进行,提出目前运维工作遇到的问题并给出了合理的解决方案,对运维流程给出优化意见。执行有效的运维管理,可以解决系统运行中的各类实际问题,是运维工作更富成效。

关键词：运维管理,ERP,安全策略,SLM,客户主数据

参考文献

[1]王庆琛,刘琨.基于ITIL的石油销售ERP运维体系构建[J].电脑知识与技术,2011,7(12):2753-2754.

如何构建有效的IT运维管理 篇7

传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种新的复杂的情况和问题。主要有以下几个方面：

（1）运维人员被动救火，工作效率低下

在IT运维管理过程中， IT员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。

其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录工作情况，这样不仅不利于处理过程的跟踪，更不利于知识的积累和知识库的完善。

（2）流程规范不足，没有形成闭环跟踪

在运维流程方面，很多企业IT部门还一直处于原始的基础状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏对事件有效的监控和跟踪机制。④没有对事件统一的 IT 服务管理受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理；没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况不能够一目了然，无法清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。

（3）缺乏运维技术工具

企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析；配置管理信息没有相关工具支持，不能为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。

总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始和落后的现状。

建立IT运维管理制度，关键在于规范

我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，IT系统建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。

作为CIO，建立完善的IT运维管理制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。由此，CIO应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维管理机制，是CIO走向战略管理的第一步。对于IT部门来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化。

（1）转变运维观念，树立规范化意识。树立制度化的IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。

（2）建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，最大程度上降低故障发生的概率。

（3）设立ITIL（信息技术基础设施库）服务台，引入优先处理原则。设立服务台以确定服务要求和IT运维目标，ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。应用ITIL中的IT服务台及服务级别协议思想，保证例行的事有相关责任人进行处理；有了服务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例行事件和例外事件。

（4）最后要引入SLA管理。SLA（Service Level Agreement即服务水平协议），IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。

参照ITIL建立成功运维管理体系的三要素

从IT运维的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。ITIL是起源于英国政府自身IT管理需求开发的标准。对照ITIL的九层评估模型，可以发现许多企业目前在人员、流程、技术等三个方面存在很多问题。也就是说，在进行IT运维管理时，要在这三个方面齐头并进才能从总体上提升IT运维服务管理。

（1）人员组织：在IT运维中人员因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一个管理活动，特别依靠人的积极参与来完成。在管理过程中，可能涉及到人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。因此，除了在制度安排、企业文化方面的工作以外，更要积极采取多方面措施诱导和疏通，包括服务意识培训、ITIL运维技能培养、发展规划和激励等方式。

（2）管理流程：运维流程设计是ITIL实施核心之一，它必须结合现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照最佳实践的照搬拷贝。①流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。②ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程的接口整合衔接的问题，需要在运维流程设计和流程自动化处理等环节中妥善解决。另外，还应该充分了解：运维流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果灵活变通的一面。

（3）技术工具：管理工具是指在IT运维管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。对于企业来说，要特别关注两类工具：①IT运维监控和诊断优化工具；②流程自动化工具。这里需要提醒的地方是，许多企业特别重视IT运维工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能更好地发挥效益。因此，即使没有引入ITIL运维流程以及电子化平台，也应该建立并利用一些必要的运维纸质流程和制度，否则难以得到很好的应用。

结论

总之，CIO想在IT系统运维过程获得最佳的效果，不是单纯通过项目建设能够达到的，高效IT运维系统是需要一个持续改进、不断优化的长期过程，IT运维管理制度化也必不可少。（作者单位系中国海洋石油总公司）

参考文献：

【1】左天祖. 中国IT服务管理指南. 北京：北京大学出版社，2004.

【2】朱海林、方乐. IT服务—管理、控制与流程. 北京：机械工业出版社，2005.

【3】陆康明. 基于生命周期的IT服务管理研究. 上海：同济大学， 2008.

运维管理精细化研究 篇8

摘要：

随着通信技术的发展，电信运维市场有着广阔的发展空间，目前，我国电信用户达8.2亿户，光缆424万公里。固定长途交换机1429.5万路端；局用交换机4.9亿门；移动交换机5.7亿户；移动基站40万个左右。全国运维从业人员达到了30多万，从事运维服务的企业也达到了2000多家，但是现有的电信运维服务尚不能满足运营商持续发展和转型的需求。随着新技术快速发展的驱动以及运营商业务重点的转移，运营商对服务的要求正在不断提高，而设备厂商的重心也随之从“技术驱动”向“业务驱动”转移，为运营商提供更深层次的服务。未来电信运维服务应当继续向精细化的方向发展，提高运维效率、减少运维成本。因此本文首先介绍了精细化管理的相关理论，叙述了精细化管理的涵义和措施，然后对苍南电信进行简单介绍，在此基础上分析苍南电信公司的运维管理现状，得出其运维管理存在的一些问题，并以精细化为要求提出了相应的解决对策建议。

关键词：电信；网络运维；精细化

I

目录

摘要..................................................................................................................................................I

一、精细化管理的内涵及内容.......................................................................................................1

（一）精细化管理的概念.......................................................................................................1

（二）精细化管理意识的树立...............................................................................................2

1． 严谨务实的精神...................................................................................................2 2． 严于细节的精神...................................................................................................2 3． 协作互动的精神...................................................................................................2 4． 开拓创新的精神.......................................................................................................3

（三）精细化管理的措施.......................................................................................................3

1.对标...............................................................................................................................3 2.PDCA循环......................................................................................................................3 3.全员参与.......................................................................................................................3 4.团队合作.......................................................................................................................3 5.西格码.........................................................................................................................3

二、苍南电信公司现行运行维护工作的现状...............................................................................4

（一）苍南电信公司网络运维基本情况...............................................................................4

（二）运维部门的主要工作任务...........................................................................................4

（三）部门组织的基本情况...................................................................................................5

（四）现行的工作效率...........................................................................................................5

（五）运行维护体制的现状...................................................................................................5

（六）苍南电信公司电信网络运行维护队伍现状...............................................................5

三、苍南电信公司现行运行维护工作中存在的问题及分析.......................................................6

（一）缺乏电信网络系统的整体规划...................................................................................6

（二）“三集中”运行维护模式尚未真正形成.....................................................................6

（三）网管系统推广缺乏有效的技术手段...........................................................................6

四、加强苍南电信公司运维工作精细化管理的具体措施...........................................................7

（一）运行维护管理体制组织结构的优化设计...................................................................7

1． 建立流程、岗位、组织间的关系...........................................................................7 2．运维组织规划设计.....................................................................................................8

（二）工作流程的优化设计...................................................................................................8 业务开通流程设计.......................................................................................................8 2 响应支撑流程设计.....................................................................................................9 3 资源管理流程设计.......................................................................................................9

（三）队伍建设.......................................................................................................................9

（四）管理制度的优化设计.................................................................................................10

五、结束语....................................................................................................................................11 参考文献：....................................................................................................................................12

一、精细化管理的内涵及内容

（一）精细化管理的概念

现代管理学认为，科学管理有三个层次:第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。作为从规范化管理向个性化管理的过渡形态，精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家20世纪50年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。

“中国精细化管理第一人”汪中求教授认为:我们是把精细化管理作为一种管理系统提出来的，我们设法使之与已知的一些科学管理理论接日，努力与我们过去粗放的管理相克，试图给出一些基本规则和操作思路。精者，去粗也，不断提炼，精心筛选，从而找到解决问题的最佳方案;细者，入微也，究其根由，由粗及细，从而找到事物内在联系和规律性。也可以这么说，“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。

精细化管理是以精细操作为基本特征，通过改造员工素质克服惰性、控制企业滴漏，强化链接协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法”。精细化管理思想是以满足用户需求为价值观，以用户驱动价值流动为业务流程观，不断优化企业业务过程的管理理念。实现精细化管理思想的企业将拥有较好的客户满意度、较为精简的业务过程，可以显著的降低企业成本、提高企业竞争力伙

管理是企业永恒的主题，每个企业都应当建立起适合自身运营情况的管理体系。精细化管理是指动态配置和严密控制每个人员、每个岗位和每个部门的操作范围和职权。精细化管理要求企业精确定位、精益求精、细化目标、细化考核。“精确定位”是指对每个单位、部门和岗位的职能职责都要定位准确，对每个系统的各道工序和各个环节都要规范清晰、有机衔接。“精益求精”是要求对待工作标准要高、要求要严，做到尽善尽美.“细化目标”是指对任务进行层层分解，指标落实到人。“细化考核”是指在进行考核的时候，做到定量准确，考核及时，奖惩兑现。①

精细化管理不是繁琐管理、复杂管理，也不是“只见树木、不见森林”，更 ①温得诚，精细化管理，执行力升级计划[M], 第1版, 成都:新华出版社, 2005:3-25

不是“眉毛胡子一把抓”，不在于简单的关注细节、片面的注重量化，而是从系统的角度出发，抓那些既能给客户带来价值、又能给企业带来效益的关键环节。因此，“精”是经营管理的关键环节，“细”是关键环节的主要控制点，精细化管理就是系统解决经营管理过程中的各关键环节及其主要控制点的匹配性。

（二）精细化管理意识的树立

精细化是一种经营管理理念，是求真务实的态度，是精益求精的方法，其核心在“精细”二字，即精确决策、精明管理、细化目标、责任、考核，做到宏观正确、责任明确、措施准确。提高电信在市场的竞争力也要以树立精细化管理意识，强化精细化管理来促进企业的和谐发展。树立精细化管理意识应具有四种精神。1．

严谨务实的精神

推进精细化管理的过程就是与粗放型管理较量的过程，实质上就是推动执行力。粗放的作风来自干部长期形成的习惯，所以既要注重建立可行的管理机制，用机制的力量去消除干部职工的惰性和推进精细管理，又要注重在企业中树立一种严谨的执行精神，让每一个职能管理的触角都尽量深入到终端去指导和服务，对制度严格执行，对过程严格控制，对违规严格处罚，对每一个环节都不留情面地一抓到底，做到持之以恒，持续改进，从而提升企业的竞争力。2．

严于细节的精神

细节反映一个企业的作风和境界。推进精细化管理，就是要研究和关注细节，深入、执着地追求细节的完善。安全管理中任何一个细节不到位或出问题，都可能成为酿成重大安全事故的根源。标准是安全的根基，在安全管理中应把标准化作业的落实作为首要任务来抓，细节决定成败，每一个标准，每一项作业，都是安全这盘棋上的一个棋子，不容忽视。通过精细化管理，严格细化标准，能够使各项精细化管理渗透到每一个管理环节分“缝隙”，使得不同岗位的职工安装各自标准操作，减少了工作的盲目性和随意性，避免诸多安全隐患。管理者应该高瞻远瞩，细化各项制度和措施，包括服务质量、安全生产、产品品牌和经济效益等，倘若大大咧咧放过这些细节，就无法实现管理的精细和效益的双赢。

3． 协作互动的精神

没有每一个车间、每一个班组、每一个职工的协作，没有公司整个管理系统的互动，是很难达到预期目标的。精细管理的每一个环节都是相互链接的，如果 2

前一个流程不精细，后一个流程就可能跟着出现问题，甚至可能出现管理链条断裂。所以建立整体良性互动、部门协作的精细管理机制，不仅要求系统内横向、纵向都要信息畅通、众脉贯通，而且还要求每一个环节都要精细到位，各生产班组之间、各车间之间、公司与外部各单位之间、职工与职工之间都必须提倡协作精神，主动配合，高质量地联合协作，形成利益共同体。

4． 开拓创新的精神

创新包括观念创新、机制创新、制度创新、管理创新等，其中首要的是观念创新。在通往精细化管理的路途中，危害最大的并非四肢不勤，而是思想僵化，是一部分管理人员守旧思维的强大惯性。近年来，集团公司各部门特别强调以观念创新去引领思路创新和方法创新，以创新的思维去贯彻各项制度和落实管理模式，去重新审视现有的管理机制、管理流程、管理方法和管理手段，并不断总结经验教训，推进精细化管理在各个层面上落实。

（三）精细化管理的措施

1.对标

实施精细化管理就是要发现差距，解决问题，提高水平。对标的标准可以是本行业平均水平、世界先进水平、预算水平、竞争对手水平等等，企业运营的各个环节都存在对标的问题。2.PDCA循环

PDCA循环就是发现问题、定计划、定措施、执行、检查，每经过一个循环，沉淀一些成功的经验，发现其中存在的问题，然后进入下一轮循环，随着循环的螺旋式上升管理水平也不断得到提升。3.全员参与

在实施精细化管理中，每一位员工都是管理者。这是因为:每一位员工都是企业精细化管理的对象、载体和参与者;另一方面，每一位员工都是企业精细化管理的主体和实施者。精细化管理是一个全员参与的过程，精细化管理的目标就是在于让组织中每一位员工都通过参与到精细化管理的过程中来，最大限度发挥自己的潜力，成为企业竞争力的一个有机组成部分。4.团队合作

对于需要全面参与的精细化管理来说，团队合作是最适合的组织形式。5.西格码

西格码是营运流程的创新，它指导企业无止境地寻求做好每一件事的新方法，做任何事少犯错误，并从根源上防止错误的发生。西格码推动企业不懈提高产品质量、降低成本，提高利润率，使质量一成本管理水平不断上新台阶。

二、苍南电信公司现行运行维护工作的现状

电信企业的核心竞争力是对其网络及构建在网络上的产品和服务的有效管理，因此，网络的好坏直接影响产品和服务的质量。电信网络的运行维护管理是为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动。网络运行侧重于监视、控制、指挥、协调、调度，面向网络与业务，重在实时;网络维护侧重于软件与硬件维护、测试、管理，主要面向网元，支持业务运行，是非实时性的维护管理。面对未来更加激烈的电信行业竞争，快速的服务和产品提供将对电信企业是否能够抢占市场先机起决定作用。此外，在用户的使用过程中，保障其正常的使用和发生问题时的快速解决，也将直接决定最终客户的使用感受和体验，并进而影响整个市场的体验。因此，面向服务的电信网络运行维护能力将是确保电信企业核心竞争力的关键。同样，苍南电信公司在网络运行和维护工作上虽然取得了很大的进步，但是也存在很多问题。

笔者通过对苍南电信的网络运行维护工作的调查了解，对其基本状况了解如下：

（一）苍南电信公司网络运维基本情况

就目前运维发展的现状来看，苍南电信运营商的业务与网络仍然是捆绑方式，即：一类业务承载于某一个具体网络上。网络管理不够集中、运维管理难以综合化;网络层网管功能中“监”强于“控”，对网络业务配置功能和网络设备控制功能缺乏必要的手段;0SS系统“信息孤岛”现象严重，相互之间不能进行信息互通数据共享，后台运维支撑自动化程度不高;故障单、派工单、电路调度单的电子化实施不够全面深化，0SS建设缺乏统一规划;0SS总体投资量存在不足与0SS建设项目投资回报率太低两者并存，0SS产业缺乏研究、缺乏人员与投入，导致0SS建设缺乏科学指导。

（二）运维部门的主要工作任务

对网络进行运行维护是电信企业运维部门的基本职能和任务，建立公司运营的

长远战略目标必须与建立现代化的运维管理体系并进，以最大限度发挥网络资源的应用效率，降低运维管理成本。维护需求是确定运维服务管理体系的基础，电信

网络的运行维护管理具有全程全网性特点，每个层次的运行维护管理部门对应负

责不同的运行维护管理行为，由此形成不同的运行维护生产作业方式和不同的运

行维护管理体系，维护作业是确定维护管理职责的基础。

（三）部门组织的基本情况

苍南电信运维部门运维中心成立后，经过一段时间的运行，已暴露出部门设置不太合理，部门职责不清楚或交叉，领导分工不明确，缺乏强有力的管理等一系列问题。为了从根本上解决这些问题，使运维中心能够担当起全网的运行、维护的重任，必需对其组织结构进行周密地设计，使其成为一个组织结构合理、运转体系科学、职责明确、赋予足够职权的运行维护部门。

（四）现行的工作效率

运营商运维部门主要拥有两大资源：网络设备和工程师。目前苍南电信公司的运维工作重点是网络和设备，而针对提升工程师工作效率的管理则关注不足。

（五）运行维护体制的现状

2004年以前苍南电信公司的网络和运行维护管理基本是按照网络专业划分若干维护管理部门;网管系统的建设思路与电信网络工作沿袭传统的三级管理模式与“分散、分权、分级”的运作机制，所有通信设备的维护工作实体集中在市州分公司这一层次上，并由这一层次承担了大量的运行维护工作。从2004年开始苍南电信公司的运行维护管理开始按照功能层次(电信网络层、网络维护层、现场维护层)组织，为提高公司整体运营效能，开始实现大集中、大运行维护。

（六）苍南电信公司电信网络运行维护队伍现状

苍南电信公司现有各级维护人员84人，其中在全县各机房的值班人员21人，机房维护人员12人，现场维护人员51人。但是，仅监控值班人员就占到总人数的20%，各个机房、各个本地网都在值班，造成了人员的极大浪费。

三、苍南电信公司现行运行维护工作中存在的问题及分析

从近两年的情况来看，虽然苍南电信公司发展模式转型取得实质性进展，业务迈入良胜发展轨道，经营效益明显改善，内控建设全面推进，精细化管理水平有效提升，公司综合实力进一步增强。以市场为导向、以客户为中心;前台面向市场、后台支撑前台;前台按照客户群组织，后台强调专业化支撑的新型组织架构已初步形成;在网络和运行维护管理工作中实现大集中、大运行维护已逐渐成为共识。但是，另一方面，我们也要看到公司电信网络和运行维护工作中的诸多不足。

（一）缺乏电信网络系统的整体规划

由于没有建立整个电信网络系统的整体规划，造成电信网络产品的重复采购，各厂商的管理界面不统一，缺乏互操作性。电信网络需求不明确。前期的电信网络系统大多数与网络应用同步建设，此阶段建设人员更多的精力投入到网络应用的建设中，因此对电信网络需求提出较少，造成建设与实际应用要求的脱节。前期的电信网络系统，一般仅支持集中部署模式，造成管理人员在日常监控中的不便。

（二）“三集中”运行维护模式尚未真正形成

运行维护管理机制尚处在由传统型向现代型过渡的转型时期，转型的进展也与主要竞争对手存在较大差距，集中化仅有其形，而无其神，从整体上还不能适应网络设备维护的需求。网络运行维护理念落后，工作注意力仅放在片面追逐系统接通率考核指标上的做法，造成维护工作的被动和本末倒置，电信网络水平和影响用户感知度指标无法得到有效提升。对现行网络上的资源存量不清，缺乏有效的基础数据，网络规划缺乏依据，故障判断响应不及时，资源资料没有共享;各专业资料脱节，维护、工程、计划，市场、客服和财务等各个业务环节部门间处理流程上相互割裂，人力资源未得到优化配置等等。

（三）网管系统推广缺乏有效的技术手段

由于产品本身技术问题，运行维护人员往往被大量的告警信息所淹没，难以迅速判断故障源。种种不便，造成电信网络管理系统在建设完成后，运行维护人

员不愿意使用的状况。同时因缺乏对运行维护人员进行管理和监督的技术手段，电信网络管理系统较重视系统本身对故障的监控能力，而缺乏对人员和工作流程的监控和管理。缺乏对故障处理过程的监督，将会影响到故障处理的效率;缺乏对变更过程的评估，将会给网络正常运营带来巨大的风险;缺乏故障处理后的回顾和考核，无法进行企业内部的知识积累，无法推动运行维护人员使用电信网络管理系统来处理问题并解决问题。对于人员的管理光靠规章和制度还是不够的，应辅助以足够的技术手段和考核手段。缺乏足够的技术手段的监督，也是造成网管系统推广困难的主要原因。

从以上对苍南电信公司运维管理的现状分析中，可以看出，苍南电信公司在规划、管理和技术上还存在一些问题，这些问题的解决，需要借助于苍南电信公司对网络运行维护工作做进一步的的精细化管理。

四、加强苍南电信公司运维工作精细化管理的具体措施

（一）运行维护管理体制组织结构的优化设计

运维流程与组织之间存在着相互制约、相互促进的作用。流程依赖于组织，流程优化能够推动组织的优化，而不合理的组织又制约着流程的进一步优化。为此在苍南电信公司运维体系的建设研究中，虽然不需要进行组织的变革，但为保证流程体系的高效运行，需要持续进行组织的调整和优化。1． 建立流程、岗位、组织间的关系

在具体流程设计中，角色是流程活动的执行者，在流程上线时，我们需要将角色映射到岗位，一个岗位可以有多个流程中的角色，组成此岗位的多项职责，多个岗位合并到一个组织中去，组成了组织的职责。同时组织和岗位所参与的流程活动的要求也就组成了其相应的工作目标。

通过流程体系的建设，各个组织、岗位的职责不再是简单按照职能要求自上而下地进行定义，而是根据组织参与的流程活动的要求来确定。例如：在网络运维集中化后，故障的处理职责不能再按照以前设备属地化管理的模式来进行简单的划分，省公司网管中心、分公司维护部门都在故障处理中承担一定的职责，其职责根据其在告警监控和故障处理流程中所执行的活动确定，可能包括故障预处

理、本地处理、远程支援等。2．运维组织规划设计

通过建立流程、岗位、组织三者的关系，组织的具体工作职责和目标得以确定。由于苍南电信公司运维流程体系中确定的16个核心流程都是跨部门的流程，我们还需要根据各部门在流程中所处的位置确定每个流程的总体负责部门，负责实施流程无法执行时的问题升级处理、流程执行情况的管理考评以及后续的流程持续优化改进。

（二）工作流程的优化设计

集中运行维护模式关键流程的梳理、重组和再造要适应公司机构改革和发展转型的需要，随之不断进行完善、优化，达到提高运行维护水平、降低运行维护本、提高运行维护效率和效益的目的。

关键流程总体上分为7个流程:业务开通流程、响应支撑流程、大客户服务流程、网络升版及割接管理流程、故障处理流程、局数据制作流程、资源管理流程。1 业务开通流程设计

为业务迅速开通提供效率保障的流程。产品拓展:乡镇分公司业务部门通过苍南县电信网络支撑系统一流程管理一资源申请与调整子项向县分公司运行维护部提出产品拓展需求。全县性的产品由公司业务部门向公司运行维护部提出。乡镇性的产品由乡镇分公司业务部直接向分公司运行维护部提出。对于分公司业务部提出的涉及配合开放的产品，由乡镇分公司业务部上报县公司业务部门审核，由县公司业务部门向县公司运行维护部提出。县分公司运行维护部在业务部门提出产品拓展需求一周内，对网络支撑能力、产品开发环境等方面进行评估，其中对可能引发的客户投诉情况进行重点分析。对于现有网络资源调度能够满足产品发展需求的，由运行维护部负责完成通信网络产品开通、测试工作。对于需要通过新建、扩容等手段解决的，协调计划、建设等相关部门制订解决方案。公司业务部门根据反馈信息组织落实产品拓展工作，并反馈运行维护部。在产品推广一个月后，公司运行维护部进行针对产品推出各阶段网络负荷变化情况的统计和分析，提供话务与资源分析报告，并反馈业务部门。结合省、市分公司运行维护部组织的产品推出各阶段的话务与资源分析，业务部门对业务发展情况进行再次评

估，并将结果反馈给运行维护部。2 响应支撑流程设计

为实现后端对前端的快速响应和高效支撑，提高客户满意度。运行维护部每月完成月度业务响应、网络资源报表，每年年末完成网络资源分析报告，对本业务发展情况、网络资源利用情况进行分析，提交公司业务部门。配合相关部门根据公司业务发展纲要，结合网络实际情况，参与制定通信网络网络发展规划方案和实施计划。公司运行维护部每季度对网络资源情况进行滚动分析提交公司业务部门，内容包含当前网络资源使用情况、业务响应完成情况、业务发展趋势和建议。3 资源管理流程设计

资源管理流程规范网络资源合理调度和优化配置的组织流程，是运行维护管理效率和网络可靠安全运行的保证。网管中心网络监测人员负责资源的日常监测，当系统负荷和资源使用率达到预警门限时及时提交网管中心运行调度人员。运行调度人员资源管理员根据业务趋势制定扩容方案，如系统负荷紧张，或端口资源的使用率达到预警门限，通知网管中心主任向计划和工程部门提出工程扩容需求，如涉及网间互联互通资源紧张，通知网络调度向互联互通部提出扩容需求。网管中心网络监测人员定期进行资源利用率的统计分析，编写资源月报，通报资源使用情况，并根据业务发展趋势提出工程建设、网络扩容的建议。网管中心负责资源使用调度:资源的分配、资源的调整和删除。下发局数据调单，在现网增加相关数据，并通知网络监控人员进行综合网管配置数据变更准备。交换中心局数据管理员执行调度工单时，如遇特殊原因需要对资源分配情况进行调整，局数据管理员应及时和资源管理员联系，共同商定调整办法，并在调单返回时注明实际使用的资源，由网络调度通知资源管理员变更资源分配信息。资源分配后要及时更新资源库，保证操作后所有资源库的内容与网络实际配置一致。各个流程还须明确考核办法，对整个流程考核进行分解，落实到流程中的各个部门、各个环节，以及个人。

（三）队伍建设

人力资源是企业经济活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源。员

工的平均技术水平和劳动效率的提高，科学的、技术的和社会的知识储备的增加对企业经济增长具有特殊重要性;企业组织必须获取并维持其对竞争对手的成本优势和产品的差异化，人力资源同时也对企业竞争力具有重要意义。确立分级管理思路，在企业资源有限的的条件下，通过网络分级，人员分级，最大限度地发挥网络和人力效能，降低维护成本。通过集中监控，在局部实现的人员集中使用，降低值班人员素质要求门槛，实现人力资源的优化配置，并逐步减少整体维护人员数量。

运行维护人员是保障日常运行维护工作进行的主体。为调动维护人员的积极性，激励其提高技术水平，完善职业生涯设计，应本着“网络分级、人员分级”的原则，逐步开展两级运行维护骨干队伍的建设活动。运行维护骨干要从一线维护人员中选拔，并应具有相应的实际工作经验。普通运行维护人员要求:具有一定的专业技术知识和实际工作经验，能够负责网络末梢设备的日常维护和管理，处理一般故障。

在运行维护体系内部建立有效的激励机制，努力营造尊重知识、尊重人才、鼓励创新的环境和氛围，全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。按照变革的程度，苍南电信公司运行维护应采取自上而下的任务式人力资源战略，注重业绩和绩效管理重新进行人力资源规划、工作再设计和工作常规检查。维护骨干的月度考核，要针对维护骨干的不同层级细化考核指标。维护骨干的考核以工作业绩为主，同时考核工作态度和能力，工作业绩以月度绩效考核结果为依据，同时结合绩效指标完成情况来确定。

对运行维护人员要组织多批次、多种形式的岗位培训工作。对普通运行维护人员侧重于理论、现场操作技能的培训，并兼顾各种新技术、新网络的培训。运行维护骨干则侧重于新技术、新网络、新业务的培训，保证知识不断更新，跟上通信发展的前沿技术。

（四）管理制度的优化设计

由于我国通信企业特定的发展历史、网络和网管技术现状以及企业整体上的传统管理体制等因素的影响。过去几年,国内通信企业基本以分散型运维管理体制为主,即以专业来划分维护层次,每一专业都有一套维护与监控人员及网管系

统。在运营企业的发展初期,这种分散式运维模式对于整体业务的迅速展开是有帮助的。可是,随着运营网络的不断壮大,整个运营维护体系需要庞大的资源来支持,从而带来了运维成本增加,人员浪费,内部对客户投诉及故障处理的反应速度变慢,整体运维效率下降等问题。

网络融合与业务融合的下一代网络发展趋势。使整个运营网络处于”牵一发而动全身”的状态。故障与投诉的定位解决日趋综合性因此集中的运维模式成为大势所趋。而且从长远来看精细化的运维模式不仅有利于挖掘网络潜力还将节省大量的运维成本应该是下一代运维体系的最终发展方向。

精细化的网络运维管理除了在人力和规划上要不断优化，而且在管理体制上要不断创新，建立类似素质训练制度、过错责任必须制度等有效的管理体制，将工作流程纳入制度化的轨道，做到有法有据，以此消减运维工作中的不良主观因素。

五、结束语

创新是世界上许多知名企业存在和发展的不竭动力，是企业永葆生机和活力源泉。在苍南，创新与发展是永恒的主题。

在对苍南电信网络运行维护管理的研究过程中，作者深刻感受到，要完成一个全面的、完善的、又要具有实际操作意义的集中运行维护管理模式，确实是一项耗资耗时的系统工程。但同时又被这项研究即将带给企业的巨大价值所深深吸引，引领着我在困难中不断前进。

文中所述，是苍南电信公司网络运行维护工作己经走过和即将要走的路。在发展中创新、在创新中发展，适应时代潮流的变化，在创造客户的同时，使企业价值和员工价值得到升华，是每一个电信人的共同心愿。

参考文献：